Міністерство освіти й науки України

Донбаський державний технічний університет

Кафедра соціально-гуманітарних дисциплін

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

З ДИСЦИПЛІНІ «ДІЛОВИЙ ПРОТОКОЛ»

СПІЛКУВАННЯ З ВИКОРИСТАННЯМ ДОПОМІЖНИХ ЗАСОБІВ

Етикет телефонного спілкування.

Ділове листування.

Візитні картки.

У системі ділового спілкування важливе місце займають різні технічні засоби. Нині важко уявити офіс без найсучасніших засобів зв'язку: телефону (телефаксу, мобільного телефону), комп'ютера з набором апаратури для друкування, розмноження різних листів, документів. В особистих контактах все більшого значення надають візитним карткам.

Уміле використання цих допоміжних засобів полегшує організацію ділового спілкування, робить його динамічним, сучасним.

1. Етикет телефонного спілкування

У діловій практиці важко обійтись без телефону. Розмова телефоном має свої особливості. Це заочна розмова, заочне знайомство. Як технічний засіб спілкування він є постійним каналом ділового зв'язку.

Телефонна розмова часто стає початком ділових відносин. На відміну від особистої зустрічі, тут не мають значення зовнішній вигляд і жести, інтер'єр службового приміщення. Отже, імідж фірми може залежати виключно від манери співпрацівників вести телефонну розмову.

Ділова телефонна розмова вимагає виняткового такту, коректності. Адже відчувши нетактовність, зверхність, на другому кінці зв'язку можуть тут же обірвати розмову, поклавши слухавку. Одночасно деякі функціонери, відчувши свою перевагу, можуть бути грубими і фамільярними під час телефонної розмови, чого вони, очевидно, не могли б собі дозволити під час особистої зустрічі.

Відчуваючи себе на далекій відстані від співрозмовника, погано виховані службовці обривають розмову, кинувши слухавку, або відмахуються кількома не дуже ввічливими фразами. Отже, телефонна нетактовність одного службовця може завдати відчутної шкоди усій фірмі або організації.

Часто телефонні розмови тривають дуже довго, тоді як при особистій зустрічі справу можна було б вирішити за кілька хвилин.

Відомий український економіст В.Терещенко, читаючи курс лекцій з організації та управління на основі узагальнення свого тридцятирічного досвіду роботи в США, запропонував спеціальну інструкцію з користування службовим телефоном.

Ось кілька найважливіших правил:

Перше. Якщо ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід відрекомендуватися: з вами розмовляє такий-то (ім'я, по батькові, прізвище, представник такої-то організації, вказати посаду); після цього треба запитати ім'я, по батькові й прізвище свого співрозмовника. Усе це говорять без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати. У великих установах подібні записи веде, як правило, секретар.

Друге. Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а не той, кому дзвонять. Тому що іноді у вас може бути два запитання. Перше ви вичерпали - вам відповіли й поклали трубку. А у вас ще одне запитання, і тому ви змушені телефонувати повторно.

Третє. Розмовляти по телефону потрібно чітко й стисло. Інакше - тисячі й тисячі непотрібних телефонних дзвінків, перевантаження телефонних ліній. Для цього слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.

Четверте. Правильне, раціональне використання телефону має й такий аспект — розміщення його. Треба ретельно обмірковувати це питання ще тоді, коли установу обладнують. Для цього слід заздалегідь знати, де будуть робочі місця, які потребують телефонного зв'язку, щоб найдоцільніше розмістити телефонні апарати. Як показує досвід, потрібен телефон спільного користування, розміщений у зручному для всіх місці, скажімо, у коридорі.

Існують певні правила ділового телефонного спілкування, яких варто дотримуватись, щоб не порушити вимог або норм етикету.

Якщо дзвонять вам - не ігноруйте телефонних дзвінків. Можливо, це вигідний партнер з цінною пропозицією.

Працівник фірми або офісу, відповідаючи на телефонний дзвінок, має назвати свою організацію: "Інститут менеджменту та економіки", "Приймальна ректора інституту менеджменту та економіки".

Якщо дзвонять у той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем, вибачтесь перед ним і підніміть слухавку. Залежно від рангу того, хто є відвідувачем, і того, хто дзвонить, одну з розмов - усну або телефонну - доведеться перервати. Норми ділового етикету рекомендують перервати або відкласти на пізніше телефонну розмову. Цим висловлюється повага до відвідувача. Але в тому чи іншому випадку треба бути гранично ввічливим.

Якщо вам дзвонять, коли ви розмовляєте по іншому телефону, слід вибачитись перед співрозмовником, перервати з ним розмову і підняти слухавку телефону, який дзвонить. Залежно від рангу обох співрозмовників або важливості розмов одну з них переривають. Один із співрозмовників або чекає . на іншому кінці зв'язку закінчення розмови, або розмова з ним переноситься на інший час.

На вирішення ситуації може вплинути характер дзвінка: телефон прямої лінії, міський, внутрішній, міжміський дзвінок чи міжнародний.

Якщо на телефонний дзвінок відповідає молодший персонал фірми (диспетчер, секретарка), то достатньо, узявши слухавку, назвати фірму або її відділ. Якщо узяв слухавку менеджер фірми або її керівник, варто назвати своє прізвище.

Поширена ситуація телефонної розмови, коли просять до телефону працівника, який в даний час відсутній. У таких випадках часто відповідають: "Його немає". І кидають слухавку. Звучить повторний дзвінок з перепитуванням: "Коли він буде?" Звучить стереотипне: "Не знаю" і знову кидають слухавку.

Така телефонна розмова дратує обох співрозмовників і забирає час. Оптимальний варіант ділової розмови у подібній ситуації - відповісти, коли буде відсутній або що йому передати. У більшості випадків цим розмова вичерпується.

Іноді важливо якомога швидше, але ввічливо закінчити розмову. Першим має закінчувати розмову той, хто дзвонить. Але співрозмовник може виявитись балакучим. Тоді ініціативу має брати той, до кого дзвонять. Треба у зручний момент перервати співрозмовника і сказати: "По суті справи ми з'ясували всі питання. Коли буде щось нове, я вам зателефоную. До побачення!" Можна послатись на іншу телефонну розмову, виклик до керівника, появу відвідувача. Але завершення розмови має бути коректним.

Якщо немає можливості відразу дати точну відповідь телефоном, скажіть, що зателефонуєте пізніше. Але для другої розмови слід зібрати всю необхідну інформацію, щоб не довелось переносити розмову ще раз.

У розмові з телефонним партнером слід час від часу вставляти слова "так", "розумію", щоб він відчував контакт. Вставляти ці слова треба не дуже часто, інакше він подумає, що ви його підганяєте.

У телефонній розмові, та й у будь-якій іншій, слід уникати висловів "Я не знаю", "Не розумію", бо це може негативно вплинути на авторитет того, хто відповідає, або на авторитет фірми.

Якщо дзвоните ви - плануйте телефонну розмову. Під рукою важливо мати перелік основних питань, які слід послідовно викласти, перелік основних цифр, в яких може виявитись потреба під час розмови.

Складайте список осіб, з якими треба поговорити. Телефонні розмови краще проводити в першій половині робочого дня. Після обіду потрібний партнер може не виявитися на робочому місці.

Розмову телефоном починають з привітання. Потім роблять невелику паузу, щоб співрозмовник міг відповісти на привітання. Далі слід представитись. Після цього має назвати себе співрозмовник. Якщо він цього не зробив, треба запитати, з ким маєте справу.

Не обговорюйте свою проблему з некомпетентними співрозмовниками (наприклад, із секретаркою). Просіть зв'язати вас із людиною, яка може вирішити вашу справу.

Не сприймайте як образу проханий зателефонувати через 15-20 хвилин. Можливо, ваш співрозмовник саме в цей час дійсно дуже зайнятий.

Під час телефонної розмови бажано записувати найголовніші позиції. Якщо ви зателефонували людині, яка вас про це попросила, але її не виявилось на місці, попросіть, щоб вона вам зателефонувала, і назвіть зручний для вас час.

Деякі бізнесмени, закінчивши ділову частину бесіди, переводять розмову на нейтральні теми: про погоду, сімейні справи. Це можливо, але варто з'ясувати, чи має для цього ваш партнер час і бажання.

Не рекомендується телефонувати людям додому з приводу службових питань. Як правило, не телефонують після десятої години вечора.

Грубе порушення ділового етикету, якщо ви обіцяли зателефонувати, але не зробили цього, оскільки питання вирішилось іншим шляхом. Слід зателефонувати і подякувати за готовність партнера до розмови і, можливо, до співпраці у телефонній розмові треба бути виразним, лаконічним. Особливо тепер, коли телефонні розмови стали дуже дорогими.

Офіційні переговори по телефону починаються тоді, коли було досягнуто домовленості під час телефонної розмови. Складається запис цієї розмови, який є підтвердженням усної домовленості. Текст на папері має своєрідну магічну силу і по суті стає обов'язковим до виконання, чого не можна сказати про усну домовленість.

Завершуючи телефонну розмову, обов'язково слід попрощатися. Зауважимо, що репліки-привітання і прощання, прохання, вибачення й подяки не завжди включаються в телефонну розмову, що зумовлено різними причинами, і передусім можливим роздратуванням співрозмовника, терміновістю та важливістю повідомлення і, звичайно, невихованістю. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів вашого співрозмовника.

Таким є більш-менш докладний "портрет"-еталон телефонного спілкування, соціально-психологічні вимоги телефонного етикету.

Будь-який діловий контакт немислимий без обміну посланнями факсом.

Факс - апарат, який економить ваш час. Значення телефону для підприємницької діяльності важко переоцінити. Більш простого засобу для спілкування людей поки що не придумано. Телекси, телетайпи і факси лише доповнюють його. При ефективному використанні він стає важливим компонентом іміджу фірми.

Уміння співробітників фірми вести телефонні переговори в кінцевому рахунку визначає її репутацію.

Деякі спеціалісти в сфері ділового спілкування вважають, що одним із факторів незадовільного стану окремих підприємств є погані манери їх службовців, які проявляються особливо часто під час телефонних розмов.

Службовці навіть відомих фірм, секретарі приймалень, першочерговий обов'язок яких відповідати на телефонні дзвінки, як правило, не мають ніякої спеціальної підготовки для ведення телефонних переговорів.

2. Ділове листування

Листування й досі лишається одним із основних і найпоширеніших засобів зв'язку між людьми. Програючи телефонові, телексу, телефаксу, комп'ютерному зв'язку у швидкості передачі інформації, лист має безперечні переваги, коли справа стосується обсягу повідомлення, ґрунтовності викладу аргументів, особистих прикмет його форми і змісту, до того ж це порівняно дешева форма спілкування.

Листи - то наші думки й наміри, матеріалізований на папері вияв уваги до людини, люб'язного ставлення до навколишніх. Не випадково з давніх часів уміння листуватись було мистецтвом, кращі зразки якого дали початок епістолярному жанрові в літературі - у формі листів писались філософські й політичні трактати, вірші, новели, навіть романи.

У ділових відносинах вагома роль відводиться діловому листуванню.

Ділові листи можуть бути офіційними і неофіційними, або формальними і неформальними.

Неформальними листами обмінюються люди, які добре знають одні одних. Такий лист може бути написаний від руки, в ньому допустима довільна форма звертання ("Дорогий друже!")

Офіційний лист, за деякими винятками, має бути надрукований.

Офіційне ділове листування вимагає дотримання певних формальностей.

Діловий лист має бути бездоганний у всіх відношеннях, бо навіть незначне недотримання правил може призвести до зміни його змісту, смислових акцентів, тону чи й до втрати ним юридичної сили. Мовний етикет набуває особливої ваги, якщо лист надсилають за кордон, де не узвичаєно ставити печатку на комерційних документах, досить одного підпису уповноваженої особи навіть на замовленнях, звітах і гарантійних листах. Юридично правильно оформлений, однозначний за змістом, бездоганний з погляду структури, написаний довершеною в стилістичному й орфографічному відношеннях мовою на виготовленому друкарським способом чи за допомогою комп'ютера бланку з позначенням усіх реквізитів лист - запорука успіху справи, бо сприятиме створенню доброго враження про вас і вашу діяльність на перших (безособистісних) етапах спілкування з вітчизняним чи зарубіжним партнером.

І хоч останніми роками стиль ділового листування значно спростився, наблизившись до приватної кореспонденції й навіть до розмовної мови, проте ще лишається досить умовностей, додержувати яких конче потрібно. Це передусім стосується структури ділового листа: логічних елементів змісту та правил оформлення його.

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують таку схему побудови змісту службового листа: вступ, доказові висновки й закінчення. Використання всіх названих компонентів у тексті ділових листів (які за функціональними ознаками поділяють на такі, що вимагають відповіді - це лис-ти-прохання, листи-звернення, листи-пропозиції, листи-вимоги; і такі, що відповіді не потребують - листи-попередження, листи-нагадування, листи-підтвердження, листи-відмови, супровідні, рекламні й інформаційні листи, лис-ти-розпорядження).

Вступ має містити виклад причини і безпосереднього приводу, що спонукав написати листа. Докази з наведенням фактів, цифрових даних і логічних висновків у них повинні переконати адресата в правомірності постановки питання й необхідності позитивного розв'язання його. Основним і неодмінним структурним елементом змісту листа є висновок (закінчення), де викладають суть питання, основну думку: згоду чи відмову, пропозицію чи прохання тощо.

У діловому листі спочатку слід поговорити про предмет попередніх контактів, потім викласти його основну мету і на завершення висловити надію на-подальшу співпрацю. Зрозуміло, це дає змогу поряд з ретельним добором першої фрази й прикінцевих слів у службових листах вживати набір узвичаєних аргументів, готові вислови і звороти на зразок: "На підтвердження нашої телефонної розмови... повідомляємо, що..."; "Підприємство гарантує якість виконаних робіт..."; "На жаль, Ваше прохання не може бути задоволене..."; "Сподіваємось на подальшу співпрацю..." Текст листа складають не від першої, а від третьої особи (до того ж займенники замінюють на іменники): "Ліцей повідомляє..."; "Редакція надсилає...".

Етикету ділового спілкування слід суворо дотримуватися, якщо ви хочете зберегти добрі стосунки із зарубіжними партнерами.

Які ж ці вимоги?

Ділові листи друкуються на машинці, тепер найчастіше на комп'ютері, на спеціальних бланках фірми чи організації, виготовлених друкарським способом.

Бланк містить назву і адресу відправника, номери телефонів, факсів. Ця інформація має легко читатись, бути оформленою професійним дизайнером. Зовнішній вигляд бланка, рівень поліграфічного виконання, якість паперу свідчать про солідність фірми.

Реквізити на бланку для листування з іноземцями, як правило, мають бути продубльовані англійською мовою.

Ділові листи пишуть тільки на одній стороні паперу.

Якщо лист займає більше однієї сторінки, то в кінці його пишуть: "з продовженням". У міжнародній діловій практиці текст, як правило, вміщують на одній сторінці.

Для нумерації використовуються арабські цифри. Витримуються поля зліва (для підшивання) і справа. Текст друкується через два або півтора інтервали. Звернення до адресата слід писати без абзацу.

Виправлення в тексті листа не допускається.

Листи пересилаються у фірмових конвертах. Лист може бути складений у конверті не більше одного разу текстом досередини. Для особливо важливих листів використовують конверт такого формату, щоб лист не згинати. На конверті, як правило, розміщують усі реквізити фірми, включаючи фірмовий знак.

Великі конверти, в яких відправляють листи незігнутими, мають бути виготовлені з твердого паперу, щоб листи не зім'ялись під час пересилання.

Траурні конверти (з чорною підкладкою всередині) слід використовувати тільки за прямим призначенням.

Резолюції на одержаній кореспонденції ставлять тільки олівцем. Якщо чорнилом - то резолюція має бути на окремому листку, який підколюється до листа.

Відповідь на телеграфний запит має бути відправлена протягом трьох днів. На лист - протягом десяти днів. Якщо немає можливості вчасно дати детальну вичерпну відповідь, то слід протягом трьох днів повідомити, що листа отримано, а остаточну відповідь дати не пізніше ніж через тридцять днів.

В цілому діловий лист має такі складові: заголовок, дату, назву і адресу одержувача листа, вступне звертання, вказівку на загальний зміст листа, основний текст, заключну формулу ввічливості, підпис. Структура листа дозволяє також включати посилання на конкретних осіб, дані про наявність копій.

Заголовок ділового листа - це назва і адреса фірми-відправника (надруковані друкарським способом на фірмовому бланку).

Дата ставиться справа, двома інтервалами нижче заголовка. Скорочення дат у міжнародному листуванні не допускається. Місяць і число року пишуть повністю. Дата зазначає , день відправлення листа.

В адресі й даті крапки не ставлять. Якщо ви знаєте посаду чи титул адресата, доречно вказати їх. Після зазначення адресата може бути коротко викладений зміст листа (приміром: На Ваш лист від 07.06.1999).

Вступне звертання є загальноприйнятою формою ввічливості - щось на зразок привітання. Його пишуть зліва, під адресою, обов'язково в окремому рядку. Вживають такі форми звертання до службової особи: "Пане...", "Шановний пане!". "Вельмишановний добродію!". Звертання до службової особи завершують знаком оклику, щоб наголосити на його значущості, перше слово пишуть з великої літери, з абзацу.

Своєрідним "до побачення" ділового листа є його прикінцева формула ввічливості, яка має відповідати звертанню. Звичайно пишуть: "З повагою", "Щиро Ваш(і)". Підпис має супроводжуватися прізвищем автора із зазначенням його посади й звання, віддрукованими на машинці під його підписом від руки. У листі до зарубіжного адресата підпис, прізвище і посада розміщуються один під одним, тобто зверху вниз, а не окремим рядком. Якщо до листа мають бути додатки, то про характер і розмір їх повідомляють унизу листа, зліва.

Зважати на формальні моменти в діловому листуванні вкрай важливо. Скажімо, рекламний лист з пропозицією певних товарів та послуг має справляти психологічний вплив на свого майбутнього споживача. Зрозуміло, він повинен містити переконливу розповідь про якість запропонованих продукції чи послуг, яка завершується комерційною пропозицією. Рекламний лист має ще й представляти вашу фірму, тому гарно віддрукований. Інформаційний лист з пропозицією конкретного товару чи послуги, доданий буклет з доданим описом їх, наявність торгової марки й поворотного купона-замовлення свідчитимуть про вас як про солідного партнера з міцним фінансовим становищем і сприятимуть укладенню взаємовигідної угоди.

Чи вестимете ви ділові переговори, чи з'ясовуватимете стосунки зі своїми партнерами через листування, — пам'ятайте про потребу бути щирим, торкатися в. листі передусім питань, які хвилюють ваших адресатів. Тоді матимете -успіх. Написання листа - це своєрідне мистецтво. Діловий лист повинен бути правильно оформлений, грамотно написаний, однозначний за змістом.

3. Візитні картки

Візитки - важливий елемент протокольних контактів з діловими партнерами.

Візитками користуються дипломати, бізнесмени, чиновники, діячі культури і мистецтва. У багатьох випадках візитки допомагають діловим людям встановлювати ділові стосунки.

Стандартна візитна картка являє собою листок білого не дуже товстого картону розміром 5 х 9 см. Жінці-дружині, а не посадовій особі, належить мати візитку на один сантиметр . меншу - 4 х 8 см. Вищі посадові особи можуть мати візитки розміром 6 х 10 см; візитка дружини такої особи відповідно матиме розмір 5x9 см.

У Великобританії дотримуються протилежного правила: розмір жіночих візитних карток більший за розмір чоловічих. Правил оформлення візитних карток неухильно дотримуються тільки дипломати. Вимоги до оформлення візиток у діловій практиці не дуже суворі. Але краще, якщо візитка має класичний вигляд: зверху по центру - назва фірми (організації, установи), в якій працює власник візитки; нижче по центру - прізвище, ім'я і по батькові (у закордонному варіанті - ім'я і прізвище), ще нижче - посада; нижче в лівому куті - телефон, факс. Можливий і такий варіант: телефон, факс і поштова адреса вказуються в правому нижньому куті, а лівий залишається вільним.

Класична ділова візитка повинна бути видрукувана чорним шрифтом на білому фоні. Інші кольори можуть використовуватися тільки в зображенні рекламного знака фірми в лівому верхньому куті картки.

Такі вимоги протоколу до оформлення візитної картки бізнесмена. У діловій сфері вони тепер витримуються не дуже строго, деякі підприємці замовляють картки рожевого, зеленуватого відтінків.

Велику свободу в оформленні візиток дозволяють собі діячі культури, мистецтва, науки.

В Україні візитки часто друкуються з одного боку українською мовою, а з другого - англійською. Але за правилами протоколу текст візитки має бути надрукований тільки на одному боці, щоб другий бік залишався вільним для записів від руки. Тому рекомендується мати візитні картки двох видів - рідною та англійською мовами.

Перед поїздкою в іншу державу часто спеціально замовляють візитки мовою тієї країни, в яку їде підприємець.

Візитними картками обмінюються під час знайомства.

Старі візитки міняють на нові, якщо ви змінили місце роботи, посаду. У візитках допустима зміна від руки лише номера телефону.

Візитні картки ніколи не підписуються. Дата на них не проставляється.

За правилами протоколу, після знайомства першим пропонує свою візитну картку особа нижчого рангу. Якщо особи займають рівне становище, то першим пропонує свою візитну картку молодший за віком.

Візитна картка - атрибут бізнесмена. Обов'язковий атрибут першої зустрічі з діловим партнером - обмін візитними картками. В етикеті бізнесу вони відіграють велику роль, особливо в Японії, Китаї, Кореї і в більшості випадків замінюють будь-який документ.

Бізнесмену рекомендується завжди мати при собі не менше десяти своїх візитних карток.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Ділові контакти с іноземними партнерами.- Навчально-практичний посібник бізнесмена. За загальною ред. редактора Європейського університету проф.. Тимошенка І.І.- Київ: вид. Євр. ун-ту, 2004.- 283с.

Дороніна М.С., Культура спілкування ділових людей. - К., 1998.

Гах Й.М. “Етика ділового спілкування”.- Київ: Центр навчальної літератури, 2005.- 160с.

Культура ділового спілкування. Л.Г.Губенко, В.Д.Немцов.- Київ, 2000.- 196с.

Короленок Г,А., Деловые переговоры., - Мн., 1994.

Литвин А.А. Деловой протокол (этикет)/ Серия «Самоучитель».- Ростов-на-Дону: Феникс, 2002.- 224с.

Руководство по ведению переговоров. Рекомендации для успешного проведения переговоров.- Инфра-М, 1996.