Автор: admin

;;
o;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;;.;
;
.;
;.;
;.;
;.;
;.;
;.;
;.;
;.;
;;.;
;
.;
;.;
;.;
;.;
;.;
;.;
;.;
;.;
;;
;;
.;
;
;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;;
;;
o;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;;
;;
o;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;;.;
;
o;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;;МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

Рудненский индустриальный институт

Кафедра «Маркетинг и коммерция»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинг»

на тему «Покупательское поведение покупателей»

Выполнил:

Члены комиссии: (подпись)

« » 2006 г.

Группа:

Шифр:

Преподаватель:

(подпись)

« » 2006 г.

Рудный 2006

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3 1 Покупательское поведение покупателей 4 1.1 Типы покупательского поведения 4 1.1.1 Комплексное поведение 4 1.1.2 Потребительское поведение, сглаживающее диссонанс 4 1.1.3 Привычное покупательское поведение 5 1.1.4 Покупательское поведение, ориентированное на широкий выбор продукции 6 1.2 Психологические аспекты покупательского поведения 6 1.2.1 Психологические факторы, определяющие поведение потребителе 7 1.2.2 Воздействие рекламы на поведение покупателей 9 1.3 Способы воздействия на потребителя до и после совершения покупки 11 2 Характеристика магазина «Колибри» 15 2.1 Анализ маркетинговой ситуации в магазине 15 2.2 Направления изучения поведения потребителей 18 2.2.1 Изучение системы ценностей потребителей и уровня удовлетворения их запросов 19 2.2.2 Изучение намерений и поведения потребителей 21 3 Рекомендации к деятельности магазина 23 Заключение 27 Список используемой литературы 29

ВВЕДЕНИЕ

Специфика рынка потребительских товаров состоит в том, что эти рынки делятся на многочисленные сегменты, имеющие определенные категории покупателей со своими требованиями, вкусами, запросами, традициями, культурными особенностями, границами платежеспособного спроса. В практическом маркетинге потребители делятся на две группы: конечные потребители и организации-потребители. Именно потребитель, решая, что и где покупать, определяет, какие товары производить и какой бизнес будет успешным. Свобода выбора товаров покупателем в настоящее время особенно усилилась благодаря его мобильности и лучшей информированности при помощи рекламы, средств массовой информации, сети Интернет. Исследователи рынка изучают влияние многочисленных факторов на поведение покупателя при принятии им решения о покупке. В курсовой работе в первой части рассмотрены вопросы: типы покупательского поведения, психологические аспекты покупательского поведения, способы воздействия на потребителя до и после совершения покупки. Во второй практической части курсовой работы дана характеристика магазина «Колибри», сделан анализ маркетинговой ситуации в магазине, рассмотрены примерные направления изучения поведения покупателя и продавца в магазине. В третьей части приведены некоторые рекомендации по улучшению работы магазина, внедрению маркетингового отдела для продвижения на рынке и получения максимальной прибыли.

1 ПОКУПАТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.1 Типы покупательского поведения

Тип покупательского поведения определяет принятие потребителем решения о покупке. Решения о покупке зубной пасты и новой машины отличаются друг от друга. Большая и дорогая покупка потребует от покупателя долгих размышлений и большего числа участников в процессе принятия решения. Г. Ассель выделяет 4 типа покупательского поведения потребителя, основанных на степени его вовлеченности в процесс покупки и осознании различий между марками товара.

1.1.1 Комплексное покупательское поведение

О комплексном покупательском поведении говорят в случае высокой степени вовлечения потребителя в процесс покупки и при осознании им значительных различий в марках. Обычно это относится к редким покупкам дорогих товаров. Чаще всего покупатель не обладает достаточной информацией о товарной категории и ему необходима дополнительная информация. К примеру, человек, покупающий компьютер, может не знать о том, что означают такие его технические характеристики, как “оперативная память32Мбайт”, “разрешающая способность монитора”, “объем жесткого диска”. Подобные детали ничего не значат для покупателя, пока он сам в них не разберется. Производители товаров, покупка которых требует высокой степени вовлеченности потребителя, должны осознавать, насколько серьезно он будет собирать информацию о предполагаемой покупке и оценивать ее. Маркетологам необходимо разработать стратегии, помогающие потребителям разобраться в относительной важности характеристик товаров, и информировать покупателей об отличии одной марки от другой, используя для этого печатные средства массовой информации.

1.1.2 Потребительское поведение, сглаживающее диссонанс

  Иногда процесс покупки происходит при высокой степени вовлечения потребителя, который не всегда замечает небольшие отличия аналогичных продуктов разных производителей. Высокая степень вовлечения основана на том, что покупка сама по себе рискованна, совершается весьма редко, а стоимость товара высока. В этом случае покупатель постарается обойти все магазины, чтобы сравнить предлагаемые товары, но покупку он совершит достаточно быстро, исходя в основном из уровня цены и сервиса в магазине. К примеру, покупка ковра предполагает высокую степень вовлечения потребителя, так как это дорогое приобретение, к тому же отражающее вкус покупателя. С другой стороны, большинство ковров различных производителей, но примерно одинаковой цены могут показаться потребителю весьма похожими друг на друга. После покупки потребитель может испытать чувство некоторого диссонанса, заметив в ковре какие-нибудь недостатки или услышав благожелательные отзывы коллег о других коврах. Зато он будет очень внимательно выслушивать информацию, подтверждающую правильность его выбора. В этом примере потребитель сначала делает покупку, затем у него формируется новое убеждение, а потом и отношение. Поэтому маркетинговая политика должна быть направлена на обеспечение потребителя информацией, которая помогла бы ему остаться довольным покупкой.

  1.1.3 Привычное покупательское поведение

  Обычно покупка товаров сопряжена с низкой степенью вовлечения потребителя в процесс приобретения при отсутствии значительных различий между марками. Например, процесс покупки соли. Здесь степень вовлечения потребителя низка. При покупке товара, не требующего высокой степени вовлеченности потребителя, отсутствует необходимость активного поиска информации о различных марках, оценки их характеристик и тщательного обдумывания решения о покупке. Производители такого рода товаров с небольшими различиями между марками для увеличения объема продаж эффективно используют практику скидок и распродаж, так как покупатели не придают большого значения конкретной марке. В рекламе должны описываться только самые основные черты продукта и использоваться только легко запоминающиеся, связанные с конкретной маркой продукта визуальные или образные символы. Рекламная кампания должна быть нацелена на многократное повторение коротких сообщений. В этом смысле телевидение более эффективно, чем печатная реклама.

  1.1.4 Покупательское поведение, ориентированное на широкий выбор продукции

  Некоторые покупки характеризуются низкой степенью вовлеченности в них потребителей, но значительными различиями между марками товара. В этом случае потребитель перестает ориентироваться на какую-то определенную марку. Рассмотрим пример покупки краски для волос. У потребителя сложились некоторые убеждения относительно этого товара, он без особых колебаний выбирает какую-то марку и в процессе потребления оценивает ее. Но в следующий раз из-за желания попробовать что-нибудь новенькое или просто из любопытства он покупает другую краску для волос. Переключение с одной марки на другую вызвано широким ассортиментом продукции, а не недовольством определенной маркой. В данной ситуации стратегии лидеров рынка и других его субъектов различаются. Лидеры будут стремиться поддержать привычное покупательское поведение, увеличивая долю своих товаров на прилавках магазинов и вкладывая деньги в регулярную интенсивную рекламу. Конкуренты будут поощрять переключение покупателя с одной марки на другую, предлагая ему товар по специальным ценам, купоны, бесплатные образцы и выпуская рекламу, убеждающую покупателя попробовать что-нибудь новенькое.

1.2 Психологические аспекты покупательского поведения

1.2.1 Психологические факторы, определяющие поведение потребителей

В системе маркетинга ставится цель определить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товара. Например, факторы маркетинга-микса являются мощным стимулом, влияющим на решение о покупке, но недостаточными, чтобы потребитель сделал свой выбор. На него кроме этого влияют психологические, социально-культурные и ситуационные факторы.

К психологическим факторам относятся: мотивация, тип личности, восприятие, ценности, убеждение, отношение и стиль жизни.

Существуют разные взгляды на природу различных способов поведения людей. С позиций психоаналитического подхода психическая жизнь человека вообще, поведение его на рынке в частности строится в основном на иррациональных, неосознаваемых мотивах. По мнению западных психологов рекламы, на человека оказывают сильное воздействие мотивы страха смерти и подсознательные комплексы. Этим широко пользуются при рекламе отдельных товаров. Неудивительно, что чувством страха пользуются в рекламной компании прежде всего те фирмы, которые торгуют лекарствами, медицинскими препаратами, предметами ухода за больными.

Мотивационная психология потребителей подкрепляется теорией Фрейда о подсознательных комплексах. Понимание покупательского поведения с точки зрения З. Фрейда облегчается обращением к бессознательному человека – самой сильной части психологической природы человека. Психоаналитическая модель акцентирует внимание на отношение людей к вещам и соответственно рекомендует влиять на это отношение или изменять его таким образом, чтобы мотивировать приобретение товара или услуги.

Отличительной чертой большинства психоаналитических подходов является то, что за основу поведения человека принимается какая-то одна неосознаваемая базовая потребность. У А. Адлера — это компенсация недостатков, у К.Хорни – потребность избегать чувства страха, достичь безопасности.

Управление покупательским поведением, по Д. Скиннеру, также означает влияние на поведение потенциального покупателя.

Метод Д. Скиннера опирается на сознательное в психологической природе человека, само по себе не менее сильное, но легче активизируемое. Здесь в качестве эффективных приемов выступают такие, которые зависят от способности продавца рассказать о товаре, показать его, побудить покупателя действовать так, как этого желает продавец. Он мягко подталкивает покупателя позвонить, сравнить, опробовать и, в конечном счете, купить предлагаемый товар.

Человек, которым движет мотив, готов к действию. Характер этого действия зависит от его восприятия ситуации. Восприятие — процесс отбора, организации и интерпретации индивидом поступающей информации и создание значимой картины мира. Восприятие зависит не только от физических раздражителей, но и от их отношения к окружающей среде и от особенностей индивида. Ключевое слово в определении понятия восприятия — “индивид”. Люди по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию. Это объясняется тем, что процессы восприятия происходят в форме избирательного внимания, избирательного искажения и избирательного запоминания. В результате потребитель далеко не всегда видит или слышит сигналы, которые направляют ему производители. Поэтому при разработке маркетинговой кампании необходимо учитывать все три процесса восприятия. Убеждения и отношения индивида формируются через поступки и усвоение и влияют на поведение потребителей. Убеждение представляет собой мысленную характеристику чего-либо. Разумеется, производителей весьма интересуют убеждения покупателей относительно товаров и услуг, создающих образы продукции и марок. На основании убеждений люди совершают действия. Если некоторые убеждения неверны и препятствуют совершению покупки, маркетологам необходимо провести кампанию по их корректировке. Для производителей особенно важен тот факт, что определенные убеждения покупателей относительно марок и товаров зависят во многом от того, в какой стране они были произведены.

Отношение — устойчивая положительная или негативная оценка индивидом объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий по отношению к ним.

У людей складываются отношения ко всему: к религии, политике, одежде, музыке, пище и т. д. Отношение к объекту заставляет людей любить его или ненавидеть, приближаться к нему или отдаляться. Сформировавшаяся устойчивая оценка определяет примерно одинаковое отношение человека к похожим объектам, ведь в этом случае отсутствует необходимость по-новому реагировать на каждый отдельный раздражитель. Отношения экономят физическую и умственную энергию индивида и именно поэтому они весьма устойчивы. Отношения человека представляют собой логически связную цепочку, в которой изменение одного звена потребует трансформации и других звеньев. Поэтому при разработке новой продукции целесообразно учитывать уже существующие отношения покупателей, не пытаясь изменить их. Но не стоит забывать об исключениях, когда изменение отношения оправдывает себя.

1.2.2 Воздействие рекламы на поведение человека

Исследование данного механизма предполагает анализ поступков человека, определяемых его покупательским поведением под воздействием рекламы. Поведенческий компонент включает в себя как осознанное поведение, так и поведение на бессознательном, неосознаваемом уровне. На осознаваемом уровне в покупательском поведении проявляются, отражаются мотивации, потребности, воля человека. На неосознаваемом уровне – установки и интуиция человека. Потребители, как правило, не хотят признавать, что их действия в рамках

покупательского поведения – это результат воздействия в той или иной форме, включая даже целенаправленное программирование. Им кажется, что потребность в товаре существовала у них задолго до того, как они о нем узнали из рекламы. Очень редко покупатели признаются самим себе или другим людям в том, что их фактически “проэксплуатировали”, навязав им не существовавшую ранее потребность, и вынудили купить что-то, лишили возможности сознательного выбора. Хотя на самом деле это чистейшая правда. Эффективная реклама направлена сразу и на бессознательное, и на сознательное, то есть и на мысли, и на чувства, и на отношения, и на поведение человека. Такой подход изменяет отношение, видоизменяя поведение. Он воздействует, на покупателя со всех сторон – убеждает, заставляет, привлекает, вынуждает, приказывает исполнять пожелания продавца.

Иногда люди думают, особенно в юности, что они независимы, свободны в поступках, что общество не может повлиять на их решения или на их поведение. Стоит, однако, предложить такому человеку выполнить действия, которые не соответствуют его социальному статусу или социальной роли, как он испытывает весьма неприятное чувство стыда, которое является одним из наиболее сильных регуляторов поведения.

Наибольшее управление покупательским поведением происходит, когда рекламой занимаются известные дикторы телевидения. Образ таких людей воспринимается по ассоциации с психологическими установками, которые получал советский человек от партии и правительства через средства массовой информации. Такое явление очень хорошо закрепляется в мозгу на уровне рефлекса.

Реклама – это именно психологическое программирование людей. Парадокс мышления человека именно в том и состоит, что он лучше воспринимает и больше доверяет не той рекламе, которая, которая явно пытается воздействовать на него, а той, которая, казалось бы, только информирует.

Рекламные произведения, выполненные на высоком творческом уровне могут обладать большой художественной ценностью, эстетической выразительностью. Нередко они перерастают в образы-символы, воздействующие на духовный и эмоциональный мир человека и оказывающие влияние на формирование его убеждений, ценностных ориентацией эстетических образов. Выразительность и смысловая насыщенность рекламного произведения воздействуют на сознание человека, заставляя его не только ознакомиться с рекламным сообщением, но и принять рекламную идею в качестве руководства к действию.

1.3 Способы воздействие на потребителя до и после совершения покупки

Изучение всех факторов, влияющих на поведение потребителей, мотивов покупок, восприятия товара помогают маркетологам моделировать процесс принятия решения о покупке. При этом рассматриваются следующие шаги: осознание потребности, поиск информации, оценка альтернатив, принятие решений о покупке, поведение после совершения покупки. Модель процесса покупки предполагает последовательное прохождение ее стадий. На практике их порядок может нарушаться, особенно тогда, когда дело касается товара, требующего низкой степени вовлеченности покупателя в процесс покупки. Потребитель может опускать или менять местами этапы процесса.

Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или потребности, когда он ощущает разницу между настоящим и желаемым состоянием. Его потребность может быть вызвана внешним или внутренним раздражителем. Одна из обычных потребностей человека—голод, жажда. Маркетологи должны определить, при каких обстоятельствах появляется та или иная потребность человека. Получая информацию от потребителей, производители могут определить наиболее часто встречающиеся раздражители, которые пробуждают интерес к определенной категории товара. Основываясь на этих данных, они разрабатывают маркетинговую стратегию, призванную вызвать интерес потребителей к определенной продукции. Чаще всего заинтересовавшийся продуктом потребитель начинает искать дополнительную информацию о товаре. Либо это личные источники, либо коммерческие, общественные. Очевидно, что компания должна разработать маркетинговую стратегию, которая обеспечила бы присутствие данного товара. Кроме того, производителю необходимо определить, какие еще товары входят в потребительский набор выбора, выявить информационные источники потребителей и установить их относительную ценность. Необходимо провести опрос покупателей и выяснить, когда они впервые услышали о товаре, какой информацией о ней располагают и как оценивают различные информационные источники. Их ответы на вопросы помогут компании поддерживать эффективную коммуникацию с целевым рынком. Анализ оценки потребителем информации об альтернативных марках базируется на нескольких основных положениях. Во-первых, потребитель стремится удовлетворить свою потребность, во-вторых, он ищет определенную выгоду, выбирая конкретную марку, в-третьих, каждый продукт рассматривается как совокупность свойств, необходимых для удовлетворения его потребности. Каждый товар обладает определенными интересующими потребителя свойствами. Потребители выделяют те свойства, которые важны именно для них, и определяют для себя весомость каждого из них. Самое большое внимание уделяется характеристикам, которые могут принести желанную выгоду. Поэтому рынок конкретного продукта всегда можно сегментировать в соответствии с его свойствами, имеющими первостепенное значение для различных групп потребителей. Желание покупателя изменить, отложить решение о покупке в значительной степени зависит от осознаваемых им рисков. На величину рисков влияют количество денег, требуемое для покупки, сомнения, которые испытывает покупатель в отношении свойств товара, и степень его самоуверенности. Для того чтобы уменьшить риски, связанные с покупкой, потребители откладывают ее до лучших времен, а тем временем собирают дополнительную информацию, ориентируясь на страну-производителя и предоставляемые гарантии. Маркетологи должны иметь в виду факторы, которые наводят покупателя на мысль о рискованности покупки, и заранее обеспечивать потребителей информацией, снижающей осознаваемый ими риск покупки. Купив товар, потребитель испытает либо чувство удовлетворения, либо чувство недовольства. С момента покупки товара потребителем работа производителя отнюдь не заканчивается; она продолжается и в послепродажный период. Маркетолог должен изучить степень удовлетворения потребителя покупкой, его реакцию после приобретения товара и дальнейшую судьбу продукта. После покупки товара потребитель может наткнуться на какой-нибудь ранее незамеченный дефект. Кое-кто откажется иметь дело с дефектной вещью, другие останутся равнодушными к ее недостаткам, а третьи могут посчитать, что имеющийся изъян только увеличивает ценность вещи. Например, если в первом издании книги знаменитого писателя есть страница, напечатанная вверх ногами, со временем она становится библиографической редкостью, которую можно продать во много раз дороже первоначальной стоимости. С другой стороны, некоторые дефекты несут реальную опасность пользователю. Компании, производящие автомобили, игрушки, лекарства, должны срочно изымать из продажи любой товар, который может нанести хотя бы малейший вред потребителю. Удовлетворение покупкой есть отношение ожиданий покупателя и реальных эксплуатационных характеристик товара. Если покупки не соответствуют ожиданиям потребителя, он остается разочарованным, а если надежды покупателя оправдываются, он ощущает удовлетворение. В случае, когда характеристики товара превосходят ожидания потребителя, последний испытывает чувство восхищения. От степени удовлетворения покупателя зависят его решение о повторной покупке и отзывы о ней среди друзей и знакомых. Для того чтобы покупатель остался доволен приобретением, реклама производителя должна достоверно отражать реальные и вероятностные характеристики товара. Некоторые продавцы могут в какой-то степени даже занижать их, чтобы покупатель получил гарантированное удовольствие от покупки. Удовлетворение или разочарование потребителя определяют его последующие действия. Если он доволен покупкой, то, вероятнее всего, купит этот товар еще раз. К примеру, результаты исследований о выборе потребителями марок при покупке автомобиля говорят о том, что существует прямая зависимость между удовлетворением покупателя и его желанием приобрести этот же товар. Неудовлетворенный покупатель реагирует совсем иначе. Он может отказаться от использования товара, возвратив его в магазин, или начать поиски информации, которая бы подтверждала ценность товара. Кроме того, он может написать жалобу в компанию, которая производит данный товар, обратиться за помощью к юристу или в государственные органы. Покупатель может просто перестать покупать этот товар и предупредить своих друзей и знакомых. Производители должны свести к минимуму недовольство потребителя покупкой. В последнее время в результате расширения практики послепродажного общения с покупателями сократились возврат покупок в магазины и отмена заказов. Производителя также должен интересовать и такой вопрос: как покупатель использует его товар, что он с ним в конце концов делает. Если покупатель хранит его в шкафу, возможно, он не очень доволен покупкой. Если он продаст или обменяет разочаровавший его продукт на что-нибудь более полезное, снизится объем продаж новых товаров. Если покупатели найдут новое применение товару, производители должны использовать это в своей рекламе. Когда-нибудь покупателю придется расстаться с товаром, и производитель должен позаботиться, чтобы то, что осталось от его продукта, не нанесло ущерба окружающей среде.

2 ХАРАКТЕРИСТИКА МАГАЗИНА «КОЛИБРИ»

«Колибри» существует на рынке примерно 5-6 лет. Магазин состоит из шести отделов: отдел парфюмерии и косметики, продовольственный отдел, отдел канцелярских товаров, хозяйственных товаров, отдел химии, ксерокопия. Хозяин каждого отдела, получив его в аренду от непосредственного хозяина всего торгового помещения, нанимает персонал на работу. Рабочий день продавца с 10 утра до 6 вечера с обедом. Численность персонала двенадцать человек. «Колибри – частное предприятие. Магазин следует отнести к универсальному типу магазинов, так как в нем размещается большое разнообразие номенклатуры реализуемых товаров, состоящей из множества товарных групп. В «Колибри» действует товарный принцип построения организационной структуры, при которой деятельность продавцов магазина концентрируется на определенной группе товаров. На данном торговом предприятии отсутствует маркетолог или менеджер, который должен заниматься такими видами работ, как маркетинговые исследования, проведение мероприятий по рекламе. Месторасположение магазина на углу дома является достаточно выгодным, тем более что магазин находится вблизи автобусной остановки. «Колибри» хорошо заметен, а достаточно просторное помещение очень удобно для продажи. Очень важно, что имеются хорошие подъездные пути и парковка для автомобилей. В этом в районе жесткая конкурентная ситуация, на каждом шагу магазины, а совсем рядом находится супермаркет «Аймар». Но контингент потребителей, на которых ориентируется магазин, сравнительно широк и относится к среднедоходной группе населения.

2.1 Анализ маркетинговой ситуации в магазине

Планировка магазина является одним из основных элементов. При ее разработке продумываются методы, стимулирующие продвижение покупателей по торговому залу, чтобы они покупали больше товаров, чем предварительно запланировали. Стимулирующими мероприятиями продвижения является внешнее разнообразие — размещение торгового оборудования, его виды, витрины, освещение, запахи, звуковой фон и др. Атмосфера магазина соответствовать его имиджу и общей стратегии, а дизайн способствует принятию решения о покупке. Прежде всего, следует выделить целевого покупателя и разработать концепцию магазина, удовлетворяющую его потребностям. Специалисты розничной торговли считают, что магазин это театр: стены и пол представляют собой сцену, освещение, прилавки и витрины — это декорации, а роль актеров играют товары. Магазин «Колибри» — это универсальный магазин со средним количеством товарных наименований. Метод продаж — только через прилавок. Средняя оснащенность торгового зала. Пол — светлая плитка. Освещение — сочетание естественного и искусственного освещения. Два совмещенных входа-выхода. Расстояние между всеми отделами разное. Магазин постоянно полон покупателей, так как расположен в доме, вблизи автобусной остановки, в месте достаточно большого скопления людей. Произвольная планировка, как в «Колибри» является самой дорогой, используется в небольших магазинах, а также в бутиках в рамках крупных торговых центров. Здесь царит расслабленная атмосфера, что способствует стимулированию покупок. Направления движения покупателей ничем не ограничены, люди могут свободно переходить с одного участка зала на другой, подходить к стеллажам, прилавкам, витринам, осматривать товар в любой последовательности. Большинству покупателей нравится именно свободная планировка, так как они предпочитают чувствовать себя в магазине непринужденно. Большое значение имеет правильная заполненность полок товаром. Важно помнить, что принцип «чем больше, тем лучше» верен до определенного момента. Если бесконечно увеличивать выкладку в магазине, это неизбежно приведет к нагромождению товаров и ценников, в котором покупателю будет трудно разобраться (площадь-то стеллажей остается постоянной). В некоторых случаях приходится даже уменьшать номенклатуру. Сокращение происходит за счет товаров, которые присутствуют для ассортимента. Вычислить такие группы навскидку не всегда просто. Для этого надо провести анализ оборачиваемости, сроков хранения и востребованности позиций, намеченных к «ликвидации». В данном примере магазина «Колибри» заполненность полок товарами равномерная, все товары комплексно выложены и занимают свое место и все без исключения являются важными для потребителя. Комплексная выкладка товаров — мощное средство стимулирования импульсных покупок. В одном месте можно размещать весь ассортимент продукции сходного назначения. Например, если покупатель подходит к стеллажу за кремом для бритья в отдел химии и видит, что отдел также предлагает мыло, шампунь, гели и пенки для укладки волос, то он может вспомнить, что ему нужен не только крем. Следующий фактор воздействия — внешний вид предлагаемого товара. Сюда относится название торговой марки, форма и цвет упаковки, надписи на ней, прочее. Яркая и красивая упаковка используется для привлечения внимания к товару, затрагивает в каждом потребителе тонкую струну, которую психологи называют «ребенком, живущим внутри нас», чтобы ему захотелось потянуться и взять в руки нечто красивое и яркое, а затем попробовать его. Например, красочный отдел канцелярских товаров в магазине останавливает заинтересовавшегося покупателя в любое время года, необязательно в учебный период. Искусно оформленные витрины заполнены тетрадями, ручками, карандашами, блокнотами и другими учебными принадлежностями. Но все-таки основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. На сегодняшний день магазин испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам. С другой стороны зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, обучать которых невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Рекламу магазина «Колибри» можно услышать по радио, но самая лучшая реклама для магазина — это отнюдь не радиосообщения, промо-акции, бигборды и яркие цветные постеры в журналах. Лучшая реклама — это довольный обслуживанием покупатель, который будет рекомендовать ваш магазин десяткам своих друзей, родственников, знакомых. И наоборот, нет ничего хуже недовольного или обманутого покупателя. Для магазина это ходячая антиреклама. Живое общение для людей более значимо, чем «официальные» сообщения СМИ. Поэтому рекламное воздействие на человека осуществляется не непосредственно, а через значимых для него, знакомых ему авторитетных людей — трансляторов мнений и слухов. Мнения по каждому вопросу (от простого — где и какой стиральный порошок покупать, до сложного — за кого голосовать) складываются и утверждаются под  воздействием определенных авторитетов (лидеров мнения): родителей, супругов, друзей, просто знакомых, которых считают экспертами в какой-то сфере.

2.2 Направления изучение поведения потребителей Изучение потребителей имеет главной своей целью понимание их потребностей для обеспечения их наиболее полного удовлетворения. Для наиболее полного удовлетворения потребностей необходимо выявить и глубоко проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить закономерности их развития и формирования новых потребностей.

2.2.1 Изучение системы ценностей потребителей и уровня удовлетворения их запросов Потребители, исходя из своей системы ценностей, выбирают альтернативные продукты, оценивая их по набору атрибутов и определяя таким образом продукт, который они купят. Потребителю обычно нелегко сформулировать свою систему ценностей. Поэтому вместо того, чтобы вынуждать потребителей думать о каждом отдельном атрибуте, в рамках специального анализа, носящего название сопряженного анализа, потребители выносят свои суждения о продуктах в целом. Для этого потребителям нужно проранжировать продукты, обладающие разными наборами атрибутов. Затем на основе математического анализа определить систему ценностей, лежащую в основе их выбора. При этом также можно оценить, в какой мере потребитель готов «пожертвовать» определенным значением одного атрибута для получения более высокого значения другого, т.е. установить его систему ценностей. В результате выявляется значительное различие между тем, чего, по мнению производителя, ожидает потребитель, и тем, чего он хочет на самом деле, т.е. между запросами потребителей, существующими по мнению производителя, и их реальными запросами. Потребители основывают свои ожидания на информации, получаемой ими от продавцов, друзей, из других источников. Если продавец преувеличивает характеристики товара, то ожидания потребителя не сбываются и он испытывает разочарование и неудовлетворенность. В общем случае следует ожидать, что достижение высокого значения более важного для потребителя показателя ценится потребителем более высоко. Если отклонение в худшую сторону слишком велико, то товар рассматривается потребителем как неудовлетворительный. Результаты подобных маркетинговых исследований при небольшой степени их трансформации могут также быть использованы при проведении сегментирования рынка на основе выгод, которых ищут потребители, приобретая товары. Для этого необходимы следующие данные: список свойств или выгод, ассоциируемых с изучаемой категорией товаров; оценки относительной важности, приписываемой потребителями каждому свойству; группирование потребителей, дающих те же оценки рассматриваемым свойствам; оценки количества потребителей и профиля их реакции на предлагаемый продукт и отдельные элементы комплекса маркетинга для каждого идентифицированного сегмента. Например, в отделе химии анализ средств гигиены зубов выявил, что покупателей привлекают следующие выгоды: белые зубы, свежее дыхание, приятный вкус, предотвращение кариеса, защита десен, низкая цена. Если спросить покупателя, какие из этих шести свойств он ищет, обычно дается ответ, что все. Если же попросить его распределить 100 баллов между данными свойствами исходя из их ценности для него, станут очевидными различия, которые позволяют образовать рыночные сегменты. Поэтому так важно занять в этом вопросе активную позицию: регулярно измерять степень удовлетворенности/неудовлетворенности клиентуры и идентифицировать причины недовольства. Следует учитывать, что во многих видах бизнеса, где спрос не растет, от 80 до 90% дохода может приходиться на существующих клиентов. Легко понять, насколько важно сохранять их удовлетворенность организацией в целом, ее товарами и услугами. Очень значимой процедурой является деление всех потребителей определенных продуктов на категории по степени их лояльности к этим продуктам. Эти категории затем желательно подразделить на ряд подгрупп в зависимости от объема потребления (например, регулярно и много пьющие кофе и потребляющие его эпизодически). Данные таких исследований позволяют более четко очертить круг потенциальных потребителей и разработать программу расширения круга лояльных потребителей.

2..2.2 Изучение намерений и поведения потребителей Изучение намерений и поведения потребителей целесообразно проводить, увязывая его с определенной стадией принятия потребителем решения о покупке. Процесс принятия решения о покупке включает несколько стадий: получение первоначальной информации о товаре (осознание); появление интереса; решение о том, стоит ли опробовать товар; возможное опробование товара; принятие товара, когда потребитель решает регулярно покупать данный товар. Изучение того, как быстро и на основе какой информации и аргументов потребитель принимает решение о покупке, помогает маркетологу выработать меры, помогающие потребителю пройти данные стадии в выгодном для маркетолога направлении. Особенно сильно привлекает покупателей  изобилие товаров. Когда человек видит большое количество товара, ему всегда хочется что-нибудь выбрать из этой разноцветной, красивой массы — срабатывает инстинкт потребления и элементарная жадность. Поэтому нужно размещать соблазнительные товары на видном месте и в большом количестве, что называется навалом. Например, в отделе косметики и парфюмерии магазина «Колибри» на полках на уровне глаз навалом располагаются наборы разнообразной бюжетерии. Она привлекает внимание посетителей. Вообще, самые «импульсные» места — это полки, находящиеся на уровне глаз покупателя. С точки зрения классического мерчандайзинга, они наиболее удобны для восприятия и обеспечивают львиную долю продаж любого магазина. Эти, наиболее выгодные с психологической точки зрения, полки обычно занимают товары, которые нужно срочно продать, либо товары, которые дают хороший оборот. А вот, что касается имеющихся в отделе открыток, так они наоборот расположены слишком высоко, на самой верхней полке , поэтому их очень трудно заметить покупателю. Также в отделе имеется большой выбор резинок, расчесок, лаков, духов, различных подарочных наборов, красок для волос, которые дают сравнительно высокий оборот. В результате наблюдения за поведением покупателей, ориентированном на широкий выбор продукции при покупке красок для волос сделаны следующие выводы: во-первых, в покупателями являются в большинстве женщины, во-вторых, если покупательница пришла в отдел с намерением купить краску, то даже если не будет той марки, которой она обычно пользуется, она скорее всего купит краску другой марки, чем пойдет искать в другое место. Продавцу лишь надо умело преподнести другие варианты средств для окрашивания волос. В-третьих, при продаже краски не существует какой-либо ограниченной возрастной категории. Лидирующие позиции на рынке средств для окрашивания волос занимают иностранные компании: Wellaton, Garnier, Palette. Эти западные компании работают в среднем и верхнем ценовых сегментах и отличаются высокой рекламной активностью. Компания Роколор лидирует в основном за счет низкого ценового сегмента. По уровню узнаваемости краски компании лидирует Garnier. Информация о поведении различных категорий потребителей при покупке товаров, а также о поведении потребителей после покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара. Кроме того, гораздо труднее привлечь новых потребителей, чем сохранить имеющихся. Информация, как правило, собирается по трем типам поведения: при приобретении, использовании, создании запасов и хранении. Эта информация изменяется в зависимости от категории товара и должна быть адаптирована к каждой конкретной ситуации.

3 РЕКОМЕНДАЦИИ К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА

Как видно из предыдущих разделов, в магазине нет маркетингового отдела, но постепенно на практике приходит осознание необходимости планирования деятельности службы маркетинга. Планирование побуждает руководство постоянно думать о будущем, заставляет четче определять свои цели и политику, приводит к лучшей согласованности в работе и дает объективные показатели эффективности работы. В розничной торговле весь маркетинг обычно сводится к мероприятиям по продвижению товара, которые проводятся стихийно, в зависимости от его поступления, затоваривания или в преддверии какого-нибудь праздника. Нельзя сказать, что они не приносят определенного повышения товарооборота. Однако при стихийности трудно планировать бюджет, фактические затраты могут намного превысить над планируемыми. В магазине необходимо создать маркетинговый отдел, либо принять на работу маркетолога, целями которого является: понять мотивации и потребности клиентов; понять роль различных товарных категорий в стратегии магазина; управлять ассортиментом в конкурентной борьбе; понять экономические рычаги в управлении категорией; уметь построить стратегию ассортимента и реализовать ее; сделать из подхода к формированию ассортимента инструмент стратегического и оперативного управления. Формирование плана маркетинговой деятельности проводится всем составом службы маркетинга или сложившимся творческим коллективом предприятия. Например, для отдела «Парфюмерия – косметика», выдвигаются следующие предложения. К дачному сезону нужно создать комплекс хозяйственных товаров, представив туда средства от укусов комаров, хозяйственные сумки на колесиках. Предлагается создать дополнительный специализированный отдел, в который вписываются все товары, необходимые для отдыха, путешествий – это дорожные сумки и сумки поясные, для хранения наличности и документов; все средства для загара, гели, губки для душа и т.п.; галантерея – мыльницы, зубные щетки, массажные щетки и.т.п.; разнообразные сувениры для отъезжающих за рубеж и страны СНГ. Работа этого отдела планируется примерно с июня по август. Во время праздников можно использовать все виды продвижения: рекламу, стимулирование продаж, пропаганду, консультирование продавцов; но только они должны быть лучше чем у конкурентов, так как в данных случаях покупатель за товаром в магазины идет, но только он стоит перед выбором: в какой магазин идти, следовательно, нужно помочь ему сделать выбор. Необходимо добавить в интерьер магазина побольше ярких цветов: синего, красного, желтого. Цвет оказывает физиологическое воздействие на человека, вызывая плохое или хорошее самочувствие, повышая или снижая эффективность рекламного воздействия. Существует особая теория восприятия цвета, опора на которую поможет правильно подобрать цвета полиграфических POS материалов и сочетания при выкладке товара на витрине или на полке в торговом зале. После проведения аналитической и творческой работы необходимо непосредственно приступать к составлению плана маркетинговых мероприятий, который состоит из следующих разделов: 1) обзор плана маркетинговых мероприятий – предоставляет основные тезисы предлагаемого плана для беглого просмотра руководством; 2) текущее состояние рынка – предоставляет основную информацию о рынке, товарах, конкурентах и распространении товаров; 3) угрозы и возможности – описывает основные угрозы и возможности, которые могут оказать влияние на товары; 4) задачи и проблемы – кратко формулирует задачи компании по товарам (группам, категориям), включая вопросы продаж, доли рынка, прибыли, а также проблемы, с которыми может столкнуться компания при выполнении этих задач; 5) маркетинговая стратегия – представляет общий маркетинговый подход, который будет использоваться для достижения запланированных целей; 6) программа действий – определяют, что, кем, когда будет сделано и сколько это будет стоить. Также важным моментом является поведение продавца. Они должны разбираться в сравнительных особенностях представленных в зале товаров. Они должны общаться с покупателями и рекомендовать им сделать ту или иную покупку, должны уметь рассказать о преимуществах того или иного товара. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление о магазине. Это впечатление должно быть положительное, тогда создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным. «Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте». Настроение покупателя, его решение о покупке во многом зависят от того, какой товар показал ему продавец.

Например, такая ситуация, когда покупатель не может выбрать один товар из нескольких, необходимо в какой-то степени сделать выбор за него. Нужно, доказать ему, что все товары в магазине качественные. Нельзя допустить непроизвольного снижения одного товара в пользу другого. Схема ответа: «Оба товара хороши, но о в Вашей ситуации лучше взять этот… поскольку….». Например, покупатель рассматривает две лампы, синюю и зеленую, не знает какую выбрать. В этом случае продавцу следует посоветовать: «Возьмите зеленую: вы сказали, у вас шторы в зеленоватых тонах — одно с другим будет хорошо сочетаться». Продавец должен уметь учитывать возраст, внешность покупателя, возможную профессию и ряд других факторов. Постоянному покупателю желательно не задавать много вопросов о товаре: ему будет приятно, что его вкусы знают, проявляют заботу о нем. Живость и конкретность речи продавца имеют чрезвычайно важное значение. Очень важно показывать товар в действии. Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать. Вручая покупку, продавец должен благодарить покупателя, предлагает посещать магазин и в будущем. Очень важно при этом подчеркнуть достоинства приобретенной покупателем вещи.   Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. В магазине «Колибри» нет специальной спецодежды, поэтому нужно предпринять меры по её внедрению. Для продавцов продовольственного отдела лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных отделах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин — костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Розничная торговля очень сильно изменилась за последние годы. С расширением ассортимента выросла величина предприятий, прежде всего размеры торговых площадей. Крупные предприятия и торговые группы увеличили свое влияние; появился ряд новых форм предприятий розничной торговли, таких, как потребительские рынки и универмаги самообслуживания. Разнообразие форм, существующих в розничной торговле, является выражением различных концепций маркетинга, используемых предприятиями для решения своих задач. Речь идет о стремлении учесть интересы потребителей и одновременно выделиться из конкуренции. С помощью внутренней архитектуры создается особая атмосфера, которая удерживает клиентов в магазине. Ясно, что с продолжительностью пребывания растут число зрительных контактов с товарами и вероятность дальнейших импульсивных покупок. На этом же уровне находится и предположение, что торговая площадь — контактный отрезок, отведенный для продукта, — повышает шансы покупки. Размещение товаров на полках является обычной формой представления. Двойное и особое размещение применяют с целью обратить внимание покупателей на определенный продукт. Предложение товаров в форме груды относится к многообразным возможностям активизации латентных потребностей с помощью оптических раздражителей, что в комбинации со снижением цен ведет к росту сбыта до 800%. Высокая верность марке и сравнительно низкая верность конкретному магазину могут быть объяснены с точки зрения психологии потребителя. Недостаток продукта в торговле или нерегулярная его продажа ведут к переоценке блокированной альтернативы и дополнительным усилиям все-таки добыть этот продукт. Предпосылкой для этого является восприятие отсутствия товара как существенного ограничения свободы выбора. Смена испытанной марки на известную представляет для покупателя определенный фактор риска. Можно предположить, что смена привычной атмосферы своего постоянного магазина также является не особо приятной для покупателя. В современных условиях к маркетингу нужно отнестись как к глобальной функции управления, от которой зависят все другие виды деятельности. Необходимо создавать на каждом предприятии такие маркетинговые службы, которые бы помогали предприятию осуществлять свою деятельность эффективно, наращивать полученную прибыль и создавать условия для своего дальнейшего прогрессивного развития.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1 «Маркетинг»/ Учебное пособие, Алматы 1999.

2 Ф. Котляр «Основы маркетинга».

3 Е. П. Голубков «Основы маркетинга», 1999 год.

4 Ф. Котляр «Маркетинг Менеджмент».

5 В. Сороченко «Психология розничных продаж».

6 www. My-market. Ru

7 Шведова И.А. , Муратов И.М. «Система маркетинга и её внедрение на предприятии».

Содержание

Введение

1.Исследование отношения потребителей

1.1. Отношение и его компоненты

1.2. Методы исследования когнитивного, аффективного и поведенческого компонентов отношения потребителей

2. разработка плана маркетингового исследования отношения потребителей к компании

3. Анализ результатов исследования и представления отчета….

Заключение

Список использованных источников

Введение

Маркетологи всегда ориентировались на покупателей. Они снова и снова предупреждали менеджеров, чтобы и те больше смотрели на клиентов, а не на производство.

Его величество Покупатель правит миром маркетинга с тех самых пор, как закончилась Вторая мировая война. Хотя в последнее время начинает казаться, что Его величество мертво. А маркетологи продают его останки высшему руководству своих фирм [8].

Те компании, что прилежно следовали предписаниям экспертов-маркетологов, могли наблюдать, как исчезают их миллионы долларов в героических, но бесплодных усилиях по ориентации на покупателя.

Чтобы понять, как фирмы попадают в столь неприятное положение, нужно вернуться в 20-е годы, когда бизнес еще ориентировался на производство. Когда Генри Форд в зените славы мог сказать: «Вы можете купить машину любого цвета, если это будет черный».

В ту эру производства бизнес открыл для себя рекламу. «Массовая реклама создает массовый спрос, что позволяет иметь массовое производство», – говорили эксперты по рекламе. После войны лидирующие компании начинают ориентироваться на покупателя.

Балом правят маркетологи, а помогают им в этом маркетинговые исследования.

И вот сегодня на покупателей ориентируются уже все. Знание того, что хотят люди, не слишком-то помогает фирме, если эту потребность уже обслуживает десяток других компаний. Проблема American Motors не в покупателях. Ее проблема – в General Motors, Ford, Chrysler и конкурентах из-за рубежа.

Отношения с потребителем стали важнейшим направлением деятельности организаций в развитых странах. Нередко именно это направление деятельности занимает больше всего времени и усилий компаний. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно.

Удовлетворенность потребителя продуктом / услугой – приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя.

Совокупность данных обстоятельств обусловливает актуальность избранной темы курсовой работы.

Целью данной работы станет изучение отношений потребителей к компании.

Для достижения указанной цели автор счел необходимым решить следующие задачи:

Изучить сущность понятия «отношение» и его компоненты.

Изучить методы исследования компонентов отношения потребителей.

Разработать план маркетингового исследования отношения потребителей к компании.

Проанализировать результаты исследования и предоставить отчет.

Объектом исследования курсовой работы является туристическая фирма «Смоктрэвэл».

Предмет исследования – отношение потребителей к компании.

Практическая значимость данной работы заключается в возможности ее использования как наглядного примера при совершенствовании методов управления в организации.

Методологической основой курсовой работы являются публикации отечественных и зарубежных авторов, а также Интернет-ресурсы.

Работа состоит из введения, трех разделов и заключения.

Во Введении обосновывается актуальность, практическая значимость данной работы, ставится задача и указываются пути ее решения.

В первом разделе приводится содержательная характеристика исследования отношения потребителей к компании.

Во втором разделе разрабатывается план маркетингового исследования отношения потребителей к компании.

В третьем разделе приводится анализ результатов исследования.

В Заключении даются краткие выводы, к которым пришел автор при изучении понятийного и сущностного аппарата маркетинговых исследований.

Исследование отношения потребителей

1.1 Отношение и его компоненты

Что движет потребителями? Каковы его мотивы потребления того или иного товара или услуги? Почему потребители выстраиваются в очереди за одними товарами и отказываются от потребления других, не уступающих первым по основным физическим параметрам? Какие факторы оказывают влияние на приобретение того или иного товара? Над ответами на эти вопросы бьется уже четвертое поколение специалистов по маркетингу.

Одно из самых распространенных мнений, связанных с маркетингом, состоит в том, что главную роль в потребительском поведении играет отношение потенциального покупателя к товару, фирме или торговой марке и в этом есть резон. Маркетологи склонны подчеркивать важность этого отношения, поскольку оно определяет не только единичный выбор потребителя, но и его общую лояльность к фирме.

Отношение потребителя можно рассматривать как промежуточное состояние между стимулирующей информацией, с одной стороны, и потребительским поведением в процессе рыночного выбора – с другой [1, с. 160]. Отношение оказывает непосредственное воздействие на принятие решения о покупке, а эти решения, в свою очередь, сами влияют на формирование и изменение отношения потребителя. Поэтому отношение потребителя не является, видимо, неким врожденным чувством, а возникает в процессе обучения (включая привычки, опыт, познавательное и оперативное обучение). Это говорит о том, что анализ отношения потребителя может служить исходной информацией как для диагностики потребительского поведения, так и для построения его прогноза, что является методической основой разработки стратегии управления решениями потребителей о покупке товара.

Концепция отношения требует прежде всего анализа сущности этого понятия, его свойств, компонентов, методов, которые используются для измерения отношений потребителей к товарам, услугам, предприятиям. Классическое определение отношения было дано в 1930-е гг. Г. Оллпоргом: «Умственный процесс, посредством которого человек – на основе предыдущего опыта и сохраненной информации – организует свои восприятия, предположения и чувства относительно определенного объекта и направляет свое будущее поведение» [1, с. 161].

По этому определению отношение состоит из трех компонентов: познавательного (мнения), эмоционального (чувства), волевого (намерения), что соответствует определениям отношения западных (Ж. Ламбен, Г. Ассэль, Ф. Котлер, и др.) и отечественных (И. Алешина, Е. Голубков и др.) исследователей.

Необходимо отметить, что Д. Энджел, Р. Блэкуэлл и П. Миниард имеют особый взгляд на отношение; согласно им, отношение существует независимо от своих составляющих, в то время как каждая составляющая связана с отношением (рис. 1).

Рис. 1. Современный взгляд на формирование отношения

Такой подход позволяет глубже понять и процесс формирования отношения, и механизм его влияния на поведение покупателя, что важно для принятия управления последним.

Отношение определенным образом зависит от предшествующих мыслительных и эмоциональных актов. Иными словами, волевые действия определяются отношением потребителей, само же это отношение формируется благодаря мнениям и чувствам. Это объясняет, почему трудно изменить отношение, а также непосредственно воздействовать на поведенческие намерения. Самый эффективный для этого путь – использовать такие компоненты отношения, как знания и оценка. Поэтому исследование отношения потребителей к товару, услуге, предприятию обусловлено, прежде всего, определением их мнений и чувств.

В аналитических целях авторы многих исследований потребительского поведения рассматривают отношение с точки зрения определенных свойств: направленности, интенсивности, сопротивляемости изменениям, устойчивости к разрушению, уверенности потребителя в правильности своего отношения. Эти свойства дают представление о видах отношения и направлениях его изучения. Таким образом, компоненты и свойства отношения определяют состав информации, необходимой для управления поведением потребителей в процессе рыночного выбора.

Концепция отношений – одна из самых распространенных в западных странах.

Отношение показывает предрасположенность к действию, но не гарантирует, что подобное поведение и на самом деле будет иметь место. Оно просто демонстрирует, что существует готовность реагировать на объект определенным образом. Необходимо предпринять какие-либо меры, чтобы вызвать этот ответ.

Отношения являются постоянными и устойчивыми во времени. Они могут, разумеется, меняться, но серьезные изменения в отношении требуют существенного вмешательства.

Существует соответствие между отношением и поведением, и люди действуют таким образом, чтобы это соответствие сохранить.

Отношения имеют следствием предпочтение и оценку идеи или объекта. Они проявляются в позитивном, нейтральном или негативном ощущении по отношению к идее или объекту [3, с. 377]. Все это свидетельствует о том, что отношение потребителей может детерминировать как успех, так и провал предприятия, что, в свою очередь, определяет необходимость в поисках эффективных средств его измерения.

Таким образом, можно сказать, что отношение – это ощущение того, что какой-то объект из окружающей среды нам нравится или не нравится. Отношение состоит из трех компонентов: познавательный компонент отражает оценку характеристик объекта; эмоциональный компонент представляет собой ощущение благоприятности или неблагоприятности, вытекающее из оценки; и компонент, представляющий собой результирующее намерение или склонность к действию. С точки зрения маркетинга, у потребителей есть отношение к продуктам, торговым маркам, местам розничной продажи, продавцам и рекламе. Очевидно, что специалисты по маркетингу заинтересованы в создании у потребителей определенного отношения.

Им важно помнить, что отношение может сложиться лишь после того, как потребитель узнает о существовании продукта и о том, какими свойствами он обладает (познавательный компонент). Эмоциональный компонент отношения формируется через восприятие информации об объекте и через оценку этой информации. И отношение потребителей к таким продуктам, как охладители вина, сложится лишь после того, как повысится их информированность, – а пока потребители их не приняли. Отношение потребителя к продукту возникает из оценки способности продукта соответствовать критериям оценки. Когда продукт нам нравится, мы склонны видеть только его хорошие стороны; мы селективно отвергаем информацию о его недостатках. Следовательно, хотя наше отношение и влияет на наше поведение, наше поведение (в данном случае покупка продукта и его использование) тоже влияет на наше отношение.

Специалистов по маркетингу беспокоит отношение потребителей, потому что благоприятное отношение ведет к благоприятному обменному поведению. Но, кроме того, они должны заботиться о намерениях потребителей. Если у потребителя разовьется благоприятное отношение, у него возникнет намерение совершить покупку, и это намерение приведет к фактической покупке. Во многих случаях, тем не менее, между отношением и поведением встают определенные преграды, которые могут аннулировать влияние отношения. Например, у человека может быть благоприятное отношение к той самой спортивной машине BMW Z3, но он может ее не купить. Причина проста: этот автомобиль для него слишком дорог. Либо человек может считать, что неразумно тратить столько денег на автомобиль.

Многое из того, что делают специалисты по маркетингу, направлено на формирование благосклонного отношения потребителя. Отношение формируется поэтапно, ничто не может быть продано или куплено до тех пор, пока потребитель не пройдет этот процесс, шаг за шагом. Конечную цель маркетинга, таким образом, можно рассматривать как обеспечение того, чтобы потребитель двигался по этапам этого процесса. И неотъемлемой частью этих усилий является взгляд внутрь «черного ящика» человеческого поведения.

1.2 Методы исследования когнитивного, аффективного и поведенческого компонентов отношения потребителей

Рассмотрим некоторые методы, используемые для измерения отношения покупателя к товарам, услугам, предприятиям. Поскольку отношение является центральным понятием социальной психологии, в ней и были разработаны методы измерения отношений различного типа.

В литературе предлагаются различные методы, направленные на сбор и анализ информации о мнениях, чувствах, значимости объекта оценки, а также о намерениях покупателя (таблица 1).

Таблица 1. Методы измерения отношений

Метод самоотчета, вероятно, шире всего используется в маркетинговых исследованиях отношения, поскольку он проще других. Однако этот метод, предполагая сбор информации о субъективных мнениях, чувствах, намерениях, требует использования разнообразных шкал. Самые эффективные из них – шкала суммарных оценок и шкала семантического дифференциала. Первая, применяемая для выявления степени согласия или несогласия с каждым из ряда предложенных заявлении, была разработана Р. Лайкертом. Семантическая дифференциальная шкала, предложенная Ч. Осгудом, считается сегодня едва ли не наиболее популярной техникой для измерения отношения в маркетинговых исследованиях. Популярность обеих названных шкал можно, вероятно, объяснить простотой, с которой они создаются, четкостью, с которой они выдают результаты, а также тем, что позволяют респондентам однозначно выразить интенсивность своих мнений и чувств [1, c. 163].

Здесь перечислены, разумеется, далеко не все методы. Характеристики товара, услуги или предприятия различаются по степени важности для потребителя, поэтому получение более объективной информации об отношении требует использования рейтинговых шкал. В маркетинговом исследовании чаще всего применяются графическая, пунктирная и сравнительная шкалы, позволяющие ранжировать характеристики объекта отношения по степени их важности для потребителя и присваивать им определенный вес (коэффициент значимости). Различаются эти шкалы по тонкости отличий, которые позволяют измерить.

Поскольку любой объект отношения может быть описан как совокупность различных свойств (атрибутов), наибольший интерес для маркетолога представляют многофакторные модели отношения. Вариант такой модели используется чаще других. Она предполагает, что отношение к данному объекту есть сумма произведений мнений о его характеристиках на оценочное значение этих характеристик. Информацию собирают с помощью рассмотренных выше методов. Однако для измерения некоторых атрибутов использование таких характеристик, как «больше – меньше», может считаться пригодным лишь до определенной степени, и дальнейшее расширение их применения снижает качество анализа. В такой ситуации в многофакторную модель вводится некая «идеальная точка». Уникальная и очень важная особенность модели заключается в том, что она позволяет получить информацию как об «идеальной марке», так и о взглядах потребителей на реально существующие марки. Многофакторные модели позволяют составлять карты восприятия, дающие менеджерам осмысленные представления о том, как их предприятия, товары, услуги выглядят по сравнению с другими конкурирующими предприятиями, товарами, услугами. Достоинство мультиатрибутивных моделей и карт восприятия состоит в том, что они позволяют лучше понять, на чем основано то или иное отношение потребителя, что, в свою очередь, облегчает оценку текущей и потенциальной маркетинговой деятельности предприятия.

Таким образом, ни один из упомянутых методов исследования отношения потребителей к товарам, услугам, предприятиям не является предпочтительным во всех отношениях. Выбор метода зависит от природы проблемы, характеристик респондентов, их отношения к поставленной задаче, их опыта и способности отвечать на вопросы, а также от уровня квалификации персонала.

2. Разработка плана маркетингового исследования отношения потребителей к компании

Конечной целью любого маркетингового исследования является формирование оптимальной стратегии и тактики действий с учетом реально сложившихся и вероятных в перспективе, с одной стороны, комплекса условий и факторов рынка, а с другой – возможностей, потенциала и претензий фирмы-субъекта рынка. Это делается для снижения уровня неопределенности информации и для оптимизации рыночной концепции, стратегии и тактики поведения фирмы на рынке.

Для отработки процедуры и методов исследования отношения и разработки рекомендаций по их эффективному применению мы провели маркетинговое исследование отношения потребителей к компании «СМОКтрэвэл», работающей на рынке туристических услуг г. Минска.

Предварительный анализ показал, что фирма работает в условиях сильной конкуренции. В Минске официально зарегистрировано свыше 150 туристических фирм, т.е. потребители располагают широким выбором мест для покупки туристических услуг, и данная фирма нуждается в выборе стратегии маркетинга, позволяющей сформировать устойчивые конкурентные преимущества на рынке туристических услуг и обеспечить лояльность со стороны потребителей. Для этого необходимо глубоко изучить потребительские предпочтения, понять их различия, выявить влияние различных факторов на отношения потребителей к фирме. Для определения отношения потребителей к деятельности фирмы «СМОКтрэвэл» было проведено исследование ее клиентов (таблица 2).

Таблица 2. План маркетингового исследования отношения потребителей к компании «СМОКтрэвэл»

На первом этапе исследования с целью выявления отношения потребителей была разработана анкета, в которой учтена цель исследования, а также принципы построения анкет и правила построения вопросов, рекомендуемые в эмпирической социологии.

При определении объема выборки учитывались два условия: она должна быть «статистически значимой», чтобы обеспечить достоверную информацию, а также «экономной», чтобы не повысились затраты на маркетинговое исследование и не увеличились сроки его проведения. Численность опрашиваемых потребителей определялась путем механического отбора. За объем генеральной совокупности было принято число постоянных клиентов фирмы, которых за 2007 г. составило 1661 человек. Предельная ошибка выборки составила 5,5%, дисперсия среднего размера покупки.

При отборе единиц выборки использовался принцип детерминированного отбора респондентов, а опрос клиентов производился с помощью анкетирования. Анкета содержала ряд вопросов, характеризующих отношение респондентов к фирме, а также их самих (приложение А). Для выявления отношения потребителей к данной фирме, ее конкурентам и идеальной фирме использовалась шкала суммарных оценок. Значимость этих характеристик определялась с помощью пунктирной рейтинговой шкалы. Она же использовалась и для оценки такой составляющей отношения, как чувства. Шкалы позволили получить количественную характеристику отношения потребителей к фирме.

3. Анализ результатов исследования и представления отчета

Анализ социально-демографических данных, полученных в результате анкетирования, показал, что базовая выборка содержит 119 респондентов, среди которых 58% женщин и 42% мужчин. По уровню дохода они распределились следующим образом: 75,6% имели ежемесячный среднедушевой доход от 10 000 руб.; 21,0% – 5000–10 000 руб.; 3,4% -3000–5000 руб. Самой представительной возрастной группой были респонденты 30–39 лет, их доля – 69,7% общего объема выборки. Затем следовали группы 40–49 лет и 19–29 лет, составившие соответственно 20,2% и 10,1% общего объема выборки. Таким образом, среди клиентов фирмы сформировались три возрастные группы: 30–39 лет; 40–49 лет; 19–29 лет. По роду занятий среди клиентов фирмы преобладали предприниматели, доля которых составила 80% общего объема выборки; служащие – 15% и студенты – 5%.

Что касается количества детей, с которыми клиенты фирмы выезжали на отдых, то 74% респондентов брали с собой одного ребенка и лишь 16% выезжали с двумя детьми. 10% респондентов не имели детей.

По срокам, приверженности фирме 30% респондентов были постоянными клиентами фирмы в течение года, 70% – в течение двух лет. Дважды в год услугами фирмы пользовались 82% общего числа опрошенных, 3 и более раз в год -18%. К услугам других туристических фирм прибегали 4% опрошенных (причем лишь при отсутствии мест на интересующие их туры в фирме «Смоктрэвэл»). Остальные 96% были согласны отодвинуть дату поездки, чтобы все-таки получить качественный отдых. На покупку тура 40,3% опрошенных были готовы потратить 500 у. е. на человека; они-то и образовали основную массу клиентов. Потратить 300 у. е. на человека были согласны 37% опрошенных, а 27% были готовы потратить по 700 у. е. на человека, разумеется, при гарантии компетентного обслуживания, 100% качества услуг и соблюдения сроков. В соответствии с этим оставалась вероятность, что 88,2% опрошенных соберутся в поездку еще раз, а 11,8% не были готовы принять такое решение.

Для выявления оценочных критериев потребителям предлагалось ответить на вопрос: «Чем Вы руководствуетесь, решая, в какую туристическую фирму обратиться?» В результате обработки полученных данных за базовые оценочные критерии были взяты: компетентность обслуживающего персонала, соблюдение сроков, предоставление качественных услуг, бонусы, цена, спектр услуг, опыт работы фирмы, реклама, внутренняя атмосфера фирмы, удовлетворение от покупки. Согласно исследованию, все респонденты использовали практически одинаковые критерии для оценки туристических фирм, однако они по-разному взвешивали измерения, формируя свои суждения (таблица 3).

Легко убедиться, что все респонденты на первое место среди предъявляемых требований поставили соблюдение сроков фирмой и качество услуг. 89,9% на первое место поставили компетентность персонала. Для 73,1% очень важным было удовлетворение от покупки (т.е. от полученного отдыха). Лишь 1,7% общего числа опрошенных поставили на первое место объем и качество рекламы. Это говорит о том, что для туристов, большинство которых, как мы видели, женщины среднего возраста (а по роду занятий – предприниматели), очень важна качественная поездка с соблюдением всех сроков и гарантий.

Таблица 3. Важность различных факторов маркетинга для клиентов туристической фирмы «Смоктрэвэл»

Большинство клиентов были готовы заплатить около 500 у. е. (64,6% численности группы, отметивших данный фактор) за тур. Понятно, почему клиенты предъявляли высокие требования к обслуживающему персоналу (89,9% из числа отметивших этот фактор), от которого в наибольшей степени зависит грамотная подготовка тура, обеспечивающая удовлетворение потребностей клиента, за что высказались 73,1% всех отметивших названный фактор. Низкая доля отметивших значение такого фактора, как реклама, скорее всего, объясняется тем, что сама фирма и достигнутый ей уровень обслуживания уже хорошо известны опрошенным клиентам. В самом деле, 70% из них пользовались услугами фирмы два года, а 82% – дважды в год.

Таким образом, среди самых значимых из выделенных нами факторов на первом месте оказались качество услуг и соблюдение сроков. Факторами средней значимости стали квалификация обслуживающего персонала и удовлетворение от покупки. Наименьшую значимость для клиентов представлял фактор рекламы.

Руководители фирм и маркетологи, изучающие пристрастия потребителей, традиционно ищут причины расположения или неприязни людей к тем или иным объектам. С этой точки зрения важно отношение человека об объекте отношения. В многофакторных моделях мнения включают в себя ассоциации между объектом отношения (в данном случае – туристической фирмой) и различными показателями ее деятельности (факторами), имеющими неодинаковую важность для потребителя.

Подобные модели позволяют рассчитать количественную характеристику отношения потребителей. Так, согласно модели идеальной точки отношение определяется по формуле:

, (1)

где Ла – отношение к марке;

Wi – значимость показателя;

I – «идеальное» значение показателя;

Xt – мнение о фактической величине показателя I;

n – число значимых показателей [1, с. 171].

Применение этой формулы требует в качестве исходной информации балльную оценку мнения о каждой характеристике деятельности фирмы, ее конкурентов и «идеальной» фирмы. Такая оценка давалась респондентами в шкале суммарных оценок семантического дифференциала (рис. 2).

Рис. 2. Суммарная шкала оценок семантического дифференциала

Значимость этих характеристик определялась также в баллах с помощью так называемой пунктирно-рейтинговой шкалы (рис. 3).

Рис. 3. Пунктирно-рейтинговая шкала

Полученные данные позволили рассчитать итоговую оценку отношения потребителей к фирме на основе вышеприведенной формулы (таблица 4).

Таблица 4 Расчет итоговой оценки отношения потребителей к фирме «Смоктрэвэл»

По данным таблицы 4, итоговое значение отношения клиентов к фирме «Смоктрэвэл» примерно 10 баллов, а к фирмам-конкурентам – 38,2 балла. При использовании метода «идеальной точки» более высоким считается меньший результат, т.е. наилучшее значение отношения, которое могло бы характеризовать фирму, равно нулю – ее показатели в точности соответствуют представлениям потребителей об «идеальном» наборе характеристик.

Сопоставляя мнения клиентов об «идеальной» фирме, о фирме «Смоктрэвэл», о ее конкурентах, можно сделать вывод, что фирма «Смоктрэвэл» в сравнении с конкурентами стоит гораздо ближе к «идеальной» фирме по таким характеристикам, как квалификация обслуживающего персонала, соблюдение сроков исполнения заказов, внутренняя атмосфера, реклама, а по стимулированию продаж даже превышает ожидания клиентов.

Своих конкурентов фирма «Смоктрэвэл» превосходит по таким значимым показателям, как компетентность обслуживающего персонала, соблюдение сроков, качество услуг, удовлетворение от покупки. В результате, можно полагать, она получает определенное конкурентное преимущество. Что касается остальных характеристик, фирма «Смоктрэвэл» превосходит конкурентов по менее значимым показателям, что приводит к снижению достигнутого преимущества.

От ощущений потребителя, находящегося в фирме, во многом зависит его отношение к ней. Данные опроса показали, что большая часть респондентов из общего объема выборочной совокупности в 119 человек чаще испытывали положительные, чем негативные, эмоции при посещении фирмы «Смоктрэвэл» (табл. 5).

Таблица 5. Частота различных ощущений, испытываемых потребителями туристической фирмы «Смоктрэвэл»

Конечно, каждый клиент фирмы испытывает те или иные чувства по отношению к фирме, услугами которой он пользуется. Чем чаще это «теплые» и оптимистичные чувства (радость или удовлетворение), тем выше вероятность того, что мысль о фирме будет ассоциироваться у клиента с положительными эмоциями, что он и в будущем воспользуется ее услугами. Потребитель с негативными ощущениями (сожаление, раздражение) вряд ли уделит фирме внимание. Если фирма не в состоянии удовлетворить требованиям клиентов, если она их чем-либо раздражает, то у них неизбежно появится сожаление, влекущее за собой стремление к альтернативе, поиску данной услуги в другом месте.

Волевой компонент мышления связан с определенными действиями клиентов по отношению к фирме, поэтому в анкете был предусмотрен вопрос: «Намереваетесь ли Вы в ближайшем будущем купить тур в нашей фирме?» Опрос показал, что намеревающихся приобрести тур 105 чел. – 88,2% общего объема выборки. Не имели намерения совершить покупку в ближайшем будущем 11,8% общего объема выборки.

Отказ от покупки чаще не связан с отношением потребителя к фирме. Следовательно, устранение причины отказа позволит не только увеличить объем продаж, но и улучшить отношение потребителей к фирме, которая о них заботится.

Разработаем модель сегментации потребителей услуг. Модель призвана показать, как разделить потребителей на сегменты и описать их отношение к фирме, ее конкурентам и «идеальной» фирме в каждом из них. Упорядоченная процедура формирования модели сегментации потребителей по их отношению к фирме могла бы выглядеть следующим образом.

Первый шаг – сегментация по социально-демографическим признакам, таким как пол, возраст, доход. Причем уровень дохода в условиях имущественного расслоения общества служит наиболее выразительным признаком, формирующим потребительское поведение. Основные социально-демографические характеристики (пол, возраст, доход), условно отображенные в трехмерном пространстве, позволяют наглядно представить результаты анкетного опроса (рис. 4).

Рис. 4. Социально-демографические признаки потребителей фирмы

Определить упорядоченность выделенных признаков, а также найти устойчивые связи для выявления самых представительных групп потребителей позволяет кросстабуляция данных анкетного опроса. Анализ соответствующих кросстабов показал, что базовую выборку можно разделить на три сегмента, используя в качестве основания типологии такой признак, как уровень дохода. Тогда можно убедиться, что среди клиентов фирмы наиболее многочисленным является сегмент I – респонденты с уровнем дохода от 1000 тыс. руб., составляющие 75,6% общего объема выборки. В сегменте преобладали женщины (57,8%) 30–39 лет (70%), род занятий которых – предпринимательская деятельность. Мужчин в данной группе было 42,2%; их возраст чаще всего 30–39 лет (66%); род занятий – предпринимательская деятельность (рис. 5).

Рис. 5. Сегмент I: группа потребителей с уровнем дохода от 1000 тыс. руб.

Следует обратить внимание, что соотношение мужчин и женщин в этом сегменте практически такое же, как и в выборке в целом.

Сегмент II составили потребители с доходом 800–1000 тыс. руб. (21% общего объема выборки). Здесь женщин оказалось чуть меньше – 52%, а их возраст составил 30–39 лет (72%), род занятий – служащие (72%) и предприниматели (20%) (рис. 6).

Рис. 6. Сегмент II

Сегмент III состоял из потребителей с доходом 600–800 тыс. руб. (3,4% общего объема выборки). Это самая малочисленная группа клиентов фирмы, однако, они также регулярно пользовались ее услугами. Она полностью состояла из женщин, возраст которых поровну распределился между двумя возрастными группами – 19–29 лет и 29–39 лет (50%), по роду занятий являющихся студентками и служащими.

Второй шаг – определение различий в значимости для потребителей различных характеристик деятельности фирмы (здесь их можно назвать факторами маркетинга). Для выявления таких различий в выделенных сегментах осуществлялась перекрестная группировка.

Для потребителей сегмента I и сегмента II самым значимым фактором было предоставление качественных услуг с соблюдением сроков и компетентность обслуживающего персонала. Фактором средней значимости – получение морального удовлетворения от совершенной покупки. Наименее важным оказался фактор рекламы.

Для сегмента III (с самым низким доходом) одинаково важными выступали факторы качества услуг при соблюдении сроков, компетентность обслуживающего персонала, удовлетворение от покупки. Наименьшим оказалось значение фактора рекламы.

Третий шаг – выявление различий во мнениях, типовых для каждого сегмента, относительно отдельных аспектов деятельности фирмы, ее конкурентов и «идеальной» фирмы. С этой целью был проведен совместный анализ социально-демографических признаков и мнений потребителей о факторах маркетинга перечисленных фирм с учетом их важности для потребителей.

В представлениях потребителей сегмента I фирма «Смоктрэвэл» соответствовала идеалу по следующим главным показателям. Соблюдение фирмой сроков и удовлетворение от покупки были выше желаемого уровня. Качество услуг также, по мнению, клиентов, оставалось близким к идеалу, однако компетентность персонала не вполне соответствовала их представлениям об идеале. По менее важным показателям (цена, опыт работы) деятельность фирмы «Смоктрэвэл», как считали клиенты, также была близка к идеалу. Широта спектра услуг здесь, по мнению представителей сегмента I, даже превзошла их ожидания. Фирма соответствовала идеалу по рекламе, в то же время отставая от него по скидкам и внутренней атмосфере.

Реальные оценки конкурирующих туристических фирм с точки зрения ее временных клиентов из сегмента I выборки, сильно отличались в худшую сторону от большинства оценок фирмы «Смоктрэвэл». Поэтому клиенты данных фирм не становились постоянными клиентами этих фирм. В то же время важно, что, по мнению представителей данного сегмента, конкуренты были достаточно близки к идеалу по факторам цены и соблюдения сроков.

Для клиентов из сегмента II соответствие идеалу было отмечено лишь по одному важному показателю – соблюдению сроков. По остальным, менее важным показателям соответствие идеалу наблюдалось по широте услуг. Для этого сегмента фирма оказалась близка к идеалу по показателям: получение удовлетворения от покупки, реклама, цена. Далеко не соответствовали представлениям клиентов об идеале предоставляемые фирмой скидки. Превосходство ожиданий потребителей наблюдалось по факторам внутренней атмосферы и опыта работы.

В сегменте III идеалу соответствовал такой важный показатель, как удовлетворенность покупкой. Этот показатель для клиентов фирмы оказался важнее, чем сроки и качество услуг. Однако по такому важному показателю, как компетентность обслуживающего персонала, деятельность фирмы не соответствовала представлениям об идеал клиентов сегмента III. По менее важным показателям – широте у луг, рекламе, опыту работы, внутренней атмосфере, бонусам – их мнения о работе фирмы «Смоктрэвэл» скорее соответствовали идеалу. Не соответствовала идеалу цена туров, которая, по представлению клиентов была довольно высокой.

Четвертый шаг – выявление различий в чувствах, испытываемых потребителями выделенных сегментов при их обращении к фирме. Перекрестная группировка указанных признаков позволила сделать следующие основные выводы.

Нервное возбуждение при обращении в фирму отметили для себя 100% клиентов самого многочисленного сегмента I. Подавляющее большинство из них указали, что часто испытывают такие чувства, как радость (92,2%) и удовлетворение (83,3%); позицию «никогда» по этим эмоциям не отметил ни один из респондентов. Ни один из представителей сегмента не указал на возникновение ощущения раздражения (все отметили позицию «никогда»). Лишь каждый десятый (11,1%) отметил, что иногда испытывает раздражение.

Оценка клиентами фирмы «Смоктрэвэл» своего эмоционального состояния при обращении в фирму показывает, что не менее лояльно относятся к ней представители сегмента П.

В сегменте III среди клиентов наблюдалось редкое единодушие (возможно, в связи с его малочисленностью) в оценке своих эмоций при обращении в фирму. Так, все респонденты отметили, что, посещая фирму «Смоктрэвэл», они часто переживают радость и удовлетворение, и никогда – раздражение и сожаление. Точно гак же все они отметили, что иногда испытывают эмоциональный подъем. Возможно, в определенной степени это объясняется их отношением к компетентности персонала и качеству услуг. Негативных ощущений клиенты не испытывали, возможно, считая, что фирма соответствует идеалу. Этим п объяснялся оптимизм, характерный для представителей сегмента.

Таким образом, можно утверждать, что основная масса клиентов была вполне расположена к фирме «Смоктрэвэл». Это были лояльные потребители, ни разу не испытавшие сожаления, а большинство – и раздражения – но отношению к фирме, а потому и не искавшие альтернативных услуг.

Пятый шаг – определение различий в намерениях потребителей выделенных сегментов совершить покупку в ближайшем будущем. Данные свидетельствуют, что в наибольшей степени такое намерение проявляют потенциальные клиенты из числа представителей: сегмента I (таблица 6). Для фирмы это, вероятно, особенно важно, поскольку сегмент I характеризуется самым высоким доходом.

Таблица 6. Намерения совершения покупки по сегментам

Сведя результаты многомерной классификации (но нескольким признакам) потребителей услуг фирмы «Смоктрэвэл» воедино, можно утверждать, что сегменты I и II не имеют между собой значимых различий и их можно объединить (таблица 7).

Таблица 7. Различия отношения потребителей к фирме в сегментах, выделенных по уровню дохода

В результате исследования отношения к фирме потребителей, обладающих различными социально-демографическими характеристиками, были выделены различные сегменты и описаны их профили (таблица 8).

Таблица 8. Профили сегментов потребителей туристической фирмы

Анализ методов и процедуры исследования, касающегося отношения потребителей к фирме, позволил сформулировать ряд выводов и рекомендаций по их эффективному использованию.

Заключение

Отношения являются центральным понятием социальной психологии, в которой разработаны теории и методы измерения и объяснения отношений различного типа. Обычно считается, что отношение включает в свой состав три компоненты: познавательную (начальная осведомленность о товаре данной марки, знание главных его свойств), эмоциональную (оценка товара: нравится или нет), волевое действие (покупка товара).

Процедура маркетингового исследования может рассматриваться как ряд последовательных этапов – постановки задач, составления и осуществления программы (плана, проекта), обработки и анализа результатов. Это довольно традиционная схема проведения научного исследования. В разных работах этапы именно маркетингового исследования могут интерпретироваться по-разному, но в целом схема остается неизменной.

В результате исследования отношения к фирме «Смоктрэвэл» потребителей, обладающих различными социально-демографическими характеристиками, были выделены различные сегменты и описаны их профили.

Анализ методов и процедуры исследования, касающегося отношения потребителей к фирме, позволил сформулировать ряд выводов и рекомендаций по их эффективному использованию.

1. Одним из приоритетных направлений исследований поведения потребителей является измерение их отношения к фирме. Отношение вообще играет существенную роль в формировании поведения потребителей. Следовательно, анализ отношения может служить и для диагностики, и для построения прогноза их поведения, что служит методической основой разработки стратегии управления решениями покупателей.

2. При проведении маркетинговых исследований, связанных с отношением потребителей к фирме, необходимо и целесообразно использовать методы, направленные на сбор и анализ информации о мнениях, чувствах, значимости объекта оценки, а также о покупательских намерениях.

3. Особенности и методы исследования отношения потребителей к фирме отражаются в плане. Реализация целей, поставленных в плане исследования, требует последовательного осуществления следующих этапов:

определение объема выборки и составление анкет;

группировка и классификация данных анкетного опроса о социально-демографических характеристиках потребителей;

определение системы оценочных критериев, характеризующих деятельность фирмы, и их важности для потребителей;

измерение мнений потребителей о деятельности фирмы, ее конкурентов и «идеальной» фирмы;

измерение чувств потребителей, лежащих в основе их отношения к деятельности фирмы;

измерение намерений потребителей;

разработка модели сегментации потребителей по их отношению к фирме;

интерпретация профилей полученных сегментов.

4. Для определения отношения потребителей к фирме целесообразно использовать многофакторный метод «идеальной точки», позволяющий получить информацию как об «идеальном предприятии», так и о взглядах потребителей на исследуемое предприятие и на его конкурентов.

5. В целях выявления самых значимых для потребителей характеристик предприятия лучше всего использовать пунктирно-рейтинговую шкалу, которая благодаря четкому выделению категорий позволяет получить более надежные оценки, чем графическая шкала.

6. Для оценки мнения потребителей по каждой характеристике необходима шкала, основанная на самоотчете. В описанном исследовании была использована модифицированная шкала Лайкерта, позволившая респондентам выразить интенсивность своих чувств.

7. Поскольку отношение зависит не только от рациональной, но и от эмоциональной составляющей, исследование одного лишь познавательного компонента может привести к недостаточнному пониманию отношения потребителей к фирме. Для измерения характера эмоций и уровня их проявления можно использовать одну из пунктирно – рейтинговых шкал.

8. Пролить дополнительный свет на предмет исследования возможно с помощью информации о социально-демографических характеристиках потребителей. Эти характеристики называют «составляющими бытия», в том смысле, что они определяют характерные черты людей и их поведения.

9. Для обобщения и анализа маркетинговой информации следует использовать многофакторный метод «идеальной точки», позволяющий получить количественную характеристику отношения потребителей к исследуемой фирме и ее конкурентам, а также методы кластерного анализа, благодаря которым можно объединить потребителей в сравнительно однородные группы по отношению к фирме, а затем разработать стратегию управления отношением как результатом процесса принятия решения о покупке.

10. Результаты маркетингового исследования отношения потребителей к предприятию, выполненного по предлагаемой методике, могут использоваться для определения конкурентных преимуществ и упущенных возможностей фирмы, разработки и оценки эффективности маркетинговых управленческих воздействий на потребителя в процессе принятия решения о первой и повторной покупках.

Итак, маркетинговые исследования принятия потребителями решения о покупке и их отношения к фирме как одного из важнейших результатов этого процесса, проведенные с помощью предлагаемых методик, создают информационно-аналитическую базу, позволяющую разработать стратегию маркетингового управления поведением покупателей.

Список использованных источников

Анорин Маркетинговые исследования потребительского рынка. 2006 г. – 270 с.

Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.

Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. СПб.: Вектор, 2005. – 439 с.

Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 1998. – С. 290.

Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. – М.: Вузовский учебник, 2008. – 439 с.

Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2000. – С. 377

Энджел Д. Поведение потребителей. – СПб: Питер Ком, 1999. – 768 с

Содержание

1 Требования к продукции……………………………………………………..…..2

1.1 Анализ требований, относящихся к продукции………………………………3

1.2 Связь с потребителями………………………………………………………….3

1.3 Выявление и оформление брака и других потерь…………………………..10

1.4 Потери предприятия по исправлению внутреннего брака………………….11

1.5 Потери от брака выпущенной предприятием продукции…………………..11

2. Оперативно – технический учет брака и других потерь……………………..14

3. Материальное стимулирование………………………………………………..16

4 Система метрологического обеспечения (МО)……………………………….17

4.1 Этапы и функции реализации МО……………………………………………17

4.2 Планирование работ МО……………………………………………………..19

4.3 Подготовка кадров и повышение их квалификации в области МО……….20

Список литературы………………………………………………………………..25

1 Требования к продукции

В процессе проведения работ на различных этапах жизненного цикла устанавливаются требования к продукции:

требования, установленные потребителем, включая требования к действиям по поставке и после поставки, устанавливаются в договоре (контракте) на поставку серийно выпускаемых изделий или на разработку на этапе проектирования, при этом подтверждается соответствие требованиям потребителя к обозначению, документированию и управлению специальными характеристиками;

требования, не установленные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции определяются на этапе проектирования главным конструктором и подтверждаются у потребителя до начала проектирования;

требования законодательных и нормативных источников, а также требований безопасности для жизни, здоровья человека и охраны окружающей среды, имеющих отношение к продукции, определяются в процессе проектирования. Информация о наличии дополнительных требований к продукции поступает в результате изучения информационного банка данных, содержащего, например, обзор и сравнительный анализ отечественных и зарубежных аналогов; анализ качества и надежности аналогичных изделий; используемых комплектующих изделий (КИ) и материалов; результаты научно исследовательских работ (НИР), в том числе патентных исследований; результаты ОКР и технологических работ; технико-экономического анализа, моделирования и художественного конструирования;

дополнительные требования, определенные предприятием, устанавливаются также исходя из имеющегося опыта разработки, производства, эксплуатации изделий. Источниками данной информации служат данные, получаемые от эксплуатационный ремонт ЭРО, УК и ТК, НТЦ.

1.1 Анализ требований, относящихся к продукции

Целью анализа является установление технической осуществимости однозначности и полноты требований к продукции, указанным заказчиком в контракте. Указанная работа выполняется ответственными подразделениями предприятия. При необходимости, могут привлекаться и другие специалисты. Ответственным за техническую проверку и анализ договоров является начальник отдела по работе с договорами (ОРД).

Результаты анализа контрактов регистрируются и систематически обобщаются подразделениями: ОРД и управлением маркетинга ( УМ).

Анализ требований, относящихся к продукции, проводится на предприятии до заключения договора на поставку (разработку) изделий и применяется для того, чтобы обеспечить уверенность в том, что:

требования к продукции выявлены;

требования договора, отличающегося от тех, которые были высказаны ранее, рассмотрены;

предприятие располагает возможностями для удовлетворения выявленных требований.

Если потребитель не выдвигает документированных требований, предприятие подтверждает их согласно СТП 07509111.00.096 у потребителя до принятия к исполнению.

1.2 Связь с потребителями

Для организации взаимосвязи с потребителями продукции на предприятии используются следующие основные информационные взаимодействия, касающиеся:

информации о продукции;

информации о ходе выполнения работ, установленных в договорных (контрактных) документах;

обратной связи с потребителями, включая их жалобы.

Информация о продукции поступает из УМ, в части информации о конкурентоспособности продукции.

Информация в ОРД о ходе выполнения работ по контракту поступает по следующим основным направлениям:

анализ выполнения договоров на проведение работ по проектированию изделий проводится научно-техническим центром ( НТЦ);

анализ выполнения заказов на поставку (изготовление) изделий и оказание услуг проводится управлением производства предприятия (УПП) в части контроля за ходом выполнения заказов в процессе производства осуществляется в соответствии со стандартом предприятия ( СТП), в части контроля за ходом отгрузки (поставки) продукции потребителям.

Информация об эксплуатации продукции поступает от потребителя в виде жалоб, претензий и рекламаций.

Ответственность за организацию работ по обратной связи с потребителями лежит по ТНП на ТЦ «Олимп», которые составляют сводную информацию и передают ее в УК и ТК, НТЦ и другие подразделения предприятия для принятия решений по улучшению качества продукции.

Для создания продукции высокого качества на предприятии планируются процессы жизненного цикла продукции.

На предприятии в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 определены девятнадцать основополагающих процессов, необходимых для функционирования СМК из которых тринадцать процессов относятся к процессам жизненного цикла продукции, два процесса – к управляющим и четыре относятся к обеспечивающим. Процессы, необходимые для функционирования СМК, приведены в Таблице 1.

Таблица 1 – Процессы, необходимые для функционирования СМК

На каждый процесс разработано «Дело процесса», в которое входит «Описание процесса». В «Описании процесса», которое является Руководящим документом, изложены: цель, требования к входам и выходам, ресурсам, критерии результативности и эффективности, непригодность анализа процесса.

В «Дело процесса» входят разрабатываемые корректирующие и предупреждающие действия, направленные на улучшение процесса, а также документы по анализу и оценке результативности и эффективности процесса.

На предприятии проводятся работы по планированию и организации процессов жизненного цикла продукции, необходимых для создания продукции высокого качества.

Планирование ритмичной работы предприятия является составной частью управления качеством продукции. Планирование ритмичной работы основано на внедрении системы внутризаводского оперативно-календарного планирования и оперативного контроля за ходом производства.

Современные предприятия (фирмы) сосредотачивают свое внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирования качества».

Продукция подвергается оценке в процессе изготовления с целью проверки, описанные в технической документации (ТД) операции завершены в полном объеме и требования к качеству продукции выполнены, а также из производительного процесса изъята продукция, несоответствующая установленным требованиям, и приняты меры предупреждения возникновения несоответствий.

Детали и сборочные единицы в процессе производства подвергаются следующим видам контроля с оформлением соответствующих записей лицом, санкционирующим выпуск продукции:

контроль первой детали;

контроль головной партии новых изделий, операционному, лабораторному и приемочному контролю;

инспекционному контролю;

периодическим контрольным сборкам и разборкам.

Для сравнения серийной продукции по внешнему виду, качеству отделки, состоянию отдельных поверхностей, взаимному расположению деталей, сборочных единиц и другими параметрами, предусмотренными технической документацией, осуществляется оформление эталонов.

Продукция, подвергаемая контролю, не передается на последующие операции до полного завершения процедуры контроля.

Ответственность за проведение контроля продукции лежит на БТК цеха-изготовителя.

С целью повышения ответственности за качество выполняемой работы, особенно, если объективный и всесторонний контроль затруднителен и малоэффективен, осуществляется перевод квалифицированных рабочих на самоконтроль.

Контроль в процессе производства является основополагающим процессом. Владельцем процесса является начальник УК и ТК, руководителем процесса – начальник отдела технического контроля (ОТК).

На окончательный контроль предъявляется только готовая продукция, прошедшая все процедуры технологического процесса, предусмотренного ТД на испытание продукции, вместе со всей сопроводительной документацией, оформленной в процессе изготовления и предусмотренной технологией.

Ответственность за предъявление продукции несут сборочные цеха. Окончательный контроль проводит бюро технического контроля (БТК) сборочных цехов.

Во избежание дополнительных капиталовложений может быть использована техническая база сторонних организаций для проведения контроля, измерений, испытаний продукции предприятия. Испытания проводятся на основе договоров, заключаемых между предприятием и организацией, имеющей соответствующее оборудование и компетенцию. Ответственность за организацию и проведение данной работы лежит на испытательной станции.

На предприятии осуществляется планирование возможных потерь от внутреннего и внешнего брака.

На предприятии также разрабатывается стандарт по учету брака.

Стандарт распространяется на исполнителей (рабочих, мастеров, начальников цехов), работников ОТК, работников служб подготовки производства и конструкторских подразделений предприятия.

Стандарт устанавливает единый порядок выявления, оформления, анализа брака и других потерь в производстве. В стандарте приведены формы выходной информации и порядок обеспечения ими подразделений для выявления функций управления.

Стандарт разработан на основании «Инструкции по учету брака в производстве (приложение к циркулярному письму Министерства от 23.07.86 № 244)».

Стандарт определяет порядок учета брака в производстве, потерь от списания деталей, сборочных единиц, не относящихся к браку в производстве, конструктивно-технологических неизбежных потерь .

Детали, сборочные единицы и готовые изделия по своему качеству разделяются в производстве на две группы:

годные, подлежащие выпуску и отвечающие требования чертежей, технических условий и стандартов;

брак, подлежащий либо исправлению, либо изъятию из производства.

Браком в производстве считаются заготовки, детали, полуфабрикаты, сборочные единицы, готовые изделия, передача которых потребителю не допускается из-за наличия несоответствия и которые не могут быть использованы лишь после соответствующего направления, связанного с дополнительными затратами, независимо от места обнаружения и нахождения забракованного изделия.

К браку также относятся материалы, полуфабрикаты и детали, испорченные при наладке оборудования и отработке технологических процессов сверх установленных технологических норм, а также испорченных вследствие непредвиденной остановки процесса производства.

Не относятся к производственному браку:

недостача деталей, сборочных единиц, выявленная при инвентаризациях и других проверках заделов, а также при приемке от рабочих изготовленной ими продукции;

детали, сборочные единицы устаревшей конструкции в связи с изменением их конструкции или прекращением производства изделия, для комплектования которых изготовлены эти детали, сборочные единицы;

расходы материалов, деталей, сборочных единиц на обучение рабочих–учеников.

В зависимости от характера несоответствия брак делится на исправимый и неисправимый (окончательный).

Исправимым браком считаются детали, сборочные единицы, готовые изделия, все несоответствия которых, обусловившие браковку продукции, являются устранимыми.

Неисправимым браком считаются готовые изделия, полуфабрикаты (детали, сборочные единицы), включая продукцию, пришедшую в полную негодность у заказчика (потребителя) по вине завода – изготовителя, в пределах установленного для этой продукции гарантийного срока (ресурса), которые не могут быть использованы по прямому назначению и исправление которых технически невозможно или экономически нецелесообразно.

По месту обнаружения брак подразделяется на внутренний и внешний.

К внутреннему браку относится брак, выявленный на предприятии до отправки продукции к потребителю.

К внешнему браку относится брак, обнаруженный на предприятии потребителем или в торговой организации в процессе приемки, входного контроля, монтажа, а также в эксплуатирующей организации или у потребителя при эксплуатации продукции, выпущенной предприятием.

1.3 Выявление и оформление брака и других потерь

Выявление брака и других потерь осуществляется рабочим, бригадиром, контролером, испытателем, мастером, технологом, работником ОТК или работниками других подразделений при изготовлении, контроле или испытании продукции.

Оформление брака и других потерь осуществляется по акту.

При получении сообщения о браке из цеха–изготовителя, работник БТК цеха–виновника обязан в течении 24 часов оформить брак, перепроверить задел деталей в ЦКС и других цехах и принять меры по исключению случаев выпуска брака из цеха в дальнейшем.

Введение акта в ПЭВМ.

Контроль за своевременным оформлением актов, его осуществляют:

ТБ ОТК – подразделения предприятия;

БТК – по цеху.

Планирование и анализ фактических результатов деятельности предприятия, его потери при окончательном внутреннем браке продукции могут быть определены по формуле:

Пб = Сб + ЗП (1 + КЦ.Р) + ПДОП – Со.б – Зв (4),

где Сб — стоимость сырья, материалов, покупаемых комплектующих изделий, отнесенных на себестоимость продукции, руб.;

Зп — сумма заработной платы, затраченная на изготовление продукции до момента обнаружения брака, руб.;

КЦ.Р — коэффициент, выражающий отношение цеховых расходов и расходов по содержанию оборудования к основной заработной плате рабочих по плану;

ПДОП — дополнительные потери от брака в других цехах предприятия, вызванные браком данного цеха, руб.;

Со.б — стоимость окончательно забракованной продукции по цене возможного ее использования, руб.;

Зв — сумма возмещения убытков, фактически взысканная с виновников брака, руб.

1.4 Потери предприятия по исправлению внутреннего брака

Потери предприятия по исправлению внутреннего брака можно определить по формуле:

Пи.б=Си.б + Зи.б (1 + Кц.р) + Пдоб – Зв (5),

где Си.б — стоимость сырья, материалов, топлива и энергии, израсходованных при исправлении брака, руб.;

Зи.б — сумма заработной платы, затраченная на исправление забракованной продукции, руб.

1.5 Потери от брака выпущенной предприятием продукции

Потери от брака выпущенной предприятием продукции определяются по формуле:

Пб.в = Сб.в + Зо.б + Рд + Ртр.з – Со.б – Зв (6),

где Сб.в — производственная стоимость продукции, окончательно забракованной потребителями, руб.;

Зо.б — сумма возмещения покупателям затрат, понесенных в связи с приобретением ими окончательно забракованной продукции, руб.;

Рд — сумма расходов на демонтаж забракованной продукции, руб.;

Ртр.з — сумма транспортных расходов, вызванных заменой забракованных покупателями изделий, руб.

Сумму потерь от исправления внешнего брака можно определить по формуле:

Пи.в = Си.в + Зи.в + Зв.и + Ртр.и (7),

где Си.в — стоимость материалов, комплектующих изделий, израсходованных на исправление брака, руб.;

Зи.в — сумма заработной платы работников предприятия (включая командировочные расходы), затраченная в связи с исправлением брака, руб.;

Зв.и — сумма возмещения покупателям затрат, связанных с приобретением исправимой бракованной продукции, руб.;

Ртр.и — сумма транспортных расходов, вызванных исправлением брака, руб.

Виновники брака:

брак, обнаруженный в производстве после изготовления первых деталей, но не предъявляемый контролеру или мастеру для проверки и клеймения, относится за счет рабочих (или наладчиков, если производилась наладка оборудования);

если первые изготовленные детали были проверены и заклеймены мастером или контролером как годные, но были не соответствующими НТД, и последующие детали, изготовленные по ним, оказались бракованными, то такой брак относится за счет рабочего, мастера и контролера;

детали, сборочные единицы с браком, выявленным в цехе, который может быть исправлен без дополнительного расхода деталей и материалов рабочим, изготовившим эту продукцию, возвращается для доработки без дополнительной оплаты. В случае исправления брака другим рабочим проставляются затраты на устранение брака за счет конкретного лица;

при исправлении брака в другом цехе, детали передаются на доработку по накладной с приложением оформленного акта. Цех, производящий доработку, проставляет в акте затраты на нее и возвращает акт цеху – виновнику для окончательного оформления акта;

уведомление конкретного виновника изготовления и выпуска брака продукции производится его непосредственным руководителем путем предъявления ему акта с бракованной продукцией с проставленными нормативными затратами и суммой удержания;

если в результате анализа на участке входного контроля установлено, что виновником брака продукции является предприятие-поставщик, то представитель участка входного контроля едет на склад;

если при анализе установлено, что несоответствие или дефект произошли по причинам, независящим от изготовителя продукции, то производится списание деталей.

2. Оперативно-технический учет брака и других потерь

Оперативно – технический учет брака и других потерь ведется отделом автоматизированной системой управления предприятия (ОАСУП) на основании входной информации содержащейся:

в первичном документе-акте формы 16–24–08 (Приложение С);

в нормативно-справочном документе – норма технически-неизбежных потерь (на наладку оборудования и отработку ТД) МГ 87520.

ОАСУП на основании информации, содержащейся в акте, введенной в ПЭВМ цехов и в ЭВМ отдела, создает информационную базу данных обеспечивающую:

учет в системе оперативно-календарного планирования;

получение данных по затратам на списание брака и других потерь в разрезе подразделений и предприятия;

формирование ежемесячных МГ по задаче – «Учет брака и других потерь в производстве» по актам, сданным в ОАСУП до 28 числа текущего месяца.

Оценка работы по качеству изготовления продукции исполнителей, цехов и технических отделов, является одним из основных в комплексе мероприятий по системе качества.

Для оценки работы исполнителей, участков, цехов и технических отделов по повышению качества изготовления продукции применяется комплексный показатель КИП (коэффициент качества изготовления продукции).

КИП участка характеризует в совокупности работу производственного, технического и вспомогательного персонала, который закреплен за данным участком.

Учет показателей по исполнителям осуществляется путем ежедневного заполнения контролерами, контрольными и производственными мастерами форм показателей, которые вывешиваются в помещениях участков.

Учет показателей качества по участкам осуществляет начальник БТК (контрольный мастер).

3. Материальное стимулирование

Премия, начисленная исполнителями, корректируется на КИП согласно Таблице 2.

Таблица 2 – Коэффициент корректировки

Главный контролер качества продукции ежемесячно представляет руководству предприятия предложения о снижении размеров премии руководителям служб, отделов, цехов, БТК, не обеспечивающим изготовление продукции в соответствии с установленными требованиями.

Планирование показателей качества, которые влияют на КИП осуществляет техническое бюро УК и ТК ежегодно до 1 февраля приказом по предприятию.

КИП является одним из основных показателей, учитываемых при подведении итогов экономического соревнования между коллективами предприятия.

4 Система метрологического обеспечения (МО)

Система МО производства на предприятии аккредитовано метрологической службой в соответствии с требованиями закона РФ «Об обеспечении единства измерений» во взаимодействии с подразделениями предприятия.

Система МО при разработке, производстве и эксплуатации продукции выполняет следующие функции:

нормирование;

планирование;

контроль;

учет;

регулирование.

МО осуществляется с целью повышения качества продукции, исследований и испытаний, эффективности управления производством.

4.1 Этапы и функции реализации МО

При разработке, производстве и эксплуатации продукции осуществляется соответственно следующие этапы:

установление метрологических требований к качеству продукции и влияющих на нее факторов;

выполнение метрологических требований к качеству продукции влияющих на нее факторов;

поддержание метрологических характеристик продукции.

Реализация функции системы МО приведены ниже:

установления рациональной номенклатуры параметров и оптимальной точности измерений при производстве, испытаниях и эксплуатации (проводится разработчиками продукции при участии отдела главного механика (ОГМ);

разработки и внедрения государственных и отраслевых стандартов и стандартов предприятия, регламентирующих МО (осуществляется отделом стандартизации и ОГМ и другими подразделениями);

разработка методик выполнения измерений (проводится разработчиками продукции и службой главного технолога под методическим руководством ОГМ);

разработки рекомендации по выбору СИ и установления рациональной номенклатуры, применяемых на предприятии СИ (проводится ОГМ).

Для реализации функций планирования осуществляется:

планирование проведения анализа состояния МО, метрологической экспертизы, разработки нормативной документации, разработки и аттестации, методик выполнения измерений, проверки СИ (проводится ОГМ и подразделениями-исполнителями конкретных работ);

разработка плана мероприятий по совершенствованию МО (проводится ОГМ).

Функция контроля реализуется:

проведением метрологической экспертизы конструкторской, технологической и нормативной документации (проводится ОГМ и подразделениями-разработчиками конструкторской и технологической документации);

осуществлением аттестации и проверки СИ, калибровки СИ;

проведением контроля за состоянием и применением СИ.

Реализация функции учета осуществляется путем проведения анализа состояния и оценки технико-экономической эффективности МО, организации и проведения учета и хранения СИ.

Реализация функции регулирования осуществляется путем разработки мероприятий по совершенствованию МО, подготовки и повышения квалификации кадров в области МО.

Организационно – методическое руководство работами по МО осуществляется ОГМ.

4.2 Планирование работ МО

Задание по решению задач МО должны включаться в план мероприятия по МО или в разделы планов стандартизации, организационно-технических мероприятий, повышения качества продукции и эффективности производства и других планов.

Формирование плана предприятия по МО проводится на основе:

заданий программы МО отрасли и планов отраслевой стандартизации;

результатов анализа состояния изменений в отрасли и на предприятии;

результатов контроля за МО на предприятии;

предложения подразделений предприятия.

Задание по разработке стандартов предприятия в области МО включается отделом стандартизации по согласованию с ОГМ в план стандартизации на предприятии на основе обобщенных предложений, поступающих от подразделений предприятия.

Контроль за планированием и выполнением заданий планов по МО возлагается на ОГМ.

Контроль за состоянием и применением СИ осуществляется ОГМ путем контроля:

наличия и правильности учета СИ;

исправности СИ и своевременности их проверки, калибровки;

соответствия условий применения СИ, нормированным для них условиям эксплуатации;

соблюдения лицами, применяющими СИ, правил их эксплуатации и технологического обслуживания;

соответствия условий хранения СИ требованиям нормативной документации.

В подразделениях ответственность за МО подразделения, состояние и применение СИ возлагается на руководителя подразделения и назначенных ими лиц.

Ответственность за организацию работ и состояние МО на предприятии несет руководитель предприятия.

4.3 Подготовка кадров и повышение их квалификации в области МО

В программы по подготовке и повышению квалификации руководителей подразделений, конструкторов, технологов, а также всех работников, связанных с выполнением работ по МО, должны составной частью включаться разработанные или согласованные с ОГМ соответствующие вопросы МО.

Организация подготовки и повышения квалификации работников метрологической службы в учебных заведениях Госстандарта РФ возлагается на ОГМ.

На предприятии определен мониторинг и измерения, которые предстоит осуществлять, а также устройства для мониторинга и измерений, необходимые для обеспечения свидетельства соответствия продукции установленным требованиям.

Контрольное, измерительное, испытательное оборудование, используемое для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям, подвергается особым процедурам управления СИ.

Метрологическое управление СИ и испытательным оборудованием осуществляется с учетом требований, установленных в 7.6 ГОСТ РВ 15.002.

Метрологическое обеспечение при разработке, производстве, испытаниях осуществляется в соответствии с правилами и положениями:

правил по метрологии;

государственных стандартов: ГОСТ РВ 8.560, ГОСТ Р 8.563, ГОСТ Р 8.568, ГОСТ РВ 8.570;

методическими указаниями;

отраслевыми стандартами;

стандартами предприятия.

Ответственность за управление СИ и испытательным оборудованием возложена на главного метролога.

Предприятие имеет основополагающим процесс РД – 14 – 85 «Метрология» для обеспечения того, чтобы мониторинг и измерения могли быть выполнены и в действительности выполнялись в соответствии с требованиями к ним.

Метрология является основополагающим процессом. Владельцем процесса является технический директор, руководителем процесса – главный метролог.

Решение задач метрологического обеспечения производства осуществляют подразделения предприятия под метрологическим руководством и при непосредственном участии в работах ОГМет.

Метрологическое обеспечение разработки и производства предусматривает:

проведение метрологической экспертизы КД и ТД с целью контроля обеспеченности требований норм и правил государственной системой обеспечения единства измерения (ГСИ) при назначении параметров продукции, при выборе и эксплуатации СИ, в том числе продукции оборонного назначения.

приобретение, изготовление, учет, хранение, эксплуатацию и списание средств контроля и измерений;

обеспечение готовности поверочной базы для проведения проверки;

подготовку поверителей;

поверку, организацию аттестации и ремонта средств контроля и измерений в соответствии с графиками;

контроль за состоянием выполнения графиков поверки средств контроля и измерений;

внедрение государственных стандартов, разработку и внедрение СТП, регламентирующих положения метрологического обеспечения разработки, производства и эксплуатации продукции;

ремонт СИ.

Поверочная деятельность метрологической службы предприятия контролируется в соответствии с законодательством Органом государственной метрологической службы в лице Федерального государственного учреждения «Кировский центр стандартизации, метрологии и сертификации».

Корректирующие воздействия по управлению метрологическим обеспечением осуществляются на основе анализа выявленных несоответствий в производственном процессе, когда одной из причин являются:

неправильность контрольно-измерительного оборудования или технической оснастки, применяемой при испытаниях;

недостаточно квалифицированные методы работы производственного персонала (организующего, обслуживающего, исполняющего или контролирующего) с контрольно-измерительным, испытательным оборудованием, технологической оснасткой, применяемой при испытании.

Во избежание повторного возникновения проблем проводится:

анализ и корректировка методик проверки контрольно-измерительного, испытательного оборудования; технологической испытательной оснастки и периодичности из проведения;

корректировки программ обучения производственного персонала, проведения его обучения с последующей аттестацией.

Действия предприятия по планированию и применению процессов мониторинга, измерения, анализа и постоянных улучшений в СМК проводится в целях:

предоставления внешним организациям достоверных сведений о качестве продукции и услуг;

обеспечения соответствия требованиям, определенным в НД СМК;

постоянного повышения эффективности и результативности процессов СМК.

Для сбора анализа данных о качестве на различных стадиях производственной деятельности предприятия для выработки своевременных и обоснованных решений в области качества применяются статистические методы:

изучение и оценка рыночного спроса, прогнозирование характера потребностей в продукции по ее номенклатуре осуществляется УМ на основе анкетирования;

экспертные методы, методы статистических оценок, функционально-стоимостный анализ применяются при проектировании и разработке;

анкетирование, экспертные методы используются:

на стадии материально-технического снабжения, при оценке возможностей поставщиков;

при установлении форм и методов входного контроля материалов и полуфабрикатов (металлических и не металлических);

организации и проведении входного контроля ЭРИ.

Анкетирование, экспертные методы, статистический приемочный контроль на стадии производства и испытаний применяются при входном, операционном, приемочном контроле продукции, при сборке и обработке информации об отказах и обработки мероприятии, направленных на повышение качества и надежности изделий.

Статистический приемочный контроль не применяется, если конструкторско-технологической документацией предусмотрен сплошной контроль.

На основании данных ОАСУП, эксплуатационного ремонтного отдела (ЭРО) и подразделений предприятия УК и ТК ежемесячно с нарастающим итогом с начала года и по сравнению с соответствующим периодом прошлого года готовится и приводится анализ работы подразделений по качеству. Результаты анализа и предложения по улучшению ежемесячно на совещании по качеству у генерального директора начальником УК и ТК доводится до сведения подразделений.

При подготовке показателей применяется графоаналитический метод. Результаты анализа предоставляются в виде сводок, таблиц, на которых представлены сводные значения характеристик за отчетный период в сравнении с соответствующим периодом прошлого года.

Ответственным за подготовку показателей и проведение анализа является руководитель группы УК и ТК.

Список литературы

Федеральный закон от 27 апреля 1993г. № 4871-1 об обеспечении единства измерений.

Федеральный закон от 10 июня 1993г. № 5154-1 «О стандартизации» в 1 редакции Федерального закона от 27.12.95 № 211-79.

Федеральный закон от 10 июня 1993г. № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» в 1 редакции Федеральных законов от 27.12.95 № 211-фз, от 02.03.98 № 30-фз, от 31.07.98 № 154-73.

Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» 1992г. В 1 редакции федеральных законов от 09.01.96 № 2-фз, от 17.12.99 № 212-фз

Международный стандарт ИСО 10012-1 1992 – Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования: Часть 1. Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования.

ГОСТ Р 50779.71 – 99 (ИСО 2859.1 – 89) – Статистические методы. Процедуры выборочного контроля по альтернативному признаку: Часть 1. Планы выборочного контроля последовательных партий на основе приемлемого уровня качества.

25

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

КАМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ

Экономический факультет

Кафедра «Экономика и менеджмент»

Контрольная работа по инновациям для студентов специальности 08050265 «Экономика и управление на предприятии (сфера обслуживания)»

Выполнил: студент группы 5222-б

Каримуллина Д.Р.

Проверил:

старший преподаватель

Лукьянова А.В.

Набережные Челны.

2008

Оглавление

1. Характеристика предприятия и инновации.

1.1. Характеристика компании.

1.2. Характеристика марки.

1.3. Инновация.

2. Маркетинговые исследования.

2.1. Анализ рынка конкурентов, анализ рынка.

2.2. Маркетинговые исследования инновации.

3. Показатели эффективности инновации

Теория

Список литературы:

1. Характеристика предприятия и инновации

1.1 Характеристика компании

Компания «Oriflame» является производителем натуральной шведской косметики.

В Швеции братьями Йонас и Роберт аф Йокник основана компания «Oriflame».Эта компания начала свою деятельность с презентации продукции и рекрутирования. Сочетание метода прямых продаж и сетевого бизнеса сделали эту компанию уникальной.

В середине 60 – х годов большинство женщин в Западной Европе были домохозяйками, и у них было много времени для общения друг с другом. Вмести с этим тогда практически не было качественных средств для ухода за кожей. Женщины стали охотно посещать мастер – классы по красоте, на которых научились правильно использовать тоники, лосьоны, крема «Oriflame». Эти встречи проходили в домашних условиях и вызывали огромный интерес. Многие хотели не просто пользоваться косметикой, но и работать в качестве профессиональных Консультантов по красоте.

В 70 – е ситуация в обществе менялась – все больше женщин начали работать, и все меньше времени оставалось на домашние презентации. Наблюдая за этим, братья аф Йокник решили упростить продажу косметики, собрав все продукты в одном каталоге, консультантам оставалось лишь показывать их. Конкуренция возросла со стороны розничной торговли, это привело к решению ввести систему специальных предложений и скидок.

В 90 – е бизнес MLM стал очень популярен, компания «Oriflame»заняла эту позицию, предложив уникальный маркетинг – план своим бизнес – партнерам и стала открывать свои филиалы.

Сейчас компанию «Oriflame»знают во всем мире как сильную компанию с качественной и натуральной косметикой. Компания «Oriflame»поддерживает тесные связи с королевской семьей. Имя компании произошло от названия священного знамени французских королей в 16 веке, неизменным талисманом в воинах и походах.

В каждой из 58 стран мира, в которых компания ведет свою деятельность, придерживается принципов социальной ответственности, не только соблюдая местные традиции, но и помогая людям. Начиная от производства сырья и до создания условий труда на своих заводах, заботится об охране окружающей среды и здоровья своих сотрудников. Компания ни когда не использует труд детей, не тестирует свою продукцию на животных и не покупает посреднические услуги тех компаний, которые это делают. Продукция компании не содержит поливинилхлорида, а каталоги печатаются на бумаге, произведенной из искусственно посаженых лесов.

В каждой стране, где есть представительства компании, она поддерживает благотворительные проекты на глобальном, государственном и региональном уровнях. Кроме постоянного взаимодействия с Международным детским фондом, «Oriflame» взаимодействует с другими социальными организациями (в РФ – организация «Мирамед Институт») и организует свои благотворительные акции помощи детским домам и больницам, в которых всегда принимают активное участие консультанты и клиенты компании.

Корпоративные ценности – Единство, Дух, Страсть. Эти фундаментальные принципы , на которых основаны отношения с клиентами, консультантами, сотрудниками, строится деятельность компании, устанавливаются ее цели, приоритеты. Веря в эти ценности, компания верит в свою способность сделать мир лучше и в свой успех, а этом нелегком деле.

Сегодня «портрет» прямых продаж Орифлэйм в России выглядит так:

По данным на 31 декабря 2007 года объем продаж компании в СНГ и Прибалтике составил 613,1 миллионов Евро, а по всему миру – 1,1 миллиард Евро. Количество Консультантов в СНГ и Прибалтике — 1,2 млн.; 14 филиалов в России (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Воронеж, Екатеринбург, Уфа, Ярославль, Самара, Новосибирск, Краснодар, Хабаровск, Иркутск, Омск), 4 Сервисных Центра (Саратов, Челябинск, Пермь, Ростов-на-Дону), КАМ-офисы в Красноярске и Волгограде. Представительства в странах СНГ и Балтии — Украине, Белоруссии, Казахстане, Армении, Грузии, Азербайджане, Монголии, Молдове, Латвия, Литва, Эстония.

Руководство представительства Орифлейм стран СНГ и Балтии представлено следующими сотрудниками:

Магнус Брэннстром — Генеральный Исполнительный Директор

Йохан Розенберг — Региональный директор стран СНГ и Балтии

Татьяна Егорова — Региональный финансовый контролер стран СНГ и Балтии

Сергей Канашин — Заместитель Генерального директора Орифлэйм-Россия, Региональный менеджер

Юлианна Соколовская — Региональный менеджер по маркетингу стран СНГ и Балтии

Никлас Палмквист — Региональный менеджер по продажам стран СНГ и Балтии

Мария Усевич — Региональный менеджер по ИТ стран СНГ и Балтии

Конрад Глуховски — Региональный менеджер по поставкам и операциям стран СНГ и Балтии

Матс Палмквист — Региональный менеджер Украина, Беларусь и Молдова

Юрий Михайлюк — Региональный менеджер стран Кавказа

Юрис Барисс — Региональный менеджер стран Балтии

Катрин Алакбаров — Генеральный директор Казахстана и стран Средний Азии

Для Oriflame 2007 год был вполне успешным. Только за первые 2 квартала продажи составили 269,6 млн. евро, что на 25% выше аналогичных показателей прошлого года. Операционная прибыль составила 37,7 млн евро. На рынок СНГ и стран Балтии приходится 55% продаж компании, с Oriflame сотрудничают более 1,1 млн консультантов. В 2006 году оборот компании в России составил 382,4 млн евро. На сегодняшний день Oriflame занимает 5,4% рынка косметики и продукцией компании пользуются около 16 млн российских потребителей.

1.2 Характеристика марки

Декоративная косметика эксклюзивной серии Giordani Gold – это бренд премиум – класса, идеальный выбор женщин после 25 – 30 лет. Великолепные оттенки и уникальные ингредиенты (генерирующие растительные добавки) гарантируют непревзойденный результат – совершенство и выразительность в каждом штрихе. Свое современное название серия получила в 2001 году, когда элегантные черно – белые флаконы серии «Giordani» «переоделись» в золото. С тех пор благодаря безупречному имиджу и неизменному качеству Giordani Gold ассоциируется с роскошью и изысканным вкусом.

1.3 Инновация

Я предлагаю внедрить в качестве инновации новую подводку: с одной стороны это подводка, с другой стороны у нее есть кисточка с жидкостью для снятия макияжа. Основная идея в том, что при нанесении линии при помощи подводки не всегда получается именно так как задумывалось и приходится не однократно стирать и поправлять, а если наносится макияж вне дома то затруднений еще больше, поэтому предлагаю средство 2 – в – 1. Основными преимуществами является:

Удобство в применении

Экономия места в косметичке

Можно применять где угодно

Соблюдение натуральности, качества продукта, а так же марки Giordani Gold.

Основная упаковка из под подводки Giordani Gold останется, только к ней прибавится дополнительно еще сторона с кисточкой и жидкостью для снятия макияжа.

Характеристика состава продукта:

Жидкая подводка для глаз «Безупречный контур» Giordani Gold

Совершенство форм и стойкость цвета! Жидкая подводка создает эффект блестящего винила. Проведите тонкой кисточкой идеальную, четкую линию, которая придаст взгляду фантастическую выразительность. Не растекается и быстро сохнет. 4 мл.

Состав: aqua, acrylates/ethylhexyl acrylates copolymer, pvp, synthetic beeswax, potassium cetyl phosphate, polysorbate 20, peg-32 stearate, peg-6 stearate, phenoxyethanol, cellulose gum, sodium acrylate/acryloyldimethyl taurate copolymer, peg-32, peg-6, methylparaben, propylparaben, chlorphenesin, hydroxyethylcellulose, aminomethyl propanol, ci 77499

Двухфазное мягкое средство с экстрактом очанки легко снимает водостойкий макияж и уменьшает круги под глазами. Подходит для женщин, носящих контактные линзы. Встряхните перед использованием, 6 мл.

Состав: aqua, glycerin, butylene glycol, sodium citrate, imidazolidinyl urea, phenoxyethanol, benzophenone-4, euphrasia officinalis, propylene glycol, methylparaben, propylparaben, ethylparaben, citric acid, ci 42090

Кисточка для стороны с жидкостью для снятия макияжа будет такая же, как у сухих теней: со скошенным краем, мягкая, с ворсинками на пластмассовой основе.

Данная инновация является прибыльной, так как ориентирована на женское население, которое не зависимо от достатка, веры, и прочих социальных условии будет желать выглядеть ухоженно. Так же данная подводка уникальна, аналогов пока на рынке косметических услуг нет, так же для ее производства не требуется много затрат, в силу хорошей оснащенности заводов Орифлейм.

Упаковка нашей двухсторонней подводки будет выглядеть так:

Предыдущий вид подводки, с кисточкой для нанесения

Упаковка двухсторонней подводки

Крепление между секциями для кисточек

Вид кисточки для снятия подводки, которая будет находиться во второй стороне подводки.

2. Маркетинговые исследования

После разработки продукта или идентификации его характеристик проводится комплексное изучение целевого рынка — так называемое маркетинговое исследование, которое включает определение характеристик рынка, потенциальных потребителей продукта, спроса и предложения, конкуренции и др. По форме маркетинговое исследование может быть „кабинетным» или „полевым». Под первым понимается обработка уже существующих статистических отчетов, различных докладов, периодической литературы, то есть материалов, собранных и подготовленных для других целей. „Полевое исследование» — сбор и обработка конкретной первичной информации, получаемой с помощью опросов, тестов и наблюдений.

Определение характеристик целевого рынка включает:

идентификацию его территориальных границ;

анализ отрасли, выпускающей аналогичные товары;

выявление потребителей;

определение основных конкурентов;

анализ сбыта.

2.1 Анализ рынка конкурентов, анализ рынка

По данным исследования косметического рынка России 2007, которое провела ЭМГ «Старая Крепость», в России более 40% рынка принадлежит крупнейшым зарубежным холдингам, таким, как Procter & Gamble, L’Oreal, Beiersdorf, Colgate-Palmolive, Unilever, Schwarzkopf & Henkel, Oriflame, Avon и Gillette. На долю российских производителей приходится также около трети рынка, однако этот солидный кусок распылен между полутора сотнями компаний, пытающихся завоевать место под солнцем. Большинство из них каждый год сдает позиции, и лишь немногим удается не только сохранить свои доли, но и последовательно наращивать обороты – это крупнейшие российские производители – Концерн Калина (3,2%), Невская Косметика (2,4%), Фабрика Свобода (1,5%), Фаберлик (1,5%), Косметикмаркет (0,8%).

В 2007 году самая большая доля рынка принадлежала компании P&G, следом за ней следует компания прямых продаж AVON. Oriflame, чья доля рынка составляла в 2006 году 6,5%, не смогла ее существенно увеличить и сдала позиции перед компаниями-конкурентами. Тем не менее, в середине 2007 года Oriflame выступила с официальным утверждением, в котором говорится, что операционная прибыль в 2007 году будет соответствовать показателям 2006 года за вычетом трат на реструктуризацию. Кроме того, компания еще раз подтвердила планы добиться к 2009 году 5-10% роста продаж и 15% роста операционной прибыли.

Лидеры сегмента прямых продаж

По данным исследования косметического рынка России за 2007 год, которое провела ЭМГ «Старая Крепость» и ряда маркетинговых агентств, косметика Avon, Oriflame, Faberlic и Mary Kay наиболее популярна у российских потребителей. Эти же компании лидируют и по количеству консультантов.

Компании прямых продаж уже стали полноправными членами парфюмерно-косметического рынка. Около четверти реализуемой косметической продукции приходится на этот вид торговли. С каждым годом увеличивается число консультантов. Прирост идет как за счет привлечения новых участников в уже существующие компании, так и за счет выхода на российский рынок новых игроков.

ООО «Эйвон бьюти продактс компани«, начавшее прямые продажи в России в 1995г., является членом корпорации Avon Products Inc. и единственным официальным дистрибьютором продукции торговой марки Avon в России. По итогам за первый год работы, Avon в России был признан самым быстроразвивающимся новым рынком за всю историю.

Ежегодно на российском рынке Avon предлагает своим покупателям более 300 новинок, представленных наименованиями декоративной косметики, парфюмерии и средств по уходу за кожей лица, тела и волосами, с которыми можно ознакомиться в ежемесячно обновляемых красочных каталогах компании.

Компания уникальна в своей приверженности интересам женщин. В отличие от большинства компаний, занимающихся прямыми продажами, Avon не требует вступительных взносов, более того, предлагает своим представителям систему кредитов и бесплатное обучение в учебных центрах. Для стимулирования роста продаж используется система поощрения представителей.

Компания дает возможность начать свой собственный бизнес, получить финансовую независимость, развивает предпринимательские навыки. Кроме того, это гибкий рабочий график, расширение круга знакомств и общения.

Система обслуживания в регионах распространяется практически на всю европейскую часть России. На востоке зона охвата включает в себя Урал и Западную Сибирь, на юге — Ставрополь, Краснодар, Ростов-на-Дону. В России работают 5 крупных учебных центров Avon, а так же несколько более мелких. Таким образом Avon дает возможность людям в регионах получать квалифицированные консультации специалистов.

У Faberlic, российского лидера в категории direct sales, показатели несколько скромнее. В настоящее время в компании работают 300 тыс. официально зарегистрированных консультантов. В результате исследования, проведенного компанией «КОМКОН-Фарма» в первом полугодии 2007 года, знание марки Faberlic в сегменте декоративной косметики достигло 46%, а уровень потребления составил более 11,5%.

Amway начала работать на российском рынке в начале 2005 года, и за первые девять месяцев сумела добиться объема продаж в 110 млн долларов. Сегодня с Amway сотрудничают более 500 тыс. независимых предпринимателей, которые доставляют продукцию компании потребителям. В настоящее время в Москве расположены центральный офис, склад, три торговых центра. Торговые центры имеются также в Нижнем Новгороде, Санкт-Петербурге, Самаре, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Хабаровске и Краснодаре.

Набирает обороты и косметический холдинг Infinum. В настоящее время с компанией Infinum сотрудничают более 350 тыс. человек. Официально работают 16 собственных представительств в России, Казахстане и на Украине. Также функционирует развитая сеть (около 90) агентских центров обслуживания консультантов, которыми владеют сами консультанты. Головной центр обслуживания консультантов находится в Москве, он управляет региональными офисами.

2.2 Маркетинговые исследования инновации

Восприятие новых товаров состоит из этапов:

Первоначальная осведомленность: потребитель узнает товар и не имеет о нем достаточной информации.

Узнавание товара: потребитель владеет некоторой информацией, проявляет интерес к новинке и возможен поиск дополнительной информации о товаре.

Идентификация нового товара: потребитель сопоставляет новинку со своими потребностями.

Оценка возможности использования новшества: потребитель принимает решение о пробации.

Апробация новшества с целью получения новых сведений и возможности преобразования.

Принятие решений о приобретении или инвестирование, о создание новшества.

Так же проклассифицируем потребителей по их восприимчивости новинки в области косметики, проведенной самой компанией.

Новаторы – склонные к риску, таких женщин большинство, причем, если вопрос касается косметики – 20%.

Ранние последователи – воспринимают новшество с осторожностью – 23%.

Раннее большинство – принимают новшество раньше среднего – 35%.

Запоздалое большинство – скептики, пробуют после всех – 17%.

Число не воспринявших новинку – в основном аллергики, или просто еще не пользующиеся данным видом косметики – 5%.

После исследования восприятия потребителей компания выработала ряд мер по максимизации прибыли и поднятию восприимчивости потребителей:

На начальном этапе, пока еще новинка не вышла, делают закладки в каталоге, в которой сообщается, что в ближайший месяц будет новинка, так же в журнале для консультантов о новинке сообщается заранее с предоставлением полной информации о новинке.

Потом за неделю до официального выпуска каталога и на протяжение трех каталожных периодов после выпуска идет активная реклама по телевидению и в прессе, а так как эта серия одна из ведущих в компании то ее реклама тоже будет лучше.

Так же консультанты за две недели до выпуска получают новый каталог и уже имеют возможность рассказывать о новинке, в чем им помогает телевизионные обучающие и информирующие ролики, присылаемые каждый каталог в офисы компании.

Еще одна хорошая возможность быстрого продвижения новинки являются скидочные акции в первые три каталожных периода после новинки и через каждый месяц, когда новинка существует свои первые полгода жизненного цикла.

Апробации способствуют то, что консультанты получают заказы в первые три дня максимум неделю сразу же после выхода новинки и могут уже дать попробовать и показать как это все выглядит.

Все это и не только (доступная цена за счет отсутствия посредников, качество, натуральность) безусловно, способствует быстрому продвижению продукта и получению максимум прибыли.

3. Показатели эффективности инновации

В основе определения эффективности инновации лежит оценка и сравнение объема предполагаемых инвестиции и будущих денежных поступлений. При этом учитывается, что сравниваемые показатели относятся к различным моментам времени.

Оценка эффективности инноваций проводится с помощью показателей:

Чистый дисконтированный доход (ЧДД);

Индексы доходности (ИД);

Внутренний коэффициент окупаемости (ВКО);

Срок окупаемости (ТН).

Основным показателем при эффективности проекта, является ЧДД, который характеризуется превышением суммарных денежных поступлений над суммарными затратами для данного проекта с учетом их разновременности. Этот показатель пред. собой разность между полученными результатами и инновационными затратами за расчетный период, приведен к одному общему начальному году, т.е. с учетом дисконтирования результатов. Для признания проекта эффективным, необходимо чтоб ЧДД был положительным. Причем чем больше показатель, тем эффективнее проект.

, (1)

где, Pt – результат полученный

Zt – затраты

Тр — расчетный год (n)

d – коэффициент дисконтирования

t – тот % прибыли который получить инвестор

ИД означает отношение суммарно дисконтированного результата с суммарным дисконтированным затратам, характеризуют относительную «отдачу проекта» на вложенные в него средства. Они могут вычисляться как для дисконтированных, так и для недисконтированных денежных потоков.

, (2)

где i -% ставки выраженная десятичной дробью.

Сама подводка до ее изменения стоила 318 рублей, без скидки. Со склада она отпускалась по стоимости 245 рублей. Учитывая нововведение, подводка будет стоить на 25% больше, что составит 398 рублей. Расчет выручки осуществлялся с учетом спроса и восприимчивости новинки потребителями в г. Наб. Челны.

Таблица – 1. Расчет показателей.

ЧДД=133770,56*0,24=32104,934 т.р.

Таблица – 2. Система оценки