Введение

1. Хронология деятельности компании Ford в России

2. Фирменное обслуживание

3. Предпродажные и послепродажные услуги

3.1 Стоимость владения

4. Гарантийное обслуживание

4.1 Базовая гарантия

4.2 Гарантийное обслуживание при дальних поездках

4.3 Дополнительная гарантия компании Ford

5. Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей Ford

6. Продажа автомобиля

Заключение

Список литературы

Введение

Одной из особенностей современного этапа развития России является резкое увеличение численности легковых автомобилей, принадлежащих населению. Если в 1985 г. она составляла около 12 млн. автомобилей, а обеспеченность легковым автомобильным транспортом по различным регионам страны на начало 1985 г. колебалась от 30 до 100 единиц на 1000 человек населения, то в 2001 г. в России насчитывалось 21,4 млн. легковых автомобилей, а обеспеченность легковым автотранспортом составляла 147 единиц на 1000 человек населения.

В 2005 г. обеспеченность достигла 180 автомобилей на 1000 человек населения. И хотя Россия по данному показателю отстает от других стран примерно в 3–4 раза, проблем в связи с возрастанием темпов автомобилизации возникло немало.

Одной из них является поддержание автомобильной техники в исправном состоянии. В этих условиях возрастает роль автосервисных предприятий, выполняющих такие услуги. Большая часть автосервисных предприятий (более 80 %) относятся к категории малых, т.е. численность работающих в них не превышает 100 человек.

Кроме того на рынке автосервисных услуг осуществляют свою деятельность индивидуальные предприниматели, выполняющие некоторые виды работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

Производство практичных и недорогих автомобилей, которое организовал Генри Форд, позволило улучшить жизнь множества людей во всем мире. Внедрив конвейерную сборку, Форд не только наладил массовый выпуск автомобилей, но и направил развитие промышленности по новому пути.

В 1908 году Генри Форд воплотил в жизнь свою мечту, выпустив модель «T» – надежный и недорогой автомобиль, который стал одной из самых массовых и популярных машин своего времени. Именно появление модели «Т» ознаменовало наступление новой эры в развитии личного транспорта. Автомобилем Форда было просто управлять, он не требовал сложного технического обслуживания и мог проехать даже по сельским дорогам.

Автомобили Ford выгодно отличаются от конкурентов не только сочетанием цены/качества автомобилей, но и стоимостью обслуживания. Покупая автомобиль, задумайтесь, насколько выгодно Вам будет его содержать.

Компания Ford Motor

Компания Ford Motor появилась в 1903 году. Ее основателями были двенадцать бизнесменов из штата Мичиган во главе с Генри Фордом, который держал 25.5% акций предприятия и занимал должности вице-президента и главного инженера компании. Под автомобильный завод была переоборудована бывшая фургонная фабрика на Мэк Авеню в Детройте. Бригады, состоявшие из двух-трех рабочих, под непосредственным руководством Форда собирали автомобили из запчастей, которые изготавливались на заказ другими предприятиями. Первый автомобиль компании был продан 23 июля 1903 года. В 1906 году Генри Форд стал президентом и основным владельцем компании.

1. Хронология деятельности компании Ford в России

Сегодня мало кому известно, что компания Ford вышла на российский рынок еще в 1907 году. Первое представительство Ford Motor Company располагалось на Петровских линиях в доме гостиницы «Россия». Покупателям поначалу предлагалась модель «N», а затем – модель «T».

Тогда, по данным таможенной статистики, в Россию было ввезено 563 автомобиля.

1907 – Через четыре года после появления в США компании Ford Motor в Санкт-Петербурге открывается первое российское дилерство Ford.

Март 1996 – После шести лет коммерческой деятельности Ford открывает в Москве торговое представительство.

Июль 2002 – Ford начинает производить под Санкт-Петербургом автомобили Ford Focus; первоначальные инвестиции составили 150 миллионов долларов.

Апрель 2005 – Ford открывает за пределами Москвы национальный центр дистрибуции запчастей для обслуживания автомобилей Ford, Land Rover и Volvo.

Июнь 2005 – Ford сообщает о планах увеличения с января 2006 года мощности завода под Санкт-Петербургом до 60 тысяч автомобилей в год. Это потребовало увеличения капиталовложений Ford до величины, превышающей 230 миллионов долларов.

Апрель 2006 – Завод под Санкт-Петербургом производит стотысячный автомобиль Ford Focus.

Декабрь 2006 – Дилерская сеть Ford включает уже 124 компании, находящиеся в 81 российском городе.

Январь 2007 – Данные о продажах автомобилей свидетельствуют о том, что Ford стал в 2006 году российским лидером по продажам среди иностранных брендов.

Апрель 2007 – успешно стартовало новое направление бизнеса Ford в России - подразделение Ford Heavy Trucks. Сеть Ford Heavy Trucks включает 6 дилерских центров в Москве, Санкт-Петербурге и Красноярске.

Июль 2007 – Объявлено о планах производства Ford Mondeo на заводе во Всеволожске в 2009 году.

Январь 2008 – Россия вошла в пятерку самых больших рынков Ford в Европе c результатом в 175 793 автомобиля, проданных в 2007 году. Focus остается самой продаваемой иномаркой пятый год подряд.

Январь 2008 – Ford в России занял первое место по объему флитовых продаж на российском рынке. Объем корпоративных продаж составил 34 992 автомобиля, значительно превысив прошлогодний уровень флитовых продаж, составивший 23 357 автомобилей.

Март 2008 – дилерская сеть Ford включает 133 центра продаж и обслуживания в 88 городах России.

2010г. - Компания Ford Motor объявила о начале производства на заводе во Всеволожске обновленного Mondeo, мировая премьера которого состоялась на Московском автосалоне.

Как сообщили AUTO.RU в пресс-службе российского представительства компании, к настоящему моменту поступило более 3300 заказов на этот автомобиль. Новинка будет производиться в России в популярном на рынке кузове седан с возможностью выбора одного из 6 вариантов двигателей, с автоматической или механической коробкой передач, в одной из 4 комплектаций: Ambiente, Trend, Titanium или Ghia.

Вне зависимости от комплектации компания Ford предлагает пакет безопасности. Даже в начальной версии Ambiente каждый Mondeo оснащен семью подушками безопасности, включая подушку безопасности для защиты коленей водителя, электронной системой стабилизации (ESC), антиблокировочной системой (ABS) с электронным распределением тормозных усилий (EBD) и электронной системой курсовой устойчивости (ESP) с системой помощи при экстренном торможении (EBA). Кроме этого комплектация оснащается центральным замком с пультом дистанционного управления, кондиционером воздуха с ручным управлением, электростеклоподъемниками в передних дверях, подогреваемыми боковыми зеркалами, многофункциональным рулевым колесом с управлением CD-аудиосистемой и HMI – интерфейсом человек-машина. Рекомендованные розничные цены на данную комплектацию начинаются от 689 тыс. рублей.

«26 августа на заводе Ford во Всеволожске был произведен десятитысячный автомобиль этой модели, а 4 октября там же стартовало производство новой версии», – отмечается в сообщении.

2. Фирменное обслуживание

"Те, у кого нет автомобиля, мечтают его купить. Те, у кого он есть, мечтают его продать". Эта мудрая фраза из кинофильма "Берегись автомобиля" не потеряла своей актуальности и в наши дни. Действительно, приобретая автомобиль, мы приобретаем целый ворох проблем, связанных с его обслуживанием.

Вкладывая немалые денежные средства в строительство фирменных автосервис-центров, инвесторы, естественно, ожидают финансовой отдачи. Их ожидания вполне можно понять: здания сервис-центров представляют собой современнейшие сооружения, внутри которых чистота и порядок, ремонтная зона оборудована по последнему слову техники, персонал в фирменной спецодежде обучен на различных курсах и тренингах (зачастую - за границей), имеются уютные кафе, позволяющие клиентам скоротать время в ожидании отремонтированного "железного коня".

Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, и ее дилерской сети.

Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.

Бывшие государственные СТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции.

На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяют невысокие цены за услуги.

Частные СТО, которые были созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие же характеристики, что и группа бывших государственных предприятий.

К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другие предприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям автомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей, выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта.

Таким образом, самый высокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровень технический, и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей, культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т. д. достигаются на фирменных станциях.

Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей.

Официальные дилеры вкладывают средства в обучение персонала и приобретение новейшего сервисного оборудования. Объем обслуживания в других авторемонтных мастерских может оказаться недостаточным или завышенным. Только фирменное обслуживание компании Ford гарантирует оптимальный набор сервисных операций в соответствии с утвержденным регламентом работ, независимо от пробега и возраста автомобиля.

3. Предпродажные и послепродажные услуги

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже автомобилей подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание.

Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже, включают подготовку автомобиля к продаже, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке и т.д.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основами гражданского законодательства» предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже.

Предпродажные услуги — необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.

Большое место при предпродажной подготовке автомобиля принадлежит оценке его качества и устранению разнообразных дефектов.

Предпродажная подготовка производится с целью предоставления покупателю технически исправного и подготовленного к эксплуатации автомобиля.

Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неполадки.

Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившее предпродажную подготовку.

О выявленных в процессе предпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщают заводу-изготовителю, что позволяет не только оценивать качество сборки автомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей и отказов.

Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3-4 чел. ч. в зависимости от модели автомобиля.

О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля: быструю и бесплатную доставку; обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте; подготовку автомобиля к эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например); страхование автомобиля; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).

3.1 Стоимость владения

Достаточно комплексное и сложное понятие, хоть мы и имеем дело с конечными цифрами. Из-за того, что сервисные операции у разных автопроизводителей нормированы по разному. Например, у некоторых нормируются даже замены щеток стеклоочистителя, а у Ford нет - замена только при износе. Ford нормирует только операции планового ТО. В том числе по этой причине стоимость владения Ford ниже, чем у конкурентов. Все операции и их стоимость регулируются Ford и на данный момент цены на плановое техобслуживание являются самыми низкими. Многое обусловлено конструкцией автомобиля и рекомендациями производителя. Конструкция двигателя. От типа ГРМ (ременный или цепной) зависит стоимость владения через плановые ТО, ведь ременный ГРМ нужно менять и не раз за весь срок службы автомобиля. Двигатели Форд не требуют вмешательства в ГРМ по инженерным нормам за весь срок гарантии; на некоторых двигателях Форд ГРМ вообще не требует внимания до пробегов в 150 000 км. (ГРМ - газораспределительный механизм) Такие цифры - весомые преимущества Ford. Сервисный интервал. Очень важный показатель! Чем он длиннее, тем привлекательнее автомобиль. У Ford -- один из самых длинных интервалов. Объяснить это просто: чем реже Вы будете гонять автомобиль на сервис (даже на плановое обслуживание), тем дешевле автомобиль обходится.

Требования к топливу. У многих производителей есть требования к топливу, или жесткая рекомендация заправляться только на колонках одной компании.

А есть и те производители, у кого сервисный интервал (или как минимум масляный сервис - замена масла и фильтра) зависит от заливаемого топлива! Применяемые запчасти и расходные материалы. Ford предлагает только проверенные и высококачественные материалы и расходники. Есть производители, у которых даже стоимость колодок зависит от комплектации автомобиля и отличается в два раза - в зависимости от установленных суппортов тормозов (иначе говоря - комплектации автомобиля). У Ford стоимость фиксирована, и при этом предлагаются только оригинальные или рекомендованные расходные материалы и запчасти.

Запасные части — это новые или восстановленные части машин (детали, узлы и агрегаты), предназначенные для темы соответствующих изношенных частей. Первые автомобили ремонтировались путем изготовления новых деталей при каждом случае ремонта. Создание системы замены деталей новыми из запасов заранее изготовленных деталей — услуга Генри Форда.

Остальные операции. Ремонт подвески, рулевой и т.п. Многое зависит от стиля езды. Форд не нормирует время замены деталей подвески и аналогичные детали - это все меняется только по мере износа. Как правило, этот факт служит преимуществом - как клиент ездит, так и ремонтируется (это собственно, касается и тормозов, их замены, ремонта и т.д.). Аккуратнее езда - меньше расходы.

4. Гарантийное обслуживание

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Гарантийный автосервис заключается в своевременном проведении работ, обеспечивающих бесперебойную эксплуатацию автомобилей. Гарантийное техническое обслуживание осуществляется бесплатно, хотя известно, что стоимость гарантийного автосервиса включается в продажную стоимость автомобилей. Организация проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации регламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей, принадлежащих гражданам», которое устанавливает порядок организации и проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации. Положение определяет функции и ответственность предприятий, выпускающих легковые автомобили, и пунктов гарантийного обслуживания автомобилей, их агрегатов и комплектующих изделий в гарантийный период эксплуатации. Гарантийный ремонт при условии соблюдения правил эксплуатации автомобиля производится за счет завода-изготовителя. Дефекты автомобилей, подлежащие устранению по гарантии автозавoдa, клаccифициpyютcя на реклaмaциoнныe и нерекламационные.

К рекламационным дефектам относятся нарушения регулировок, преждевременные износы или поломки деталей, если для их устранения требуется разборка агрегата, либо его замена. К нерекламационным дефектам относятся замены нормалей, плавких предохранителей, лампочек и мелких деталей, а также неисправности, устраняемые путем выполнения отдельных работ по техническому обслуживанию.

Рекламацией является претензия владельца по рекламационным дефектам, затраты на устранение которых превышают 0,2 % розничной цены нового автомобиля. При этом затраты на устранение дефектов определяются по суммарной стоимости выполненных работ и замененных деталей. Гарантийный срок, установленный заводом, продлевается на время нахождения автомобиля в гарантийном ремонте. В случае замены агрегатов гарантийный срок на замененные агрегаты продлевается на 3 месяца или 5 тыс. км пробега сверх установленного для данного автомобиля гарантийного периода эксплуатации. Организация гарантийного обслуживания автомобилей осуществляется соответствующими службами автозаводов через заводскую фирменную сеть СТО, а также другими станциями обслуживания на договорных началах с заводами-изготовителями автомобилей. Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. Задача послегарантийного обслуживания − сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать автомобили в рабочем состоянии. Обслуживание автомобилей в течение послегарантийного периода эксплуатации осуществляется в соответствии с «Положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам».

Это положение является основополагающим документом, определяющим единую техническую политику и устанавливающим необходимые требования к системе технического обслуживания и ремонта, ее организации. Положение регулирует взаимоотношения между предприятиями системы автотехобслуживания, владельцами автомобилей и заводами-изготовителями. Оно устанавливает также виды и нормативы технических воздействий, направленные на обеспечение надежной и безопасной эксплуатации автомобилей, содержит основные рекомендации для организации технического обслуживания и ремонта автомобилей на СТО.

В нашей стране, как и в большинстве стран мира, режим технического обслуживания легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю при его продаже. Сервисная книжка является основным документом, определяющим режим технического обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения между заводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля.

Установлено, что автосервис является самым лучшим средством создания доверительных отношений между предприятием и его клиентами, он способствует закреплению клиентуры, формированию приверженности покупателя определенной товарной марке, а значит, обеспечивает стабильность продаж и рост доходов заводов изготовителей автомобилей.

Необходимость автосервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный автосервис увеличивает повышение спроса на предлагаемые изделия, способствует коммерческому успеху предприятия. Создание сильной автосервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

В "Сервисной книжке" содержится подробная информация о гарантиях на автомобиль, предоставляемых компанией Ford. Кроме того, в ней необходимо регистрировать выполненное техническое обслуживание, проверки состояния кузова и лакокрасочного покрытия, крупные ремонты, элементы дополнительного планового технического обслуживания и сведения о прохождении государственного технического осмотра автомобиля. Наличие полной информации об обслуживании автомобиля, выполненного авторизованным дилером компании Ford, повышает стоимость вашего автомобиля при перепродаже.

Вот как выглядит сервисная практика американской компании «Ford»:

бесплатное устранение всех дефектов, кроме дефектов шин, в течение 12 месяцев, или

12 000 миль, (19 000 км), по принципу «что раньше»;

гарантия по двигателю, коробке передач, передней подвеске и заднему мосту на 6 лет,

или 60 000 миль, причем владельцу выплачивается 100 дол при первом ремонте этих агрегатов;

устранение в течение 3 лет независимо от пробега дефектов ремней безопасности;

гарантия при выхлопной системе на 5 лет, или 50 000 миль, и обязательство ликвидировать коррозию корпуса в течение 6 лет, или 100 000 миль;

за умеренную плату три разных варианта «плана длительного обслуживания» с различными вариантами срока действия и пробега автомобиля, т.е. предлагается 3 разных варианта послегарантийного обслуживания.

На автомобиль Ford распространяется фирменная гарантия (гарантийный срок эксплуатации автомобиля) Компании Ford - 3 года без ограничения пробега, (на семейство Transit - 3 года или 160 000 км пробега). Гарантийный срок эксплуатации вычисляется от даты получения автомобиля на основании договора купли-продажи, что обозначает как дата покупки автомобиля.

Гарантийный ремонт обозначает устранение недостатков автомобиля (несоответствие требованиям нормативных документов) – ремонт или замену деталей, узлов, агрегатов, которые вышли из строя по вине изготовителя по причине дефекта материала или изготовления, бесплатно для клиента. Ремонт или замена деталей, узлов, агрегатов происходит по выбору официального дилера в соответствии к техническим рекомендациям и перечню обязательных работ, обозначенных изготовителем в соответствующих нормативных (эксплуатационных) документах.

На протяжении 3 лет – гарантийного срока эксплуатации, это право на гарантийный ремонт автомобиля, который обеспечивается любым официальным дилером Компании Ford в Европе.

Гарантия на лакокрасочное покрытие Компании Ford на проникающую коррозию:

Дополнительно к обычной гарантии, на элементы кузова Вашего автомобиля Ford распространяется гарантия от сквозной коррозии на: 12 лет (Mondeo с 11/2001 г., Focus C-MAX, Focus, Fusion, Fiesta с 01/2002 г., S-MAX и Galaxy), 6 лет (все другие модели).

Право на гарантию сохраняется при условии прохождения ежегодной проверки у официального дилера Компании Ford кузова и лакокрасочного покрытия автомобиля в соответствии к стандарту ремонтов Компании Ford. Предоставление такой гарантии возможно благодаря полной антикоррозийной обработке внутренних секций и панелей кузова, которая выполняется в процессе изготовления. Гарантия не распространяется на поверхностную коррозию, вызванную какими-либо внешними факторами.

4.1 Базовая гарантия

На новый автомобиль Ford, приобретенный у авторизованного дилера, распространяется базовая гарантия компании Ford. Если какая-либо деталь автомобиля выйдет из строя по причине дефекта материала или изготовления, она будет бесплатно отремонтирована или заменена любым авторизованным дилером компании Ford, независимо от того, перешло ли право собственности на автомобиль к другому лицу в течение гарантийного срока. Гарантия на шины предоставляется непосредственно предприятиями-изготовителями шин, и поэтому на них не распространяются гарантийные обязательства компании Ford. Однако обслуживающий вас дилер компании Ford окажет вам помощь в предъявлении гарантийных претензий, касающихся шин. Базовая гарантия компании Ford вступает в силу со дня доставки нового автомобиля первому розничному или корпоративному покупателю. В случае, когда автомобиль приобретается компанией-посредником, началом гарантийного срока считается момент передачи автомобиля посреднику.

4.2 Гарантийное обслуживание при дальних поездках

Компания Ford имеет развитую сеть предприятий послепродажного обслуживания автомобилей в странах Европы. Любой авторизованный дилер компании Ford может выполнять все работы по ремонту и техническому обслуживанию автомобиля, предусмотренные гарантийными обязательствами Ford. Как правило, все работы в рамках гарантийного ремонта и обслуживания выполняются авторизованными дилерами компании Ford бесплатно. Если во время дальней поездки вашему автомобилю потребовался ремонт (вследствие исходного дефекта материала или изготовления), то вам необходимо предъявить "Сервисную книжку", которую вы получили вместе с автомобилем. Эта брошюра содержит информацию о гарантийном статусе вашего автомобиля и записи о выполненном техническом обслуживании.

Таким образом, это документ, подтверждает ваше право на гарантийный ремонт. Если вы не можете предоставить эту брошюру авторизованному дилеру компании Ford, то дилеру следует обратиться за консультацией в местное представительство компании Ford. В исключительных случаях вас могут попросить оплатить стоимость ремонта, на который распространяется гарантия компании Ford. В таком случае вам следует сохранить счет-фактуру (и, при необходимости, все детали, которые были демонтированы с автомобиля и заменены), чтобы по возвращении обслуживающий вас местный дилер компании Ford мог быстро оформить для вас претензию на возмещение соответствующих расходов.

4.3 Дополнительная гарантия компании Ford

Это программа, разработанная Ford, чтобы предоставить наибольшую заботу об автомобилях и их владельцах. Получить информацию о возможных вариантах программы, а также приобрести дополнительную гарантию компании Ford можно у любого официального дилера компании Ford в течение 12 месяцев с даты доставки автомобиля первому розничному или корпоративному покупателю. Обслуживающий вас авторизованный дилер компании Ford предоставит вам полную информацию о выбранной вами программе дополнительной гарантии, о ее сроках и условиях (которые включают выполнение планового технического обслуживания на сервисной станции авторизованного дилера компании Ford).

5. Техническое обслуживании и ремонт легковых автомобилей Ford

Техническое обслуживание автомобилей Ford проводится в определенные сроки и рассматривается как необходимая профилактическая процедура, позволяющая предотвратить поломку и предупредить затратный ремонт различных устройств, агрегатов и деталей автомобиля. Техобслуживание предусматривает проведение полного комплекса диагностических и ремонтных работ в соответствии с регламентами производителей и, в первую очередь, диагностику ходовой части автомобиля, обеспечивающую безопасность водителя и пассажиров.

В ходе его осуществляется замена технических жидкостей и фильтрующих элементов, выработавших свои сроки, а также замена выявленных изношенных деталей. Техобслуживание автомобилей Ford проводится с использованием рекомендованных производителем инструментов, оригинальных запчастей и комплектующих.

На все выполненные работы предоставляется гарантия.

Приведенный ниже список базовых работ, входящих в плановое техническое обслуживание, является общим для всех моделей марки Ford ( Форд ) и может не в полной мере удовлетворять потребностям данного автомобиля (на определенный момент пробега) в техническом обслуживании.

Список базовых работ, входящих в плановое техническое обслуживание

Замена масла и масляного фильтра

Проверка уровня рабочих жидкостей:

тормозная система*

гидроусилитель руля

АКБ

коробка передач

Проверка тормозных колодок*

Проверка тормозных дисков*

Проверка/регулировка стояночного тормоза

Проверка наружнего/внутреннего освещения

Проверка отопителя/системы кондиционирования воздуха

Проверка омывателя/стеклоочистителей переднего и заднего

Проверка/регулировка приводных ремней (замена)*

Осмотр/проверка электрооборудования/электропроводки/звукового сигнала

Проверка передней подвески

Проверка задней подвески

Проверка рулевого управления

Проверка люфтов/состояния ШРУСов (кроме Transit 2001)

Смазка карданных шарниров (Transit, Explorer)

Проверка/регулировка рычажного механизма АКПП (для а/м с АКПП) (Focus, Mondeo, Galaxy-CD2.8. Explorer)

Проверка/регулировка давления в шинах

Протяжка колесных гаек

Проверка работы и смазка замков и петель

Осмотр днища кузова, выхлопной системы, трубопроводов *Замена производится по мере необходимости или в соответствие с указанными в таблице "Дополнительные стандартные работы" показателями и не входит в ТО.

Техническое обслуживание Ford своевременное прохождение которой позволяет содержать транспортное средство в идеальном состоянии.

Ни для кого не секрет, что техническое обслуживание Ford следует разделять на два класса: рекомендуемое производителем и рекомендуемое отечественными профессионалами.

Требования производителя, безусловно, важны и являются основной для разработки рекомендаций сервисами, однако не учитывают отечественные особенности эксплуатации автомобиля.

Техническое обслуживание Ford, особенно если речь идет о приобретении бывшего в эксплуатации автомобиля, — сервис обязательный, требующий серьезного отношения со стороны автовладельца. Первое техническое обслуживание новых автомобилей, которые проходят обкатку, осуществляется после 5-7 тысяч км пробега. Кроме того, важно произвести техническое обслуживание Ford, предполагающее проверку уровня технических жидкостей после 1,5-2 тысяч км пройденного пути. К техническим жидкостям относят смазывающие составы в двигателе, ГУР, АКПП и МКПП, а также охлаждающие и тормозные вещества.

Первая замена масла в Ford, если говорить о двигателе внутреннего сгорания, требуется после 10 тысяч км пробега. В последствие техническое обслуживание по замене масла нужно осуществлять не реже каждых 10-15 тысяч км.

Техническое обслуживание Ford по замене основных фильтров (масляный, воздушный, салонной) необходимо проводить каждые 20 тысяч км пробега. Смотрите подробнее замена фильтров в Форд. Следует заметить, что техобслуживание Форд лучше определять индивидуально для каждого конкретного случая, а именно, с учетом нагрузки и климатических условий эксплуатации. Ключевое техобслуживание Форд нужно осуществлять при подготовке транспортного средства к зимнему и летнему сезону, когда производится комплексная диагностика Форд, обновление масла, замена фильтров Форд и смена резины.

Техобслуживание по замене тормозных колодок Ford нужно проводить не реже 20 тысяч км. пробега, в противном случае снижается эффективность тормозной системы.

К 40 тысячам техобслуживание Ford требует проведения широкого спектра работ: проверка и замена (по необходимости) свечей зажигания, замена масла в АКПП, обновление смазывающего состава ГУР, проверка и регулировка (по необходимости) ремня ГРМ.

Ближе к 60-80 тысячам км пробега возникает надобность в диагностике и замене отдельных элементов ходовой части. Техобслуживание Ford по ремонту и восстановлению подвески обходится сравнительно недорого, если потребитель своевременно посещал наши техцентры для проведения плановых работ.

В зависимости от режима эксплуатации, к прохождению автомобилем более 100 тысяч км пройденного пути требуется произвести диагностику работы сцепления МКПП.

Важно, чтобы техобслуживание Ford осуществляли опытные специалисты с использованием качественных комплектующих и расходных материалов.

6. Продажа автомобиля

Те, кто не имеет автомобиля, стремиться его купить, а те, у кого он есть – продать. Это известное утверждение не на все сто процентов соответствует истине, но доля правды здесь есть.

Компания Ford предлагает принятие автомобиля на комиссию для последующей реализации и заключение договора купли-продажи нового автомобиля, с зачетом в счет его оплаты полностью или частично денежных средств, подлежащих выплате за старый автомобиль.

Ваш автомобиль на новый по схеме Trade in во всех дилерских центрах Ford

При этом оценочная стоимость Вашего автомобиля идет в зачет части стоимости нового автомобиля.

Дилерские центры Ford гарантирует, что процесс обмена автомобиля станет надежным, удобным и быстрым. Диагностика автомобиля занимает в среднем один час, если не требуется дополнительная диагностика двигателя, трансмиссии или кузова.

Преимущества Trade-in:

Вы экономите свое время, т.к. не тратите его на поиск покупателей, проведение переговоров и демонстрации автомобиля;

Вы сразу начинаете пользоваться новым автомобилем, не дожидаясь реализации вашего старого автомобиля;

Вы обеспечиваете себе безопасность. Дилерские центры Ford берут на себя все риски, связанные с продажей автомобиля: изменение спроса, падение цены, больший срок реализации, обман со стороны частных покупателей и т.д.;

Сдаваемый вами автомобиль может служить первым взносом по кредиту. В этом случае для того, чтобы уехать из дилерского центра на новом автомобиле, вы фактически не несете единовременных затрат.

Выбрать новый автомобиль в дилерских центрах Ford;

Получить предварительную оценку вашего автомобиля с пробегом по телефону.

Приехать в один из дилерских центров Ford, где наши специалисты проведут тщательный осмотр автомобиля, включая диагностику кузова и лакокрасочного покрытия, детальную проверку узлов и агрегатов, ходовой и тормозной систем, электрооборудования, криминалистический контроль в органах ГИБДД. Диагностика проводится по 49 параметрам.

По результатам осмотра и диагностики будет согласована окончательная цена автомобиля. Оговоренная сумма идет в зачет стоимости нового автомобиля.

Заключение

Уровень конкурентоспособности станции технического обслуживания (СТО) зависит от многих факторов, в том числе, от размещения, спроса на предлагаемые услуги и их качества, своевременности выполнения услуг и др.

Немаловажная роль отводится способам и формам выполнения автосервисных услуг, которые позволяют обеспечить высокую эффективность производственного процесса.

Одной из таких форм, получившей широкое применение, является фирменное обслуживание. По мнению специалистов, фирменное обслуживание занимает первое место среди других форм автосервиса по конкурентообразующим характеристикам.

На втором месте находятся бывшие государственные СТО, на третьем − частные СТО, на четвертом − автотранспортные предприятия, выполняющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту для других автовладельцев на коммерческой основе, на пятом − индивидуальные предприниматели. Фирменные СТО обеспечивают продажу и техническое обслуживание автомобилей конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами производителями, выполняя дилерские функции. Их деятельность полностью подчинена интересам автомобильных заводов, в своей работе они пользуются нормативными и инструктивными материалами автозаводов.

Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества технического обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, ее дилерской сети.

Фирменные СТО оснащаются высококачественным технологическим оборудованием, укомплектовываются квалифицированными кадрами, предоставляют широкий набор автосервисных услуг, имеют высокую репутацию.

Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции автосервисное обслуживание становится для производителей автомобилей важным средством борьбы за потенциальных покупателей.

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже автомобилей подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание.

Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже, включают подготовку автомобиля к продаже, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке и т.д.

Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неполадки.

Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившее предпродажную подготовку. О выявленных в процессе предпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщают заводу-изготовителю, что позволяет не только оценивать качество сборки автомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей и отказов.

О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля.

Гарантийный автосервис заключается в своевременном проведении работ, обеспечивающих бесперебойную эксплуатацию автомобилей.

Гарантийное техническое обслуживание осуществляется бесплатно, хотя известно, что стоимость гарантийного автосервиса включается в продажную стоимость автомобилей.

Организация проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации регламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей, принадлежащих гражданам», которое устанавливает порядок организации и проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации.

Положение определяет функции и ответственность предприятий, выпускающих легковые автомобили, и пунктов гарантийного обслуживания автомобилей, их агрегатов и комплектующих изделий в гарантийный период эксплуатации.

Гарантийный ремонт при условии соблюдения правил эксплуатации автомобиля производится за счет завода-изготовителя.

Дефекты автомобилей, подлежащие устранению по гарантии автозавoдa. При этом затраты на устранение дефектов определяются по суммарной стоимости выполненных работ и замененных деталей. Гарантийный срок, установленный заводом, продлевается на время нахождения автомобиля в гарантийном ремонте.

Организация гарантийного обслуживания автомобилей осуществляется соответствующими службами автозаводов через заводскую фирменную сеть СТО, а также другими станциями обслуживания на договорных началах с заводами-изготовителями автомобилей.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. Задача послегарантийного обслуживания − сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать автомобили в рабочем состоянии.

Обслуживание автомобилей в течение послегарантийного периода эксплуатации осуществляется в соответствии с «Положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам».

Это положение является основополагающим документом, определяющим единую техническую политику и устанавливающим необходимые требования к системе технического обслуживания и ремонта, ее организации.

Положение регулирует взаимоотношения между предприятиями системы автотехобслуживания, владельцами автомобилей и заводами-изготовителями.

Оно устанавливает также виды и нормативы технических воздействий, направленные на обеспечение надежной и безопасной эксплуатации автомобилей, содержит основные рекомендации для организации технического обслуживания и ремонта автомобилей на СТО.

В нашей стране, как и в большинстве стран мира, режим технического обслуживания легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю при его продаже. Сервисная книжка является основным документом, определяющим режим технического обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения между заводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля.

Установлено, что автосервис является самым лучшим средством создания доверительных отношений между предприятием и его клиентами, он способствует закреплению клиентуры, формированию приверженности покупателя определенной товарной марке, а значит, обеспечивает стабильность продаж и рост доходов заводов изготовителей автомобилей.

Необходимость автосервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный автосервис увеличивает повышение спроса на предлагаемые изделия, способствует коммерческому успеху предприятия. Создание сильной автосервисной службы и ее эффективное функционирование предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

Опыт зарубежных стран и России свидетельствует о том, что фирменное обслуживание является самым лучшим способом организации автосервиса.

Один из главных принципов организации обслуживания автомобилей за рубежом состоит в том, что «кто производит, тот и обслуживает автомобили», хотя при этом могут привлекаться и другие предприятия и фирмы. Однако ответственность за организацию обслуживания в течение всего гарантийного периода эксплуатации автомобилей несет, как правило, фирма-изготовитель автомобилей.

Фирменные станции технического обслуживания финансово и административно подчинены фирмам-изготовителям автомобилей. Крупнейшая автомобильная фирма «Ford» имеет широкую фирменную сеть по обслуживанию автомобилей, насчитывающую во всем мире 7000 дилерских центров в Европе.

В состав фирмы входит управление по обслуживанию автомобилей, которое занимается вопросами технической эксплуатации по всей сети предприятий, разрабатывает единую технологию и организацию производства, оказывает техническую помощь при проектировании и реконструкции предприятий и т.д. Управлению подчинены головные станции обслуживания, расположенные по всей территории Европы и в так называемых, «коммерческих зонах». Это мощные, хорошо оснащенные предприятия, определяющие техническую политику фирмы.

Головным предприятиям подчиняются средние станции концессионеров, которым, в свою очередь, подчинены небольшие станции дилеров (независимые предприниматели, работающие с фирмой на договорных началах).

В России фирменное обслуживание автомобилей осуществляют такие заводы, как ВАЗ, КамАЗ, ГАЗ и др. Каждый из них имеет достаточно разветвленную сеть автосервисных предприятий, которые выполняют весь комплекс услуг: продажу автомобилей и запасных частей, техническое обслуживание (предпродажное, гарантийное и послегарантийное) ремонт и другие виды работ.

Список литературы

1. Радченко, И.И. Маркетинг и автосервис / И.И. Радченко, А.И. Хлявич. – М. ВЗПИ, 1991. – 214 с.

2. Управление автосервисом : учеб. пособие / Под. ред. Л.Б. Миротина. – М.: «Экзамен», 2004. – 320 с.

3. Фастовцев, Т.Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей / Т.Ф. Фастовцев. – М.: «Транспорт», 1989. – 240 с.

4. Хлявич, А.И. Обслуживание автомобилей населения: организация и управление / А.И. Хлявич. – М.: «Транспорт», 1989. – 219 с.

5. Волгин, В.В. Автосервис: маркетинг и анализ / В.В. Волгин. – М. : Издательство торг. корпорации «Дашков и Ко», 2004.

6. Бычков, В.П. Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе : учеб. пособие / В.П. Бычков, Н.В. Пеньшин. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. тех. ун-т, 2007. – 304 с.

7. http://news.auto.ru/