ВВЕДЕНИЕ

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

К средствам общения относятся:

1. Язык — система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка, если я говорю слово «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл — поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.

Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать дополнять или опровергать смысл фразы.

Жесты как средства общения могут быть как об , т. е. иметь закрепленные за ними значения экспрессивными, т. е. служить для большей вырази речи.

Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) по человека вступить в контакт с другими людьми.

Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

Ориентировка в личности собеседника.

Планирование содержания своего общения, человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, эффективности общения на основе установления обратной связи.

Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ. СТРАТЕГИИ, ТАКТИКИ, ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Коммуникация — в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, что трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а возникает, когда человек осознает значение ин для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать заключения при отсутствии достаточного числа;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии общения:

1) открытое — закрытое общение;

2) монологическое-диалогическое;

3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»). Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость,

но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека, и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Выделяют следующие виды общения:

1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, —то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интереса к нему и не скрывают этого.

Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, де доброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или

иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника

6) «умей слушать и понять нужную мысль

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой — на принцип кооперативное™, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ ОБЩЕНИЯ

Тренинг социально-психологических и психотехнических умений, необходимых для общения, заключается в выработке социально-психологических умений, связанных с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношений, взаимовлияний;

умение психологически верно и ситуативно обусловлено вступить в общение;

умение поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнера;

умение психологически точно определить «точку»завершения общения;

умение максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации для реализации своей стратегической линии;

умение прогнозировать возможные пути развития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

умение прогнозировать реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий;

умение психологически настраиваться на эмоциональный тон партнеров по общению;

умение овладеть и удержать инициативу в общении;

умение спровоцировать «желаемую реакцию» партнера по общению;

умение формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера в общении.

Психотехнические умения, связанные с овладением процессами самомобилизации, самонастройки, саморегулирования;

умение преодолевать психологические барьеры в общении;

умение снять излишнее напряжение;

умение эмоционально настраиваться на ситуацию общения;

умение психологически и физически «пристраиваться» к партнеру по общению;

умение психологически адекватно ситуации общения выбрать жесты, позы, ритм своего поведения;

—умение мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Программа психотехники общения включает: упражнения на снятие мышечных зажимов, мышечных напряжений, упражнений на формирование мускульной свободы в процессе общения, упражнения на овладение навыками психофизической саморегуляции суггестивным путем; упражнения на развитие навыков произвольного внимания, наблюдательности, упражнения на развитие навыков невербального общения, упражнения на выполнение простейших коммуникативных действий, упражнения на формирование умения управлять вниманием партнеров по общению.

Упражнения на формирование навыков привлечения внимания партнера признаны способствовать овладению такими способами привлечения удержания внимания, как:

а) организация в общении эффекта неожиданности, т. е. использование в общении или неизвестной ранее информации, или привлечение неожиданностью способа взаимодействия;

б) организация «коммуникативной провокации», т. е.на короткое время вызвать у партнера по общению ситуацию несогласия с изложенной информацией, доводом, аргументом, а затем стимулировать поиск своей позиции и способа ее изложения;

в) гиперболизация как способ заострения внимания партнера по общению;

г) коммуникативное усиление ценностных аргументаций, которые доминируют у партнера по общению;

д) коммуникативное сопоставление все «за» и «против» даст возможность организовать, а затем удержать внимание через изложение самых разнообразных, и часто

противоположных, точек зрения;

е) ситуативное интервьюирование через постановку прямых вопросов ставит партнера по общению перед необходимостью включаться в коммуникативную деятельность;

ж) апелляция к авторитету для поддержания собственных взглядов, выводов;

з) организация сопереживания через максимальное использование в общении экспрессивных средств, опоры на ассоциативность восприятия и жизненные интересы партнеров;

и) драматизация ситуации общения как столкновение интересов, борьбу партнеров по общению.

Упражнения по формированию навыков переключения внимания партнеров предусматривает овладение такими способами:

а) проблемно-тематическое переключение;

б) событийное переключение;

в) ассоциативное переключение;

г) ретроспективное переключение;

д) интонационное переключение и т. д.

Упражнения на формирование навыков стимулирования внимания партнеров по общению предусматривает овладению способами эмоциональной поддержки внимания, интонационной поддержки внимания и прямого вербального стимулирования.

ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Не следует забывать слова древнего поэта Саади:

«Умен ты или глуп, велик ты или мал

Не знаем мы, пока ты слова не сказал».

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл лов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют — 7 %, звуки и интонации — 38%, неречевое взаимодействие — 53% («говорим голосом, беседуем всем телом» Публиций). Невербальные средства общения изучают следующие науки:

Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика — изучает движения мышц лица, жестика — исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

интимная зона (15—45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении,тактильный контакт, прикосновения. Исследования пока, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилитва крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

личная или персональная зона (45—120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

социальная зона (120—400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика — движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 процентов информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени

разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский — когда взгляд опускается ниже уровня ниже глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимный — когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса — говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем, легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные — ярче выражены на левой.

Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 5 групп:

Жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образ картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты»(жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».

Жесты-адапторы — это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;

б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, пе-ребирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

жесты оценки — почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и про- хаживание и др. (человек оценивает информацию);

жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.

— жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и др.;

— жесты ожидания — потирание ладоней; медленное влажных ладоней о ткань;

— жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

жесты-расположения — прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

— жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника,«бегающий взгляд» и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

ЗАДАНИЕ 1

Самооценка и групповое обсуждение «Качества, важнейшие для межличностного общения».

Эмпатия: умение видеть мир глазами других, понимать его так же как они, воспринимать поступки с их же позиций.

Доброжелательность: способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддерживать других.

Аутентичность — умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими.

Конкретность — отказ от общих рассуждений, многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы.

Инициативность — склонность к деятельной позиции в отношении с людьми, к тому, чтобы «идти вперед», а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны; готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.

Непосредственность — умение говорить и действовать напрямую, открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям.

Открытость: готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не эквивалентна готовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, поскольку сам человек, а не его тайны интересны людям.

Принятие чувства: отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других.

Конфронтация: умение «с глазу на глаз» общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности; в случае несходства мнений — готовность пойти на конфронтацию, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.

Самопознание: исследовательское отношение к собственнои жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки; отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания.

Процедура:

каждый участник оценивает по шкале от 0 до 6, в какой мере ему присущи отдельные качества, руководствуясь своим собственным представлением о себе (а не тем, что могли сказать ему другие люди); если человеку кажется, что ему вообще не присуще данное качество, ставит 0, если выражено очень слабо — ставит 1, если данное качество полностью, без сомнения, свойственно —ставит 6. Самооценка проводится в течение 10 минут;

группа выполняет общее задание: в течение 30 минут группа должна проранжировать 10 качеств в зависимости от их важности. Группа должна совместно решить, какое самое важное в межличностном общении. Решения группы записываются. Спорные проблемы следует обсуждать вплоть до достижения согласия. По истечении 30 минут работа группы прерывается, независимо от того, часть задания будет выполнена.

группа анализирует переживания участников после групповой дискуссии согласно перечню Правил Совместных Поисков, которые зачитываются. Каждый участник, руководствуясь этими правилами в течение 1—2 минут, говорит о том, что происходило между ним и другими людьми во время ранжирования качеств. Важно, чтобы в словах говорящих затрагивались конкретные события,, чувства участников, а не содержались соображения, продолжающие дискуссию о качествах. Через несколько минут ведущий прерывает говорящего и снова зачитывает Правила. Он предлагает группе решить, удалось ли выступавшим следовать этим правилам и напоминает, что следующим нужно помнить о них.

ПРАВИЛА СОВМЕСТНЫХ ПОИСКОВ

1. Говори о том, что происходит в группе «здесь и теперь», т. е. о том, о своих действиях и чувствах, о поступках и переживаниях других людей группы.

Учись доверять своим субъективным ощущениям, они более ценны чем теоретические и общие рассуждения.

Старайся быть открытым, когда говоришь или слушаешь других (результаты зависят от того, насколько каждый член группы сможет говорить о своих чувствах по поводу всех остальных, насколько он будет заинтересован в информации о том, как его воспринимают, несмотря на все трудности и неприятности, связанные с этим.

Не избегай риска. Если будешь избегать риска, так останешься в плену уже известного.

Не заставляй других делать то, на что они не могут решиться.

ЗАДАНИЕ 2. Оценка коммуникабельности

Чтобы оценить свою коммуникабельность, полезно задать себе следующие вопросы: (Добрович А.А. «Общение: наука и искусство»)

Умеете ли вы так поздороваться или о чем-то спросить, чтобы человеку было приятно ответить вам?

Способны ли вы вызвать интерес и чувство доверия?

Если с вами грубы, находите ли вы ответную реакцию помимо собственной грубости? Есть ли у вас способность спокойно осадить грубияна, сделать его по неволе вежливее?

Умеете ли вы вовремя пошутить, разрядить накаленные страсти?

Умеете ли вы прервать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас?

Умеете ли вы отказать в чьей-то просьбе, но не вызывать при этом враждебности?

Умеете ли вы попрощаться, но так, чтобы вас хотели видеть еще раз?

Следует проанализировать, в каких ситуациях вы чувствуете себя скованно, неуверенно: при публичном выступлении, попадании в общество малознакомых людей, беседах с начальством, при знакомстве с представителем другого пола и т. д. Что в этих ситуациях вас смущает: отсутствие ли общей темы разговора, косноязычие, тягостные паузы, боязнь покраснеть или показаться неумным и т. д.

ТЕСТ «ОБЩИТЕЛЬНОСТЬ»

На вопросы, приведенные ниже, дайте ответы: «да» (2 балла), «нет» (0 баллов), «иногда» (1 балл) и сосчитайте сумму набранных баллов.

Вам предстоит деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

Откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет невмоготу?

Вызывает ли у вас неудовольствие и даже смятение поручение выступить с докладом, сообщением на каком-либо собрании, совещании?

Вам предлагают выехать в командировку, в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек просит вас о поручении?

Верите ли вы, что существует проблема «отцов» и «детей» и что людям разных поколений трудно понимать друга?

Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам 10 тыс. руб., которые он занял несколько месяцев назад?

В ресторане или в столовой, если вам подали явно некачественное блюдо, вы промолчите, лишь рассержено тарелку?

Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

Вас приводит в ужас любая длинная очередь — в магазине, кинотеатре... Предпочитаете ли вы скорее отказаться от своего намерения, нежели чем встать в хвост и томиться в ожидании?

Боитесь ли вы участвовать в комиссии по каким-либо конфликтным ситуациям?

У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете? это так?

Услышав в «кулуарах» явно ошибочное высказывание по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете и вы промолчать и не вступать в спор?

Вызывает ли у вас досаду просьба помочь кому-то разобраться в служебном вопросе, учебной теме?

Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменной форме, чем устной?

А теперь подсчитайте сумму балов:

30...32 — вы явно некоммуникабельны, и это беда, от которой страдаете больше вы сами.

25...29 — вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у вас мало друзей.

19...24 — вы достаточно общительны, в незнакомой ситуации чувствуете себя вполне уверенно. В ваших высказываниях может быть порой слишком много сарказма, причем, без веских оснований. Но эти недостатки исправимы.

14...18 — у вас нормальная коммуникабельность. Без неприятных переживаний начинаете новое дело, идете на встречу с новыми людьми. Хотя, вероятно, не любите шумных компаний, многословие вас раздражает.

6...15 — Вы, должно быть, «рубаха-парень», всюду чувствуете себя в своей тарелке, охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. Задумайтесь над этим.

5 и менее — ваша общительность явно чрезмерна, вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Вспыльчивы, нередко необъективны. Людям трудно с вами.

ТЕСТ «Уровень коммуникативного контроля в общении»

Оцените каждое из предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации: верное (В) или неверное (Н) применительно к вам.

Мне кажется трудным искусство подражать манере поведения других людей.

Я бы, пожалуй, мог валять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

Из меня мог бы выйти неплохой актер.

Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.

Чтобы преуспеть в делах и отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10.Я не всегда такой, каким кажусь.

По одному баллу начисляется за ответ Н на 1, 5, 7 вопросы и за ответ В на все остальные.

Ключ: 0...3 — низкий коммуникативный контроль 4...6 — средний коммуникативный контроль 7...10 — высокий коммуникативный контроль

Упражнения по развитию навыков общения

Чтобы избавиться от привычного угрюмого или надменного выражения лица, по утрам перед зеркалом «покажите себе язык», улыбнитесь. Стоп! Именно такое, а не казенное лицо должно быть у вас в течение дня.

Деликатно приглядывайтесь к лицам случайных попутчиков в транспорте, пытаясь «читать» их настроение; вообразите, как изменились бы их лица в веселье, гневе.

Если вы не умеете ответить «нет», не обижая, и из-за этого легко попадаете в зависимости от других, идете поводу против своего желания, то развивайте в себе актерские навыки, способность чуть-чуть дурачиться, способность создавать оттяжку, за время которой складывается наилучшая формулировка ответа. Дайте понять, что для отказа есть веские причины: «Поверьте, это не мой каприз, рад бы, но не смогу».

Систематически практикуйте свое умение вступать в контакт с незнакомыми людьми (особенно с неприветливыми), например, спрашивайте дорогу. Стремитесь при этом задавать вопросы таким тоном, чтобы собеседнику приятно было вам ответить.

5.Заранее продумав какую-либо индифферентную тему, заговорите с человеком, с которым находитесь в натянутых отношениях (но формально сохранившихся). Сумейте вести беседу так, чтобы с вашей стороны не сквозило недоброжелательство. Старайтесь смотреть в глаза собеседника.

6.Упражняйтесь перед зеркалом (диалоги с собой, пересказ историй, анекдотов), с целью устранить излишнюю жестикуляцию, привычные неэстетические движения, угрюмое выражение лица и прочие недостатки.

7.Отрабатывайте быстроту речевой реакции с помощью телевизора: пытайтесь мгновенно остроумно комментировать спортивный матч (звук предварительно отключите), отдельные сцены.

Как располагать к себе людей? Для этого необходимо:

1.Проявлять искренний интерес к другим людям. «Человек, который не проявляет интереса к своим собратьям, людям, переживает наибольшие трудности в жизни и причиняет наибольшие несправедливости другим».

Попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать, похвалить эти достоинства. Дать людям почувствовать их значительность.

Вместо того, чтобы осуждать людей, постараться понять, почему они поступают так, а не иначе. Это более выгодно, чем критиковать, ибо критика, в 99 случаях из 100, бесполезна, т. к. ставит человека в позицию обороняющегося и побуждать его искать для себя оправдания.

Быть доброжелательным, приветливым, улыбаться.

Обращаться к человеку по имени, отчеству, помнить, что для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком в человеческой речи.

Учитывать делания, вкусы, интересы вашего собеседника (подобно тому, как рыбак, когда ловить рыбу, думает не о том, что любит он сам, а о том, что любит и насаживает на крючок именно червей, а не землянику, которую сам любит).

Быть хорошим слушателем, поощрять других рассказывать о себе.

Проявлять уважение к мнениям другого, никогда не говорить человеку, что он не прав. Этим вы наносите удар его чувству собственного достоинства и побуждаете его вступить в борьбу с вами и наносить ответный удар. Нельзя говорить: «Я докажу тебе, что ты не прав». Используйте мудрость Сократа: вступая в разговор, ищите сходство во мнениях, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником, а побудите собеседника с самого начала ответить «да», т. е. зада такие вопросы, с которыми собеседники вынужден согласиться. Выигрывая одно согласие с другим, легче добиться полного согласия.

9.Дать возможность выговориться собеседнику (большинство людей, пытаясь убедить собеседника в своей правоте, слишком много говорят сами). Задавайте вопросы, пусть он думает и говорит сам, осознает свои противоречия и неправоту. Ни в коем случае не прерывайте его, если вы с ним не согласны. Пусть чувствует, что найденное решение, идея принадлежит ему самому.

Попытайтесь честно увидеть вещи с точки зрения другого, поставить себя на его место.

Указать человеку на его ошибку, не нанося ему обиды; а) узнать, что он сам думает о своем поступке; б)начать с признания достоинств человека и затем указать на его конкретную ошибку, но ни в коем случае не делать общих отрицательных обобщений («Ты всегда такой», «Вы безответственный человек»); в) избегать критиковать человека при посторонних свидетелях (сослуживцы, родственники, собственные дети), не унижать его. Этого не прощают.

ЗАДАНИЕ 3. «Контакт масок»

Процедура: 1. Все участники рисуют себе маску. Она может быть сколь угодно странной, забавной, мрачной, как кому захочется. Если кому-то очень трудно придумать маску, то допускается изготовление простой черной маски: два кружка с прорезями для глаз. После изготовления масок все садятся в круг. Ведущий становится в центр круга, закрывает глаза и начинает медленное вращение, вытянув руку (указательный палец в виде «стрелки»). Когда он остановится и откроет глаза, «стрелка» будет указывать на кого-то из собравшихся: с этого человека и начнется обсуждение. Каждый (в любом порядке) должен высказать свое мнение об маске на обсуждаемом человеке: интересна ли маска и чем; подходит ли она этому человеку (с субъективной точкой зрения того, кто высказывается); какие особенности характера обсуждаемого человек отражены в этой маске; какие особенности своего характера человек (по мнению говорящего) хотел бы скрыть с помощью этой маски; какая маска, по мнению говорящего, лучше подошла бы к обсуждаемому человеку (литературного героя, какого-то зверя, героя фильмов, исторического лица и т. п.). Ведущий должен следить, чтобы высказались все. После обсуждения первого человека в маске, переходят к следующему (например, двигаясь по часовой стрелке) и т. д. Этот этап занятия не должен продолжаться более часа, после чего разговоры на тему масок прекращаются. Затем ведущий говорит: «В повседневном общении мы тоже иногда носим маски, только маски не из бумаги, а из мускульного грима — из особого выражения лица, позы, тона. Сейчас мы посмотрим, что это такое»..Участники усаживаются в круг, в центр круга выкладываются (тестом вниз) семь карточек (если участников больше, то дублируются карточки 2—6). 1 — маска безучастности; 2 — маска прохладной вежливости; 3 — маска высокомерной неприступности; 4 — маска агрессивности («попробуй не послушай меня»); 5 — маска послушания или угодливости; 6 — маска деланной доброжелательности или сочувствия; 7 — маска простодушной-чудаковатой веселости.

Все, наугад, выбирают себе по карточке и читают свой текст. По порядку следования номеров карточек каждый должен продемонстрировать доставшуюся ему «маску»; надо придумать ситуацию, в которой пришлось бы одеть эту маску, и разыграть сценку этой ситуации... Например, кому досталась «маска безучастности», можете изобразить сценку: «Он оказался в купе с ссорящейся супружеской парой, по соображениям такта ему приходится делать вид, что он ничего не видит, и не слышит». После чего группа оценивает, насколько человек сумел изобразить на лице необходимую «маску». Затем переходят к следующей сцене. В заключение обсуждают: «Что мне дало это задание? Кому дается «маска» в ходе общения и почему некоторым трудно удержать эту «маску»? Какие переживания возникали во время задания?».

ЗАДАНИЕ 4. Ролевое общение —упражнение «Интервью»

Процедура: Участники разбиваются на две группы, первая группа — журналисты, которые берут интервью, в во второй группе каждый выбирает кто он будет, чью роль возьмет (спортсмен, митрополит, бизнесмен, Ельцин и т. п.) и, исходя из своей роли, должен отвечать на вопросы журналистов в течение 3—5 минут. В заключение обсуждают: «Легко ли было общаться исходя из определенной роли? Какие переживания и мысли возникали во время выполнения упражнения? Что помогло понять оно? »

ЗАДАНИЕ 5. Невербальные средства общения

Упражнение «Подарок»: каждый участник без слов, жестами, мимикой должен показать, какой подарок он «дарит» имениннице, она и все пробуют угадать, что это за подарок.

Упражнение «Сообщение»: разбиваются по парам, каждый должен без слов, жестами сообщить своему напарнику какое-то сообщение, а он должен понять и рассказать в чем смысл сообщения. Затем меняются ролями.

Упражнение «Наводка»: разбиваются на две команды, каждая команда придумывает несколько слов, которые записывает на отдельных листочках бумаги, затем из чужой команды выбирают человека, которому дают прочитать «слово» и он должен жестами объяснить своей команде что это за слово, а команда должна угадать это слово, затем выбирается другой человек из чужой команды, который «показывает» новое слово. Сравнивается, какая команда быстрее и правильнее отгадывала слова.

Упражнение «Передача чувств» — все встают в шеренгу, в затылок друг к другу, первый человек поворачивается ко второму и передает ему мимикой какое-либо чувство (радость, гнев, печаль, удивление и т. п.), второй человек должен передать следующему это же чувство, и т. д. У последнего спрашивают какое чувство он получил и сравнивают с тем, какое чувство было послано вначале, и как каждый участник понимал полученное им чувство.

ЗАНЯТИЕ 2. СИНТОНИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ

Синтоническая модель общения. Репрезентативные системы. Типы людей: визуалист, аудиалист, кинестетик, «компьютер».

Сенсорная острота. Гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние, пойнтеры в общении.

Практические упражнения.

НЛП и синтоническая модель общения

Название «синтоническая» образовано от слова «син-тония», что означает «быть в гармонии с собой и другими». Синтоническая модель общения разработана в рамках нейролингвистического программирования (НЛП). Нейро-психологическое программирование — это результат слияния психологии, лингвистики, математики, приемы НЛП успешно используются в педагогике, менеджменте, психотерапии, бизнесе. Синтоническая модель выделяет основные умения общения (определение желаемых целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние) и делит процесс овладения им на части или шаги. Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, необходимо овладеть техникой этих шагов с помощью специальных практических упражнений.

Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности. Наше сознание открывает эти «двери» по очереди: у одного человека сначала для картинок, потом для запахов, у другого — сначала для звуков, потом для прикосновений. Это очень быстраяпоследовательность, но тем не менее последовательность. Наше подсознание воспринимает информацию по всем пяти каналам одновременно и получает гораздо больше информации, чем сознание. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» — та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Например, если ваша любимая система визуальная (зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках». Установлено, что ведущая репрезентативная система внешне проявляется в движениях глаз, выборе слов, используемых в общении, в особенностях дыхания и даже позы.

Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической — другие. Если вы будете правильно выбирать и испольс-свать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек? Для этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движение глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научиться ее распознавать и использовать.

Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы станете прямо на это место, вы можете помешать такому человеку думать: он даже может рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и т. п. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической репрезентативными системами.

Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зноя, чему отдать предпочтение. Глаза человека в эт ^ремя смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» и т. п.

Люди с кинестетической репрезентативной системой

прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз-впраяо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «я чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п.

К классической триаде людей добавляют еще один тип — «рассудочных людей» или «компьютеров» — это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизировать» и т. п.

Основные умения общения:

1. Определение желаемых результатов. Общение без результата, как путешествие без цели. Результат — это то, что вы хотите увидеть, услышать и почувствовать. В НЛП предлагается пять способов уточнения целей и превращения их в результат: 1) уточнение результата (точно определите желаемый результат);

2) формулировка результата в положительной форме, например: «Хочу быть богатым» — позитивная положительная форма, «Не хочу быть бедным», или «Не хочу выглядеть смешным» — это результаты, сформулированные в отрицательной форме. И это непродуктивный способ общения. В самом деле, человеку незачем стремиться к тому, чего он не хочет. Он скорее добьется успеха, если будет стремиться к тому, что хочет. Поэтому и формулировать лучше в положительной форме;

3) вычленение сенсорных показателей результата: для этого нужно ответить на вопросы: «Что я увижу, когда достигну результата?», «Что я услышу

4) согласование результатов с партнером по общению: большинство людей помогут вам в достижении ваших результатов, если они одновременно будут достигать и своих. Если вы добиваетесь результатов во вред интересам других, вы манипулируете, и люди будут препятствовать вашему успеху открыто или тайно. Тех, кто манипулирует с другими, обычно ждет встреча с четырьмя «драконами»: обидой, обвинением, угрызением совести и местью. Итак, общение начинается с уточнения результатов, и сразу подумайте, как вы будете согласовывать свои желания с совершенно справедливыми притязаниями вашего партнера по общению.

СЕНСОРНАЯ ОСТРОТА. У каждого человека есть сенсорное чутье, которое помогает ему видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорное чутье необходимо, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к результату. Некоторые сигналы в поведении собеседника могут подсказать, что сделан неправильный шаг или что

надо немного отступить, чтобы достигнуть цели. Умение сознательно лавировать особенно необходимо в запутанных ситуациях. Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника: ведь внутренние мысли и эмоции человека проявляются через внешнее поведение (позы тела, покачивания, наклоны головы, движения плеч, жестикуляция рук). Есть и более тонкие изменения: в окраске кожи, в тонусе мышц, в скорости дыхания, сиюминутном дрожании нижней губы. Эти тонкие бессознательные видимые реакции в НЛП делят на четыре группы — изменения цвета кожи, изменения в дыхании, изменения нижней губы, моментальные изменения мускулов. Бессознательные видимые реакции ценны, т. к. они не подвластны сознательному контролю человека и поэтому содержат истинную информацию. Эти тонкие изменения трудно заметить без должной тренировки. Обучаясь сенсорной остроте, надо освоить три шага:

Фиксация изменений в поведении человека (тренируйтесь каждый день в наблюдении за людьми, но помните правило: «Остановиться, послушать, посмотреть, включить свою интуицию, но не спешить с интерпретацией».

Различение паттернов, т. е. повторяющихся моментов в поведении человека. Посмотрите внимательно на того, кто нервничает: одни переминаются с ноги на ногу,бледнеют, другие — стремительно расхаживают по комнате, сжимают кулаки, покусывают губы. И так бывает каждый раз в минуты нервных переживаний. Такие повторяющиеся специфические изменения в позе тела, в движениях головы, рук, ног, окраске лица, в ритме дыхания, темпе голоса и называют паттернами.

Калибровка, т. е. узнавание определенного состояния человека по его невербальным сигналам, установления связи между внешним паттерном поведения человека и его внутренним состоянием. (Вначале, пока опыта мало,можно уточнять у собеседника: «Вы нервничали, когда сказали: Не надо сахару?» А про себя можете добавить: «И у вас были бледные пятна на лице, вы переминались и прислушивались к чему-то».)

Специалисты по НЛП предупреждают, что вы можете угодить в опасную западню, если будете трактовать изменения во внешнем поведении собеседника, исходя из своего опыта. Одна и та же внешняя реакция может иметь совершенно разное значение у разных людей. Каждый человек индивидуален, и необходимо избегать обобщений.

ГИБКОСТЬ. Процесс общения во многом зависит от гибкости собеседников — способности изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гибкости — значит обрес-"и способность видеть в поведении партнера особенности

его восприятия, мышления, и варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей. Правило НЛП гласит: «Если то, что вы делаете, не срабатывает, попробуйте сделать что-нибудь другое». В общении важно быть гибким в словах, мышлении, восприятии и поведении. Сенсорная острота позволяет быть гибким в восприятии. У гибкого поведения есть преимущества: новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, возможно, вы добьетесь желаемого результата, используя разные новые способы поведения. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага:

— прерывание старых паттернов поведения (например, поезжайте на работу другой дорогой, или в ситуациях, в которых исключен риск, прекратите делать то, что вы делаете, и подумайте о трех новых возможных способах достижения того же самого результата или, например, не разговаривайте в течение, одной недели, пишите записки, предупредив семью и друзей, что проводите эксперимент);

— изобретение и использование новых возможностей и новых способов поведения. (Например, посмотрите на мир сквозь новые очки, вообразив на часок, что вы —совсем не вы, а ваш сосед по лестничной площадке. Как выглядит мир с его точки зрения? Представьте возраст 17 и 39. Какой вам кажется жизнь в 17 лет? А в 39?);

— быстрая последовательность прерывания старых поведения и использования новых выборов (например, когда вы заметите, - что внутренний голос вам приказывает: «Ты должен!», измените свое поведение, сыграйте другую роль, хотя бы в течение трех минут по будьте кем-то иным. Или еще упражнение: в середине спора отступите и скажите собеседнику: «Вы полностью правы. Что вы хотите теперь?»

КОНГРУЭНТНОСТЬ. Слово «конгруэнтность» произошло от латинского «сощгиепз», что означает «встретиться и прийти к соглашению». В каждом из нас много разных частей: делового человека, начальника, родителя, критика, игрока, честолюбца, весельчака, покорителя сердец и т. п. Если все части личности действуют согласованно, объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех, выбирая при этом единый способ взаимодействия — вы конгруэнтны.

Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем — совсем третьего, то мы неконгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей. Если части нашей личности не решили еще, что нам действительно нужно, если есть какие-либо противоречия и несогласия по поводу способов достижения результатов, мы можем сказать «да», но при этом непроизвольно отрицательно качнем головой.

или серьезная фраза может неожиданно закончиться коротким смешком. Все это видят люди, с которыми мы общаемся и такое поведение вызывает замешательство, сомнение, недоверие к нам. В итоге шансы на успешное достижение результата уменьшаются. Быть конгруэнтным — значит сделать важный шаг к достижению внутренней целостности. Синтоническая модель не только подчеркивает важность и необходимость конгруэнтности, но и предлагает шесть шагов по ее освоению:

— различение состояний конгруэнтности и неконгруэнтности, чтобы узнавать свое состояние конгруэнтности состояние 100%-ной вовлеченности, сосредоточенности всех сил на выполняемой задаче) и неконгруэнтности (состояние внутренней конфронтации, конфликта с самим собой, противоречия желаний, слов, мыслей и дел).

— знакомство с различными частями своей личности (этот шаг чрезвычайно важен, т. к. самые сложные проблемы возникают у человека тогда, когда некоторые части его личности не знакомы Друг с другом и даже не знают, они в конфликте. Для того чтобы избежать подобных неприятностей, специалисты в НЛП предлагают человеку осознать и записать, какие роли он играет в своей жизни, какие желание у него возникают, какие части личности ему свойственны и дать им название-имя: например, жена, мать, честолюбивая часть, творческая часть, кухарка, производственно-деловая часть, кокетка, обольстительница, оберегающая часть, авантюрист, игривая часть и т. п. Затем полезно провести «общее собрание» главных частей личности, при этом важно «увидеть» «услышать», «почувствовать» каждую часть. Как она обычно заявляет о своем существовании? Как вы чувствуете ее своим те? Где она живет? в голове, в руках, в ногах? Как она могла бы выглядеть?

— определение целей, намерений, и желаний каждой части личности — очень важный шаг к конгруэнтности. Мы можем быть конгруэнтными только тогда, когда мы точно знаем, чего хотим, К каким результатам стремимся. При этом необходимо помнить, что все наши части так или иначе хотят нам блага и выражают наши желания. Мы чаще всего не осознаем всей сложности нашей внутренней жизни и поэтому надо дать слово каждой части тем, чтобы они аргументировано заявляли о своих желаниях и какую цель они при этом преследуют.

— определение приоритетных целей — т. е. следует определить, что вам необходимо достичь прежде всего, какая цель может быть самой главной на данное время и в перспективе.

— достижения согласия между различными частями личности о том, что они признают установленный приоритет целей — только лишь тогда вы будете конгруэнтны в своих действиях, жестах, интонациях, в выборе слов и ваше общение будет максимально способствовать достижению желаемых результатов.

6 — заключение контракта по" принятому соглашению (заключение контракта закрепляет достигнутое соглашение, проявляет уважение к частям личности и является гарантией, что переговоры и потраченное на них время — не просто развлечение, а серьезная работа).

Итак, прежде чем приступить к какому-то ответственному делу, проверьте, в каком состоянии вы находитесь. И если вы узнаете сигналы неконгруэнтности, проведите переговоры с самим собой, со своими частями личности, постарайтесь достичь согласия между ними, составьте письменное соглашение по обсуждаемому вопросу и дайте задание сознательной части осуществлять контроль за принятым решением. Если вы научитесь достигать согласия между частями вашей личности, вы заметите, насколько более эффективным станет ваше общение, ваша деятельность, в целом ваша жизнь.

РАППОРТ. Слово «раппорт» означает в английском языке отношения гармонии, согласованности, единства и симпатии. Зто самый важный процесс в любом взаимодействии. Специалисты НЛП считают, что без раппорта вы никогда не достигнете того, чего хотите. Как узнать, что у вас есть раппорт с собеседником? По-разному: у одних людей появляется ощущение покоя, у других — чувство разделенного взаимопонимания. Как создать раппорт? Многие люди умеют это делать на уровне сознания, считая, что этому умению можно научиться. Необходимо освоить только шесть шагов.

Проверка вашего доверия партнеру, с которым вы общаетесь, уверены ли вы в его компетентности, в его способностях, надежности. Можно спросить себя об этом, и если вы услышите конгруэнтный ответ «да» — все в порядке. Если же услышите несогласие, надо определить в себе ту часть личности, которая не доверять собеседнику и внимательно выслушать ее аргументы. Может быть вам удастся найти подходящие аргументы и убедить ее в обратном. Не добившись ее согласия, лучше не продолжать общения с собеседником: ваше недоверие так или иначе проявится, вызовет ответное недоверие, напряженность отношений, после чего достижение желаемого результата маловероятно.

Проверка доверия партнера к вам. Доверие возможно лишь в состоянии конгруэнтности. Вы знаете, как этого достичь. А ответ на вопрос «Доверяет ли мне мой собеседник?» вам поможет получить уже освоенное вами умение — сенсорная острота.

Установление соответствия тону и темпу голоса вашего собеседника. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами или без них. Однако нельзя резко менять свой темп и тон голоса, подстраиваясь под партнера. Делать это надо потихоньку, маленькими шажками, чтобы ваша техника осталась незамеченной.

Установление соответствия дыханию собеседника. Чтобы заметить скорость дыхания человека, полезно наблюдать за верхней линией плеч собеседника и попытаться уловить довольно заметные движения вверх и вниз.Если вам удалось уловить ритм дыхания, вы можете под строиться под него после некоторой тренировки.

Установление соответствия ритму движения собеседника. Освоение этого шага требует осторожной тренировки. Выделите какое-то движение, которое ваш собеседник постоянно повторяет и сопровождайте его всякий раз каким-то другим своим движением, например, всякий раз, когда ваш собеседник касается своего подбородка, вы можете тихонечко постукивать по столу. Или, если партнер взволнованно ходит по комнате, вы можете сопровождать его хождение чуть заметным постукиванием ноги.

Соответствие позе тела собеседника. Использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскорбить собеседника. В спонтанном раппорте отражение тел собеседника ми происходит естественно. Достижение раппорта —это способ синхронизации собеседников, так внешнее соответствие подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате — взаимное понимание между людьми усиливается. Установив раппорт с собеседником, вы можете незаметно для него постепенно «повести» его дыханием, позой, темпом голоса за собой, подведя его с помощью этих невербальных средств и наличия убедительной словесно-логической аргументации к желаемому решению, результату.

РЕСУРСНОЕ СОСТОЯНИЕ — это оптимальное внутреннее состояние человека. Оно основано на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состояниях внутренней гармонии, уверенности. Ресурсное состояние может быть использовано для эффективного общения, достижения намеченных результатов в любой момент в случае необходимости. Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага:

Поиск воспоминаний об успехе в своем прошлом опыте: вспомните, когда у вас что-то получалось легко, вдохновенно, красиво — вам самим и окружающим это очень нравилось.

Найдите удобное место и позвольте себе пережить то состояние успеха снова. При этом полезно себя спросить: «Что я видел, когда у меня все так хорошо получалось? Что я при этом чувствовал? Что слышал?».

Когда воспоминание о той, прежней, ситуации восстановится в достаточно полной мере и достигнет наибольшей интенсивности, дотроньтесь пальцами правой руки до запястья левой, чтобы установить условную связь по типу «стимул — реакция»- Запомните ту точку, к которой при , и с каким нажимом было прикосновение. На языке НЛП такое установление условной связи называется «якорением». «Якорить» надо пик эмоционального переживания, когда почувствуете, что сейчас вы в состоянии работать даже лучше, чем в прошлом, к которому относятся ваши воспоминания.

Вхождение в ресурсное состояние — для этого надо повторить второй и третий шаги, т. е. последовательно и быстро войти в воспоминание о ресурсном состоянии и установление того же самого якоря, а затем одновременное использование якоря и восстановление воспоминаний. Такая двойная процедура нужна, чтобы удостовериться, что якорь (прикосновение или слово или их сочетание) немедленно вызывает в памяти оптимальное внутреннее состояние, необходимое для успешной деятельности. Теперь у вас есть средство вхождения в ресурсное состояние. В общении с коллегами, с начальством, в семье, в любой трудный момент жизни, используя свой «ресур сный якорь», вы почувствуете прилив сил, которые помогут вам добиться успеха.

ПОЙНТЕРЫ. Как уже отмечалось, НЛП — это интеграция психологии, лингвистики и компьютерного программирования. Психология имеет дело с процессом общения, а лингвистика — с содержанием общения. НЛП предлагает особую процедуру уточнения содержания и смысла сказанного. Суть ее — в умении задавать вопросы, которые в НЛП называются пойнтерами или указателями.

Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен для уточнения смысла существительного. Если три человека обсуждают производительность, то для каждого из них, это слово может иметь специфическое значение: для одного главным будет скорость, для другого — люди, для третьего — машины. Если вы услышите подобные неопределенные существительные, вам необходимо задать уточняющий вопрос — пойнтер 1: «А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?».

Пойнтер 2: глаголы. Нужен для уточнения смысла глаголов. Для этого полезно задать вопрос: «Как именно (глагол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я приготовлю доклад к 12-му числу?» «Как именно вы приготовите доклад?» — последует вопрос. В самом деле, доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукописи или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.

Пойнтер 3: правила. В жизни человека существует множество правил, обычно выражаемых в словах: «должен», « не должен», «надо», «нельзя». Человеку иногда стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь в их необходимости и своевременности. Так, к словам «должен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сделаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?». Такие вопросы проверяют обоснованность правил и ограничений. Если, отвечая на такой вопрос, находят достаточно убедительные аргументы в пользу правила, то оно необходимо. Если же вопрос остается без ответа, то в справедливости правила стоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, мы можем обрести новые возможности и новые выборы, способы действия. В НЛП предупреждают: третий пойнтер очень полезен в общении с самим собой, но его нужно осторожно использовать с другими людьми, чтобы не вызвать агрессию собеседника. Людям не нравится, если кто-то раскрывает ограничения их мышления. Поэтому третий пойнтер можно задавать, лишь добившись раппорта с собеседником, внимательно присматриваясь к его ответной реакции. Полезно смягчить вопрос: «Поясните, пожалуйста, что вы конкретно имеете в виду, почему мы должны? А что будет, если мы не сделаем этого?»

Пойнтер 4: обобщения. Предназначен для того, чтобы избежать ошибок, связанных с некорректным обобщением. Обобщение, с одной стороны, полезное свойство мышления, но, с другой стороны, обобщения нередко ограничивают наше мышление и причиняют неприятности, которых можно вполне избежать, если вовремя пересмотреть это обобщение-стереотип, которое искажает «карту реальности» человека и ограничивает его возможности. Обобщая, мы используем слова «все», «всегда», «каждый», «никогда», «все говорят», «никому не верю», которые, как правило, не соответствуют истине. Это обобщающие слова, а они игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы привести к решению многих проблем. В этом случае полезно переспросить: «Действительно все? Неужели всегда? А, может быть, вы встречали человека, которому можно было бы верить? ».

Пойнтер 5: сравнения. Используется для уточнения сравнений, таких как «лучше», «хуже», «легче» и др. Если вы услышите: «Лучше сделать это», то можете уточнить: «Лучше по сравнению с чем?».

Помните, что пойнтеры необходимы, если вам нужна точная информация, без которой не достичь своего результата или результата вашего партера. Если же речь идет о чем-то незначительном, то можно обойтись без уточняющих вопросов. Уточнения, в первую очередь, требуют существительные. Выяснив же их специфическое значение, вы экономите время для дальнейшего продуктивного общения. Пойнтеры необходимы нам, чтобы лучше понять ДРУГ Друга, помогают уточнить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иные слова, и на основе этого быстрее прийти к успешному решению проблем и достижению желаемого результата.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

ЗАДАНИЕ 1. Тест «Ведущая репрезентативная система»

У каждого человека есть своя ведущая репрезентативная система, с помощью которой он получает наибольшее количество информации, ориентируется в окружающем мире, проявляет свое отношение к происходящему в мыслях, словах, чувствах, поступках. Общение происходит успешно, если собеседники могут согласовать свои репрезентативные системы, вести общение на «одном языке». Этот тест позволяет более четко определить, какая репрезентативная система является для вас ведущей.

Инструкция: Для каждого из утверждений поставьте определенный ранг, например, цифру — ранг 1 перед предложением, которое вы считаете, лучше всего описывает вас (больше всего вам подходит), затем ранг 2 — перед предложением, которое подходит вам более всего после первого, и так до четырех.

Вопрос Ответ/ранг	1	2	3	...	12
I	2	1	• » *	...	4
II	1	2			3
III	3	3	...		2
IV	4	4		...	1

1.Я скорее всего скажу:

I— важные решения — это дело чувств

II— важные решения зависят от моего настроения

— важные решения зависят от моей точки зрения

— важные решения — это дело логики и ума

2.Тот скорее окажет влияние на меня

I— у кого приятный голос

II— кто хорошо выглядит

Ш — кто говорит разумные мысли

IV — кто оставляет у меня хорошие чувства

3.Если я хочу узнать, как вы поживаете

I— я посмотрю на вашу внешность

II— я проверю, что вы чувствуете

— я прислушиваюсь к звукам вашего голоса

— я обращу внимание на то, что вы говорите

4.Для меня легко

I— модулировать полноту звуков в стереосистеме

II— сделать выводы по поводу значимых проблем в интересующем меня вопросе

— выбрать супер комфортабельную мебель

— найти богатые комбинации красок

5.I — Мне очень легко понять смысл новых фактов и данных

II — Мои уши всегда настроены на звуки в окружающей действительности

Ш — Я хорошо чувствую одежду, облегчающую мое тело

IV — Когда я смотрю на комнату, я описываю ее в ярких красках

6.Если люди хотят узнать, как я поживаю

I— им следует узнать о моих чувствах

II— им следует посмотреть, как я одет

— им следует послушать, что я говорю

— им следует прислушаться к интонациям моего голоса

7.Я предпочитаю:

I— услышать факты, о которых вы знаете

II— увидеть картины, которые вы нарисовали

— узнать о ваших чувствах

— послушать интонации вашего голоса, звуки происходящих событий

8.I — Когда я вижу что-то, я верю этому

II— Когда я слышу факты, я верю им

— Я верю, когда чувствую что-то

— В зависимости от того, что я слышу, я верю этому или нет

9.I — Обычно я хорошо чувствую настроения своей семьи

II — Я могу нарисовать лица, одежду, маленькие видимые детали, касающиеся моей семьи Ш — Я знаю, что именно думают члены моей семьи по поводу наиболее важных вопросов IV — Я хорошо различаю интонацию голосов членов моей семьи

10.I — Я учусь понимать какие-то вещи

II— Я учусь делать какие-то вещи

— Я учусь слушать новое

— Я учусь видеть новые возможности

11.Когда я думаю о принятии важного решения, я скорее

I— приду к выводу, что важные решения принимаются с помощью чувств

II— в зависимости от моего настроения

— приму те, которые я вижу наиболее отчетливо

— приму их с помощью логики и разума

12. I — Мне легко вспомнить, как звучит голос моего друга

II— Мне легко вспомнить, как выглядит мой друг

— Хорошая мысль — вспомнить, что говорил мой друг

— Мне легко вспомнить, как я чувствую своего друга

ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ

1-й шаг

^Вопросы Ответ

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

I

К

А

в

А

д

К

Д

В

К

Д

К

А

II

А

В

к

Д

А

В

В

Д

В

К

А

В

III

В

Д

А

К

К

д

К

К

д

А

В

Д

IV

Д

К

д

в

В

А

А

А

А

В

Д

К

А — аудиальная репрезентативная система

В — визуальная репрезентативная система

К — кинестетическая репрезентативная система

Д — «думающий, анализирующий, логический, компьютерный тип»

Характеристики репрезентативных систем и обусловленных ими типов личности смотри в главе 6, раздел 7. 2-й шаг:

^Репрезентативная система вопросы/ранги ответов

В

К

А

Д

1

3

2

1

4

2

2

3

1

4

3

3

1

2

4

...

12

Всего: сумма

14

26

Итого: ведущая репрезентативная система

ведущая

мало-значимая

Та репрезентативная система, которая наберет наименьшую сумму рангов, будет являться наиболее важной, ведущей системой для человека. Та репрезентативная система, которая наберет наибольшую сумму рангов (часто была на 3-ем, 4-ом месте по значимости) является слабо выраженной и мало значимой для человека.

ЗАДАНИЕ 2. Определение системы модальностей собеседника

Разбейтесь на пары. Модальность ведущей системы, отвечающей за извлечение информации, можно определить, задавая вопросы собеседнику:

а) визуальной направленности (например, «Какого цвета глаза у вашей мамы? Какой формы буквы на вывеске вашего учреждения?» и т. п.)

б) аудиальной направленности (например, «Если хлопать дверьми в вашей квартире, какая из них хлопнет громче? Постарайтесь услышать, как кто-то из очень близких вам людей произносит ваше имя особо волнующим голосом» и т. п.) в) кинестетической направленности (например, «Помните ли вы ощущение от воды на коже, когда принимаете душ? Какое ощущение вы испытываете, когда гладите кошку, собаку?»

2. Задайте вопрос собеседнику: «Какое событие в вашей жизни вы считаете самым интересным или лучшим?» Пока собеседник будет отвечать на ваш вопрос, наблюдайте за движением его глаз и определите его «любимую» репрезентативную систему: глаза подняты вверх или расфокусированы — это глаза человека с визуальной репрезентативной системой, опущенные вправо и вниз — кинес-тетик, глаза на средней линии слева или справа, или опущены вниз-влево — у человека с аудиальной репрезентативной системой.

Модальность репрезентативной системы, отвечающей за предоставление полученной информации сознанию человека, можно определить по употребляемым в речи словам. Слова могут быть на уровне зрительного представления (видеть, яркий, ясный, туманный, отчетливо, расплывчато, мелькать, перспектива и т. п.), слухового восприятия (слушать, звучать, громкий, настраивать, согласовывать, скрипеть, оглушить) или чувственного ощущения, кинестетической направленности (чувствовать, притрагиваться, теплый, гладкий, жесткий, хватать и др.).

Модальность референтной системы, которая отвечает за сверку полученного результата с искомым, можно также определить по движению глаз. В стратегии мыслительного процесса собеседника происходит последовательное «подключение» сначала ведущей, затем репрезентативной системы, в заключении референтной системы. «Подстроившись на волну» одинаковых модальностей с вашим собеседником, легче достичь необходимого уровня взаимопонимания с ним. Вступите в общение сами, переводя свой способ восприятия на язык собеседника.

ЗАДАНИЕ«Сенсорная система»

Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале задайте ему вопросы, на которые вы знаете, что последует ответ «Да» и наблюдайте за бессознательными различиями в лице и позе, пока партнер думает, как ответить. Затем задайте ему вопросы, на которые вы знаете, что человек ответит «нет» и наблюдайте за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе, когда человек отвечает «чет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не почувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе «да» и ответе «нет». Когда вы будете уверены, что знаете, как будет отвечать человек, например: «У вас были длинные волосы, когда вам было 14 лет? Ваша мать старше вашего отца?» — попробуйте угадать его ответ по невербальным проявлениям, прежде чем он выскажет свой ответ вслух. Если вы потратите неделю на такие упражнения с разными людьми, вы обнаружите, что узнаете ответ человека, прежде чем он его произнесет.

ЗАДАНИЕ«Сенсорная чувствительность»

Разбиться по парам. 1 член пары должен подумать о воем знакомом, который ему нравится очень (говорить ничего не надо, пусть думает) 2 член пары наблюдает за изменениями выражения лица, позы, тонуса мышц, дыхания у 1-го члена. Затем первый должен подумать о неприятном знакомом. 2 член пары наблюдает за изменениями в его облике. 3-4 раза поочередно повторить: думать о приятном и о неприятном знакомом. Затем 2 член пары задает несколько сравнительных вопросов: Какой из этих людей выше? полнее? живет ближе к вам? У какого из них волосы темнее? У кого приятнее голос? 2 член пары наблюдает за изменениями в облике первого и пытается определить: приятный или неприятный человек моложе, выше и т. п., и говорит о своем «диагнозе», а 1 член указывает, верно или неверно «угадали» его мысленный ответ. Затем меняются ролями и повторяют упражнение.

ЗАДАНИЕ«Пристройка дыханием»

Разбиться по парам. 2-й член пары должен пытаться повторить позу и начать дышать в ритме дыхания 1 члена, отслеживая ритм дыхания по плечам, грудной клетке партнера. Через 2-3 минуты после «пристройки дыханием» второй попытается незаметно замедлить свое дыхание, наблюдая за тем, начнет ли вслед за этим замедляться дыхание партнера. Если партнер «не последовал» за ним, 2 член вновь «пристраивается» к дыханию партнера.

ЗАДАНИЕ Ролевая игра «устройство на работу»

Каждый участник получает отдельно инструкцию, не зная, какие инструкции получили другие участники. Игра «устройство на работу» проводится 8—10 минут, затем участники рассказывают, какие инструкции они получили. Затем обмен опытом, полученным во время выполнения упражнения.

Сценарий 1. Участник «А» играет роль директора ресторана, он ищет подходящего человека для работы поваром. Участник В обращается за работой и он инструктирован таким образом, что он присоединяется к «А» дыханием. «В» дышит в таком же ритме, как дыхание «А», использует похожие глаголы в беседе и любыми другими способами стремится сделать, чтобы «А» чувствовал себя комфортно и захотел «принять» «В» на работу. «А» в то время инструктирован, что «В» ему не нравится как претендент, и он ему, возможно, откажет в месте повара.

Сценарий 2. Участник «А» — телевизионный продюссер. Ему нужен интервьюер для еженедельной передачи со съемками скрытой камерой. Два человека, пришедшие к нему и ищущие работу, представляются как брат и сестра. «А» проинструктирован таким образом, что примет на работу человека только тогда, когда твердо будет уверен, что это именно тот человек, который хорошо справится с этой работой. Он знает, что «С» хорошо справляется с работой интервьюера, но у него есть предубеждение против женщин-интервьюеров. «В» и «С» знают о предубеждениях «А», и брат «В» не захочет на него работать, а сестра «С» — захочет. В беседе сестра «С» будет присоединяться к «А» дыханием, позой, настроением. Если она это сделает успешно, то завладеет его вниманием и убедит его в том, что справится с работой.

ЗАНЯТИЕ 3. Фильтры «Я-слушания» в общении

«Я-слушание», фильтры как способ существования отдельных частей личности.

Практические упражнения «определение «Я-слушаний».

Знаки внимания при общении. Похвала, комплименты, поддержка.

Практические упражнения: «поддержка».

Тема:. «Я-СЛУШАНИЕ»

«Я-слушания» — это фильтры, которые есть у каждого человека. Они принадлежат самому человеку, но сам их обладатель склонен приписывать их не себе, а внешней информации, которую он получает от других людей. Фильтры как бы искажают объективную информацию и придают ей тот или иной смысл.

Когда мы были молоды и наивны, наверняка старшие говорили, «ты видишь все через розовые очки». Эти пример фильтра, который отсеивает всю информацию, противоречащую идеальной модели мира или другого человека, которая сконструировалась в молодой душе. Совершенно нормально, когда влюбленный человек видит в розовом свете свою возлюбленную. Тогда его «Я-слушание» в момент общения может называться: «Мне нравится все, что ты делаешь». Но вот розовые очки сброшены и их место занимают темно-серые. Тогда можно услышать: «Теперь я знаю, каков он на самом деле», но в этом случае, вы скорее реагируете на отсутствие желаемого поведения, когда вы замечаете, что чего-то желаемого нет. И не спешите утверждать, что вы не замечаете хорошего, потому что замечать нечего. Просто фильтр темно-серые очки приводит к тому, что вы все воспринимаете в духе «не оправдывает ожидания». Психологи считают, что если такой фильтр появился у супругов, — семейные отношения катятся к финалу.

«Я-слушания» — устойчивые фильтры, появившиеся у человека по отношению к другим людям или ситуациям, как своеобразная частичная слепота или глухота. «Я-слу-шание» — это трансляторы, превращающие информацию внешнего мира в конкретные эмоциональные смыслы для меня. Мои чувства, когда они вызывают мое недоумение, являются результатом этих смыслов, которые я сам придал информации, в то время как ей можно было бы придать и другие смыслы. «Я-слушание» — это короткая формула, обозначающая то, как я в данный момент слушаю мир, людей, себя.

Мои «Я-слушания» стоят между моими чувствами и миром, но они принадлежат не миру, а мне, они отражают части моего «Я». Бывают разные «Я-слушания», например: «Я тебе не верю», «Нравлюсь ли я тебе?», «Я хочу тебе помочь», «Я знаю», «Мне безразлично», «Я могу сделать это лучше», «Зависть», «Сплетня», «Мне интересно все, что ты говоришь», «Обида» и т. п.

Есть особые «Я-слушания», которыми оправдывают любое свое поведение люди с низким самоуважением. Одно из них — обида. Мы говорим: «Он обидел меня», хотя в душе понимаем, обидеть можно лишь того, кто готов обидеться, то есть того, у кого наготове «Я-слушание» по имени «обида».

Пример такого диалога: муж приходит домой и не находит на месте свои тапочки. Он кричит жене из прихожей: «Где мои тапочки?» и ожидает услышать информацию об их местонахождении. Жена отвечает: «Я не брала твои тапочки». Смысл этого ответа: «Хоть я у тебя во всем виновата, но только не в этом». Этот ответ может «выскочить», только если актуализировано «Я-слушание» «обида».

«Я-слушания» как внутренние фильтры, выступают как способ существования отдельных частей вашей неповторимой личности.

В системе психосинтеза Роберто Ассаджиоли внутренние голоса (части личности, части Я) были названы субличностями. Каждая субличность строится на основе какого-то желания целостной личности. У каждого человека есть большой выбор субличностей, отличающихся от субличностей других людей, например, Авантюрист, Благоразумный, Критик, Беззащитная крошка, Знаток, Честолюбивая, Ленивец, Заика, Саботажник, Пессимист, Добренькая мамаша, Грустное сердце, Наивность, Недоверчивый и т. п. У каждой части вашего Я есть свои особые «Я-слушания».

УПРАЖНЕНИЕ. «КРУГ СУБЛИЧНОСТЕЙ»

Перечислите, запишите ваши желания, все, что приходит в голову. Убедитесь, что вы включили и то, что уже имеете и то, что хотели бы иметь в дальнейшем (речь здесь идет, разумеется, не о вещах или подарках к дню рождения). Наиболее часто встречающиеся желания: не болеть; быть хорошим родителем; иметь много денег; успешно работать; быть любимым и т. п. Просмотрите список ваших желаний и выберите 5—7 самых существенных, самых важных и не включайте те, которым может отдать предпочтения ваша субличность «Что подумают люди?».

Нарисуйте на листе бумаги круг, внутри круга — круг поменьше. Получилось кольцо, центральная часть которого — Ваше Я. А в самом кольце расположите 5—7 субличностей, которые являются выразителями ваших основных желаний. Нарисуйте цветными карандашами символы, отражающие ваши желания, дайте каждой вашей субличности свое имя, имеющее для вас смысл название.

Это упражнение можно повторять несколько раз, названия некоторых субличностей могут меняться по мере того, как вы будете точнее прояснять для себя, чего же они на самом хотят, как действуют и почему меняются. Одна из целей самонаблюдения — больше понять центр, сущность собственного Я, усилить его, чтобы оно было способно разрешить конфликты между субличностями, каждая из которых фактически отражает потребности целостной личности.

Есть «Я-слушания», отражающие ваши субличности, подобные луковичной шелухе — «снятие их безболезненно и не вызывает психологических затруднений, но чем глубже в себя мы будем смотреть, тем болезненнее процесс определения «Я-слушания». Существует как бы «граница» — момент перехода от того, с чем личность себя идентифицирует, к тому, что она в себе не признает. Психологический дискомфорт, сопровождающий процесс познания своих «Я-слушаний» — следствие проникновения в бессознательное, за границу очевидного.

Нарисуйте внутри кольца — ваше Я, а по кольцу разместите свои «Я-слушания» таким образом, чтобы на наружных слоях — оказались более очевидные и понятные, а в центре — те, которые являются их причиной. Назовите их короткими формулами.

Например: «Жертва обстоятельств» — в сердцевине, «Все равно ничего не получится» — в середине и «Мне то неинтересно» — в «шелухе».

У большинства есть субличности с негативными голосами, одна из них — Критик или Нападающий. Возможно, он дает вам указания, начинающиеся со слов: «Ты должен...», «Когда ты научишься...» — Понаблюдайте, каким тоном он говорит? — Когда? — Что он требует от вас? — Что вы чувствуете по отношению к нему?

Дайте ему имя, отражающее его сущность. Теперь станьте Критиком и объясните своей целостной личности, как она в вас нуждается, какой без вас будет беспорядок. В качестве своего Я осознайте ценные стороны Критика, обсудите с ним', как сохранить и использовать его положительные стороны и уменьшить негативные, причиняющие боль...

Другая негативная сторона личности — это Саботажник, он появляется обычно, когда вы меньше всего его ждете. Он может отговорить вас от нового дела и развалить уже начатое.

Упражнение: «Встречас Саботажником».

Подумайте о каком-то важном для вас деле, которое вы бы хотели успешно проделать. Представьте, что ваш план успешно осуществлен.

Теперь представьте что-то, что может нанести ущерб делу. Вообразите Саботажника или ту силу, которая толкает вас на саботаж, противодействуя выполнению задуманного.

Теперь сами побудьте в роли Саботажника и обдуманно помешайте осуществлению своего проекта. Расскажите, какую выгоду вы извлекли из этого.

С точки зрения Я — представьте встречу с Саботажником и проведите с ним переговоры.

Когда мы воспринимаем мир и самих себя, мы отождествляем себя с той или иной субличностью. Субличностей много и они сменяют одна другую: так обвинитель легко превращается в жертву и наоборот. Как правило, это неосознаваемый процесс. Но как только человек научается осознавать свои субличности, их голоса и фильтры, он начинает по-настоящему узнавать сущность своего Я.

Упражнение «Я — центр воли».

Сядьте удобно, выпрямив спину. Закройте глаза, сделайте несколько глубоких вздохов, мысленно следя за своим дыханием. Затем повторяйте вслух или про себя:

У меня есть тело, но Я — это не мое тело. Мое тело может быть больным или здоровым, усталым или бодрым, но это не влияет на меня, на мое истинное Я.

Мое тело — прекрасный инструмент для ощущений и действий во внешнем мире, но он лишь инструмент. Я стараюсь, чтобы оно было здоровым, но — это не Я.

У меня есть тело, но Я — это не мое тело.

У меня есть эмоции, но Я — это не мои эмоции. Мои эмоции многочисленны, изменчивы и противоречивы. Однако, я всегда остаюсь собой, своим «Я», радуюсь или горюю, спокоен или взволнован, надеюсь на что-то или отчаиваюсь. Поскольку, я могу наблюдать, понимать и оценивать свои эмоции, и более того управлять и владеть ими, то, очевидно, они не есть мое Я.

У меня есть эмоции, но Я — это не мои эмоции.

У меня есть интеллект, но Я — это не мой интеллект.

Он достаточно развит и активен. Он является инструментом для познания окружающего и моего внутреннего мира, но он — это не мое Я.

Я — центр чистого самосознания.

Я — центр воли, способный владеть и управлять моим интеллектом, эмоциями, физическим телом и всеми моими психическими процессами.

Я — это постоянное и неизменное Я.

Упражнение «Декларация самоценности».

Прочтите это вслух, стремясь убедить себя в своей высокой самоценности.

Я это Я. Во всем мире нет никого в точности такого же, как Я.

Есть люди чем-то похожие на меня, но нет никого в точности такого же как Я.

Мне принадлежит все, что есть во мне: мое тело, включая все, что он делает; мое сознание, включая все мои мысли и планы; мои глаза, включая все образы, которые они могут увидеть; мои чувства, какими бы он ни были, — тревога, удовольствие, напряжение, любовь, раздражение, радость. Мне принадлежит мой рот и все слова, которые он может произнести — вежливые, ласковые или грубые, правильные или неправильные; мой голос, громкий или тихий; все мои действия, обращенные к другим людям или ко мне самому. Мне принадлежат все мои фантазии, мои мечты, все мои надежды и мои страхи.

Мне принадлежат все мои победы и успехи. Все мои поражения и ошибки. Более это принадлежит мне, потому что я выбрал это. Это есть. Это достаточное основание для того, чтобы полюбить себя и заинтересоваться собой.

Конечно, во мне есть нечто, что вызывает мое недоумение. Но теперь, когда я не боюсь посмотреть в себя, я смогу сделать так, чтобы все во мне способствовало достижению моих целей, чтобы полезного во мне становилось все больше и больше. Я могу отказаться от того, что кажется неподходящим, и сохранить то, что кажется очень нужным, и открыть что-то новое в себе самом.

Я могу видеть, слышать, думать, чувствовать, говорить и действовать, значит, во мне есть все, чтобы жить. Я имею все, чтобы быть близкой с другими людьми, чтобы быть продуктивной, вносить смысл и порядок в мир вещей и людей вокруг меня.

Я принадлежу себе и, поэтому, Я могу строить себя.

Я — это Я, и Я — это замечательно!

Упражнение: «Разговор и пространство общения».

Участники группы делятся на пары. В паре один человек говорит, а другой слушает. Говорящий рассказывает партнеру о каком-то своем затруднении или проблеме. Слушающий реагирует на рассказ естественно, так как ему хочется. Оба члена пары сидят напротив друг друга на стульях. Затем по команде ведущего, не прерывая разговора, участники упражнения меняют свое пространственное положение: слушающий становится на стул и слушает стоя, говорящий присаживается на корточки и продолжает рассказ в таком положении.

После выполнения упражнения участники группы в кругу обсуждают результаты: что изменилось в Вас после того, как Вы встали на стул по отношению к собеседнику? по отношению к его проблеме? по отношению к себе?

Какие чувства и желания Вы испытали в тот момент, когда Ваш партнер встал на стул во время вашего рассказа о проблеме? Хотелось ли вам продолжать разговор? Почему?

В какой момент Вы осознали ваше «Я-слушание»?какое оно было?

Упражнение: «На уроке».

Разыграйте варианты поведения в следующей проблемной ситуации. Идет урок. Учитель объясняет новый материал. В это время группа учеников не слушает его. Они заняты другим, совершенно посторонним делом: переговариваются друг с другом, передают какие-то записки.

Предложите возможные варианты поведения учителя. Представьте на месте учителя человека с высоким самоуважением, человека с низким самоуважением (например, учительницу, слушающую сквозь призму « Жертвы») и проанализируйте их поведение. Разыграйте эти варианты, представив реакцию учеников. Проанализируйте, какое «Я-слушание» вы проявили в качестве субъекта этого конфликта.

2. «Знаки внимания в общении»

Знак внимания — высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие и вызвать радость.

Среди них выделяют комплименты, похвалы и поддержку. Комплимент — знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комплименты? Конечно, нет. Это просто значит, что их недостаточно, иногда они бывают не к месту, и видимо, потому мы немного недоверчиво относимся к людям, которые расточают комплименты налево и направо. Мы подозреваем, что они не видят нас, не видят нашего состояния, наших чувств и желаний, и потому, мы, наверное, подозреваем таких людей в некоторой неискренности. Нам хочется чего-то еще от близких, значимых для нас людей.

Похвала — оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят обычно человека всегда «к месту». Но бывает, вас хвалят, а вам от этого становилось тошно. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в двух случаях: либо когда Вас хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения, либо вас хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы оценивать вас, либо когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу пользу, что возникает ощущение, что не вас хвалят, а ругают другого. Похвала, или другими словами, положительная оценка всегда включает в себя и оценку отрицательную, хотя это относится и не к вам, а к кому-то другому. «Вы лучше кого-то» всегда означает и «кто-то хуже вас» и возводит вас таким образом «на пьедестал», в позицию «над другим». Что происходит при этом с вашей самоценностью? Повышается она? Внешне — да, но позиция «на пьедестале» на самом деле — позиция слабого человека, часто она выступает как защита в ситуации, когда все другие способы воздействия на ситуацию уже не работают, да и стоять «на пьедестале» неудобно, тяжело и несвободно.

Часто родители, желая воспитать своего ребенка «без комплексов», считают, что его надо побольше хвалить и делают это постоянно, т. е. постоянно сравнивают результаты его деятельности с результатами других. Вроде бы такие высказывания должны повышать уверенность ребенка в себе, но на самом деле получается, что такие родители воспитывают человека, постоянно нуждающегося в одобрении и внешних положительных оценках, чело-

века, очень неуверенного и страшно зависимого — от родителей, от друзей, от всех, кто хвалит его. Потребность во внешнем одобрении — своего рода наркотик, привыкнув к которому, человек теряет самого себя и перестает слышать свой внутренний голос. Поэтому каждый из нас больше нуждается не в похвалах, а в поддержке. В толковом словаре написано: «поддержка — придержать, не дать упасть». Под поддержкой мы понимаем знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно неуспешен, сделанный в виде прямого речевого высказывания и, касающийся той области, в которой у него в данный момент затруднения. Поддержка исключает сравнение с кем-либо, кроме себя самого (для того, чтобы не дать упасть, вовсе не нужно оценивать человека).

Если похвала, положительная оценка обращена не к самому человеку, а к результатам его деятельности, то поддерживая человека, вы обращаетесь к его личности, независимо от его промахов и успехов, ошибок и достижений. Для оказания поддержки определяющим становится безусловное принятие другого человека. Поддержать можно каждого человека, для этого надо всего лишь видеть его сильные стороны. Только безусловное принятие другого как конструктивной личности и безусловное принятие себя самого дает человеку возможность искренне реагировать на самые разные поступки, совершаемые даже самыми «ужасными» людьми. Например, подросток приходит к вам и говорит, что он участвовал в избиении другого, более слабого, гонимого всеми подростка — достоин ли он поддержки? Способны ли Вы увидеть в нем сильные стороны? Можете ли вы сказать ему: «Все равно я уважаю тебя за то, что ты нашел в себе силы придти и сказать мне об этом»? После этого Вы можете говорить ему все, что угодно, но, именно эти, первые сказанные Вами слова, обращенные к конструктивному началу его личности, к тому, что есть у него хорошего, повышает его самоценность. Указание на то хорошее, что есть в самом человеке, именно эта его внутренняя сила и может стать источником его самоуважения и исправления допущенных жизненных ошибок.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

Упражнение «Как оказывать и принимать знаки внимания?»

Для многих людей оказать внимание другому человеку не так просто. Для других еще сложнее принять знак внимания.

Инструкция: Все участники группы образуют два круга: внутренний и внешний, стоя лицом друг к другу. Стоящие лицом друг к другу образуют пару. Первый член пары оказывает искренний знак внимания партнеру, сто-

навыки, внешность и др. Тот отвечает: «Да, конечно, но кроме того я еще и...» (называет то, что он в себе ценит, и считает, что заслуживает за это знаков внимания). Затем партнеры меняются ролями, потом делают шаг влево и таким образом образуются новые пары и все повторяется несколько раз. Выполнив упражнение, участники группы обсуждают: какие чувства вы испытывали, когда оказывали другому знаки внимания? что вы чувствовали, когда знаки внимания оказывали вам? легко ли вам было реагировать на оказанные знаки внимания заданным образом? почему?

Упражнение «Сильные стороны». Цель упражнения: помочь участникам группы понять, что любую ситуацию можно проанализировать без осуждения, находя в ней сильные стороны.

Инструкция: участники делятся на пары: первый член пары в течении минуты рассказывает партнеру о своем затруднении или проблеме. Второй, выслушав, должен проанализировать ситуацию таким образом, чтобы найти сильные стороны в поведении партнера и подробно рассказать об этом. Потом роли меняются. После выполнения упражнения группа обсуждает: все ли смогли найти сильные стороны в поведении партнера? кому было трудно это сделать? кто не смог удержаться от осуждения? почему? Упражнение: «Все равно ты молодец, потому что...» Инструкция: упражнение выполняется в парах (это другие пары по сравнению с предыдущим упражнением). Первый участник пары начинает рассказ со слов: «Меня не любят за то, что ...». Второй» выслушав, должен отреагировать, начиная словами: «Все равно ты молодец, потому что ...». Затем участники меняются ролями. После выполнения упражнения группа обсуждает: кто не смог или не успел этого сделать? почему? что чувствовал тот, к кому была обращена поддержка?

Упражнение: «Красный карандаш» Цель упражнения: дать участникам группы почувствовать на себе эффект оценочного отношения со стороны партнера.

Инструкция: упражнение выполняется в группе: один из участников должен рассказать сидящему слева от себя о какой-то своей проблеме или затруднении. В ответ последний должен реагировать с позиции «красного карандаша», критика, советчика. Затем рассказать о своей проблеме следующему участнику. Каждый последующий должен сделать то же самое.

Упражнение: «Поддержка»

Инструкция: участник группы рассказывает сидящему справа от него о своей проблеме или затруднении. Его партнер говорит что-то, что считает нужным, чтобы оказать поддержку говорящему. Далее все повторяется до тех пор, пока все участники группы не побывают в роли оказывающего поддержку и принимающего ее. После выполнения упражнений обсуждают: в каком случае легче было реагировать, в каком труднее — как «красный карандаш» или «поддержка»? — какими словами вы оказывали поддержку? какие чувства испытывали при этом? Упражнение: «Разыгрывание проблемной ситуации» Представим урок, школьный класс и учительницу Валентину Петровну после того, как она объяснила новую тему по математике. Все решают задачи. Учительница замечает, что Саша, положив голову на руки, лежит на парте.

Валентина Петровна: Саша?

Саша: А?

В.П.: Ты хорошо себя чувствуешь?

С: Не знаю, вроде да.

В.П.: Что-то с заданием?

С: Нет. Да, в некотором роде...

В.П.: Ты не можешь сделать задание?

С.(безнадежно): Я просто не понимаю.

Пауза.

Ведущий предлагает участникам группы продолжить ситуацию, используя навык поддержки как прием, стимулирующий преодоление трудностей. Все участники предлагают свои варианты поведения учительницы. Очень эффективно ролевое разыгрывание вариантов. Затем анализируется вариант, предлагаемый ведущим:

В.П.: Ты не можешь сделать задание?

С.(безнадежно): Я просто не понимаю.

В.П.: Саша, это, конечно, очень трудная тема, ты это чувствуешь. Ты не слишком уверен в себе. Могу я помочь?

С: Может быть...

В.П.: Могу я посмотреть, что ты уже сделал?

С: Да (подает тетрадь).

В.П.: Похоже, ты действительно старался и кое-что

уже сделал.

Ведущий: В.П. демонстрирует уверенность в способностях Саши и в его серьезном отношении к работе.

С: Я пытался.

В.П.: Хорошо, посмотри, часть ты уже сделал.

С: Но я не знаю, что делать дальше.

В.П.: Можно попробовать вместе со мной или ты хотел бы с кем-то еще?

С: Можно с Мишей?

В.П.: Миша, ты не смог бы подойти сюда, мы нуждаемся в твоей помощи.

и настроение ученика, на его реакцию, она знает, что сделанная работа ученика должна быть поддержана, даже если она не закончена. Она замечает даже маленький успех. Она считает, что ученики могут поддерживать и помогать друг другу. Она может теперь рассчитывать, что Саша закончит свою работу.

ВОСПРИЯТИЕ И ПОЗНАНИЕ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА ПРИ ОБЩЕНИИ

Эмпатия, рефлексия как способы восприятия и понимания людьми друг друга при общении.

Обратная связь при общении. Открытость, искренность общения без масок.

Практические упражнения.

Тема:ЭМПАТИЯ И РЕФЛЕКСИЯ

Существуют две формы познания — эмпатия — способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова. Выделяют три уровня развития: первый уровень — низший, общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника; второй уровень — по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека; третий уровень — отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия с ним.

2.Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей — рефлексия. Длярефлексии свойственна усиленная подверженность определенным тенденциям искаженного понимания особенностей других людей на основе стереотипизации, когда по одной двум чертам относят человека к определенному стереотипу и приписывают ему набор качеств, присущих этому стереотипу.

а)безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

б)эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности обобщается на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке переносится на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке

благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как своекорыстные.

в) эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая другого человека, склонен логически принять: «все люди подобны мне» либо «другие противоположны мне». Упрямый, подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринять незнакомого через «розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

На восприятие другого влияет и настроение самого человека. Если оно мрачное (например, из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении о другом человеке могут преобладать негативные чувства. Известен факт, что при положительном эмоциональном отношении к сюжету, картине запоминается в среднем в 2 раза больше Деталей, чем при отрицательном. Значит, правомерен вывод, чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно «настроиться на него».

При межличностном общении важно уметь «снимать маску», быть открытым и искренним. Без открытого общения не могут существовать теплые и близкие отношения с людьми. Вероятно, некоторые люди даже не подозревают, как им трудно быть искренними, снять «маску». Такое общение психологи называют «открытым».

Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен постоянно искать вокруг себя разные признаки, свидетельствующие об истинных последствиях своего поведения. В особенности должны интересовать реакции других людей на его поступки в конкретных ситуациях. Собирая подобную информацию от разных людей, получаешь возможность увидеть себя как бы в разных зеркалах. Таким образом, можно узнать что-то новое, что поможет лучше и яснее увидеть самого себя. Обеспечение других обратной связью — сведениями о том, какие чувства и мысли вызывает у нас их доведение — может повышать взаимное доверие. Для того, чтобы высказывать и принимать обратные связи, нужно обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью. Умение можно выработать посредством упражнений, смелость приобретается в результате последовательных попыток, готовности идти на риск.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ОБЩЕНИИ

Обратная связь — это сообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимаю, что чувствуют в связи с нашими отношениями; какие чувства вызывает у меня его поведение. Правила обратной связи: 1. Говори о том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки вызывают у тебя те или иные чувства. 2. Если говоришь о том, что тебе не нравится в данном человеке, старайся в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить. 3. Не давай оценок. 4. Не давай советов. 5. Помни: обратная связь — это не информация о том, что представляет собой тот ли иной человек, это в большей степени сведения о тебе в связи с этим человеком. Говори и о том, что тебе приятно, и том, что тебе неприятно.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

Упражнение «Общение без слов»

Инструкция: упражнение выполняется молча. Участники встают в два концентрических круга лицом друг к другу. Внешний и внутренний круги двигаются в противоположные стороны. Оказавшиеся напротив друг друга люди образуют пару. Ведущий просит их закрыть глаза и поздороваться с помощью рук. Открыть глаза и двигаться дальше. Вновь по команде образуются пары, которые получают задание: положите руки на плечи друг другу, посмотрите в течение минуты в глаза партнеру, улыбнитесь, опустите руки и начинайте двигаться дальше. Следующие задания: поборитесь руками, помиритесь руками, выразите поддержку с помощью рук, попрощайтесь. После упражнения участники обмениваются чувствами.

Упражнение «Ромашка»

Инструкция: 5—6 стульев в центре. 5—6 стульев в внешнем круге — «лепестки». Участники рассаживаются по стульям. Задание 1 — смотреть в глаза другу, не отводить глаз в течение минуты. Затем участники-«лепестки» меняются местами. Задание 2 — участники говорят друг другу: «что я вижу в тебе? (одежду, прическу, улыбку и т. п.). «Лепестки» меняются местами. Задание 3 — участники попарно пытаются догадаться и рассказать друг другу «каким ты был в детстве?» и ответить, насколько верна догадка. «Лепестки» меняются местами. Задание 4: участники попарно пытаются ответить «что между нами общего?» Задание 5: участники пытаются определить «чем мы отличаемся друг от друга: в интересах, характере, поведении и т. п.».

Упражнение «Продолжи искренне»

Инструкция: все садятся в круг. Ведущий подходит по

очереди к каждому участнику и просит вытащить карточку. Участник читает вслух текст карточки и старается раздумывать как можно меньше, продолжает мысль, начатую в тексте, максимально искренне. Тому, чье высказывание не признано как искреннее, дается еще попытка «вытянуть» карточку и продолжить высказывание. Обмен мнениями запрещен. Реплики по поводу высказываемого запрещаются, но разрешено задать вопрос говорящему — всего один вопрос от каждого. Когда все сумеют высказаться искренне, ведущий просит: «Каждому сделать выдох, затем медленно глубокий вдох — и задержать дыхание, пока я говорю. Теперь на выдохе надо выкрикнуть любые слова, пришедшие в голову, а если нет слов — издать резкий звук, все что угодно. Вперед!»

После такой голосовой эмоциональной «разрядки», обычно людям становится весело.

Текст карточек-высказываний:

В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя...

У меня немало недостатков. Например...

Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, помню...

Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню...

Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты. Например...

Я помню случай, когда мне было невыносимо стыдно. Я...

Чего мне по настоящему хочется, так это...

Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню...

Однажды, мне было обидно и больно, когда родители...

Когда я в первый раз влюбился, я...

Я чувствую, что моя мать...

Я думаю, что секс в моей жизни...

Когда меня обижают, я готов...

Бывает, что я ссорюсь с родителями, когда...

Честно" говоря, учеба в институте мне совсем...

Пустая карточка. Надо что-то сказать искренне на произвольную тему.

Упражнение «Обратная связь»

Инструкция: Все садятся в круг. Ведущий напоминает правила обратной связи, потом ставит в центр круга пустое кресло и говорит, что его займет тот, кто первым

захочет выслушать от других информацию о себе. Этот человек сам выбирает того, кто будет первым говорить ему, как его воспринимают, какие чувства вызывает его поведение. Когда первый закончит говорить, следующим будет говорить член группы, сидящий справа по ходу часовой стрелки. Человек, сидящий в центре круга, должен слушать как можно внимательнее, не спорить, не перебивать, не затевать дискуссии, не пытаться уточнить, что ему говорят, не требовать объективных доказательств, субъективных переживаний людей, дающих ему обратные связи. Получив обратные связи, человек возвращается на свое место. Затем в центр круга садится следующий участник и выбирает себе того, от кого он хочет получить обратную связь. По таким же принципам все остальные члены — желающие получить обратные связи — оказываются в центре круга.

Упражнение «Отражение чувств»

Инструкция: разбиваются на пары. Первый член пары произносит эмоционально окрашенную фразу. Второй участник сначала повторяет своими словами содержание того, что услышал (отражение содержания), а затем пытается определить чувство, которое по его мнению, испытывает его партнер в момент говорения (отражение чувств). Партнер оценивает точность обоих отражений. Затем участники меняются ролями. Оценить уровень эмпатии — способность переживать те же чувства, которые испытывает партнер по общению в данный момент.

Упражнение «Змпатия»

Инструкция: все члены в кругу слушают одного из участников, который говорит эмоционально окрашенную фразу. Каждый, по очереди, называет то чувство, которое по его мнению испытывает говорящий.

«Внутренний голос»

Инструкция: все в кругу. Один из участников группы (назовем его «А») выбирает себе того, кто будет выполнять роль его внутреннего голоса. Тот встает за спиной участника «А» и говорит от первого лица: «Я (имя участника «А»), сейчас чувствую..., потому что..., из-за того, что...» Затем ведущий задает вопросы участнику «А»: «Прав ли ваш внутренний голос? Все ли он сказал из того, что вы хотели бы услышать? Может, Вы хотели бы послушать другой «внутренний голос»? Затем следующий участник группы выбирает себе «внутренний голос». В конце упражнения обсуждают: какие трудности были во время выполнения упражнения? что затрудняет или облегчает отражение чувств другого человека? какие чувства вы испытывали?

Упражнение«Мои сильные стороны»

Инструкция: Все садятся в круг. Каждый член группы в течение 2 минут должен рассказать о своих сильных

сторонах; о том, что он любит, ценит и принимает в себе; о том, что дает ему чувство внутренней уверенности и доверия к себе в разных ситуациях. Важно, чтобы говорящий не «брал в кавычки» свои слова, не умалял своих достоинств, не критиковал себя, не говорил о своих ошибках и недостатках. Это упражнение направлено и на умение мыслить о себе в положительном ключе.

Если человек говорит о себе меньше 2 минут, оставшееся время все равно принадлежит ему. Это значит, что остальные члены группы остаются только слушателями, не могут высказаться, уточнять детали, просить доказательств или разъяснений. Может быть, значительная часть этого времени пройдет в молчании. Ведущий может, если он почувствует в этом смысл, спросить молчащего: «А еще какие-нибудь свои сильные стороны ты не мог бы назвать?» По истечении 2 минут начинает высказываться следующий член группы, сидящий справа от предыдущего выступающего, и так, пока не выскажутся все по очереди.

ЗАНЯТИЕ 5. Виды и техники слушания

Техники слушания, реакция слушателя. Т

ехтактная схема слушания: поддержка, уяснение, комментирование.

Пассивное слушание. Активное слушание. Эмпатическое слушание.

Практические упражнения.

Тема: ПРОЦЕСС СЛУШАНИЯ

Банальна истина, что умение слушать является важнейшим условием и залогом продуктивного общения. Иногда слушание понимают как пассивное поведение в разговоре, т. е. «неговорение». В таком случае в диалоге — пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах, а в худшем случае начинает это делать, не дожидаясь перерыва, т. е. перебивает партнера. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме и вспомните чувство, которое возникало у Вас в этих случаях. Хотелось ли Вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно, если эти проблемы для Вас важны? Возникало ли у Вас чувство доверительности общения и что вы нужны своему партнеру? Наверно, ответ будет отрицательным. Почему же так происходило? Вспомните и другие случаи, когда Вас слушали таким образом, что •вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у вас после разговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своей значимости, нужности.

Все дело, наверное, в том, что слушание -это не только молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого каким-то образом устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

Вообще в процессе речевого взаимодействия происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в такой схеме: ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ (говорящий кодирует информацию в словах) — (слушающий раскодирует слова, извлекает информацию) ПОНИМАНИЕ ИНФОРМАЦИИ.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому 3? собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:

Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).

«Эхо-реакция» — повторение последнего елова собеседника.

«Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

«Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

Побуждение («Ну и... И что дальше?»).

Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

Наводящие вопросы: (Что? где? когда? почему?зачем?)

Оценки, советы.

Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

Эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»)

Нерелевантные высказывания (не относящиеся к или относящиеся лишь формально)

Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события

«Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»)

Распрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели)

Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение — комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение». На этапе «уяснения» — цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующимися активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до Вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...» . Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется в том, что передаваемая им ин правильно понята.

Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие Вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда Вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?»

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще, активное слушание будет работать.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то выговорившись, человек успокоится, и почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного чело-

века это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит..., а я ей отвечаю...!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» — он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если для вас это сложно сделать естественно, лучше и не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, т. к. он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений». Ваше «Я-слушание» в этом случае можно было бы назвать словом «обида» (в этом случае вы обиделись, вам показалось, что вас обвинили в чем-то) или словами «Все равно я прав» (и тогда сказанное вам в эмоциональном тоне замечание было воспринято вами как еще одна угроза вам и вызвало желание дополнительно утвердиться в том, что вы правы и вы начали бурно это доказывать!).

Пассивное слушание на самом деле требует определенной душевной работы, работы по осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивного слушания будут действенными только тогда, если вы предварительно осознаете, какое «Я-слушание» у вас в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Давайте подумаем, зачем вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы вас оценили, сказали, правильно ли вы ведете себя? или может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, состоит именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании

ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это не неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правила эыпатического слушания: 1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

Необходимо помнить, что эмпатическое слушание —не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да»,«угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6.Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы «а вы не знаете, что означает

то-то?» или же просто не хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

Правила' эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно опять осознать свои «Я-слушания». Например, если вы от подруги слышите: «Ты знаешь, мой муж мне изменяет...» и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящей, потому что сами пережили то же в своей семейной жизни. Никакого эмпатического слушания здесь не будет, если вы не сумеете осознать свое «Я-слушание» в данный момент, не осознаете свои собственные неконтролируемые эмотдии. И тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека. Состояние эмпатического слушания — это состояние души без фильтров. Возможно, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа открыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высокой самоценностью. Он одновременно «резонирует» с душой партнера и продолжает оставаться самим собой.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ Тест «Умеете ли вы слушать?»

Отметьте ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком) будь то ваш товарищ, сослуживец, начальник или случайный собеседник.

Собеседник не дает мне высказаться, постоянно прерывает меня во время беседы.

Собеседник никогда не смотрит на меня во время разговора.

Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.

Собеседник никогда не улыбается.

Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

Собеседник старается опровергнуть меня.

Собеседник вкладывает в мои слова другое содержание.

На мои вопросы собеседник выставляет контрвопросы.

Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня, лишь затем, чтобы согласиться.

Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла очков и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.

Собеседник делает выводы за меня.

Собеседник всегда пытается вставить слово в мое

повествование.

Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.

Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.

Собеседник переигрывает, показывая, то интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.

Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание аавершается вопросом «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»

Подведем итоги. Итак, количество ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение, составляет:

14—20 — Вы плохой собеседник и вам необходимо кропотливо работать над собой и учиться слушать.

8—14 — Вам присущи некоторые недостатки, вы критически относитесь к высказываниям, но вам еще не достает некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.

2—8 — Вы хороший собеседник. Но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте время высказать свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.

0—2 — Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.

Упражнение «Испорченный телефон»

Инструкция: ход выполнения этого упражнения желательно записывать на магнитофоне или видеомагнитофоне. Все участники выходят за дверь и по приглашению ведущего входят в комнату по одному. Каждому входящему дается инструкция: «Представьте себе, что вы получили телефонограмму, содержание которой вы должны передать следующему члену группы. Главное — как можно точнее отразить содержание телефонограммы. Ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику, он должен передать его следующему вошедшему, тот — следующему и т. д. Если текст при передаче от одного участника к другому сократился до такой степени, что передача его стала слишком легкой задачей, то очередному участнику ведущий зачитывает текст заново.

Текст: «Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в роно, т. к. он договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но, если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставив туда дополнительно 2 часа по астрономии ».

После выполнения упражнения участники группы прослушивают пленку с записью собственной работы и анализируют особенности слушания и то, как неумелое слушание может исказить передаваемую информацию.

Упражнение «Слепое слушание»

Цель: продемонстрировать участникам группы неэффективность передачи информации без обратной связи.

Инструкция: Одна или две пары выполняют упражнение, остальные наблюдают. Члены пары садятся за стол так, чтобы не видеть рук друг друга (за преградой или спиной к друг другу). Каждому члену пары дается по 7 спичек, одному из них ведущий составляет из 7 спичек фигуру. Задача этого члена пары объяснить другому, как лежат спички, чтобы тот смог выложить из своих спичек точно такую же фигуру. Запрещается смотреть на то, что делает партнер и задавать друг другу какие-либо вопросы. Затем преграда снимается, сравниваются результат и образец. Участники обсуждают трудности, которые они испытывали в ходе задания.

Упражнение «Отработка трехтактной схемы слушания»

Инструкция: все участники делятся на 2 команды, с помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций: сторонники «сухого закона» и его противники. Аргументы в пользу той или иной точки зрения члены команд высказывают по очереди. Тот из членов команды, чей подходит черед говорить, должен слушать предшествующего человека, реагировать «угу» и «эхо», а после высказывания аргументов задать уточняющие вопросы (если аргументы не до конца ясны) или сделать парафраз (если все ясно). Аргументы в пользу позиции своей команды разрешается высказывать лишь после того, как говорящий до него подтвердит, что его поняли правильно. Ведущий следит за очередностью выступлений, следит, чтоб был парафраз, а не продолжение и развитие мысли собеседника с приписыванием ему того, чего не было в высказывании.

Анализ: какие трудности были в разговоре? Были ли случаи, когда парафраз помог уточнить позицию? Кто был виноват, что партнеры не поняли друг друга - - тот, кто говорил или тот, кто слушал?

Упражнение «Внимательный слушатель»

Инструкция: участники разбиваются по парам. Партнер X будет говорящим, партнер У — слушателем. X рассказывает слушателю о своих трудностях в отношениях с людьми, о своих страхах, предубеждениях, сомнениях, ожиданиях. Слушатель старается помочь говорящему максимально полно изложить свои мысли. Через 3 минуты ведущий дает знак: говорящий высказывает свои замечания по поводу поведения слушателя, подчеркивает то, что ему помогало, а что затрудняло возможность открыто рассказывать о себе. Затем слушатель своими словами повторяет, что услышал и понял из слов говорящего. Партнер X движениями головы подтверждает или опровергает слова У, в зависимости от того, насколько тот правильно передает его собственные слова. Затем участники меняются ролями. В заключение все участники возвращаются в круг и обсуждают впечатления каждого о том, что происходило во время упражнений.

Упражнение «Анализ вариантов эмпатического слушания»

Инструкция: проанализируйте примеры разговоров, которые происходят после проведения диагностики характера. Участники пытаются отреагировать на реплики «подростков» с позиции эмпатического слушания, проявляемого «учителем», и сравнить свои реакции-ответы с реакцией учителя.

Пример 1. Подросток: Отвратительная методика! ни слова правды!

Учитель: — реакция участников... (Ты расстроен?)

Подросток: Да мне написали, что у меня часто меняется настроение, что я непостоянный...

Учитель: — реакции участников... (И тебе это не понравилось...)

Подросток: конечно, я терпеть не могу непостоянных людей, всегда стараюсь быть сдержанным, непроницаемым...

Учитель: — реакции участников... (И тебя раздражает, что ты сам оказался не такой...)

Подросток: ну да... Конечно, иногда со мной происходит что-то непонятное, помимо своей воли становлюсь раздражительным, грубым...

Учитель: — реакции участников... (И тебе это очень не нравится в себе...)

Подросток: Да, пожалуй...

Пример 2. Подросток: Странно, эта диагностика показала, что я люблю всякие приключения, иду на риск... Я этого за собой не замечал.

Учитель: — реакции участников... (Тебе приятно это о себе услышать?)

Подросток: Ну да, вообще-то. Я хотел бы быть смелым, рисковым парнем, но думал, что у меня этого нет.

Учитель: — реакции участников... (А теперь ты гордишься этим?)

Подросток: Конечно, приятно узнать о себе что-то, что хотелось бы иметь, да не надеешься на это.

Пример 3. Подросток: Вот еще новости, оказывается, я люблю быть первым во всем. Ну и глупость!

Учитель: — реакции участников... (Тебя удивляет результат диагностики?)

Подросток: Да, я не ожидал от себя такого. Я считал себя нечестолюбивым человеком.

Учитель: — реакции участников... (И тебя расстраивает, что оказался честолюбивым...)

Подросток: Да нет, пожалуй. Просто странно, я никогда не задумывался над этим.

Учитель: — реакции участников... (А теперь ты в недоумении, не знаешь, как отнестись в этому...)

Подросток: Вот, именно. Я вообще-то не очень люблю выскочек, а тут сам... Но, вообще-то, интересно...

Проанализируйте, насколько эмпатические реакции учителя способствовали подростку продвинуться самому в решении и осознании собственных проблем, помогали в ослаблении отрицательных переживаний подростка. Обсудите, трудно ли найти адекватные эмпатические реакции участникам.

Упражнение: «Разыгрывание проблемной ситуации»

Инструкция: Ведущий зачитывает диалог ученицы и учителя, затем ведется обсуждение ситуации и поведение учителя в ней.

«После уроков весь класс идет на субботник. Одна из учениц, недавно пришедших в класс из другой школы, Таня, стоит у окна, не уходит. Учительница Валентина Петровна подходит в ней и видит, что та вот-вот заплачет.

В.П.: А что ты отлыниваешь? Быстро на субботник! (подходит к Тане) Что у тебя с лицом?

Т.: (обиженно, зло) Никто здесь меня не любит. У меня здесь совсем не друзей. Я для них ничего не значу и я их всех ненавижу!

В.П.: (наставительно) Ну подумай, что ты говоришь! Ты должна влиться в коллектив, а для этого надо участвовать во всех делах класса.

Т.: (плачет еще сильнее) Они мне дают всякие прозвища... они... Комаров сегодня... (замолкает)

В.П.: (прерывая) Нет, нет, не так все плохо. Возьми себя в руки, ведь ты уже не ребенок. И иди работай месте со всеми! Ну, давай, не задерживайся.

Ведущий задает вопросы: Как Валентина Петровна слушает Таню? Пытается ли она понять ее? Какие чувства испытывает Таня во время разговора? Какие чувства испытывает Валентина Петровна? Каждый участник группы

дает свой вариант поведения учительницы. Группа обсуждает их. Эффективно разыгрывание ситуации. Затем обсуждается предложенный ведущим вариант эмпатического общения.

В.П.: Таня, что случилось? У тебя неприятности? Могу я поговорить с тобой?

Т.: (обиженно и зло) Никто здесь не любит меня. У меня здесь нет совсем друзей. Я для них ничего не значу и я их всех ненавижу!

В.П.: Ты обижаешься и злишься на ребят...

Т.: Они дают мне всякие прозвища... они считают меня сумасшедшей.

В.П.: слушает молча, не вмешиваясь в эмоциональный рассказ (пассивное слушание)

Т.: А Комаров сегодня... (замолкает)

В.П.: Я вижу, что тебе трудно здесь...

Т.: Да, я вообще не хотела бы ходить в школу.

В.П.: Может быть, это было бы и неплохо...

Т.: (успокаиваясь) О, я бы с удовольствием, но моя мама говорит, что это совершенно невозможно, я должна закончить 10 классов как все.

В.П.: Да, и это ощущение безнадежности

Т.: Вот именно, я не знаю, что мне делать...

В.П.: Ты хочешь сказать, что в совершенной растерянности...

Т.: Да, да... (успокаивается)

В.П.: Ты еще что-то хочешь сказать мне?

Т.: Да нет, пожалуй.

В.П.: Ты знаешь, Таня, я рада, что ты поделилась со мной своими переживаниями. Может быть, мы еще поговорим об этом позже, может быть, после работы?

Т.: Да, спасибо, я подумаю об этом. Спасибо.

Проанализируйте, помогло ли эмпатическое слушание создать атмосферу взаимного доверия, принятия и взаимопонимания. Поскольку проблема Тани не может быть решена моментально, В.П. сумела закончить разговор таким образом, что у ученицы возникло ощущение уверенности в том, что учительница не осуждает ее, поможет ей, что Таня может обратиться к ней за помощью.

ЗАНЯТИЕ 6. Трансактный анализ общения

Трансактный анализ общения. Позиции общения.

Ситуативно-коммуникативные игры.

Психологическое различие между «Я-высказывани- ем» и «Ты-высказыванием» в напряженных ситуациях.

Практические упражнения, ситуативно-коммуника тивная игра.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ по теме: 1. ПОЗИЦИИ ОБЩЕНИЯ

Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции: Ребенка, Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении человека. С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но, одновременно, и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, нередко встречается и у взрослых. Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочет почувствовать себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких случаях занимает позицию Родителя, демонстрирует уверенность, покровительство, но, одновременно, и безапелляционность, приказной тон. В другое время, например, общаясь со своими родителями, он сам занимает позицию Ребенка.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.

С позиции Родителя «играются» роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего «Зайдите завтра». С позиции Ребенка — роли молодого специалиста, аспиранта-соискателя, артиста-любимца публики. С позиции Взрослого — роли соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену и др.

В позиции «Родителя» могут быть две разновидности: 1) «карающий Родитель» — указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки; 2) «опекающий Родитель» ) советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции Ребенка выделяют: «послушного ребенка» и «бунтующего ребенка» (ведет себя «Не хочу, не буду, отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду делать!» и т. п.)

Наиболее успешным и эффективным является общение

двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга

понять и два Ребенка.

Р Р

Вз Вз Вз

Реб Реб Реб Реб

Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя и переведет его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумее-подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.

Общение Взрослого и Ребенка столь же динамично: либо Взрослый сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцирует переход Взрослого к позиции опекающего Родителя. Общение Родителя и Ребенка взаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер («послушный Ребенок»), так и конфликтный характер («Бунтующий ребенок»). Встречаются замаскированные виды общения, где внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологический уровень общения. Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, а фактически, диалог продавца («Вещь хорошая, но дорогая») и покупателя («Именно это я и возьму») был на уровне Родитель (продавец) и Ребенок (покупатель).

Выделяют также позиции общения: 1) доминирование или «общение сверху»; 2) «общение на равных»; 3) подчинение или позиция «снизу»

доминирование

нейтральная

принятие партнера "

на равных

подчинение

4) «доброжелательная позиция принятия партнера»; 5) нейтральная позиция; 6) враждебная позиция непринятия партнера. Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8 индивидуальных стилей общения.

ОТНОШЕНИЯ ЛЮДЕЙ ПРИ ОБЩЕНИИ

Отношения между людьми в процессе общения, взаимодействия могут быть различны:

Я и Другой _ — ».Мы, если многое связывает

"—"•» Я, ОН — если связей мало

Я и Другой ■» СВОИ — если улучшаем друг

МЫ СВОИ, ОН СВОЙ, ОН ЧУЖОЙ, МЫ ЧУЖИЕ — образуют четыре типа значимых отношений. Когда вы говорите: «Я хотел бы познакомиться с ним поближе» или просто «Он мне симпатичен», это значит вы выбрали от-

ношения «ОН СВОЙ». Обычно динамика развития отношений ОН СВОЙ — МЫ СВОИ — МЫ ЧУЖИЕ — ОН ЧУЖОЙ. ОН СВОЙ (человек нравится вам, вы рады видеться с ним чаще) — вы вдруг обнаруживаете, что уже не можете быть врознь: МЫ СВОИ, но часто, чем крепче связи, тем более зависимыми друг от друга вы себя чувствуете, обнаруживаются взаимные недостатки, начинается борьба за влияние — возвышение себя или принижение партнера: и если ваши Я окажутся сильнее, чем МЫ, то Я победят, а в отношениях наступит стадия — МЫ ЧУЖИЕ. Вас, по-прежнему, связывает очень многое, но одному — тесно, другому — обидно, поэтому невольно оба пытаются отдалиться, иногда совсем разорвать отношения — ОН ЧУЖОЙ. Таким образом, прошел цикл: рост-расцвет-увядание.

Известны три координаты значимого отношения: МЫ-ОН, СВОЙ-ЧУЖОЙ, ВЫ-ТЫ, их можно назвать и иначе: «близость-отдаленность», «симпатия-антипатия», «уважение-неуважение» или «дистанция», «валентность», «позиция».

Я и ДРУГОЙ •• ВЫ — если он влияет на меня сильнее, чем я на него ■ТЫ — если я влияю на него сильнее, чем он на меня

МЫ С ВАМИ СВОИ — тот тип отношений, который необходим для гарантии их прочности. Оба открыты влияниям, охотно идут навстречу просьбам и желаниям друг друга, не требуя «стать таким, как я хочу». Здесь возникает удивительное — отношения не стареют, не увядают. Совместная жизнь, в этом случае, свободна от борьбы за влияние, а если и возникают разногласия, то МЫ оказывается сильнее личных Я. Именно поэтому в отношениях с самыми значимыми людьми часто не возникает отчуждения. Вместо перехода на стадию МЫ ЧУЖИЕ, отношения продолжают расти в направлении МЫ С ВАМИ, СВОИ. Перспективы взаимоотношений существенно зависят от исходной установки на ВЫ или ТЫ, т. е. готовности видеть в партнере достоинства (ВЫ) или несовершенства (ТЫ). Когда человек чувствует угрозу отвержения, то могут возникать следующие типы поведения-общения: 1) заискивать, чтобы другой человек не сердился; 2) обвинять, чтобы другой человек считал его сильным; 3) рассчитать все так, чтобы избежать угрозы; 4) отстраниться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.

Заискивающий миротворец пытается угодить, никогда ни о чем не споря, соглашается с любой критикой в свой адрес (а внутри он ощущает себя ничтожеством, не представляющим ценности — «Я без тебя ничто», «Я беспомощен»).

Обвинитель постоянно ищет, кто в том или ином случае виноват. Он — диктатор, хозяин, который без конца упрекает: «Если бы не ты, все было бы хорошо», всем видом он показывает «Я здесь главный», но глубоко внутри он чувствует «Я одинок и несчастлив».

Расчетливый «компьютер» очень рассудителен, не выражает никаких чувств, он кажется спокойным, холодным, собранным, живет под лозунгом: «Говорите правильные вещи, скрывайте свои чувства. Не реагируйте на окружающее».

Отстраненный человек, что бы ни делал, что бы ни говорил — не связан с тем, что говорит или делает собеседник. Он отстраняется от неприятных и трудных жизненных ситуаций, старается ничего не замечать, не слышать, не реагировать, а внутри он чувствует «Никто обо мне не заботится, здесь мне нет места», одиночество и полная бессмысленность моего существования.

Любая из этих моделей общения, реагирования способствует поддержанию заниженной самооценки, ощущения собственного ничтожества. Но есть и эффективный способ реагирования — «уравновешенный, гибкий»: этот вариант общения гармоничен: произносимые слова соответствуют выражению лица> позе интонации, честному и открытому выражению своих чувств и мыслей. Уравновешенное общение основано на подлинности переживаемых демонстрируемых чувств. Совсем иначе выглядит, например, обвиняющий тип общения, при котором человек, чувствуя беспомощность, демонстрирует злость или за бравадой скрывает обиду.

Чтобы стать уравновешенным, гибким человеком, требуется сила воли, смелость, новые убеждения и новые знания. Здесь невозможно притворяться. От стиля общения зависит то, как вы реализуете планы и разрешаете конфликты. Иной стиль приведет к другому результату.

Тема: «Я — ВЫСКАЗЫВАНИЯ»

В напряженной ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простой способ решить эту проблему — осознать свои чувства и назвать их партнеру. Именно этот способ самовыражения и называется «Я — высказывания».

Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликтной ситуации является соскальзывание в одну из непродуктивных позиций: либо высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель»), либо жалобы и рыдания (позиция «жертвы»), либо попытки отстраненно-рационально проинтерпретировать поведение собеседника (позиция «компьютера»). Все эти реакции совершенно неконструктивны — конфликтная ситуация сохраняется, у вас остается ощущение собственного бессилия и зависимости от обстоятельств, те же чувства возникают и у вашего партнера. Как правило, все эти способы реагирования сопровождаются негативной оценкой другого: «Ты всегда ведешь себя так, что мне от этого только хуже», «Ты никогда не говоришь мне ничего хорошего, только ругаешься» и т. д. При этом ответственность за неразрешимость конфликтной ситуации и за ваши переживания по этому поводу перекладывается на вашего собеседника, в то время как существующая в этой связи собственная проблема не осознается.

В то же время называние своих чувств означает фактически формулирование своей собственной проблемы: «Извини, но я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь это...», «Когда я слышу твои слова, я просто не знаю, что сказать, потому что я в полной растерянности». При такой постановке вопроса само собой происходит осознание собственной проблемы: это моя проблема, что я раздражена, это мое чувство, и никто кроме меня не может понять, почему именно это чувство возникло у меня в этой ситуации. Важно понимать, что «Я — высказывание» конструктивно изменяет не только ваше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение вашего собеседника к ней. Человек всегда чувствует, что его обвиняют, независимо от того, делается ли это с позиции обвинителя, с позиции жертвы или компьютера.

В то же время ваше искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания собственной ответственности за то, что происходит с вами, не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает, а ваш партнер... как минимум просто теряется от неожиданности. Итак. Я — высказывание — это: способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях; конструктивная альтернатива Ты — высказываний, которые традиционно применяются для решения конфликта через высказывание негативной оценки в адрес другого, таким образом, ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого; способ обозначения проблемы для себя и при этом осознания своей собственной ответственности за ее решение.

Чтобы освоить технику Я — высказывания важно научиться очень хорошо осознавать происходящее с вами прямо сейчас, в настоящий момент времени. Выделяют три различных типа осознавания:

осознавание мыслей: это размышления, анализ, интерпретация, мнения, суждения и все то, чем набита наша голова;

чувственное осознавание: это фиксация любой ин формации, поступающей извне через органы чувств — обоняние, осязание, зрение, слух, вкус; телесное осознавание — это внимание ко всем внутренним ощущениям, идущим от наших мышц, сухожилий внутренних органов.

Я — высказывание включает в себя не только называние чувств, но и указание на те условия и причины, которые вызвали их. Схема Я — высказывания, таким образом, такова:

описание ситуации, вызвавшей напряжение (Когда я вижу, что ты... Когда это происходит... Когда я сталкиваюсь с тем, что...);

точное называние своего чувства в этой ситуации:(Я чувствую... Я не знаю как реагировать... У меня возникла проблема...);

называние причин этого чувства.

Я — высказывание в конфликте предполагает анализ своих «Я — слушаний» и осознание того, к каким моим «Я — слушаниям» обращена речь моего партнера по общению, который, кстати, может вести себя по-разумному: может вести себя по партнерски по отношению ко мне, а может пытаться манипулировать мною, провоцировать меня.

Навыки Я — высказываний в напряженных ситуациях можно выработать с помощью ситуативно-коммуникативных игр.

СИТУАТИВНО-КОММУНИКАТИВНЫЕ

Ситуативно-коммуникативные игры формируют:

умение выстраивать элементарные коммуникативные действия в общении;

умение общаться на людях;

умение целенаправленно организовывать общение и управлять им;

умение управлять инициативой в общении;

умение обеспечить психозащиту, психонейтрализацию, коммуникативное воздействие в общении;

умение соотносить свои действия с ситуацией обще

Ситуация общения понимается: как комплекс обстоятельств; как комплекс действий; как совокупность событий; как совокупность отношений. Учебно-тренинговые ситуации можно разделить на 4 основные группы:

ситуации социально-статусных взаимоотношений;

ситуации ролевых отношений;

ситуации взаимоотношений совместной деятельности;

ситуации нравственных взаимоотношений.

Взаимоотношения могут задаваться следующими факторами:

а) социальный статус человека;

б) его роль как субъекта общения;

в) выполняемая деятельность; г) нравственные критерии.

В процессе обучения общению ситуация как система взаимоотношений сама не возникает, а возникает как результат воздействия целого ряда субъективных и объективных факторов, которые обозначают понятием «ситуативная позиция».

Ситуативная позиция включает в свою структуру

1) вид деятельности;

2) область деятельности;

3) форму деятельности;

4) предмет общения;

5) нравственные отношения;

6) социальный статус субъекта;

7) событие;

8) место;

9) время;

10) наличие третьих лиц;

11) функциональное состояние;

12) коммуникативная задача.

Ситуация выступает как интегративная динамическая система социально-статусных, ролевых, деятельностиых, нравственных взаимоотношений субъектов общения, отраженная в их сознании и возникающая на основе взаимодействия ситуативных позиций общающихся.

Игровой характер учебного общения предполагает создание условной ситуации: ролевую организацию взаимоотношений, конкретизацию (игровую) типа связи между субъектами общения; двуплановость поведения: 1) поведение как бы от собственного «Я»; 2) поведение от имени игровой роли, которую личность принимает добровольно.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

Упражнение «Ребенок — Взрослый»

Инструкция: Участники по парам говорят друг другу любые фразы с позиции Родителя, надо попытаться ответить с позиции Взрослого. Проанализировать, насколько трудно реагировать с позиции Взрослого.

Упражнение «Уговорить на субботник»

Инструкция: Выбрать активного и гибкого участника для исполнения роли рабочего, которого уговаривают прийти на субботник (косить сено), но тот отказывает очередному персонажу — «начальнику». В роли начальника могут побывать многие участники, их задача — убедить, уговорить рабочего. Анализ аргументации в каждом конкретном случае включает позицию партнеров (Родитель, Взрослый, Ребенок), переходы, трудности отказов.

Упражнение «Вербализация чувств»

Инструкция: Каждый участник группы должен выразить свои чувства трем членам группы (хотя бы одно положительное и одно негативное чувство), сформулировав к ним сначала Ты — высказывание, а затем то же чувство выражается через «Я — высказывание». Проанализировать, какие чувства испытывает человек, к которому обращались с Я — и Ты — высказыванием.

Упражнение «Конфликты»

Инструкция: Участники делятся по парам. Первый член пары обвиняет в чем-то другого, создавая ситуацию конфликта, типичного для семьи или школы. Второй член пары реагирует тремя разными способами: а) оправдывается и извиняется (с позиции ребенка, жертвы, заискивателя); б) использует «Ты — высказывание» для ответных обвинений (с позиции родителя, обвинителя, преследователя, бунтующего ребенка); в) использует «Я — высказывание» по схеме. Затем участники меняются ролями и придумывают новую ситуацию. Каждая пара показывает

группе свою ситуацию и варианты решений. Группа анализирует увиденное, правильность использования приема «Я — высказывания».

Упражнение «Анализ проблемных ситуаций»

Инструкция: Ведущий рассказывает о проблемной ситуации:

Идет урок, учительница уже объяснила новую тему, когда в класс вошел опоздавший ученик Шапкин, он опаздывает часто.

М.: Здрасьте. Можно?

У.: Здравствуй, Шапкин. Что опять случилось?

М.: Я... отводил сестру в детский сад... и мы... забыли вещи и должны были вернуться... потому что забыли...

У.: Ну все, хватит, Шапкин, мне все ясно. Ты опять врешь. Больше это тебе так не пройдет. Иди к директору и не мешай мне работать!

Ведущий предлагает участникам группы проанализировать приемы общения учительницы и предложить ситуацию с учетом «Я — высказываний». Все участники предлагают свои варианты поведения учительницы. Эффективно ролевое разыгрывание вариантов. После этого предлагается следующий вариант.

М.: Я... отводил сестру в детский сад... и мы... забыли вещи и должны были вернуться...

У.: Миша, ты же хорошо понимаешь, что это все легко проверить. Всякий раз, когда я слышу твои оправдания, я чувствую, что я тебе не верю и что... мне тебя не жалко. Садись, Миша, разберемся позже.

Ведущий: В этом случае ситуация разрешилась без очевидного внешнего конфликта и, хотя учительница понимает, что своими замечаниями не отучила Мишу опаздывать, она чувствует себя спокойно, так как ей удалось остаться самой собой, не дать Мише вовлечь себя в игру «жалость» (Миша пытался манипулировать ею с помощью типичного «Я — слушания» — «жалость») и выразить свои чувства, которые она испытывала в данной ситуации.

Упражнение «Манипуляция»

Инструкция: Ведущий рассказывает о проблемной ситуации и просит участников отреагировать и дать анализ своей реакции. Ситуация в учительской: Вера Николаевна говорит Марии Сергеевне: «Мария Сергеевна, вы такая опытная, такой профессионал, вас дети любят, у вас все получается, а я — что? У меня ничего не выходит нормально, все получается как-то не так~. пожалуйста, сделайте этот доклад, я боюсь, что все испорчу и о нашей школе подумают плохо».

Анализ ситуации: «Я — слушания» М.С., которая пытается задействовать В.Н. — «Я лучше», «Дело главнее моих интересов, я жертвую собой ради дела», «Надо помочь». Если эти «Я — слушания» М.С. включаются и начинают работать, то ее реакция будет примерно такой:

«Вы правы, даже не знаю, почему завуч вам это поручил. Мне правда, так некогда, но, ради школы, я помогу вам».

Если же М.С. не поддается на манипуляции со стороны В.Н., то это будет выглядеть так: «Когда я слышу, как умная образованная женщина с сильным, как ни у кого характером, говорит такие вещи, я не верю своим ушам и чувствую себя неловко».

Упражнение «Определи стиль общения»

Инструкция: Ведущий зачитывает пример семейного диалога, а участники должны определить, какой стиль общения стоит за каждой фразой персонажей (правильные ответы приведены в скобках).

Муж: Почему ты не подумала, как мы проведем отпуск? (обвиняющий)

Жена: Что ты кричишь? У меня столько же времени, сколько и у тебя! (обвиняющий)

Сын: Замолчите же, наконец! Вы оба кричите. Я не поеду ни в какой отпуск, (обвиняющий)

Отец: А тебе что за дело? Напрасно вы, молодой человек, суете нос, куда не следует, (обвиняющий)

Жена: В последнем номере «Аргументов и фактов» написано, что планируя отпуск, надо помнить о том, что необходимо сменить ритм жизни, (расчетливо)

Муж: Как хочешь, дорогая, (заискивая)

Сын: Ты всегда замечательно планируешь, мама, (заискивая)

Жена: Ну и хорошо. Утром я намечу маршрут, (расчетливо)

Затем участники разбиваются на тройки, и сами придумывают семейные диалоги между мужем, женой, взрослым сыном — дочкой, реализуя разные стили общения: заискивающий, обвиняющий, расчетливый, отстраненный или уравновешенно-гибкий. Несколько сцен разыгрывается перед всей группой, ведется анализ стилей общения, последствий общения.

Ролевая игра «Магазин»

Выбрать людей для роли кассира и покупателя.

Ситуация: Кассир обвиняет покупателя, что тот взял из магазина перчатки. Отсутствует чек, который бы доказывал, что перчатки куплены в другом магазине. Покупатель должен доказать, что перчатки куплены в другом магазине. Если покупатель не справляется со своей задачей, ему помогают другие члены группы. Если кассир сразу отступает, его заменяет другой член группы.

Провести анализ позиций, стратегии,- тактики стиля общения.

Ролеваяигра «В автобусе»

Ситуация: Водитель автобуса учитывал желания нескольких подвыпивших пассажиров и останавливал там, где его просили. Когда автобус вышел из графика, пожилой трезвый пассажир просит притормозить и выпустить

его между двумя остановками. Водитель резко отказывается.

Задание: Разыграть диалог в этой ситуации (судя по разговору, подвыпившие пассажиры, для которых водитель делал остановки, могли оказаться знакомыми водителя)

Провести анализ позиций, тактики, стиля общения.

Ролевая игра «Трудноерешение»

Ситуация: Ты — начальник цеха, на улице на тебя напала группа пьяных парней. Из критической ситуации тебя спас рабочий твоего цеха, который пришел к тебе на помощь. Через несколько дней ты обнаруживаешь, что тот самый рабочий выносит продукцию фабрики. Об этом знаете только вы двое. Задание: как ты поведешь себя в этой ситуации. Что скажешь рабочему? Разыграть диалог, проанализировать позиции, тактики общения.

Ролевая игра «Телефон»

Ситуация: Обеденный перерыв. По телефону говорят на какую-то личную тему. Тебе надо позвонить точно в определенное время. Задание: Привлечь внимание человека, который говорит по телефону и попросить разрешения на свой разговор. Но человек, который говорит по телефону, старается избежать контакта, насколько может притворяясь, что не замечает коллегу, который тоже хочет поговорить. Проанализировать методы привлечения внимания, позиции и тактики общения.

Упражнение «Рисунок»

Разбиваются по парам. Каждая пара, держась рукой за одну авторучку, рисует на бумаге какой-то рисунок, не договариваясь, безмолвно (выявляется, кто лидирует). Затем меняются партнерами и вновь безмолвно рисуют вместе одной авторучкой. Проводится анализ рисунков, какой из своих рисунков понравился и почему? Взаимодействие с каким партнером приятнее и почему? Какие позиции взаимодействия безмолвно, невербально реализовались?

ДЕЛОВЫЕ ДИСКУССИИ

Психологические особенности ведения дискуссии.

Психологические особенности публичного выступления.

3.Практические упражнения: «Фазовая структура процесса дискуссии», «Предметные позиции», «Ролевая структура», «Правила ведения дискуссии», «Публичное выступление».

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ по теме:

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ ДИСКУССИИ И ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

1. Вступление в контакт;

Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4. Выдвижение альтернативных вариантов;

5.Конфронтация участников;

6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

7. Установление/ согласия через выбор наиболее приемлемого или решения. Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» —снизу» — «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяет «доминирование сверху», и напротив, поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрирует общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать . предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1— сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).

Целью дискуссии может быть: 1) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы.

— установить время дискуссии (20—30—40 минут или более);

— заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);

— добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

— организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);

— активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

— собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

— не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);

9— уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

— помогать группе прийти к согласованному мнению;

— в конце — четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

— нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении постав ленных целей;

— проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешними признаками);

— эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);

— некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);

— проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением ит. п.);

— проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);

— проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендации человеку, публично защищающему свое мнение, — лично вести дискуссию в том случае, если вы заранее продумаете возможные вопросы оппонентов и постараетесь предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

Наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это).

Ироничные вопросы с «подковыркой» молодых людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

Сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

4)Вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»;

Вопросы — замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того, как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

Вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а оценив степень провокационное вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы». Во избежание досадных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов, не следует рассчитывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

Упражнение «Фазовая структура процесса дискуссии»

Группа 5 — 7 человек за 10 минут должна решить, где они совместно могли провести бы свободное время, они все большие друзья и хотят провести воскресение вместе — время и место действия должны быть реальными. Проанализировать затем: насколько полно принятое решение каждого удовлетворяет? Как менялось отношение к проблеме и предложениям по ходу дискуссии? Кто был лидером? Какой способ достижения согласия? Какие фазы были в ходе дискуссии? (Фаза ориентировки в проблеме, фаза выдвижения предложения, фаза выбора наиболее удовлетворяющего варианта.)

Упражнение «Предметные позиции»

Группа 5—7 человек обсуждает проблему: «Причины разводов в современных семьях» в течение 7 минут, каждый должен высказать свою позицию, наблюдатели внимательно слушают, не вмешиваются. Затем преподаватель просит каждого вспомнить, что его товарищи говорили по теме (какую позицию занимали, какую аргументацию использовали) и кратко зафиксировать это на бумаге. Ту же задачу выполняют внешние наблюдатели. Участники и

наблюдатели получают карточки в количестве, равном числу дискутантов. На карточках надо в верхнем левом углу указать инициалы того, чья позиция в тезисной форме зафиксирована (с точки зрения слушающего человека), а свои инициалы поставить в правом верхнем углу. Участники должны будут записать также свои собственные положения и оценить процент ожидаемого понимания себя слушателями. Затем карточки отдаются участникам дискуссии — «адресатам» для ознакомления, они должны прочитать то, как их поняли другие, упорядочить карточки по мере убывания понимания их позиций и оценить верность понимания себя другими людьми в процентах. Каждый дискутант на бумаге клеящим карандашом приклеит свою карточку и другие карточки по мере убывания понимания их позиции. Затем все члены группы оценивают интенсивность говорения каждого дискутанта в баллах (О — практически молчал, 5 — говорил слишком много). Для каждого дискутанта подсчитать сумму и также подписать под карточками. Провести анализ всего этого материала: У какого дискутанта наименьший процент понимания? Часто «молчуны» и «яркие болтуны» имеют процент наименьшего понимания слушателями. Кто «чемпионы» понимания? В чем разница в понимании у слушателей и участников дискуссии? Кого «не услышали»? Что

не запомнили?

Упражнение «Ролевая структура»

Перед дискуссией «Следует ли вводить «сухой закон» сообщается, что исполнителям ролей будут даны инструкции, как себя вести, а остальные должны наблюдать и определить, кто какую роль играл.

Ролевой список:

Инициативный — ваша задача с самого начала захватить инициативу и попытаться с помощью аргументов и эмоционального напора склонить большинство группы к поддержке вашей позиции.

Спорщик — вы должны в штыки встречать выдвинутые предложения и защищать противоположные точки зрения; ваш девиз: «Я спорю потому, что я спорю».

3. Соглашатель — вы должны выражать согласие с любыми точками зрения и поддерживать все высказывания, выделяя в них нечто рациональное и поддерживая эти моменты.

4. Оригинал — вы не должны ввязываться в спор, а надо время от времени выдвигать какие-либо неожиданные предложения.

5. Организатор — вы должны обеспечить выявление позиций всех участников, побуждаете всех высказаться, задаете уточняющие вопросы, демонстрируете заинтересованность ходом обсуждения, подводите промежуточные итоги дискуссии.

Анализ дискуссии: Кто был лидером? Какие роли кто выполнил и как? Какие эго-потребности, полубессознательные стремления произвести впечатление на окружающих проявляли участники? (выглядеть умным, оригинальным, решительным, доброжелательным и т. п.).

Упражнение «Правила ведения дискуссии» Группа в течение 10—20 минут обсуждает тему «Есть ли различия между психикой мужчины и женщины?», причем каждый из членов должен выполнить свое индивидуальное задание, которое ему выдается преподавателем, не информирую окружающих о сути своего задания. По окончании дискуссии группа обсуждает свои впечатления, пытается отгадать, какое задание получил каждый, какой стиль общения он реализовал, какие правила дискуссии соблюдал, какие нарушал. На обсуждение того, что происходило в группе и с каждым ее членом, отводится 10—15 минут.

Индивидуальные задания для дискуссии — содержимое отдельных конвертов, раздаваемых каждому отдельному участнику:

«Ты должен, как минимум, два раза высказаться во время дискуссии. Всякий раз ты будешь говорить что-то на обсуждаемую тему, но твой слова должны быть абсолютно не связаны с тем, что говорили другие. Будешь вести себя так, словно совершенно не слышал того, что до тебя...»

«Ты должен, как минимум, два раза высказаться во время дискуссии. Ты будешь слушать других, но только затем, чтобы найти в чьих-то словах предлог для смены направления разговора и подмены его обсуждением заранее намеченного тобой вопроса. Будешь делать вид, что слышишь и понимаешь то, о чем говорится, но на самом деле будешь только ждать момента, чтобы направить разговор в нужном для тебя направлении...»

«Будешь активно участвовать в разговоре и вести себя так, чтобы у других создавалось впечатление, что ты очень много знаешь и очень много пережил...»

«Ты будешь активно и очень много говорить, значительно больше, чем следует, сообщая различные ненужные подробности...»

5.«Как минимум, пять раз постараешься влезть в разговор. Будешь слушать других главным образом для того, чтобы в своих словах вынести какие-либо оценки суждения конкретным участникам дискуссии (например: «Ты всегда преувеличиваешь, а ты...» или В основном, будешь ориентироваться на то, чтобы давать оценки членам группы».

705

6.«Ты должен, как минимум, три раза высказаться входе дискуссии. Ты должен внимательно слушать других, каждую свою реплику начинать с пересказа своими словами того, что говорил предыдущий оратор. При этом ты должен спрашивать: «Правильно ли я тебя понял?», вносить необходимые поправки в свои слова.»

«Ты должен, как минимум, два раза дать какую-то искаженную, неверную информацию, «соврать» что-то, чтоб это даже было заметно».

«Твое участие в разговоре должно быть направлено, главным образом, на то, чтобы помогать другим как можно полнее выразить свои мысли, способствовать взаимопониманию между членами группы.»

«Ты должен раза три высказаться, но сказать так сжато, обрывисто, значительно меньше, чем следует, чтобы остальным было трудно понять, что же ты хотел сказать.»

«Ты должен высказаться, но так сложно, запутано, с использованием каких-то научных малоизвестных терминов, чтобы остальным было трудно понять смысл твоих слов.»

«Вспомни, как обычно выглядит твое поведение во время дискуссий, постарайся, чтобы, на сей раз все было иначе. Попробуй изменить свой привычный способ поведения на более совершенный.»

«Тебе не дается никакого задания. Веди себя во время дискуссии так, как ты обычно ведешь себя во время групповых обсуждений.»

Примечания к заданиям: показать другим участникам содержание своего задания ты можешь только после окончания дискуссии по знаку преподавателя. Чтобы выполнить данное задание, не старайся играть какую-то роль или изображать другого человека. Если в группе более 12 человек, дублируются задания 8, 6, 11. Проводится в заключении анализ того, какие правила ведения дискуссий каким участником нарушались: «Не говори больше, чем нужно», «Не говори меньше чем нужно», «Не отвлекайся от темы», «Стремись решить проблему», «Не говори неправду», «Выражайся ясно», «Умей слушать и понимать мнение собеседника». Очень эффективен анализ видеозаписи дискуссий.

Упражнение «Публичное выступление»

Желательно проводить видеозапись выступлений и последующий анализ видеозаписи: речи, позы, жестов, манеры поведения каждого участника.

Задание 1. Каждый человек должен «Экспромтом» в течение 2—3 минут рассказать перед аудиторией о каком-то предмете, событии (о предмете выступления человек узнает за несколько секунд до выступления, получив «тему» от преподавателя). «Темы» могут быть самые разные, например: рассказать о гитаре, парашюте, корове, тюльпане, о полете, о беге, о плавании, о празднике, об урагане, демократии, об откровении, о компьютере и т. п. Выступление — рассказ может включать следующие пункты: дать определение (видо-родовая определенность предмета); описать внешний вид предмета (характерные признаки предмета, события, явления); состав и структуру предмета; типичную обстановку, в которой встречается предмет, явление; практикуемые или возможные способы функционирования, использования предмета; происхождение предмета; перспективы, прогноз на будущее. Выступающий вправе пропустить какие-то пункты, добавить свои, изобрести свой оригинальный способ организации содержания и формы выступления. Задать после окончания выступления вопросы: «Как, по-вашему, сколько времени вы говорили?»; «Как слушатели чувствуют, сколько времени выступал данный человек? (сравнить с объективным замером времени)»; «Удалось ли вам установить контакт с аудиторией?»; «Куда вы смотрели во время выступления? Кого видели? Показалось ли слушателям данное выступление интересным, выразительным?» Полезно по видеозаписи провести анализ жестикуляции: ритмизирующая жестикуляция (одной рукой), изобразительная жестикуляция (рисует рукой конфигурацию предметов), выразительная (выражает отношение), скованная поза (куда девать руки, если они мешают?) и т. п.

Задание 2. Участники разбиваются на две группы: «сторонников» и «противников» при решении вопроса «Следует ли разрешить существование «Общества гомосексуалистов». Поочередно представители «сторонников» и «противников» разрешения должны выступить, обратиться к участникам, убедительно изложить свою позицию, стараться привлечь слушателей на свою сторону. После окончания всех выступлений участники пишут, какие выступающие произвели на них наиболее сильное убеждающее воздействие, какие понравились своей манерой поведения и речи, выделить наиболее «удачные» выступления. Анализ видеозаписи выступлений следует проводить в плане поиска и одобрения сильных сторон в поведении, в манере выступления, в содержании выступления каждого участника. Проанализировать контакт, выразительность, убедительность выступления, отношение к предмету (положительное, отрицательное), отношение к аудитории (закрытое — открытое). В группах по 3—5 человек составить проект «Памятки выступающему перед аудиторией» (основные правила организации публичного выступления) и затем обсудить проекты, выработать совместную «памятку».

ЗАНЯТИЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Психологические закономерности ведения деловой беседы.

Психологические особенности ведения переговоров.

Деловые совещания.

Реагирование в конфликтны? ситуациях.

Практические упражнения.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ по теме

1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

обмен информацией;

контроль начатых мероприятий;

взаимное общение работников из одной деловой среды;

поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

—поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

Подготовка к деловой беседе.

Установление места и времени встречи.

Начало беседы: вступление в контакт.

Постановка проблемы и передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

Принятие решения.

Фиксация договоренности.

Выход из контакта.

Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов:

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т. п.) является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

2.Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такое позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи? Проявил недовольство?

3) Могу ли я обойтись без этого разговора?

4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

Какие вопросы я буду задавать? какие вопросы может задать мой собеседник?

Как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим слова, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие.

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться рекомендаций: 1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого). 2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека. 3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3.Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, «агрессивно» устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку ... до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например: «Родитель-Взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта: либо «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы «Как дела? Как настроение», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтоб человек выговорился — «А что?» — «Да, то-то ...», при этом, не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!» Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов: 1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал...»); «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..»); 2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...); 3) фразы «нападения» («что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию, (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению;

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка; метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствует созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, или аудиальной, либо кинестетической) системы.

4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной: 1) цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников; 2) цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема — это его может и не волновать.

Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации: 1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения. 2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтоб лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я бы хотел...», сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...» — лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это и неинтересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что...».

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?» — это исключает односложные ответы — «да» и «нет».

Наблюдать за реакциями собеседника, особенно, за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», « сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения, или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам: 1) профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения; 2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности; 3) важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения; 4) повторение основных положений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации; 5) элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов; 6) разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»). 7) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»; 8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения; 9) ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно: 1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

2. Способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них, доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающих из этих фактов, интересующие вашего собеседника.

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения порой играет решающую роль в беседе.Если на ваши доводы последовали возражения оппонента, то: а) выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словам, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему?)

Почему возникают замечания? — это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? — это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями — «придирки», объективные замечания по деловой сути, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты,

цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка. Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый-Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид». Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка, логики, «Ребенок» подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам («Интересно! Перспективно!), а для «Родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» мало подвержены влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают доводы логики, фактов, ответственности. Позиция «Взрослого» активизируется невербальной демонстрацией позиции «на равных», подчеркнутой серьезностью, вербальными осуждениями содержания ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно, эффективно и т. п.» Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительской категоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятие решения, фиксация договоренности» аннулируются.

7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но, если перед вами флегматик, не раздражайтесь, медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на

флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

9-10. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы: 1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны? 2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти. 3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение? 4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора? 5. Сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным — т. е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обоих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как 1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника. Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого подхода» (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, делают предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и, чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица» и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры: 1. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Наша проблема». 2. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т. е. придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.

3. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников.

Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та ли иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов. 4. Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников. 5. Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.

6.Осуществите поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т. п.), а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны. Главное пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли и уступать доводам, а не давлению.

7.Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».

3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ОЦЕНКИ ДЕЛОВЫХ КАЧЕСТВ ПОДЧИНЕННЫХ

В деловых совещании могут участвовать 7—9, максимум 12 человек, большое количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия. Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носит деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя парафразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания. Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказав, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае, если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение...» Глазное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение, быть проницаемым для иного мнения. В целях снятия пассивности участников могут применяться: 1) высказывания по кругу или 2) метод мозгового штурма. При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентно-соревновательная или кооперативно-сотрудошчающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы.

Деловые совещания часто носят директивный характер, когда руководитель с позиции «Родитель» указывает свое мнение как единственное решение проблемы, и остальные участники с позиции «Ребенка» принимают это решение к исполнению. Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия с позиции «Взрослый — Взрослый». Впрочем, встречаются и манипуляции, когда внешне взаимодействие осуществляется как «Взрослый — Взрослый», а на самом деле «Родитель — Ребенок», т. е. руководитель вроде бы просит всех высказаться, даже молчунов, но после того, как все высказались, руководитель парафразируя всех, расставляет нужные акценты и в результате проводит нужное ему решение, обязывая участников исполнять это решение фактически с позиции «Ребенка».

Рекомендации руководителю по тактике разговора с подчиненным, когда требуется вслух оценить его деловые качества. 1. Сначала разговаривайте с подчиненным о его работе, и только потом о нем самом. 2. Прежде чем сообщить работнику свою оценку, подведите его вопросами к тому, чтобы он сам себя оценил. Если самооценка человека выше вашей собственной оценки его, выясните причину расхождения. 3. Упоминая о недостатках в работе подчиненного, учитывайте, какова она в целом. Не давайте общую отрицательную оценку деятельности и личности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и оскорбительна для человека). Вы добьетесь большего, если вначале отметите достоинства (например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а затем четко укажите на конкретные ошибки, недостатки. Работнику, деятельность которого вас не удовлетворяет, ясно скажите, какова ваша оценка его труда. Подчерните, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы.

4. Хорошему работнику дайте понять, что цените его заслуги. Помните, что важнее развитие достоинств, чем исправление ошибок работников. Не скупитесь на уважительное и благодарственное слово, если работа выполнена хорошо, проявите, что вы довольны ею. 5. Если недостатки в работе возникли по вашей вине, признайте это. 6. Не говорите с оцениваемым о других работниках. 7. Не проводите повторного разговора вскоре после того, как вы наказали или распекали подчиненного.

В случае служебного конфликта можно пользоваться следующими приемами его разрешения:

Уясните ситуацию, ответив себе на вопросы: а) насколько велика доля субъективных факторов в конфликте, в чем истоки ожесточения одной или обеих сторон? б) достижению каких целей другой стороны вы, быть может, препятствуете? в) с каким личностным барьером — установки, темперамент, характер, «нервозность», — вы столкнулись? г) что важнее для дела — возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение.

Первому сделать шаг к нормализации взаимоотношений. Открыто взять на себя долю вины (в конфликте чаще всего виноваты обе стороны) и предложите спокойно отыскать приемлемое для обоих сторон решение.

Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авторитетного лица, которое должно рассмотреть деловую, а не эмоциональную сторону конфликта.

РЕАГИРОВАНИЕ НА КОНФЛИКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Каким бы совершенным человеком вы ни были, люди вокруг вас останутся обычными людьми — нередко готовыми вас задеть, унизить, ударить, оскорбить и прочее — походя или специально. Как относиться к таким ситуациям, как отвечать, на что обращать внимание?

Главное — принципиальное внутреннее отношение.

Конечно, важно, как вы сможете ответить человеку: мягко или остроумно, жестко или молчанием, но, важнее этого — что будет у вас при этом на душе. Вы останетесь мудрым? человечным? сохраните внутреннее достоинство? Или превратитесь в злобногр крокодила? мокрую курицу? Кстати, очевидно, что убитая, разъяренная или ослепленная душа не подскажет вам лучшего ответа, лучших слов и действий. Пусть ваш внутренний душевный строй охраняют воины:

Мудрость. Мудрый на все смотрит сверху и широко. Он не видит «личного оскорбления», он видит естественную среди людей дикость и агрессивность, выплескивающуюся из одного на другого. Конечно, это неприятно, но из-за этого переживать? «Ну, плюнул кто-то не туда, утрешься и прошла беда». И если он будет отвечать, то не потому, его задели, а для того, чтобы снять напряженность и решить проблемы — по возможности.

Понимание другого. Почему человек ведет себя конфликтно? — «Потому, что он сволочь?» — Это ярлык, а не объяснение. Может быть, плохое здоровье? Больная самооценка? Недостаток воспитания? Скорее всего, ему плохо, он не может справиться с ситуацией, со своими эмоциями... Он достоин возмущения или жалости? Поймите его, простите его, помогите ему справиться с ситуацией и эмоциями.

Внутренняя безмятежность или сохранение достоинства.

Душевно здоровый человек унижен и оскорблен быть не может. «Здесь могут низко поступить, унизить нас — они не могут». Если вы знаете себе цену, с чего вы поверите случайным словам другого? То, что говорится о вас — или правда, или ложь. На правду обижаться глупо, на ложь — глупо вдвойне. Если же вас «задели», обратите внимание на свои комплексы, на больные точки души, а не на обидчика. Чем же ответить?

— Рецептов нет. Основные критерии: интересы дела? наши отношения? или и его достоинство? его и мое здоровье? «воспитательный» эффект? на что хватит сил? Как правило, самые дурные ответы: растерянное молчание, обида, холодная напряженность, гнев и ответные оскорбления. Более разумно подумать о следующем:

Ваша ответная агрессия — неконструктивна. Как правило, агрессия вызывает лишь ответную агрессию, т. е. в конечном итоге эскалация конфликта. Вы хотите его «воспитать»? — А это самый удобный повод? А это оптимальная форма? Чего вы добьетесь в действительности? Лучше не ответить ничем, чем ответить грубостью.

Часто выручает миролюбие. Оба столкнулись лбами — обоим не до мира. А позже? Подумайте: если бы теперь тот, другой, проявил миролюбие и пошел на примирение, — вы бы пошли ему навстречу? — Да. Но не надо о других думать хуже, чем о себе, — он также пойдет на примирение, только проявите миролюбие первым.

Будьте готовы признать свою вину, промахи, ошибки. В редком конфликте виновата только одна сторона. Но пока вы считаете виновным только другого, он будет защищаться и видеть виновным только вас. Начав же со своих промахов и своей вины, вы облегчите возможность сделать то же самое и другой стороне.

Не будьте мстительны. Если человек нагадил вам, это не значит, что вам надо гадить ему в ответ. Человек плохой для вас, вовсе не обязательно плохой для других, и что бы вы ни делали, количество добра в мире должно увеличиваться.

КОДЕКС ДУШЕВНОЙ ЖИЗНИ Будьте живым и зрячим.

1. Проснитесь! Вы все время спите, вы мертвый, механический человек-автомат. Проснитесь! Будите себя, вспоминай-

те себя, приучайте к замечанию-осознанию. Взгляните на мир и себя осознанно: «Я здесь и сейчас...» Не просто «будьте», а живите в мире.

Смотрите на живой мир. Мир — живой; а ваши понятия о нем — мертвы. Вы видите мир или свои понятия? Вы знаете, что небо голубое, а трава — зеленая? — Это значит, что вы давно ничего не видели: взгляните, все другое! Давно ли вы смотрели живыми глазами на лица людей? Запела птица... Не говорите себе «запела птица», а послушайте это. Сотрите пелену ума и слов и взгляните на живой мир!

Научитесь отделять свое «Я» от переживаемого состояния. Человек, погруженный в свое состояние, не может управлять собой. Чтобы чем-то управлять, надо быть «неэтим». «Разотождествляйтесь» со своими эмоциями, помните, что они и вы — не одно и то же. Есть «Я» и есть мое раздражение... Никогда не забывайте про свое «Я», отделяйте и освобождайте его от душевного, психологического фона. Если вы всегда будете «Я», то всегда останетесь хозяином свой Души.

Будьте внимательны и просто смотрите. Пока вы не заметили изменения своего состояния (пришла усталость, возникло раздражение или обида), вы беззащитны перед этим. А все, что нужно — это видеть. Не старайтесь даже ничего исправить — просто смотрите на то, что происходит с вами и в вас, замечайте—осознавайте это. Нужен только свет, и все — все, что надо, сделается само. Без борьбы.

Переживания — планируйте. Разные ситуации требуют разных душевных состояний. Не пускайте дело на самотек — определите оптимальный душевный настрой и старайтесь вызвать его. Особое внимание — отрицательным эмоциям: являются ли они оптимальными (для дела, для вас, для окружающих)?

Работайте «на перехвате*. Когда эмоции вас уже захлестнули, бороться с ними уже трудно. Первые же всплески, вовремя замеченные, гасить несложно. Не дожидайтесь, пока «враг» окрепнет, — реагируйте своевременно.

К кризисам относитесь деловито. Кризисы — естественны, как болезни роста. Никогда не забывайте, что кризис пройдет, а жизнь останется. Если тяжело — ведите дневник или идите к специалисту.

Побеждает приготовленный. Когда уже холодно, дом строить поздно. Если вы не учитесь саморегуляции заранее, не практикуете ее (пусть по мелочам!) ежедневно, в критический момент вы окажетесь несостоятельны. Постоянно тренируйте свой душевный и телесный аппарат саморегуляции.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

Упражнение: «Деловая беседа — переговоры»

Ситуация: Представитель коммерческой фирмы должен встретиться и договориться с директором завода о покупке

мелкооптовой партии химического сырья, требуемой для фирмы. Переговоры, проводившиеся ранее другими представителями фирмы, закончились неудачно: завод предпочитает крупнооптовые сделки и склонен назначать цену, выше мировой на данный товар. Следует разыграть всю процедуру деловой беседы от назначения времени и места встречи до достижения какого-либо результата в ходе деловых переговоров.

Наблюдатели либо видеосъемка фиксирует ход взаимодействия. Проводится анализ: с каких позиций происходило назначение встречи, вступление в контакт, как осуществлялась передача информации, аргументирование, взаимоучет интересов, какой подход проявлялся в осуществлении переговоров, удалось ли провести принципиальные переговоры, достичь разумного соглашения, анализируются вербальные и невербальные средства общения.

Упражнение «Деловое совещание»

Все участники разбиваются на группы 5—7 человек, которые образуют фирмы. Каждой фирме надо за 10—15 минут придумать название, разработать бизнес-план производства определенного товара (по усмотрению команды), назначить главного специалиста.

Затем ведущий приглашает на производственное совещание главных специалистов, с которыми будут обсуждаться проблемы финансирования их проектов. Каждый главный специалист должен изложить суть проекта своей фирмы, оценить ценность других проектов и в ходе обсуждения выбрать наилучший проект, который получит финансирование.

При подготовке к защите своего проекта команда должна ответить на следующие вопросы: 1. Какую продукцию вы выпускаете или какие услуги оказываете? 2. Ваша стратегия на перспективу? конкурентен ли ваш товар? Какова система сбыта ваших товаров? 3. Какова платежеспособность вашей фирмы, источники финансирования? Какое финансирование требуется?

Участники совещания должны оценить проекты по десятибалльной системе, предварительно выбрав «ведущего» совещания — главного финансиста. Наблюдатели фиксируют ход совещания, анализируют его этапы, позиции «взаимодействия» участников и «ведущего», характер конфликта мнений и исход совещания.

Ситуативная игра «Аэропорт»

Инструкция: Выбирают две пары людей, которые «проигрывают» одну и ту же ролевую ситуацию (на период игры первой пары вторая пара выходит из помещения). Затем ситуацию «проигрывает» вторая пара участников. Желательно игру фиксировать на магнитофоне или на видеомагнитофоне для последующего анализа. Каждому участнику — игроку дается для ознакомления только инструкция его роли, напечатанная на отдельном листе. Остальные участники — наблюдатели должны суметь понять суть происходящего конфликта и провести анализ общения. Проводится сравнительный анализ позиций общения (открытая ■- закрытая, активная — пассивная, доброжелательная — враждебная — нейтральная, Родитель — Взрослый — Ребенок), стилей общения и эффективности результатов общения у двух пар участников. Пытаются придумать более эффективный вариант разрешения конфликтной ситуации, анализируют, насколько участники правильно вели себя при конфликте, особенно реагирование начальника, насколько он соблюдал психологические рекомендации при деловой оценке подчиненного и решению конфликта. Инструкция роли «начальника». Вы — начальник планово-экономического отдела. Сотрудница Н. не сделала к сроку важные для вас расчеты. Вам передали, что она звонила и сказала, что из-за болезни, видимо, долго не появится. Однако, когда вы несколько раз звонили к ней домой, к трубке почему-то никто не подходил. Вы вынуждены теперь улететь в Санкт-Петербург, в срочную командировку, на важное совещание без нужных вам данных. Вы очень переживаете это. В аэропорту вы вдруг — премиленькое дело! — сталкиваетесь с «больной» сотрудницей Н., которая ожидает очереди у пункта регистрации с вещами.

Инструкция роли «подчиненной»: Вы работник планово-экономического отдела. Очень неудачно складываются ваши дела: в самую пору сдачи важного отчета тяжело заболела ваша сестра и поскольку за ней некому ухаживать, вы взяли больничный по уходу за ней и теперь временно у нее живете. Ваш знакомый улетает в Санкт-Петербург в краткосрочную командировку и вы хотите передать ему кое-какие вещи для вашей родни и рецепт на редкое лекарство, необходимое для лечения сестры (без этого лекарства она может даже умереть), которое вы знаете, свободно продается в одной из аптек Санкт-Петербурга. Вы спешите в аэропорт, но опоздали: табло нужного вам рейса уже не горит и ваш знакомый, по-видимому, уже улетел. Вы стоите и не знаете, что делать. Вдруг вас окликает ваш начальник.

Упражнение — игра «Начальник и машинистка»

5-7 участников — выходят за дверь и затем по одному входят, и каждый участник вначале играет роль начальника в следующей ситуации: принося очередную работу для перепечатывания машинистке, ты должен ей сказать, что качество ее работы тебя не удовлетворяет, так как последнее время она стала делать слишком много ошибок и опечаток. Затем каждый участник выполняет роль машинистки в сцене разговора со следующим начальником. Роль машинистки варьируется: она усталая и болезненная; капризная и молодая дама; одинокая и замкнутая женщина; очень интеллигентная пожилая дама; боевая и языкастая женщина.

Проводится анализ «позиций» взаимодействия, соблюдения рекомендаций поведения в конфликтных ситуациях, исходов общения, будущих результатов работы подчиненной (по оценке ее стремления улучшить результаты работы).

Упражнение—игра «Упрямица»

Участники: мастер, молодая работница, старшая работница.

Ситуация: Рабочая, у которой маленький ребенок, работает только в первую смену и часто опаздывает на работу. Во время ее отсутствия делает свою и ее работу старшая работница, со стажем более 20 лет. Однажды не хватает рабочих во вторую смену. План горит. Одной из этих двух женщин придется остаться подольше на работе. Мастер убеждает молодую работницу остаться на вторую смену, т. к. она и морально в долгу перед старшей работницей. Молодая рабочая отказывается категорически остаться на вторую смену, ссылаясь на беременность.

Разыграть ситуацию конфликтного общения, проанализировать позиции и исходы общения, ошибки реагирования, степень реализации методов снятия напряженности в конфликтных ситуациях.

Обсудить — какие методы снятия напряжения возможны в различных ситуациях общения: 1) дать возможность партнеру выговориться; 2) сообщить о своем эмоциональном состоянии партнеру; 8) подчеркивание общности, сходства интересов, цели, мнений; 4) проявление интереса к проблемам партнера; 6) признание своей неправоты; 7) предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации; 8) обращение к фактам. Обсудить — какие факторы не способствуют снятию напряжения: 1) перебивание партнера; 2) негативная оценка личности собеседника; 3) подчеркивание разницы между собой и партнером; 4) преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего вклада; 5) резкое ускорение темпа и громкости беседы; 6) избегание пространственной близости и контакта глаз.

Упражнение—игра «Выигрыш»

На собранные студенческой группой деньги был куплен 1 лотерейный билет, по которому, как оказалось, выигрыш составил 10 миллионов рублей. Член группы, у которого находился билет, попытался промолчать о выигрыше и сейчас не спешит вернуть выигрышный билет. Что делать с выигрышем? И с этим членом группы?