Содержание

Введение

1. Понятие экскурсионного менеджмента

1.1 Функции управления и структура туристско–экскурсионной организации

1.2 Технология принятия и реализации управленческих решений

1.3 Цели, задачи, стратегия и методология туристско–экскурсионной организации и управление

1.4 Планирование и управление

1.5 Формы контроля

1.6 Оценка эффективности экскурсионного менеджмента

1.7 Хозяйственно – финансовый план экскурсионного бюро

1.8 Экскурсионно–финансовый план

1.9 Рост объемов туристско – экскурсионного обслуживания

1.10 Использование новых форм обслуживания

2. Организация работы персонала экскурсионного бюро

2.1 Руководство работой бюро

2.2 Должностные инструкции персонала

2.3 Экскурсовод – профессия

2.4 Профессия и специальность

2.5 Личность экскурсовода

2.6 Экскурсоводческое мастерство

2.7 Пути повышения экскурсоводческого мастерства

3. Разработка экскурсий

4. Экономический анализ деятельности экскурсионной организации

4.1 Описание экскурсионной организации

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Управление доходной деятельностью на туристском рынке имеет в виду движение туристского продукта от исходного производителя до потребителя. Эта проблема неоднозначна и имеет разные уровни приложения.

Из-за разобщенности производителя туристских услуг и потребителя на рынке движущими силами последовательно выступают такие организации и предприятия: гостиницы, рестораны, транспорт (поставщики услуг); системы бронирования и резервирования, глобальные компьютерные сети; туроператоры; турагенты; потребители (туристы).

В этой связи можно выделить несколько секторов менеджмента на туристском рынке:

Производственный менеджмент - производители туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспорт, экскурсионное бюро).

Корпоративный менеджмент – союзы производителей, корпораций, ассоциаций.

Менеджмент туроперейтинга – туроператоры.

Менеджмент реализации – агентская сеть.

Социологический менеджмент – рынок потребителей.

Каждый сектор менеджмента на туристском рынке имеет свои особенности и требует интенсификации и прогрессивной технологии управления.

Комплексный подход к организации туристского обслуживания предусматривает четыре уровня менеджмента:

государственный,

отраслевой,

производственный,

оперативный

При этом следует учитывать факторы, оказывающие влияние на стратегии управления. Эти факторы могут быть как внешними (социальные, политические условия и др.), так и внутренними (государственная политика в туризме, возможности туристского привлечения и услуг).

Государственный уровень менеджмента в туризме включает в себя политику государственного регулирования развития отрасли.

Развитием и деятельности туризма в России руководит специальный орган: Комитет по физической культуре, спорту и туризму при Правительстве Российской Федерации. Комитет имеет в своем составе девять подразделений: Управление программ и координации развития туризма, Экономическое управление, Управление международного сотрудничества, Управление кадров, науки и образования, Управление совершенствования организации туристского обслуживания, Правовое управление, Финансовое управление. Управление делами, Рекламно-издательский отдел.

Целью работы Комитета является координация развития отрасли в соответствии с государственной политикой, а также подготовка основных руководящих документов по развитию туризма в РФ.

Задачами государственной политики в сфере туризма являются:

предоставление гражданам России возможности заниматься туризмом при соблюдении индивидуального и коллективного права;

обеспечение социальной необходимости в туристском обслуживании (все желающие должны получить доступ к туристским услугам);

выделение приоритетных направлений развития туризма, исходя из потребностей различных социально-демографических групп населения;

постоянное повышение качества обслуживания туристов и экскурсантов на основе внедрения программно-целевых методов управления качеством и системы стандартизации;

внедрение программных принципов комплексного обслуживания туристов и совершенствование структуры материальной базы туризма;

создание благоприятных экономико-правовых условий для развития национального туристского бизнеса.

В целях совершенствования работы отрасли и повышения социальной и экономической эффективности необходимо широкое развитие научно-исследовательских изысканий по различным проблемам туризма. Основными из них являются:

разработка Генеральной схемы управления туристской отрасли;

разработка научно-обоснованных отраслевых экономических нормативов, дифференцированных для различных регионов страны;

определение стоимости туристских ресурсов и размеров отчислений от прибыли в местный бюджет в зависимости от степени и целей использования;

исследование платежеспособного спроса различных социально-демографических групп населения на туристские услуги;

разработка соответствующей нормативной базы, создающей режим благоприятствования для развития национального туристского бизнеса.

Рассматривая государственный уровень управления туристской отраслью, представляется благоприятным законодательное введение льготного налогообложения для развивающихся национальных туристских организаций и предприятий (особенно в сфере активного туризма), а также беспроцентного кредитования таких предприятий. Опыт такой государственной политики в туристской сфере мы можем видеть на примере многих зарубежных стран: Швейцарии, Греции, Франции и др.

Сущность и функции менеджмента

Экономический прогресс передовых стран мира обусловлен во многом эффективностью менеджмента – управления. Умение управлять, руководить людьми, занятыми в сфере производства, туризма, торговли и сбыта, зависит от многих факторов. Но главный фактор, определяющий на две трети успех дела, - это человеческий фактор.

Корни предпринимательства и менеджмента кроются в экономических отношениях собственности, которые возникают между людьми в процессе присвоения ими средств и результатов труда. Данный процесс в туристско-экскурсионной организации реализуется через осуществление следующих функций.

Первая функция – предпринимательская. Реализуя ее, собственник создает предприятие; принимает основополагающие решение о главных направлениях своей деятельности, путях использования производственного и научно-технического потенциала, рыночной стратегии и т. д.

Вторая функция – производственная. Она связана с практической реализацией предпринимательский решений, изготовлением туристского продукта и оказанием услуг.

Третьей функцией является управленческая (менеджмент). Она состоит из организации процесса производства и сбыта туристского продукта и услуг, найма работников и повседневного руководства ими.

Четвертая функция – присвоение результатов производства: получение, распределение и использование прибыли.

Собственник может быть одним лицом или коллективом.

1. Понятие экскурсионного менеджмента

Экскурсионный менеджмент – это система управления деятельностью туристско-экскурсионной организации в условиях рынка. Направленность деятельности туристско-экскурсионной организации определяется характером туризма: международная или внутренняя, активная (прием и обслуживание) или пассивная (отправка туристов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные организации).

С учетом потребительского спроса и дифференциации обслуживания создаются различные виды туристского продукта (туристско-экскурсионных услуг). Они предоставляются или непосредственно туристским предприятием, или любым другим (посредником). Туристско-экскурсионной услугой является и экскурсия.

Разработка туристского продукта, в т. ч. и экскурсионного, - сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа. Он осуществляется при выполнении ряда условий:

-) важно иметь представление о предполагаемом субъекте потребления;

-) определить вид, форму и элементы продукта, периодичность его предоставления

-) определить потребительские качества продукта, реальные затраты на разработку и реализацию его, а также экономическую эффективность и целесообразность разработки.

Процесс разработки и внедрения в практику туристского продукта включает 4 этапа: исследование спроса, разработка м эксперимент, обучение кадров для предоставления новой услуги и технологической проработки процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта новой продукта.

Сбыт туристского продукта – это комплекс мер, предпринимаемых туроператором для обеспечения прохождения продукта от производителя к потребителю. Туроператор разрабатывает туристский продукт (организует экскурсии, предоставляет услуги транспорта, питания, музеев и т. д..) и реализует его через собственную организации. Или через посредников (турагентов); организует мероприятия по продвижению своего продукта (изучает рынки сбыта, устанавливает прогноз по реализации турпродукта).

Деятельность по сбыту включает: выбор каналов сбыта, посредников, разработку предложений, передачу готовых предложений посредникам, реализацию продукта, стимулирование продажи, анализ и контроль за ее ходом.

Турагент реализует продукт туроператора, но может и самостоятельно создавать и реализовывать турпродукт, т. е. Быть в данном случае туроператором.

Продвижение туристского продукта на рынок включает различные тактические и стратегические средства, имеющие цель укрепления на рынке позиций туристской организации. Различают: непосредственное продвижение продукта (продавец – покупатель); косвенное, включающее материальные затраты (разработка рекламно-информационного материала, применение скидок посредникам).

Качество туристского продукта во многом зависит от менеджмента туристско-экскурсионной организации. Управление – процесс взаимосвязанных действий (планирование, организация, координация, мотивация, контроль). Динамизм сегодняшнего дня добавил менеджменту две новые функции – инновационную и маркетинговую.

Функция планирования реализуется в процессе определения целей организации и путей их достижения, анализа ситуации, выработки планов, программ.

Организационная функция связана с созданием туристско-экскурсионной организации.

Координационная функция направляет работу людей в необходимое русло.

Чтобы процесс активизировать, необходимо задействовать еще одну функцию менеджмента – стимулирующую. В ее рамках с помощью системы поощрения и наказания работники ориентируются на наиболее эффективное решение стоящих перед ними задач.

Тщательная проверка итогов работы, выявление различного вида опасностей, успехов и неудач происходит с помощью контрольной функции менеджмента.

Инновационная функция менеджмента связана с освоением и внедрением в производство новейших достижений в области техники и технологии методов организации труда и управления людьми. Ее выделение в качестве самостоятельной обусловлено необходимостью резкого повышения темпов и качества обновления всех сторон деятельности туристско-экскурсионной организации.

Маркетинговая функция охватывает практически все сферы деятельности туристско-экскурсионной организации в той мере, в какой они влияют на реализацию товаров, исследование, разработку, производство, сбыт, предоставление услуг.

Все функции тесно взаимосвязаны и поэтому для их успешного осуществления от менеджеров требуется обладание хорошими профессиональными знаниями и навыками, педагогическими и психологическими способностями, чувством нового, чтобы гармонично сочетать использование материальных и людских ресурсов в интересах достижения поставленной цели.

1.1 Функции управления и структура туристско-экскурсионной организации

Управление бывает стратегическим и оперативным. В результате стратегического управления создается потенциал туристско-экскурсионной организации, необходимый для достижения стоящих перед ней целей. Результатом оперативного управления оказывается выпуск и своевременное предоставление потребителю туристско-экскурсионного продукта и услуг.

Структура современного туристско-экскурсионного предприятия определяется несколькими принципами. В них наряду с территориальными присутствует и функциональный, в соответствии с которым структура определяется видами деятельности (производство, сбыт, финансы) и зависит от целей и задач предприятия.

Все большее разделение труда приводит к тому, что происходит все большая специализация этих видов, а функции дробятся на подфункции. Функции и подфункции организационно оформляются в подразделения, которые представляют собой группы людей, деятельность которых связана с достижением определенных результатов. Так, современная туристско-экскурсионная организация может состоять из нескольких предприятий (туроператор, турагенство, автотранспортное предприятие).

Совокупность определенных видов деятельности одного уровня образует горизонтальную структуру, координацию которой осуществляет вышестоящий управляющий орган (вертикальная структура).

Организационная структура фирмы считается оптимальной, если адекватно учитываются ее размеры, особенности применяемой технологии, требования рынка, цели, правильно группируются виды деятельности, информационные потоки, обеспечиваются условия для минимизации издержек производства.

Высокая степень централизации, присущая функциональной организационной структуре, наряду с положительными чертами (высокие качественные стандарты туристского обслуживания, создание качественного продукта) имеет отрицательные моменты (замедляет процесс принятия и реализации решений, сковывает свободу предпринимательской деятельности).

В переходный период развития страны положение туристского дела в корне изменилось. Выгодными, более эффективными стали относительно небольшие предприятия.

Управление современной туристско-экскурсионной организацией характеризуется следующими чертами:

-) уменьшение числа уровней управления и одновременно увеличением слоя высших менеджеров;

-) резким сокращением функций надзора и контроля за персоналом;

-) превращением управления в коллективный процесс, основывающийся на диалоге высших менеджеров с представителями работников и совместной выработке решений.

Таким образом, основным требованием становится делегирование полномочий, которое получило название децентрализации управления. Она присуща средним и мелким фирмам и зависит от опыта и квалификации руководителей и сотрудников.

Сложность экономических и технологических процессов требует комплексного подхода к управлению. Поэтому на помощь администрации приходят различные специалисты (юристы, социологи, экономисты, бухгалтеры).

В идеале административный персонал фирмы должен быть минимальным, но увеличение ее размеров, разнообразие продукции, числа клиентов и поставщиков приводят к росту числа связей, объема поступающей информации, масштабов аналитической деятельности. В этих условиях численность аппарата растет гораздо быстрее, чем фирма в целом, и в этом кроется одна из основных причин бюрократизации системы управления.

1.2 Технология принятия и реализации управленческих решений

Главная обязанность руководителей туристского предприятия состоит в разработке стратегии по ключевым проблемам своего уровня, принятия соответствующих решений и контроле за ходом их выполнения.

Управленческое решение может быть организационным, запрограммированным, незапрограммированным, компромиссным.

Запрограммированное решение уже практически предопределено обстоятельствами. Здесь задача руководителя заключается в том, чтобы определить начало реализации решения, его оптимальный вариант, позволяющий максимально снизить сопутствующие затраты и вероятность ошибки.

Незапрограммированное решение приходится принимать в новых, часто неожиданных условиях. Эти решения индивидуальны, требуют опыта, собранности, решительности.

Для успешного решения проблемы необходимо:

своевременно заметить и проанализировать проблему, выяснить, что привело к ее возникновению, и стремиться к ее решению;

постоянно оценивать эффективность процесса принятия решения

не принимать нескольких решений по одному вопросу;

привлекать к процессу принятия решения сотрудников с учетом соответствия их квалификации и не забывать отмечать их успехи.

1.3 Цели, задачи, стратегия и методология туристско-экскурсионной организации

Цели туристского предприятия являются отражением места и роли его в общественной системе и определяются запросами покупателей и клиентов.

Так как в мире все постоянно меняется: условия жизни, техника и технология производства, финансовая ситуация, вкусы и привычки людей, то и цели должны пересматриваться, чтобы не прийти в противоречие с современными требованиями общества.

Цели туристско-экскурсионной организации должны отвечать ряду требований:

конкретность;

четкая дифференциация во времени (долгосрочные – свыше пяти лет, среднесрочные – от года до пяти, краткосрочные – в пределах года);

достижимость с учетом имеющихся материальных, финансовых, людских и иных ресурсов;

соответствие общим условиям деятельности фирмы, ее традициям, концепции;

нацеленность на объединение, взаимную поддержку членов коллектива, а также ожиданиям партнеров и общественности.

Большое значение в деятельности туристско-экскурсионной организаций имеет методология. Она подразделяется на нормативную (методические рекомендации, нормы, правила и предписания, касающиеся экскурсионно-методической деятельности) и описательную (обобщения опыта экскурсионно-методической деятельности туристско-экскурсионных организаций).

Знание требований методологии является обязательным для методистов и экскурсоводов. Нормативная методология определяет порядок разработки новых экскурсий, устанавливает права и обязанности экскурсовода, пути повышения квалификации туристско-экскурсионных кадров.

Над созданием методологии работают многие исследователи туристско-экскурсионной деятельности. Рассматривается опыт работы крупных и маленьких, государственных и частных туристско-экскурсионных организаций и фирм. Методология постоянно совершенствуется и дополняется. Новое время вносит новые коррективы в деятельность туристско-экскурсионных организаций, расширяется перечень предоставляемых услуг, повышается качество туристского продукта.

Пути совершенствования методологии:

совершенствование имеющейся материальной базы;

создание новых прогрессивных видов услуг;

решение проблем в вопросах создания и совершенствования условий труда.

Цели лежат в основе постановки задач фирмы.

Задача деятельности турфирмы – это конкретный результат, который она должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку. К задачам предъявляются более жесткие требования, чем к целям: измеримость (время, количество); привлекательность, служащая основой пробуждения интереса у конкретных исполнителей; индивидуализированность; наличие ограничений (что не следует делать при решении данной задачи).

Общая концепция того, как достигаются поставленные цели или решаются конкретные задачи, получила название стратегии фирмы. Элементами стратегии являются: цели, стоящие перед организацией; приоритеты распределения ресурсов; предназначенных для достижения этих целей; принципы оценки результатов деятельности; отношения с внешним миром; внутрипроизводственные контакты; оперативное и стратегическое управление.

Одной из стратегий туристской организацией является коммерческая, отражающая взгляд на то, как нужно зарабатывать деньги. В ее основе лежат маркетинговые исследования и знание производственных возможностей источников экономии ресурсов.

Любая стратегия для своего успеха требует соответствия накопленному экономическому и научно-техническому потенциалу туристско-экскурсионной организации и должна отражать перспективные направления и возможности ее развития.

1.4 Планирование и управление

Планирование – это процесс принятия решений.

В переходный период речь идет о планировании в условиях рынка. По срокам действия планы делятся на долгосрочные (стратегические), среднесрочные (тактические), краткосрочные и оперативные. Обычно планы составляются от будущего к настоящему, поэтому те из них, которые рассчитаны на более короткий срок, становятся составляющей частью перспективных и конкретизируют их.

Для любой организации главным является стратегический план, отражающий основные направления ее деятельности и служащий ориентиром для создания совокупности специальных программ со сроком исполнения до 5 лет.

Среднесрочные планы (сроком до одного году) конкретизируют стратегические. В основе их составления лежат не абстрактные цели, а реальная ситуация: рыночная конъюнктура, хозяйственные договоры, финансовые риски; детализируются частные стратегии фирмы, инвестиции, разработка новых туристских продуктов, создание рекламы; использование материальных, трудовых, финансовых ресурсов; сбыт продукта, стратегия в области кадров.

Краткосрочные планы составляются на срок от нескольких недель до одного месяца. Они предназначаются для регулирования текущего использования ресурсов.

Оперативные планы определяют каждодневную загрузку людских и материальных ресурсов. С повышением гибкости производства, быстрой сменой ассортимента продукта их назначение растет.

Существует также планирование материальных ресурсов, оборудования, кадров, издержек производства, финансовое планирование.

Каждая туристская организация имеет свои цели, задачи, структуру. Например, Московское городское экскурсионное бюро, крупный туроператор по изготовлению туристско-экскурсионного продукта, имеет три уровня: институциональный, управленческий и технический; существует горизонтальная и вертикальная системы управления. Каждый уровень имеет свои конкретные функции управления, свою стратегию.

Одним из звеньев работы туристско-экскурсионной организации является экскурсионно-методический отдел, деятельность которого представляет собой комплекс постоянно проводимых мероприятий, направленных на выполнение конкретных задач: разработку новых экскурсий, обеспечение их глубоким содержанием, совершенствование методики и техники их проведения, подготовку экскурсионных кадров.

Структура экскурсионно-методического отдела состоит из самого отдела в составе старшего методиста (менеджера), методистов, методических секций экскурсоводов и общественного совещательного органа – методического совета и методического кабинета.

Каждое подразделение имеет определенные функции и задачи. Успех заключается в слаженности работы всех звеньев, их взаимодействии между собой.

Работа строится с учетом нормативного и стратегического планирования туристско-экскурсионной организации на основе годового плана. Формы работы отдела различны: семинары, лекции, конференции, учебные и показательные экскурсии, занятия методических секций экскурсоводов, заседания методического совета, обмен опытом. Руководит работой отдела старший методист (менеджер).

Методисты отдела разрабатывают методическую документацию, занимаются подготовкой и повышением квалификации экскурсоводов, обобщают и распространяют опыт лучших работников, осуществляют контроль за работой экскурсоводов, работают в составе методического совета, руководят работой методического совета.

В состав отдела могут входить и агенты, занимающиеся реализацией туристского продукта.

Важную роль в работе отдела играют экскурсоводы, реализующие туристско-экскурсионный продукт, качество которого во многом зависит не только от качества методической документации (методической разработки, контрольного и индивидуального текстов, "портфеля экскурсовода"), но от профессиональных и личных качеств самого экскурсовода.

Работа экскурсовода состоит из нескольких частей. Первая – проведение экскурсии и путевой экскурсионной информации. Вторая – самостоятельная подготовка к экскурсиям и повышение квалификации. Третья – работа в методической секции экскурсоводов, участие в разработке новых экскурсионных тем, переработке уже действующих; повышение квалификации в рамках экскурсионно-методического отдела.

Права и обязанности работников отдела определяются должностной инструкцией.

Основным организационным звеном в работе экскурсоводов является методическая секция, которая создается по тематическому принципу (историческая, искусствоведческая, литературная). Если число экскурсоводов невелико, то создается одна секция (краеведческая).

Работа секции строится согласно годовому плану и включает основные направления деятельности (разработку новых тем экскурсий, совершенствование содержания экскурсий, обновление и дополнение материалов "портфеля экскурсовода").

Содействует повышению теоретического уровня экскурсий, совершенствованию методической работы – методический совет, который является общественным совещательным органом. Он принимает участие в подготовке и проведения конференций, семинаров, совещаний, вносит предложения с целью улучшения качества подготовки прохождения туристско-экскурсионного продукта, рецензирует тексты экскурсий.

Справочно-консультативную помощь в деятельности экскурсионно-методического отдела оказывает методический кабинет, который является местом хранения методической документации, справочный и рекламных материалов.

Работа методического кабинета осуществляется по перспективным и годовым планам, являющимся составной частью плана экскурсионно-методической работы туристско-экскурсионной организации и строится на основе широкого привлечения актива.

Руководство осуществляет из методистов отдела.

1.5 Формы контроля

Контроль – одна из основных функций менеджмента.

Непрерывность хозяйственной деятельности туристско-экскурсионной организации требует, чтобы контроль, как и планирование, был не единичным актом, а непрерывным процессом. Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

Установление стандартов деятельности туристско-экскурсионной организации.

Анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку.

Корректировка хозяйственных. Технологических и иных процессов в соответствии со сделанными выводами и принятыми решениями.

На практике существует три разновидности контроля: предварительный, текущий и итоговый.

Предварительный контроль предшествует активной деятельности туристской организации. Его задача – проверить готовность к началу работы производственного аппарата, персонала и управленческой системы. Управленческая система проверяется на соответствие ее структуре организации и качеству принятых решений. Предварительный контроль за персоналом призван ответить, можно решить ли решить с его помощью предусмотренные планом задачи. Контроль осуществляется на основе разработанных требований, проверяется также понимание работниками целей своей деятельности, знание прав и обязанностей, ответственности. Условий материального и морального поощрения. Предварительный контроль проверяет состояние материальных и финансовых ресурсов.

Текущий контроль существует в двух формах – оперативный и стратегический. Оперативный контроль ведется за производственно-хозяйственной деятельностью, соблюдением технологий, качеством продукции.

Стратегический – нацелен на показатели эффективности работы – производительности труда, фондоотдачу, рентабельность.

Третий вид контроля – итоговый. Он связан с оценкой выполнения планов и требует анализа с целью получения необходимой информации для последующих этапов планирования.

1.6 Оценка эффективности экскурсионного менеджмента

Понятие "конкурентоспособность фирмы" включает большой комплекс экономических характеристик, определяющих ее положение на туристском рынке. Этот комплекс может включать характеристики туристско-экскурсионного продукта, а также факторы, определяющие экономические условия его производства и продажи.

Конкурентоспособность продукта и конкурентоспособность фирмы – туроператора находятся в прямой зависимости. Возможность фирмы конкурировать на туристском рынке зависит от конкурентоспособности ее продукта и экономических методов деятельности.

Так как экскурсионная фирма является и производителем, и исполнителем туристско-экскурсионных услуг, на ее конкурентоспособность большое воздействие оказывают:

Качество предоставления и изготовления экскурсионных услуг

Комплексные условия: возможность фирмы предоставлять потребителям скидки (социальный сегмент рынка)

Организация сбытовой сети (доступность широкому кругу потребителей, презентация нового продукта, активное участие в проведении общественных мероприятий, в выставках и ярмарках, эффективность рекламных кампаний, воздействие средствами паблик рилейшнз)

Благоприятный имидж фирмы (ее надежность, авторитет, информированность потенциальных покупателей об ассортименте продукции, воздействие товарного знака на привлечение внимания покупателей к ее продукции, выяснение мнения потребителей путем опроса)

Воздействие тенденций развития конъюнктуры на положение фирмы на рынке.

Конкурентные позиции фирмы на рынке зависят также от той поддержки и того содействия, которые фирма получает со стороны правительственных, государственных и местных органов управления.

Повысить конкурентоспособность фирмы и ее продукта можно:

обеспечив технико – экономические и качественные показатели, создающие приоритетность продукции фирмы на рынке;

изменив качество продукта с учетом запросов и требований потребителя и повысив внимание к качеству исполнения услуг;

выявив и обеспечив преимущества продукта по сравнению с аналогичным продуктом фирм – конкурентов;

изучив мероприятия конкурентов по совершенствованию аналогичных услуг и разработав меры, дающие преимущества;

определив возможные модификации экскурсионных услуг путем повышения качественных характеристик;

использовав ценовые факторы повышения конкурентоспособности экскурсий, в том числе применяемых фирмами – конкурентами (скидки с цены, гарантии);

применив дифференциацию услуг, обеспечивающее устойчивое предпочтение покупателей. Значение ценовой конкуренции в этих условиях снижается, так как потребители руководствуются своими предпочтениями.

Таким образом, оценка конкурентоспособности туристско-экскурсионной фирмы на рынке или сегменте рынка основывается на тщательном анализе технологических, производственных, сбытовых, а также исполнительских возможностей фирмы и призвана определить потенциальные возможности фирмы и мероприятия, которые она должна предпринять для обеспечения своих позиций на туристском рынке.

Во всех своих решениях менеджеры экскурсионной сферы деятельности должны руководствоваться не только экономическими, но и социальными соображениями. Существование и престиж менеджмента обосновываются как экономическими результатами деятельности фирмы, так и социальным характером экскурсионных услуг. Любое действие, предпринимаемое менеджером, - это мероприятие экономического характера, в котором большое значение имеет экономический фактор, хотя "эффективность менеджмента и деятельности менеджеров можно измерять лишь с помощью показателей успехов, экономических результатов".

Важным условием, определяющим успех экскурсионной деятельности является функционирование системы управления. На начальном этапе осуществления процесса управления необходимы следующие условия:

методическое обеспечение (цели деятельности экскурсионной организации, концепции, методы, структура и принципы управления, а также стиль руководства);

кадровое обеспечение (обеспечение управленческими кадрами, уровня квалификации кадров и эффективности кадровой политики);

информационное обеспечение (развитие нормативной базы данных, технологии обработки информации, повышение оснащенности техническими средствами).

В процессе развития управленческой деятельности происходят: повышение оперативности и развитие функций управления производством; регламентация и автоматизация процесса управления, а также снижение расходов на управление.

Результаты функционирования и эффективности системы управления ведут:

к развитию производства: повышению конкурентоспособности, расширению ассортимента слуг, росту производительности труда, увеличению прибыльности;

социальному развитию коллектива: повышению заработной платы, росту выплат работникам из фонда потребления, обеспечению стабильности персонала;

обеспечению личной безопасности экскурсантов, сохранности их имущества, ненанесению ущерба окружающей природной среде.

После определения уровня развития системы управления и влияния ее на конечные результаты деятельности фирмы в целом намечаются мероприятия по ее совершенствованию, а в конечном итоге – по повышению эффективности работы этой фирмы. Оценке подвергаются все элементы и блоки процесса управления как части общей системы.

Объектами оценки могут стать организации, фирмы любых организационно – правовых форм, осуществляющие как коммерческую, так и некоммерческую деятельность не менее одного года. Для новой организации можно провести оценку по полугодиям, сравнив результаты завершившегося полугодия и предыдущего.

По результатам оценки формируется план организационно – технических мероприятий по совершенствованию системы управления.

1.7 Хозяйственно - финансовый план экскурсионного бюро

Основой финансово – хозяйственной деятельности бюро является хозяйственно – финансовый план, составляемый на календарный год.

В настоящее время установлена система показателей хозяйственно – финансового плана. Таких показателей пять:

объем обслуживания экскурсантов – количество участников экскурсии; туристский экскурсионный управленческий финансовый план

объем обслуживания туристов;

доходы, полученные от обслуживания туристов и экскурсантов;

объем реализованных туристско – экскурсионных услуг;

прибыль накопления от туристско – экскурсионной деятельности.

Все пять показателей являются основными при оценке результатов деятельности бюро за отчетный период.

Кроме того, вышестоящий совет по туризму и экскурсиям утверждает для экскурсионных учреждений такие показатели, как:

количество арендованных баз и мест для размещения туристов, прибывающих в город по линии данного бюро путешествий и экскурсий;

численность работников списочного состава и фонд заработной платы списочного и несписочного состава работников бюро.

Установлен четкий порядок разработки и утверждения хозяйственно – финансового плана экскурсионного учреждения.

Разрабатывается такой план руководителями бюро с активным участием всего коллектива. Составлению плана предшествует глубокий экономический анализ финансово – хозяйственной деятельности бюро и достигнутых им результатов, изучение количественных и качественных показателей, сравнение фактических показателей, достигнутых коллективом бюро за отчетный период с показателями предыдущего периода.

При составлении хозяйственно – финансового плана бюро использует определенные нормативы, которые действуют в системе Центрального совета по туризму и экскурсиям, такие, как стоимость питания одного туриста в день, себестоимость обслуживания одного человеко – дня.

Важнейшие разделы работы: планирование туристских транспортных маршрутов (в том числе и путешествий по местным маршрутам выходного дня), планирование объема обслуживания туристов на приеме в арендованных помещениях, планирование экскурсионного обслуживания, составление плана по труду и заработной плате, составление сметы административно – управленческих расходов. У работников бюро имеются определенные сложности в планировании транспортных маршрутов. Каждый такой маршрут – это не только путешествие туристов по территории своей области, республике или за ее пределами по четко определенному бюро маршруту следования с использованием транспорта. Хорошо разработанный транспортный маршрут – это удобное для туриста путешествие, без излишних пересадок, ожидания своей очереди в столовой (кафе, ресторане), это размещение в комфортабельной гостинице или имеющей необходимые условия арендованной базе, в частном секторе, это экскурсионная программа и культурно – массовые мероприятия, удовлетворяющие запросы туристов, их интересы.

Все это требует от бюро, которое производит прием туристов, большой подготовительной работы, которая начинается в период заключения ежегодных договоров между экскурсионными учреждениями. В это время разрабатываются новые транспортные маршруты, изыскиваются неиспользованные резервы, проверяются те виды услуг, которые будут предложены участникам туристских транспортных путешествий. Все они должны быть определены и уточнены при заключении договора. Бюро, направляющее туристов, должно проверить доброкачественность предлагаемых услуг до включения туристского транспортного маршрута в хозяйственно – финансовый план. Основой финансово – хозяйственного плана являются конкретные заранее подготовленные маршруты, на которых предоставление обусловленных услуг может быть гарантировано.

При составлении плана бюро должно иметь ответы на многие вопросы: какой вид транспорта будет использован для проезда туристов – железнодорожный, морской, речной, автомобильный, авиационный; каков количественный состав туристских групп (в зависимости от вместимости транспортного средства); какие конкретные предприятия питания и места размещения туристов будут использованы; какое содержание экскурсионной программы будет предложено участникам путешествия.

Наряду с экономическим анализам деятельности бюро следует организовать глубокое изучение спроса населения на предполагаемое транспортное путешествие, определить его популярность, отношение заказчиков к данному маршруту или городу, куда будут отправлены туристские группы, тому комплексу туристско – экскурсионных услуг. Который будет предложен. Особое внимание при подготовке плана обращается на арендованные туристские базы, гостиницы. Пансионаты, их подготовленность к приему участников транспортного путешествия.

Нужно серьезное отношение к организации путешествия. Правильно проведенная подготовительная работа обеспечивает необходимое качество предоставляемой услуги, помогает избегать жалоб заказчиков и самих участников путешествия. Отсутствие должной информации о содержании отдыха, об условиях, в которых будут проживать туристы, в ряде случаев объясняется тем, что работники направляющего бюро плохо знают маршрут и не имеют представления о причинах для возможного возникновения обоснованных жалоб.

При проверке жалоб, поступающих в советы по туризму и экскурсиям и подведомственные им экскурсионные учреждения обнаруживается, что поводом для их написания послужили прежде всего недостатки в разработке маршрутов: определении пути следования группы, выборе пунктов для размещения, определении продолжительности пребывания в этих пунктах, структуре и содержании экскурсионной программы, подготовке достоверной информации об условиях обслуживания. Все это может быть взвешено и решено в ходе разработки хозяйственно – финансового плана.

При отсутствии у работников бюро твердой уверенности в том, что предлагаемые транспортные путешествия будут проведены качественно, такие путешествия не следует включать в хозяйственно – финансовый план.

1.8 Экскурсионно–финансовый план

Составной частью хозяйственно – финансового плана является экскурсионно – финансовый план. За единицу измерения объема обслуживания местного населения и туристов в системе Центрального совета по туризму и экскурсиям принят участник экскурсии. Не следует путать участника экскурсии с экскурсантом. Экскурсант независимо от того является ли он жителем данного города или приехал в качестве туриста может в течении одного дня принять участие в двух или более экскурсиях. Поэтому такая единица измерения как участник экскурсии обеспечивает более четкий учет работы каждого конкретного бюро, совета по туризму и экскурсиям и системы в целом.

Для определения предполагаемых темпов роста экскурсионного обслуживания населения делается анализ по каждому из видов экскурсий (городские, загородные, производственные, музейные) за год, предшествующий планируемому. Затем необходимо дать точную оценку ожидаемому выполнению плана по участникам экскурсии в текущем году. Обычно такая оценка дается по итогам выполнения плана за первое полугодие. К постоянному росту объемов в каждом бюро побуждает ряд причин, прежде всего постоянно растущие потребности населения в туристско – экскурсионных услугах, а также рост производительности труда работников, крепнущие связи с другими экскурсионными учреждениями, растущая клиентура.

Работники, которым поручено составление экскурсионно – финансового плана, изучают показатели выполнения плана по ассортименту (тематика экскурсий, география путешествий), выясняют, какие экскурсионные темы пользуются наибольшим спросом у населения и приезжающих в город туристов, подсчитывают фактическую стоимость обслуживания одного участника экскурсии, сравнивают с ее плановой стоимостью. В случае невыполнения этого показателя выясняют причины, которые вызвали это.

При планировании услуг на предстоящий год необходимо учитывать складывающееся в данном бюро соотношение между спросом населения и предложением того или иного вида экскурсионной продукции со стороны бюро. Существуют три варианта такого соотношения: спрос меньше предложения, спрос равен предложению, спрос больше предложения. Многое в формировании спроса населения зависит от того, насколько высокую оценку получает оказываемая услуга, например, городская экскурсия у самого потребителя, т. е. Каково качество экскурсионного обслуживания. Это наиболее действенная реклама, которая, неоднократно повторяясь, прежде всего в отзывах участников экскурсий, вызывает растущий спрос на данный вид услуг.

Подготавливая проект экскурсионно – финансового плана, работники бюро должны изучить состав экскурсантов по категориям, выделив прежде всего две основных: местное население и туристы. Необходимо изучить содержание ранее составленных договоров на экскурсионное обслуживание с туристскими базами, гостиницами, с предприятиями, учреждениями, организациями, предоставляющими туристам и экскурсантам такие услуги, как проживание, питание, культурное обслуживание.

Следует на основе анализа данных о фактическом обслуживании групп экскурсантов за прошедший период определить показатели экскурсионно – финансового плана на следующий год, имея в виду, что он должен предусматривать дальнейшее увеличение объема предоставляемых услуг, повышение качества обслуживания туристов и экскурсантов, наиболее эффективное использование автомобильного и других видов транспорта, используемого для проведения экскурсий, пропускной способности музеев, выставок, экскурсионных объектов истории и культуры.

При составлении экскурсионно – финансового плана следует иметь в виду, что он должен состоять из двух разделов:

обслуживание экскурсиями туристов по путевкам местных маршрутов, а также при приеме туристов по договорам, т. е. плановый контингент экскурсантов;

обслуживание другого контингента экскурсантов: местное население – городское и сельское.

Следует иметь в виду, что себестоимость обслуживания экскурсантов и заполняемость автобуса взаимосвязанные показатели. Чем ниже коэффициент заполняемости автобуса, тем выше себестоимость обслуживания экскурсанта, она растет за счет стоимости транспорта и заработной платы экскурсовода и организатора экскурсий (при реализации групповой путевки) в расчете на одного экскурсанта.

При определении рентабельности по каждому виду экскурсии необходимо исходить из того, что рентабельность представляет собой отношение прибыли к полной себестоимости экскурсии.

Полную себестоимость экскурсии по следующим калькуляционным статьям: основная и дополнительная заработная плата экскурсоводов и организаторов экскурсий, отчисление на социальное страхование, административно – управленческие расходы бюро, отчисления на содержание советов по туризму и экскурсиям, стоимость экскурсионного транспорта, стоимость дополнительных услуг и обслуживания, плата музеям. В экскурсионно – финансовом плане может найти отражение дифференцированный подход к установлению цен на экскурсии. Такой подход находит свое выражение в том, что в те месяцы, когда наблюдается повышенный спрос на экскурсии, цены на них могут быть увеличены на 10 – 20 процентов, с обязательным снижением цен на экскурсии в период меньшего спроса на 10 - 20 процентов. Делается это, чтобы в среднем сохранялась расчетная цена экскурсий. Такой порядок позволит сохранить запланированные доходы от экскурсионного обслуживания. Цены на экскурсии могут быть также дифференцированы по дням недели: в субботние и воскресные дни цены повышаются, в будние дни – снижаются. Если в цену экскурсии включается входная плата в музей, выставку и проезд экскурсантов на городском транспорте, то прибыль на их стоимость не начисляется.

В экскурсионно – финансовом плане называется продолжительность городских обзорных и тематических экскурсий.

Планирование экскурсионного обслуживания производится по видам экскурсий: городские, загородные, производственные, музейные. По каждому виду в плане указывается итог. Общая продолжительность экскурсии на конкретную тему в астрономических часах определяется в соответствии с утвержденной методической разработкой. При этом выделяется продолжительность непосредственного ведения экскурсии экскурсоводом в академических часах.

Расходы на оплату экскурсионного транспорта планируется исходя из продолжительности экскурсий и утвержденных тарифов на пользование автотранспортом в данном регионе.

В отдельных случаях стоимость перевозки экскурсионной группы автомобильным транспортом взимается с заказчика за время, потраченное на экскурсию, а также за время, затраченное на пробег автобуса к месту начала экскурсии и обратно, в тех случаях когда экскурсионная группа доставляется к первоначальному месту посадки. Такой порядок в целях экономии горючего не следует превращать в обязательное правило обслуживания экскурсантов. Если бюро проводят экскурсии, используя транспорт заказчика, то необходимо планировать определенное количество экскурсий, в продажную стоимость которых не включается плата за экскурсионный транспорт.

Количество экскурсантов в группе планируется от 15 до 45 участников в зависимости от вида экскурсий и от условий ее проведения, например, требований техники безопасности при посещении работающих цехов на производстве, на горных экскурсионных маршрутах, а на экскурсиях с использованием транспорта – исходя из вместимости автобуса, привлекаемого для передвижения экскурсионной группы на маршруте.

При планировании музейных экскурсий количественный состав группы определяется пропускной способностью музея, в соответствии с условиями, согласованными с каждым конкретным музеем. Обычно в такую группу включаются 20 – 25 человек. Количество участников производственной экскурсии 10 – 30 человек.

Большое значение при планировании экскурсионного обслуживания имеет определение продолжительности экскурсии. Общая продолжительность экскурсии определяется в астрономических часах (60 минут), ее непосредственное ведение на маршруте или в музее в академических часах (45 минут). Необходимо при этом учитывать ограничения продолжительности городских экскурсий, установленные Центральным советом по туризму и экскурсиям: продолжительность одной автобусной экскурсии по городу для групп туристов и экскурсантов, не должна превышать четырех академических часов, а пешеходная экскурсия – трех академических часов.

В загородной экскурсии, независимо от ее протяженности в километрах и продолжительности по времени (до одних суток) непосредственное ведение экскурсий экскурсоводом бюро, направляющим группу на маршрут, не должно превышать шести часов.

Во время транспортного путешествия, в том числе и в путешествии по местному маршруту выходного дня, ведение экскурсий не должно превышать шести часов. Составляя проект плана, работники бюро учитывают то обстоятельство, что при оплате работы экскурсовода во время загородной экскурсии или транспортного путешествия каждый час непосредственного ведения экскурсии (с учетом отдыха, необходимого для экскурсовода) засчитывается как астрономический час.

1.9 Рост объемов туристско – экскурсионного обслуживания

Необходимость постоянного увеличения объемов работы бюро путешествий и экскурсий вызывается прежде всего возрастающим спросом населения на туристско – экскурсионные услуги.

При расширении объемов обслуживания транспортными путешествиями используются два основных резерва: база для размещения и транспортные средства (железнодорожные поезда, самолеты, речные и морские суда, автобусы. Все более важное место в работе бюро занимает арендованная база – гостиницы, общежития, частный сектор, а также места на туристских базах.

Разработка качественного, отвечающего всем требованиям времени хозяйственно – финансового плана требует от экскурсионных работников широкого использования самых различных резервов.

Постоянно действующим резервом в работе бюро является разработка новых маршрутов туристских транспортных путешествий, а также расширение тематики экскурсий. Расширение географии маршрутов предусматривает комплексное использование ряда других резервов. Среди них – освоение новых экскурсионных объектов, привлечение дополнительных кадров, использование всех видов транспорта, охват обслуживанием новых контингентов туристов и экскурсантов, в том числе за счет дифференцированного подхода к обслуживанию, применение новых форм туристско – экскурсионной работы, расширение и совершенствование договорных отношений с заказчиками

Рост по объему предоставляемых услуг в бюро не должен целиком обеспечиваться за счет возрастания стоимости транспортных путешествий и экскурсий. В отдельных случаях такой рост возможен, например, за счет повышения цены на бензин или входную плату в музеи, а также часовой оплаты за арендованные автобусы. Неправильно, когда при отсутствии каких-либо объективных причин бюро увеличивает протяженность городской экскурсии по времени – вместо двухчасовой экскурсии проводит трех-четырехчасовую на ту же тему, с показам тех же объектов. Рост количества участников экскурсии не должен происходит за счет механического деления одной, например, городской трехчасовой экскурсии на две и даже три самостоятельные экскурсии без включения в маршруты новых объектов показа и дополнительного материала.

Не следует без надобности увеличивать время пребывания на транспортных маршрутах и в путешествиях по местным маршрутам выходного дня, особенно когда речь идет о пребывании в городах и других населенных пунктах, где мало достопримечательностей, а широкая экскурсионная программа не вызывает интереса отдыхающих.

Рекомендуется активнее использовать такой резерв, как предоставление дополнительных услуг, ранее на маршруте не предоставлявшихся. В их число могут, например, войти вручение участникам мероприятий буклетов, наборов открыток. Неплохо, когда, приобретая путевку или экскурсионный билет, турист получает печатное издание, связанное с содержанием предстоящего мероприятия. Его стоимость включается в оплаченную путевку (билет).

Рекомендуется более активно организовать работу по обеспечению сувенирами и печатными изданиями туристов и экскурсантов за счет личных средств. При этом нужно использовать принцип материальной заинтересованности работников бюро.

Большим резервом для роста объемов является предоставление экскурсантам питания на экскурсии. Расходы на питание бюро закладывает в калькуляцию стоимости экскурсии. Обычно делается два варианта экскурсий – без питания и с питанием. Право заказчика выбрать ту экскурсию, которая ему больше подходит.

Постоянно действующий резерв – расширение экскурсионной тематики, разработка новых тем экскурсий, где используются новые экскурсионные объекты – памятники истории и культуры, новые для данного бюро достопримечательности и исторические места. Речь идет о более полном использовании памятников, включенных в списки. Эту работу следует начинать с учета всех памятников и памятных мест, которые могут быть использованы в экскурсионном показе. Для удобства пользования следует завести карточку на каждый объект. К заполнению карточек можно привлечь экскурсовода.

Учет памятников истории и культуры, достоверные, подробные сведения о них позволяют работникам бюро постоянно разрабатывать новые темы экскурсий. Правильно составленная тематика служит основой для комплексного подхода к воспитанию, для обеспечения всестороннего гармоничного развития людей.

В числе резервов важное место занимает использование различных видов транспорта. Необходимо лучше использовать свой автобусный парк, обратив внимание на такой показатель работы, как размер ежегодного дохода от эксплуатации автобусов. При организации экскурсий нужно добиваться сокращения простоев автобусов. Обслуживание туристских поездов и теплоходов позволяет использовать один автобус для передвижения нескольких экскурсионных групп по маршруту. Делается это путем поочередной доставки по челночному методу групп к объектам для их показа.

Задача бюро – обеспечить более гибкие отношения с городскими автохозяйствами, добиваться четкого соблюдения обязательств, установленных двусторонними договорами между экскурсионным учреждением и автохозяйством, строить всю работу на взаимовыгодных началах, лучше использовать арендованный транспорт.

Рост объемов услуг бюро путешествий и экскурсий способствует более равномерному использованию автобусов, собственных и арендованных, их хорошо организованной и равномерной работе в течение всей недели. Неправильно видеть в деле использования автотранспорта лишь один резерв – получение в туристском и городском автобусных хозяйствах возможно большего количества автобусов для проведения экскурсий в субботние, воскресные и праздничные дни.

В экскурсионной практике существуют два понятия "место начала экскурсии" и "место посадки экскурсионной группы". Место начала экскурсии – тот объект, где согласно методической разработке начинается экскурсионный маршрут, раскрытие темы экскурсии. Место посадки группы, как говорит само название, место сбора группы и ее посадки в автобус. В ряде случаев по взаимной договоренности между заказчиком и бюро по окончании экскурсии группа доставляется к месту посадки.

Имеются неудобства в подаче экскурсионного автобуса к месту посадки группы - водитель тратит время на отыскивание экскурсантов. При направлении экскурсовода для встречи с группой на месте ее посадки в автобус он затрачивает немало времени, которое может быть использовано более продуктивно.

По существующему порядку в том случае, когда экскурсоводу поручено встретиться с группой в пределах города, время, необходимое к месту встречи не оплачивается. Время, затраченное им на доставку группы к месту начала экскурсии, оплачивается по ставке руководителя туристской группы. Если экскурсоводу поручено встретится с экскурсионной группой за пределами города, где расположено бюро путешествий и экскурсий, то ему оплачивается стоимость проезда к месту встречи и время, затраченное на поездку к месту встречи с группой, и время на проезд с группой к месту начала экскурсии по ставке руководителя туристской группы. Расходы, связанные с такой организацией обслуживания, должны быть заложены в калькуляцию стоимости экскурсии.

Необходимость экономии горючего и времени, затрачиваемого на пробег автобуса, и в целом повышение эффективности использования автотранспорта подсказывают другую форму организации экскурсий. В больших городах доставку участников к месту начала экскурсии следует производить на внутригородском транспорте. Может быть рекомендовано выделение двух-трех мест сбора экскурсантов для посадки в автобус.

При такой организации обслуживания в случае неприбытия автобуса, выделенного под конкретную группу экскурсантов, легче выделить резервный автобус, заменить заболевшего экскурсовода. Практически исключаются задержки экскурсий, а опоздавшие экскурсанты могут быть посажены в другие автобусы.

1.10 Использование новых форм обслуживания

Важным резервом дальнейшего расширения туристско – экскурсионного обслуживания населения является использование новых форм.

Широкие возможности для бюро открывает организация путешествий по местным маршрутам выходного дня. Эта форма рассчитана в основном на организацию еженедельного отдыха, когда поездка продолжается не более двух суток – субботу, воскресенье или другие дни отдыха на предприятии. Для маршрутов выходного дня исключением по длительности являются праздничные дни.

Неиспользованные резервы для размещения туристов и возможность использования различных видов транспортных средств, обширная география поездок, большой выбор экскурсионной тематики, обилие памятных мест открывают широкие перспективы перед маршрутами выходного дня. Разработка новых маршрутов – это резерв многоразового использования, однако для этого необходимо обеспечить высокое качество их проведения и прежде всего определить тот познавательный материал, которым будут обогащены участники путешествий.

Значительную аудиторию привлекают циклы экскурсий. В цикл включают от четырех до десяти экскурсий.

Участие в экскурсиях определенного цикла позволяет экскурсантам получить более глубокие знания по интересующей их проблеме или целой отрасли знаний. Все экскурсионные циклы подразделяются на три вида:

общеобразовательный, рассчитанный на смешанную группу без учета образования, возраста, интересов, состоящий из разных тем;

тематический – литературный, архитектурный, исторический;

для определенной группы участников.

Широкое развитие получили общеобразовательные циклы. Они строятся по принципу: обо всем интересном – понемногу. В такие циклы включаются следующие экскурсии: городская, обзорная, городская тематическая, производственная и загородная. Рассчитан цикл на приезжих туристов и на экскурсантов из числа местного населения. Цикл дает возможность всесторонне ознакомиться с достопримечательностями края, города, получить определенный комплекс знаний по истории города, его современной жизни, архитектуре, искусству.

Большую популярность приобретают тематические циклы экскурсий, которые обеспечивают комплексное освещение вопросов искусства, культуры.

Могут быть разработаны экскурсионные циклы, посвященные современности.

Интересны циклы, построенные на дифференцированном подходе к экскурсионному обслуживанию населения, направленные на удовлетворение интересов конкретного круга участников.

Значительный резерв дальнейшего расширения туристско – экскурсионного обслуживания населения – привлечение к ведению экскурсий и сопровождению туристских групп дополнительных кадров. Важно правильно организовать привлечение к проведению экскурсий руководителей бюро, методистов и других работников экскурсионных учреждений.

Значительным резервом роста объемов экскурсионного обслуживания является контингент отдыхающих на туристских базах. Бюро, которым поручена организация плановых экскурсий на туристских базах, должны добиваться проведения экскурсий, включенных в программу обслуживания и стоимость туристской путевки и привлекать к участию в них всех туристов.

Не менее важна и другая сторона дела – организация на турбазах дополнительных экскурсий с оплатой их стоимости.

Работникам бюро, которые отвечают за этот участок обслуживания, необходимо уделять постоянное внимание содержанию экскурсионных программ, перерабатывать их по истечении нескольких лет, заменять одни экскурсии другими. Делать это надо утверждения хозяйственно – финансового плана; изменения в программе экскурсий должны найти отражение в туристской путевке. Изменение экскурсионной программы, как правило, не должно вызывать повышение цены на туристскую путевку.

Многовариативность экскурсионного обслуживания на туристской базе (гостинице) означает, что каждому туристу предоставляется право выбрать самому одну из нескольких экскурсионных программ (экскурсий). Экскурсионные учреждения используют различные формы организации этой работы. Первая форма, когда турист, зная общую стоимость всех экскурсий, которые турбаза должна для него провести, подбирает из перечня экскурсий на ту же стоимость те, которые его заинтересовали. Например, для выбора трех плановых экскурсий ему предлагается 8 – 10 различных экскурсий.

Другая форма – к каждой из трех плановых экскурсий приложен список из 2 – 3 наименований. Турист может выбрать любую из них, в конечном счете получая три предусмотренных путевкой экскурсии.

В обеих формах организации многовариантного обслуживания соблюдается следующее условие: общая стоимость экскурсий, которые выбрал турист, не должна превышать стоимости всех плановых экскурсий, предусмотренных путевкой.

2. Организация работы персонала экскурсионного бюро

2.1 Руководство работой бюро

Бюро путешествий и экскурсий возглавляет директор, который организует работу экскурсионного учреждения, несет полную ответственность за его деятельность, соблюдение штатной дисциплины и правильности расходования фонда заработной платы штатных работников и несписочного состава. Директор осуществляет руководство коллективом экскурсионного учреждения, в первую очередь обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров. Он издает приказы по бюро, принимает на работу и увольняет штатных работников, а также тех работников, труд которых оплачивается за счет фонда заработной платы несписочного состава – экскурсоводов, организаторов путешествий и экскурсий и руководителей туристских групп, применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает на работников взыскания в соответствии с действующим трудовым законодательством.

Осуществляя руководство работой экскурсионного учреждения, директор организует обслуживание местного населения и туристов транспортными путешествиями и экскурсиями, принимает туристские группы. В этих целях он проводит следующее:

-) заключает договоры на туристско – экскурсионное обслуживание с другими экскурсионными учреждениями, музеями, заповедниками, предприятиями торговли и общественного питания, транспортными и другими организациями;

-) организует разработку новых экскурсионных тем, подготовку контрольных текстов, методических разработок экскурсий, маршрутов путешествий с использованием различных видов транспорта, путевой экскурсионной информации; утверждает требуемые для проведения экскурсий и путешествий методические и другие документы;

-) организует экскурсионное, культурно – массовое обслуживание, ночлег и питание туристов, которые прибывают из других республик, в полном соответствии с договорами, заключенными данным бюро или разовыми заявками других бюро;

-) осуществляет постоянный контроль за правильностью оплаты труда экскурсоводов, организаторов путешествий и экскурсий и руководителей туристских групп, за своевременной тарификацией работников бюро, за соблюдением утвержденной продолжительностью экскурсий;

-) устанавливает в соответствии с квалификационными характеристиками, должностными инструкциями круг обязанностей отделов и штатных работников бюро;

-) утверждает правила проведения путешествий и экскурсий, устанавливает права и обязанности участников путешествий и экскурсий;

-) открывает в банках расчетные чета бюро;

-) осуществляет хозяйственно – финансовые операции, в соответствии с законодательством, распоряжается имуществом и денежными средствами бюро;

-) выдает доверенности и обязательства в пределах, утвержденных соответствующим советом по туризму и экскурсиям планов, ассигнований и смет;

-) получает имущественные и денежные ценности, а также корреспонденцию, прибывающую в адрес бюро;

-) представляет бюро в государственных и общественных предприятиях, в органах суда;

-) обеспечивает выполнение каждым работником бюро его должностных обязанностей. Директор издает приказы по вопросам деятельности бюро, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, переводит их на другую работу.

Одной из основных обязанностей руководителя бюро является правильная организация труда работников, обеспечение необходимых условий для производительного труда, осуществление мероприятий по охране труда и соблюдение правил техники безопасности.

Каждое экскурсионное учреждение независимо от своих возможностей организует экскурсии только на территории своего города и в районах. Экскурсионное обслуживание групп, выезжающих в другие города, осуществляют бюро путешествий и экскурсий, расположенные в этих городах. Лишь в отдельных случаях по согласованию с администрацией бюро, расположенных в других городах, экскурсовод, сопровождающий группу, сам проводит экскурсии. При этом текст экскурсии и методическая разработка должны быть одобрены экскурсионным учреждением, на территории которого проводится экскурсия.

2.2 Должностные инструкции персонала

Квалификационные требования к экскурсионному менеджменту:

1-ый уровень – работник: экскурсовод, организатор транспорта, организатор питания. Стаж работы: 1-2 года (сертификат о профессиональной подготовке);

средний уровень – специалист: менеджер музейных программ, менеджер по связям с общественностью, менеджер по расчетам. Стаж работы: 3-4 года (диплом колледжа);

3-ий уровень – менеджер экскурсионной программы, менеджер экскурсионного бюро, методист – разработчик экскурсий, менеджер по методической работе. Стаж: 5-7 лет (диплом ВУЗа).

Должностные инструкции менеджера:

Менеджер туристского отдела обязан:

-) отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

-) разрабатывает программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т. е. Быть создателем группового или индивидуального тура;

-) с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

-) проверить паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче выездной визы;

-) обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом и правильно оформить заказ – заявку на поездку;

-) оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию;

-) правильно и своевременно вносить паспортные данные туристов в журнал регистрации, помогать туристу в заполнении анкет для получения виз;

-) дать точные инструкции курьеру (или взять на себя курьерские функции) по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах;

-) выдавать туристам памятку для каждого направления под расписку;

-) все изменения в заказанный тур вносить только на основании письменного заявления клиента;

-) выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходно – кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру договора, остающегося у фирмы, путевку и договор с клиентом;

-) своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно – кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);

-) своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;

-) вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждений, приглашений на визы, оформление проездных документов;

-) посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;

-) отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора или заместителя генерального директора;

-) аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке;

-) указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;

-) своевременно составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

-) отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами о фирме;

-) информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги;

-) хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц – партнеров фирмы. Имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов. Обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;

-) привлекать к работе помощников менеджера;

-) при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.

Менеджер туристского отдела несет ответственность:

-) за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование;

-) за правильность подписываемых счетов и представлениях об уплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;

-) за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

-) за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

-) за корректное обращение с клиентами фирмы;

-) за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

-) за сохранность вверенной ему документации фирмы;

-) за сохранность вверенного ему имущества;

-) за разглашение коммерческой тайны фирмы;

-) за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

Должностные инструкции помощника менеджера

Помощник менеджера туристского отдела обязан:

-) помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного туристом;

-) отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

-) с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

-) проверять паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульский служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;

-) при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;

-) выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);

-) принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;

-) отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора;

-) помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;

-) учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

-) отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами;

-) хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя название, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирм, себестоимость билетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников. Перенимать методы работы менеджеров;

-) изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использовать различного рода советы и рекомендации.

Помощник менеджера туристского отдела несет ответственность:

-) за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

-) за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с туристами, памятками с туристом;

-) за корректное обращение с клиентом фирмы;

-) за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

-) за сохранность вверенной ему документации;

-) за сохранность вверенного ему имущества;

-) за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

2.3 Экскурсовод – профессия

К тем, кто избрал для себя профессию экскурсовода, она предъявляет ряд требований. Среди них: склонность к участию в культурно – воспитательной работе; понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания; сознание своего долга; наличие хорошей дикции, определенных знаний по одной или нескольким экскурсионным темам; непримиримость к недостаткам, бескультурью, пережиткам прошлого в сознании и поведении людей, непрерывное пополнение и совершенствование своих знаний; чувство нового, инициатива и творческий поиск в работе; глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов; дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения; воспитанность, высокая культура в работе и поведении; вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами; владение методикой проведения экскурсий; любовь к своей профессии.

Каждый экскурсовод должен обладать знанием не только свей специальности, но и знанием основ педагогики и психологии. Очень важно также, чтобы экскурсовод мог анализировать свои работы, умел дать объективную оценку проведенной экскурсии, проявлял принципиальность и требовательность к себе.

Профессия экскурсовода предполагает владение определенным кругом практических умений. Эти умения позволяют ему отобрать, сформулировать и эффективно донести свои знания до широкой аудитории. Каждый работник, избравший профессию экскурсовода, должен уметь: подобрать необходимый экономический материал, изучить его, подготовить индивидуальный текст экскурсии на определенную тему, составить методическую разработку, применять методические приемы на практике, использовать наглядные материалы "портфеля экскурсовода", прослушивать экскурсоводов по своей отрасли знаний и оказывать им помощь в пропаганде экскурсионных возможностей края.

Практические знания и умения служат основой для участия экскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией, методическим кабинетом, вести занятия на курсах подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, руководителей туристских групп, оказывать помощь начинающим экскурсоводам. Владение практическими знаниями и умениями является прочной основой мастерства экскурсовода.

2.4 Профессия и специальность

Одним из главных направлений совершенствования профессионального мастерства экскурсоводов является специализация. Прежде всего необходимо определить содержание и взаимоотношения двух терминов, которые нередко путают – "профессия" и "специальность".

Профессия – форма трудовой деятельности, требующая определенной суммы знаний и навыков. Специальность – вид знаний в рамках одной профессии. Профессия – основной род занятий, термин "специалист" указывает на степень овладения знаниями и умениями в рамках определенной профессии.

Задача процесса подготовки новых экскурсоводов: сделать специалистов профессионалами – экскурсоводами, т. е. помочь каждому специалисту овладеть необходимой суммой знаний и навыков профессии экскурсовода. Необходимо так организовать дело, чтобы пришедший в экскурсионное учреждение работник не только сохранял, но и продолжал совершенствовать свою специальность, т.е. укреплял тот базис, который позволяет ему успешно осуществлять экскурсионную деятельностью.

В экскурсионных учреждениях и государственных музеях принцип специализации получил широкое развитие. На его основе созданы тематические секции экскурсоводов: историческая, литературная, природоведческая, производственная и другие. Работа экскурсоводов на маршрутах получает высокую оценку со стороны экскурсантов.

Престиж профессии – это уважение, которым она пользуется. Профессия экскурсовода престижна, что связано с привлекательностью, оригинальностью этого вида трудовой деятельности, ее уникальностью, интеллектуальным характером. Социальный престиж этой профессии основан на высокой оценке значимости деятельности экскурсовода, понимание его роли в проведении культурно – воспитательной работы.

Профессиональное мастерство экскурсовода и престиж этой профессии – взаимосвязанные понятия.

2.5 Личность экскурсовода

Человек как гармонически развитая личность сочетает в себе духовное богатство, моральную чистоту и физическое совершенство. Каждая личность имеет свои особенности. Таких особенностей три:

-)Устойчивость свойств личности.

-)Единство личности как единство определенных свойств и качеств.

-)Активность личности, которая находит отражение в многосторонней деятельности.

Моральные требования к личности – соблюдение общих принципов и норм поведения, следование определенным идеалам.

Активная жизненная позиция – способ участия человека в деятельности общества. Жизненная позиция человека находит выражение в его отношении к обществу, труду, государственной и частной собственности, другим людям и к самому себе. При оценке степени активности жизненной позиции человека рассматривают не единичные факты, а совокупность всех возможных видов деятельности: общественной, трудовой, нравственной, идейно – познавательной.

Экскурсовод, в силу особенности своей профессии, поставлен в условия, способствующие проявлению активной жизненной позиции. Его задача наиболее полно использовать эти условия для своей повседневной деятельности.

В деятельности экскурсовода имеют место все три уровня жизненной позиции. Высокий уровень жизненной позиции характеризуется социальной активностью, творческой деятельностью, хорошей работой, чувством моральной ответственности. Средний или низкий уровень активной жизненной позиции работника не позволяет качественно вести экскурсионную работу. Жизненная позиция низкого уровня активности характеризуется, пассивностью, неопытностью личности, недостатком знаний, навыков, умений. Кроме трех уровней активности жизненной позиции личности, существуют и другие: пассивная и негативная жизненная позиция. Пассивная жизненная позиция формируется на основе жизненных неудач и срывов в работе, нравственной неустойчивости. Негативная жизненная позиция характеризуется активностью в интересах не коллектива, а личности, карьеризмом, необъективной критикой, нарушением трудовой и производственной дисциплины, аморальным поведением.

У экскурсовода под воздействием практической деятельности формируются специальные способности. Способности определяют как индивидуальные способности личности, являющиеся субъективными условиями успешного осуществления определенного рода деятельности. Они обнаруживаются в быстроте, глубине и прочности овладения способами и приемами какой – либо деятельности.

Способности человека делятся на две группы: общие и специальные. Общие способности, необходимые для овладения всеми видами деятельности (умственная активность, трудолюбие, наблюдательность, настойчивость, быстрота ориентации, сосредоточенное внимание). Специальные способности являются основой для овладения навыками и умениями конкретной профессии, обеспечивают достижение высоких результатов в какой – либо определенной области деятельности. Это особенности – музыкальные, литературные, художественные и другие.

Все это положительно характеризует экскурсовода, прежде всего основано на его способностях выполнять порученную работу. О чем бы не шла речь – о разработке новой темы, подготовке реферата, чтении лекции на курсах, прослушивании экскурсии на маршруте, подборе методических приемов – методист и руководитель методической секции исходят из того, сумеет ли данный экскурсовод качественно выполнить эту работу, т. е. Принимают во внимание наличие у него определенных способностей, которые для этого необходимы. Важный участок работы экскурсовода – подготовка и проведение очередной экскурсии.

Подготовка экскурсии делиться на три части:

1. Повторение индивидуального текста.

2. Припоминание требований методической разработки.

3. Восстановление в памяти маршрута.

Заканчивается подготовка самопроверкой, в ходе которой экскурсовод задает себе несколько контрольных вопросов.

Независимо от того, насколько экскурсовод усвоил тему, он к ней готовиться каждый раз. Успех подготовки зависит от способностей экскурсовода, т. е. Индивидуальных способностей личности. В понятие "подготовка" входит и психологическая подготовка – укрепление уверенности в своих силах, в том, что очередная экскурсия будет проведена на достаточно высоком уровне, что экскурсанты останутся довольны увиденным и услышанным.

Для экскурсовода характерны четыре вида особенностей: конструктивные: организаторские, коммуникативные и аналитические.

Конструктивные особенности находят свое выражение в умении отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, понятно и убедительно преподнести его, а в случае необходимости перестроить план проведения экскурсии, схему использования методического приема. Данный вид способностей служит основой мыслительной деятельности экскурсовода.

Организаторские способности выражаются в умении осуществлять руководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов на необходимые объекты, а также в умении обеспечить выполнение программы туристов и экскурсантов, прибывших из другого города.

Коммуникативные способности выражаются в умении установить деловые отношения с группой, сохранить их навесь период общения с экскурсантами, правильно построить взаимоотношения с водителем автобуса на маршруте, работниками музея, выставки, которые посещают экскурсанты, с методистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами, руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.

Аналитические способности служат основанием для самокритичного анализа своей работы, объективной оценки качества проведенной экскурсии, эффективности использования методических приемов. Не все экскурсоводы в равной мере владеют названными особенностями.

Важную роль в развитии способностей экскурсовода. Играют учеба на курсах, работа методических секциях, самостоятельные занятия около объектов, глубокое усвоение методики и техники проведения экскурсии.

Свойства личности являются главным регулятором психической деятельности человека. Свойства личности и психические процессы группируются по одинаковым признакам: интеллектуальные; эмоциональные; волевые. Все эти свойства определенным образом сочетаются и на их основе формируется характер человека.

Экскурсовод не должен быть снисходительным к самому себе, своей работе, взаимоотношениям с людьми, своему и их поведению.

На курсах подготовки и повышения квалификации, в методических секциях и повседневной работе экскурсовода необходимо прививать им навыки самоконтроля, т. е. умение организовывать самостоятельное регулирование своего поведения, его мотивов и побуждений.

Самоконтроль, будучи внутренней стороной деятельности личности, объединяет такие ступени в ее действиях, как самоанализ, самокритика и самоограничение в поведении. Уровень самоконтроля, постоянство и результативность его действия зависят от развития таких качеств личности, как мировоззрение, идейная убежденность, сознательность, культура.

Самооценка экскурсоводом достигнутых результатов представляет собой сопоставление своей деятельности и самого трудового процесса с определенными нормами, которые установлены инструкциями, положениями, методическими разработками и другими директивными документами.

В основу самооценки экскурсоводом своей деятельности должно быть положено сравнение достигнутых им результатов с результатами других опытных работников. При этом важно избегать завышенной оценки результатов своей деятельности, так как такая оценка к высокому самомнению, нетерпимому отношению к критике своих недостатков. У каждого экскурсовода необходимо укрепить чувство заинтересованности в выявлении своих недостатков в процессе подготовки и проведения экскурсии и мероприятия, включенных в индивидуальный план. Он должен не только видеть имеющиеся недостатки и ошибки в своей повседневной работе, но и выявлять и устранять их причины, способствовать тем самым совершенствованию своего индивидуального мастерства.

Становление личности экскурсовода. Формирование личности экскурсовода происходит на всем протяжении становлении профессии экскурсовода. Процесс становления личности начинается задолго до поступления экскурсовода на работу в туристскую фирму. Формирование всесторонне и гармонически развитой личности происходит на протяжении всей жизни человека.

Авторитет экскурсовода – этот вопрос имеет прямое отношение к проблеме личности. Авторитет экскурсовода основан на его знаниях, умениях, навыках, нравственных достоинствах, практическом опыте. Авторитет представляет собой совокупность нескольких сторон: авторитет положения, который определяется тем, что экскурсовод является руководителем экскурсии, возглавляет группу экскурсантов и руководит их деятельностью; авторитет его знаний; авторитет умения. Его создает опыт экскурсовода в проведении экскурсий; одна из важных основ авторитета экскурсовода – культура речи и внеречевые средства воздействия; взаимоотношения с экскурсантами, умение создать нужный микроклимат в группе. Основа авторитета экскурсовода в этом плане – высокая культура поведения и речи.

Экскурсоводческое мастерство

Экскурсия представляет собой процесс познания предметов и явлений мира, в котором мы живем. Руководителем этого процесса является квалифицированный специалист – экскурсовод, владеющий профессиональным мастерством. Экскурсоводы отличаются друг от друга как специалисты определенных отраслей знаний и в то же время все они одинаковы в таких вопросах, как знание методики ведения экскурсии, умение руководить группой в процессе познания.

Экскурсоводческое мастерство – это вид мастерства, который, помимо своей специфической профессиональной основы, включает в себя элементы других видов мастерства. Это мастерство находит выражение в уровне исполнения тех методических рекомендаций, которые обеспечивают высокое качество преподнесения экскурсионного материала.

Мастерство экскурсовода неотъемлемо от владения основными положениями экскурсионной теории и методики и их постоянного использования.

Профессиональное мастерство экскурсовода – это особый вид искусства, который построен на : активном использовании и умелом сочетании показа и рассказа; участии в процессе восприятия взаимодействия таких компонентов, как экскурсовод, экскурсант и экскурсионные объекты; применении методических приемов ведения экскурсий; владении специфическими умениями и навыками, присущими данной профессии. Этому мастерству учатся у более опытных специалистов, у самих себя в ходе практической деятельности.

Слагаемые профессионального мастерства экскурсовода можно условно разделить на две группы – знания и умения.

Знания: общие знания и знания по специальности, знание экскурсионной теории, методики ведения экскурсии, основ ораторского искусства.

Умение: сформулировать знания, изложить свои мысли до проведения экскурсии, рассказом и культуре речи расширить кругозор людей, при проведении экскурсии использовать методические приемы, донести знания до аудитории и управлять ею, передавать свою убежденность и вести сея в коллективе.

2.7 Пути повышения экскурсоводческого мастерства

Важным участком любого экскурсионного учреждения является постоянное совершенствование профессионального мастерства экскурсоводов. Для достижения этой цели могут быть рекомендованы различные пути:

-) улучшение организации методической работы всех ее звеньев: методиста, менеджеров, методических секций экскурсоводов, кабинета и совета;

-) подготовка качественной методической документации, своевременное внесение необходимых дополнений и изменений в контрольный текст экскурсии, корректирование экскурсионного маршрута;

-) разработка технологии методических приемов рассказа и показа с учетом особенностей экскурсионных тем;

-) отработка техники ведения экскурсии и организационных вопросов;

-) установление и сохранение контактов между экскурсоводом и экскурсантами на всем протяжении экскурсии, что определяется владением основами психологии, педагогики и логики.

Вся работа по повышению профессионального мастерства носит плановый характер. Большую помощь экскурсоводам может оказать специальная методическая литература, а также повышение квалификации на специализированных курсах.

3. Разработка экскурсий

Разработка экскурсий состоит из следующих этапов:

Предварительная работа – подбор материалов для будущей экскурсии, их изучение (т.е. процесс накопления знаний по данной теме, определение цели и задач экскурсии). Одновременно с этим проходит отбор объектов, на которых будет построена экскурсия.

Непосредственная разработка самой экскурсии включает в себя: составление экскурсионного маршрута; обработку фактического материала; работу над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из нескольких основных вопросов; написание контрольного текста; работу над методикой проведения экскурсии; выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовку методической разработки новой экскурсии; написание экскурсоводами индивидуального текста.

Заключительная ступень – прием (защита) экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защитивших свою тему, до работы на маршруте.

В простейшем виде схема всех экскурсий, независимо от темы, вида и формы проведения, одинакова: вступление, основная часть, заключение.

Вступление, как правило, состоит из двух частей:

организационной (знакомство с экскурсионной группой и инструктаж экскурсантов о правилах безопасности в пути и поведения на маршруте);

информационной (краткое сообщение о теме, протяженности и продолжительности маршрута, времени отправления и прибытия назад, санитарных остановках и месте окончания экскурсии).

Основная часть строится на конкретных экскурсионных объектах, сочетании показа и рассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем. Которые должны быть раскрыты на объектах и объединены темой. Количество подтем экскурсии обычно от 5 до 12. При этом важным для создания экскурсии является подбор объектов таким образом, чтобы были только те объекты, которые помогали бы раскрыть содержание темы экскурсии, причем в определенной дозировке по времени и в зависимости от значимости той или иной подтемы в данной экскурсии.

Заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно должно занимать по времени 5 – 7 минут и состоять из двух частей. Первая – итог основного содержания экскурсии, вывод о теме, реализующей цель экскурсии. Вторая – информация о других экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему. Заключение так же важно, как и вступление, и основная часть.

Непосредственная разработка экскурсий.

Определение цели и задач экскурсии.

Работа над любой новой экскурсией начинается с четкого определения ее цели. Это помогает авторам экскурсии более организовано вести работу в дальнейшем. Цель экскурсии – это то, ради чего показываются экскурсантам памятники истории и культуры и другие объекты. Рассказ экскурсовода подчинен той же конечной цели. Назовем несколько целей: воспитание патриотизма, любви и уважения к Родине, общественно – полезному труду, к другим народам, эстетическое воспитание, а также расширение кругозора, получение дополнительных знаний в различных областях науки и культуры и т. д. Задачи экскурсии – достичь целей путем раскрытия ее темы.

Выбор темы

Выбор темы зависит от потенциального спроса, конкретного заказа или целенаправленного создания определенной тематики экскурсий. Каждая экскурсии должна иметь свою четко определенную тему.

Тема является стержнем, который объединяет все объекты и подтемы экскурсии в единое целое. Отбор объектов при создании экскурсии участники творческой группы ведут, постоянно сверяя свои материалы с темой. Однако мало отобрать объект по теме, надо найти конкретный материал, на котором эта тема будет раскрыта с наибольшей полнотой и убедительностью. Группировка тем лежит в основе существующей классификации экскурсий.

Отбор литературы и составление библиографии.

В ходе разработки новой экскурсии составляется список книг, брошюр, статей, опубликованных в газетах и журналах, которые раскрывают тему. Назначение списка – определить примерные границы предстоящей работы по изучению литературных источников, оказать помощь экскурсоводам в использовании необходимого фактического и теоретического материала при подготовке текста. Перечень литературы размножается в нескольких экземплярах для удобства в работе группы и тех экскурсоводов, которые в будущем будут готовиться к проведению экскурсий по данной теме. В перечне называются автор, название, год издания, а также главы, разделы, страницы.

Отбор и изучение экскурсионных объектов.

Показ объектов является частью, занимающей главенствующее положение в экскурсии. Правильный отбор объектов, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии.

В настоящее время на государственном учете находится свыше 150 тыс. памятников истории, археологии, культуры, а в музеях страны хранится около 40 млн. экспонатов.

Экскурсионные объекты классифицируются:

-) по содержанию – одноплановые (произведения живописи) и многоплановые (архитектурный ансамбль).

-) по функциональному назначению – основные, которые служат основой для раскрытия подтем, и дополнительные, показываемые во время переездов между основными объектами в ходе логических переходов в рассказе.

-) по степени сохранности – полностью сохранившиеся, дошедшие до наших дней со значительными изменениями, частично сохранившиеся, утраченные.

Для оценки объектов, которые включаются в экскурсию, рекомендуется использовать следующие критерии:

-) познавательная ценность – связь объекта с конкретным историческим событием, с определенной эпохой, жизнью и творчеством известного деятеля науки и культуры, художественные достоинства памятника, возможность их использования в эстетическом воспитании участников экскурсии.

-) известность объекта, его популярность среди населения.

-) необычность (экзотичность) объекта. Имеется в виду особенность, неповторимость памятника истории и культуры, здания, сооружения.

-) выразительность объекта, т.е. Внешняя выразительность объекта, его взаимодействие с фоном, окружающей средой - зданиями, сооружениями, природой.

-) сохранность объекта. Производится оценка состояния объекта в данный момент, его подготовленности к показу экскурсантам.

-) местонахождение объекта. При отборе объектов должны учитываться расстояние до памятника, удобства подъезда к нему, пригодность дороги для авто транспорта, возможность подвоза к объекту экскурсантов, природная обстановка, окружающая данный объект, наличие места, пригодного для расположения группы с целью наблюдения.

Составление маршрута экскурсии

Маршрут экскурсии представляет собой наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится в зависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательности осмотра объектов, наличие площадок для расположения группы, необходимости обеспечения безопасности экскурсантов. Одна из задач маршрута – способствовать наиболее полному раскрытию темы.

Основные требования, которые должны быть учтены составителями маршрута, - организация показа объектов в логической последовательности и обеспечение зрительной основы для раскрытия темы.

В практике экскурсионных учреждений существуют три варианта построения маршрутов: хронологический, тематический, тематико-хронологический.

Объекты, в зависимости от своей роли в экскурсии, могут быть использованы как основные и дополнительные.

Основные объекты подвергаются более глубокому анализу, на них раскрываются подтемы экскурсии.

Показ дополнительных объектов, как правило, осуществляется при переездах экскурсионной группы и не занимает главенствующего положения.

Маршрут строится по принципу наиболее правильной последовательности осмотра объектов и намечается с учетом следующих требований:

-) показ объектов следует проводить в определенной логической последовательности, не допуская ненужных повторных проездов по одному и тому же участку маршрута, т.е. так называемых "петель";

-) наличие доступности объекта;

-) переход или переезд между объектами не должен занимать 10 – 15 минут, чтобы не было слишком длительных пауз в показе и рассказе;

-) наличие благоустроенных остановок, в том числе санитарных, и мест парковки транспортных средств.

Рекомендуется к моменту проведения экскурсии иметь несколько вариантов движения группы. Необходимость изменения маршрута в ряде случаев вызывается транспортными "пробками", ремонтными работами на городских магистралях. Все это должно быть учтено при создании различных вариантов маршрута.

Разработка автобусного маршрута завершается согласованием и утверждением паспорта и схемы маршрута, расчета километража и времени использования автотранспорта.

Объезд (обход) маршрута.

Объезд (обход) маршрута является одним из важных этапов разработки новой экскурсионной темы. При организации объезда (обхода) маршрута ставятся задачи: ознакомиться с планировкой трассы, уточнить место, где расположен объект, а также место предполагаемой остановки экскурсионного автобуса или пешеходной группы, освоить подъезд на автобусе к объектам или местам стоянок, провести хронометраж времени, необходимого для показа объектов, их словесной характеристики и передвижения автобуса, а также уточнить продолжительность экскурсии в целом, проверить целесообразность использования намеченных объектов показа выбрать лучшие точки для показа объектов и варианты расположения экскурсионной группы, выбрать методику ознакомления с объектом. в целях безопасности передвижения туристов по маршруту выявить потенциально опасные места и принять меры.

Подготовка контрольного текста экскурсии

Текст представляет собой материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. Текст призван обеспечить тематическую направленность рассказа экскурсовода, в нем формулируется определенная точка зрения на факты и события, которым посвящена экскурсия, дается объективная оценка показываемых объектов.

Требования к тексту: краткость, четкость формулировок, необходимое количество фактического материала, наличие информации о теме, литературный язык.

Текст экскурсии составляется творческой группой при разработке новой темы и выполняет контрольные функции. Это означает, что каждый экскурсовод должен строить свой рассказ с учетом требований данного текста (контрольного текста).

Контрольный текст в большинстве случаев содержит хронологическое изложение материала. Этот текст не отражает структуры экскурсии и не строится в маршрутной последовательности с распределением излагаемого материала по остановкам, где происходит анализ экскурсионных объектов. Контрольный текст является тщательно подобранным и выверенным по источникам материалов, являющимся основой для всех экскурсий, проводимых на данную тему. Используя положения и выводы, которые содержатся в контрольном тексте, экскурсовод строит свой индивидуальный текст. На основе контрольного текста могут быть созданы варианты экскурсий на ту же тему, в том числе для детей и взрослых.

В целях облегчения работы по созданию таких вариантов в контрольный текст могут быть включены материалы, связанные с объектами, подтемами и основными вопросами, не вошедшими в маршрут данной экскурсии.

Помимо материалов для рассказа экскурсовода в контрольный текст включают материалы, которые должны составить содержание вступительного слова и заключения экскурсии, а также логических переходов.

Комплектование "портфеля экскурсовода"

"Портфель экскурсовода" – условное наименование комплекта наглядных пособий, используемых в ходе проведения экскурсии. Эти пособия обычно помещаются в папке или небольшом портфеле.

Одна из задач "портфеля экскурсовода" состоит в том, чтобы восстановить недостающие звенья при показе. В экскурсиях нередко получается так, что не все объекты, необходимые для раскрытия темы, сохранились. Например, экскурсанты не могут увидеть: историческое здание, разрушенное от времени; деревню, уничтоженную в годы Великой Отечественной Войны, и др. Иногда возникает необходимость дать представление о первоначальном виде того места, на котором было построено осматриваемое здание. С этой целью используются, например, фотографии деревни или пустыря, панорамы строительства предприятия. Может также возникнуть задача показать, что на осматриваемом месте будет в ближайшем будущем. В этом случае экскурсантам демонстрируются проекты зданий, сооружений, памятников.

В экскурсиях бывает необходимость показать фотографии людей, которые имеют отношение к этому объекту или событиям, связанным с ним.

Более убедительной экскурсию делает демонстрация копий подлинных документов, рукописей, литературных произведений, о которых рассказывает экскурсовод.

И еще одна важная задача наглядных пособий на экскурсии – дать зрительное представление об объекте.

В "портфель экскурсовода" включаются фотографии, географические карты, схемы, чертежи, рисунки, образцы продукции. Такие "портфели" создаются, как правило, по каждой теме. Они являются постоянным спутником экскурсовода и помогают сделать любое путешествие в прошлое и настоящее более увлекательным и полезным. Содержание "портфеля" диктуется темой экскурсии.

Наглядные пособия "портфеля экскурсовода" должны быть удобны для использования. Количество их не должно быть велико, так как в этом случае пособия будут отвлекать экскурсантов от осмотра подлинных объектов, рассеивать их внимание. Участники творческой группы, подготавливая новою экскурсии, отбирают из имеющихся в их распоряжении наглядных материалов наиболее выразительные, способные оказать помощь экскурсоводу в освещении темы. Методику демонстрации наглядных пособий проверяют на маршруте. Затем рекомендации по использованию материалов "портфеля" включают в методическую разработку.

К каждому экспонату, включенному в "портфель", прикладывается листок с пояснениями или справочным материалом. Иногда пояснения приклеиваются с обратной стороны экспоната. Такая аннотация служит исходным материалом для экскурсовода при показе экспоната экскурсантам.

Перечень наглядных материалов определенной темы, включенных в "портфель экскурсовода", должен уточнять на протяжении всей разработки новой экскурсионной темы.

Большую помощь в подборе наглядных материалов для "портфеля" экскурсионным организациям оказывают музеи, выставки, архивы.

Определение методических приемов проведения экскурсии

Успех проведения экскурсии находится в прямой зависимости от использованных в ней методических приемов показа и рассказа. Выбор того или иного методического приема диктуется задачами, поставленными перед экскурсией, информационной насыщенности конкретного объекта.

Работа творческой группы на этом этапе состоит из нескольких частей: отбора наиболее эффективных методических приемов для освещения подтем, методических приемов, которые рекомендуются в зависимости от экскурсионной аудитории (взрослые, дети), времени проведения экскурсии, особенностей показа; определение приемов сохранения внимания экскурсантов и активизации процесса восприятия экскурсионного материала; выработки рекомендаций по использованию выразительных средств в речи экскурсовода; отбора правил техники ведения экскурсии. Не менее важно определить технологию использования методических приемов.

Составление методической разработки

Методическая разработка – документ, который определяет, как провести данную экскурсию, как лучше организовать показ памятников, какую методику и технику ведения следует применить, чтобы экскурсия прошла эффективно. Методическая разработка излагает требования экскурсионной методики с учетом особенностей демонстрируемых объектов и содержания излагаемого материала. Она дисциплинирует экскурсовода и должна отвечать следующим требованиям: показать экскурсоводу пути для раскрытия темы; вооружить его наиболее эффективными методическими приемами показа и рассказа; содержать четкие рекомендации по вопросам организации экскурсии; учитывать интересы определенной группы экскурсантов; соединять показ и рассказ в единое целое.

Методическая разработка составляется на каждую тему экскурсии, в том числе и при дифференцированном подходе к подготовке и проведению экскурсии. В вариантах методической разработки находят отражение возрастные, профессиональные и другие интересы экскурсантов, особенности методики ее проведения.

Составление индивидуального текста.

Экскурсионная практика исходит из того, что основой рассказа экскурсовода является индивидуальный текст, который определяет последовательность и полноту изложения мыслей, помогает экскурсоводу строить свой рассказ. Такой текст каждый экскурсовод составляет самостоятельно. Основой для индивидуального текста является контрольный текст. У всех индивидуальных текстов при наличии хорошего контрольного текста будет идентичное содержание, но различные обороты речи, разные слова, различная последовательность в рассказе, могут быть даже разные факты, подтверждающие одно и тоже положение. Естественно, что все экскурсоводы, находясь у одного и того же объекта, будут говорить одно и тоже. Основное отличие индивидуального текста от контрольного состоит в том, что он отражает структуру экскурсии и построен в полном соответствии с методической разработкой экскурсии. Материал размещается в той же последовательности, в которой показываются объекты, и имеет четкое деление на части. Каждая из них посвящается одной из подтем. Составленный в соответствии с этими требованиями индивидуальный текст представляет собой готовый для "использования" рассказ. Индивидуальный текст содержит полное и изложение того, что следует рассказать на экскурсии. При изложении сущности исторических событий не должно быть сокращений, оценки их значения.

Прием (сдача) экскурсий.

При положительной оценке контрольного текста и методической разработки экскурсии, а также при наличии укомплектованного "портфеля экскурсовода" и карты – схемы маршрута назначается дата приема (сдачи) экскурсии. Сдача экскурсии поручается руководителю творческой группы. В случае его отсутствия по болезни или по другим уважительным причинам экскурсию сдает один из членов творческой группы. В приеме (сдаче) экскурсии принимают участие руководители экскурсионного учреждения, методические работники, члены творческой группы и методической секции, где готовилась экскурсия. Прием (сдача) экскурсии носит деловой характер, проводится в форме творческой дискуссии, обмена мнениями, выявления недочетов. Участники приема экскурсии должны быть предварительно ознакомлены с ее контрольным текстом и методической разработкой, схемой маршрута, содержанием "портфеля экскурсовода", списком использованной литературы.

4. Экономический анализ деятельности экскурсионной деятельности

4.1 Описание экскурсионной организации

Экскурсионное бюро путешествий "Северный край" является, по типу организационно – правовой формы, закрытым акционерным обществом. Основу деятельности бюро составляет разработка экскурсионных программ, включающих в себя обзорные и тематические экскурсии по территории республики Карелия. По данному направлению фирма работает в течение 10 лет, при этом занимая достаточно уверенные позиции на туристском рынке Карелии в целом. За 10 лет активной деятельности фирма обрела перспективных фирм – партнеров, располагающихся как в различных уголках Карелии, так и за пределами республики.

На рынке услуг туристско – экскурсионных организаций в чистом виде, т. е. выполняющих какую то одну функцию, почти не существует. Многие организации совмещают две или три функциональные роли по организации обслуживания экскурсантов.

Например, ЗАО БП "Северный край" не только создает продукт, но и при комплектации экскурсионных программ выполняет посреднические функции по отношению к поставщикам услуг (транспорт, питание) или по отношению к принимающей фирме или музею, а также сама занимается реализацией экскурсионных туров и отдельных услуг.

Направленность деятельности туристско – экскурсионной фирмы – ЗАО БП "Северный край" – определяется следующим характером туризма:

1. внутренним активным (прием и обслуживание российских туристов и экскурсантов, а также местного населения)

2. въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов)

Исходя из структуры экскурсионного бюро предусмотрен следующий фонд оплаты труда:

Фонд оплаты труда:

директор

главный бухгалтер

секретарь

менеджер по приему

менеджер экскурсионной работы

экскурсовод – организатор туризма

технический работник

Постоянные затратыв месяц:

1. Аренда офиса 4000

2. Жилищно – коммунальные услуги 2000

3. Хозяйственные расходы 400

4. Канцелярские товары 800

5. Связь 5000

6. Реклама

-) СМИ 3000

-) Рассыльная реклама 1000

-) Участие в выставках ( два раза в год) 3400

7. Амортизационные отчисления 4000

8. Косметический ремонт 1000

9. Фонд заработной платы 40000 (14 % НДС)

10. Непредвиденные расходы 3000

Итого: 67 600

Экскурсионные программы

наименование	описание	стоимость
Обзорные а) "Из истории Петрозаводска" б) театрализованная экскурсия "Петрозаводск знаменит!" в) "День здоровья" - экскурсия по городу Кондопога с посещением бассейна г) Кондопога – экскурсия с посещением спектакля и спортивных мероприятий.	Исторические и архитектурные памятники Петрозаводска: Онежская набережная, памятник Петру Великому, старинные площади города – пл. Кирова и пл. Ленина, пушка, Левашовский бульвар, Советская пл., главная магистраль города – пр. Ленина, здание Госуниверситета и ПедУниверситета, Мемориал Славы, губернаторский сад, Собор Александра Невского. Онежская набережная, памятник Петру Великому, старинные площади города – пл. Кирова и пл. Ленина, пушка, Левашовский бульвар, Советская пл., главная магистраль города – пр. Ленина, здание Госуниверситета и ПедУниверситета, Мемориал Славы, губернаторский сад, Собор Александра Невского. В программу обзорной экскурсии входит: Успенская церковь, Дворец Искусств, Ледовый Дворец, Карильоны с прослушиванием колокольчиков, посещение бассейна. Организация чаепития в одном из кафе города. "Как много дум наводит он…" - небольшой городок Кондопога. Сколько здесь возведено такого, чего нет не только в Петрозаводске, но, пожалуй, и во многих российских городах! И это не только диковинные карильоны со светящимися часами. Это и чудесный Дворец Искусств, концертный орган. Это новые фонари, мостовые, создающие неповторимый облик города. Это и Ледовый Дворец!	1900 рублей (группа до 50 человек) 45 рублей/чел. 160 руб./взр. 140 руб./дет. (до 13 лет) 150 руб./чел.
2. Тематические а) Свято-Троицкий Александра Свирского мужской монастырь. б) Важеозерский Спасо – Преображенский мужской монастырь в) Вечера органной музыки г) "Алмазна сыплется гора…" д) Первый российский курорт – "Марциальные воды" е) "Край карельский, край лесной" ж) Вепские напевы 4) "По древней земле карелов"	Северная Лавра – так называли обитель в прошлом – является одним из древнейших монастырей Русского Севера. Его памятники относятся к XVI-XVII вв. Расположен монастырь в 4 км от трассы Санкт-Петербург – Мурманск. Посетив обитель, вы сможете на память взять песок с того места, где Святому Александру Свирскому явилась Святая Троица, преклониться его нетленным мощам, которые по преданию обладают исцеляющей силой, испить воды из святого источника. Обитель была основана в XVI веке около 1520 г. преп. Никифором и Геннадием, учениками великого русского святого. Преп. Александра Свирского "на далеком севере, в пустынном Олонецком крае, на берегу озера Важа, среди векового, почти непроходимого леса…". Духовное влияние обители было настолько велико, что в монастырь съезжались тысячи паломников со всей России. С ноября 2000 года монастырю возвращен статус мужского. Сейчас в обители 20 человек братии, 10 сестер, трудники. Проводятся во Дворце Искусств ОАО "Кондопога" Экскурсия в заповедник "Кивач" с осмотром одного из крупнейших равнинных водопадов Европы. Курорт "Марциальные воды" обладает двумя мощными природными лечебными факторами – железистыми минеральными водами и сопропелевыми лечебными грязями. По содержанию железа марциальные воды не имею себе равных в мире. Посещение первого российского курорта, основанного Петром Великим, церковь Апостола Петра, дегустации лечебной воды из минеральных источников, Царевичи, Косалма, гора Сампо, Кончозеро, один из крупнейших равнинных водопадов в Европе – Кивач и природный заповедник "Кивач" Шелтозерский вепсский этнографический музей – единственный в России музей, рассказывающий о материальной и духовной культуре вепсов, потомков легендарного племени Весь. Музей расположен в традиционном вепсском доме. Построенном в середине XIX века. Это один из самых красивейших и больших домов вепсской волости, который является памятником деревянного зодчества Карелии. Территория Пряжинского района была заселена с незапамятных времен. В окрестностях Пряжи находится много старинных сел, в которых сохранились старинные часовни, церкви, дома – Маньга, Гонгалица, Рапчойла и другие.	200 руб./взр. 180 руб./дети до 17 лет 140 руб./взр. 120 руб./дети (до 17 лет) 295 руб./взр. 275 руб./дети ( до 17 лет) 160 руб./взр. 145 руб./дети (до 16 лет) 165 руб./взр. 140 руб./дети (до 16 лет) 200 руб./взр. 165 руб./дети (до 16 лет) 200 руб./чел. 130 руб./чел.

Для того, чтобы покрыть все постоянные затраты экскурсионной фирмы необходимо обслужить в месяц:

1. "Край карельский, край лесной": 6 * 2670 = 16020 рублей

2. "Святой Валаам": 4 * 3520 = 14080 рублей

3. Экскурсия в Александро – Свирский монастырь: 6 * 1950 = 11790 рублей

4. Обзорная экскурсия по городу Петрозаводска: 10 * 795 = 7950 рублей 5. 3 теплохода * 6 групп * 795 рублей; 18 * 795 = 14310 рублей

Билеты в Кижи 56 * 400 = 22620 рублей

Итого: 86770 рублей

Оценка экономической эффективности

Показатель рентабельности турпродукта определяется как отношение валовой прибыли к полным затратам фирмы по данному турпродукту:

Р = (П в.год/S пр – П в. год) * 100 %

Показатель: Р = (86 770 – 67 600)* 100% = 28 %

Заключение

Роль и особенности менеджмента в сфере экскурсионной деятельности заключается в следующем. Менеджмент, во – первых, - это управление в условиях рынка и рыночной экономики, что обусловливает:

-) ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукта, которые пользуются спросом и могут принести прибыль;

-) постоянное стремление к повышению эффективности производства, т. е. Получение высоких результатов с меньшими затратами;

-) хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы;

-) постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;

-) конечный результат деятельности фирмы, который выявляется на рынке в процессе обмена (продукт – деньги);

-) необходимость использования современной информационной базы, компьютерной техники.

Менеджмент рассматривается как :

-) вид деятельности человека;

-) процесс, с помощью которого профессионально подготовленные кадры формируют фирмы или отдельные направления их деятельности и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения;

-) иерархическая, организационная структура, в рамках которой реализуются функции управления;

-) категория людей, занятых управлением.

Турфирма – это сложная социально – технологическая система, на которую воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как внешней, так и внутренней среды. Поэтому управление является наукой и искусством, ему учатся теоретически и опытным путем, и в совершенстве овладевают им только люди, имеющие к этому талант. Менеджеры дожны учиться на опыте и соответственно модифицировать последующую практику с учетом выводов теории. Такой подход позволяет соединить науку и искусство управления в единый процесс, требующий не только постоянного пополнения научных знаний, но и развитие личностных качеств менеджеров, их способностей применять знания в практической работе.

Экскурсионно – туристская работа традиционно считалась формой организации досуга и, как правило, выполняла релаксационно – просветительские функции. Обычно проведение экскурсий и путешествий было приурочено к каникулярному периоду и практически не несло образовательной нагрузки.

Цели и задачи экскурсионного обслуживания в настоящий момент:

В настоящий момент экскурсионно – туристское обслуживание переживает некоторый кризис. С одной стороны, сохраняется традиционная развлекательно – релаксационная функция. С другой – в связи с резко изменившимся материальным состоянием большинства населения, изменение структуры образовательных программ зачастую экскурсионно – туристские мероприятия остаются единственной организованной формой внешкольной работы, а следовательно, приобретают большую значимость с точки зрения и образовательной и воспитательной.

Эти функции могут быть реализованы при условии изменения концепции экскурсионно – туристской работы со школьниками и молодежью.

В настоящий период они могут быть сформулированы следующим образом:

-) Углубление и дополнение школьного образования;

-) Эстетико – патриотическое воспитание школьников и молодежи через знакомство с памятниками истории и культуры России.

Требования к экскурсионно- туристской работе.

В связи с этим возникают новые требования к подготовке и проведению экскурсионно – туристской работы:

-) корректировка и подготовка экскурсионных программ в соответствии со школьными предметными программами;

-) выработка методики проведения экскурсий с применением приемов преподавания;

-) тесный контакт с образовательными учреждениями.

Организационные вопросы:

Данные требования могут быть обеспечены при соблюдении следующих условий:

-) наличие структурного подразделения, занимающегося связями с образовательными учреждениями;

-) наличие квалифицированных экскурсоводов, владеющих не только экскурсионной информацией и методикой, но и приемами преподавательской работы по выработке навыков и умений и формированию знаний у школьников и молодежи;

-) наличие координационно – методической службы, обеспечивающей взаимодействие первых двух служб.

Реализация данных требований в условиях единичной фирмы практически невозможна, так как приведет к нерациональному распылению рабочего времени и повышению материальных затрат. Поэтому целесообразно и своевременно создание единичных методических региональных центров, основной задачей которых станет обеспечение перечисленных требований.

Помимо этого в функции методического центра должно войти создание единого "банка" экскурсоводов для всех фирм, работающих в рамках данной концепции, а также проведение тематической специализации фирм, что даст повышение качества и улучшение содержания материала за счет специализации, увеличение турпотоков, проходящих через ту или иную фирму.

Список использованной литературы

1. Буяльский Б. А.. Методика подготовки и проведения экскурсии: Учебное пособие. – Москва: ЦРИБ "Туризм", 1980

Васильев А. Л. Туризм – понятия и сущность. В справоч. "Турфирмы", вып. 15 – С. – Петербург: Олбис, 1998

3. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – Москва: НОЛИДЖ, 1996;

4.Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме. – Москва: Финансы и статистика, 2003;

5. Емельянов Б. П. Организация работы экскурсионного учреждения. – Москва: ЦРИБ "Турист", 1987;

6. Емельянов Б. П. Экскурсоведение: Учебник. – Москва: Советский спорт, 2000;

7. Емельянов Б. П. Профессиональное мастерство экскурсовода: Учебное пособие. – Москва: ЦРИБ "Турист", 1986

8. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск: БГЭУ, 1999;

9. Карпова Г.А. Сфера туризма: Этапы развития, экономика и управление. – Москва: Пресс – сервис, 1998

10.Квартальнов В. А. Туризм как объект управления. – Москва: Финансы и статистика, 2002;

11. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. – Москва: Финансы и статистика, 2000;

12. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. – Москва: Финансы и статистика, 1999

13. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. – Москва: Финансы и статистика, 2000

Приложение

Визитная карточка

ЗАО БП "Северный край"

185002 г. Петрозаводск, ул. Фурманова, д. 39 кв.1

тел.: (8 - 814) 72-30-84

факс: (8 – 814) 72-30-46

Экскурсионная программа в Свято – Троицкий Александра Свирского мужской монастырь

Продолжительность: 9, 5 часов

Маршрут:

Петрозаводск - Вилга - Матросы - Пряжа - Святозеро - … Свирское - Старая Слобода – Петрозаводск

Услуги: транспортное обслуживание (комфортабельный автобус "Вольво", 50 мест), экскурсионное обслуживание, путевая экскурсионная информация, услуги экскурсовода и руководителя тургруппы.

Стоимость: 200 руб./чел.

В стоимость входит: транспортное обслуживание, экскурсионное обслуживание, услуги экскурсовода и руководителя тургруппы.

За дополнительную плату:

1. Пожертвование монастырю 30/15 руб./чел.

2.Фотографирование, видеосъемка на территории монастыря

Отправление: 9:20 – отъезд из Петрозаводска

Технологическая карта экскурсии в Свято – Троицкий Александра Свирского мужской монастырь

ЗАО БП "Северный край"

Тип экскурсии: внутренний

Вид экскурсии: паломнический

Рассчитана на российского туриста.

Петрозаводск – Вилга – Матросы – Пряжа – Святозеро… - Свирское – Старая Слобода

Протяженность: 170 км.

Продолжительность: 9, 5 часов

Количество туристов на маршруте: 45+1

Адрес: 185002, г. Петрозаводск, ул. Фурманова, д. 39 кв. 1

ЗАО БП "Северный край"

Тел.: (8 – 814) 72-30-45

Факс: (8 – 814) 72-30-46

E – mail: tour- sever @ onego. Ru

Маршрут:

Пункт	Предприятие	Услуги	Стоимость
Петрозаводск 2)д.Старая Слобода	000 "Ассоциация пассажирских перевозок" Свято - Троицкий Александра Свирского мужской монастырь	Транспорт: "Volvo" (50 мест) Экскурсионное обслуживание	1 час = 350 рублей 73 руб./чел. 60 руб./чел.

Программа экскурсии в Свято – Троицкий Александра Свирского мужской монастырь

9:20 – Отъезд из Петрозаводска

12:30 – Прибытие в монастырь

12:50 – 15:50 – Экскурсионное обслуживание на территории монастыря

15:50 – Отправление в Петрозаводск

18:50 – Прибытие в Петрозаводск

Бюро путешествий "Северный край"

Информационный листок

Автобусная экскурсия в Свято – Троицкий Александра Свирского мужской монастырь.

Туристы должны быть готовы к посещению православного храма.

1. При посещении территории действующего монастыря недопустима открытая, пляжная или спортивная одежда, шорты, мини-юбки и т.п.

Женщины должны быть в юбках и с покрытой головой. Мужчины должны быть без головных уборов.

На территории монастыря запрещается курение, употребление спиртных напитков, нахождение в нетрезвом виде.

Запрещается посещение монастыря с домашними животными.

Запрещается любительская фото-, кино-, видео - съемка монашествующих и духовенства без соответствующего разрешения.

В монастыре и на подворье имеется свечная лавка, где можно приобрести необходимую духовную литературу, иконы и церковную утварь, в том числе иконы св. преп. Александра, книги его жития и акафист. Набрать воды из святого источника и взять песка с места явления Св. Троицы преп. Александру.

В целях возрождения монастыря группы туристов, осуществляющие посещение монастыря, вносят небольшое пожертвование на нужды монастыря: студенты – 15 руб., взрослые – 30 руб., а также в свечной лавке можно оставить продукты, вещи в помощь обители. Не забудьте запастись горячим чаем с бутербродами.

Правила безопасности

1. Внешний осмотр автобуса вместе с водителем, осмотр салона, запуск двигателя. Проверка громкоговорящего устройства, вентиляции салона автобуса.

2. Обращение с просьбой соблюдать все правила безопасности движения, не выкидывать ничего из окон автобуса.

3. Объявление остановок, стоянок во время маршрута, протяженность их времени.

4. Сообщить перед стоянкой о протяженности стоянки, границах территории осмотра, о местах приема пищи, о местах курения и о мерах предосторожности на воде.

5. При неявке кого – то из туристов к назначенному времени отравки автобуса, силами мужчин и женщин организовывается поиск на территории с указанием для всех определенного места сбора.

6. в случае безрезультатного поиска сообщить в ближайшем населенном пункте органам власти или милиции.

7. При травмах и заболеваниях оказать медицинскую помощь или доставить туриста в лечебное учреждение.

8. При желании группы туристов остаться в каком – либо населенном пункте, об этом они сообщают до начала экскурсионной поездки руководителю группы.

9. Место для приема пищи подбирается в стороне от автомобильных дорог, жилых домов и других сооружений. Туристы предупреждаются о бережном отношении к окружающей среде.

Экскурсанты обязаны:

1. Беспрекословно выполнять указания экскурсовода.

2. Быть дисциплинированным, организованным, взаимно внимательным и вежливым.

3. Не мешать работе экскурсовода и водителя, выполнять правила дорожного движения

4. Бережно относиться к инвентарю и снаряжению как на транспорте, так и в гостиницах.

5. Беречь окружающую природу и памятники истории и культуры.

6. Не отлучаться от группы без разрешения экскурсовода.

Карточка (паспорт) экскурсионного объекта

1. Наименование экскурсионного объекта:

Преображенский монастырь

2. Местонахождение:

Деревня Старая Слобода (Лодейнопольский район), на берегу Рощинского озера.

3. Время возникновения, открытия сооружения, постройки:

Возведен в 1506 году.

4. Автор

5. Внешние признаки:

Пятиглавый каменный собор.

Краткая история объекта. Его современная характеристика:

Полностью передан Русской Православной церкви и уже частично восстановлен. Но храм пока молчит, еще не завершен дорогостоящий ремонт внутри. Службы совершаются в небольшой церкви во имя святых праведных Захария и Елизаветы. Здесь под массивным сводом церковного нефа в скромной деревянной раке помещены обретенные в 1999 году мощи преп. Александра Свирского, источающее благоуханные миро. Когда- то рака для них была специально изготовлена из чистого серебра, и лучшие петербургские мастера украсили ее крышку чеканными изображениями жития святого.

Она исчезла, когда монастырь был полностью разграблен в годы советской власти, а в 1918 г. в числе первых были поруганы мощи св. Александра Свирского, тоже исчезнувшие из обители на долгих почти восемь десятилетий.

Назначение и использование объекта:

Как экскурсионный объект может быть использован в культурно – познавательном, историческом туризме, паломническом, религиозном туризме и в обзорных экскурсиях.

Литература, использованная при составлении карточки:

" Олонецкая епархия. Страницы истории.", Петрозаводск 2001 г.

ФИО составителя: Шарай Екатерина Анатольевна

Карточка (паспорт) экскурсионного объекта

1. Наименование экскурсионного объекта:

Троицкий монастырь

2. Местонахождение:

Деревня Старая Слобода (Лодейнопольский район), на берегу Рощинского озера.

3. Время возникновения, открытия сооружения, постройки:

Возведен в 1506 году.

4. Автор

5. Внешние признаки:

Небольшой храм святых и праведных Захария и Елизаветы окрашен в цвета тихой красоты неброского северного лета. Бледный голубовато-зеленый с фиолетовыми вкраплениями цветочный орнамент вьется по его белым стенам. На таком же прозрачном голубом фоне изображены лики святых. Кажется, что весь храм утопает в небесной лазури, струящейся отовсюду к мощам великого подвижника.

6. Краткая история объекта. Его современная характеристика:

Остается по–прежнему собственностью государства. Каменный, кубовый, светлый и праздничный Троицкий собор, украшенный одной главкой, опоясан мощными стенами бывшего братского корпуса, в котором до сих пор расположена психиатрическая больница. Это впечатляющее своей массивностью каре. Монахини соседнего Покрово – Тервинического монастыря пишут для монастыря иконы. Они не повторяют старые образцы иконописи, украшавшие когда – то этот древний монастырь – крепость. Это уже почти невозможно сделать.

7. Назначение и использование объекта:

Как экскурсионный объект может быть использован в культурно – познавательном, историческом туризме, паломническом, религиозном туризме и в обзорных экскурсиях.

Литература, использованная при составлении карточки:

" Олонецкая епархия. Страницы истории.", Петрозаводск 2001 г.

ФИО составителя: Шарай Екатерина Анатольевна