МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

КУРГАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра "Экономика и маркетинг"

Контрольная работа

по дисциплине:

"Сервисное обслуживание машиностроения"

Выполнил: студент гр. ЭЗ-6715 Голубева Е.В.

Проверил: доцент Васильева О.Е.

Курган, 2010

Содержание

Введение

Концепция полной стоимости владения промышленной продукцией

Задача

Методические указания к решению задачи

Заключение

Список литературы

Введение

Современное промышленное производство основано на применении сложных, наукоемких вдов машинных комплексов, отличающихся высокой степенью оснащенности энергетикой, электроникой, автоматизированными системами управления и связанных с использованием новейших достижений научно-технического прогресса, что повышает интерес не только к сфере производства оборудования, но и к сфере ее эксплуатации и сервисному обслуживанию. Уровень эксплуатации и сервисного обслуживания промышленного оборудования повышает его конкурентоспособность и оказывает значительное влияние на эффективность использования оборудования.

Отечественные машиностроители теряют позиции на рынке. Скоро невысокое качество продукции и услуг невозможно будет компенсировать низкими ценами. Потребитель желает получать качественный сервис, а заводы все реже могут его обеспечивать.

Для большинства отечественных машиностроительных предприятий грамотно организованное послепродажное обслуживание собственной продукции - непозволительная роскошь. Лишь немногие предприятия осознали, что развитый сервис может стать для них одним из ключевых конкурентных преимуществ перед отечественными и зарубежными производителями. Еще меньше компаний смогли наладить такой сервис.

Дело в том, что организация качественного сервиса требует серьезных инвестиций, а большинство отечественных заводов не могут похвастаться наличием свободных денежных средств.

В целом в структуре доходов маш. предприятий доля сервисных услуг, по разным оценкам, колеблется сейчас от 5 до 25%. Это несравнимо с показателями западных производителей.

Специалисты прогнозируют, что в обозримом будущем структура рынка изменится. Часть независимых компаний вольется в состав заводов-изготовителей или потребителей маш. продукции, часть - обрастет собственным сертифицированным производством. Наблюдаемая сейчас тенденция - когда машиностроители, с одной стороны, и потребители их продукции - с другой, концентрируются на ключевых направлениях своего бизнеса - стимулирует появление новых независимых сервисных компаний. В результате все больше составляющих производственного процесса, а также обеспечивающих функций (в том числе и сервиса) будет выводиться на аутсорсинг.

Существенным препятствием для развития фирменного сервиса стало широкое распространение контрафактной продукции. Потребители запчастей нередко соблазняются дешевизной контрафакта, недооценивая сопутствующие риски.

Машиностроителям, выстроившим в свое время хорошие схемы сервисных взаимоотношений с военными клиентами, не удается конвертировать этот опыт в гражданское машиностроение. Здесь другие требования по надежности, регламентам и стоимости сервисного обслуживания.

Последнее время на рынке появились тенденции, которые могут частично помочь решить проблемы в организации сервиса. Многие машиностроители отмечают, что все чаще покупатели предпочитают приобретать качественные изделия с гарантией. Они готовы заплатить значительно дороже, чтобы быть уверенными в том, что техника их не подведет.

Чтобы эта тенденция не угасла или потребители не повернулись в сторону западной техники, самим машиностроителям придется позаботиться о снижении стоимости комплектующих. А значит, развивать совершенно новые компактные производства с современным оборудованием и минимальными накладными расходами. Либо делегировать выпуск запчастей сторонним сертифицированным компаниям.

Многие машиностроители отмечают, что их зарубежные конкуренты, выходя на российский рынок, все чаще занимаются сервисным обслуживанием не самостоятельно и не через дилеров, а путем заключения контрактов с российскими сервисными и инжиниринговыми компаниями. Причем они с удовольствием платят нашим специалистам, если те соглашаются обслуживать их контракты в третьих странах. То, что эта практика ширится и в России, к сожалению, свидетельствует не в нашу пользу. Зато дает возможность отечественному бизнесу развиваться.

Картина вырисовывается не слишком оптимистичная. Местные машиностроители, которые сумели закрепиться на сервисном рынке, смогут в дальнейшем использовать это конкурентное преимущество для собственного развития.

А те, кто не смог этого сделать и не заинтересовал потенциальных заказчиков нишевым или эксклюзивным товаром, рано или поздно (в зависимости от сроков выбытия из эксплуатации ранее выпущенного оборудования) уйдут с рынка. Грамотный сервис может стать серьезным козырем в конкурентной борьбе только в том случае, если сама продукция конкурентоспособна и развитие ее рыночных позиций сдерживается лишь отсутствием послепродажного сервиса. К сожалению, качество нового российского оборудования зачастую настолько низкое, что ему уже никакой сервис не поможет.

Концепция полной стоимости владения промышленной продукцией

Одним из доминирующих параметров, оказывающих воздействие на конкурентоспособность промышленного предприятия, является полная стоимость владения ТПТН (товары производственно-технического назначения). Покупка товара означает только обязательное условие, начальный пункт его использования. Реализация полезного эффекта достигается в ходе его эксплуатации, что связано с дополнительными расходами. Поэтому для покупателя исключительно важными являются не только затраты, произведенные непосредственно при приобретении оборудования (т.е. его продажная цена), но и возникающие в процессе его потребления эксплуатационные расходы (по многим же видам они существенно превышают продажную цену).

В большинстве случаев потребителя интересует не сам товар, а его способность с наибольшим эффектом удовлетворять конкретную потребность в сравнении с другими аналогичными изделиями, поэтому продажная цена выступает лишь в качестве одного из параметров его конкурентоспособности. Главным показателем технического уровня и качества товара является размер расходов, связанных с его эксплуатацией в расчете на единицу выполняемой работы.

Издержки по эксплуатации в общем виде состоят из затрат на обеспечение выполнения его функций (т.е. на создание полезного эффекта), а также из расходов на восстановление его полезных свойств. Для потребителя в качестве элементов полной стоимости владения выступают также налоги, уплачиваемые государству, расходы по страхованию, льготы, которые могут ему предоставляться в соответствии с действующим законодательством, и пр. Полные затраты потребителя по приобретению и использованию машины определяются для всего срока ее службы.

Таким образом, общая сумма затрат по казанным элементам образует полную стоимость владения ТПТН. При этом нетрудно заметить, что уровень отдельных составляющих затрат зависит как от свойств оборудования, связанных с его конструкцией и качеством изготовления, так и от внешних по отношению к нему факторов, не определяемых его конструктивными особенностями. Затраты на ремонт и обслуживание в процессе эксплуатации непосредственно связаны как со свойствами самого изделия (его надежностью, технологичностью в обслуживании ремонтопригодностью, периодичностью проведения ремонтно-восстановительных работ и т.п.), так и со стоимостью запасных частей и материалов, необходимых для обслуживания и ремонта, уровнем цен на ремонтные услуги, наличием сети сервисного сопровождения, возможностью выполнения ремонтных работ силами самого потребителя и т.д. Многофакторность процессов, воздействующих на величину полной стоимости владения, предопределяет сложный характер ее образования и изменения и вызывает необходимость подробного анализа слагающих элементов для оценки влияния каждого из них на общий объем затрат.

На рис.1 представлена структура полной стоимости владения ТПТН.

Рис.1. Структура полной стоимости владения ТПТН

Полная стоимость владения является результатом суммирования следующих величин:

цены приобретения;

прочих единовременных затрат;

текущих затрат.

На рис.2 показана структура полной стоимости владения ТПТН по видам затрат.

Полная стоимость владения	1. Цена приобретения
	1.1 Стоимость принятия решения о покупке (коммуникативные расходы) 1.2 Стоимость приобретения ТПТН
	Прочие единовременные затраты и затраты на утилизацию/ликвидацию
	2.1 Затраты на приспособление к условиям эксплуатации 2.2 Затраты на монтаж 2.3 Затраты на установку 2.4 Затраты на наладку 2.5 Затраты на утилизацию/ликвидацию
	3. Текущие затраты (стоимость содержания, эксплуатации)
	3.1 Затраты на ремонт 3.2 Затраты на обслуживание 3.3 Затраты на запасные части 3.4 Налоги 3.5 Затраты на топливо, энергию

Рис.2. Структура полной стоимости владения по видам затрат

К расходам на коммуникации относятся расходы, связанные с:

привлечением потребителей;

поддержкой и развитием реализации;

информированием потребителей.

Стоимость содержания определяется исходя из расходов на приобретение запасных частей, проведение технического обслуживания и различных видов ремонтных работ.

стоимость фирменный сервис машиностроительный

Стоимость эксплуатации связана с расходами на тепловую и электрическую энергию, горюче-смазочные материалы, расходами на приобретение и установку дополнительных устройств и приспособлений, повышающих эффективность эксплуатации ТПТН, и пр.

Стоимость утилизации включает затраты на демонтаж, транспортировку, утилизацию (переработку, если возможно) и т.п.

Таким образом, полная стоимость владения товаром может быть определена по формуле (1):

ПСВТПТН = Сп. р. п + СТПТН + Сс + Сэ + Су/л, (1)

где ПСВТПТН - полная стоимость владения ТПТН;

Сп. р. п - стоимость принятия решения о покупке;

СТПТН - стоимость приобретения ТПТН;

Сс - стоимость содержания ТПТН;

Сэ - стоимость эксплуатации ТПТН;

Су/л - стоимость утилизации.

При анализе полной стоимости владения следует учитывать важный аспект, связанный с тем, что она зависит от длительности периода владения оборудованием: чем дольше оно эксплуатируется, тем больше общая сумма затрат. Более того, с течением времени изменяется и структура полной стоимости владения.

Размер ПСВ ТПТН может корректироваться в сторону увеличения или уменьшения. Корректирующие факторы представлены на рис.3.

Единовременные затраты осуществляются в момент покупки ТПТН и подготовки его к эксплуатации и в дальнейшем не изменяют своей величины. К ним, в частности, относятся покупная цена изделия, расходы на установку, монтаж и пр. В другую категорию входят текущие затраты, осуществляемые в процессе пользования товаром: эксплуатационные расходы (энергия, сырье, рабочая сила и т.п.), текущий ремонт, обслуживание, наладка и пр. По своей сути они являются переменными, поскольку по мере старения изделия их величина и структура не остаются постоянными, а общая сумма возрастает и соответственно увеличивается их доля в полной стоимости владения.

Таким образом, если полная стоимость владения является величиной переменной, то следует определить, для какого срока ее нужно рассчитывать.

Факторы, оказывающие корректирующее воздействие на ПСВ ТПТН

Приобретение по схеме лизинга увеличивает цену на величину коэффициента ко-миссионного вознаграждения производителю Приобретение по схеме кредитования увеличивает цену на величину процентов за пользование банковским кредитом Принятие потребителем решения о само-обслуживании ТПТН, если нет налаженной системы поставок запасных частей, не-достаточная квалификация работников Увеличение затрат на эксплуатацию, связанных с ремонтом и обслуживанием, вследствие низкого качества ТПТН Высокие расходы потребителя на процесс принятия решения о приобретении ТПТН, обусловленные недостаточной известностью предприятия-изготовителя и длительностью работы на данном рынке сбыта Повышение затрат на содержание ТПТН, связанное с особенностями конструкции и работы техники Увеличение затрат на подготовку специалистов, осуществляющих сервисное сопровождение вследствие отказа от КФСС и т.п.

Получение скидки на приобретение ТПТН Принятие потребителем решения о самооб-служивании Проведение утилизации/ликвидации ТПТН собственными силами либо продажа ТПТН на сторону и т.п. Снижение затрат на эксплуатацию, связанных с ремонтом и обслуживанием, вследствие высокого качества ТПТН Низкие расходы потребителя на процесс принятия решения о приобретении ТПТН, обусловленные хорошим имиджем предприятия-изготовителя и длительностью работы на данном рынке сбыта Снижение затрат на содержание ТПТН, связанное с экономичностью конструкции и работы техники Снижение затрат на подготовку специалистов, осуществляющих сервисное сопровождение вследствие заключения договора на КФСС и т.п.

Рис.3. Факторы, оказывающие корректирующее воздействие на полную стоимость владения (ПСВ)

С точки зрения потребителя, этот процесс выглядит следующим образом: используя товар, он стремится добиться оптимальной величины полной стоимости владения, которая в свою очередь определяется максимально выгодным периодом эксплуатации по параметру затрат. Поскольку затраты являются обязательным элементом использования любых ТПТН, потребитель может оптимизировать не их абсолютную величину, а скорость изменения. Иными словами, для того чтобы расходы были оптимальными, товар целесообразно эксплуатировать лишь до того момента, когда скорость превышения дохода над совокупными затратами на эксплуатацию достигнет минимума. Скорость определяется как отношение совокупных расходов на приобретение и эксплуатацию за определенный период времени к длительности этого периода, т.е. это удельная полная стоимость владения, к минимуму которой стремится потребитель. Общие удельные затраты - это сумма удельных единовременных и текущих расходов. Первые с течением времени снижаются, вторые возрастают. Суммируя для каждого момента времени указанные затраты, получаем удельную полную стоимость владения, при минимальном значении которой достигается оптимальная полная стоимость владения ТПТН. Ей соответствует величина ресурса времени, в течение которого эксплуатация изделия экономически целесообразна.

Период, за который достигается оптимальный уровень полной стоимости владения товаром при нормальной интенсивности эксплуатации, называется экономическим ресурсом изделия, с окончанием которого потребитель должен прекратить пользоваться данным товаром и заменить его новым или провести капитальный ремонт, т.е. восстановить в той или иной степени экономический ресурс. Если ресурс используется до полного физического износа, это вызывает крупные затраты потребителя, поскольку он вынужден продолжать эксплуатацию в зоне, где полная стоимость владения резко возрастает. Если экономический ресурс ТПТН превышает амортизационный период, вступают в силу законы морального старения, вследствие которых потребитель снимает с эксплуатации изделие, недоиспользовав его ресурс, что означает убытки на единовременных затратах. Это дает основание полагать, что экономический ресурс, на который рассчитывает потребитель, должен находиться в непосредственной близости к установленным нормативным срокам полного амортизационного списания. Из этого следует исходить при анализе конкурентоспособности ТПТН на основе полной стоимости владения, относя ее к амортизационному периоду эксплуатации.

Изложенный подход к определению срока службы товара для расчета полной стоимости владения включает следующие дополнения:

Качество и надежность товара со временем не улучшаются. По мере увеличения его износа возрастает время простоя (для технического обслуживания, устранения возникших неполадок и т.д.). Поскольку простои ведут к снижению доходности от эксплуатации изделия, их можно рассматривать как убытки, размер которых базируется на стоимости аренды или найма ТПТН, заменяющего собственный на период простоя. Необходимость учета таких убытков следует из их размеров.

Таким образом, с увеличением времени эксплуатации простои возрастают, поэтому связанные с ними убытки должны учитываться как статья расходов при определении срока службы машины.

Фактор морального старения и его роль в оценке срока службы. Одним из проявлений технического прогресса является повышение производительности выпускаемых ТПТН. Выход на рынок новых товаров, обладающих более высокой производительностью, фактически означает, что владельцы старых несут убытки по сравнению с потребителями, которые приобрели новые высокопроизводительные модели. Следовательно, если пи определении времени службы ТПТН наряду с полной стоимостью владения учитываются и другие факторы (например, величина его простоев, моральное старение), то срок замены изделия сократится.

В качестве исходной информации при выборе технико-экономических параметров для расчета полной стоимости владения могут быть использованы:

действующие международные, региональные, национальные и фирменные стандарты, регламентирующие соответствующие технико-экономические показатели;

правительственные постановления, законодательные, нормативные акты и технические регламенты соответствующих стран;

итоги сравнительных испытаний анализируемых ТПТН;

проспекты, каталоги, фирменные издания, предложения предприятий, производящих анализируемые товары;

опросы потребителей, результаты оценок продукции, проводимых потребительскими союзами, фирмами-консультантами, и их рекомендации;

результаты сертификации, оценки на международных, региональных, национальных выставках, конкурсах, ярмарках.

К возможностям использования полной стоимости владения относятся:

Определение объемов сбыта ТПТН с заданными технико-экономическими характеристиками на базе оценки их конкурентоспособности при работе предприятия-производителя как на внутреннем, так и на внешних рынках сбыта.

Определение цен на реализуемые ТПТН. Полная стоимость владения ТПТН в качестве одного из компонентов включает продажную цену, выполняющую в данном случае двойственную функцию. С одной стороны, она оказывает непосредственное влияние на величину затрат, связанных с удовлетворением потребности, и таким образом является одним из факторов, определяющих конкурентоспособность товара. С другой стороны, уровень продажной цены находится в зависимости от технико-экономических параметров ТПТН, соотношения спроса и предложения на рынке, положения на нем предприятия-производителя и тем самым отражает существующий спрос на товар. Следовательно, цена выражает оценку, которую товар получает на рынке со стороны потребителей, отношение покупателя к поставщику, а также сложившиеся рыночные условия. Исходя из этого, можно определить, какой должна быть продажная цена ТПТН, чтобы при существующем уровне всех параметров его полная стоимость владения была сравнима с аналогичными показателями товаров-конкурентов.

Стимулирование сбыта путем информирования потребителей о величине полной стоимости владения ТПТН. Благодаря широкому распространению среди потребителей такой категории маркетинга, как "полная стоимость владения", многие предприятия специально ее рассчитывают и снабжают данной информацией потенциальных потребителей с целью реализации более надежных и более дорогостоящих, а как следствие, более прибыльных товаров. Этому могут служить специальные таблички, помещенные в демонстрационных залах около образцов, рекламные проспекты, фирменные и специализированные журналы и пр. Таким образом, информирование потенциальных потребителей о полной стоимости владения становится в современных условиях одним из эффективных методов ведения рекламной кампании предприятия-производителя.

Полную стоимость владения следует учитывать особенно отечественным производителям, так как расходы на горюче-смазочные материалы, на потребляемую электроэнергию могут составлять 20 - 50% ее величины. В условиях усиливающегося контроля за состоянием окружающей среды, введения более жестких мировых, национальных и региональных экологических стандартов, регламентирующих потребление топлива и электроэнергии, а также в связи с подписанием Президентом РФ в 1996 г. Закона "Об энергосбережении" этот фактор конкурентоспособности ТПТН становится весьма существенным при его реализации.

Задача

Задание. С помощью метода центра притяжения определить "центральное" месторасположение сервисного центра по исходным данным (таблица 1).

При решении задачи исходим из допущения, что в любом из населенных пунктов существуют одинаковые экономические, организационные и технологические возможности размещения сервисного центра.

Таблица 1

Исходные данные

Месторасположение (населенный пункт) предприятий-потребителей создаваемого сервисного центра	Координаты месторасположения, км		Объемы сервисного обслуживания, тыс. р.
	по оси Запад-Восток	по оси Север-Юг
1. Введенское	61	110	61321
2. Садовое	82	93	29626
3. Шмаково	47	86	27531
4. Песьяное	56	61	28618
5. Пушкино	31	39	25356
6. Прорывное	21	14	42436
7. Ялым	86	23	21165

Методические указания к решению задачи

Метод центра притяжения - это математический метод, используемый для нахождения месторасположения для единого центра распределения, который обслуживает множество потребителей сервисных услуг. Метод учитывает расположение потребителей, объем сервисных услуг, предоставляемых этим потребителям, и транспортные расходы, связанные с выездом "ремонтной флотилии" к месту размещения потребителя при нахождении наилучшего расположения распределительного сервисного центра.

Так как на стоимость сервисного обслуживания влияет объем потребляемых услуг, то расстояние от сервисного центра не должно быть принципиально важным фактором. Метод центра тяжести полагает, что стоимость прямо пропорциональна как расстоянию, так и объему потребляемых сервисных услуг. Идеальным расположением будет то, в котором расстояние между сервисным центром и его потребителями будет минимальным, где расстояние - средневзвешенная величина в зависимости от объема потребления сервисных услуг.

Алгоритм метода центра притяжения таков:

Размещение потребителей сервисного центра на системе координат "Запад-восток - Север-юг" (рис.4). Начало координат и масштаб используются произвольно, необходимо только, чтобы было верно представлено относительное расстояние (этого можно достичь помещением сетки координат на обыкновенной карте).

Расчет координат центра притяжения - месторасположения сервисного центра по формулам:

(2)

(3)

где СХ, СY - координата соответственно х и у центра притяжения - сервисного центра;

dXi, dYi - координата соответственно х и у месторасположения i-го потребителя;

Wi - объем потребляемых i-м потребителем сервисных услуг;

п - количество потребителей, обслуживаемых данным сервисным центром.

Решение.

Рис.4. Размещение сервисного центра и потребителей его услуг на системе координат "Запад-восток - Север-юг"

Заключение

При выполнении данной контрольной работы нами был рассмотрен теоретический вопрос "Концепция полной стоимости владения промышленной продукцией". Мы выяснили, что полная стоимость владения ТПТН является одним из доминирующих параметров, оказывающих воздействие на конкурентоспособность промышленного предприятия. Также мы узнали, что для потребителя в качестве элементов полной стоимости владения могут выступать налоги, расходы по страхованию, льготы и пр.

На рис.1 была представлена структура полной стоимости владения ТПТН.

На рис.2 показана структура полной стоимости владения по видам затрат.

В результате была представлена формула (1), с помощью которой можно определить полную стоимость владения товаром.

При анализе полной стоимости владения необходимо учитывать зависимость от периода владения оборудованием.

На рис.3 были рассмотрены факторы, оказывающие корректирующее воздействие на полную стоимость владения.

Период, за который достигается оптимальный уровень полной стоимости владения товаром при нормальной интенсивности эксплуатации, называется экономическим ресурсом изделия.

Также мы рассмотрели дополнения к определению срока службы товара, исходную информацию при выборе технико-экономических параметров для расчета полной стоимости владения, возможности ее использования.

Во второй части контрольной работы с помощью метода центра притяжения мы определили "центральное" месторасположение сервисного центра по исходным данным согласно варианту.

Список литературы

1. Васильева О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продук-ции/О.Е. Васильева. - М.: ЗАО "Издательство "Экономика", 2007. - 175 с.

2. МУ к выполнению контрольной работы по дисциплине "Сервисное обслуживание машиностроения" под ред.О.Е. Васильевой.

3. www.osvic.ru