Автор: admin

Московский Авиационный Институт

(Государственный Технический Университет) факультет «экономики и менеджмента»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:

«МАРКЕТИНГ»

Тема:

«Всемирная сеть “INTERNET” – новый этап в развитии маркетинговых коммуникаций»

Выполнила: Рыбкина И.В.. студентка гр. 15-301

___________

Проверила: Буланцева Л. В.

Преподаватель каф. 501

___________

Москва 2002

Содержание:

1. ВВЕДЕНИЕ**************************************************3

2. КОРОТКО О МАРКЕТИНГЕ В ЦЕЛОМ

2.1. Определение маркетинга***********************************5

2.2. Методы маркетинговой деятельности************************6

2.3. Маркетинговая информационная система*********************8

2.4. Маркетинг и PR******************************************9

3. INTERNET, КАК МАРКЕТИНГОВЫЙ ИНСТРУМЕНТ

1 Internet в маркетинговых исследованиях*********************12

3.2. Маркетинговая стратегия в Сети***************************14

4. РЕКЛАМНАЯ КАМПАНИЯ, ПРОВОДИМАЯ В INTERNET

4.1. Цели и задачи********************************************15

4.2. Использование Internet при формировании имиджевых коммуникаций***********************************************18

3. Корпоративный web-сервер (web-сайт)*********************21

4. Баннеры***********************************************23

5. E-mail (электронная почта)*******************************24

6. Привлечение посетителей на сервер***********************26

7. Оценка эффективности размещения информации в Internet****28

4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ**********************************************33

6. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ****************************************34

7. СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ***********************38

1. ВВЕДЕНИЕ

История Internet насчитывает более 35 лет. Учитывая, сколь глобальные изменения произошли и происходят в области компьютерных технологий за это время, — это значительный возраст. Начало этому феномену было положено в конце 60-х годов, когда Пентагон предложил ученым-специалистам по вычислительной технике разработать алгоритмы для обмена информацией неограниченного количества пользователей без участия компьютера, контролирующего работу сети, так как само существование главного компьютера и центрального пульта управления сетью, по мнению пентагоновских стратегов, делало ее слишком уязвимой в случае военного конфликта. В 1969 году, опираясь на новую тогда технологию пакетной коммутации, под эгидой
Пентагона была создана сеть Arpanet. Заложенные в ней оригинальные технологические решения впоследствии были использованы в Internet.

Вскоре к Arpanet подключились десятки университетов и компаний, каждый из которых привнес свое в общую копилку, что в целом существенно расширило возможности сети и круг предоставляемых ею услуг. Были созданы программы, с помощью которых абоненты могли обмениваться электронной почтой, работать с удаленными базами данных, запускать программы на удаленных компьютерах и обсуждать вопросы и проблемы на сетевых телеконференциях.

Сегодня Internet объединяет 48 тыс. сетей, рассредоточенных по всему земному шару. Некоторые из этих подсетей охватывают целые географические регионы, другие же носят сугубо локальный характер. Ожидается, что за последующие 5 лет число территориально распределенных компьютеров в России, подключенных к Internet, возрастет до 100 млн. – против сегодняшних 3,2 млн. Ну, а количество WWW серверов в сети удваивается каждые несколько месяцев.

Сеть Internet способна стать эффективным средством рекламы, маркетинга, сбыта продукции и послепродажного обслуживания клиентов.
Глобальные сети типа Internet с успехом заменят телефон, факс, экспресс- почту и прочие средства коммуникации. Наконец, представительство фирмы в
Internet поможет наладить прямые контакты с покупателями продукции, выведя отношения с ними на новый уровень, позволяющий получать оперативную информацию о конъюнктуре рынка и изменениях в структуре потребительского спроса.

Цель этой работы выяснить теоретические основы проведения комплекса маркетинговых мероприятий через Internet, в частности рекламной кампании и определить практическую эффективность рекламы в Internet на примере русского Интернета.

2. КОРОТКО О МАРКЕТИНГЕ В ЦЕЛОМ

2.1. Определение маркетинга

В основе термина «маркетинг» лежит слово «market», что означает рынок. Поэтому маркетинг — это концепция управления (философия бизнеса), хозяйствования в условиях рынка, провозглашающая ориентацию производства на удовлетворение конкретных потребностей конкретных потребителей. Маркетинг — система управления производственно-сбытовой деятельностью организации, направленная на получение приемлемой величины прибыли посредством учета и активного влияния па рыночные условия.

МАРКЕТИНГ — комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследование и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия экспортера, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товара и его ассортимента, изучению покупателей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых сервисных услуг. Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства, полностью (от научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ до сбыта и сервиса) подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов.
Предприятия-производители и экспортеры рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью. Однако это становится реальным тогда, когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои научно-технические, производственные и сбытовые планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры, маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования производственно-коммерческой деятельности предприятия, составления экспортных программ производства, организации научно-технической, технологической, инвестиционной и производственно- сбытовой работы коллектива предприятия, а управление маркетингом — важнейшим элементом системы управления предприятием.

2.2. Методы маркетинговой деятельности

Методы маркетинговой деятельности заключаются в том, что проводятся:

— анализ внешней (по отношению к предприятию) среды, в которую входят не только рынок, но и политические, социальные, культурные и иные условия. Анализ позволяет выявить факторы, содействующие коммерческому успеху или препятствующие ему. В итоге анализа формируется банк данных для оценки окружающей среды и ее возможностей;

— анализ потребителей, как реальных, так и потенциальных. Данный анализ заключается в исследовании демографических, экономических, социальных, географических и иных характеристик людей, принимающих решение о покупке, а также их потребностей в широком смысле этого понятия и процессов приобретения ими как нашего, так и конкурирующих товаров;

— изучение существующих и планирование будущих товаров, то есть разработка концепций создания новых товаров и/или модернизация старых, включая их ассортимент и параметрические ряды, упаковку и т.д.

Устаревшие, не дающие расчетной прибыли товары снимаются с производства и рынка (экспорта);

— планирование товародвижения и сбыта, включая создание, при необходимости, соответствующих собственных сбытовых сетей со складами и магазинами и/или агентских сетей;

— обеспечение формирование спроса и стимулирования сбыта (ФОССТИС) путем комбинации рекламы, личной продажи, престижных некоммерческих мероприятий («паблик рилэйшнз») и разного рода материальных стимулов, направленных на покупателей, агентов и конкретных продавцов;

— обеспечение ценовой политики, заключающейся в планировании систем и уровней цен на поставляемые товары, определении «технологии» использования цен, кредитов, скидок и т.п.;

— удовлетворение технических и социальных норм страны, импортирующей товары предприятия, что означает обязанность обеспечить должную безопасность использования товара и защиты окружающей среды, соответствие морально-этическим правилам, должный уровень потребительской ценности товара;

— управление маркетинговой деятельностью (маркетингом) как системой, то есть планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого участника работы предприятия, оценка рисков и прибылей, эффективности маркетинговых решений.

2.3. Маркетинговая информационная система

Маркетинговая информационная система (МИС) — это совокупность (единый комплекс) персонала, оборудования, процедур и методов, предназначенных для обработки, анализа и распределения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений.
Возникла концепция данной системы и началась ее практическая реализация в начале 70-х годов. МИС трансформирует данные, полученные из внутренних и внешних источников, в информацию, необходимую для руководителей и специалистов маркетинговых служб.

В МИС также входит подсистема поддержки маркетинговых решений, в которой с помощью определенных методов (например, модели корреляционного анализа, расчета точки безубыточности) на основе созданной базы маркетинговых данных осуществляется доступ к информации, необходимой руководителям для принятия решений, а также ее анализ в заданном направлении.

Маркетинговая разведка — постоянная длительность, на основе использования определенных процедур и источников получения информации, по сбору текущей информации об изменении внешней среды маркетинга, необходимая как для разработки, так и корректировки маркетинговых планов.

Маркетинговые исследования в отличие от маркетинговой разведки предполагают сбор и анализ данных по конкретным маркетинговым ситуациям, с которыми предприятие столкнулось на рынке.

В подсистему поддержки маркетинговых решений может входить набор процедур и логических алгоритмов, основанных на опыте экспертов и называемых экспертными системами.

Идея экспертной системы состоит в следующем. В то время как традиционные счетные программы имеют дело лишь с фактами, экспертные системы опираются на “профессиональную культуру имеют в виду всю совокупность неформальных эвристических приемов, догадок, интуитивных суждений и умение делать выводы, которые трудно анализировать явным образом, но которые, по сути дела, и составляют основу квалификации эксперта. Экспертная система состоит из “базы знаний” и механизма “вывода”
— программы, которая способна находить логические следствия из всей совокупности имеющихся в системе правил.

2.4. Маркетинг и PR

После выработки единой внутри корпоративной позиции наступает стадия непосредственной реализации продукта, его продажи. В экономически неразвитой России очень трудно выделить сферу действия PR в маркетинге, ее отличие от рекламы. Профессор И. П. Яковлев разграничивает их, замечая, что
«маркетинг и реклама влияют на поведение потребителей, а PR — на общественность.

Но, к сожалению, этот опыт еще пока очень мало применим в исследованиях Internet — маркетинга. Функция Потребления для общественности
— одна из многих, а PR занята всеми потоками коммуникаций». Кажется, что PR несут в себе признаки рекламы, но все же есть ряд конкретных различий.

PR зачастую не связаны с немедленной продажей товаров (услуг)
(исключая освещение конкретного товара в СМИ — пример полного подчинения PR- маркетингу), используя рекламу дальнего действия, подготавливая к покупке потенциальных клиентов.

В связи с этим источники финансирования рекламы и PR различны: рекламные расходы фигурируют в смете, а средства на PR берутся из стратегического бюджета фирмы, как правило, из фонда ее развития. И если рекламщики получают комиссионные от покупки места или времени, то PR- консультанты продают только свое время и экспертизу. Сэм Блэк видит отличие рекламы — PR в том, что: для рекламы характерен жесткий контроль за содержанием и временем, а для PR — относительно легкий контроль Доверие к рекламному сообщению у потребителя довольно низкое, а к сообщению службы PR
— относительно высокое; фокус деятельности рекламы — это ориентация на рынок или продажу, а PR ориентируют на отношения или ситуацию; для рекламы существуют лишь кратковременные цели, PR задачи как кратко, так и долгосрочны.

Необходимо сказать о полезности предшествования PR — освещения рекламе, так как продукт может служить предметом пресс-релиза, пока он — новость, а после выхода рекламы он перестает быть таковой. PR можно рассматривать как теорию косвенного воздействия, в отличие от прямого, которым является реклама. И.В. Алешина в своей книге «PR в коммерческих организациях» приводит данные исследований, проведенных по проекту офиса
Деловых Потребителей Белого дома США: только четыре из ста неудовлетворенных потребителей предъявляют претензии; каждый из 13% неудовлетворенных потребителей говорит об этом двадцати людям; 90% разочарованных не разрешением своих проблем потребителей больше не покупают у компании-обидчика. Однако если претензии удовлетворительно разрешены ,
70% ранее недовольных потребителей остаются лояльными к компании.

Именно неразвитость системы представления претензий в России и обуславливает отсутствие PR-отделов во многих фирмах. Загадочно звучит название Союз потребителей, хотя изредка в СМИ появляются результаты его исследований со списком недоброкачественных (да зачастую и мало кому известных) продуктов; проведение экспертизы по вашему специальному заказу — довольно дорогостоящее удовольствие. Законы, проведенные с помощью Союза потребителей в Думе, о защите прав потребителей, как и все законы РФ, прекрасно составлены, но плохо исполняются.

Internet ресурсы позволяю решить «проблему обиженных» гораздо эффективнее. В силу того, что предъявить свои претензии компании-продавцу гораздо проще посредством электронной почты или заполнения заявления непосредственно на сайте компании.

Итак, в чем же основная польза PR для маркетинга? Конечно, в информировании. Именно с помощью потока информации идет привлечение и удержание покупателей. На высококонкурентном, развитом рынке сбыт превратился в обучение, сменившее хамское навязывание рекламой отдельных продуктов (концепция Гэлбрейта о всемогуществе рекламы была еще очень популярна недавно).

Кстати, информируя покупателя о достоинствах продукта, специалист PR повышает уровень требовательности потребителя и, тем самым, заставляет руководство организации все больше внимания уделять гармонизации отношений с общественностью. Ведь чем быстрее и лучше работает канал двусторонней связи, тем более это выгодно каждому из его участников: и общественности, и организации, и специалисту PR.

Поток информации по направлению к аналитикам и инвесторам (даже отрицаемая информация несет в себе положительный эффект – повышение доверия); Последовательность в отношениях с инвесторами (рынок не так уж велик, нельзя метаться по нему от одного к другому); Инициатива в поиске
(организация должна искать инвесторов, а не наоборот); Создание семейной атмосферы, установление теплых личных взаимоотношений с инвесторами.

Internet сайт фирмы, магазина это ее лицо. Стабильная работа Internet сайта это залог успеха фирмы в будущем. Он обеспечит ей связь, как с инвесторами, так и с клиентами. Создание на сайте чата, в котором покупатели могли бы поговорить обменятся мнениями о качестве работы этой организации существенно повысит ее рейтинг, а значит популярность.

3. INTERNET, КАК МАРКЕТИНГОВЫЙ ИНСТРУМЕНТ

3.1. Internet в маркетинговых исследованиях

Ресурсы Internet при проведении маркетинговых исследований могут применяться в следующих направлениях: использование поисковых средств и каталогов Internet, проведение опросов посетителей собственного сервера, исследование результатов телеконференций, использование данных опросов, проводимых на других серверах.

Изучение конкурентов может осуществляться путем посещения их серверов, получения информации о связях с их партнерами.

При исследовании рынка полезно узнать, кто посещает сервер компании; использовать разнообразную вторичную информацию из сети Internet.

При проведении маркетинговых исследований через Internet следует иметь в виду, что пользователями, прежде всего в России, являются организации, а не отдельные частные лица, что потенциальные покупатели, скорее всего, относятся к новаторам с доходом выше среднего, имеющим высокий уровень образования; что товар невозможно осмотреть и примерить.

Поскольку названные здесь и другие источники доступны каждому, дело заключается в том, чтобы внимательно наблюдать, собирать и оценивать информацию. При этом выводы не могут опираться на один-единственный источник, ибо не все документы, попадающие в поле зрения, являются нетенденциозными. Только сравнение нескольких источников может привести к выводам, имеющим ценность.

Internet оказал и продолжает оказывать очень сильное влияние на формирование и развитие мирового информационного сообщества. Как социальное явление Internet — глобальное средство коммуникаций, обеспечивающее обмен текстовой, графической, аудио- и видеоинформацией и доступ к онлайновым службам без территориальных и национальных границ. Это эффективный инструмент исследований, развития торговли и бизнеса, воздействия на аудиторию. Технологические возможности Internet, обуславливает быстрое развитие мирового информационного сообщества. А с его развитием меняются и подходы к управлению бизнесом и маркетингом как одним из его составных частей.

Прежде всего, необходимо акцентировать, что Internet — это только один из маркетинговых инструментов, т.е. еще один маркетинговый канал в общем комплексе маркетинга предприятия. Не больше и не меньше. По численности аудитории Internet уже сравним со многими традиционными СМИ, поэтому, формируя маркетинговую стратегию, уже имеет смысл оценить: являются ли пользователи Internet частью предполагаемой целевой аудитории?
Насколько легко достичь ее через Internet? Как минимум по этим вопросам есть смысл проконсультироваться у Internet-маркетологов.

Большинство публикаций о маркетинге в Internet сейчас сводятся к рекламе в Сети. Действительно, Internet-реклама наиболее четко выделяет отличия Internet, его новые формы, реклама направлена на конечного потребителя и потому она «на виду». Однако сведение маркетинга в Internet только к Internet-рекламе очень сужает действительные функции и возможности
Internet. Его маркетинговые возможности можно обозначить, рассмотрев обобщенно производственный цикл предприятия любой сферы деятельности:

1. Изучение рынка, информационный маркетинг.

2. Производство товара или услуги.

3. Реализация.

4. Сервис и послепродажная деятельность.

На каждом из этих этапов в большей или меньшей мере Internet предоставляет предприятию дополнительные возможности по улучшению своего бизнеса, дополнительные козыри перед конкурентами, не пользующимися Сетью.

3.2. Маркетинговая стратегия в Сети

Искусство сбыта – один из важных аспектов электронной деятельности коммерческого предприятия. Товароведы предприятия должны решить, какие товары можно продать в Internet и как их лучше представить. Потребители уже привыкли к различным мероприятиям по продвижению, поэтому эти мероприятия необходимо включить в маркетинговую компанию. Это прекрасный способ стимулирования сбыта, побуждающий потребителей покупать товары и услуги.

Разрабатывая маркетинговую стратегию для Internet, нужно обратить внимание на следующие аспекты:

| |
|Брэнды. Главным брэндом компании становится ее web-сайт. |
|Изменения. В Internet все постоянно меняется, в том числе правила. |
|Лаконичность. Страницы сайта не должны быть перегружены информацией. |
|Финансы. Нужно осваивать новые рынки с помощью низко затратных рекламных|
|мероприятий. |
|Продвижение. Использование всех доступных средств для продвижения |
|сайта. |
|Технология. С целью максимизации маркетинговых усилий используются |
|Internet-технологии. |

Задача заключается не только в привлечении новых клиентов, но также и в удержании уже существующих. Чтобы лучше узнать своих клиентов и специфику их запросов, следует собирать и анализировать маркетинговые данные, обеспечивая информационную поддержку важных для бизнеса решений.

Рассмотрим более подробно, возможные варианты использования Internet в качестве одного из инструментов маркетинга.

4. РЕКЛАМНАЯ КАМПАНИЯ, ПРОВОДИМАЯ В INTERNET

4.1. Цели и задачи

«Internet-реклама» — новое понятие, ее общепризнанного определения, пожалуй, нет до сих пор. Иначе и быть не могло, поскольку определение изменялось по мере развития технологий и возможностей рекламы в Сети.

Ответов на вопрос: «Зачем фирме нужна реклама в Internet» очень и очень много, но, прежде всего, эта реклама нацелена на:

1. Создание благоприятного имиджа фирмы или товара/услуги.

2. Обеспечение доступности информации о фирме или продукции для сотен миллионов людей, в том числе географически удаленных.

3. Реализация всех возможностей представления информации о товаре: графика, звук, анимация, видеоизображение и многое другое.

4. Оперативная реакция на рыночную ситуацию: обновление данных прайс- листа, информации о фирме или товарах, анонс новой продукции.

5. Продажа продукции через Internet – одно виртуальное представительство позволит фирме не открывать новых торговых точек.

Ошибочно предполагать, что как только товар (услуга) будет представлен в Сети, его сразу купят. Однако прежде чем потребитель придет к мысли о необходимости покупки, он должен пройти через ряд стадий («созреть»).

При подготовке любой рекламной кампании необходимо выявить маркетинговую стадию, на которой находится потребитель по отношению к товару (например, с помощью опроса). Это определит, что следует предпринимать на рынке, чтобы перевести потребителя на следующую стадию
(см. таблицу 1).

Таблица 1

Стадии, проходящие потенциальным покупателем

| | |Рекламные усилия, необходимые |
|Название стадии |Характеристика стадии |для перехода на эту стадию |
| |Потенциальный потребитель |Распространение информации о |
| |осведомлен о фирме и ее |фирме и ее товаре, закрепление|
| |товаре, но не обладает |в представлении |
| |никакими другими знаниями |потенциального потребителя |
|Знание |или предпочитает товар |определенного имиджа фирмы или|
| |конкурента. |товара, связывая его с |
| | |фирменным (товарным) знаком |
| | |или наименованием товара. |
| |Потенциальный потребитель |Построение системы |
| |предпочитает товар |убедительных доказательств |
|Предпочтение |конкретной фирмы других |предпочтительности |
| |фирм. |товарам конкретного товара |
| | |по отношению к товарам |
| | |конкурентов. |
| |Потенциальный потребитель |Доказательная часть строится |
| |предпочитает товар |на убеждении по принципу: |
|Убеждение |конкретной фирмы и |»Наш товар не просто лучше |
| |убежден, что товар ему |других — он нужен вам!» |
| |действительно нужен. | |
| |Потенциальный потребитель |Все! Потенциальный |
| |готов покупать товар, но |потребитель готов купить. Но |
| |необходимы соответствующие|пока его не подтолкнут |
|Покупка |методы стимулирования. |чем-нибудь, он все равно не |
| | |купит. «30% скидки в течение |
| | |только этого месяца!» |

Надо понимать, что вложение денег в рекламу не обязательно означает стремление «продать». Иногда целью такого вложения является «развитие» имиджа фирмы или товара. Например, стоимость фирмы Sony значительно выше суммарной стоимости ее помещений, офисов и оборудования. Если Вы захотите купить эту фирму (или торговую марку), Вам придется заплатить большую часть стоимости за фирменный знак и название — Вы покупаете имидж.

Отсюда следует, что реклама — это не только способ продать «сегодня», но еще и способ накопить капитал в виде торговой марки. Во что же вкладывать деньги? Рассмотрим три метода формирования имиджа (см. таблицу
2).

Таблица 2
|Три метода развития фирменного или товарного имиджа |
|Total Brand |Развивается только имидж фирмы, подразумевается, что у |
| |потенциального потребителя нужно сформировать мысль: |
| |»все, что продает фирма с таким названием, имеет высокое|
| |качество и приемлемую цену». Деньги вкладываются в |
| |рекламу фирмы, в развитие фирменного знака фирмы. |
|Unique Brand |Развивается имидж «уникального» товара (или товарной |
| |группы), формируется уникальный бренд (товарная марка), |
| |подразумевается, что потребителю не Важно, кто |
| |производит такой «замечательный товар». Деньги |
| |вкладываются в развиваемый товар. |
|Total-unique |Объединены две предыдущие стратегии – развивается имидж |
|Brand |и товара и фирмы. При этом скорость роста фирмы и |
| |брэндов взаимосвязана (взаимозамедленна при |
| |ограниченности финансов), то есть существует |
| |взаимовлияние. |

Определив, «стадию потребителя» по отношению к товару, «характеристики потенциального потребителя» и то, что необходимо развивать (товар или фирму), Вы знаете, что сказать потенциальному потребителю и о чем. При таком подходе деньги не выбрасываются на ветер в виде рекламы, которая не увеличивает оборот фирмы — наоборот, это позволяет Вам накопить имиджевый капитал. Теперь необходимо подробнее остановиться на элементах рекламной кампании.

4.2. Использование Internet при формировании имиджевых коммуникаций

Имиджевые коммуникации призваны формировать образ фирмы в глазах клиентов, деловых партнеров, общества в целом. Если предприятию удастся создать о себе и своей деятельности позитивное представление у интересующих его групп общественности, включая собственных работников, то это значительно облегчит достижение поставленных перед ним целей. Многие проблемы, например, привлечение молодых специалистов и подбор других работников, а также восприятие ими целей предприятия, решается значительно проще, если фирма имеет положительный имидж. Реклама таких предприятий воспринимается с большим доверием.

Имидж – абстрактное понятие, он складывается в процессе всех коммуникаций, поэтому следует учитывать возможное влияние на образ предприятия при планировании всех видов рекламы, сервисного послепродажного обслуживания, переговоров а также при создании собственного сайта в
Internet.

В своей работе я предполагаю рассмотреть основные факторы, которые, на мой взгляд, нужно принять во внимание, начиная работать над сайтом.

1. Однородный образ предприятия

Формирование Corporate Identity — одно из главных направлений усилий при создании однородного и выдающегося образа предприятия. Corporate
Identity — более глубокое понятие, чем фирменный стиль, единый дизайн для товаров фирмы. Корпоративный образ отражает философию, организационную культуру предприятия, т.е. базис, на котором основан стиль деятельности, поведения на рынке, взаимодействие с внешней средой. Внутреннее противоречие между отдельными направлениями развития фирмы затрудняет восприятие ее образа покупателями и деловыми партнерами. Мне кажется, что имидж компании в Internet и в реальном мире не должен различаться по своим основным глубинным чертам. Конечно, нужно учитывать, что публика в Сети отличается от большинства населения, по крайней мере, в России, аудитория
Internet значительно лучше относится к нетрадиционным решениям, новинкам.
Но образ фирмы, создаваемый сайтом, должен являться продолжением, развитием уже существующего, сложившегося образа, а не чем-то отстраненным.

Обычно созданием сайта занимаются более молодые сотрудники фирмы, которые в силу объективных причин меньше знакомы с философией, оргкультурой компании, склонны к самовыражению. Это обстоятельство и может стать источником сложностей с созданием однородного образа предприятия.

1. Черты планируемой и незапланированной коммуникации.

В общем виде коммуникационная модель выглядит следующим образом:

Коммуникатор – Обращение – Носитель обращения – Приемник –Обратная связь

При формировании коммуникации с использованием Internet компания в состоянии контролировать обращение, у нее есть выбор средств коммуникации
(видео, звук, графика, печатный текст). Однако относительно приемника, т.е. адресата обращения можно делать только предположения. Неизвестны не только особенности личности, характера человека, но и причины его обращения, количество времени, которым он располагает. На мой взгляд, проблему можно решить, организуя четкую понятную навигацию, используя возможности гипертекста, создавая диалоговые окошки, активно работая с E-mail.

3. Internet как посредник при коммуникациях с традиционными СМИ

Составной частью имиджевых коммуникаций является косвенная реклама в
СМИ. Многие компании стремятся к установлению хороших контактов с прессой, радио, телевидением. Косвенная реклама считается выгодной, т.к. информация в прессе придает фирме дополнительный вес. В учебниках по рекламе рекомендуют действовать в данном направлении настойчиво и терпеливо, искать повод сообщить о себе новую информацию, умело реагировать на новости, приходящие из внешнего мира. Для этого необходимо регулярно готовить информационные пакеты и рассылать их СМИ.

Internet может значительно облегчить эту задачу. Непосредственно пересылка через электронную почту удобнее, особенно если есть желание работать с СМИ в других регионах. Кроме того, наличие информации о фирме непосредственно на сайте поможет журналистам при работе над материалом.

4. Использование положительного имиджа других компаний.

Размещение рекламы с использованием любых носителей требует обязательного учета имиджа самого издания, особенно это касается именно имиджевой и косвенной рекламы. Сайт в этом отношении более независим, в глобальных масштабах Internet свою репутацию еще не опорочил. Плюс заключается в том, что не нужно думать о чужих проблемах, но с другой стороны значительно нет возможностей использовать доверие к самому изданию со стороны аудитории. «Отблеск чужой славы» в Internet предстает в виде ссылок на сайты крупных известных фирм. Для пользователя такая система перехода на серверы по сходной тематике явно удобнее, чем обращение к поисковой системе. Для компании преимущества заключается в том, что вырастет число посетителей ее собственной странички. Конечно, нужно позаботиться о том, чтобы на тех сайтах, с которыми установлена связь никаких неприятных сюрпризов пользователя не ожидало.

Теперь рассмотрим основные отличительные черты, которые влияют на процесс формирования имиджа при организации коммуникации с использованием
Internet.

5. Эмоциональное восприятие

Работа Internet предполагает активное участие в процессе получения информации, в отличие от, например, чтения газеты или просмотра телепрограммы с пультом дистанционного управления в руках. Система поиска, гипертекст требуют от пользователя четкого понимания того, что он хочет узнать, первоначального представления о предмете. Большая вовлеченность увеличивает уровень эмоциональности восприятия. А значит, лучше запоминаются и положительные, и отрицательные впечатления от сайта. Образ фирмы, сложившийся во время работы с Internet, довольно устойчив. Поэтому создатели сайта несут особую ответственность перед своей компанией.

6. Адрес.

Поскольку найти в Сети именно то, что нужно становится все труднее и труднее, то указание адреса в рекламе, в справочниках, возможно на визитках является очень разумной мерой. Кроме того, я думаю, что не лишним будет сообщение о том, что ожидает на сайте, какие есть преимущества обращения к
Internet по сравнению с альтернативными способами получения информации.

К сожалению, придется признать, что для значительной части населения в нашей стране адрес останется лишь свидетельством использования компанией современных технологий, но и это не так плохо — имидж формируется положительный.

4.3. Корпоративный web-сервер (web-сайт)

Первым и самым важным элементом рекламной кампании является корпоративный Web-сервер. На него ссылаются все остальные элементы, а значит, если сервер отсутствует, то кампания практически лишена смысла.
Этот канал распространения информации о товарах и услугах становится таким же важным и незаменимым для производителей, как и другие.

Пользователи сети Internet больше всего ценят информацию. Поэтому, содержание web-страниц является одним из ключевых моментов, на который необходимо обратить внимание при разработке сайта, и которое даст огромное преимущество фирме перед конкурентами в случае размещения нужной пользователю информации. Содержание, представленное на web-страниц должно удовлетворять следующим условиям:

. соответствие целям создания сайта;

. учет особенностей целевого сегмента потребителей;

. информация должна быть в определенной степени уникальной, чтобы привлечь внимание посетителей, тем более, что в Internet существует множество похожих web-страниц и конкуренция между ними довольно сильна;

. информация должна быть оперативной. Для поддержания интереса к сайту его необходимо постоянно обновлять и модернизировать. Чем чаще будет происходить обновление информации на сервере – тем выше будет интерес и, соответственно, посещаемость сайта;

. объективность и достоверность. Посетители, обнаружившие ошибочную или неточную информацию, вряд ли захотят повторно обратиться к этой странице;

. отсутствие излишне навязчивого рекламного характера.

Интерес пользователей Internet может быть прикован к совсем другим сферам, не относящимся к Вашей фирме или товару. Иногда они даже не подозревают о существовании информации, которая могла бы оказаться им полезной. И очевидно, что публикуя информацию, не связанную непосредственно с рынком сбыта, возможно обеспечить дополнительное внимание к своему продукту.

4.4. Баннеры

Второй элемент рекламной кампании — баннер. Как правило, он представляет собой прямоугольное графическое изображение. Баннер помещается на Web-странице и имеет гиперссылку на сервер Вашей фирмы. В настоящее время не существует официально принятых стандартов по размеру баннеров, хотя наиболее распространенным является размер 468х60 пикселей.

Существуют три основных метода баннерной рекламы:
1. Использование специальных служб обмена баннеров (Banner Exchange

Services), которые обеспечивают показ Ваших баннеров на других страницах взамен на показ на Ваших страницах чужих баннеров (список популярных служб обмена баннерами). Некоторые из систем позволяют проводить рекламную компанию более гибко:
. показывать Ваши баннеры только на определенной, выбранной Вами группе серверов
. показывать баннеры с заданной интенсивностью или только в определенные

Вами промежутки времени
. не показывать повторно баннер пользователю, который его уже видел.
2. Вы можете напрямую договориться с Web-мастером другой страницы на размещение баннеров друг у друга. Желательно обмениваться со страницами, имеющими сходную тематику, но следует иметь в виду, что обмен баннерами с

Web-сайтом конкурентов часто может принести больше вреда, чем пользы.

Если у Вас нет возможности программно отслеживать, какое количество Ваших баннеров было показано и сколько баннеров Вы показали, ориентируйтесь на показатели счетчиков посещения страниц. Старайтесь добиться для себя равных или лучших условий по расположению Вашего баннера на страницах.
3. И, наконец, Вы можете заплатить баннерной системе, поисковому серверу, каталогу или просто популярному Web-сайту за показ Ваших баннеров на их страницах.

По настоящему эффективный баннер должен быть хорошо выполнен художественно и технически (некачественный дизайн сразу говорит о несерьезности, несолидности рекламируемого сервера/услуг). Он должен быть оригинальным (запоминаться), возможно, быть интригующим (пробуждать любопытство), но одновременно давать представление о характере рекламируемого сервера/услуг и создавать их положительный имидж.

4.5. E-mail (электронная почта)

Еще одним элементом рекламной кампании является e-mail – электронная почта. Многие фирмы концентрируют свое внимание на баннерной рекламе, но это не означает, что других средств нет. У электронной почты также есть свои преимущества:

Во-первых, это оперативный и дешевый канал связи с партнерами, коллегами, клиентами, дилерами, дочерними предприятиями и др. Он эффективен внутри страны, но особенно для связи с зарубежьем. Обычное электронное письмо дойдет до адресата в любой стране за секунды или минуты и стоить будет буквально копейки. E-mail можно использовать для пересылки информации, документации, чертежей, рисунков, видео- и аудиоматериалов, для практически мгновенного обмена мнениями, актуальной информацией (например об изменении цен или курса валюты или акций, пошлин или налогов и т.п.).
Если подсчитать стоимость почтовых расходов, бумаги, телефонных переговоров, которые можно избежать, и сопоставить это со стоимостью неограниченного по времени пользования всеми сервисами Internet и учесть повышение оперативности и эффективности работы, то прямая экономия средств для многих фирм очевидна.

Есть и другая сторона дела: если у вас нет электронной почты, с вами не могут связаться через нее ваши потенциальные партнеры, клиенты. А это в глазах людей, уже познавших ее удобство и практичность – существенный минус. За рубежом адрес e-mail на визитке уже давно перестал быть чертой престижа и стал естественным атрибутом жизни. Это же постепенно устанавливается и в деловой жизни в России.

Во-вторых, электронная почта — дешевый, оперативный и удобный канал получения различной специальной информации для работы и профессионального роста. В Сети сейчас огромное количество информации можно получать бесплатно по подписке через e-mail. Это пресс-релизы, информационные бюллетени, специализированные списки рассылки, охватывающие множество интересов (и деловых в их числе), в частности обзоры как отдельных секторов рынков, так и отдельных видов продукции и др. Не использовать эти возможности — это слабость на конкурентном рынке, зачастую дополнительная трата средств, без которой можно было обойтись, отказ от перспективы и новых возможностей, постоянно открывающихся при теперешнем бурном развитии Internet. А Ваша слабость – это козырь в руках конкурентов.

В-третьих, e-mail дает возможность прямой связи, консультаций и сотрудничества с ведущими специалистами в своей области в любой стране. А это означает приближение к работе по высшим стандартам — не только российским, но в большинстве случаев по мировым.

В-четвертых, приведу один конкретный и практичный пример. Имея почту можно, например, поставить программу-автоответчик, на котором расположить определенную информацию, которая часто запрашивается вашими партнерами, клиентами, покупателями или сотрудниками. При получении письма на его адрес, программа автоматически отсылает в ответ требуемую информацию, (это могут быть цены, инструкции, технические показатели, счета-фактуры, различные справочные материалы, информационные бюллетени и многое другое).
На некоторых предприятиях такой автоответчик может освободить отдельного сотрудника от части рутинной работы для лучшего применения его способностей, на других — вообще заменить нескольких человек персонала. В случае же необходимости периодического информирования широкой сети дилеров, такой автоответчик заменит рассылку по обычной почте, а значит, сэкономит уйму расходов на бумагу, почтовую пересылку, телефонные переговоры.

4.6. Привлечение посетителей на сервер

Для солидной фирмы может быть эффективнее иметь собственные web-сайт с родственным и брэндовым именем, уникальным дизайном, подробным и красочным представлением себя и своих предложений, возможно и в виде электронного магазина. После создания сайта надо заставить его работать на вас, т.е. сделать его известным целевой аудитории. Иначе это будут выброшенные деньги. Коротко перечислим основные инструменты Internet- маркетинга, с помощью которых можно решать эту задачу.

— Размещение (индексирование) сайта в поисковых системах, каталогах и рейтингах, таких как Yahoo, HotBot, Lycos, Яndex, Rambler, Апорт;

— Реклама на сайтах тематических и посещаемых;

— контекстная реклама;

— участие в баннерообменных сетях;

— обмен кнопками, баннерами, ссылками;

Но сегодня далеко не для всех направлений деятельности web-сайт может окупать затраты на его создание и поддержку. Проблема усугубляется отсутствием специалистов по Internet-маркетингу.

Дальше приведем меры, полезные не только фирмам, имеющим свой web- сайт. Даже имея только выход в Internet можно помещать информацию о фирме и ее предложениях в он-лайновые:

— каталоги;

— доски объявлений;

— прайс-листы и базы данных;

— новостные сайты;

— форумы;

— предоставлять информацию интересным изданиям и проектам.

Более того, Internet можно активно использовать для продвижения своих предложений и своего имени через Сеть даже имея только e-mail, используя, например:

— Direct-mail (не переходящий в спам).

— Телеконференции.

При этом пользователям открываются и возможности получения информации, например через подписку на рассылки (новостные, профессиональные, дискуссионные), новости серверов и др. Однако, чем выше уровень использования Internet у фирмы, тем больше у нее маркетинговых возможностей.

Большинство из перечисленных выше возможностей можно продемонстрировать на примере проектов Internet – провайдера «Навигатор
Онлайн», который поддерживает специальный сайт » Internet – маркетинг», посвященный данной теме.

Скажем, создав корпоративный сайт, его полезно зарегистрировать в поисковых системах, рейтингах, каталогах, (например, в рейтинге/каталоге
«Индекс-99» http://www.index99.kiev.ua/). Это позволит легко обнаружить его пользователям Internet, интересующимся сайтами данной тематики («Индекс-99» содержит 46 тематических разделов, систему поиска), а также позволит вам следить за посещаемостью вашего сайта и иметь дополнительную статистическую информацию о его посетителях и посещениях.

Пресс-релиз о запуске корпоративного сайта можно бесплатно разместить в специальном разделе «Пресс-релизы» сайта «Internet – маркетинг»
(http://www.i-m.kiev.ua/). Очень вероятно, что информация о проекте попадет в очередной выпуск рассылки «UA-News: новости украинского Internet».

Хорошим примером разнообразных маркетинговых возможностей Internet для фирмы является туристический информационный сервер (http://www.tour.com
) На нем, например, расположен «Каталог Тур-WWW «, в который турфирмам стоит внести ссылку на свой сайт. Свои предложения турфирма может представить в Базе предложений турфирм, обладающей возможностью поиска (что удобно для пользователя). Еженедельно на сайте выходит рассылка туристических новостей (более 2000 подписчиков), в которую турфирма может отправить новость о своей компании или просто интересную новость (указание приславшего — реклама фирме).

Реклама на самых посещаемых сайтах (http://www.rambler.ru, http://www.yandex.ru ) – наиболее эффективна. А формы такой рекламы на сайте возможны самые разные: баннеры и кнопки на отдельных или на всех страницах, текстовая и баннерная реклама в рассылке, web-страничка в Web-
Каталоге (что позволяет иметь свое представительство в Internet на посещаемом сайте при минимальных финансовых затратах!), и др. Полезную и интересную для посетителей (потенциальных клиентов) информацию можно разместить за подписью фирмы в различных разделах и т.о. способствовать положительному имиджу фирмы.

Это пример возможностей для представителей бизнеса. Подобные проекты и возможности существуют для многих направлений бизнеса. И не надо забывать, что аудитория Internet отличается образованностью и квалификацией, поэтому в ней велика доля людей, называемых «лидерами мнений», к которым часто обращаются за информацией или советом (например, в отношении покупки компьютера, турпутевки и др.).

7. Оценка эффективности размещения информации в Internet

Для того чтобы понять, какая направленная реклама может быть эффективна в Internet, попробуем оценить хотя бы некоторые характеристики российской Internet-аудитории. В качестве численных характеристик я буду в основном ссылаться на результаты опросов, постоянно проводимых на сервере
WWW.PRICE.RU. К сожалению, это один из, наверное, двух-трех серверов, старающихся представить себе достаточно четкий портрет своей аудитории и, к тому же, не скрывающий этих результатов от остальных.

1. Человек за компьютером

Первая и очевидная характеристика всех Интернетовских пользователей — это люди, имеющие компьютер дома или на работе. В силу же того, что в
России Internet стал набирать широкую популярность еще не так давно (в мировом масштабе), можно сказать, что российский пользователь Интернета — это не просто человек за компьютером, а человек, постоянно работающий на компьютере в силу личных привязанностей или служебных обязанностей. То есть человек, любящий или вынужденный любить работать на компьютере, — так называемый «компьютерщик».

Вообще весь мир с точки зрения компьютеров делится на компьютерщиков и так называемых «чайников». Причем судьба компьютерщиков состоит в том, что они обречены всю свою жизнь давать советы знакомым чайникам по поводу приобретения компьютеров, мониторов, видеокарт, ковриков для мышки и всех прочих устройств и причиндалов, которые только можно себе представить. При этом немногочисленные (относительно количества чайников) компьютерщики упорно и направленно проводят среди означенных чайников популяризацию любимых торговых марок, моделей и магазинов. Любовь, обусловленную либо личным опытом, либо информацией, почерпнутой… Где? Конечно, в Internet.
Потому что настоящий российский компьютерщик уже давно подключился к
Internet и считает Internet самым лучшим источником информации практически по любому поводу. И не только считает сам, но еще и передает эту информацию оффлайновым чайникам.

И что же получается? А получается то, что Internet — это одно из лучших средств рекламы, направленной на компьютерщиков. Особая прелесть такой направленности заключается в том, что если рекламодатель сумеет вбить в голову компьютерщика необходимые ему утверждения, то компьютерщик будет распространять эти утверждения все дальше и дальше. Цепная реакция! И результат опроса на WWW.PRICE.RU «Вы давали когда-нибудь советы знакомым по выбору компьютерной техники?» подтверждает нашу идею. Ответили «Да» — 95% участников опроса. По опросу же Инфоарта «Чем вы чаще всего пользуетесь при покупке компьютера» самый популярный ответ: «Советом знакомых».
2. Человек обеспеченный

Вторая, менее очевидная характеристика пользователей российского
Internet состоит в том, что это люди более-менее обеспеченные (по российским же конечно меркам). Предположить навскидку это можно хотя бы по тому, что на фоне того, что в России происходит, у них хватает времени и денег заниматься такой (например, с точки зрения любого бастующего шахтера) ерундой, как часами ползать по Internet. А при этом еще ведь надо иметь и компьютер. Кстати на вопрос WWW.PRICE.RU «Есть ли у вас домашний компьютер» ответили утвердительно 90% опрошенных.

Кроме таких естественных вещей, как наличие компьютера, опросы показывают и другие более интересные результаты. Вопрос «Есть ли у вас мобильный телефон»: «Есть» — 21%, «Собираюсь купить до конца года» — 11%.
Вопрос «Есть ли у вас пластиковая расчетная карточка»: «Да» — 51%,
«Собираюсь завести до конца года» — 17%. Вопрос «Есть ли у вас автомобиль»:
«Да» — 65%, «Собираюсь купить до конца года» — 10%.

Таким образом, направленная реклама в Internet — это не только реклама компьютеров. Это еще и реклама, направленная на людей с определенным уровнем дохода. Реклама банковских услуг, автосервиса, путешествий и большого количества других товаров и услуг.

Самое главное, о чем нельзя забывать на этом этапе — оценивайте то, что было вашей маркетинговой целью. Оценка эффективности маркетинговой кампании во многих случаях не сводится к подсчету количества людей, прошедших по ссылке с баннера на ваш сервер.

Если целью вашей рекламной кампании было продвижение торговой марки, то совершенно бессмысленно считать, сколько людей прошло по ссылке с этого баннера или информационного блока. Гораздо более интересная характеристика
— сколько раз он был показан или, другими словами, сколько человек имело шанс запомнить вашу торговую марку. А еще более интересно попробовать оценить реальную эффективность вашей маркетинговой кампании. Один из возможных способов: проведите опрос пользователей сервера, включив туда рекламируемую торговую марку, перед началом рекламной кампании и точно такой же опрос — после ее завершения. Сравнение чисел, относящихся к вашей торговой марке, и даст вам результирующую эффективность.

Если целью вашей рекламной кампании было проведение распродажи, то количество проходов по баннеру может дать вам одну половину оценки эффективности. Другая половина оценки — это то, какое количество посетителей данного сервера вообще было заинтересовано в покупке предлагаемого вами товара. Таким образом, реальная оценка эффективности такой кампании может грубо оцениваться как отношение количества проходов к количеству показов баннера людям, заинтересованных в предлагаемых вами товарах (а не просто к количеству показов баннера!). Процент посетителей сервера, заинтересованных в предлагаемых вами товарах, можно оценить по результатам предварительно проведенного простого опроса.
Еще более сложно оценить эффективность в случае использования косвенного влияния на аудиторию. Как в случае с «компьютерщиками» и «чайниками» – когда вы используете опосредованное влияние «компьютерщиков» на «чайников».
В этом случае количество проходов может отразить только количество
«компьютерщиков», заинтересованных в рекламируемых вами товарах.
Количество, но не качество — разные «компьютерщики» имеют разные сферы влияния. Анализ же звонков или источника информации при покупке «чайниками» ваших товаров даст вам один результат: «по совету знакомых». При этом достаточно высока вероятность, что этот знакомый «компьютерщик» как раз увидел вашу информацию в Интернете. Одним из способов стимуляции косвенного влияния и оценки эффективности в этом случае может оказаться система скидочных купонов (rebate coupon), по которым «чайник» получает скидку, а
«компьютерщик» накапливает деньги для покупки нужного для него товара у вас.

Немало важным также является, то, кто на фирме занимается Internet- маркетингом? Интересно, предлагаете ли вы дизайнеру ваших реклам заниматься разработкой концепции рекламы и выбором изданий для ее размещения? Или этим у вас занимается специальный человек или даже специальный отдел? Почему же, когда дело доходит до размещения информации и рекламы в Internet, всем этим занимаются люди, не имеющие никакого отношения к маркетингу и рекламе?
Очень часто Internet -рекламой занимается системный администратор компьютерных сетей вашей компании, вебмастер, поддерживающий ваш сервер, или просто тот единственный в вашей компании технический специалист, который умеет настроить модем и соединить вас с этим самым Internet.

В том случае, если вопросами Internet -маркетинга занимается все-таки отдел маркетинга, возникает очередная проблема. Далеко не все сотрудники таких отделов представляют себе, что такое действительно Internet, и какой спецификой должна обладать маркетинговая кампания, проводимая в Internet.
Что же делать в этом случае? В этом случае необходимо привлекать консультантов по Internet – маркетингу, которые могут помочь вам в планировании успешной маркетинговой кампании в Internet. В противном случае вы имеете большой шанс зря потратить деньги и, как следствие, разочароваться в возможностях Internet – маркетинга. Что, в свою очередь, не позволит вам сэкономить деньги в очередной рекламной кампании, но позволит потерять аудиторию, разумное влияние на которую может принести вам вполне ощутимую прибыль.

5. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Internet – это еще один маркетинговый канал. Надо знать его возможности и законы и использовать по назначению. Надо пробовать, надо ставить реальные задачи и применять соответствующие средства. Уже есть провайдеры и студии дизайна, которые способны не только создать дизайн сайта, но и серьезно занимаются решением маркетинговых задач с помощью
Internet. Как минимум стоит у них консультироваться. Некоторые причины неэффективного использования возможностей Internet сегодня: Интернетом на фирмах часто занимаются люди не заинтересованные в результатах его использования и не специалисты (компьютерщики, секретари и т.п.).
Неправильная постановка задачи перед Internet или web-сайтом или ее отсутствие. Отсутствие целенаправленной и планомерной работы с Internet или web-сайтом.

Основные надежды и основания для усилий в области Internet сегодня — постоянный рост объемов продаж через Internet, затрат на рекламу в Сети, все большая доступность Internet и рост его возможностей. Конкретнее — стремительный рост количества Internet-проектов, все новые технологические и технические возможности (баннерныые сети, Internet -магазины, базы данных в Internet, и др.), рост конкуренции провайдеров и как следствие, падение цен на услуги и т.д. Все больше известных фирм активно используют Internet.
Этот рынок растет, и, в отличие от других, растет постоянно и очень быстро.

6. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ

Banner (баннер, фантик): Графический файл (GIF, JPG), помещаемый на
Web-страницу и имеющий гиперссылку на другую (рекламируемую) страницу. Как правило, имеет прямоугольную форму. Для обеспечения быстрой загрузки баннера, системы показов баннеров обычно накладывают на него ограничения по размеру (например не более 15 Килобайт). Так что сделать красочный, анимированный баннер, да и еще уложиться в жесткие требования по размеру файла часто бывает непростой задачей. Самый распространенный размер баннеров 468 на 60 пикселей, хотя помимо этого существует изрядное количество баннеров других размеров. Пока официальные стандарты на размеры баннеров не приняты, но уже давно существуют рекомендации, которых стоит придерживаться.

Banner Advertising (баннерная реклама): Самый эффективный способ раскручивания (увеличения посещаемости) Web-сайта, а также мощный инструмент для создания/улучшения имиджа компании — продукции — услуг и т.д.

Branding (брэндинг, имиджевая реклама): При имиджевой рекламе с помощью баннеров рекламодатель ставит целью не привлечение на свой сайт как можно большего количества посетителей, то есть создание/улучшение своего имиджа среди пользователей сети. Здесь важен не столько отклик баннера, сколько его способность запоминаться и улучшать имидж рекламодателя.

Banner Exchange Services (системы обмена показами баннеров):
Специальные системы, которые производят взаимообмен показами баннеров между своими участниками. За свои услуги обычно берут определенный процент от показов. Например, Reklama.ru покажет 85 Ваших баннеров на страницах других участников, если Вы покажете 100 чужих баннеров.

Burn out of a banner (сгорание баннера): По мере показа баннера в определенной баннерной системе или на определенном вебсайте увеличивается вероятность того, что он будет показан одному и тому же пользователю несколько раз. А это, в свою очередь, приводит к падению отклика баннера.
Время, за которое баннер «сгорит», зависит от интенсивности его показа и от того, насколько широкой аудитории он демонстрируется (при одинаковой интенсивности показов баннер, который крутится на большом колве разных Web- страниц, сгорит не так быстро). Сгорание баннера зависит от двух параметров
— Site Reach и Site Frequency (данные термины применимы не только к вебсайтам, но и к баннерным системам). Тематика и дизайн баннера не оказывают влияния на скорость его «сгорания».

ClickThrough (нажатие, клик): Если на глаза пользователю попадется баннер и он его заинтересует, пользователь щелкает на него мышью.
Пользователь так же может нажать на баннер от скуки или случайно. После щелчка, его браузер начинает загружать страницу, которую рекламирует сей баннер. Вся эта трансакция и называется клик.

Impression (показ, exposures): Демонстрация баннера пользователю. На самом деле система считает, что показ был осуществлен, если браузер пользователя загрузил баннер, а сам пользователь может его так и не увидеть. Такая ситуация вероятна, если баннер загружается в конце страницы, а пользователь уйдет с нее, не прокрутив ее до конца. Поэтому, если это возможно, договаривайтесь, чтобы Ваш баннер демонстрировался в начале страницы, а не в конце. Возможна и обратная ситуация, когда пользователь увидел баннер большее количество раз, чем показала система (браузер может закешировать баннер после его первой загрузки и показать еще раз уже на другой странице без обращения к серверу).

Publisher (издатель): Web-страница, показывающая за определенную плату
(или другие блага) рекламу рекламодателя (в нашем случае баннеры со ссылкой на сайт рекламодателя).

Site Frequency (частота посещения страницы): Усредненная величина, указывающая, как часто посетители возвращаются на вебсайт, что вполне характерно для сайтов с регулярно обновляющимся содержанием. Чем выше частота посещения, тем быстрее будут сгорать баннеры, т.к. в этом случае высока вероятность показа баннера одним и тем же посетителям несколько раз.

Site Reach (размер аудитории сайта): Количество уникальных посетителей, побывавших на сайте за определенное количество времени. Если вебсайт регулярно обновляется, то у него есть хороший шанс обрести постоянных посетителей (постоянную аудиторию), посещающих вебсайт с определенной частотой (Site Frequency). Чем больше размер аудитории, тем медленнее будут сгорать баннеры, демонстрирующиеся на данном сайте.

Spam (спэм) — термин, появившийся в Internet после телешоу актеров из труппы Monty Python, которые во время представления ни с того, ни с сего разражались рекламой колбасного фарша Spam. Спэм – это непрошеная реклама, рассылаемая по электронной почте в личные почтовые ящики или телеконференции.

Spammer (спаммер) — человек, занимающийся множественной рассылкой непрошеной рекламы.

Targeting (таргетинг, узконаправленная реклама): Показ рекламного баннера только определенному кругу пользователей (целевой аудитории), наиболее интересному для рекламодателя. Например, крупные поисковые системы, продающие показы баннеров по запросам пользователя, определяют область его поиска и показывают ему баннеры, сходные по тематике.
Рекламодатели стремятся покупать показы баннеров именно на узкотематических сайтах (или разделах сайтов), где подавляющая часть посетителей интересуется заданным типом продукции/услуг. Такой вид рекламы наиболее эффективен, хотя и более дорогой.

Traffic (посещаемость): Количество посетителей Web-сайта (или его определенной страницы) за единицу времени (день, месяц и т.д.). Некоторые вкладывают в понятие траффика не количество посетителей, а количество хитов за единицу времени.

Webpage (веб-страница, страница): Составная часть Web-сайта.
Физически предсталяет собой HTML-файл. Может содержать текст, изображения,
JAVA апплеты и другие веб-элеметы. Страница может быть статическая или динамически сгенерированная. В случае использования фреймов каждый фрейм считается как отдельная страница.

WebSite (вебсайт, сайт, сервер): Совокупность Web-страниц, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном сервере.

7. СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

1. Алтухов Д. Свой сервер в Internet. // Планета Internet. — 1997. — 10.
2. Бабушкин М., Коростелев В. Как правильно организовать свой Web-сервер.
// Мир Internet. — 1997.
3. Галкин С. Бизнес в интернет. – М., Изд-во «Центр», 1998 г.
4. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М., 1999
5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.,2000
6. Максим Максимов. Коммерческие приложения при построении сети Internet.
7. Эймор Дэниэл. Электронный бизнес. – М. Изд. Дом «Вильямс», 2001 г.
8. www.devbuissines.ru
9. http://www.marketing.spb.ru
10. http://www.rocit.com/

Биржевая и финансовая информация

Г.Л. Багиев, Е.Л. Богданова

Биржевая и финансовая информация это информация о котировках ценных бумаг, валютных курсах, учетных ставках, рынке товаров и капиталов, инвестициях, о ценах контрактов на покупку стандартных партий товаров или пакетов ценных бумаг и т.д. Она предоставляется специальными службами биржевой и финансовой информации, брокерскими компаниями, банками и другими фирмами.

Основными потребителями биржевой и финансовой информации являются профессиональные инвесторы и оптовики, аналитические и консультационные службы, конечные потребители.

Финансовый рынок в российской экономике ещё формируется, хотя его развитие происходит достаточно активно.

Как и любая высокоорганизованная система, финансовый рынок состоит из нескольких сегментов. К основным их них относятся: валютный рынок, денежный рынок и фондовый рынок. В свою очередь, данные рынки можно подразделить на более узкие сектора, однако для целей нашего исследования это не является принципиальным.

Финансовый рынок характеризуется тем, что это один из самых информационно насыщенных секторов экономики. Информация на финансовом рынке несет весьма большую функциональную нагрузку. При этом выделяются две основные функции финансовой информации [ 42 ]:

во-первых, информация на финансовом рынке является фактором, обеспечивающим его функционирование;

во-вторых, она является фактором принятия экономических решений для хозяйствующих субъектов.

Рассмотрим реализацию информацией первой функции — функции фактора развития финансового рынка.

Функционирование современного финансового рынка практически полностью обеспечивается движением информации. В этих условиях физическая масса денежных средств, выраженная в форме наличности, или ценные бумаги, существующие в бумажной форме, занимают весьма незначительную долю в общем объеме денежного оборота и оборота фондового рынка. Движение основной массы денежных средств и ценностей обеспечивается путем передачи информации о совершенных сделках, проведенных расчетах и платежах.

Исходя из этого, эффективность рынка зависит от точности, скорости и, что особенно важно, соответствия информации требуемым стандартам.

Стандартизация финансовой информации предполагает ее соответствие ряду условий.

Первым условием стандартизации является унификация форм представления информации. Даже самый простой платежный документ должен содержать сведения установленной формы о плательщике, получателе, условиях и назначении платежа. Поскольку в систему расчетов может быть вовлечено достаточно большое число контрагентов, единая форма представления информации о движении средств позволяет добиться совместимости при оценке и анализе информации

Вторым условием стандартизации является унификация процесса обращения информации. Унификация обращения заключается в определении способов и условий передачи и приема информации.

В настоящее время основные массивы информации передаются посредством электронной почты, компьютерной связи и т.д. Унификация в данном случае состоит в выборе типа системы связи, каналов, времени приема-передачи информации и т.д.

Третье условие стандартизации финансовой информации -срочность.

Биржевая и финансовая информация по своему содержанию является текущей, быстро изменяющейся, оперативно отражает события, происходящие на рынке. Сделки на современном финансовом рынке заключаются практически моментально, рыночная информация вслед за конъюнктурой может меняться в считанные секунды. В этих условиях требования, предъявляемые к информации, особенно строги в отношении срочности.

Устанавливаются определенные стандарты срочности, при несоблюдении которых сделка считается недействительной, а виновная сторона возмещает контрагенту понесенный ущерб.

Теперь рассмотрим реализацию информацией функции вспомогательного инструмента для обеспечения деятельности хозяйствующих субъектов.

При принятии субъектом решений относительно действий на финансовом рынке, одним из условий является полнота и достоверность информации о рыночной конъюнктуре, финансовой состоятельности контрагентов, условий совершения сделок и т.д. Особенность этой информации заключается в том, что она не требует жесткой стандартизации. Главной характеристикой этой информации является полнота и достоверность при существенном снижении требований к срочности.

Такая информация как правило не устаревает в течение достаточно

продолжительного времени. В качестве примера можно привести информацию, которую составляют сведения о кредитной истории фирмы, динамике ее прибыли за определенный промежуток времени и другие неустаревающие данные.

Такого рода информация представляет собой своего рода индикативную базу состояния рынка и положения его отдельных участников. В отличие от информации, которая выступает в роли производительной силы на финансовом рынке, информация, выполняющая вспомогательную роль, является лишь подготавливающей реальные экономические действия субъектов рынка.

Эти два вида информации различаются также и по степени доступности.

Информация первого типа доступна и используется в операциях только того круга экономических субъектов, которые непосредственно в них вовлечены и совершают реальные экономические действия. Такая информация распространяется исключительно посредством частных коммуникационных систем. Примером такой системы может послужить система международных межбанковских расчетов SWlFT. Принцип действия системы заключается в том, что банки-участники посредством выделенных каналов связи связываются друг с другом и передают сведения о проводимых платежах. На основании данной информации осуществляются операции по зачислению-списанию ресурсов в банках-участниках системы между которыми производятся расчеты.

Информация второго рода может быть получена достаточно широким кругом лиц. Она распространяется средствами массовой информации, телекоммуникационными сетями.

Информационные системы, обеспечивающие функционирование фондового рынка, подразделяются на три большие группы:

торговые системы

депозитарно-клиринговые системы

собственно информационные системы

Торговые системы представляют собой электронные сети в которых производится передача данных и подача заявок на проведение операций по покупке или продаже ценных бумаг.

Сделки в подобных системах производятся и регистрируются в автоматическом режиме, тогда, когда происходит совпадение цен заявок на проведение операций купли-продажи ценных бумаг. Ценовой критерий при подборе заявок является основным и если участник рынка подает заявку в которой указана не соответствующая рыночной конъюнктуре цена, то она не будет выполнена, что заставит данного участника либо отказаться от сделки, либо снизить цену до рыночного уровня.

Конструкция торговых систем является полностью автоматизированной и участники могут даже не знать кто выступает их контрагентом в той или иной сделке.

Торговые системы первоначально возникли как системы автоматизированного обеспечения торгов на фондовых биржах. В качестве примера можно привести Нью-Йоркскую фондовую биржу (NYSE), Лондонскую фондовую биржу (LSE), которые являются мировыми центрами фондовой торговли.

Дальнейшее развитие торговых систем связано с выходом за пределы бирж и развитием внебиржевой торговли. Организация такой торговли предполагает выход на региональный уровень и подключение к торговле операторов, расположенных в различных частях страны и мира. В США наиболее развитой является система внебиржевой торговли (NASDAQ). Развитие электронных систем внебиржевой торговли требует принципиально нового уровня развития телекоммуникаций. Задача заключается в том, чтобы обеспечить быструю и точную передачу информации на большие расстояния.

Вторым типом систем являются депозитарно-клиринговые. Это системы, которые обеспечивают расчеты и переход прав собственности на ценные бумаги, сделки по которым осуществляются в рамках торговых систем. Развитие этих систем происходит одновременно с развитием торговых систем, при этом нельзя сказать, что развитие одной из систем опережает развитие другой. Их совершенствование является процессом взаимным, поскольку эффективно могут функционировать эти системы только вместе.

Депозитарко-клиринговые системы построены на принципах осуществления взаимозачетов (клиринга) после проведения торгов и передачи ценных бумаг в соответствии с результатами клиринга. Таким образом, помимо проведения взаимозачетов и осуществления расчетов между участниками торгов, данные системы обеспечивают хранение и движение ценных бумаг в зависимости от перехода прав собственности на них.

Развитие депозитарно-клириговых систем привело к появлению и совершенствованию безбумажной технологии выпуска и хранения ценных бумаг. Такие ценные бумаги существуют в электронной форме в виде записей на счетах. Движение ценных бумаг от бывшего владельца к новому осуществляется путем изменения записей на депозитарных счетах (счетах-депо) участников.

Функционирование депозитарно-клиринговых систем обеспечивается современной электронно-вычислительной техникой. В данном случае на первый план выходит задача обеспечения точности при проведении клиринга и ведении счетов-депо.

Депозитарно-клиринговые системы существуют как структурный элемент общей системы обеспечения торгов на фондовом рынке. При этом каждая депозитарно-клиринговая система «привязана» к своей торговой системе. Это объясняет тот факт, что депозитарно-клиринговые системы в самостоятельной форме встречаются достаточно редко.

Наконец, третьим типом систем являются собственно информационные системы. Собственно информационные системы обеспечивают передачу информации.

При этом, информация может выступать в форме рыночного предложения, а может лишь приниматься для сведения, не неся дополнительной нагрузки. Информационные системы подразделяются на информационно-дилинговые и просто информационные. Информационного-дилинговые системы предоставляют своим пользователям реальную информацию о рыночных предложениях по проведению операций с теми или финансовыми инструментами. Передаются цены спроса-предложения, объем сделки или отдельных лотов, условия сделки и т.д.

В отличие от торговых систем, в информационно-дилинговых фиксируется агент, подавший заявку и способ связи с ним. Получив интересующую его информацию, пользователь системы должен связаться со стороной, отправившей данную информацию и договориться о совершении сделки, которая проходит в традиционном порядке (подготовка договора, обеспечение гарантий, документы на проведение расчетов и т.д.).

Наиболее популярной информационно-дилинговой системой является система, созданная агентством REUTERS. Также достаточно широко известными являются системы CEDEL, SEAQ, International.

Все эти системы построены по одному принципу и отличаются широтой охвата, территориальным расположением, числом пользователей и другими частными особенностями.

Информационными являются системы, которые просто обеспечивают передачу информации, не являющуюся рыночным предложением. Это могут быть сведения о состоянии рынка различной срочности и за разный период времени, отдельных его участников, о законодательных и нормативных актах, регламентирующих деятельность на рынке, данные о состоянии мировой и национальных экономик, политические новости и т.д. В качестве примера можно привести систему, разработанную и запущенную в действие Межбанковским финансовым домом WinMoney. Данная система позволяет получать информацию практически в реальном режиме времени о состоянии всех основных сегментов российского финансового рынка — валютного рынка, рынка межбанковских кредитов (МБК), рынка государственных ценных бумаг, фондового рынка.

Структура и принцип действия таких систем могут быть различными. Основная их функция — обеспечение принятия решений экономическими субъектами.

Одним из источников биржевой и финансовой информации в нашей стране является служба московского бюро агентства новостей «Reuters». Здесь предоставляется оперативная информация о конъюнктуре мировых товарных рынков и рынка ценных бумаг, по обмену курса валют.

Многие участники российского финансового рынка пользуются услугами информационно-дилинговой системы REUTER 2000. Эта система была создана специально для российского рынка всемирно известным информационным агентством REUTER, специализирующимся в том числе и на оказании информационных услуг на финансовом рынке. На мировом финансовом рынке известна дилинговая система REUTER, система REUTER 2000 является её аналогом и позволяет российским финансовым структурам проводить операции как на отечественном, так и на мировых финансовых рынках.

В рамках другой службы «Transaction» брокеры и дилеры могут в интерактивном режиме вести торговлю на важнейших мировых биржах или совершать финансовые операции с основными банками мира. В рамках этой службы действует всемирная электронная биржа «Globex».

Одним из первых на рынке биржевой и финансовой информации было агентство ИТАР-ТАСС, которое установило терминалы для доступа к глобальным системам финансовой и биржевой информации. БД «ИТАР-ТАСС» содержат не только финансовую и биржевую информацию, а также экономическую и коммерческую информацию.

Акционерное общество «Агентство Экономических новостей» («АО АЭН») выпускает ежедневные бюллетени

«Бизнес-факт»

«Валютный дилер»

Бюллетени содержат котировки ведущих товарных и фондовых бирж страны, с оперативной информацией по результатам торгов на валютных биржах, текущим курсам валют в московских банках.

Эта организация подготавливает аналитические обзоры важнейших новостей в финансовой сфере, рейтинги, прогнозы рынка товаров и ценных бумаг, доступные в режиме on-line и по электронной почте.

В последнее время все более проявляется тенденция интеграции информационных услуг. Межбанковский финансовый дом (МФД) объединял около 1200 банков, предоставляя оперативную информацию в реальном режиме времени по всем финансовым рынкам, по итогам торгов на биржах, по котировкам основных внебиржевых операторов. Здесь же можно было получить сообщения различных информационных агентств и Центрального банка России. Система позволяла получать информацию для проведения аналитических исследований, подготовки анализа форвардных валютных котировок московских банков, расчета ставок PROFI — лучших котировок на продажу и покупку на каждую дату, а также реальные ставки рынка МБФ (INSTAR). Пользователи этой системы могли заключать сделки по покупке-продаже кредитов, конверсии валют, опционным и форвардным контрактам, не выходя за пределы рабочих кабинетов. [ 110.16 ]

Подобные услуги доступны абонентам телекоммуникационных сетей Sprint , Роснет, Infotel, ММТЕL, а также по коммутируемым телефонным каналам.

Ежедневные обзоры по финансовым рынкам выпускают:

Международное агенство финансовой информации (МАФИ)

Консультационное агенство «Скейт-Пресс»

Информационное агенство «Прайм»

Акционерное общество «Анализ, консультации и маркетинг»(АК@M)

Агенство коммерческих новостей «Коминфо»

НПФ «Мастак»

Агенство экономических новостей «Pal Inform»

На российском рынке начала действовать информационная система Тенфор, представляющая информацию из 350 крупнейших банков и 40 ведущих бирж мира в режиме реального времени по телевизионным каналам. [ 42.44 ]

В системе представлены ведущие мировые информационные агенства, например, Knight Ridder, AFP, VWD. Блок информации на русском языке по российскому финансовому рынку представлен такими информационными агентствами, как Росбизнесконсалтинг, Прайм, Скейт Пресс и др.

Достоинством системы является графический интерфейс, работа в среде Windows, возможность использовать динамический обмен .данными для работы с прикладными программами Excel и Word. Аналитическая программа Danalizer позволяет сделать прогноз развития рынка и формировать оптимальный инвестиционный портфель.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.marketing.spb.ru/

ВВЕДЕНИЕ.

Осуществление маркетинга как функции менеджмента необходимо для того, чтобы процессы внутренней среды предприятия приводить в соответствие с целевыми планами или программами действий организации по отношению к внешней среде, т.е. адаптировать производственно- сбытовую деятельность организации к условиям рынка.

Применяя теорию маркетинга, менеджеры компаний должны строить свою деятельность в соответствии с ее ключевым принципом: производить то, что продается, а не продавать то, что производится.

Основанием для принятия решения о расширении или сокращении объемов производства, модернизации продукции или снятия ее с производства являются маркетинговые данные, полученные в результате исследований рынка и внутреннего потенциала предприятия.

Очевидно, что использование маркетинговой информации способствует разработке и внедрению планов развития предприятия, о чем свидетельствует опыт эффективно действующих компаний, в том числе и некоторых российских.

Однако, проблемы сбора и анализа маркетинговых данных, а главное — их продуктивное применение далеко не просты для большинства российских руководителей и требуют профессиональных подходов к их решению.

Актуальность темы курсовой работы связана с необходимостью изучения подходов и методов проведения маркетинговых исследований для решения проблемы адаптации деятельности предприятий к рыночным условиям.

Серьезность и важность рассматриваемых вопросов в данной работе подтверждает необходимость освоения знаний и навыков в области сбора, анализа и использования маркетинговой информации для российских руководителей.

Целью данной работы является анализ проблем в сфере адаптации производственно-сбытовой деятельности предприятия по выпуску телевизоров к условиям рынка для выработки рекомендаций по принятию управленческих решений.

Задачи следующие:
— Анализ конкретной рыночной ситуации,
— Рассмотрение теоретического аспекта проведения маркетингового исследования,
— Проведение исследования рынка телевизоров с использованием вторичной и первичной информации,
— Обоснование выбора маркетингового решения на основе использования маркетинговых данных.

Объект исследования – предприятие «Мастер» на рынке телевизоров России.

Предмет производственно- сбытовая деятельность предприятия и поведение его в условиях рыночной ситуации.

1.ОПИСАНИЕ ПРОБЛЕМНО–ОРИЕНТИРОВАННОЙ СИТУАЦИИ.

Московское предприятие АО «Мастер», c начала 70-х годов занималось выпуском телевизионных приемников цветного изображения. В 1999 г. АО
«Мастер» стало производить цветные телевизоры пятого поколения с размером экрана 37, 51, 54, 61 см. (11 различных моделей), четвертого поколения (3 модели) и черно-белые телевизоры с диагональю экрана 34 см., которые, однако, уступали аналогичной продукции зарубежных фирм по основным параметрам — качеству изображения и надежности.

В последние годы производственно- сбытовая деятельность данного предприятия развивалась на фоне весьма неблагоприятной ситуации на российском рынке, связанной с падением спроса на телевизионную технику.

Однако, сокращение потребления телевизионной техники происходило менее высокими темпами, чем спад производства отечественных телевизоров, поскольку значительная доля платежеспособного спроса населения удовлетворялась за счет телевизоров импортного производства, которые смогли в значительной степени вытеснить с рынка устаревшую продукцию отечественных производителей (рисунок 1).

[pic]

Рис. 1. Удельный вес представленных в 1997 г. в продаже импортных телевизоров, произведенных в странах дальнего зарубежья.

Отметим, что регионы РФ различаются динамикой объемов продаж телевизоров. Наиболее значительно объемы продаж телевизоров за период 1995-
1997 г. упали в Центральночерноземном регионе (в 3,15 раза), в Восточно-
Сибирском регионе (в 2,4 раза). Наибольшая доля проданных в 1997 г. телевизоров приходилась на Центральный регион — 18,3% общего объема продаж и Поволжский регион -16% (Приложение 1).

В целом 1995-97 годах объем производства телевизионной техники на отечественных предприятиях сократился в четыре раза. Наибольший спад произошел в производстве российских цветных телевизоров ( в 6,2 раза ) вследствие насыщения рынка импортной телевизионной техникой, причем зачастую по более низким ценам. Тенденция падения объемов выпуска телевизоров сохраняется.

Основными конкурентами АО «Мастер» на рынке отечественных телевизоров являются:
— Московский радиотехнический завод (28%), завод «Рубин»(17%), АО

«Русич»(15%), которые выпускают цветные телевизоры ;
— АО «Рязанский телевизионный завод» (8%), ПО «Сигнал»(6%), завод

«Экран»(6%), завод «Красное знамя»(5%), выпускающие черно-белые телевизоры.

В настоящее время предприятие «Мастер» неплатежеспособно, убыточно и в ближайшей перспективе не в состоянии погасить свои долговые обязательства без вмешательства посторонних организаций.

Деятельность предприятия осложняется большим числом проблем, которые стоят перед предприятием. Основными из них являются:
— отсутствие стратегии развития предприятия;
— отсутствие ориентации предприятия на платежеспособного потребителя;
— отсутствие проработанной рекламной политики;
— низкий уровень сервисного обслуживания;
— отсутствие четко построенной сети сбыта, неритмичность поставок продукции оптовому звену;
— низкая обеспеченность собственными средствами.

Итак, большинство проблем АО вытекает из-за несоответствия производственно- сбытовой политики предприятия к условиям сложившейся рыночной ситуации. Известно, что руководству компании приходится принимать решения в условиях острого дефицита оперативной информации о рынке и его составляющих, поэтому возникает объективная потребность в проведении исследования маркетинга.

2. ПОСТАНОВКА И ТЕХНОЛОГИЯ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ

ПРОГРАММЫ ОПЕРАЦИОННОГО МАРКЕТИНГА.

2.1. Обоснование цели и задачи маркетингового исследования.

В связи со стоящими проблемами перед компанией была сформулирована следующая цель маркетингового исследования: определить факторы формирования спроса на продукцию компании для разработки основных направлений маркетинговой политики и спрогнозировать сбыт.

Для реализации цели были сформулированы следующие задачи:
— Выявить целевые сегменты потребителей и определить их характеристики
— Выявить перспективные модели телевизоров (пользующиеся спросом) и их конкурентные преимущества
— Определить характеристики спроса (в том числе эластичность) на данную продукцию
— Определить позиции конкурентов
— Определить оптимальные каналы маркетинговых коммуникаций для разработки рекламной компании

2.2. Выбор методов сбора информации.

Маркетинговое исследование проводилось в несколько этапов, начальным из которых было кабинетное.

Кабинетное исследование предполагало анализ вторичной информации о рынке с тем, чтобы охарактеризовать общие тенденции развития рыночной конъюнктуры. Здесь был использован метод формального анализа документов.

Полевое исследование проводилось в два этапа.

На первом этапе разведки рынка определялись перспективные по спросу на продукцию АО «Мастер ТВ» регионы определялась региональная структура потенциального платежеспособного спроса на продукцию АО «Мастер ТВ» и проводился окончательный отбор перспективных регионов, в которых проводился второй этап полевого исследования.

Для проведения первого этапа полевого исследования были использованы следующие критерии отбора регионов:
— величина денежных доходов семей в регионе и разницы между денежными доходами семей в регионе и их потребительскими расходами, характеризующие общий покупательский потенциал спроса населения региона и уровень его концентрации;
— численность населения региона и доля городского и сельского населения, в т.ч. проживающего в малых городах и поселках городского типа, характеризующие общий покупательский потенциал спроса населения региона и уровень его концентрации;
— количество телевизоров в семьях данного региона и возрастная структура парка телевизоров, характеризующие потенциал спроса, связанного с обновлением телевизионной техники в регионе;
— объем реализации телевизоров в регионе, уровень концентрации торговых фирм, продающих видеотехнику, которые косвенно характеризуют уровень спроса в регионе на телевизионную технику в момент исследования;
— наличие в регионе отечественных предприятий — конкурентов, также специализирующихся на производстве телевизионной техники;
— экономико-географические особенности региона, характеризующие отдаленность региона от места расположения АО «Мастер», удобство транспортного сообщения с Москвой.

Из исследования исключались регионы, где имелось предприятие, производящее телевизоры, или в которых в силу их географического расположения высок объем предложения аналогичных зарубежных товаров и из-за благоприятных условий транспортировки низкий уровень цен.

Принятые показатели использовались для определения интегральных рейтинговых оценок перспективности регионов с помощью экспертов. Рейтинги регионам по каждому из показателей присваивались в зависимости от отклонения показателя от средне российского в ту или иную сторону: рейтинг
1 присваивался в случае, если отклонение показателя соответствовало потенциально более высокому значению. О-в противном случае. Интегральный рейтинг региона получался путем суммирования рейтингов для региона по каждому из принятых показателей.

На втором этапе полевого исследования путем опроса конечных потребителей в перспективных для продукции предприятия регионах уточнялись платежеспособный спрос на продукцию предприятия и его характеристики, а также осуществлялось обследование предприятий оптовой и розничной торговли и фирм сервисного обслуживания, специализирующихся на данной продукции, с целью построения цепи для реализации продукции.

Для первого этапа полевого опроса с использованием рейтинговых оценок регионов (таблица 1), учитывающих всю совокупность принятых критериев отбора, были выбраны следующие регионы: Республика Татарстан, Московская область. Тульская, Ростовская, Волгоградская, Саратовская, Оренбургская области и Краснодарский край. Дополнительно в список регионов для проведения первого этапа полевого исследования была включена г. Москва. Ее выбор как объекта для проведения маркетингового опроса связан с тем, что:
— данный город является местом расположения АО «Мастер» и, следовательно,

АО имеет очевидные преимущества при реализации здесь своей продукции;
— Москва является городом с развитой рыночной и финансовой структурой и промышленностью.

Таблица 1.

Итоги разработки данных выборочного обследования бюджетов домашних хозяйств в 1997 г
|Регионы|Наличие|Доля |Реализо|Денежны|Разница|Численн|Доля |Суммарны|
| |телевиз|телевиз|ван о |е |между |ость |населен|й |
| |оров на|оров со|телевиз|доходы |денежны|населен|ия, |рейтинг |
| |конец |сроком |оров на|населен|ми |ия |живущег| |
| |года, |службы |100 |ия |доходам|региона|о в | |
| |шт. на |свыше |семей |тыс.руб|и и |, тыс. |малых | |
| |100 |10 лет,| |. |потреби|чел. |городах| |
| |семей |% | | |тельски| |, | |
| | | | | |ми | |поселка| |
| | | | | |расхода| |х | |
| | | | | |ми | |городск| |
| | | | | | | |о-го | |
| | | | | | | |типа и | |
| | | | | | | |в | |
| | | | | | | |сельско| |
| | | | | | | |й | |
| | | | | | | |местнос| |
| | | | | | | |ти, % | |
|РФ |134 |29 |3 |685,4 |197 |1973,3 |55 | |
|Оренбур|125 |29 |1 |401,7 |185 |2230,9 |59 |5 |
|гская | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |
|Вологод|147 |34 |4 |598,5 |201 |1355,3 |54 |2 |
|ская | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |
|г. |120 |34 |2 |825,1 |186 |4849,8 |2 |4 |
|Санкт-П| | | | | | | | |
|етербур| | | | | | | | |
|г | | | | | | | | |
|г. |127 |31 |3 |2219,6 |270 |8700,9 |0 |5 |
|Москва | | | | | | | | |
|Москов-|131 |31 |2 |480,7 |144 |6597,1 |69 |5 |
|ская | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |
|Орловск|136 |24 |3 |510,8 |193 |911,6 |62 |2 |
|ая | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |
|Тверска|142 |37 |1 |433,1 |160 |1647,5 |73 |3 |
|я обл. | | | | | | | | |
|Тульска|135 |32 |3 |545,8 |230 |1826,7 |63 |4 |
|я обл. | | | | | | | | |
|Нижегор|149 |38 |3 |505,9 |182 |3688,0 |53 |3 |
|одская | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |
|Белгоро|129 |26 |3 |546,6 |193 |1435,1 |64 |3 |
|дская | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |
|Воронеж|122 |30 |0 |408,6 |157 |2495,4 |64 |3 |
|ская | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |
|Липецка|132 |27 |3 |473,2 |184 |1245,5 |53 |2 |
|я обл. | | | | | | | | |
|Волгогр|124 |29 |2 |460,3 |147 |2673,2 |48 |4 |
|адская | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |
|Республ|132 |30 |2 |505,6 |209 |3747,6 |45 |5 |
|ика | | | | | | | | |
|Татарст| | | | | | | | |
|ан | | | | | | | | |
|Саратов|127 |37 |8 |442,1 |178 |2726,4 |53 |4 |
|ская | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |
|Краснод|116 |27 |3 |483,1 |173 |4879.8 |73 |5 |
|арский | | | | | | | | |
|край | | | | | | | | |
|Ростовс|122 |30 |1 |422,4 |178 |4385,0 |54 |4 |
|кая | | | | | | | | |
|обл. | | | | | | | | |

В каждом выделенном регионе была сформирована двухступенчатая стратифицированная случайная выборка.

В большинстве регионов России примерно 60% населения проживает в малых городах, поселках городского типа или в сельской местности. Поэтому, в качестве первичных единиц отбора выступали городские населенные пункты и сельские административные районы. С учетом численности населения и административного статуса было выделено 9 типов первичных единиц отбора:

1) Областной центр.

2) Города с численностью населения от 250 до 500 тыс. человек.

3) Города с численностью населения от 100 до 250 тыс. человек.

4) Города с численностью населения от 50 до 10 тыс. человек.

5) Города с численностью населения 20 до 50 тыс. человек.

6) Города с численностью населения от 10 до 20 тыс. человек.

7) Города с численностью населения менее 10 тыс. человек.

8) Поселки городского типа.

9) Сельские административные районы.

Первоначальный объем выборки был принят на уровне 600 домохозяйств по каждому региону и распределялся между всеми стратами региона пропорционально численности домохозяйств в каждой страте.

Отбор городских населенных пунктов и сельских административных районов осуществлялся случайным методом с вероятностью, пропорциональной численности населения по каждой страте, независимо от остальных страт.

В отобранных населенных пунктах использовались списки избирательных участков и отбиралось для опроса от 1 до 15 таких участков.

Генеральная совокупность предприятий оптовой и розничной торговли видеотехникой, а также фирм сервисного обслуживания определялась по данным
Госкомстата РФ. Были опрошены руководители всех предприятий, вошедших в генеральную совокупность.

Для проведения маркетингового исследования были разработаны три типа вопросников:

1) Для конечных потребителей — населения регионов.

2) Для предприятий оптово-розничной сети.

3) Для предприятий сервисного обслуживания.

Для проведения первого и второго этапа полевого опроса конечных потребителей был разработан единый маркетинговый опросник, состоящий из трех блоков:

1) Блок 1: Характеристика покупателей.

2) Блок 2: Телевизоры.

3) Блок 3: Оптимальные каналы рекламы.

Вопросы первого блока характеризовали респондента позиций его места проживания, пола, социального статуса, размера семьи и т.п.

Вопросы второго блока обеспечивали получение информации о предпочтениях конечных потребителей, объемах их платежеспособного спроса на телевизоры при различных уровнях цен, о предпочтительных каналах реализации продукции и условиях сервисного обслуживания.

Структура вопросника для предприятий оптово-розничной сети была представлена в нескольких блоках:
1. Характеристика торгового предприятия:
— ассортимент продукции;
— специализация фирмы;
— товарооборот и его структура.
2. Условия работы торговой фирмы с товарами длительного пользования для населения:
— форма оплаты;
— способы организации гарантийного ремонта.
3. Заинтересованность торгового предприятия участвовать в реализации продукции АО «Мастер».
4. Условия взаимодействия торговой фирмы с АО «Мастер»:
— форма оплаты;
— условия доставки;
— организация гарантийного ремонта;
— штрафные санкции;
— гарантии по платежам.
5. Формы будущего сотрудничества торговой фирмы с АО «Мастер».

Вопросник для предприятий сервисного обслуживания обеспечивал получение данных о самой фирме (количество ремонтных мастерских, численность работающего персонала и т.д.), ее заинтересованности и условиях взаимодействия с производителем, о возможностях фирм по удовлетворению нужд потребителей. В вопроснике рассматривались различные формы сервисного обслуживания фирмой населения.

2.3.Технология обработки данных.

Систематизация первичной информации состоит обычно в классификации вариантов ответов, их кодировании и представлении в удобной для анализа форма (чаще всего в табличной).

Анализ и обработка информации заключается в оценке уже систематизированной информации, как правило, с использованием статистических методов. Окончательные результаты анализа нередко выступают в форме рекомендаций, представляющих собой основанные на оценках собранных данных предложения о действиях фирмы в будущем.

Анализ и обработка данных включает их введение в компьютер, проверку на предмет ошибок, кодирование, табулирование и их статистическое испытание.
Т.о. методами обработки информации являются:

1. Кодирование которое заключается в назначении всем категориям респондентов определенных чисел, например, мужчинам – 1,женщинам –2, и т.д.

2. Табулирование. При проведении табулирования осуществляется определения числа наблюдении, относящиеся к каждой категории респондентов. например, табулирование собранных данных по полу показало, что было опрошено 120 мужчин и 133 женщины. Табулирование помогает исследователю понять, что означают собранные данные.

Одновременный анализ двух или более категорий опрашиваемых называется перекрестной табуляцией.

3. Статистические методы обработки информации. При проведении статистических испытании определяются средние величины, частоты, корреляционные и регрессионные соотношения, осуществляется анализ трендов.

Для обработки данных необходимо сделать выборку, рассчитать ее результаты, а затем провести оценку репрезентативности данного обследования путем расчета фактически сложившейся ошибки и определения доверительных интервалов для полученных результатов.

Объем выборки рассчитывается по формуле:

[pic],

(2.1)

где: n – необходимый (достаточный, репрезентативный) объем выборки; p – доля потребителей, пользующихся кондиционерами; q – доля потребителей, не пользующихся кондиционерами;
[pic] — допускаемая ошибка выборки для доли, пренебрегается в [pic]5 %; t – коэффициент, зависящий от вероятности, с которой гарантируется заданная точность выборки.
N – объем генеральной совокупности,

Ошибка выборки для доли рассчитывается по формуле 2.2 и исходя из ее результатов рассчитывается доверительный интервал.

[pic],

(2.2)

Метод корреляционного анализа дает возможность рассчитать уровень доверия к результатам анализа. В процессе этого анализа рассчитываются показатели корреляции – коэффициенты корреляции. По их величине можно судить о степени тесноты связи между сопоставимыми показателями.
Коэффициенты корреляции рассчитываются по формуле:

[pic], (2.3)

где: x – показатель факторного (причинного) признака; y – показатель функционального (результативного) признака; n – число взаимосвязанных пар этих показателей.

Корреляционное отношение исчисляется по формуле:

[pic],

(2.4) где [pic]- дисперсия межгрупповая;

[pic]- дисперсия общая.

Далее для обработки данных используется метод, с помощью которого можно провести количественный анализ нескольких факторов, отдельных элементов рынка. Например, дисперсионный анализ, путем расчета коэффициента детерминации:

[pic],

(2.5)

где: [pic]- межгрупповая дисперсия, вычисленная по данным группировки измеряемого фактора;

[pic]- общая дисперсия, характеризующая колебание изучаемого явления;
При этом, чем больше [pic], тем сильнее фактор влияет на результативный признак.

Конкурентноспособность оценивается по показателю конкурентноспособности

К:

К = Iтп : Iэп ,

(2.6)

где: Iтп – индекс технических параметров (индекс качества);

Iэп – индекс экономических параметров (индекс цен).

n iтп = ( Di qi ,

(2.7) i=1 где: Di – коэффициент значимости (весомости) параметра; qi — относительный параметр качества: qi = Pоцен : Pконк,

(2.8) где: Pоцен — значение параметра оцениваемого товара,

Pконк — значение параметра товара конкурирующей фирмы.

Iэп = Sпотр.оцен : Sпотр.конк,

(2.9)

где: Sпотр.оцен – цена потребления оцениваемого товара;

Sпотр.конк – цена потребления товара конкурирующей фирмы;

Sпотр. = Sпрод. + М.

(2.10)

3.ФОРМИРОВАНИЕ РЫНОЧНОГО ПОВЕДЕНИЯ НА ОСНОВЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА.

3.1. Предоставление результатов маркетингового исследования.

Обзор источников вторичной маркетинговой информации позволил определить общие тенденции развития рынка телевизоров в России.

Анализ парка телевизоров в российских семьях показал, что:

1) В среднем по РФ на начало 1998 г. у населения насчитывалось 65 млн. телевизоров, более половины из которых выработали свой ресурс, из них 60% — цветные телевизоры.

2) Более 65% российских семей имели один телевизор, 32% семей — два и более телевизоров и только 2% семей не являлись владельцами телевизоров.

3) Обеспеченность российских семей телевизорами составляла 55-60% (в
США — 98%).

4) Основу телевизионного парка у населения России составляли модели, выпущенные 6-15 лет назад, которые частично или практически полностью выработали свой технический ресурс и поэтому нуждались в замене.

Наличие телевизоров в семьях и возрастная структура телевизионного парка неоднородны в разных регионах РФ. Наивысшим уровнем насыщенности телевизорами обладали северные и дальневосточные регионы.

Низкий уровень насыщенности телевизионной техникой, а также относительно большой средний срок их эксплуатации (удельный вес новых телевизоров 25-35%) характерны для южных сельскохозяйственных регионов.
Рассматриваемые регионы отличались не только по показателю насыщенности телевизорами, но и по распределению их на цветные и черно-белые. В районах с более высокой степенью насыщенности населения удельный все цветных телевизоров был более высокий. В значительной степени удельный вес цветных телевизоров предопределял и средний возраст используемой населением телевизионной техники. В целом по РФ в конце 1996 г. парк черно-белых телевизоров был почти в 2 раза более старым, чем цветных (средний возраст телевизоров 11 и 6 лет соответственно).

Все эти данные свидетельствуют, что потенциал рынка телевизоров, особенно цветных, в России достаточно велик. С учетом выхода из эксплуатации телевизоров с выработанным техническим ресурсом, а также наметившейся тенденции покупать второй и даже третий телевизор в дом, потенциальный ежегодный спрос на телевизоры в России можно оценить как 3,5-
4 млн. штук.

По оценкам специалистов, парк телевизоров, представленных в продаже, почти на 80% состоял из моделей, произведенных в Японии, Южной Корее, странах Юго-Восточной Азии и Европы, где выделяется представительство моделей фирм «Panasonic», «Sony» и «Samsung».

Ассортимент импортной телевизионной техники из стран дальнего зарубежья состоял на 99% из телевизоров цветного изображения. Основной вывод данного этапа исследования- отечественные потребители в большей степени ориентируются на телевизоры зарубежного производства, в том числе потребители, ориентирующиеся на недорогую технику.

Создавшееся положение связано с активностью зарубежных фирм. Так, начиная с 1998 г. рынок телевизоров в РФ формировался официальными дилерами ведущих зарубежных фирм, сетью продаж и гарантийного обслуживания отечественных телевизоров, полуофициальными дилерами и поставщиками
(«серый» импорт), в том числе «челноками» и т.д. (таблица 2).

В условиях крайне насыщенного рынка возросла роль «серых» импортеров зарубежной техники: низкая закупочная цена телевизионной техники в других странах даже при небольшом обороте позволяла успешно конкурировать по цене на российском рынке и получать прибыль. В последние годы прибыль от продажи телевизоров «серыми» импортерами на больших оптово-розничных рынках электронной техники упала до 10-15 долл. на один проданный телевизор (в
1995-1996 гг. — 50-100 долл.), что заставило продавцов максимально снижать цены и работать с оборота. Снижение цен сделало более привлекательной покупку у «серого» импортера, чем у официального дилера, у которого наценка к оптовой цене составляет 20-40 долл.

Таблица 2.

Структура предложения телевизоров на российском рынке.
| |Количество телевизоров, млн. шт. |
| |в 1996г. |в 1997 г. |
|Продано |6,4 |4,2 |
|Из них импортных (дальнее |2,1 |2,3 |
|зарубежье) | | |
|Через дилеров | | |
|»Серый» импорт |0,3 |0,4 |
|Российские заводы |2,2 |1,0 |
|Из них цветных |1,1 |0,3 |
|Доля отечественных телевизоров, % |35 |23 |
|Остальное (импорт из стран СНГ, |1,8 |0,5 |
|сборка | | |
|Импортных телевизоров, «челноки», | | |
|бартер) | | |

Анализ структуры российского рынка телевизоров по функционально-ценовым показателям и динамики его развития в 1996-1998 гг. Показал тенденцию смещения спроса в сторону телевизоров с небольшой диагональю экрана и расширенным сервисом .

Анализ распределения рынка цветных телевизоров в России между ведущими зарубежными фирмами показал, что несмотря на большое количество фирм на рынке телевизоров в России, лидеры по продажам цветных телевизоров — фирмы
«Panasonic» и «Sony» в течение последних лет продолжали сохранять ведущие позиции, контролируя почти половину отечественного рынка. Следует, однако отметить, что ряд фирм: «Philips» и южно-корейские фирмы «Samsung» и «LG
Electronics» резко наращивают объемы продаж цветных телевизоров, что позволяет прогнозировать в обозримом будущем существенное перераспределение рынка в пользу этих фирм.

По данным представителей зарубежных фирм, максимальный объем прибыли достигается при продаже в России цветных телевизоров с большими размерами диагонали экрана:
— телевизоры с диагональю экрана 37 см продавались по ценам 190-300 долл.

При себестоимости их производства 180-260 долл.;
— телевизоры с диагональю экрана 51 см продавались по ценам 615-750 долл.

При себестоимости их производства 300-350 долл.

Сравнение цен на телевизионную продукцию, производимую АО «Мастер», с ценами конкурентов показало, что стоимость телевизоров данного АО пятого поколения в среднем была несколько выше стоимости аналогичных телевизоров, производимых в странах СНГ и Прибалтики. Прослеживалась зависимость цен от размера экрана телевизора, имиджа фирмы и интенсивности проводимой рекламной кампании.

Стоимость телевизоров АО «Мастер» с диагональю экрана 51 см. была выше стоимости аналогичных отечественных марок и примерно равна стоимости телевизоров, произведенных за рубежом.

В отношении телевизоров с диагональю 54 см наблюдалась противоположная картина, но существовала возможность появления на рынке сверхдешевых импортных телевизоров («Orion»).

Цены на телевизоры АО «Мастер ТВ» с размером диагонали экрана 61 см были существенно ниже цен телевизоров, импортируемых из стран дальнего зарубежья.

Для диагонали экрана 37 см цена реализации цветных телевизоров АО
«Мастер» является относительно более высокой. На российском рынке представлено большое число более дешевых моделей импортного производства
(«Funai», «Samsung»), отечественных производителей («Юность») и телевизионных заводов стран СНГ — «Горизонт», «Витязь».

Представленные на российском рынке розничные цены реализации черно- белых телевизоров с диагональю 34 см сопоставимы с оптовыми ценами реализации телевизоров такого типа АО «Мастер». Соответственно, это снижает конкурентоспособность продукции АО «Мастер «.

Из сравнения цен продажи телевизионной продукции АО «Мастер » и его конкурентов можно сделать вывод, что позиция этого предприятия на рынке цветных телевизоров с относительно большим размером диагонали (54 и 61 см) более конкурентоспособна в ценовом отношении по сравнению с ситуацией на рынке переносных телевизоров и телевизоров с диагональю 51 см.

Для подтверждения выводов следует обраться к мнению экспертов. Для анализа конкурентноспособности продукции «Мастер» проведен экспертный опрос, результаты которого позволил с помощью значения показателя конкурентно способности определить характеристики товара, в наибольшей степени соответствующие конкурентным условиям целевого рынка. Значение показателя конкурентно способности такого изделия равно 100 или близко к такой величине. Из известных методов оценки конкурентно способности использована, представленная в п.2.2.

На основе данных таблиц 3 и 4 рассчитывается интегральный показатель конкурентоспособности, который представляет собой численную характеристику конкурентоспособности анализируемого товара по всем группам параметров.

Таблица 3.

Параметры качества телевизоров.

|№|Параметр |Марка |Коэф-т|
| | | | |
| | | |Значим|
| | | |ости |
|2|Экономичность|0.90 |1.65 |1.25 |1.11 |2.15 |1.95 |15 |
| | | | | | | | | |
| |КВт.ч/сутки | | | | | | | |
|3| Качество |3 |7 |6 |6 |10 |8 |13 |
| |изображения, | | | | | | | |
| |баллы | | | | | | | |
|4|Размер |37/3 |51/8 |54/8 |61/9 |61/10 |54/8 |12 |
| |экрана,баллы | | | | | | | |
|5|Качество |4 |7 |6 |5 |10 |8 |11 |
| |звука, баллы | | | | | | | |
|6|Дизайн, баллы|4 |6 |3 |5 |10 |8 |10 |
|7|Функционально|2 |5 |4 |6 |10 |8 |14 |
| |сть, баллы | | | | | | | |

Таблица 4

Стоимостные характеристики телевизоров
| |Параметр | |
|№ | |Марка телевизора |
| | |М66ТЦ |М127450|М55ТЦ50|М66ТЦ5|Samsung |Витязь |
| | | | | |050 | | |
|1 |Цена(в руб.) |1550 |1600 |1500 |1450 |1850 |1550 |
|2 |Суммарные |7000 |6700 |6800 |6500 |5500 |6000 |
| |Расходы | | | | | | |
| |Потребителей | | | | | | |
| |За весь срок | | | | | | |
| |службы | | | | | | |

Приведем пример расчетов для телевизоров трех марок ОА «Мастер», которые выпускаются заводом, и сравним оценки с оценками конкурирующих марок «Витязь» и “Samsung”.

К М66ТЦ = 29,65.

К М127450=36,33

К М55ТЦ50 = 43,17

К М66ТЦ5050= 61,86

К Витязь=72,47

К Samsung=89,56

Таким образом, марка «Samsung», очевидно, является наиболее конкурентноспособной на целевом рынке по сравнению с аналогичными товарами основных фирм-конкурентов (коэффициент конкурентноспособности наиболее приближен к 100). Кроме того, фирма- изготовитель данной марки имеет относительно высокую долю рынка.

Из таблиц видно, что «Samsung» превосходит по всем показателям , кроме стоимости товара. В то же время суммарные расходы на эксплуатацию телевизоров марки самые низкие.

Исходя из анализа конкурентноспособности продукции можно сформулировать некоторые рекомендации:
— Повысить уровень экономичности и надежности марок М55ТЦ50 и

М66ТЦ5050, выпускаемых АО «Мастер»;

— Достичь высокого уровня качества изображения и звука данных марок;
— Проработать дизайн данных марок;
— Принять меры по снижению стоимости эксплуатации телевизоров данных марок;
— Отказаться от производства марок М66ТЦ и М127450 как неконкурентноспособной продукции;
— Разработать и реализовать мероприятия по укреплению имиджа компании и ее продукции.

В условиях повышенной нестабильности и особой сложности переходного периода в России стратегия обеспечения конкурентноспособности продукции, прежде всего должна быть адаптирована к условиям рынка и требованиям конкретных целевых потребителей.

Первый этап полевого опроса показал общий покупательский спрос на телевизионную технику в 9 выбранных перспективных регионах: 23,5% населения имели намерение приобретать телевизор в период с III квартала 1998 г. по IV квартал 1999 г.

Выяснилось, что большинство этой группы населения имело телевизоры устаревших моделей со средним сроком службы 8 лет. Две трети таких семей имели небольшой доход. Более 65% из них ничего не знали об АО «Мастер» и его продукции.

По результатам первого этапа исследования были выделены наиболее перспективные регионы для проведения дальнейшего исследования на втором этапе: Москва, Московская область, Республика Татарстан, Ростовская область. Волгоградская область, Краснодарский край.

Результаты второго этапа полевого исследования выявили потенциальных потребителей, имеющих намерение приобретать телевизоры АО «Мастер » в период с III квартала 1998 г. по IV квартал 1999 г. (более 60% респондентов). Этот потенциальный спрос на телевизоры АО «Мастер», который может стать реальным только в том случае, если технические характеристики, надежность, качество телевизоров и условия продажи будут соответствовать требованиям потребителей. Причем потенциальные клиенты сосредоточены в основном г. Москве, Московской области и Республике Татарстан ( более 70%
).

Анализ показал, что наибольшим спросом из ныне выпускаемых АО «Мастер
ТВ» телевизоров в обследованных регионах пользовались спросом телевизоры марки М55ТЦ50 и М66 ТЦ 5050.

Телевизоры АО «Мастер» собирались покупать в основном семьи с невысоким уровнем дохода. Ежемесячный доход на одного члена семьи — до 1600 руб. для более 80% семей.

Была отмечена низкая удовлетворенность респондентов имевшимися в семьях телевизорами производства стран СНГ и Прибалтики: доля респондентов, удовлетворенных телевизорами всех имеющихся в семьях моделей, находится в диапазоне 40-70%. Более 20% парка телевизоров в рассматриваемых семьях респондентов приходились на импортные телевизоры. Наиболее распространенными являлись «Sony» (13,%), «Funai» (11,8%), «Panasonic»
(10%), «Samsung» (9,2%), JVC (7%). Степень удовлетворенности импортной техникой значительно выше, чем отечественной: доля удовлетворенных телевизорами ни для одной из импортных марок телевизоров не была ниже 80%, для большинства эта доля превышает 90%.

Приоритет требований, предъявляемых потенциальными покупателями к телевизорам АО «Мастер «, подтвердили рейтинговые оценки, показанные ими при опросе (максимальная значимость характеристики для респондента имела оценку 10):
— качество изображения — 9,9;
— качество звука — 9,8;
— наличие срока гарантийного обслуживания, равного 2 годам — 9,6;
— цена- 9,3;
— чувствительность приема — 9,3;
— наличие пульта дистанционного управления — 8,7;
— близость места покупки — 8,1.

Более половины респондентов (52,2%) были намерены приобрести телевизор как замену уже имеющегося в семье. Остальные намерены приобрести телевизор в качестве второго телевизора в семье.

Характеристика эластичности устойчивого спроса конечных потребителей на телевизоры АО «Мастер» различных марок примерно одинакова: до определенного уровня повышения цены на телевизор спрос меняется не очень сильно, дальнейшее увеличение цены приводит к резкому снижению спроса (рисунок 2).

[pic]
Рис. 2. Эластичность устойчивого спроса на телевизоры АО «Мастер» по цене.

Основными качествами, учитываемыми при покупке, являлись качественные характеристики телевизора (качество изображения, чувствительность приема сигнала, качество звука), срок гарантийного обслуживания — 2 года, наличие сети технического обслуживания, цена.

Перспективный телевизор должен быть цветным телевизором с размером диагонали плоского экрана 51-61 см

Телевизор должен включать следующие функциональные возможности:

1) Пульт дистанционного управления.

2) Принимать не менее 50 каналов.

3) Обеспечивать возможность подключения видеомагнитофона.

4) Иметь экранное меню.

5) Осуществлять автопоиск станций.

6) Осуществлять прием разных систем (PAL, SECAM, NTSC, MESECAM).

7) Использовать комнатную антенну.

В представлении большинства респондентов данной группы (75%) указанный перспективный телевизор является импортным.

Цены, указанные данной группой респондентов на телевизоры с различными размерами диагонали экрана и перечисленными выше параметрами, можно было оценить как средние цены на аналогичные зарубежные модели телевизоров, продаваемых в России (таблица 5).

Таблица 5.

Цены на перспективный телевизор, устраивающие потенциальных покупателей.
|Размер диагонали экрана, см |Цена телевизора, тыс. руб. |
|37 |1400 |
|51 |1550 |
|54 |1680 |
|61 |1770 |

По результатам опроса потенциальных конечных потребителей продукции АО
«Мастер», были определены предпочтительные каналы рекламы видеотехники.

Наиболее удобным каналом рекламы для потенциальных покупателей телевизоров являлось телевидение — 80% респондентов, что в 2 раза превышало аналогичный показатель для газет и более чем в 9 раз — для журналов.

Наиболее популярными каналами телевидения являлись OPT, PTP и НТВ. Для телеканалов ОРТ и PTP предпочтительное время рекламы телевизоров АО
«Мастер» — с 19 до 22 часов. После 22 часов на данных каналах рекламная аудитория резко сокращается, в то время как для канала НТВ с 22 до 23 часов она сохраняется.

Наибольшая рекламная аудитория практически на всех основных радиоканалах приходится на утренние часы (6:30 — 9:00). В дальнейшем аудитория уменьшается, а после 18:00 она очень мала.

Газеты являются вторым по популярности рекламным каналом телевизионной техники АО «Мастер». Общая закономерность: во всех исследуемых районах одной из самых читаемых и предпочтительных для размещения рекламы является газета «Аргументы и Факты». В каждом регионе рекламным каналом может быть местная газета.

Анализ конкурентной среды в перспективных регионах показал, что ведущие позиции на рынках рассматриваемых регионов занимали телевизоры известных мировых производителей видеотехники «Sony», «Panasonic»,
«Samsung», «LG Electronics», «Philips» и другие. Модели телевизоров этих фирм наиболее часто встречаются в торговых предприятиях регионов. Первые три фирмы предлагают свою продукцию в более чем трети торговых фирм любого из регионов.

Телевизоры стран ближнего зарубежья представлены в торговле большинства регионов в среднем в 10% фирм, исключая Москву и Московскую область, где их продают 1-2% магазинов.

Отечественные телевизоры также представлены более чем в 10% магазинов регионов (за исключением Москвы и Московской области, где они представлены в немногих магазинах).

Импортные телевизоры ведущих фирм, как правило, представлены в отечественной торговле широким ассортиментом цветных телевизоров.
Наибольший удельный вес занимали телевизоры с диагональю экрана 51 и 54 см.
В этих же рыночных нишах работали заводы стран ближнего зарубежья.

Отечественные телевизоры чаще занимают другие ниши: телевизоры с диагональю экрана 34, 37 и 61 см, кроме того, был велик удельный вес черно- белых моделей.

Анализ уровня цен на телевизоры с различными диагоналями экрана показал, что наиболее высокие цены имеют телевизоры иностранных фирм, имеющих высокий рейтинг в мире и ведущих активную рекламную политику на российском рынке («Sony», «Panasonic», «Philips»). Отечественные телевизоры имеют более низкие цены, но тем не менее спросом практически во всех регионах не пользуются.

3.2.Концептуальное содержание возможных маркетинговых решений по результатам исследования.

Анализ рынка телевизоров в России позволил сделать следующие выводы: а) наблюдается почти полное насыщение рыночных ниш и ужесточение конкуренции во всех классах и стоимостных группах телевизоров; б) просматривается тенденция к постепенной переориентации покупательского спроса с простых моделей телевизоров с диагональю экрана 37 см на более сложные и технически совершенные телевизоры среднего и высокого класса с диагональю экрана 51-61 см; в) в классе самых простых и дешевых телевизоров под давлением «серого» импорта вследствие жесточайшей ценовой конкуренции происходило неуклонное снижение цен, а в классе более качественных телевизоров наблюдался рост качества новых моделей телевизоров без роста цены относительно старых моделей; г) конкуренция по качественным характеристикам телевизоров на российском рынке достаточно велика, причем импортные телевизоры имеют имидж более высококачественных телевизоров и высокую конкурентоспособность на российском рынке; д) на ценовую политику зарубежных фирм влияют ряд дополнительных факторов, основными из которых являются:

1) возможность дополнительного снижения цены за счет уменьшения себестоимости производства телевизоров, вызванного высокой технологичностью новых моделей телевизоров, а также снижением производственных расходов за счет переноса основных производственных мощностей в Юго-Восточную Азию и Китай;

2) переориентация спроса российских покупателей с бытовой электротехники на бытовые электроприборы: покупка видеотехники для большинства населения РФ уже не является первоочередной задачей;

3) падение реальной покупательной способности у значительной части населения вследствие общего повышения стоимости жизни.

В ответ на усложнение маркетинговой ситуации в РФ ведущие зарубежные фирмы предприняли следующие эффективные меры:

1) выпуск модификаций телевизоров специально для России с инструкциями на русском языке, русифицированными экранными меню

(OSD) и модулями телетекста;

2) развитие сети сервисных служб и ремонтных мастерских;

3) введение 1-2-годичной гарантии;

4) вложение все больших средств в рекламу и проведение активной рекламной компании.

Стабилизация макроэкономической ситуации в России будет способствовать усилению конкуренции телевизоров на российском рынке, который будет в этом случае при безусловной его привлекательности более прогнозируем и надежен для иностранных фирм — производителей телевизионной техники.

С учетом результатов проведенного маркетингового исследования, анализа рынка и системы функционирования АО «Мастер» было рекомендовано провести реструктуризацию телевизионного производства. Этим вариантом предусматривалось, что на протяжении 6-12 месяцев на предприятии должен поддерживаться оптимальный уровень производства (это не более 5 тыс. телевизоров в месяц), не требующий значительных капитальных вложений в основные средства.

Вариант реструктуризации АО «Мастер» позволял:

1) Минимизировать риск собственника понести значительные убытки, так как вероятность достижения поставленных целей в этом варианте достаточно высока.

2) Сохранить производственные возможности.

3) Выйти на более высокий уровень организации производства, позволяющий при вложении дополнительных средств в оборудование и технологию выпускать конкурентоспособную продукцию.

4) В период реструктуризации при выпусках, не требующих капитальных вложений, на предприятии может быть с высокой вероятностью реализован комплекс мер, приводящий к снижению уровня издержек производства.

Реструктуризация АО «Мастер» должна включать следующие мероприятия:
1. Обособление телевизионного производства в рамках единого производственного комплекса АО «Мастер» в аспектах:
— территориальном;
— производственном;
— организационном.
2. Повышение качества и конкурентоспособности продукции посредством:
— снижения производственного брака, повышения надежности узлов за счет совершенствования конструкции и технологии;
— налаживания отношений с поставщиками, обеспечивающими снижение брака в комплектующих и материалах;
— внесения конструкционных и технологических изменений в телевизоры, повышающих их потребительские качества;
— -создания системы послепродажного обслуживания, отвечающей современным требованиям.
3. Поиск стратегического инвестора и партнера по НИОКР АО «Мастер» с ориентацией на стратегическое партнерство с иностранньми инвесторами — ведущими мировыми производителями видеотехники, для чего необходимо установить:
— что должно являться объектом инвестиций, на каких общих условиях, в каком количестве и под какие конкретные проекты должны быть привлечены ресурсы;
— в каких партнерах заинтересовано предприятие и чем их может привлечь;
— разработать несколько вариантов планов взаимодействия с потенциальными стратегическими партнерами и инвесторами в зависимости от успешности деятельности предприятия и заинтересованности партнеров.

При небольшом объеме реализуемых в период реструктуризации АО «Мастер» было рекомендовано не организовывать рекламную кампанию. Достаточно ограничиться рекламой в одной из популярных газет.

В рекламе должны быть отражены следующие основные моменты:
1. Это недорогие телевизоры, произведенные в России, которые не дороже аналогичных импортных телевизоров.
2. Телевизоры выполняют все основные функции, как и большинство телевизоров ведущих зарубежных фирм.
3. У телевизоров высокое качество изображения и звука.
4. Телевизоры имеют гарантию 2 года и могут быть отремонтированы в любом центре технического обслуживания.

Для каждого из регионов на основе полученных в ходе маркетингового исследования результатов необходимо разработать маркетинговые планы, учитывающие специфику спроса в регионе и оптовых и розничных торговых фирм и сервисных организаций.

Основными задачами АО «Мастер» при работе в целевых регионах в период реструктуризации являются:
1. Построение сбытовых цепей в целевых регионах.
2. Обеспечение знакомства конечных потребителей целевых регионов с телевизорами АО «Мастер ТВ».

Решение первой задачи обеспечивается путем:
1. Налаживания торговых связей с фирмами, расположенными в целевых регионах:

1. контакты с фирмами, заинтересованными в реализации телевизоров АО

«Мастер ТВ»;

2. заключение договоров на поставку первой партии телевизоров;

2. контакты с фирмами, заинтересованными в ремонте телевизоров АО

«Мастер».
2. Отбора возможных дилеров, дистрибьюторов в целевых регионах:

1. отсутствие нареканий при продаже первой партии товара;

2. желание торговой фирмы взять на себя функции дилера, дистрибьютора;

3. производственные возможности фирмы;

4. наличие опыта в оптовой торговли;

5. месторасположение торговой фирмы;

6. участие торговой фирмы в программах стимулирования сбыта;

7. контролируемая торговой фирмой доля рынка.
3. Оптимизации товарных потоков в целевых регионах:

1. определение основных дилеров в регионе, масштабов их деятельности;

2. расчет грузопотоков с минимизацией затрат — определение оптимальных путей товародвижения телевизоров: напрямую от АО «Мастер» или через дилера (дистрибьютора).

Обеспечение знакомства конечных потребителей целевых регионов с телевизорами АО «Мастер» предполагает:

1) Проведение рекламной кампании в целевых регионах.

2) Выбор рекламных каналов.

3) Определение источников финансирования рекламной кампании, изучение возможности привлечения торговых фирм к финансированию рекламы.

4) Разработку моделей рекламных объявлений.

5) заключение договоров с рекламодателями.

Реализация отмеченных мер будет являться началом для выхода предприятия из кризисной ситуации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В условиях развития рыночных отношений в России многие предприятия и фирмы оказались перед фактом выбора: либо продолжать ожидание помощи со стороны государства, которое сегодня очевидно становится бессмысленным, либо самостоятельно разрабатывать стратегию выживания.

В условиях обостряющейся конкуренции деятельность предприятий в данном направлении далеко не всегда приводит к успеху. Последнее связано прежде всего с тем что производственно- сбытовые цели руководства зачастую не соответствуют требованиям рынка.

Современный рынок сложен и не всегда предсказуем. Успех возможен лишь при условии проведения компетентной и квалифицированной маркетинговой работы, в основе которой — маркетинговые исследования.

В данной работе отражены основные аспекты адаптации производственно- сбытовой деятельности к требованиям рынка, в частности, рынка телевизоров.
Рассмотрены все основные аспекты процесса проведения маркетинговых исследований, представлены выводы и рекомендации в форме заключительного отчета.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Алексеев А.А. Определение удовлетворенности потребителей свойствами товара при выведении новых товаров на рынок или модернизация старых //

Маркетинг и маркетинговые исследования в России, № 3, 1997.
2. Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.-

М.: Изд-во «Финансы», 1998.
3. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело.-

М.:Внешторгиздат, 1990.
4. Карпов В. Управление маркетингом//Маркетинг.- М.: ЦМИ и М, 1993, № 3.
5. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг.- М.: Высшая школа, 1995.
6. Дамари Р. Маркетинг на предприятии//Маркетинг, № 3, 1995.
7. Дамари Р. Теория и практика маркетинга//Маркетинг, № 2, 1994.
8. Маркетинг под ред. Романова А. Н.-М.: Банки и биржи,1995.
9. КрыловИ.В.Маркетинг-М.:Центр, 1998.
10. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентноспособность: Сб. МДНТП.-

М., 1990.
11. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. — М.,1997.
12. Котлер. Ф. Основы маркетинга.- М., Прогресс, 1992.
13. Маркетинг под ред. Романова А. Н.-М.: Банки и биржи,1995.
14. Уткин О.А. Маркетинг. — М.: Экмос, 1998.
15. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг. — М.6 Экономика, 1990.

ПРИЛОЖЕНИЕ.

Приложение 1.

[pic]

Рис. 1. Продажа телевизоров по регионам в 1997 г.

Course THE GOVERNMENT ROLE IN THE MARKET ECONOMY

Essay The Government Role in The Day Care Services Development in Latvia.

professor Andrejs Skaburskis

Laima Lоpace, 3SEA2, BizVB96018

Evita Noriete, 3SEA2, BizVB96410

Ildze Voita, 3TVV2, BizVB96074

Rodюers Jвnis Grigulis, 3SEA1, BizVB96062

Riga, 1999
Latvia is a country that is moving from the Soviet style of socialism to a democratic government and a market-based economy. The country ratified its participation in the United Nations Convention on the Rights of the Child in 1992. Activities connected to the ratification by the Latvian legislature has created an impressive database on current conditions for
Latvian children. The change from socialism has been difficult when measured by the availability of services provided to children in need. The following information is taken from the 1998 Alternative Report to the
United Nations by the Latvian Save The Children organization.

The number of families below the minimum subsistence level has risen to 85% in 1996 compared to 15% in 1991. This decrease in family incomes has affected the quality of family life in Latvia. In 1996, only 20% of the children are in good health. Such diseases as tuberculosis, rheumatism, diphtheria and tick encephalitis have spread rapidly. Juvenile crime, alcoholism, narcotic drug addiction and prostitution have risen sharply. As a result, more and more children are abandoned, physically or sexually abused, become pregnant or homeless.

Services to support children who are at risk are virtually non-existent.
The government of Latvia is under tremendous pressure to balance its budget. It is a struggle to maintain existing human services and it is impossible for the government to fund new services. The existence of a sizable population of abandoned, abused, handicapped and homeless children is only now beginning to be officially recognized.

The network of social services that Canadians take for granted does simply not yet exist in Latvia. The government is working to develop these services, but the pressures of the national budget and difficult economic situation have brought any progress to a standstill.

The government budget is made from private sector taxes and it is diverted to municipal governments and then channeled to social services. Every year amount which is channeled to the social services is different, because of pressures of the national budget and difficult economic situation. These social services are merit good when society members are refusing to have some amount of their own money for giving it to preschool and other
Latvia’s children. This leads to situation where people who are using private day care services instead of municipal are paying again.

Also current situation in Latvia is that you have to wait on a line for a years to get officially in a municipal day care center, at the same time municipal government are abolishing existing day care services because of money shortage. This leads to situation where people have to use their private money and they are having two choices whether send their children to private day care centers or have a baby-sitter to look after them.
Practically it means that our social service system is not able to maintain existing amount of children who are in need for day care.

Customers of day care services are parents that have preschool age children and that want to work in daytime and therefore or for other reasons want to leave their children in a professional care.

Output mix of day care services is:
. education and safety of the children;
. less bother and “peace” for their parents.

As these social services are having technological externality effect and neighbourhood effect government role is make people understand that solving day care services problem they will have better environment and more educated people around. It also affects crime because most criminals are those people who were left unattended while they were kids. This also means that community has to be more informed about current situation in the country and given more information about problem in day care services.

Also current government problem in this situation is whether they have to decide to make these services into completely private social services or completely public social services or maybe find something between them — make a mix of both. This means that there is a market for each of production/distribution sectors.

. Sector one — public production/public distribution will be forced to use those high risk families which should be given with gift voucher which can be spend only for day care services.
. Sector two — public production/private distribution is sector where market is families with an income more than minimum, when they can afford to make choice themselves for taking their children into public day care services
. Sector three — private production/public distribution is sector where private day care service companies will provide day care services and government will enforce to use them through its channels of distribution.
. Sector four — private production/private distribution is sector which is most common for high income people who can afford to use private day care services with higher quality.

Private sector in production can provide wider range of options (more specified preschool education including different sports, language and arts). Competition within private sector can ensure higher quality of this service and faster response to demand change. At the same time government should be controlling day care services as proper children care is very important for society and the future of nation.

We can see that all of these sectors have its specific market and government goal is to determine through the analysis which of this market should be most supported and what kind of support programs should be used.

Some solutions which government can be using for proper children care are given below:

1. regulation — some kind of legislative regulations which prescribe attend day care services for a certain age children. Here we can not forget cost factor which is very important. To implement this regulations government will have to have an institution which has to ensure correct implementation.

2. standards — setting up different kind of social standards, such as income level at which one should be provided by a certain amount of a gift voucher which can be used for day care services. This has to be integrated with an analysis of a regional day care services infrastructure imperfection.

3. compensate those families which are using private day care services instead of public day care services as they want to have a greater quality. Municipalities should provide subsidies for children from high-risk families to attend those day care services free of charge or for partly payment.

4. voluntary action

. direct — when someone understands that he can help society with helping and educating these children at day care service institutions

. indirect — this can also be brought under section regulations where we mean by making appropriate legislation where one will be completely tax deductible for amount of money which one donate to a day care service field. We want to call this as voluntary action instead of tax or regulation action because those companies have to make their own voluntary decision whether they will be using tax deduct or appropriate law.

And finally I have to mention that solving problem with day care services you have to always look in overall situation in the country. Because you have to measure other social and financial factors of the country.
Governments role is make decisions considering overall situation and find the most suitable decisions.

Содержание

Введение 3
Стратегические различия между маркетингом для компаний и маркетингом для населения 4
Социальные основы маркетинга 8
PR 13
Заключение 20
Список литературы 21

Введение

Маркетинг социальный (social marketing) — вид маркетинга, заключающегося в разработке, реализации и контроле социальных программ, направленных на повышение уровня восприятия определенных слоев общественности неких социальных идей, движений или практических действий.
Социальный маркетинг преследует самые различные цели: достижение понимания
(питательных ценностей продуктов питания); побуждение к единовременному действию (участие в компании массовых прививок); стремление изменить поведенческие привычки (пользование автомобильными ремнями безопасности); изменение основополагающих представлений (у работодателей, что труд инвалидов также может быть высокоэффективным). При разработке стратегий социальных перемен используется обычный процесс планирования маркетинговой деятельности: определяются цели социальных изменений; далее проводится анализ убеждений, отношений, ценностных представлений и поведенческих проявлений определенного общественного слоя; оцениваются варианты осуществления коммуникаций с данным общественным слоем, доведения до него планируемых мероприятий; наконец, разрабатывается план маркетинга и создается маркетинговая организация, реализующая и контролирующая его выполнение. Как правило, социальный маркетинг используется государственными и общественными организациями.

Маркетинг общественный (социальный)

разработка, претворение в жизнь и контроль за выполнением программ, имеющих целью добиться восприятия целевой группой (или целевыми группами) общественной идеи, движения или практики. Для достижения максимальной ответной реакции целевой группы в процессе общественного маркетинга прибегают к сегментированию рынка, изучению потребителей, разработке замысла, разработке коммуникаций, приемам облегчения усвоения, стимулам и использованию приемов теории обмена.

Социально-этичный маркетинг — societal marketing: маркетинг некоммерческой организации должен ориентироваться на сочетание долгосрочных интересов потребителей и долгосрочных интересов общества в целом.
Организации культуры должны поддерживать только такие социальные потребности, которые соответствуют росту социального благополучия в перспективе. Социально-этичный маркетинг должен обеспечить долгосрочные преимущества «общественно полезных» товаров и услуг, не снижая их привлекательности.
Стратегические различия между маркетингом для компаний и маркетингом для населения

Первая группа специалистов заявляет: “оба вида маркетинга в принципе одинаковы. В конце концов и руководители и специалисты – люди, и они не становятся другими, когда приходят на свои рабочие места. Поэтому, основные принципы разработки, ценообразования, продвижения и доставки продуктов для розничных потребителей справедливы и для корпоративных клиентов. Им также нужны цвет, графика, дизайн, юмор, сметка и т.д., что позволит привлечь их внимание к продукту”. Таким образом, при разработке рекламы, данные маркетологи считают, что для продукта, ориентированного на корпоративного клиента, необходимо применять теже принципы, что и для продукта для населения. Например, если Вы продвигаете на рынке холодильные установки, и хотите включить в брошюру спецификации оборудование, то представители данной группы маркетологов будут возражать Вам, аргументируя свою позицию тем, что эти спецификации скучно читать. Что опускается, так это то, что скучно для одних, не может быть скучным для других, например для производственников, эксплуатирующих эти установки.

Вторая группа маркетологов занимает противоположную позицию, говоря о том, “что маркетинг для компаний в корне отличается от маркетинга для населения. Для менеджеров, приобретение продуктов и услуг, есть часть их должностной инструкции, и в принципе они относятся к данному вопросу со всей серьезностью. Кроме того корпоративные покупатели более информированы о предмете покупки, и поэтому упрощенный подход, который часто используется в маркетинге для розничных клиентов не всегда применим. Вы должны общаться с корпоративными покупателями на языке, отражающим их уровень знаний. Ваше маркетинговое послание должно быть информативным и предоставлять достаточно данных для того, чтобы корпоративный клиент делал обоснованное, интеллектуальное решение о покупке.

Если говорить о нашей компании, то наша позиция где-то посередине, однако мы больше склоняемся ко второй группе маркетологов. Если более четко сформулировать нашу позицию, то она следующая: “хотя маркетинг для корпоративных и розничных клиентов имеет ряд общих черт, в принципе они различны и требуют различных подходов”.

Ниже приведены семь аргументов в пользу данной концепции.

Корпоративный клиент хочет купить

Большинство маркетологов продуктов для населения предлагают покупателю продукты, которые могут ему нравиться, но которые ему в действительности могут быть и не нужны. Сюда относятся большие телевизоры, автомобили класса
“люкс”, духи, джинсы известных производителей, зубная паста известных производителей, шоколад и т.д.

Мы покупаем эти товары для удовольствия и статуса, а не потому, что они важны в нашей повседневной жизни, — мы можем спокойно прожить без них.
Отсюда, для того чтобы продвигать данные продукты, необходимы солидные рекламные бюджеты и “мощные удары по мозгам покупателей”.

В маркетинге для корпоративных клиентов – другая ситуация. Здесь больше вероятность того, что покупатель хочет и вынужден (не обязательно Ваш продукт) покупать. Ведь любая компания должна пополнять сама себя для возобновления производственного процесса, поддержания уровня прибыли и конкурентно-способности.

Что это означает с позиции технологии маркетинга? Это означает, что маркетологам корпоративных продуктов и услуг нет необходимости использовать черезмерно “творческие” и равлекательные подходы для привлечения внимания потребителя, и их маркетинговые сообщения могут быть более прямолинейны.
Помните, что корпоративный клиент ищет решение проблемы, и Ваша реклама может иметь успех просто за счет определения проблемы в заголовке и путей их решения. Это как раз то, что ищет корпоративный покупатель.

Корпоративный клиент более сложен

Структура пула розничных клиентов довольно различна, и поэтому обращение к ним должно быть максимально простым и понятным по содержанию. В данное уравнение де-факто закладывается условие, что маркетинговое обращение должно быть ориентировано на людей с минимальным образовательным уровнем. В условиях корпоративного маркетинга менеджер среднего звена, инженер, программист, руководитель компании как правило имеет высшее или средне-специальное обраозвание. Поэтому маркетинговое обращение для корпоративных клиентов должно быть ясное и четкое по содержанию, но не обязательно простое. Корпоративный клиент имеет достаточно высокий уровень понимания предлагаемого продукта или услуги, или проблемы, которая решается с помощью этого продукта. Поэтому влезть в головы данных потребителей штука не простая. Маркетологу необходимо понять их предпочтения, сомнения, предубеждения, т. е. “перевоплотиться” в определенном смысле в этого клиента. В маркетинге для розничных клиентов это легче, т.к. Вы сами на определенном этапе жизненного пути можете стать или уже были потребителем этого продукта (группы продуктов).

В этой связи корпоративные клиенты не всегда хорошо реагируют на рекламу на уровне слоганов или чрезмерных упрощений. Маркетолог должен общаться с ними как с коллегами, для получения их доверия и доказательства того, что он достаточно компетентен, чтобы помочь им, предлагая свой продукт или услугу.

Корпоративный клиент по меньшей мере прочитает или просмотрит Ваше маркетинговое послание – если оно важно, релевантно и занимательно по содержанию

Здесь мы сталкиваемся с интересным парадоксом. С одной стороны корпоративный клиент является типичным читателем. Для большинства руководителей – чтение — часть их должностной инструкции, вспомогательный инструмент для выполнения своих должностных обязанностей. Поэтому корпоративный клиент действительно читает, фактически должен читать и привык читать, что не всегда справедливо для розничных клиентов.

С другой стороны современный корпоративный клиент очень занят и испытывает прессинг времени в аспекте чтения. Поэтому маркетолог корпоративных продуктов попадает в ситуацию, что хотя его продукт или услуга могут быть чрезвычайно полезны, потенциальный потребитель может просто не дойти до маркетингового сообщения из-за того, что слишком много вещей конкурируют за его внимание. Но тогда возникает естественный вопрос.
Если клиент так занят, то как длина маркетингового обращения сказывается на конечном результате? Если клиент так занят, не должно ли это маркетинговое обращение быть максимально коротким?

На этот вопрос имеется ответ, состоящий из трех частей.

Да действительно, маркетинговое обращение корпоративному клиенту должно быть максимально кратким. Но это не значит, что оно должно быть максимально коротким. Напротив, обращение должно предоставлять необохдимую информацию с помощью минимального количества слов. Иными словами быть кратким, не значит ограничить свое послание несколькими параграфами. Это означает немедленный переход к делу, и исключение потери времени клиента путем формулировки сути в одном предложении, а не в трех параграфах.

Во-вторых, корпоративные клиенты будут читать Ваше маркетинговое обращение, если оно интересно и направлено по адресу.

В-третьих, хотя корпоративные клиенты и читают маркетинговые послания, для принятия решения чаще всего недостаточно одного документа. Поэтому Ваше обращение к клиенту не обязательно должно быть охвачено одним документом, его можно разделить на несколько и подтолкнуть потребителя к чтению в несколько этапов.

Что из этого следует? В корпоративном маркетинге не работает принцип
“чем короче, тем лучше”. Вы можете стимулировать продажи джинс или духов с помощью слогана или привлекательной картинки, но данных подход не будет работать в случае рекламы программируемого триггера. В маркетинге для корпоративных клиентов работает формула: Ваше маркетинговое послание должно содержать ровно столько информации, — ни больше, ни меньше, — сколько достаточно для убеждения максимально возможного числа квалифицированных потенциальных клиентов перейти к следующему этапу процесса принятия решения о покупке. В этой связи, продукт, аудитория и цель продвижения продукта – вот три фактора, безусловно определяющих длину Вашего маркетингового послания.

Здесь мы сталкиваемся с широким диапазоном решений. Возьмите программные продукты. О них можно писать целые тома. Поэтому проблема, — коротко донести до читателя наиболее важные и интересные черты этих программных продуктов. С другой стороны – курьерская служба, — она проста и понятна всем, и здесь другая проблема: как сделать изложение общеизвестных истин интересным.

Второй фактор – аудитория. Продавая один и тот же продукт, Вы сталкиваетесь с разной аудиторией. Возьмем телефонные системы. Начальника отдела, отвечающего за установку телефонов в компании будут больше интересовать технические детали, что ведет к 6-8 страницам текста.
Владельца небольшой компании, приобретающей телефонную систему будут больше интересовать возможности (наличие конференц подсоединений, например), преимущества по сравнению с конкурентами (экономия затрат), производительность и техническая поддержка. Поэтому Ваше рекламное обращение во втором случае должно бить по указанным пунктам и опускать технические детали.

Третий фактор – цель продвижения. Если Вы продвигаете продукт, и Ваша задача подтолкнуть клиента к запросу более детальной информации, тогда Ваше исходное письменное обращение не должно быть длинным. Если же Ваша цель сходу получить продажу, и при этом у Вас нет достаточно ресурсов для
“прозвания” клиентов, то целесообразно помимо подробных технических спецификаций, преимуществ и т.д. Вашего продукта или услуги приложить подробное изложение порядка заказа данного продукта или услуги. Иными словами – цель продвижения влияет на длину Вашего маркетингового обращения.

Процесс продажи корпоративным клиентам – это многоступенчатый процесс

При маркетинге для розничных клиентов, маркетологи нацелены на создание пакета рекламных материалов. Например при почтовой рассылке составляется письмо, иллюстрированная брошюра, форма заказа, конверт обратной связи и т.д. Пакет тестируется, корректируется, тестируется снова до тех пор пока не становится “контрольным” пакетом, за которым следует массовая рассылка.
В корпоративном маркетинге данный подход работает не всегда. Причина в следующем. Продажа розничных продуктов и услуг населению – одноэтапный процесс, продажа продуктов и услуг корпорациям – многоступенчатый процесс.
Вы можете представить себе, что директор компании одним махом подпишет счет на 100 тыс. долларов, только на основе Вашего письма? Конечно в бизнесе все бывает, но это скорее исключение. В условиях СНГ, это тем более не является системой, ибо на предприятиях не распространена система бюджетирования и решение о покупке выностися на уровень распорядителя кредитов, т.е. на самый высокий уровень.Поэтому корпоративный маркетинг направлен на генерацию потенциального клиента, а не на прямую продажу. Ваше маркетинговое обращение должно предполагать серию контактов с потенциальным клиентом и состоять из блока генерации контакта и блока получения заказа ( продажи). При этом один блок должен вытекать из другого, напоминая некоторую серию публикаций – сообщений.

Корпоративная покупка – продажа включает в себя несколько лиц, влияющих на данный процесс

Когда Вы покупаете гамбургер, Вам не требуется консультация команды экспертов. Принятие решения о покупке розничных товаров делается конкретным индивидуумом и это чаще всего импульсивное решение. Есть исключения?
Конечно. Например покупка дорогих предметов: автомобиля, телевизора, мебели.

Покупка в условиях компании, это на маркетинговом языке покупка обоснования, т. е. покупатель внимательно (или невнимательно) рассматривает продукт, конкурентов, альтернативы, цены перед принятием решения. Довольно часто решения принимаются группой людей, которые выполняют три роли: те кто рекомендуют, те кто детализируют и те кто покупают. Когда Вы конструируете
Ваше маркетинговое послание, его заключительная часть должна быть направлена на все три группы людей, создавая альтернативы Вашему потенциальному клиенту. Поясним данное положение подробнее.

Под рекомендацией, понимается инициирование запроса на дополнительную информацию или уведомление производителя об одобрении факта покупки. В американских профессиональных журналах при оформлении купона подписки процветает следющий информационный блок:

Да, я хочу Вашу подписку, Вышлите мне инвойс

Нет я хочу подумать, Вышлите мне пробную копию

Тем самым клиент имеет право выбора.

Под детализацией понимается получение подтверждения, что предлагаемый продукт, удовлетворяет требуемым параметрам. Программист может пылать от счастья при виде хорошо написанной бухгалтерской программы или его демонстрационного модуля, но именно главный бухгалтер, если он конечно понимает в автоматизации, скажет свое веское слово на предмет соответствия программы требованиям бухучета, принятого в фирме. Сюда следует добавить начальника отдела автоматизации, который более полно видит стыковку различных программных продуктов.

Под покупкой понимается принятие собственно решения о покупке, т.е. оплата счета. Тех, кого мы перечислили, следует дополнить еще рядом фигур, которые могут повлиять на Ваши маркетинговые решения. Это

1. Финансовый служащий, от которого Вы получаете оплаченный счет

2. Консультант (внутренний или внешний “толкач”), стимулирующий приобретение Вашего продукта

3. Сторож (чаще всего секретарь руководителя), блокирующий Вас намеренно или ненамеренно от тех, кто может принять (подтолкнуть) решение о приобретении Вашего продукта или услуги

Столь широкий спектр влияющих лиц требует при подготовке маркетингового послания инвариантности, т.е. когда Вы готовите Вашу маркетинговую документацию при работе с корпоративными клиентами, небоходимо разрабатывать разные маркетинговые послания для удовлетворения информационных потребностей и интересов (об этом чуть ниже) различных групп лиц, влияющих на процесс принятия решения о покупке. Но это достаточно затратная акция – разные обращения к разным лицам в компании. Чтобы минимизировать затраты – отработайте структуру маркетингового пакета и выделите его типовые элементы, т.е. то, что будете посылать всем. Затем разработайте инвариантные блоки Вашего пакета маркетинговых материалов, например тексты писем. Другой подход – разработка маркетинговой брошюры с явным выделением целевой аудитории. Например Вы продаете сложный программный комплекс. Сделайте общий заголовок ПРЕИМУЩЕСТВА НАШЕЙ СИСТЕМЫ, а затем отсортируйте эти преимущества по потребителям, выделяя их должности курсивом или особым шрифтом.

Продукты, продаваемые корпоративным клиентам более сложны

Отсюда в маркетинге корпоративным клиентам существенный элемент – обучение этих клиентов, через ответы на вопросы простым и ясным языком: суть продукта (услуги), что он делает, почему клиент должен быть в нем заинтересован. Ваше маркетинговое послание должно плавно переходить от формулировки проблемы к тому как Ваш продукт помогает решать эту проблему.
И здесь не проходит “возвеличивание” продукта, как это имеет место в маркетинге для розничных клиентов. Более того, это может иметь обратную реакцию в корпоративном маркетинге, ибо профессиональный клиент не любит, когда его “держат за дурака”. В этой ситуации – сложных продуктов, Вы должны сделать Ваше маркетинговое послание максимально простым.

Корпоративные клиенты, вернее их представители, покупают для компании,
— и для себя

Это наименее часто учитываемый аспект корпоративного маркетинга.
Большинство маркетологов акцентируют внимание потребителя только на том, что продукт даст компании, предполагая, что это их главная забота. Но это не так. Читатели маркетингового послания также волнуются, как приобретение данного продукта повлияет на них лично. И там где возникает конфликт интересов,выиигрывают личные мотивы. Поэтому при разработке маркетингового послания следует учитывать и корпоративные и личные интересы покупателя.
Достаточно легко перечислить корпоративные интересы: экономия времени и затрат, рост прибыли, рост производительности труда, рост объемов прозводства и т.д. А как насчет личных интересов? Приведем некоторые примеры.

1. Чувство безопасности от принятия решения о покупке

2. Избежание стресса и облегчение работы

3. Страх от неизвестности и необходимости познания

4. Страх потери статуса или потери рабочего места

Все эти интересы должны учитываться при построении Вашего маркетингового послания корпоративным клиентам.

Итак мы рассмотрели стратегические различия маркетинга для корпоративных клиентов, влияющие на построение маркетинговых компаний и маркетинговых сообщений.

Социальные основы маркетинга

Нужды

Исходной идеей, лежащей в основе маркетинга, является идея человеческих нужд.

Мы определяем нужду следующим образом:

Нужда-чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо.

Нужды людей многообразны и сложны. Тут и основные физиологические нужды в пище, одежде, тепле и безопасности; и социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности; и личные нужды в знаниях и самовыражении.

Потребности

Потребность-нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

Проголодавшемуся жителю острова Бали требуются плоды манго, молоденький поросенок и фасоль. Проголодавшемуся жителю Соединенных Штатов-булочка с рубленым бифштексом, обжаренная в масле картофельная стружка и стакан кока- колы. Потребности выражаются в объектах, способных удовлетворить нужду тем способом, который присущ культурному укладу данного общества.

Запросы

Потребности людей практически безграничны, а вот ресурсы для их: удовлетворения ограниченны. Так что человек будет выбирать те товары, которые доставят ему наибольшее удовлетворение в рамках его финансовых возможностей.

Запрос-это потребность, подкрепленная покупательной способностью.

Товары

Человеческие нужды, потребности и запросы наводят на мысль о существовании товаров для их удовлетворения. Товар мы определяем следующим образом:

Товар-все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.

Предположим, женщина испытывает нужду выглядеть красивой. Все товары, способные удовлетворить эту нужду, мы называем товарным ассортиментом выбора. Этот ассортимент включает в себя косметику, новую одежду, курортный загар, услуги косметолога, пластическую операцию и т.д.

Можно изобразить конкретный товар и конкретную человеческую потребность в виде кругов, а способность товара удовлетворить эту потребность представить в виде степени их совмещения. На рис. 1 показано, что товар А не удовлетворяет потребность X, товар Б удовлетворяет ее частично, а товар
В-полностью. В этом случае товар В будет называться «идеальным товаром».

Чем полнее соответствует товар желаниям потребителя, тем большего успеха добьется производитель.

Мораль заключается в том, что производители должны отыскивать потребителей, которым они хотят продавать, выяснять их потребности, а затем создавать товар, как можно полнее удовлетворяющий эти потребности.

Понятие «товар» не ограничивается физическими объектами.

Товаром можно назвать все, что способно оказать услугу, т.е. удовлетворить нужду. Помимо изделий и услуг, это могут быть личности, места, организации, виды деятельности и идеи. Потребитель решает, какую именно развлекательную передачу посмотреть по телевидению, куда отправиться на отдых, каким организациям оказать помощь, какие идеи поддержать.

Обмен

Маркетинг имеет место в тех случаях, когда люди решают удовлетворить свои нужды и запросы с помощью обмена. Обмен — акт получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен.

Обмен — один из четырех способов, посредством которых отдельные лица могут получить желаемый объект. К примеру, проголодавшийся человек может раздобыть пищу следующими способами: обеспечить себя едой сам с помощью охоты, рыбной ловли или сбора плодов (самообеспечение), у кого-то украсть еду (отъем), выпросить ее (попрошайничество) и, наконец, предложить за предоставление ему еды какое-либо средство возмещения, скажем, деньги, другой товар или какую-то услугу (обмен).

Из этих четырех способов удовлетворения нужд наибольшими преимуществами обладает обмен. При нем людям не приходится посягать на права других, не приходится зависеть от чьей-то благотворительности. Не приходится им и производить самостоятельно любой предмет первой необходимости независимо от того, умеют они это делать или нет. Можно сосредоточиться на создании вещей, производство которых они хорошо освоили, а потом поменять их на нужные предметы, сделанные другими. В результате совокупное производство товаров в обществе возрастает.

Обмен-основное понятие маркетинга как научной дисциплины. Для совершения добровольного обмена необходимо соблюдение пяти условий:

1. Сторон должно быть как минимум две.

2. Каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представить ценность для другой стороны.

3. Каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникацию и доставку своего товара.

4. Каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны.

5. Каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной.

Эти пять условий создают всего лишь потенциальную возможность обмена. А вот состоится ли он, зависит от соглашения между сторонами о его условиях.
Если соглашение достигнуто, можно сделать вывод, что в результате обмена все его участники получают выгоду (или по крайней мере не несут ущерба), поскольку каждый из них был волен либо отклонить, либо принять предложение.

Сделка.

Если обмен-основное понятие маркетинга как научной дисциплины, то основной единицей измерения в сфере маркетинга является сделка.

Сделка — коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами.

Для этого нужно, чтобы сторона А передала стороне Б объект Икс и получила от нее взамен объект Игрек. Скажем, Джонс дает Смиту 400 дол. и получает телевизор. Это классическая денежная сделка, хотя присутствие денег в качестве коммерчески обмениваемых ценностей совсем не обязательно. При бартерной сделке в обмен на телевизор Джонс даст Смиту холодильник. Вместо товаров в ходе бартерной сделки могут обмениваться услуги, например когда юрист Джонс составляет завещание врачу Смиту в обмен на медицинское обследование.

Сделка предполагает наличие нескольких условий: 1) по меньшей мере двух ценностно значимых объектов, 2) согласованных условий ее осуществления, 3) согласованного времени совершения, и 4) согласованного места проведения.
Как правило, условия сделки поддерживаются и охраняются законодательством.

Рынок

Рынок-совокупность существующих и потенциальных покупателей товара.

Чтобы разобраться в природе рынка, представим себе примитивное экономическое сообщество из четырех человек: рыбака, охотника, гончара и фермера. На рис. 2 представлены три разных способа удовлетворения этими людьми своих нужд. Первый способ-самообеспечение, когда каждый из них может самостоятельно добыть для себя все необходимое.

Второй способ — децентрализованный обмен, когда каждый рассматривает трех других в качестве своих потенциальных «покупателей», составляющих его рынок. Рыбак может посещать охотника, гончара и фермера (каждого в отдельности), чтобы обменять свою рыбу на их товары. Третий способ- централизованный обмен, при котором на сцене появляется новое лицо, именуемое купцом и находящееся где-то в центре между ними, в месте под условным названием «рыночная площадь». Каждый из четырех везет свои конкретные товары купцу и там обменивает их на все, что ему .необходимо.
Таким образом, для приобретения товаров, предлагаемых другими, рыбак имеет дело с одним «рынком», а не с тремя отдельными лицами. Появление купца резко снижает общее число сделок, необходимых для осуществления обмена в каких-то заданных объемах. Другими словами, купец и центральный рынок повышают торгово-операционную эффективность экономики.

Маркетинг

Понятие «рынок» приводит нас, наконец, к завершающему понятию цикла-
«маркетингу». Маркетинг-это человеческая деятельность, так или иначе имеющая отношение к рынку. Маркетинг-это работа с рынком ради осуществления обменов, цель которых — удовлетворение человеческих нужд и потребностей.

Маркетинг — вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Процесс обмена требует работы. Тому, кто хочет продавать, необходимо искать покупателей, выявлять их нужды, проектировать соответствующие товары, продвигать их на рынок, складировать, перевозить, договариваться о ценах и т. д. Основу деятельности маркетинга составляют такие занятия, как разработка товара, исследования, налаживание коммуникации, организация распределения, установление цен, развертывание службы сервиса.

Рынок продавца-это такой рынок, на котором продавцы имеют больше власти и где наиболее активными «деятелями рынка» приходится быть покупателям. Рынок локулагеля — это такой рынок, на котором больше власти имеют покупатели и где наиболее активными «деятелями рынка» приходится быть продавцам.

Управление маркетингом

Управление маркетингом -это анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач организации, таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка и т.п.

Управляющий по маркетингу занимается не только созданием и расширением спроса, но и проблемами его изменения, а иногда и сокращения. Задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации в достижении стоящих перед ней целей. Попросту говоря, управление маркетингом — это управление спросом.

Организация вырабатывает представления о желательном уровне спроса на свои товары. В любой отдельно взятый момент времени уровень реального спроса может быть ниже желаемого, соответствовать ему или превышать его. Со всеми этими состояниями и приходится иметь дело управлению маркетингом.

Управляющие по маркетингу — это должностные лица фирмы, занимающиеся анализом маркетинговой ситуации, претворением в жизнь намеченных планов и/или осуществляющие контрольные функции. Сюда относятся управляющие по сбыту и сотрудники службы сбыта, руководящие работники службы рекламы, специалисты по стимулированию сбыта, исследователи маркетинга, управляющие по товарам и специалисты по проблемам ценообразования.

Что следует ожидать обществу от системы маркетинга? Вопрос этот актуален, ибо органы власти разных уровней все шире прибегают к регулированию маркетинговой деятельности фирм.

Достижение максимально возможного высокого потребления

Многие руководители делового мира считают, что цель маркетинга — облегчать и стимулировать максимально высокое потребление, которое в свою очередь создает условия для максимального роста производства, занятости и богатства.

За всем этим кроется утверждение, что, чем больше люди покупают и потребляют, тем счастливее они становятся. Однако некоторые сомневаются в том, что возросшая масса материальных благ несет с собой и больше счастья.

Достижение максимальной потребительской удовлетворенности

Согласно этой точке зрения, цель системы маркетинга — достижение максимальной потребительской удовлетворенности, а не максимально возможного уровня потребления.

К сожалению, степень потребительской удовлетворенности трудно измерить. Во- первых, еще ни один экономист не придумал, как замерить полное удовлетворение конкретным товаром или конкретной маркетинговой деятельностью. Во-вторых, непосредственное удовлетворение, получаемое отдельными потребителями от конкретных «благ», не учитывает «зло», такое, как загрязнение окружающей среды и наносимый ей ущерб. В-третьих, степень удовлетворения, испытываемого потребителем определенных товаров, таких, как изделия-символы общественного положения, зависит от того, у сколь малого круга других лиц эти товары есть. Следовательно, дать оценку системе маркетинга на основе показателей удовлетворенности, которую она приносит общественности, затруднительно.

Предоставление максимально широкого выбора

Некоторые деятели рынка считают, что основная цель системы маркетинга- обеспечить максимально возможное разнообразие товаров и предоставить потребителю максимально широкий выбор. Система должна дать o потребителю возможность найти товары, которые наиболее полно отвечают его вкусу.
Потребители должны иметь возможность максимально улучшить свой образ жизни, а следовательно, и получить наибольшее удовлетворение.

К сожалению, максимальное расширение потребительского выбора требует затрат. Во-первых, товары и услуги станут дороже», поскольку большое разнообразие вызовет рост издержек по их производству и поддержанию запасов. Повышенные цены повлекут за собой снижение реальных доходов потребителей и масштабов потребления. Во-вторых, увеличение разнообразия товаров потребует от потребителя больше времени и усилий на знакомство с различными товарами и их оценку. В-третьих, увеличение, числа товаров вовсе не означает для потребителя расширения возможности реального выбора. И наконец, сами потребители не всегда приветствуют большое разнообразие товаров. Некоторые, встречая в определенных товарных категориях избыток выбора, испытывают чувство растерянности и беспокойства.

Максимальное повышение качества жизни

Многие считают, что основная цель системы маркетинга должна заключаться в улучшении «качества жизни». Это понятие складывается из: 1) качества, количества, ассортимента, доступности и стоимости товаров, 2) качества физической среды и 3) качества культурной среды. Сторонники этого взгляда склонны оценивать систему маркетинга не только по степени предоставляемой ею непосредственной потребительской удовлетворенности, но и по воздействию, которое деятельность в сфере маркетинга оказывает на качество физической и культурной среды. Большинство соглашается с тем, что для системы маркетинга повышение качества жизни-цель благородная, но признает, что качество это измерить нелегко, а толкования его порой противоречат друг другу.

Концепция социально-этичного маркетинга

Концепция социально-этичного маркетинга утверждает, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителя и общества в целом.

Концепция социально-этичного маркетинга порождена сомнениями относительно соответствия концепции чистого маркетинга нашему времени с его ухудшением качества окружающей среды, нехваткой природных ресурсов, стремительным приростом населения, всемирной инфляцией и запущенным состоянием сферы социальных услуг. Всегда ли фирма, чувствующая, обслуживающая и удовлетворяющая потребности покупателей, действует с учетом долговременного блага потребителей и общества? Концепция чистого маркетинга обходит стороной проблемы возможных конфликтов между потребностями покупателя и его долговременным благополучием.

Концепция эта требует от деятелей рынка увязки в рамках политики маркетинга трех факторов (см. рис. 3). Первоначально фирмы основывали свои рыночные решения главным образом на соображениях извлечения прибыли. Затем они стали осознавать стратегическую значимость удовлетворения покупательских потребностей, в результате чего и появилась концепция маркетинга. Ныне при принятии решений они начинают думать и об интересах общества. Концепция социально-этичного маркетинга требует сбалансирования всех трех факторов: прибылей фирмы, покупательских потребностей и интересов общества.

PR

Компания должна иметь конструктивные отношения не только с клиентами, поставщиками и дилерами, но и с широкими кругами заинтересованной общественности. Общественность можно определить следующим образом:

Общественность – это любая группа, фактически или потенциально заинтересованная в результатах деятельности компании либо имеющая на неё влияние. Связи с общественностью (паблик рилейшенс – ПР) – действия по установлению отношений с общественностью, включающие проведение программ, целью которых является продвижение или защита имиджа компании или ее товаров.

Общественность может способствовать или препятствовать компании в достижении поставленных целей. Часто к связям с общественностью относятся как к пасынку маркетинга, не относя их к серьёзным стратегиям продвижения.
Но дальновидные руководители заботятся об установлении позитивных отношений с общественностью и предпринимают в этом направлении конкретные шаги. В большинстве компаний созданы отделы по связям с общественностью, сотрудники которых ведут мониторинг общественного мнения об организации, распространяют информацию и осуществляют коммуникации, направленные на создание и поддержание положительного имиджа фирмы. Если публике стали известны негативные сведения о деятельности компании, усилия отдела по связям с общественностью направляются на изменение общественного мнения.
Лучшие отделы по связям с общественностью уделяют большое внимание ориентированным на высшее руководство компании позитивным программам и приемам уклонения от неудобных вопросов, что позволяет избежать негативных отзывов общественности о фирме.

Отделы по связям с общественностью выполняют пять основных функций:
1. Отношения с прессой. Представление позитивных новостей и информации о деятельности фирмы.
2. Паблисити (распространение информации) товаров. Осуществление различных мероприятий, обеспечивающих известность определенных продуктов.
3. Корпоративные коммуникации. Популяризация политики организации посредством осуществления внешних и внутренних коммуникаций.
4. Лоббирование. Сотрудничество с представителями законодательных и исполнительных органов власти с целью содействия или противодействия принятию определенных законодательных актов.
5. Консультирование. Консультирование руководства по тактике формирования общественного мнения о позиции и репутации компании. Рекомендации относительно корпоративной политики в ситуациях, которые могут негативно повлиять на репутацию компании.

Маркетинговые связи с общественностью.

Специалисты по связям с общественностью и менеджеры по маркетингу часто говорят на разных языках. Маркетологи ориентированы на получение прибыли, тогда как специалисты по связям с общественностью видят свою задачу в подготовке и осуществлении коммуникаций. Но постепенно эти различия стираются. Многие компании создают маркетинговые службы по связям с общественностью, задачи которых состоят в формировании положительного имиджа фирмы и ее товаров в глазах потребителей и участии в реализации программ по продвижению. Как правило, в таких компаниях создаются особые отделы маркетинга, которые включают в себя службы маркетинговых связей с общественностью, финансовых связей с общественностью и публичных связей с общественностью.

Не так давно для обозначения функций маркетинговых связей с общественностью использовался термин паблисити (обеспечение редакционного пространства – в отличие от платной рекламы – в печатных и трансляционных медиа для пропаганды или активного распространения информации о товаре, услугах, идее, географическом месте, личности или организации). Но функции маркетинговой службы с общественностью отличаются большей сложностью, они играют важнейшую роль в выполнении следующих задач: o Содействие в выпуске на рынок новой продукции: удивительный коммерческий успех таких игрушек, как «Черепашки Ниндзя» и других, во многом обязан продуманному распространению информации. o Содействие в репозиционировании: в 1970-х гг. в американских и мировых медиа публиковались преимущественно статьи негативного характера о жизни в Нью-Йорке. Переломить данную тенденцию позволила пропагандистская компания «Я люблю Нью-Йорк». o Формирование интереса к товарам определенной категории: компании и торговые ассоциации использовали службу маркетинговых связей с общественностью для возрождения интереса к таким товарам повседневного спроса, как яйца, молоко, картофель, и роста уровня потребления таких продуктов, как чай, свинина, апельсиновый сок. o Воздействие на определенные целевые группы: компания McDonald’s оказывала поддержку латиноамериканской и афро-американской общинам США, что способствовало формированию благоприятного образа компании. o Защита товаров в проблемных ситуациях: компания Johnson & Johnson умело использовала службу маркетинговых связей с общественностью как основное средство спасения репутации препарата «Taylenol» (после того, как дважды были обнаружены некачественные капсулы лекарства). o Создание в глазах потребителя образа фирмы, благоприятно отражающегося на её товарах: выступления руководителя корпорации Chrysler Ли Якокки и публикация его биографии способствовали созданию нового образа компании- победителя.

В результате ослабления возможностей массовой рекламы менеджмент компаний все чаще обращается к службе маркетинговых связей с общественностью. Три четверти из 286 опрошенных маркетологов американских компаний сообщили, что они используют службу маркетинговых связей с общественностью и полагают, что эта служба особенно эффективна в повышении осведомленности аудитории как о новых, так и об известных торговых марках.
Очень высоки результаты взаимодействия служб маркетинговых связей с общественностью с местными и этническими сообществами, другими группами населения. В некоторых случаях работа службы маркетинговых связей с общественностью более эффективна, чем реклама. Однако планирование тех и других мероприятий должно быть совместным. Службы маркетинговых связей с общественностью требуют высокий затрат, и необходимые средства могут быть получены за счет рекламных мероприятий. Кроме того, полное использование возможностей службы маркетинговых связей с общественностью требует от маркетологов повышения своего профессионального уровня. Пионером в этом направлении является компания Gillette. Каждый менеджер торговой марки компании обязан планировать расходы на службу маркетинговых связей с общественностью, и в случае, если средства не использованы, он должен объяснить причины этого вышестоящим руководителям.

Очевидно, что креативные связи с общественностью могут позитивно воздействовать на уровень осведомленности общества о деятельности и товарах компании при затратах, существенно меньших, чем расходы на рекламу. При проведении мероприятий по связям с общественностью отсутствует необходимость платы за использование места или времени в медиа. Компания оплачивает лишь труд специалистов, которые готовят и распространяют информацию о компании и ее торговых марках, управляют мероприятиями по связям с общественностью. Если компания предложит интересный сюжет или историю, ее могут подхватить различные средства массовой информации, что равнозначно проведению многомиллионной рекламной кампании. Например, успехи компании The Body Shop основываются не столько на рекламе, сколько на паблисити. Информация, распространяемая в рамках маркетинговых связей с общественностью, пользуется значительно большим доверием, чем реклама.
Некоторые эксперты утверждают, что степени доверия потребителей к редакционным статьям и к рекламным объявлениям соотносятся как 5:1.

Intel и процессор «Pentium». Когда в 1994 г. пользователям стало известно о закравшейся в процессоры

«Pentium» инженерной ошибке, компания Intel поставила условием их обмена предоставление пользователями доказательств того, что компьютеры необходимы им для осуществления сложных математических операций. Поднялась огромная волна недовольства. Специалисты по связям с общественностью компании предложили для того, чтобы выйти из неприятной ситуации с наименьшими потерями, обратиться к интенсивному деловому маркетингу один-на-один, а индивидуальным потребителям воспользоваться услугами обширной сети сервисных центров (предлагавших бесплатную замену микросхем по требованию). Для установления прямых отношений с потребителями компания мобилизовала своих сотрудников и посадила их за телефоны, а для прямых контактов с предприятиями были организованы специальные команды, которые заменяли процессоры на предприятиях. Для охвата частных потребителей за неделю до рождества в розничных магазинах была организована работа сотрудников

Intel. В результате интенсивной кампании маркетинговых связей с общественностью репутация кампании почти не пострадала.

Microsoft и «Windows 95». История выпуска программы «Windows 95» компании Microsoft – еще один пример успеха маркетинговых связей с общественностью. Компания отказалась от какой-либо платной рекламы новой операционной системы, и тем не менее о дне ее появления на рынке (24 августа 1995 г.) знал буквально весь мир! «Wall Street Journal» подсчитал, что с 1 июля по 24 августа название программы и информация о ней содержалась в 3 тыс. заголовках и в 6852 публикация в СМИ. Паблисити программы в мире занимались команды менеджмента Microsoft. Уже к концу первой недели объём продаж «Windows 95» составил $ 108 млн. – совсем неплохо для товара ценой $ 90. Вывод очевиден: предварительная кампания по связям с общественностью может быть гораздо более эффективна, чем многомиллионная рекламная кампания.

Основные решения в сфере маркетинговых связей с общественностью.

Принимая решение о времени и методах использования маркетинговых связей с общественностью, менеджмент должен прежде всего определить маркетинговые задачи, выбрать сообщения и средства их распространения, разработать план кампании и оценить её результаты. Основные инструменты маркетинговых связей с общественностью:

. Публикации. Под публикациями понимаются годовые отчеты, брошюры, статьи, информационные бюллетени и журналы компании, аудиовизуальные материалы как инструменты охвата м влияния на целевые рынки.

. Мероприятия. Компания может привлечь внимание к новому товару с помощью различных мероприятий: пресс-конференций, семинаров, выставок, соревнований и конкурсов, юбилеев, субсидирования спортивных и культурных мероприятий и т.п., которые охватывают целевую аудиторию.

. Новости. Одна из главных задач специалистов по связям с общественностью – предоставление медиа благоприятных новостей о компании, её продукции и сотрудниках, что предполагает владение навыками создания концепции будущей статьи, ее исследования и подготовки пресс-релиза. Но мастерство специалиста по связям с общественностью не ограничивается подготовкой новостей. Ему необходимо обладать талантом общения и убеждения, чтобы заинтересовать пресс-релизом медиа, которые направят на пресс- конференцию своих представителей.

. Выступления. Выступления – еще один способ создания паблисити компании и ее товарам. Все чаще руководителям компаний приходится общаться с представителями медиа, вести переговоры, выступать в торговых ассоциациях и на коммерческих встречах. Их ораторское искусство влияет на имидж компании.

. Участие в общественной деятельности. Компании могут улучшать свою репутацию, жертвуя деньги и время на благотворительные акции. Обычно руководителей крупных компаний просят поддержать какие-либо общины. В других случаях компания жертвует определенную сумму денег на конкретные цели. В создании репутации фирмы такой целевой маркетинг становится все более распространенным.

. Средства идентификации. В перегруженном информацией обществе компания обязана бороться за внимание потребителей. Она должна создать мгновенно узнаваемый образ. Для этого используются эмблемы (логотип) компании, писчая бумага с водяными и иными знаками, брошюры, печати, визитные карточки, стиль и дизайн помещений, униформа сотрудников.

Определение маркетинговых задач.

Маркетинговые связи с общественностью способствуют решению следующих задач: o Повышение уровня осведомленности потребителей – специалисты по связям с общественностью размещают в медиа статьи, привлекающие внимание к товару, услугам, организации или идее. o Укрепление доверия – маркетинговые связи с общественностью способствуют укреплению доверия потребителей к компании путем размещения информации в редакционном контексте медиа. o Стимулирование службы сбыта и дилеров – маркетинговые связи с общественностью могут стимулировать более эффективную деятельность торгового персонала и энтузиазм дилеров; появление публикаций и передач о новом товаре до его выхода на рынок вызывает интерес со стороны розничных торговцев. o Снижение затрат на продвижение – расходы на маркетинговые связи с общественностью ниже, чем на прямую почтовую рассылку и медиа-рекламу; чем меньше бюджет продвижения, тем целесообразнее использование связей с общественностью для завоевания места в сознании потребителей.

В то время как специалисты по связям с общественностью продолжают завоевание целевой аудитории через масс-медиа, маркетинговые связи с общественностью все чаще заимствуют все чаще заимствуют методы и технологии маркетинга прямого отклика, позволяющего общаться один-на-один с членами целевых групп. Т. Харрис, специалист по связям с общественностью, предлагает следующую программу сочетания связей с общественностью и маркетинга прямого отклика. o До начала рекламы в медиа создайте ажиотаж на рынке. Например, сообщение о новом товаре представляет собой уникальную возможность для формирования паблисити. o Создайте базу стержневых потребителей. Маркетологи все более осознают необходимость укрепления лояльности потребителей, поскольку издержки такого рода мероприятий значительно меньше, чем расходы на привлечение новых потребителей. o Формируйте с потребителями отношения один-на-один. Для установления и сохранения индивидуальных взаимосвязей с потребителем используются линии бесплатных телефонов и интернет. o Сделайте преданных клиентов своими адвокатами. База данных потребителей и их характеристики помогут выявить удовлетворенных клиентов, которые могут выполнять функции пропагандистов и защитников вашего продукта. o Влияйте на тех, кто имеет влияние. Влиятельным может быть преподаватель, доктор, провизор, вообще каждый, у кого устанавливаются доверительные отношения с клиентом, например стилист или личный тренер.

Выбор обращений и средств связей с общественностью.

Определив коммуникативные задачи, специалист по связям с общественностью должен найти или создать интересные истории и сюжеты, которые лягут в основу сообщений о фирме или ее продукции. Предположим, что малоизвестный колледж стремится к увеличению числа абитуриентов.
Специалисту в области связей с общественностью необходимо собрать как можно больше фактов из его истории. Может быть, кто-то из его преподавателей расскажет интересные истории из своей практики или в колледже ведется работа над интересными проектами. Возможно, здесь читают новые и оригинальные спецкурсы. Не исключено, что студенты припомнят забавные случаи из жизни университетского городка.

Если интересных фактов недостаточно, организатор по связям с общественностью может сам придумать и предложить руководству идеи проведения мероприятий, которые станут базой для генерации новостей.
Главная задача специалиста по связям с общественностью и состоит в создании информационных поводов, в основе которых могут быть научные конференции, приглашение в колледж научных светил и знаменитостей. Любое такое мероприятие – прекрасная возможность для генерации новостей, интересных различным общественным группам.

Подготовка мероприятий – важнейший элемент деятельности по привлечению внимания и распространения информации о проводимых некоммерческими организациями сборах пожертвований. В арсенале работников благотворительных фондов имеется длинный список событий, используемых как повод для сбора средств: художественные выставки, аукционы, разнообразные праздники, бенефисы, лотереи, книжные ярмарки, продажи выпечки, спортивные состязания, танцы, обеды, ярмарки, демонстрации мод, пикники, распродажи (в том числе и подержанных вещей), круизы.

Всевозможные мероприятия с целью привлечения внимания к своим товарам или услугам проводят и коммерческие организации. Во время массового праздника по случаю окончания реставрации статуи Свободы вокруг нее барражировал дирижабль с эмблемой компании Fuji Photo Film (так Fuji превзошла своего конкурента Kodak, которая устроила по этому же случаю
«обычную» фотовыставку).

Лучшие специалисты по маркетинговым связям с общественностью способны найти или создать информационный повод для публикации материалов и новостей о самых обычных продуктах, таких как свинина, чеснок или картофель и много других товаров.

Выполнение плана маркетинговых связей с общественностью

Организация связей с общественностью требует тщательной работы. Как, например, разместить статью или выступление в медиа? Это достаточно легко, если история, рассказанная в статье, представляет всеобщий интерес. Но большинство событий вряд ли соответствуют данному критерию и вряд ли заинтересуют вечно занятых редакторов. Специалисты по связям с общественностью относятся к медиа как к рынку, потребности которого надо удовлетворять таким образом, чтобы предлагаемые истории и сообщения были постоянно востребованы.

Оценка результатов

Вклад маркетинговых связей с общественностью в конечный результат формирования общественного мнения оценить трудно, поскольку этот инструмент используется в комплексе с другими средствами продвижения. Но если связи с общественностью были задействованы раньше других маркетинговых инструментов, оценка их действенности упрощается. Самые распространенные критерии оценки маркетинговых связей с общественностью – это число контактов, изменение уровня осведомленности, понимания, установок целевой аудитории, вклад в продажи и прибыль.

Наиболее простой показатель оценки эффективности маркетинговых связей с общественностью – число контактов, т.е. публикаций и статей в медиа.
Специалист по связям с общественностью представляет нанимателю перечень всех сообщений об изделии, появившихся в медиа, и свои выводы.

Но число контактов нельзя принять удовлетворительным критерием, потому что с его помощью невозможно подсчитать ни фактическое число потребителей, которые читали, слышали или вспомнили сообщение, ни то, как обращение повлияло на них. Кроме того, данный показатель не позволяет определить
«чистоту» охвата аудитории, так как одна публикация может быть прочитана несколькими людьми. Так как цель паблисити состоит в охвате аудитории, а не в частоте контактов, менеджменту необходима информация о числе прочитавших публикаций индивидов.

Более удовлетворительный критерий оценки кампании связей с общественностью – показатель изменения осведомленности, понимания или установки потребителей относительно товара (с учётом влияния других инструментов продвижения). Например, сколько человек вспомнили о публикации? Сколько читателей рассказали о ней другим людям (критерий
«устная передача информации»)? Сколько человек изменили свое мнение о товаре или фирме после прочтения статьи? Исследования кампании по связям с общественностью фирмы, специализирующейся на продуктах из картофеля, показали, что число людей, согласившихся с утверждением «Картофель богат витаминами и минералами», увеличилось с 36% до начала кампании до 67% по ее окончании, т.е. наблюдался существенный рост понимания потребителями свойств продукта.

Воздействие мероприятий по связям с общественностью на продажи и прибыль, если есть возможность его оценить, — наиболее удовлетворительный критерий. Например, объём продажи товара увеличился к концу кампании по связям с общественностью на 43%. Однако очевидно, что фирма-поставщик одновременно использовала и рекламу, и мероприятия по стимулированию сбыта, вклад которых также необходимо учитывать. Предположим, что общий объём продаж достиг $1,5 млн. и руководство компании оценило вклад маркетинговых связей с общественностью в увеличении общего объема продаж как равный 15%.
Тогда норма возврата инвестиций в маркетинговый связи с общественностью рассчитывается следующим образом:
|Общее увеличение объёма продаж |$ 1,5 млн. |
|Оценка вклада связей с общественностью в |$ 225 тыс. |
|увеличение объёма продаж (15% от п.1) | |
|Маржа прибыли дополнительного объёма продаж |$ 2,25 тыс. |
|(10% от п.2) | |
|Общие прямые издержки реализации программы |- $ 10 тыс. |
|маркетинговых связей с общественностью | |
|Маржа прибыли, добавленная инвестициями в | |
|связи с общественностью |$ 12,5 тыс. |
|Норма возврата инвестиций в связи с |125% |
|общественностью (п.5/п.4) | |

Можно ожидать, что со временем роль маркетинговых связей с общественностью в деятельности компаний будет возрастать.

Заключение

Первостепенной задачей фирмы является определение нужд и потребностей отдельных групп потребителей и использование более эффективных и продуктивных, чем у конкурентов, способов удовлетворения этих потребностей.
Но, наряду с этим, фирма должна обеспечить сохранение и укрепление благополучия потребителя и общества в целом. Появлению данной концепции послужили некоторые сомнения относительно того, на сколько концепция чистого маркетинга соответствует нашему времени, когда налицо ухудшение окружающей среды, нехватка природных ресурсов, стремительный прирост населения, всемирная инфляция и запущенное состояние сферы социальных услуг. По Ф.Котлеру данная концепция » требует от деятелей рынка увязки в рамках политики маркетинга 3-х факторов «.

Таким образом, первоначально при разработке политики маркетинга фирмы ориентировались главным образом на получение прибыли. С течением времени акцент переносится на удовлетворение покупательских потребностей, результатом чего явилась концепция маркетинга. В настоящее время в процессе принятия решений учитываются также и интересы общества. Сочетание всех трех указанных факторов и характеризует концепцию социально-этичного маркетинга, результатом принятия которой может быть значительный рост продаж и доходов.

Список литературы

1. Азоев Г.Л. Анализ деятельности конкурентов. Учебное пособие. М.: ГАУ,

1995. С. 75.

2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: ЦЭИМ, 1996.

С. 207.

3. Азоев Г.Л. Реклама промышленной продукции. Учебное пособие. М.: ГАУ,

1993, С. 70.

4. Азоев Г.Л., Мишин В.М. Реклама товаров. М.: МНЭПУ, 1995. С. 65.

5. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М., Прогресс, 1990, С. 734.

6. Крылов И. Маркетинг (социология маркетинговых коммуникаций). Учебное пособие. М.: “Центр”, 1998, С. 192.

7. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996. С. 589.

8. Маркетинг. Учебник. / Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, 1995.

9. Морин А., Азоев Г.Л., Стрижов С.Г. Маркетинговый анализ деятельности предприятия. Учебное пособие. М.: ГАУ, 1993, С. 76.
10. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг. – М.: Экономика, 1990. С. 350.

Ресурсы интернет

1. www.dis.ru

2. www.sla.urc.ac.ru

3. www.bridge-media.ru

4. www.aport.ru

5. www.4p.ru

6. www.consult.webzone.ru

7. www.future.museum.ru

8. www.marketing.spb.ru

9. www.marketing.ru
10. www.marketologi.ru

Министерство общего и профессионального образования РФ

Кафедра экономики и предпринимательства

Маркетинг потребительских товаров

курсовой проект

Дисциплина: Маркетинг

Выполнил студент гр.ЭЗ-3716 /./

Направление: Менеджмент

Руководитель:

/./

Дата защиты: ______________

Оценка: ___________________

Курган 1999 г.

содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ВЫБОР И ОПИСАНИЕ ТОВАРА 4
1.1. ОЦЕНКА ТОВАРА ПО ПАРАМЕТРАМ 4
1.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ТОВАРА В ПОТРЕБЛЕНИИ 5
1.3. ХАРАКТЕРИСТИКА РЕЗУЛЬТАТОВ ПОТРЕБЛЕНИЯ 6
2. СЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА ПО ПОТРЕБИТЕЛЯМ И ТОВАРУ 7
2.1. МОДЕЛЬ ГРАФИЧЕСКОЙ СЕГМЕНТАЦИИ РЫНКА 7
2.2. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ПО ПАРАМЕТРАМ ПРОДУКЦИИ 9
2.3. ВЫБОР ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА РЫНКА 9
3. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ТОВАРА И ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЯ 11
4. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ТОВАРА 16
5. ЭТАПЫ ТОВАРОДВИЖЕНИЯ 25
5.1. УПРАВЛЕНИЕ ТОВАРНЫМИ ЗАПАСАМИ 25
5.2. УПАКОВКА 25
5.3. СКЛАДИРОВАНИЕ 26
5.4. ОТГРУЗКА И ТРАНСПОРТИРОВКА 27
5.5. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ 27
6. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РЕКЛАМЫ 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33

введение

Для того, чтобы понять клиентов фирмы, ее конкурентов, дилеров и т.п. каждый субъект рыночных отношений должен прибегнуть к маркетинговым исследованиям. Крупные компании ежегодно заказывают проведение трех-четырех таких исследований, а мелкие делают это реже, но все же с неизменной регулярностью.

Целью данного курсового проекта является освоение методики проведения маркетингового исследования.

Задачами курсового проектирования являются:

1) Разработка товарной стратегии фирмы;

2) Проведение рыночного исследования, сегментация рынка по типам и сортам продукции, по характеристикам покупателей-пользователей;

3) Выбор стратегии маркетинга и определение ожидаемой эффективности.

В качестве методологии курсового проектирования используется системный подход. Системный подход с точки зрения маркетинга означает, что в сфере маркетинговой деятельности могут быть выделены подсистемы, которые обладают собственной целью, зачастую отличающейся от глобальной цели, стоящей перед экономической системой в целом.

Проект выполняется с привлечением методов системного анализа в виде экспертных опросов, построения дерева целей, имитационного моделирования.

1. выбор и описание товара

Из перечня непродовольственных товаров народного потребления выбраны цветные телевизоры с диагональю экрана 21 дюйм:

1. MECHEL 219D7SM

2. HYUNDAI TV-2100A MK8

3. LG CF-21F30

Применительно к данным моделям телевизоров и будет проводиться дальнейшее исследование.

1.1. Оценка товара по параметрам

Как правило, модели одного и того же товара различаются качественными характеристиками, набором потребительских свойств и удовлетворяют потребности разных сегментов рынка. Поэтому имеет смысл описать модели товаров по совокупности параметров, характеризующих их положение на рынке.
Система показателей формируется на основе сведений, приведенных в паспортных данных изделия и восприятия пользователем потребительских свойств товара.

Описание моделей товара проводится с помощью табл. 1 и табл. 2.

Таблица 1

Оценка товара по параметрам

|№ п/п|Наименование |Модели товара |
| |параметра | |
| | |MECHEL |HYUNDAI |LG |
|1. |Оценка объективных параметров товара |
|1.1. |Уровень качества |высокий |средний |средний |
|1.2. |Материал изготовления|сплавы |сплавы |сплавы |
| | |пластмассы и|пластмассы и |пластмассы и |
| | |металлов |металлов |металлов |
|1.3. |Цвет |черный |черный |черный |
|1.4. |Вес модели (кг.) |21 |17 |20 |
|1.5. |Диапазон рыночной | | | |
| |цены (тыс. руб.) |2,7-3,0 |2,6-2,9 |3,5-3,8 |
|1.6. |Общий внешний вид |современный |весьма |весьма |
| | | |старомодный |современный |
|1.7. |Уровень сложности |средний |низкий |высокий |
| |конструкции и ее | | | |
| |особенности по | | | |
| |сравнению с другими | | | |
| |моделями изделия | | | |
|1.8. |Основные технические характеристики изделия |
|1.8.1|Принимаемые системы |PAL, SECAM |PAL, SECAM |PAL, PAL-I, |
|. | |B/G, SECAM |B/G, SECAM |SECAM B/G, |
| | |D/K |D/K, NTSC (VCR|SECAM D/K, |
| | | |playback) |NTSC (VCR |
| | | | |playback), |
| | | | |PAL-60Hz (VCR,|
| | | | |computer, |
| | | | |games) |
|1.8.2|Диапазон каналов |VHF: 1 — 12 |VHF: 2 — |VHF: 1 — 12 |
|. | |UHF: 21 — 69|12+catv |UHF: 21 — 69 |
| | | |UHF: 21-69 | |
|1.8.2|Громкоговоритель |2Вт. — 1шт. |1Вт. — 2шт. |2Вт. — 2шт. |
|. | | | | |
|1.8.3|Источник питания |220-230В |220-230В 50Гц |220-230В 50Гц |
|. | |50Гц | | |
|1.8.4|Потребляемая мощность|90Вт |90Вт |90Вт |
|. | | | | |
|1.8.5|Терминалы |SCART |AV-вход/выход,|AV-вход/выход |
|. | | |SCART | |
|2. |Оценка рыночных параметров товара |
|2.1. |Конкурентоспособность|средняя |низкая |высокая |
| |товара | | | |
|2.2. |Удобство покупки и |нет ручек на|нет ручек на |высокое |
| |транспортировки |коробке — |коробке — | |
| | |низкое |низкое | |
|2.3. |Привлекательность |средняя |средняя |средняя |
| |упаковки | | | |
|3. |Оценка товара в процессе потребления |
|3.1. |Уровень прочности |средний |средний |средний |
|3.2. |Частота возникновения|0,15 |0,16 |0,6 |
| |поломок в процессе | | | |
| |эксплуатации | | | |
|3.3. |Качества товара, |весьма прост|низкая цена |Много-функцион|
| |способствующие |в | |альность |
| |покупке и потреблению|эксплуатации| | |
|3.4. |Качества товара, |неудобный |очень малое |высокая цена |
| |препятствующие |пульт ДУ |функциональное| |
| |покупке и потреблению| |оснащение | |
|3.5. |Качества товара, |хороший, |довольно | наличие меню,|
| |которые больше всего |прямоугольны|удобный пульт |наличие |
| |нравятся потребителям|й и довольно|ДУ |функции |
| | |плоский | |Surround |
| | |экран | | |
|3.6. |Частота дефектов при |0.008 |0,01 |0,011 |
| |покупке товара | | | |
|3.7. |Затраты на |50 |50 |50 |
| |эксплуатацию | | | |
| |(руб/год) | | | |

1.2. характеристика товара в потреблении

На сегодняшний день на рынке предлагается очень большое количество телевизоров различных моделей, которые коренным образом различаются по цене
(от 400 руб. — до 17 тыс. рублей), качеству (от дешевых китайских
“переносных” телевизоров (напр. Elekta) до топовых моделей телевизоров класса Hi-Еnd ведущих мировых фирм-производителей) и внешнему виду
(стандартные “черные ящики” и суперсовременные телевизоры космического дизайна выполненные из натуральных пород дерева или из материалов, синтезированных благодаря достижениям НТП).

Потребители в современных условиях характеризуются большой разницей в получаемых ими доходах и, поэтому, имеет место спрос как на самые дешевые и
(как правило) ненадежные марки телевизоров, так и на самые дорогие, хотя, безусловно, они и не по карману большинству людей. Наибольшей популярностью у покупателей пользуются телевизоры средней ценовой категории, к которой относятся и модели, рассматриваемые в данном курсовом проекте.

Приобретенные телевизоры используются обычно около 5 часов ежедневно.
Таким образом можно рассчитать примерную величину годовых затрат на эксплуатацию рассматриваемых моделей телевизоров. Принимая во внимание, что их потребляемая мощность одинакова (90 Вт (т.е. 0,09 Квт)), получаем:
[(0,09кВт х 5ч.) х 365дн.] х 0,3 руб. (50 руб. Уровень приспосабливаемости к товару высокий, так как обычно для того, чтобы понять принципы его использования достаточно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации.
Покупка телевизора является вынужденной, потому что трудно представить себе полноценную жизнь без него. Срок замены товара составляет приблизительно 7 лет.

1.3. характеристика результатов потребления

Таблица 2

Характеристика результатов потребления

|№ |Наименование параметра|Модели товара |
|п/п | | |
| | |MECHEL |HYUNDAI |LG |
|1. |Уровень обеспеченности|6 |5 |8 |
| |товаром , % | | | |
|2. |Сроки физического | | | |
| |износа товара: | | | |
| |- нормативный (лет) |10 |10 |10 |
| |- фактический (лет) |20 |20 |20 |
|3. |Срок морального износа|2 |1 |3 |
| |товара (лет) | | | |
|4. |Уровень |средняя |низкая |высокая |
| |удовлетворенности | | | |
| |покупкой | | | |
|5. |Уровень соответствия |частично |частично |соответствует|
| |товара ожиданиям |соответствует|соответствуе| |
| |потребителя | |т | |
|6. |Желание повторить |среднее |низкое |высокое |
| |покупку | | | |
|7. |Желание купить вместо |довольно |довольно |низкое |
| |данного товара что-то |низкое |высокое | |
| |новое | | | |
|8. |Рекомендации и |оснастить |добавить |повысить |
| |предложения по |телевизор |отсутствующи|надежность в |
| |усовершенствованию |функцией |е сервисные |эксплуатации;|
| |товара, высказанные |пространствен|функции |обеспечить |
| |потребителями |ного | |возможность |
| | |звучания; | |раздельной |
| | |обеспечить | |установки |
| | |прием | |параметров |
| | |телетекста; | |изображения и|
| | |повысить | |звука для |
| | |функционально| |каждого |
| | |сть пульта ДУ| |канала; |
| | | | |добавить |
| | | | |игровые |
| | | | |функции; |
| | | | |повысить |
| | | | |удобство |
| | | | |пульта ДУ |

2. сегментирование рынка по потребителям и товару

Сегментирование рынка — один из важнейших инструментов маркетинга, позволяющий анализировать запросы различных потребительских групп, избегать прямой конкуренции товаров.

Объектами сегментации могут быть потребители, товары и сами фирмы.

Как правило, сегментирование рынка осуществляется в рамках политики целевого маркетинга, предполагающего изучение и удовлетворение запросов различных потребительских групп или комплексов маркетинга.

В зависимости от производственных возможностей и ресурсов фирмы, идея целевого маркетинга реализуется в виде стратегии дифференцированного и концентрированного маркетинга. Последние различаются между собой количеством обслуживаемых сегментов. В рамках данного курсового проекта методика маркетингового исследования товара и разработка элементов комплекса маркетинга будет проводится на основе концентрированного маркетинга, что наиболее соответствует условиям проектирования. При разработке стратегии дифференцированного маркетинга проводятся аналогичные исследования и расчеты в разрезе каждого выбранного сегмента.

2.1. Модель графической сегментации рынка

Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга по самым разным параметрам. Разными могут быть потребности, ресурсы, географическое положение, покупательские отношения и привычки. Любой из этих переменных можно воспользоваться в качестве основы для сегментирования рынка. Задача данного этапа — выявить наиболее важные черты каждой группы потребителей, которые обуславливают специфику требований, предъявляемых к товару со стороны той или иной потребительской группы, использовать выделенные признаки в качестве базы сегментирования рынка потребителей.
Какого-то единого метода сегментирования не существует. В данном курсовом проекте предположим возможность сегментирования рынка потребителей телевизоров на базе следующих факторов:

1) Уровень годового дохода семьи;

2) Искомые выгоды;

3) Тип потребителя.

Данная сегментация представлена графически на рис. 1.

Рис. 1. Модель графической сегментации рынка потребителей телевизоров

Итак, в данном курсовом проекте выбрана сегментация рынка потребителей в зависимости от трех факторов:
Уровень годовых доходов семьи. Принята следующая градация — низкий (до 20 тыс. руб.); средний — (20 — 50 тыс. руб.); высокий — (свыше 50 тыс. руб.).
Выбор данного фактора в качестве базы для сегментирования основан на объективном различии потребителей (да и вообще всех граждан) по доходам, установившемся и довольно четко определившемся в последние годы;
Искомые выгоды. В данном случае выдвинуто предположение, что выгоды, которые люди ожидают от телевизоров, подразделяются на надежность (то есть главное для потребителей — качественный и долговечный телевизор, который может исправно эксплуатироваться в течение долгих лет), многофункциональность (основное требование — оптимальное оснащение товара сервисными функциями) и экономию затрат (главная задача — истратить на покупку как можно меньшую сумму денег, пренебрегая при этом различными техническими и эксплуатационными характеристиками);
Тип потребителя. Для анализа выделены такие типы, как потребитель- консерватор (то есть человек, с консервативными привычками и вкусами, предпочитающий в угоду им пренебречь не только требованиями моды , но и своим финансовым положением), потребитель-либерал (который не гонится принципиально за современностью элементов дизайна и конструкции товара, но в то же время ищет приемлемой сервисной оснащенности, удобства в эксплуатации покупки) и потребитель-новатор (способный в угоду моде и постоянно навязываемым изготовителями новшествам и инновациям поступиться качеством, а ,зачастую, и ценой вожделенной покупки).

2.2. сегментация рынка по параметрам продукции

Сегментация рынка по продукту имеет особенно важное значение при планировании выпуска и сбыта новых изделий, так как позволяет анализировать, какие именно параметры того или иного изделия могут быть привлекательны для потребителей и насколько конкурирующие предприятия позаботились об удовлетворении пожеланий клиентов при разработке своих изделий.

При этом необходимо определить, во-первых, для каких групп пользователей предназначено данное изделие и в каких целях оно может использоваться и, во-вторых, какие функциональные и технические параметры продукции имеют ключевое значение для конкретных потребителей, и над усовершенствованием которых предстоит работать.

Решить поставленные задачи можно методом однофакторных или многофакторных моделей, причем в данном курсовом проекте для этого используется именно многофакторная модель. Многофакторная модель сегментирования рынка по продукту имеет место, когда модели изделия классифицируются по совокупности нескольких признаков одновременно, например, техническим характеристикам, уровню предоставляемого сервиса, цене, гарантиям изготовителя, каналам сбыта и оценивается восприятие уровня этих характеристик потребителями (либо наличие характеристик согласно паспортным данным) у различных моделей исследуемого товара.

Общая схема многофакторного сегментирования рынка телевизоров по продукту приведена в таблице 4.

2.3. выбор целевого сегмента рынка

Из большого количества сегментов (27 шт.), на которые выше были разделены все потребители рынка телевизоров следует описать степень привлекательности некоторых из них и специфику требований, которые данные группы потребителей предъявляют к товару.

Так, у потребителей, принадлежащих к сегменту «новатор — высокий уровень дохода — качество» основное требование к товару — его новизна.
Новатор будет стремиться приобрести на рынке самую качественную вещь последней модели, тем более, что это позволяет его финансовое положение.
Причем ему не важно, как долго прослужит покупка, ему важно обладать ею в данный момент. То есть телевизор у таких потребителей заменяется вследствие его морального износа, а не физического. Работая на данный сегмент фирма может встретиться с низким уровнем текущего сбыта из-за малого количества потенциальных потребителей, значительными темпами роста предприятия из-за возможности получать высокую прибыль от дорогих товаров, благоприятная почва для разработок все более качественных телевизоров, потребность в которых на лицо, то есть при этом норма прибыли может быть высокой.
Однако, большой минус при работе на данный сегмент — очень сильная конкуренция, т. к. многие фирмы стремятся работать на богатых, желающих приобретать новые разработки.

Сегмент «консерватор — низкий доход — экономия»: Потребители такого типа личности в силу своей покупательной способности не будут приобретать товар только потому, что он вновь появился на рынке. Такой потребитель очень расчетлив, с реальными взглядами на жизнь. Стремиться избегать рисковых вариантов. Приверженец старых привычек, уже проверенных товаров (в данном случае — телевизоров). Вывести совершенно новый товар на рынок данного сегмента практически невозможно. Хотя на этом сегменте довольно низкая конкуренция, темпы роста и нормы прибыли предприятия в силу малых доходов низки. Следовательно, уровень текущего сбыта также не привлекает.

Выделим для дальнейшей работы сегмент рынка, в который входят потребители, характеризующиеся средним уровнем доходов и либеральным типом личности, для которых решающее значение при выборе телевизора имеет его многофункциональность. Выбор данного сегмента основан на том, что, в силу средних доходов предполагаемых потребителей, он имеет довольно высокий потенциал расширения и развития (из-за увеличивающейся в последнее время численности представителей данного сегмента), в результате чего возникает принципиальная возможность занять вновь появляющиеся рынки сбыта, где, по причине либеральных настроений покупателей можно, сократив расходы на обеспечение повышенной надежности выпускаемой продукции и постоянное совершенствование ее дизайна и ,наоборот, — увеличив затраты на разработку и обеспечение товаров широким набором удобных сервисных функций, можно ожидать победы в конкурентной борьбе (тем более, что личности такого типа довольно легко поддаются рекламному воздействию).

Так как к разработке принят только один сегмент рынка, то в данном случае оправдано использование концентрированного маркетинга в качестве стратегии охвата рынка, преимущества которого в возможности обеспечения прочной позиции в обслуживаемом сегменте, потому что после проведения на нем маркетинговых исследований можно лучше других узнать потребности и нужды входящих в него потребителей. Но необходимо отметить, что концентрированный маркетинг связан с повышенным уровнем риска, т. к. выбранный сегмент может не оправдать надежд и в него может внедриться конкурент.

3. маркетинговое исследование товара и запросов потребителя

В данном разделе будут освещены пять основных этапов исследования: выявление проблемы и формирование целей исследования; отбор источников информации; сбор информации; анализ собранной информации; представление полученных результатов

На первом этапе, в конкретной ситуации, формирование проблемы и цели исследования состоит в следующем: проблема — недостаточный спрос на предлагаемые к рассмотрению модели телевизоров. То есть в ходе исследования нужно ответить на вопросы: 1) каким образом потребитель выбирает себе модель товара?; 2) как привлечь к покупке телевизоров нашей фирмы большее количество покупателей?. Целью исследования предлагаемых товаров и запросов потребителей является сбор первичных данных, проливающих свет на проблему, помогающих выработать идею более совершенного изделия (т.о. цель исследования — поисковая).

На втором этапе необходимо определить вид интересующей нас информации.
Очевидно, что это — первичные данные — информация, собранная впервые для сформулированной выше цели. Существует три способа сбора первичных данных: наблюдение, эксперимент и опрос. В данном случае наиболее приемлемым оказывается метод опроса, с помощью которого можно получить информацию о знаниях, убеждениях и предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности представляемыми телевизорами. Воспользуемся самым распространенным видом опросов — анкетным, как самым доступным.

Образец анкеты приведен ниже:

Уважаемый пользователь !

Мы проводим маркетинговое исследование, которое поможет выявить соответствие представленных на рынке телевизоров Вашим ожиданиям и их наиболее предпочтительные для Вас свойства. Результаты этого исследования будут использованы в целях дальнейшего усовершенствования существующих моделей телевизоров. Вы окажете нам неоценимую помощь, ответив на следующие вопросы:

1. Имеете ли Вы телевизор, если да, то какой марки ?
_________________________
2. Как давно Вы приобрели телевизор ?______ мес. / лет назад
3. Сколько раз Вам приходилось ремонтировать телевизор за это время ?
_________ раз
4. Удовлетворены ли Вы своей покупкой (отметьте выбранный вариант — [Х] )?

4. Удовлетворен [ ]

5. Частично удовлетворен [ ]

6. Не удовлетворен [ ]
5.Соответствует ли купленный телевизор Вашим ожиданиям ?

7. Превышает [ ]

8. Соответствует [ ]

9. Частично соответствует [ ]
10. Не соответствует [ ]
6. Если бы Вам предложили обменять Ваш телевизор, то Вы бы:
11. Отказались [ ]
12. Согласились обменять на телевизор такой же марки, но другой модели [

]
13. Согласились обменять на телевизор другой марки [ ]
14. Согласились обменять телевизор на другой товар [ ]
7. Укажите причины, которые способствовали покупке Вами именно этой модели и марки телевизора
15. Качество и надежность в эксплуатации [ ]
16. Стремление к экономии затрат при покупке [ ]
17. Многофункциональность [ ]
18. Другие

(указать)______________________________________________________________

___
8. Укажите качества Вашего телевизора (если таковые имеются), которые могли препятствовать его покупке

9. Укажите функции, которые Вы бы хотели добавить к своему телевизору для повышения удобства в его эксплуатации

При ответах на следующие вопросы пронумеруйте перечисленные варианты по степени их значимости и предпочтительности для Вас при покупке телевизора

10. Потребительские свойства товара (от 1 — до 6):
__Технические характеристики
__Удобство в эксплуатации
__Стоимостные характеристики
__Дизайн
__Гарантийные обязательства
__Каналы сбыта
10.1. Технические характеристики (от 1- до 7):
__Количество запоминаемых программ
__Четкость и яркость изображения
__Мощность динамиков
__Вес
__Габаритные размеры
__Количество функций, выполняемых с пульта дистанционного управления
__Количество входных и выходных разъемов для подключения дополнительной аппаратуры
10.2. Удобство в эксплуатации (от 1- до 8):
__Наличие понятной и подробной инструкции на русском языке
__Наличие таймера включения/выключения (функция “Sleep”)
__Наличие экранного меню на русском языке
__Наличие антенны в комплекте с телевизором
__Возможность автоматической настройки каналов
__Возможность подключения наушников
__Наличие функции объемного пространственного звучания (“Dolby Surround”)
__Наличие дополнительных сервисных функций (“Картинка в картинке”, прием телетекста, игры и т.п.)
10.3. Стоимостные характеристики (от 1 — до 3):
__Затраты на эксплуатацию
__Цена
__Затраты на ремонт
10.4. Дизайн (от 1 — до 3):
__Цвет
__Материал облицовки
__Современность конструкции
10.5. Гарантийные обязательства (1 и 2):
__Гарантийный срок
__Наличие поблизости ремонтных мастерских
10.6. Каналы сбыта (от 1 — до 4):
__Фирменный магазин
__Специализированный магазин по продаже видео и аудио техники
__Специализированный отдел в универсальном магазине
__Личная продажа (по объявлениям)

В заключение ответьте на следующие вопросы:

11. Уровень годовых доходов Вашей семьи:
19. До 20 млн. руб. [ ]
20. 20 — 50 млн. руб. [ ]
21. Более 50 млн. руб. [ ]
12. На какие источники информации Вы бы предпочли опереться при выборе телевизора:
22. Реклама на радио и телевидении [ ]
23. Реклама в газетах и журналах [ ]
24. Информация в специализированных изданиях [ ]
25. Советы друзей, родственников или знакомых [ ]
26. Консультация у специалистов [ ]
13. К какому типу потребителей Вы себя относите:
27. Консерватор (традиционалист во вкусах, обходящийся минимумом комфорта)

[ ]
28. Либерал (тяготеющий к классическим товарам, но не чуждый нововведений)

[ ]
29. Новатор (любитель авангардной аппаратуры последних моделей) [ ]

Большое спасибо за Ваши ответы !

На основе ответов, полученных на вопросы № 1-9 и 11-13 анкеты можно, вернувшись к таблице 2, заполнить ее. Ответы экспертов на вопрос № 10 сводятся в таблицу ранжирования (табл. 3), но прежде чем ее заполнить необходимо построить дерево оценки потребительских свойств товара, которое представляет собой иерархическую модель, состоящую из целей (общих свойств товара) и подцелей (отдельных характеристик этих свойств). Такая модель помогает структурировать результаты опроса потребителей. Дерево оценки потребительских свойств рассматриваемых телевизоров приведено на рис. 2.

Теперь данные опроса потребителей занесем в таблицу ранжирования:

Таблица 3

Таблица ранжирования

|Номе|Номер эксперта | |
|р | | |
|цели|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 |10 |(rij |
|(i) | | | | | | | | | | | |
|1 |1 |2 |2 |1 |1 |1 |1 |2 |1 |1 |13 |
|2 |2 |1 |3 |2 |2 |2 |2 |1 |2 |2 |19 |
|3 |4 |3 |1 |3 |3 |4 |3 |3 |4 |3 |31 |
|4 |3 |5 |6 |5 |4 |5 |5 |6 |5 |5 |49 |
|5 |5 |4 |4 |4 |5 |3 |4 |4 |3 |4 |40 |
|6 |6 |6 |5 |6 |6 |6 |6 |5 |6 |6 |58 |
|(rij|21 |21 |21 |21 |21 |21 |21 |21 |21 |21 |210 |
|1.1 |6 |6 |7 |4 |6 |6 |6 |7 |6 |7 |61 |
|1.2 |1 |1 |2 |3 |1 |2 |1 |1 |1 |1 |14 |
|1.3 |5 |4 |4 |2 |4 |3 |4 |4 |5 |4 |39 |
|1.4 |7 |7 |6 |7 |7 |7 |7 |6 |7 |6 |67 |
|1.5 |3 |3 |3 |5 |3 |4 |3 |3 |3 |3 |33 |
|1.6 |2 |2 |1 |1 |2 |1 |2 |2 |2 |2 |17 |
|1.7 |4 |5 |5 |6 |5 |5 |5 |5 |4 |5 |49 |
|(rij|28 |28 |28 |28 |28 |28 |28 |28 |28 |28 |280 |
|2.1 |7 |6 |5 |7 |6 |6 |6 |6 |6 |5 |60 |
|2.2 |5 |5 |6 |4 |5 |5 |5 |5 |4 |7 |51 |
|2.3 |1 |2 |1 |3 |1 |1 |1 |1 |1 |1 |13 |
|2.4 |8 |8 |8 |8 |7 |8 |8 |8 |8 |8 |79 |
|2.5 |2 |1 |3 |2 |2 |2 |2 |3 |2 |2 |21 |
|2.6 |6 |7 |7 |6 |8 |7 |7 |7 |7 |6 |68 |
|2.7 |4 |3 |4 |5 |4 |4 |4 |4 |5 |4 |41 |
|2.8 |3 |4 |2 |1 |3 |3 |3 |2 |3 |3 |27 |
|(rij|36 |36 |36 |36 |36 |36 |36 |36 |36 |36 |360 |
|3.1 |3 |2 |3 |3 |3 |3 |3 |2 |3 |3 |28 |
|3.2 |1 |1 |2 |1 |2 |1 |1 |1 |2 |1 |13 |
|3.3 |2 |3 |1 |2 |1 |2 |2 |3 |1 |2 |19 |
|(rij|6 |6 |6 |6 |6 |6 |6 |6 |6 |6 |60 |
|4.1 |3 |2 |3 |3 |3 |2 |3 |3 |3 |3 |28 |
|4.2 |1 |1 |1 |1 |2 |1 |2 |1 |1 |2 |13 |
|4.3 |2 |3 |2 |2 |1 |3 |1 |2 |2 |1 |19 |
|(rij|6 |6 |6 |6 |6 |6 |6 |6 |6 |6 |60 |
|5.1 |1 |1 |1 |2 |1 |1 |1 |1 |1 |1 |11 |
|5.2 |2 |2 |2 |1 |2 |2 |2 |2 |2 |2 |19 |
|(rij|3 |3 |3 |3 |3 |3 |3 |3 |3 |3 |30 |
|6.1 |1 |1 |1 |2 |1 |1 |3 |2 |1 |1 |14 |
|6.2 |2 |3 |2 |1 |2 |2 |1 |1 |2 |2 |18 |
|6.3 |3 |2 |3 |3 |3 |3 |2 |4 |3 |3 |29 |
|6.4 |4 |4 |4 |4 |4 |4 |4 |3 |4 |4 |39 |
|(rij|10 |10 |10 |10 |10 |10 |10 |10 |10 |10 |100 |

4. позиционирование товара

В результате обработки данных анкетного опроса (табл. 3) становится возможным сформулировать идеи по совершенствованию изделия, а также определить наиболее конкурентоспособные по группе товаров и потребителей изделия.

Данные могут обрабатываться как в ручную, так и с помощью ЭВМ. В данном курсовом проекте производились именно расчеты на ЭВМ. В работе использовался один из популярных методов экспертных оценок — ранговый метод, согласно которому в первую очередь определяется солидарность группы экспертов с помощью коэффициентов конкордации:

W =

(1)

где n — количество целей; m — количество экспертов (респондентов); i — номер цели; j — номер эксперта; rij — ранг i-цели по мнению j-го эксперта.

При этом должно соблюдаться условие:

0 ( W ( 1; W ( 0,52

(2)

Если условие (2) не соблюдается, необходимо принять меры к повышению уровня солидарности экспертов:

1. Количественно расширить группу опрашиваемых;

2. Исключить крайне отличающиеся от прочих оценки экспертов.

На основе таблицы ранжирования (табл. 3) определяются коэффициенты предпочтительности свойств (веса подцелей):

Vi =

(3)

При этом Vi = 1; 0 ( Vi ( 1.

По Vi max определяется набор предпочтительных характеристик и свойств изделия, формулируется идея совершенствования товара.

Коэффициенты W и V подсчитаны с помощью компьютера; результаты проведенных вычислений приведены ниже:

» ТЕХНОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ «

Количество целей : 6

Количество экспертов для ранжирования подцелей : 10

***** Таблица ранжирования подцелей *****

NпцNэ ¦ 1¦ 2¦ 3¦ 4¦ 5¦ 6¦ 7¦ 8¦ 9¦10¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

1.1 ¦ 6¦ 6¦ 7¦ 4¦ 6¦ 6¦ 6¦ 7¦ 6¦ 7¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

1.2 ¦ 1¦ 1¦ 2¦ 3¦ 1¦ 2¦ 1¦ 1¦ 1¦ 1¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

1.3 ¦ 5¦ 4¦ 4¦ 2¦ 4¦ 3¦ 4¦ 4¦ 5¦ 4¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

1.4 ¦ 7¦ 7¦ 6¦ 7¦ 7¦ 7¦ 7¦ 6¦ 7¦ 6¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

1.5 ¦ 3¦ 3¦ 3¦ 5¦ 3¦ 4¦ 3¦ 3¦ 3¦ 3¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

1.6 ¦ 2¦ 2¦ 1¦ 1¦ 2¦ 1¦ 2¦ 2¦ 2¦ 2¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

1.7 ¦ 4¦ 5¦ 5¦ 6¦ 5¦ 5¦ 5¦ 5¦ 4¦ 5¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

NпцNэ ¦ 1¦ 2¦ 3¦ 4¦ 5¦ 6¦ 7¦ 8¦ 9¦10¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

2.1 ¦ 7¦ 6¦ 5¦ 7¦ 6¦ 6¦ 6¦ 6¦ 6¦ 5¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

2.2 ¦ 5¦ 5¦ 6¦ 4¦ 5¦ 5¦ 5¦ 5¦ 4¦ 7¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

2.3 ¦ 1¦ 2¦ 1¦ 3¦ 1¦ 1¦ 1¦ 1¦ 1¦ 1¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

2.4 ¦ 8¦ 8¦ 8¦ 8¦ 7¦ 8¦ 8¦ 8¦ 8¦ 8¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

2.5 ¦ 4¦ 3¦ 4¦ 5¦ 4¦ 4¦ 4¦ 4¦ 5| 4¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

2.6 ¦ 6¦ 7¦ 7¦ 6¦ 8¦ 7¦ 7¦ 7¦ 7¦ 6¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

2.7 ¦ 2¦ 1¦ 3¦ 2¦ 2¦ 2¦ 2¦ 3¦ 2¦ 2¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

2.8 ¦ 3¦ 4¦ 2¦ 1¦ 3¦ 3¦ 3¦ 2¦ 3¦ 3¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

NпцNэ ¦ 1¦ 2¦ 3¦ 4¦ 5¦ 6¦ 7¦ 8¦ 9¦10¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

3.1 ¦ 3¦ 2¦ 3¦ 3¦ 3¦ 3¦ 3¦ 2¦ 3¦ 3¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

3.2 ¦ 1¦ 1¦ 2¦ 1¦ 2¦ 1¦ 1¦ 1¦ 2¦ 1¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

3.3 ¦ 2¦ 3¦ 1¦ 2¦ 1¦ 2¦ 2¦ 3¦ 1¦ 2¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

NпцNэ ¦ 1¦ 2¦ 3¦ 4¦ 5¦ 6¦ 7¦ 8¦ 9¦10¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

4.1 ¦ 3¦ 2¦ 3¦ 3¦ 3¦ 2¦ 3¦ 3¦ 3¦ 3¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

4.2 ¦ 1¦ 1¦ 1¦ 1¦ 2¦ 1¦ 2¦ 1¦ 1¦ 2¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

4.3 ¦ 2¦ 3¦ 2¦ 2¦ 1¦ 3¦ 1¦ 2¦ 2¦ 1¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

NпцNэ ¦ 1¦ 2¦ 3¦ 4¦ 5¦ 6¦ 7¦ 8¦ 9¦10¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

5.1 ¦ 1¦ 1¦ 1¦ 2¦ 1¦ 1¦ 1¦ 1¦ 1¦ 1¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

5.2 ¦ 2¦ 2¦ 2¦ 1¦ 2¦ 2¦ 2¦ 2¦ 2¦ 2¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

NпцNэ ¦ 1¦ 2¦ 3¦ 4¦ 5¦ 6¦ 7¦ 8¦ 9¦10¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

6.1 ¦ 1¦ 1¦ 1¦ 2¦ 1¦ 1¦ 3¦ 2¦ 1¦ 1¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

6.2 ¦ 2¦ 3¦ 2¦ 1¦ 2¦ 2¦ 1¦ 1¦ 2¦ 2¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

6.3 ¦ 3¦ 2¦ 3¦ 3¦ 3¦ 3¦ 2¦ 4¦ 3¦ 3¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

6.4 ¦ 4¦ 4¦ 4¦ 4¦ 4¦ 4¦ 4¦ 3¦ 4¦ 4¦

———+—+—+—+—+—+—+—+—+—+—+

***** Коэффициенты конкордации *****

W1 = 0.90

W2 = 0.93

W3 = 0.57

W4 = 0.57

W5 = 0.64

W6 = 0.76

***** Веса подцелей *****

V1.1.=0.07 V1.2.=0.24 V1.3.=0.15 V1.4.=0.05 V1.5.=0.17 V1.6.=0.23

V1.7.=0.11

V2.1.=0.08 V2.2.=0.11 V2.3.=0.21 V2.4.=0.03 V2.5.=0.14 V2.6.=0.06

V2.7.=0.19V2.8.=0.18

V3.1.=0.20 V3.2.=0.45 V3.3.=0.35

V4.1.=0.20 V4.2.=0.45 V4.3.=0.35

V5.1.=0.63 V5.2.=0.37

V6.1.=0.36 V6.2.=0.32 V6.3.=0.21 V6.4.=0.11

***** Значения критериев *****

Количество альтернатив : 3

(1 — MECHEL; 2 — HYUNDAI; 3 — LG)

NпцNк ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

———+——+——+——+

1.1 ¦ 39.0¦ 39.0¦ 39.0¦

———+——+——+——+

1.2 ¦ 1.0¦ 0.7¦ 1.0¦

———+——+——+——+

1.3 ¦ 2.0¦ 1.0¦ 2.0¦

———+——+——+——+

1.4 ¦ 0.0¦ 4.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

1.5 ¦ 0.7¦ 0.7¦ 1.0¦

———+——+——+——+

1.6 ¦ 10.0¦ 10.0¦ 16.0¦

———+——+——+——+

1.7 ¦ 2.0¦ 6.0¦ 7.0¦

———+——+——+——+

NпцNк ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

———+——+——+——+

2.1 ¦ 0.0¦ 0.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

2.2 ¦ 1.0¦ 1.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

2.3 ¦ 0.0¦ 0.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

2.4 ¦ 0.0¦ 1.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

2.5 ¦ 1.0¦ 1.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

2.6 ¦ 0.0¦ 0.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

2.7 ¦ 0.0¦ 0.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

2.8 ¦ 0.0¦ 0.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

NпцNк ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

———+——+——+——+

3.1 ¦ 40.0¦ 40.0¦ 40.0¦

———+——+——+——+

3.2 ¦ 0.5¦ 0.6¦ 0.0¦

———+——+——+——+

3.3 ¦ 0.8¦ 0.8¦ 0.0¦

———+——+——+——+

NпцNк ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

———+——+——+——+

4.1 ¦ 1.0¦ 1.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

4.2 ¦ 1.0¦ 1.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

4.3 ¦ 1.0¦ 0.5¦ 0.7¦

———+——+——+——+

NпцNк ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

———+——+——+——+

5.1 ¦ 6.0¦ 6.0¦ 6.0¦

———+——+——+——+

5.2 ¦ 1.0¦ 1.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

NпцNк ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

———+——+——+——+

6.1 ¦ 1.0¦ 1.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

6.2 ¦ 1.7¦ 1.0¦ 2.0¦

———+——+——+——+

6.3 ¦ 1.0¦ 0.7¦ 0.7¦

———+——+——+——+

6.4 ¦ 1.0¦ 1.0¦ 1.0¦

———+——+——+——+

Таблица значений критериев пересчитанных в числа