Введение

Конфликты являются вечными спутниками нашей жизни. И поэтому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

Руководить без конфликтов - возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Конфликты, которых следует избегать - это деструктивные явления, приводящие к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное.

Само понятие конфликт берет свое начало от латинского слова «conflictus»-столкновение. И, следуя этимологическому значению этого термина, английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта, «под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон».

Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт - это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование целей.

Если «столкновение» затрагивает сферу идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать в этой ситуации, как вести себя в отношении своих же сотрудников? Если мы рассчитываем иметь дело с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действительном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации.

В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо деструктивным (например, развалу коллектива) последствиям.

Конфликты - зона повышенной напряженности. Конфликты - это не всегда обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации. Коллективное управление, когда сотрудник рассматривается как ценный участник всех процессов, а не как получатель команд и распоряжений, создает ситуацию, в которой представлены различные мнения и позиции.

Открытый конфликт, в котором разногласия относятся к производственной сфере и выражают, например, различные пути, ведущие к одной цели, относительно безобиден. Можно дискутировать и, так или иначе, прийти к общему решению.

Открытый конфликт чаще всего разворачивается на деловой основе. Скрытый, тлеющий конфликт - человеческие взаимоотношения. Многие кажущиеся «деловыми» конфликты - на самом деле конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях.

Для руководителя чрезвычайно важно быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого поведения.

1. Конфликт и его значение в деятельности организации

1.1 Понятие и причины конфликта

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер, согласно своей роли, находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

В развитии отношения к конфликтам можно выделить три этапа.

1) Существование конфликтов. Общая оценка конфликта как исключительно негативного явления, крайне нежелательного в организации. В хорошей организации конфликтов не должно быть. Отсутствие конфликтов- один из критериев оценки качества организации. Ф.Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и обосновывали меры для «полного устранения конфликтов».

2) Возможность устранения конфликтов. На этом этапе признавалось, что конфликты в организации неизбежны, так как имеют объективные причины. Невозможно раз и навсегда устранить все конфликты. Однако возможно и необходимо стремиться к устранению или ослаблению разрушительных последствий конфликта.

3) Анализ качества и последствий конфликта. Принципиально новой здесь является оценка конфликта, который не обязательно является негативным явлением. Бесконфликтное развитие не только невозможно, но и нежелательно, так как не позволяет выявить и использовать все возможности организации.

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. В организации конфликт всегда выливается в определенные поведение, действия, предполагающие вмешательство в дела других.

Конфликт может протекать в форме кооперации, соревнования, открытой борьбы; цивилизованному конфликту свойственны первая и вторая формы.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода вследствие большого разнообразия возможных вариантов поведения сторон, обусловленного случайными факторами, психологией, скрытыми целями, которые в последующем могут дополнительно трансформироваться. Но, тем не менее, конфликты можно прогнозировать, а их последствия, хотя и с немалым трудом, предвидеть.

Человек вступает в конфликт в значимой для него ситуации и только в том случае, когда не видит возможности ее изменить (при этом действия принимают форму атаки или обороны), но обычно старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах организации, позволяют выявить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события.

Позитивными последствиями конфликта считаются решение проблемы способом, приемлемым для всех сторон; укрепление взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества; уменьшение антагонизма, единомыслия, покорности.

Конфликты ведут к перестройке существующих и формированию новых социальных институтов и механизмов, способствуют образованию и консолидации групп, сохранению между ними границ, баланса интересов и власти и, таким образом, обеспечивают углубление и относительную стабильность внутренних отношений.

Наконец, конфликты способствую повышению активности и мотивации к работе, росту квалификации, стимулируют споры и любознательность, появление новых идей и альтернатив развития организации, рост способности к изменениям, повышение качества принимаемых решений. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Все это облегчает процесс управления, повышает его эффективность, а поэтому конфликты часто в зависимости от ситуации лучше не подавлять, а регулировать.

Бытует мнение, что конфликт - это явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать и немедленно разрешать, как только он возникает. В действительности же конфликты могут иметь как позитивные, так и негативные последствия (табл. 1). Преобладание тех или иных последствий конфликтов зависит в основном от управления ими.

Последствия конфликтов

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте
Большая расположенность сторон к сотрудничеству в будущем	Рост текучести кадров, снижение дисциплины, ухудшение морально-психологического климата в коллективе
Усиление чувства причастности людей к решению проблемы и облегчение его реализации	Представление о другой группе как о враге
Выявление проблемы до начала реализации решения	Чрезмерное увлечение конфликтом в ущерб работе
Расширение набора альтернативных вариантов решения проблемы	Придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы
Получение новой информации об участниках и мотивах конфликта, о возможных оппонентах	Уменьшение или прекращение сотрудничества между участниками конфликта
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Усиление враждебности между конфликтующими сторонами
Стимулирование к изменению и развитию	Сложное восстановление деловых контактов
Снижение синдрома покорности у подчиненных	Усиление непродуктивной конкуренции с другими группами

В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

1.2 Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах. В узком - это непосредственное столкновение сторон, в широком - процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Такая ситуация может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им « по наследству», как, например, «кровная месть», или вендетта.

Элементами конфликтной ситуации являются прежде всего ее участники. Это могут быть противостоящие друг другу стороны, или оппоненты, каждый из которых обладает определенными потенциальными возможностями, силой, опирающейся на материальные и информационные ресурсы, статусом или соответствующим рангом. Так, оппонентами первого ранга являются индивиды, второго ранга - группа, третьего ранга - организация. Индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга. Но на практике оппоненты не всегда сразу «выкристаллизовываются».

Другие участники могут выступать в роли подстрекателей, пособников организаторов, прямо в ней не участвующих. Подстрекатель - это лицо, подталкивающее оппонентов к противоборству; пособник содействует им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера); организатор, планирующий конфликт, не обязательно совпадает с одной из сторон, а может быть самостоятельной фигурой.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который, собственно говоря, и вызывает ее к жизни. Чаще всего он бывает, неделим в широком смысле слова, что мешает нормальной работе, поэтому стороны, преследуя свои интересы, претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. Объектом обычно является дефицитный ресурс, например, руководитель, за влияние на которого сталкиваются различные группировки подчиненных.

Различие взглядов сторон на объект (каждая стремится им обладать) образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не составляет реальных помех для сторон. В соответствии с этим, по характеру конфликтные ситуации принято делить на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается беспредметной.

Во многом, превращение конструктивного конфликта в деструктивный связано с особенностями личности самих его участников. Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся:

демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, становящиеся инициаторами споров;

ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнениям других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;

бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты.

В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную ситуацию, часто не проявляют себя таковыми.

Основными причинами конфликтов являются следующие:

Распределение ресурсов (материальных, товарных, продовольственных, финансовых и других) между работниками или подразделениями, которые всегда ограничены. Руководство стремится распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами так, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. При этом каждая группа желает получить не меньше, а больше, в результате возникает конфликт.

Взаимозависимость заданий. Она существует везде, где один человек или группа зависят при выполнении задачи от другого человека или группы.

Различия в целях. Конфликтные ситуации возникают, когда предприятие разбивается на подразделения, которые становятся все более специализированными. Они нередко сами формулируют свои цели, могут уделять достижению их больше внимания, чем достижению целей всей организации.

Различия в оценке ситуации и мнениях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в представлениях, ценностях, уровне образования, манере поведения и жизненном опыте.

Неудовлетворительная коммуникационная связь. Работники, не обладающих информацией, не могут понять ситуацию или точку зрения других, что является причиной конфликта.

Отсутствие, неконкретность или дублирование должностных инструкций сотрудников, а также положений о подразделениях.

Низкое качество продуктов труда - документов, управленческих решений или продукции.

Отсутствие у вновь пришедшего на должность руководителя человека способностей и навыков руководящей деятельности, работы с людьми.

Плохие организация и условия труда и т.д.

Однако, объективные причины только тогда являются причинами конфликта, когда делают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, задевают личные и /или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, имеющихся факторов защиты своих интересов, власти и целого ряда других факторов.

1.3 Типы конфликтов

Существует четыре основных типа конфликтов.

Первый тип - внутриличностный конфликт. Он может принимать разные формы.

Одна из наиболее распространенных его форм - это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией магазина требует, чтобы продавец все время находился в отделе, предоставлял покупателям информацию и оказывал услуги. Позже он высказывает недовольство тем, что продавец тратит много времени на обслуживание покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Другая ситуация: непосредственный начальник- заведующий отделом дал указание товароведу ускорить проверку качества обуви, а руководитель по качеству настаивает на улучшении проверки качества обуви путем замедления технологического процесса. Оба примера свидетельствуют о том, что исполнителям давались противоречивые задания и от них требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возник в результате противоречивых требований, предъявляемых к подчиненному, во втором - из-за нарушения принципа единоначалия.

В ряде случаев внутриличностный конфликт, происходящий внутри индивида, по природе является конфликтом его целей или взглядов. Конфликтом целей он становится в том случае, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Конфликтом взглядов он становится, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей и поведения в целом.

Второй тип - межличностный конфликт (наиболее распространенный). Руководителям часто приходится отстаивать интересы коллектива (распределение ресурсов, время использования оборудования и т.д.). Причем каждый считает, что должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему. Также может быть столкновение двух специалистов за осуществление своих проектов. Возможен и конфликт между двумя кандидатами на одну вакансию, а также между отдельными личностями с различными чертами характера, взглядами, ценностями.

Третий тип - конфликт между личностью и группой. Например, неформальная группа устанавливает нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым в эту группу. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, в этом случае может возникнуть конфликт.

Конфликт может возникнуть и на почве должностных обязанностей. Руководитель бывает вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными у подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар- изменить отношение к руководителю.

Четвертый тип - межгрупповой конфликт, т.е. между группами (формальными и неформальными), а также между профсоюзом и администрацией. Функциональные группы нередко конфликтуют друг с другом из-за различия целей. Например, в отделе сбыта, ориентированном на покупателя, всегда должны быть большие товарные запасы для выполнения заказов, что, в свою очередь, ведет к увеличению затрат и, как следствие, противоречит интересам финансового и других отделов.

Также конфликты можно подразделить на общие, охватывающие всю организацию, и парциальные, касающиеся ее отдельной части; зарождающиеся, зрелые или угасающие; слепые или рациональные; мирные и немирные; кратковременные или затяжные, долгое время лихорадящие всю организацию. Обширный и острый конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению.

С точки же зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду относится, например, конфликт между отдельными направлениями деятельности организации; ко второму - между различными уровнями иерархии. Практика показывает, что вертикальных конфликтов большинство - до 70-80%.

Переплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе различные элементы.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты можно разделить на симметричные и асимметричные. В первом случае, они делятся примерно поровну; во втором - одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.

Если участники прячут его от посторонних глаз или конфликт еще «не созрел», что, понятно, затрудняет процесс управления им или его разрешения, он является скрытым, латентным; в противном случае конфликт считается открытым. Поскольку последний находится под контролем руководства, он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально.

На основе вышеизложенного можно дать такое определение конфликта. Конфликт - это особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов.

Подводя итоги вышесказанному, конфликт имеет как положительные, так и отрицательные стороны, но в любом случае необходимо научиться управлять конфликтом. Правильно используя и моделируя конфликтную ситуацию, можно повысить результативность организации, выявить напряженные участки и предотвратить возможные риски и опасности.

2. Пути преодоления конфликта

2.1 Стратегии преодоления конфликта

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, как можно быстрее был преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб. Этот процесс может происходить как без его непосредственного участия силами самих сторон, так и при активном вмешательстве и управлении.

Конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий: односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск; взаимно согласованных, результатом чего является компромисс; совместных, или интегративных. В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической).

В результате формируются три модели поведения участников конфликта. Одна из них - деструктивная; другая - конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками и третья- конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех сторон.

Обобщенная классификация форм поведения участников конфликта была разработана Кеннетом У. Томасом и Ральфом Х. Килменном в 1972г. Так, когда обе стороны мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, если они имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта.

Если последний имеет субъективные причины, такая стратегия благоприятна, поскольку дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ и его продолжение бессмысленно. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие конфликт, не только сохраняются, но могут и усугубиться.

Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а ранг ее оказывается более высоким, она может придерживаться стратегии приспособления, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а сама остается без выигрыша, но и не в проигрыше. «Дистанцирование от зоны конфликта» часто применяется в тупиковых случаях. Оно ослабляет накал страстей и дает возможность лишний раз осмыслить ситуацию и сохранить на перспективу хорошие отношения.

В случае, когда ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, у него возникает соблазн использовать стратегию решения конфликта силой в свою пользу («примирение с тупиком»), в результате чего другой, более слабый, оказывается в проигрыше.

Такая стратегия может реализовываться, например, путем дезинформации, провокации, передачи правовой информации, воспринимаемой в качестве ложной, и проч. Применение такой стратегии часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т.п.

Поскольку, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно, чем впоследствии закончится. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого, а, следовательно, для организации в целом быть не может.

Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращения единоборства. Условиями этого являются своевременный и точный диагноз проблемы; учет интересов всех сторон; наличие общей цели. Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во-вторых, проблема не «загоняется вглубь», а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяется неравномерно, все равно превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое, однако, необходимо как можно скорее изжить. Для этого нужно с доверием относиться друг к другу, признать равноправие каждой стороны, наличие у нее своих законных интересов и точек зрения.

Но обычно конфликты не разрешаются сами собой, и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию, поэтому руководителям приходится брать дело их разрешения в свои руки.

Для управления конфликтом можно использовать две стратегии: предупреждения и разрешения, причем последняя, в зависимости от ситуации, реализуется двумя способами - принуждением и убеждением, подкрепляемыми мерами стимулирования.

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий, в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, служебной этики.

Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье- то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

Реализуя ее, руководитель начинает с показа невозможности добиться с помощью конфликта желаемых целей. Затем он определяет причины возникновения конфликта, его границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего они хотят добиться в итоге), опасения, выясняет общее в позициях, если они в целом несовместимы, и вместе с участниками пытается найти пути выхода из сложившегося положения (компромисс или разменный вариант). При необходимости он применяет административные методы воздействия, если стороны не желают следовать убеждениям и разумным доводам. Возможности убеждения зависят от правильности разъяснения, личной убежденности, умения говорить, формулировать мысли, подсказывать.

2.2 Процесс управления конфликтом

Обычно процесс управления конфликтом начинается с посягательства или нарушения одной стороной психологической, физической или ценностной территории другой стороны. Модель управления конфликтом (рис. 1) включает четыре стадии.

Рис. 1

Стадия I - осознание. Эта стадия, подразумевающая, что стороны начинают осознавать напряжение - первый признак конфликта. Она возникает в связи с осознанием несовместимости потребностей и ценностей обычно:

из-за утверждения, когда одна сторона высказывает что- то другой стороне или сторонам;

когда одна сторона настаивает на спорном вопросе, которому противостоит другая сторона или стороны;

из-за обратной связи, когда одна сторона дает обратную связь другой стороне, но обратная связь отвергается.

Стадия II - оценка. Определение природы конфликта предполагает понимание сторонами того характера конфликта - либо это конфликт потребностей, либо конфликт ценностей. Ключом к определению корней конфликта потребностей или ценностей является вопрос: «Имеет ли конфликт реальные и конкретные последствия для сторон?», т.е. влияет ли он на время, собственность, деньги или здоровье участников спора.

Стадия III - снижение конфликта. Эта стадия подразумевает снижение уровня эмоционального напряжения (рассеивание негативных эмоций), разъяснение и понимание различий, чтобы противоборствующие стороны могли урегулировать конфликт, т.е. договориться об изменении губительного поведения, а также негативного отношения и чувств по отношению друг к другу. Это, может быть, не будет соглашение, которое решит все разногласия, но оно позволит обеим сторонам продвинуться вперед в понимании различий и установлении взаимного уважения.

Стадия IV - решение проблемы. Эта стадия подразумевает вступление в процесс решения проблемы для раскрытия образа действий, который удовлетворит основные интересы всех сторон, участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную ситуацию.

Существует 5 основных методов разрешения конфликтной ситуации: уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение и переговоры. Первые три метода можно отнести к мягким способам регулирования конфликта. Стоит отметить, что такие методы, как уклонение, сглаживание и компромисс следует применять после вспышки конфликта, так как в начале спора или дискуссии они могут быть малоэффективны. Если руководитель использовал эти методы на начальной стадии развития конфликтной ситуации, то конфликт будет погашен, но сама проблема вряд ли будет решена. В данном случае существует риск повторного возникновения конфликта.

Способ принуждения относится к властным методам. Подчинение и принуждение эффективны лишь тогда, когда работники организации имеют невысокий уровень квалификации и проблемы с дисциплиной труда.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Переговоры - один из наиболее удачных методов разрешения конфликта. Рассмотрим его более подробно.

2.3 Переговоры, как самый эффективный метод разрешения конфликта

конфликт управление бородкин переговоры

Наиболее эффективным методом решения конфликтной ситуации являются переговоры, так как это самый безболезненный способ решения проблемы. Здесь мы можем контролировать ситуацию и моделировать конфликт в нужном направлении его развития. Переговоры позволяют рассмотреть проблему с разных сторон и обсудить возможные варианты ее решения.

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед ними проблем. Это достигается сближением в переговорном процессе позиций сторон на основании общности их целей, наличием разных путей их достижения, возможностями сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были при отсутствии соглашения.

Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Однако, для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий. Одним из этих условий является взаимная заинтересованность сторон в успешном разрешении вопроса. Ни в коем случае не следует применять власть или иное влияние в переговорах. Следующим условием процесса переговоров является соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров. И наконец, последнее условие - это участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Организованные переговоры проходят последовательно и имеют определенные стадии развития ситуации, которые необходимо соблюдать для успешного решения возникшей проблемы.

Во-первых, конфликтующие стороны должны подготовиться к началу переговоров. Этот этап является очень важным, так как прямо пропорционально влияет на результат переговоров. Следует провести диагностику обсуждаемой темы, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать возможные варианты решения проблемы и выяснить, кто будет вести переговоры или представлять интересы разных групп. Кроме сбора информации на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. Количество потраченного времени на подготовку зависит от масштаба рассматриваемого вопроса и индивидуальных особенностей человека.

Во-вторых, участники переговоров должны сделать предварительный выбор позиции, т.е. заявить о позиции или точке зрения на поставленный вопрос или проблему. Эта стадия позволяет показать оппоненту, что его интересы вам известны и вы их учитываете, а также определить зону деятельности и расширить ее границы для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации стороны пытаются укрепить свои позиции, оспаривая предложения оппонента и используя их в свою пользу.

Следующий этап развития переговоров - поиск взаимоприемлемого решения. На этой стадии происходит психологическая борьба и установление реальной позиции оппонентов. Соперники пытаются прийти к соглашению и единому решению вопроса, который будет удовлетворять все стороны, участвующие в переговорах. Здесь проверяются возможности друг друга и определяется, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, и заявляют о наличии у них возможности различных манипуляций и психологического давления на противоположную сторону, попытки оказать давление и захватить инициативу в свои руки, контролируя процесс переговоров. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

И, наконец, завершающая стадия переговоров - это выход из возникшего кризиса или переговорного тупика. К этому этапу уже существует большое количество предложенных альтернатив и вариантов, но окончательного решения еще не существует. Начинает появляться напряженность в переговорах, так как требуется принятие определенного решения. Несколько последних уступок сделанных обеими сторонами помогут завершить переговоры более успешно. Но в данной ситуации необходимо четко понимать, какие уступки не влияют на достижение основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Для лучшего понимания и видения проблемы с различных позиций, необходимо попробовать в процессе переговоров представить себя на месте оппонента. Чтобы быть уверенным в правильности решения, нужно помнить о том, что повысить рабочую и социальную активность человека невозможно без учета закономерностей организации и внутриорганизационной жизни коллектива. Поэтому одной из основных функций руководителя в организации как человека, работающего с людьми и знающего обстановку в организации, являются предотвращение возникновения конфликтов, сглаживая их последствия, и разрешение споров, используя умение направлять людей к сотрудничеству и взаимопониманию в работе.

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт, как на отрицательное явление, большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чуткими к проблемам других людей.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

В разрешении конфликтных ситуаций менеджерам рекомендуется идти по пути организованного внесения изменений в ценностные ориентации организации (нормы поведения), разрабатывать механизмы учета различных интересов, вводить процедуры для выработки единства во взглядах (вести переговоры с группами, использовать методы убеждения, проводить консультации, идти на уступки) и т.д.

При этом менеджерам не следует ограничиваться изучением, выслушиванием мнения лишь одной стороны, участвующей в конфликте, и на основе этого делать выводы и принимать решение. Необходимо изучить доводы и аргументы обеих сторон.

Следует заметить, что важнейшим условием бесконфликтного взаимодействия является умение встать на позицию другого человека, взглянуть на возникшую проблему его глазами. Очевидно, в этом состоит поразительная психологическая интуиция гениальных руководителей, организаторов, бизнесменов, политиков и воспитателей, их умение с первого взгляда и первых слов понять человека и его желания. Это необходимо учитывать как менеджерам, так и всем сотрудникам организации.

Таким образом, конфликтные ситуации в трудовых коллективах управляемы. Значительная роль в их преодолении принадлежит руководителям, менеджерам.

Однако не менее важная задача менеджеров состоит в том, чтобы упреждать возможные и зарождающиеся конфликтные ситуации, своевременно реагировать на них, разрешать их, в отдельных случаях поощрять возникновение таких ситуаций и управлять ими для разрешения проблем.

Если умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Список литературы

Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт - Новосибирск.- Наука.-1989.

Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юрист, 2001.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент - М.: Экономист, 2003.

Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент.- М.: ИНФРА-М, 2008.

Зайцева О.А., Радугин А.А., Рогачева Н.И. Основы менеджмента. - М.: Центр, 1998.

Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект. - М., 1991.

Рогачева М. Конфликты и оптимальный метод их решения.- Кадровик.-2004. - № 9.

Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика.- М.: ИНФРА-М, 2007.

Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента-М.: «Дашков и Кє»,-2008.

Чуйкин А.М. Основы менеджмента. - Калинингр. ун-т. - Калиниград, -1996.

Кадровик № 7, 2008 г.

www. hr. department.ru

www.DIS.RU

www.PTPU.RU

www.TOP-PERSONAL.ru