ПЛАН

Вступ 3

Розділ 1. Конфлікт як соціальне протиріччя 5

1.1 Проблема конфліктності людських стосунків у ракурсі філософсько-соціологічних інтерпретацій 5

1.2. Моделі конфліктів 15

Розділ 2. Сутність та зміст конфліктів 20

2.1 Місце конфлікту в корпоративній культурі організації 20

2.2 Специфіка прояву організаційно-управлінського конфлікту 23

Розділ 3. Шляхи управління конфліктною ситуацією в орагнізації 28

3.1 Організаційний підхід до управління конфліктами в кризовій ситуації 28

3.2.Управління конфліктною ситуацією внутрішніми силами підприємства 33

3.2.1.Структурні методи 34

3.2.2 Міжособистісні стилі вирішення конфліктів 36

Висновок 39

Список використаної літератури 41

Вступ

У ранніх працях по управлінню, як правило, підкреслюється важливість гармонічного функціонування організації. На думку їхніх авторів, якщо знайти правильну формулу, організація буде діяти як добре функціонуючий механізм. Конфлікти, що виникали усередині організації, розглядалися як дуже негативні явища. Сьогоднішні теоретики управління визнають, що повна відсутність конфлікту усередині організації - умова не тільки неможлива, але і не бажана.

Значна частина конфліктів являє собою продовження, відображення цілком об'єктивних, не залежних від волі конфліктуючих протиріч. Звичайно, важко знайти прямий зв'язок між конфліктом і протиріччям, що його викликало, так як їх розділяє іноді велика дистанція, безліч "посередників". До перетворення в конфліктну взаємодію протиріччя проходить визначені етапи.

Спроба визначення конфлікту без категорії мети приводить до надмірно розширеного тлумачення цього типу взаємодії. Будь-які живі істоти, починаючи з найпростіших, так чи інакше, борють за своє існування, у тому числі й один з одним, і, відмовивши від категорії мети, ми неминуче будемо змушені всяку таку боротьбу оголосити конфліктом. У той же час приписування конфліктній взаємодії категорії мети дозволяє виділяти як конфліктуючі сторони тільки ті, котрі здатні до доцільного, свідомого поводження, тобто до усвідомлення своєї позиції, позицій інших учасників конфлікту, плануванню своїх дій, свідомому використанню засобів.

Звідси ж випливає, що конфліктуючі сторони обов'язково повинні бути діячами, суб'єктами свого поводження. Це змушує іноді відмовляти в іменуванні "конфліктуючі сторони" навіть людям і групам людей, і розглядати їх як знаряддя, інструмента, засоби чиїхось конфліктних взаємодій, якщо тільки подібні "інструменти", крім того, самі не добудовують усю ситуацію до конфліктної і для себе самих.

Якщо погодитися з приведеними вище визначеннями і міркуваннями, то виявиться, що конфлікт - один із самих древніх способів взаємодії істот, здатних до самосвідомості. Погроза конфліктом з боку "своїх" повинна бути одним із самих древніх і інтимних механізмів стимулювання визначеного поводження, так само як і заохочення. При цьому запобігання конфлікту, у багатьох випадках є мотивом діяльності, може бути як прямим відходом убік, покиданням арени боротьби, так і конструктивним усуненням самої конфліктної ситуації за рахунок її перебудови чи знищення. У першому випадку конфлікт виявляється недозволеним, незавершеним, тому що або ситуація "заморожується", або конфлікт просто переривається на якийсь час. Отже, основна мета даної курсової роботи - вивчити особливості управління конфліктами в організації.

Поставлена мета обумовила необхідність рішення ряду взаємозалежних завдань:

розглянути суть поняття "конфлікт";

вивчити моделі конфліктів;

дослідити методи управління конфліктами в організації.

Предметом дослідження виступає конфлікт як явище.

Об'єктом дослідження є відносини між суб'єктами, що можуть привести до конфліктної ситуації.

Робота складається із вступу, основної частини та висновків. У вступі обґрунтовується актуальність обраної теми, визначаються мета, завдання, предмет та об’єкт дослідження. Основна частина присвячена дослідженню поставленої проблеми. У висновках сформульовано основні результати дослідження.

Розділ 1. Конфлікт як соціальне протиріччя

1.1 Проблема конфліктності людських стосунків у ракурсі філософсько-соціологічних інтерпретацій

Дослідження конфлікту як своєрідного соціально-психологічного феномену вимагає висунення своєрідної аксіоми про конфліктність людського існування. Людина живе в суспільстві, діє в системі міжособистісних стосунків, її діяльність спрямована на задоволення власних потреб. За винятком потреби в повітрі, усі решта потреб ніколи не задоволено цілковито. Отже, людина приречена на конфлікт. Постає наступне запитання: конфліктність є рисою особистості й причиною будь-якого конфлікту чи конфлікт виникає вже як наслідок людської взаємодії зі соціальним середовищем?

На вирішення цієї проблеми існує щонайменше два погляди. Один з них бере початок ще від Арістотеля й підкреслює суспільне начало людини, її здатність до співпраці з іншими – здатність, закладену в природній людській сутності. Протилежною є тенденція, яку пропонує Томас Гобс: людину трактують як певну самість, індивіда, для якого інші люди є лише середовищем існування, перебування і який діє за принципом "війни всіх проти всіх" [1; 2].

У сучасних теоріях конфлікту збережено дихотомію в поглядах на проблему конфліктності людської взаємодії. Т. Парсонс, Е. Дюркгейм, Е. Мейо наголошують на стійкості й стабільності суспільства, вважаючи конфлікт тільки певним відхиленням, "хворобою" людських стосунків. Натомість К. Маркс, М. Вебер, В. Парето, Р. Дарендорф розглядають конфлікт як необхідний чинник у поясненні соціальних процесів і змін. Унаслідок такого поділу концепцій суспільного розвитку виникають два самостійні різновиди теорії конфлікту: функціоналізм і соціологія конфлікту [3]. Однак уважніший аналіз цих теоретичних розробок дає змогу стверджувати, що представники соціології конфлікту, як і теоретики "консенсусного" напряму, теж аналізували питання консенсусу та стабільності й аж ніяк не ігнорували проблематики, пов’язаної зі соціальним напруженням, конфліктами. Однак сама собою дихотомія "конфлікт-консенсус" або "напруженість-стабільність" зберігається як важлива проблема теоретичних побудов соціальної психології.

Розглянемо перший полюс континууму: конфлікт як хвороба суспільства. Суттєвий внесок у розроблення проблеми взаємин суспільства й особистості зробив Еміль Дюркгейм. Учений трактує суспільство як реальність, що перебуває над людиною. Кожен індивід, що з’являється на світ, застає суспільство та його інститути уже сформованими, усталеними. У кожної людини існує ніби дві свідомості: "одна, спільна в нас з цілою групою, яка являє собою не нас самих, а суспільство, що живе та діє в нас; друга, навпаки, являє собою те, що в нас є особистого та відмінного" [4, 126]. Саме в цій подвійності індивідуальної та колективної свідомості полягають вирішальні передумови особистісного конфлікту.

У своїй теорії Е. Дюркгейм керується принципом органічної солідарності суспільства, розглядаючи конфлікт як певну патологію в існуванні соціальних систем. Аналогічного погляду дотримується Т. Парсонс, який характеризує конфлікт як деструктивний та дисфункціональний. Слово "конфлікт" Парсонс часто замінює терміном "напруження" (tension, strain), розглядаючи конфлікт як "епідемічну" форму хвороби соціального організму. Соціальне напруження виникає на всіх рівнях соціальної дії: на рівні організму, особистості, суспільства та культури. Таке напруження або долає межу, що забезпечує збереження системи, або не долає її – через дію механізмів контролю та саморегулювання системи. Однак якщо напруження виходить на цей рівень, воно буде пов’язано з більш чи менш сильними компонентами ірраціональної поведінки, що є важливим моментом кризових відносин [5].

Представники американської школи "людських взаємин" (public relation) дотримувалися близьких до позиції Парсонса поглядів на природу соціального конфлікту. На думку вчених, істинним станом суспільства має бути стан гармонії та соціального консенсусу. Представник цієї школи Елтон Мейо вважав конфлікт небезпечною "соціальною хворобою". Її необхідно уникати, прагнучи до "соціальної рівноваги" та "стану співпраці" як надійних ознак "суспільного здоров’я" [6].

У 50-ті роки XX ст. у роботах Р. Дарендорфа, Л. Козера, К. Боулдінга та ін. змінюється теоретична орієнтація, відбувається повернення до конфліктної моделі суспільства. Отже, в середині XX ст. заново відкрито конфлікти та зміни, що спонукали декого проголосити концепцію конфлікту "новою соціологією". Однак насправді конфліктний напрям так само давній, як і функціоналізм; його джерела – у роботах двох німецьких філософів, Карла Маркса й Георга Зіммеля.

Розвиваючи ідею революційних змін у суспільстві, Маркс вводить постулат про неминучість класової боротьби, що виникає в суспільстві внаслідок його поділу на ворожі класи (експлуататорів та експлуатованих) і є рушійною силою історії [6]. Ідеї Маркса вплинули на розвиток сучасної теорії конфлікту й набули загалом форми такого припущення: конфлікт – неминуча й безповоротно діюча в соціальних системах сила, що активізується за певних специфічних умов.

Як і Маркс, Зіммель теж наголошував на конфліктній природі суспільства; він вважав, що соціальна структура складається не стільки з панування та підкорення, скільки з різноманітних, пов’язаних між собою процесів асоціації і дисоціацій, які можна відокремити один від одного тільки в процесі аналізу. Зіммель дотримується "організмічного" погляду на соціальну дійсність – системний характер соціальних процесів. Призначення конфлікту, за Зіммелем, – вирішити будь-який дуалізм; це спосіб досягнення своєрідної єдності, навіть якщо її досягають ціною знищення однієї зі сторін, що беруть участь у конфлікті. Зіммель постулював для окремих одиниць органічного цілого внутрішній "імпульс ворожості", або "потребу ненавидіти та боротися". Зіммель також робить спроби проаналізувати позитивні наслідки конфлікту для збереження соціального цілого та його складових одиниць. При цьому ворожі імпульси він розглядає не тільки як протиріччя чи рак, що роз’їдає органічне ціле, а й як одні з численних процесів, що забезпечують збереження соціального організму [7].

Попри те, що і Маркс, і Зіммель вважали конфлікт значно поширеною й необхідною властивістю соціальних систем, їхні припущення щодо природи суспільства суттєво відрізняються. Маркс підкреслював антагоністичний характер конфлікту, Зіммель – його інтегративні наслідки. Ці відмінності виявляються в тому, що Маркс звертається до умов, які могли б вирішити конфлікт, а Зіммеля цікавить, за яких умов може змінитися гострота конфлікту.

Частково сучасна теорія конфлікту спробувала об’єднати особливості і схеми Маркса, і схеми Зіммеля, фокусуючи увагу почергово на судженнях то одного, то іншого мислителя. Така вибірковість зумовила формування в сучасній конфліктології двох основних напрямів:

1) діалектична теорія конфлікту;

2) конфліктний функціоналізм.

Діалектичну теорію конфлікту представляють розробки Р. Дарендорфа. За Дарендорфом, соціальний конфлікт завжди був і буде властивий будь-якому суспільству внаслідок неминучої розбіжності інтересів сторін. Влада та авторитет є дефіцитними ресурсами, які слугують основним джерелом конфліктів і змін і за які конкурують між собою групи.

Уявлення про інституціоналізацію як про циклічний чи діалектичний процес привело Дарендорфа до певних базових причинно-наслідкових відношень: 1) конфлікт – це процес, що виникає внаслідок протилежності сил, які діють у соціально організованих структурах; 2) конфлікт пришвидшується чи сповільнюється завдяки низці структурних умов, або змінних; 3) "вирішення" конфлікту в якийсь момент створює такий стан структури, який за певних умов спричинює подальші конфлікти [8].

Наступним прихильником конфліктної парадигми є Л. Козер, представник теорії конфліктного функціоналізму. Дотримуючись позицій конфліктної природи суспільства, він, на відміну від Р. Дарендорфа, підкреслював позитивну функцію конфлікту, необхідного для збереження соціальних систем [9].

Сучасний американський соціолог та економіст Кеннет Боулдінг, автор "загальної теорії конфлікту", прагнув сформулювати цілісну наукову теорію конфлікту, описуючи в її межах усі прояви живої та неживої природи, індивідуального та суспільного життя. Термін "конфлікт" у цьому аспекті широко використовують під час аналізу фізіологічних, біологічних чи соціальних явищ. К. Боулдінг, вказуючи "на безкінечну війну моря проти суші й одних форм змінної породи проти інших форм", вважав, що навіть нежива природа переповнена гострими конфліктами. У роботі "Конфлікт та захист. Загальна теорія" Боулдінг зазначав, що всі конфлікти мають спільні зразки розвитку і що вивчення саме цих спільних елементів може представити феномен конфлікту в будь-якому його специфічному вияві [10, 53].

Отже, за останнє століття погляд на конфлікт як на негативне явище, яке потребує викорінення, знищення і т. д., еволюціонував до характерного для сучасної науки прийняття конфлікту як невід’ємного елемента соціального життя, що має також певні позитивні функції. Зацікавлення конфліктами зміщується в бік проблеми їхнього регулювання та практичних аспектів. Парадигма "безконфліктності" змінюється конфліктологічною парадигмою, що скеровує на розуміння неминучості протиріч у соціальних стосунках та їхньої позитивно-функціональної ролі в удосконаленні й гармонізації цих взаємодій. На першому плані щодо вивчення конфліктів перебуває психологія, яка частково намагається вирішити проблему стосунків між індивідом і суспільством, проблему місця людини у світі, пошуків згоди та гармонії. Значення явища конфлікту в загальній психологічній традиції виявляється в тому, що кожна значуща психологічна система конструює своє бачення цього феномену в межах власної теорії.

Уявлення про конфлікт як психологічний феномен найяскравіше виражено в психодинамічних підходах, які трактують конфлікт як результат внутрішніх структур і тенденцій психіки внаслідок законів її власного існування. Особистість розглядають як "динамічну конфігурацію процесів, що перебувають у нескінченному конфлікті" [11, 106]. Головну традицію інтерпретації конфлікту в цьому напрямі заклав З. Фрейд. Конфлікти, згідно з таким підходом, – це частина внутрішнього життя індивіда; їхнє виникнення природно впливає на розвиток особистості. Тому цілком зрозуміло, що з усіх різновидів конфлікту первинним для психоаналізу є внутрішній, або, іншими словами, "психічний конфлікт", який є постійним елементом духовного життя людини, якому властиве безперервне зіткнення потреб, бажань, психічних систем і сфер особистості. Керуючись принципом задоволення, людина внаслідок зовнішніх обмежень – моральних та соціальних норм – змушена часто відмовлятися від задоволення своїх бажань. Це зумовлює виникнення психічного конфлікту, який необхідно вирішити, інакше відбувається руйнування особистості.

Роль конфліктної феноменології в психічному житті людини визначається тим, що, згідно з Фрейдом, конфлікт між Еросом, принципом задоволення, і нав’язаним цивілізацією принципом реальності – непримиренний. Для того, щоб вижити, Ерос має бути керованим, цивілізованим та витісненим, але "витіснений потяг ніколи не перестане прагнути повного задоволення, яке полягає в повторенні вперше пережитого задоволення; усі заміщення, реактивні утворення й сублімація є недостатніми, щоб зупинити його стримане напруження…" [11, 234]. У міру того, як зростає необхідність соціалізації індивіда й цивілізоване життя вимагає дедалі більшої дисципліни, ситуація погіршується.

Послідовники Фрейда, на противагу класичному психоаналізу, наголошують на можливості існування гармонії в системі "людина – суспільство". Зокрема, А. Адлер пояснює "проблемність" у взаємодії особистості та суспільства "невротичним стилем життя", який є наслідком важкого дитинства і для якого характерні егоцентризм, відсутність співпраці, нереалістичність. Такий стиль життя супроводжується постійним відчуттям загрози власній самооцінці, невпевненості в собі, що спричинює проблеми в стосунках з оточенням [12].

Проблему внутрішніх конфліктів вивчала також К. Хорні, яка розмежувала поняття нормального та невротичного конфлікту. Нормальний конфлікт зумовлює вибір між різними можливостями, позиціями, переконаннями і т. д., здійснюючи який, людина тим самим вирішує конфлікт. Невротичний конфлікт завжди несвідомий: внутрішні протиріччя поглинають людину, не залишають їй вибору, роблять її безпомічною та призводять до неврозу [13].

Принципово інша позиція, на відміну від песимістичного уявлення про конфліктну сутність людського існування, є в концепції Е. Еріксона. Автор висуває ідею, що "кожна особистісна та соціальна криза є своєрідним викликом, що приводить індивіда до особистісного росту та подолання життєвих перешкод", а знання того, як людина долає життєві труднощі, формує "єдиний ключ до розуміння її життя" [14, 154]. За теорією Еріксона, конфлікти відіграють важливу роль, але вони означають не загрозу катастрофи, а поворотний пункт, певне онтогенетичне джерело – як сили, так і недостатньої адаптації. Криза, згідно з Еріксоном, містить і позитивний, і негативний компоненти, і питання не в уникненні конфліктів, а в адекватному, конструктивному вирішенні криз. Отже, тема конфлікту набуває нового трактування. Конфліктні ситуації розглядають як такі, що містять позитивний заряд і є важливими для розвитку.

Опозиційними до розуміння конфліктів як внутрішньопсихічного феномену стали ситуаційні підходи, які перенесли акцент у вивченні конфліктів на зовнішні детермінанти їхнього виникнення. Цей напрям представляє насамперед бігевіористська традиція. Центральним предметом уваги стала поведінка людини, яку можна об’єктивно описати. Основний методичний принцип вивчення поведінки передбачав пошук зв’язків між діями ("стимулами") та відповідною поведінковою реакцією людини. Головна схема біхевіоризму "стимул &№8594; реакція", яку іноді трансформують у варіант "фрустрація &№8594; агресія", щодо конфліктів звучить як "ситуація &№8594; конфліктна поведінка". Отже, якщо йдеться про конфліктну поведінку, то джерела її виникнення можна знайти передусім з допомогою аналізу ситуації. Тобто конфлікт розглядають як ситуативне явище.

Порівняно з психоаналітичною традицією, біхевіоризм запропонував принципово новий погляд на конфлікти. Соціально-психологічні конфлікти в межах концепції фрустраційної детермінації агресії (Дж. Доллард, Н. Міллер, Л. Берковіц) розглядають насамперед як особливу форму агресивної відповіді на ситуацію фрустрації [15]. Відповідно до теорії соціального навчання (А. Бандура, А. Реан), стійка тенденція особистості до конфліктного реагування є наслідком закріплення відповідних моделей у її поведінковому репертуарі.

Найбільший внесок у вивчення ситуаційної детермінації конфлікту зробили М. Дойч та М. Шериф, в експериментальних роботах яких конфлікт описано як наслідок об’єктивного зіткнення інтересів сторін. Результати досліджень стали основою концепції "кооперації – конкуренції" та "закону соціальних стосунків", які підкреслюють важливість саме людських стосунків, що визначають ту чи іншу поведінку людини в ситуації конфлікту [16].

Таку однозначну прямолінійну залежність конфліктної поведінки суто від зовнішніх факторів розкритикували представники когнітивної орієнтації. Суть основної критики традиційного вивчення кооперації та конкуренції така: "Не самі собою кооперація та конкуренція зумовлюють певні поведінкові реакції, а опосередковано відображаючись у психічній діяльності членів груп у вигляді соціальної категоризації та породжуючи певні соціальні установки" [17, 30 – 31]. Тим самим, на думку В. С. Агеєва, "когнітивісти, напевно, уперше звернули увагу на те, що безпосередню взаємодію суб’єктів у соціальній ситуації можна зрозуміти та проінтерпретувати з погляду їхнього суб’єктивного відображення, тобто з погляду їх сприйняття, усвідомлення, рефлексії, оцінки і т. д. "суб’єктом, що взаємодіє" [17, 34].

Засновником когнітивізму вважають К. Левіна, який спробував подолати опозицію "внутрішнє – зовнішнє", надавши "зовнішнім" (об’єктивним у трактуванні біхевіоризму) факторам "внутрішнього", суб’єктивного характеру. Адже, за К. Левіним, опис конфліктної ситуації має бути радше "суб’єктивним", ніж "об’єктивним", тобто ситуацію потрібно описувати з позицій індивіда, поведінку якого досліджують, а не з позиції спостерігача. К. Левін був першим психологом, який досліджував конфлікт як такий. У його теорії поля конфлікт "психологічно характеризується як ситуація, у якій на індивіда впливають протилежно спрямовані сили приблизно рівної величини, які діють одночасно" [18, 11].

Подальший розвиток когнітивного підходу у вивченні конфліктів здійснено в роботах Ф. Хайдера, Т. Ньюкома, У. Клара, Г. Теджфела, Дж. Тернера, які підкреслювали не лише суб’єктивне переживання людини як базового фактора пояснення феноменології конфліктів, а й опис їхнього повного виміру – когнітивного простору як певної системи уявлень індивідів, їхніх знань про самих себе та один одного.

Спробу вирішити важливу психологічну проблему співвідношення зовнішнього та внутрішнього, діяльності та свідомості зроблено також у радянській психології (Л. С. Виготський, С. Л. Рубінштейн, А. Н. Леонтьєв). Радянські психологи теж розглядали суб’єктивне оцінювання людиною певної ситуації, її суб’єктивне переживання як необхідний компонент наявності конфлікту. Чимало уваги проблемі суб’єктивного переживання в системі відношень особистості приділив В. Н. М’ясищев. В. С. Мерлін, один з основних радянських дослідників конфлікту, як обов’язкову умову його виникнення розглядає суб’єктивну невирішуваність ситуації, яка не може бути нічим іншим, ніж інтерпретацією та оцінюванням її з боку людини [19].

Тому сьогодні правомірно говорити про утвердження підходу, який враховує суб’єктивне ставлення людини до тих чи інших подій. Стосовно конфліктів це означає, що сприйняття та інтерпретацію людиною зовнішньої ситуації, власних переживань трактують як обов’язкову умову наявності конфлікту, а сама зовнішня ситуація не може автоматично зумовлювати розвиток конфлікту. Таке розуміння конфлікту досліджують українські психологи, зокрема чимало уваги суб’єктивним переживанням у конфліктній ситуації приділяють Н. В. Грішина, О. А. Донченко, А. Т. Ішмуратов, М. І. Пірен, Т. М. Титаренко, Н. В. Чепелєва. Ймовірно, що це насамперед результат поступового переважання психологічної практики, для якої суб’єктивні переживання є об’єктивним предметом роботи. Перевага практичних напрямів у роботі з конфліктами над їхнім теоретичним дослідженням є однією з найяскравіших особливостей сучасної психології конфлікту. У цьому виявляється, можливо, загальна криза психологічної теорії та спроба наблизити "академічну" психологію до вирішення реальних людських проблем [20, 65]. Сучасні конфліктологічні розробки в українській психології спрямовані саме на осмислення практичних проблем у виникненні та розв’язанні конфліктів. Зокрема, практичне дослідження сутності та природи внутрішньоособистісних конфліктів зроблено в роботах Л. Ф. Бурлачука, О. А. Донченко, Н. Ю. Максимової, Л. Е. Орбан-Лембрик, М. І. Пірен, Т. М. Титаренко. Зв’язок внутрішньоособистісних конфліктів з проблемами професіоналізації особистості викладено в дослідженнях І. В. Ващенко, Л. М. Карамушки, Н. Л. Коломінського, Г. В. Ложкіна, Н. І. Повякель. Значну увагу українська психологія приділяє проблемам психологічного консультування та психотерапії внутрішньоособистісних конфліктів (О. Ф. Бондаренко, В. Г. Панок, Н. В. Чепелєва).

Крім загального переважання практичної орієнтації сучасної психологічної науки в галузі конфліктів та збереження цієї тенденції, можна також упевнено сказати про становлення нового ставлення до конфлікту, "не тільки як до природного та закономірного явища, а як до такого, що виконує важливі функції в психічній діяльності людини" [20, 66]. Теоретичне визнання того факту, що конфлікт є необхідною і закономірною ознакою суспільного життя, вимагає чіткого визначення термінологічного апарату в галузі конфліктології, вивчення причин виникнення конфлікту та, найголовніше, за Дж. Бертоном, перейти до створення теорії і "техніки" розв’язання конфліктів усіх типів.

1.2. Моделі конфліктів

Конфлікт у своєму розвитку проходить кілька етапів. Можливості переговорів по етапах розвитку конфлікту представлені в таблиці 1.3.

Таблиця 1.3

Можливості переговорів відповідно до етапів розвитку конфлікту [16, c.21]

Варіанти розвитку	Проведення переговорів конфлікту
І. Напруженість, незгода	Проводити рано, складові конфлікту не визначені
ІІ. Суперництво	Доречні
III. Агресивність	За участю третьої сторони
IV. Насильство, воєнні дії	Неможливі, доцільні відповідні агресивні дії

Фахівці вважають, що ретельно підготовлені переговори на 50% визначають успіх усієї подальшої діяльності (табл. 1.4).

Таблиця 1.4

Мети і результати переговорів [16, c.23]

Цілі	Результати
Максимально відбивають інтереси	Найбільш сприятливі
Враховують інтереси	Припустимі
Не враховують інтереси	Неприйнятні
Ущемляють інтереси	Абсолютно неприйнятні

Конфлікт являє собою процес, що розвивається в часі (рис.1.1), який можна розділити на кілька періодів. Ними, наприклад, можуть бути: передконфліктний період, конфліктна взаємодія і післяконфліктний період.

Рис. 1.1 Динамічна модель розвитку конфлікту

Напруженість з часом у передконфліктний період (t0 – t1) поступово (1) (2) наростає, а потім досягає найбільшого значення в момент кульмінації t2 і спадає. Варто помітити, що найчастіше конфліктна взаємодія має тривалість (t3 – t1) усього близько 1 хв., а післяконфліктний період може бути більше його в 600-2000 і більш раз. Причому показники результату конфліктів для обох сторін можуть зовсім не містити виграшних показників, тобто один збиток [19, c.21].

У тривалих конфліктах часто частка ділового змісту з часом зменшується і починає домінувати особистісна сфера, що і представлено на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Зміна співвідношення ділової й особистісної сфер конфлікту

Моделі опису конфліктів у виді матриць і графіків є необхідним фундаментом для створення варіанта моделі конфлікту у виді гри, схематизованого опису взаємодії сторін у конфлікті. Це дозволить користатися методами і моделями теорії ігор для пошуку оптимальних рішень.

Ігрову модель конфлікту можна представити як сполучення відображення можливих позитивних і негативних альтернатив (ходів) учасників-гравців К и П і варіантів результатів кожної пари ходів Kі, Пі у виді платіжної матриці B = ||bіj|| (рис. 1.3) [19, c.22].

Рис. 1.3 Ігрова модель конфлікту

На рис. 1.3 показано, що дії обох сторін негативними альтернативами (-/-) свідчать про те, що за допомогою „воєн” зрозуміти один одного не можна. Позитивні дії по обидва боки приводять до мирного результату. Варіанти альтернатив (-/+) чи (+/-) можуть привести до мирного варіанта згоди, що визначається ланцюжком причинно-наслідкових альтернатив у багатоходовій взаємодії.

Стан людини у взаємодії можна інтерпретувати графічно у виді сполучення ступеня його активності і рівня настрою (рис. 1.4) [19, c.22].

Рис. 1.4 Графічна модель оцінки стану партнера

Вимір цих показників можна робити від середнього, нейтрального (0) рівня. Тоді крапка стану визначається вектором з відповідними координатами, наприклад M(x1, y2). Стан, обумовлений іншим вектором N(x1, y1), відрізняється меншою активністю Dy = (y2 – y1). Стан партнера, обумовлений вектором A(x3, y2), відрізняється більш кепським настроєм, чим стан партнера, обумовлений вектором У(x2, y2).

Однієї з типових причин соціально-психологічних іж особистісних конфліктів є незбалансована рольова взаємодія. Теоретична основа аналізу іж особистісних конфліктів була розроблена американським психологом Е. Берном, що запропонував своєрідну мережну модель опису взаємодії партнерів (рис. 1.5) [19, c.24].

Рис. 1.5 Мережні моделі рольової взаємодії партнерів

Кожна людина в процесі взаємодії з навколишніми змушена грати більш десятка ролей, причому далеко не завжди успішно. У пропонованій моделі кожен партнер може імітувати роль С – старшого, Р – рівного чи М – молодшого. Якщо рольова взаємодія збалансована, то спілкування може розвиватися безконфліктно, інакше при дисбалансі ролей можливий конфлікт.

Розділ 2. Сутність та зміст конфліктів

2.1 Місце конфлікту в корпоративній культурі організації

Якщо організація розраховує вижити під час кардинальних змін і бурхливих подій, то їй необхідно пристосувати свою діяльність до змін і конфліктів у навколишнім середовищі - у політиці, економіці, суспільстві, технології. А для цього необхідно, як це не парадоксально, прогнозувати конфлікти, формуючи корпоративну культуру в організації.

Під корпоративною культурою ми будемо мати на увазі стратегічний ресурс у житті організації й управлінської команди. Представлення керівників і управлінської команди про стратегічний ресурс не однозначні (частіше), суперечливі. Тому при формуванні корпоративної культури в організації зіткнення, а виходить, і конфлікти є неминучим процесом. І необхідно розвіяти ілюзії деяких фахівців, що формування корпоративної культури можливо в тиші кабінетів чи фахівцями-консультантами, а також наповнити новим професійним змістом поняття "корпоративна культура", виходячи з реальної ситуації, у якій знаходиться суспільство й у тому числі організації. Тезисно, можна охарактеризувати ситуацію, як ситуацію соціальних і техніко-технологічних інновацій на тлі розвитку демократичних процесів і формування ринкових відносин. При сильній владі (точніше тоталітарній, як протиставлення демократичній) конфлікти яскраво не виявляються. От декілька основних причин чому це так відбувається:

страх конфліктуючої особи перед наслідками;

могутній державний і тотальний соціальний контроль за населенням, що дозволяє владі проводити профілактичні міри з конфліктуючими суб'єктами;

придушення силою (економічною, політичною, морально-психологічною й ін.) будь-якої опозиції, що створює погрозу влади [14, c.87-89].

Право і можливість людини чи соціальної групи відкрито боротися за владу чи вплив на неї, здорова конкуренція і боротьба за ринок є основними характеристиками демократичних процесів. Ринок і демократію поєднує одне поняття „конфлікт”. Тому розглядати корпоративну культуру організації необхідно з погляду розвитку демократичних процесів і конкуренції в організації й у суспільстві. А так як вони супроводжуються конфліктами, то конфлікт і відношення до нього в організації можна розглядати як стрижневий процес формування корпоративної культури.

Багато фахівців і керівників вважають, що основна їхня задача - це вирішувати протиріччя і проблеми виживання організації. Однак конфлікти також повинні бути в полі зору будь-якого керівника, тому що 50% конфліктів мають мало відношення до проблем і протиріч, але саме вони збільшують, "навантажують" і протидіють позитивному вирішенню протиріч і вирішенню проблем.

Функція керівника і його роль у конфлікті повинні бути "прописані". Відзначимо конфліктогенний парадокс, у ситуації якого знаходиться керівник. Він полягає в тих основних задачах, що йому необхідно вирішувати. З одного боку - це збереження стабільності, і стійкості організації, як цілісної системи; з іншого боку - постановка нових задач і порушення сформованих функцій з метою розвитку організації. Можна сказати, що який би не був "гарний" керівник, він є могутнім конфліктогенним фактором [14, 17].

Необхідно розглядати організацію як деяке цілісне утворення, функції якої знаходяться в узгодженні зв'язків і відносин, спрямованих на досягнення цілей і вирішення стратегічних і тактичних задач. Розвиток функції повинен бути органічно пов'язаний з розвитком організації. І в цьому плані будь-який керівник повинний відслідковувати відповідність між розвитком функції і розвитком організації. І якщо функція починає бурхливо розвиватися, що часто дестабілізує роботу інших функцій, то її обмеження є задачею керівника. Це протистояння повинне бути забезпечене функціональною позицією керівника. У випадку відсутності такого протистояння будь-яка функція може підсилити свій вплив і підкорити собі інші функції, діяльність яких буде вже спрямована не на розвиток організації, а на розвиток функції. Цю ситуацію можна назвати патологією організації, що показує слабість управлінської функції. Конфлікт тут неминучий. Для функції, що розвивається, він буде дисфункціональним, для управлінської функції він буде функціональним.

Здатність організації нейтралізувати соціально-негативні конфлікти - є показником сильної корпоративної культури. При формуванні сильної корпоративної культури в організації члени колективу не бояться обговорювати виникаючі конфлікти і виявляти предмет протиріччя і проблеми, виробляючи при цьому нові культурні зразки взаємодії один з одним у ситуації конфлікту. Більш того, саме конфлікти дозволяють перевірити на міцність управлінську команду і принципи корпоративної культури в організації, цінності колективу і керівника, показують "щире обличчя" кожної людини чи соціальної групи. Стратегічно виграє та організація, де до конфліктів відносяться спокійно і професійно, можна сказати з чеканням. Більш того, якщо організація, реалізує інноваційні програми, то управлінський персонал, у першу чергу, повинний бути навчений, насамперед, технологіям управління і вирішення конфліктів. Це пов'язано з тим, що будь-які соціальні і техніко-технологічні інновації супроводжуються загостренням і жорсткістю конфліктів, ризиком, високим ступенем невизначеності, наявністю важко прогнозованого побічного продукту (чи результату) і гнучкістю форм. Колективи, що не здатні і не готові до конфліктів не в змозі здійснювати інноваційні програми, вони їх зруйнують. Слабка корпоративна культура не здатна протистояти соціально-негативним конфліктам. Таким чином, у сильній корпоративній культурі повинне бути місце інноваціям і соціально-позитивним конфліктам. Тому, можна сформулювати наступну тезу: "Будь-яка особа, що знаходиться на позиції керівника, якщо вона не в змозі управляти конфліктною ситуацією, виводити організацію на новий рівень розвитку за допомогою управління конфліктами й інноваціями, керує організацією не професійно" [17].

Такий керівник сприяє формуванню слабкої корпоративної культури в організації і послабляє її стратегічний ресурс, негативно діючи на управлінську команду й організацію в цілому.

2.2 Специфіка прояву організаційно-управлінського конфлікту

У життєдіяльності організації як колективу постійно виникають і переборюються численні колізії в спілкуванні людей. Зрозуміло, не усі з них підпадають під визначення "конфлікт" і вимагають відповідної реакції з боку керівництва. Про наявність конфлікту судять по властивим для конфліктної ситуації проявам, властивим їй ознакам. Вони специфічні для управлінської організації.

На буття розглянутих конфліктів впливає особливість їхньої природи. Загальною формою прояву переважно об'єктивних по природі конфліктів можна вважати дезорганізацію даної цільової групи як зворотний бік необхідних змін. Дезорганізація - такий стан, при якому групові норми, шаблони колективних дій тією чи іншою мірою приходять у невідповідність з новими потребами. Починається пошук нових процедур дій і відновлення окремих елементів функцій. Звичайно для цього стану характерні протиріччя з приводу способів діяльності в умовах, що змінюються. Справа доходить до злісних осудів тих, хто захищає старі зразки поводження і реалізації управлінських обов'язків. Формуються групи ініціаторів змін і їхніх супротивників. Актуалізується проблема взаємин поколінь у колективі й оцінки досвіду старших співробітників. Відбувається зміна неформальних лідерів, а в критичній ситуації - і формальних носіїв вищої для організації адміністративної влади [20, c.35].

Таким чином, дезорганізація на суб'єктивному рівні виявляється у виді порушення погоджених дій членів групи, тобто незгоди. Якщо згода характеризує здатність індивідів координувати один з одним свої дії на основі визнаних в організації норм і загальних представлень про функції системи, то незгода означає порушення основ спільних дій окремими групами організації (секторами), що складаються у фракції (відособлені угруповання). Поводження членів організації залежить від розуміння ситуації, від реакції на очікувану зміну, співвіднесення з нею своїх приватних інтересів і позицій. При наявності згоди співробітники розуміють ситуацію дуже подібно, їхні інтереси в основі збігаються з загальним інтересом організації і її лінією поводження в умовах, що змінюються. У такому випадку кожен індивід уявляє собі діяльність організації в цілому і пред'являє іншим передбачувані і подібні чекання-вимоги. Організоване поводження за допомогою загальних представлень і групових інституціоналізованих норм виявляється в домінування визначених подібних умонастроїв, що створюють сприятливу для колективу атмосферу.

Незгода як форма прояву конфлікту при реалізації проекту інновацій - це щось більше, ніж розбіжність представлень між окремими індивідами по якихось приватних питаннях, що не мають значення для організації. У контексті конфліктної ситуації розбіжність фіксує зіткнення поглядів і позицій із приводу групових норм і цінностей, що є загальнозначущими, по питанню про загальне розуміння того, як варто визначати нову ситуацію і пристосовуватися до неї, як діяти скоординовано, щоб здійснювати свої функції. Незгода - це відмовлення первинної групи, що утворилася усередині організації, від запропонованих шаблонів, норм поводження, це - невиконання тією чи іншою мірою своїх обов'язків, оскільки піддається сумніву їхня легітимність (обґрунтованість) у ситуації, що змінюється. При наявності незгоди як прояву конфлікту підривається домінування загального умонастрою в організації, відсутня єдність (хоча б в основі) формальної і неформальної структур відносин. Губиться ідентифікація приватних груп, що утворяться, з цінностями всієї цільової групи-організації [20, c.35-36].

Типовим конфліктом, пов'язаним з необхідними змінами, а значить і ситуацією незгоди, є конфлікт між консерваторами і новаторами. Він закономірний, тому що нове ініціюється завжди окремими членами організації, будь то лідер чи рядовий. Первинна форма прояву такого конфлікту - незгода з застарілими елементами в структурі чи діяльності організації. Спочатку момент незгоди фіксується в приватних висловленнях окремих осіб; потім це стає позицією ряду індивідів, що поєднуються в групу. Предмет незгоди розширюється, включаючи в себе дії більшості колективів, що підтримує старе і пов'язані з ним форми організації управлінських відносин. Незгода переростає в протиборство новаторів з консерваторами; імовірність того чи іншого результату залежить від здатності організації, її керівництва до конструктивних дій у відповідності зі сформованою ситуацією.

Незгода, що поглиблюється, породжує напруженість у колективі організації - форму прояву більш високого етапу виникаючого конфлікту. Напруженість як момент дезорганізації, пов'язаної з необхідними змінами, виступає в позитивному і негативному плані. Позитивний аспект виявляє себе, зокрема, у незадоволеності станом справ в організації, заведеним порядком, стилем керівництва і т.п., гострій критиці методів і результатів діяльності організації в цілому чи її окремих підрозділах, що виражають усвідомлення необхідності відновлення діяльності організації й одночасно неможливості це зробити при даному її стані. Така напруженість стимулює перехід до реорганізації цільової групи з урахуванням нової ситуації і може бути охарактеризована як конструктивна. Негативна форма напруженості виявляється багатолико, включаючи в кінцевому рахунку девальвацію норм і цінностей, на яких будується дана організація, її дезинтеграцію і формування дисфункціонального, кризового стану. Негативна напруженість підриває підвалини адміністративної влади, її авторитет; діяльність управлінської організації втрачає цілеспрямованість; дезорганізація не іде, а поглиблюється. На перший план виходить не конструктивна мотивація поводження керівництва і колективу, а прагнення як-небудь вижити, зберегтися в ім'я своїх приватних інтересів. Кінцевий підсумок негативної напруженості - агонія організації [17, 20].

Конфронтація членів організації - невід'ємний елемент напруженості на високому рівні її розвитку і форма прояву внутрішнього конфлікту. Вона здобуває різноманітні види, у тому числі - твердої конкуренції на ґрунті кар'єрних устремлінь службовців, дискусій, націлених на розгром опозиційних поглядів і їхніх носіїв, боротьби за вплив на центр адміністративної влади і за визначені привілеї й ін. У конфронтаційному поводженні використовуються різноманітні засоби і методи, доступні чиновництву: від організації групових протестів до цькування "тих хто йде не в ногу" з усіма, від конструктивних виступів і практичних дій до дрязг і підсиджування одних іншими, від переконань до покарань і звільнень конфліктантів. В управлінських організаціях конфронтація виявляється у формі агресивного і конформного поводження, у виді відходу від конфлікту і поводження, схильного до підпорядкування, до прийняття позиції протилежної сторони. Бюрократична психологія службовців не виключає й анархістські вчинки.

Найбільшу небезпеку для позитивної діяльності організації представляє конфронтація, що веде до розколу організації, що пов'язано з кристалізацією приватних інтересів і підміною ними загальних.

В умовах напруженості і конфронтації позитивні форми конфліктного поводження можуть переходити в негативні. На перший план виходить практика застосування негативних санкцій; наростає протилежність формальних і неформальних відносин, у тканину нормальних ділових, службових відносин проникає підозрілість, взаємне нерозуміння; порушується ділове спілкування. У більшому ступені подібні явища множаться в конфліктних ситуаціях, що виникають із причин винятково суб'єктивного порядку. Мова йде в першу чергу про культуру колективу даної організації, що в дійсному контексті позначає сукупність специфічних представлень і норм, що складають основу його поводження і дії. Правова культура, повага влади, закону, професійний кодекс, службова етика - гаранти успішного функціонування організації і попередження конфліктів деструктивного характеру, їхніх небажаних наслідків. Усі ці фактори в остаточному підсумку зводяться до забезпечення виконання кожним членом організації своїх обов'язків, що накладаються запропонованими ролями, і здійснення своїх прав стосовно інших [14].

Розділ 3. Шляхи управління конфліктною ситуацією в орагнізації

3.1 Організаційний підхід до управління конфліктами в кризовій ситуації

Складність управління підприємством у кризовій ситуації, яка обумовлена впровадженням інноваційного проекту обумовлена наступними факторами. З одного боку, виникнення нових задач, властивих тільки цьому режиму розвитку підприємства. З іншого боку, загострення проблем, придбання ними іншої якості в порівнянні зі стаціонарним режимом роботи менеджера. Модель, що рекомендується в спеціальній літературі, вирішення даної проблеми полягає в тому, щоб привести конфліктуючі сторони до спільного обговорення проблеми. Для цього керівник повинний виступити в ролі нейтрального організатора зустрічі, що направить дискусію в русло наукового пошуку вирішення проблеми і посприяє налагодженню діалогу. Однак, такі прості способи вирішення конфліктів на практиці викликають великі складності. Найбільша помилка, що може зробити керівник у кризовій ситуації - це ігнорування конфліктів, що виникають у колективі. У даній ситуації можливі наступні помилкові дії: надмірно критична оцінка подій, постійне ігнорування інтересів працівників, пред'явлення величезної кількості претензій. Але прості схеми вирішення конфлікту не завжди ефективні, а часто навіть збільшують його, переводячи з категорії такого, що бурхливо розвивається і короткострокового у в'януло поточний, що систематично загострюється без видимих обрисів періоду його повного вирішення. Багато в чому таке положення обумовлюється неправильним представленням керівника про природу конфлікту і використанням невідповідного інструмента. Відомо, що в умовах кризи багато характеристик конфлікту змінюються якісно, що не дає позитивних результатів при використанні традиційних підходів до аналізу спірних ситуацій. Вихід з цього методологічного тупика можна знайти в підході до аналізу конфлікту з позицій теорії організації. Основним методологічним моментом у даному підході є розгляд організації як комплексу відносин між організаційними одиницями. Це з однієї сторони. З іншого боку - розвиток організації розглядається як ускладнення комунікацій між організаційними одиницями, перехід до мережних принципів їхньої організації. Більш того, розвиток організації, як правило, супроводжується збільшенням кількості організаційних одиниць, а також розширенням набору функцій, реалізованих ними. При впровадження інноваційного проекту в організації, як правило, виникає низка конфліктних ситуацій, вирішити які керівництву іноді не під силу. В таких випадках (коли організація планує впровадження будь-якого великого інноваційного проекту) є доцільним запросити на підприємство спеціаліста із розв’язання конфліктних ситуацій – консультанта [7, 15].

Діагностика видів конфліктів, вибір підходу до його вирішення з наступним підбором методів утручання - це традиційні етапи роботи консультанта на підприємстві, яке реалізує інновації.

Розглянемо стратегію ефективного втручання, здійснюваного консультантом на підприємстві яке знаходиться у процесі реалізації інноваційного проекту. Стратегічне утручання визначається декількома постулатами, тобто основними умовами врегулювання конфлікту. Дані постулати будемо розглядати як своєрідні пункти, де повинні визначатися і прийматися істотні рішення - про доцільність утручань, їхніх видах.

1. Завоювання авторитету в сторін. Сторони повинні прагнути до позитивного вирішення конфлікту і діяти відповідним чином за допомогою консультанта. Тому для консультанта дуже важливо установити гарні взаємини з обома сторонами, не віддаючи переваги ні одній з них оскільки в такому випадку його діяльність не буде ефективною. Якщо одна зі сторін не бачить ніякого змісту у врегулюванні конфлікту, то доцільність подальшої діяльності консультанта викликає сумнів.

2.Визначення взаємин сторін. Консультант повинний ясно уявляти собі структуру сторін - учасників конфлікту. Неясне лідерство, внутрішня силова боротьба, гостре суперництво й інші фактори можуть стати значною перешкодою до вирішення конфлікту. Дуже важливо познайомитися з формальними і неформальними лідерами і знати не тільки їхню думку, але і ступінь їхньої готовності до активної співучасті в процесі врегулювання конфлікту. Широко розповсюдженим методом при цьому є інтерв'ю з представниками обох сторін як спосіб одержання необхідної інформації. Інтерв'ю забезпечують консультанта інформацією про наступні вирішальні моменти: інтенсивність конфлікту; рівень симетрії і силовий баланс; природа, характер конфлікту (визначені проблеми, образи, скарги і приводи для невдоволення). Наявність груп, що здійснюють підтримку, і інтерв'ю представляють консультанту сприятливу можливість розробляти індивідуальну програму дослідження даної ситуації.

3. Підтримка рівноваги сторін. Без визначеної симетрії у відносинах між сторонами консультант не зможе виконувати свої обов'язки. Власне запрошення консультанта може з'явитися свідченням наявності між сторонами визначеної рівноваги і бажання сторін вирішити протиріччя. Консультант повинний виявляти активність, насамперед, при наявності безвихідних ситуацій, у яких сторони більш-менш відповідають один одному. Найважливішою особливістю взаємодії сторін у цих умовах є прагнення до збереження силового балансу.

4. Підтримка "оптимального" рівня інтенсивного конфлікту. Висока інтенсивність конфлікту сильно ускладнює управління ним і навіть у ряді випадків робить його неможливим. Таке положення обумовлюється тим, що жодна зі сторін не виявить готовності спілкування з іншою стороною. Часті випадки, коли обоє учасника конфлікту не бачать великого змісту в діяльності консультанта, особливо якщо вона обмежена визначеними умовами однієї зі сторін. Більш того, існує й інша небезпека. Конфлікт, що знаходиться в стані дуже швидкої ескалації, може виявитися, як показує практика, поза сферою впливу консультанта. Подібні затяжні конфлікти можуть представляти набагато більші труднощі для консультанта, ніж раптово виниклі гострі кризи.

5. Диференціація втручання по 4 видам конфлікту. Якщо на попередніх етапах розглядалися питання управління динамікою конфлікту, то тут визначальним питанням є якісна сторона розбіжностей, природа їхнього виникнення. Конфліктні ситуації звичайно пов'язані з одним з наступних видів відносин, що виникають у процесі спільної діяльності груп: діловими ("інструментальними") відносинами; соціоемоційними відносинами; відносинами при веденні переговорів про розподіл ресурсів; силовими відносинами. Іноді виникнення конфлікту пов'язане з усіма зазначеними типами відносин, у такому випадку вони повинні розглядатися як різні аспекти одного конфлікту

6. Деталізація конфлікту, конфронтація, синтез. Практика показує, що ефективною діяльність консультанта буває лише у випадках, коли розгляд предметів суперечки і конфронтації сторін відбуваються поетапно. Такий підхід приводить до синтезу думок, тобто до вироблення визначеного рішення, розуміння, і досягненню компромісу. Цей повторюваний процес, який щораз передбачає розгляд визначеної частини конфлікту. Найкращі результати виходять тоді, коли цей метод буде підтриманий обома конфліктуючими сторонами. Безпосередньою метою обговорень є не прийняття рішень, а роз'яснення перспектив обох сторін. Конфронтація перспектив буде різною в залежності від того, який тип відносин домінує: у питаннях ділового характеру це будуть, головним чином, обговорення і полеміка, у питаннях соціо-емоційного характеру - представлення себе на місці іншого в питаннях розподілу ресурсів, ведення переговорів. Результатом цієї конфронтації перспектив може виявитися синтез: вироблення рішення, розуміння і досягнення компромісу.

7. Визначення процедур досягнення компромісу для кожної сторони, сприяння постійному прогресу. Важлива задача консультанта - чітке і рішуче визначення і напрацювання процедур, які сторони повинні виконувати, їхнє роз'яснення й обґрунтування. Чіткість у визначенні ролей і алгоритмів роботи сторін створює спокійну обстановку, необхідну для продовження роботи, у той час як невизначеність, нерішучість і двозначність викликають сум'яття недовіри. Часто сторони почувають себе дезорієнтованими і зазнавшими погроз. Якщо консультант не здатний регулювати взаємодію між сторонами, легко виникає ворожа атмосфера, що робить неможливими полеміку й обговорення, ставить під питання доцільність переговорів. Точність діагностики зазначених двох складових процедур управління конфліктом, підбор адекватних методів роботи, майстерність їхнього застосування визначають ефективність стилю роботи консультанта. Крім того, на ефективність діяльності консультанта впливає і структура самого процесу управління конфліктом, що, як правило, означає ступінь зміни конфронтації сторін. Процес, як показує досвід, може легко прийняти вид циклічно повторюваних обговорень тих самих питань. У цих випадках особливу роль грає якість виконання консультантом такої функції управління, як контроль. Мова йде про таке володіння технологією вирішення конфлікту, що дозволить консультанту управляти зміною позицій сторін у предметі суперечки, яка приводять до вирішення конфлікту за визначений час. В умовах кризи в організації мінімізація часу вирішення конфліктів виступає одною з найважливіших вимог до його ефективного подолання. Спрямованість дій консультанта по розглянутим вище постулатах приведена в табл. 3.1 [7].

Таблиця 3.1

Методи ефективного втручання в конфлікт по етапах його аналізу [7]

Аспект відносин	Експертний метод
Завоювання авторитету в сторін	Прояв, демонстрація незалежності, роз'яснення своїх намірів
Визначення структури взаємин сторін	Розуміння внутрішньої структури, структурування взаємин між центральною владою й учасниками конфлікту
Підтримка "оптимального" рівня інтенсивності конфлікту	Визначення наслідків затяжних конфліктів, дослідження готовності сторін здійснювати зміни
Диференціація втручання по видах конфлікту	Вибір втручань, що відповідають даній класифікації
Деталізація конфлікту, конфронтація, синтез	Поетапний розгляд конфлікту, конфронтація і дослідження безвихідних ситуацій для подальшої деталізації
Визначення процедур досягнення компромісу для кожної сторони	Рекомендація чітких і ясних процедур, припинення циклічно повторюваних обговорень

У запропонованому алгоритмі вирішення конфліктів відносини між організаційними субодиницями характеризуються наявністю взаємозалежності і прагнення до автономії. Іншими словами, запропонований підхід вирішення конфліктів у кризовому режимі розвитку розглядає напрямки формування такої найважливішої властивості комерційної організації в умовах ринку як виживаність. Разом з тим, менеджеру пропонується розширений диференційований арсенал втручань у неминучі конфлікти між організаційними одиницями.

3.2.Управління конфліктною ситуацією внутрішніми силами підприємства

Існують кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорій: структурні і міжособистісні.

Керівникам не слід вважати причиною конфліктних ситуацій просте розходження в характерах. Звичайно, це розходження може з'явитися причиною конфлікту в якомусь конкретному випадку, але воно - лише один з факторів, що можуть викликати конфлікт. Керівник повинний почати з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідну методику. Зменшити можливість конфлікту можна, застосовуючи методики вирішення конфлікту.

3.2.1.Структурні методи

Структурні методи вирішення конфлікту - це роз'яснення вимог до роботи, використання координаційних і інтеграційних механізмів, установлення загальорганізаційних комплексних цілей і використання системи винагород.

Роз’яснення вимог до роботи. Один із кращих методів управління, який запобігає дисфункціональному конфлікту, - роз'яснення того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри як рівень результатів, що повинний бути досягнутий, хто надає і хто одержує різну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначена політику, процедури і правила. Причому, керівник усвідомлює всі ці питання не для себе, а для того, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого чекають від них у кожній даній ситуації.

Координаційні й інтеграційні механізми. Ще один метод управління конфліктною ситуацією - це застосування координаційного механізму. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Як ще давно відзначав Вебер і представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень і інформаційні потоки усередині організації. Якщо два чи більш підлеглих мають розбіжності по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до їх загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий прекрасно знає, чиїм рішенням він повинний підкорятися [8].

В управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції, такі як управлінська ієрархія, використання служб, що здійснюють зв'язок між функціями, міжфункціональні групи, цільові групи і міжвіддільні наради. Дослідження показали, що організацій, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, котрі не зробили цього.

Загальноорганізаційні комплексні цілі. Установлення загальорганізаційних комплексних цілей - ще один структурний метод управління конфліктною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох чи більш співробітників, груп чи відділів. Ідея, що закладена в ці вищі цілі - направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети.

Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, роблячи вплив на поводження людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, що вносять свій внесок у досягнення загальорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися подякою, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивне поводження окремих осіб чи груп [8].

Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальорганізаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм варто поводитися в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.

3.2.2 Міжособистісні стилі вирішення конфліктів

Відомі п'ять основних міжособистісних стилів вирішення конфліктів [20, c.71-73]:

1.Відхилення. Цей стиль характеризується тим, що людина намагається піти від конфлікту. Один зі способів вирішення конфлікту - це не попадати в ситуації, що провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, чреватих розбіжностями.

2. Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що "ми усі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен". "Згладжуватель" намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення до конфлікту в іншої людини повторюючи: "Це не має великого значення". У результаті може наступити мир і гармонія але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть усередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, росте імовірність того, що в кінцевому рахунку відбудеться вибух.

3.Примус. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий стиль, звичайно поводиться агресивно, і для впливу на інших звичайно використовує владу шляхом примуса. Конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що володієш самою сильною владою, придушуючи свого супротивника, вириваючи в нього поступку по праву начальника. Цей стиль примуса може бути ефективним у ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає в тому що він придушує ініціативу підлеглих, створює велику імовірність того, що будуть враховані не усі важливі фактори, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати збурювання, особливо в більш молодого і більш освіченого персоналу.

4.Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до деякої міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт до задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виникли по важливому рішенню може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернативи. Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відбувається відмовлення від розсудливих дій. Такий компроміс - це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним у світлі наявних фактів і даних.

5.Вирішення проблеми. Даний стиль - визнання розходження в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користається таким стилем не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат того, що в розумних людей є свої представлення про те, що правильно, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з особою, погляди якої відмінні від ваших поглядів. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібна зрілість і мистецтво роботи з людьми. Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом вирішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії в цілому.

З досліджень відомо, що високоефективні компанії в конфліктних ситуаціях користалися стилем вирішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності в поглядах, не підкреслюючи розбіжностей, але і не роблячи виду, що їх зовсім не існує.

Деякі пропозиції по використанню цього стилю вирішення конфлікту:

Визначите проблему в категоріях цілей, а не рішень.

Після того, як проблема визначена, визначите рішення, що прийнятні для обох сторін.

Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.

Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.

Під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислухуючи думку іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояв гніву і погроз.

Висновок

В якості висновку резюмуємо основні положення курсової роботи:

1. Конфлікт означає незгоду сторін, при якому одна сторона намагається домогтися прийняття своїх поглядів і перешкодити іншій стороні зробити те ж саме. Конфлікт може мати місце між індивідуумами і групами і між групами.

2.Потенційні причини конфлікту - спільно використовувані ресурси, взаємозалежність завдань, розходження з метою, розходження в сприйняттях і цінностях, розходження в стилі поводження і біографіях людей, а також погана комунікація. Люди часто не реагують на ситуації потенційних конфліктів, якщо ці ситуації не пов'язані з мінімальними особистими втратами чи погрозами.

3.Структурні методи вирішення конфліктів включають уточнення виробничих чекань, механізми координування й інтегрування, постановку більш високих за рівнем завдань і систему винагород.

4. До потенційних негативних наслідків конфлікту відносяться: зниження продуктивності, незадоволеність, зниження морального стану, збільшення плинності кадрів, погіршення соціальної взаємодії, погіршення комунікацій і підвищення лояльності до підгруп і неформальних організацій. Однак при ефективному втручанні конфлікт може мати позитивні наслідки. Наприклад, більш заглиблена робота над пошуком рішення, розмаїтість думок при прийнятті рішень і поліпшення співробітництва в майбутньому.

5. Попереджати конфлікти можна, змінюючи своє відношення до проблемної ситуації і поводження в ній, а також впливаючи на психіку і поводження опонента. До основних способів і прийомів зміни свого поводження в передконфліктній ситуації можна віднести:

уміння визначити, що спілкування стало передконфліктним;

прагнення глибоко і різнобічно зрозуміти позицію опонента;

зниження своєї загальної тривожності й агресивності;

уміння оцінювати свій актуальний психічний стан;

постійна готовність до неконфліктного вирішення проблем;

уміння посміхнутися;

не чекати від навколишніх занадто багато чого;

щира зацікавленість у партнері по спілкуванню;

конфліктостійкість і почуття гумору.

Для запобігання міжособистісних конфліктів необхідно оцінювати, у першу чергу те, що удалося зробити, а потім - те, що не удалося:

оцінюючий повинний сам добре знати діяльність;

оцінюючий повинний відповідати за об'єктивність оцінки;

виявляти і повідомляти оцінюваним працівникам причини недоліків;

чітко формулювати нові цілі і задачі;

надихати співробітників на нову роботу.

Дотримання цих рекомендацій допоможе конфліктуючим сторонам запобігти конфліктні ситуації, а якщо вони відбулися, те конструктивно їхній дозволити і знайти оптимальний вихід з конфлікту.

Список використаної літератури

Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. — М.: Юнити, 1999. – 317с.

Бестужев І.В. Соціальний прогноз і соціальне нововведення. // Соціологічні дослідження. 2003. № 8. С.87-93..

В контексте конфликтологии. Отв. Ред. Дридзе Т.М., Цой Л.Н. М.: Институт социологии РАН, 2004. №1; 1999 -№2.

Гришина Н. В. Психологія конфлікту. - К.: Либідь, 2000. – 258с.

Дудченко В. С. Инновационные игры: методология, теория, практика. - Таллинн: "Валгус" - 1989. Программа инновационной игры. Таллинн.: "Валгус", 1989. С. 43-44.

Дудченко В. С. Ситуационные структуры в организации. //Структура инновационного процесса. М.: ВНИИСИ, 2003. С. 82-97

Дудченко В.С. Методология инновационного консультирования.//В Контексте конфликтологии: проблемы коммуникации и управленческого консультирования. Отв. ред. Дридзе Т.М., Цой Л.Н. М.: Изд-во Институт социологии РАН, 2004.№2.

Кравченко О.П. Погляд конфліктолога на онтосинтез конфлікту. // Соціологічні дослідження,2004. №9. С.103-112.

Лапин Н. И., Коржева Э. М., Наумова Н. Ф. Теория и практика социального планирования. М.: Политиздат, 1995. С. 197.

Лапин Н.И. Социологический анализ организационных систем.// Журнал "Вопросы философии". 1974, № 7. С. 38-49.

Макаревич В.Н., Авдеева Л.Н.(Цой). Сущность и принципы инновационного обучения в управленческом консультировании.// Социологические методы управленческого консультирования. – http://www.konfliktmanagement.ru

Пригожин А. И. Нововведення: стимули і перешкоди. К.: МАУП, 2003. – 219с.

США: управление наукой и нововведениями. Под ред. М.М. Иванова, С.Р.Колупаевой, Г.Б.Кочеткова. М.:Наука, 1990.

Томашевський А. К. Соціальний конфлікт на підприємстві. К: Либідь, 2003. – 254с.

Управлінське консультування. У 2-х томах. - К.: Експерт, 2004.

Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2000. – 153с.

Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность.// http://www.konfliktmanagement.ru

Цой Л.Н. Методический взгляд на конфликт: от диагностики к профилактике.// http://www.konfliktmanagement.ru

Чумиков А. Н. Керування конфліктами. К.: МАУП, 2003. – 97с.

Шаленко В. Н. Конфлікти в трудових колективах. К.: Скіф, 2002. – 255с.