МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО «МАРИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА И БИЗНЕСА

Тема

«Качество продукции ООО «Плёс-В» глазами покупателя»

Выполнили: ст. гр. МТ-41

Очеев Р. С

Мангасарян Д.Г

Проверила: к.э.н., доц. каф. МиБ

Наумова Л.М

Йошкар-Ола 2010г.

Содержание

Введение

Выбор и обоснование проблемы

Выбор и обоснование вида опроса

Проектирование анкеты по проблеме опроса

Бюджет анкетного опроса

Проектирование фокус-группы

Выбор и обоснование метода выборки

Заключение

Глоссарий

Список литературы

Введение

В данной работе мы попытаемся оценить отношение потребителей бытовой химии к продукции ООО «Плёс-В». Для оценки будем пользоваться необходимыми инструментариями маркетинговых исследований, которые мы освоили в течение этого семестра. Метод исследования выберем в ходе данной работы и обоснуем его.

Итак, объектом исследования являются потребители ООО «Плёс-В». Цель исследования – определить отношение потребителей бытовой химии к продукции ООО «Плёс-В». В ходе работы необходимо решить следующие задачи:

- выбрать и обосновать проблему;

- выбрать и обосновать вид опроса;

- спроектировать анкету по проблеме опроса;

- составить бюджет анкетного опроса;

- спроектировать фокус-группу;

- выбрать и обосновать метод выборки;

- сделать выводы по исследованию.

Немного о компании.

ООО "Плёс-В" - одна из крупнейших розничных компаний на рынке Республики Марий Эл, успешно развивающаяся более 17 лет. Фирма была создана в 1993 году. Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью, учрежденное физическими лицами (Воронцов Вячеслав Петрович и Воронцова Надежда Витальевна), уставный капитал которого разделен на равные доли. Основное направление деятельности фирмы «Плёс-В» - торговля товарами бытовой химии, хозяйственных товаров, также косметикой всех ведущих отечественных и зарубежных фирм-производителей. Основными покупателями ООО «Плёс-В» являются индивидуальные предприниматели, собственная розничная сеть, мелкооптовые склады, организации и учреждения, райпо.

1. Выбор и обоснование проблемы

Проблема качества продукции не является новой проблемой. В настоящее время накоплен достаточный отечественный и зарубежный опыт по данной проблеме, проведены многочисленные фундаментальные исследования. Однако в силу невосприимчивости бывшей экономики к достижениям научно-технического прогресса накопленный опыт стал достоянием немногих и поддерживается только энтузиастами — руководителями предприятий, с пониманием относящимися к этой проблеме.

Так в чем же состоит проблема качества продукции в целом?

Во-первых, это проблема теоретическая, требующая осмысления понятийного аппарата. Во-вторых, это проблема обеспечения качества продукции. В-третьих, это проблема улучшения качества продукции. В-четвертых, это проблема системного подхода, позволяющая обеспечить и улучшить качество продукции в зависимости от конкретных объективно складывающихся условий, в которых работает предприятие.

Решение проблемы качества продукции основывается на знании понятий и определений.

Качество продукции представляет собой совокупность потребительских свойств, отражающих степень новизны, обусловливающих способность ее удовлетворять конкретные или предполагаемые потребности в системе производственных отношений.

Любая продукция обладает многочисленными свойствами, которые отражают объективную реальность материального мира. Эти свойства познаются благодаря развитию науки и позволяют отличать одну продукцию от другой. Многочисленные свойства продукции часто бывают не равнозначны и не всегда являются необходимыми с точки зрения потребления этой продукции. Необходимые свойства, характеризующие качество продукции, фиксируются в нормативных документах: стандартах и технических условиях.

ООО «Плёс-В», как и многие другие похожие предприятия в сфере торговли бытовой химией, столкнулось с такой проблемой, как низкое качество сбываемой продукции.

Откуда взялись такие выводы? Время от времени поступают жалобы (чаще всего от юридических лиц, которые являются постоянными заказчиками) на качество нашей продукции. Кроме того, наблюдается тенденция снижения посещений покупателями наших розничных магазинов в г. Йошкар-Оле. С чем это связано? Появился новый конкурент или же снизилось качество продукции? Мы решили это выяснить в данной работе, связав наше исследование непосредственно с посетителями магазинов ООО «Плёс-В».

2. Выбор и обоснование вида опроса

Анкетирование — это метод получения первичной социологической информации путем письменных ответов респондентов на систему стандартизированных ответов анкеты. Анкетирование является наиболее распространенным в практике прикладной социологии видом опроса. При помощи метода анкетирования можно с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования. Особенностью этого метода можно назвать его анонимность (личность респондента не фиксируется, фиксируются лишь его ответы). Анкетирование проводится в основном в случаях, когда необходимо выяснить мнения людей по каким-то вопросам и охватить большое число людей за короткий срок.

Разрабатывая текст анкеты, следует избегать однообразия используемых типов и форм вопросов, помнить, что каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. Не следует забывать при этом и о последующей обработке анкетных данных. Открытые вопросы, скажем, предпочтительнее закрытых, если важно выявить все нюансы мнений респондентов, но полученную на их основе информацию трудно будет формализовать и обработать. Закрытые вопросы, особенно в форме "меню", шкал, таблиц и дихотомий, более удобные для обработки, но не дают гарантии учета полноты респондентских оценок.

Важно подчеркнуть необходимость соблюдения правила системности анкеты. Это нужно, чтобы использовать в научных целях информацию не только по отдельным вопросам, но и ту, которая обнаруживается при осмыслении всех вопросов как взаимодействующих структур, а всех ответов на них как взаимодействующих элементов.

Выделяют следующие виды анкетных опросов:

1. Устные опросы:

- контактное интервью;

- телефонный опрос.

2. Письменные опросы:

- индивидуальный опрос с ассистентом;

- почтовый опрос.

При выборе вида анкетного опроса используем качественную оценку критериев опроса (табл. 1).

Таблица 1 Экспертная оценка различных видов анкетного опроса

Критерий выбора	Устный опрос		Письменный опрос
	Контактное интервью	Телефонный опрос	Индивидуальный с ассистентом	Почтовый опрос	Интернет опрос
Доля ответивших	+	0	+	-	+
Широта территориального охвата	-	0	-	+	+
Минимальная стоимость	0	-	0	+	+
Добросовестность респондентов	+	0	+	-	-
Легкость восприятия опроса	+	+	+	-	-
Компетентность интервьюера	+	0	+	-	-
Гарантия анонимности	+	-	+	-	+
Соблюдение порядка опроса	+	+	+	-	+
Верное истолкование вопросов	+	+	+	-	-
Быстрота получение результатов	+	+	+	-	+

Примечание: «+» - преимущество;

«-» - недостаток;

«0» - отсутствие преимуществ и недостатков

Таким образом, наиболее оптимальным видом анкетного опроса являются контактное интервью и индивидуальный опрос с ассистентом. Однако наиболее оптимальным является контактное интервью, т.к. в этом опросе отсутствует возможность допущения ошибок респондентов.

3. Проектирование анкеты по проблеме опроса

Уважаемый респондент! Зная о Вашем интересе к проблеме качества продукции ООО «Плёс-В» (торговля бытовой химией), просим Вас уделить время для заполнения анкеты.

1. Выразите Ваше отношение к вышесказанной проблеме:

а) общечеловеческое

б) профессиональное

2. Как часто Вы посещаете магазины бытовой продукции?

а) каждый день

б) несколько раз в неделю

в) раз в неделю

г) раз в несколько недель

д) раз в месяц

е) не посещаю вообще

3. Как часто Вы посещаете магазины ООО «Плёс»?

а) каждый день

б) несколько раз в неделю

в) раз в неделю

г) раз в несколько недель

д) раз в месяц

е) не посещаю вообще

4. Цена продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению:

а) очень высокая

б) высокая

в) приемлемая

д) низкая

5. Ассортимент продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению:

а) большой

б) средний

в) маленький

6. Качество продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению:

а) очень плохое

б) ниже среднего

в) приемлемое

г) хорошее

7. Обслуживание в магазинах ООО «Плёс-В», по Вашему мнению:

а) очень плохое

б) ниже среднего

в) приемлемое

г) хорошее

8. Оцените доступность информации о нашей продукции и возможностях предприятия по 5-балльной шкале: _______

9. Готовы ли Вы (и) в дальнейшем покупать продукцию ООО «Плёс В»?

а) Да

б) Нет.

Заранее благодарны Вам. С уважением администрация ООО «Плёс-В».

Анализ результатов исследования

1. Ваше отношение к вышесказанной проблеме (рис. 1).

Рис. 1. Процент отношения к вышесказанной проблеме

2. Как часто Вы посещаете магазины бытовой продукции? (рис. 2)

Рис. 2. Процент посещения магазинов бытовой химии

3. Как часто Вы посещаете магазины ООО «Плёс-В»? (рис. 3)

Рис. 3. Процент посещения магазинов ООО «Плёс-В»

4. Цена продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению (рис. 4)

Рис. 4. Процент мнений по цене продукции

5. Ассортимент продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению (рис. 5)

Рис. 5. Процент мнений по ассортименту продукции

6. Качество продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению (рис. 6)

Рис. 6. Процент мнений по качеству продукции

7. Обслуживание в магазинах ООО «Плёс-В», по Вашему мнению (рис. 7)

Рис. 7. Процент мнений по обслуживанию в магазинах

8. Оценка доступность информации о продукции и возможностях предприятия по 5-балльной шкале (рис. 8)

опрос потребитель продукция маркетинговый

Рис. 8. Процент оценок по 5-балльной шкале

9. Готовы ли Вы покупать продукцию ООО «Плёс-В»? (рис. 9)

Рис. 9. Процент готовности покупать продукцию ООО «Плёс-Б»

4. Бюджет анкетного опроса

Бюджет маркетингового исследования – это финансовый план исследования, система показателей, в котором в детализированной форме приведены величины затрат, расходов.

Классификация расходов по бюджету маркетингового исследования может быть следующая:

Организационные расходы (оплата труда);

Расходы на проведение маркетинговых исследований

Стоимость источников информации;

Техническое обеспечение работ;

Оплата консультационных услуг

3. Заказы на организацию и проведение маркетинговых исследований специализированным фирмам.

Бюджет, поведенного маркетингового исследования по потреблению услуг мобильной связи, представлен в таблице 2.

Таблица 2 Бюджет маркетингового исследования

Вид затрат	значение	кол-во.	Стоимость 1 знач. (руб.)	Расчет	Затраты (руб.)
1. Аренда помещения	часы	2	600	2*600	1200
2. Распечатка анкет	листы	30	2,5	30*2,5	75
3. «Чайные» перерывы	-	-	-	-	150
4. Канцелярские товары	-	-	-	-	400
Итого	1825

Таким образом, бюджет для проведения анкетного опроса по проблеме качества продукции ООО «Плёс-В» глазами покупателя составил 1825 рублей.

5. Проектирование фокус - группы

Маркетинговые исследования - фактически это деятельность, направленная на анализ и сбор информации, которые необходимы для проведения маркетинговой политики. Эти исследования начинают и завершают целостный цикл маркетинговых мероприятий. Благодаря маркетинговым исследованиям, предприятие уменьшает риски в своей деятельности. Согласно определению Ф.Котлера, маркетинговые исследования представляют собой сбор, запись, составление и изучение информации, которая относится к потребностям, поведению, мотивам как отдельных людей, так и различных учреждений и предприятий, применительно к их экономической, предпринимательской и общественной деятельности.

Цель данного исследования - определение отношения потребителей бытовой химии к продукции ООО «Плёс-В».

Рабочие гипотезы:

- наблюдается тенденция снижения объема продаж продукции ООО «Плёс-В»;

- покупатели не удовлетворены купленной продукцией ООО «Плёс-В».

Заказчик: дирекция ООО «Плёс-В».

Этапы исследования:

1. Создание обстановки взаимопонимания (10 мин.)

- рассмотреть проблемы качества продукции в сфере розничной торговли бытовой химией;

- обсудить проблему влияния качества продукции на объем продаж;

- пояснить цель исследования.

2. Общие вопросы по проблеме (25 мин.)

- как часто и с какими целями предприятия проводят подобные анализы?

- велика ли вероятность ошибки при проведении данных анализов?

- необходимо оценить трудоемкость проведения исследования.

3. Предложения по улучшения качества продукции ООО «Плёс» (40 мин.)

- описание качественной продукции;

- обслуживание при продажах;

- список поставщиков качественной продукции;

- возможность расширения ассортимента.

4. Заключительные мысли (10 мин.)

- какие возможности открывает для ООО «Плёс-В» улучшение качества продукции?

- как можно описать возможности фирмы касательно данной проблемы генеральному директору.

Фокус-группа:

Фокус-группа, занимающаяся данной проблемой, была сформирована из 2 студентов факультета управления и права МарГТУ и 4 сотрудников ООО «Плёс-Б».

Бюджет фокус-группы:

При проведении данного исследования бюджет составил 1825 рублей. Более подробно расходы представлены в табл. 2.

6. Выбор и обоснование метода выборки

Маркетинговые исследования очень часто требуют оценки некоторых характеристик интересующей совокупности. Например, предметом интереса может быть средний уровень известности торговой марки среди жителей города или мнение студентов университета относительно установки нового учебного оборудования. Маловероятно, что в этих случаях будет проведен опрос всех горожан или студентов, поскольку это неоправданно с точки зрения соотношения затрат и выгод. Кроме того, это не является необходимым. Для решения задач исследования с соблюдением требований эффективности затрат и точности данных, исследователи отбирают часть элементов, способную точно представлять всю исследуемую совокупность, другими словами - формируют выборку. Выборка применяется, когда размеры совокупности велики или когда для получения информации от всей совокупности необходимо затратить слишком много времени и средств.

Генеральная совокупность – это совокупность, распределение которой изучается по интересующему признаку.

В данном маркетинговом исследовании генеральной совокупностью являются жители г. Йошкар-Ола в возрасте от 18 лет и старше. В опросе участвовало 100 человек.

Выборка должна быть построена таким образом, чтобы она представляла всю генеральную совокупность, несмотря на то, что ее объем небольшой.

При формировании представительности используем подход неслучайной выборки, то есть неравенство шансов у элементов генеральной совокупности попасть в данную выборку.

При определении выборки будем использовать метод квотируемой выборки. Суть этого метода заключается в том, что определяются структура выборки (она задается заранее по двум параметрам, табл. 3).

Таблица 3 Структура выборки

Классификационный признак	Элементы признака	Выборочная совокупность
		человек	%
Отношение к проблеме качества продукции	Общечеловеческое	75	75
	Профессиональное	25	25
Качество продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению	Очень плохое	7	7
	Ниже среднего	22	22
	Приемлемое	38	38
	Хорошее	33	33

Заключение

Рабочие гипотезы подтвердились. Выявлены два целевых сегмента: для первого определяющим фактором при принятии решения при заказе бытовой химии является качество товара (крупные и средние организации, располагающие большими финансовыми возможностями); для второго сегмента доминантной является доступность цены (физические лица). В случае соблюдения высокого качества бытовой химии и обслуживания целесообразно их внедрение в розничную торговлю, так как рынок по признаку «спрос» является «рынком продавца», а импортные товары имеют значительно более высокие цены.

В ходе опроса было выявлено следующее: «львиная доля» респондентов считает, что качество продукции ООО «Плёс-В» приемлемое (38%), в то время как 7% считают качество очень плохим. Но при этом важно иметь в виду, что отношение к проблеме качества бытовой химии только у 25% опрашиваемых профессиональное, а у остальных общечеловеческое. В итоге выяснилось, что 79% респондентов и в дальнейшем готовы быть потребителями именно нашей продукции.

Затраты на проведение исследование составили 1825 рублей, что достаточно немного для такого важного мероприятия.

Глоссарий

Анкетирование — это метод получения первичной социологической информации путем письменных ответов респондентов на систему стандартизированных ответов анкеты.

Бюджет маркетингового исследования – это финансовый план исследования, система показателей, в котором в детализированной форме приведены величины затрат, расходов.

Выборка — множество случаев (испытуемых, объектов, событий, образцов), с помощью определённой процедуры выбранных из генеральной совокупности для участия в исследовании.

Генеральная совокупность – это совокупность, распределение которой изучается по интересующему признаку.

Фокус-группа – групповое глубинное интервью, сфокусированное на исследуемой проблеме или объекте (товар, услуга, реклама), направленное на определение отношения участников к поставленной проблеме или причин восприятия того или иного объекта (товар, реклама), выявления мотивации тех или иных действий потребителей.

Список литературы

1. Азоев Г.Л. Маркетинговые исследования: Учебное пособие/Г.Л. Азоев, Е.А. Михайлова. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 1999.

2. Белановский Е.А. Метод фокус-группы/Е.А. Белановский. – М.: Магистр, 1996. – 272 с.

3. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие И.К. Беляевский. - М.: Финансы и статистика, 2002. 320 с.

4. Наумова Л.М. Самоучитель по маркетингу: Учебное пособие/Л.М. Наумова, И.А. Сбоева. – Йошкар-Ола: МарГТУ, 2004. – 224 с.

5. Наумова Л.М. Маркетинговые исследования: курс лекций Л.М. Наумова. – Йошкар-Ола: Марийский государственный технический университет, 2010. – 164 с.