В предыдущей брошюре речь шла об ответственности за качество товаров и услуг, были рассмотрены основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей», было рассказано об особенностях законодательства некоторых зарубежных стран, предусматривающего судебную ответственность продавцов за качество предлагаемых ими товаров или услуг.
Об этом необходимо помнить в том случае, если Вы предполагаете заниматься экспортной деятельностью.
В этой брошюре речь пойдет о том, что нужно сделать для того, чтобы предотвратить возможные возбуждения судебных исков, связанных с неудовлетворенностью потребителей или же причинением им вреда товарами или услугами.
В брошюре «Ответственность за качество товаров и услуг» было отмечено, что под словом «производитель» в Европе понимаются:
завод или фабрика;
сборочное предприятие;
предприятие, занимающееся импортом товаров;
предприятие, занимающееся упаковкой товаров;
дистрибьютор какой-либо фирмы;
предприятие, занимающееся розничной торговлей.
Причем в данном случае речь идет не только о товарах, но и услугах.
В России Законом «О защите прав потребителей» выделяются изготовители, исполнители и продавцы товаров, работ или услуг.
Главный вопрос: что делать?
Возможны четыре основных варианта действий:
пойти на риск (если это возможно);
принять меры по повышению качества и надежности товаров или услуг, улучшить их внешний вид и т.д.;
застраховаться;
прекратить заниматься предпринимательской деятельностью.
Если Вы занимаетесь производством и хотите продолжить коммерческую деятельность, необходимо:
улучшить внешний вид выпускаемых Вами товаров;
повысить их качество и надежность;
снабдить их соответствующими предупреждающими надписями;
создать механизм отзыва Ваших товаров.
Все это в первую очередь относится к промышленному предприятию. Однако это вовсе не значит, что, если Вы не занимаетесь производством, Вам не нужно обращать на эти советы никакого внимания.
Далее речь пойдет об общих советах и рекомендациях, направленных на уменьшение степени риска возможного возбуждения судебных исков со стороны потребителей.
Эти рекомендации касаются и работников сферы услуг, и предприятий розничной торговли, поскольку Вы можете продавать товары под своим фирменным знаком или же закупать товары у «неизвестных» поставщиков.
В любом случае Вам придется заниматься вопросами контроля качества и внешнего вида товаров.
Необходимо отметить одну деталь.
Качество и цена любого товара или услуги тесно взаимосвязаны: чем выше качество, тем выше цена. Рассмотрим это на примере автомобиля.
Если Вы хотите купить автомобиль, который не нужно часто ремонтировать, можно остановить свой выбор на «Вольво» или «Мерседесе». Однако заплатить за них придется немало.
Исходя из своих финансовых возможностей, Bы покупаете в конце концов автомобиль «Москвич» и мысленно настраиваетесь на частое посещение техцентра.
Производитель «Москвича» автозавод АЗЛК установил цену на свою продукцию, которая на порядок ниже цены «Вольво» или"Мерседеса», понимая, что по безопасности, качеству и комфорту он не может конкурировать с европейскими машинами. В результате более низкая цена становится Вашей платой за меньшую безопасность этого автомобиля, т.е. выигрывая в цене, Вы проигрываете в безопасности, качества и комфорта.
Нам хорошо известна пословица: «Дорого— мило, дешево— гнило». В ее правоте можно убедиться на множестве примеров. Взаимосвязь цены и качества следует иметь в виду всякий раз, когда мы говорим об ответственности за качество товаров и услуг.
В первую очередь нужно создать группу оценки предполагаемой степени риска. Состав группы будет зависеть от количества Bаших сотрудников и их должностных обязанностей.
Может быть, Вы могли бы какое-то время выполнять подобную работу самостоятельно. Однако рано или поздно Вам все же потребуются помощники, поскольку в одиночку невозможно:
разрабатывать новые виды товаров;
заниматься производством;
обеспечивать контроль качества продукции;
заниматься маркетингом;
осуществлять гарантийное обслуживание.
Возможно, Вам потребуется свежий взгляд со стороны.
Лучше всего, чтобы это был человек, который будет пользоваться Вашими товарами и сможет стать Вашим клиентом. Его задачи будут рассмотрены чуть позднее.
Группа оценки предполагаемой степени риска должна:
проанализировать внешний вид выпускаемой продукции и новых видов товаров и разработать соответствующие нормативы их оформления, которые нельзя изменять, не имея для этого серьезных оснований;
проанализировать производственный процесс, состояние машин и оборудования, качество сырья и материалов и на основе этого разработать свои рекомендации по усовершенствованию производственного процесса;
разработать, в случае необходимости, соответствующие механизмы статистического учета готовой продукции и осуществлять строгий контроль за этим процессом;
разработать меры, направленные на обучение персонала строгому соблюдению стандартов качества и выполнению соответствующих должностных инструкций;
вести записи, связанные с производством, испытанием и оформлением товаров, включая учет количества бракованных изделий;
убедиться в том, что Ваши поставщики также принимают меры в целях уменьшения степени риска и ведут необходимые записи, связанные с получаемыми ими товарами;
в случае необходимости вести учет покупателей и следить за системой распределения товаров;
держать в поле зрения все поступающие жалобы со стороны потребителей, чтобы предотвратить возможное возбуждение судебных исков;
тщательно проанализировать все Ваши мероприятия, связанные с рекламой, стимулированием сбыта, налаживанием связей с общественностью, для того, чтобы знать о возможной ответственности за качество товаров и услуг;
готовить отчеты о проделанной работе.
Далее все эти положения будут рассмотрены более подробно.
Следует заметить, что группа оценки предполагаемой степени риска должна анализировать все стороны деятельности Вашего предприятия, настроившись максимально критически.
Довольно легко убедить себя и своих сотрудников в том, что все в полном порядке.
Вы хорошо знаете, как нужно пользоваться Вашими товарами;
Вы абсолютно уверены в своих сотрудниках и довольны их работой;
Вы самостоятельно занимались дизайном и спецификацией, поэтому абсолютно уверены в том, что все сделано правильно;
Вы уверены в том, что безопасность Вашей продукции основательно продумана (что в равной степени относится и к Вашим поставщикам);
Возможно, Вы считаете, что все жалобы со стороны Ваших клиентов совершенно необоснованны;
Вы уверены на сто процентов в результативности своего рекламного объявления, поскольку сами его составляли.
ОДНАКО, если все перечисленное выше отражает только Ваше личное мнение, значит, Вы чересчур самодовольны и сильно оторвались от реальной жизни. Ваше состояние можно понять, однако от этого оно не перестает быть ложным.
Люди зачастую поступают НЕ ТАК, как бы Вам хотелось.
Всегда находятся:
недостатки в процессе производства и контроля;
клиенты, стремящиеся извлечь мнимую выгоду при покупке;
ошибки в оформлении товаров;
представители общественности, у которых складывается иное мнение о Вашем предприятии;
покупатели, которые неправильно пользуются Вашими товарами.
Вот почему Вам нужен человек со стороны, не имеющий никакого отношения к Вашему бизнесу, чтобы оценить предполагаемую степень риска. Этот человек будет задавать «глупые», с Вашей точки зрения, вопросы, в особенности вопросы, начинающиеся с «А почему ... ?»
Кроме того, этот человек, на Ваш взгляд, неправильно будет обращаться с Вашими товарами.
Если Вы предусмотрите «защиту от дураков», которые могут находиться и в Bашей фирме, и за ее пределами, Вы тем самым заметно уменьшаете вероятность риска быть привлеченным к ответственности за качество Ваших товаров или услуг.
Вспомните случай с американцем, который покалечил себя электродрелью, найденной им на помойке (об этом рассказывалось в предыдущем разделе). Кто знает, может быть, в будущем Вам придется столкнуться с чем-нибудь подобным.
Несколько слов о необходимости строгого соблюдения определенных стандартов. Если Вы занимаетесь производством, импортом или продажей товаров, необходимо создать систему проверки своих товаров, чтобы убедиться в том, что они полностью соответствуют определенным стандартам качества и надежности.
В тех случаях, когда речь идет о производстве товаров, которые должны строго соответствовать установленным стандартам, может быть, потребуется проверять и контролировать каждый выпущенный экземпляр, если Вы хотите сохранить свою деловую репутацию и свести к минимуму риск, связанный с возбуждением судебных исков.
Однако в большинстве случаев достаточно осуществлять проверку только определенной части выпускаемой Вами продукции. С этой целью используются определенные статистические методы, однако, может быть, достаточно проверять, например, один из двадцати экземпляров выпускаемой Вами продукции.
Если на Вашем предприятии хорошо действует система соблюдения стандартов, можно с большой долей уверенности предположить, что остальные девятнадцать экземпляров не вызовут претензий к их качеству и надежности в эксплуатации.
Кого, на Ваш взгляд, можно было бы пригласить со стороны в качестве «независимого консультанта»? Запишите свои соображения по этому поводу.
А теперь определите основные цели и задачи группы оценки предполагаемой степени риска. Если Вы занимаетесь бизнесом уже не первый год, вспомните, на что в первую очередь жалуются Ваши клиенты.
Если же Вы только начинаете свое дело, старайтесь максимально уменьшить степень риска и своевременно устраняйте возможные причины жалоб со стороны потребителей.
Если Вы закупаете товары для их последующей перепродажи или для обслуживания Ваших клиентов, необходимо обратить внимание на несколько моментов:
проверьте наличие сертификата качества предлагаемых Вам товаров;
проверяйте качество каждой партии поставляемых Вам товаров перед тем, как принять эти товары на хранение на склад;
убедитесь в том, что Вам поставляются товары в соответствии с согласованной спецификацией;
убедитесь в том, что у Вашего поставщика действует отлаженная система контроля качества складских товарных запасов (в особенности в том случае, когда есть риск порчи или ухудшения качества поставляемых Вам товаров);
проверьте наличие у поставщика необходимых документов, касающихся источника происхождения и производства используемых им деталей и комплектующих.
Запишите свои соображения о том, как Вы предполагаете осуществлять необходимый контроль за качеством поставляемых Вам товаров.
Часто предприниматели недооценивают значение упаковки товаров, считая этот вопрос неважным и второстепенным.
С точки зрения ответственности за качество товаров и услуг упаковка должна:
защищать товар;
облегчать процесс его использования;
сохранять потребительские свойства товара.
В связи с этим Вы должны быть уверены в том, что:
упаковочный материал совместим с товаром;
его разрешено использовать;
он имеет достаточный срок годности и будет защищать товар в течение указанного времени;
все инструкции и предупреждающие надписи на нем четко видны и сохраняются после вскрытия;
упаковочный материал не представляет опасности для людей и окружающей среды после его использования.
Советуем Вам проводить испытания всех новых упаковочных материалов, которые Вы предполагаете использовать, чтобы убедиться в их полной безопасности. Это как раз тот случай, когда «дурацкие» вопросы Bашего «независимого консультанта» со стороны могут оказать Вам неоценимую помощь.
Имейте в виду, что даже крупные компании, имеющие мировую известность, могут иногда использовать упаковочные материалы, представляющие опасность для здоровья людей и состояния окружающей среды. Поэтому не следует принимать все как само собой разумеющееся.
Если Вы используете какие-нибудь материалы для упаковки своей продукции или храните на складе какие-нибудь упакованные товары, уверены ли Вы в том, что потребители не станут возбуждать судебных исков, связанных с ответственностью за качество товаров, из-за упаковки Ваших товаров?
Постарайтесь записать свои соображения, касающиеся предполагаемого Вами использования тех или иных упаковочных материалов.
Даже если Вы решите все вопросы, связанные с производством и упаковкой товаров, тем не менее Вас может подстерегать опасность с другой стороны, вызванная проведением маркетинговых мероприятий.
В связи с этим Вам необходимо подумать над следующими вопросами:
Знают ли сотрудники Вашей службы маркетинга, чем могут грозить Вашему предприятию необоснованные заявления и гарантии с их стороны?
Нет ли в тексте Вашего рекламного объявления и мероприятиях, направленных на стимулирование сбыта, чего-нибудь такого, что могло бы послужить основанием для привлечения Bас к ответственности за качество предлагаемых Вами товаров или услуг? Например, фраза типа «Это так просто, что с этим справится даже ребенок» может создать Вам немало неприятностей, если вдруг в результате подобной рекламы пострадает какой-нибудь ребенок.
Не забыли ли Вы о предупреждающих надписях на товаре, упаковке, инструкции по эксплуатации и т.д.? Вспомните историю американки, которая использовала микроволновую печь для сушки своей собаки.
Проанализировали ли Вы причины жалоб со стороны клиентов?
Проверяете ли Вы тексты рекламных объявлений, которые готовят рекламные агенты и дистрибьюторы?
Не портятся ли Ваши товары в результате хранения и распределения?
Не может ли уже упакованный товар нанести вред потребителю?
Есть ли у Вас тщательно проработанный план отзыва своих товаров, о чем будет сказано далее?
Было бы желательно собрать вместе все свои материалы, касающиеся рекламы и стимулирования сбыта, и передать их группе оценки предполагаемой степени риска для изучения и проверки.
Попробуйте написать те фразы или слова, которые могут быть неправильно поняты Вашими клиентами.
Постарайтесь придумать более подходящие варианты, которыми можно было бы заменить отмеченные Вами фразы и слова.
Время от времени в газетах появляются сообщения о фактах продажи некачественных товаров и предлагается вернуть их туда, где они были приобретены.
Чаще всего это касается продуктов питания, но это может иметь отношение к любому виду товара при обнаружения в нем определенных недостатков.
Если Вы занимаетесь производством, возможны определенные техно-логические нарушения или же использование некачественных деталей и комплектующих. В любом случае необходимо предупредить Ваших покупателей о грозящей им опасности.
Если Вы работаете в сфере услуг, могут обнаружиться недостатки у тех инструментов и материалов, которыми Вы при этом пользуетесь. В таком случае Вы должны немедленно сообщить своим клиентам об обнаруженном Вами дефекте.
В сфере розничной торговли также могут возникнуть подобные проблемы. Производитель может сообщить Вам о дефекте, обнаруженном в поставленной Вам партии товаров. Необходимо без промедления предупредить об этом клиентов и изъять данные товары из обращения.
Это относится в равной степени к тем товарам, которые Вы собираетесь продавать под своим фирменным знаком и в которых были обнаружены определенные недостатки. Поскольку на них будет стоять Ваш фирменный знак, Вы будете нести ответственность как их производитель.
Подобные проблемы возникают постоянно в отношении того или иного вида товара, поэтому Вы должны быть уверены в том, что Вам удастся справиться с ними.
С этой целью необходимо вести соответствующие записи и быть готовым начать отзыв бракованных товаров, как только Вы узнаете об этом.
Для того, чтобы отозвать свои некачественные товары, Вы должны:
знать, кто купил Ваши товары или воспользовался Вашими услугами;
найти на складе бракованные товары и немедленно изъять их оттуда;
использовать все доступные Вам местные средства массовой информации для того, чтобы предупредить как можно больше Ваших покупателей (это необходимо в том случае, если Вы занимаетесь розничной торговлей и не имеете возможности разыскать всех своих посетителей).
В последнем случае Вас может предупредить Ваш поставщик, сообщив при этом номер данной партии товаров или другие реквизиты, которые существенно облегчат поиск бракованных товаров.
Страховая компания, с которой Вы будете иметь дело, обязательно поинтересуется Вашими планами о возможном отзыве некачественных товаров, так как тщательно проработанный план уменьшает степень риска и уменьшает величину страховой премии.
Что же касается Ваших отношений с покупателями, то хорошо продуманный план отзыва бракованных товаров пойдет только на пользу Вашему бизнесу. С его помощью Вы продемонстрируете заботу об интересах своих клиентов.
Кроме всего прочего, нужно быть готовым к тому, что недостаток товара будет обнаружен одним из Ваших покупателей. Может так случиться, что какой-нибудь покупатель отравится купленными в Вашем магазине консервами или свалится с лестницы, которую Вы сделали.
Если некачественный товар был произведен не Вами, необходимо немедленно известить об этом производителя и начать отзыв этого товара.
Если же данный товар был произведен на Вашем предприятии, нужно сделать следующее:
начать отзыв товаров;
собрать информацию о всех несчастных случаях, связанных с использованием некачественных товаров.
Если кому-нибудь был причинен ущерб в результате несчастного случая, побывайте на месте происшествия, сделайте фотографии, поговорите со свидетелями, узнайте, каким образом предположительно бракованный товар попал в руки пострадавшего, постарайтесь провести независимую экспертизу данного товара.
В случае пищевого отравления постарайтесь выяснить все медицинские подробности, возьмите образец товара, который предположительно явился причиной отравления, соберите как можно больше связанной с этим делом полезной информации.
Как видите, нужно очень много сделать, чтобы защитить себя от возможного возбуждения судебных исков, которые должны быть адресованы другим предпринимателям.
Запишите основные пункты своего плана отзыва бракованных товаров, учитывающего особенности Вашего вида бизнеса, а затем постарайтесь реализовать его на практике.
Возможны два варианта:
Вы занимаетесь производством товаров;
Вы выступаете посредником и занимаетесь организацией поставок товаров.
Если Вы занимаетесь производством, Вам потребуется проделать все те операции, о которых шла речь в данной работе. Возможно, характер Вашей хозяйственной деятельности таков, что Вам придется предпринять и другие шаги.
Как посреднику Вам, вероятно, не придется нести основной груз ответственности, но и Вам нужно будет принять необходимые меры, направленные на уменьшение степени риска.
Если Вы занимаетесь экспортной деятельностью, Вы, вероятно, уже подвергаете себя риску, связанному с ответственностью за качество товаров и услуг. Если нет, Вы можете подпасть под действие Закона РФ «О защите прав потребителей», предусматривающего ответственность продавцов за несоблюдение стандартов качества и нарушение правил безопасности товаров.
Вы должны принять все возможные профилактические меры, чтобы защитить себя и максимально уменьшить степень риска возбуждения судебных исков со стороны потребителей.
Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.dist-cons.ru/