ВВЕДЕНИЕ
Ведение гостиничного бизнеса немыслимо без постоянных поисков путей повышения его доходности, привлечения и сохранения клиентов и снижения себестоимости предлагаемых услуг. Сегодняшние клиенты гостиниц значительно изменились по сравнению с прошлым временем - они стали не только более требовательными, но и продвинутыми в техническом смысле. Поэтому в конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг таким клиентам необходимо предлагать не просто традиционные роскошь, комфорт и удобства, а эти же услуги, но и с использованием новейших технологий.
В нашей работе мы рассмотрим три основных вопроса: ремонт гостиниц, их техническое перевооружение, а также особенности вентиляционных систем. Каковы особенности ремонта гостиницы? Возможно ли с помощью него выйти на новую ступень в бизнесе и обеспечить постоянный поток клиентов? Рассмотрим как инновационное CRM-решение призвано усовершенствовать внутригостиничные рабочие процессы, а также обеспечить более эффективное управление действиями обслуживающего персонала гостиницы. Эти решения позволяют отслеживать, хранить и анализировать данные о предпочтениях и пожеланиях постояльцев на всем промежутке времени от их высказывания до осуществления. Периодически формируемые интеллектуальные отчеты, отражающие эффективность удовлетворения требований клиентов гостиницы, общий уровень качества их обслуживания, статистику предоставления услуг и пр., можно использовать для заполнения баз данных статистической информацией о степени удовлетворенности клиентов, популярности тех или иных услуг и т.п.
Отметим, что с появлением отельных интерактивных коммуникационных систем компании начали предлагать клиентам различные развлекательные и гостевые услуги, такие как побудка или передача сообщений. Кроме того, на протяжении уже нескольких лет компания предлагает услуги по организации управления, предназначенные для гостиничного персонала. Услуги такого рода включают формирование сообщений о состоянии комнат, мини-баров и технического оборудования отеля.
Убедимся, что обмен воздуха в жилых номерах, производственных помещениях, гостиничных, ресторанных залах и кафе необходим для создания соответствующих условий гостям и персоналу. Посредством вентиляции осуществляется обмен воздуха: удаляется загрязненный воздух; содержащий избыточное количество двуокиси углерода, водяного пара и пыли, и подается свежий воздух, богатый кислородом.
Решения в области гостиничного бизнеса предоставляют в распоряжение гостиничных операторов инструменты, обеспечивающие максимальное удовлетворение требований постояльцев во время их пребывания в гостинице.
Развитие экономики России в целом и рост частного рынка туристических услуг - основные причины, стимулирующие развитие гостиничного бизнеса.
1.ТЕКУЩИЙ, КАПИТАЛЬНЫЙ РЕМОНТ ГОСТИНИЦ
Любая гостиница подвержена амортизации. Залог успешной и долгой работы объекта - качественная постройка самого здания и его внутренняя отделка. Просто, красиво и надежно - от этого напрямую зависит успех Вашего гостиничного бизнеса.
Для этого достаточно знать лишь несколько важных нюансов, позволяющих сделать качественный и правильный ремонт, который поможет в создании нового имиджа.
Ремонт гостиниц имеет свою специфику. Не факт, что фирмы специализирующиеся по ремонту квартир и офисов смогут выполнить качественно ремонт в гостинице. Отделка стен высокопрочными материалами (антивандальными) позволяет надолго сохранить помещения в первоначальном виде. Детально продуманный интерьер номеров создает удобную и уютную атмосферу, т.е. клиент в следующий раз остановится в этой же гостинице.
Ремонт и отделка гостиничных номеров и прочих помещений имеют свою специфику. Большое внимание стоит уделить звукоизоляции, которая должна быть выполнена на наивысшем уровне. Затраты на отопление можно сократить при помощи грамотного применения передовых технологий при проведении теплоизоляции. Системы вентиляции и кондиционирования должны быть хорошо продуманными, рациональными, эффективными и не шумными, а главное — экономичными. Особенности установки этих систем напрямую зависят от общего плана гостиницы и планировки отдельно взятых номеров.
Конечно же, это далеко не все нюансы. Одним из главных условий выполнения качественного и профессионального ремонта гостиницы является повышение ее рентабельности. Этого можно достичь, используя при отделке помещений материалы с повышенной износостойкостью, которые легко поддаются уборке. Однако не стоит забывать и об эстетичности внешнего вида отделочных материалов.
Есть еще один важный нюанс: многие гостиницы делают ставку на постоянных клиентов. Поэтому в качестве дополнительного источника лояльности можно создавать разнообразие номерного фонда. Это позволит приятно удивлять клиента каждый раз, когда он приезжает в отель, а также даст возможность предложить ему выбор между разными вариантами номеров. Ведь клиенты любят, когда у них есть выбор. Поэтому сейчас высококлассные гостиницы стараются продумать как можно больше вариантов номеров, каждый из которых будет представлять собой гармоничный законченный образ, и каждый из которых можно продавать как нечто особенное.
Достичь этого можно при помощи разной планировки, обустройства подходящей мебелью. Правильный фон и настроение способны создать удачно подобранные обои, шторы, а также незначительные на первый взгляд детали, которые могут сыграть ключевую роль при точно подобранном освещении.
Существуют разные виды ремонта — от несложного косметического до капитального. Реставрироваться может, например, только холл или же полностью все здание.
1.1. СИСТЕМА ОСМОТРА ГОСТИНИЦ
Контроль за техническим состоянием конструкции и инженерного оборудования гостиниц осуществляется посредством проведения плановых общих, частичных и внеочередных осмотров. В процессе осмотров выявляются неисправности и причины их появления, проверяется объем и качество выполнения работ по текущему ремонту и обслуживанию.
Общие осмотры проводятся два раза в год - весной и осенью. При осмотре обследуются конструкции здания, инженерное оборудование, отделка и элементы внешнего благоустройства.
При частичном осмотре обследуются отдельные элементы здания и инженерного оборудования. В процессе осмотра производится устранение выявленных мелких неисправностей, обязательная наладка и регулировка приборов и оборудования.
Внеочередные осмотры конструкций и оборудования проводятся после ливней, сильных ветров, снегопадов, наводнений, повреждение которых от данного стихийного явления может быть наиболее вероятным.
Задачей весеннего осмотра является проверка состояния помещений, конструкций, оборудования здания, элементов благоустройства дворовой территории и готовности их к эксплуатации в последующий период времени. В процессе осмотра уточняются объемы работ по текущему ремонту, определяются неисправности и повреждения, устранение которых требует капитального ремонта.
По данным весеннего осмотра и ранее выявленных недостатков в прошедший зимний период составляется перечень мероприятий, необходимых для подготовки здания и его инженерного оборудования к эксплуатации в следующую зиму. По окончании весеннего осмотра составляется акт в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, а другой направляется в вышестоящую организацию.
Осенний осмотр гостиницы производится до начала отопительного сезона для проверки готовности каждого здания и инженерного оборудования к зиме с составлением акта. В процессе проведения осеннего осмотра уточняются объемы работ текущего ремонта на планируемый год.
Здания гостиницы и прилегающие территории осматриваются в следующем порядке:
прилегающая к гостинице территория и элементы благоустройства;
фундаменты и подвальные помещения, в том числе котельные;
наружные стены, элементы фасадов, включая балконы, лоджии, карнизы и водоотводящие устройства. Помимо осмотров с земли фасады и их архитектурные элементы обследуются с балконов, лоджий и со стороны помещений. В полносборных зданиях гостиниц тщательному осмотру подлежат стыковые соединения панелей;
крыши и их вентиляционные устройства, чердачные помещения, утеплитель чердачных перекрытий, а также коммуникации и устройства, расположенные в пределах чердака и на крыше;
поэтажный осмотр помещений производится сверху вниз от верхнего этажа до подвального. При этом устанавливается состояние перекрытий и полов (особенно в санитарных узлах номеров и общих санузлах), окон, дверей, стен, перегородок, лестниц;
осмотр инженерного оборудования гостиницы производится одновременно с осмотром строительных конструкций.
Техническое состояние элементов зданий определяется путем внешнего осмотра по данным, полученным в процессе эксплуатации, и по материалам технических паспортов. По решению комиссии (или по указанию главного инженера гостиницы) производят необходимые вскрытия конструкций, взятие проб для определения качества материалов (прочности, влажности), проверочные расчеты, а также инструментальные исследования (теплотехнические, акустические, прочностные).
Комиссия должна установить причину возникновения обнаруженных дефектов и указать меры по их устранению.
После осмотра конструктивных элементов здания гостиницы вскрытые места должны быть тщательно заделаны, а результаты отражены в соответствующих актах.
1.2 ОРГАНИЗАЦИЯ РЕМОНТА ГОСТИНИЧНОГО ФОНДА И РАБОТ ПО ЕГО БЛАГОУСТРОЙСТВУ
При эксплуатации гостиничного фонда должны обеспечиваться сохранность зданий гостиниц и улучшение их эксплуатационных качеств. Сохранность гостиничного фонда обеспечивается выполнением правил его технической эксплуатации (техобслуживания и ремонтов), улучшение эксплуатационных качеств достигается проведением в процессе капитального ремонта работ по повышению благоустройства гостиниц, применением долговечных конструкций, новых эффективных материалов и инженерного оборудования и в необходимых случаях реконструкцией зданий.
Основой обеспечения сохранности зданий гостиниц и их оборудования является система планово-предупредительного ремонта. Своевременное выполнение предохраняет гостиницы и их оборудование от преждевременного износа и снижает расходы на капитальный ремонт.
Непредвиденный текущий ремонт (неплановый) выявляется в процессе эксплуатации и выполняется обычно в срочном порядке.
К плановому текущему ремонту относятся работы по выборочному ремонту и окраске кровель, замене недостающих частей и окраске водосточных труб, частичному ремонту полов, окон и дверей, очистке от загрязнений и частичной окраске стен и потолков основных и вспомогательных помещений, замене арматуры санитарно-технического оборудования, электроустановочных изделий и пускорегулирующей аппаратуры.
Капитальный ремонт подразделяют на капитальный (предусматривается одновременное восстановление всех изношенных конструкций и оборудования) и выборочный (заменяются отдельные изношенные конструкции, оборудование или их части, и устраняются дефекты, выявленные в процессе эксплуатации).
При выполнении капитального ремонта гостиниц одновременно должны выполняться работы, входящие в состав текущего ремонта.
Периодичность текущего и капитального ремонта гостиниц следует принимать с учетом их капитальности, архитектурно-планировочных и конструктивных решений, наличия инженерного оборудования и условий эксплуатации, в соответствии с Положением о проведении планово-предупредительного ремонта жилых и общественных зданий.
Перечень работ по повышению благоустройства гостиниц, которые могут выполняться за счет средств, выделяемых на капитальный ремонт:
1) внутренняя перепланировка с устройством новых санитарных узлов;
2) переоборудование вспомогательных помещений под жилые помещения;
3) замена изношенных конструкций зданий новыми конструкциями с применением более прочных и долговечных материалов, кроме замены стен стенами из других материалов;
4) автоматизация котельных, лифтового хозяйства и электроосвещения;
5) присоединение гостиниц к водопроводным и канализационным сетям и соответствующее внутреннее оборудование гостиниц;
6) устройство газоходов и водоподкачек;
7) устройство новых лифтов в гостиницах высотой свыше пяти этажей и восстановление бездействующих лифтов;
8) установка дополнительной газовой аппаратуры и газификация отдельных частей зданий гостиниц;
9) устройство внутреннего электроосвещения в гостиницах и перевод его на повышенное напряжение;
10) устройство вспомогательных помещений (наружные тамбуры, дворовые ограждения и т.д.);
11) благоустройство территорий дворов (замощение, асфальтирование и озеленение.
1.3 ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ТЕКУЩИЙ РЕМОНТ ГОСТИНИЦ
Две главные проблемы, с которыми в тот или иной момент сталкивается каждая гостиница, электричество и вода. Кто-то непременно должен следить за исправностью санузлов и бойлеров в гостинице.
Для этих целей нужен специальный человек, который бы долго знал гостиницу, и предотвращал утечку воды, приводящую к утечке и самих денег из Вашего кармана.
Своего постоянного техника целесообразно держать, если у Вас более 30 номеров. Взяв специалиста из управляющей компании на неполный день, Вы ощутимо сэкономите свои средства (если номеров до 30).
В обязанности техника входит ежедневный осмотр санузлов и труб. Гостиница подобна подводной лодке: маленькая течь может привести к катастрофе. Помните, при хорошем ремонте трубы редко текут. Внимание, техник должен быть способен в экстренных случаях выехать в любое время на место. Обязательно оговаривайте этот пункт при приеме на работу.
Гостиницу в плохом состоянии будет сложно продать как инвестору, так и простым клиентам. Считайте: в летнее время номер стоит около 100$. При «потопе», Вы не только не заработаете этих денег, но и потратите еще дополнительные на ремонт оборудования в гостинице.
В журнале осмотра и ремонта конкретно перечисляются виды работ, подлежащие исполнению, ориентировочный объем работ, кто должен производить работу, ориентировочный срок исполнения, подписи проводившего осмотр и отметка об исполнении работ. Результаты выполнения технического обслуживания и ремонта следует отмечать в этом же журнале.
Для учета заявок на устранение мелких неисправностей или выполнение аварийных и других требующих срочного выполнения работ должен вестись журнал заявок (горничными, дежурными по этажам) на каждом этаже, а при наличии технических служб или участков - непосредственно в службах или участках.
Журнал заявок должен быть доступен для записи в течение всего рабочего времени. Заявки должны выполняться в день их поступления.
Результаты техобслуживания и ремонта гостиниц систематически контролируются лицами, ответственными за отдельные участки работ, а также главным инженером (инженером) гостиницы.
После окончания текущего ремонта, выполненные работы должны быть приняты представителями администрации гостиницы (техником, инженером, начальником службы или главным инженером) с участием представителя специализированной организации.
Все неисправности, выявленные по заявкам работников гостиниц или при очередных обходах, ликвидация которых не носит неотложного характера, следует устранять при текущем профилактическом ремонте. Неотложные работы по текущему ремонту должны выполняться штатными сотрудниками гостиницы немедленно.
Работы аварийного характера выполняются службами при гостинице или специализированными организациями. У дежурных работников гостиниц на рабочем месте должны быть схемы коммуникаций (водопровода, канализации, электрооборудования и др.) и телефоны аварийных служб, а также телефоны водопроводно-канализационных, теплоснабжающих и электроснабжающих организаций. О наличии аварии должна быть поставлена в известность вышестоящая организация. Каждый случай аварии в гостинице должен анализироваться руководством гостиницы.
1.4 ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ КАПИТАЛЬНОГО РЕМОНТА В ГОСТИНИЦЕ
План капитального ремонта составляется на следующий год не позднее 1 июня, подписывается руководителем и согласовывается с вышестоящей организацией. В плане указываются объемы работ в денежном выражении и в натуральных показателях, а также подрядные организации, выполняющие капитальный ремонт.
План подписывается руководителем гостиницы и утверждается вышестоящей организацией. Изменения плана допускаются лишь в исключительных случаях, связанных с аварией или изменением стоимости работ. В этом случае изменения могут производиться не позднее чем за 45 дней до конца квартала.
Подводка систем холодного и горячего водоснабжения в номера, монтаж лифтов и мусоропроводов, устройство систем центрального пылеудаления, телефонизация, оформление вестибюльных групп, благоустройство прилегающей территории и т.д. позволяют поднять уровень благоустройства гостиницы и улучшить обслуживание проживающих. При составлении перспективного и годового плана повышения благоустройства необходимо учитывать износ здания и оборудования, а также состояние коммуникаций. Проектно-сметная документация на капитальный ремонт гостиницы должна быть достаточно полной и обеспечивать заблаговременное размещение заказов на изготовление необходимых конструкций и оборудования.
Усиление или замена, разборка или устройство несущих конструктивных элементов должны производиться только по утвержденному проекту ремонтных работ. В проекте кроме конструктивного решения должна быть определена в каждом конкретном случае очередность производства работ. Ремонт конструкций должен сопровождаться устранением причин, вызвавших ухудшение их эксплуатационных качеств или повреждение. Устранение причин преждевременного износа конструкций при капитальном ремонте должно быть предусмотрено проектом.
Контроль за качеством и сроками выполнения проектно-сметной документации возлагается на руководство гостиницы.
Примерные сроки проведения ремонта номеров:
косметический ремонт (малярные работы) жилого номера - шесть дней;
при условии дополнительного ремонта санитарно-технического оборудования в санузле - восемь дней;
капитальный ремонт (ремонт оконных и дверных блоков, санитарно-технического оборудования, полов, а также косметический ремонт) номеров без санузла - 12 дней;
номеров с санузлом (включая ремонт полов с гидроизоляцией, окон, дверей, замену санитарно-технического оборудования и электрооборудования, трубопроводов и т.д.) - 18 дней.
Для контроля работ по капитальному ремонту директором гостиницы выделяется ответственное лицо, которое обязано:
осуществлять контроль за объемами и качеством выполняемых работ;
вести накопительную ведомость выполнения работ в суммарном выражении и по номенклатуре;
вести журнал учета ремонта и его качества;
следить за выполнением работ в соответствии с проектно-сметной документацией;
каждый месяц представлять отчет о выполнении плана капитального ремонта.
Работы, выполненные некачественно, с наличием дефектов, подрядчик обязан переделать. Некачественно выполненные работы не принимаются и в приемном акте не учитываются.
Приемку отремонтированных помещений гостиницы после капитального ремонта производит инженерно-технический и эксплуатационный персонал гостиницы с участием представителей вышестоящей организации.
После окончания капитального ремонта гостиницы приказом начальника управления назначается комиссия, которая определяет готовность объекта к эксплуатации.
1.5 ПРИЕМКА В ЭКСПЛУАТАЦИЮ КАПИТАЛЬНО ОТРЕМОНТИРОВАННЫХ ГОСТИНИЦ
Капитально отремонтированные здания гостиниц могут быть приняты в эксплуатацию после окончания всех работ, предусмотренных проектом и сметами на ремонт здания в целом или отдельных его частей, а также работ по благоустройству участка и присоединению всех внутренних коммуникаций к действующим наружным сетям.
Инженерное оборудование - водопровод, канализация, горячее водоснабжение, центральное отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, газоснабжение, электрооборудование и слаботочные устройства, лифты и мусоропроводы - испытываются в рабочем состоянии.
Испытания производятся до предварительной приемки гостиницы рабочей комиссией. На основании испытаний составляется соответствующий акт.
При отсутствии дефектов дается предварительная оценка ремонта и рекомендация по приемке инженерного оборудования в эксплуатацию. При обнаружении дефектов ремонт считается незаконченным до их устранения.
Окончательная оценка качества капитального ремонта оборудования или систем дается после работы под нагрузкой в течение одного месяца.
На основании данных акта приемки эксплуатационная организация вносит соответствующие отметки в технический паспорт на гостиницу и земельный участок с указанием в нем выполненных объемов работ и их стоимости.
Исполнительная техническая документация на капитальный ремонт гостиницы в одном экземпляре должна быть передана в эксплуатационную организацию и храниться наравне с документами строгой отчетности.
ВЫВОД
Современные требования к ремонту гостиниц очень высокие, так как подразумевают не только использование высококачественных материалов, но и оперативное проведение работ квалифицированными специалистами, потому что развитый отечественный гостиничный бизнес ставит владельцев в рамки жесткой конкуренции.
В целом для обеспечения постоянного потока клиентов следует руководствоваться одним простым, но немаловажным правилом: делайте ремонт в своей гостинице так же внимательно и качественно, как делали бы у себя дома. Ведь отель — тот же временный дом, гарантирующий спокойствие, уют. Важна продуманность и гибкость решений.
Создав особенный номерной фонд, отказавшись от «типовых» решений, вы перейдете на новый уровень обслуживания, и сделаете важный шаг к завоеванию своего клиента.
Вкладывая деньги в ремонт гостиницы, вы не только инвестируете средства в комфорт и лояльность посетителей, обеспечиваете себе репутацию и постоянную клиентуру, но и создаете все необходимые условия для потока новых людей, которых приведет в гостиницу ее положительный имидж.