Екатерина КОНОВАЛЬЧУК
Известно, что сегодня на рынке операторов сотовой связи наблюдается тенденция снижения маржинальности бизнеса и ужесточения конкурентной борьбы. Развитие бизнеса операторов подстегивают и стремительно меняющиеся технологии связи. Важным преимуществом игроков телекоммуникационного рынка становится их способность своевременно и качественно удовлетворить, а зачастую предвосхитить запросы абонентов. В таких условиях бизнес-модель оператора, стремящегося к расширению спектра предлагаемых услуг, должна корректироваться с учетом стремления к повышению доходности и экономической целесообразности деятельности.
Телекоммуникационный бизнес отличается особой динамичностью информационных и организационных бизнес-процессов. Это повышает риски рассогласованности в работе систем, возникновения ошибок в процессе обработки данных, объем которых значительно выше, чем в какой бы то ни было отрасли. Некорректность в работе систем оператора приводит к сбоям, способным оказать серьезное влияние на бизнес компании в целом. Поскольку деятельность телекоммуникационных структур основана на работе информационных систем и поддерживается ими, успешность и конкурентоспособность оператора определяются уровнем внутренней эффективности и качеством информационных потоков.
Фиксация сетевой активности, преобразование информации о вызовах и расчет стоимости оказанных услуг должны производиться максимально корректно и эффективно. Процесс «осознания» размеров дохода оператора и деятельности, направленной на сбор оплаты за оказанные услуги, составляет цепочку формирования доходов. Здесь имеет смысл выделить следующие этапы:
- регистрация оказанных услуг, создание коммутаторами данных о сетевой активности (xDR, ТАР-файлы и др.);
- предварительная обработка данных об оказанных услугах для расчета их стоимости (работа mediation-платформы);
- процессы тарификации оказанных услуг, выставления счетов абонентам и изменений их балансов (работа биллинга, IN-платформ);
- сбор оплаты оказанных услуг по выставленным счетам (collection).
Некорректная настройка сетевых устройств, несогласованность в работе информационных систем, ошибки биллинга, проблемы взыскания долгов по просроченным счетам, мошеннические действия абонентов-злоумышленников, недобросовестных партнеров или сотрудников - все эти факторы ослабляют финансовые и бизнес-позиции оператора связи, снижают доходность его деятельности.
Например, если в результате ошибки в правилах mediation или рассинхронизированной работы сетевого оборудования оператор связи недополучает с каждого абонента по 10 центов в месяц, то нетрудно подсчитать, что годовые потери компании с миллионной абонентской базы составят уже 1,2 млн долл. Эти средства оператор мог бы потратить на развитие бизнеса, приобретение современного оборудования, развертывание перспективных маркетинговых кампаний. Кроме того, отражение дополнительной величины доходов в отчетных документах улучшило бы показатели финансовой устойчивости компании, повысило бы ее инвестиционную привлекательность и способствовало бы росту рыночной капитализации.
Контроль качества фиксации информации о вызовах, обработки и передачи данных на всех этапах формирования оператором связи доходов, а значит - и предоставление гарантии отсутствия их потерь, обеспечивает концепция управления доходами (Revenue Assurance, RA). Потери доходов, обусловленные несогласованной и некорректной работой систем на каждом из этапов формирования доходов, компания-оператор способна выявить, локализовать и предотвратить путем анализа внутренней и внешней информации, а также путем осуществления ряда организационных мер.
Не умаляя роли RA на организационном и финансовом уровнях, следует отметить важность операционного уровня применения этой концепции. В соответствии с ним в компании регулярно должна обрабатываться информация об «узких» местах в цепочке формирования доходов, о причинах возникновения потерь доходов или предрасполагающих к потерям факторах, а также о корректно функционирующих областях.
Опыт SAS в работе с телекоммуникационными компаниями показывает, что функции обнаружения, оценки рисков возникновения и предотвращение потерь доходов оператора связи поддерживаются следующими средствами:
- контроль систем разных этапов формирования доходов по выделенным ключевым показателям (KPI);
- мониторинг функционирования таких систем;
- аудит целостности всех процессов и систем в цепочке формирования доходов;
- интерактивный анализ данных систем, участвующих в формировании доходов, исследования причин тех или иных потерь доходов, анализ ситуаций возникновения потерь для последующего их предотвращения;
- обеспечение согласованности в работе разных систем цепочки формирования доходов;
- корректировка бизнес-процессов и устранение причин потерь доходов.
В процесс выявления потерь должны быть вовлечены данные, генерируемые или обрабатываемые на всех этапах цепочки формирования доходов оператора. Это информация об использовании сети, CDR-файлы на входе, выходе и в отсевах платформы сопряжения, результаты работы биллинговой системы, детализация счетов (в том числе - с присоединенными операторами, роуминговыми партнерами, контент-провайдерами), информация об абонентах, их поведении в запросах на услуги и в платежах и др. Операции по выявлению потерь и гарантированию доходов, реализующие комплексный подход к управлению доходами (RA), должны основываться на:
- сборе данных от всех вовлеченных в процесс предоставления услуг и получения доходов систем;
- преобразовании (обработке) данных для целей RA;
- регламентном или интерактивном анализе данных с целью выявления несоответствий, скрытых закономерностей и тенденций;
- своевременном предоставлении отчетной информации в удобном для принятия решений виде;
- разработке рекомендаций по устранению выявленных потерь доходов и автоматизированной корректировке данных в информационных потоках предприятия.
Такой подход к управлению доходами является универсальным для применения у операторов, использующих разные технологии предоставления услуг. Компания SAS предлагает комплексное программное решение (SAS Revenue Assurance for Telecommunications), реализующее концепцию RA для каждого этапа процесса формирования доходов. Оно обладает множеством средств для интеграции с системами управления оператора, возможностями чтения данных любых форматов, позволяет использовать аналитические методы, эффективно работающие на больших объемах данных и способные предоставлять новые знания. Последняя из перечисленных возможностей основана на применении методологии Data Mining и является наиболее важной для задач RA, поскольку цель этой концепции состоит в выявлении ранее не известных потерь доходов и определении их причин.
Методология Data mining позволяет (в случаях, когда необходимо выяснение причин потерь доходов, а управление ими не ограничивается проверкой корректности биллинга) дополнительно решать задачи по выявлению причин неполадок в сетевом оборудовании и ПО, проводить анализ профилей поведения абонентов, партнеров, схем мошеннических действий и т. п. Следует отметить, чем больше глубина применения процессов RA к цепочке формирования доходов оператора, тем информативнее анализ данных оперативных систем, тем более высокие требования предъявляются к реализующей RA информационной системе.
Проведение мер по управлению доходами в компании-операторе не должно быть тотальным, дублирующим все операции цепочки формирования доходов. Это трудоемкий, дорогой и ненужный процесс. Проверка этапов формирования доходов по ключевым показателям (KPI), мониторинг работы операционных систем, регламентный и разовый аудит позволят оценить и локализовать наиболее критичные для получения доходов области, расставить приоритеты для тщательного исследования причин возникновения и объемов потерь, определить необходимые технологические или управленческие воздействия.
Эффективное управление доходами оператором связи не только улучшает его финансовые показатели, но и, повышая качество преобразований информации внутри компании, ускоряет реакцию организации на требования, предъявляемые компании рынком и абонентами.
Журнал «Connect!», №11.2005