Министерство Образования Российской Федерации
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ 3
ЗАДАНИЕ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ 4
КОМПЛЕКСНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА НОВОВВЕДЕНИЯ 5
ВИД НОВОВВЕДЕНИЯ И ЕГО КЛАССИФИКАЦИОННЫЕ ПРИЗНАКИ 5
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПАРАМЕТРЫ 5
СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМИ И ЗАРУБЕЖНЫМИ АНАЛОГАМИ 9
ХАРАКТЕРИСТИКА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ СВОЙСТВ 9
СТОИМОСТНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ 10
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛИ 10
ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНОЧНОЙ НИШИ И КОНКУРЕНТОВ 11
ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ НОВОВВЕДЕНИЯ 12
ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ВВЕДЕНИЯ И РАСПРОСТРАНЕНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ IP-ТЕЛЕФОНИИ 13
ХАРАКТЕРИСТИКА И ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ КОМПАНИИ PERFECT LINE К ОСВОЕНИЮ ТЕХНОЛОГИИ IP-ТЕЛЕФОНИИ 14
СТРУКТУРА ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГИ 14
НАУКОЕМКОСТЬ 15
ОБНОВЛЯЕМОСТЬ 15
УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ТЕХНИКИ И ТЕХНОЛОГИИ 15
КАЧЕСТВЕННЫЙ СОСТАВ ПЕРСОНАЛА 16
УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА УСЛУГИ 16
ОБОСНОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИННОВАЦИОННОГО ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ IP-ТЕЛЕФОНИИ, РАСЧЕТ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ 18
ЭКСПЕРТИЗА ПРОЕКТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ, ОЦЕНКА РИСКОВ ПРОЕКТА И РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ 23
НАИБОЛЕЕ СУЩЕСТВЕННЫЕ РИСКИ 23
АНАЛИЗ УСТОЙЧИВОСТИ И ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТИ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ХАРАКТЕРИСТИК К ВОЗНИКНОВЕНИЮ РИСКОВЫХ СИТУАЦИЙ 26
ОРГАНИЗАЦИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ИННОВАЦИОННОГО ПРОЕКТА 28
МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН 28
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЛАН 29
ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН 30
План по персоналу 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 33
ПРИЛОЖЕНИЯ 34
ВВЕДЕНИЕ
Компания ООО "Perfect Line" была образована в 1990 году, как совместное российско-американское предприятие. Perfect Line предоставляет своим клиентам самые современные телекоммуникационные услуги передачи речи, факсимильных сообщений, данных, видео и доступ в глобальную сеть Интернет на базе собственной опорной волоконно-оптической сети SDH в Москве. В связи с развитием науки и техники, а также в связи с появлением спроса на рынке услуг в области телекоммуникаций было решено ввести новую услугу, на базе новейшей технологии IP-телефонии. IP-телефония - это технология передачи голосового трафика по каналам сети Internet, т.е. по сетям с пакетной маршрутизацией (VoIP, Voice over IP). В отличие от IP-телефонии, традиционная телефония - это передача голоса с выделением отдельного канала для каждого соединения. Более доступным языком "IP-телефония" – это передача телефонных соединений по IP, Интернет-протоколу. Когда пользователь дозванивается по городскому номеру компании-оператора связи, он соединяется с компьютерным узлом, который разбивает его речь на отдельные кусочки, которые тут же оцифровываются, сжимаются, уменьшаясь в размерах в несколько раз, и отправляются с использованием Интернет-технологий в другие региональные узлы связи, где они декодируются и по обычным телефонным каналам попадают к абоненту "на другом конце провода". Таким образом, вместо одного телефонного соединения на традиционных каналах связи можно установить 8-10, что и объясняет существенную экономию. Кроме того, в системе отсутствует оператор, который в некоторых карточных системах переадресует вручную ваш звонок, и это позволяет ввести дополнительные скидки на стоимость переговоров
Основным преимуществом IP-телефонии является более низкая стоимость междугородных и международных переговоров по сравнению с традиционной телефонией за счет оцифровки и последующей компрессии (сжатия) голосового потока, что позволяет снизить себестоимость услуги.
Целью настоящего курсового проекта является обоснование целесообразности внедрения новой технологии предоставления услуг связи на базе IP-телефонии.

ЗАДАНИЕ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ

1. Данный проект разрабатывается с целью расширения рынков сбыта компании Perfect Line и получения прибыли от предоставления новой услуги.
2. Проект разрабатывается по решению совета директоров компании Perfect Line.
3. Миссия: обеспечение потребности жителей Москвы в недорогой междугородной и международной голосовой связи; Цель: внедрение проекта предоставления услуг IP-телефонии; Задачи: аппаратное и программное обеспечение функционирования системы, а также ее обслуживание.
4. Получение лицензии на право предоставления услуг IP-телефонии
Создание группы ведущей этот проект
Закупка надлежащего оборудования и программного обеспечения
5.
> Правила оказания услуг телефонной связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 26.09.97 №1235
> Положение о порядке присоединения сетей электросвязи к сетям электросвязи общего пользования и порядке пропуска телефонного трафика по сетям электросвязи общего пользования РФ. Письмо Минсвязи РФ от 28.03.95 № 54У
> РД 45.046-99 "Аппаратура связи, реализующая функции передачи речевой информации по сетям передачи данных с протоколом IP. Технические требования".
> Федеральный закон РФ «О связи»
6. срок внедрения проекта составляет 2 года. Стоимость проекта составит порядка 1’500’000 рублей. Финансирование проекта будет осуществляться за счет средств предприятия.
7. Целевые значения показателей экономической эффективности от внедрения проекта: ожидается, что к окончанию срока внедрения проекта суммарный чистый дисконтированный доход составит порядка 2’000’000 рублей.

КОМПЛЕКСНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА НОВОВВЕДЕНИЯ
Вид нововведения и его классификационные признаки
Данное нововведение представляет собой существенно новую технологию предоставления услуг связи.

Таблица 1.1
Классификационные признаки, характеризующие проект

Признаки разделения на группы
Значения признаков
Группа риска
1.
По содержанию (виду) нововведения
новая технология (метод)
6
2.
Сфера создания новшества
научно-техническая организация
6
3.
Тип новатора (область знаний и функций)
Технология
8
4.
Тип инноватора
эксплуатационные и обслуживающие звенья
4
5.
Уровень инноватора
Отрасль
5
6.
Территориальный масштаб нововведения
Москва
4
7.
Масштаб распространения нововведения
широкая диффузия
7
8.
По степени радикальности
для России данное нововведение является пионерной технологией
8
9.
По глубине преобразований инноватора
Комплексные
4
10.
Причиной появления нововведения является
как развитие науки и техники, так и потребности рынка
5
11.
Этап жизненного цикла спроса
стадия зарождения (Е)
8
12.
Характер кривой жизненного цикла товара
типовая, классическая кривая
1
13.
Этап жизненного цикла товара
Рост
4
14.
Уровень изменчивости технологии
плодотворная (технология не меняется, товар меняется)
5
15.
Этап жизненного цикла технологии
замедление роста (G2)
4
16.
Этап жизненного цикла организации-инноватора
Зрелость
2
17.
Длительность инновационного процесса
Среднесрочный
6

Технические параметры
Протокол IP - Протокол Интернет (Internet-Protocol) - свод правил, обеспечивающих передачу данных между компьютерами, работающими на разнообразных сетях с различной аппаратной конфигурацией и операционными системами и выполняющими различные протоколо-независимые процессы пользователя.
В сетях на основе IP все данные - голос, текст, видео, компьютерные программы или информация в любой другой форме - передаются в виде пакетов. Любой компьютер и терминал такой сети имеет свой уникальный IP-адрес, и передаваемые пакеты маршрутизируются к получателю в соответствии с этим адресом, указываемом в заголовке. Данные могут передаваться одновременно между многими пользователями и процессами по одной и той же линии. При возникновении проблем IP-сети могут изменять маршрут для обхода неисправных участков. При этом протокол IP не требует выделенного канала для сигнализации.
В телефонной сети терминал пользователя должен быть постоянно подключен физической линией к оборудованию оператора, независимо от того, используется он в данный момент или нет. А для связи должно быть установлено непосредственное гарантированное соединение между абонентами на все время связи, независимо от реального объема передаваемой информации.
Сеть Интернет - общее название всемирного объединения компьютерных сетей с использованием протокола IP.
Передача и прием голосовой информации с использованием протокола IP.
Технология передачи информации с использованием протокола IP имеет за рубежом устоявшееся название Voice Over IP (VOIP). Одним из приложений этой технологии является Интернет-телефония (Internet Telephony). Под Интернет-телефонией понимается обмен голосовой информацией в режиме реального времени через Интернет или любую другую сеть на основе протокола IP. Поэтому интернет-телефонию иногда называют IP-телефонией (IP telephony).
В общем, процесс передачи голоса по Интернет состоит из нескольких этапов.
Первый этап - это оцифровка голоса. Затем оцифрованные данные анализируются и обрабатываются с целью уменьшения физического объема данных, передаваемых получателю. Как правило, на этом этапе происходит подавление ненужных пауз и фонового шума, а также компрессирование.
На следующем этапе полученная последовательность данных разбивается на пакеты и к ней добавляется протокольная информация - адрес получателя, порядковый номер пакета на случай, если они будут доставлены не последовательно, и дополнительные данные для коррекции ошибок. При этом происходит временное накопление необходимого количества данных для образования пакета до его непосредственной отправки.
Извлечение переданной голосовой информации из полученных пакетов также происходит в несколько этапов.
Когда голосовые пакеты приходят на терминал получателя, то сначала проверяется их порядковая последовательность. Поскольку IP-сети не гарантируют время доставки, то пакеты со старшими порядковыми номерами могут прийти раньше, более того, интервал времени получения также может колебаться (т.н. джиттер). Для восстановления исходной последовательности и синхронизации происходит временное накопление пакетов. Однако некоторые пакеты могут быть вообще потеряны при доставке, либо задержка их доставки превышает допустимый разброс. В обычных условиях приемный терминал запрашивает повторную передачу ошибочных либо потерянных данных. Но передача голоса слишком критична ко времени доставки, поэтому в этом случае либо включается алгоритм аппроксимации, позволяющий на основе полученных пакетов приблизительно восстановить потерянные, либо эти потери просто игнорируются, а пропуски заполняются данными случайным образом.
Полученная таким образом (не восстановленная) последовательность данных декомпрессируется и преобразуется непосредственно в аудио-сигнал, несущий голосовую информацию получателю.
Таким образом, с большой степенью вероятности, полученная информация не соответствует исходной (искажена) и задержана (обработка на передающей и приемной стороне требует промежуточного накопления). Однако в некоторых пределах избыточность голосовой информации позволяет мириться с такими потерями.
С точки зрения пользователя можно выделить три различные категории голосовых соединений через Интернет.
Услуги по двусторонней передаче голосовой информации от компьютера к компьютеру - информация передается через Интернет между персональными компьютерами двух пользователей. При этом оба пользователя используют подключение к Интернет - через модем, либо по выделенной линии, - совместимое программное обеспечение, громкоговорители и микрофоны для общения друг с другом.
Услуги по двусторонней передаче голосовой информации между компьютером и телефоном - информация передается через Интернет между персональным компьютером одного из пользователей и телефонным аппаратом другого пользователя. При этом для выхода в ТФОП используется программно-аппаратный шлюз оператора услуг Интернет-телефонии а один из участников соединения использует подключение к Интернет - через модем, либо по выделенной линии, - совместимое со шлюзом оператора программное обеспечение, громкоговоритель и микрофон для общения. Соединение может инициироваться как с телефона, так и с компьютера. В первом случае терминал вызываемого абонента идентифицируется IP адресом, во втором - телефонным номером.
Услуги по двусторонней передаче голосовой информации между телефонами пользователей. В этом случае большую часть пути между участниками соединения голосовая информация преодолевает посредством пакетных средств коммуникаций с использованием Интернет-протокола. Такое соединение возможно при наличии двух совместимых шлюзов одного или нескольких операторов Интернет-телефонии.
Как следует из вышеприведенного, оператор службы Интернет-телефонии присутствует только в двух последних случаях. При этом каждый отдельно взятый оператор не всегда может достоверно контролировать откуда пришли голосовые пакеты - с компьютерного терминала, либо от шлюза другого оператора - и те и другие являются для него равноценными пользователями.
Рекомендация МСЭ (Международный Совет по Электросвязи, International Telecommunications Unit) H.323 редакции 1996 года описывает терминалы и другие элементы обеспечения мультимедийной связи негарантированного качества через сети пакетной передачи данных. (Группа рекомендаций H описывает линейную передачу не телефонных сигналов).
Этот стандарт является расширением рекомендаций H.320, которые описывают видеоконференцсвязь через ISDN и другие коммутируемые сети. Однако с момента ратификации этих рекомендаций в 1990 году в технологиях корпоративных и публичных сетей произошли большие перемены. Широкое распространение получил Интернет, а локальные сети стали уже привычным дополнением к связной инфраструктуре любого предприятия. H.323 - это логичное и необходимое дополнение по организации мультимедийной связи посредством корпоративных интрасетей и сетей с пакетной передачей данных, включая Интернет.
В совокупности с другими стандартами МСЭ на мультимедийную связь и телеконференции рекомендации H.323 применимы для любых видов соединений - от многоточечных до соединений точка-точка. Основные компоненты этого стандарта приведены в таблице 1.2.

Таблица 1.2
Основные компоненты H.323
Рекомендация
Описание
Текущий статус
H.225
Определяет сообщения по управлению вызовом, включая сигнализацию и регистрацию, а также пакетизацию и синхронизацию потоков мультимедийных данных
Принято
H.245
Определяет сообщения для открытия и закрытия каналов для передачи потоков мультимедийных данных, а также другие команды и запросы
Принято
H.261
Видеокодек для аудиовизуальных сервисов на каналах P x 64 Кбит/с
Принято
H.263
Описывает новый видеокодек для передачи видео по обычным телефонным сетям
Принято
G.711
Аудио кодек, 3.1 КГц на 48, 56, и 64 Кбит/с
Принято
G.722
Аудио кодек, 7 КГц на 48, 56, и 64 Кбит/с
Принято
G.728
Аудио кодек, 3.1 КГц на 16 Кбит/с
Принято
G.723
Аудио кодек, для режимов 5.3 и 6.3 Кбит/с
Принято
G.729
Аудио кодек
Принято

Сравнительные характеристики с отечественными и зарубежными аналогами
Технология IP-телефонии была разработана в конце 80-ых годов нынешнего века. На западе, в Европейских странах, а также в США технология IP-телефонии начала интенсивно использоваться порядка 1,5 лет назад, в России же настоящая технология только начинает свое развитие. В СНГ насчитывается порядка 40-а фирм, предоставляющих услуги данного рода, из них порядка 5-ти компаний работают в Москве. Качество предоставляемых услуг зависит от емкости выделенного канала, программного и аппаратного обеспечения компании. Так как программное и аппаратное обеспечение закупается, как правило, у одних и тех же зарубежных фирм поставщиков, то отличительными характеристиками может быть только емкость канала и качество связи, непосредственно зависящее от первого.
Характеристика потребительских свойств
Сегодня можно констатировать радикальное улучшение качества передачи голоса по сравнению с первыми реализациями технологии IP-телефонии. Раньше речь была слышна с искажениями и часто прерывалась, современные средства кодирования аудиосигналов и восстановления потерянных пакетов позволяют создавать продукты, обеспечивающие вполне разборчивую речь.
Ключевое значение при телефонном разговоре имеет задержка передачи пакетов. Примерно половина наблюдаемой общей задержки вызывается процессами кодирования, декодирования и сжатия. Например, алгоритм G.723.1 по определению дает задержку в 30 мс. Именно столько времени уходит на создание кадра оцифрованного аудиосигнала. Затем его нужно сжать, вставить в пакет и отправить в глобальную сеть, каждая из этих процедур вносит свой вклад в совокупную задержку. Аналогичные явления происходят на противоположном конце соединения (задержки декодирования в среднем вдвое меньше задержек кодирования).
Но все это в основном фиксированные задержки, остальное зависит от условий сетевой среды. Задержки, связанные с сетевым транспортом, по своему характеру не могут быть детерминированными. В неблагоприятных условиях средняя величина задержки передачи пакета и ее дисперсия могут быть весьма велики (на уровне 75-300 мс). В связи с этим возможны нарушения порядка поступления IP-пакетов относительно их исходной последовательности. Необходимо иметь место, где можно было бы переупорядочивать пакеты перед отправкой пользователю. Для этого используется специальный буфер. Так возникает еще один источник задержки, вносящий свои 50-100 мс. С другой стороны, уменьшение размеров буфера чревато потерей пакетов и искажением передаваемого голоса. Некоторые компании (Cisco, Motorola, Hypercom, Netrix) предлагают интеллектуальные динамические буферы, размер которых изменяется в соответствии с текущими условиями работы, которые и используются нашей компанией Perfect Line.
Стоимостные характеристики
Главное преимущество IP-телефонии в том, что услуги, предлагаемые этой технологией, существенно дешевле, чем традиционные междугородные телефонные разговоры: голосовой трафик идет не по телефонной сети общего пользования, а по корпоративной сети или через Internet. Расходы снижаются и за счет того, что, как отмечалось выше, появляется возможность совместить в одной сети передачу голоса и данных, тем самым отказавшись от ненужных сетевых инфраструктур. IP-телефония позволяет эффективно использовать имеющуюся полосу пропускания, сжимая аудиосигнал на основе новейших алгоритмов. Существует ряд других факторов, объясняющих экономическую выгодность телефонной связи через Internet: отставание в развитии средств тарификации, недостаточно высокое качество сервиса, нюансы конкурентной борьбы, хотя это, скорее, причины временного характера.
Тарифы на услуги телематической службы передачи речевой информации указаны в приложении 1.
Потенциальные потребители
Потенциальными потребителями услуги, предоставляемой компанией Perfect Line станут, во-первых, люди часто пользующиеся услугами междугородней и международной связи, а также организации, сотрудничающие с зарубежными партнерами. В силу того, что для пользования услугами IP-телефонии не нужно никакого дополнительного оборудования, кроме телефона, поддерживающего тоновый набор номера количество потенциальных потребителей практически неограниченно.
Характеристика рыночной ниши и конкурентов
На Московском рынке в области IP-телефонии представлены услуги трех фирм: Elvis Telecom, Comtel, Sitek:
1. Телекоммуникационная сеть "Элвис-Телеком" базируется на высокоскоростных синхронных волоконно-оптических магистралях сети передачи данных.
2. Компания Comtel - представитель в России израильской фирмы Delta Three. Comtel предоставляет услуги международной и междугородней телефонной связи (IP-телефония и Бизнес-связь).
3. Компания Sitek в работе использует оборудование фирмы Ericsson. Реализована посекундная тарификация звонка, с точностью до 6-ти секунд. Поставляет услуги междугородней и международной телефонной связи.
Тарифные планы этих компаний представлены в приложении 2.
Из тарифных планов видно, что самые высокие цены у компании Elvis Telecom, на втором по дороговизне месте находится компания Sitek, а самые дешевые услуги предоставляет компания Comtel.
Таблица 1.3
Сравнительные характеристики фирм-конкурентов

Elvis Telecom
Comtel
Sitek
Качество предоставляемых услуг
Высокое
Приемлемое
Приемлемое
Технические мощи
Два 8-ми мегабитных канала
Один 8-ми мегабитный канал
Четыре 2-х мегабитных канала
Тарификация
Поминутная
Поминутная
Посекундная, с точностью до 6-ти секунд
Цены
Относительно высокие
Относительно низкие
Приемлемые
Реклама
В Internet, настенная реклама, реклама в СМИ и по телевидению
В Internet
В Internet, в специализированных печатных изданиях и специализированных телевизионных программах

При этом компания Sitek занимает немногим большую долю рынка, чем Elvis Telecom, а у компании Comtel самая маленькая доля рынка. Таким образом можно сделать следующие выводы:
> цена хоть и оказывает влияние на распространение услуги, но не является определяющим фактором
> определяющим фактором является качество предоставляемой услуги, которое непосредственно зависит от технической мощи
> также немаловажное значение играет величина тарифицируемой единицы времени (чем она меньше, тем больше клиент экономит, тем больше спрос)

Правовые аспекты нововведения
Рассмотрена возможность классификации интернет-телефонии как услуг классической телефонии и подход к этим услугам с точки зрения пользователя. Показано, что услуга интернет-телефонии не является разновидностью традиционной телефонии. В частности она не технически не может соответствовать существующим правилам и нормативам по телефонии, а именно:
1. Правилам оказания услуг телефонной связи, утвержденным. постановлением Правительства РФ от 26.09.97 №1235;
2. Положению о порядке присоединения сетей электросвязи к сетям электросвязи общего пользования и порядке пропуска телефонного трафика по сетям электросвязи общего пользования РФ. Письмо Минсвязи РФ от 28.03.95 № 54У;
3. Условиям осуществления деятельности операторов в соответствии с лицензиями на оказание услуг телефонной связи.
Также показаны существенные отличия этих услуг от традиционной телефонии для пользователя. Предлагается применять для интернет-телефонии лицензии на предоставление услуг телематических служб.
В России деятельность по предоставлению услуг телефонии подлежит лицензированию согласно Федеральному Закону РФ "О связи" (глава 3, статья 15) (см. приложение 3).
Отличия IP-телефонии от обычной телефонной связи учитывались при решении вопроса лицензирования деятельности операторов по предоставлению услуг интернет-телефонии.
Ввиду необходимости сертификации оборудования, используемого для передачи речевой информации по протоколу IP, Гостелеком России 12.11.99 утвердил РД 45.046-99 "Аппаратура связи, реализующая функции передачи речевой информации по сетям передачи данных с протоколом IP. Технические требования".
Сертификационные испытания оборудования на соответствие утвержденным требованиям проводит Испытательный центр документальной электросвязи.
Компания Perfect Line имеет лицензии на предоставление услуг IP-телефонии
> лицензия № 8461 Госкомсвязи РФ на предоставление услуг телематических служб;
> лицензия №12093 Госкомсвязи РФ на предоставление услуг речевой связи телематических служб.
Характеристика процесса введения и распространения предоставления услуги IP-телефонии
Для осуществления процесса введения и распространения предоставления услуги IP-телефонии компании требуется провести:
> анализ рынка с целью выявления потенциальных поставщиков
> проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ
> проведение кампании постимулированию сбыта
> осуществление изменений в технологическом процессе
> подготовка оборудования
> подготовка обслуживающего персонала и сервисных служб

ХАРАКТЕРИСТИКА И ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ КОМПАНИИ PERFECT LINE К ОСВОЕНИЮ ТЕХНОЛОГИИ IP-ТЕЛЕФОНИИ
Структура жизненного цикла услуги
Услуга предоставления телефонного сервиса посредством IP-телефонии находится на стадии ускоряющегося роста. Кривая жизненного цикла услуги имеет традиционный характер, то есть спрос не зависит от времени года или от влияний моды. Жизненный цикл этой услуги предположительно составит порядка 30 лет. При чем стадия зрелости наступит примерно через 2 года. Кривая жизненного цикла услуги имеет следующий вид:


Наукоемкость
Данный проект разработан на основе последних достижений науки и техники. Компания Perfect Line уделяет большое внимание научно-исследовательским работам, затраты на НИОКР составляют порядка 15% от общей выручки компании, а также порядка 17% всего работающего персонала заняты научно-исследовательскими и опытно конструкторскими работами. Именно высокие затраты на исследования позволяют компании быть одним из лидеров на рынке российских телекоммуникаций уже 10 лет.
Обновляемость
По мере развития технологии IP-телефонии будет производится модернизация оборудования и станет возможным появление новых видов услуг, а также усовершенствование услуг, ранее предоставлявшихся нашей компанией. Новые виды услуг включают в себя такие услуги, как: проведение видеоконференций с большим количеством участников, оповещение о поступающем вызове абонента, когда телефон абонента занят дргим разговором или модемом и так далее. Усовершенствование услуг будет производится в направлении улучшения качества связи телефонных переговоров, а также повышения конфидециальности.
Уровень развития техники и технологии
До недавнего времени компьютер и телефон сосуществовали независимо. Тонким мостиком между вычислительными системами и телефонией служил модем. Но это был лишь интерфейс, позволяющий связывать между собой компьютеры через неестественную для них среду. Реальное же “сращивание” двух вышеупомянутых технологий — телефонии и вычислительной техники — вызвало настоящий фейерверк технических решений. Интеграция послужила толчком к появлению невероятных комбинаций приложений, прежде характерных для каждой технологии в отдельности.
Метаморфозы приложений телефонии в связи с внедрением в нее вычислительных технологий можно проследить на примере речевой почты — приложения, реализованного производителями традиционного телефонного оборудования задолго до рождения компьютерной телефонии. Сначала благодаря специальному ПО администратор АТС получил возможность манипулировать речевыми сообщениями с экрана консоли. Следующим достижением компьютерной телефонии в этой области стало озвучивание по телефону текстовых сообщений. Затем, в ходе дальнейшей интеграции услуг, было введено понятие унифицированного обмена сообщениями (Unified Messaging), подразумевающего наличие универсального почтового ящика, ассоциированного с телефонным номером клиента и обслуживаемого с единой администраторской консоли. На сегодняшний день разработана технология передачи голоса от абонента к абоненту (по схеме телефон-сеть-телефон) путем использования передачи данных через Internet.
Качественный состав персонала
Обслуживающий персонал состоит из:
> главного инженера проекта (ГИП)
> группа технической поддержки
> операторы связи
Главный инженер проекта и работники, входящие в службу технической поддержки являются крупными специалистами в области технологии предоставления услуг IP-телефонии. Операторы связи поверхностно ознакомлены с технологией IP-телефонии, а также получили все необходимые навыки для будущей работы на специализированных четырех-дневных подготовительных курсах на базе компании Perfect Line.
Уровень качества услуги
В силу платности данной услуги провайдер использует специально выделенный именно для этого канал, по которому передается только голосовая информация. Другими словами информация передается не «через Internet», а именно по Internet-Protocol. Таким образом не происходит ухудшения качества за счет того, что канал забит передачей данных другого характера. Кроме обеспечения высококачественной передачи голоса оборудование IP-телефонии поддерживает еще несколько возможностей:
> Передачу управляющей информации
Тональные сигналы не распространяются свободно через Интернет. Кодирование и разбивка на IP-пакеты искажают их до полной неузнаваемости на другом конце связи. Таким образом, телефонные сервера должны определять тональные сигналы локально, подавлять их передачу и затем генерировать на другом конце. Пока не существует стандарта для передачи DTMF через Интернет, однако в настоящее время различные группы ведут разработку по данному вопросу, что позволяет надеется на появление и этого стандарта в самое ближайшее время.
> Интерфейс с телефонными линиями
На связь телефонного сервера с телефонной линией налагается два условия. Связь должна отвечать стандарту, принятому во всех основных странах, поскольку наибольшая экономия, приносимая IP-телефонией, - на международных звонках. Решение должно быть масштабируемым. В зависимости от задачи, стоящей перед системным интегратором, система может варьировать от двух линий для маленького предприятия до нескольких тысяч линий для крупного провайдера (оператора) услуги.
> Удаление эха (Echo Cancellation)
Телефонные сервера должны уметь удалять эхо. В стандартной конфигурации оба сервера подсоединены к аналоговой телефонной линии через офисную телефонную станцию. Обычно при работе в локальных сетях телефонная система на удаляет эхо. Эхо существует, но локальным звонкам не мешает, т.к. задержка очень мала, так что эхо не возвращается в виде отдельного звука (он практически совпадает с речью). IP-телефония - уникальный случай. С технической точки зрения, используется локальная сеть, для которой проблемы эха как бы не существует, так как оно сливается с исходным звуком. Но необходимо осуществлять дальнюю связь, а IP-телефония сама по себе не гасит эхо. Следовательно, чтобы эхо не искажало звук, гасить его должны телефонные сервера с использованием специальных алгоритмов.
> Поддержка полного дуплекса
Телефонное соединение является полнодуплексным, то есть оба собеседника могут говорить одновременно. Хорошие решения IP-телефонии также полнодуплексные.
ОБОСНОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИННОВАЦИОННОГО ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ IP-ТЕЛЕФОНИИ, РАСЧЕТ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
Руководство компании Perfect Line установило ограничения на доходность инвестиций в данный проект не ниже 13% годовых (без учета инфляции), уровень инфляции предполагается на уровне 7% в год. Расчет премии за риск приведен ниже:
=5,11~5, таким образом премия за риск составит 5.
Таким образом дисконт составит:
d=((1+1/7)*(1+1/13)*(1+1/5))*100-100=47,5%
пересчет дисконта для периода равного кварталу
Таблица 3.1
Единовременные затраты
Статьи затрат
Затраты
Затраты на проведение рекламной кампании
416'000
Затраты на закупку программного обеспечения
311’241,6
Затраты на закупку аппаратного обеспечения
575’913
Затраты на проведение подготовительных курсов для операторов связи
2’000
Итого единовременных затрат
1’305’154,6

Таблица 3.2
Поступления по кварталам, тыс. руб.

I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
Доходы от продаж
104175
233815
1199170
1717730
1907560
2115910
2139060
2166840
Амортизация
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
Итого поступлений
132970,65
262610,65
1227965,7
1746525,7
1936355,7
2144705,7
2167855,7
2195635,7

Таблица 3.3
Текущие затраты по кварталам, тыс. руб.

I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
Плата за пользование выделенными линиями
51840
51840
51840
51840
51840
51840
51840
51840
Затраты на заказ печати телефонных карт
3000
12000
12000
12000
12000
12000
12000
12000
Заработная плата сотрудникам
60000
60000
60000
60000
60000
60000
60000
60000
Амортизация оборудования
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
28795,65
Итого затрат
143635,65
152635,65
152635,65
152635,65
152635,65
152635,65
152635,65
152635,65
Таблица 3.4
Потоки денежных средств по кварталам

I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
Приток
132970,65
262610,65
1227965,7
1746525,7
1936355,7
2144705,7
2167855,7
2195635,7
Отток (текущие и единовременные)
1448790,3
152635,65
152635,65
152635,65
152635,65
152635,65
152635,65
152635,65
сальдо
-1315819,6
109975
1075330
1593890
1783720
1992070
2015220
2043000

Таблица 3.4
Расчет дисконтированных затрат и поступлений

I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
Норма дисконта
1
0,90744
0,82345
0,74723
0,67807
0,61531
0,55836
0,50667
Дисконтированные единовременные затраты
1305155
0
0
0
0
0
0
0
Дисконтированные чистые поступления
-10665
99795,8
885480
1191005
1209484
1225735
1125208
1035136
ЧДД
-1315820
99795,8
885480
1191005
1209484
1225735
1125208
1035136
ЧТС
-1315820
-1216024
-330544
860461
2069945
3295680
4420889
5456024

Срок окупаемости проекта составит:
То есть проект окупится через 9 месяцев и 25 дней после начала реализации проекта, что меньше срока реализации проекта, следовательно проект эффективен.
Индекс доходности:
ИД=(132970,65+262610,65*0,93242+1227965,7*0,8694+1746525,7*0,81065+0,75586*1936355,7+ 0,70478*2144705,7+2167855,7*0,65715+0,61274*2195635,7):(1448790,3+0,93242*152635,65+ 0,8694*152635,65+0,81065*152635,65+0,75586*152635,65+0,70478*152635,65+0,65715* *152635,65+0,61274*152635,65)= 3,964612883
=> по показателю индекса доходности проект оказался эффективным
Рентабельность проекта:
Внутренняя норма доходности проекта:
Значение дисконта
66%
67%
68%
69%
ЧТС
37183,6
9823,3
-16719,3
-42475,7

67,37% больше 7,48% следовательно проект эффективен
Определение точки безубыточности
Условно постоянные расходы на выпуск продукции (С) составляют: амортизационные отчисления+заработная плата сотрудникам
Переменные расходы на выпуск продукции (V) составляют: затраты на заказ печати телефонных карт+арендная плата за пользование выделенными линиями
Для первого периода:
Для второго периода:
Для тертьего периода:
Для четвертого периода:
Для пятого периода:
Для шестого периода:
Для седьмого периода:
Для восьмого периода:
ЭКСПЕРТИЗА ПРОЕКТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ, ОЦЕНКА РИСКОВ ПРОЕКТА И РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ
Наиболее существенные риски
> повышение арендной платы за пользование выделенными линиями
На сегодняшний день наблюдается тенденция к изменению условий тарификации пользования выделенными линиями среди компаний, предоставляющих данную услугу на рынке Москвы, увеличение стоимости повлечет за собой повышение тарифов на услуги телефонии, что может отрицательно сказаться на объеме продаж нашей компании. Чтобы уменьшить влияние этого фактора на деятельность компании следует поддерживать отношения с другими компаниями - поставщиками данных услуг, также возможно удерживать прежние цены, наладив обновление программного обеспечения на базе Perfect Line и таким образом снизить затраты на обновление. В случае возникновения данной рисковой ситуации не следует сохранять прежние тарифы ценой использования устаревшего программного и аппаратного обеспечения. Мероприятия по профилактике и снижению рисков следует начать проводить на стадии внедрения проекта. Поступающую прибыль от реализации проекта следует пустить на образование отдела разработчиков собственного программного обеспечения.
> вынужденное снижение тарифов на звонки ввиду жесткой конкуренции
Рынок услуг IP-телефонии имеет устойчивую тенденцию к расширению. Появление большого количества компаний, предоставляющих данную услугу несомненно повлечет за собой возникновение жесткой конкуренции. Смягчение влияния данного фактора возможно в случае, если нашей компании удастся завоевать сравнительно большую долю рынка и компенсировать низкие цены высокими объемами продаж. Достигнуть высоких объемов продаж мы можем за счет проведения рекламной кампании. В случае возникновения данной ситуации не следует снижать цены за счет экономии на обновлении программного обеспечения.
> рост стоимости приобретаемого программного обеспечения
В силу совершенствования алгоритмов и усложнения технологий стоимость программного обеспечения данного вида деятельности постоянно растет. Новые версии программ появляются всё с меньшим и меньшим интервалом времени, что влечет за собой увеличение расходов на обновление программного обеспечения. Чтобы избежать этого предполагается организация отдела разработчиков собственного программного обеспечения на базе организации. В случае увеличения расходов на обновление программного обеспечения не следует экономить на нем. Также предполагается покрытие этих расходов из полученной прибыли на время до образования собственного девелоперсого отдела.
> снижение объемов реализации вследствие снижения платежеспособного спроса
Риск очередного экономического кризиса в нашей стране очень высок, а такой кризис, как правило, влечет за собой снижение платежеспособного спроса. В этой ситуации, чтобы поддержать нашего потребителя предполагается ввести альтернативные тарифные планы, которые позволят нашей компании сохранить объем рынка. Компании следует иметь резерв денежных средств на обеспечение полноценной работы компании подобной рисковой ситуации.
> снижение объемов реализации вследствие развития технологии call back
В настоящее время широкое распространение получила также технология предоставления услуг междугородной и международной телефонии, носящая названия call-back. Пока звонки с помощью этой технологии обходятся значительно дороже звонков осуществляемых с помощью IP-телефонии, но также следует заметить, что качество передачи голоса в этой технологии лучше, чем в IP-телефонии. Чтобы не допустить вытеснения компаний, предоставляющих услуги IP-телефонии компаниями, предоставляющими услуги call-back требуется обеспечить как можно более высокое качество переговоров с использованием технологии IP-телефонии. Это осуществляется за счет использования новейших версий программного обеспечения и закупки новейшего аппаратного обеспечения.
> выход оборудования из строя
В рамках этого риска возможно 2 ситуации: повреждение канала передачи данных (повреждение непосредственно кабеля), а также выход из строя обслуживающих компьютеров. В случае возникновения данной рисковой ситуации прекращается предоставление сервиса нашим потребителям, что несомненно влечет за собой негативные последствия, вплоть до потери определенного процента потребителей. Для смягчения влияния данного фактора предполагается ввести в использование резервный канал, обеспечивающий предоставление сервиса потребителям в случае выхода оборудования из строя.
> увеличение ставки рефинансирования
В силу нестабильности экономической ситуации в стране существует реальная возможность увеличения ставки рефинансирования, что повлечет за собой увеличение цены капитала.
Таблица 4.1
Риски и затраты
Рисковая ситуация
Пути решения
Затраты
Повышение арендной платы за пользование выделенными линиями
Поддержание взаимоотношений с другими компаниями, представляющими выделенные линии в аренду
1% от выручки ежеквартально

Создание на базе компании отдела разработчиков собственного программного обеспечения
8% от выручки ежеквартально
Вынужденное снижение тарифов на звонки ввиду жесткой конкуренции
Проведение рекламной кампании с целью увеличения объемов продаж
Не более 300’00 руб в квартал
Рост стоимости приобретаемого программного обеспечения
Создание на базе компании отдела разработчиков собственного программного обеспечения
8% от выручки ежеквартально
Снижение объемов реализации вследствие снижения платежеспособного спроса
Введение альтернативного тарифного плана
200’000 руб
Снижение объемов реализации вследствие развитии технологии call-back
Улучшение качества предоставляемых услуг IP-телефонии за счет приобретения новейшего аппаратного и программного обеспечения
13% от выручки ежеквартально
Выход оборудования из строя
Введение в использование резервного канала
150’000 руб

Анализ устойчивости и чувствительности экономических характеристик к возникновению рисковых ситуаций
1. анализ устойчивости и чувствительности проекта к росту стоимости оборудования (стоимость оборудования изначально равна 575913)
5’000’000
6’000’000
7’000’000
1031937
31937,1
-968063

X = 6000000+6’031’837
Или %Ч = 947,352% => оборудование может подорожать не более, чем до 6031837 руб, или на 947,352%, что значительно больше 10%, а следовательно проект устойчив и не чувствителен к изменению стоимости оборудования.
2. анализ устойчивости и чувствительности проекта к изменению арендной платы за пользование выделенными линиями (арендная плата изначально составляла 51840)
800’000
900’000
1’000’000
1089368
505715
-77937,2

X = 900000+986’646
Или %Ч=1803%=> арендная плата может подняться до 986646 руб, или на 1803%, что значительно выше 10%, а следовательно проект устойчив и не чувствителен к изменению арендной платы за пользование выделенными линиями.
3. анализ устойчивости и чувствительности проекта к изменению числа клиентов
40%
30%
20%
971040
223542
-523955

X=20-27,009=> число клиентов может снизиться не более чем 72,991%, что значительно больше 10%, следовательно проект устойчив и не чувствителен к изменению числа клиентов.
Таблица 4.2
Анализ устойчивости проекта
Показатель, ед.изм.
Исходное значение
Уровень устойчивости
Значение ЧТС при 10-ти процентном изменении показателя
Вывод о чувствительности
1. изменение стоимости оборудования, руб
575913
6’031’837
5393249
Не чувствителен
2. изменение арендной платы за пользование выделенными линиями, руб
51840
986’646
5425768
Не чувствителен
3. изменение количества клиентов в процентном выражении
100%
27,009%
4708527
Не чувствителен

ОРГАНИЗАЦИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ИННОВАЦИОННОГО ПРОЕКТА
Маркетинговый план
Компания Perfect Line зарекомендовала себя на рынке телекомуникаций, как надежный поставщик качественных услуг связи. При внедрении новой услуги компании следует воспользоваться в первую очередь своим именем. Также следует провести рекламную кампанию по привлечению клиентов, используя баннерную рекламу в Internet, рекламу в специализированных СМИ, а также по телевидению. В рамках рекламной кампании следует провести ряд информационных программ на тему недостатков традиционной телефонии и появления новой технологии IP-телефонии в сфере телекоммуникаций.
Таблица 5.1
Статьи затрат на маркетинговые мероприятия
Статья затрат
Сумма в руб
Реклама в средствах массовой информации
200'000
Участие в выставках и других аналогичных мероприятиях
80'000
Организация информационных мероприятий (статьи в газетах)
46'000
Проведение исследовательских мероприятий
34'000
Расходы на сувенирную и полиграфическую продукцию
25'000
Прочие
31'000
Итого
416'000

Также для повышения привлекательности услуги предполагается предусмотреть следующию систему скидок, льгот и бонусов:
Таблица 5.2
Предоставляемые скидки, льготы и бонусы
Условие предоставления
Скидки, льготы и бонусы
Покупка карты более чем на $25
Предоставление 1-го часа работы в Internet
Общая стоимость приобретенных карт превышает $100
Предоставление бесплатного почтового доступа в Internet на месяц
Постоянный клиент (приобретение услуги с периодичностью не более месяца в течение полугода)
Предоставление скидки (в зависимости от длительности сотрудничества) 2%, 5% и 11% за полгода, год и более двух лет соответственно

Производственный план
На основе проведенных исследовательских мероприятий можно спрогнозировать предполагаемое количество проданных телефонных карт на первые два года предоставления услуги.
Таблица 5.3
Объёмы продаж
I квартал
II квартал
III квартал
IV квартал
V квартал
VI квартал
VII квартал
VIII квартал
225
505
2590
3710
4120
4570
4620
4780

Стоимость карты варьируется от $10 до $100, есть карты номиналом в $10, $15, $25, $50, $100. На основе исследований спрогнозировано, что средняя цена покупаемых карт будет $16,1, что составит 463 рубля.
Для реализации данной производственной программы необходимо:
> закупить программное и аппаратное обеспечение
Технические характеристики закупаемого аппаратного и программного обеспечения, а также технология работы представлены в приложении 4.
Таблица 5.4
Затраты на программное и аппаратное обеспечение
Статьи затрат
Количество
Затраты


Единовременные
Текущие
Компьютеры (PentiumII, 600 MHz, with a SCSI HDD 6 GB, 128 Mb of RAM)
4
104’400
-
Windows NT Workstation + Service Pack 3
-
15’321,6
-
Платы Dialogic D/300SC-E1+ DM/IP3031A (голосовая плата)
4
345’600
-
Интерфейсные платы (LSI/81SC)
4
11’520
-
Факсимильные платы (Gammalink CPi/10)
4
23’472
-
Оборудование для распознавания речи (VCS ASR for Antares (software per channel))
4
14’803
-
Платы для подключения телефонных аппаратов и организации конференций (MSI Power Module)
4
6’998
-
2-х мегабитные каналы для передачи данных (затраты на прокладку)
4
69’120
-
Ежемесячная плата за пользование каналами
-
-
17280
Шлюз VocalTec Telephony Gateway Series 120 (v.4)
-
65’520
-
VocalTec GateKeeper (VGK)
-
100’800
-
VocalTec Network Manager
-
129’600
-
Затраты (ежемесячные) на заказ печати телефонных карт (первый квартал)
500
-
1000
Затраты (ежемесячные) на заказ печати телефонных карт (остальной период работы проекта)
2000
-
4000
Итого (единовременных всего, текущих за каждый месяц соответственно)
-
887’154,6
22’280

Проект не имеет инфраструктурных ограничений, весь комплекс технических средств находится на территории организации. Финансирование проекта осуществляется средствами организации. Запуск проекта не требует никакой дополнительной подготовки.

Организационный план
Для внедрения проекта создается группа из пяти человек, в состав которой входят: главный инженер проекта, группа технической поддержки, операторы связи. Главный инженер проекта назначается из инженеров, занятых в организации, группа технической поддержки назначается из числа работников IT-департамента, операторы связи нанимаются со стороны. Главному инженеру проекта и работникам группы технической поддержки назначается надбавка к заработной плате. Операторам назначается оклад. Все расчеты идут через бухгалтерию компании Perfect Line.
Таблица 5.5
План по персоналу
Наименование должности
Количество
Платежи
Надбавка к з/п
Заработная плата
Суммарные затраты на оплату труда в месяц
Главный инженер проекта
1
Ежемесячно, весь проект
2’000

2’000
Группа технической поддержки
2
Ежемесячно, весь проект
1’000

2’000
Операторы связи
4
Ежемесячно, весь проект

4’000
16’000
Итого
6 человек

4’000
16’000
20’000

Вопросами выбора поставщиков (компаний, предоставляющих выделенные линии, программное и аппаратное обеспечение) занимается отдел логистики компании Perfect Line. Расходы на оплату труда специалистов не входят в расходы на оплату труда работников, занятых в реализации проекта.
Планированием продаж и рекламных кампаний занимается отдел маркетинга. Расходы на оплату труда этих специалистов не входят в расходы на оплату труда работников, занятых в реализации проекта.
Такая политика объясняется тем, что отделы маркетинга и логистики работают на обслуживание всей компании в целом, вне зависимости от проектных подразделений.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате внедрения проекта была создана группа, обслуживающая проект, закуплено программное и аппаратное обеспечение. На основе полученных лицензий компания осуществляет предоставление услуг IP-телефонии.
Проект окупился за 9 месяцев, фактический чистый дисконтированный доход превысил планируемый на 3 млн руб и составил 5456024 руб.
Проект не является чувствительным к таким факторам, как изменение количества клиентов, изменение арендной платы за пользование выделенными линиями, а также изменение стоимости оборудования.
Устойчивость и прибыльность проекта объясняется тем, что рынок давно испытывал потребность в дешевой международной и междугородной связи. До недавнего времени телефонная связь в нашей стране была монополизирована и теперь появление более дешевых альтернатив воспринимается потребителями с готовностью.
В перспективе компания Perfect Line планирует развивать этот проект, планируется увеличение емкости выделенных линий с целью улучшения качества, планируется создание нового отдела, занимающегося непосредственно разработкой программных средств для обеспечения функционирования данного проекта.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Менеджмент Организации, учебное пособие, под ред. д.э.н. З.П.Румянцевой, д.э.н., проф. Н.А. Соломатина, Москва, Инфра-М, 1995
2. Управление проектами, под общей редакцией В.Д.Шапиро, СПб, 1996
3. http://www.tario.net
4. http://www.comptek.ru
5. http://sovintel.ru
6. http://www.sitek.ru
7. http://docs.rcsme.ru/rus/RC/Innovations/