Автор: admin

Міністерство освіти і науки України

Мукачівський державний університет

Кафедра туризму і готельного бізнесу

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни

«Організація гостинності в засобах розміщення»

на тему:

«Сучасна індустрія гостинності в контексті розвитку туризму»

Мукачево 2009

Зміст

Вступ

Розділ 1. Готельна індустрія – основна ланка матеріально-технічної бази туризму

1.1 Готелі, як складовий елемент індустрії туризму

1.2 Заклади харчування, як матеріальна складова індустрії гостинності

Розділ 2. Вплив індустрії гостинності на Євро 2012 в контексті розвитку туризму

2.1 Організація проведення Євро 2012 в Україні

2.2 Вимоги щодо проведення Чемпіонату Євро 2012

Розділ 3. Перспективи функціонування туристичної інфраструктури після проведення Чемпіонату Євро 2012

Висновки

Список використаної літератури

Додатки

Вступ

Розглядаючи сучасний туризм, як одну із форм підприємницької діяльності, ми не можемо оминути індустрію гостинності.

Важливим елементом в обслуговуванні туристів є рівень надання послуг. Підприємства розміщення та громадського харчування обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів – туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних, насамперед під час проведення Євро 2012 по футболу в Україні. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Актуальність обраної теми курсової роботи полягає в тому, що сучасна індустрія гостинності в контексті розвитку туризму в нових умовах визначаються, насамперед, розвитком ринкової економіки, що у свою чергу вимагає перебудови форм і методів організації. Новий механізм організації повинний забезпечувати розвитку туризму як стійкість, так і гнучкість, його сприйнятливість до змін на ринку послуг і різних нововведень. Формування такого механізму — процес занадто дорогий і затяжний. Тому необхідною умовою вирішення поставлених задач є швидкий пошук методів щодо удосконалення процесу обслуговування, аналіз та узагальнення практики й розроблення такої системи надання послуг гостинності, що змогла б забезпечити підвищення ефективності його діяльності в сучасних умовах.

Тому, метою моєї курсової роботи є завдання теоретично і практично дослідити сучасну індустрію гостинності в контексті розвитку туризму в умовах підготовки до проведення Чемпіонату по футболу та подальші перспективи функціонування туристичної інфраструктури після проведення Євро 2012. Збільшення кількості туристів вимагає від всіх підприємств формування сукупності знань і якісно нового підходу і технологій при організації надання послуг гостинності.

Об’єктом дослідження виступає розвиток туризму в нинішніх умовах. Зокрема в першому розділі проводиться детальний аналіз складових елементів туризму в Україні.

Предметом дослідження виступає сучасна індустрія гостинності. Набуття практичних навичок щодо надання послуг гостинності дає змогу ще більше збільшити потік туристів до України.

Головною ланкою в системі обслуговування туристів є підприємства готельного та ресторанного господарства, що стрімко розвиваються в умовах підготовки України до Євро 2012.

Оскільки, в першому розділі розглядаються лише загальні складові елементи туризму, то в другому розділі курсової роботи будуть подані більш практичні відомості про вплив індустрії гостинності на Євро 2012 в контексті розвитку туризму, а також організацію та вимоги щодо проведення Чемпіонату. Третій розділ буде стосуватися перспектив функціонування туристичної інфраструктури після проведення Чемпіонату Євро 2012.

Вивчення і дослідження матеріалів, практична робота спрямовані на формування сучасного типу економічного мислення, набуття професійної гнучкості, компетентності, діловитості, уміння працювати в нових економічних умовах, задля добробуту нашого народу і підвищення авторитету нашої держави в світі.

Розділ 1. Готельна індустрія – основна ланка матеріально-технічної бази туризму

1.1 Готелі, як складовий елемент індустрії туризму

Важливе місце в індустрії туризму займає готель, широкий і різноманітний характер якого охоплює і елементи, пов’язані з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розваги і ін.

Досліджуючи підприємства готельної сфери, слід звернути увагу на основні показники, що характеризують їх діяльність: середнє завантаження, прибутковість, ступінь зносу об’єктів і деякі інші.

Підприємства готельної сфери мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності[6, c.47].

По рівню, асортименту і вартості послуг готельні підприємства діляться на декілька типів:

— дешеві готелі або готелі з обмеженим сервісом, які пропонують мінімум послуг. При цьому підприємства харчування при них можуть бути, а можуть бути і відсутніми;

— готелі «люкс» — володіють фешенебельним декором, оснащені високоякісними меблями, добре обладнаними громадськими приміщеннями і повинні бути забезпечені великою кількістю персоналу по відношенню до числа номерів[1, c.78].

ВТО (Всесвітня туристична організація) залежно від споживача готельних послуг на сучасному готельному ринку рекомендує виділяти наступні типи готелів:

Готель «люкс» на 100—400 номерів, розташовується, як правило, в центрі міста і надає елітарні умови проживання керівникам самого високого рівня за дуже високу ціну.

Готель високого класу має від 400 до 2000 номерів, розташовується в межах міста і пропонує широкий набір послуг, що надаються навченим персоналом, бізнесменам, учасникам конференцій, індивідуальним туристам; він оснащений дорогими меблями і устаткуванням. Ціна проживання — вище середньою[8, c. 25].

— Готель середнього рівня орієнтований на широкий круг споживача, може мати різне число номерів. Прагне використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати і дотримуючись середнього рівня цін.

— Апарт-отель має зазвичай від 100 до 400 номерів з умовами, аналогічними мебльованим кімнатам. Ціни варіюються залежно від сезону і умов розміщення. Орієнтований на бізнесменів або туристів, що зупиняються на тривалий термін.

— Готель економічного класу може бути невеликим, з числом номерів від 10 до 150. Розташовується в межі міста, має невеликий штат персоналу, добре обладнаний номерний фонд, але не надає послуг харчування. Споживачами є, як правило, бізнесмени, індивідуальні туристи.

— Мотель — призначений для туристів, мандрівних на автотранспорті. Може мати від 150 до 400 номерів, розташовується поблизу автотрас, має невеликий штат персоналу і припускає невисокі ціни при сучасних добре обладнаних номерах. Без послуг харчування.

— Курортний готель може мати від 100 до 500 номерів, зазвичай віддалена від міста і розташовується поблизу водоймищ, в живописних місцях; пропонує повний набір послуг, має багато спортивних споруд, дитячих майданчиків; ціни — вище середніх, орієнтовані на різні категорії туристів.

— Таймшер — від 50 до 250 номерів, можливі окремі будівлі. Має номери квартирного типу і умови, аналогічні курортним готелям. Окремі квартири продані індивідуальним власникам, проте повна власність контролюється компанією управління. Ціна таймшера залежить від особливостей сезону, а також часу перебування. Проживання в менш привабливі періоди часу коштує істотно менше, ніж в сезон найбільшого попиту. Власник номера має можливість користуватися нерухомістю впродовж певного часу, пропорційно внесеному грошовому внеску. Зазвичай «власність» отримується на термін від 10 років до безстрокового користування. Час користування вимірюється в тижнях. Власник може відпочивати в придбаних апартаментах в «свої» тижні або обміняти місце відпочинку на аналогічне в рамках «придбаного сезону».

Серед перерахованих готелів особливе місце займають наступні:

— кемпінг — табір для автотуристів, розташований в заміській місцевості, оснащений літніми будиночками або наметами;

— ротель — пересувний готель, що є вагоном з одно-, двомісними номерами. У денний час туристи знайомляться з різними містами і їх визначними пам’ятками, а ночують в поїзді;

— ботель — невеликий готель на воді (неплаваючий), який може використовувати відповідним чином обладнане судно;

— флотелъ — плаваючий готель, що є спеціально обладнаним судном; туристам надаються комфортабельні номери-каюти, послуги активного відпочинку, зали для переговорів, конференцій, конгресів, засобу зв’язку, численні бари і ресторани. Флотелі використовуються для організації круїзного відпочинку, який отримав бурхливий розвиток в 1990-х рр.

Разом із збільшенням місць призначення і розширенням сегменту ринку для круїзів розвивається і більш доконаний вид відпочинку — круїз і переліт на літаку, в якому поєднується швидкість повітряного транспорту з романтикою морської подорожі. Засіб розміщення для такого відпочинку називається флайтелем, але із-за високої вартості воно представлене на ринку готельних послуг обмежено.

Особливу увагу хотілося б приділити новому вигляду спеціалізованого туризму — сільському туризму (rural tourism)[10,c. 99]. В даний час сільський туризм розглядається як вельми прибутковий вид діяльності і має чималі об’єми. Зрозуміло, змагатися з об’ємами туристських потоків на морські курорти він не може, але проте по значущості стає важливим напрямом туристського бізнесу, гідним уваги і вивчення.

Стосовно умов України — це непогана ніша для діяльності, оскільки вона досить слабо освоєна. Існує два основні види організації такого відпочинку жителів свого регіону і жителів інших місцевостей або іноземних туристів:

— здача в оренду невеликих будиночків або номерів в невеликих сільських готелях або котеджів, розташованих в живописних місцевостях;

— організація проживання відпочиваючих на фермі в сільському будинку безпосередньо в сім’ї.

1.2 Заклади харчування, як матеріальна складова індустрії гостинності

Заклади харчування по обороту займають в світі вельми високе місце (наприклад, в США — третє місце). Разом з цим, це один з найризикованіших видів бізнесу: 50% нових закладів харчування розоряються на першому році свого існування, за два роки — 65% і лише один заклад харчування з десяти доживає до 5 років.

У XX ст. громадське харчування отримує стрімкий розвиток. Це пов’язано з багатьма чинниками: значне збільшення числа працюючих жінок, зростання числа розлучень, значне зростання туризму, збільшення доходів населення. Це викликало появу нових типів підприємств громадського харчування (ресторани швидкого обслуговування, ресторани, що пропонують самі різні національні кухні і так далі).

Ресторани поєднують виробництво, реалізацію і організацію споживання продукції з організацією відпочинку і розваги споживачів.

Робота готельного ресторану декілька відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану повинен бути таким, щоб задовольняти переважну більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не приноситиме прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не вечеряють в нім, а 2/3 доходу ресторану поступають від сторонніх відвідувачів. Звідси, між іншим, слідує важливий вивід: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.

Проте у міру зниження завантаження готелів, роль служби харчування як джерела доходу почала зростати, і в даний час практично порівнялася з роллю номерного фонду. Звідси підвищена увага до цієї служби — ресторани готелів стають все більш розкішними, число їх в одному готелі збільшується, з’являються спеціалізовані ресторани з національними кухнями, кав’ярні, бари і так далі. Зараз чим вище клас готелю, тим значніше роль ресторану.

Крім ресторанів великий готель обов’язково має декілька менш крупних підприємств харчування: бари, кав’ярні, буфети і тому подібне[9, c. 150].

Ресторанний бізнес — це зовсім не простій бізнес, хоча, на перший погляд, формула успіху достатньо проста: поєднання хорошої їжі, хорошого сервісу і розумної цінової політики[3, c.49].

Проте досягнення цього поєднання — завдання саме по собі не проста, тим паче, що потрібно ще відстежувати масу інших параметрів (терміни приготування їжі, санітарні норми витрачання виробництва, переваги клієнтів, конкуренція сусідніх ресторанів і так далі).

При визначенні типу підприємства враховують наступні чинники:

— асортимент продукції, що реалізовується, її різноманітність і складність виготовлення;

— технічну оснащеність (матеріальну базу, інженерно-технічне оснащення і устаткування, склад приміщень, архітектурно-планувальне рішення і так далі);

— методи обслуговування;

— кваліфікація персоналу;

— якість обслуговування (комфортність, етику спілкування, естетику і так далі);

— номенклатуру що надаються споживачам послуг.

Ресторани і бари по рівню обслуговування і номенклатури послуг, що надаються, підрозділяються на три класи — люкс, вищий і перший (див. Додаток А, табл.1.2.1), які повинні відповідати наступним вимогам:

— «люкс» — вишуканість інтер’єру, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв, виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів — для барів;

— «вищий» — оригінальність інтер’єру, вибір послуг, комфортність, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв і виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів — для барів;

— «перший» — гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент фірмових страв і виробів і напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування, в т.ч. замовлених і фірмових — для барів.

Кафе, їдальні і закусочні на класи не підрозділяють.

Ресторани розрізняють:

— по асортименту продукції, що реалізовується, — рибний, пивній; з національною кухнею або кухнею іноземних країн;

— по місцю розташування — ресторан при готелі, вокзалі, в зоні відпочинку, вагон-ресторан і ін.

Повносервісними ресторанами називаються такі, де дуже широкий вибір страв, особливо порційних (принаймні, 15), і де майже все, що подається до столу, вирощено тут же, при ресторані. Повносервісні ресторани можуть бути формальними або неформальними, їх можна класифікувати по цінах, атмосфері і пропонованих меню. Більшість повносервісних ресторанів потрапляють також в інші категорії, якщо класифікувати по інших ознаках[3, c.22].

Страви, які готуються в більшості цих ресторанів, потрапляють в розряд високої кухні. Найчастіше там процвітають традиції французької і італійської кулінарії, які, на думку західних гурманів, є кращими в світі.

Більшість повносервісних ресторанів знаходяться в приватному володінні, і керівництво ними здійснює керівник або рада директорів. За останній час з’явилися дуже багато ресторанів цього типу.

Наступний тип — спеціалізовані ресторани. Спеціалізація ресторанів може бути найрізноманітнішою: швидке обслуговування, сімейне, повсякденне. Ресторани можуть також спеціалізуватися на приготуванні національних страв, вечерь, сніданків і так далі Як вже казалось, ця класифікація перетинається з іншими, і один і той же ресторан може бути одночасно і спеціалізованим, і повносервісним.

Важливим нормативним документом, що визначає якість послуг, є ГОСТ 50764-95 «Послуги громадського харчування. Загальні вимоги.» Цей стандарт встановлює класифікацію послуг громадського харчування, загальні вимоги до якості послуг і обов’язкові вимоги по безпеці послуг, що надаються у сфері громадського харчування. Цей стандарт розповсюджується на підприємства громадського харчування всіх форм власності, різних типів і класів, а також підприємців, що здійснюють діяльність у сфері громадського харчування[2, c.15].

Розділ 2.Вплив індустрії гостинності на Євро 2012 в контексті розвитку туризму

2.1 Організація проведення Євро 2012 в Україні

Не можна залишити без уваги такий важливий процес, як організація проведення Євро-2012 в Україні та Польщі (див.Додаток Б, рис. 2.1.1), вірніше формування списку пріоритетних інвестиційних проектів і моніторинг процесу будівництва нових готелів. Саме за наполяганням професійних організацій після проведення Форуму «Індустрія гостинності 2007», в скоректовану державну цільову програму підготовки до Євро-2012 ввели конкретні готельні об’єкти[11, c.23].

На вимогу УЄФА для кожного з проектів, що увійшли до переліку пріоритетних, був розписаний робочий план, де інвестори і органи влади брали на себе чіткі обов’язки одні по просуванню засобів, інші — по прискоренню узгодження паперів. На жаль, папери узгоджувалися не так швидко, а засоби знайшлися далеко не у всіх. Але, не дивлячись на це, створена система моніторингу інвестиційних проектів все-таки здатна надати певну конкретну допомогу реальним інвесторам в пробитті бюрократичних заторів. Навіть якщо буде реалізований варіант зменшення кількості приймаючих міст до двох — європейці вже достатньо втомилися від наших обіцянок, робота по підтримці інвестицій не повинна припинятися (див. Додаток В, табл. 2.1.2).

Депутатом Юрієм Кармазиновим осінню 2008 року був внесений законопроект 3004, пов’язаний із спрощенням інвестування в готельну сферу, основні ідеї якого були запропоновані законодавцем Раді з питань туризму і курортів. Цей закон необхідний не тільки для готелів, які повинні бути побудовані в рамках «вимог УЄФА», але і в цілому для модернізації і поліпшення конкурентоспроможності всього готельного сектора країни. Зокрема, до нього внесені норми про встановлення ПДВ на готельні послуги на рівні 10%.

До кінця першого півріччя 2009 року КМУ скоригує плани реалізації об’єктів підготовки України до Євро-2012.

Про це під час парламентських слухань щодо підготовки до Євро-2012, заявив віце-прем’єр-міністр України Іван Васюник.

Для цього уряд за сприяння Світового банку має намір провести інвестиційну зустріч з міжнародними фінансовими організаціями.

Васюник зауважив, що для фінансування більшої частини заходів державної цільової програми визначені кошти приватних інвесторів.

«Хоча всі ми прекрасно розуміємо, що світова криза створила проблеми не тільки для державного бюджету, але й обмежила можливість приватних інвесторів приходити в такого року проекти, як Євро-2012», — сказав він.

Васюник зауважив, що головною проблемою залишається питання інфраструктури розміщення, підготовку якої планується практично здійснити майже на 100% за приватний кошт[12].

Віце-прем’єр-міністр зауважив, що для стимулювання підготовки готельної інфраструктури в умовах фінансової кризи уряд ухвалив розпорядження про першочергові заходи з будівництва, реконструкції та переоснащення об’єктів розміщення. Зокрема, планується побудувати, реконструювати чи переоснастити 300 готелів.

Окрім того, урядом проведені консультації зі Світовим банком, міжнародними фінансовими інституціями щодо кредитування реалізації інвестиційних проектів.

Голова Комітету Верховної Ради з питань сім’ї, молодіжної політики, спорту і туризму Павло Костенко вважає за необхідне під час проведення Євро-2012 зафіксувати ціни на проживання у готелях на рівні початку 2008 року.

За його словами, на сьогодні вкрай загрозливою є ситуація на ринку житлово-комунальних послуг. Зокрема, за останні роки загальний приріст туристів у Києві становить 15-20%.

При цьому готелі столиці в основному за власний кошт ведуть підготовку до зустрічі уболівальників. Він зауважив, що намагання підвищити тарифи на комунальні послуги для цієї категорії підприємств, звичайно, підніме ціни на послуги готелів на 25-30%, і ціни на проживання будуть у 2-3 рази більші, ніж у Європі. При цьому активізуються нелегальні готельні заклади та окремі громадяни, що здають квартири в оренду.

«Найкращий вихід — зафіксувати ціни в готелях на рівні початку 2008 року. Ми не можемо допустити, щоб готелі та інші суб’єкти господарської діяльності у сфері туризму опинилися на межі банкрутства», — сказав голова комітету.

Принаймні, у державі визріло розуміння того, що в 2009 році Україна або створить ефективний економічний механізм для залучення інвестицій в будівництво і модернізацію готелів, або просто ганьбитиметься перед Європою і всім світом, як країна, яка не змогла осилити проведення навіть частини футбольного чемпіонату.

2.2 Вимоги щодо проведення Чемпіонату Євро 2012

Однією з найважливіших формальних вимог УЄФА до України є наявність достатньої кількості готелів певного класу — як для потреб організаторів, так і для прийому уболівальників. Ці жорсткі і дуже конкретні вимоги, нарешті, збудили інтерес на вищому рівні влади до питань розвитку готельної індустрії.

Ще раз хочеться відзначити, що сам факт проведення Чемпіонату Європи по футболу в Україні, по нашому якнайглибшому переконанню, важливий для туризму не стільки як окремий захід, але, перш за все, як загальний каталізатор процесів розвитку туріндустрії в цілому.

Керівники країни сьогодні говорять про підготовку до Євро-2012 як про національну програму розвитку країни — тут стратегічне бачення проблем владою і турбізнесом цілком співпадають. Звичайно, про слова і справи влади варто говорити з поправкою на сьогоднішні політичні реалії.

Але дані УЄФА державні гарантії зобов’язують владу виконувати, принаймні, той мінімум, який на думку організаторів Чемпіонату, просто необхідний для нормального проведення Євро-2012. Здавалося б, основні вимоги не так вже і складні — футбольну асоціацію цікавлять, перш за все, стадіони для офіційних ігор і для тренувань, якісне розміщення організаторів, команд, спонсорів і преси, зручне транспортне сполучення[12].

Статус Києва як міста-господаря матчів Чемпіонату Європи, затверджено, тоді як Донецьку, Львову та Харкову ще доведеться серйозно попрацювати, аби затвердити такі ж повноваження. Три згадані українські міста не викинуті з числа претендентів на господарський статус, на їхні місця вже ніхто крім них самих не претендує – справа лише у здатності міських громад вивести темпи підготовки інфраструктури на рівень, що відповідає стандартам УЄФА. 13 травня президент УЄФА Мішель Платіні на прес-конференції, яка відбулася після засідання виконкому цієї організації сказав чітко: «Фінальною датою для Донецька, Львова і Донецька є 30 листопада 2009 року: до цього часу міста мають виконати всі вимоги УЄФА щодо будівництва стадіонів, реконструкції та розбудови аеропортів, громадського транспорту і готельної системи. Якщо цього не буде зроблено до зазначеної дати – найгірші міста не отримають підтвердження статусу господарів «Євро-2012».

Або «4 на 4», або «4 на 2»

Насправді ситуація зараз виглядає таким чином, що належну підготовку мають показати всі три міста, бо якщо бодай хтось один із трійки не забезпечить належної динаміки у виконанні вимог УЄФА, то неодмінно «потягне донизу» ще одне місто. Союз європейських футбольних асоціацій чітко заявив: або буде формула «4 на 4» або «4 на 2», але аж ніяк не «4 на 3». Так само відтепер неможливою є заміна українських міст, які можуть вибути, польськими: Краків і Хожув втратили статус претендентів на «Євро» так само, як і Дніпропетровськ та Одеса(див.Додаток Д, рис. 2.2.1).

Проведення Чемпіонату також пов’язане з вирішенням цілого ряду інших проблем — нормальній концепції роботи з уболівальниками, їх розміщення, організації дозвілля, вирішення питань безпеки і медичного обслуговування, організації транспортних потоків усередині приймаючих міст, роботи волонтерів і так далі.

І, не можна не визнати, що, виконуючи ці вимоги, Україна якісно покращує стан спортивної, транспортної, туристичної інфраструктури, що виключно важливе для країни навіть поза контекстом УЄФА[13].

Варто відзначити, що один з важливих інтересів УЄФА — комерційний ефект від проведення заходу. Це можливість мінімізувати податки від продажу квитків, отримати максимум грошей від спонсорів, створивши механізм жорсткого просування ряду питань у всіх «офіційних» зонах-на стадіонах, фан-зонах і навіть в приймаючих готелях, контролювати продаж сувенірній продукції. І, звичайно ж, продаж права телетрансляції і реклами. Великі гроші давно вже прийшли і у вітчизняний футбол, тому, по суті, в цій частині вимог УЄФА немає нічого дивовижного.

Прийнятий Кабміном в лютому 2008 року другий варіант Державної цільової програми підготовки до Євро-2012 виписує в деталях заходи щодо основних напрямів діяльності, серед яких:

— Будівництво або реконструкція стадіонів для проведення матчів Чемпіонату.

— Будівництво або реконструкція тренувальних полів.

— Будівництво, реконструкція і ремонт аеропортів в приймаючих містах.

— Будівництво готелів (див. Додаток Е, табл. 2.2.2).

— Будівництво, реконструкція і ремонт залізниць.

— Будівництво, реконструкція і ремонт автомобільних доріг.

— Устаткування прикордонних переходів і митниць.

— Формування сучасних транспортних систем в приймаючих містах.

— Будівництво, реконструкція і модернізація готелів, що діють, і студентських гуртожитків.

— Забезпечення громадського порядку і безпеки. Створення сучасних систем надання допомоги у разі надзвичайних ситуацій.

— Забезпечення захисту інтелектуальних прав УЄФА і комерційних партнерів Чемпіонату. Забезпечення надання гостям якісної медичної допомоги.

— Будівництво, реконструкція і ремонт ліній електропередач.

— Створення оптимальних умови для роботи ЗМІ.

— Створення необхідної турінфраструктури.

— Проведення реставрації і ремонту театрів, музеїв, пам’ятників архітектури і так далі.

— Забезпечення випуску сувенірної продукції з національною символікою.

— Якісна підготовка збірної України по футболу.

— Створення атмосфери футбольного свята.

— Підготовка і перепідготовка в учбових закладах волонтерів і стюардів.

— Створення організаційних і правових умови для залучення інвестицій.

Загальний об’єм коштів, які планується витратити в ході підготовки до Євро-2012, складає близько 130 млрд. гривень, з яких близько чверті складають кошти державного і місцевого бюджетів. Серед лідерів по об’ємах передбачуваних приватних інвестицій — нове дорожнє будівництво на умовах концесій, реконструкція і ремонт аеропортів, будівництво готелів і стадіонів(див. Додаток Ж, табл. 2.2.3)

Безумовно, для країни дуже важливо мати хороші стадіони, бажано не просто футбольні, а багатофункціональні, де можна було б проводити і легкоатлетичні змагання, і масові концерти. Для готельного бізнесу принципово важливі такі критерії, як місткість стадіонів, оскільки від кількості проданих квитків залежить загальна кількість гостей, що прибувають, — як на Євро-2012, так і на будь-які міжнародні футбольні матчі, спортивні події. Футбол є одним з найважливіших чинників мобільності — щорічно зі своїми командами по світу подорожують десятки мільйонів уболівальників[11, c.46].

Рівним по значущості для організаторів Євро-2012 чинником є достатня кількість якісних тренувальних полів. Обов’язковою умовою є наявність в безпосередній близькості від тренувального поля готелю класу 4-5 зірок для розміщення базового табору команди.

Безумовно, однією з найважливіших вимог до проведення Чемпіонату є розвинена і якісна транспортна інфраструктура. Всім відома головна проблема країни — «дурні і дороги», тому саме в транспортному секторі намічені і наймасштабніші державні інвестиції, і найбільші по об’ємах заплановані приватні вкладення.

Кажучи про розвиток транспорту не можна не згадати плани по будівництву метрополітену в Дніпропетровську (3 станції) і Донецьку (8 станцій), розвитку Харківського (6 станцій) і Київського метро, де планується побудувати 19 станцій.

По оцінках експертів, очікується така структура прибуття гостей по видах транспорту: повітряний транспорт — 30 %, автотранспорт- 50% (включаючи автобуси — 25% і легкові автомобілі — 25%), залізничний транспорт — 20%.

УЄФА вважає, що велика частина уболівальників приїжджає протягом 24 годин перед матчем, а виїде протягом доби після закінчення матчу. Експерти з консалтингової компанії McKinsey вважають, що 50% іноземців і 85 % громадян країни виїдуть відразу або протягом одного дня після матчу.

Достатньо цікаво буде спостерігати за підготовкою Міністерства охорони здоров’я до надання, у разі потреби, медичній допомоги уболівальникам. Сьогодні заплановані десятки поточних ремонтів і закупівель устаткування в міських лікарнях, хоча основний упор можна було б зробити на декілька профільних приватних клінік (краще із західними ліцензіями) і формування нормальної системи медичних страховок для в’їжджаючих туристів. Адже, навіть якщо у разі НС іноземець опиниться в міській лікарні з євроремонтом, допомоги сьогодні йому не зможуть надати, оскільки в державних медустановах на даний момент не існує механізму надання платних послуг іноземцям.

Одним з важливих пунктів підготовки до Євро-2012, безумовно, є організація публічних зон (VIP-зон, «фан-зон»). Мова йде про спеціально виділених територіях, де у великих екранів-моніторів, уболівальники, яким не дісталося квитків, спостерігатимуть за матчем. У цих же зонах в час між іграми планується проводити масові розважальні заходи[13].

Виходячи з досвіду Німеччини, аналітики припустили, що загальна кількість відвідувачів цих зон в Києві за період проведення Чемпіонату складе близько 8 млн. чоловік (коефіцієнт 2,5 до жителів міста), в Донецьку — близько 2 млн., в Дніпропетровську і Львові — 1 млн. Причому в пікові дні загальна кількість уболівальників (і наших, і іноземців) в Києві може скласти до 655 тисяч чоловік, в Донецьку — 179 тисяч (див. Додаток К, рис. 2.2.4), в Дніпропетровську — 115 тисяч, в Львові — 87 тисяч. Виходячи з практики УЄФА в роботі з комерційними партнерами, можна припустити, що в офіційних фан-зонах розпиватимуться тільки напої міжнародних спонсорів і будь-яка спроба вітчизняних торгових марок увійти до цього простору жорстко присікатиметься.

Цікавий факт — в державній програмі немає ні слова про організацію громадського харчування. Очевидно, держава давно вже зрозуміла, що ресторанний бізнес без всяких довгострокових програм готовий годувати будь-яку кількість гостей. Разом з тим, не хотілося б, щоб в гонитві за швидким прибутком гостей України годували б дорого, несмачно і з використанням неякісних продуктів, як завжди може трапитися при ажіотажному попиті. Хорошим вирішенням цієї проблеми могло б стати проведення кулінарних фестивалів в дні матчів від кращих ресторанів міста.

Як у результаті виявилось, найважливішою проблемою Євро можуть виявитися українські готелі, вірніше — недолік готелів в потрібному місці і в потрібній кількості. Скільки, яких, де і в який час потрібно готельних номерів для того, щоб гідно обслужити потреби Євро-2012? Щоб спробувати знайти відповідь на це питання, в першу чергу, слід чітко розібратися в заявлених потребах УЄФА, а потім спробувати визначити кількість уболівальників, які приїдуть на матчі, — як з квитками, так і без.

Спочатку розберемося з категоріями готелів і групами гостей, якими займається безпосередньо УЄФА. До них відносяться наступні групи:

— Готелі — штаб-квартири

— Готелі — міні-штаб-квартири

— Базові табори команд

— Трансферні готелі для команд

— Базові табори суддів

— Готель для розміщення служби допінг контролю

— Готелі для телерадіокомпаній — організаторів трансляцій

— Готелі для спонсорів

— Готелі для корпоративних VIP-клієнтів

— Готелі для засобів масової інформації

— Готелі для постачальників і для служби безпеки

Для кожної групи існують описані в деталях вимоги до розміщення.

Готелі — штаб-квартири

Оскільки в штаб-квартирі проживатиме Президент УЄФА і члени Виконкому, їх гості, директори УЄФА, оперативний персонал Євро-2012, готель, де буде розташована штаб-квартира, повинен відповідати стандарту 5 зірок. У піковий період в готелі — в день до і день після матчу потрібно буде розмістити, щонайменше, 200 чоловік. Одна з штаб-квартир розміститься у Варшаві, інша — в Києві. У період між матчами кількість потрібних номерів знизиться до 80.

На додаток до високого рівня послуг від готелю потрібно надати широкий спектр можливостей для роботи офісів УЄФА, проведення прес-конференцій і інших офіційних заходів [11, c.49].

У штаб-квартирі також орендуватиметься один великий приватний зал УЄФА на 40 чоловік, де потрібно буде розмістити 10 диванів і журнальних столиків, 3 великих плазмових телевізора, забезпечити роботу бару і постійну подачу кави і закусок. У цьому залі повинна бути можливість проводити невеликі зустрічі і коктейлі.

Серед трьох кімнат для проведення нарад, одна повинна бути розрахована, щонайменше, на 100 чоловік.

Особлива увага приділяється водіям, для яких передбачена окрема кімната відпочинку і офіс.

УЄФА також просить готель надати на час проведення турніру складську зону площею до 500 кв. метрів, паркінг на 100 автомобілів, біля готелю повинна бути зона висадки для двох автобусів і додатково зона очікування для 3 великих автобусів.

Готелі — міні-штаб-квартири

Для проведення Чемпіонату в кожному місті, де проходитимуть матчі, також знадобиться готель для міні-штаб-квартири. Це повинні бути п’ятизіркові готелі меншого розміру, розташовані поблизу від стадіонів.

Спортивні заходи високого рівня є прекрасним мастер-классом по організації роботи із спонсорами, в якій враховується кожна деталь.

У таких готелях УЄФА потрібно по 63 стандартних номери, 15 апартаментів для директората і 2 президентських апартаменту. Вимоги до них аналогічні вимогам до основних штаб-квартир. Очікується стандартне завантаження в 20 номерів на весь період Чемпіонату, 80 номерів за день до матчу і протягом 24 годин після матчу.

У міні-штаб-квартирах також потрібно обладнати 3 офіси для персоналу УЄФА, кімнату відпочинку для водіїв і складську зону площею 50 метрів.

Вимоги до паркінгу обмежуються 25 автомобілями.

Зрозуміло, у всіх категоріях штаб-квартир готель повинен гарантувати відповідний рівень безпеки і спокою гостей. Біля готелю повинні бути вивішені прапори турніру, в холі обладнані столи для вітання гостей і акредитації, великий плазмовий телевізор для надання інформації про турнір.

Базові табори команд

Роль таких таборів дуже важлива для якісного проведення Чемпіонату, оскільки вони забезпечують підготовку команд перед матчами. Ці готелі повинні відповідати 5-зірковому рівню і забезпечувати виключно високий рівень комфорту, спокою і безпеки команд під час їх перебування в країні турніру. Кожна команда самостійно вибирає готель-базовий табір. Для цього як в Україні, так і в Польщі необхідно надати на вибір як мінімум по 16 готелів (тобто в два рази більше, ніж очікувана кількість команд). При цьому вирішення команди про базовий табір може бути відстрочене до проведення кінцевого жеребкування по групах.

Тут важливо підкреслити, що базовий табір повинен знаходитися на відстані не більше години їзди до аеропорту і максимуму 20 хвилинах їзди до тренувального поля відповідного класу.

Окрім забезпечення проживання команд повинні надати місце для проведення нарад команд, приватні зони відпочинку, ексклюзивний доступ в спортзал і басейн. Для команди також потрібно буде організувати окреме місце для харчування і зону на кухні, де працюватиме шеф-кухар команди. Дуже важливо, щоб в готелях — базових таборах місця проживання, харчування і відпочинку команди були б ізольовані від інших постояльців готелю[12].

Ідеальною була б наявність в комплексі готелю власного футбольного тренувального поля, в іншому випадку такий об’єкт повинен знаходитися не далі чим в 20-30 кілометрах (до 20 хвилин) їзди від готелю.

Готель також повинен забезпечити конфіденційність входу і виходу гравців в готель, паркінг для 10 легкових автомобілів, автобуса команди і однієї великої вантажної машини, місце для складування площею 150 кв. метрів — і якісну охорону спокою, конфіденційності, матеріалів і устаткування і так далі.

Ще раз потрібно підкреслити, що, не дивлячись на те, що УЄФА зупинить свій вибір на списку з 32 готелів, будь-який готель, що відповідає цим критеріям, може бути самостійно вибраний командою-учасником як базовий готель.

Трансферні готелі

У кожному місті, де проходитиме матч командам необхідно надати 2 трансферних готелю, куди команди заїжджатимуть за один день до матчу. Повертатися в базовий табір команди будуть відразу після гри, або наступного дня. Вимоги до цих готелів також на рівні 5 зірок. Вони повинні бути розташовані не більше ніж за 30 хвилин їзди від стадіонів. Обидва готелі повинні бути однакового стандарту і пропонувати однакові ціни на номери.

Особливо важливим і тут буде конфіденційність в зоні перебування команд, можливість в окремому приміщенні приймати їжу, приготовану шеф-кухарем команди. Тренувальне поле повинне знаходитися не більш, ніж в 15 хвилинах їзди від готелю.

Базовий табір для суддів

Цей готель також повинен відповідати вимогам 5 зірок і надати суддям виключно високий рівень конфіденційності і безпеки. Він повинен бути розміщений в тихому місці, але одночасно — не дуже далеко від зон міських розваг, туристичних об’єктів — судді повинні повноцінно відпочивати і розслаблятися в перервах між матчами. Серед варіантів відпочинку, ймовірно, може бути як гольф або басейн, так і театри, казино, клуби. У ідеальному варіанті, готель повинен бути розташований недалеко від міста, де пройде фінал. З базового табору судді виїжджатимуть в міні-штаб-квартири в міста, де проходять матчі — по тій же схемі, що і команди. За 4 дні до фіналу судді, що залишилися, переїздять в штаб-квартиру УЄФА.

Всім суддям повинні бути надані однакові номери, тому готель повинен розташовувати як мінімум 85 стандартними двомісними номерами, де в число необхідних послуг УЄФА включили наявність достатньо містких шаф для розміщення речей на 3 тижні перебування, підключення до Інтернет/wifi та платне телебачення.

Суддям знадобиться повністю обладнаний великий зал для прес-конференцій на 150 чоловік, зал для нарад на 20 чоловік з круглим столом і укомплектований екраном великого розміру, підвісними проекторами і дошками для заміток, відкрита робоча кімната на 10 чоловік з телевізором з великим екраном, робочий офіс.

Вимоги до кухні готелю будуть виключно високими, оскільки судді, з одного боку хотіли б отримати широкий вибір страв, з іншої — які-небудь проблеми з шлунком також є критичними (адже судді працюють на полі не менше, ніж футболісти). Рум-сервис повинен працювати 24 години в добу. Ресторани також повинні бути готові до виконання спеціальних вимог суддів в частині харчування.

Готель для компанії — організатора трансляцій

Не менш важливою для організації Чемпіонату є робота компанії — організатора трансляцій. Структурний підрозділ УЄФА «UEFA Media Technologies SA» (UMET) відповідає за забезпечення зйомки подій всіх матчів з подальшою передачею матеріалів в режимі реального часу національним компаніям для трансляції. Ця ж компанія відповідає за ведення офіційних сайтів УЄФА і Євро-2012.

На кожному стадіоні працюватиме окрема група трансляцій з 20 чоловік. Максимальний термін перебування цієї групи — до 8 тижнів. Вона повинна розташовуватися поблизу стадіону або в готелі класу 4 зірок, або в приватних апартаментах того ж рівня.

Спонсори

Немає потреби говорити, наскільки важливо якісно розмістити представників компаній спонсорів, яких буде не так вже і багато, і дійсно численну групу спеціальних гостей спонсорів і вищого керівництва цих компаній. До групи корпоративних партнерів входить 6 головних партнерів UEFA, 4 спонсори чемпіонату Євро-2012 і 4 національних спонсора від кожної країни організатора. Гості спонсорів і вище керівництво компаній вимагають проживання тільки в 5-зіркових готелях. Організаційний персонал компаній спонсорів може бути розміщений і в 4-зіркових готелях, якщо він знаходиться недалеко від місця проживання керівництва і їх гостей.

Також потрібні такі готелі, як:

Готелі для корпорацій -VIP-клієнтів

Готелі для розміщення представників ЗМІ

У розрахунках по можливій кількості туристів-уболівальників експерти виходять з таких основних параметрів — розмір стадіону, рівень матчу, можлива частка іноземців на стадіоні. Базовий варіант припускає, що 42% квитків будуть продано іноземним уболівальникам, але передбачається і «якнайгірший» варіант — коли 80% квитків підуть іноземцям. З цих чинників, спираючись на досвід Чемпіонату світу 2006 року, для Києва виведена пікова цифра в 292 тисячі чоловік, для Донецька (півфінали) — 91 тисяча, для Дніпропетровська — 59 тисяч і для Львова — 48 тисяч. Думаємо, що ці цифри носять достатньо умовний характер, оскільки передбачувана кількість уболівальників сильно залежить від розкладу. Наприклад, якщо в Львові гратимуть, наприклад, збірні Білорусії і Угорщини і так далі, дуже ймовірно, що пікова цифра буде набагато вища — досить пригадати стандартні показники перетину українського кордону громадянами цих країн.

Але, не дивлячись ні на що, український і зарубіжний бізнес сьогодні активно прагне в готельний сектор — і в приймаючих містах, і в інших регіонах України.

І, якщо держава хоче не просто справитися з проблемами Євро-2012, а створити до проведення Чемпіонату нову якість туризму в країні, вона повинна, врешті-решт, узяти на себе певні зобов’язання перед готельною індустрією, пов’язані з будівництвом і реконструкцією готелів, підтримкою інвесторів.

Розділ 3. Перспективи функціонування туристичної інфраструктури після проведення Чемпіонату Євро 2012

Україна завжди вважалася привабливою для туристів країною. В останні три-чотири роки їх потік помітно зріс. До того ж, у подорожі рідним краєм дедалі частіше вирушають самі українці, подекуди сім’ями: когось манять мальовничі Карпати, а хтось віддає перевагу сонячному Криму. Водночас не зменшується інтерес близьких і далеких сусідів до нашої країни. Скажімо, у 2008 році, за даними Державної служби туризму і курортів, простежувалася стала динаміка зростання туристичних потоків, яка становила 12,5 відсотка — в Україні побувало понад 20 мільйонів осіб. Проте наша туристична галузь ще не може похвалитися таким рівнем обслуговування, який би відповідав високим європейським стандартам. У туристичній інфраструктурі — доволі проблем, отож є над чим працювати, тим паче, що очікуватимемо справжній туристичний бум у 2012-му — році проведення чемпіонату Європи з футболу. І це стосується не лише Києва, Львова, Одеси, куди вже традиційно прокладено сотні туристичних маршрутів, але й східного регіону, де, порівняно, не так часто зустрічають гостей з інших країн. Утім, тут також є на що подивитися: щедра природа, багата історія, чудові народні традиції[13].

Звісно, для того, щоб прийняти водночас величезну кількість футбольних уболівальників, потрібні, як того й вимагає УЄФА, висококласні готелі. На жаль, наразі їх недостатньо. Тому в державній цільовій програмі по підготовці та проведенню в Україні Євро-2012 готельній інфраструктурі приділено особливу увагу. Міністерство культури і туризму у березні минулого року затвердило концепцію розбудови мережі готелів, туристичної інфраструктури і відповідного обслуговування гостей та учасників чемпіонату Європи по футболу у 2012 році.

Передбачено також провести ремонт та реставрацію 32 закладів культури, які віднесені до сфери управління даного міністерства, та 28 об’єктів культури комунальної власності. Гостям Україна запропонує 60 основних туристично-екскурсійних маршрутів, а також стільки ж — нових. Спільно з ФФУ у листопаді 2008 року в рамках інспекційного візиту експертів УЄФА Юргена Мюллера та Сабіни Фукс з питань розміщення проведено семінар з відповідальними у приймаючих містах за підготовку до проведення в Україні фінальної частини ЧЄ по футболу. На ньому було презентовано план дій щодо інфраструктури на ІІІ-й підготовчий період[12].

Кожен день наближає нас до літа 2012-го, тому цікаво знати, якими темпами просувається туристична галузь України в напрямку виконання програми розміщення команд, гостей, уболівальників футбольного турніру. «Євро-2012 — це найпріоритетніший напрям нашої діяльності. Ми розуміємо, що для нас це великий шанс і втратити його не можемо. До підготовки ЧЄ залучаються всі гілки влади, а, отже — й до розвитку туризму у нашій країні. Ми розуміємо, що цей турнір відбудеться лише за умови виконання тих вимог, які встановили перед нами УЄФА. Підготовка ведеться планово, відповідно до державної цільової програми. На Держслужбу по туризму і курортах покладено завдання стосовно підготовки засобів розміщення: до 2012 року мусимо побудувати, реконструювати, переоснастити понад 300 готелів. А якщо говорити безпосередньо про будівництво, то це буде 96 об’єктів», — наголосив очільник Держслужби туризму і курортів. Утім, ця цифра не остаточна — вона уточнюватиметься.

Наразі повсюди проводяться підготовчі роботи до будівництва. Контрольна перевірка виконання плану 2008 року з будівництва та реконструкції показала, що майже в усіх містах-претендентах розпочали реалізовувати програму підготовки готелів. Скажімо, у Донецьку будують чотири готелі, у Дніпропетровську — три. Основна робота розгорнеться цього року і криза не повинна цьому завадити. «Ми розуміємо, що криза — це серйозне випробовування для нашої країни, для економіки, для бізнесу, — підкреслив Анатолій Пахля. — Але я гадаю, що вживатимуться антикризові заходи, і все-таки ті плани, які ми поставили перед собою, мусять бути виконані». Він вважає, виходячи зі світової практики, що три роки достатньо для того, аби спорудити готель.

Збудувати красиві готелі — це, так би мовити, півсправи. В них треба створити комфорт за вищим гатунком, домашній затишок, а це можуть зробити лише висококваліфіковані кадри. «Це сьогодні, можливо, одне з найслабкіших місць для нас, — констатує Анатолій Пахля. — Насправді в Україні майже 130 вищих навчальних закладів готують кадри для туристичної галузі. Але переважно йдеться про менеджерів, управлінців, а ті, хто безпосередньо надає послуги і працює з потенційним туристом, потребують кваліфікації і підготовки на відповідних навчальних курсах». Тому в Україні розробляють єдину програму підготовки та перепідготовки таких фахівців, яку почнуть реалізовувати вже наступного року. Нові готелі забезпечать роботою тисячі українців, і тому серйозних кризових явищ у туристичній галузі не очікується. Тим паче, що згідно з державною цільовою програмою затверджується створення 60 нових туристичних маршрутів. Туристичний маршрут — це не просто проведена лінія на мапі. Він вимагає відповідної інфраструктури: доріг, транспорту, готелів і, звісно, — кадрів [11, c. 73].

До Євро-2012 старанно готуються передусім у столиці, де відбудеться фінальна частина футбольного турніру. Тут передбачено спорудити понад півсотні готелів. Як стверджує Микола Грицик, начальник управління туризму, готельного господарства та курортів Головного управління комунального господарства Київської міськдержадміністрації, днями відбулася презентація чотиризіркового готелю на Оболоні. Цього року відкривається п’ятизірковий «Інтерконтиненталь», наступного — розчинить двері такий же — «Фермонт». Усі готелі будуть побудовані до кінця 2011 року. Аби туристи не заблукали у такому мегаполісі як Київ, для них виготовляють відповідні рекламні матеріали, путівники кількома іноземними мовами, зокрема, картосхеми «Київ — Варшава», «Варшава — Київ» — польською.

Проте всіх непокоїть проблема кадрів у готельно-туристичному господарстві. Прийнято рішення цілеспрямовано готувати до Євро-2012 студентів 1-2 курсів відповідних навчальних закладів. Основна підготовка відбудеться у 2010 році, тому що дозволи на практичну діяльність екскурсоводам і гідам видаються на три роки. Долучаться до ЧЄ і волонтери, котрі активно вивчатимуть іноземні мови. Це ж стосується і працівників 5-4-зіркових готелів, де, без сумніву, не обійтися без володіння кількома мовами.

Київ — привабливе туристичне місто. Гостям столиці запропонують чудові туристичні маршрути, які традиційно пролягли до Києво-Печерської лаври, Андріївського узвозу, на старовинний Поділ. Водночас з’являться нові, як правило короткі, скажімо, екскурсія по Володимирській гірці, по майдану Незалежності, Хрещатику. Прогулюючись містом, туристи пізнаватимуть його красу та історію, зможуть придбати сувенір із символікою на згадку. Наразі у столиці ще немає свого талісмана, проте творчий процес запущено в дію, тож невдовзі і Київ матиме свою емблему до Євро-2012[13].

Українці — народ гостинний, щедрий, аби почастувати гостей, здивувати їх, не пожалкують ні грошей, ні часу. Принцип: а що на те люди скажуть, у нас в крові. Тому годі так перейматися, що не зуміємо зустріти як слід усіх тих, хто завітає до нас на велике футбольне свято.

Висновки

Індустрія гостинності — це індустрія, що працює на благо людей. Це – потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та великих інвестицій.

У першому розділі курсової роботи описано сучасну індустрію гостинності в контексті розвитку туризму. Тут розкриваються особливості надання послуг гостинності, насамперед при підготовці до проведення Чемпіонату Євро 2012 в Україні. Зокрема приводиться опис та класифікація готелів та ресторанів, описуються особливості обслуговування туристів. У другому розділі описано вплив індустрії гостинності на Євро 2012, а саме організація проведення та вимоги щодо проведення Чемпіонату. У третьому розділі курсової роботи вже розглянуто перспективи функціонування туристичної інфраструктури після проведення Євро 2012.

Економічна реформа в країні, розвиток туризму, тісні контакти із зарубіжними країнами, необхідність створення розвинутої туристичної інфраструктури висувають високі вимоги до рівня підготовки спеціалістів для підприємств готельно-туристичної галузі.

Працюючи над темою своєї курсової роботи, я намагався дослідити якнайбільше літературних джерел. Глибокі теоретичні знання дають більші результати при проведенні практичного дослідження, пошуку первинних даних на конкретному прикладі.

Теоретичні і практичні дослідження дали змогу зрозуміти всі особливості сучасної індустрії гостинності.

При пошуку інформації про Євро 2012 я мав змогу ознайомитись з реальною роботою всіх ланок організації та управління у державі і зібрати багато корисної інформації для своєї курсової роботи. При порівнянні теоретичних і практичних даних я дійшов висновку, що на даний час дуже багато приділяється уваги саме якісній організації проведення Чемпіонату..

В сучасних ринкових умовах і розвитку туристичної галузі потрібно більше приділяти уваги роботі і зв’язкам з іноземними туристами. А для цього потрібно вкладати гроші в інфраструктуру і якісне обслуговування готельно-туристичних комплексів.

Організація харчування у готелях – дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелю, що впливає на кількість відвідувачів та завантаження готелю. Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню додаткових доходів готелю.

Дуже важливо правильно організувати діяльність всіх ланок управління у сфері індустрії гостинності, щоб туристам було затишно і комфортно, і щоб їм знову і знову хотілося прийти і відпочити саме в нашій країні і після проведення Євро 2012 по футболу.

Отже, тема даної курсової роботи є актуальною на сьогодні, так як на основі розвитку сучасної індустрії гостинності визначено нами проблеми організації Чемпіонату по футболу та перспективи після успішного його проведення в Україні.

Список використаної літератури

1.Національний стандарт України. Послуги туристичні. «Класифікація готелів» ДСТУ 4269:2003. К.: Держстандарт України, 2004.

2.ГОСТ – 28681.0 – 90. «Стандартизація в сфере туристського экскурсионного обслуживания. Основне положения».

3.Положеня про державну атестацію та переатестацію готелів, мотелів, Кемпінгів, туристичних баз і комплексів та підприємств громадського харчування України, що приймають та обслуговують туристів. – К.: Держкомтуризм України, 1994.

4.Байлик С.И, Гостиничное хозяйство. Организация, управления, обслуживание. – К.:ВИРА-Р, «Альтерпрес», 2002.

5..Байлик С.И. гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: ВИРА-Р, «Альтерпрес», 2001.

6.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и ресторанный бизнес. – Ростов на Дону: Феникс, 2003.

7.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов на Дону: Феникс,2003.

8.Кес Д. Стили мебели. – Будапешт: Издательство академии наук Венгрии, 1981.

9.Лукянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник. / За ред.. проф. Федорченка В.К. – К.: Вища шк.., 2001.

10.Ляпина И.А. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001.

11.Гостиничный и ресторанный бизнес. Журнал для профессионалов, — М.: 4/2008, 1/2009

12. http://www.euro-2012.if.ua/

13. http://www.komitet12.org.ua

Додаток А

Таблиця 1.2.1

Відмінні особливості ресторанів різних категорій

http://euro2012.ukrinform.ua/organizers/777/

Додаток В

Таблиця 2.1.2

Спільна українсько-польська стратегія транскордонного розвитку в сфері туризму та рекреації на 2009-2012 рр.

Додаток Е

Таблиця 2.2.2

Вимоги до міст по кількості готельних номерів

Додаток Ж

Таблиця 2.2.3

Вимоги до готелів по кількості номерів під час матчів

Реферат на тему

«ІНДУСТРІЯ ТУРИЗМУ»

План

1.1. Туризм як галузь

1.2. Потреби туристичної галузі

1.3. Шкільні поїздки і освітні подорожі

1.4. Зарубіжні ринки

1.1. Туризм як галузь

Галузь туризму — це складний комплекс організацій суспільного і комерційного секторів, звичайно виступаючих посередниками між публікою і туристичними продуктами. Багато туристів подорожують самостійно, так що промоушн не повинен бути націлений виключно на туристичну галузь. Проте існують деякі важливі переваги співпраці з туристичною галуззю:

Безпосередньо впливати на незалежних відвідувачів буває складно, тому взаємодія з туристичною галуззю часто представляється більш легкою шляхом підвищення числа відвідувачів і гостей.

Туристична галузь є економічно надзвичайно ефективним методом маркетингу — вона володіє множинною купівельною спроможністю, так що одного разу визначивши основну особу, що ухвалює рішення, ви можете чекати, що воно приверне численних туристів, як одиничних, так і колективних.

Організації туристичної галузі, як правило, замовляють послуги заздалегідь; таким чином вони можуть сформувати непоганий стрижньовий бізнес, що дозволить спланувати комплектування штатів і т.д. Завдяки тому, що групи і організації туристичної галузі роблять замовлення наперед, це часто більш надійні клієнти, ніж окремі особи. Наприклад, паркові атракціони зазнають збитки від зниження числа відвідувачів в погану погоду, але групи, що зробили замовлення наперед, відвідають атракціон все одно.

Організації туристичної галузі можна схилити зробити замовлення на відвідини в «непіковий» час, коли інших відвідувачів менше.

Хоча групи, як правило, вимагають знижок або комісійних, деколи вони готові платити додатково за нестандартні послуги, такі як неофіційні поїздки і розширені екскурсії.

До туристичної галузі відносяться:

• агенти по організації подорожей;

• туроператори;

• агенти по обслуговуванню пасажирів, туроператори, що працюють з туристами, що прибувають, і наземні засоби обслуговування пасажирів;

• компанії, що займаються міжміськими автобусними перевезеннями пасажирів;

• організатори групових подорожей;

• оператори коротких поїздок;

• агенти по організації заохочувальних поїздок;

• організатори корпоративних заходів і конференцій.

Транспортні компанії, такі як авіалінії і пороми, також можна віднести до цієї категорії, особливо якщо вони пропонують власні програми, що включають комплекс заходів щодо розміщення на нічліг і огляду визначних пам’яток.

Агенти по організації подорожей

Агенти по організації подорожей продають путівки, виступаючи як дистриб’ютори — агентів туроператорів і транспортних компаній з роздрібного продажу. Вони заробляють на життя за рахунок комісійних виплат і додаткових поїздок. Як видно з назви, агенти по ділових поїздках спеціалізуються на замовленнях польотів і нічлігу для мандрівних у справах. Агенти по резервуванню і замовленням не відрізняються від агентів по подорожах, але, як правило, спеціалізуються на одному аспекті, наприклад бронюванні місць в готелі.

Хоча агенти по подорожах є частиною туристичної галузі, націлюватися безпосередньо на них нераціонально, оскільки більшість з них просто розміщує замовлення, користуючись брошурами туроператорів.

Туроператори

Туроператори складають пакети з окремих компонентів поїздки або туру, в які входять платня за проїзд, розміщення, пересадки, огляд визначних пам’яток і т.д. Багато хто реалізує свої пакети за допомогою брошур, розміщуваних на спеціальних стійках в туристичних агентствах. Деякі здійснюють операції з продажу напряму, використовуючи пряму поштову рекламу і продаючи тури «із сторінки» — через рекламу на сторінках газет і журналів.

Агенти по обслуговуванню пасажирів, туроператори, що працюють з туристами, що прибувають, і наземні засоби обслуговування пасажирів

Ці три категорії часто об’єднують, не дивлячись на те, що між ними існують деякі відмінності. Робота всіх їх починається, коли клієнти из-тельно за нестандартні послуги, такі як неофіційні поїздки і розширені екскурсії.

До туристичної галузі відносяться:

• агенти по організації подорожей;

• туроператори;

• агенти по обслуговуванню пасажирів, туроператори, що працюють з туристами, що прибувають, і наземні засоби обслуговування пасажирів;

• компанії, що займаються міжміськими автобусними перевезеннями пасажирів;

• організатори групових подорожей;

• оператори коротких поїздок;

• агенти по організації заохочувальних поїздок;

• організатори корпоративних заходів і конференцій.

Транспортні компанії, такі як авіалінії і пороми, також можна віднести до цієї категорії, особливо якщо вони пропонують власні програми, що включають комплекс заходів щодо розміщення на нічліг і огляду визначних пам’яток.

Агенти по організації подорожей

Агенти по організації подорожей продають путівки, виступаючи як дистриб’ютори — агентів туроператорів і транспортних компаній з роздрібного продажу. Вони заробляють на життя за рахунок комісійних виплат і додаткових поїздок. Як видно з назви, агенти по ділових поїздках спеціалізуються на замовленнях польотів і нічлігу для мандрівних у справах. Агенти по резервуванню і замовленням не відрізняються від агентів по подорожах, але, як правило, спеціалізуються на одному аспекті, наприклад бронюванні місць в готелі.

Хоча агенти по подорожах є частиною туристичної галузі, націлюватися безпосередньо на них нераціонально, оскільки більшість з них просто розміщує замовлення, користуючись брошурами туроператорів.

Туроператори

Туроператори складають пакети з окремих компонентів поїздки або туру, в які входять платня за проїзд, розміщення, пересадки, огляд визначних пам’яток і т.д. Багато хто реалізує свої пакети за допомогою брошур, розміщуваних на спеціальних стійках в туристичних агентствах. Деякі здійснюють операції з продажу напряму, використовуючи пряму поштову рекламу і продаючи тури «із сторінки» — через рекламу на сторінках газет і журналів.

Агенти по обслуговуванню пасажирів, туроператори, що працюють з туристами, що прибувають, і наземні засоби обслуговування пасажирів

Ці три категорії часто об’єднують, не дивлячись на те, що між ними існують деякі відмінності. Робота всіх їх починається, коли клієнти з-за кордону (багато хто з яких зробив замовлення за допомогою зарубіжного туроператора) ступають на землю Великобританії, і закінчується, коли вони покидають її. Всі інші послуги, наприклад, переліт до Великобританії, організовуються з-за кордону.

Агенти по обслуговуванню пасажирів і наземні засоби їх обслуговування діють відповідно до вимоги своїх клієнтів, організовуючи перевезення з пункту прибуття в готелі, здійснюючи замовлення готелів і організовуючи екскурсії по огляду визначних пам’яток. Туроператори, що працюють з туристами, що прибувають, можуть мати власну програму і брошури, по яких клієнти роблять замовлення. Багато туроператорів пропонують індивідуально «підігнані» під клієнта послуги ; таким чином, вони адекватно реагують на попит і працюють більш індивідуально. Оскільки багато агентів по обслуговуванню пасажирів і наземні засоби їх обслуговування називають себе туроператорами по роботі з туристами, що прибувають, відмінність іноді є чисто теоретичною.

У деяких випадках зарубіжні клієнти знають точно, що саме вони хочуть замовити, особливо коли оформляють стандартні тури, такі як чотириденна програма для відвідуючих Лондон вперше. Іноді туроператори, що працюють з туристами, що прибувають, мають більше нагоди для творчого підходу, особливо якщо вони проводять дослідження і замовляють тури для мандрівників з особливими інтересами.

Одного разу мені запропонували організувати тур по Англії для групи німецьких поліцейських. Їх керівник попросив влаштувати особливий розиграш в останній день — мені потрібно було зробити так, щоб британська поліція зупинила автобус і арештувала всіх на пару годинника! Туроператори, що працюють з туристами, що прибувають, використовують довгий ланцюжок дистриб’юторів. Наприклад, француз може придбати пакет у агента по подорожах, який замовить пакет через туроператора, який, можливо, придбав його у оптового продавця туристичних пакетів, що уклав контракт з готелями через наземну організацію по обслуговуванню пасажирів, що знаходиться в Лондоні. Це означає необхідність дуже швидко реагувати на запити про інформацію і т.д. (протягом 24 годин) з урахуванням того, що на ціну буде зроблена надбавка, можливо, неодноразово, перш ніж пакет досягне кінцевого користувача або споживача.

Британська асоціація туроператорів по роботі з туристами (British Incoming Tour Operators Association, BITOA), що прибувають, приводить список близько 125 повноправних членів в своєму «Довіднику і реєстрі членства», який коштує близько 37 фунтів ⁴ при замовленні за адресою:

BITOA

120 Wilton Street

London

SW1

Телефон 020 7931 0601.

Компанії, що займаються міжміськими автобусними перевезеннями пасажирів

До цієї категорії відносяться різні по масштабах компанії — від крупних операторів, таких як видаюча власну брошуру автобусних поїздок компанія «Уоллас Арнольд», до дрібних компаній, що складаються з водіїв з своїми автобусами, або сімейних компаній, діяльність яких пов’язана в основному з виконанням замовлень по найму автобуса з водієм, що поступають від організаторів групових поїздок і місцевих суспільств.

Раніше компанії, що займаються міжміськими автобусними перевезеннями пасажирів, вважалися «бідними родичами» туристичної галузі, оскільки вони були здатні організувати тільки недорогі подорожі для великих груп літніх людей, неспішною процесією відвідуючої маленькі кафе. Останніми роками розміри груп мають тенденцію до зменшення до 30 чоловік при зростаючому рівні участі в них більш спроможних пасажирів.

У багатьох випадках автобусні поїздки замовляються активними громадянами «у віці». Люди живуть довше і мають більш високий «вільний» дохід, так що вони є хорошим ринком. Автобусні поїздки і подорожі замовляють також люди, охочі використовувати другу або третю частину своєї щорічної відпустки.

Іноді має сенс домовлятися з більш крупними компаніями, міжміськими автобусними перевезеннями пасажирів, що займаються, переконуючи їх включити ваш продукт в свою програму. Організатори групових турів іноді просять більш дрібні з таких компаній вибрати місця для відвідин, але в більшості випадків приходять до них з певним рішенням щодо місця, куди хочуть спрямувати свою групу.

Оператори коротких поїздок

До числа операторів по організації коротких поїздок можна віднести мережу готелів, що випускають свої брошури з описом маршрутів коротких поїздок, щоб продати місця в готельних номерах, що порожніють, на вихідні. Існує також декілька крупних операторів, що надають нічліг на термін від однієї до чотири ночей і, якщо буде потрібно, транспорт і екскурсії по огляду визначних пам’яток. Це ринок, що розвивається, але конкурентоздатний, і оператори коротких поїздок не припиняють пошуки нових пунктів призначення і заходів для пакетів.

Агенти по організації заохочувальних поїздок і організатори корпоративних заходів

Подорож може бути стимулом для співробітників або клієнтів. Агенти по організації заохочувальних поїздок, як правило, підбирають заходи або маршрути, не відповідні для публіки в цілому, що робить подорож особливою. Аналогічно проходять і корпоративні заходи. При цьому часто використовуються заходи на зразок одноденної поїздки на перегони як основний компонент, доповнюваний чимось понад програму, наприклад, дозволом на вхід на закриту територію, вишуканим ленчем і придбанням сувенірів.

Організатори групових подорожей

Недавно проведене дослідження показало, що існує близько 6000 незалежних і діючих організаторів групових подорожей (їх прийнято називати ОГП), багато хто з яких працює як суспільні організації.

Більшість опитаних організацій по групових подорожах — пенсійні і суспільні клуби, при цьому більш ніж 41 % всіх організацій складаються з людей у віці від 60 років. Організації, що здійснюють групові екскурсії на суспільних початках, включають:

• жіночі групи, такі як Жіночі інститути, Міські гільдії для жінок і Товариські клуби;

• суспільні клуби, такі як суспільні клуби для персоналу або клуби по організації «поїздок на день»;

• асоціації пенсіонерів, такі як «Пробус» і пенсійні клуби компаній;

• групи по інтересах, такі як клуби художників і університети «третьої епохи».

Списки цих організацій можна одержати від брокерів, або на них можна націлити маркетингову діяльність і за допомогою публікацій, наприклад в журналі «Організатор групової подорожі». Багато організацій перераховано в «Довіднику британських асоціацій», але там, як правило, представлені центральні офіси, а не місцеві відділення. Іноді списки місцевих організацій є в бібліотеках.

1.2. Потреби туристичної галузі

Ви зможете більш активно працювати з туристичною галуззю, якщо зрозумієте і задовольните її потреби. Від вас очікується надання інформації.

Інформаційні матеріали для створення паблісіті

Матеріали для створення паблісіті повинні чітко відповідати потребам туристичної галузі. Розмістіть скрізь, де це буде доречно, наступну інформацію:

Базовий опис ваших послуг — в чому полягають ваші відмінні риси або переваги перед конкурентами?

Попереднє сповіщення — переважно за 6-12 місяців — і деталі будь-яких подій або спеціальних пропозицій.

Терміни і передбачувана тривалість відвідин (для розважальних заходів і пунктів призначення). Бажана також інформація про самий відповідний час для відвідин.

Місцеположення, переважно з вказівкою на карті пунктів висадки з автобуса і місця стоянки.

Деталі про групові тарифи, структурі комісійних і будь-яких особливих виплатах організаціям туристичної галузі.

Наявність вільних місць і надання особливих послуг для водіїв автобусів і екскурсоводів.

Деталі спеціальних умов для груп, таких як поїздки з екскурсоводами; організація живлення знижки в сувенірних магазинах; функціонування їх в позаурочний час; реєстрація груп і т.д.

Ім’я потрібної особи і контактний телефонний номер для запитів щодо групових поїздок.

Замовлення і запити

Важливо полегшити організаціям туристичної галузі процес замовлення, інакше вони не здійснять його. Необхідно, щоб була чітка певна контактна особа, з якою можна зв’язатися протягом звичних годин роботи. Переважно, щоб посада цієї особи називалася, наприклад, «координатор груп», в цьому випадку організації туристичної галузі відчувають, що ця людина розуміє їх потреби.

Процес замовлення повинен бути прямим і здійснюватися невідкладно. Наприклад, при бронюванні по телефону місць для групи бентежить, якщо вам говорять, що потрібна форма групового замовлення, значить, доведеться чекати, поки її пришлють, заповнять бланк, повертати його і потім чекати підтвердження. Ніж більше стадій в процесі продажу, тим менша вірогідність, що організації туристичної галузі дійсно зроблять замовлення.

Цінова політика і оплата замовлення

Звичайно готелі надають групові знижки або комісійні організаціям туристичної галузі, організатори розважальних заході в більшості випадків також пропонують 10-20-процентну знижку. Надання вільного місця для водія/екскурсовода або керівника групи, якщо група полягає більш ніж з 15 чоловік, є загальною практикою.

Туристична галузь потребує гнучкої системи оплати. В деяких випадках керівник групи має нагоду представити чек або заплатити готівкою від імені всієї групи після прибуття. Проте багато організацій туристичної галузі вимагають ухвалення їх ваучерів як для одиничних відвідувачів, так і для груп, чекаючи, що ви випишете їм рахунок-фактуру після відправлення.

1.3. Шкільні поїздки і освітні подорожі

Строго кажучи, організатори шкільних і освітніх подорожей не є елементом туристичної галузі, але виступають як замовники-посередники і нерідко дозволяють значно розширити бізнес, так що про них тут варто згадати.

Деякі школи і освітні установи (включаючи школи англійської мови) організовують для своїх учнів екскурсії і поїздки, в основному в рамках освітньої програми, так що вони представляють важливий ринок для розважальних заходів і деяких пунктів призначення. Освітні екскурсії іноді розглядаються негативно, оскільки мають низьку вартість, до того ж юні екскурсанти можуть стати некерованими. Проте є вірогідність, що вони ініціюють вторинні відвідини, приводячи з собою свої сім’ї. Іншою перевагою освітніх екскурсій є те, що вони, як правило, проходять у в непиковые періоди.

Ключові моменти, які потрібно взяти до уваги при організації відвідин школярів:

Більшість шкільних і освітніх екскурсій здійснюється в місця, куди можна добратися від учбової установи за 60 хвилин.

При ухваленні рішення про те, куди відправитися, для вчителів і керівників груп найважливішими є наступні міркування:

• відчутна освітня цінність екскурсії;

• позитивний досвід під час попередніх відвідин;

• упевненість в тому, що штат співробітників розважального заходу або пункту призначення розуміє потреби освітніх груп і чітко організовує для них екскурсії.

Якщо говорити про методи рекламної діяльності, одним з найважливіших вважається «чутка» — розповіді колег: «Повірю, коли побачу», тому має сенс запросити вчителів, щоб вони особисто оглянули місце проведення екскурсії, і надати можливість провести її в час, коли для решти відвідувачів установа закрита.

Оскільки важливий освітній характер екскурсії, потрібно, щоб інформація, що надається, демонструвала, як екскурсію можна пов’язати з тими або іншими стандартами знань або елементами обов’язкової учбової програми. Важливо забезпечити вчителів інформаційними пакетами і планами екскурсій.

Одноденні екскурсії звичайно плануються за один — три місяці, а багатоденні — не менше ніж за десять місяців.

Максимальна прийнятна межа ціни — близько п’ять фунтів за учня. Освітні екскурсії надзвичайно чутливі до ціни. Проте під час повторних відвідин витрачається готівка, і екскурсанти можуть заплатити за обслуговування більше, ніж очікувалося.

Більшість освітніх екскурсій здійснюється початковими і середніми школами.

1.4. Зарубіжні ринки

Число відвідин Британії з-за кордону зростає, так само як і кількість грошей, які туристи витрачають в Британії. В 1998 р. (останній рік, по якому є статистичні дані) Британію відвідали 25,9 мільйони чоловік і витратили 12,8 мільярди фунтів стерлінгів. Зростання числа зарубіжних візитів до Великобританії очікується в середньому на близько 4 % в рік, і до 2005 р. число туристів, за оцінками, досягне 34,6 мільйонів, а їх витрати складуть близько 21 мільярда фунтів стерлінгів за рік.

Навіть при більш низькому рівні витрат — 12,8 мільярди фунтів стерлінгів в рік — доходи від туризму у валюті значно перевищують, скажімо, доходи від торгівлі продуктами нафтопереробки, яка приносить всього 9,5 мільярди. Туризм складає близько 27 % всього об’єму експорту індустрії послуг і 9 % явного експорту. Свіжі дані по об’ємах туризму в Британії з-за кордону можна черпнути в Британському управлінні по туризму.

Британське управління по туризму (БУТ) — це офіційний орган, що відповідає за зміцнення позицій Британії як пункту призначення для туристів зі всього світу. БУТ працює в співпраці з іншими регіональними і загальнодержавними установами, такими як Шотландський і Уельсській ради з туризму. Ця підтримувана урядом організація одержує річну дотацію близько 3 5 мільйонів фунтів стерлінгів від Міністерства культури, ЗМІ і спорту.

БУТ покликаний підвищити цінність туризму в Британії, забезпечити отримання додаткового доходу від туризму по всій Британії впродовж всього року. БУТ надає неупереджену інформацію по туризму і збирає необхідні ринкові відомості для індустрії туризму Великобританії. БУТ концентрує діяльність на споживацьких сегментах, які забезпечать Британії найбільшу фінансову віддачу. Маркетингові кампанії, відображаючи традиційне і утілюючи теперішній час, організовані так, щоб привертати ці сегменти.

Разом з Центральним офісом в Лондоні БУТ має мережу зарубіжних офісів. Вони тісно співробітничають із зарубіжним британським дипломатичним корпусом і працівниками культури, місцевими організаціями туристичної галузі і засобами масової інформації, стимулюючи інтерес до Великобританії. В самій Великобританії БУТ підтримує стратегічне партнерство з іншими організаціями, такими як Британська порада, BITOA і Служба імміграції Великобританії.

Зовнішні чинники, що впливають на міжнародний туризм на території Британії

Соціально-економічні чинники, демографічні тенденції, особливості туризму осіб різних національностей і політичні чинники — все це надає вирішальне вплив на міжнародний туризм на території Британії.

Економічні прогнози можуть допомогти визначити цільові ринки. До числа основних відносяться такі економічні чинники, як рівень зайнятості і безробіття, процентні ставки, довір’я споживача і рівень «вільного» доходу.

Дискреційний, або «вільний», дохід (сума, що залишилася в розпорядженні після того, як були зроблені необхідні для життя витрати і інші фіксовані витрати, такі як виплати іпотечної позики) є ключовим, визначаючим елементом попиту на послуги туризму.

Наступним визначальним елементом є вартість подорожі. Очікується, що світова тенденція до скорочення втручання держави в питання повітряних перевезень приведе до зниження платні за політ, оскільки конкуренція між авіалініями стає все більш інтенсивною. Крім того, посилилася конкуренція на маршрутах через Ла-манш між поромними компаніями і тунелем під Ла-маншом.

Вартість готельних номерів і розваг (таких як покупки, їжа в ресторанах і вхід на атракціони) у визначенні конкурентоспроможності Британії має не менше важливе значення, ніж курс валют.

Інші соціальні чинники, що впливають на міжнародні тенденції в туризмі, — це вік, рівень життя і право на відпустку. Чинники, що визначають популярність Британії як пункту призначення для туристів

Дослідження, проведене БУТ, показало, що тих, що приїжджають до Британії туристів привертають декілька аспектів:

Культурна спадщина, сільська місцевість і розважальні заходи:

• історичні міста;

• собори і церкви;

• замки;

• старовинні аристократичні маєтки з парками;

• археологічні місця великої історичної важливості, такі як Стоунхендж і Стіна Адріана;

• промислова спадщина;

• музеї і галереї;

• літературна спадщина;

• традиції і пишні урочисті церемонії;

• краса і різноманіття британської сільської місцевості і побережжя.

Розваги і мистецтво:

• різноманітність і якість художнього життя Британії (в Лондоні близько 30 % всіх квитків в театр купує зарубіжними відвідувачами);

• візуальні види мистецтва (багато хто з наших галерей має чудову репутацію на зарубіжних ринках);

• спортивні заходи, включаючи Уїмблдонській тенісний турнір, Британський відкритий чемпіонат по гольфу, чемпіонат по регбі «П’яти націй», фінал кубка Футбольної асоціації і великі кінні перегони.

Місця розміщення на нічліг:

• Британія пропонує широкий спектр місць розміщення, що варіюються від маленьких готелів, що надають нічліг і сніданок, до обладнаних на рівні люкс котеджів і апартаментів з власним живленням;

• маленькі пансіони з нічлігом, сніданком і можливістю побувати в атмосфері британської сім’ї особливо популярні у зарубіжних відвідувачів.

Походи по магазинах:

• Британія славиться своїми магазинами, якістю, різноманітністю товарів і помірністю цін;

• магазини є улюбленим місцем багатьох туристів.

Число туристів і дохід від зарубіжних ринків

Наступна таблиця показує останні доступні дані (за 1998 р.) про кількість туристів і дохід від кожного зарубіжного ринку, на якому діє БУТ.

Джерело: Британське управління по туризму / Міжнародний огляд пасажирів, Центральне статистичне бюро, Ірландія. Дані надані Центральним статистичним бюро в Кірці.

Маркетинг за рубежем

Перш ніж займатися зарубіжним маркетингом, вам потрібно вивчити наступні питання:

Чи повинні ви займатися зарубіжним маркетингом зараз?

Буде потрібно якийсь час, перш ніж бізнес на зарубіжних ринках матеріалізується і окупиться. Як правило, перш ніж зайнятися зарубіжним маркетингом доцільно створити сильну основу для бізнесу усередині країни. Ви також повинні бути упевнені, що маєте свій в розпорядженні необхідний час і ресурси, щоб присвятити їх цьому.

Чи є ваш продукт відповідним для зарубіжних ринків?

Не всі продукти відповідають особливостям зарубіжних ринків, а продуктів, які підходили б для кожного ринку або сегменту, дуже мало. Кращий спосіб визначення придатності вашого продукту — з’ясувати, чи були у вас вже відвідувачі або гості з-за кордону, і одержати відповідну інформацію з Британського управління по туризму.

Якщо ви вже зацікавили деяких зарубіжних туристів, то можна вважати, ваш продукт підходить, і ви можете розраховувати привернути більше їх число. Якщо ж ні, причина може полягати в тому, що зарубіжні відвідувачі не обізнані про ваш продукт, в даному випадку буде потрібно проведення більш детальних досліджень.

На які ринки ви націлюватиметеся?

Краще вибрати невелике число зарубіжних ринків і сегментів, ніж намагатися працювати зі всіма, хіба що ви маєте свій в розпорядженні величезний бюджет і ваш продукт здатний привернути всіх. Вам знадобиться більше інформації про відповідні ринки. Для цього слід проконсультуватися із співробітниками БУТ або ознайомитися з довідниками по ринках, які випускає ця організація.

Зарубіжний маркетинг може зажадати значні витрати, але якщо ви підходите до вибору цільового ринку з великою ретельністю і преду-смотрительностью, крупні витрати може і не знадобитися. Переконайтеся, що ви розібралися в потребах і особливостях вибраних вами цільових ринків.

Як ви шукатимете ринок збуту для вашого продукту за рубежем?

Дуже небагато продуктів можуть бути реалізовано абсолютно самостійно. Рекламна діяльність на основі партнерства звичайно більш успішна і економічно ефективна. Залежно від конкретного продукту і регіону ви можете вибрати:

• роботу з регіональною або зональною туристичною порадою або компанією;

• роботу з групою організацій з вашої галузі;

• роботу з аналогічними продуктами або типами організацій, які також можуть діяти в інших регіонах країни. Наприклад, готелі можуть об’єднуватися в консорціум готельного маркетингу, а улаштовувачі розважальних заходів можуть формувати асоціації з іншими такими ж організаціями;

• роботу безпосередньо з БУТ в рамках його тематичних кампаній.

Переваги маркетингу на основі партнерства значні, зокрема:

• більш сильний вплив, особливо на ринках, де окремі продукти або сфери недостатньо вивчені;

• зниження витрат;

• більш широкий діапазон діяльності в порівнянні з можливим для окремо взятої організації.

Робота з БУТ

Діяльність БУТ на зарубіжних ринках

БУТ має обмежені ресурси для промоушн, тому воно повинне фокусувати діяльність на найважливіших для Британії ринках. Працюючи з національними радами з туризму Англії, Шотландії, Уельсу і іншими основними партнерами, БУТ визначає пріоритетні ринки і сегменти ринку. До числа ключових чинників, на основі яких БУТ вибирає пріоритетні ринки, відносяться вірогідна віддача від капіталовкладень і можливість залучення більшого числа несезонних відвідувачів, а також туристів, які подорожуватимуть по всій території Британії.

Основні кампанії, як правило, орієнтовані на сегменти ринків по всьому світу. При цьому використовується комплекс засобів: друкарські матеріали, вебсайты, пряма поштова реклама і зв’язки з громадськістю. Кампанії, що проводилися останнім часом, включали акції промоушн, пов’язані з пішими прогулянками святкового дня, міською культурою і мистецтвом Великобританії, спортом і спеціальними кампаніями, націленими на сім’ї.

БУТ накопичило великий багаж знань і досвіду в області зарубіжного маркетингу, його персонал володіє спеціальними пізнаннями про ринки, з якими працює. Який би підхід ви не використовували в зарубіжній маркетинговій діяльності, мабуть, що в тій або іншій діяльності ви співробітничатимете з БУТ, яке може запропонувати як пораду, так і можливості для промоушн.

БУТ сосредотачивает свої маркетингові ресурси на 26 пріоритетних ринках по всьому світу, а ще в 11 країнах діють «Центри для відвідуючих Британію» при офісах Британської поради. 88 % що прибувають до Британії відвідувачів відносяться до 26 пріоритетних ринків. Ось перелік 26 ринків, на які спочатку орієнтується БУТ і де, як правило, є його «територіальні» офіси:

Австралія

Аргентина

Бельгія

Бразилія

Німеччина

Гонконг

Данія

Індія

Ірландія

Іспанія

Італія

Канада

Нідерланди

Нова Зеландія

Норвегія

З’єднані Арабські Емірати

Португалія

Саудівська Аравія

Сінгапур

Сполучені Штати Америки

Фінляндія

Франція

Швейцарія

Швеція

Південна Африка

Японія

БУТ випускає і безкоштовно поширює ознайомлювальні «профілі ринків» для кожного з основних зарубіжних ринків. Кожний профіль містить опис тенденцій подорожей і туризму, демографічну інформацію, ключову статистику по ринку і практичні поради щодо маркетингу.

Нижче приводимо інформацію, що описує деякі з основних напрямів діяльності БУТ і можливості промоушн. Ви можете одержати подальші більш детальні відомості про кожне з пріоритетних для БУТ ринків і діяльності цієї організації в «Довідковому столі по ринкових відносинах і туристичній галузі» в Хаммерсміте, Лондон, або ж на веб-сайте для фахівців по туризму — www.tourismtrade.org.uk. Адреса веб-сайта БУТ для споживачів наступний: www. visitbritain. com.

У БУТ працюють спеціалізовані групи, орієнтовані на кожний з ключових зарубіжних ринків Великобританії. Деякі базуються «на місцях», а інші — в Лондоні. Вони керують здійсненням маркетингової діяльності по широкому кругу напрямів, зокрема:

• випуск і розповсюдження рекламних брошур;

• виставки і семінари для представників туристичної галузі і споживачів;

• торгова і споживацька реклама;

• Інтернет-маркетинг;

• пряма поштова реклама;

• робота місій;

• організація і підтримка журналістів, ознайомлювальні поїздки представників туристичної галузі до Великобританії.

Публікації БУТ випускає численні брошури, путівники, карти і журнали для широкої публіки і фахівців, в яких іноді можливо публікувати статті і розміщувати рекламу. Деякі публікації освітлюють специфічні теми і кампанії, тоді як в центрі уваги інших знаходяться регіони Британії. В ході недавніх кампаній у пресі освітлювалися такі теми, як прогулянки, походи по магазинах (шопинг), історичні будівлі і парки, гольф, а також питання на зразок «стилю і дизайну».

Більшість цих публікацій розповсюджується безкоштовно закордонними офісами БУТ у відповідь на запити споживачів. Ось приклади публікацій:

• «Британський путівник» — повнокольорова брошура-словник, що випускається на 17 мовах, є путівником по Британії в цілому.

• «У Британії» — підписний журнал для споживачів з тиражем близько 38 000 екземплярів (в основному розповсюджується в Північній Америці, Австралії і Європі). Цільовою аудиторією є, головним чином, англофіли, багато хто з яких відвідує Британію неодноразово.

• «Сімейні дні зовні будинку» — путівник по розважальних заходах і місцях для сімейних відвідин.

• «Подорож по Британії» — путівник по суспільному транспорту з деякими подробицями щодо рельєфу місцевості Британії.

• «План заходів Лондона» — щомісячний путівник по Лондону з інформацією про плановані заходи.

• «Сполучене Королівство — Путівник» — щорічний альманах для молодіжного ринку.

• «Регіональний друк» — серія повнокольорових регіональних брошур форматом А4 і А5, видаваних регіональними і центральними радами з туризму.

Актуалізовані списки всіх поточних публікацій БУТ, кампаній і контактної інформації можна одержати безпосередньо в БУТ або на вебсайте www.tourismtrade.org.uk.

Робота з пресою

Прес-офіс БУТ регулярно готує статті-нариси, новини і фотографії для більш ніж 1000 зарубіжних газет, журналів і кореспондентів. Щомісячний інформаційний бюлетень «Британія зве» містить близько 40 статі про нові тенденції, майбутні події і спеціалізовані напрями діяльності.

БУТ зберігає редакторський контроль над матеріалами, що надаються зарубіжним ЗМІ, з якими співробітничає, відбираючи ті з них, які найбільшою мірою заслуговують увагу, а також відповідні зарубіжним потребам теми і інформацію. Посилайте свої матеріали в прес-офіс БУТ для можливого включення у видання. Інформація про заходи повинна бути надана щонайменше за три місяці (бажано раніше).»Пресс-визиты» є ще одним важливим аспектом роботи БУТ із засобами масової інформації. Це поїздки, на які запрошуються журналісти, що працюють у пресі, на радіо і телебаченні, щоб вони дістали можливість на власному досвіді ознайомитися з різними аспектами подорожей по Британії. Іноді журналісти беруть участь в таких поїздках в рамках загальної рекламної кампанії або ж для них розробляють тематичні програми, наприклад, подорож по місцях, пов’язаних з мистецтвом» або відвідини парків. Якщо ви готові прийняти зарубіжних журналістів, то відповідну пропозицію слід спрямовувати в прес-офіс.

Ознайомлювальні поїздки

БУТ також організовує програми ознайомлювальних поїздок туроператорів і агентів по подорожах, щоб вони могли одержати більш докладну інформацію про різні аспекти туризму в Британії. Є безліч програм, різних з тематики і регіонів, вибраних для відвідин. Якщо ви хочете, щоб ваш об’єкт включили в програму ознайомлювальної поїздки, то варто запропонувати додаткові послуги або знижки. Зв’яжіться з вашою регіональною зональною туристичною порадою або департаментом туристичної галузі БУТ.

БУТ прагне якомога осмотрительнее підходити до відбору журналістів і туроператорів для організовуваних їм поїздок, прагнучи уникати «любителів дурнички». Щоб отримати максимальну користь від ознайомлювальних поїздок і «прес-візитів», важливо підтримувати контакти цих учасниками і надалі. Віддача від «прес-візитів» і ознайомлювальних поїздок приходить не відразу, але вони є важливим способом просування ваших послуг на зарубіжні ринки, а ті, з ким під час таких поїздок були встановлені контакти, можуть посприяти розширенню круга клієнтів.

Виставки

Оренда стенду на зарубіжній виставці може коштувати дуже дорого, і окремим організаціям рідко вдається досягти такого ж ефекту, якої досягають ті, хто об’єднався (за географічним принципом або по типу об’єкту), щоб узяти стенд більшого розміру. БУТ орендує площі під стенди на численних споживацьких і галузевих виставках за рубежем.

Організації, охочі взяти участь у виставці під «парасолькою» БУТ, як правило, повинні мати досвід роботи не менше два років. Важливо планувати участь і замовляти площі наперед, особливо якщо йдеться про більш крупні виставки, таких як «ТБ» в Берліні. Адміністратори по маркетингу на окремих «стійках» зможуть розказати вам про виставки на їх території і допомогти вирішити, які з них найбільш вам підходять.

Спробуйте поговорити з людьми, що орендували стенди на цих виставках в попередні роки, оскільки виставки істотно розрізняються за профілем відвідувачів і форматом. Деякі виставки підходять тільки для організацій, що вже мають сталі зарубіжні контакти, тоді як інші особливо корисні для новачків. БУТ також організовує зарубіжні семінари і торгові місії, надаючи можливість здійснити прямі контакти з представниками туристичної галузі. Участь в таких заходах нерідко стоїть достатньо дорого, але деколи легше налагодити контакти саме таким чином і добитися ефекту, працюючи з різними організаціями під час торгової місії, навіть якщо в групу, що працює там, включені ваші конкуренти. Семінари і торгові місії корисні при першому досвіді підприємництва на новому ринку, після чого для підтримки контакту повинні слідувати індивідуальні продажі і пряма поштова реклама.

Інші послуги

Інші послуги БУТ (більшість з яких платна) торкаються специфічних аспектів зарубіжного маркетингу, таких як:

• надання в користування за платню списків для прямої поштової реклами;

• щорічний форум туристичної галузі в Лондоні, на якому проходять презентації, освітлюючі полягання різних зарубіжних ринків, а також семінари, на яких учасники мають нагоду представити свій продукт зарубіжним менеджерам БУТ;

• фототека, що налічує більш ніж 400 тис. негативів, які можна узяти в користування за платню.

Більш докладну інформацію про діяльність БУТ по зарубіжному маркетингу і публікації можна одержати за адресою:The British Tourist Authority Thames Tower Black’s Road Hammersmith London W6 9EL Телефон: 020 8846 9000 Факс: 020 8563 0302.

Вибір зарубіжних ринків для націлювання маркетингової діяльності

Вам слід зупинитися на обмеженому числі зарубіжних ринків. Якщо ви займаєтеся маркетингом за рубежем вперше, краще вибрати ті країни, туристів з яких ви вже приймали.

При виборі необхідно також враховувати наступні чинники:

• рівень потенціалу ринку і його прибутковість, про що йшла мова вище;

• готовність відвідати ваш регіон;

• рівень інтересу в тій або іншій країні до пропонованого вами продукту.

БУТ визначило ключові характеристики основних зарубіжних ринків, викладені нижче. Більш докладну інформацію про властиві кожній національності особливості можна знайти в серії «Профілі ринків».

Австралія і Нова Зеландія

Австралійці більш інших схильні відвідувати Шотландію, Уельс і регіони зовні Лондона. Їм подобається відвідувати історико-культурні об’єкти, включаючи замки, парки і історичні будівлі. Їм властиво детально планувати свої поїздки.

Більшість австралійців приїжджає з Нового Південного Уельсу (близько 38 %), а новозеландців — з Окленда (близько 40 %).

Австралійці і новозеландці люблять скоювати круїзи по каналах і відвідувати сільську місцевість, до того ж молоді новозеландці часто набудовані «шукати своє коріння».

У більшості своїй вони не схильні скаржитися. Вони віддають перевагу спортивному одягу, і всі екологічно свідомо.

Британія займає третє місце після Нової Зеландії і США за чисельністю туристів з Австралії. Як австралійці, так і новозеландці схильні приїжджати на більш тривалий термін, ніж в середньому (австралійці, орієнтовно — на 23 дні; новозеландці — на 22 дні; середній показник по всіх країнах світу — 10 днів), таким чином, вони витрачають більше засобів впродовж всієї поїздки, але менше дня.

Бельгія і Люксембург

Говорячі по-фламандски туристи знаходять Британію привабливішої, ніж франкоговорящие. Що приїхали з цих країн якнайбільше цікавлять Лондон, Шотландія, пейзажі, історичні міста і можливість попрактикувати в англійській мові. Останнім часом спостерігається тенденція до підвищення попиту на короткі поїздки протягом всього року, особливо це торкається відвідин південно-східних регіонів. З цих країн багато хто приїжджає також у справах бізнесу (орієнтовно 30 %, середній рівень — 24 %).

Відвідувачів з Бельгії (39 %) привертає «зелений» туризм.

Туристи з Бельгії і Люксембурга демонструють широкий круг інтересів, до числа яких відносяться культурні заходи (відвідини історичних місць — 67 %, музеїв — 57, театральних, балетних і оперних уявлень, а також концертів — 30 %), гольф, піші прогулянки і їзда на велосипедах.

Німеччина, Австрія і Швейцарія

Туристам всі більшою мірою набридають сонце, пісок і море, і вони шукають місця, які можуть дати їм досвід, що збагатив інтелект. Вони прагнуть побачити пейзажі, познайомитися з доброзичливими людьми, знайти якісне житло, мир і спокій, не дарма витративши свої гроші.

Туристів привертають культура, сільська місцевість, можливість попрактикувати в англійському, зайнятися корисними для здоров’я видами діяльності і самовдосконаленням.

Половина туристів з Німеччини, Австрії і Швейцарії починає планувати візит за дев’ять місяців, четверть — за шість. Британія є шостим по популярності місцем відвідин для швейцарців після Франції, Іспанії, Італії, Австрії і Німеччини.

Швейцарські туристи, як правило, найспроможніші.

Гонконг

Туристи з Гонконга, як правило, діяльні, вони прагнуть побачити багато що, люблять відвідувати магазини, полюючи за вдалими покупками, але не люблять ходити пішки (10 хвилин максимум); їм докучають дощ і холод; багато чим бракує китайської кухні.

Знамениті туристичні об’єкти і пишні видовища викликають підвищений інтерес, також як і поїздки в сільську місцевість. Крім того, багато хто гонконгцы прагне побувати не тільки в Лондоні, але і в інших місцях.

Туристи часто поводяться досить шумно, особливо в групах.

Як правило, туристи з Гонконга не дуже вимогливі і не будують планів наперед.

Гонконгци люблять подорожувати, і ті, чий дохід відносно невисокий, будучи бережливими, прагнуть зібрати гроші на поїздку.

Улюблені пункти призначення включають США, Канаду, Австралію, Британію і Нову Зеландію.

Туристи з Гонконга залишаються в певному пункті довше за середній і витрачають більше засобів за поїздку і в день.

Греція

50 % відвідувачів прибувають до Британії за медичним обслуговуванням, що частково пояснює відносно високі витрати з розрахунку на одну поїздку.

Туристів з Греції в рівній мірі привертає можливість походити по магазинах і зробити невелику операцію, а ось до історичних будівель, музеїв і театру мало хто з них виявляє цікавість.

Одноденні поїздки в такі місця, як Віндзор, Оксфорд або Бат, як і автобусні поїздки до Шотландії, користуються обмеженим попитом.

Ізраїль

Британія була улюбленим місцем відвідин ізраїльтян багато років, і Лондон настільки добре відомий, що не вимагає реклами. Едінбург — друге по популярності місто (завдяки фестивалю).

Відвідувачі захоплюються культурою, музеями і художніми галереями, а особливо цікавляться театром (багато хто відвідує театр кожний вечір впродовж свого перебування в Британії).

Ізраїльтяни витрачають під час подорожі за день більше середнього рівня. Індія і Пакистан

Більш всього відвідувачів з цих країн привертають музей мадам Тюссо, зміна караулу, лондонський Тауер, а також походи по магазинах за британськими фірмовими виробами.

Частіше за все вони відвідують Лондон, але популярністю користуються також Бірмінгем, Ліверпуль, Ноттінгем, Лестер, Бредфорд, манчестер, Оксфорд і Кембрідж.

Унаслідок тісних історичних зв’язків між Індією і Британією відвідувачі знайомі з англійською мовою, британською культурою і крикетом. Більшості відвідувачів до 40 років (45 %), вони достатньо спроможні, росте число індивідуальних туристів. Крім того, все більш частими стають ділові поїздки.

Дві третини відвідувачів з Пакистану — індивідуальні туристи чоловічої статі, причому 45 % приїжджають з метою відвідати друзів і родичів.

Приїжджі з Індії і Пакистану краще сприймають словесні пояснення, ніж друкарські матеріали або письмові покажчики.

Ірландія

Більшість відпускників і що приїжджають у справах бізнесу потрапляють до Британії морським шляхом; влітку вони їдуть до Уельсу, Західні графства, на північний захід і до Шотландії. Туристів з даної країни привертає більш широкий діапазон послуг, особливо «всепогодних», в порівнянні з тим, що можна зустріти в Ірландії.

Короткі поїздки до Лондона, зокрема для відвідин театрів, також популярні.

Культура і спадщина привертають відвідувачів старшого віку з середнього класу, які вже багато подорожували по Великобританії. Вони відвідують історичні місця, собори, університети, театри і концертні зали.

Ірландія займає четверте місце по кількості поїздок до Британії і третє по прибутковості серед всіх країн світу (хоча кількість грошей, які витрачають туристи з цієї країни в день, і тривалість перебування трохи нижче середнього).

Іспанія

Улюблене місце туристів з Іспанії — Лондон, оскільки він вважається законодавцем мод і має багато ринків.

Шотландія стає все більш привабливою для наділюючих романтичною уявою іспанців.

Іспанцям для ідеального проведення відпустки необхідний достаток місцевого колориту, а також можливість ходити по магазинах, займатися спортом і відвідувати спортивні заходи, театр, музичні уявлення і виставки. Нічне життя, британські пивні (паби) і походи по ресторанах дуже важливі для іспанців: вони люблять їсти пізно і залишаються в закладах до ранку. Їм дуже подобаються британські солодощі і десерти.

Іспанські туристи схильні подорожувати групами. Їм також подобається, коли існує можливість зустрічатися і тісно спілкуватися з місцевими жителями. З цієї причини більшість віддає перевагу сімейній атмосфері сільського нічлігу з сніданком, а також сум’яття міського життя.

Половина всіх іспанських відвідувачів Британії у віці до 34 років. В основному це досить спроможні міські жителі (30 % з Мадрида).

Британія — третє по популярності місце проведення відпустки після Португалії і Франції.

Італія

Для італійців з індустріального північного регіону Ломбардії (47 %), а також Лацио (Рим і його регіон) відвідини Британії у внесезонье зараз привабливіші, ніж коли-небудь.

Якщо італійці прибувають до Лондона, то їх якнайбільше привертає можливість бути схожим по магазинах. Якщо ж вони їдуть в місця зовні Лондона, то для них важливі живописність околиць, можливість познайомитися з різними стилями життя, відвідати знамениті місця і удовлетворить культурні потреби. Шотландія привертає величезну кількість відвідувачів (вона займає друге місце після Лондона) завдяки своєму іміджу: зелень, дружелюбність і простота.

Як правило, італійці приїжджають до Британії в свою другу відпустку протягом року.

Туристи з цієї країни знаходяться в певному пункті довше і витрачають в день більше середнього.

Канада

Сімейні зв’язки і театр є основними причинами для подорожі до Британії в міжсезонні.

Круг пізнань про Британію у середньостатистичних канадців ширше, ніж у американців, а інтерес до нових місць більш високий, ніж до традиційних.

Більше 50 % канадських туристів — з Онтаріо, і більше половини загального числа канадців, відвідуючих Європу, приїжджають до Британії.

По віку канадські туристи, відвідуючі Британію, старше, ніж середній відвідувач з-за кордону (30 % у віці старше 55 років).

Сім мільйонів квебекців віддають перевагу поїздкам до Франції, але єдиний сильний зв’язок — це спільна мова, решта зв’язків же є слабкими, і культурна спадщина Великобританії продовжує привертати відвідувачів.

Канадці витрачають менше середнього за поїздку в день.

Латинська Америка

Частіше за все з цього регіону прибувають бразильські (34 %) або аргентинські (24 %) туристи.

Лондон — найпопулярніше місце призначення: наділені відчуттям стилю розглядають його як столицю мод, але люблячі віскі латиноамериканцы знають також і про існування Шотландії. Крім того, відвідуються також Кембрідж, Бат, Стратфорд, Йорк і Оксфорд.

Урівноважені відвідувачі цікавляться театром, музеями і художніми галереями, а також походами по магазинах (імпортовані товари все ще вважаються дорогою новинкою в багатьох країнах, а якість і різноманітність британських продуктів вражають).

Аргентинці також відвідують Британію ради спорту (особливо регбі), вивчення англійського, торгових ярмарків і виставок. 15 % відвідуючих Британію латиноамериканців приїжджають у справах бізнесу, а 10 % — до друзів і родичів.

При незначній тривалості перебування аргентинці схильні витрачати в день виключно великі суми.

Скандинавія

Туристи з Скандінавських країн вірять в тепло і дружелюбність Британії, їм подобаються відчуття гумору і жвавість британців (про що вони судять за телевізійними програмами), а також стиль життя, характерною межею якого, на їх думку, є відвідини пабів. Вони відчувають себе більш упевнено з англійським, ніж з іншими європейськими мовами.

Скандінави захоплюються гольфом і, за оцінками, скоюють в рік 50 тис. поїздок на гольф.

Данці добре поінформовані про британську географію і звичаї, норвежцям же подобаються розважальні заходи просто неба, наприклад подорожі по каналах.

Норвежців дратує, якщо їх приймають за шведів, і не дивлячись на хороше знання англійського, вони оцінять декілька слів вітання, почутих на рідній мові під час відвідин улюблених ними місць — Нортумбрії, Йоркшир, Хамберсайда, Шотландію і Лондон.

США

Серед американських туристів більш високий відсоток, ніж в середньому, складають ті, що приїжджають вперше, тому їх в першу чергу привертає Лондон. Окрім нього, американці часто відвідують Йоркшир, Шотландію і Уельс.

Американці, що приїжджають до Британії, в середньому більш забезпечені, більш образованны і належать до більш старшої вікової групи, ніж середньостатистичний американець.

Американцям цікаві в Британії її історія і культура, спільність мови і історичне наследие. Їм подобаються дружність і шарм ан-.jm гличан, а також безпека, легкість і зручність користування суспільним транспортом.

Улюблені заняття — огляд визначних пам’яток і фотографування, походи по магазинах і проглядання шоу, відвідини історичних будівель, замків, соборів, музеїв і галерей, поїздки в сільську місцевість на автомобілі або потягу.

Британія залишається для американців європейським місцем відвідин номер один; вона в реальності і прагне залишитися таким, але Франція і Німеччина складають конкуренцію, що росте, в боротьбі за американський долар.

Франція

Серед французьких туристів 42 % — у віці до 25 років при середньому показнику 27 %.

Їх привертають в Британії її оригінальність, затишні паби, нічліг з сніданком, традиції, культурна спадщина, художні галереї, музеї, гольф, музика, мистецтво, спорт і сільські пейзажі.

Останніми роками гори, сільська місцевість і міста сталі для французів привабливішими, ніж «сонце і сніг».

Репутація Британії як місця, де на погоду і кухню не можна вважатися, поступово йде в минуле. Недавня стаття у французькій газеті «Ле Монд» відзначила навіть, що Лондон стає однією із столиць гастрономів миру. Все більшою мірою признається вплив Британії на молодь через музику і індустрію мод.

Британія і Ірландія по популярності займають сьогодні шосте місце після Іспанії, Португалії, Італії, Німеччини і Австрії.

Південна Африка

Південноафриканці схильні відвідувати Шотландію, Уельс і всі регіони Англії.

Для деяких південноафриканців масштаби Лондона дуже великі, зате їх привертають сільська місцевість, спорт, замки, сади, крім того, для них важливе відчуття особистої безпеки.

Відмінності в культурах не є проблемою, а декілька банок охолодженого пива в холодильнику будуть високо оцінено 49 % відвідувачів прибувають з Трансвааля, не дивлячись на економічний спад і політичну нестабільність.

Британія змагається з Намібією і Замбієй за статус найпопулярнішого місця для туристів з Південної Африки, але у ряді більш дальніх пунктів призначення тримає першість.

Південноафриканці (навіть ті, чиє британське коріння дуже далеке) зберігають сильні зв’язки з історичною батьківщиною, і ті, що зважилися, на тривалу подорож африканеры відвідають швидше саме Британію, а не будь-яку іншу країну. Ринок туристів переважно складається з білого населення.

Південноафриканці віддають перевагу турам, середня тривалість їх перебування складає близько 20 днів.

Японія

Прийняти туристів з Японії прагнуть більше сто країн, так що конкуренція для Британії є жорсткою. Франція і Італія привертають більше число відвідувачів з цієї країни, ніж Британія, проте темпи зростання туризму до Британії з 1987 р. не були перевершені жодним іншим з основних пунктів призначення в Європі.

Як правило, з Японії приїжджають молоді люди, часто — вивчаючі англійський або наречені (95 % японських наречених проводять медовий місяць за рубежем). Приїжджають і ділові леді після сорока, не охочі опиратися своїй пристрасті до зарубіжних подорожей, а також все більше число «посріблених сивиною» (в Японії найвища тривалість життя в світі).

Туристи прагнуть вивчати культуру, повсякденне життя і історію. При цьому екскурсії для огляду визначних пам’яток зміняються подорожами, які допомагають набути певного досвіду. Великим попитом користуються історичні будівлі Британії (включаючи паби, магазини, готелі і маєтки), оскільки японським будівлям рідкісно буває більше 50 років.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ВОДНЫХ КОММУНИКАЦИЙ»

ГУМАНИТАРНЫЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра Международного бизнеса, менеджмента и туризма

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИЗМА И

ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Место практики турфирма «Петербургский Городской Туристический Центр»

ФИО студента Малышева Марина Андреевна

Санкт-Петербург 2010

Содержание

Вступление

Организационная структура экономического образования

Экономический механизм обеспечения функционирования организации

Подсистема планирования продаж и маркетинговой деятельности

Подсистема планирования производственно-хозяйственной деятельности

Подсистема планирования издержек производства

Планирование организационно-технического развития предприятия туризма и гостиничного хозяйства

Система учета и отчетности на турпредприятии

Состояние финансово-инвестиционной деятельности турпредприятия

Организация планирования труда и заработной платы

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Роль туризма в современном мире огромна. Он затрагивает все сферы деятельности современного общества, но в большей мере экономику, культуру и социальную жизнь.

Современное состояние туризма в России характеризуется глубокими и неоднозначными переменами в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии количественных и качественных параметров отрасли. С одной стороны, российский туризм потерял завоеванные к середине 80-х годов показатели по объемам предоставляемых туристских услуг, особенно в части внутреннего туризма, с другой стороны, наблюдается рост строительства туристских объектов, количества туристских фирм на всей территории страны, увеличение числа выездов россиян в заграничные путешествия. По прогнозам ВТО, Россия к 2020 году войдет в десятку стран-лидеров по приему туристов. В связи с этим проблема подготовки туристских кадров приобретает особую актуальность.

Кроме того, постоянно растущая конкуренция в сфере туристских услуг требует повышения уровня профессиональной подготовки специалистов отрасли с учетом ее основных особенностей.

Целью практики является знакомство студента с работой менеджера по продажам.

Для достижения целей были определены следующие задачи:

— разработка квалификационных требований к должностным обязанностям специалиста по туристским услугам;

— разработать требования к различным уровням обслуживания и определить классы обслуживания на конкретном туристском предприятии;

— провести анализ обслуживания клиентов на конкретном туристском предприятии.

Организационная структура экономического образования

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Туристическая компания «Петербургский Городской Туристический центр» ООО «Хэппи Тур»

ООО, или Общество с ограниченной ответственностью – это когда один или несколько человек учреждают некое хозяйственное общество, внося в него уставной капитал, разделенный на доли.

Адреса офисов компании:

«Петербургский Городской Туристический центр» — м. Маяковская

Адрес: Лиговский проспект, д. 10 оф. 5146

Телефон: 578-18-97

E-mail: pgtc106@rambler.ru

Режим работы офисов фирмы: «Петербургский Городской Туристический центр»

Пн. – Пт. 11-00 – 20-00 ч.

Сб. 11-00 – 17-00 ч.

Вс. – выходной

Компания «Петербургский Городской Туристический центр» появилась 1,5 года назад. Сейчас это небольшое предприятие, которое получило свою популярность благодаря качеству своих услуг и успешной маркетинговой деятельности. Рекламу «Петербургский Городской Туристический центр» можно увидеть в газетах «Метро», «Балт-Экспресс», журналах – «Следопыт», «Вояж», «Туризм и отдых», «Турновигатор», а так же в Интернете. У каждого менеджера наработана своя клиентская база и с каждым месяцем она увеличивается.

В туристском отделе работает 4 менеджера. Таким образом недостатка в кадрах нет, но текучесть кадров довольно активная. Причиной этой текучести является тяжелый режим работы менеджеров — 56 рабочих часов в неделю, с одним выходным.

Это дружный, слаженный коллектив. Каждый из них – профессионал своего дела. Любому человеку, который обратился в агентство, не будет отказано в услугах. Все всегда выполняется качественно и в срок. За время работы у агентства сформировалась своя база постоянных клиентов.

Также турфирма занимается оформлением финских шенген виз.

Эксклюзивом турфирмы являются однодневные поездки по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, который организуются директором фирмы Маловой Галиной Николаевной.

«Петербургский Городской Туристический центр» является одной из сетей турагенств, ее основными конкурентами являются такие агентства, как «Горячие туры», «Хороший отдых», «Путевочка» и т.д. Партнерами фирмы (туроператоры через которых бронируются все туры) являются: «Teztour», «Almatour», «Mostravel», «Expresstours», «Экспотур», «Верса».

Качество экскурсионного обслуживания в данной турфирме находиться на довольно высоком уровне. Компания «Петербургский Городской Туристический центр» является турагентом и как турагент продает туры практически в любую страну мира, а так же сама организует однодневные туры по Ленинградской области и смежным с ней областям. Туры отличаются низкими ценами и большим количеством включенных в эту стоимость услуг: экскурсии по пути следования автобуса, посещение нескольких музеев и обед. Данные путешествия пользуются особой популярностью среди туристов, что способствует их быстрому развитию и совершенствованию. По данному направлению у компании конкурентов нет.

Туристические услуги — это особая сфера, в которой главным критерием качества становится полученное удовольствие. Удовольствие хорошего отдыха зависит от ощущения внутреннего и внешнего комфорта, а удовлетворение достигается исполнением всех ожиданий и надежд. Цель компании » Петербургский Городской Туристический центр » — это создание комфортных условий для каждого клиента, и предоставление полной свободы в туристических желаниях.

Компания «Петербургский Городской Туристический центр» — это хорошо налаженная структура агентских продаж от ведущих туроператоров. Предоставив организацию туров проверенным игрокам рынка, мы сделали упор на комфортном обслуживании клиентов, предоставлении максимума информации и выгодных для клиентов условиях продаж. В офисе поддерживаются единые стандарты качества сервиса.

Люди, занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их турфирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, — от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами.

Цель бизнеса — привлекать и удерживать клиентов, а это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. в этом случае они не только вновь выберут ту же туристскую фирму, но и при разговоре со знакомыми дадут об этом предприятии самый благоприятный отзыв.

Для того, чтобы наиболее полно удовлетворить потребности покупателя, менеджер должен понять, что бы предложить ему те варианты туров, которые являются наиболее для него подходящими, для чего производиться некая классификация клиентов. В компании туристы разделяются по нескольким признакам: по возрасту, по направлению путешествия, по цели путешествия и другим, но в компании нет разделения клиентов по социальному положению, всех клиентов обслуживают на высоком уровне, начиная предложение всегда с самых доступных туров. Менеджеры компании никогда не навязывают туристам свое мнение, в первую очередь они пытаются понять, что нужно клиенту и предлагают лишь свою помощь в нахождении подходящего тура среди большого разнообразия туристских продуктов. Работники турфирмы общаются с клиентами исключительно на равных, подбирая тур учитывая все пожелания туриста, если же все пожелания учесть не удается, менеджер предлагает услуги, которые могут хотя бы частично соответствовать желаниям туриста.

Важнейшим условием взаимодействия обслуживающего персонала и клиента на этапе определения вида, полноты и качества предоставляемых услуг является общение. Особенностью процесса общения является то, что оно осуществляется сразу на двух уровнях вербальном и невербальном.

2. Экономический механизм обеспечения функционирования организации

В чем суть экономических методов управления турфирмой и как эти методы соотносятся с экономическим механизмом? И в чем суть самого экономического механизма в данной сфере? Поскольку по отношению к экономическим методам понятие «экономический механизм» — более широкое, попробуем сначала рассмотреть именно его.

Под экономическим механизмом турфирмы понимается совокупность предусмотренных законодательством экономических мер по реализации туристских услуг и рационального их использования.

Основы правового регулирования экономического механизма турфирмы установлены Законом «Об основах туристской деятельности» №132 ФЗ.

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности данной турфирмы являются:

— обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

— охрана окружающей природной среды;

— создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов (лечебно оздоровительные туры в Карловы Вары, санатории Беларуси, Старая Русса, Российский юг, центры Талассотерапии на Средиземноморском побережье, экскурсионные туры по Европе, Лен. Области, России, стран Ближнего и Дальнего Зарубежья);

Координацию туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма.

3. Подсистема планирования продаж и маркетинговой деятельности

Маркетинг в туризме — это деятельность по планированию, разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию. Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

В турфирме «Петербургский Городской Туристический центр» маркетингу уделяется недостаточно внимания, так как предприниматель в основном сориентирован на практику и действуют в соответствии с имеющимся у неё опытом. Важнейшей причиной такого положения вещей является и тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могли без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг.

К задачам планирования как к процессу практической деятельности относятся:

 формулирование состава предстоящих плановых проблем, определение системы ожидаемых опасностей или предполагаемых возможностей развития предприятия;

 обоснование выдвигаемых стратегий, целей и задач, которые планирует осуществить предприятие в предстоящий период, проектирование желаемого будущего организации;

 планирование основных средств достижения поставленных целей и задач, выбор или создание необходимых средств для приближения к желаемому будущему;

 определение потребности ресурсов, планирование объемов и структуры необходимых ресурсов и сроков их поступления;

 проектирование внедрения разработанных планов и контроль за их выполнением.

Планирования продаж на сезон, на месяц, даже на год, в этой турфирме нет, весь упор делается на удержание старых клиентов и привлечение новых, но не с помощью каких-либо средств рекламы, а прежде всего благоприятным отношением ко всем туристам, вне зависимости от их социального и материального положения

Турфирма расположена в центре города в бизнес центре гостиницы «Октябрьская», с одной стороны это достаточно удобное расположение, но учитывая то, что офис находится на пятом этаже, появление случайных туристов «с улицы» практически исключено.

С целью отдых в агентство обращаются как родители детей, желающих отдохнуть в международном лагере, так и семьи, решившие вместе провести отпуск за границей. Профессионально будет организован как индивидуальный тур в Японию, так и групповой в Италию с посещением островов и др. туры. В агентство обращаются люди всех возрастов и национальностей.

Целевая аудитория фирмы неоднородна по социальным и демографическим характеристикам. Что объединяет целевую аудиторию: это желание отдыхать, познавать новое, активность, повышенные требования к комфорту.

Агентства не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.

ПРИНЦИПЫ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ:

-Коллектив компании «Петербургский Городской Туристический центр» работает для своих клиентов.

-Клиентом считается любой человек, зашедший в офис.

-Каждого клиента приветствуют с уважением, приглашают за стол и предлагают напитки как дорогому гостю.

-У каждого клиента остается впечатление о том, что он самый любимый клиент компании.

-Офис компании — это особенное, не похожее на другие офисы место, и каждый работник компании заботится об этом.

-Любое желание клиента достойно внимания, и работники офиса прилагают все возможные усилия, чтобы его исполнить.

-Каждому клиенту предлагается чашка кофе или чая, минералка летом, спиртные добавки к кофе или чаю — в холодное время года.

Компания «Петербургский Городской Туристический центр» рассчитана:

— на тех, кто планирует отдых заранее,

— кто ищет комфортное мягкое обслуживание,

— кто еще не определился в выборе направления и ждет помощи специалиста,

— на тех, кто много путешествует, и ждет новых предложений.

Ценности компании формируют ее клиенты:

Активность и разум — это то, что приносят с собой потребители: качества, определяющие желания, стремления и планы на отдых. Свобода и комфорт — это то, что компания «Петербургский Городской Туристический центр» дает потребителям.

туристический экономический маркетинг

Подсистема планирования производственно-хозяйственной деятельности

Планирование деятельности предприятий является важной предпосылкой свободного предпринимательства, распределения и потребления ресурсов и товаров.

Сущность внутрифирменного планирования в рыночной экономике заключается в выборе целей развития, форм хозяйственной деятельности, способов их осуществления, которые при использовании ограниченных производственных ресурсов могут привести к достижению прогнозируемых качественных и количественных результатов.

Так как фирма является агентом, то есть продажей, а не производством туров, планирование осуществляется только в сфере продаж. В ООО «Хэппи Тур» система сбыта планируется, базируясь на итогах предыдущего сезона. В период кризиса показатели снизились, но не на много.

Работа с туроператором проходит в следующем порядке:

заключение договора с туроператором;

подача заявки на тур, выбранный туристом;

получение подтверждения заявки;

оплата заявки, наличными или по безналу;

получение билетов, ваучера, информационного листа, страховки, визы;

передача документов туристу;

в случае возникновения у туристов претензий по окончании путешествия: турист пишет претензию, а турагент передает ее туроператору и дальше идет рассмотрение претензии, и удовлетворение ее или нет.

Подсистема планирования издержек производства

Производственные издержки являются основой себестоимости продукции. Они подразделяются на постоянные и переменные, общие и средние, предельные и удельные, кратковременные, долгосрочные и другие.

Так как фирма является тур агентством, она имеет постоянные затраты виде аренды помещения, налоговых сборов и т.д. А переменные затраты составляют только расчеты с туроператорами, заработная плата сотрудников.

Себестоимость туристического продукта (услуги) – это денежная форма затрат на формирование (производство и сбыт туристического продукта или услуги. Чем лучше работает предприятие (интенсивно использует производственные ресурсы), тем меньше себестоимость. Поэтому себестоимость – один из важных показателей эффективности производства.

Себестоимость продукта определяется как сумма всех стоимостей и рассчитывается без учёта накладных расходов.

Как турагентство фирма получает комиссию от туроператора в среднем 10 %.

Арендная плата составляет 36000 руб.

Расходы на Интернет 2000 руб.

Расходы на рекламу примерно 9000 руб. в месяц

Налоги составляют 13 000 руб.

Зарплата сотрудников составляет 30 % от комиссии (оклада нет)

Чтобы покрывать все издержки фирма должна продавать примерно по 29 туров стоимостью 30 000 руб.

Планирование организационно-технического развития предприятия туризма

Техническое развитие как объект организационно-экономического управления охватывает разнообразные формы, которые должны отражать соответствующие стадии процесса развития производственного потенциала и обеспечивать простое и расширенное воспроизводство основных фондов предприятия. Из всей совокупности форм технического развития целесообразно выделить те, которые характеризуют, с одной стороны, поддержание технико-технологической базы производства на должном уровне, а с другой — ее постоянное развитие путем совершенствования и наращивания производства (рис. 10.3).

Рис. 10.3. Формы технического развития предприятия

Оценку технического уровня разноотраслевых предприятий нужно проводить периодически (один раз в несколько лет) в процессе анализа и обобщения определенной системы показателей, которые характеризуют степень технического оснащения труда персонала, уровень прогрессивности применяемой технологии, технический уровень производственного оборудования, уровень механизации и автоматизации основного и вспомогательного производств.

Основные этапы и планирование технического развития предприятия. В связи с определяющим влиянием технического развития на результаты хозяйственной деятельности, а также в связи с его многонаправленностью и большой сложностью важное практическое значение имеет постоянно осуществляемая и сбалансированная по всем элементам система экономического управления техническим развитием предприятия. Процесс экономического управления техническим развитием на предприятии обычно включает такие основные этапы:

установление целей — определение, ранжирование, выделение приоритетов;

подготовительный этап — анализ производственных условий, подготовка прогнозной информации;

вариантный выбор решений — разработка, выбор критерия и оценка эффективности возможных вариантов;

программирование (планирование) работ — согласование выбранных и принятых решений, их интеграция в единый комплекс мероприятий в пределах программы технического развития предприятия на ближайшую и отдаленную перспективу;

сопровождение реализации программы — контроль за выполнением предусмотренных программой мер, осуществление необходимого корректирования программы.

Цели и приоритеты технического развития нужно определять в соответствии с общей стратегией предприятия на том или ином этапе его функционирования. Конкретные стратегические направления технического развития предприятия могут быть связаны с решением проблем:

кардинального повышения качества продукции, обеспечения ее конкурентоспособности на мировом и отечественном рынках;

разработки и широкого внедрения ресурсосберегающих (прежде всего энергосберегающих) технологий;

сокращения до максимально возможного уровня затрат ручного труда, улучшения его условий и безопасности;

осуществления всемерной экологизации производства в соответствии с современными требованиями к охране окружающей среды и т. п.

Материально-техническая база туризма является основой развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для предоставления туристам полного комплекса услуг (размещение, питание, перевозка, экскурсии и т. д.)- В состав материально-технической базы туризма входят: туроператоры и турагенты, предприятия размещения, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, бюро экскурсий и т. п. По экономическим элементам объекты материально-технической базы подразделяются на основные фонды и оборотные производственные фонды (малоценные и быстроизнашивающиеся предметы).

Материально-техническая база данной турфирмы включает в себя: арендованное помещение площадью 27 метров квадратных, необходимая мебель и средства вычислительной техники и обработки информации:

— 6 столов,

— 6 офисных стульев,

— 8 стульев,

— 3 тумбы,

— 2 шкафа,

— 1 стеллаж,

— 1 диван,

— 1 журнальный столик,

— 6 компьютеров (Samsung, Intel Pentium 4, были приобретены около года назад в компьютерном магазине «КЕЙ», на каждом установлено лицензионная операционная система Windows XP, на одном из компьютеров установлена программа 1С: бухгалтерия),

— 6 калькуляторов Metrix,

— 1 принтер (Xerox Workcenter 3119, был приобретен около года назад в компьютерном магазине «КЕЙ»),

— 1 факс, —

— 6 телефонов Panasonic на входящие звонки,

— 2 телефона Voxtel на исходящие звонки,

— 1 кассовый аппарат,

— 1 чайник Scarlet,

— 1 кофемолка Vitek,

— 1 кофеварка Vitek.

Даже прекрасно развитая материально-техническая база будет бесполезна, если турист не чувствует себя желанным гостем. Развитие культурных ресурсов гостеприимства является важнейшим фактором в туризме. Эти ресурсы – все культурное богатство туристского района, которое предоставляет возможность.

Техническое оснащение фирмы планируется обновляться по мере износа, поломок и морально-технического отставания.

7. Систему учета и отчетности на тур предприятии

В «Указаниях по ведению бухгалтерского учета и отчетности и применению регистров бухгалтерского учета для субъектов малого предпринимательства» (утв. Приказом МФ РФ от 22 декабря 1995 г. № 131) в разделе 3 «Бухгалтерская отчетность малого предприятия» имеются два коротких пункта касательно отчетности в следующем изложении:

п. 3.1. Малое предприятие (в том числе и ООО «Хэппи Тур») составляет и представляет бухгалтерскую отчетность в порядке, предусмотренном Положением о бухгалтерском учете и отчетности в Российской Федерации (номера и даты документа не указаны прим. Автора)

п. 3.2. Малое предприятие вправе представлять бухгалтерскую отчетность по упрощенной процедуре и формам отчетности. В ООО «Хэппи Тур» применяется упрощенная система налогообложения и отчетности. При этом в состав годового бухгалтерского отчета малого предприятия разрешается включать только формы № 1 «Бухгалтерский баланс» и № 2 «Отчет о финансовых результатах и их использовании». (Известно, что форма № 2 свое название уже поменяла (прим. Автора). Не представляется в составе бухгалтерского отчета пояснительная записка(Выдержка из документа перепечатана их Журнала «Закон», № 3, март 1998)

Требования к отчетности малых предприятий, перешедших на упрощенную систему налогообложения, учета и отчетности, должны соответствовать Федеральному закону № 222-ФЗ от 29 декабря 1995 г. «Об упрощенной системе налогообложения, учета и отчетности для субъектов малого предпринимательства», а также приказу Минфина России от 15 марта 1996 г. № 27 «О мероприятиях по реализации Федерального Закона от 29 декабря 1995 г. № 222-ФЗ «Об упрощенной системе налогообложения, учета и отчетности для субъектов малого предпринимательства» и приказу ГНС РФ от 24 января 1996 г. № ВГ-3-02/5 «Об утверждении форм документов, необходимых для применения упрощенной системы налогообложения, учета и отчетности субъектами малого предпринимательства».

Так, в соответствии с Федеральным Законом № 222-ФЗ от 8 декабря 1995 г. (см. пункт 4 статьи 1) «Организациям, применяющим упрощенную систему налогообложения, учета и отчетности, предоставляется право оформления первичных документов бухгалтерской отчетности и ведения книги учета доходов и расходов по упрощенной форме… Упрощенная форма первичных документов бухгалтерской отчетности и ведения книги учета доходов и расходов устанавливается Министерством финансов Российской Федерации и является единой на всей территории Российской Федерации»(Перепечатано в изложении Федерального Закона № 222-ФЗ от 8 декабря 1995 г.).

Для малых предприятий, применяющих упрощенную систему, Федеральным законом РФ №222-ФЗ от 29.12.95г. установлены следующие ставки единого налога на совокупный доход:

— 10% от совокупного дохода – в федеральный бюджет

— не более 20% от совокупного дохода – в суммарном размере в бюджет субъекта РФ и местный бюджет.

При решении о переходе организации или индивидуального предпринимателя на эту систему, основным официальным документом является патент(см. Приложение 1), выдаваемый налоговым органом сроком на один календарный год. На его основе приобретается самой организацией «Книга учета доходов и расходов», которая затем регистрируется в этом же территориальном налоговом органе.

На патент и «Книгу учета доходов и расходов» распространяются правила обращения с отчетностью, установленные действующими нормативными актами Российской Федерации.

Таким образом, те, кто применяет указанную систему, по итогам хозяйственной деятельности за отчетный период представляют в налоговый орган в срок до 20-го числа месяца, следующего за отчетным периодом:

— расчет подлежащего уплате единого налога с зачетом оплаченной стоимости патента

— выписку из «Книги доходов и расходов» (по состоянию на последний рабочий день отчетного периода)с указанием совокупного дохода (валовой выручки), полученного за отчетный период.

Кроме указанных документов также представляются:

— патент

— Книга учета доходов и расходов

-Кассовая книга

— платежные поручения об уплате единого налога за отчетный период (с отметкой банка об исполнении платежа).

Бухгалтерская отчетность малых предприятий представляется за квартал, полугодие, 9 месяцев и год в адреса и сроки в соответствии с указанными документами.

День представления малыми предприятиями бухгалтерской отчетности определяется по дате ее почтового отправления или дате фактической передачи по принадлежности.

Таким образом, стратегия программы реформирования бухгалтерского учета в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности, утвержденная постановлением Правительства Российской Федерации от 6.03.98 № 283, поэтапно реализуется. Это нашло отражение в последних документах Минфина России и касается кроме прочих и малых предприятий.

Сущность единого налога, уплачиваемого в связи с применением упрощенной системы налогообложения организациями и индивидуальными предпринимателями, заключается в том, что он заменяет уплату целого ряда налогов, устанавливаемых общим налоговым режимом.

Фирма находиться на упрощенном налогообложении, то есть налоги платятся только в пенсионный фонд и НДФЛ.

8. Состояние финансово-инвестиционной деятельности тур предприятия

Денежные потоки в ООО «Хэппи Тур» поступают только от потребителей услуг. Инвестиций нет.

У учредителя предприятия был взят кредит в банке ОАО «Банк ВЕФК» (в данный момент банк «Петровский») на образование фирмы, который должен быть выплачен до сентября 2010 года.

Фирма является платежеспособной, но доходы ее очень не высоки. Благодаря постоянным оборотам денежных средств: притока и оттока, фирме удается держаться на плаву. Для изменения данной ситуации требуется повышать количество продаж, а так же стараться продвигать более дорогостоящие туры и продукты туроператоров предоставляющих повышенную комиссию.

9. Организация планирования труда и заработной платы

Менеджеры компании всегда внимательно выслушивают клиента, не забывая обращать внимание на то, как он сидит, какие у него жесты. Все это помогает выработать стратегию дальнейшего общения с туристом. Например, если менеджер понимает, что клиент настроен враждебно, следующим его действием будет налаживание отношений с ним различными способами, какими способами это можно сделать работник фирмы тоже может понять, проанализировав поведение клиента.

Работа менеджера по продажам включает в себя не только подбор и оформление туров, но и сбор документов на визу, загранпаспорт, их проверка и передача их инспектору. Для того, что бы выполнять свою работу качественно работник должен обладать определенными качествами, знаниями и навыками. При поступлении на работу потенциальный менеджер проходит собеседование, на котором и выявляются присущие ему черты и знания которыми он обладает.

Генеральный директор и главный бухгалтер ООО «Хэппи Тур» – Малова Галина Николаевна, осуществляет контроль над всеми подразделениями и сотрудниками, получает прибыль как собственник предприятия.

Менеджеры отдела продаж изучают предложения операторов, ведут работу с клиентами, следят за своевременной оплатой тура, выдачей документов, заработная плата: 30 процентов от комиссии за тур. Из этого следует, что форма оплаты сдельная, что имеет свои плюсы и минусы. Если в сезон достаточно высокий процент выливается в высокую заработную плату, то в межсезонье менеджер может остаться практически без зарплаты.

Малышева Марина, также исполняет обязанности курьера, относит и получает документацию, производит оплату туров в операторские фирмы, дополнительно получает 50 рублей за место.

Соколова Екатерина, также исполняет обязанности маркетолога, проводит анализ рынка потребителей, отвечает за рекламу и продвижение продукта, дополнительно получает прибавку к окладу.

Дмитриева Алена, так же исполняет обязанности юриста, предоставляет юридические консультации, оказывает юридическую поддержку фирме в конфликтных ситуациях с туристами и операторами, дополнительно получает прибавку к окладу.

Мантрова Полина, также исполняет обязанности кассира-бухгалтера, ведет бухгалтерию, принимает деньги и выдает деньги на оплату услуг в операторские фирмы, дополнительно получает прибавку к окладу.

Услуги уборщицы, охраны и системного администратора включены в стоимость аренды.

Производственный процесс оказания услуг включает в себя следующие действия:

Изучение предлагаемых операторами услуг через web-сайты, рассылку на электронную почту и по факсу.

Проводим исследования у кого из операторов наиболее выгодные цены и наиболее высокая комиссия.

Предлагаем туристам наиболее подходящие для него варианты.

Получаем с туриста предоплату или полную оплату.

Посылаем заявку оператору по факсу или on-line.

Получаем подтверждение (если нет предлагаем туристу другие варианты)

После получения с туриста полной оплаты тура, отправляем оплату оператору наличными деньгами или безналичным переводом по банку.

Накануне вылета или отъезда выдаем документы туристу: визу, страховка (если требуются), ваучер, авиабилеты, информационный листок.

Заключение

Практика это важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе сервисной или туристкой компании.

По итогам прохождения практики в ООО «Хэппи Тур» у меня появились некоторые предложения:

1. Необходимо расширить площадь турфирмы.

2. Возможно даже найти более удобное место расположения офиса, для привлечения случайных клиентов «с улицы».

3. Увеличить рекламу в прессе, продвигать сайт.

4. Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

За время прохождения практики я приобрела необходимые навыки для дальнейшей работы по специальности. Так же я поняла, какими качествами должен обладать хороший специалист, кроме профессиональных знаний, это не только вежливость и доброжелательность, но и огромное терпение, выносливость, умение сориентироваться в сложных ситуациях и др.

Прохождение практики в компании «Петербургский Городской Туристический центр» открыло мне широкие горизонты в плане трудоустройства, не только в этой компании, но и в других туристских организациях.

Список литературы

1. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учеб. / А.П. Дурович. — 2-е изд., перераб. и доп. — Мн.: Новое знание, 2001. — 496 с.

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев — М.: Нолидж, 1996. — 312с.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]: учеб. пособие для вузов / Ф. Котлер. — Изд.4-е, перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 — 639

4. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие для вузов / Н.С. Морозова. — М.: Центр, 1998 — 235 с.

5. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. — М: Финансы и статистика, 2001.

6. Винокуров В.А. Стратегическое планирование на предприятии. — М: ЦЭМ, 2002.

7. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. Учебное пособие.- М: Издательство «Ось — 89», 1999.

8. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга (2 — е европейское издание); — М., Спб., Киев: Издательство «Вильямс» 1998.

9.Как выбрать «свой» отдых [Электронный ресурс]. — Режим доступа: www.travel. mail.ru

10. www.yandex.ru

11. http://www.tourisme-centre.ru