Введение

Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

В настоящее время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Проблема делового общения является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха.

Объектом исследования данной работы является деловое общение. В свою очередь предмет исследования - это совершенствование приемов делового общения в конкретной организации.

Цель исследования состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ООО "Мадагаскар" сформулировать предложения и рекомендации по его совершенствованию.

Достижение поставленной цели обуславливает необходимость решения следующих задач:

определить теоретические аспекты делового общения;

выявить основные виды и формы делового общения;

проанализировать поведение персонала организации в различных ситуациях делового общения;

проанализировать методы обучения сотрудников правилам делового общения;

разработать мероприятия по повышению эффективности в процессе делового общения.

Степень разработанности проблемы. Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах:, Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что написаны рекомендации, представляющие интерес для формирования оптимальной системы делового общения организации. Основные теоретические положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут применяться при построении эффективной системы делового общения предприятия.

В ходе выполнения данной работы применялись следующие методы:

группировки и систематизации исходных данных об объектах исследования; метод сравнения; метод графического моделирования; метод изучения документов; методы социологических исследований.

1. Сущность делового общения в организации

1.1 Понятие и структура делового общения

Общение – искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. [5, с. 5]

По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. [6, c. 6]

Особенностью делового общения является то, что оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.

К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку. [6, c. 8].

В рамках системного подхода деловое общение можно рассмотреть как модель, представленную на рисунке 1.1, в которой участвуют два деловых партнера.

Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся системы, элементы которой определенным образом упорядочены. [12, c.79]

П1, П2 – деловые партнеры; Е- социальная среда делового общения, включающая в себя объективные факторы; А- предмет делового общения; В- психические процессы межличностного общения деловых партнеров; Р1,Р2- личностное психологическое пространство деловых партнеров.

Рисунок 1.1- Системная модель делового общения с участием двух деловых партнеров

Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных блоков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относительную самодостаточность.

Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

а) коммуникативная сторона общения- обмен информацией;

б) интерактивная сторона - обмен действиями;

в) перцептивная сторона общения- обмен на уровне чувств.

Эти три составляющие лежат в основе структуры делового общения, представленную на рисунке 1.2. Такое разделение не только теоретико- познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой-либо из этих сторон.

Рисунок 1.2 - Структура делового общения

Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, мы часто используем термины действий. Например, "он нанес мне удар" или "он подстроился под меня". Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному "прочтена" партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

1.2 Виды делового общения

Деловое общение можно классифицировать по различным признакам. Прежде всего деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в качестве средства человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Из рисунка 1.3 следует, что можно выделить пять элементов вербального общения, которые отвечают на соответствующий вопрос. Коммуникатор во время коммуникативного процесса может занимать следующие позиции:

открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). [5, с. 7]

Рисунок 1.3 - Модель вербального коммуникативного процесса

Можно выделить 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Высказывание принадлежит к классу сообщения, если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Побуждение- это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.

Когда высказывание направлено на то, чтобы получить ответ, оно относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

Вербальное деловое общение в свою очередь делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 - Виды делового общения

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

приветственная речь;

торговая речь (реклама);

информационная речь;

доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

дискуссия;

совещание (собрание);

пресс-конференция;

контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. [5, с. 18]

Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Не менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено выделить четыре группы средств:

а) экстра- и паралингвистические – представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;

б) кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

жесты- это движение рук или кистей рук;

мимика- это движение мышц лица;

пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.

в) такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.

г) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Помимо приведенной классификации деловое общение можно разделить по содержанию:

материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

когнитивное - обмен знаниями;

мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

1.3 Различные формы делового общения

Деловое общение разнообразно не только по видам но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике- деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. [2, с. 34] По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) подведение итогов;

5) принятие решений. [12, c. 68]

На каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так в начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Наряду с деловой беседой, которая относится к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация пространственно- временной среды общения участников.

Исходя из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;

автократические совещания- разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;

сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;

дискуссионные совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;

свободные- проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Прежде чем собирать работников на совещание следует подумать относительно необходимости подобного шага, так как оно расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и проведенные совещания наносят вред компании.

В конце совещания ведущему следует обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

Деловое совещание следует заканчивать подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.

Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется особая форма делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

Можно выделить два вида деловых переговоров:

спонтанные (импровизированные);

спланированные (к которым готовятся заранее). [12]

Во время деловых переговоров важно различать позиции и интересы сторон. Позиции- это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы- лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

В деловых переговорах наиболее часто применяют конфрантационный и партнерский подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование манипулятивных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.

Значительное место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

Деловая переписка применяется в тех случаях, когда нет условий для личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте. [6, с. 76]

В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

Официально-деловую переписку можно разделить по тематическому признаку на:

деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;

коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). [6, с. 77]

Для любой уважающей себя организации надо уметь грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа.

2. Анализ состояния делового общения в конкретной организации

2.1 Краткая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью "Мадагаскар" (далее Общество) основывалось и является по настоящее время частным предприятием. Общество занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг, среди которых экскурсионные туры зарубеж, туры по России, круизы, горнолыжные туры, лечебные туры, бронирование отелей и билетов, оформление виз и многое другое. Среди постоянных предложений- отдых в Греции, Тунисе, Кипре, Турции и ОАЭ, Египте, экскурсионные туры по Франции, Германии, Италии, Испании, Великобритании и странам Бенилюкса. Ежегодно перечень туристических предложений пополняется.

Днём основания Общества считается 24 апреля 2004 года, когда началась деятельность предприятия. Около года фирма работала на арендуемой территории, и только в 2005 году на выкупленном участке земли в парковой зоне города Санкт-Петербурга было построено двухэтажное офисное здание, общей площадью 204,4 кв. метров. Первый этаж здания отведен для работы с клиентами, а на втором этаже располагается персонал организации.

Впоследствии спектр направлений и услуг расширился и четыре года работы компания стала одной из ведущих туристических операторов российского туристического бизнеса, прочно заняла свое место на санкт-петербургском рынке и завоевало уважение клиентов.

ООО "Мадагаскар" взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными авиакомпаниями, в том числе Air France, Delta, British Airways, Swissair, Austrian Airlines, и другие, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы бронирования.

Единоличным исполнительным органом Общества является директор в лице Дорышевой Ларисы Анатольевны. Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек, в том числе 25 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия представлена в приложении А.

В Обществе можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою деятельность. Среди них:

надежность. Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от испорченного отдыха, потери времени и денег;

предоставление объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших клиентов;

профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира;

универсальность;

индивидуальный подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.

ООО "Мадагаскар" постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями. Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.

2.2 Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения

При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО "Мадагаскар" (приложение 2) и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО "Мадагаскар" представлено в следующих формах:

деловая беседы;

деловые переговоры;

совещания;

телефонные беседы;

деловая переписка, (в том числе Email);

презентации.

При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В кодексе сказано, что Обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: "Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Мадагаскар"! Чем могу помочь?"

Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "

Ресепшн: "Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!"

Партнер: "Хорошо, спасибо!"

Ресепшн: "Рада помочь, всего хорошего!"

Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Мадагаскар" требует усовершенствования.

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Таблица 2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО "Мадагаскар"

Дата	Время начала	Характеристика совещания	Число участников, (чел)	Длительность, (мин)
02.03	10.00	Запланированное, обсуждение плана работы на месяц	15	90
06.03	16.00	Спонтанное, сообщение об открывшейся должности маркетолога, требования к претенденту	20	20
12.03	13.00	Спонтанное, информирование о новых услугах и турах	20	30
17.03	11.00	Запланированное, по теме "Динамика спроса на услуги и поиск новых возможностей"	18	120
21.03	12.00	Спонтанное, по теме "Изменения в системе оплаты труда и премирования"	20	60
26.03	10.00	Спонтанное, обсуждение введения новой программы бронирования билетов	15	45

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.

Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.

В таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в ООО "Мадагаскар" для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.

Таблица 2.2- Удельный вес форм делового общения в его общей структуре

Форма делового общения	Удельный вес, в %
	для руководителя, менеджера	для консультантов, администраторов
- деловая беседа	25	40
- деловые переговоры	30	10
- совещания	15	10
- телефонные беседы	17	21
- деловая переписка	10	16
- презентации	3	3

Из таблицы видно, что структура делового общения для руководителей и консультантов отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.

На основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом общении фирмы, которые представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Выявленные нарушения за март месяц 2009 года

Нарушение	Количественная характеристика	ФИО нарушителей
Пропущенные звонки в рабочее время	8 % от всех входящих звонков	Авдеева А.Н., Керн И.В., Зыкова И.А.
Задержка ответов на входящую корреспонденцию	Задержка более 10 дней составляет 3 % от всей входящей корреспонденции	Адасс Н.Г., Максомова Л.Н., Керн И.В.
Опоздания на совещание	4 человека	Иванов И.Г., Лавров И.С, Ракова Н.В.
Отсутствие на совещаниях, презентациях по неуважительной причине	2 % от всего количества участников	Лавров И.С., Чернова А.Г.
Прерывания деловой беседы со стороны работников	Ожидание клиента более 10 минут	Иванов И.Г., Керн И.В., Авдеева А.Н., Ракова Н.В., Шитик Л.А.

2.3 Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения

Правила делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.

Как происходит обучение сотрудников правилам делового общения в ООО "Мадагаскар"? Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.

Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу. После изучения этого документа работник проходит несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.

Что касается дальнейшего обучения, то можно единственное, что можно отметить - это семинары по особенностям и отличиям делового общения в разных странах мира. По роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с иностранными партнерами, поставщиками услуг и клиентами. Семинары проводит менеджер один раз в четыре месяца, иногда с привлечением иностранных специалистов или гостей. Для туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных. После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном виде.

В памятках содержится информация о наиболее часто встречающихся ошибках при первом контакте с иностранцами. Не следует:

при первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон вместо гражданин Смит), даже предложив им сделать то же в отношении вас;

инициировать обсуждение любых вопросов, связанных с религией партнера;

спорить с латиноамериканцами о футболе;

хлопать японца или тайваньца по плечу или спине;

спрашивать европейца (в отличие от американца), сколько он зарабатывает;

рассказывать анекдот с сексуальным подтекстом коренному южанину из США;

употреблять в присутствии чернокожих американцев русское слово "негр" (слово считается в США оскорбительным и обычно заменяется словом "черный" или словосочетанием "афро-американец");

шутить с серьезным видом на тему русской мафии или в шутку причислять себя к ней;

дарить нечетное количество цветов американцам;

делать деловой американке комплименты, связанные с внешностью и полом;

касаться мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то;

указывать в азиатской стране на кого-то пальцем;

сидеть в азиатской стране "нога на ногу" так, что видна подошва вашего ботинка.

В Кодексе компании предусмотрена глава о деловой оценке сотрудников. Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Менеджер по персоналу Общества разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

Таким образом, в главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения. За исключение имеющихся семинаров и общих правил в Кодексе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала Общества с клиентами, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.

Очевидно, что руководство недооценивает роль делового общения в своей организации, воспринимая его как само собой разумеющееся. В современное время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ООО "Мадагаскар" следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению.

3. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности в процессе делового общения

3.1 Предложения по применению новых методов обучения деловому общению

Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование и повышение квалификация персонала стоят дорого. Оплата приглашенного преподавателя-тренера или направление сотрудника в учебный центр для прохождения тренинга составляет от 3000 руб. и выше в день на каждого обучаемого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем бизнесе. Для ООО "Мадагаскар" можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле (около 8000 тысяч рублей), чем приглашение тренера-преподавателя.

Тренинги – это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов– интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Бизнес-тренинги – это:

специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;

звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;

практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

Для начала мы рекомендуем провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт- диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Правила телефонных переговоров".

В программе бизнес- тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:

- способы установления и поддержания контакта;

- техники и приемы ведения беседы, способствующие пониманию собеседника;

- методы избегания потерь информации в ходе беседы;

- использование различных видов вопросов, применение вопросных ловушек;

- преодоление психологических барьеров в коммуникации;

- типы людей по ведущему каналу восприятия, определение и особенности взаимодействия;

- методы снятия эмоционального напряжения, техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло;

- выявление потребностей клиента;

- понимание и использование невербальных сигналов в коммуникации: интонация, поза, жесты, мимика.

Преимущества бизнес- тренингов:

а) проведение обучение "здесь и сейчас" без привлечения специалистов извне;

б) экономия времени и денежных средств;

в) не требуют специальных знаний и профессиональной подготовки;

г) обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.

При проведении групповых занятий предпочтительно использовать телевизор с телеприставками или проекционный телевизор с системным блоком.

Одним из наиболее эффективных способов обучения деловому общению- является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры. Деловая игра — средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает не мало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

Все деловые игры имеют общую модель, которая представлена на рисунке 3.1. Роб Штайнхен различает три фазы проведения деловой игры:

- мотивационная фаза: повод для игры, распределение ролей и поручений для наблюдении;

- фаза действий: ролевая игра;

- фаза рефлексии (подведения итогов): опрос и дискуссия – обобщение.

Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

Рисунок 3.1 – Модель проведения деловой игры.

Мы предлагаем провести следующие деловые игры. Первая из них- это "Бесконечное чаепитие". Ее суть заключается в том, что работники делятся на несколько групп, и каждую группу посещает несколько "странных гостей", в роли которых другие работники. Кто играет роль "странного гостя" должен придумать странное пожелание или предложение. Для ООО "Мадагаскар" это может быть:

- пожелание слетать в Антарктиду, выбрать там белого медведя и привезти его в Санкт- Петербург;

- пожелание устроить свидание в джунглях, на дне моря итд.;

- предложение о поставке полиэтиленовых пакетов, зеленой бумаги и т.д.;

У гостей более сложная задача, им предстоит следить, как их обслуживают, замечать все элементы делового общения, как положительные, так и отрицательные и реагировать соответственно на них.

"Странности" гостя наглядно демонстрируют участникам необходимость более гибкого отношения к каждому клиенту. Участники получают опыт быстрой адаптации. Участники увидят, какое влияние оказывает каждый элемент (улыбка, приветствие, жестикуляция и т.п.).

Сценарий игры позволяет участнику побыть в роли гостя и таким образом увидеть "гостеприимство" сотрудников компании глазами клиента. В результате каждый менеджер осознавал негативные моменты в деловом общении своих подчиненных с клиентами.

Вторая деловая игра носит название "Красивый бизнес". Игра моделирует взаимодействие предприятий сферы услуг с клиентами. В рамках мероприятия участники делятся на представителей различных туристических фирм и клиентов. У всех туристических фирм есть стандартный перечень услуг и начальный капитал. На эти деньги можно "внедрить" дополнительные услуги. Турфирмам предлагается привлечь как можно больше клиентов (тем самым игровых денег), путем предоставления наибольшего количества услуг и наилучшего обслуживания. Но у каждого клиента есть своя особенность, которая может повлиять на выбор компании. Напрямую открывать свои особенности нельзя, зато можно и нужно демонстрировать их своим поведением. Так как представители фирм знают, что у каждого клиента есть своя особенность, они различными способами пытаются это выяснить, непроизвольно начинают обращать внимания на невербальные знаки общения, пытаются соответствующим образом выстроить свою речь, чтобы клиент обратился именно в их компанию.

Деловая игра строится при активном участии в ней самих обучаемых. Каждый участник деловой ситуации анализирует её, принимает решения, делает выводы. Непринуждённость, соревновательность, наличие ярких эмоциональных переживаний, возникающие во время игры, способствуют мобилизации имеющихся знаний.

И последнее, что хотелось бы предложить ООО "Мадагаскар"- это проведение дней вежливости. Например, в последнюю пятницу месяца проводить "день имени собственного", когда все работники будут начинать свое обращение с имени того, к кому обращаются. Первый четверг месяца можно сделать "день улыбки", и так далее. Таким образом, совокупность этих мероприятий будет способствовать повышению уровня делового общения на предприятии.

3.2 Разработка процедур делового общения для часто повторяющихся форм делового общения

Задача повышения этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения эффективности делового общения.

С чего начать совершенствование делового общения в организации? Прежде всего, с организации своего рабочего места. Рекомендуется придти пораньше на свое рабочее место, проверить исправность всей техники, наличие бумаги, необходимых справок, бланков, чтобы ничего вас не отвлекало от общения с клиентами, партнерами, поставщиками.

Во время деловой беседы, нужно свести к минимуму все отвлекающие факторы, такие как печатающий принтер, звонки по телефону, хождение из кабинет в кабинет и другие. Рекомендуем запретить общение по сотовому телефону и установить на рабочем телефоне кнопки "занято" или "переадресация". Во время беседы нужно смотреть в сторону собеседника, а не заниматься посторонними делами: чтением нового приказа директора, заполнением договора, набором текста на компьютере и другими. Иначе, все ваши старания могут быть напрасны.

Иногда, в ходе деловой беседы работник начинает использовать слова:

новые для последнего времени (емэйл, вебсайт, ресепшн, менеджер);

свойственные его профессии (чартерные перевозки, трансфер).

Не во всех случаях такое допустимо. В разговоре с пожилыми людьми лучше не злоупотреблять ни теми ни другими, а то может показаться что вы умничаете, или человек может почувствовать себя неуверенно и постесняется спросить то, что было непонятно. Лучше заменять их более простыми и понятными для каждого словами. Например:

менеджер – управляющий;

ресепшн- приемная, стойка регистрации;

чартерные перевозки- нерегулярные (одноразовые) перевозки;

трансфер- услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну до места его размещения.

Словами из второй группы лучше не выражаться, когда вы имеете дело с человеком из другой отрасли и (или) профессии.

Для того, чтобы общение по телефону было более приятным для звонящей стороны, можно установить музыкальную мелодию во время ожидания ответа. Мелодия должна быть спокойной, с вокалом или без. Примерный список произведений:

а) Алла Пугачева – "И исчезнет грусть";

б) Иоганн Себастьян Бах - "Скрипичная партита № 2";

в) Антонио Вивальди- "Allegro";

г) Лайма Вайкуле, Валерий Леонтьев- "Вернисаж";

д) Маршал- "Белый пепел".

Для более удобного общения по телефону, следует сделать единую телефонную линию в компании, и сделать переадресации в кабинет директора, менеджера и остальные отделы. Желательно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с приятным голосом. Во время общения не следует делать поспешных выводов. Например:

Менеджер: "Добрый день, менеджер туристической фирмы "Мадагаскар"! Слушаю Вас!"

Партнер: "Добрый день, я звоню насчет вчерашнего предложения!

Менеджер: "Я переговорил с директором, он согласен заключить с вами договор на пятьсот тысяч рублей!

Менеджер: "Добрый день, менеджер туристической фирмы "Мадагаскар"! Слушаю Вас!"

Партнер: "Добрый день, я звоню насчет вчерашнего предложения!

Менеджер: "Сергей Васильевич, директор в командировке до первого апреля! Звоните после этого числа!

Партнер: "Да, но я не Сергей Васильевич!"

Такие ситуации недопустимы. Нужно всегда уточнять, кто звонит и насчет какого предложения. Называть по имени отчеству звонящего можно, если вы абсолютно уверенны, что узнали его.

В том случае, если звонок поступает в праздничное или выходное, нужно установить на телефон автоответчик. Можно записать на него следующую фразу: "Здравствуйте, вы позвонили в туристическую фирму "Мадагаскар"! Вы можете оставить любую информацию и контактный телефон после сигнала. Ваш звонок не останется без внимания!"

Совещания, проводимые в Обществе, созываются по каждому поводу, и часто представляют собой доведение обычной информации. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы распространения. Можно эту информацию раздавать в напечатанном виде, распространять как сообщение через программы общения в компьютере, или сообщать с помощью громкоговорителя, при его наличии. Такие изменения позволят более рационально использовать свое и чужое рабочее время.

Большинство совещаний в ООО "Мадагаскар" созываются спонтанно. Спонтанность должна быть вызвана чрезвычайной ситуацией ли срочностью, а в остальных случаях к совещанию нужно обязательно предварительно готовиться. Нужно довести до сведения участников, время и продолжительность совещания, его тему и проблематику, задачи, состав участников и другую важную информацию. В таком случае совещания будут проходить более продуктивно и эффективно как для ведущего, так и для участников. В таблице 3.1 представлены примерный график и тематика совещаний для ООО "Мадагаскар".

Таблица 3.1 – Запланированные совещания на май, июнь 2009 года

Дата	Время начала	Тематика совещания	Число участников, (чел)	Длительность, (мин)
04.05	10.00	"План работы на май"	15	60
12.05	12.00	"Новые методы обучения деловому общению"	20	60
19.05	12.00	"Модернизация кабинетов"	15	45
25.05	14.00	"Открытие туров в Индию "	20	90
02.06	11.00	"План работы на июнь"	15	60
10.06	13.00	"Проблемы бронирования и заселения в отели"	15	60
17.06	13.00	"Разработка памяток для туристов"	18	60
24.06	14.00	"Анализ динамики спроса"	10	60

Немаловажную роль в деловом общении играет деловая переписка. Первоочередное внимания требует уделить фирменному бланку компании. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление. Как представлено на рисунке 3.1 на бланке должны присутствовать название фирмы, номер бланка, адрес, телефон и факс, адрес электронной почты. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне.

Рисунок 3.1- Фирменный бланк ООО "Мадагаскар"

Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

Деловая переписка отличается разнообразным содержанием документов, каждый из которых должен быть грамотно составлен и иметь приятный внешний вид. Не запрещено использовать логотип компании, различные шрифты и рамки. Для документов, состоящих из нескольких листов для прошивки можно использовать не нитки, а цветные ленты.

Это все может показаться мелочами на первый взгляд, но в совокупности все это помогает преуспеть компании в своем деле, оказывает влияние на ее репутацию и имидж.

Заключение

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле. Поставленная цель и задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение. На примере туристической фирмы "Мадагаскар" были исследованы ситуации делового общения, методы обучения правилам делового общения, и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. Выработаны предложения по совершенствованию делового общения предприятия. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации.

Список использованных источников

Ботавина Т. А. Этика делового общения: учебное пособие / Т.А. Ботавина.- М. : Инфра-М, 2004.- 354 с.

Деловое общение: учебное пособие/ сост. И.Н. Кузнецов.- 2-е издание, стер.- М.: Дашков и К, 2008.- 528 с.

Веселова Н. В поисках рабочего счастья (Взгляд соискателя)/ Н. Веселова // Управление персоналом.- 2009.- № 3.- с. 67-72.

Добряхина О. 10 заповедей шпиона или "золотые" правила общения (Психология в бизнесе)/ О. Добряхина, Е. Батоврина // Управление персоналом.- 2004.- " 16, с. 62-65.

Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие/ Б.З. Зельдович.- М.: Издательство "Альфа-пресс", 2007.- 456 с.

Зубарева О.Ю. Деловое общение: учебное пособие. Ч. 1/ О.Ю. Зубарева.- Хабаровск: ХГАЭП, 2007.-80 с.

Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений : учеб. пособие – М. : Инфра-М, 2006.

Мешедь В.В. Культура делового и личностного общения (деловой этикет)/ В.В. Мегедь // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология.- 2005.- № 4.- с. 8-12.

Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения (Кросскультурный менеджмент)/ С. Мясоедов // Управление персоналом.- 2006.- № 7.- с. 54-63.

Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие. ─ 3-е изд. доп. и перераб. – СПб. : Знание, 2005.- 276 с.

Психология и этика делового общения : учебник для вузов /под ред. В. А. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2003.- 386 с.

Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие/ Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ, 2006.- 271 с.

Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми (Деловой этикет) / Л.Р. Фионова // Секретарское дело.- 2006.- № 1.- с. 53-60.

Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие / Х.Ханиш. - 2- е изд., испр.- М.: ОМЕГА-Л, 2008.- 328 с.

Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.- 415 с.

Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: пер. с англ./ Д.Ягер.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.- 314 с.

Приложение А

Организационная структура управленческого аппарата ООО "Мадагаскар"

Приложение Б

Выписка из Кодекса деловой этики сотрудников ООО "Мадагаскар"

Содержание:

Назначение документа

Структура Общества и взаимоотношения сотрудников

Найм сотрудников

Оформление трудовых отношений

Порядок прохождения испытательного срока

Деловая оценка сотрудников

Вознаграждение сотрудников

Меры поощрения и взыскания

Отпуска

Трудовые споры

Обслуживание клиента

Обслуживание клиента по телефону

Собрания и совещания

Внешний вид сотрудников

Рабочее место

Дополнение и изменение настоящего Кодекса

Назначение документа

Целью данного документа является описание норм поведения сотрудников ООО "Мадагаскар" (далее – Общество), способствующих эффективному развитию Общества.

Каждый сотрудник Общества, становясь членом трудового коллектива, должен опираться в своей деятельности на корпоративные нормы и ценности, зафиксированные во внутренних нормативных документах, в частности в Кодексе деловой этики сотрудников компании ООО "Мадагаскар". Данный Кодекс распространяется на всех сотрудников, включая руководство.

Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу Общества (далее – менеджера).

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.

6. Деловая оценка сотрудников

Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Оценка деятельности сотрудника помогает непосредственному руководителю четко сформулировать мнение о нем. Кроме того, она дает возможность высшему руководству лучше оценивать способности и непосредственного руководителя сотрудника. Также деловая оценка дает сотрудникам уникальную возможность скорректировать представление о своих деловых качествах и качестве выполнения служебных обязанностей.

Менеджер по персоналу Общества разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста.

Основными критериями при проведении оценки служат квалификация сотрудника, качественные и количественные результаты, достигнутые им при исполнении должностных обязанностей, соблюдение трудовой дисциплины.

Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; рекомендации о возможных путях работы с зонами развития сотрудника; зачисление в кадровый резерв; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

11. Обслуживание клиента

1.Обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества, поэтому сотрудники должны обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним.

2. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. В случае, если клиент пришел к специалисту, которого в настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные объяснения о том, кто может решить возникшую у клиента проблему.

3. За задержки в обслуживании клиентов, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

4. Сотрудники Компании при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

5. Все переговоры, связанные с исполнением договоров об оказании услуг, сотрудники ведут лично, не привлекая к этому клиентов.

6. По первому требованию клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона.

7. В случае возникновения спорных моментов, которые сотрудник не может разрешить самостоятельно, он обязан немедленно уведомить об этом руководителя. Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с клиентом, должен незамедлительно приступить к их разрешению. Если противоречия не устранены путем прямых переговоров клиента и руководителя, последний должен рекомендовать клиенту обратиться к Навигатору.

12. Обслуживание клиента по телефону

Впечатление об Обществе складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

13. Собрания и совещания

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Собрания и совещания собираются в соответствии с принятыми в подразделениях Общества правилами.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Организаторы собраний должны иметь заранее разработанный план собрания, регламент, а также предусмотреть возможность свободного обмена мнениями в специально отведенное для этого время.

Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Старайтесь сложное объяснять доступно, просто, коротко. Умейте активно слушать. Уважайте чужое мнение не меньше своего. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

16. Дополнение и изменение настоящего Кодекса

1. Перечень общих норм профессиональной этики Компании, содержащихся в настоящем Кодекса, не является исчерпывающим и может быть во всякое время дополнен и уточнен.

2. Правом внесения предложений об изменении или дополнении в настоящий Кодекс обладают все сотрудники и клиенты Компании. Рассмотрение предложений относится к компетенции директора и менеджера компании.

3. Изменения и дополнения, вносимые в настоящий Кодекс, являются их неотъемлемой частью и вступают в силу со дня утверждения директором.