Державний університет інформаційно-комунікаційних технологій

РЕФЕРАТ

З предмету:

Етика ділового спілкування

На тему:

Специфічні особливості поведінки представників Німеччини

Студентки групи МО-52

Апостолової Наталії

Київ 2011

Вступ

Етика ділового спілкування

Слово етика, етикет - французького походження, що означає манеру поводження. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

Розрізняють кілька видів етикету, основними з який є:

придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;

дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;

загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами при спілкуванні один з одним.

Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами надається більше значення, оскільки відступ від них чи порушення цих правил може завдати шкоди престижу чи країни її офіційним представникам і привести до ускладнень у взаєминах держав.

В міру змін умов життя людства, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніш вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, може бути доречним в іншім місці і за інших обставин.

Норми етикету ділового спілкування, на відміну від норм моралі є умовними. Вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.

Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.

Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.

У питаннях загальногромадянського етикету не мале місце займає етикет ділового спілкування. Етика ділового спілкування складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів.

Особливості поведінки представників Європи

Співробітництво з іноземними партнерами передбачає, насамперед, особисті контакти, але може бути повноцінним лише за наявності знання основних правил, етичних норм і традицій ділових стосунків, які ґрунтуються на дипломатичному протоколі, а також на національно-культурних і етнічних відмінностях переговорного процесу.

Слід зауважити, що недостатня досвідченість українських бізнесменів призводить до того, що під час переговорів вони часто не готові до несподіванок. Щоб досягти кращого взаєморозуміння з іноземними бізнесменами, підвищити якість договорів та угод, що укладаються з українськими та іноземними партнерами, необхідно знати:

• особливості управлінських культур і управлінських технічних моделей, що склалися на сьогодні;

• національні особливості представників різних країн;

• особливості їхнього вербального та невербального спілкування.

Аналіз угод, зроблений Ю.П. Фалекою з колегами, говорить далеко не на користь українських бізнесменів та інтересів нашої держави.

Європейська управлінська культура займає проміжну позицію між американською та японською. З одного боку, європейці мають школи бізнесу і центри підвищення кваліфікації, хоч і не в такій кількості, як американці. З іншого — управління як вид діяльності не знаходиться в переліку найпопулярніших.

В ділових колах за кордоном існує ряд строгих правил етикету, не знаючи яких, ви можете виглядати безглуздо в очах ваших партнерів.

У робочий час у діловому світі прийнято носити не занадто світлі костюми. Не рекомендується надягати строкаті або темні сорочки. Сорочка повинна бути білою або світлою (блакитний, бежевій, в тонку смужку, ледве помітну клітку). Краватки бажано вибирати для ділової обстановки не дуже яскраві і без помітних візерунків. При цьому зрозуміло, що вони повинні підходити за колірною гамою до костюма і сорочки.

Носити сорочки з короткими рукавами в діловій обстановці також не рекомендується, оскільки вважається елегантним, якщо манжети сорочки видно з-під рукавів піджака, приблизно на два сантиметри. Темно-синій або темно-сірий костюм в тонку смужку - найбільш поширений тип костюма для кожного випадку. Справа в тому, що менеджер за кордоном нерідко вранці не знає, куди його запросять ввечері і чи вдасться йому ще повернутися в готель або додому для того, щоб переодягнутися.

В театр, в урочистих випадках бажано носити темний одяг, хоча відверто одягати чорні костюми вже не прийнято, крім як у випадках жалобних церемоній.

Що стосується взуття, то чорне взуття в принципі можна носити до всіх видів костюмів і до всіх кольорів. Коричневе взуття підходить до костюмів бежево-коричневої гами. Шкарпетки краще мати не дуже яскраві і помітні, частіше носять сірі або чорні, а до бежево-коричневою одягу і взуття - коричневі.

Якщо судити про моду, то, наприклад, Німеччина в цьому відношенні більше орієнтується на Англію, а в Австрії та Швейцарії більше дотримуються рекомендацій моди Франції та Італії. Загалом у діловий світ мода входить не так активно і швидко, він досить консервативний по відношенню до моди, строгий і стриманий.

Діловий світ у зовнішньому вигляді швидше дотримується не моди, а певного рівня - одягатися так, щоб не підмочити свій престиж. У цьому сенсі дуже важливо, щоб одяг і взуття були чистими і акуратними. Заношений, непрасований костюм, несвіжа сорочка, "з'їхали" шкарпетки або краватка або краватка в плямах при всій повазі до людини завжди звертають на себе увагу і залишають не найкраще враження.

Ще більш складно навчитися одягатися щодо вільно, як кажуть, з "шармом", але одночасно з відчуттям міри, інакше кажучи по-справжньому модно і елегантно. Нема чого приховувати, молодим менеджерам, які хочуть не відставати від моди, теж не завжди це вдається.

У ході комерційних переговорів, а тим більше зустрічей, не рекомендується знімати піджак, не спитавши дозволу оточуючих дам. Це відноситься і до куріння. До речі, зауважимо, що останнім часом куріння має все менше поширення в процесі ділового спілкування. Про це потрібно пам'ятати і при відсутності дам у суспільстві. Якщо переговори проходять у невеликому приміщенні, то краще придушувати в собі бажання покурити.

У всіх західноєвропейських країнах у діловому світі, будь то на обіді чи на прийомі, алкоголь сприймається досить умовно, тому настійно рекомендується стримуватися і намагатися "випивати" як можна менше.

У всіх західноєвропейських країнах під час спілкування краще називати людей по їх титулу, наприклад: "Пане міністре ..." або "Пан секретар ..." і т. п. Опускати такі титули, як, наприклад, доктор або директор, вважається нечемним. Одна тонкість: у Німеччині прийнято говорити "пан доктор" плюс прізвище, в Австрії та Швейцарії досить вимовити - "пан доктор".

Найпоширеніші титули - "доктор", "магістр" або "дипломований інженер" (випускник технічного вузу). Так званих недипломованих інженерів (випускників технічних училищ) можна називати без титулів, тільки "пан" плюс прізвище. Однак відомо, що саме ці люди відчувають певний комплекс неповноцінності по відношенню до дипломованих інженерів.

В Австрії ще існує ряд старовинних титулів, наприклад, "надвірний радник". Такий титул державні чиновники отримують при виконанні функції або він надається президентом республіки за певні заслуги.

І в Німеччині, і в Австрії поширений також титул комерції радник (Kommerzialrat в Австрії, і Kommerzientrat в Німеччині). Цих титулів люди також удостоюються за певні заслуги, а в Австрії їх можна крім того просто купити.

У всіх західних країнах точність вважається ознакою хорошого тону. І не дарма кажуть, що точність - це ввічливість королів. Запізнитися на зустріч або запрошення на 15 хвилин ще допустимо, але запізнення на більш тривалий період вважається грубою неввічливість. Якщо все ж таки запізнення з яких-небудь причин неминуче, необхідно знайти спосіб попередити про це заздалегідь і вибачитися. Приходити на зустрічі заздалегідь хоча і припустимо, але краще все-таки цього уникати, тому що рано появою можна поставити в незручне становище тих, що запросили вас на переговори. Адже в них можуть у цей час проходить інші зустрічі або заходи, і вони змушені будуть якось змінювати свої плани. Останнього слід уникати при запрошення відвідати будинок, оскільки господарі можуть виявитися просто не готові до зустрічі гостей.

Існують відмінності й у веденні переговорів. У Швейцарії та Німеччині вони ведуться досить цілеспрямовано і сухо. У їх ході може допускатися навіть відома грубість. Австрійці ж не люблять говорити "ні", вони вважають за краще сказати скоріше "так, але ..." "Ні" або різка відмова, на думку австрійців, вважається досить грубої справою.

У ході переговорів або після їх закінчення, прийнято запрошувати партнерів на обід чи вечерю. У будинок, як правило запрошують ввечері, і тільки тих іноземців, з якими вже існують досить тісні контакти або при наявності чітко вираженої симпатії. У такому випадку прийнято надавати знак уваги господині дому - це можуть бути квіти або сувенір зі своєї країни. При цьому дозволяється навіть поцілувати руку. Роблячи це, не слід надто низько нахилятися, а лише піднявши руку дами, обережно піднести її до своїх уст. На наступний день після такого прийому рекомендується по телефону або письмово подякувати господарям за приємно проведений вечір.

Порядок сідання гостей за столом майже в усіх країнах однаковий і нічим не відрізняється від прийнятих в Україні норм: почесний гість сидить праворуч від господині, дружина почесного гостя - праворуч від господаря, всі інші гості розташовуються за чином або за віком, причому чоловіки чергуються з жінками . В офіційних випадках практикується використання так званих столових карток: на місцях, де мають сидіти гості, розташовуються таблички з їхніми прізвищами.

При сервіровці столу виделки та ножі кладуться вістрям догори і до центру, для закуски - ті, що лежать зовні, а для основної страви - ближче до тарілки. Одна особливість полягає в тому, що в цих країнах прийнято використовувати спеціальні ножі для риби - з коротким, тупим і більше круглим вістрям.

Серветку перед їжею кладуть на коліна, тільки у Франції та деяких франкомовних країнах серветку прийнято вставляти за комір, але це, погодьтеся, виглядає трохи дивно. Перед тим, як запити м'ясне або рибне блюдо, не слід забувати витерти губи серветкою. Коли одне блюдо закінчено (або гість більше не хоче їсти), слід покласти ніж і вилку на тарілку паралельно разом. Це означає для офіціанта, що тарілку можна взяти. І навпаки, якщо вилка і ложка на тарілці порізно, то це означає, що гість робить перерву і потім поїсть.

Хочеться ще раз нагадати, що зайва скутість робить ситуацію неприродною, а зайва вільність в поведінці близька до відсутності культури. Для тих, що оточують завжди найбільш прийнятно, коли людина, усвідомлюючи почуття міри, залишається, тим не менш, самим собою.

Як відомо, результати відрядження залежать в основному від гарної підготовки. Тому рекомендуємо якомога ретельніше дослідити ринок і отримати по можливості повну інформацію про своїх майбутніх партнерів по переговорах. Таку інформацію отримують зазвичай на основі банківських довідок, або через посольство в конкретній країні.

Дуже важливим є питання узгодження термінів. У роботі з західними партнерами необхідно постійно пам'ятати, що узгодження термінів відрядження відбувається зазвичай завчасно, причому за спільною згодою сторін. Вважається неввічливим, коли один з партнерів не надає значення можливостям іншого боку приймати гостей. Це момент досить суттєвий, від нього багато в чому залежать результат зустрічі.

Вирушаючи у відрядження, потрібно перевірити наявність усіх необхідних документів, починаючи з паспорта і візи, а також сертифікатів про щеплення. З усіх цих документів рекомендується зняти копії, щоб у випадку втрати їх можна було відновити.

Рекомендується захопити із собою велику кількість візитних карток, оскільки їх витрата у відрядженнях завжди перевищує очікувану кількість.

Особливості німецького етикету та дипломатії

У Німеччині не люблять ніяких несподіванок і сюрпризів у плані підприємництва. Там усі заздалегідь планують і прораховують. Отже, обов'язково потрібно попередньо скласти програму зустрічей.

У Німеччині ділові відносини дуже стримані, час керівника розписаний по хвилинах, тому не варто прориватися до нього в обхід секретаря. Усе рівно він не стане відволікатися від своїх справ. Також потрібно знати, що в жодній компанії шеф і його заступники не приймають ділових візитерів один на один, без присутності інших співробітників і колег.

Грубим порушенням етикету вважається поява партнера без піджака в офісі німецького бізнесмена. Це порушення може негативно позначитися на справах вашої фірми.

У Німеччині важко налагодити особисті контакти, тому що практичні німці досить замкнуті і не люблять запрошувати в гості. Однак захоплення тенісом чи гольфом може допомогти налагодити стосунки і надалі сприяти процвітанню спільного бізнесу.

Потрібно пам'ятати, що німці люблять, щоб при звертанні називався титул, тому перед діловим візитом у Німеччину необхідно з'ясувати всі титули ділових партнерів.

При діловому спілкуванні тут не прийнято дарувати подарунки, звичайно, можна презентувати партнерам по бізнесу деякі сувеніри, але при цьому не варто очікувати такої ж люб'язності з їх боку. Життя й витрати німця суто регламентовані. При відвідуванні ресторану чи кафе тут можна не давати на чай, оскільки ця сума уже врахована у вартості обіду чи вечері. При бажанні чайові, звичайно, можна дати, але при цьому варто округлити суму.

При веденні справ німці дотримують вищого ступеня офіційності. При цьому вони дуже стримані і в усьому дотримуються етикету, тому іноді роблять враження замкнутих і недружелюбних. При веденні справ усякий поспіх викликає несхвалення з їх боку. Не варто пропонувати німецьким підприємцям швидко "провернути" якусь раптову справу. Це справить на них негативне враження, вони можуть вирішити, що ви нічого не прораховуєте і дієте без усякого плану, тоді як вони навіть плани на відпустку складають за півроку - рік, а, то і раніше. Найчастіше ділові зустрічі призначають на обід.

Німецькі дипломати вирізняються пунктуальністю. У складних ситуаціях, особливо молоді співробітники посольства, іноді нервують. На переговорах поводяться суворо, наполегливо. Недарма Г. Нікольсон вважав німецьких учасників переговорів "воїнами", відзначаючи їхню агресивну манеру ведення переговорів.

М. Крюгер, німецький юрист і знавець дипломатії, відзначає вміння німецьких дипломатів "тримати удар". Про це свідчить і поразка Німеччини у війні. Зовнішній політиці були нанесені нищівні удари, вона зазнала повної поразки. Один із дослідників німецької зовнішньої політики і дипломатії професор І.Г. Усачов писав: "Дипломатію — зброю миру і співробітництва народів — нацисти зробили засобом підготовки війни... Німецька дипломатія позбулася своєї основи. В історії новітнього часу не було нічого подібного".

Німецьких дипломатів вирізняє гарна юридична підготовка, глибоке знання юридичних питань. На переговорах вони систематичні, обговорюють питання послідовно одне за одним. Німці дуже спритні, вміють налагоджувати контакти і високо цінують їх. Вони вміють закріплювати контакти, виявляючи турботу про тих, із ким встановили зв’язок, запрошуючи їх додому, проводжаючи на вокзал, передаючи привіти своїм знайомим із інших країн, не забуваючи вітати зі святом, днем народження. Німецька точність і акуратність виявляється і тут.

Знавець німецької зовнішньої політики і дипломатії, автор низки книг на цю тематику професор А. Ахтамзян так охарактеризував сучасну німецьку дипломатію: це одна з найсильніших дипломатій світу. За її плечима величезні досягнення. Стратегічна мета німецької зовнішньої політики — німецька єдність — була досягнута в результаті її активної діяльності. Упродовж майже ЗО років дипломатичне відомство очолюють лідери ліберальної Вільної демократичної партії (В. Шеєль у 1969—1974 роках, Г.-Д. Геншер у 1974— 1992 роках, К. Кінкель з 1992 року). До початку 90-х років XX ст. дипломатичне відомство нараховувало близько восьми тисяч співробітників. Формально німецькі дипломати не входять до жодної партії. Довгий час при зарахуванні на дипломатичну службу перевага надавалася юристам, в останні роки — економістам.

Дипломати Німеччини вільно володіють двома-трьома іноземними мовами. Це, як правило, фахівці з тієї чи іншої проблеми, країни чи реґіону. Традиційно німецький дипломат відрізняється почуттям субординації, внутрішньою зібраністю і пунктуальністю. Уважний спостерігач може помітити в поведінці німецьких дипломатів прояви пихи, зарозумілості. До молодих фахівців офіційно висуваються високі вимоги: дипломат "повинен мати важливі якості: наприклад, різнобічні інтереси, бути товариською, комунікабельною людиною, а також мати здатність витримувати психічні і фізичні навантаження". Сучасний німецький дипломат — це добре освічений фахівець, старанний працівник, який цінує своє високооплачуване місце праці.

Висновок

Декілька слів про особливості німецького етикету і поведінки за столом. Німці, як правило, називають титул кожного, з ким вони розмовляють (пан президент, пан міністр тощо). Якщо титул співрозмовника вам невідомий, звичайне звертання "Herr Doctor". До заміжніх жінок у Німеччині звертаються згідно з титулом її чоловіка (наприклад, "Frau Doctor"). Можна використовувати також звертання "Gnadige Frau" ("милостива пані").

Німці відрізняються працьовитістю, старанністю, пунктуальністю, ощадливістю, раціональністю, організованістю, педантичністю, скептичністю, серйозністю, прагненням до упорядкованості.

Церемонія представлення і знайомства відповідає міжнародним правилам: рукостискання й обмін візитними картками.

Німці не люблять, коли гості запізнюються, і самі не запізнюються. За столом, у дружній обстановці, вони можуть співати. На відміну від французів, які просто піднімають келихи, німці цокаються. У ресторані вітаються навіть з незнайомими, а до офіціантів звертаються шанобливо.

Німці більше часу приділяють плануванню своїх зустрічей. Майже в кожного є приблизний план переговорів, що передбачає можливі відхилення та можливі наслідки і результати.

Як відомо, німці акуратні й педантичні. Якщо ви сумніваєтеся в тому, що зможете дотримати всі умови та строки домовленостей з німецькими колегами, краще заздалегідь відмовитися від своїх пропозицій.

Якщо на ваших очах німецькі партнери замкнули на замок в бюро телефон або ксерокс, не сприймайте це як акцію, спрямовану проти вас. Це просто німецька ощадливість.

Німці вміють вести ділові телефонні розмови. Вони не витрачають зайвого часу, на те щоб вступити в розмову. Сам розмова має суто конкретний характер.

Пунктуальність і сувора регламентація позначається скрізь.

Чайові в ресторані чи кафе можна не давати - вони вже закладені у вартість вашого обіду. Але якщо ви все-таки хочете їх дати, то округляти розмір чайових до повної суми. Великі чайові давати не прийнято.

німецький діловий етикет дипломатія