Автор: admin

Зміст

Вступ

Особливості маркетингу послуг

Інтегрування маркетингу та процесу виконання послуг

Висновки список використаних джерел

Вступ

Одним з основних феноменів дійсності є гігантський ріст сфери послуг. Сьогодні на неї припадає 73% робочих місць з числа тих що залишаються після відрахування всіх зайнятих у сільському господарстві. Зростаючий добробут, збільшення вільного часу й ускладнення товарів, що вимагають технічного обслуговування, потребують розвитку ринку послуг.

Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься і державний сектор з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. До сфери послуг відноситься і добра частина комерційного сектора з його авіакомпаніями, банками, бюро комп’ютерного обслуговування, готелями, страховими компаніями, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань керування, приватнопрактикуючими лікарями, кінофірмами, фірмами по ремонту сантехнічного устаткування і фірмами — торговцями нерухомістю.

Поряд із традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби.

З’явилися фірми, що за визначену плату допоможуть вам збалансувати свій бюджет, виходять ваш філодендрон, розбудять ранком, відвезуть на службу чи підшукають новий будинок, нову роботу, нову дружину, провісника майбутнього, вихователя для вашого кота, скрипаля-цигана. А може бути, вам хочеться взяти напрокат садовий трактор, кілька голів великої рогатої худоби чи кілька оригінальних мальовничих полотнин? Ну, а якщо вам потрібні ділові послуги, є інші фірми, що спланують вашу участь у конференціях і торгових нарадах, розроблять для вас потрібні товари, оброблять необхідні дані чи нададуть у ваше розпорядження тимчасових секретарів і навіть керівників.

Особливості маркетингу послуг

Активний розвиток сфери послуг став важливою характеристикою минулого століття. Сьогодні третинний сектор економіки вносить вагомий внесок в збільшення добробуту багатьох країн, перш за все країн «золотого мільярда». В середньому близько 70% ВВП розвинених країн проводиться в секторі послуг, причому темпи зростання цього сектора (16% в рік) набагато вищі за темпи зростання сфери торгівлі (лише 7% в рік).

Зарубіжні і вітчизняні учені звернули увагу на сферу послуг в 50—60-х роках минулого сторіччя. Дослідження в області маркетингу послуг з’явилися на початку 70-х, і в цій області зарубіжні економісти із зрозумілих причин випередили своїх російських колег. За кордоном на сьогодні існує близько 70 науково-дослідних груп в університетах і вузах, вивчаючий менеджмент і маркетинг послуг. Перші вітчизняні публікації, присвячені цій тематиці, з’явилися на початку 90-х років. До справжнього моменту склалося декілька центрів вивчення маркетингу послуг, вийшли декілька монографій і колективних праць вітчизняних дослідників.

Не дивлячись на підвищену увагу економічної науки до сфери послуг, до цих пір відсутня єдина думка щодо маркетингу послуг. За визначенням, маркетинг — це концепція виробництва, в основі якої лежить орієнтація виробника товару на потребі користувача. Мета маркетингу — забезпечити стабільний прибуток і розвиток бізнесу — може бути досягнута за допомогою системи прикладних знань, що формалізує поступальний процес взаємодії виробника товару і покупця. У цій системі мають велике значення такі процеси, як обмін інформацією між виробником і споживачем, оцінка макро- і мікросередовища, в якому діє фірма, оцінка можливостей самої фірми. Х. Ворачек стверджує, що завершеної теорії маркетингу послуг в даний час поки не існує і, можливо, вона і не буде створена. Мова може йти швидше про ряд теоретичних положень, які освітлюють маркетинг послуг з різних точок зору [1, з. 99].

Частина економістів дотримуються думки, що маркетинг послуг не повинен чим-небудь відрізнятися від маркетингу матеріально-речових товарів. Вони стверджують, що між товарами і послугами не така велика різниця, щоб враховувати її при розробці і проведенні маркетингових заходів. Так, М. Кляйнальтенкамп вважає, що розділення маркетингу речей і маркетингу послуг недоцільно по наступних причинах: 1) розрізнення проводиться по виключно спірному критерію (матеріальність продукції); 2) велика частина збутових процесів, що реалізовуються на практиці, заздалегідь зорієнтована на послуги або характеризується «типовими» ознаками маркетингу послуг, що виражається, наприклад, в збуті намічаною до виробництва, а не готової продукції, а також в процесах інтеграції зовнішніх, тобто що надаються клієнтом, чинників виробництва [2, з. 106].

Дж. Бейтсон вважає, що департамент маркетингу грає важливішу роль в компаніях, що займаються виробництвом і продажем матеріальних продуктів, чим в тих, які пропонують своїм клієнтам послуги. У останніх рішення, які стосуються створення нових продуктів, ціноутворення і просування, може приймати персонал інших департаментів, затверджує він. Бейтсон виділяє два завдання, з вирішенням яких сервісній фірмі може допомогти департамент маркетингу, — це створення корпоративної культури і збільшення частки ринку .

Інша частина дослідників переконані, що специфіка послуг, наприклад їх процессный характер, невідчутність, неможливість зберігання і транспортування, знаходить своє віддзеркалення в системі маркетингу, яку використовує підприємство сфери обслуговування.

Такої позиції дотримуються В. Зейтхамл и М. Бітнер. Вони вважають, що головна причина створення особливого комплексу маркетингових комунікацій в сервісних фірмах — необхідність демонструвати замовникові високу якість тієї послуги, яку він збирається придбати.

Визнаний лідер Північної школи маркетингу послуг К. Гренроос також дотримується цієї думки. Він приводить і інші причини створення особливої системи маркетингу в сервісній фірмі. Перш за все, покупець присутній (бере участь) в процесі надання послуги, і процес надання послуги для нього настільки ж важливий, як і результат. Це обумовлює особливі вимоги до персоналу і системи контролю якості. Неможливість зберігання послуг вимагає точних розрахунків можливостей підприємств у сфері послуг.

Таким чином, ми можемо відзначити існування суперечливих думок про теорію маркетингу послуг.

Класифікації послуг

Перш ніж звернутися до проблеми маркетингу послуг, слід розглянути класифікацію послуг і їх визначення.

Теорія і практика економіки сфери послуг сьогодні існують окремо один від одного. Перш за все це відмітить той, хто спробує виділити загальне в тих видах діяльності, які відповідно до різних класифікацій відносяться до послуг. Наприклад, послугами вважаються управління фінансовими активами замовника, шиття індивідуальної моделі плаття, підключення пральної машини і навчання. Об’єкти і результати в приведених випадках істотно розрізняються. Проте вони з повним правом можуть називатися послугами відповідно до практики, що склалася. К. Гренроос так описує процес появи офіційної статистики у сфері послуг: «що не було включене в промисловий або аграрний сектори, було названо послугами». До сьогоднішнього дня розрахунок внеску сфери послуг в національне господарство продовжує вестися так само, який К. Гренроос справедливо називає застарілим. Найбільш поширені класифікації послуг приведені нижче.

Таблиця 1.

Найбільш поширені зарубіжні і вітчизняні класифікації послуг

Основні виводи, які можна зробити з цієї таблиці, — це те, що, по-перше, послуги численні, по-друге, що вони дуже різноманітні.

Наприклад, Загальноросійський класифікатор послуг населенню містить 13 вищих класифікаційних угрупувань послуг, тільки одна з них — «побутові послуги» — включає близько 800 найменувань. Ці послуги дуже різноманітні: ремонт техніки, житла; пошивши, в’яже; скупка; хімчистка; виготовлення меблів, фото; послуги лазень; обрядові послуги і тому подібне Всього ж в класифікаторові міститься близько 1500 найменувань, і слід враховувати, що він не включає ряд нових послуг населенню, таких як аудиторські, трастові, хеджування та інші [5, з. 41].

Дії, які сьогодні згідно статистиці відносяться до класу послуг, досить різноманітні. Вони направлені на різні об’єкти, мають різну цільову аудиторію, чутливість до просування, еластичність попиту за ціною, розрізняються по ступеню відчутності, можливості транспортування і зберігання. Виконання одних послуг залежить більшою мірою від використання технологічних розробок і винаходів, інших — від таланту і майстерності того, хто надає послугу, і тому подібне Існуючі класифікації фіксують послуги у міру їх появи, але не пропонують можливості розділення їх по типах. Наприклад, одним з таких критеріїв могла б стати наявність елементів процесу виробництва при виконанні послуг. Така типологизация була б важлива при розробці маркетингової стратегії.

Неоднозначне ставлення до маркетингу послуг унаслідок особливостей, притаманних послугам, привели в результаті досліджень у галузі маркетингу, які розпочалися з кінця 60-х років минулого століття, до появи кількох концептуальних моделей маркетингу послуг.

Модель Д. Ратмела . Розглядаючи одну із особливостей послуги — одномоментність її виробництва і споживання, виявляє розбіжності у виробництві та споживанні товару й послуги, а відповідно і у функціональних завданнях маркетингу у виробничому секторі та секторі послуг.

У виробничому секторі можна розрізнити три, хоча й пов’язані, але все-таки самостійні процеси: процес виробництва товару, процес маркетингу товару, процес споживання товару. За таких умов функціональні завдання маркетингу є традиційними (класичними).

У секторі послуг важко розмежувати виробництво, маркетинг і споживання на окремі процеси. Поєднання виробництва і споживання послуги в один процес інтегрує маркетинг і процес виробництва послуги, а звідси випливає за моделлю нове додаткове функціональне завдання маркетингу в секторі послуг. Унаслідок поєднання обслуговування, операцій виконання і надання виробником фактично існуючої послуги споживачу виникає контакт і взаємодія між ними, тому необхідно вивчати, створювати, оцінювати, рекламувати, просувати на ринок і продавати процес взаємодії між тим, хто виробляє послугу, і тим, хто її споживає. Модель позначає наявність взаємодії та необхідність акцентування уваги на процесі взаємодії покупця і продавця як нове додаткове завдання маркетингу послуг.

Модель Л. Ейгліє і Е. Лангеарда («Модель сервакшн», або «Обслуговування в дії»). Одна із найпопулярніших моделей маркетингу послуг, що розглядає не лише одномоментність виробництва і споживання послуги, а й невідчутність послуги, та акцентує увагу маркетологів на видимій для споживача частині сервісного підприємства (організації обслуговування), до якої належить матеріальне середовище, де відбувається обслуговування споживача, перебуває персонал, котрий надає послуги, та інші споживачі цієї самої послуги (їм надається послуга, або вони очікують надання її). Модель висвітлює дії, що відбуваються в процесі взаємодії продавця і покупця, в той час як модель Д. Ратмела лише позначає наявність контакту та необхідність привернення уваги маркетологів до цього процесу.

Найважливішим елементом у моделі «Обслуговування в дії» є споживач як цільовий ринок послуг підприємства, на поведінку якого впливають саме сервісне підприємство та інші споживачі.

За моделлю підприємство поділяється на дві частини: видиму і невидиму для споживача, та визначається найбільш значуща і маркетингу видима частина з контактним персоналом, що надає послугу, та матеріальним середовищем процесу обслуговування.

Інші споживачі, котрі перебувають у полі зору або поряд споживачем у процесі обслуговування, своїми якісними характеристиками істотно впливають на сприйняття та переживання процесу обслуговування як загалом споживачами, так і конкурентним споживачем.

Згідно з логікою цієї моделі до традиційних функцій з маркетингового стратегічного планування, притаманних виробничому сектору, у секторі послуг слід додати нові:

—облаштування видимої частини підприємства та створення певного маркетингового середовища (дизайн інтер’єру), відповідно до якого споживач намагатиметься уявити очікувану якість обслуговування;

—розроблення та впровадження норм, правил, регламенту, стандартів поведінки персоналу, що контактує зі споживачем у процесі обслуговування;

— відповідну організацію інших споживачів, котрі обслуговуються або очікують обслуговування, у групи за інтересами, уподобаннями, звичками тощо.

Конкретність дій під час планування маркетингу послуг за «Сервакшн», моделлю французької школи бізнесу і практичне спрямування моделі сприяють її популярності та широкому міжнародному визнанню.

Модель К. Гренрооса. Модель визнаного лідера Північної школи маркетингу послуг (дослідники із Швеції та Франції), ґрунтуючись на моделях Д. Ратмела, Л. Ейгліє і Е. Лан-геарда, визначає термінологію маркетингу послуг і вводить до наукового лексикону поняття, пов’язані з концептуальною сутністю вказаних моделей. Модель також вносить вагомий доробок у теорію маркетингу послуг.

Додаткова функція маркетингу щодо уваги до процесу взаємодії продавця і покупця за моделлю Д. Ратмела у моделі К. Гренрооса визначається як «інтерактивний маркетинг».

Із моделі випливає, що під час створення стандартів поведінки <а моделлю Л. Ейгліє і Е. Лангеарда слід враховувати факт, що якість обслуговування створюється безпосередньо в процесі інтерактивного маркетингу і головними факторами при цьому стають процес якісного обслуговування та поведінка персоналу, що падає послуги. Тому для можливості впливу на ці фактори за маркетингового стратегічного планування за моделлю Л. Енгліє і Е. Лангеарда вводиться поняття функціонально-інструментальної моделі якості обслуговування та внутрішнього маркетингу, для реалізації якої додатково необхідно розвивати стратегію внутрішнього маркетингу.

Інтегрування функціональної та інструментальної якості обслуговування пов’язане з урахуванням того, що для споживача важливо не тільки те, що він отримує продукт (послуги) у процесі обслуговування (інструментальна якість), але і як цей процес проходить — як споживач обслуговується (функціональна якість). Вводиться термін «внутрішній продукт» (робота) і «внутрішній споживач» (персонал підприємства).

спрямовується на створення відповідних організаційних і мотиваційних умов праці, які активно сприяли б створенню функціональної якості обслуговування. За моделлю необхідно створити, в першу чергу, якісні умови обслуговування (за моделлю «Продаж» якісної послуги), персоналу сервісного підприємства (внутрішньому споживачу) та стимулювати якість роботи його (внутрішнього продукту) — інструментальна якість, що забезпечує можливості персоналу бути усвідомлено мотивованим на якісні стандарти обслуговування зовнішніх споживачів

Модель М. Бітнер (Віїпег М.) та Ф. Котлера. Дослідники американської школи маркетингу, розробляючи модель маркетингу послуг, виходили з основного принципу маркетингу — принципу комплексності, за яким маркетинг розглядається як системна єдність відповідних елементів. Для маркетингу товару — це традиційно комплекс чотирьох елементів «4Р»: product (продукт — товар), ргісе (ціна), рlасе (місце, збут, розподіл), promotion (просування), розроблений в 60-х роках минулого століття Дж. Маккарті. Ці елементи піддаються контролю з боку підприємства, взаємозв’язані один з одним і спрямовані на цільового споживача.

За моделлю М. Бітнер, комплекс «4Р» для маркетингу послуг доповнюється трьома додатковими елементами «Р»: process (процес), physical evidence (матеріальний, фізичний доказ, свідчення, підтвердження), реорlе (люди, персонал, учасники). Передбачається, що комплекс у складі семи елементів «7Р» є достатнім для того, щоб охопити усі види діяльності у секторі послуг.

Ф. Котлер на підставі дослідження комунікаційних процеси усередині сервісного підприємства розмежував учасників системи маркетингу послуг та, конкретизувавши комунікації між ні і ми, визначився з видами маркетингу в системі маркетингу сервісного підприємства.

За моделлю Ф. Котлера, взаємозв’язаними учасниками маркетингу послуг є: керівництво сервісного підприємства, персона, і підприємства та споживачі, зв’язки між якими формуються за схемами:

1) сервісне підприємство — споживач;

2) сервісне підприємство — персонал;

3) персонал-споживач, відповідно до яких у системі маркетингу сервісного підприємства, крім традиційного маркетингу за схемою 1, присутній внутрішній маркетинг (зв’язок за схемою 2) та інтерактивний маркетинг (зв’язок за схемою 3). Пропонується відповідно до моделі розвивати три стратегії:

1.Стратегію традиційного маркетингу, спрямовану на галузь «підприємство — споживач» і пов’язану з питаннями ціноутворення, комунікацій і каналами розподілу;

2.Стратегію внутрішнього маркетингу, спрямовану на галузь «підприємство — персонал» і пов’язану з мотивацією персоналу на якісне обслуговування споживачів;

3.Стратегію інтерактивного маркетингу, спрямовану на галузь «персонал — споживач» і пов’язану з контролем якості надання послуги в процесі взаємодії персоналу і споживача.

Таким чином, моделі маркетингу послуг, що існують на сьогодні, містять уразливі положення. Безумовно, ці теорії грають важливу роль при поясненні процесу маркетингу послуг і ухваленні маркетингових рішень. Вони звертають увагу на специфіку послуг, демонструють завдання, які необхідно вирішувати, і можливі варіанти вирішення поставлених завдань. Проте при існуючій практиці віднесення до послуг різноманітних дій єдину теоретичну модель маркетингу послуг створити неможливо без існування цілого ряду обмежень і допущень. Допущення знижують практичну цінність теоретичних моделей, оскільки моделювання покликане служити засобом аналізу економіки і явищ, що протікають в ній, засобом обгрунтування ухвалюваних рішень, прогнозування, планування, управління економічними процесами і об’єктами. Проблему створення і реалізації маркетингової стратегії сервісної фірми можна вирішити іншим способом — за допомогою створення моделі маркетингу для певного типу послуг відповідно до ключових для маркетингу крапок.

Особливості маркетингу послуг, які випливають із наведених моделей, дозволяють розглядати його як специфічний вид діяльності, що визначається характером виробництва у секторі послуг. Маркетинг послуг — це процес розроблення, просування і реалізації послуг, орієнтований на виявлення специфічних потреб споживачів. Разом з тим, проблеми, які необхідно вирішувати на ринку послуг, ідентичні проблемам на товарному ринку та пов’язані між собою. В маркетингу розглядаються процеси створення, виробництва і реалізації товарів і послуг в інтегрованій сукупності, спрямованій на виявлення вимог споживачів і визначення можливості їх задоволення в конкретних умовах ринкового середовища. Зв’язок між виробниками послуг і споживачами та реагування на зворотну інформацію у цьому зв’язку є основним принципом на усіх стадіях маркетингу. Організація і управління виробництвом та збутом спрямовуються на забезпечення максимально можливої збалансованості попиту і пропонування в конкретних умовах ринкової кон’юнктури. Отже, маркетингу послуг властиві принципи, методи, засоби, прийому, притаманні сучасному маркетингу як системі знань. Вони аналогічні принципам, методам, прийомам традиційного маркетингу, але у їх співвідношеннях та впливі на характер маркетингової діяльності є відповідні особливості.

Принципи маркетингу послуг. Як відомо, до найбільш загальних принципів маркетингу відносять:

1. Орієнтацію на споживачів та гнучке реагування виробництва і збуту на зміну попиту. Передбачається, що товар, що виробляється, повністю відповідає попиту споживача, здатний вирішити його проблеми.

2. Вибір цільового ринку як результат сегментування і виявлення конкретної групи споживачів, на задоволення потреб якої через товари та послуги спрямовується діяльність підприємства.

3. Дослідження ринку та врахування його результатів для ефективної реалізації товару (послуги) та оволодіння відповідною часткою ринку.

4. Спрямованість на довгостроковий результат. Це забезпечується використанням принципів програмно-цільових методів і комплексних підходів, інтегруванням стратегії пристосування до зміни попиту з активним впливом на нього та створенням умов для його відтворення, безперервністю інноваційного процесу. При цьому необхідно враховувати соціальний фактор на всіх етапах маркетингового процесу для можливості досягнення довгострокового результату.

Орієнтуючись на загальні принципи маркетингу, яким аналогічні принципи маркетингу послуг, у маркетинговому процесі сервісного підприємства, слід враховувати такі особливості.

У зв’язку з тим, що результати діяльності сервісного підприємства безпосередньо формують соціальне середовище і умови життєдіяльності людини, а сам маркетинг послуг можна розглядати як особливий вид соціальної роботи, то в принципах маркетингу послуг домінуючого положення набуває необхідність врахування соціальних факторів.

На ринку послуг посилюється дія принципу адекватності зміни попиту і способу виробництва та реалізації продукції. Це зумовлено динамічністю попиту на послуги внаслідок розвитку соціальних потреб та зміни платоспроможності.

До основних принципів маркетингу послуг слід віднести принцип урахування зовнішнього ефекту, коли соціальна діяльність сполучена з появою ефектів, які випадають на долю осіб, котрі не беруть участі в діяльності і можуть істотно змінити соціальні умови, що склалися. Особливо слід дотримуватися цього принципу за небезпеки виникнення негативного зовнішнього ефекту.

Функції маркетингу послуг. Маркетингова діяльність спрямована на створення максимально керованого процесу виробництва та реалізації послуг, тому головною функцією маркетингу є організація комплексної діяльності з виробництва та збуту послуг, а також просування на ринок інноваційних послуг. Ця головна функція реалізується комплексом відповідних робіт у складі основних функцій, до яких належать:

— вивчення ринку послуг методами дослідження та аналіз результатів дослідження;

— виявлення наявного та потенційного попиту споживачів на послуги та вибір стратегії розвитку, а, відповідно, і розроблення маркетингової стратегії;

— розроблення товарної політики. Організація науково-дослідних робіт зі створення та виробництва інноваційних послуг, координація проектування та виробництва послуг. Оптимізація асортиментного ряду послуг. Планування виробництва, пошук джерел фінансування;

— розроблення цінової політики;

— планування збуту послуг, оптимізація систем їх розподілення, пошук джерел фінансування;

— формування попиту на послуги і стимулювання збуту за допомогою засобів рекламного впливу. Формування іміджу підприємства та суспільної думки щодо його діяльності;

— контроль маркетингу за допомогою ревізії функціональних складових та результативності маркетингу.

Наведені функції відображають сутність управлінської діяльності. Управління маркетингом — це аналіз, планування, втілення в життя і контроль за проведенням заходів, розрахованих на встановлення, зміцнення і підтримку вигідних обмінів з цільовими покупцями заради досягнення визначених завдань підприємства (одержання прибутку, зростання обсягів збуту, збільшення частки ринку тощо).

Відповідно, в управлінні застосовують методи стратегічного маркетингу на стадіях цілеспрямування, досліджень і аналізу та на етапі планування, пов’язаного з вибором стратегії розвитку, методи операційного маркетингу — під час планування комплексу маркетингу та реалізації плану, а також аналізу та контролі маркетингу.

Диференційований підхід до маркетингу послуг

Споживач набуває не матеріального товару або послуги, а задоволення власної потреби за допомогою якогось товару. Властивості товару — одна з найважливіших умов, визначальну стратегію і систему маркетингу в цілому. Як вже було сказано, до послуг відносяться численні і різноманітні дії, направлені на різні об’єкти. Крім того, межу послуги досить легко міняються за бажанням виробника і споживача. Тому перед тим, як створювати теоретичну модель маркетингу послуг, доцільно розділити послуги на типи.

Таке ділення пропонують практично всі дослідники. Одна з найпоширеніших градацій послуг — розподіл їх по відчутності: від абсолютно невідчутних (навчання) до відчутних (ресторанні послуги). Нерідко зустрічається ділення послуг на типи по ступеню переважання товарів або послуг. К. Гренроос ділить послуги на тих, реалізація яких залежить від персоналу, і ті, виконання яких залежить від технологій, роблячи при цьому обмовку, що при наданні послуги задіються обидва ресурси, проте їх співвідношення різне і, як правило, один з ресурсів домінує. Також він приводить ще одну важливу, із його точки зору, типологизацію послуг з частоти придбання: послуги (банки, чищення, доставка товарів і послуг і тому подібне), що постійно набувають, і що набувають від випадку до випадку (медичні і тому подібне) [3, з. 49]. Згідно ІСО 9004.2 послуг діляться на продуктозбереження, змішані (наполовину з продукцією) і чисті (без виробництва продукції) [15, з. 42]. Французька асоціація по стандартизації пропонує свою типологизацию послуг [15, з. 42]. У ній виділені:

послуги, що «стимулюють» продукцією, але автономні, наприклад маркетинг, технічне обслуговування і ремонт, післяпродажне обслуговування;

послуги, що «асоціюються» з іншою послугою, наприклад прийом замовлень, стажування, інформаційні;

«незалежні» послуги, наприклад консультаційні, фінансові, туристичні.

Не дивлячись на достатню кількість прикладів розподілу послуг з типів, дослідники, як правило, не враховують їх існування при розробці теорій маркетингу послуг. Їх роботи побудовані на виділенні загального в послугах і вивченні впливі цієї специфіки на економіку сервісного підприємства. Розділення послуг на типи, як правило, приводиться на початку книги, і автор більше до нього не повертається.

Але існує і інший підхід. Він полягає в створенні маркетингової концепції для окремо узятого сегменту сфери послуг. Як приклад можна привести книгу Ф. Котлера «Маркетинг, гостинність, туризм», побудовану саме за таким принципом. Серед книг російських авторів можна відзначити книги А. Панкрухина «Маркетинг у сфері освітніх послуг» і В. Стаханова «Маркетинг у сфері послуг». Останній автор спочатку приводить специфічні властивості послуг, а потім описує підходи до маркетингу кожного класу послуг (транспортних, фінансових, побутових і інших).

Авторська схема, яка приводиться в даній статті, побудована на пропозиції розділити послуги на типи. Схема (див. малюнок) заснована на розподілі послуг з двох наступних критеріїв:

Форма задоволення потреби: це може бути або тільки послуга, або ж послуга, яка можлива тільки з продажем матеріального продукту, з передачею прав власності на цей матеріальний об’єкт (наприклад, хімчистка/мобільний зв’язок). Відповідно до цього критерію послуги розташовуються за шкалою від чистої послуги до послуги, пов’язаної з речовим продуктом.

Інструмент або спосіб задоволення потреби: персонал або механізми (наприклад, консалтинг/автозаправочная станція). Відповідно до цього критерію послуги розташовуються за шкалою починаючи з тих, де послуга виявляється працівниками сервісного підприємства, і закінчуючи тими, де споживач отримує послугу за допомогою автоматичного пристрою або механізму.

Відповідно до запропонованої схеми кожна послуга потрапляє в один з чотирьох квадрантів системи координат. Треба відмітити, що товари, що знаходяться недалеко від осей системи координат, мають практично однакові властивості. Найбільш кардинальні відмінності спостерігаються між маркетингом товарів, розташованих достатньо далеко від центру системи координат в різних квадрантах. В цілому такий підхід до створення теорії маркетингу послуг дозволяє доповнити теорії, побудовані на пошуку загального у різних послуг.

Рис.1. Розділення послуг на типи відповідно до критеріїв «форма задоволення потреби» і «інструмент або спосіб задоволення потреби»;

Розглянемо детальніше перший критерій для розподілу послуг на типи.

Взаємозв’язок матеріально-речового продукту і послуги може бути різним. З одного боку, послуга може полягати лише в якісній або кількісній зміні тих, що належать споживачеві активів, з іншого боку, для реалізації певного типу послуг споживачеві необхідно придбати матеріально-речовий товар. У першому випадку споживач отримує корисність тільки завдяки діям, які зробив постачальник послуги, в останньому випадку споживач отримує корисність і завдяки діям, і завдяки постачанню матеріального продукту. Матеріальний продукт виступає як необхідна умова для того, щоб послуга відбулася. Першу послугу можна назвати чистою, другу — послугою з продуктом.

Чиста послуга повністю відповідає тому визначенню, яке було приведено вище: це економічне благо у формі діяльності, тобто послідовність дій, мета яких — підвищення споживчої корисності об’єкту послуги, а завдання — дія на цей об’єкт послуги. Така послуга не існує до моменту надання. Чиста послуга невід’ємна від виробника, споживається одночасно з виробництвом, не підлягає зберіганню, її якість змінюється легше, ніж якість матеріально-речового товару. Права власності на об’єкт послуги належать споживачеві послуги. Описані вище моделі маркетингу послуг працюють у разі надання саме чистої послуги.

Продуктозбережача послуга, або послуга з продуктом, — це економічне благо у формі дії або послідовності дій, що супроводжуються постачанням матеріально-речового продукту. Її мета — підвищення споживчої корисності завдяки поєднанню дії і матеріально-речового продукту. Завдання постачальника продуктосодержащей послуги — не тільки зробити відповідні дії, але і продати матеріально-речовий продукт. Властивості послуги з продуктом протилежні властивостям чистої послуги і по суті є властивостями матеріально-речового продукту. Так, продукт існує до моменту постачання, він може зберігатися, відділятися від виробника і так далі.

Таким чином, відповідно до даного критерію послуги можна ранжирувати від чистої послуги до послуги з продуктом. Залежно від місця на даній шкалі послуги міняють такі властивості, як гнучкість якості, залежність від виконавця, можливість зберігання та інші. З погляду маркетингу два крайні типи на даній шкалі послуг різні і вимагають особливих підходів. Описані вище теорії маркетингу послуг моделювали маркетинг чистої послуги. Маркетинг послуги з продуктом може не відрізнятися від маркетингу матеріально-речових товарів.

Оскільки межі послуги достатньо гнучкі, одним з важливих завдань маркетингу буде з’ясування споживчих переваг і створення продуктового портфеля в тій формі, яка буде краще сприйнята покупцями. Не виключено, що іноді маркетинг рішення, що містить як продукт, так і послуги, варто будувати на тих же принципах, що і маркетинг речового продукту. У цих випадках не доведеться робити додаткових дій, пов’язаних з підвищенням відчутності послуг, і тому подібне

Звернемося до другого критерію типологизации послуг.

Верховенство того або іншого способу задоволення потреб визначає, до якого типу належить та або інша послуга. При виробництві одних типів послуг роль персоналу надзвичайно важлива. До таких відносяться культурні, медичні, косметологічні, перукарні і інші послуги. Спосіб надання інших типів послуг припускає високий ступінь задіювання техніки і механізмів. До таких послуг відносяться послуги в області комунікацій, транспортні послуги. Звичайно, ці напрями рідко існують в чистому вигляді; як правило, при наданні послуг задіюється як персонал, так і технології.

Подібне ділення послуг важливе для маркетингу з кількох причин. Це ділення безпосередньо впливає на такі характеристики послуги, як гнучкість якості, можливість одночасного виробництва і споживання послуги, отделяемость послуги від виконавця, можливість зберігання послуги. Якість послуг, які надає споживачеві персонал сервісної фірми, обумовлена індивідуального виконання, залежного від рівня професіоналізму. Тому важлива велика увага приділяти найму, навчанню і розвитку службовців, а також розробляти і контролювати дотримання стандартів обслуговування. Якщо фірма спеціалізується на послугах, які залежать від роботи механізмів і техніки, то керівництво такої фірми повинне з особливою увагою стежити за розвитком технологічного прогресу в галузі і інвестувати достатні засоби в НІОКР. При вивченні ринку цих послуг, особливо при розробці нового товару, складно спиратися на думку споживачів, оскільки вони не представляють можливих напрямів розвитку технологій і не можуть визначити своє відношення до невідомого продукту. Як правило, робота з персоналом і технологічні інноваційні розробки не входять в сферу відповідальності маркетингу, проте в даному випадку саме маркетолог, що відповідає за зв’язок з клієнтом, повинен брати активну участь в розробці стратегічних планів по цих напрямах. Таким чином, ділення по цих критеріях впливає і на визначення повноважень маркетингового департаменту на підприємстві.

В цілому розташування послуги в даній системі координат, складеній на основі двох критеріїв, впливає на позиціонування фірми, роботу з продуктовим портфелем компанії, визначення напрямів стратегічного розвитку, розробку маркетингової стратегії і, зрештою, на вибір маркетингових інструментів.

Диференційований підхід до маркетингу послуг доповнює існуючі теорії маркетингу послуг. Він може стати основою для з’ясування тих моментів, які були згадані на початку статті. На основі пропонованого ділення можна створити модель маркетингу послуг, що зважає на специфіку кожного типу послуг. Звичайно, даний підхід до маркетингу послуг потребує подальших досліджень, які в першу чергу повинні стосуватися принципів розділення послуг на типи і ретельного опрацьовування теорії маркетингу послуг для кожного типу, утвореного відповідно до даної класифікації.

Інтегрування маркетингу та процесу виконання послуг

Процес — це цілеспрямована дія або група дій, які забезпечують результат. Сам процес та його здійснення залежать від вихідних даних, що впливають на результат продукування цінності (рис. 2). Результатом може бути: уречевлений продукт або/та готова продукція; інтелектуальний продукт; продукт переробки; послуга як специфічний продукт, цінність та вартість якого визначає попит у споживача. Вихідними даними, необхідними для здійснення процесу — факторами виробництва продукту — є інформація, людські ресурси та інтелект, засоби виробництва, предмети праці.

Рис. 2. Загальна схема структури виробництва продукту

Слід зазначити, що більшість факторів виробництва в основному ідентичні для процесів виробництва всіх названих видів продукту, але на окремий розгляд заслуговують предмети праці.

Предметами праці, які входять до процесу товарного виробництва, є сировина, матеріали, напівфабрикати, комплектуючі деталі, вироби тощо. Вони належать до категорій неживих предметів праці й не беруть активної участі у процесі виробництва з них продукту. Подібне має місце і в процесі виробництва послуги без участі покупця шляхом впливу на майно та нематеріальні активи покупця, що також відносять до категорії неживих предметів праці.

Присутність покупця під час виробництва названих послуг, а також виробництво послуг шляхом впливу на тіло та на мислення покупця вводить останнього в процес надання послуги та обслуговування, і покупець стає учасником та активно впливає на процес, його результат та оцінку якості як процесу, так і результату.

В умовах ринку та конкурентної боротьби якість продукції та її споживчі властивості визначають цінність продукту, у якій зацікавлений споживач, і тому саме він є головним арбітром в оцінюванні якості, зіставляючи фактично отриману цінність під час споживання продукту з очікуваною цінністю. Зверхність ролі споживача в оцінюванні якості продукту змушує виробника продукту використовувати набір засобів маркетингу — маркетинг-мікс, які піддаються його контролю, в намаганні викликати бажану реакцію-відповідь з боку споживача стосовно цінності продукту, і за отриманою реакцією споживача вдається до корегувальних заходів та поліпшення цінності продукту. Узагальнену інтерпретацію цього процесу для уречевленого продукту та віддільної у споживанні послуги від її виробництва наведено на рис. 3, з якого простежується наявність самостійних функцій у процесі виробництва і продажу товарного продукту: виробничої і маркетингової.

Рис. 3. Інтерпретація функцій процесу створення цінності уречевленого продукту

Функції виробництва і маркетингу у виробництві та продажу уречевлених продуктів і віддільних послуг розмежовані й чітко визначені: виробництво продукту контролює виробничий персонал, відповідальність за виконання програми з організації збуту продукту несе служба маркетингу, вступаючи в контакт зі споживачами і використовуючи традиційні засоби товарного маркетингу, а це крім товару — ще ціна, ринок і просування продукту як засоби маркетингу, контрольовані виробником. Служба маркетингу формує лінію зв’язку між процесом виробництва та споживачем і майже ніколи служби виробництва і маркетингу не взаємодіють у присутності покупця. Виробнича служба корегуванням факторів виробництва: інформації, людських ресурсів та інтелекту, засобів виробництва і предметів праці здійснює відповідні заходи з поліпшення споживчих властивостей і цінностей продукту.

Процес виробництва і продажу послуг за характером істотно відрізняється від процесу виробництва і продажу товарного продукту, а відповідно і маркетингові та виробничі засоби щодо приведення результату процесу до задоволення потреб споживача також є відмінними від засобів товарного маркетингу. Характерні особливості послуг: невідчутність, швидкоплинність (неможливість зберігання), невіддільність від джерела виробництва та непостійність якості передбачає контакт з покупцем, участь покупця у процесі виробництва послуги та високу особисту оцінку виробника послуги і, відповідно, процес виробництва послуг є таким, у якому задіяні усі функції, пов’язані як з факторами виробництва, так і з маркетингом (рис.4), що потребують кооперування і координації для створення цінності та задоволення покупця.

Рис. 4. Інтерпретація функцій процесу створення цінності послуги як специфічного продукту

Особливість процесу виробництва послуги полягає в тому, що процес включає дії, які з’єднують систему обслуговування, операції виконання та поставку фактично наявної послуги покупцю.

На більшості підприємств послуг розділення функцій процесу виробництва і маркетингу не існує, персонал має виконувати обидві функції, тому що тільки в їх поєднанні вони спроможні задовольнити потреби та бажання покупця щодо якості послуги та обслуговування в процесі виробництва послуги. Таке поєднання, відповідно, приводить до збільшення масштабу маркетингової діяльності у сфері послуг, який повинен охоплюватися комплексом маркетингу — маркетингом-мікс.

Як зазначалося раніше, в маркетингу послуг застосовують з деяким корегуванням традиційний, орієнтований на уречевлений товар, маркетинг-мікс, до якого входять основні засоби: товар, ціна, методи поширення (розповсюдження) і стимулювання. Але цих засобів маркетингу недостатньо для ефективного виклику бажаної реакції — відповіді з боку цільової аудиторії на ринку послуг, оскільки ці засоби спрямовуються на організацію збуту послуги і не враховують органічно присутніх маркетингових дій у процесі виробництва послуги, інтегрованого з маркетингом. Водночас сам процес надання послуги з притаманними йому маркетинговими діями, у зв’язку з участю у процесі виробництва споживача, може бути використаний як засіб маркетингу подібно таким засобам маркетингу, як збут та просування. Крім цього, фактори виробництва також можуть бути використані для впливу на попит на послуги як інструменти (засоби) маркетингу. Таким чином, до засобів маркетингу, які враховують специфіку виробництва послуг, належать: сам процес надання послуги як інтегрований засіб маркетингу; персонал сервісного підприємства і покупці послуг як людський ресурс та інтелект (учасники процесу); будівлі, приміщення сервісного підприємства, обладнання, устаткування тощо, тобто засоби виробництва послуги і обслуговування покупця, що являють собою фізичне підтвердження послуги — навколишню обстановку, у якій послуга надається і споживається.

Відповідно до цього, чотири фактори, які входять до складу маркетиигу-мікс товарного маркетингу, необхідно розширити до семи у маркетингу послуг і додатково включити:

процес продукування послуг — фактично виконувані процедури і дії для надання послуги;

учасників надання послуги — персонал сервісного підприємства і покупці;

фізичне підтвердження (матеріальне оточення, свідчення) послуги — засоби виробництва, обстановка обслуговування, уніформа персоналу тощо.

Висновки

Маркетинг послуг набагато складніший ніж маркетинг звичайних товарів через різницю в кінцевому продукті та одночасність процесів споживання та виробництва. Таким чином маркетинг послуг вимагає нових інструментів, стратегій та організаційних структур для ефективного маркетингового процесу.

Елемент процесу найбільшою мірою стосується того, як послуга доставляється до споживача. Існують дві важливі характеристики, на які повинен звернути увагу маркетолог. По-перше, невіддільність послуги має важливе значення для того, як компанія доставляє послугу до клієнта, крім того важливо те, яку участь бере споживач в цьому процесі. По-друге, допоміжний аспект послуги, наприклад додатковий обсяг послуги, який відрізняє компанію від конкурентів і впливає на майбутнє рішення споживача. Таким чином загальна ефективність просування послуги залежить від того, як споживач використовує послугу. Деякі дослідники визначають послуги як “дії скоріше ніж речі”. Таке визначення уточнює значення процесу просування послуг на ринку.

Список використаних джерел

Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1

Мальченко В. М. Маркетинг послуг: Навч . посіб. – К.: КНЕУ, 2006. – 360с.

Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1

Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.

Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2002.

27

Министерство Образования Российской Федерации

Воронежский Государственный Университет

Экономический факультет

Кафедра маркетинга

Курсовая Работа по дисциплине: «Маркетинг» по теме: «Организация маркетинговой деятельности на основе технологий Интернет»

Направление 521500 “Менеджмент”

Дневное отделение

Выполнил студент
2 курса 3 группы д/о

А. А. Белобродский

Научный руководитель, преподаватель

Ю. В. Смирнова

Воронеж 2003

Содержание

Введение 3

1. Аргументы за и против использования ИТ в маркетинговой деятельности предприятия 4

1. 1. Преимущества использования интернет — технологий 4
1. 2. Недостатки и моральные аспекты при использовании интернет — технологий 5

2. Интернет в маркетинговой деятельности предприятия 8

2. 1. Реклама с использованием интернета 8
2. 2. Public Relations в Интернет 15
2. 3. Реализация брендинговой стратегии с помощью Интернет 17
2. 4. Использование элементов прямого маркетинга в Интернет 19
2. 5. Проведение маркетинговых исследований в Интернет 22

Заключение 24

Список использованных источников 25

Приложение 1. «Статистика российского интернета» 26

Приложение 2. «Эфективность интернет — рекламы» 28

Введение

Процессы развития глобальных информационно-коммуникационных технологий очень динамичны в настоящее время, а их возможности для общества и экономики еще только начинают масштабно использоваться. Примерно 10 лет назад слово “Интернет” в России ещё никто не знал, затем в течение нескольких лет он рассматривался преимущественно как гигантская библиотека, и главной его задачей считалась помощь в поиске нужной информации и организация доступа к ней. В настоящий «коммуникационный» этап своего развития главной задачей сети интернет является помощь в поиске желательных партнеров и предоставление средств для организации с ними нужного вида коммуникаций с необходимой интенсивностью. Сегодня практически невозможно найти даже малую организацию в нашем городе, которая не имеет своего представительства в интернете. Развиваются интернет – магазины, интернет – казино, интернет – аукционы. Некоторые фирмы предоставляют возможность заказа продукции или услуги через интернет с оплатой курьеру по факту доставки. Наше пост — индустриальное общество уже невозможно представить без таких терминов как “Web Сайт”, “Чат”, “E-mail”.

Результаты последних исследований показали, что использование интернет
— технологий в маркетинге может принести реальную экономию и прибыль. Это связано с большими выгодами и удобствами, которые получают как потребители, так и фирмы. В надвигающейся глобальной компьютеризации, наступление которой планируется на ближайшее будущее, роль маркетинга в интернет заметно вырастет. Этим и обуславливается актуальность темы, выбранной автором.

Автор исследовал российский Интернет на эффективность воздействия технологий интернет – маркетинга. Целью работы являлась дать заключение о целесообразности применения российскими предприятиями возможностей глобальной сети Интернет в маркетинговой деятельности.

1. Аргументы за и против использования ИТ в маркетинговой деятельности предприятия

1. 1. Преимущества использования интернет — технологий

Почему онлайновые службы приобрели такую популярность в последнее время? Во-первых, есть пять основных преимуществ, которые они дают потенциальным покупателям:

1). Удобство. Потребители могут заказывать товары 24 часа в сутки вне зависимости от того, где они находятся. Им не нужно тратить время, застревать в пробках на дорогах, не нужно искать место для парковки и ходить по бесконечным проходам магазинов в поисках нужного товара. Не приходится, наконец, просто объезжать множество магазинов.

2). Информация. Покупатели могут найти большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая при этом своего дома или офиса. Они могут сфокусировать свое внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже.

3). Меньше переживаний. При использовании онлайновых служб покупателям не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов.

4). Быстрее. Пользователи Интернета могут очень быстро оформить заказ продукции и ждать доставку товара или услуги на дом.

5). Конфиденциальность. Через интернет можно совершать покупки инкогнито. Особенно это важно для богатых и известных людей, не желающих афишировать свои покупки.

Во-вторых, онлайновые службы дают определенные преимущества и маркетологам:

1). Быстрое приспособление к рыночным условиям. Маркетологи могут быстро добавлять продукцию в свой ассортимент, менять цены и описания товаров.

2). Меньшие затраты. Интернет реклама намного дешевле рекламы в традиционных СМИ.

3). Построение взаимоотношений. Маркетологи могут анализировать ответы своих покупателей, получая о них дополнительную информацию, могут пересылать на компьютеры клиентов полезные советы, бесплатные демо-версии своих компьютерных программ, рекламные материалы.

4). Охват аудитории. Можно подсчитать, сколько человек посетили сайт компании, сколько из них остановились на определенном месте этого узла. Эта информация помогает маркетологам улучшать свои предложения и рекламу.

В-третьих, существуют ощутимые преимущества, которые получают предприятия:

1). Расширение рынка. Фирма ставит себе цель освоение новых сегментов рынка.

2). Привлечение внимания. Фирма стремиться стать более доступной для своих потребителей и увеличить долю завоёванного внимания потребителей.

3). Повышение уровня реагирования. Фирма желает увеличить реакцию на запросы потребителей.

4). Новые услуги. Фирма хочет с помощью Интернета предложить клиентам новые услуги.

5). Снижение расходов. Фирма рассчитывает снизить расходы на производство и продажу товаров и услуг, путём снижения трансакционных издержек.

1. 2. Недостатки и моральные аспекты при использовании интернет — технологий

Как правило, отношения между представителями компаний и покупателями являются взаимовыгодными. Но порой все оказывается по-другому. В одних случаях покупатели оказываются раздражены, в других кто-то ведет себя нечестно, иногда случаются мошенничество и обман, возникают проблемы в вопросах вторжения в личную жизнь людей.

1). Раздражение. Многие считают все возрастающее число навязчивых предложений от различных компаний в интернет, некой помехой, неудобством.
Особенное недовольство вызывают раздающиеся во время обеда или поздно вечером телефонные звонки, проверяющие достоверность заказа, плохо обученный персонал, различие в заявленном и реальном ассортименте товаров.

2). Нечестность. Некоторые продавцы пользуются доверчивостью некоторых покупателей. Особенно этим грешат интернет — магазины. В них прекрасно поставлены демонстрации, предлагаются огромные скидки, пожизненные гарантии и необыкновенная простота покупки — все это для того, чтобы заманить покупателей, не способных сопротивляться желанию купить.

3). Обман и мошенничество. Некоторые продавцы намеренно создают в интернете рекламные объявления, что вводят покупателей в заблуждение. Часто преувеличиваются достоинства продукта, его работоспособность или «розничная цена». Некоторые некоммерческие организации притворяются, что проводят научные исследования, а на самом деле собирают информацию о целевых потребителях.

4). Вторжение в личную жизнь. Пожалуй, это один из самых трудноразрешимых аспектов, особенно в прямом маркетинге. Похоже, что всякий раз, когда покупатель заказывает товары по почте или по телефону, делает запрос на предоставление бесплатной информации о фирмах, заводит кредитную карточку или подписывается на какое либо издание, его имя, адрес и характер совершаемой покупки заносятся в уже имеющуюся в компаниях базу данных.
Обычно потребители от этого только выигрывают, так как им чаще будут предлагать именно тот товар, в котором они наиболее заинтересованы. Однако маркетологам не всегда удается провести четкую границу между своим желанием охватить тщательно определенную целевую аудиторию и правом на личную жизнь потребителей. Многие критики опасаются, что компаниям станет известно слишком многое о покупателях, и что они могут воспользоваться этими знаниями в корыстных целях. Могут ли компании составлять и продавать списки имен своих клиентов? Ведь это люди, которые из-за своего покупательского характера считаются целью номер один в маркетинге.

Маркетологи пытаются найти решение этих проблем. Если оставить все как есть, то вскоре отношение покупателей может стать крайне негативным, и власти будет вынуждены ввести ограничения на деятельность в Интернет.

2. Интернет в маркетинговой деятельности предприятия

2. 1. Реклама с использованием интернета

Электронная реклама придает всей рекламной деятельности новое измерение: с помощью Интернет вы получаете возможность передавать свои рекламные объявления на компьютеры целевых групп потребителей в режиме реального времени.

Одним из основных способов рекламы в Интернет является размещение информации о товаре, услуге на Web-сайте. Эффективным инструментом является рекламное обращение к аудитории с помощью различных рекламных носителей
(баннеров, электронных писем, и т. д.). Использование того или иного инструмента зависит от задач рекламной кампании. Последовательность задач, выполняемых рекламным обращением в Интернет, аналогична задачам, стоящим перед традиционными средствами рекламы: o привлечение внимания к рекламному обращению. За привлечение внимания отвечает как место размещения, так и само рекламное обращение (его заметность и контраст с окружением). o вызов интереса к предмету рекламы. Задача — задержать внимание пользователя и заинтересовать его. Особое значение имеет исполнение и рекламная новизна, обращение к аудитории; o стимуляция желания воспользоваться рекламируемым предложением; o действие. В большинстве случаев переход на Web сайт и просмотр дополнительной информации, покупка и т.д.

Таким образом, при разработке рекламной кампании решаются вопросы размещения, содержания и оформления рекламных носителей.

Содержание рекламного обращения зависит от его основной задачи: если это реклама продукции, услуги, то в обращение представляет продукцию и кратко ее основные преимущества. Если основная задача — привлечение посетителей на Web сайт, то реклама дает понять, что может увидеть посетитель на Web сайте, или содержит приглашение (типа «Click here»). В случае если основная цель рекламного обращения – популяризация торговой марки, т.е. брэндинг, то оно должно содержать логотип, товарный знак или другой узнаваемый элемент, ассоциирующийся с данной торговой маркой.

Для повышения эффективности рекламной кампании может использоваться комплексный подход, т.е. в сочетании с инструментами прямой рекламы могут проводиться PR — акции, осуществляться мероприятия по продвижению предприятия в Интернет — брэндинг, Direct-маркетинг.

Примером неудачной рекламной компании в интернете на мой взгляд является реклама компании Intel в России, прошедшая во всех крупных печатных изданиях и по телевидению. В Америке была запущена кампания
«Yes.». Чтобы представительства на местах не устраивали самодеятельности, макет был прислан с Запада, и образ символизирующего микропроцессорные супертехнологии синего кружка со словом Yes должен был остаться неизменным.
Однако слово Yes — не русское, а буквы Y и S вообще отсутствуют в современном русском алфавите. Чтобы разрешить это недоразумение, в композицию была добавлена звездочка — сноска. Внимательный читатель, разглядывающий рекламу в журнале или газете, увидел бы сбоку много — много мелкого — мелкого текста про зарегистрированность торговых марок корпорации
Intel, а в самом конце шла собственно сноска: «*Да».

Это был перевод слова Yes для той части публики, которая в переводе нуждалась. Однако в данном случае мы имеем дело не просто с корпоративной глупостью. Звездочка совершенно зачеркивает все ценности графического образа и сводит на нет идеологическую основу акции. Жирный шрифт был выбран именно для подкрепления уверенности в сказанном, а точка в конце вообще не должна оставлять сомнений в непоколебимости утверждения. Семантически, сноска у слова «да» превращает его в «может быть» или «да, но не совсем».
Не говоря уже о том, что в результате образуется двоеточие — знак, обозначающий наличие последующей расшифровки, чего в оригинале не предусмотрено (да, и никаких «но»).

При разработке web-сайта в первую очередь следует исходить из потребности фирмы в нём. Это может быть распространение информации о фирме, ее продукции и услугах, реклама и брэндинг, организация обратной связи с потребителями, консультирование, техническая и информационная поддержка клиентов, проведение маркетинговых исследований путем размещения на Web сайте различных анкет и опросов, оценка целевой аудитории методом установки специального счетчика посещений.

Потребители и партнеры связывают с вашим Web сайтом разные ожидания; однако и те, и другие рассчитывают, что доступ на ваш Web сайт будет открыт
24 часа в сутки и они смогут обращаться к вам с вопросами в любое удобное для них время. Интернет позволяет потребителям вести прямой диалог с производителями товаров, минуя магазины, в которых эти товары обычно продаются. Это означает, что, как только производитель открывает свой сайт, он обязан немедленно открыть и электронный центр обслуживания потребителей.
Потребители считают, что они имеют право напрямую обращаться со своими проблемами и вопросами к производителю.

Нужно всегда помнить, что навигация по сайту должна быть удобной, а оформление должно базироваться на корпоративных логотипах и стандартах. В онлайновые сервисы Web-сайта следует интегрировать поддержку потребителей.
Подготовьте свои структуры обработки заказов, материально-технического снабжения и технические службы к работе с заказами, поступающими из
Интернета, и снабдите Web сайт возможностями персонализации, т.е. адаптации к потребностям каждого отдельного клиента. Если ваши потенциальные клиенты, придя на ваш сайт, обнаружат объявление «Сайт находится в стадии подготовки», они очень скоро найдут другие компании, которые встретят их более приветливо. Еще до начала рекламной кампании необходимо закончить разработку Web сайта и добиться его безупречного функционирования.

В маркетинге известна классическая формула рекламирования — ВИЖД
(внимание — интерес — желание — действие). Значит, следует учитывать:

1) Заголовок. Внимание посетителя должен привлечь мощный заголовок.
Если ваш заголовок привлекает внимание посетителя менее чем на секунду, он просто уходит. Заголовок должен быть сделан так, чтобы намертво держать внимание посетителя.

2) Создайте интерес. Первая часть Вашего коммерческого письма — критическая для вашего успеха. Вы получили внимание посетителя, но Вы еще должны заинтересовать его. Задать вопрос, обсудить проблему, соответствующую заголовку, сообщить историю — все это является хорошими способами увеличить интерес посетителя.

3) Желания и немедленные выгоды посетителя. Выгоды или результаты — вот что ищут Ваши посетители. Если Вы, к примеру, продаете книгу о том, как успешно зарабатывать, имея всего 100 посетителей в день, то читатели хотят не чтение как таковое, их интересует информация и секреты внутри книги.
Включите выгоды в Ваши маркеры (небольшие заголовки) и, используя мощные слова, создавайте желание, подчеркивая выгоды и пути решения затруднений
Ваших посетителей. Усильте желание, показывая свидетельства, отзывы предыдущих клиентов.

4). Доверие. Один из самых трудных аспектов продаж в Сети Интернет — вызвать доверие к Вашему предложению. Один из самых лучших способов разрушить недоверие скептиков — включать в содержание письма отзывы! Люди любят читать отзывы и свидетельства, и это действует гораздо больше, чем все, что говорите Вы!

5). Просите о немедленном действии! Людям не нравится принимать решение. Поэтому Вы должны помочь им, говоря о крайнем сроке принятия решения, напоминайте им, что они могут упустить, если не будут действовать немедленно. И объясните абсолютно ясно, что они должны сделать дальше. Не стоит полагать, что посетители знают, что Вы от них хотите! Сообщите им, как они могут сделать заказ. Делайте предложения, от которых посетитель не в силах отказаться! Это могут быть самые разные предложения, начиная гарантией возврата денег и заканчивая скидками — все зависит от продукта, который Вы продаете, и от вашей фантазии.

Следующим этапом после разработки Web сайта является его «раскрутка», параллельно с которой проводится контроль эффективности Web сайта. Можно выделить три основных способа попадания посетителей на Web-сайт: o сервер может быть обнаружен с помощью поисковых машин; o на сервер можно попасть по гипертекстовым ссылкам; o о сервере можно узнать из других источников информации, в том числе традиционных (газеты, журналы, радио и т.д.).

Исходя из этого, рекламная кампания, направленная на оповещение пользователей Интернет о Web-сервере может содержать следующие мероприятия:

o регистрация сервера на поисковых машинах; o размещение бесплатных ссылок в Web-каталогах; o размещение ссылок на других серверах; o размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах; o использование имени сервера во всех видах рекламной продукции компании и использование традиционных видов рекламы.

Также следует учитывать распространённость интернета у потенциальных клиентов. В приложении 1 таблицы 1, представлены данные о распространении интернета в Российской Федерации по городам. Из неё следует, что почти 50% пользователей глобальной сети находятся в Москве, следовательно, особое внимание Интернет представительству должны уделить столичные фирмы.

Для увеличения посещения Web сайта в его состав включить коллекцию рефератов, гороскоп и (или) набор электронных фотографий. Как видно из приложения 1 таблицы 2 — это самое востребованное в российском интернете.

Каждый шестидесятый пользователь ищет в интернете реферат или курсовую работу. Как правило – это школьник или студент, и если молодежь – целевая аудитория фирмы, набор рефератов будет кстати. Если целевая аудитория фирмы
– женщины, то нужны гороскопы.

Баннерная реклама – самый популярный коммерческий метод продвижения в
Интернете. В этом направлении есть свои плюсы и минусы. Особенностей, секретов и различных хитростей здесь большое количество.

Баннерная реклама, безусловно, стала одним наиболее изученных предсказуемых и надежных методов привлечения новых посетителей на сайт.
Сейчас примерно 70% рекламы в Интернет приходится на баннерную рекламу (см. приложение 1 таблицу 3). Здесь я дам некоторые советы по использованию баннеров для продвижения своей марки или Web сайта.

1). Регистрация в банерообменных сетях. Зарегистрируйтесь в 1,2,3-х баннерообменных сетях. Различные сети предлагают различные коэффициенты обмена. Т.е. где-то предлагают 8 показов баннера за 10 показов на вашем Web сайте, где-то 7, в общем, везде по разному. Разместите баннеры на всех ваших электронных страницах. Таким образом, вы, в конце концов, сможете выбрать оптимальную для себя баннерообменную сеть.

2). Содержание. Когда счет идет на секунды, а иногда даже на доли секунды, чтобы захватить внимание посетителя. Нужно чтобы ваш баннер всем своим видом и содержанием «кричал» посмотри на меня. После того, как внимание захвачено, нужно чтобы посетитель кликнул по баннеру. Тут уделить немало времени содержанию.

3). Цветовая гамма. Яркие цвета обычно более эффективны, чем красный и черный. Используйте: желтый, оранжевый, синий, зеленый.

4). Анимация. Анимированные баннеры имеют многократные преимущества по сравнению со статическими. Допустим, у вас баннер состоит из 3-х последовательно меняющихся кадров. В этом случае первый кадр должен играть роль привлекающего внимание, а остальные два должны дать представление о
Web сайте и заинтересовать посетителя.

5). Скорость загрузки. Размер баннера должен быть 3-4 Кб — это самое лучшее. Можно до 7 Кб. Но никогда не делайте баннеры больше 10 Кб. Большие баннеры будут долго загружаться и, следовательно, посетитель может уйти, не дожидаясь загрузки баннера.

6). Брэндинговая реклама. Это касается не всех ваших баннеров. Но если есть возможность, то старайтесь вставлять в баннер ваш логотип, или название ресурса. Даже если пользователь не кликнет по баннеру, все равно польза будет. Потому что он видел название вашего сайта, логотип сегодня, завтра он еще где-нибудь увидит, в итоге он запомнит либо адрес сайта, либо название компании, и, возможно, позже он придет на сайт, просто набирая адрес в строке браузера.

7). Текст. Когда пишите текст из 5-10 слов для вашего статического баннера, или 5-7 слов для первого кадра анимированного баннера, то обратите внимание на следующие темы. Опасение, любопытство, юмор, большое обещание.
Например: Внимание! Вы должны увидеть это, прежде чем вы купите.

8). Бесплатно. Слово номер 1 в баннерной рекламе: free (бесплатно).
Обыграйте это слово, каким либо образом в рекламном рисунке. Предложите что- нибудь бесплатное: бесплатная подписка на рассылку, бесплатные программы и т. п.

9). “Нажми сюда”. Не думайте, что пользователь, который смотрит на баннер, знает, что ему делать дальше, если его заинтересовала эта реклама.
В Сети постоянно появляются новички. Напишите где-нибудь: «Нажми здесь» или
«Жми сюда».

10). Эффективность. Если вы решили покупать не показы баннеров, а клики. Вы можете посчитать, сколько вы тратите на привлечение одного посетителя и сколько, в среднем, вы зарабатываете на одном посетителе.
Таким образом, вы можете корректировать ваш бизнес план.

11). Targeting (определение целевого рынка). Т.е. привлечение целенаправленной аудитории. Привлечение целевой аудитории дороже, но и отдача от нее выше. Таким образом, нужно выбирать рекламную сеть так, чтобы было возможно показывать рекламу именно той аудитории, которая заинтересована в этом.

Пример расчёта эффективности баннерной рекламы приведён в приложении 2 таблицы 5.

Иногда мы замечаем, что, открывая сайт какой либо компании, открывается помимо нужной страницы ещё другая. Примером может служить интернет издание популярной спортивной газеты “Спорт – экспресс” (www.sport- express.ru), где при открытии сайта открывается страница с рекламой автомобилей Шкода.

Недостатком этого вида рекламы служит то, что он может вызывать у пользователей отрицательные эмоции по отношению к фирмам использующей этот вид рекламы и уменьшением скорости работы интернета.

2. 2. Public Relations в Интернет

Public relations — это мероприятия, направленные на установление и усиление связей с общественностью. Связи с общественностью необходимы для формирования положительного облика компании в целом среди конкурентов.
Предприятию необходимо работать не только над имиджем своей продукции в глазах потенциальных покупателей, но и над формированием положительного облика компании в целом среди широкой общественности. PR может помочь добиться большей известности, повысить имидж компании, провести косвенную рекламу.

Обоснованием проведения PR — акций является то, что публикация вызывает больше доверия и меньше предвзятости по сравнению с оплаченной рекламой.

К PR — мероприятиям в Интернет можно отнести публикацию пресс-релизов, обращение к представителям СМИ, работу с аудиторией в конференциях, дискуссионных листах, рассылках, проведение в сети розыгрышей, лотерей, конкурсов, спонсорство.

Воздействие на аудиторию возможно посредством публикации материалов и новостей в Интернет — СМИ, сетевых обозревателях, сайтах информационных агентств и СМИ, специализированных и тематических серверах. Пресс-релиз может информировать Ваших читателей об открытии или существенной переработка сайта, запуске нового проекта, предоставлении новой услуги, награды, достижения, партнерские соглашения, альянсы, события, интересные факты и т.д.

Осуществление контакта с представителями традиционных СМИ посредством
Интернет может принести ощутимую пользу для Вашего бизнеса — в настоящее время многие из журналистов off-line используют сеть как основной источник новостей. Таким образом, информация о компании будет распространяться не только в Интернет, но и по традиционным каналам.

Хорошие результаты обычно дает работа с аудиторией в on-line конференциях, дискуссионных листах, рассылках, которые представляют собой инструменты направленного воздействия на целевую аудиторию.

Список рассылки обычно представляет собой средство вещания на определенную целевую группу и часто имеет тысячи подписчиков, он является действительно эффективным инструментом маркетинга. Предприятие может участвовать в рассылках специализированных рассылочных серверов (таких как www.Subscribe.Ru) или открыть собственную рассылку. Размещая в рассылке интересную и актуальную информацию, компания поддерживает постоянный интерес подписчиков к своей деятельности. На таком же принципе основана работа в конференциях и дискуссионных листах.

Проведение в сети розыгрышей, лотерей, конкурсов поможет привлечь внимание большого числа пользователей к сайту компании.

Спонсорство сайта или его определенного раздела отличается от обычного размещения на сайте рекламы, прежде всего степенью интеграции и взаимодействием между издателем и спонсором (рекламодателем). Спонсор не только получает внимание аудитории, посещающей данный сайт. Поддерживая ценный для посетителей ресурс, он значительно улучшает свой имидж и лояльность по отношению к себе постоянной аудитории сайта.

В спонсорский пакет может быть включено: o размещение логотипа и надписи типа «sponsored by» на главной или всех страницах сайта o проведение опросов или анкетирования для спонсора на спонсируемом сайте, лотереи и конкурсы o публикация информации о программах спонсора в новостной ленте, презентация продуктов и услуг и т.д.

В WWW могут быть опубликованы пресс-релизы или представлена текущая информация для акционеров. WWW может быть эффективно использована в кризисных ситуациях, когда фирма нуждается в срочной реакции на рыночную ситуацию, при этом преимуществом WWW является возможность обновления информации в реальном времени.

2. 3. Реализация брендинговой стратегии с помощью Интернет

Брэнд (brand) — это некое впечатление о товаре у потребителей, ярлык, который мысленно наклеивается на товар, восприятие товара потребителем.
Управляемый брэнд выявляет все достоинства товара, выделяет его из общей массы похожих предлагаемых товаров или услуг в выгодном свете. Интернет предоставляет широкие возможности для брэндинга товаров и услуг. Одним из самых эффективных средств является web-сайт и баннерная реклама. Процесс создания брэнда и управления им называется брэндингом (branding). Брэндинг
— наука и искусство создания долгосрочного покупательского предпочтения к определенной товарной марке.

Брэнд может создаваться как обычными средствами в реальной жизни
(традиционный брэнд), так и прямо в Интернет (Интернет — брэнд). В первом случае Интернет является одним из инструментов брэндинга и используется на некоторых его этапах. Второй случай применим к тем товарам, которые создаются и используются только в Интернет. Примером удачного брэндинга в
Интернет может служить поисковая машина Yandex или Rambler.

В общем случае схема создания брэнда включает следующие этапы:

1). Позиционирование брэнда — определение места, которое занимает брэнд в восприятии целевого сегмента по отношению к конкурентам, т.е. определение достоинств брэнда, которые выделяют его из числа конкурентов.
Интернет позволяет провести исследования целевой аудитории и ее потребностей.

2). Определение стратегии брэнда, т.е. путей, по которым будут использоваться ресурсы организации для создания ценности брэнда.

3). Создание идеи брэнда — обещание преимуществ, которые получит покупатель, выбрав данный товар. Эту идею нужно донести до сознания потребителя.

4). Выбор названия товара (брэнда). В Интернет имя сайта зачастую заменяет понятие торговой марки в реальном мире. И хотя компании не обязательно иметь сайт с именем, аналогичным товарному знаку
(www.торговая_марка.ru), тем не менее, на практике доменное имя становится материальной ценностью. Ему верят, на сайт с популярным именем чаще заходят. Имя может подсказать новому посетителю, какая информация содержится на данном сетевом ресурсе.

Как и в реальности, в Интернет различается брэндинг высокотехнологичных и потребительских товаров. Традиционные мероприятия брэндинга потребительских товаров — это реклама. Способы ее проведения в
Интернет аналогичны рассмотренным ранее, но в данном случае проводится реклама не конкретного товара, а торговой марки в целом. Так, например, основная задача баннера в данном случае – узнаваемость торговой марки.

Для высокотехнологичных товаров ситуация складывается по другому. Для них эффективным методом продвижения брэнда является не реклама, а информация о товаре. Потребитель не в состоянии сам оценить преимущества и недостатки сложного товара, а в этом случае одним из основных факторов, влияющих на принятие решения о покупке, является риск, который берет на себя потребитель. Доступность информации, а также интерактивный диалог между продавцом и покупателем и между существующим и будущим покупателем увеличивает ощущение безопасности, доверие покупателя и его предпочтение к товару.

В отличие от концепции продвижения, эта информация дает пользователю возможность построить отношения с продавцом, а не ставит своей целью как можно быстрее что-то продать. Компания-поставщик строит определенную архитектуру отношений, которые окружают покупателя и служат усилению предпочтений к этой торговой марке; информация поставщика ориентирована на выбор до, во время и после приобретения, она дает покупателю уверенность, что он сделал верный выбор.

Использование информации как средства лучшего обслуживания клиента является лучшей поддержкой отношений поставщика и пользователя.

Во многом успех торговых марок в Интернете определяется функциональными удобствами того сервера, который брэнд продвигает.

2. 4. Использование элементов прямого маркетинга в Интернет

Прямой маркетинг – это маркетинг, направленный на конкретного потребителя, в его основе лежит работа с целевой аудиторией, определение и удовлетворение ее потребностей. Основным инструментом прямого маркетинга в
Интернет является e-mail рассылка объявлений (спам). Рассылка миллионов таких писем называется спэмингом. Спэммеры не спрашивают у адресатов, хотят ли те получить сообщения такого рода. Большинство пользователей считают смэмминг грубым нарушением своих прав, однако количество этих рассылок не уменьшается, а увеличивается. Несмотря на то, что, на объявления такого рода в среднем читает 1% пользователей, — этот процент считается приемлимым.

С помощью электронной рассылки (как и с помощью обычной почтовой рекламы в конвертах) можно: o Предложить заинтересованным организациям стать Вашими дилерами или дистрибьюторами; o Проинформировать потенциальных покупателей о возможности приобрести партию Вашего товара или воспользоваться услугами Вашей компании; o Пригласить Ваших партнеров и коллег на ярмарки, выставки, совещания, семинары, банкеты, презентации, пресс-конференции; o Выслать заинтересованным лицам свои информационные бюллетени, пресс- релизы;

Рассылка информации выполняется в несколько этапов:

1). Получение списка e-mail адресов. Главное отличие рассылки сообщений по электронной почте от всех остальных видов прямой рекламы состоит в том, что она, как правило, не приветствуется получателями, которые не заинтересованы в Вашем предложении. Более того, массовая рассылка (спам) не поощряется провайдерами и всячески ими пресекается.
Поэтому при рассылке своих сообщений по электронной почте нужно более тщательно отбирать целевые сегменты Ваших покупателей.

Возможны 2 пути получения списков адресов: доставания адресов с тематических сайтов и перебор всех английских слов в качестве имен пользователей на известных почтовых серверах. Поэтому следует учесть, что доля спама и рассылок в общем потоке писем на Яндексе (см. приложение 1, таблица 4) будет выше, чем на мелких почтовых серверах.

2). Составление текста, с учетом определенных правил: o Оригинальность. Предложите вашим подписчикам содержание, которое они не смогут прочитать где-нибудь еще. Я не утверждаю, что все содержание должно быть на 100% оригиналом, но часть вашей рассылки должна содержать уникальную информацию. Обычно люди склонны читать то, что они не читали раньше и где-либо еще. o Вы выиграли! Поддерживайте возможность выиграть в вашей рассылке. Призы должны представлять для ваших подписчиков какой-то интерес или ценность. Большинство из тех, кто попробует, будут продолжать читать каждый выпуск в надежде выиграть. o Был ли я прав? Предложите вашим подписчикам викторину или серию вопросов. В дальнейших выпусках публикуйте правильные ответы. Те, кто принимает участие, захотят убедиться были ли они правы. o Узнайте все об этом! Предлагайте новости, связанные с темой вашей рассылки. Люди хотят иметь свежие и своевременные новости. Если вы сможете быть их первоисточником, они станут вашими лояльными читателями. o Опросы. Поддерживайте интерактивный опрос на Web сайте. Задавайте подписчикам вопросы. Получите их e-mail, мнение. В следующих выпусках они захотят прочитать результаты опроса. o Добавьте немного юмора. Добавьте в подписку немного юмора и продолжайте это делать. Не будьте так серьезны, расскажите им шутку. Если они с ассоциируют ваш сайт с положительным состоянием, они захотят читать каждый выпуск. o Информационная магистраль. Люди любят получать бесплатный материал.

Расскажите читателям, где достать бесплатный материал в on — line или off — line. Это может быть программное обеспечение, услуги, образцы товаров, электронные книги и т.д. Опять же, материал должен иметь отношение к теме вашей рассылки. Предлагайте бесплатную информацию и ваши подписчики будут продолжать читать ваши рассылки! o Мини Yahoo. Расскажите вашим подписчикам о Web — сайтах имеющих отношение к теме вашей рассылки. Web сайты должны быть интересны и полезны. Станьте для ваших читателей yahoo в миниатюре, вы знаете, сколько читателей они имеют. o 3). Отправка писем по адресам. Отправлять следует каждый раз с разных адресов, так как почтовые службы ведут активную борьбу со спамом, и адреса с которых отправлялись подобные сообщения — блокируют.

Несмотря на высокую эффективность спама, многие маркетологи не советуют его использовать, так это методы наносят вред имиджу торговой марки (бренда). Пример расчёта эффективности спама, как элемента прямого маркетинга, приведён в приложении 2 таблицы 6.

К счастью, в интернет существуют возможности для прямого маркетинга.
Потребителям можно предложить получать бесплатно информацию о новых товарах и услугах фирмы. Это можно сделать с помощью того же электронного письма, однако потребитель должен сам дать согласие на то, что на его адрес будут приходить информационные письма.

2. 5. Проведение маркетинговых исследований в Интернет

На сегодняшний день в Интернет представлено огромное количество информации, в том числе и о предприятиях, различная финансовая и аналитическая информация, новости экономики и политики, а также многое другое. Большинство организаций, независимо от направлений деятельности и форм собственности, имеют свои представительства в Интернет (web-сайты или просто странички), где представлена информация об их деятельности, предложениях, потребностях и пр. Вследствие этого Интернет предоставляет прекрасные возможности для проведения маркетинговых исследований. Причем, в отличие от традиционных методов исследований, Интернет позволяет найти необходимую информацию достаточно оперативно и в полном объеме. Такие исследования просто необходимы для разработки стратегии развития бизнеса, для быстрого реагирования на изменения рынка и для планирования рекламной кампании.

На основе маркетинговых исследований в Интернет можно: o предоставить отчеты по исследованию рынка в России и других странах; o провести обзор отечественных и мировых цен по любым наименованиям товаров; o осуществить поиск любой продукции, товаров и услуг, а также их возможных производителей; o осуществить поиск бизнес партнеров и потенциальных покупателей в

России и за рубежом; o предоставить данные по проводимым в различных регионах выставкам и ярмаркам; o провести текущий мониторинг ценовых тенденций по многим товарам, представить графическую информацию о динамике цен на основных мировых биржах; o провести поиск конкурентов на российском и международном рынках, предоставить информацию об аналогичных по профилю компаниях, сравнить их политику ценообразования, ассортимент, дополнительные услуги; o предоставить любую финансовую информацию в реальном времени

(курсы валют, котировки акций и государственных ценных бумаг).

Новатором в области исследования своего рынка с помощью интернета является воронежский магазин компьютерной техники “Рет” (www.ret.ru), который взамен ответов на вопросы о себе в интернете предоставляет клиенту скидку в размере 2% от цены товара. Этим фирма решает сразу 2 проблемы: узнаёт своих клиентов и, благодаря ценовой дискриминации, предоставляет скидки тем кто, скорее всего в них нуждается, ища скидки, и если бы не они, купил товар у конкурентов по более низкой цене.

Заключение

“Глобальная компьютеризация” — этот термин существует уже несколько лет — постепенно становится реальностью. Компании, участвующие в развитии
Сети, осознают огромные возможности Интернет. Некоторые производители программного и аппаратного обеспечения опасаются, что эпоха персональных компьютеров скоро подойдет к концу. Их можно успокоить: этого не случится, хотя спрос на ПК, по-видимому, существенно снизится. Зачем держать на столе персональный компьютер, если можно получать доступ к Интернету с мобильного телефона или даже телевизора? Nokia Communicator (http://www.nokia.com) предлагает не только доступ в WWW, но и услуги электронной почты и передачи файлов. Многие компании предоставляют доступ в Интернет через компьютерные приставки, которые позволяют c помощью телевизора просматривать Web — страницы, получать и отправлять сообщения по электронной почте.

Несомненно, с развитием технологий доступа в Интернет, возрастёт потребность в этих технологий. Наверняка новые возможности интернет будут использованы фирмами, маркетологами и, конечно, потребителями в качестве дешевого доступа к целому ряду высококачественных и надёжных услуг. В эти услуги должны входить традиционные интернет – услуги, например финансовый менеджмент, закупочная деятельность, маркетинг, и данных, так и принципиально новые цифровые услуги, в частности обслуживании совместной деятельности партнёров по бизнесу. Ожидается, что эти услуги дадут фирмам и маркетологам ряд преимуществ, например увеличат время присутствия товаров и услуг компании на рынке, снизят затраты и облегчат адаптацию к изменению ситуации на рынке.

Список использованных источников

1. Беленов О. Н., Стадниченко Л. И. “Поведение потребителей: Учебное пособие”. Воронеж: Издательство Воронежского Государственного

Университета. 2001г. — 224 с.

2. Белобродский А. А. “Организация интернет — торговли”. Материалы

Межрегиональной научно – практической конференции “Электронный бизнес: опыт и перспективы”. Воронеж: Издательство Воронежского

Государственного Университета. 2002 г. – 98 с.

3. Белобродский А. А. “Влияние онлайновых социально-экономических подсистем на развитие экономики”. Сборник статей международной научно

– практической конференции: “Управление изменениями в социально- экономических системах”. Воронеж: Издательство Воронежского

Государственного Университета. 2003 г. – 200 с.

4. Белобродский В. А. “Спэм как способ рекламы товара”. Материалы

Межрегиональной научно – практической конференции “Электронный бизнес: опыт и перспективы”. Воронеж: Издательство Воронежского

Государственного Университета. 2002 г. – 98 с.

5. Гарнаев А. Ю. “Excel, VBA, Internet в экономике и финансах”. Санкт

Петербург: издательство BHV, 2002 г. – 816 с.

6. Дубровина Д. А., Середа А. Ю. “Увеличение посещаемости интернет — проекта”. Материалы Межрегиональной научно – практической конференции

“Электронный бизнес: опыт и перспективы”. Воронеж: Издательство

Воронежского Государственного Университета. 2002 г. – 98 с.

7. Дэниел Эймор “Электронный бизнес: эволюция и/или революция”. Москва:

Издательский дом “Вильямс”. 2001 г. — 752 с.

8. Котлер Ф. “Основы маркетинга”. Санкт — Петербург: АО «КОРУНА», АОЗТ

«Литера плюс». 1994 г. — 699 с.

Приложение 1. «Статистика российского интернета»

Таблица №1 Таблица №2
«Распространение интернета по РФ» «Что ищут в Российском интернете»

|№ |Поисковое слово |Доля |
| |реферат | 1,30%|
| |гороскоп | 0,99%|
| |обои | 0,89%|
| |скачать | 0,51%|
| |знакомства | 0,50%|
| |карта | 0,49%|
| |работа | 0,40%|
| |мелодии | 0,39%|
| |новый | 0,37%|
| |фото | 0,36%|
| |открытки | 0,35%|
| |порно | 0,35%|
| |mp3 | 0,35%|
| |поздравления | 0,33%|
| |секс | 0,33%|
| |продажа | 0,31%|
| |игры | 0,30%|
| |погода | 0,29%|
| |история | 0,23%|
| |переводчик | 0,23%|
| |мебель | 0,22%|
| |эротические | 0,22%|
| |заставки | 0,21%|
| |коды | 0,21%|
| |сонник | 0,21%|
| |аренда | 0,21%|
| |музыка | 0,20%|
| |отдых | 0,19%|
| |sex | 0,19%|
| |курсовые | 0,19%|
| |гадания | 0,19%|
| |фотографии | 0,18%|
| |картинки | 0,18%|
| |ремонт | 0,17%|
| |телефонный | 0,16%|
| |поиск | 0,16%|
| |новогодние | 0,15%|
| |эротика | 0,14%|
| |словарь | 0,14%|
| |курс | 0,14%|
| |биография | 0,14%|
| |программа | 0,14%|
| |SMS | 0,14%|
| |расписание | 0,14%|
| |цены | 0,13%|
| |тосты | 0,13%|
| |телефонная | 0,13%|
| |шины | 0,13%|
| |Остальные |14,01%|
|№ |Город | Доля |
| |Москва |49.89%|
| |Санкт-Петербург |11.98%|
| |Новосибирск |3.16% |
| |Екатеринбург |2.86% |
| |Иркутск |1.80% |
| |Нижний Новгород |1.58% |
| |Краснодар |1.55% |
| |Самара |1.52% |
| |Челябинск |1.38% |
| |Пермь |1.34% |
| |Владивосток |1.31% |
| |Ростов-на-Дону |1.04% |
| |Воронеж |1.02% |
| |Красноярск |0.99% |
| |Ставрополь |0.84% |
| |Хабаровск |0.79% |
| |Ярославль |0.78% |
| |Казань |0.73% |
| |Архангельск |0.68% |
| |Уфа/Башкортостан |0.68% |
| |Томск |0.60% |
| |Тюмень |0.58% |
| |Калининград |0.57% |
| |Омск |0.57% |
| |Сургут/Тюменская |0.53% |
| |обл. | |
| |Кемерово |0.46% |
| |Южно-Сахалинск |0.45% |
| |Ижевск |0.44% |
| |Мурманск |0.43% |
| |Саратов |0.40% |
| |Петрозаводск |0.37% |
| |Тольятти |0.34% |
| |Белгород |0.33% |
| |Липецк |0.33% |
| |Орел |0.26% |
| |Обнинск/Калужская |0.26% |
| |обл. | |
| |Брянск |0.26% |
| |Норильск |0.25% |
| |Улан-Удэ |0.23% |
| |Краснодарский край |0.22% |
| |Новгород |0.22% |
| |Тверь |0.22% |
| |Волгоград |0.22% |
| |Ульяновск |0.22% |
| |Барнаул |0.21% |
| |Чебоксары |0.21% |
| |Благовещенск |0.20% |
| |Владимир |0.20% |
| |Остальные |4.52% |

Таблица 3. “Доля видов интернет — рекламы в российском интернете”[pic]

Таблица 4 “Доля спама и рассылок в e-mail”

[pic]

Примечание: на день выборки пришелся выходной, следовательно оснавная доля пользователей использовала интернет дома (в рабочие дни – основная масса пользователей используют интернет на работе). По этому данные могут отличаться от средних по стране за определённый период, но незначительно.

Приложение 2. «Эфективность интернет — рекламы»

Таблица 5. “Пример расчёта эффективности баннерной рекламы”
|Поступления и затраты |$ USD |
|Изготовление баннера |- 50 $ |
|Публикацию баннера на популярных сайтах в |- 650 $|
|течение определенного периода | |
|Увеличение посещаемости в период |+ 90 $ |
|Увеличение прибыли в период |+ 180 $|
|Увеличение имиджа торговой марки |+ 450 $|
|Доходы будущих периодов |+ 180 $|
|Итого: |+ 200 $|

Эффективность: 28.6 %.

Таблица 6. “Пример расчёта эффективности спама”
|Поступления и затраты |$ USD |
|Составление рекламного послания |- 10 $ |
|Затраты по рассылке |- 100 $|
|Увеличение обращений в период |+ 10 $ |
|Увеличение прибыли в период |+ 200 $|
|Увеличение имиджа торговой марки |- 50 $ |
|Доходы будущих периодов |+ 50 $ |
|Итого: |+ 100 $|

Эффективность: 91 %.

Содержание

1. Имидж боулинг-клуба

2. Организация рекламы боулинг-клуба и ценообразование на игру в боулинг

2.1 Организация рекламы боулинг клуба среди студентов

2.2 Организация рекламы основного контингента посетителей

3. Ценовая политика бара

4. Персонал боулинг-клуба

1. Имидж боулинг-клуба

Огромной составляющей имиджа является раскрученное название. Боулинг-клуб РК «Уральские пельмени» — название очень длинное и совершенно не яркое, не индивидуальное. Оно должно вызывать у человека определенные ассоциации. Пусть даже это достигается не сразу, но, тем не менее, под определенное имя необходимо формировать определенный имидж. Суть в том, что РК «Уральские пельмени» и Боулинг-клуб РК «Уральские пельмени» — никак не должны пересекаться, причем в первую очередь – в представлениях посетителей. У этого клуба должна быть своя клиентура, которая посещает клуб не из-за того, что он – часть РК, а из-за того, что:

это единственный в г. Челябинске профессиональный боулинг клуб

он им нравится.

Очень многие крупные компании в настоящее время раскручивают свою продукцию под разными брендами, к примеру, 7up, Pepsi, Mirinda – продукция компании Pepsi co. Сауна-центр «Тонус» в Челябинске известна под своим оригинальным именем, а не как Сауна-центр РК «Малахит».

Стратегии развития предприятия бывают долгосрочными и краткосрочными. Как правило, краткосрочные – это максимизация прибыли, снижение издержек и т.п., долгосрочные – это создание определенного имиджа, захват рынка сбыта, выход на новые рынки и т.п. Но, на мой взгляд, в конечном счете, даже долгосрочные стратегии предприятия ведут к одной цели – получение максимальной прибыли, пусть не прямо сейчас, но в дальнейшем. Какая стратегия является для БК наиболее эффективной? Какие долгосрочные цели преследуют владельцы? Какие краткосрочные цели? Как они между собой сочетаются? Это все – очень важные вопросы, от решения которых зависит дальнейшая направленность работы РК.

Для БК можно сформировать различный имидж. На мой взгляд, он может быть следующим:

— БК – место для развлечений абсолютно всех категорий людей: от простого студента — бюджетника до крупного предпринимателя. Тогда не может идти речь о создании элитного клуба, т.к. первоначально он будет массовым и исправить это будет достаточно трудно. БК будет работать как определенный конвейер, суть которого – максимизация прибыли.

— можно пойти по примеру клуба «Нирвана». До 18.00 до 21.00 в нем работает кафе для молодежи, а после 21.00 – дискотека «Нирвана», которую явно нельзя назвать массовой. Здесь возникает определенная проблема: если боулинг воспринимать как вид спорта, то в него люди будут играть вечером, после работы; если воспринимать как развлечение – то в него будут играть весь вечер и всю ночь.

На мой взгляд, нужно пойти по примеру клуба «Нирвана» и рассматривать боулинг как развлечение.

Но для того, чтобы боулинг стал развлечением, нужно приучить к этому потребителей. Все люди, которых я спрашиваю про боулинг, не ходят в него потому, что не представляют себе, что это такое. Российский менталитет таков, что людей – новаторов очень мало. Нужно приучать людей играть в боулинг. Эта ситуация примерно схожа с ситуацией, описанной в недавнем номере журнала «Эксперт». Американский гражданин Джерри Рудитсер 2 года назад открыл в Москве кофейню по американскому типу. Причем в США они очень модны. На вопрос журналиста «Вы сразу разбогатели?» он ответил: «Первый год к нам вообще никто не ходил. Мои сотрудники лежали на столе и плевали в потолок. Посетители принимали нас за идиотов: зачем продавать чашку кофе за полтора доллара?! Целый год мы потратили на то, чтобы объяснить, что мы продаем хороший кофе».

Схожая ситуация и в нашем случае. Большинство российских граждан представляют себе в качестве мест развлечения дискотеки, кафе, бары, рестораны, но никак не боулинг. Поэтому для привлечения посетителей на первоначальном этапе нужна «объясняющая» реклама.

Для этого необходимо придумать:

1) яркое название клуба,

2) рекламный слоган,

3) краткую, и в то же время содержательную историю, которая рассказывала бы о боулинге как о новом развлечении (история боулинга, его уникальность, новизна, престиж и т.д.) и привлекала бы посетить БК.

В качестве названия клуба, на мой взгляд, можно использовать «Cosmic боулинг».

2. Организация рекламы боулинг-клуба и ценообразование на игру в боулинг

2.1 Организация рекламы боулинг-клуба среди студентов

Сейчас мы столкнулись с проблемой малой посещаемости клуба в дневное время. В принципе, в БК организована достаточно грамотная стратегия привлечения в качестве посетителей студентов путем предоставления различных скидок. Причем, как известно, одним из главных атрибутов студенческой жизни является пиво. Его также называют студенческим напитком. Поэтому, на мой взгляд, предоставление студентам за 70 рублей бесплатной кружки пива и сухариков, является грамотным маркетинговым решением. Проблема состоит в том, что этой информацией владеют очень малое количество студентов. В Челябинске очень много ВУЗов, в одном ЮУрГУ обучается в общей сложности около 40 тыс. студентов. Кроме ЮУрГУ, как мне известно, существуют множество других ВУЗов. Но не все студенты являются нашими потенциальными посетителями. Не будут посещать в дневной время, на мой взгляд БК, большинство заочников, т.к., как правило, они работают. Таким образом, необходимо из студентов ВУЗов города выбрать в качестве целевого сегмента студентов дневной формы обучения. Для агитации студентов можно воспользоваться опытом раскрутки ночного клуба «Бизон». Они изготовили красочные флаера на качественной бумаге с довольно оригинальным дизайном и со скидкой. Эти флаера распространялись в университетах. Причем распространителями являлись сами студенты. Для организации такой акции нужно договориться с профкомами ВУЗов города. Обязательными условиями договора, на мой взгляд, должны быть следующие: — профком берет на себя полную ответственность за найм распространителей рекламных листовок и, в случае невыполнения им своих обязательств, несет определенную ответственность;

— БК выплачивает профкому заранее оговоренную сумму на организацию распространения флаеров.

Также, учитывая то, что средняя стипендия студента дневной формы обучения составляет 200-250 рублей, то, на первоначальном этапе следует:

1. Ограничить время посещения студентами БК с 10.00 до 18.00, т.к. не все студенты располагают свободным временем с 10.00 до 16.00.

2. Предоставить студентам скидку по флаерам в размере 50%. Т.е. ставки будут 150 и 200 рублей для временных промежутков с 10.00 до 14.00 и с 14.00 до 18.00 соответственно. Эта скидка предположительно будет действовать в течение 2-3 месяцев, т.е. до тех пор, пока дорожки БК не будут переполняться. Покажем наглядно, что может потерять, а что – выиграть БК при такой стратегии: Рассмотрим выручку, которую может получить БК при использовании существующей системы цен на дневное время (10.00-14.00 – 300 рублей в час, 14.00-18.00 – 400 рублей в час)

Результат, когда заняты все 6 дорожек по существующим в данное время ценам – эталон, к которому нужно стремится в будущем. Но сейчас, в силу малой «раскрученности» БК, с 10.00 до 18.00 постоянное время занята максимум одна дорожка, т.е. в это время за 5 дней мы получаем выручку в размере 6000+8000=14 тыс. рублей.

В результате скидок для студентов по флаерам в размере 50% через 1-2 недели после начала рекламной кампании у нас будет все время занято минимум – 4 дорожки. Хотя, на мой взгляд, если грамотно организовать рекламную кампанию, то можно прийти к занятости всех дорожек, но между началом рекламы и достижением эталона существует достаточно большой временной лаг, который нужно преодолеть для дальнейшего развития БК.

Итак, рассмотрим с помощью таблиц ситуацию, когда цены будут снижены на 50% (10.00-14.00 – 150 рублей в час, 14.00-18.00 – 200 рублей в час).

Таким образом, при достижении уровня занятости в 4 дорожки при новых ценах выручка составит 12000+16000=28000 рублей, что ровно в 2 раза больше, чем при сохранении нынешнего уровня цен (и при сохранении уровня занятости в дневное время в 1 дорожку). Причем в тот момент времени, когда при существующем уровне цен будут постоянно заняты с 10.00 до 18.00 две дорожки, вполне вероятно, что при новом уровне цен будут заняты все 6 дорожек. Причем этот уровень цен, который я предлагаю, не окончательный. Когда все дорожки будут заполнены и будет образовываться очередь, то можно будет повысить цены, что также приведет к увеличению выручки.

Но, при манипулировании ценами в такой области, как шоу-бизнес, необходимо постоянно помнить, что спрос на услуги, предоставляемые этим видом бизнеса очень эластичен, и небольшое изменение в уровне цен может привести либо к обвальному падению спроса, либо к увеличению (смотря в какую сторону изменится цена).

2.2 Организация рекламы основного контингента посетителей

Но, как мы далее увидим, студенты не приносят настолько большой доход, чтобы считать их в качестве основного контингента посетителей.

Основными потенциальными потребителями наших услуг являются люди со средним и выше уровнем дохода. Но как их привлечь после работы ехать не домой, а в боулинг-клуб? Это сделать с одной стороны достаточно трудно, а с другой – смотря с какой стороны организовать рекламу.

Что важно для преуспевающего человека? На мой взгляд, признание этого.

Рекламную кампанию нужно будет вести в ключе «престиж». Нужно на столько грамотно вести рекламную политику, чтобы посетитель пришел в БК не только потому, что он хочет отдохнуть, а потому, что так отдыхают большинство преуспевающих людей города. Таким образом мы придем к тому, что будем продавать людям не только удовольствие от игры, но и ощущение престижа.

Грамотным решением было использование дисконтных карт.

Для привлечения постоянных посетителей, т.е. для достижения того, чтобы этот боулинг-клуб был в дальнейшем закрытым, дисконтные карточки должны быть именными. Для чего это нужно? Представьте себе ситуацию: приходит человек, к примеру, Петров Иван Иванович, который посещает этот клуб далеко не первый раз. Если в зале администратор узнает этого человека и называет его по имени – отчеству, то можно с большой долей уверенности сказать, что г-н Петров будет потенциально настроен потратить больше денег, чем клиент без дисконтной карты. Этот вопрос очень интересен, но и достаточно сложен, т.к. администратора – 3 человека, и постоянных посетителей может быть много.

Можно сделать так, что человек на входе показывает дисконтную карту, охранник говорит вслух: «Так, Петров Иван Иванович, мы рады приветствовать Вас в нашем боулинг-клубе». Администратор по средствам связи слышит это имя и записывает, либо запоминает его. Проблема может возникнуть в том, если он перепутает имя-отчество.

Виды рекламы:

1. Объявления в таких газетах, как «Ва-Банкъ», «Дело», «Челяба» и т.п. на страницах с программой телевидения на неделю.

Газета «Челяба». Модульная реклама. На первой и последней страницах полноцветная реклама — 60 рублей – 1 см2, минимальный модуль – 10 см2, на последней странице 47 рублей за 1 см2. Цена дана без НДС. 46 см2 – на странице с программой – изображение черно-белое. Адрес: Свердловский пр., 60, каб. 2., тел. 33-75-83.

Газета «Дело». Валентина Ярославовна. Тел. 65-94-96, на первой полосе — 72 рубля за 1 см2, последняя полоса – 56 рублей за 1 см2, с программой – 50 рублей за 1 см2, без программы – 36 рублей за 1 см2, миимальный модуль – 10 см2. Цены указаны с НДС. Адрес: Ул. Советская, 34. Цены устанавливаются с 1 декабря.

Газета «Ва-Банкъ». Адрес: Ул. Красная, д. 4, 6-ой этаж. Стоимость рекламы: на первой полосе — 78 рублей за 1 см2, последняя полоса – 63 рубля за 1 см2, с программой – 58 рублей за 1 см2, без программы – 52 рублей за 1 см2, миимальный модуль – 10 см2. Тел. 66-66-80. Реклама полноцветная.

2. Реклама на баннере на канале РТР. Телефон рекламного отдела: 60-43-91. Стоимость: 1500 рублей в день, частота показов – от 20 до 50 повторов в день, в зависимости от количества заявок, стоимость изготовления баннера — 500 рублей, если заказывать баннер на 5 дней, то 6ой день и изготовление баннера – бесплатно.

3. Реклама на рекламном щите на площади революции. Стоимость рекламы – 600 у.е. (без НДС). Частота показов – 3000 показов в месяц, т.е. 100 раз в день.

4. Реклама на дорожных щитах г. Челябинска. Достаточно дорогой вид рекламы, но достаточно эффективный.

5. Реклама на телевидении (создание рекламного ролика).

6. Другие виды рекламы (такие, как проведение различных праздников, презентаций, деловых встреч и т.п.).

Организация широкой рекламной кампании потребует больших материальных затрат. Поэтому цены в будние дни после 18.00, в праздники, предпраздничные и выходные дни снижать не следует.

Посмотрим, какую выручку принесет БК в обычные и выходные дни при данном уровне цен и в зависимости от степени загруженности дорожек.

При этом мы учитываем, что в будние дни с 10.00 до 18.00 в боулинг играют студенты. Причем для того, чтобы студенты и основной контингент посетителей не пересекались, можно сделать небольшой перерыв, допустим с 17.50 до 18.10.

Сначала рассмотрим выручку в будние дни (18.00-2.00 – 700 рублей в час, 2.00-6.00 – 630 рублей в час).

Далее рассмотрим выручку в выходные дни (18.00-2.00 – 700 рублей в час, 2.00-6.00 – 630 рублей в час)

Составим сводную таблицу выручки за будние и выходные дни (от основного контингента посетителей)

Составим сводную таблицу выручки за будние дни (от студентов)

Как видно из данных таблиц, основной контингент людей приносит выручку в 10 раз больше, чем студенты, однако, в целом, при разработке и внедрении данной стратегии все часы работы боулинг-клуба и персонал будут заняты, что в дальнейшем позволит использовать как стратегию установления более высоких цен, так и альтернативные стратегии. Естественно, этот вариант дифференциации цен во времени и для различных категорий посетителей не единственный. Для более быстрого завоевания рынка можно резко понизить уровень цен на услуги боулинг-клуба, но, если мы хотим привлечь солидных клиентов на вечернее и ночное время, то этого делать не стоит.

В заключение, составим общую таблицу выручки как от студентов, так и от основного контингента посетителей.

3. Ценовая политика бара

На мой взгляд, следует сделать 2 различных меню – одно для студентов (оно будет действовать с 10.00 до 18.00), другое – для основного контингента посетителей (оно будет действовать после 18.00).

Для студентов нужно будет продавать пиво по минимальной цене 20-25 рублей за 1 бутылку, ассортимент должен начинаться с пива «Балтика №1». Нельзя будет включать в меню крепкое пиво.

Вход должен быть запрещен для людей:

в нетрезвом виде и наркотическом опьянении

с огнестрельным и холодным оружием

со своими спиртными напитками

Из горячих и холодных блюд можно будет наряду с приготовленной в БУ пищей, также разогревать различные виды fast-food (чисбургеры, гамбургеры, пиццу, салаты и т.п.), можно будет заключить договор с дока-пиццей. Накрутка, на мой взгляд, не должна превышать 200%.

Для выявления потребностей посетителей нужно будет вести учет количества заказанных блюд, в конце определенного периода сводить эти данные в сводные таблицы и анализировать степень покупаемости этих блюд.

Для основного контингента покупателей уровень цен может существенно отличаться от уровня цен для студентов.

Максимальное внимание должно уделяться качеству изготовляемых блюд и быстроте их приготовления. Из меню должны быть полностью убраны дешевое пиво и продукция fast-food.

Но, на мой взгляд, накрутка не должна превышать 300-350%, т.к. человек за аналогичную цену может сходить в ресторан РК «Уральские пельмени», что было бы плохим фактором для БК.

4. Персонал боулинг-клуба

В стоимость продукции бара должны входить 10% чаевых официанткам. Причем это должна быть единственная форма оплаты их труда. Чем больше заказов они выполнят, тем больше они получат денег. Официантки не имеют права садиться на стул, и тем более за столик.

В период раскрутки боулинг-клуба, если сумма с процентов на чаевые официанткам не будет превышать 1500 рублей на человека, то можно поставить следующую систему оплаты: если сумма с процента не превысила 1500, то тогда официантка получает оклад 1500 рублей, если превысила – тогда только величину процентов с заказов. Следует более детально проанализировать систему поведения персонала для создания определенного имиджа боулинг-клуба.

В состав персонала необходимо обязательно включить экономиста — маркетолога, который будет заниматься рекламой БК, комплексным анализом конкурентов, выявлением их сильных и слабых сторон (SWOT-анализом), возможностей и угроз, формированием ценовой политики, расчетом себестоимости услуг, уровня рентабельности и т.п., т.е. расчетом финансовых показателей, экономическим анализом. Некоторые финансовые показатели должны рассчитываться каждый день (такие, как выручка, количество посетителей, доля игры в боулинг в структуре выручки, доля продаж бара, доля продаж магазина аксессуаров для боулинга, рентабельность продаж и т.п.).

Так как в Челябинске существуют другие боулинг-клубы, которые являются конкурентами данному, нужно грамотно продумать оплату труда персонала для того, чтобы преодолеть проблему текучести кадров. Обязательно должна присутствовать система штрафов и вознаграждений. Одним из атрибутов «закрытого» клуба является постоянство рабочего персонала. Постоянные клиенты будут впоследствии определять, какие сотрудники работают лучше, а какие – хуже. Это даст возможность проанализировать их работу с различных позиций, а также выявить уровень их коммуникабельности, что немаловажно для этого вида бизнеса.

При отборе девушек на работу большое внимание должно уделяться как умственным, так и внешним данным. Образование должно быть не ниже среднего. Лучше всего при приеме на работу проводить персонал через тест на коэффициент интеллекта (IQ) и тест на проверку коммуникабельности.

Инструктора должны во всех ситуациях соблюдать вежливость, учтивость. Не в коем случае на клиентов не должны повышать голос, а также, по возможности, запоминать постоянных клиентов по имени-отчеству.

Для обеспечения безопасности один охранник должен стоять на входе (как это и происходит), а 2-3 охранников должны ходить по залу. Они не в коем случае не должны быть одеты в военную, милицейскую и т.д. форму, а в строгие черные костюмы.

Для создания и поддержания имиджа неповторимости БК нужно заказать какому-либо модельному агентству одежду для всех категорий сотрудников. Она должна подчеркивать индивидуальность клуба и соответствовать современным требованиям общества.

Когда хорошее маркетинговое исследование становится плохим

Теория и практика новой реальности.

Взаимоотношения между исследователями и их клиентами как мусором завалены несбывшимися надеждами от провалившихся исследовательских проектов. Клиент так и не получает ответов на свои вопросы. Исследователи не получает повторных обращений. Почему так происходит, волнует всех. Какие шаги могут предпринять обе группы, чтобы улучшить ситуацию?

Для начала давайте упростим процесс маркетингового исследования до четырех стадий, включая разработку дизайна проекта, его исполнение, анализ и обработку результатов. Все они жизненно важны для любого типа исследования, как количественного, так и качественного, и мы рассмотрим каждый из них.

Измеряете мусор, получаете мусор.

Не кажется ли вам знакомым следующий диалог?

Клиент: «Привет, Василий, это Павел. Слушай, мне только что позвонили из отдела разработки, они хотят провести фокус-группы и протестировать концепт нового продукта, над которым сейчас работают. Можете провести по две в трех городах, скажем, где-то шестого мая?»

Исследователь: «Шестого? Дай проверю. Конечно, без проблем. Какая цель?»

Клиент: «Я многого не знаю, у них не было времени поговорить со мной. Они просто хотят знать, чего люди ожидают от нового поколения [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ ПРОДУКТА], а особенно, как они относятся к внешнему виду и характеристикам нынешнего продукта. Вы же его видели?»

Исследователь: «Конечно. Мой коллега проводил по нему фокус-группы примерно год назад. Что-нибудь еще?»

Клиент: «Да ничего кроме даты и бюджета. Нужно, чтобы все прошло на следующей неделе, и мы не можем потратить больше тысячи на одну группу. Нормально? Если да, то я постараюсь выслать список вопросов. Конечно было бы лучше если вопросы составили бы сами разработчики, но они сейчас в отъезде, так что я составлю сам, по аналогии с одним похожим проектом».

Исследователь: «Тысячи конечно маловато, но для вас мы сделаем. Я сегодня начну работать над планом, а потом вставлю в него то, что вы пришлете. Кстати, у нас есть классный продукт, называется [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ МЕТОДИКИ], один из наших докторов наук недавно разработал. Сильная вещь… Вы, наверное, о нем слышали. Его сейчас все используют».

В этом типичном диалоге есть, по крайней мере, четыре проблемы, и каждая из них может привести к провалу будущего проекта. Вы можете их назвать?

Сначала проблема, затем методология.

Директор по маркетинговым исследованиям попросил о фокус-группах, потому что его внутренний клиент попросил фокус-группы. Но что если фокус-группы – не подходящий в данном случае метод? Более того, не только фокус-группы уже были избраны в качестве основного метода, прежде чем появилась хоть какая-то информация о проблемах, но и было принято решение о конкретных городах, даже без упоминания того, кто будет участвовать в этих группах. Конечно, бывают случаи, когда директора по маркетинговым исследованиям могут заранее договариваться с исследователями, но делать из этого обычную практику крайне опасно.

Напротив, каждая ситуация, при которой может потребоваться маркетинговое исследование, должна рассматриваться индивидуально, начиная с четкого и полного списка всех возможных вопросов. После того, как это сделано, клиент, руководствуясь рекомендациями исследователя, может выбрать наиболее подходящую методологию для данного конкретного случая.

В дополнение к этому исследователь отреагировал, предложив новую, разработанную их компанией методику, не зная деталей проекта, необходимых для подобной рекомендации. Исследователи должны предлагать новые технологии, но только тогда, когда точно уверены, что те подходят. Технология и/или методология – это средство, а не причина для проведения маркетингового исследования.

Исследование рынка – это не волшебство.

Мы можем предположить, что фокус-группы могут подходить для понимания того, как люди реагируют на характеристики уже имеющегося продукта, потому что в какой-то момент может возникнуть необходимость в качественной информации (хотя пока нет достаточной информации о конкретных проблемах, даже это не наверняка). Но очень сомнительно, что группы или другое традиционное рыночное исследование смогут помочь в выяснении, чего «люди захотят от следующего поколения продукта». Потребители не изобретают продукт, они просто реагируют на предложение того, что им нравится. Важно, чтобы и клиент и исследователь имели реалистичные ожидания от маркетингового исследования и четко понимали, что оно может сделать и чего не может.

Общие вопросы приводят к общим ответам.

Первоначальный запрос на маркетинговое исследование пришел от отдела разработок новых продуктов через директора по маркетинговым исследованиям к исследователю. Все – через телефонные звонки и без письменных уточнений. Так что исследователь напишет в гайде? Конечно, еще будет время для уточнения информации, но исследователю, директору по маркетинговым исследованиям и внутреннему клиенту стоит собраться вместе и обсудить, что конкретно интересует последнего в характеристиках продукта. Любой иной исход закончится вопросами «Что Вы думаете о продукте Х?», за которыми последуют ответы «Все нормально».

Вы платите за то, что получаете (или не получаете).

Мы знаем, что всего будет шесть групп, по две в каждом их трех городов, но где именно, и по каким критериям они будут отбираться? Что будет предложено участникам групп? Будут ли предложена еда и/или напитки? Будут ли группы записаны только на аудио или и на виде тоже? Сколько человек будут наблюдать за группами? Требует ли демонстрация продукта специальных звуковых или технических решений?

Снова все эти вопросы можно решить позднее, но за чей счет?

Общение закончилось на определении стоимости в тысячу долларов для каждой группы, так что если будут дополнительные расходы, возникнет неприятная (в лучшем случае) ситуация, и одна из сторон будет недовольна финансовыми аспектами проекта.

Пример придуман, но часть или даже все описанное случается ежедневно в общении между заказчиками и исследователями. В результате – недовольство процессом, а в отдельных случаях – отсутствие результатов из-за ошибок в самом начале. Большую часть проблем или даже всех их можно избежать, если обе стороны точно последуют четким правилам.

1. Задавайте вопросы.

Основные вопросы и проблемы, которые нужно обсудить, должны быть заранее определены, в идеале – теми, кому требуется информация, еще до любого обсуждения методологии. Если мы не знаем, какую информацию хотим получить и, как эта информация будет использоваться дальше, вопрос о проведении маркетинговых исследований выглядит спорным.

2. Используйте маркетинговое исследование, только если оно может оказаться эффективным.

Количественные и качественные методы могут включать вопросы по любой теме, но не все ответы будут одинаковы с точки зрения их достоверности и надежности, имея в виду информацию, на основе которой можно принимать решения. Правильно проведенное маркетинговое исследование – мощный инструмент, но не панацея. В некоторых случаях лучший совет, который исследователи могут дать клиенту, это то, что им не следует проводить исследование вовсе.

3. Записывайте (или не ленитесь составлять бриф – примечание V-RATIO BCC).

Говорить о том, что должно быть сделано, — нормально, но когда все согласились насчет деталей проекта, запишите их и еще раз удостоверьтесь, что все согласны и понимают все детали.

4. Привлекайте всех, кого стоит привлекать.

Немногие успешные проекты маркетинговых исследований – результат усилий одного или двух человек. Чем более сложен проект, или чем больше стоит на кону, тем больше людей стоит привлечь с самого начала, чтобы быть уверенным, что все проблемы и детали, важные для следующей стадии проекта, были обсуждены.

5. Перепроверьте шаги с первого по четвертый.

Все стадии проекта маркетингового исследования требуют высочайшей точности, но особенно одна важна в самом начале. Если техническое задание проекта было составлено неправильно, то чего можно ожидать от его исполнения, анализа и презентации результатов? Потратьте время в начале и удостоверьтесь, что все, что должно быть сделано, сделано.

Не все проекты маркетинговых исследований, которые начинаются с точного определения исследовательской проблемы, будут успешны, но очень немногие, а то и ни один из них не дадут результатов, если они не покоятся на твердой основе. Время, потраченное на это, позже окупится, вне зависимости от того, являетесь ли вы клиентом или исследователем.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.marketing-mix.ru/

Ценообразование и его координация с другими инструментами маркетинга.

Одним из важнейших элементов маркетинга является стимулирование продаж. Оно достигается с помощью двух основных приемов: рекламы и продажи через торговых агентов. Но конечно, ценообразование также может и должно способствовать более успешному решению такой задачи.

Стимулирование продаж — деятельность фирмы по информированию покупателей о своих товарах и формированию о них более благоприятного мнения.

В принципе, как мы уже установили выше, сама цена может служить для покупателей сигналом качества товаров, меняя их предпочтения.

Однако в большинстве случаев зависимость величин спроса от цены носит стандартный характер, описываемый законом спроса (при повышении цены величина спроса снижается), а потому приходится специально заниматься координацией действий фирмы в области ценообразования и стимулирования продаж с помощью рекламы и использования услуг торговых агентов. Рассмотрим каждый из этих аспектов более детально. Ценообразование и рекламная деятельность фирмы

Хотя рекламная деятельность является одним из старейших приемов поощрения продаж, сама трактовка ее сущности долго была предметом ожесточенных дискуссий. Длительное время господствовала точка зрения, состоявшая в том, что реклама обеспечивает искусственное дифференцирование различных марок однотипных товаров и тем самым обеспечивает снижение чувствительности покупателей к изменениям цен рекламируемых товаров. Тем самым предполагалось, что реклама является способом манипулирования сознанием покупателей -и формирования в нем искаженных представлений об экономической ценности товаров.

В последнее время, однако, возобладала более реалистичная точка зрения, состоящая в том, что реклама представляет собой всего лишь форму информирования и ее результаты зависят от характера передаваемых сообщений. Вместе с тем сам факт воздействия рекламы на чувствительность покупателей к ценам не оспаривается никем, особенно если сама реклама фокусируется на ценах.

Это возвращает нас к проблемам, рассмотренным в гл. 4, где мы показали, что повышение осведомленности покупателей об уровнях цен повышает их чувствительность к уровням этих цен. Именно на этом обстоятельстве строится обычно рекламная деятельность тех фирм, которые избрали для себя стратегию ценового прорыва. Такая реклама концентрируется на убеждении покупателей в том, что именно данная фирма предлагает товар стандартного качества по самой низкой из существующих на рынке цен. Тем самым подрывается возможность для других фирм использовать в качестве опоры своей ценовой стратегии эффект уникальности, так как анализ предпочтительности покупок переводится лишь в плоскость сопоставления «дороже-дешевле».

Таким образом, если фирма выбирает в качестве основы своего конкурентного преимущества пониженные затраты и достигает в этой сфере реального превосходства над соперниками, то ей становится выгодно с помощью рекламы повышать чувствительность покупателей к ценам. И напротив, фирма с конкурентной стратегией на основе дифференциации продукции и превосходства в качестве должна с помощью рекламы убеждать покупателей в том, что главное при принятии решения о покупке не цена. Куда важнее полезность товара.

На российском рынке это хорошо прослеживается в различиях рекламных кампаний для таких товаров, как персональные компьютеры и бытовые кондиционеры.

Реклама компьютеров уже с конца 1995 г. стала концентрироваться преимущественно на том, что у тех или иных продавцов цены относительно ниже, чем у конкурентов. Это было вполне закономерно, так как:

1) все продавцы продавали компьютеры одних и тех же зарубежных фирм-производителей с примерно одинаковыми свойствами;

2) конкуренция достигла большой остроты, а сделать ставку на превосходство в послепродажном обслуживании (еще одном типе аргументов, важных для покупателей) могли лишь очень немногие фирмы;

3) основная масса покупателей обладала очень ограниченными средствами для покупки вычислительной техники и в то же время предполагала использовать ее для тех видов работ, где повышенное качество не имеет столь решающего значения (обработка текстов, работа с электронными таблицами и т. п.).

Напротив, реклама бытовых кондиционеров строилась так, что уровень цен большинством фирм вообще не указывался. В центр рекламной кампании было выдвинуто качество и особые свойства тех или иных марок. Тем самым опора была сделана на эффект уникальности и понижение чувствительности покупателей к уровням цен. И это было вполне логично, так как высокая (существенно более тысячи долларов) цена бытовых кондиционеров — мало пока распространенного в России товара домашнего обихода — могла отпугнуть покупателей. И надо было обязательно переключить их внимание с Цены на полезность, что и делала реклама.

Имеющиеся исследования подтверждают, что на уровне индивидуального покупателя реклама может достаточно успешно решить задачу уменьшения чувствительности отдельных покупателей к уровню цены, т. е. снижения эластичности их спросов. Но одновременно активная реклама порождает иной эффект: она ведет к существенному повышению эластичности агрегированного, рыночного спроса.

Соответственно, одно и то же повышение цен с уровня Р до pi при прежнем спросе привело бы к сокращению величины спроса с Q до Qi. Но благодаря снижению эластичности спроса в результате рекламной кампании то же самое повышение цены вызовет теперь сокращение величины спроса лишь с (?з до Q4, т. е. в куда меньших масштабах.

Соответственно, проведение рекламной кампании приводит к тому, что при одном и том же повышении цен величина выручки от продаж оказывается большей, чем можно было ожидать прежде.

Возникает, естественно, вопрос: каким образом реклама, понижая эластичность индивидуальных спросов, одновременно повышает эластичность агрегированного, рыночного спроса в целом? Объяснение этому факту состоит в том, что реклама расширяет круг покупателей, привлекая на рынок новые их группы, причем именно те, которые наиболее чувствительны к уровням цен, т. е. отличаются повышенной эластичностью индивидуального спроса.

Проведение рекламной кампании изменило ситуацию на рынке (рис. 10.46), так как:

1) индивидуальный спрос второго покупателя стал менее эластичным (кривая di проходит теперь более отвесно, т. е. одному и тому же повышению цены будет теперь соответствовать меньшее сокращение объема покупок вторым покупателем, чем это было до начала рекламной кампании);

2) реклама привлекла на рынок данного товара третьего покупателя (его спрос описывает кривая D?,}. Его доходы невысоки, и он может начать приобретать данный товар лишь при Цене 60 тыс. д. ед. и менее. Но зато его индивидуальный спрос существенно более эластичен, чем у первого и второго покупателей.

В итоге агрегированный (рыночный) спрос теперь формируется как сумма индивидуальных спросов уже более широкого Круга покупателей и зависимость его величин от уровней цен изменилась. Как видно на рис. 10.4 б, новая кривая спроса №>2 в верхней части возможного на рынке диапазона цен (свыше 60 тыс. д. ед.) проходит теперь более отвесно, отражая снизившуюся эластичность спроса второго (наиболее состоятельного) покупателя. Но зато при ценах ниже 60 тыс. д. ед. кривая спроса становится куда более пологой, чем прежде существовавшая кривая MD. Таким образом, при снижении цен в этом диапазоне прирост продаж станет куда большим, чем можно было ожидать до начала рекламной кампании.

Отсюда следует очень важный для ценовиков вывод: проведение рекламной кампании, может в случае ее успеха увеличить прирост продаж при снижении цен, но также и породить большее сокращение продаж при повышении цен. Причина этого состоит в том, что, как правило, покупатели, которые наиболее чувствительны к рекламе, в то же время и наиболее чувствительны к уровню цены (их индивидуальный спрос высокоэластичен по цене).

Следовательно, проведение рекламной кампании может принести фирме наибольшую выгоду в том случае, если она планирует либо выйти на рынок с ценой ниже сложившегося на рынке уровня, либо, если она уже ведет продажи на этом рынке, провести снижение цены.

Эта закономерность особенно четко прослеживается для товаров повседневного спроса с часто повторяющимися закупками. Для товаров длительного пользования, а также товаров-новинок логика взаимосвязи ценообразования и рекламы может складываться по-иному и требует специального изучения.

Ценообразование и продажи через торговых агентов

Мировой опыт свидетельствует, что для большинства товаров промышленного назначения, равно как и потребительских товаров длительного пользования, лучшим методом стимулирования продаж является не реклама, а использование услуг торговых агентов. Значение этих услуг нередко столь велико, что без учета их невозможно правильно определить цену.

Это связано с тем, что обезличенная продажа вполне оправдывает себя лишь для стандартных товаров с высокой частотой приобретения и относительной низкой ценой. Товары с уникальными свойствами могут быть проданы по цене, адекватной их реальной экономической ценности, лишь в том случае, если кто-то сумеет объяснить покупателю, сколь велика для него эта ценность. Этим «кем-то» и должен быть торговый агент.

Следовательно, чем уникальнее (и дороже) продукт, тем больше усилий торговых агентов необходимо для успешного продвижения этого продукта на рынок. В случае таких продуктов попытка нарастить объем продаж за счет снижения цены оказывается наименее разумной коммерческой стратегией. Не зная реальной экономической ценности данного товара, покупатель оказывается и не в состоянии понять, высока ли или низка запрашиваемая продавцом цена по сравнению с экономической ценностью данного блага.

Напротив, активизация усилий торговых агентов в таких случаях способна приносить существенный прирост продаж даже без снижения цены. В подтверждение этого сошлемся на практику продаж на российском рынке двух типов дорогостоящих товаров: кондиционеров и услуг «тайм-шер».

Таким образом, мы можем сформулировать следующие выводы:

1) низкая цена на продукт с высокой экономической ценностью не гарантирует успеха продаж, если покупатель не в состоянии самостоятельно понять, сколь велика эта экономическая ценность;

2) высокая цена на товар по сравнению с ценами конкурентов не обязательно чревата падением продаж, если усилиями торговых агентов удается объяснить покупателям соразмерность этой цены повышенной экономической ценности товара (вспомним приведенный ранее пример с тракторами фирмы « Катерп илл ар»);

3) проведение политики ценового прорыва на рынок имеет смысл лишь в том случае, если покупатели уже хорошо знакомы с данным товаром и представляют его достоинства.

Переведя это на язык экономической науки, мы можем сказать, что действия квалифицированных торговых агентов по результату могут быть сходны с эффектом рекламы: они снижают чувствительность покупателей к уровню цены и привлекают на рынок новых покупателей, чей спрос высокоэластичен.

Ценообр-е и финансир-ние деятельности по стимулированию продаж. (см вопрос №38)

Ценообразование и организация продаж товаров

Организация продаж (дистрибуция) товаров способна оказывать существенное влияние на то, по какой цене удается продать товар. При прочих равных условиях способ организации продаж может повлиять на объемы продаж, а также на то, как товар будет восприниматься покупателями. Не понимая этого, фирма может решить, что ее трудности со сбытом порождены слишком высоким уровнем цен, и попытаться улучшить ситуацию путем их снижения.

Но поскольку диагноз будет поставлен неверно, то это лекарство излечения не принесет.

Характерным примером возможности успешного продвижения товара даже при высоких ценах на него является существующая во всем мире система организации продаж высококачественной косметики. Любой, кто бывал за рубежом в крупных и высококлассных универмагах, знает, что там первый (а точнее, «нулевой») этаж обычно отдан именно этой группе товаров. Причем торговля организована не по принципу целевого назначения товара, как в России (губная помада с губной помадой, духи с духами), а исключительно по фирменному принципу.

Это связано с тем, что ведущие косметические фирмы не продают свои товары через посредников (даже если это самые престижные универмаги). Они арендуют здесь пространство, ставят свои фирменные прилавки и направляют туда работать своих сотрудников, имеющих специальное косметологическое образование и великолепно знакомых с ассортиментом товаров своей фирмы.

Эти продавцы-косметологи способны подобрать для любой женщины наиболее подходящую ей косметику, т. е. совмещают продажу с косметологическим консультированием. Такая организация торговли отвлекает покупательниц от сопоставления товаров только по уровню цены и помогает легче продемонстрировать отличия в свойствах товаров фирм-производительниц. Тем самым косметические фирмы уходят от ценовой конкуренции и продвигают свои товары даже при высоких ценах на них.

С организацией продаж связаны и другие проблемы ценообразования, и прежде всего управление ценами конечных продаж.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://sergeev-sergey.narod.ru/start/glava.html

Лекция 1.

Тема: Основные положения маркетинга.

1. Сущность и развитие маркетинга в России.
1. Роль менеджера-маркетолога на предприятии.
1. Принципы и концепции маркетинга.
1. Макро- и микросреда маркетинга. Комплекс маркетинга.
1. Функции маркетинга на предприятии.

1.

Исследования Товар, рынка конкурентоспособность

Концепции марке- Ц/О, цены тинга, инструмен- Основы как инструмент ты и фуннкции маркетинга маркетинга

Стратегии марке- Коммуникации в Товародвижение тинга, планирова- маркетинге и стиму- и каналы распро- ние и организация лирование продаж странения прод.

Маркетинг — это методология ведения конкурентной борьбы на внешних рынках и оптимизация спроса и предложения на внутренних (старая трактовка).

Маркетинг — организация торговой деятельности (1905 г.)

Каждой фирме нужны 4 элемента: финансы, кадры, произ-водство, сбыт.
Чтобы объединить эти 4 элемента, нужен маркетинг. Его связывают со сферой реализации продукта.

Маркетинг — это такая совокупность видов деятельности, которая позволяет трансформировать конкретные потребности поку-пателей в производимую продукцию для получения прибыли в условиях конкуренции.

Говорят, что в основе маркетинга лежит процесс обмена. Маркетинг предусматривает работу на покупателя, на удовлетворение его потребностей.

По определению международной ассоциации маркетинга:
Маркетинг охватывает комплекс действий, начиная от изучения рынка, разработки продукта, ценообразования, определения ассортимента, производства продукта, сбыта и торговли, и кончая продвижением товара и стимулированием сбыта в целях удовлетворения потребителя и общества в целом и получения прибыли в условиях конкуренции.

Для маркетинга в России существуют следующие сложности:

— несовершенное законодательство;

— отсутствие стандартов;

— отсутствие информации;

— плохо развита инфраструктура;

— отсутствие специалистов.
2.

Зарплата менеджера по сбыту — 2-5 млн, по закупкам — 3 млн, а по маркетингу — 11 млн (!).

4 вида деятельности, которыми обязан владеть маркетолог:
1. Исследования рынка.
1. Разработка ассортиментной политики предприятия.
1. Выбор канала сбыта.
1. Реклама и стимулирование сбыта.

Виды работ:
1. (1) Оценка емкости и доли рынка.
1. (1) Сбор и обработка рыночной информации.
1. (2) Определение требований потребителей.
1. (4) Разработка рекламныхх компаний.
1. (4) Формирование имиджа предприятий.
1. (1) Сегментация рынка.
1. (2) Оценка конкурентоспособности товара.
1. (3) Выбор рыночных партнеров и определение условий реализации товара.
1. (3) Формирование каналов распространения товара.
1. (4) Ценовое стимулирование.
1. (1) Составление конъюнктурных обзоров.
1. (4) Стимулирование продаж.
1. (2) Разработка новых товаров.
1. (4) Организация связей с общественностью.
3.

Принципы маркетинга:
1. Исследование и анализ спроса.
1. Приспособить производство к требованиям покупателя.
1. Формировать спрос.

4 аксиомы маркетинга:
1. Успех вызывает подражание.
1. Подражание порождает выбор.
1. Выбор порождает сложность.
1. Конкуренция порождает совершенствование товара.

Концепция маркетинга — это ориентированная на потребителя интегрированная целевая философия фирмы, организации или челове-ка.

Концепции:
1) (30-50 гг.) Производственная концепция (увеличение объема выпус-ка для насыщения рынка).
2) Товарная концепция (улучшение качества товара).
3) (50-е гг.) Сбытовая концепция (сбыт произведенного товара).
4) (60-е гг.) Маркетинг — как рыночная концепция управления фирмой.
5) (80-90 гг.) Социально-этический маркетинг (сдерживание выпуска товаов, которые вредят человеку).

демографическая технико и экономическая среда — экологическая поставщики

Система орга- Система плани- низации мар- рования марке- кетинга тинга

Товар

Место Целевые Контактир-е посредниики распр. потребители Цена аудитории и покупатели

Стимул-е и продвиж-е продаж

Система Система маркетинговой маркетинговой информации контроля

конкуренты политико-правовая социально-культурная

— 5 Р, — рамки препдприятия, — микросреда

Лекция 2.

Комплекс маркетинга — совокупность 4-х основных инстру-ментов маркетинга, нацеленных на конкретных (целевых) потребите-лей.

Маркетинговый коктейль:
5 Р: Product, Price, Promotion, Place, People.
4.

Микросреда маркетинга — это те элементы в окружении фирмы, которые контролируемы ею и которые она может выбрать при определенных условиях.

Макросреда — совокупность элементов внешнего окружения фирмы, которые ею не контролируются:
1. политические
1. юридичекие и законодат.
1. экономические
1. научно-технические
1. демографичекие
1. экологические
1. культурные
1. социальные.

Система маркетинга — состав подразделений, организаций, а также материальных, денежных и финансовых потоков, которые рож-даются в ходе взаимодействия фирмы или предприятия с рынком. В системе маркетинга возникают прямые и обратные связи.
5.

Функция — это совокупность действий, работ, достаточно часто повторяющихся и имеющих определенное целевое назначение.
1-ый подход — функции:
— аналитические
— производственные
— сбытовые
— коммуникационные
2-ой подход — функции:
1) комплексное исследование рынка:

— исследования (кабинетные, полевые);

— анализ;

— прогноз;

— сегментация рынков.
2) разработка, обновление и планирование ассортимента:

— определение структуры ассортимента;

— оценка конкурентоспособности товара, анализ жизненного цикла товара;

— разработка предложений по созданию новых товаров;

— разработка упаковки (предложений);

— разработка предложений по ценовой политике.
3) сбыт и распределение продукции:

— выбор каналов товародвижения;

— составление прогнозов, плана товарооборота и сбыта;

— определение способа продажи.
4) рекламирование и стимулирование продаж:

— выбор канала коммуникаций;

— разработка системы стимулирования продавцов и посредников;

— разработки системы поощрения покупателей;

— формирование имиджа фирмы.

Требования к маркетологу:
| |Зарубе|Россия|
| |ж | |
|1. Склонность к риску |6 |6 |
|2. Настойчивость |7 |5 |
|3. Коммуникабельность |1 |3 |
|4. Высокий уровень культуры |2 |7 |
|5. Концентрация усилий для |4 |1 |
|достижения целей | | |
|6. Высокий самоконтроль |5 |4 |
|7. Способность генерировать |3 |2 |
|идеи | | |

Лекция 3.

Тема: Исследования рынков (маркетинговые исследования).

1. Маркетинговый процесс.
1. Рынки и их параметры.
1. Комплексное исследование рынка. Сущность и состав работ.

1.

При создании любой фирмы обязательно требуется проработка вопроса с помощью коммерческого анализа.

Цели Потенциал рынка Конкурентоспособность

Пxt Ep(, t жу, Dp(, ( S, Sпр., Sсер, эф

Tok Потенциал товара

Пц tжцТ, Пtжц Рк, барьеры

Маркетинговые
Расходы Рвал.д. исследования
Коб, Кзд, Книр Рп
Змарк, Nзап
Фриска

1) Пxt — прибыль за х лет;

Tok — срок окупаемости капвложений;

Пц — целевая прибыль.
2) Ep( — емкость рынка и тенденции роста; t жу — этапа жизненного цикла (на каком этапе нах-ся);

Dp( — доля рынка и возможность ее увеличения;

( — барьеры при входе на этот рынок. tжцТ — жизненый цикл товара;

Пtжц — какую прибыль мы получим на всех оставшихся этапах жизненного цикла.
3) У конкурента:

S — затраты, издержки;

Sпр.- затраты на продажи;

Sсер — затраты на сервис; эф — показатели эффективности конкурента; нир — затраты на НИР.

Рк — реакция конкурентов при появлении нас на рынке; барьеры: финансовые, технологич-е, производств-е.
4) Коб — оборудование;

Кзд — здания;

Книр — расходы на исследования;

Змарк — затраты на маркетинг;

Nзап — количество запасов;

Фриска — фонд риска.
5) Рвал.д — вероятность получения валового дохода;

Рп — вероятность получения прибыли.

Маркетинговый процесс — совокупность действий, начи-ная от стратегических функций, нацеленных на создание и сбыт продукции, тактические функции, конкретные решения для каждого случая в связи с изменением ситуации на рынке, и, наконец, оценка результатов маркетинговой деятельности.

К стратегичческим функциям относят:
1. установление долгосрочных маркетинговых целей;
1. исследование рынков и оценка шансов на этих рынках;
1. выбор и развитие маркетинговой концепции рынка;
1. установление стратегических границ, в которых вы будете действовать;
1. установление краткосрочных маркетинговых целей.

Тактические функции преследуют цель успешной реализации продукта и привлечение потребителя:
1. система продукта;
1. система коммуникаций;
1. система распределения продукции.
2.

Рынок — потенциальная сфера обмена.
1. Рынок товаров потребительского назначения.
1. Рынок товаров производственного назначения.
1. Рынок товаров услуг.
1. Рынок ценных бумаг.
1. Рынок имущества.
1. Рынок продуктов интеллектуального труда.

К параметрам рынка относятся:
1. Величина спроса.
1. Величина предложения.
1. Объем запасов (в производстве и торговле).
1. Объем запасов у потребителя.
1. Структура потребителей.
1. Структура производителей.
1. Каналы товародвижения.
1. Емкость рынка.

Под емкостью рынка понимается то максимальное коли-чество продукции, которое может быть реализовано на данном рынке. Емкость рынка может потенциальной (возможные поку-патели) или реальной (реальные пок-ли).

Доля рынка:

Dp = Qi/Ep, где Qi — объем продаж, который может реализовать фирма;

Ep — емкость рынка.

D`p = Qi/Qmax, где Qmax — фирма, имеющая максимальный объем продаж.

Емкость рынка:

Ep = Qпр + Qзап + Qзап потр — Qэксп пр — Qэксп кос + Qимп пр + Qимп кос, где Qпр — объем производства;

Qзап — объем запасов у производителя;

Qзап потр — объем запасов у потребителя;

Qэксп пр — объем эспорта прямого;

Qэксп кос — объем экспорта косвенного;

Qимп пр — объем импорта прямого;

Qимп кос — объем импорта косвенного.

(косвенный учет — продажа двигателя внутри автомобиля)

Особенности маркетинга для различных видов рынков.

3 вида рынков:

— потребительские товары;

— товары произв. назначения;

— маркетинг услуг.
|Маркетинг |Промышленный |Маркетинг услуг|
|потребительских|маркетинг | |
|товаров | | |
|оригинальность |удовлетворяется|абстрактность |
|потребности, |производная |нематериального|
|сложность ее |потребность от |товара; |
|удовлетворения;|конечного |неспособность к|
| |продукта; |складированию и|
|большое |коллективность |хранению; |
|количество |принятия |нетранспортируе|
|потребителей; |решений, |мый товар |
|индивидуальност|коллегиальность|(кроме |
|ь в принятии |и |информации); |
|решений о |формализованнос|одноразовое |
|покупке; |ть |индивидуальное |
|многоступенчаты|незначительное |пользование; |
|й косвенный |чило |характерно |
|сбыт; |покупателей и |представление |
|анонимность |высокая |комплекса |
|рыночного |конкур-ция; |услуг; |
|контакта; |прямые |трудностандарти|
|очень |переговоры и |зируемый товар;|
|тщательный |контакты и | |
|выбор каналов |совершение |наиболее тесный|
|сбыта в т.ч |сделок; |контакт |
|торговли. |кредитные |производителя и|
| |условия оплаты |потребителя. |
| |широко | |
| |распространены;| |
| | | |
| |высокая степень| |
| |интернационализ| |
| |ации рынков. | |

3.

Комплексное исследование рынка включает совокупность работ следующего содержания:
1. Изучение собственно рынка.
1. Анализ товара.
1. Анализ конкурентов, конкуренции.
1. Изучение покупателей.
1. Изучение системы сбыта и продвижения товара.

Лекция 4.

Исследование рынка — это процесс, содержащий в основе ана-литические процедуры, систематизации информации и включают сле-дующие шаги:
1. Выявление и характеристика проблемы объема рынка.
1. Разработка плана исследования.
1. Систематический сбор, обработка и анализ данных.
1. Интерпретация данных по всем проблемам, связанным с маркетингом.
1. Подготовка рекоментаций и передача их заказчикам.

1) Анализ рынка:
1. определение емкости рынка и возможной доли продаж;
1. структурный анализ рынка (определеяем доли в общем объеме по фирмам, по продуктам и т.д.);
1. уровень монополизации рынка (острота конкуренции);
1. конъюнктура данного рынка (ситуация между предложением, спросом и ценой);
1. определение экономических, политических, торговых и географичеких особенностей данного рынка;
1. тенденции развития рынка (связанные с жизненным циклом);
2) Анализ товара:
1. новизна и конкурентоспособность товара;
1. способность удовлетворить потенциальных покупателей;
1. выявление неудовлетворительных потребностей;
1. изучение развития товара по влиянием НТП.
3) Анализ конкурентов:
1. перечень основных конкурентов, владеющих и присутствующих на рынках;
1. каковы товары у конкурентови каковы особенности, делающие их товары предпочтительнее наших;
1. ценовая политика;
1. каковы особенности их сбытовой и распределительной политики (формы, методы);
1. развитие НИОКР у конкурента;
1. коммерческие данные о конкуренте.
4) Изучение покупателей:
1. определить характер требований и потребностей потенциальных и реальных покупателей;
1. выделить группы возможных потребителей с одинаковыми требованиями;
1. анализ побудительных мотивов при выборе товаров и факторов, формирующих потребительские предпочтения;
1. каковы способы совершения покупки и как формируются решения о покупке;
1. влияние на покупателя НТП.
5) Изучение сбытовой деятельности:
1. анализ причин роста или снижения сбытовых операций;
1. коммерческий анализ мероприятий, которые намечались для формирования спроса и стимулирования сбыта;
1. оценка деловой активности по сбыту товаров.

Подтема: Методы, используемые при исследованиях рынка.

1. Разновидности методов и их особенности.
1. Полевые исследования. Методы получения первичной информации. Особенности организации полевых исследований. Составление анкет для опроса.
1. Особенности кабинентных исследований. Вторичные источники информации.

1.

Кабинетные исследования основываются на изучении имею-щейся информации (вторичные источники), статистических данных, журнальных публикаций.

Полевые исследования — устанавливается непосредственный контакт с потребителем (первичная информация). Очень дорогосто-ящий метод.

Используют комбинированные методы.
2.

Источники и методы получения первичной информации.

Методы:
1. Наблюдение.
1. Эксперимент.
1. Выборочное обследование (наиболее распространено).

Выборочное обследование:
1. Постановка проблемы.
1. Определение выборки (сколько человек опросить).
1. Установление контактов с опрешиваемыми.
1. Анкетирование, тестирование.

Наблюдение — длительное время наблюдаем за покупателем в естественной обстановке.

Эксперимент — поведение потребителя в искусственоо соз-данной ситуации.

Выборочное обследование:

К составляющим опроса относят:
1. Что мы хотим знать после опроса и с какой точностью?
1. Какие сведения мы хотим получить?
1. Каковы сферы, ддля которых нужны будут эти сведения?

Для определения размера выборки и способа проведения опроса мы задаем себе вопросы:
1. Какого уровня точности нужно добиться?
1. Сколько времени отведено на исследование?
1. Сколько денег?

Определяем способ опроса:
1) По почте:

«+» — широкая сеть покупателей;

«-» — отвечают не те люди, которые должны отвечать;

— выбрасывают и т.п.
2) Интервью:

«+» — непосредственный контакт с потребителем;

— можно перестроить вопрос;

«-» — умение интервьюера, если он умеет повлиять на потребителя, но данные искажены;

— дорогостоящее мероприятие.
3) По телефону:

«+» — охват большого количества покупателей;

— быстро;

— дешево;

«-» — не хотят разговаривать;

— очень тщательно должна быть составлена анкета;

— не у всех есть телефон.

Анкета.

При составлении анкеты могут использоваться закрытые или открытые вопросы. Закрытые — содержат разновидность ответов, к которым надо присоединиться. Открытые — формировать самим.

Разновидности закрытых вопросов:
1. Альтернативные (да/нет).
1. С выборочным ответом (варианты).
1. Со шкалой Лайкерта.
1. Вопросы типа семантического дифференциала.
1. Вопросы со шкалой важности.
1. Оценочная шкала (ранжирование).

Лекция 5.

Построение анкеты в виде вопросов.

Шкала Лайкерта (5 ступеней согласия или несогласия):
1. решительно не согласен;
1. не согласен;
1. не могу сказать;
1. согласен;
1. решительно согласен.

Семантический дифференциал — это шкала разрядов с двумя биполярными мнениями. Ответ исходя из нескольких признаков, диаметрально противоположные характеристики.

Шкала важности:
1. исключительно важно;
1. очень важно;
1. довольно важно;
1. не очень важно;
1. не важно.

Оценочная шкала — от неудовлетворительно до отлично.

Разновидности открытых вопросов:
1. Вопросы-мнения.
1. Подбор словесных ассоциаций.
1. Завершение предложений.
1. Завершение рассказа.
1. Завершение рисунка.
1. Тематический текст (описание картинки).

Требования при составлении анкеты:
Принципиальные к вопросам:
1. Вопрос должен быть простой и понятный.
1. Однозначность вопроса.
1. Нейтральные вопросы.
По построению анкеты:
1. Вопросы расположены от простых к сложным.
1. От общих к специальным.
1. От навязывающих к деликатным.
1. Стараться не применять много способов построения вопроса.
1. В 1-ой части — вопросы, которые устанавливают доверие; во 2-ой части — вопросы по существу; в 3-ей части — контрольные вопросы (проверка искренности); в заключении — вопросы о личности

Приемы для повышения возврата анкеты:
1. Поощрение.
1. Сопроводительное письмо, которое побуждало бы интерес к работе с этими анкетами.
1. Желательно предварительно позвонить по телефону.
1. Приложить маркированный конверт.
1. Привлекательный внешний вид.
1. Небольшой объем.

Чаще начинают с кабинетных исследований перед полевыми.

Источники информации:
1. Статистические данные.
1. Бизнес-карты (с данными по регионам, по предприятиям).
1. Отраслевые журналы.
1. Спец. газеты, «бики».

Информация, получаемая в исследовании рынка, исполь-зуется для сегментации рынка, выбора целевого рынка и позици-онирования товара на этом рынке.

Тема: Сегментация рынка.

1. Признаки сегментации.
1. Неформализованные методы сегментации рынка.
1. Формализованные.

Сегментация рынка — разделение рынка на части, которые характеризуются общностью требований покупателей к данным товарам.

Сегмент — часть рынка, которая характеризуется общностью требований покупателей к данным товарам.

Процедура сегментирования:
1. Разделение рынка, чтобы понять специфику любого покупателя.
1. Собрать покупателей в группы, в сегменты.
1.

Признаки сегментации:
1) Географические.
2) Демографические (+ соц.- эконом.):

— возраст;

— пол;

— образование;

— уровень доходов;

— размер семьи;

— род занятий;

— отношение к импорным товарам.
3) Психографические:

— интресы;

— модели поведения;

— убеждения;

— потребности;

— стиль жизни;

— традиции;

— обычно используемые товары.

Лекция 6.

2.

Схема исследования рынка

(сегментация):
|1.Определение| |2.Определен| |3.Разработка |
|требований | |ие различий| |профилей |
|потребителей | |и сходств в| |потребителей |
|к товару | |требованиях| | |
| | | | | | |
| |4. Сегментация | |
| | | |
|5. Товары | |6. Товары |
|непроиз-водстве| |произ-водственн|
|нного | |ого назначения |
|назна-чения | | |
|(потребит.) | | |
| | | |
|7. Первичный анализ условий рынка для каждого |
|сегмента, в т.ч. анализ конкурентов |
| | |
|8. Формализование целей предприятия и целей |
|маркетинга для каждого из сегментов |
| | |
|9. Исследование конъюнктуры в каждом сегменте |
| | | |
|10. Выявление | |11. Прогноз |
|клю-чевых | |конку-рентоспос|
|факторов успеха| |обности товара |
| | |в каждом |
| | |сегменте |
| | | |
|12. Разработка маркетинговой политики для |
|каждого сегмента (комплекс маркетинга). |

Методы сегментации:
1. Неформализованные (частично формализованные).
1. Формализованные.
Строятся на классификации (дробление, объединение по призна-кам в группы).
Пример: рынок туристических услуг.

Рынок туристических услуг

Рекреационный Научный Деловой

Курортно- Маршрутный По видам Этнический оздоровит-й деят-ти (спорт) (к родственникам)

1) возраст 2)доход 3) образование
— молодежь — низкий — школьное
— семейные — средний — среднеспец.
— средний возр. — высокий — высшее и т.д.

Частично формализованные методы:

Метод семишаговой сегментации.

Алгоритм:
1. Указать широкий рынок товара (Пример: рынок жилья).
1. Перечислить потребности потенциальных покупателей (Пример: цена, телефон, место, кол-во комнат, паркет, домофон, санузел, этаж, стоянка а/м, кирпич или блоки, вход, балкон, вид из окна, метраж, сос-тояние квартиры, соседи и т.п.)
1. Образовать однородные субрынки (узкие рынки) товара (Пример: семейные, одинокие, пожилые, с детьми; по доходу; по уровню образо-вания). При формировании субрынков необходимо использовать хара-ктеристики собственных показателей.
1. Выявить ключевые параметры для каждого субрынка(Пример: оди-нокие: молодые или пожилые).
1. Дать название возможным рынкам товара (сделать сетку рынка) (Пример: жизнелюбы, студенты-молодожены, пожилые пары, эстеты, семейные).
1. Уточнить возможное поведение потребителей и откорректировать выделенные сегменты (Пример: объединение семейных и пожилых пар).
1. Оценить размер каждого сегмента.
3.

Формализованный метод.

Сегментация рынка на основе разбиения на группы (диаграммы
Чекановского):
1. Формирование матрицы наблюдений.
1. Стандартизация признаков.
1. Расчет элементов матрицы расстояний (между мнениями). Построение этой матрицы.
1. Построение неупорядоченной диаграммы Чекановского.
1. Упорядочение диаграммы и получение сегментов рынка.

Построение матрицы наблюдений. Наблюдения- мнения о товаре, оценки в результате опроса.

Рассмотрим пример с калькуляторами.
|Хар-ки товара|Кол-в|Кол-в|Объем|Внешн|Уд-во|
| |о |о |памят|ий |польз|
|Группы |оп-ци|знако|и |вид |. |
|пок-лей |й |в | | | |
|1. |3 |4 |3 |4 |4 |
|Коммерсанты | | | | | |
|2. ИТР |5 |5 |5 |3 |4 |
|3. Рабочие |3 |3 |3 |3 |4 |
|4. Студенты |5 |4 |5 |4 |4 |
|5. Школьники |2 |2 |2 |5 |5 |
|6. |2 |3 |3 |4 |5 |
|Домохозяйки | | | | | |

По полученной матрице наблюдений определим расстоя-ния между мнениями. Величина расстояний рассчитывается путем попарного сопоставления строк матрицы: n

Crs = 1/n(((Zri — Zsi(

1 где n — количество характеристик;

Zri — значение признака для r-ой категории потребителей;

Zsi — значение признака для s-ой категории потребителей.
С12 = 1/5(((3-5(+(4-5(+(3-5(+(4-3(+(4-4() = 1,2 и т.д. рассчитываются все расстояния.

Строим матрицу расстояний:
|С11|С12|С13|С14|С15|С16|
|С21|С22|С23|С24|С25|С26|
|С31|С32|С33|С34|С35|С36|
|С41|С42|С43|С44|С45|С46|
|С51|С52|С53|С54|С55|С56|
|С61|С62|С63|С64|С65|С66|

Построение неупорядоченной матрицы Чекановского:

( ( (

0 0,9 1,5 2,5 (max)

Определяем диапазон шкалы, размеры интервалов и спец обозначения и смотрим, какое расстояние в какой отрезок попа-дает.

Неупорядоченная матрица Чекановского:
|( |( |( |( |( |( |
|( |( |( |( |( |( |
|( |( |( |( |( |( |
|( |( |( |( |( |( |
|( |( |( |( |( |( |
|( |( |( |( |( |( |

Если на картине не получилось ярко выраженных сегмен-тов (как в этом примере), то строится упорядоченная диаграмма Чекановского. Чтобы упорядочить диаграмму, переставляют строки и столбцы, пока не получат похожей картины с выражен-ными сегментами.

Выбор целевых рынков и позиционирование товаров.

Существует 3 разновидности стратегий маркетинга:
1. Недифференцированный (массовый) маркетинг.
1. Дифференцированный маркетинг.
1. Концентрированный маркетинг.

Характеристики различных вариантов разработки (различных стратегий маркетинга):
|Стратегии |Недифференц|Дифференцир|Концентрир.|
|Характер-к|. |. | |
|и |маркетинг |маркетинг |маркетинг |
|1) Вид |Широкий |2 или |1 категория|
|потре-бите|круг |нескко |потребителе|
|ля |потреби-тел|категорий |й |
| |ей |потребителе| |
| | |й | |
|2) Товар |Ограниченно|Свой товар |1 товар для|
| |е |для каждой |одной |
| |колическтво|группы |группы |
| |товаров или|потребителе|потребителе|
| |1 |й |й |
|3) Цена |Один |Отличительн|1 цена для |
| |обще-призна|ый диапазон|одной |
| |нный |цен для |группы |
| |диапазон |каждой |потребителе|
| |цен |группы |й |
| | |потребителе| |
| | |й | |
|4) Какова |Единая |Ориентирова|Специальная|
|программа |программа, |нная на 2 |программа |
|маркетинга|ориентирова|или более |для этого |
| |нная на |сегмента |сегмента |
| |различ-ных |через | |
| |потреби-тел|различ-ный | |
| |ей |марке-тинг | |
| | |программа | |

1. Укрупненное исследование рынка.
1. Сегментация рынка.
1. Выбор целевого рынка.
1. Позиционирование товара.

Позиционирование товара.

Рассмотрим позиционирование на примере газонокосилок.
[pic]
Еще один пример — туристические путевки.
[pic]

Одна из важшейших работ при выборе рынка — прогно-зирование спроса.

Методы прогнозирования:
1. Экстраполяции
1. Экспериментальная оценка (коллективная экспертиза)
1. Нормативные методы (дерево целей).

Окончательный выбор рынка.

Делается по совокупности характеристик, которые отра-жают привлекательность рынка и возможности фирмы (конку-рентные позиции).
[pic]

Тема: Товар.
1.

Закон об охране прав потребителей:
1. Право на безопастность.
1. Право быть информированным.
1. Право выбора.
1. Право быть услышанным.
1. Право на возмещение ущерба.
1. Право на потребительское образование.
1. Право на здоровую окружающую среду.

Лекция 8.

Тема: Товар и его конкурентоспособность.

1. Потребности и модели поведения.
2. Основные характеристики товара.
3. Виды товаров.
4. Оценка конкурентоспособности товара на рынке.
5. Жизненный цикл товара и его влияние на формирование ассортимента продукции.

1.

Все человеческие потребности могут быть представлены в виде иерархии.
Примером такой иерархии может служить пирамида Маслоу.

— эгомотивы (потребность в самовыражении, самореализации и т.п.);

— потребность в определенном статусе (роли) (признание);

— социальные потребности (жажда общения, дружбы и т.п.);

— потребности в безопасности и свободе перемещения (одежда и т.п.);

— сущесственные (физиологические) по-требности (питание, воспроизведение и т.п.)

Мотивация – результат взаимовлияния сознательных и бессознательных, чувственных и интеллектуальных, культурных и физиологических потребностей.

Мотивы покупок подчинены нашим отношениям. Отношения — постоянная психологическая предрасположенность действовать определенным образом.
Мотивация характеризуется отсутствием уравновешенности, возникновением напряжения от внешних и внутренних стимулов.

Факторы, определяющие поведение покупателя при выборе:

Культурные факторы (культура, Чисто социальные факторы субкультуры, соц. положение). (рефгруппы, семья, роли).

Покупатель

Личностные факторы (возраст, Психологические факторы. этап жизненного цикла семьи, род занятий, эконом. положение, тип личности, образ жизни).

Модель покупательского поведения:

|Побудительные | |Прочие |
|мотивы или факторы | |раздражители |
|маркетинга (цена, | |(экономические, |
|товар, методы | |научно-технические|
|распростра-нения, | |, политичес-кие, |
|стимулирование | |культурные) |
|сбы-та) | | |
| | | |
|Черный ящик сознания покупателя |
|Характеристики |Процесс принятия |
|покупателя |решения о покупке |
| | | |
|Ответная реакция покупателя (выбор товара, |
|марки товара, дилера, времени покупки, объекта |
|покупки) |

Модель повторной покупки:
1. Осознание проблемы.
2. Поиск информации.
3. Сравнение вариантов.
4. Решение о покупке.
5. Поведение после покупки.
2.

Три уровня представления товара:

1. Товар-замысел (главная функция).

2. Товар в реальном исполнении.

3. Товар с подкреплением.

[pic]

Функции упаковки:
1. Защита при транспортировке и хранении

1. Безопасность хранения;

2. Обеспечение удобства транспортировки;

3. Защита от загрязнений.
2. Оказание воздействия на потребителя:

1. Придать информативность;

2. Выразить характер и особенности данного товара;

3. Заменить продавца и помочь покупателя сориетироваться;

4. Пробудить желание купить товар.
3.

Классификация товаров широкого потребления

1) по длитель- Товары Товары Услуги ности пользо- кратковременного долговременного (бытовые) вания пользования пользования

Товары повсед- Товары Товары Товары невного спроса предварит. особого пассивн.
2) по покупат. выбора спроса спроса привычкам (пальто) (автомоб) (мебель)

Основные Товары Товары товары импуль- экстрен- постоянного сивной ных спроса покупки случаев

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………2 стр.

Глава I Кризис.
1.1 Понятие кризиса и причины его возникновения……..….5стр.
1.2 Типология кризисов

Глава II Конфликт.
2.1 Конфликт и его последствия………………………………10 стр.

2.2 Управление конфликтной ситуацией…………………….12 стр.

Глава III Управление кризисной ситуацией.
3.1 Этапы развития кризисной ситуации……………………18 стр.
3.2 Коммуникационные стратегии…………………………….21 стр.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………..27 стр.

Список использованных источников…………………………29 стр.

ВВЕДЕНИЕ

Целью работы является определение возможностей использования такой функции управления, как паблик рилейшнз в эффективном управлении кризисными ситуациями на промышленном предприятии.

В данной работе анализируются различия между позитивными выгодами от упреждающего внутреннего плана распространения информации и негативными последствиями осуществления такого рода плана в целях исправления ситуации.
В рамках работы рассматриваются вопросы, касающиеся планирования коммуникации в условиях кризисной ситуации, а также принципы наиболее оптимального использования теоретических концепций относительно планирования и реализации действий по ликвидации кризисной ситуации применительно к оперативной деятельности организации.

Здесь же приводится сравнительная оценка и принципиальные отличия между различными вариантами планов коммуникации в условиях кризисной ситуации, которые оказались не только эффективными (позитивными), но и безуспешными (негативными). В данной работе предпринимается попытка постепенного сближения двух теорий в области планирования и реализации действий по ликвидации кризисной ситуации.

При рассмотрении в данной работе возможностей и места PR в антикризисном управлении, мы отталкиваемся от определения PR , как особой функции управления, системы информационно-аналитических и процедурно- технологических действий, направленных на то, чтобы убедить общественность изменить свой подход или свои действия, а также на гармонизацию взаимоотношений внутри некоторого проекта, между участниками проекта и его внешним окружением в целях успешной реализации данного проекта [7].

Западная (а в последнее время и российские примеры) практика показывает, что с кризисными явлениями рано или поздно сталкивается каждая организация.
Каждая организация, как и биологический организм, растет, развивается, стареет и подвергается за период своего существования множеству опасностей.
В литературе по антикризисному управлению кризис определяется как «крайнее обострение противоречий в социально-экономической системе (организации), угрожающее её жизнестойкости в окружающей среде» [12]. Словарь современных понятий и терминов дает определение кризису как «затруднительному, тяжелому положению, острому недостатку, нехватке чего-либо; болезненному, переходному периоду; резкому, крутому перелому». М. Реджестер, один из ведущих английских специалистов в области управления кризисами, дает им такое определение: «Кризис — это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации» [8].

Причины кризиса могут быть различными. Они делятся на объективные, связанные с циклическими потребностями модернизации и реструктуризации, и субъективные, отражающие ошибки и волюнтаризм в управлении, а также природные (стихийные) вызванные форс-мажорными обстоятельствами — стихийными бедствиями, природными и техногенными катастрофами. Причины кризиса могут быть внешними и внутренними. Первые связаны с тенденциями и стратегией макроэкономического развития или даже развития мировой экономики, конкуренцией, политической ситуацией в стране, вторые — с рискованной стратегией маркетинга, внутренними конфликтами, недостатками в организации производства, несовершенством управления, инновационной и инвестиционной политикой.

Если понимать кризис таким образом, можно констатировать то обстоятельство, что опасность кризиса существует всегда и его необходимо предвидеть и прогнозировать.
В понимании кризиса большое значение имеют не только его причины, но и разнообразные последствия — функциональные — обновление организации и дисфункциональные — её разрушение.

И главное — о чем свидетельствуют многие кризисы, происходившие в истории человечества, производства и экономики — преодоление кризисов — управляемый процесс, и от эффективности управления зависят последствия кризиса для социально-экономической системы.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать и следует немедленно разрешать конфликт, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимы знания основных типов конфликтов, функциональных и дисфункциональных последствий конфликта, эффективных структурных и межличностных способов управления конфликтной ситуацией, понимание причин возникновения конфликтной ситуации. В зависимости от того, насколько эффективно будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Глава I Кризис.

1.1 Понятие кризиса и причины его возникновения

В литературе по антикризисному управлению проблема кризиса рассматривается в следующем ракурсе. Социально-экономическая система в любом своем виде и любой форме, будь то общественная формация, фирма или предприятие, имеет две тенденции своего существования: функционирование и развитие [21].

Функционирование — это поддержание жизнедеятельности, сохранение функций, определяющих её целостность, качественную определенность, сущностные характеристики.

Развитие — это приобретение нового качества, укрепляющего жизнедеятельность в условиях изменяющейся среды. Проводя аналогию с терминологией теории управления, процессу развития соответствует процесс организационных изменений.

Функционирование и развитие теснейшим образом взаимосвязаны, отражают диалектическое единство основных тенденций социально-экономического развития, что и порождает возможность и закономерность наступления и разрешения кризиса. Функционирование сдерживает развитие и в то же время является его питательной средой, развитие разрушает многие процессы функционирования, но создает условия для его более устойчивого осуществления. Таким образом, возникает циклическая тенденция развития, которая отражает периодическое наступление кризисов.

Кризис — это крайнее обострение противоречий в социально-экономической системе (организации), угрожающее её жизнестойкости в окружающей среде.
Причины кризиса могут быть внешними и внутренними. Первые связаны с тенденциями и стратегией макроэкономического развития или даже развития мировой экономики, конкуренцией, политической ситуацией в стране, вторые — с рискованной стратегией маркетинга, внутренними конфликтами, недостатками в организации производства, несовершенством управления, инновационной и инвестиционной политикой [22].
Если понимать кризис таким образом, можно констатировать то обстоятельство, что опасность кризиса существует всегда и его необходимо предвидеть и прогнозировать.

Разработанная О’Connor социально-политическая теория кризисной ситуации говорит о том, каким образом комплекс символов культуры и идеологий, которые приобрели материальную силу, оказывают свое воздействие на характер восприятия реальности. Данная теория вполне уместна применительно к этому исследованию, поскольку качественное восприятие индивидуумом символов и личного опыта воздействует на его восприятие реальности. Реальность основывается на том, каким образом человек воспринимает кризисную ситуацию применительно к накопленным в прошлом опыту, знаниям и пониманию кризисной ситуации. «Истинной» реальности, как констатирует О’Connor, не существует – восприятие индивидуума находится под воздействием приобретенного в прошлом личного опыта.

Вместе с тем, реальность можно сформировать с помощью информации и осуществления плана в качестве упреждающей меры для разрешения кризисной ситуации. Методы приобщения отдельных лиц для поиска решений сложных проблем по инициативе специалистов по связи с общественными организациями окажут самое серьезное влияние на планирование процесса восприятия кризисной ситуации, реагирования на нее и на последствия кризиса.

В частности, социально-политическая перспектива планирования и реализации действий по ликвидации кризисной ситуации предполагает, что:

1) Все кризисные ситуации характеризуются такой общей чертой, как разбивка на более мелкие составляющие социального конструирования реальности;

2) Организации будут переживать кризис руководства и культурных норм вследствие события, которое обусловит более пристальное внимание как со стороны внутренней, так и внешней аудитории;

3) Члены организации, по всей вероятности, будут ставить под сомнение убеждения (ценности) организации в период кризисной ситуации;

4) Планирование и реализация действий по ликвидации кризисных ситуаций вряд ли могут быть успешными без реформирования руководства и культурных норм организации.
Результатом такого предположения является разрушение общественного порядка, единоначалия и общепризнанных ценностей и верований, когда могут возрастать такие негативные тенденции, как крайний индивидуализм, антиобщественное поведение и акты насилия в случае неспособности найти правильный выход из кризисной ситуации

1.2 Типология кризисов
Практика показывает, что кризисы неодинаковы не только по своим причинам и последствиям, но и по своей сути. Необходимость в разветвленной классификации кризисов связана с дифференциацией средств и способов управления ими. Если есть типология и понимание характера кризиса, появляются возможности снижения его остроты, сокращение времени и обеспечение безболезненности протекания.

Существуют общие и локальные кризисы. Общие охватывают всю социально- экономическую систему, локальные только часть её. Это разделение кризисов по масштабам проявления.

По проблематике кризиса можно выделить макро и микрокризисы.
Макрокризису присущи довольно большие объемы и масштабы проблематики.
Микрокризис захватывает только отдельную проблему или группу проблем.

По структуре отношений в социально-экономической системе, по дифференциации проблематики её развития можно выделить отдельные группы экономических, социальных, организационных, психологических, технологических кризисов.

Экономические кризисы отражают острые противоречия в экономике страны или экономическом состоянии отдельного предприятия, фирмы. Это кризисы производства и реализации товара, взаимоотношений экономических агентов, кризисы неплатежей, потери конкурентных преимуществ, банкротства и пр. В группе экономических кризисов отдельно можно выделить финансовые кризисы.
Они характеризуют противоречия в состоянии финансовой системы или финансовых возможностях фирмы.

Социальные кризисы возникают при обострении противоречий или столкновении интересов различных социальных групп или образований: работников и работодателей, профсоюзов и предпринимателей, работников различных профессий, персонала и менеджеров и др. Часто социальные конфликты являются как бы продолжением и дополнением кризисов экономических, хотя могут возникать и сами по себе, например по поводу стиля управления, недовольства условиями труда, отношения к экологическим проблемам и т.п. Особое положение в группе социальных кризисов занимает политический кризис. Это — кризис в политическом устройстве общества, кризис власти, кризис реализации интересов различных социальных групп, классов, в управлении обществом. Политические кризисы, как правило затрагивают все стороны развития общества и переходят в кризисы экономические.

Организационные кризисы проявляются как кризисы разделения и интеграции деятельности, распределения функций, регламентации деятельности отдельных подразделений, как отделение административных единиц, регионов, филиалов или дочерних фирм.

Психологические кризисы — это кризисы психологического состояния человека, которое проявляется в виде стресса, приобретающего массовый характер, в возникновении чувства неуверенности, паники, страха за будущее, неудовлетворенности работой, правовой защищенности и социальным положением.
Это кризисы в социально-психологическом климате общества, коллектива или отдельной группы.

Технологический кризис возникает как кризис новых технологических идей в условиях явно выраженной потребности в новых технологиях.

По непосредственным причинам возникновения кризисы разделяются на природные, общественные, экологические.

Кризисы могут быть предсказуемыми (закономерными) и неожиданными
(случайными).

Существуют также кризисы явные и латентные (скрытые). Первые протекают заметно и легко обнаруживаются. Вторые являются скрытыми, протекают относительно незаметно и поэтому наиболее опасны.

Кризисы бывают глубокими и легкими. Глубокие, острые кризисы часто ведут к разрушению социально-экономической системы. Они протекают сложно и неравномерно, часто аккумулируют в себе множество противоречий, завязывают их в запутанный клубок. Легкие, мягкие кризисы протекают более последовательно и безболезненно. Их можно предвидеть, ими легче управлять.

Вся совокупность возможных кризисов разделяется также на группы кризисов, затяжных и кратковременных. Фактор времени в кризисных ситуациях играет важную роль. Затяжные кризисы, как правило, проходят болезненно и сложно. Они часто являются следствием неумения управлять кризисными ситуациями, непониманием сущности и характера кризиса, его причин и возможных последствий [10].

Организация — это группа людей, и поэтому процесс управления организацией — это управление людьми. Руководство достигает целей организации через других людей, следовательно, люди являются центральным фактором в любой модели управления. Кризисы которым подвержены организации проецируясь на людей порождают конфликты внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые конфликты. Таким образом, любое антикризисное управление сталкивается с необходимостью управлять конфликтными ситуациями.

Глава II Конфликт
2.1 Конфликт и его последствия.

Как и у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Обобщенно можно сказать, что конфликт это отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [4].
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления (Ф.У. Тейлор, Г. Ганнт), административной школе
(Анри Файоль, Джеймс Д.Муни) и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.
Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы в основном устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.
Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений» (Мери Паркер Фоллет,
Элтон Мэйо), также были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и различных групп руководителей. Однако они рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. В зависимости от того, насколько эффективно будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
Функциональные последствия конфликта.
Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
Конфликт также может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
Дисфункциональные последствия конфликта.
Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление о другой стороне, как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

2.2 Управление конфликтной ситуацией

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией.
Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Руководитель должен начинать управление конфликтом с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.
Структурные методы:

1. Разъяснение требований к работе.

2. Координационные и интеграционные механизмы.

3. Установление общеорганизационных комплексных целей.

4. Использование системы вознаграждений.
Разъяснение требований к работе.
Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должен быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.
Координационные и интеграционные механизмы.
Еще один метод управления конфликтной ситуацией – это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два подчиненных или более имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решением он должен подчиняться.
В управлении конфликтной ситуации очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности.
Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями – отделом сбыта и производственным отделом, сумела разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж. Эта служба решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузку производственных мощностей, ценоообразование и графика поставок.
Общеорганизационные комплексные цели.
Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух сотрудников или более, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели, — направить усилия всех участников на достижение общей цели.
Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом установление четко сформулированных целей для всей организации в целом будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их функциональной области. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала.
Структура системы вознаграждений.
Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая без всякой надобности большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании. Или может возникнуть конфликт между отделом сбыта и кредитным отделом фирмы.
Стараясь увеличить объем продаж, отдел сбыта может не уложиться в рамки установленные отделом кредитов. Это ведет к сокращению возможностей получения кредитов и, следовательно , к снижению авторитета кредитного отдела. В такой ситуации кредитный отдел может усугубить конфликт, не дав согласия на неординарную операцию и лишая отдел сбыта соответствующих комиссионных.
Подводя итог, заметим, что систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов.
Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

. Уклонение

. Сглаживание

. Принуждение

. Компромисс

. Решение проблемы
Уклонение.
Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта – это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».
Сглаживание.
Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блейк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном итоге произойдет взрыв».
Принуждение.
В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и
Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективен в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
Компромисс.
Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон,
«такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс – это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных».
Решение проблемы.
Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль Блэйк и Мутон отмечают, что
«расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свое представление о том, что правильно, а что нет.
Эмоции можно устранить лишь путем прямых переговоров с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуются зрелость и искусство работы с людьми… Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблем) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом».
Таким образом. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений нужно даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль принятия решений. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований стало известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и на тех уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение.
Методика разрешения конфликта через решение проблемы [5]:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Глава III Управление кризисной ситуацией

3.1 Этапы развития кризисной ситуации

Кризисные ситуации все равно будут происходить, даже в случае оптимального планирования и принятия упреждающих мер. Однако проведение подготовительной работы в целом представляется совершенно необходимым для обеспечения коммуникации в условиях кризисной ситуации. Fink считает, что в большинстве случаев кризисная ситуация занимает 4-е основных этапа: предваряющий, острый, хронический и этап выхода из кризисной ситуации.

Предваряющий этап является отправным (поворотным) моментом для того, чтобы привлечь внимание к существующей проблеме. Именно этот этап ключевым элементом в антикризисном управлении. Способность прогнозирования и планирования «поворотного момента» представляется важнейшим при поиске ответа на вопрос о том, будет ли иметь кризисная ситуация позитивные или негативные последствия для организации. Существует китайская концепция, которая гласит: если кризис налицо, то налицо опасность и потенциальная возможность. Важно использовать кризисную ситуацию не только для того, чтобы связать с ее развитием определенные факты, но и для того, чтобы донести до сведения внешней аудитории версию толкования событий, исходящую от организации.

Первая, начальная фаза («скопление грозовых туч»), может быть не всегда очевидной. Но чем раньше распознана угроза кризиса, тем больше шансов предотвратить сопутствующие ему несчастья. Действительно ли происходящее можно определить как угрозу кризиса? Если обыкновенные механизмы решения проблем нам не подходят, то да — мы имеем дело с чрезвычайной ситуацией. От того, как правильно будет поставлен «диагноз», будет зависеть все: и претворение кризисного плана в жизнь, и его корректировка, и вся коммуникативная стратегия. Именно сейчас, до того, как наступила стадия обострения, легче всего взять контроль над происходящим.
Но даже если распознана угроза кризиса, но по какой-либо причине никаких контрмер предпринять нельзя, одно только правильное предвидение надвигающейся опасности дает возможность хорошо подготовиться к следующей стадии кризиса во всеоружии. Главное здесь то, что действовать надо с полным пониманием того, что происходит, какие есть альтернативы поведения в данной ситуации и какие возможны последствия выбора тех или иных альтернатив.

Стадия обострения («гроза»). Чаще всего, когда люди говорят о кризисе, они подразумевают именно эту стадию. Какой-то вред уже причинен и назад пути нет. Сколько вреда будет причинено еще ? Понятно, что кризисную ситуацию невозможно исправить в один миг, однако можно сдерживать ее разрастание, не давая событиям развиваться стихийно. Решающую роль здесь играет формирование сочувствующего и благожелательного общественного мнения вокруг очага катастрофы. Каждое событие имеет как минимум две стороны, надо показать лучшую из них.

Важно также, что при тщательном предварительном планировании появляется возможность взять под контроль течение, скорость, направление и продолжительность кризиса на этом этапе. Необходима такая стратегия, которая разрешила бы события в нашу пользу. Суть и состоит в том, чтобы контролировать кризис максимально, насколько это возможно. Нужны скорость, профессионализм и по крайней мере внешняя маска спокойствия.

Усилия должны быть направлены на получение позитивной информации в
СМИ о ходе кризиса и о том, как с ним справляется организация. Часто самое трудное в этой фазе кризиса — невероятная, лавинообразная скорость происходящих событий и сильный накал страстей. И то, и другое трудно управляемо. По времени это самый короткий промежуток кризисной ситуации; но из-за своей напряженности он порой кажется бесконечным, особенно для тех, кто находится в самой гуще событий.

Хроническая стадия. Неэффективное, недостаточное взаимодействие с
СМИ может раздуть всю историю и продлить существование кризиса. Важно понять его динамику. На этой стадии труднее всего справиться с ситуацией, однако не стоит складывать оружие. Наличие какого-то позитивного результата уже подает надежды на переход к следующей стадии. На этом этапе часто во многом приходится полагаться на время.

Разрешение кризиса. Это финальная часть, цель всей кризисной кампании. Все встает на свои места. Задача и состояла в том, чтобы переломный момент повернуть в свою пользу. Однако, есть здесь один существенный нюанс. В жизни редко встречается так, что мы имеем дело всего с одним кризисом на данном отрезке времени. То есть понятие «кризисная ситуация» может включать сразу несколько взаимосвязанных проблемных зон.

При планировании кризисной ситуации организация в первую очередь должна уточнить для себя своих внешних и внутренних потребителей. К внешним потребителям относятся люди, как например, общественность в целом, которые довольствуются последствиями развития кризисной ситуации. Для успешного планирования кризисной ситуации та или иная организация обязана четко определить, кого следует отнести к категории внешних потребителей по каждому конкретному случаю, а также сформулировать стандарты достижения успеха. Внутренние потребители должны иметь в своем распоряжении механизмы, которые им понадобятся для удовлетворения требований внешних потребителей.

При планировании кризисной ситуации в центре внимания должно находиться качество, а не количество. Успешное планирование должно оцениваться по тому, в какой мере выполнена поставленная задача, а не обязательно по тому, насколько быстро это было сделано. Навыки планирования следует отрабатывать на практике, а также постоянно стремится к совершенствованию такой деятельности. Регулярная подготовка кадров, проведение учебных мероприятий или простое обсуждение плана с участием всех потребителей, наряду с выполнением задачи постоянного совершенствования работы, сможет оказать помощь в оценке эффективности составленного плана.
Это также способствует атмосфере доверия и повышению результативности работы всех членов организации, помогает избежать стагнации или успокоенности и снижает вероятность совершения ошибок именно тогда, когда наступает кризисный момент.

Несмотря на то, что организация способна эффективным образом оправиться после кризиса, воспользовавшись для этого исключительно приемами
«реактивного» антикризисного управления, могут также произойти и многие негативные последствия. Например, организация может потерять свой авторитет в глазах общественности. Кроме того, компания может оказаться на грани вытеснения из рынка, как это произошло с компанией «Union Carbide» как результат нескольких тысяч смертей, вызванных утечкой газа в Индии. С учетом таких потенциально отрицательных последствий очень важно построить для себя типологию мероприятий по ликвидации последствий кризисной ситуации. Необходимость в формировании такой типологии предполагает поиск ответов на два вопроса.

Первый вопрос.

Позволит ли типология коммуникации в условиях кризисной ситуации, касающейся связи с общественными организациями, минимизировать травмирующий эффект от кризисного события?

Второй вопрос. Позволит ли типология упреждающей коммуникации восстановить имидж организации в более сжатые сроки, чем это удалось бы при планировании мероприятий в ответ на развитие кризисной ситуации?

В острой фазе развития кризисной ситуации общественность отдает себе отчет в том, что кризисное событие уже произошло. В зависимости от типа кризисной ситуации, а также при надлежащем планировании организация вполне может контролировать ситуацию относительно того, каким образом, когда и где может проявиться кризисный момент, и, возможно, оказать влияние на ее последствия, что в конечном итоге сводится к составлению актуальной повестки дня. Например, организация может предложить вниманию СМИ заведомо нежелательную информацию буквально накануне крайнего срока появления публикаций в печати или передач на радио и телевидении, чтобы свести к минимуму реакцию СМИ. Иногда организация располагает очень небольшим промежутком времени, если вообще такое бывает, до того, как может наступить кризисный момент или имеется информация о его наступлении, но неспособна подготовиться к нему. Когда это происходит, то для подготовки к острой фазе совершенно нет времени.

В этой ситуации важно выбрать эффективные коммуникационные стратегии. К эффективным планам коммуникации можно отнести такие, которые позволяют минимизировать травмирующие последствия для деятельности организации. Эффективные планы также позволяют сохранить или укрепить имидж организации. И наоборот, к неэффективным планам можно отнести такие, которые не позволяют минимизировать травмирующие последствия для деятельности организации. Неэффективные планы также не позволяют сохранить или укрепить имидж организации.

3.2 Коммуникационные стратегии

Под стратегией понимается всеобъемлющая долгосрочная тематика, приемлемая для антикризисной коммуникации. К элементам стратегии можно отнести и методические рекомендации. Последние представляют собой тактическое применение конкретных методик в плане мероприятий по антикризисной коммуникации. В своем комплексе такие методики составляют определенную стратегию.
Подобные стратегии включают в себя:

• Поиск кандидатур и создание команды специалистов по коммуникации в условиях кризисной ситуации;

• Назначение подходящего лица или лиц, делающих заявления от имени организации и отвечающие на вопросы СМИ;

• Уточнение ситуаций, связанных с высоким риском;

• Структурирование, выполнение и обеспечение реализации плана коммуникации в условиях кризисной ситуации наряду с контрольными перечнями и списками лиц, которые могут оказаться полезными.

В состав такой команды по коммуникации в условиях кризисной ситуации должны входить люди, которые способны добиваться положительных результатов в период кризисной ситуации. Специалисты по ПР, представители высшего руководства, юристконсульт и представитель организации по вопросам, касающимся кризисной ситуации, являются основными членами команды по планированию и реализации действий по ликвидации кризисной ситуации. В зависимости от характера и масштаба кризисной ситуации по решению организации в состав такой команды могут также войти представители служб безопасности, оформления сделок, маркетинга и отдела межличностных отношений. Более того, по данным проведенного исследования в некоторых ситуациях в состав таких команд могут также входить представители сторонних организаций.

Кандидатура главного исполнительного директора организации должна рассматриваться в качестве основного лица, выступающего с заявлениями от имени организации и отвечающего на вопросы СМИ в период кризисной ситуации.
В составе такой команды должен быть координатор – единственный официальный представитель, который может гарантировать последовательность в изложении фактических данных и свести к минимуму возможные слухи и появление информации не из первых рук.

Роль ПР в антикризисном управлении также характеризуется в упреждающем выявлении ситуаций высокого риска в деятельности организаций.
Организации обязаны прогнозировать развитие возможных кризисных ситуаций и готовиться к ним. Та или иная организация может попытаться уйти от кризисной ситуации или же может стремится к смягчению ее последствий.
Помимо этого, организация должна воспользоваться оценкой риска в целях разработки ответных действий в случае возникновения всевозможных кризисных ситуаций.

И наконец, организация должна иметь план коммуникации в условиях кризисной ситуации. При составлении этого плана необходимо принимать во внимание такие ограничивающие факторы, как ресурсы и информация, на которую можно будет рассчитывать. План коммуникации на случай кризисной ситуации должен быть «живым» документом, т.е. его следует регулярно обновлять и должным образом согласовывать с учреждениями, которые будут задействованы в период развития кризисной ситуации.

Подобный план должен учитывать следующие коммуникационные стратегии: открытость, формирование повестки дня, значимость (актуальность), юридические ограничения, юридические последствия, координация информационных выпусков, мнение общественности, оперативность в предоставлении информации, распространение сообщений, учет культурологических особенностей, официальное представительство в лице одного человека и понятие пожарной команды.

Открытость

Под открытостью понимается обнародование всей информации по данному вопросу без задержек. Официальные представители организации по вопросам ПР должны изыскивать возможности как внутри организации, так и вне ее, чтобы реализовать свои возможности в изложении своей версии развития событий.

Формирование повестки дня

Формирование повестки дня представляет собой ответственный этап при общении со СМИ. Помните, что все события фиксируются, особенно на начальном этапе развития кризиса. Очень важно сначала сообщить о своих приоритетах
(т.е. выразить свою озабоченность по поводу состоянию окружающей среды, а также относительно безопасности для здоровья человека), а уж потом ответить на вопросы представителей СМИ.

Значимость (актуальность)

Значимость (актуальность) касается той информации, которую вы придаете огласке. В первую очередь обратите свое внимание на важность проблемы, послужившей причиной возникновения кризиса, и что необходимо предпринять, чтобы исправить ситуацию. Занимайте упреждающую позицию, обращаясь к соответствующему кругу вопросов и не позволяйте ставить под сомнение важность сделанных вами заявлений.

Юридические ограничения

Юридические ограничения представляют собой чрезвычайно важный фактор для всякого плана мероприятий по антикризисному управлению. Официальный представитель организации в обязательном порядке должен понимать, какую информацию можно представлять на суд общественности, на какие аспекты следует обращать внимание, а на какие не следует. На начальном этапе развития кризисной ситуации важно обратиться за советом к своему юрисконсульту. Однако выработка рекомендаций юрисконсульта должна соответствовать частоте, с какой поступают соответствующие запросы от СМИ с тем, чтобы не позволить СМИ сфокусировать свое внимание исключительно на собственной повестке дня.

Юридические последствия

Осознание юридических последствий всегда представляется важным при возникновении кризисной ситуации. Юрисконсульт, занимающийся разрешением кризисной ситуации, обязан иметь четкое представление о юридических последствиях в принимающей стране, а также хорошо знать практику правоприменения на данной территории. Утечка газа в Индии по вине компании
«Union Carbide» стала причиной гибели многих тысяч людей. Когда президент компании прибыл на следующий день, чтобы принять участие в спасательных операциях, он был немедленно арестован в аэропорту. Если бы такие юридические последствия были проанализированы и приняты во внимание, то можно было бы предотвратить обострение данного кризиса.

Координация информационных выпусков

Координация информационных выпусков представляет собой процесс вовлечения всех и каждого в работу по преодолению кризисной ситуации путем распространения информации по всем вопросам, возникшим вокруг данного кризиса. Такая координация требуется для того, чтобы предотвратить распространение противоречивой информации, которая может оказать отрицательное воздействие на успех выполнения плана мероприятий по антикризисной коммуникации.

Мнение общественности

Мнение общественности означает учет позиции общественности при анализе вопроса о том, что следует придавать огласке или на что следует обращать внимание в связи с возникшим кризисом. При планировании организация в первую очередь обязана выяснить для себя состав внутренней и внешней аудитории, которой предстоит узнать определенные сведения о развитии кризисной ситуации. Выступите с обращением к внутренней и внешней аудитории по тем вопросам, которые были выделены как важные и к которым общественность проявила интерес.

Оперативность в предоставлении информации

Оперативность в представлении информации означает своевременное реагирование и удовлетворение просьб о предоставлении информации, а также сведений о причинах возникновения кризисной ситуации в самые кратчайшие сроки. Отношение к СМИ и к населению с должным вниманием и ответственностью свидетельствует о стремлении найти выход из создавшейся кризисной ситуации, а также о том, что «здесь скрывать нечего».

Распространение сообщений

Старайтесь предугадать развитие событий и проявляйте твердость в отношении той информации, которую вы хотите предоставить в распоряжение
СМИ. Убедитесь, что вы предоставляете надлежащую информацию, касающуюся всех вариантов развития событий, особенно на начальном этапе развития кризисной ситуации.

Учет культурологических особенностей

Учет культурологических особенностей предполагает знание культурологических и этнических особенностей и тонкостей языка, на котором составляется излагаемая вами информация и освещаются все события, связанные с антикризисной компанией в целом.

Официальное представительство в лице одного человека

Официальное представительство в лице одного человека является ключевым элементом в логике изложения событий. Назначьте, обучите и обеспечьте всеми необходимыми материалами одного представителя организации для ответов на внутренние и внешние запросы, касающиеся вашей роли в кризисной ситуации. Эту роль может выполнить как главный исполнительный директор, подполковник авиации или лицо, занимающее аналогичный пост, что представляется необходимым в случае масштабного кризиса.