Содержание

Введение

1. Виды и принципы функционирования рынка гостиниц

1.1 Понятие и сущность «рынок покупателя»

1.2 Процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами

1.3 Особенности требований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту

2. Исследование особенностей требований бизнес-туриста

2.1 Анализ внешней сферы и рынка гостиниц г. Владивостока

2.2 Метод ранжирования и анализ результатов маркетингового исследования

3. Разработка рекомендаций по удовлетворению требований покупателей к гостиничным услугам

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Приложение 2

Введение

Актуальность темы выбранной мной курсовой работы заключается в том, что в современном мире всё большее число людей стремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом для большинства населения. Гостиничный бизнес растет и развивается по мере развития средств транспорта и в настоящее время – это огромная индустрия, которая охватывает весь мир.

Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере бизнес - отеля «Хёнде».

Целью моей курсовой является исследование основных требований покупателей к гостиничным услугам.

Задачами же моей работы являются:

1. изучение классификации принципов функционирования рынка гостиниц;

2. изучение особенностей требований к гостиничному продукту;

3. проведение анализа внешней сферы рынка услуг города Владивостока;

4. поиск и совершенствование рекомендаций по удовлетворению требований, предъявляемых к качеству предоставляемых услуг.

Источниками моей курсовой работы являются не только учебная литература, но и ГОСТы, например, такие как:

ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”;

ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

Предметом данной работы является гостиничный бизнес. Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения.

«Гостиница – это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и питания». Гостеприимство – сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Индустрия гостеприимства – это индустрия, которая работает на благо людей. Это – мощный механизм, активно функционирующий и развивающийся, требующий при этом максимальной поддержки со стороны государства и больших инвестиций.

Гостиничное хозяйство является одной из составляющих туристской индустрии. Материальная база, что предназначена для размещения туристов, занимает одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры, ибо качество проживания и соответствующее обслуживание решительно влияют на уровень туристического сервиса. А, следовательно, гостиничная индустрия становится быстро растущим бизнесом, что приносит значительные денежные поступления, в том числе валютные. Отечественная гостиничная отрасль становится неотъемлемой составляющей мирового гостиничного хозяйства.[8]

Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей – как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания.

1. Виды и принципы функционирования рынка гостиниц

1.1 Понятие и сущность “рынок покупателя”

Интерес к маркетингу в нашей стране возрастал по мере формирования рыночной экономики, ключевым элементом которой является понятие «рынок». Рынок — сложное и многостороннее явление, которое характеризуется разным уровнем своего развития, особенностями исторического, социального, культурного характера, присущими различным странам. Наиболее простое определение рынка покупателя можно выразить так: рынок покупателя — это соединение спроса и предложения.

Итак, рынок покупателя — это, с одной стороны, сфера отношений между субъектами экономики, а с другой стороны, элемент рыночной экономики, куда входят сферы производства товаров, их распределения и потребления, а также элементы планирования и регулирования экономики.

Для дальнейшего понимания сущности рынка покупателя следует выявить наиболее общие признаки рынка покупателя и их основные характеристики.

Первый отличительный признак рынка покупателя — само взаимодействие продавцов и покупателей. Одна из важных задач маркетинга для фирм, работающих на рынке, — стремление достичь равновесного состояния между спросом и предложением товаров и услуг. На практике такого равновесия в течение относительно длительного периода времени достичь довольно сложно.

Чаще всего случается рыночная ситуация, когда либо спрос на товары и услуги превышает их предложение, либо предложение превышает спрос. В первом случае имеет место рынок, который характеризуется наличием относительно малого количества продавцов (или вообще одного монополиста), проводящих согласованную политику, и относительно большого числа покупателей, остро нуждающихся в товаре. Если такая ситуация сохраняется достаточно долго, например в силу законодательных или иных ограничений, препятствующих проникновению на данный рынок новых предпринимателей, то речь идет о так называемом рынке продавца, который фактически навязывает покупателям свои товары по высоким ценам.

Во втором случае имеет место рынок покупателя, который характеризуется большим числом разнообразных товаров и большой рыночной властью покупателя. На таком рынке каждый предприниматель (или продавец) может увеличить свои доходы, лишь создавая и реализуя продукцию, способную удовлетворить запросы покупателей, которые своими деньгами голосуют за товары тех или иных производителей.

На рынке продавца действуют, главным образом, сбытовые организации, в то время как на рынке покупателя — фирмы, ориентированные на маркетинговый подход.

Второй отличительный признак рынка покупателя — его конкурентный характер. Конкурентами на рынке могут выступать такие субъекты рынка, как предприниматели (индивидуальные или различные объединения и ассоциации), индивидуальные и коллективные потребители продукции, государственные и общественные организации.

На рынке покупателя неизбежна конкуренция между предпринимателями, вступающими во взаимное соперничество за внимание покупателей, и наоборот, на рынке продавца имеет место соперничество между покупателями за внимание продавца.

Третий признак современного рынка покупателя — стабилизация отношений между субъектами рынка на основе интеграции, когда они, сохраняя стремление к взаимному соперничеству, вместе с тем оказываются заинтересованными в противодействии монополизации экономики. Причем такая интеграция не навязывается сверху, а обусловливается характером развития деловых отношений и обеспечивает консенсус разнообразных субъектов экономики. Примерами такой интеграции могут служить социальное партнерство в сфере регулирования занятости населения, создания систем переквалификации трудовых ресурсов и т. п.

Все эти три признака рынка взаимосвязаны и взаимно влияют друг на друга. В то же время они могут подразделяться на различные признаки субрынка покупателя или секторы (секторы — это части рынка, различающиеся между собой в соответствии с особенностями предмета рыночных отношений) и рыночные сегменты. И в этом случае рынок покупателя представляет собой достаточно разветвленную структуру, которую можно классифицировать по различным критериям, например:

по экономическому назначению объектов рыночных отношений (рынок потребительских товаров и услуг, рынок товаров промышленного назначения, рынок сырья, рынок труда, рынок ценных бумаг, рынок ноу-хау и т.д.);

по географическому положению (местный, национальный, мировой рынки);

по уровню конкуренции (монополистический, олигополистический, чистой конкуренции, монополистической конкуренции);

по отраслевому принципу (автомобильный, компьютерный, бытовой техники, сельскохозяйственной техники и т.п.);

по характеру продаж (оптовый, розничный рынки).

Наряду с секторами рынка покупателя следует выделять его сегменты, представляющие совокупность потребителей, предъявляющих одинаковые требования к потребительским свойствам и цене товара.

Подводя итог по данному разделу, можно сделать вывод, что рынок покупателя- это неотъемлемая часть процесса продажи покупки услуг предоставляемых гостиницами на российском рынке.

1.2 Процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами

Теперь необходимо рассмотреть этапы, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. Нам представлено пять этапов, через которые проходит потребитель:

осознание проблемы,

поиск информации,

оценка вариантов,

решение о покупке,

реакция на покупку.

Осознание. Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними раздражителями. Одна из обычных человеческих нужд- голод, жажда, возрастает до порогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает, как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, которые способны удовлетворить возникшее побуждение.

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы.

Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар.

Собирая подобную информацию, деятель рынка получает возможность выявлять раздражители, которые чаще других привлекают интерес индивида к товару. После этого можно разработать маркетинговые планы с использованием выявленных раздражителей.

Поиск информации. Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель, скорее всего, совершит покупку. Если, нет, то нужда может просто отложиться в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками.

С каким размахом будет потребитель вести поиск, зависит от интенсивности побуждения, объема имеющейся у него исходной информации, легкости сбора дополнительных сведений, ценностной значимости, которую он придает дополнительным сведениям, и удовлетворения, которое она получает от процесса поиска.

В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:

• личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые);

• коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка,

выставки);

• общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей);

• источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Вообще говоря, потребитель получает наибольший объем информации о товаре из коммерческих источников, т. е. из источников, находящихся под сильным влиянием деятеля рынка. А вот самыми эффективными являются личные источники. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке. Коммерческие источники обычно информируют, личные - узаконивают информацию и/или дают ей оценку. Например, врачи узнают о новых лекарствах из коммерческих источников, но для оценки полученной информации обращаются к своим коллегам.

В результате сбора информации повышается осведомленность потребителей об имеющихся на рынке марках и их свойствах. В практическом смысле фирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы ее марку и в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. Если марке не удастся проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара. Необходимо, кроме того, выяснить, какие еще марки входят в состав комплекта выбора, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующую аргументацию.

Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность. У потребителей следует, прежде всего, поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информацией располагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации. Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработке эффективной коммуникации с целевым рынком.

Оценка вариантов. Мы уже знаем, что потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных мирок, каким образом потребитель оценивает информацию.

Пролить свет на оценку вариантов нам помогут несколько основных понятий. Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем, что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств.

Вышеназванные свойства обычно интересуют всех, но разные потребители считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде.

Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя, Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, т.е. заметностью.

Характерные свойства - это те, что в первую очередь, приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах товара. Деятель рынка никоим образом не должен считать, что именно эти свойства обязательно и являются самыми важными. Некоторые из них могут оказаться характерными потому, что потребитель только что подвергся воздействию коммерческого обращения, где их упоминали, или столкнулся в связи с ними с какой-то проблемой, в результате чего эти свойства вышли в его сознании «на первый план». Более того, товар может обладать и более важными свойствами, но потребитель просто забывает упомянуть о них.

В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках, когда каждая отдельная марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.

В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. Кроме того, предпочтительность данной марки будет зависеть от ее наличия на рынке и доступности по цене.

В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки. А осуществляют выбор марок потребители по-разному.

Решение о покупке. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Однако на пути от намерения до принятия решения в дело могут вмешаться еще два фактора.

Главный фактор - отношения других людей. Степень изменения зависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принять пожелания другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он свое намерение совершить покупку в ту или другую сторону.

Подводя итог, можно предположить, что покупатель преодолевает именно все эти этапы каждый раз, когда перед ним встает вопрос о необходимости приобретения той или иной услуги (продукции).

1.3 Особенности требований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту

Как уже было сказано, гостиница — предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

Услуга размещения заключается в предоставлении постояльцу специального помещения — гостиничного номера. Каждый номер, вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий перечень необходимой мебели и интерьеров: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорную корзину (согласно требований ВТО). Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от категории самой гостиницы и ее типа. Номера современного отеля можно классифицировать:

■ по вместимости (1, 2-, 3-местные - SNGL, DBL, TRPL);

■ по наличию удобств в номерах — номера со всеми удобствами (в/у), номера с частичными удобствами (ч/у, например, в номере умывальник, туалет, а душ находится на этаже), номера с удобствами в блоке (2+2 - санитарные службы располагаются на два двух местных номера, соответственно 1+2 — на одноместный и двухместный номера), номера без удобств (ву);

■ по количеству комнат в номере (twin - двухкомнатный номер, З-rooms — номер трехкомнатный и т.д.);

■ по типу номеров выделяют:

стандартные (standart) — однокомнатные номера с базовым набором услуг в номерах;

апартаменты (apt) — многокомнатные большие по площади номера с кухней, оснащенной бытовой техникой и посудой;

съюиты (suits) — многокомнатные номера, площадью более 45 кв.м без кухни;

бизнес-номера (BS) — номера с оборудованным рабочим местом, средствами связи;

коттедж (cottage) - номера, располагающиеся в отдельно стоящем здании малой этажности; вилла (villa) — номер, расположенный в отдельно стоящем здании малой этажности (в отдельном здании — один номер);

бунгало (dun) - номер, располагающийся в отдельно стоящем здании летней постройки; дуплекс (duplex) — двухуровневые номера;

■ по специфическим отличиям - номера с видом на море (Garden View), на горы (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-View); номера с окнами на север, юг.

Услуга питания является второй основной услугой современного отеля.

Практически в каждой гостинице есть предприятия общественного питания, обслуживающие только постояльцев (например, в санаториях и пансионатах) или обслуживающие и постояльцев, и прочих людей (ресторан, ночной клуб). В отеле могут быть представлены:

ресторан — предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана — один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой — экономичный.

Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский рестораны) до узкой (специализация на конкретных блюдах - пиццерия, суши-бар и т.д.); и кафе — в отличие от ресторана предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но употребление еды сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе:

кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий); и бар — специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Также бары могут специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

буфет — производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;

закусочная - изготавливает, реализует для потребления на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;

столовая — специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов. Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов:

гарни (ВВ) — предоставление постояльцу только завтрака;

полупансион (НВ) — предоставление постояльцу завтрака и ужина;

полный пансион (FB) - предоставление завтрака, ужина, обеда;

«все включено» (AI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течении всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

«ультра-все-включено» (UAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок , включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течении светового дня (обычно до 00.00 часов);

«экстра-все-включено» (EAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течении светового дня (обычно до 00.00 часов).

Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение:

■ «таблъ-дот» (общий стол) — в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

■ «шведский стол» — в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

■ «а-ля карт» — предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

Проживание и питание — есть основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке.

Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия формирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега-уровня, включающего такие экзогенные факторы как месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на туристское впечатление.

Требования предъявляемые к гостиницам различных категорий

(ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”)

Таблица 1

Требования		Категории
		★★	★★★	★★★★
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска: освещаемая или светящаяся		+	+	+
Вход для гостей:
отдельный от служебного входа			+	+
с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля				+
воздушно-тепловая завеса				+
в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения		+	+	+
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)		+	+	+
стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов			+	+
Водоснабжение:
горячее, холодное		+	+	+
горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ			+	+
установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья				+
наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)		+	+
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично				+
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты				+
Лифт в здании:
более 5 этажей		+
более трех этажей			+
более двух этажей				+
служебный, грузовой (или грузоподъемник)				+
Время ожидания лифта (при наличии):
не более 45 сек.			+
не более 30 сек.				+
Круглосуточная работа лифта (при наличии)		+	+	+
Телефонная связь из номера:
внутренняя в 100% номеров		+
внутренняя и городская в 100% номеров			+
внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров			+
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
городской, междугородный		+
городской, междугородный, международный			+	+
3. Номерной фонд
Мест в одно/двухместных номерах не менее:
 80%		+
100%			+	+
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены			+
Многокомнатные номера				+
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель		+	+	+
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее
однокомнатного одноместного	однокомнатного двухместного
9	12	+	+
12	15			+
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:
- 6   для средств размещения круглогодичного функционирования;		+
- 4,5   для средств размещения сезонного функционирования		+
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):
не менее 50% номеров		+
100% номеров			+	+
Площадь санузла , м2 не менее:
2,5		+	+
3,8				+
4. Техническое оснащение
Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах				+
Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ				+
Отопление		+	+	+
Вентилятор (в районах с жарким климатом)		+	+
Термостат для индивидуальной регулировки температуры			+	+
5. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты: общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж		+
вблизи общественных помещений		+	+	+
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора		+	+	+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа		+
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора		+
6. Общественные помещения
Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения		+	+	+
Площадь холла не менее :
20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2		+
30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2			+
30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2				+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания		+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами			+	+
с подачей напитков и музыкальным вещанием				+
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха			+	+
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание			+	+
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей			+	+
Гардероб вблизи общественных помещений				+
Вешалки в холле и в общественных помещениях		+	+	+
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач		+
Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)				+
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом				+
Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном				+
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах			+	+
Магазины и торговые киоски				+
7. Помещение для предоставление услуг питания
Ресторан или другие типы предприятий питания		+	+
Ресторан
несколько залов				+
банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал				+
ночной клуб (бар)				+
Кафе/бар				+
8. Услуги
Служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)		+	+	+
Вручение корреспонденции гостям		+	+	+
Служба поиска проживающих				+
Швейцар				+
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
обязательно				+
по просьбе		+	+
Утренняя побудка (по просьбе)		+	+	+
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей		+	+	+
Вечерняя подготовка номера				+
Смена постельного белья:
один раз в три дня		+	+
ежедневно				+
Смена полотенец:
один раз в три дня		+
ежедневно			+	+
Стирка и глажение:
исполнение в течение суток			+	+
экспресс-обслуживание				+
Глажение:
исполнение в течение 1 часа				+
предоставление утюга, гладильной доски		+	+
Химчистка:
исполнение в течение суток			+
экспресс-обслуживание				+
Мелкий ремонт одежды			+	+
Автомат для чистки обуви			+	+
Почтовые и телеграфные услуги			+	+
Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов				+
Хранение ценностей в сейфе администрации		+	+	+
Хранение багажа		+	+	+
Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам			+	+
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)				+
Вызов такси			+	+
Аренда (прокат) автомашины				+
Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта			+	+
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия				+
Туристские услуги:
туристская информация		+	+	+
экскурсии, гиды-переводчики				+
Медицинские услуги:  вызов скорой помощи, пользование аптечкой		+	+	+
9. Услуги питания
Обслуживание:
возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)			+	+
предоставление завтрака (7.00-10.00)		+	+	+
круглосуточное предоставление услуг питания				+
Обслуживание в номере:
в часы завтрака			+
круглосуточно				+
меню завтрака в номере			+	+
10. Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы		+	+	+
Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»		+	+	+
Внешний вид персонала: Форменная одежда, служебные значки		+	+	+

2. Исследование особенностей требований бизнес-туриста

2.1 Анализ внешней сферы и рынка гостиниц г. Владивостока

В гостиничном бизнесе главное – не разовый, а постоянный поток туристов и просто приезжих. В ресторанном деле за последние годы наблюдается заметный прогресс, но гостиничная сфера особыми успехами не пользуется.

В настоящие дни строятся небольшие гостиницы и отели типа Rial Hotel на ул. Магнитогорской. Что же кажется например отеля «Хёндэ» он кажется очень большим. Но по международным меркам он считается мини-отелем. В нём всего 155 номеров, а это уже класс малых гостиниц. Однако это единственный отель Владивостока, имеющий четыре звезды. А как известно, гостевая отрасль города отражает состояние его экономики. Пока уровень гостиниц Владивостока находится не на самом высоком уровне по предоставлению услуг потребителю.

Во Владивостоке очень сильный сезонный фактор и, практически, не развиваются такие направления, как бизнес-туризм. С ноября по апрель наполняемость владивостокских гостиниц составляет всего 40 %.

По статистическим данным гостиничного бизнеса, стало гораздо меньше китайских туристов. Они потеряли интерес к городу и его достопримечательностям. Японцы так же не посещают Владивосток. Им нужен комфорт сравнимый с комфортом, предоставляемым их предприятиями гостиничного типа.

Во Владивостоке ни один отель не подал документы на пять звёзд. Имеется лишь пара номеров данного уровня – в «Хёндэ», в отеле «Влад Мотор Инн». Президентский люкс в «Хёндэ» на 12-м этаже отличается большой площадью, дополнительными зонами, эксклюзивной мебелью, дополнительными услугами в ванной комнате, повышенным вниманием персонала, вечерней подготовкой номера ко сну (услуга turn down).

По данным ООО «Приморский центр сертификации и качества», в настоящее время в городе Владивостоке имеют категорию следующие гостиницы: 2 звезды – «Приморье», «Островок», «Гранит», 3 звезды – «Славянская», «Владивосток», «Меридиан», 4 звезды – «Хёндэ». Показатели систем, в которых сертифицированы эти гостиницы, гармонизированы с основными требованиями Всемирной туристической организации. В каждой стране имеются свои национальные стандарты, по которым проводится сертификация гостиниц на категорию, поэтому и требования в каждой стране разные. Например, в Великобритании имеются три системы классификации гостиниц (звёзды, ключи, короны).

Гостиницы Владивостока сертифицируются на безопасность - по ГОСТу «Средства размещения. Общие требования»; на категорию – по показателям «Системы классификации гостиниц и других средств размещения», разработанную Федеральным агентством по туризму. Право использования этих показателей предоставлено некоммерческой организации «Фонд устойчивого развития туризма» (г. Москва) и ООО «Приморский центр сертификации и качества» (г. Владивосток).

Тем не менее, отели Владивостока не намерены стоять на месте. «Островок» хочет третью звезду, «Хёндэ»– пятую. А чтобы получить ещё одну звезду, необходимо улучшить номерной фонд за счёт капитального ремонта, привести в соответствие с определёнными нормативами коммуникации, сантехнику, место вокруг отеля, парковку, квалификацию персонала и прочее. После чего подать документы в центр сертификации.

Также необходимо отметить, что по прогнозам гостиничный рынок Владивостока вырастет примерно на 30% к саммиту АТЭС, который намечено провести во Владивостоке в 2012 году на средства федерального бюджета.

Число туристов возможно к саммиту возрастет не менее чем в два-три раза, по сравнению с текущим показателем, как вследствие роста делового туризма, так и туризма для отдыха. В это время будут наиболее востребованы отели класса одна-три звезды, так как необходимо будет размещать персонал и сотрудников строительных компаний. При этом скорее всего, планируемый рост рынка гостиничной недвижимости Владивостока покроет те потребности в отелях, которые будут наблюдаться в городе ко времени проведения упомянутого мероприятия.

Всего в городе, насчитывающем около 550 тысяч горожан, числятся 39 гостиниц с общим номерным фондом 4,5 тысяч номеров (с учетом всех санаториев, баз отдыха - без них 18 гостиниц и 2,2 тысячи номеров). Большинство гостиниц Владивостока имеют небольшой номерной фонд (до 100 номеров) и ориентированы на деловых туристов, которые составляют основную статью их доходов.

К саммиту АТЭС-2012 планируется создать современную инфраструктуру. На острове Русский предполагается строительство крупного международного делового центра, а также нескольких люксовых гостиниц. Так же планируется, что по окончании саммита все нововозведённые на острове объекты будут переданы новому федеральному университету, созданному на базе нескольких государственных вузов.

2.2Метод ранжирования и анализ результатов исследования

Сбор фактических данных является одним из основных этапов маркетингового исследования. Для сбора данных обычно используются четыре метода: наблюдение, эксперимент, имитация, опрос.

Наблюдение обычно используется в маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой метод сбора маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями. При этом наблюдение рассматривается как процесс, который:

преследует определенную исследовательскую цель;

проходит планомерно и систематически;

служит не только для сбора интересных фактов, но и для выработки обобщающих суждений;

подвержен постоянному контролю с точки зрения надежности и прочности.

Экспериментом называется манипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния на зависимые переменные при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых параметров. Независимые переменные (цены, затраты на рекламу) могут меняться по усмотрению экспериментатора. В то же время зависимые переменные (объем продаж, изменение доли рынка) практически не находятся в сфере его непосредственного управления.

Использование метода имитационного моделирования предопределяет построение и анализ модели, описывающей конкретную ситуацию, с использованием средств вычислительной техники.

В последнее время одним из наиболее распространенных способов сбора информации о рынке становятся опросы. Опрос является основным методом получения маркетинговой информации о потребителях, их поведении на рынке, предпочтении при выборе определенных услуг средств размещения, оценке различных форм обслуживания. Опрос – это устное или письменное обращение к опрашиваемым с вопросами, содержание которых составляет проблему исследования.

В процессе исследования ставилась задача получить ответы на следующие вопросы:

Кто является потребителем гостиничных услуг во Владивостоке? Где живут потребители? Сколько могут заплатить?

Соответствует ли цена услуг тому уровню потребительской значимости, которую хотели бы иметь покупатели?

Что пользовалось наибольшим спросом за последний год?

Какие услуги предлагают сегодня гостиницы и гостевые дома Владивостока?

Итак, при изучении рынка гостиничных услуг Владивостока использовалась существующая статистическая информация, а также проводился опрос потребителей и работников гостиничной индустрии.

При опросе применялись две основные формы: анкетирование и интервьюирование. Опрос потребителей гостиничных услуг проводился в форме анкетирования по приведенной анкете в Приложении 1.

Опрос продавцов гостиничных услуг проводился в форме интервьюирования в 10 гостиницах разного уровня «звездности». При интервьюировании задавались вопросы, указанные в Приложении 2.

Проведенное маркетинговое исследование потребителей показало положительные результаты. Анкетирование было проведено среди жителей и гостей города Владивостока, количество респондентов – 100 человек.

На Рисунке 1 можно увидеть, как распределились голоса по половому и возрастному признаку.

Рис. 1 - Распределение голосов жителей г. Владивостока по половому и возрастному признаку

Из диаграммы видно, что женская часть опрошенных намного преобладает, это говорит о том, что женщины более расположены к различным опросам. Так же мною были проанализированы общие суммы, которые посетители обычно тратят в отеле “Хёнде” ( Рис.2).

Рис. 2 - Суммы, потраченные посетителями на услуги предоставляемые отелем “Хёнде”

Другой блок вопросов раскрывает заинтересованность жителей и гостей города в посещении гостиницы, результаты которого так же отражены в схеме на Рисунке 3:

Рис. 3 - Заинтересованность жителей и гостей города в посещении гостиниц

3. Разработка рекомендаций по удовлетворению требований покупателей к гостиничным услугам

Последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими. Проведенный анализ рынка гостиничных услуг во Владивостоке позволяет сделать вывод о том, что существующее в индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью.

Существующее законодательство и нормативная база функционирования гостиничного хозяйства довольно противоречива, что создает трудности и проблемы в вопросах лицензирования, стандартизации и сертификации услуг размещения.

Представляется, что новая государственная система классификации гостиниц и других средств размещения внесет вклад в упорядочение стандартизации услуг размещения и сыграет прогрессивную роль в создании современного гостиничного хозяйства. Вместе с тем, для развития въездного туризма потребуется большая согласованность в стандартизации средств размещения с учетом сложившейся практики транснациональных гостиничных цепей и консорциумов.

С учетом особенностей спроса на туристские услуги в федеральной программе развития туризма определены следующие основные направления развития сферы туристского обслуживания:

обеспечение достаточными материально-техническими средствами (средствами размещения, предприятиями общественного питания, транспортными средствами, предприятиями досуга и развлечений, спортивными сооружениями, предприятиями торговли, выставочными площадками и сооружениями) и трудовыми ресурсами с учетом прогнозируемого потока туристов;

развитие общехозяйственной инфраструктуры и коммунальных услуг в туристских центрах (дороги, аэропорты, связь, музеи, театры и др.);

подготовка кадров на уровне, соответствующем мировым стандартам;

организация рекламы туристского продукта страны и отдельных туристских центров;

обеспечение надежно безопасности туристов;

совершенствование правового, административного и экономического регулирования в сфере туризма.

На современном этапе одной из главных целей государственной политики в области регулирования туризма является создание в России высокоэффективной системы управления туристским комплексом, обеспечивающей его конкурентоспособность на мировом туристском рынке, увеличение количества мест в гостиничном хозяйстве, повышение качества обслуживания туристов.

В условиях современной рыночной экономики роль государства проявляется в его функциях: регулирующей, перераспределительной, социальной, контрольной. Применительно к туристской отрасли рассмотрению, прежде всего, подлежит регулирующая функция государства. Государственное регулирование туризма и гостиничного хозяйства осуществляется по отношению к отрасли в целом и ее отдельным подотраслям.

Проблема выбора и сочетания форм и методов государственного регулирования гостиничного хозяйства одна из наиболее важных и сложных. Речь идет о границах и сферах, объектах и субъектах, формах и методах государственного регулирования экономических процессов в гостиничном бизнесе.

Инструментарий государственного регулирования гостиничного хозяйства включает в себя:

административное регулирование;

правовое регулирование;

прямое экономическое регулирование;

косвенное экономическое регулирование.

Главным результатом государственного регулирования должно являться стимулирование предпринимательской деятельности организаций гостиничного хозяйства. Государственное регулирование должно ставить своей задачей преодоление структурных перекосов в сфере гостиничного хозяйства.

Для реализации этих задач наиболее значимы следующие формы и методы регулирования деятельности сферы гостиничного хозяйства:

- использование косвенного экономического регулятора для стимулирования приоритетных направлений развития гостиничного хозяйства;

- разработка законодательства в сфере гостиничного хозяйства и обеспечение реализации законодательных установок;

- регулирование развития гостиничного хозяйства посредством изменения ставок налогов, пошлин, условий кредитования, а также упрощение визового режима;

- стимулирование инвестиционной деятельности в сектора гостиничного хозяйства;

- мониторинг и организация статистического учета в сфере гостиничного хозяйства.

К стратегическим решениям, затрагивающим развитие рынка гостиничных услуг в регионе, целесообразно отнести следующие стратегии:

стратегия места расположения и планировки гостиничного предприятия:

стратегия ориентации на определенный вид гостиничного обслуживания:

стратегия организации гостиничного обслуживания:

стратегия кадрового обеспечения гостиничного обслуживания:

стратегия ресурсного обеспечения гостиничного обслуживания.

Реализуемость вышеперечисленных стратегий зависит от рационального распределения задач и функций между управленческими уровнями регулирования рынка гостиничных услуг.

Эффективная реализация комплекса целей возможна при формировании оптимальной организационной системы, обладающей гибкой структурой. Организационно-экономическим механизмом регулирования развития рынка гостиничных услуг является централизация функций данной и смежных рыночных систем на уровне региона, что позволяет реализовать на практике не только системный, но и комплексный подход в перспективном планировании. Значение организационно-экономического механизма регулирования рынка гостиничных услуг главным образом сводится к тому, что он позволяет учитывать и согласовывать цели функционирования и развития субъектов различных уровней хозяйствования или управления; оптимизировать их соотношение, благодаря научно-обоснованному подходу в планировании.

Затрагивая иерархическую структуру и содержание целей развития рынка гостиничных услуг, необходимо рассмотреть уровни управления, на которых данные цели разрабатываются и реализуются. В рамках конкретного региона можно выделить два уровня управления гостиницами:

уровень управления гостиницей – I уровень;

управление гостиницами в регионе – II уровень.

Анализируя общую стратегию развития, необходимо отметить, что большинство предприятий гостиничной сферы, начинавших свою деятельность в качестве узкоспециализированных предприятий, с течением времени принимают решение о диверсификации своей деятельности. Необходимость диверсификации вызвана невозможностью достижения фирмой своих целей в рамках существующего бизнес-портфеля, недостаточностью прибыли для реализации планов по расширению деятельности. Изучение рынка гостиничных услуг позволяет сделать вывод о достаточно большом объеме предпринимательских резервов на предприятиях гостиничной сферы. С точки зрения предприятия, наличие предпринимательского резерва позволяет гибко реагировать на колебания экономической конъюнктуры. С другой стороны, избыточный предпринимательский резерв свидетельствует о неэффективной работе предприятия, что выражается в низкой норме прибыли на вложенный капитал.

Анализ структуры рынка гостиничных услуг показывает, что наиболее перспективными направлениями развития предприятий гостиничной сферы являются расширения номерного фонда и развитие системы дополнительных услуг (синергическая диверсификация). Если конгломерантная диверсификация позволяет гостиничному предприятию успешно развиваться на уже существующей базе, то указанное первое направление не может быть эффективным, если используются только основные фонды базового предприятия. Выходом из создавшегося положения является создание гостиничной цепи.

При создании цепи в условиях туристского региона представляется целесообразным эволюционный переход от системы стратегического планирования к системе стратегического контроля. Таким образом, на первоначальном этапе цепь гостиниц должна иметь централизованное подразделение (головное предприятие), занимающееся детальным планированием, в компетенцию которого входят вопросы разработки перспективных стратегий достижения долгосрочных конкурентных преимуществ, развития бизнес-единиц компании и их взаимодействия между собой.

Принятие решения об инвестициях в гостиничный бизнес производится по той же процедуре, что и для других инвестиций, связанных с крупными капиталовложениями. Основой для принятия решения о целесообразности гостиничного инвестиционного проекта является бизнес-план.

Современная хозяйственная ситуация вынуждает гостиничный бизнес особенно внимательно относиться к внутрифирменному планированию. Именно бизнес-план является наиболее прогрессивной формой подобного планирования. Успех в мире бизнеса решающим образом зависит от понимания состояния дел на данный момент, возможности предвидеть будущие изменения, четкого представления о том, что бизнес намерен и способен достичь, и планирования процесса перехода из одного состояния в другое.

Заключение

Большинство отечественных средств размещения, в частности, и многие гостиницы, не отвечают международным стандартам. Правда, в последние годы рынок гостиничных услуг развивается достаточно активно. Об этом свидетельствует несколько взаимозависимых тенденций: увеличение объёма капитальных инвестиций, рост количества предприятий гостиничного хозяйства, создание национальной гостиничной сети. Гостиница – это нечто большее, чем просто место для ночёвки, он во многом определяет образ жизни – до тех пор, пока продолжается путешествие, пока гость проживает в гостиничном номере.

Организация питания в гостиницах – очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов, как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и входа их к международному рынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях тому, что он не связан с транспортными расходами.

Процесс роста значения гостиничных сетей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречиям: с одной стороны, укрупняются главные гостиничные сети, оперирующие во многих странах, с другой, – всё больше стран создают собственные гостиничные сети, которые успешно конкурируют с интернациональными монополиями.

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия ресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

Несмотря на то, что каждый рынок покупателя имеет свои уникальные особенности, всё же есть нечто общее в том, как осуществляется конкуренция на разных рынках покупателей, и этого вполне достаточно, чтобы сказать, что суть конкуренции может быть выражена единой аналитической концепцией.

После выявления и оценки своих главных конкурентов гостиница должна разработать маркетинговые стратегии конкуренции, которые позволят наилучшим образом позиционировать ее предложение покупателям услуг по отношению к предложениям конкурентов.

Деятельность отеля “Хёнде” протекает достаточно успешно. За 1 год возросла выручка от реализованных услуг. Произошел рост чистой прибыли за счет перехода на отечественные ингредиенты и уменьшения расходов на маркетинг. Несмотря на то, что расходы на стимулирование сбыта возросли, значительно снизились расходы на «раскрутку», что привело к незначительному уменьшению расходов на маркетинг.

Отель “Хёнде” интенсивно использует в своей коммуникативной политике методы PR. Периодически в таких журналах «Face-control», «Досуг» даются статьи, в которых публикуются новости, происходящие в сети.

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 83,7%, что является достаточно высоким уровнем для предприятий гостиничного типа.

Особенности деятельности отеля, а также стоящие перед ним цели выдвигают принципиально новые требования к работникам – руководителям, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.

Цели обучения персонала отеля, в целях дополнительных условий для удовлетворения требований покупателя требуется:

поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;

сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;

повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;

поддержание высокого профессионального уровня персонала;

создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы.

В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.

Список литературы

ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”.

ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

Алешина В.И. Корпоративный имидж // Маркетинг,- 2003, -№1. -.50 – 54 с.

Апатовская Т.Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, -2004, -№3,-25 с.

Блинов В.А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, -2004, -№4. -100 – 105 с.

Блинов А.О., Захаров, В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, -2003, -№4,-43с.

Богоявленский А.Е. "Понятия "имидж", "репутация" и "образ" в контексте "Критики чистого разума" И. Канта" // Альманах "Акценты", Воронеж, -2004,-№ 5-6,-12с.

Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций/ А.Б. Василенко, – М.: ГУ ВШЭ, 2004.

Джин А.Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение // Москва – М.: «Центр», -2005,-23с.

Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость.// – СПб.: Питер, -2005.-№1,-45 c.

Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ./Питер Дойль, — СПб.: Питер, -2006. - 560 с.

Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымший. – М.: Омега-Л, -2004,34с.

Зубков В.В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2.,- 64–67с.

Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов// – Минск,- 2005,-№4,-56с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/Н.И. Кабушкин: – Минск, -2004,-234с.

Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма/ В. А. Квартальнов.- М.: ПРИОР, -2006,-21с.

Кирпищикова А.О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, -2004 г,-№4,-43с.

Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. А.Л. Лесника – М: БЕК, -2005,-432с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.// - М.: ИНФРА, -2004.№1,76с.

Суслова И.И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, -2005, -№3,-98с.

Приложение 1

Как часто вы пользуетесь услугами гостиниц?

_________________________________________________________

Гостиницы какого уровня вы выбираете? (указать уровень звездности)

_________________________________________________________

От чего зависит ваш выбор гостиницы?

от месторасположения

от цены

от качества предоставляемых услуг

другое ___________________________

При равных условиях местонахождения, цен и уровня обслуживания, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения при выборе гостиницы?

безопасность

обстановка комнат

контингент гостей

предшествующий опыт

другое _______________

Есть ли у вас любимая гостиница во Владивостоке ?

_________________________________________________________

Готовы ли вы заплатить больше за услуги любимой гостиницы, если вдруг возрастут цены или вы предпочтете поменять ее?

_________________________________________________________

Оцените степень важности гостиничных услуг лично для вас по 10-балльной шкале (10 баллов – самая высокая степень важности):

наличие ресторана в гостинице

завтрак, входящий в стоимость номера

наличие удобств в номере

площадь номера (большой номер или маленький)

наличие телевизора в номере

наличие компьютера, подключенного к сети Интернет в номере

наличие телефона в номере

наличие радио, стереоаппаратуры в номере

наличие фена, халатов, тапочек в номере

возможность заказа обеда в номер

возможность круглосуточного заказа напитков и обедов в номер

наличие минибара в номере

наличие сейфа в номере

возможность стирки одежды

наличие спортзала, сауны и бассейна в гостинице

наличие парикмахерской, косметического салона, солярия в гостинице

наличие пункта обмена валюты в гостинице

ежедневная смена белья и уборка номера

Какие еще дополнительные услуги вы бы предложили ввести гостинице, в которой вы предпочитаете останавливаться?

_________________________________________________________

Что вас не устраивает в гостинице, в которой вы останавливаетесь?

_________________________________________________________

Гражданином какой страны вы являетесь? ______________________

Цели вашего приезда во Владивосток?

бизнес

туризм и отдых

другое _________

Ваш возраст __________

Приложение 2

Сколько стоит номер в вашей гостинице в сутки?

Есть ли возможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток?

Какие дополнительные услуги вы предлагаете?

Какой процент наполняемости в вашей гостинице зимой? Летом?

Какой процент от всех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты?

Жители каких стран в основном являются вашими клиентами?

Почему клиент должен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?

42