Содержание
Вопрос 1
Вы пришли на деловую встречу. Секретарь сказала Вам, что у "шефа" хорошее настроение. Однако Вам так не показалось. Что могло испортить настроение человека, к которому Вы вошли в кабинет?
Я считаю, что причин может быть несколько, и все они - т. н. барьеры общения, разновидности которых я ниже назову.
1. Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается барьер по его внешнему виду, манере поведения, одежде.
2. Вы опоздали на встречу (точность - вежливость королей!).
3. Неудачно начали общение.
4. Поняли, что не в состоянии вести диалог и окончили общение.
5. У Вас разный уровень интеллекта. Вы говорите, не понимая друг друга1.
Вопрос 2
В процессе деловой беседы Ваш собеседник "подался вперед" и положил руки на стол. Что бы это значило?
Анализируя сам прием "податься вперед" в общении, необходимо отметить, что она - открыта. Принимая такую позу человек показывает, что он готов слушать Вас, идти с Вами на контакт, у него нет негативных эмоций в Ваш адрес, он положительно настроен по отношению к Вам2.
Вопрос 3
Простейшие рекомендации по технике ведения деловых телефонных переговоров.
Разговор по телефону с официальными лицами.
Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить официальные переговоры, договоренность может быть достигнута и по телефону. Разговор по телефону с официальными лицами ведомств, организаций иностранных фирм приравнивается к личной беседе. Если при разговоре по телефону обсуждались деловые вопросы по существу, то об этом необходимо составить запись беседы.
Если в результате разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую по телефону договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.
В российских фирмах и организациях, имеющих дела с иностранцами, как правило, ведутся журналы учета телефонных разговоров с представителями инофирм и представительств. В них фиксируется: по чьей инициативе состоялся телефонный разговор, его продолжительность, содержание разговора.
Порядок телефонных переговоров.
Известно, что от 5 до 27% рабочего времени руководителей, специалистов и служащих занимают телефонные переговоры.
Телефон один из основных технических раздражителей по "службе". Умелое пользование этим средством связи в том и состоит, чтобы максимально реализовать представленные им возможности и вместе с тем свести к минимуму ущерб другим трудовым процессам. Культуре телефонного общения, и, прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, поскольку она является неотъемлемым элементом деловых качеств человека.
Приводим некоторые социально-психологические и этические рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности.
4.15.3.1 При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте трубку совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: "Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом".
2. Если аппарат один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет "бремя общения" и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.
3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.
4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа "Да", "Алло", "Слушаю" более информативными: "Иванов", "Отдел кадров", "Завод Прибор". Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.
5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: "его нет", а дать ответ примерно такого типа: "Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать? ".
И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.
6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком.
При этом придерживайтесь следующих правил:
не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;
любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;
раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не
потребуются;
каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.
7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.
8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма. Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.
9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.
11. Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определённое время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.
12. Запись телефонограмм ускоряется и становиться безошибочной, если к телефону подключен диктофон.
• Снимайте трубку после второго - третьего звонка.
• Избегайте слов "да", "алло", "говорите". Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.
• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.
• Говорите коротко, четко формулируя фразы.
Правила ведения телефонного разговора • Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.
• Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.
• В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.
• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.
• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.
• Прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.
Грубые нарушения этикета телефонных переговоров
Долго не снимать трубку после звонка.
Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.
Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.
Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.
Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.
1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте трубку совсем.
3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.
4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа "Да", "Алло", "Слушаю" более информативными: "Иванов", "Отдел кадров", "Завод Прибор". Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.
5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: "его нет", а дать ответ примерно такого типа: "Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать? ". И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.
6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:
не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;
любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;
раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не
потребуются;
каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.
7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.
8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма.
Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.
9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.
Грубые нарушения этикета телефонных переговоров
Долго не снимать трубку после звонка.
Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.
Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.
Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.
Особенности этикета в международных переговорах
Национальные особенности делового общения весьма ощутимо проявляются в технологиях подготовки и проведения переговоров.
Особенности американского стиля ведения переговоров
характеризуются достаточным профессионализмом;
в основном хорошо подготовлены к оптимальному ведению переговоров, оказывают значительное влияние на различия их стиля во всём мире;
редко в составе делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры;
характерен хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости;
любят не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров;
ценят шутки и хорошо реагируют на них;
часто проявляют эгоцентрические настроения (партнёр якобы должен руководствоваться теми же правилами, которым следуют они);
члены американской делегации по сравнению с другими странами относительно самостоятельны при принятии решений;
довольно настойчиво стараются реализовать свои цели на переговорах;
любят торговаться, часто применяют "пакетную" тактику решения вопросов;
широко освещают переговоры в печати.
4.16.3. Французский стиль ведения переговоров
обычно избегают официального обсуждения вопросов один на один;
очень стараются сохранить на переговорах свою независимость;
меняют поведение в зависимости оттого, с кем они обсуждают проблемы;
большое внимание члены делегации уделяют предварительным договорённостям и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы;
по сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений;
при обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов;
достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной позиции;
часто на переговорах выбирают конфронтационный тип взаимодействия;
предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.
4.16.9. Китайский стиль ведения переговоров - четко разграничивают отдельные этапы:
1. первоначальное уточнение позиций;
2. обсуждение позиций;
3. заключительный этап.
на начальном этапе переговоров пытаются определить статус каждого из участников:
большое внимание уделяется внешнему виду партнёров;
определяется манера их поведения.
в значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнёров, которые выражают симпатии китайской стороне;
широко используют таких партнёров для оказания ими влияния на позицию противоположной стороны;
"дух дружбы" имеет для китайцев большое значение;
обычно окончательное решение китайской стороной принимается не за столом переговоров, а в домашних условиях;
практически обязательно одобрение центром достигнутых договорённостей;
в составе китайской делегации всегда бывает много экспертов, что увеличивает её численность;
как правило, на переговорах с китайской стороной партнёр вынужден первым "открыть карты" и первым высказать свою точку зрения под конец переговоров;
китайцы выступят лишь после того, как оценят возможности противоположной стороны;
очень успешно используют ошибки, допущенные партнёром;
придают большое значение выполнению достигнутых договорённостей.
Японский стиль ведения переговоров
когда японцы на переговорах встречаются с ярко выраженной уступкой, они отвечают тем же;
при переговорах практически не используют угроз;
стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров;
уделяют много внимания развитию личных отношений с партнёром;
во время официальных встреч стремятся по возможности подробнее;
механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений;
характерной чертой японцев является чувствительность к общепринятому мнению.
Английский стиль переговоров
англичане, в отличие от немцев, в меньшей степени уделяют внимание вопросам подготовки к переговорам;
подходят к переговорам с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиций партнёра самих переговорах и может быть найдено оптимальное решение;
достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу партнёра;
принимают решения медленнее, чем, например, французы;
традиционно для них было умение избегать острых углов во время переговоров.
Итальянцы в переговорах
отличаются определённой сдержанностью, т.е. достаточно чопорны, порывисты, общительны;
часто прибегают к услугам посредников;
стремятся к тому, чтобы переговоры осуществлялись по должностному уровню в равных "весовых категориях";
стараются не затягивать решение организационных и формальных вопросов, охотно соглашаются на альтернативные варианты решений.
Немецкий стиль переговоров
немцы, более вероятно, вступят в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность найти решение;
тщеславно прорабатывают свою позицию, на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим;
очень сдержаны и очень соблюдают, пунктуальны, поэтому они многим кажутся недружелюбными;
все встречи назначаются заблаговременно;
предпочитают говорить по-немецки.
Арабские страны в переговорах
для арабов один из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнёрами;
арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным;
избегайте суетливости и поспешности;
выражают отказ в максимально смягчённом, завуалированном виде;
перед переговорами часто подают напитки и еду - отказываться нельзя, даже если вы не голодны;
во время еды пользуйтесь только правой рукой. Левая служит только для гигиенических целей.
Корейский стиль
невозможно наладить контакты путём прямого обращения в письменной форме, желательна личная встреча;
в переговорном процессе напористы и агрессивны;
традиционное воспитание и мораль не всегда позволяют перейти к проблеме, подлежащей решению;
открыто не выражают несогласие с партнёром;
в общении не следует употреблять выражения типа "надо подумать", поскольку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям по выявлению возможностей реализации идей, а как констатация её неприемлемости на данном этапе;
не любят заглядывать в будущее, их интересует непосредственный результат их усилий3.
Вопрос 4
Как Вы представляете себе собеседника, у которого преобладает эгосостояние "Дитя"?
Я считаю, что такой собеседник будет интересоваться лишь своей собственной персоной, искать выгоду, награду и поощрение. Будет уместным похвалить "Дитя". Логическая цепочка его рассуждений будет направлена к достижению его личных или служебных целей. Надо ли говорить, что при максимуме амбиций этот человек будет всячески избегать ответственности, на него наложенной!
Это человек всегда в "розовых очках", дабы мысли его были "конструктивны и последовательны".
На первый взгляд, общение сводится к обсуждению героических подвигов этой персоны, с другой стороны, он, не задумываясь, может рассказать все свои, чужие, а также коммерческие секреты.
Надо сказать, что если Вы умеете общаться с такими людьми, то Вам все по зубам4!
Вопрос 5
Вы, на Ваш взгляд, очень обстоятельно изложили собеседнику суть вопроса, а он почему-то Вас не понял. Почему?
Ситуации бывают разные. Здесь не указано, кто с кем общается, какой вопрос обсуждается и т.д., поэтому я приведу общие положения.
Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения.
1. Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается барьер по его внешнему виду, манере поведения, одежде.
2. Интеллектуальные барьеры Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.
3. Мотивационные барьеры. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.
4. Моральные барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разно образными средствами общения (подлость, непорядочность, грубость, хамство).
Эмоциональные барьеры. Неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.
Барьеры, непреодолимые для партнера по общению.
1. Вы не устанавливаете контакт. Смотрите хмуро, не улыбаетесь. Обращаетесь с партнером (клиентом) как с предметом или пустым местом.
2. Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.
3. Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.
4. Говорите только о том, что Вам интересно и выгодно. А он (партнер) пусть свои интересы оставит при себе.
5. Перебиваете клиента, у Вас нет времени выслушивать каждого. Их много, а вы один.
6. Манипулируете и применяете нечестные приемы.
7. Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, в агрессивности, в упрямстве и т.д.).
8. Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к Вам за чем-то, а не Вы к нему.
9. Не признаете своих ошибок и не извиняетесь.
10. Не входите в его положение. Вас на всех не хватит5!
Библиографический список
1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - 2-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2001. - 132 с.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 1999.
3. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. - 416 с.
4. Пинигина Г.В. Психология и педагогика: Учеб. пособие / Г.В. Пинигина, Г.Г. Солодова: Кузбасс. гос. тех. университет. - Кемерово, 1995. - 104 с.
5. Фомин Ю.А. Психология делового общения. - Минск: Амалфея, 2000. - 384 с.
1 Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. – 2-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2001. с. 58.
2 Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 1999. с. 112.
3 Пинигина Г. В. Психология и педагогика: Учеб. пособие/Г. В. Пинигина, Г. Г. Солодова: Кузбасс. гос. тех. университет. – Кемерово, 1995. с. 62.
4 Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. с. 320-322.
5 Фомин Ю. А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000. с. 215.