Доклад: Качество товаров и выявление потребительских предпочтений на однородную группу товаров (мягкая мебель)
Министерство образования РФ
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Тольяттинский государственный университет сервиса
Экономический факультет
Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»
Дисциплина «Безопасность непродовольственных товаров»
Доклад на тему:
«Качество товаров и выявление потребительских предпочтений на однородную группу товаров (мягкая мебель)»
Выполнил: ст. гр. Т-301
Звягина С.В.
Проверил: Кукина С.Д.
Тольятти 2006
Содержание
1. Качество товаров
1.1 Факторы, влияющие на качество товаров
1.2 Номенклатура потребительских свойств и показателей качества
1.3 Методы определения показателей качества
1.4 Уровень качества товаров
2. Оценка качества продукции
2.1 Градации качества
2.2 Дефекты товаров
2.3 Фальсификация товаров
3. Состояние качества продукции в г. Екатеринбурге
4. Выявление потребительских предпочтений (мягкая мебель) в г. Тольятти
Качество товаров
Факторы, влияющие на качество товаров
Факторы, влияющие на качество продукции делятся на факторы, формирующие качество и факторы, сохраняющие качество.
Формирующие качество – проектирование и разработка продукции, сырье, конструкция, технология производства, состояние нормативной документации.
При проектировании и разработке продукции определяются требования количественных и качественных характеристик. Эти требования устанавливаются на основе маркетинговых исследований рынка, конечным результатом которых является определение запросов потребителей к уровню качества к наиболее приемлемым количественным характеристикам и от того, насколько правильно выявлены и отражены характеристики зависит результат, сбыт и реализация товара. Этот фактор является определяющим для всех остальных формирующих факторов.
Сырье – различные вещества, используемые для производства товаров.
От природы, состава, качества сырья во многом зависит качество готовой продукции. Измеряя этим состав сырья можно получить изделие с необходимыми свойствами.
Факторы, влияющие на сохранение качества:
— влажность;
— свет;
— состав воздуха;
— механические факторы;
— биологические.
В результате этих воздействий происходят различные изменения.
Номенклатура потребительских свойств и показателей качества
Показатели качества:
в зависимости от количества характеризующих свойств: единичные – одно свойство продукции; комплексные – выражают несколько единичных свойств товаров.
в зависимости от назначения: базовые – принимаются за основу при сравнительной оценке; определяющие – имеют решающее значение при оценке качества продукции.
Степень важности каждого из свойств оценивается коэффициентом весомости. Сумма коэффициентов весомости всех свойств товаров является величиной постоянной: u = 1, = 10, = 100.
Номенклатура потребительских свойств представляет собой совокупность свойств и показателей, обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей.
Показатели назначения – это способность удовлетворять физические и потребности систематизации, различают:
1) функционального назначения;
2) социального назначения – удовлетворяющие общественные потребности;
3) свойства или показатели квалификационного назначения;
4) универсального назначения;
5) надежности:
— долговечность;
— безотказность – способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация;
— ремонтопригодность – способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, а в первую очередь функциональное назначение после устранения выявленных дефектов;
— сохраняемость – способность товаров поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течении определенного времени и при определенных условиях.
6) эргономичность – способность товаров создавать ощущение удобства, комфортности, наиболее полное удовлетворение потребности в соответствии с антропометрическими параметрами, психологическими и психофизиологическими характеристиками потребителя.
Антропометрические свойства – это способность товаров при потреблении или эксплуатации, в наибольшей степени соответствовать измеряемым требованиям потребителей.
Психологические свойства – это способность товаров обеспечить при потреблении душевную комфортность.
Психофизические свойства – это способность товаров обеспечить соответствие психологическим и физическим возможностям потребителя.
7) эстетические свойства – способность товаров вызывать в чувственно воспринимаемых признаках формы общественной ценности и удовлетворить эстетические потребности человека; показатели:
— внешний вид товара;
— его целостность;
— дизайн;
— мода;
— стиль;
— информационная выразительность;
— совершенство производственного исполнения.
8) безопасность – состояние, при котором риск вреда или ущерба для человека ограничен допустимым уровнем; виды:
— химическая;
— радиационная;
— механическая;
— санитарно-гигиеническая;
— противопожарная;
— электрическая;
— магнитная и др.
Методы определения показателей качества
Определение показателей качества осуществляется следующими методами:
объективные – измерительные, расчетные, регистрационные; преимущество измерительного метода – объективность, повторяемость, сопоставимость и воспроизводимость результата, выражающие результаты в общепринятых единицах; недостатки измерительного метода – высокая стоимость, длительность процесса, потребность в квалифицированном персонале.
эвристические методы:
— органолептические – с помощью органов чувств человека; преимущество – простота, доступность, дешевизна; недостатки – субъективность оценки, отсутствие сопоставимых результатов, невозможность установить природу вещества.
Уровень качества товаров
Уровень качества – это относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества, соответствующих совокупности базовых показателей.
За базовые показатели принимают лучшие образцы товаров отечественного и зарубежного производства. Либо показатели примитивных образцов, определенных опытным путем, заверенных в нормативных актах.
Оценка уровня качества необходима при установлении цен, проектировании новых изделий, выборе наилучших вариантов изделия, анализе информации о качестве продукции и в других случаях.
Виды уровня качества:
1) технический – сравнение технологического совершенства при сравнении отечественного и зарубежного производителя;
2) технико-экономический – сравнение как технических так и экономических показателей; интегральный показатель – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию;
3) нормативный уровень – характеризуется действительными числовыми значениями показателей качества, которые находятся в области ограниченной предельными значениями.
Результаты используются при юридическом подходе к оценке качества товара.
Уровень качества продукции устанавливается с помощью следующих методов:
— дифференциального
— комплексного
— смешанного.
Оценка качества продукции
Градации качества
Оценка качества градации – совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, оценки их действительных значений и сопоставление с базовыми показателями.
Основные критерии выбора номенклатуры качества товара:
— этап ЖЦП;
— потребности, которые должен удовлетворить товар;
— субъективные особенности оценщика.
Основная мера качества – сорт – категория качества товара одного наименования по отличающимся от других категорий значениями показателей.
Сорта:
— природные – для продовольственных товаров, каждый сорт имеет свое наименование; для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины ( крупно-рогатый скот – порода, птица – кроссы); непродовольственные товары на природные сорта не делятся, так как они отличаются сложностью и многоступенчатостью производства;
— товарные – различаются значениями, регламентируемыми нормативными документами показателей качества; наименование может быть обезличено, а может иметь наименование; на формирование товарного сорта влияют факторы: сырье, технология производства, условия и сроки хранения.
Дефекты товаров
Деление продовольственных товаров по сортам осуществляется по дефектам внешнего вида и с числом отклонений по другим показателям.
Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям; признаки:
по размерам и местоположению: мелкие и крупные, местные и распространенные;
по возможности выявления: явные, скрытые;
по возможности устранения: устранимые, неустранимые;
по степени влияния на качество: критические (наличие исключительного использования по назначению), значительные (существенно влияющие на продукцию по назначению и ее долговечность), малозначительные.
Кроме градации на сорта существует градация на группы сложности, группы качества, марки и номера.
Группы сложности – бытовая радиоаппаратура теле и видеотехника на основе величины акустических параметров, определяющих качество звучания.
Группы качества – мыло, духи в зависимости от рецептуры.
На марки – цемент, исходя из прочностных свойств.
На номера – пища, бумага, в зависимости от свойства, потребительских свойств.
Универсальная градация качества:
— стандартная продукция – без дефектов и с дефектами в пределах установленных нормативными документами норм;
— нестандартная продукция – товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или нескольким показателям, но это несоответствие не является критическим.
Брак – товар с устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.
С неустранимыми значительными или критическими дефектами – отходы (разновидность брака).
Градация качества устанавливается в процессе контроля.
Контроль – это процедура соответствия количественных и качественных характеристик продукции установленным техническим требованиям; признаки:
по этапам процесса производства: входной (от поставщика), операционный (во время операции при производстве), приемочный (по результатам), инспекционный;
по полноте охвата во времени: летучий, непрерывный, периодический;
по влиянию на объект: разрушающий, неразрушающий;
по применению средств: аргонолептический, измерительный, регистрационный;
по объему: сплошной (каждая единица продукции), выборочный (выборка).
Приемочное число – контрольный норматив, являющийся критерием для приемки партии товаров и равный максимально допустимому количеству дефектных единиц выборки.
Браковочное число – контрольный норматив, являющийся критерием для забраковывания партии и равный минимальному числу дефектных единиц товаров выборки; включаются: дефектные единицы, единицы, у которых неправильно установлен сорт, ненадлежащая маркировка, нарушена комплектность.
Для непродовольственных товаров учитывают приемочный уровень дефектности, которая представляет собой долю дефектных единиц продукции (число дефектов/100 ед).
Коэффициенты сортности, дефектности – для определения качества продукции.
Коэффициент сортности – отношение суммарной стоимости продукции, выпущенной за определенный период времени к суммарной стоимости этой же продукции в пересчете на ее наивысший сорт.
Коэффициент дефектности продукции – средневзвешенное количество дефектов, приходящая на единицу продукции.
Фальсификация товаров
Фальсификация – это действие, направленное на обман покупателя путем подделки объекта купли-продажи с корыстной целью.
При фальсификации обычно подвергаются подделке одна или несколько характеристик товара. В связи с этим выделяются несколько видов фальсификации: ассортиментная (видовая), качественная, стоимостная, информационная.
Для каждого вида существуют свои способы подделки товаров.
При ассортиментной фальсификации подделка осуществляется путем полной или частичной замены товаров его заменителем другого вида или наименования с сохранением сходства одного или нескольких признаков.
Заменители – значительно дешевле по сравнению с натуральным продуктом, имеет пониженные потребительские свойства, но идентичны по наиболее характерным признакам.
Качественная фальсификация – подделка с помощью пищевых и непищевых добавок для улучшения аргонолептических свойств при сохранении или утрате других потребительских свойств или замена товара высшей градации качества низшей.
Количественная фальсификация – обман потребителей за счет значительных отклонений параметров товаров (масса, объем), превышающих предельно допустимые нормы отклонений.
Стоимостная фальсификация – обман потребителя путем реализации низкокачественных товаров по ценам высококачественных или товаров меньших размерных характеристик по цене товаров больших размеров.
Информационная фальсификация – обман потребителя с помощью неточной или искаженной информации о товаре. Не точно указываются: наименование продукта, страна происхождения товара, фирма-изготовитель, количество товара, срок хранения, годности, время выработки.
Состояние качества продукции в г. Екатеринбурге
Потребительский рынок Екатеринбурга является одним из наиболее развитых в стране. Так, объем розничного товарооборота по непродовольственным товарам составляет на душу населения – 20,0 тыс. руб. (в среднем по Свердловской области – 15,2 тыс.руб.), что превышает аналогичный показатель в таких городах как Челябинск, Новосибирск, Уфа, Нижний Новгород, Самара, Пермь и др.
На долю товаров легкой промышленности в городе Екатеринбурге в общем объеме реализации непродовольственных товаров приходится 30,1%. Городской товарный рынок в настоящее время насыщен различными по ценам, ассортименту, качеству швейными, текстильными, трикотажными, обувными, меховыми изделиями. Товары легкой промышленности реализуются в фирменных магазинах, в торговых центрах и имеют наибольший удельный вес среди товаров, реализуемых на вещевых и смешанных рынках (67,8%).
Одной из существенных проблем на рынке товаров легкой промышленности является качество реализуемой продукции. Несмотря на то, что за последние 3 года возросли объемы продаж качественных изделий, в основном это увеличение имело место в дорогом сегменте фирменной одежды и обуви. Данные по обращениям горожан в Комитет по защите прав потребителей показывают, что товары легкой промышленности являются объектами почти 50% подобных претензий. Наибольшее число обращений по непродовольственным товарам касается продажи некачественной обуви (33% от общего числа обращений), одежде и белью (8%). Это же подтверждается данными выборочных проверок Управления Госторгинспекции РФ по Свердловской области: на рынке г. Екатеринбурга забраковывается 50% тканей, 13% швейных изделий; 31,4% бельевого трикотажа; 15,5% верхнего трикотажа. Для решения проблемы качества реализуемых товаров необходимо повышение эффективности контроля за соблюдением законодательства в области технических стандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых на территории города товаров.
Существенное число нарушений прав потребителей связано с продажей на рынке фальсифицированной и контрафактной продукции, а также большим поступлением ее (до 70%) по нелегальным каналам. В связи с этим в данной области также требуется повышение эффективности деятельности контролирующих органов.
Определенную роль в формировании предложения качественных товаров на потребительском рынке играют местные товаропроизводители. На предприятиях легкой промышленности города выпускаются текстильные, швейные, обувные, меховые изделия. В отрасли функционирует 26 предприятий (1 – по производству тканей, 1 – ковровых изделий, 3 – трикотажных изделий, 10 – швейных изделий, 4 – обуви, 1 – меховых изделий и 1 — игрушки), из них 20% — малые производства. Наиболее успешными предприятиями являются ООО «Пальметта», ЗАО «Союз-текс», ООО СП «Зартекс», ЗАО «Свердловский камвольный комбинат» и другие. В 2004 г. предприятиями отрасли было выпущено продукции на 812,8 млн. руб., что составило 1,2% от общего объема промышленной продукции города и 82% — областного отраслевого производства.
Как показали маркетинговые исследования, 67% опрошенных горожан удовлетворены качеством изделий легкой промышленности города. Опрошенные потребители преимущественно покупают одежду в торговых центрах (48%). Для 68,5% опрошенных преобладающим мотивом при выборе магазина является качество товара, 46% отдают решающую роль уровню цен, а 43% — ассортименту товаров; выбор магазина для 28% опрошенных зависит от уровня обслуживания и 24% — от дизайна продукции, соответствию ее течению моды. При выборе одежды для 52% опрошенных определяющим мотивом является качество при удовлетворительной цене, а 32% опрошенных при выборе одежды рассматривают только качество. За последние 3 года 57% участвующих в опросе потребителей стало для себя приобретать более дорогие товары, а 78% — более качественные товары. По мнению 59% потребителей, ассортимент продукции лучше представлен в торговых центрах. В отношении же дизайна (соответствия моде) и качества потребители отдают предпочтение фирменным магазинам импортных товаров (78% и 63% опрошенных соответственно). 52% потребителей считают, что потребности в ассортименте удовлетворены в большей степени по бельевому трикотажу, 39% — по верхнему трикотажу, 37% — по блузкам и столько же процентов потребителей находят большее удовлетворение потребностей в ассортименте по меховым изделиям (37%). Удовлетворение потребностей в современном дизайне, моде 48% опрошенных потребителей относят в большей степени к заслуге меховых изделий, верхнему трикотажу по удовлетворению данных потребностей отдают предпочтение 37% опрошенных, кожаным изделиям — 35%, брюкам — 35% и блузкам — 33%. Потребности в ценовом разнообразии в большей степени удовлетворены по бельевому трикотажу (так считают 35% из участвующих в опросе потребителей), а 33% в этом отношении выделяют верхний трикотаж, 31% — меховые изделия. В большей мере потребителям известна продукция ЗАО “Пальметта” (81,5% знают этого производителя) и ОАО “Уралобувь” (80% отметили этого производителя). 70% из опрошенных потребителей не стремятся приобрести продукцию местных производителей товаров, а 22% приобретают эту продукцию по причине доступной цены.
Таким образом, решение проблемы повышения качества жизни всех категорий горожан связано с увеличением предложения на потребительском рынке качественных товаров легкой промышленности на основе:
— повышения эффективности контроля за соблюдением законодательства в области технических стандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых на территории города товаров, а также за нелегальным ввозом и выпуском фальсифицированной и контрафактной продукции;
— увеличения предложения на рынке конкурентоспособной продукции местного производства на базе повышения ее качества, расширения ассортимента, внедрения современного дизайна и формирования привлекательного имиджа товаропроизводителей.
Выявление потребительских предпочтений (мягкая мебель) в г. Тольятти
Однородная группа непродовольственных товаров, по которой проводился опрос – мягкая мебель
Количество респондентов – 33 человека. Из них: 20 женщин, 13 мужчин.
Таблица 1
Распределение респондентов по полу и возрасту
|
Возраст (пол) |
Мужчины | Женщины | Всего: |
| 18 – 24 | 2 | 3 | 5 |
| 25 – 34 | 2 | 7 | 9 |
| 35 – 44 | 4 | 5 | 9 |
| 45 – 59 | 4 | 4 | 8 |
| 60 и более | 1 | 1 | 2 |
| Всего: | 13 | 20 | 33 |
Из результатов данной таблицы следует, что основная группа потребителей мягкой мебели среди опрошенных – это женщины в возрасте 25 – 44 лет.
Таблица 2
Зависимость активного приобретения мягкой мебели от пола потребителей
| Периодичность приобретения мягкой мебели | Процент от числа ответивших на вопрос | |
| мужчины | женщины | |
| каждые 3 года | 6,25 | 6,25 |
| каждые 5 лет | 6,25 | 12,5 |
| каждые 10 лет | 15,63 | 31,25 |
| каждые 15 лет | 9,38 | 12,5 |
| Всего: | 37,5 | 62,5 |
По результатам табл. 2 можно сделать вывод, что, в основном, российские потребители меняют мягкую мебель каждые 10 лет (46,88 %), причем менять мягкую мебель каждые 3 года может позволить себе лишь наименьшая часть опрашиваемой аудитории (12,5 %).
Таблица 3
Активность приобретения мягкой мебели в зависимости от уровня доходов
| Периодичность приобретения мягкой мебели | Уровень среднемесячного дохода | |||
| до 5000 руб. | 5000 – 10000 руб | 10000 – 15000 руб. | свыше 15000 руб. | |
| каждые 3 года | 3,12 | 9,38 | ||
| каждые 5 лет | 3,12 | 9,38 | 6,25 | |
| каждые 10 лет | 9,38 | 21,88 | 12,5 | 3,12 |
| каждые 15 лет | 9,38 | 9,38 | 3,12 | |
| Всего: | 18,76 | 34,38 | 28,12 | 18,75 |
Таким образом, можно заметить, что у основной части респондентов уровень среднемесячного дохода равен 5000 – 10000 тыс. руб. Каждые 3 года менять мебель себе могут позволить только респонденты, имеющие среднемесячный доход выше 10000 руб, а каждые 5 лет – выше 5000 руб. А потребители, чей среднемесячный доход не превышает 5000 руб., имеют возможность менять мягкую мебель каждые 10-15 лет.
Таблица 4
Зависимость предпочтений конфигураций мягкой мебели от возраста
| Конфигурация товара | Процент от числа ответивших на вопрос | ||||
| 18 — 24 | 25 — 34 | 35 — 44 | 45 — 59 | 60 и более | |
| угловой диван | 9,1 | 9,1 | 6,1 | ||
| диван-кровать | 6,1 | 9,1 | 12,1 | 12,1 | 3 |
| кресло-кровать | 6,1 | 3 | |||
| затрудняюсь ответить | 3 | 6,1 | 6,1 | 6,1 | 3 |
| Всего: | 15,2 | 27,3 | 27,2 | 24,3 | 6 |
Учитывая данные табл. 4 можно сделать вывод, что кресло-кровать пользуется спросом у населения в возрасте до 35 лет, причем наиболее активные потребители данной конфигурации – молодежь. Конфигурация мягкой мебели, пользующаяся наибольшим спросом во всех возрастных группах респондентов – это диван-кровать.
Таблица 5
Предпочтение мягкой мебели по виду обивки (в зависимости от активности потребления)
| Вид обивки | Процент от числа ответивших на вопрос | |||
| каждые 3 года | каждые 5 лет | каждые 10 лет | каждые 15 лет | |
| искусственная кожа | 6,25 | 3,13 | 3,13 | |
| флок-бархатистые | 3,13 | 6,25 | 15,62 | 6,25 |
| гобелен-хлопок | 3,13 | 12,5 | 6,25 | |
| затрудняюсь ответить | 3,13 | 6,25 | 15,62 | 9,37 |
| Всего: | 12,51 | 18,76 | 46,87 | 21,87 |
Из результатов данной таблицы следует, что обивку из кожи, в основном, предпочитают потребители, приобретающие мягкую мебель каждые 3 года. Для большого количества (34,37 %) респондентов было затруднительно ответить на заданный по поводу предпочитаемой обивки мягкой мебели вопрос.
Таблица 6
Оценка показателей качества мягкой мебели в зависимости от возраста потребителей
| Показатели качества изделия | Процент от числа ответивших на вопрос | ||||
| 18 — 24 | 25 — 34 | 35 — 44 | 45 — 59 | 60 и более | |
| торговая марка | 3 | 6,1 | 6,1 | 9,1 | 3 |
| стоимость | 6,1 | 9,1 | 12,1 | 6,1 | 3 |
| дизайн изделия | 6,1 | 9,1 | 3 | 6,1 | |
| затрудняюсь ответить | 3 | 6,1 | 3 | ||
| Всего: | 15,2 | 27,3 | 27,3 | 24,3 | 6 |
Таким образом, можно сделать вывод, что основным показателем качества изделия во всех возрастных группах является стоимость изделия (36,4 %), торговую марку, как показатель качества изделия, считают 27,3 % респондентов, а дизайн изделия – 24,3 % опрошенных.
Таблица 7
Готовность платить больше за товар с гарантированным качеством в зависимости от активности потребления
| Процент от числа ответивших на вопрос | ||||
| каждые 3 года | каждые 5 лет | каждые 10 лет | каждые 15 лет | |
| готов(а) | 12,5 | 15,63 | 37,5 | 12,5 |
| не готов(а) | 3,13 | 3,13 | ||
| затрудняюсь ответить | 3,13 | 6,25 | 6,25 | |
| Всего: | 12,5 | 18,76 | 46,88 | 21,88 |
Таким образом, проведенное исследование показывает, что, в основном, российские потребители выражают готовность платить больше за товар с гарантированным качеством (78,13 %), 15,63 % респондентов затрудняются однозначно ответить на заданный вопрос, и лишь 6,25 % опрошенных однозначно отказались платить больше за товар с гарантированным качеством.