О.И. Скоков, генеральный директор ЗАО «БиАй Телеком», Р.Б. ТКАЧЕВ, директор департамента ИКТ ЗАО «БиАй Телеком»
Один из путей развития бизнеса операторов связи - оптимизация их деятельности в соответствии с не так давно появившимися международными стандартами TeleManagement Forufn (TMF), роль которых, на наш взгляд, пока еще недостаточно осознана и оценена российскими операторами. Согласно TMF, системы OSS/BSS должны внедряться только на основе построенной модели процессов оператора связи и являться «вершиной айсберга» - большой работы по организации деятельности компании и выбору приоритетов. Лишь в этом случае можно рассчитывать на успех.
Каков практический подход к внедрению систем OSS/BSS с точки зрения развития бизнеса оператора связи? Какова взаимосвязь между услугами NGN системами OSS/BSS? В поисках ответа на этот вопрос авторы статьи подчеркивают, что автоматизация и оптимизация процессов - не самоцель, а средство повышения доходов, сокращения затрат, сроков вывода услуг на рынок.
Под понятием клиентоориентированность имеется в виду формирование внешней и внутренней деятельности оператора, нацеленной на предоставление клиенту необходимого ему набора услуг за наименьшее время с требуемым качеством.
При этом цель оператора связи, в трактовке председателя TMF К. Уиллетса, - «получать больше, вкладывать меньше». Для этого требуется решить следующие задачи:
повысить скорость и качество внедрения новых услуг и сервисов;
повысить активность бизнеса (включая финансы, маркетинг, партнерство, новые бизнес-модели работы на рынке);
сократить эксплуатационные расходы;
повысить качество обслуживания клиентов и, как следствие, их лояльность.
Предположим, оператор построил сеть следующего поколения (NGN) или собирается предоставлять новые услуги на базе существующей сети, или у него недостаточно хорошо, по его мнению, идут продажи «старых» услуг и он решил внедрить систему отношений с клиентами (CRM). Для этого ему необходимо представить и организовать соответствующие процессы как внутри компании, так и вовне.
Организация процесса предоставления услуг нового поколения оператором связи состоит из четырех этапов:
1. Классификация услуг, учитывающая особенности маркетинговой стратегии оператора связи.
2. Определение и описание сквозных процессов предоставления услуг, выработка ключевых показателей (метрик) процесса предоставления услуги в соответствии со стратегическими целями компании.
3. Оптимизация процессов с учетом их стоимости и необходимой мотивации персонала.
4. Автоматизация процессов с использованием информационных систем класса OSS/BSS (начиная с постановки системы CRM) с четко определенными при оритетами их внедрения и принципами взаимодействия между собой.
Таким образом, основными результатами подхода являются: интеграция бизнес-процессов и описание сквозных процессов для достижения единой цели - создания ценности услуги; расстановка приоритетов и ориентирование ресурсов компании на наиболее важных клиентов; повышение уровня обслуживания клиентов и качества услуг; ликвидация избыточности функций различных подразделений компании в процессе предоставления услуг; обеспечение сокращения времени запуска новых услуг; снижение стоимости предоставления услуг за счет измеримости процессов; повышение прозрачности деятельности компании в глазах акционеров и инвесторов.
Международной организацией TMF, «законодательницей мод» в области формализации процессов предоставления услуг связи, определен подход к классификации услуг, в рамках которого различают два понятия -product и service. Исходя из сложившейся у российских операторов связи практики, под услугой связи предлагается понимать продукт, предоставляемый оператором связи клиенту, а под сервисом сети (службой сети) - совокупность возможностей сетей связи, позволяющих технически реализовать услуги связи (продукты). Предоставление услуги связи (продукта) всегда включает в себя сервис сети. Такой подход позволяет четко разграничить требования к услуге связи и сервису сети и при этом учитывать сложную составную структуру услуг NGN. Но сразу оговоримся, что приведенная здесь терминология в России не стандартизирована.
Для классификации услуг связи (продукта) и сервисов (служб) сети целесообразно использовать семиуровневую модель OSI, которая является универсальной моделью построения и взаимодействия информационных систем, но не совсем привычна для традиционных связистов. Многоуровневая классификация отражает зависимость, т.е. причинно-следственную связь услуг и сервисов сети. Например, предоставление таких разных услуг, как интеллектуальные (IN) или услуги доступа по технологии ADSL, формируется на базе ресурсов и сервисов телефонной сети. Соответственно процессы, описывающие предоставление услуг IN или ADSL, содержат в себе элементы процессов предоставления услуг доступа к ТфОП. Поэтому, например, трудно представить, успешность известной в Москве услуги доступа в Интернет по технологии ADSL «Стрим» без отлаженных и регламентированных процессов взаимодействия «МТУ-Интел» (продавца услуги «Стрим») и МГТС, реализующей для этого необходимые сервисы сети доступа ADSL. Таким образом, классификацию, привязанную к уровням модели OSI, следует использовать в качестве ориентира при описании процессов предоставления услуг с учетом понятий услуга связи и сервис сети.
Одним из важных этапов в организации процесса предоставления услуг NGN является формализованное описание процессов предоставления услуг, включающее, как правило, построение графических схем, называемых диаграммами динамики процессов. Только после формализованного описания процессов предоставления услуг можно говорить об их оптимизации и автоматизации. Соответственно, результаты оптимизации и автоматизации процессов напрямую зависят от правильности формализованного описания процессов. При этом имеет смысл использовать следующие термины и определения:
Процесс (process) - систематический, упорядоченный набор функциональных действий, ведущих к определенному результату. Другими словами, процесс — последовательность связанных действий или задач, необходимых для получения результатов или продуктов.
Диаграмма динамики процесса (process flow diagram) -графическое отображение процесса в виде последовательности действий (функций, подпроцессов), а также правила перехода между ними. Процесс характеризуется составом выполняемых действий, инициирующими событиями, результатами, исполнителями, входами и выходами, связями с другими процессами.
Оптимизация процессов ~ постоянная деятельность, включающая повышение производительности процесса, сокращение времени и/или стоимости процесса с одновременным повышением его качества.
Автоматизация процессов - использование для оптимизации процессов информационных систем, внедрение которых, как правило, приводит к изменению этих процессов.
Формализованное описание процессов предоставления услуг, на наш взгляд, должно основываться на модели еТОМ, являющейся частью разработанной TMF концепции NGOSS (построения систем и программного обеспечения поддержки эксплуатации сетей NGN, и представляющей собой эталонную карту основных, управленческих и вспомогательных процессов телекоммуникационной компании.
Модель еТОМ, детализирующая описание процессов до 3-го уровня, определена Рекомендациями М.3050.x ITU-T, основанными на стандарте еТОМ v4.0 (04/04) TMF. Стандартизация модели еТОМ имеет динамичный характер, и последней версией на данный момент является еТОМ v4.5 (12/04). Одно из достоинств модели еТОМ - использование при разработке структуры описания процессов понятия глубина описания процесса, которому соответствует определенный уровень декомпозиции (детализации).
Показанные на рис. 1 (приведен в качестве примера) стандартные элементы операционных процессов являются общими для всех операторов и не зависят от организационной структуры оператора, предоставляемых услуг и реализуемых технологий. Специфика конкретной компании учитывается путем формализованного описания процессов с детализацией ниже 3-го уровня.
Оптимизация процессов проводится на основе определенных, заранее установленных критериев: стоимость процесса, время, качество, риски и т.д. При этом критерии оптимизации для различных процессов могут быть разными.
Результатом оптимизации процессов наряду с изменением порядка взаимодействия структурных подразделений компании может быть выявление необходимости автоматизации процессов с использованием систем класса OSS/BSS.
Используя аббревиатуры OSS/BSS, необходимо иметь в виду несоответствие применения некоторыми вендорами понятий OSS и BSS определениям, разработанным TMF: OSS - системы, поддерживающие операционные процессы модели еТОМ; BSS - системы, поддерживающие процессы стратегии, инфраструктуры и продукта модели еТОМ.
В то же время сегодня большинство российских операторов и интеграторов под системами OSS фактически понимают системы управления сетями и элементами сети, учет ресурсов сети, борьбу с мошенничеством и т.д. Автоматизация же всех остальных операционных процессов (взаимодействие с клиентами, биллинг, взаимодействие с партнерами), по их мнению, закрывается соответствующими системами CRM, АСР и ERP, «которые, как выясняется, не совсем справедливо относят к классу BSS.
При более корректном подходе к BSS можно отнести бурно развивающиеся на рынке системы анализа и прогнозирования BI (Business Intelligence), модули системы CRM, автоматизирующие процессы маркетинга, аналитические модули (системы знаний) и ПО, автоматизирующее поддержку системы сбалансированных показателей BSC (Balanced ScoreCard).
Для изменения сложившейся ситуации необходима регламентация модели еТОМ отечественными нормативными документами, что особенно актуально для описания терминов и определений, применяемых в модели еТОМ.
Как правило, на данный момент конкретное ПО конкретного производителя может не подпадать под определенную модель и решает задачи автоматизации смежных процессов или процессов, вообще не совпадающих с моделью еТОМ. Но большинство ведущих производителей систем OSS/BSS участвуют в разработках TMF и стремятся к стандартизации своего ПО. Поэтому в дальнейшем, при выборе ПО оператору связи необходимо учитывать степень приверженности производителя ПО стандартам модели еТОМ. В противном случае компании грозят полная зависимость от данного производителя и сложность интеграции с информационными системами других производителей.
Говоря об оптимизации и автоматизации процессов, необходимо еще раз подчеркнуть: оптимизация и автоматизация процессов - это не цель, а средство достижения измеримых целей, таких как повышение доходов, сокращение сроков вывода на рынок новых услуг и исполнения заказов, снижение неэффективных затрат.
Внедрение информационных систем должно осуществляться с четко определенными приоритетами и принципами взаимодействия их между собой, необходим «задающий» вектор. Ключевым приоритетом является клиентоориентированность оператора связи. Сегментация клиентов и их требований к предоставляемым услугам оказывает определяющее влияние на организацию процесса предоставления услуг.
Подход к определению приоритетов внедрения информационных систем для оператора связи показан на рис. 2. Многие операторы связи при внедрении услуг NGN отталкиваются от технологии и только потом задумываются, как предоставлять услуги. При выборе технологий и элементов NGN важно не только понять, какие услуги будут предоставляться, но и как они будут предоставляться. Например, насколько система управления решениями данного производителя NGN функциональна и в какой степени она позволяет интегрироваться с системами CRM и АСР.
В таком целостном видении рассматривается создание и внедрение любой информационной системы, отвечающей задачам бизнеса оператора связи, а не технологическим особенностям построения сетей оператора. Данный подход является основополагающим, так как нацелен на удовлетворение требований клиентов и позволяет определить эффективность от внедрения любой системы класса OSS/BSS.
Организуя процесс предоставления услуг, оператор должен учитывать взаимосвязь внешней и внутренней деятельности и позиционировать свой бизнес как клиентоориентированный с целью достижения конкурентоспособности и увеличения доходов. Подход к предоставлению услуг связи предусматривает следующие основные этапы: классификацию оказываемых клиенту услуг; описание процессов предоставления услуг и выработки ключевых показателей (метрик) процессов; оптимизацию процессов; автоматизацию процессов. При классификации услуг необходимо учитывать понятия услуга связи (продукт) и сервис сети, определенные моделью еТОМ, и семиуровневую модель OSI. Автоматизация процессов оказания услуг проводится с использованием информационных систем класса OSS/BSS. При этом должна быть определена приоритетность их внедрения и их взаимодействие между собой. При определении приоритетности внедрения IT-систем основополагающими являются требования клиента, которые устанавливают требования к формированию и созданию систем класса OSS/BSS и внедряемым новым средствам связи.
На наш взгляд, успешное применение модели еТОМ и систем OSS/BSS в России, содержащей лучший опыт зарубежных операторов связи, сдерживает отсутствие нормативных документов, регламентирующих использование модели еТОМ, а также современных информационных систем класса OSS/BSS. Очевидно, сегодня назрела необходимость регламентации модели еТОМ отечественными нормативными документами.
Стандартизация модели еТОМ и требований к информационным системам обеспечит:
создание «оптимальных операторов» в России на основе лучшего мирового опыта;
взаимодействие операторов между собой на уровне стандартных бизнес-процессов, что в свою очередь позволит предоставлять сквозные услуги клиентам, развивать наиболее прогрессивные бизнес-модели;
широкое использование информационных систем операторами связи для автоматизации процессов с меньшими издержками, чем при использовании нестандартных подходов;
отсутствие зависимости оператора связи от решений одного поставщика информационных систем (мультивендорность);
совместимость информационных систем различных поставщиков;
повышение конкуренции среди поставщиков, а следовательно, снижение стоимости систем.
Журнал ИнформКУРЬЕРсвязь №9, 2005 г.