1. Етапи розроблення і впровадження системи якості

Успішність впровадження системи управління якістю організації, її подальше ефективне функціонування залежить від того, як було організовано і здійснено саме процес розроблення і впровадження. Існують численні підходи щодо впровадження систем якості на відповідність вимогам [1]. Одним з них є типовий підхід, описаний у [2]. Джерела [3], [4] пропонують уточнений план впровадження системи якості для організацій сфери освіти.

Складність застосування згаданих вище планів аналогічна до застосування самого стандарту ISO 9001:2000. Вона криється у тому, що план і стандарт не містять конкретних рекомендацій, як саме на практиці реалізовувати їх положення. Наприклад, у п.10 наведеного у [4] плану впровадження говориться про те, що Керівна Рада має відслідковувати хід впровадження системи і забезпечити дотримання графіка впровадження. По суті, знайти правильну відповідь на це ключове питання – означає забезпечити загальний успіх впровадження системи якості ВНЗ.

У пошуках відповіді на це головне питання автори дослідження звернулись до відносно нової методології управління проектами. У 70-80 роки минулого століття значна кількість західних компаній у відповідь на зростаючі масштаби і складність їхньої діяльності в умовах жорсткої конкуренції почали розвивати і використовувати методи управління проектами. Для забезпечення успішності розроблення і впровадження систем управління якістю у ВНЗ авторами пропонується використовувати існуючі методи управління проектами, адаптуючи їх до потреб галузі вищої освіти. Тобто, задачу розроблення і впровадження системи якості ВНЗ необхідно розглядати як окремий специфічний проект.

2. Методологія управління проектами

По суті управління проектами є методологією організації, планування, управління, координації людських, фінансових і матеріально-технічних ресурсів протягом проектного циклу, спрямованою на ефективне досягнення мети проекту та визначених результатів за складом і обсягами робіт, їх вартістю, часом, якістю та ступенем задоволеності учасників і замовників проекту через застосування сучасних методів технологій управління [5].

У розвинутих країнах і передових компаніях на разі активно використовується сучасна концепція УП на основі процесного підходу. тобто, УП розглядається як складний процес і описується через сукупність взаємодіючих і пов’язаних між собою ключових процесів, представлених на рис. 1.

3. Порівняльний аналіз підходів відповідно до вимог ISO 9001:2000 і методів УП

Типовий процес розроблення і впровадження системи якості передбачає визначення місії організації, формування її стратегії, політики, які трансформуються у цілі у сфері якості, проведення самооцінювання, на його основі планування робіт з розроблення системи якості, визначення ключових процесів, формування команд щодо удосконалення процесів, розроблення документації системи якості, її інформаційне забезпечення і підтримку, впровадження системи у дослідну експлуатацію, внутрішній аудит і зовнішню сертифікацію.

В свою чергу методологія УП містить конкретні апробовані механізми реалізації окремих етапів робіт з розроблення і впровадження системи якості та зорієнтована на досягнення запланованих результатів проекту. При цьому акцент робиться саме на тих ключових моментах, які становлять базис для успішного створення і функціонування системи якості. Мається на увазі проведення передпроектних маркетингових досліджень, включаючи техніко-економічне обгрунтування необхідності розроблення системи, його експертизу, детальне планування і бюджетування проекту, управління його змістом, тривалістю, витратами, якістю виконання робіт, ризиками, інформацією і комунікаціями, створення і управління командою проекту, контроль і моніторинг за виконанням проекту, удосконалення у ході його виконання.

4. Практичні рекомендації щодо використання методології УП в процесі розроблення і впровадження систем управління якістю ВНЗ

Розглянемо зміст етапів розроблення і впровадження системи управління якістю відповідно до вимог [1] на основі методології УП. При цьому сама задача впровадження системи буде виглядати як окремий проект, що складається з низки основних і допоміжних процесів, представлених на рис. 1.

Перша фаза проекту. Розроблення концепції проекту загалом має велике значення для подальшої долі проекту. У ВНЗ існують альтернативи щодо впровадження сучасних методів управління якістю, зокрема, розроблення системи відповідно до вимог [1], або [6], впровадження методології національного конкурсу з якості, або впровадження методології TQM, а також комбінований варіант.

У процесі формування концепції проекту ВНЗ має чітко визначити мету і завдання проекту. Виходячи з них мають бути сформульовані його основні характеристики, зокрема, результати від реалізації проекту, тривалість, вартість, окупність, перспективи, зміцнення позицій на ринку освітніх послуг, складність, рівень конкуренції тощо. Після цього має бути проведений експертний попередній аналіз можливих варіантів реалізації проекту за визначеними характеристиками. Інтегральна експертна оцінка варіантів має визначити найбільш придатний для ВНЗ варіант.

Результатом цього етапу може стати заява або декларація вищого керівництва ВНЗ щодо наміру впровадити систему якості відповідно до вимог [1] та принципів TQM. У разі, якщо ідея проекту виявилась прийнятною, проводиться комплексний проектний аналіз. Серцевиною початкової фази проекту є розроблення на основі проведення технічного, економічного, організаційного, соціального аналізу бізнес-плану проекту, як основного документу, що дозволяє оцінити і обгрунтувати проект. Склад і ступінь деталізації бізнес-плану залежать від специфіки ВНЗ. Оптимальним варіантом є, коли бізнес-план розробляють співробітники ВНЗ із залученням професійних консультантів.

Важливою складовою цієї фази проекту, на яку припадає найбільший обсяг робіт, є маркетинг проекту. У ньому центральне місце займає розроблення маркетингової стратегії проекту, основою якої, в свою чергу, є так званий SWOT аналіз (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), спрямований на визначення сильних і слабких сторін проекту, оцінку можливостей і потенційних загроз. Завершальним етапом першої фази проекту має стати експертиза розроблених у ході його виконання документів. Експертиза може проводитись як силами кваліфікованих співробітників ВНЗ, так і зовнішніми фахівцями. Позитивний результат експертизи має стати сигналом для початку робіт на подальших стадіях проекту.

Другим етапом проекту є здійснення процесів планування, основна мета яких – побудова моделі реалізації проекту. Для цього здійснюється декомпозиція на пакети робіт різного рівня з подальшою деталізацією. В рамках процесу впровадження системи якості такими пакетами робіт можуть бути проведення навчання персоналу, розроблення документації системи якості, проведення внутрішніх аудитів тощо.

Найбільш важливою інформацією, якою супроводжується кожна робота є дані про персональну відповідальність за виконання роботи – матриця відповідальності. Крім того, кожна робота має супроводжуватись інформацією про прямі й накладні витрати. Наступним етапом декомпозиції робіт є детальне планування вже на рівні відповідальних виконавців. З цією метою розробляється детальний графік виконання роботи. Полегшує процес планування використання методів мережевого планування, основною метою яких є скорочення до мінімуму тривалості проекту, що базується на методі критичного шляху.

На разі часто використовується так звана горизонтальна лінійна діаграма Ганта, на якій роботи представлено відрізками у часі, що характеризують початок і закінчення роботи. В подальшому необхідно підготувати кошторис усіх робіт проекту і забезпечити зв»язок між кошторисом і календарним плануванням.

Роботи проекту для свого виконання вимагають різноманітних ресурсів. Ресурсне планування передбачає визначення обсягів ресурсів, виділення ресурсів на кожну роботу, аналіз наявних і необхідних ресурсів та пошук можливих компромісів у разі конфліктної ситуації. Для візуалізації планування ресурсів часто використовуються так звані гістограми розкиду ресурсів.

Одним з ключових аспектів успішної реалізації проекту є управління його вартістю, яке включає у себе процеси, необхідні для гарантування того, що проект буде виконано в межах затвердженого бюджету. Структура вартості проекту у розрізі статей витрат базується на структурі плану рахунків проекту, який представляє собою декомпозицію витрат від самого високого рівня вартості усього проекту до нижнього рівня вартості однієї одиниці ресурсів.

Бюджетування проекту є, по суті, плануванням його вартості, тобто визначенням плану витрат. Для наочності бюджет може готуватись у вигляді календарних план-графіків витрат, матриці розподілу витрат, стовпчикових діаграм витрат, або кумулятивних кривих витрат, колових діаграм структури витрат тощо.

Крім зазначених вище напрямів планування на цій стадії потрібно також перебачити планування якості виконання робіт проекту, ідентифікації ризиків, тобто причин, які можуть стати на заваді успішній реалізації проекту, організаційне планування – підбір кадрів і створення команди проекту, а також проектування інформаційної системи, яка допомагатиме здійснювати ефективне управління проектом. Головним результатом другого етапу проекту є підготовка й затвердження плану проекту.

Наступною, третьою стадією проекту є його реалізація, в процесі якої виконуються усі передбачені планом проекту роботи щодо створення системи якості ВНЗ, зокрема, навчання персоналу, розроблення комплексу документів системи якості, створення інформаційної системи підтримки функціонування системи якості, впровадження системи, проведення внутрішніх та зовнішніх аудитів тощо.

В рамках цього етапу здійснюється:

управління роботами проекту (змістом, вартістю, тривалістю, продуктивністю робіт);

управління ресурсами проекту;

управління командою проекту;

управління якістю проекту;

управління ризиками;

управління комунікаціями проекту.

Для ефективного управління роботами проекту необхідно чітко визначити усі роботи, їх послідовність, тривалість, потребу в ресурсах і вартість. Управління тривалістю робіт тісно пов»язане з досягненням запланованих результатів діяльності.

Для чіткого дотримання запланованої тривалості робіт необхідно використовувати модель управління за результатами. Спочатку визначаються ключові результати діяльності за певний проміжок часу (термін виконання проекту) на основі ключових результатів готується план роботи на календарний рік (або увесь термін проекту). На основі річного плану час розподіляється щомісячно і щонедільно, а для особливо важливих робіт створюється точний план на кожний робочий день.

Для успішності проекту дуже важливим є управління його вартістю, яке передбачає контроль витрат проекту, постійну оцінку фактичних витрат у порівнянні з запланованими у бюджеті і вироблення заходів коригуючого і попереджуючого характеру.

Управління якістю в процесі реалізації проекту базується на сучасній концепції TQM. Сучасне бачення менеджменту якості у проектах знайшло відображення у нещодавно виданому ISO міжнародному стандарті [7]. Стандарт пропонує структурований підхід для оптимального менеджменту усіх процесів, з яких складається проект.

Неможливо досягти мети проекту без чітко організованої системи управління ресурсами. Для такого специфічного проекту, як впровадження системи якості ВНЗ, на перше місце виходить управління людськими ресурсами і, зокрема, управління командою проекту – групою співробітників (можливе також включення до команди зовнішніх консультантів), які безпосередньо працюють над реалізацією проекту.

Вбачається доцільним відповідно до рекомендацій [4] створити координаційну раду ВНЗ з якості, головною метою якої має бути координація і аналіз стану виконання етапів робіт проекту. А безпосередня робота над проектом повинна здійснюватись створеною командою проекту на чолі з координатором з якості – представником вищого керівництва ВНЗ – керівником проекту. Управління командою проекту складається з 3-х напрямів діяльності:

формування команди;

організація її діяльності;

управління персоналом команди.

Склад команди залежить від специфіки застосування системи якості. До неї входять співробітники, які по суті є керівниками – управляючими своїми напрямами діяльності. Застосування процесного підходу в процесі створення системи якості ВНЗ передбачає структуризацію його діяльності на ключові процеси. Згідно з [8] діяльність ВНЗ складається з 9-ти ключових процесів. Тому до складу робочої команди мають увійти керівники, відповідальні за кожен з цих процесів. Крім того до складу команди можна включити фахівця з планування робіт проекту, менеджера з закупівель і поставок, менеджера фінансів, менеджера з персоналу, менеджера з комунікацій, а також, за потреби, адміністратора проекту.

Крім людських ресурсів, реалізація проекту потребує управління матеріально-технічними ресурсами. В останні роки активно використовуються нові методи і технології, які базуються на концепції логістики, як науки управління рухом матеріальних і пов’язаних з ними інформаційних і фінансових потоків від первинного джерела до кінцевого споживача. По суті, логістичний підхід до забезпечення оптимальності матеріальних потоків проекту повністю кореспондується з процесним підходом. Одночасне використання трьох потужних методологій УП, TQM і логістики має забезпечити значний синергетичний ефект для успішної реалізації проекту.

Для позитивного результату проекту принципове значення має виявлення потенційних ризиків проекту, оцінка їх впливів на результат і здійснення заходів щодо управління і зниження ризиків на всіх стадіях проекту.

По відношенню до проекту впровадження системи якості ВНЗ можна виділити такі зовнішні ризики, як нестабільність законодавства, скорочення кількості абітурієнтів і посилення конкуренції, а також внутрішні ризики: недостатня підтримка з боку вищого керівництва, незалученість і опір персоналу ВНЗ, неправильний підбір команди проекту тощо.

Має бути здійснений аналіз ризиків з точки зору причин їх виникнення, ймовірних негативних наслідків, конкретних заходів щодо їх мінімізації. Існує досить багато методів аналізу ризиків. Для ВНЗ представляють інтерес і можуть бути використані експертний аналіз, метод аналогів, аналіз сценаріїв розвитку проекту, метод побудови дерева рішень проекту. Для мінімізації проектних ризиків можна застосовувати розподіл ризиків серед учасників проекту, резервування коштів на покриття непередбачених планом і бюджетом проекту витрат, а також страхування ризиків.

Своєчасне і якісне виконання проекту неможливе без відповідного управління комунікаціями проекту, яке включає: інформацію проекту, засоби оброблення інформації на основі інформаційних технологій і сучасних програмних продуктів, а також засоби комунікацій, що базуються на сучасних засобах зв”язку і передачі даних. Комунікації і супутня інформація є основою для чіткої координації усіх робіт і учасників проекту. Для ВНЗ, який створює власну систему якості з застосуванням сучасних інформаційних технологій на основі комп”ютерної системи підтримки системи якості [9], система управління комунікаціями проекту може бути її складовою. Cеред сучасних програмних продуктів з управління проектами для ВНЗ можуть бути вартими уваги такі системи, як Microsoft Project 2000 компанії Microsoft Corporation, а також програмні продукти управління проектами компанії Primavera Systems Inc.

Четвертою фазою проекту є його контроль і регулювання, основним змістом якого є визначення результатів діяльності на основі оцінки і документування фактичних показників виконання робіт і порівняння їх з плановими показниками. Для побудови ефективної системи контролю за виконанням проекту необхідно мати:

чіткі плани і систему звітності;

ефективну систему аналізу фактичних показників;

ефективну систему реагування керівництвом ВНЗ і проекту на негативні тенденції та відхилення від плану і бюджету проекту.

За виконанням робіт проекту має здійснюватися моніторинг, тобто контроль, облік, аналіз і складання звітів про фактичний стан виконання робіт у порівнянні з планом.

У процесі створення системи моніторингу за станом реалізації проекту ВНЗ варто орієнтуватись не тільки на часові і кількісні показники проекту, а збирати дані щодо якісних параметрів робіт.

Зібрані дані використовуються для аналізу за такими показниками, як тривалість, вартість, якість, організація проекту, зміст робіт. У разі виявлення відхилень проекту від плану використовуються такі заходи, як пошук альтернативного рішення, перегляд вартості, перегляд термінів, перегляд змісту робіт, припинення проекту. За необхідності вжиття коригуючих заходів потрібно внести зміни у документацію проекту. Це, в свою чергу, вимагає відповідного управління внесеними змінами, формалізації цієї процедури, а також контролю за реалізацією змін. Цей підхід є аналогічним до процедури внесення змін в рамках створеної системи якості ВНЗ.

П’ятою фазою проекту є процес його завершення. Свідченням цього може бути зовнішній аудит і сертифікація системи якості ВНЗ органом сертифікації з видачею сертифікату відповідності вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000. По завершенні проекту бажано, щоб координатор з якості – керівник проекту підготував звіт, в якому було б відображено досвід реалізації проекту. Звіт може бути використано у подальшому для впровадження інших систем управління та створення корпоративної системи управління ВНЗ.

Висновки

Використання сучасних методів УП має забезпечити успішність реалізації проекту розроблення і впровадження системи у правління якістю ВНЗ.

Ідеологічна близькість підходів TQM і УП робить їх взаємопов’язаними і взаємопроникаючими. Обидва підходи використовують принцип постійного удосконалення через реінженіринг бізнес-процесів, так само як і широке застосування сучасних інформаційних і комунікаційних технологій. Зокрема, досить перспективним вбачається застосування як у сфері якості, так і в УП так званих CALS технологій (Continuous Acquisition and Life Cycle Support – постійна інформаційна підтримка життєвого цикла продукції).

Управління якістю і УП останнім часом разом з іншими спеціалізованими системами управління, такими як управління навколишнім середовищем, здоров’ям і безпекою персоналу, корпоративною відповідальністю, інтегруються у загальну методологію ведення успішного бізнесу, або корпоративного управління сталим розвитком організації.

Запропонований підхід щодо використання методів УП в процесі реалізації спеціалізованого проекту розроблення і впровадження системи якості ВНЗ може бути поширений на інші галузі та сфери діяльності.

Перелік використаної літератури

ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги

Selection and Use of the ISO 9000:2000 family of standards

Вибір і використання стандартів серії ISO 9000:2000. Друге видання, 2001, http://www.iso.org

Л. Віткін, Г. Хімічева, С. Лаптєв Аналіз досвіду впровадження принципів TQM і стандартів ISO 9000 у сфері вищої освіти. Вимірювальна та обчислювальна техніка в технологічних процесах. №2 2003 стор. 82-93

Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования. Перевод с английского А.Л. Раскина, М., РИА “Стандарты и качество”, 2002. - 128 с. – (“Дом качества”, вып. 10(19))

И. Мазур, В. Шапиро и др. Управление проектами. Справочник для профессионалов / Под ред И.И. Мазура и В.Д. Шапиро. - М.: Высшая школа, 2001, 875 с.

Л. Віткін, Г. Хімічева Методика оцінювання якості ключових процесів підготовки випускника ВНЗ. Вісник Київського університету технологій та дизайну №1 2004 стор. 123-128