Міністерство освіти та науки України

Національний технічний університет

"Харківський політехнічний інститут"

операційний менеджмент консалтинг послуга

Курсова робота на тему:

"Операційний консалтинг"

Виконала:

Студентка Бф-17а

Михайлова Ольга

Перевірила:

Ольховська Оксана Ігорівна

Зміст

Вступ

1. Суть і мета операційного менеджменту

2. Операційний консалтинг

3. Процес і інструменти операційного консалтингу

Заключення

Список літератури

Вступ

Оточення постійно ставить перед людиною безліч проблем, але якщо, окрім того, ви ще пов’язані із сферою бізнесу, то автоматично отримуєте додаткові проблеми і досить серйозні .Як усе це вирішити найкращим чином - джерело постійного головного болю.

Статус організаційного менеджменту зараз істотно змінився. Він стає невід'ємною частиною сучасної компанії, вставши в один ряд з такими традиційними функціями як маркетинг, управління виробництвом, фінансово-економічне управління і тому подібне Це пов'язано з тим, що в світі різкого зросла динаміка змін. На допомогу у цій ситуації приходить консалтинг, тобто професійна допомога з боку фахівців-консультантів з управління господарством керівникам і управлінському персоналу різних підприємств та організацій (клієнтам) з питань аналізу і вирішення проблем їхнього функціонування і розвитку, здійснювана у формі порад, рекомендацій і спільно вироблюваних із клієнтом рішень.

Але у цій курсовій роботі у розрізі операційного менеджменту більше уваги буде відведено на операційний консалтинг- це комплекс послуг, направлений на підвищення ефективності роботи компанії, її управління і конкурентноздатності.

1. Суть і мета операційного менеджменту

Операційний менеджмент - це діяльність по управлінню процесом придбання матеріалів, їх перетворення в готовий продукт і постачанням цього продукту покупцю.

Це визначення, на думку багатьох вчених, є занадто узагальненим. Воно містить у собі функцію закупівлі, функцію виробництва і функцію фізичного розподілу, що, хоча і тісно зв'язані з операціями, звичайно вважаються окремими дисциплінами. Ще важливіше те, що дане визначення є обмежуючим, оскільки не допускає яких-небудь інших дій, не зв'язаних з фізичним виробництвом.

Усяка корисна діяльність пов'язана з переробкою чого-небудь. Наприклад, переробкою інформації у фінансовій сфері, видавничому бізнесі в сфері комунікацій. При наданні послуг - перукарських чи медичних - у процесі переробки втягуються навіть покупці. Операції по переробці чого-небудь виробляються й у функціональних підрозділах виробничої організації, наприклад, у фінансовому відділі чи відділі кадрів. Більш точне визначення, таким чином, може звучати так:

Операційний менеджмент - це усі види діяльності, зв'язаної з навмисним перетворенням (трансформацією) матеріалів, інформації чи покупців.

Операційний менеджмент полягає в ефективному і раціональному управлінні будь-якими операціями. Ступінь участі в них фізичних товарів, по великому рахунку, не важлива. Теорія однаково застосовна як для лікарняної палати або страхової контори, так і для заводського цеху чи фабрики.

Поняття "операції": "термін "операції" включає не тільки виробництво товарів (предметів), але і надання послуг". Звичайно, це раціональніший підхід до справи. Під операціями розуміється – виробництво товарів (особистого або виробничого споживання), виконання підрядних робіт і надання послуг побутових, інформаційних, туристичних, відео і аудіо, торгівля і торгові підприємства і так далі.

Операційний менеджмент- це управління виробництвом товарів і послуг.

Виділяють чотири сфери застосування операційного менеджменту

• виробництво – фізичні матеріали перетворюють у товар, який пропонують покупцям;

• доставка – діяльність, пов'язана переважно із зміною права власності на фізичний товар. Найяскравішим прикладом є дистриб’юторські мережі;

• транспортування – діяльність, пов’язана з переміщенням товару і людей з одного місця на інше;

• обслуговування – діяльність, пов'язана із зміною потреб покупця.

Основою операційного менеджменту є управління виробничими системами. Виробнича система – це система, що використовує операційні ресурси компанії для перетворення чинника виробництва („входу"), що вводиться, у вибрану нею продукцію або послугу („вихід"). „Вихід" може бути представлений сировиною, замовником або готовою продукцією, отриманою з іншої виробничої системи

Операційна система – це виробничо-господарська система, але з чіткою виробничою орієнтацією.

По схемі - "механізм відтворення = операційна підсистема", а "механізм управління" = підсистема управління.

Організація це структура операційної системи

Термін "організація відтворення" має сенс на рівні підприємства в цілому. На рівні виробничих ділянок (цехів, відділень, служб, ділянок) використовується термін "організація виробництва". Різниця у використовуваних ресурсах:

- на рівні підприємства це ресурси відтворення – трудові, матеріально-технічні (інфраструктура виробництва), природні і фінансові;

- на рівні ділянок виробництва це ресурси виробництва – трудові і матеріально-технічні ресурси.

Різниця у фінансових, природних ресурсах і інфраструктурі виробництва (будівлі, споруди і передавальні пристрої), використання і відтворення яких відбувається на рівні підприємства в цілому.

Операційний менеджмент – це дії управління на підприємстві, направлені на виготовлення товару або послуги з сировини в кінцевий продукт. Причому "сировина" це не обов'язково сирі продукти, які в ресторані перетворюються на блюдо, і не обов'язково метал і запчастини, з якого в результаті діяльності підприємства виходить автомобіль. Кінцевий продукт завжди направлений на те, щоб задовольнити певну потребу покупця. "Сировина" існує і у сфері виробництва, і у сфері послуг і сервісу. Наприклад, функції операційного менеджменту у сфері послуг страхових компаній – задовольнити потребу покупця - при настанні страхового випадку залишитися не жертвою, а отримати матеріальну компенсацію.

Звичайно організація не ставить перед собою завдання домогтися максимального результату по всім трьох напрямках. Це завдання практично нездійсненне, хоча її виконання й можна вважати ідеалом, до якого варто постійно прагнути. Зусилля зосереджують на якому-небудь одному напрямку більшою мірою, ніж на два інших. І це відрізняє дану бізнес-організацію від інших, працюючих у тім же сегменті ринку. З іншої сторони це визначає й специфіку операційного менеджменту в цій організації.

Операційний менеджмент являє собою сферу діяльності, у якій наука управління людьми поєднується з різними способами використання новітніх технологій. Основна його ціль полягає в розробці й застосуванні максимально ефективних методів й інструментів створення благ для забезпечення споживачів якісною продукцією й послугами.

У наш час операційний менеджмент глибоко проникнув в усі аспекти бізнесу, а також інтегрований з високими технологіями й наданням високоякісних послуг.

На рівні виробничої ділянки задіяне три чинники – працю, матеріали, техніку.

У курсах операційного менеджменту процес підготовки виробництва іменується підсистемою забезпечення, а процес технології виробництва – переробляючою підсистемою.

Ланцюжок процедур господарської діяльності: постачання >виробництво > збут - сьогодні іменується логістикою бізнесу.

А складові її елементи – функціями логістики (постачання, виробництво, збут). Від безперервності цієї зв'язки залежить швидкість функціонування бізнесу, його ефективність. У складних складених процесах основна проблема – стики в ланцюжку процедур. Саме тут виникають проблеми – затримки, перенапруження, збої.

Операційна система з технологічної точки зору є ланцюжок чинників (елементів) і операцій: ресурси > витрати > результати

Тут ресурси (входи) і результати (виходи) – об'єкти дії, а витрати – операція вельми різна по своїй технологічній суті для різних галузей діяльності.

Практично будь-яка діяльність (митна справа, виробництво продуктів харчування, діяльність комерційного вузу або виробництво окремих будівельних робіт по договору підряду) може бути описаний за допомогою цієї нескладної тріади.

І якщо директор фірми немає по базовій освіті фахівцем в даному вигляді бізнес (з погляду операційного управління), то йому буває непросто спілкуватися з фахівцями з цього сектора. Але деякі головні речі він все-таки повинен знати і вимагати.

Операційну систему ділять на:

- власне операційну підсистему:

- переробляюча підсистема (основна технологічна функція);

- забезпечуюча підсистема (функція підготовки)

- підсистему управління (планування і контролю).

Підсистему переробки не вибирають. Тобто тут немає поганих і гарних варіантів. Вона диктується характером підготовки і технології. Її особливості просто враховують при проектуванні організації і інформаційних процесів. Тобто намічавши якийсь новий вигляд бізнесу до розвитку в рамках фірми, слід відразу визначитися з його типом і як він буде поєднатися з вже існуючими видами бізнесу з точки зору – розподілу ресурсів (особливо трудових, матеріальних і енергетичних).

Переробляючи підсистеми розрізняються:

- об'ємом і характером споживання ресурсів;

- типом технології переробки;

- характером продукції.

Питання ефективності операційної системи, що найчастіше визначає ефективність бізнесу в цілому, є питання стратегічний, вирішуваний в певному періоді часу – мінімум рік, а часто і більш.

У основі питання – витрати і результати. Кінцевим результатом прибуток і рентабельність (прибутковість). Але прибутку безпосередньо пов'язана з витратами ніж менше витрати, тим більше прибуток. Тому проблема ефективності, тут практично це означає результативність бізнесу, завжди обертається при управлінні операціями проблемою витрат або "управління витратами".

Це і є суть і мета операційного управління. Тут стає ясно, що з господарської точки зору операційне управління це те, що в наший господарській культурі іменували "економікою підприємства (виробництва)".

2. Операційний консалтинг

Операційний консалтинг - консультування і спеціальні науково-технічні, фінансово-аналітичні, технологічні та прогностичні розробки окремими спеціалізованими компаніями, фірмами, центрами, підрозділами соціальних програм, планів з аналізом сучасного стану діяльності виробничих та інших виробничо-комерційних, підприємницьких структур, визначенням концепції, шляхів, заходів та використанням засобів підвищення ефективності їх діяльності і розробки перспектив подальшого розвитку.

Консалтингові фірми надають послуги щодо дослідження торгової кон'юнктури і прогнозування ринку товарів, послуг, ліцензій, ноухау, фінансового і валютного ринків, а також оцінки й експертизи промислових підприємств, нерухомості, ефективності експортно-імпортних операцій, роз-робки техніко-економічних обґрунтувань об'єктів підприємництва, бізнес-планів.

Розробляють документацію з розрахунками ефективності створення спільних підприємств, розробки стратегії експортно-імпортних операцій, маркетингових програм тощо. У разі необхідності надають аудиторські послуги з повним аналізом стану суб'єкта підприємницької діяльності, причин негативних явищ на окремих ділянках підприємництва з розробкою прогнозів і рекомендацій щодо ефективної діяльності на певному ринку.

Консалтингові фірми можуть бути спеціалізовані за окремими напрямами діяльності. Великі концерни, холдингові компанії у своєму складі мають власні підрозділи з розгалуженою мережею відділень у різних регіонах. Малі, середні, дрібні фірми звертаються за послугами до консалтингових фірм, оскільки такі розробки вимагають значних витрат і високого професіоналізму виконавців. Найбільш прибутковими є такі консалтингові послуги . Дані приведені на рис.1 з відсотковими показниками.

Напрямки діяльності консалтингових послуг

Рис. 1

ІТ- розробка та системна інтеграція

ІТ-консалтинг у сфері управління

Налоговий консалтинг

Оціночна діяльність

Стратегічний консалтинг

Фінансовий консалтинг

Юричний консалтинг

Управління персоналом

Промисловий консалтинг

Маркетинговий консалтинг

Інші

Консалтингова компанія - фірма, основна діяльність якої полягає в консультуванні товаро-виробників, продавців, покупців з широкого кола питань економіки, зовнішньоекономічних зв'язків, маркетингу, дослідження і прогнозування ринку товарів і послуг, інновацій тощо. Консалтингова фірма може бути спеціалізованою з окремих напрямів консультативної діяльності.

У цій курсовій роботі нас найбільше цікавить саме управлінський корнсалтинг. Консалтинг у сфері управління полягає в проектуванні та впровадженні такої системи управлінського контролю на підприємстві, що дозволить слідувати обраній підприємством стратегії.

Не секрет, що вітчизняні підприємці задачі, пов’язані із бізнес-діяльністю, у 99 випадках зі 100 вирішують інтуїтивно, на основі власного досвіду, намагаючись узагальнити наявну інформацію і вгадати хороший розв’язок. У такий спосіб ухвалюється якесь рішення, яке пізніше виконується. Чи було прийняте рішення найкращим - питання так і залишається відкритим.

Проте досить легко переконатись у тому, що прийняття оптимальних бізнес-рішень тільки на чистій інтуїції, без спеціальних знань, принципово неможливе. Знання та інтуїція консультанта, втілена у розрахунки, і є предметом операційного консалтингу.

Для того, щоб в умовах жорсткої конкуренції бути успішним підприємцем, потрібно вміти передбачати ситуацію на декілька кроків наперед, тобто прогнозувати власні ходи, ходи конкурентів і зовнішні обставини так, щоб якомога точніше оцінити наслідки усіх можливих бізнес-сценаріїв. Такі сценарії розробляються за участю фахівців з консалтингу. І не завжди для цього потрібна глибока математика або високі технології – інколи буває достатньо просто здорового глузду і стороннього погляду на проблему.

Методи сучасного операційного консалтингу стають максимально наукомісткими, що дозволяє консультантам "вичавлювати" прибуток для своїх клієнтів буквально з нічого. В умовах жорсткої конкуренції і боротьби за виживання на ринку західні консалтингові фірми проводять справжнє полювання за ефективними новинками своїх конкурентів, у той же час за будь-яку ціну намагаючись приховати свої власні "ноу-хау".

Операційний консалтинг допомагає клієнтам у розвитку операційних стратегій і поліпшенні виробничого процесу. При розвитку стратегії фірми увага акцентується на аналізі її операційних можливостей у світлі стратегії конкуренції. Припустимо, що лідерство на ринку досягається за допомогою трьох стратегій: лідерства у продукції, що видаються досягненнями в менеджменті й установленням тісних взаємин з покупцями. Кожна із цих стратегій волає до різних методів керування й концентрації зусиль.

Операційний консультант повинен знати, як допомогти усвідомити ці розходження, повинен уміти визначити найбільш ефективну комбінацію технологій і систем для реалізації стратегії. Для поліпшення процесу увага фокусуеться на застосуванні аналітичних методів для того, щоб допомогти операційним менеджерам підвищити продуктивність праці своїх відділів. Delloite & Touche Consulting приводить наступний список дій для поліпшення процесу: удосконалити або виправити процес, змінити напрямок діяльності, змінити робочі графіки, переглянути методику й технологію процесу, змінити випуск і перешикувати структуру.

Незалежно від розставлених акцентів, результатом ефективної роботи операційного консалтингу є скорочення розриву між стратегією й процесом таким чином, щоб клієнт відчув підвищення якості свого бізнесу.

Управління операційною діяльністю покликане забезпечувати досягнення цілей компанії за рахунок скоординованої взаємодії всіх її процесів і підсистем. Вдосконалення операційної діяльності підприємства (виробничих, логістичних, збутових процесів, управління запасами, витратами і ін.) тісно пов'язаний з вдосконаленням загальної системи управління. Але на відміну від консультування по побудові систем управління підприємством в цілому у операційному консалтингу основний фокус направлений на підвищення ефективності управління окремими підсистемами. Консалтинг по вдосконаленню операційної діяльності є невід'ємною частиною проектів по автоматизації окремих областей роботи підприємства. Частіше впровадження ERP систем, що мають в своїй основі готові бізнес-моделі і процеси, вимагає попереднього аналізу практики управління і адаптації, що існує на підприємстві, типових бізнес- моделей, закладених в програмному продукті, під специфіку конкретної компанії.

Консалтинг в області операційного управління направлений на вирішення наступних завдань:

підвищення ефективності роботи виробничих і забезпечуючих підсистем компанії за рахунок узгодженості бізнес- процесів;

скорочення операційних витрат за рахунок усунення дублюючих ділянок і зон простою;

підвищення продуктивності за рахунок стандартизації і автоматизації основних ділянок роботи підприємства;

підвищення якості робіт за рахунок впровадження системи нормативів для кожної ділянки, контролю результатів і оперативного управління по відхиленнях.

Сутність операційного консалтингу у сфері управління

"Батька наукового керування" Фредерика У.Тейлора також називають "батьком управлінського консалтингу". Молодий інженер Ф. Тейлор на рубежі XIX й XX сторіч запропонував філософію й систему виробничого менеджменту. Його книга "Принципи наукового керування" перетворила те, що було мистецтвом, у систематичний, доступний підхід до вивчення праці. Із часів Тейлора консалтинг у сфері управління поширився далеко за межі фірми.

Сьогодні управлінський консалтинг процвітає. Індустрія консалтингу в управлінні характеризується трьома категоріями: розмір, спеціалізація й приналежність консультантів - внутріфірмові або зовнішні. Більшість консалтингових компаній невеликі, з річним оборотом менш ніж 500 тисяч доларів. Але, як відзначає Дэвид Коллис (David J. Collis), типовий консультант працює у великій фірмі, три чверті всіх консультантів працюють у фірмах, де зайнято понад 100 професіоналів. Поряд з наданням широкого спектра послуг, великі фірми також спеціалізуються на якій-небудь головній функції, наприклад операційний і виробничий консалтинг, або в певній сфері діяльності, наприклад енергетика, медицина, фінанси. Діяльність більшості консалтингових компаній заснована на роботі з інформаційними технологіями й бухгалтерськими документами. Консалтинг підрозділяється на внутрішній або зовнішній, залежно від того, чи містить компанія власну консалтингову структуру або купує консалтингові послуги на стороні. Коллис відзначає, що внутрішні консалтингові підрозділи звичайно бувають у більших компаній і часто входять у їхній штат.Консалтингові компанії підрозділяються також по ознаці стратегії й тактики аналізу, планування й реалізації. McKinsey й Boston Consulting Group - типові приклади компаній стратегічного типу, у той час, як Gemini Consulting й Hay Group ширше спеціалізуються на тактичних проектах й їхній реалізації. Більші бухгалтерські фірми й Andersen Consulting відомі широкою сферою послуг.

Головними новими гравцями в консалтинговому бізнесі є більші фірми, що спеціалізуються на інформаційних технологіях, такі як Computer Sciences Corporation - CSC, Electronic Data Systems - EDS й IBM. Сфера консалтингу зіштовхується з тими ж проблемами, що і їхні клієнти: глобалізація, комп'ютеризація для координації діяльності й необхідність постійно наймати й навчати службовців. Це ставить консалтингові компанії перед вирішальним вибором - або вирости в дуже велику компанію, або стати маленькою спеціалізованою фірмою. Залишатися посередині приводить до проблем, пов'язаних з недостатньою організацією, з одного боку, і недостатньою спеціалізацією й гнучкістю - з іншого. Структуру типової консалтингової фірми можна представити у вигляді піраміди, наведеної на рис. 2

Структура консалтингової фірми

Рис.2

Розглянемо більш детально рівні піраміди:

Перший рівень — консультанти без рангів, які поодинці або бригадами виконують роботу для клієнта.

Другий рівень — керівники операції або наставники, які є відповідальними за бригаду або окремих консультантів.

На верхівці піраміди перебувають партнери й вище керівництво. Їхня основна функція укладається в продажі послуг і встановленні зв'язків із клієнтами. У середині - менеджери, які керують консалтинговими проектами. Унизу - службовці, які проводять консалтингову роботу, будучи частиною консалтингової команди. Існують і рангові градації в межах кожної із цих категорій, наприклад старші партнери. Часто вживають розмовні назви: "шукачі" (Finders) - про тих, хто в бізнесі, "мислителі" (Minders) - менеджери, "верстатники" (Grinders) - консультанти як такі. Для консалтингових фірм типова робота в проектних командах, зібраних відповідно до потреб клієнта, міркуваннями менеджерів і власне консультантів. Прикріплення до цікавих, перспективних проектів у команді з гарними співробітниками є основою кар'єри для більшості молодших консультантів. Робота в команді й придбання якісного консалтингового досвіду для консультантів завжди будуть вирішальними факторами досягнення тривалого успіху в консалтинговій фірмі або для того, щоб звернути на себе увага іншої консалтингової фірми.

Економіка операційної консалтингової компанії

Проведемо аналогію консалтингової фірми з підприємством, у якому потрібні "машини" (штат професіоналів) повинні бути правильно настроєні на відповідні види робіт (консалтингові проекти). Аналогічно виробничим підприємствам, консалтингові фірми працюють на замовлення, і ці замовлення бувають різної складності. Самі складні проекти, які Мейстер називає "мозковими" проектами (Brain Surgery Projects), вимагають новаторського творчого підходу. За ними йдуть "сивоволосі" проекти (Gray Hair Projects), для яких потрібний значний досвід без особливої творчості. Третій вид проектів — процедурні проекти (Procedures), де головна суть проблеми добре відома, а дії по реалізації проекту не відрізняються від тих, які виконуються й в інших проектах. Оскільки консалтингові фірми, як правило, партнерські, їх ціль — забезпечити максимальний прибуток партнерам. Це досягається правильним сполученням участі висококваліфікованих партнерів і консультантів середнього й молодшого рівня. Їхнє співвідношення виражається коефіцієнтом участі партнерів в усередненому проекті. Оскільки консалтингові фірми в основному займаються одночасно багатьма проектами, відсоток оплачуваних робочих годин партнерам становить менше 100%. Робота із замовленнями, пов'язаними з ризиком для великих клієнтів (мозкові проекти), повинна проводитися переважно висококваліфікованими консультантами, тому що працівники середнього рівня не можуть забезпечити необхідної якості послуг. І навпаки, практика, пов'язана із процедурною роботою без високого ризику, більш ефективна при великій частці участі молодших консультантів, тому що високооплачувані штатні співробітники не погоджуються виконувати дешеві завдання.

Найкращий спосіб підвищити ефективність — застосовувати добре налагоджені методики по кожному виду консалтингової роботи. Andersen Consulting, що прославилася таким підходом, посилає нових консультантів на навчання в спеціалізований центр при своєму навчальному закладі в Сент-Чарлзе, штат Іллінойс. У ньому навчаються добре налагодженим, стандартним методам ведення таких звичайних операцій, як системний дизайн, зміна або постійне поліпшення технологій.

У цей час практично всі великі консалтингові фірми мають свою навчальну базу й детально розписані процедури для продажу, розробки й виконання консалтингових проектів.

Коли потрібен операційний консалтинг

Приведемо головні тактичні й стратегічні сфери, у яких компанії звичайно звертаються до операційного консалтингу. Почнемо з 5Ps операційного консалтингу.

■ Заводи: відкриття й розміщення нових заводів, скорочення або переорієнтація існуючих потужностей.

■ Персонал: якісне поліпшення, розробка або зміна робочих норм, вивчення й аналіз графіків роботи.

■ Комплектуючі: ухвалення рішення про їхнє виготовлення або покупку, вибір постачальника.

■ Процеси: оцінка технологій, удосконалювання виробництва, переорієнтація виробництва.

■ Система планування й контролю: забезпечення керівництва ланцюгом поставок, планування матеріальних потреб, контроль завантаження потужностей, зберігання на складах і розподіл.Очевидно, що багато із цих проблем взаємозалежні, тому вони вимагають системного рішення.

От приклади таких загальних проблем:

розвиток стратегії виробництва;

своєчасні розробка й впровадження систем точно в строк;

впровадження систем MRP або відповідного комп'ютерного забезпечення, такого як SAP або Вааn IV, або інтеграційних систем, включаючи серверні технології.

Виникають типові питання: Як скоротити час і кошти на освоєння нової продукції? Як краще проводити контроль завантаження потужностей?

Серед актуальних проблем консалтингу можна назвати наступні:

визначення стратегії виробництва;

фокусування виробництва (хоча тут потрібна й виробнича експертиза);

налагодження керування ланцюгом поставок й, звичайно, створення глобальної виробничої мережі.

Величезним ринком для консалтингу є також сертифікація якості по стандартах ISO 9000, навчання TQM, децентралізація виробництва.

Говорячи про сферу послуг, варто помітити, що, якщо консалтингові фірми у виробничій сфері мають широку спеціалізацію й охоплюють великий діапазон клієнтів - від великих компаній до дрібних виробників, то консалтинг у сфері послуг звичайно ставить акцент на потужну індустрію або сектор. Найчастіше консалтинг послуг спеціалізуються в таких сферах:

• фінанси (кадри, автоматизація, дослідження якості);

• охорона здоров'я (кадри, оплата, офісні процедури, телефонні переговори, розміщення);

• транспорт (графіки руху, матеріально-технічне постачання, навантаження й перевезення товарів, система бронювання й транспортування багажу для авіаліній);

• готелю (бронювання, штат, ціни і якість).Однак не викликає сумніву, що головною сферою операційного консалтингу в індустрії послуг є розширення й переорієнтація діяльності сервісних компаній.

Компанії звертаються до операційного консалтингу , коли зіштовхуються із прийняттям серйозних рішень про капіталовкладення або коли вважають, що не одержують максимальної віддачі від своїх виробничих потужностей. Як перша ситуація розглянемо наступний приклад. Національна компанія, що володіє мережею ресторанів, найняла консультантів, щоб з'ясувати, чи потрібні додаткові морозильні потужності для їхньої фабрики по виробництву пирогів. Закінчився срок оренди найближчого морозильного складу й треба було швидко прийняти рішення. Менеджер фабрики запропонував збільшити потужність, що обійшлося б в 500 тисяч доларів.

Після аналізу попиту на різні види пирогів, аналізу системи розподілу й обговорення умов контракту із грузоперевізником консультант прийшов до висновку, що можна обійтися витратами всього лише в 30 тисяч доларів, за умови наступних дій: виготовляти продукцію по змішаному виробничому графіку відповідно до прогнозованого випуску кожного з 10 видів пирогів (20% полуничних, 20% вишневих, 30% яблучних й 20% пирогів інших видів на кожен дводенний виробничий цикл). Для цього потрібно було вчасно одержувати інформацію про попит на пироги для кожного з ресторанів. Це, у свою чергу, вимагало надавати інформацію про попит на пироги прямо на фабрику. (Колись посередник купував продукцію й перепродавав її в ресторани. ) Зрештою компанія домовилася про строки поставок у кожен ресторан. Компанія була менш поступлива при угоді з посередником, чим за 5 років до цього, тому останній вирішив пристосуватися до умов, що змінилися.

3. Процес і інструменти операційного консалтингу

Дії в процесі операційного консалтингу приблизно ті ж, що й у будь-якому іншому виді консалтингу. Головні розходження криються в самій сутності проблем й у застосуванні відповідних методів аналізу. Подібно консалтингу у сфері загального менеджменту, операційний консалтинг може зосереджуватися на стратегічному або тактичному рівнях, і сам процес звичайно ґрунтується на широкому опитуванні службовців, менеджерів й, найчастіше, клієнтів.

Якщо й існує головне розходження, то воно полягає в тому, що операційний консалтинг приводить до змін у фізичних або інформаційних процесах, результати яких швидко відчутні. Консалтинг загального менеджменту звичайно передбачає зміни у відносинах і культурі й, щоб помітити його результати, потрібно більш довгий період часу.Заслугами операційного консультанта вважаються наявність навичок моделювання й спілкування, коммунікативність і грамотність, однак, потрібно ще одна навичка, яку можна назвати "фактором Коломбо". Тут можна провести порівняння з обридлим телевізійним поліцейським детективом, що здатний знайти "винуватця" по мінімальному числу доказів. Розгадка часто криється в таких документах, як звіти про відсутні деталі, складені службовцями на їхньому робочому місці. Пошук по цих списках неминуче приводить до розгадки причини відсутності деталей і до головного джерела проблеми.

Етапи типового процесу операційного консалтингу:

Підтвердіть заявку й предмет консалтингу. Потрібно встановити тісну взаємодію між клієнтом і консалтинговою фірмою, особливо якщо клієнт новий.

a) Отримайте пакет даних від клієнта, що включає річні звіти, організаційні й виробничі схеми, листи клієнтів зі скаргами, кадрові огляди й літературу про продукцію;

b) Проведіть фонове дослідження, що включає:

• аналіз галузі (напрямку або технології);

• позиціювання клієнта в галузі;

• аналіз попередніх і поточних проектов.

c) Визначте різницю між реальною ситуацією й тієї, котра потрібна клієнтові, використовуючи схеми організаційних структур компанії й виробництва. Це підведе вас ближче до проблеми.

d) Складіть письмову пропозицію, що враховує наступні моменти:

• ситуацію, що склалася в клієнта;

• результати, яких очікує клієнт;

• резюме документа (із вказівкою можливих ускладнень);

• виклад проблеми;

• первісну гіпотезу;

• робочий план, включаючи підхід, участь клієнта й необхідна від нього інформація (включаючи встановлення контактних осіб);

• опис проекту, з визначенням всіх фаз і результатів по кожній з них;

•обов'язки членів команди й призначення коштів, виділених на проведення проекту.

Інструменти операційного консалтингу

Інструментарій операційного консалтингу підрозділяють на інструменти виявлення проблеми, збору інформації, аналізу інформаційних даних і рішення проблеми, аналізу вартості й реалізації. Ці інструменти, поряд з деякими інструментами зі стратегічного менеджменту, маркетингу й інформаційних систем, звичайно використовуються в операційному консалтинзі . Інструменти виявлення проблемы опитування споживачів. Найчастіше до консультантів операційного менеджменту звертаються, щоб вирішити проблеми, які легко виявляються за допомогою опитувань споживачів, проведених консультантами або працівниками служби маркетингу. Однак вони часто бувають застарілими або складені у вигляді, що не дозволяє відокремити рекламні або маркетингові проблеми від проблем виробничих. Головний елемент в опитуваннях споживачів - аналіз прихильності споживачів. Але потрібно пам'ятати, що споживачі не стільки "вірні", скільки корисливі, тому що заощаджують на чужій праці. Проте термін "прихильність" у цьому випадку відображає діяльність організації по основному ринковому показнику: що стримує споживача від покупок продукції або послуг - глибина гаманця або чутливість до цін.

Одержавши таку інформацію, консультант аналізує структуру й функціонування організації, щоб виявити, які виробничі фактори приводять до стримування споживача. Незважаючи на те, що вивчення прихильності споживачів звичайно проводять маркетингові групи, консультантам операційного менеджменту не слід забувати про їхнє важливе значення.Аналіз розбіжностей. Застосовується для оцінки рівня досконалості компанії клієнта, що визначається по відношенню або до очікувань споживачів, або до його конкурентів.

Можна підійти до аналізу розбіжностей по-іншому: прийнявши за крапку відліку роботу компанії клієнта й зіставивши з роботою зразкових фірм, у тому числі по окремих функціях. Наприклад, якщо вас цікавить порядок складання відвантажувальних документів і рішення цієї проблеми, то точкою відліку може бути American Express; якщо своєчасність доставки - підійде Japanese Railways, якщо чітке ведення каталогів пропозицій - L. L. Bean. Дослідження ставлення до проблеми працівників. Таке дослідження варіюється від оцінки ступеня задоволеності працівників до опитування їхніх пропозицій. Важливо пам'ятати, що, якщо консультант проводить опитування пропозицій службовців, то цю інформацію також варто уважно оцінити й ураховувати дирекції компанії.

Кілька років назад Singapore Airlines поширила анкету серед свого літьного персоналу, але пізніше зробили помилку, не відреагувавши на виявлені проблеми. У результаті працівники,що служать стали критичніше ставитися до своєї компанії, чим перед опитуванням, і керівництво компанії дотепер не хоче більше звертатися до такого виду досліджень.

Посібник з виробничого огляду

Заводи

1. Яка повна потужність заводів (у натуральному й вартісному вираженні)?

2. Якого ресурсу (або ресурсів) не вистачає на заводах?

3.Як виміряється продуктивність?

Персонал

1.Чи мають працівники позитивний настрій на роботу?

2.Чи задовольняє їхнє місце роботи (кошти заохочення, премії)?

3.Чи добре інформовані компанії, що служать про справи?

Комплектуючі

1. Чи помітні досягнення в управління запасами (матеріалів, незавершеного виробництва, готової продукції)?

2. Чи ізольовані склади деталей?

3.Чи обмежений доступ до них?

4. Як виявляються й усуваються дефекти (установлюється по наявності лома й непридатних матеріалів)?

Процеси

1.Як протікає технологічний процес (виконання замовлень, комплектування, робота конвеєра)?

2.Які основні підрозділи займаються переробкою сировини? Загалом опишіть технологію виробництва головних продуктів заводу.

3.Чи активізовані процеси скорочення часу зборки виробів і підвищення якості?

Система планування й контролю

1.Як відбувається планування процесів (роботи на замовлення, прогнозування)?

2.Яка застосовується виробнича система - що виштовхує або витягає?

3. Чи існують поставки на виплати, інвентаризацію продукції, незадоволений попит, невиконання замовлень?

Збір данных виробничі огляди й аудити. Вони підрозділяються на внутрівиробничі й загальфірмові (повні). Основними є виробничі аудити, що включають вивчення всіх аспектів виробництва й використання устаткування, а також резервів господарсько-технічного обслуговування й матеріальних запасів.

Для проведення аудита й складання докладних контрольних аркушів про діяльності клієнта часто потрібно кілька тижнів. У той же час виробничі огляди робляться не настільки детально й виконуються за половину дня, тобто вони можуть використатися більш оперативно. Ціль огляду - створити загальне подання про виробничий процес перед тим, як поглибитися в певну проблему. Огляди здійснюються за списком загальних питань, приблизно таких як наведені в зрізі "Посібник з виробничого огляду" 1. Повні аудити підприємств - також серйозна справа, їхня головна відмінність від виробничого аудита полягає в тому, що вони беруть до уваги як роботу зі споживачами, так і використання коштів підприємства. Типові питання такого аудита: періодичність надання внутрішньовиробничих послуг, чистота встаткування й робочих місць, чисельність штату й ступінь задоволення споживачів.

Контроль сфери послуг підприємства часто проводиться таємно, коли консультант виступає в ролі споживача й записує свої враження. (При крнсалтингових послугах щодо готелю Peninsula на Беверли Хилз 90210, один з консультантів пройшов через непросте випробування, ночуючи на віллі, вартість якої була 2,5 тисячі доларів за ніч, і потім склав звіт керівництву про якість їхніх послуг. )

Аналіз витрат і платежів

Дерево рішень часто застосовують у практиці дослідження підприємства й пошуку оптимального рішення в керуванні інвестиціями, а також у науково-дослідних проектах. Метод дерева рішень передбачає графічну побудову різних варіантів дій, які можуть бути здійснені для вирішення існуючої проблеми.( Рис. 3)

Графік дерева рішень

Рис. 3

Дерева рішень будуються в різних програмних пакетах, наприклад @ Risk (Risk Analysis for Spreadsheets, Palisade Publications, 1995) і застосовуються для моделювання прийняття різних рішень.Балансова картка заборгованостей (Balanced Scorecard). Щоб відбити потреби кожного учасника спільної справи, бухгалтери розробили те, що було названо балансовою карткою заборгованостей (слово "балансова" ставиться до того, що дана карта розглядає не тільки підсумки у вигляді різниці, але й способи їхнього покриття). А. Аткинсон (A. Atkinson) вказує, що Bank of Montreal використав балансову картку при визначенні конкретних цілей і мірок для обслуговування споживачів, встановлення відносин зі службовцями й громадськістю.

Реалізація матриці відповідальності. Дані матриці застосовують для планування відповідальності за завдання в проектах. Матриця відповідальності — пов'язує пакети робіт з організаціями-виконавцями. Складається на основі СПР і ОСВ. Використовується для контролю відповідності розподілу ролей цілям проекту. На верхньому рівні розподіляються ролі та відповідальність по елементах ІСР. На нижньому – по операціях проекту.

Звичайно це таблиці зі списком завдань або робіт, перерахованих в одній частині, і учасниками проектної команди — в іншій частині. У кожному осередку відзначається конкретний виконавець відповідних робіт.

Методи керування проектом у операційному консалтинзі

Консалтингові фірми користуються методом критичного шляху (метод СРМ) і методом оцінки й перегляду планів (метод PERT), a також графіками Ганта для планування як консалтингових, так й індивідуальних проектів і керування ними. Найчастіше для автоматизації керування проектами застосовуються комп'ютерні програми Microsoft Project й Primavera Project Planner. Варто підкреслити, що ці кошти планування відіграють допоміжну роль у керуванні персоналом, що виконує консалтинговий проект.

Заключення

У даному курсовому проекті були розглянуті і представлені дані з операційного консалтингу. Спочатку ми познайомилися з загальним терміном консалтинг. Визначили основні види консалтинговий послуг, найприбутковішими є послуги у сфері ІТ- розробка та системна інтеграція.

Дані представлені у таблиці з відсотковими показниками. Була розкрита сутність консантингових компаній. Методи прийняття бізнес-рішень та ймовірність прийняття правильного рішеня на основі інтуіції. Проте досить легко переконатись у тому, що прийняття оптимальних бізнес-рішень тільки на чистій інтуїції, без спеціальних знань, принципово неможливе, тому слід звернутися до операційного консалтингу.

В основі проекту лежить опис операційного консалтингу, спочатку я дала визначення цього терміну, потім була представлена сутність консалтингу у сфері управління, структура консалтинговоі фірми у вигляді піраміди.Економіка консалтинговой компанії була визначена в порівняні з виробничою комнанією, були наведені загальні і відміні риси. Приведені головні тактичні й стратегічні сфери, у яких компанії звичайно звертаються до операційного консалтингу. Був розглянутий процес операційного консалтингу, головні розходження з консалтингом загального менеджменту були розглянуті і на прикладі. Представлені інструменти операційного консалтнгу, які підрозділяють на інструменти виявлення проблеми, збору інформації, аналізу інформаційних даних і рішення проблеми, аналізу вартості й реалізації. Також у курсовій роботі міститься посібник з виробничого огляду і аналіз витрат і пратежів з використанням дерева рішень, наведені програми в який будуються дерева рішень.

Список літератури

Посадський А.П. "Основи консалтингу" М.: ГУ ВШЭ, 1999.

Кроль Л.М., Пуртова Е.А. "Консалтинг: пошуки жанру" . М., 2008, с. 325.

"Виробничий і операційний менеджмент" Чейз Р.Б. 2009

Питер Ф. Друкер "Енциклопедія менеджменту"

Зильберман М. "Консалтинг"