1. Классификация гостиниц. Организация питания в туризме.

В мировой практике не существует общепринятого определения «средства размещения туристов», однако эксперты ВТО предлагают считать таковыми «любой объект, который регулярно (или иногда) представляет туристам размещение для ночевки».

Между тем средства размещения делятся на 2 основные группы:

-коллективные (КСР);

-индивидуальные (ИСР).

По мнению экспертов ВТО, коллективные средства размещения туристов могут быть определены как «объект, который предоставляет для путешественника размещение на ночь в комнате или в каком – либо ином помещении, однако число мест, которое в нем имеется, превышает определенный минимум для группы лиц, большей, чем отдельная семейная единица, а все места в данном заведении должны подчиняться единому руководству коммерческого типа, даже если оно не ставит целью извлечение прибыли».

КСР включает гостиницы и аналогичные заведения, специализированные и прочие заведения. Сюда эксперты относят остальные иды средств размещения туристов особого характера, которые не соответствуют определению «заведение» и составляет отдельные группы в классификации. Обозначение средств размещения в каждой группе в разных странах может, конечно, различаться, а некоторые виды размещения, которые существуют в одной стране, могут вообще отсутствовать в других государствах. В Узбекистане прията звездочная классификация гостиниц.

Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяют на 4 группы:

Гостиницы и аналогичные предприятия:

- гостиницы

- мотели

- пансионаты

-пляжные гостиницы

- клубы с номерами

- гостевые дома

- прочие

2. Коммерческие и социальные средства размещения:

- туристические базы

- дешевые гостиницы

- туристические кемпинги

- туристическая деревня (группа домов)

- бунгало

- предприятия социального туризма

- другие средства размещения

3. Специализированные средства размещения:

- Лечебные гостиницы

- лагеря труда и отдыха

-транспортные средства размещения

- ротель

- ботель, флотель

- бостай

-приюты, хижины

-альпотели

4. Частные средства размещения:

- частное жилище (гостиницы)

- арендованные у частных агентов помещения

- размещение у родственников из населения

- прочие

Приведенная типовая классификация средств размещения рекомендована Всемирной туристской организацией (ВТО).

Туристская гостиница – это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествиями.

Естественно, что турист может воспользоваться и обычной гостиницей, однако в ней не предусмотрен ряд специализированных услуг, имеющихся в туристической гостинице. Как правило, средства размещения типа «Гостиница» имеют максимальное число услуг. Средства размещения социального туризма, коммерческие и частные средства размещения имеют в ряде случаев, имеют ограничения для той или иной социальной группы населения.

Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг:

Размещение

питание

досуг

бытовое обслуживание

Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

Служба приема и размещения

Служба эксплуатации номерного фонда

Коммерческая служба

Техническая служба

Управленческая служба.

Это минимальный набор служб для предоставления основных услуг.

Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой.

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят6 бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод за эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит службой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами и т.д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модельной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются:

Бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

Бронирование номеров по заказу в других гостиницах;

Бронирование билетов на различные виды транспорта;

Другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в основной гостинице:

Автоматизированный расчет с клиентами;

Планирование номерного фонда;

Расчет заработной платы персонала;

Учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные сети, имеют единую систему бронирования типа Sabre, Galileo, Amadius, Worldspan и др.

Эти системы бронирования включают две основные функции:

Резервирование номеров в гостиницах;

Бронирование билетов на поезда и др.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное хозяйство, специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес – туров, включающих в себя штат секретарей референтов, гидов переводчиков, а так же оборудование конференц-залов, кабинеты, оргтехнику и др.

В составе этой службы так же находится:

Парикмахерские, косметические салоны;

Прачечные;

Ателье, швейные и сапожные мастерские;

Мастерские бытовых услуг;

Служба ухода за детьми;

Служба медицинских услуг;

Химчистка;

Служба проката;

Другие службы.

Классификация гостиниц

Классификация гостиниц – это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиниц влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на международном и национальном уровне, а так же в рамках гостиничных сетей, ассоциацией, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций, из них наиболее распространенными считаются:

Система звезд;

Система букв;

Система «Корон» или ключей;

Система баллов;

Система разрядов;

Другие.

Классификация и требования к предприятиям общественного питания

Одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания является питание.

Туристская индустрия питания включает в себя следующие виды предприятий:

рестораны.

кафе

бары

столовые

фабрики – кухни

фабрики – заготовочные

буфеты

шашлычные

продовольственные магазины и киоски кулинарии.

Данные предприятия находятся как в собственности туристических фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются «встроенными» в туристско – гостиничный блок и составляет их часть; реже данные предприятия работают в автономном режиме.

По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.

По режиму питания туристов, данные предприятия предоставляют услуги в виде:

полного пансиона;

полу пансиона;

специального питания;

питания для детей и т.д.

В ряде гостинец в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть реализованы как в номерах , так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на:

комплексное питание;

питание по выбору;

питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Кроме того предприятия питания реализуются как национальная, европейская и др. кухни. Предприятия классифицируются так же по числу посадочных мест, режиму работы.

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цен, архитектурно – художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на категории.

Высшая категория туристического предприятия питания – это 5 звезд (*), низшая – одна.

Предприятие не прошедшее сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая, вторая категория. Присвоение категории осуществляется сертификационными органами Узбекистана.

Технологическая система обеспечения питания туристов

Схема обеспечения питания туристов зависит от:

вида тура;

категории туристов;

соотношения мест размещения и посадочных мест питания и многих других факторов.

Как правило, завтрак для туристов предоставляется по схеме шведского стола с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высокой категории завтрак бывает заказанным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер.

В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

По схеме полу пансиона туристу предоставляется или совмещенный обед ужин, или ужин в установленное время.

По схеме полного пансиона обеспечивается 3-4 разовое питание.

Питание туристов производится в полном соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре – в ресторанах, кафе, столовых, буфетах, барах и др. приспособленных для этой цели предприятиях.

Площадь залов для организации питания должна соответствовать нормам вместимости – не менее 1,4 кв. метров.

Все предприятия питания состоят из следующих групп вмещения:

Производственные;

Торговые;

Складские;

Административно-бытовые;

Технические.

Помещения, где происходит приготовление пищи, называются производственными. Здесь происходит последовательная обработка продуктов в несколько этапов:

Прием продуктов по переработке;

Первичная переработка;

Приготовление блюд и полуфабрикатов;

Оформление блюд;

Передача на реализацию.

К торговым помещениям относятся:

Раздаточная;

Обеденный зал;

Гардероб;

Умывальные.

К технологическим помещениям относятся:

Щитовые;

Водоразборный и тепловой узел;

Телефонный коммутатор и др.

К административно – бытовым помещениям относятся:

Помещения для администрации;

Помещения для персонала, раздевалки, комнаты отдыха, медпункт, душевые и др.

Все торгово–технологическое оборудование должно отвечать общим, санитарно – гигиеническим, противопожарным, техническим и эргономическим требованиям и нормам.

В международной практике существует 4 системы самообслуживания туристов:

Система кафетерия (когда турист проходит с подносом вдоль фронта нагреваемых и охлаждаемых прилавков, отбирая необходимые ему блюда);

Система свободного потока (отбор блюд по принципу шведского стола, без образования очереди);

Механизированная раздача блюд с медленно вращающихся (карусельных) многоярусных прилавков;

Автоматизированная раздача блюд и напитков с использованием быстродействующих торговых автоматов.

2. Государственное регулирование туризма в Узбекистане.

Национальная компания «Узбек туризм» создана указом Президента Республики Узбекистан от 27 июля 1992 года «Об образовании Национальной компании «Узбек туризм»». Постановлением Кабинета Министров Республики Узбекистан от 15 февраля 1993 года утвержден устав НК «Узбек туризм».

Постановлением Кабинета Министров Республики Узбекистан 8 августа 1998 года «О совершенствовании организации деятельности туристических организаций» в качестве ассоциированного члена в НК Узбек туризм вступила Ассоциация частных туристических организаций.

НК «Узбек туризм» является хозяйственной организацией, наделенной правами государственного управления внешнеэкономической деятельности. Основная деятельность НК вытекает из задач, изложенных в уставе:

Осуществление единой политики в развитии инфраструктур туризма, основаны на республиканской концепции приоритетных направлений с учетом зарубежного опыта;

Реализация всех видов зарубежного и регионального туризма, повышение культуры и качества обслуживания туристов до уровня мировых стандартов, существенного увеличения вклада в доход государства;

Формирование правовых, экономических и организационных основ и предпосылок развития всех видов туризма;

Развитие сети гостиниц, кемпингов, туристских баз, домов отдыха на территории Узбекистана;

Привлечение иностранных туристов и инвестиций, создание совместных предприятий, развитие долгосрочных программ сотрудничества с зарубежными государствами, странами СНГ, а так же компаниями их фирмами;

Осуществление на двухсторонней основе международных связей с зарубежными странами и странами СНГ в области развития туризма;

Координация и регламентированная деятельность министерств, ведомств, общественных организаций, малых предприятий, иностранных и частных форм, связанных с приемом, отправкой и обслуживанием туристов, проявление заботы о сохранности исторических, природно-экологических регионов республики;

Рациональное использование туристских центров и контроль за деятельностью предприятий туризма, созданием и реорганизацией хозяйствующих туристских субъектов;

Реклама исторического и культурного наследия Республики Узбекистан, возможностей туризма, в том числе через собственные представительства и бюро за рубежом;

Реставрация исторических архитектурных объектов, вовлекаемых в туристско-экскурсионную деятельность;

Создание и использование резервных, страховых фондов, в том числе по страхованию туристов в соответствии с международными принципами;

Разработка и реализация программ по работе с кадрами, организация системы непрерывной подготовки и обучения кадров для инфраструктуры туризма;

Представление интересов, защита прав туристско-экскурсионных предприятий и организаций в законодательных органах, суде, арбитраже, прокуратуре за рубежом и в странах СНГ.

3. Понятие и виды деятельности и тур агентства. Договорные отношения между тур оператором и тур агентом.

Тур оператор - это лицо, составляющее тур пакеты и реализующее свой продукт либо непосредственно самим туристам, либо тур агентствам.

Турагент – это лицо, которое после приобретения туристического пакета в тур операторской фирме, реализует его туристам.

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает нашему турагенту (поверенному) заключит от имени доверителя договоры с потребителями;

как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера – отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагенством;

как договор купли – продажи имущественных прав (туристского продукта)

В такого рода договорах определяются права и обязанности сторон, система взаиморасчетов, форма контроля за деятельностью, условия продвижения туристического продукта на рынок, в частности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссии устанавливаются размеры комиссионного вознаграждения ( обычно это 5-12% от продаж, в зависимости от стоимости тура, сезонов, географии путешествий), а так же предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильность работы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.

В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Все деловые операции агента должны совершаться только в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а так же действующим законодательством.

4. Договорные отношения в туризме. Общая характеристика договора.

Туристский ваучер.

В постановлении межпарламентской ассамблее государств – участников СНГ «О рекомендательном законодательном акте «Об основных принципах сотрудничества государств – индивидуальный или групповой документ, выданный туристской организации, являющийся формой договора между поставщиком и потребителем туристских услуг и подтверждающий их оплату». Законом РУз «О туризме» статья 13 утверждается, что «Туристская путевка (ваучер)- документ, устанавливающий право туристов или группы туристов на туристские услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. Формы туристской путевки (ваучера) утверждается уполномоченным государственным органом по туризму».

Каков порядок применения ваучера? Прежде всего ваучер (иногда называемый обменным ордером) является подтверждающим тур документом для получения комплексного обслуживания (проживания, питания, экскурсии, транспортные услуги и др.), а так же дополнительных услуг при безналичных формах расчетов между туристскими предприятиями на обслуживание туристов.

Ваучер является бланком строгой отчетности и имеет следующие реквизиты:

Наименование пункта приема (город, гостиница);

Номер извещения (код, группу);

Страна, количество человек, фамилия туриста или руководителя группы;

Дата прибытия;

Отъезд и количество туродней;

Перечень услуг (класс размещения, питание, количество экскурсий, встречи – проводы, трансфер и т.д.);

Сумма, на которую реализованы услуги (в иностранной или национальной валюте);

Наименование организации реализовавшей тур;

Наименование организации - контрактодержателя;

Дата выдачи ваучера;

В счет чего выдан ваучер (название инофирмы и номер ваучера);

Примечание (отметка об оплате и другая информация);

Подпись ответственного, за реализацию ваучеров, лица;

Печать организации реализовавшей ваучер.

Ваучер заполняется в 3-х экземплярах, первый из которых выдается руководителю группы или индивидуальному туристу для предъявления по месту размещения. Второй передается в бухгалтерию предприятия, выдавшего ваучер, и служит для обеспечения взаиморасчетов с предприятиями, принявшими участие в обслуживании туристов. Третий (корешок) экземпляр остается по месту оформления для контроля и справок в сброшюрованной книжке у материально ответственного лица.

Все необходимые реквизиты бланка аккуратно и четко заполняются и какие–либо исправления в тексте не допускаются. Иначе ваучер, при оформлении которого допущена ошибка, считается не действительным и должен быть аннулирован (но не выброшен, а подклеен в книгу ваучеров).

Ваучеры обычно выписываются работниками бюро обслуживания гостиниц, туристических баз, кемпингов, агентств, коммерческими службами предприятия на комплексное обслуживание. При этом они должны обязательно заверяться печатью соответствующей службы или предприятия для проведения последующих расчетов – денежных операций.

Ваучеры используются:

При размене ваучеров иностранных туристских фирм или организаций, в которых указана общая стоимость комплексного обслуживания, предоставляемого туриста предприятиями;

При продаже иностранным гражданам или туристам Республики Узбекистан комплексного обслуживания предприятиями, если валюта (иностранная или национальная) по каким – либо причинам не может быть перечислена полностью заранее или в срок;

При продаже дополнительных услуг, предоставляемых непосредственно по ваучерам в других пунктах обслуживания;

Для оформления проездных документов между отдельными городами по маршруту, которые не могут быть оформлены в первом пункте обслуживания.

При предъявлениями иностранными туристами гостиничным комплексам и предприятиям ваучеров иностранных фирм, подтверждающих покупку туристического обслуживания согласно заключенным контрактам или договорам, им выдаются ваучеры Республики Узбекистан, дающие право на получение заявленных видов услуг на предприятиях.

Принятые ваучеры инофирм в обмен на обменные ордера туристских предприятий республики систематизируются в специальных отчетах для обеспечения взаиморасчетов.

Все документы, на основании которых было предоставлено обслуживание, должны быть сгруппированы по классам и включены в отчет раздельно, с подведением итоговых данных по каждому классу. Пи этом все реквизиты каждого ваучера отражаются в отчете отдельной строкой и в расшифрованном виде ( дата исполнения, номер извещения, номера ваучеров инофирм, ваучеров туристических предприятий республики, сумма по ваучеру, количество туристов и туродней, проживание, питание, транспортные услуги, встречи, проводы и др. услуги). В графе «Примечания» указывается страна обслуженных групп или фамилии индивидуальных туристов. После разноски реквизитов исполненных ваучеров подсчитываются итоговые данные отчета по каждой графе. Для получения оплаты или проведения взаиморасчетов на основании отчета об исполнении отчета об исполнении трудокументов оформляется счет «за обслуживание иностранных туристов» в трех экземплярах. Из них два экземпляра вместе с отчетом и подтверждающими документами на обслуживание отправляются плательщику.

Подтверждение исполнения заказа являются документом, показывающий факт предоставления определенных видов услуг иностранным туристам, которое вместе со счетом и другими документами предприятий (организаций) предъявляется поставщику туристов для оплаты через банковские учреждения Республики Узбекистан.

В стоимость ваучера входит часть стоимости тура, которая включает стоимость реализованных услуг в конкретном пункте размещения. Стоимость услуг по туру рассчитывается по договорам.

Сумма стоимости ваучеров по маршруту составляет цену тура. При этом комиссионный сбор от стоимости группового и индивидуального туров включается в сумму ваучера контрактодержателя или первого пункта приема. Размер комиссионного сбора определяется двусторонними договорами с инопартнерами и между туристическими предприятиями республики.

Договор с клиентом на приобретение тура составляется свободно и на базе типового договора о купле – продаже.

К существенным условиям договора относятся:

Информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитов;

Сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

Информация о туроператоре на приеме, включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

Информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

Права, обязанности и ответственности сторон;

Розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

Минимальное количество туристов в группе;

Срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

Порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течении 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течении 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Договора с партнерами – поставщиками услуг (с гостиницами, авиа - компаниями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдение принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

5. Создание туристического продукта. Реализация тура.

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемый на рынок. В зависимости о вида заявки туриста и от способа реализации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Создание привлекательного туристического продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией, а так же решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.

При создании туристического продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: Что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристического продукта:

Обоснованность, т.е. предоставления всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребности туристов;

Надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, доверенность информации;

Эффективность – движение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

Целостность – завершенность продукта его способность полностью удовлетворить туристическую потребность;

Ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

Простота в эксплуатации;

Гибкость – способность продукта и систем обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть не восприимчивым к замене обслуживающего персонала;

Полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств – это, прежде всего, изучение степени удовлетворения туриста после поездки, но сам контроль за качество туристической услуги начинается уж на этапе планирования туристического продукта.

Наряду с вышеуказанными специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристический продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не будет получать ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристической индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. В технологии организации тура важен и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристов услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

Среди задач потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех. Кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования:

Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случаи предварительного их бронирования до определенных сроков. Этот прием имеет целью заинтересовать большее количество покупателей возможностью купить заранее туристическую поездку по более низкой цене;

Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течении 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки;

Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг;

Проведение фирмой в прессе по радио и ТВ или на выставке викторине по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов;

Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов;

Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах гостиниц, уютных местах в ресторане, подношение цветов, аз с фруктами, более дорогих сувениров, а так же путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.;

Торжественное чествование юбилейных покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Проектирование тура и программа обслуживания.

Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите прав потребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности их исправления.

Услуги должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать:

Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

Характеристику процессов обслуживания туристов;

Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;

Договорное обеспечение обслуживания;

Гарантия обслуживания туристов;

Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Проектирование услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:

проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программой обслуживания туристов;

проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

При разработке программы обслуживания определяется:

Маршрут путешествия;

Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;

Состав экскурсий и достопримечательных объектов.

Перечень туристских походов;

Комплекс досуговых мероприятий;

Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

Количество туристов, участвующих в путешествии;

Видов транспорта для внутренних перевозок;

Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;

Необходимое количество транспортных средств;

Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.

А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.

Б. при организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

Наличие помещений для заседаний;

Изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

Работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.

При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.

7. Классы обслуживания. Пакет услуг.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристический продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации, при продаже его туристам возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта. Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продаже и продвижении туристического продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «Люкс», первый класс, туристский класс и экономический класс.

Класс «Люкс» - при организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высшего класса. Гостиницы категории «5 звезд» и роскошные вне категорийные отели, перелет первыми классами или самолетами бизнес - авиации, питание в роскошных ресторанах с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс», индивидуальные услуги гида и т.д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP – обслуживания.

Первый класс – это так же достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес – классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезды. Перелет экономичным классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, групповой трансфер.

Экономический класс – это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня и размещение в гостиницах 1-2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще. Может быть запланирован завтрак по типу шведского стола с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

Однако следует иметь ввиду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее содержание.

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг.

На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если же турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становится уже дополнительной.

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание – стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Тур пакет это произведенный тур оператором продукт состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг натуре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:

А) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие тур агентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Инклюзив-тур. Это тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив - турами можно назвать маршрутные туры.

Состав услуг на инклюзив – туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур агентствам именно для этих туров. Инклюзив – тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) должен включать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.)

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

Тур агентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

Большие возможности показать привлекательность своего продукта.

Пакет- тур – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в которой, кроме транспорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

Наличие спроса на данное путешествие;

Наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

Отношения между страной отправки и страной направления;

Взаимоотношение с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

Уровень развития туризма в стране назначения;

Политическая стабильность в стране назначения.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные тур операторы, владеющие уникальным тур пакетом. Они определяют цену пакета, ориентируясь на затраты по покупке услуг плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Определяя цену турпакета, тур операторы следуют ценам лидера рынка. Крупные тур операторы уменьшают затраты, и таким образом, не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. При затратном методе расчета цен тур операторы, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены.

Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый» сезон, и восстанавливаются в пиковый с учетом прибыли.

Стратегия ценообразования находится в развитии, особенно это касается пакетных туров, как самых массовых. Их цены могут зависеть от состояния рынка туристских услуг, от цен тур операторов – конкурентов и от цен на другие туры.

8. Лицензирование в туризме. Основные положения.

Одной из форм государственного регулирования туризма является лицензирование, предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведение его в соответствие с международными требованиями.

Лицензирование – проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановление и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация – это проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформление документов, подтверждающих наличие лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатам при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий

Данное определение содержит ряд понятий, которые нуждаются в дополнительном рассмотрении.

Лицензия – специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом соискателю лицензии.

Соискатель лицензии –юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензиат – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензирующие органы – органы исполнительной власти, осуществляющие лицензирование. Лицензирующие органы наделены следующими полномочиями:

Предоставление лицензии;

Переоформлять документы, подтверждающие наличие лицензий;

Приостанавливать, возобновлять, аннулировать действие лицензий;

Вести реестр лицензий – совокупность данных о составлении лицензий, переоформление документов, подтверждающие наличие лицензий, приостановлении и возобновлении действия лицензии и об аннулировании лицензий;

Контролировать соблюдение лицензиатами соответствующих лицензионных требований и условий при осуществлении лицензируемых видов деятельности.

Лицензионные требования и условия – установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

Порядок и условия лицензирования в туризме регулируются соответствующими постановлениями правительства и положениями лицензионных органов.

Лицензирующим органом является орган государственного управления туризмом.

К общим лицензионным требованиям и условиям относятся:

Доведение до каждого туриста в установленном порядке исчерпывающей информации об особенностях въезда, выезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе об необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

Оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованием законодательства;

Предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора и турагента, месте их нахождении, наличии лицензии, сертификаты на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристской деятельности;

Наличие определенного количества работников, имеющих высшее, средне специальное и дополнительное образование в области туризма, либо определенный стаж работы в туризме, а так же наличие у руководителя высшего, средне специального и дополнительного образования и определенного стажа работы в туризме;

Повышение с определенной периодичностью квалификации работников юридического лица, а так же индивидуального предпринимателя.

Основаниями для отказа выдачи лицензии являются:

Наличие в документах, предоставленных соискателем лицензий, недостоверной или искаженной информации;

Несоответствие соискателя лицензии, принадлежащих ему или используемых им объектов лицензионным требованиям и условиям.

Не допускается отказ в предоставлении лицензии по мотивам нецелесообразности осуществление соискателем туристской деятельности.

В решении о предоставлении лицензии и в подтверждающем ее наличие документе указываются:

Наименование международного органа, выдавшего лицензию;

Наименование организационно-правовой фирмы юридического лица, место его нахождения;

Фамилия, имя, отчество, местожительства, данные документа, удостоверяющего личность – для индивидуального предпринимателя;

Лицензируемый вид деятельности, срок деятельности лицензии;

Индивидуальный номер налогоплательщика, номер лицензии, дата принятия решения о предоставлении лицензии

В случае преобразования юридического лица, изменение его наименования или места нахождения, либо изменение фамилии, имени или места жительства индивидуального предпринимателя, либо утраты документа, подтверждающего наличие лицензии, лицензиат обязан в установленный срок подать заявление о переоформлении документа, подтверждающего наличие лицензии, с приложением документов, подтверждающих указанные изменения или утрату документа, подтверждающего наличие лицензии.

Лицензирующими органами осуществляется контроль за соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий. При этом лицензирующие органы имеют право:

Проводить проверки деятельности лицензиата на предмет соответствия лицензионным требованиям и условиям;

Запрашивать у лицензиата необходимые объяснения и документы при ведении проверок;

Составлять на основании результатов проверок акты с указанием контрольных нарушений;

Выносить решения, обязывающие лицензиата устранять выявленные нарушения, устанавливать сроки их устранения, делать предупреждение лицензиату.

Лицензирующие органы имеют право приостанавливать действие лицензии в случаи выявлении неоднократных нарушений и грубого нарушения лицензиатом лицензионных требований и условий, при этом устанавливается срок, в течении которого лицензиат обязан устранить выявленные нарушения. В случае, если в этот срок лицензиат не устранил указанные в акте проверки нарушения, лицензирующий орган обязан обратиться в суд с заявлением об аннулировании лицензии. Последняя теряет юридическую силу так же в случае ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации либо прекращения действия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя.

Лицензирование туристской деятельности, соблюдение лицензионных требований и условий способствуют обеспечению и поддержанию высокого уровня обслуживания, а так же защите прав потребителей туристских услуг.

9.Основные стандартизации в туризме. Сертификация в туризме.

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на потребление услуг надлежащего качества за соответственную цену, а так же право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением трех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно – технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанную с предотвращением возникновения различных катастроф и чрезвычайных ситуаций.

Конкретные цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, конкретной туристской услуге и т.д.

Целью стандартизации в сере туризма, согласно ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско – экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективность туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

Установление прогрессивной требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

Установление требований, обеспечивающей безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

Установлении в требовании к сертификации туристских услуг;

Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессе туристско – экскурсионного обслуживания;

Установление терминов и определений понятий в области стандартизации и управление качеством в сфере туристско – экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуцивания, для которых разрабатываются те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих.

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Стандартизация осуществляется на следующих уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехнического региона мира принимает стандарт. В зависимости от уровня на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

Международная стандартизация – деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

Региональная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов государств одного географического, политического и экономического региона мира;

Национальная стандартизация – стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на различных уровнях.

В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

Государственные стандарты;

Стандартные отрасли;

Стандарты общественных объединений;

Стандарты предприятий и объединений предприятий – СТП.

Стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В сфере туристско – экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

Межгосударственные;

Национальные;

Предприятий;

Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а так же рекомендательные требования к видам услуг, включая систему обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристические услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы , применяемые только на данном предприятии.

Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество обслуживания и учитывать отечественный передавой и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

Основополагающие стандарты;

Стандарты на услуги;

Стандарты на процессы;

Стандарты на методы контроля

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско – экскурсионного обслуживания. Основные положения.»

ГОСТ Р 50646-94 «услуги населению. Термины и определения»

ГОСТ Р 50644 – 94 «туристско –экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

ГОСТ Р 50645 – 94 «туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

ГОСТ Р 50690 -98 «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

ГОСТ Р 50690 -2000 « Туристские услуги. Общие требования»

ГОСТ Р 50681 -94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

ГОСТ Р 50460 -92 «знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

К нормативным документам по стандартизации относятся так же классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается государством.

Социально – культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, международной организации по стандартизации ИСО, Европейский законодательной комиссии ООН, Европарламента и др.

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечение безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждении их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально- экономических проблем и задач, соответствуют интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Сертификация продукции – процедура подтверждения соответствия посредством которой независимо от изготовителя и потребитель организация удостоверяет в письменной форма, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

Созданий условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином товарном рынке, а так же участия в международном экономическом, научно –техническом сотрудничестве и международной торговле;

Содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

Защиты потребителя от недобросовестного изготовителя;

Контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

Подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной.

Обязательная сертификация – осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды .

Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно – правовой фирмы и формы собственности.

Добровольная сертификация проводится по инициативе физического или юридического лица на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системе добровольной сертификации.

Добровольная сертификация не может изменить их обязательную сертификацию.

Порядок сертификации:

Подача заявки;

Рассмотрение и принятие решения по заявке;

Оценка соответствия услуг установленным требованиям;

Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификаты;

Выдача сертификата или лицензии на применение знака соответствия

Инспекционный контроль сертифицированных услуг.

В случае несоответствии услуг, предприятию дается срок на корректировочные мероприятия.

После выполнения корректирующих мероприятий и при положительной их оценке орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата соответствия и лицензии на применение заказа соответствия, а так же информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случаи не выполнении корректирующих мероприятий или их не эффективности орган по сертифицированию отменяет действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия и лицензии на применение знака соответствия и так же информирует об этом участников сертификации.

10. Маркетинг для индустрии гостеприимства и туризма.

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отожествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Менеджеры этого отдела предлагают всем заинтересованным клиентам услуги и развлекают их в ресторанах, барах и других местах, где гости завтракают, обедают, ужинают или просто выпивают и общаются. Поэтому маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других подразделений осуществляются за закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг не редко путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что «Не верят в маркетинг», имея, правда, в виду, что они разочарованы тем, какое влияние оказывает на посетителей проводимые ими рекламные компании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле – лишь компонент одной из составляющих Маркетинг – микса и часто не самые главные. Другими словами, реклама и сбыт являются только отдельными компонентами в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие ее элементы – сам продукт, его цена и дистрибьюция. В маркетинг так же входят комплексные изделия, информационные системы и планирование.

Если маркетинг правильно идентифицируют потребности потребителей, способствуют производству доброкачественного продукта, установлению обоснованных цен, эффективно стимулирует спрос со стороны потребителя и дистрибьюцию товаров и услуг, то результатом будут привлекательный продукт, и довольный потребитель. Маркетинг – это «точное попадание в цель». Питер Дракер, один из теоретиков менеджмента, выразил это таким образом: «Цель маркетинга сделать продажу сверхбойкой. А для этого надо знать и понять потребности потребитель на столько глубоко, чтобы производимые товары или услуги подходили ему идеально и продавались как бы сами собой».

Это не значит. Что продажа и ее стимулирование не важны, но они – только часть более масштабного явления называемого маркетинг – микстом, т.е. набора инструментов маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем «довольным клиентом». Единственным эффективным способом, при помощи которого можно предложить потребителю свой продукт и продать его более выгодно, - сначала определить цель и потребности клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в один удобный для него пакет и поместить этот пакет в легкодоступном для него месте.

Важность маркетинга.

Индустрия гостеприимства – один из важнейших бизнесов в мире.

Утверждают, что маркетинг играет все более значимую роль в ресторанном секторе этой отрасли. Выход на это рынок гигантов бизнеса привели к огромным переменам, а вместо прежних ресторанов и гостиниц, которые принадлежали отдельным частным лицам и в некоторых работали сами члены семьи, владеющей этими заведениями, появились огромные сетевые структуры, которые стали в этой отрасли доминирующими. Этим компаниям приходилось действовать в условиях жесткой конкуренции, где без овладения искусством маркетинга завоевать клиента не возможно.

Маркетинг в сфере туризма.

Род деятельности, который мы называем «туризмом» включает в себя два основных направления: индустрию гостеприимства и организацию поездок. Успешность маркетинга в этом бизнесе в значительной степени зависят от организации всей индустрии организации поездок. Например, многие из гостей, проживающих в курортных местах, покупают места в гостинице одновременно с билетом на транспорт в одном и том же агентстве по организации поездок. Сотрудничество с такими агентствами, которые формируют пакеты услуг, помогают гостиницам более успешно вести конкурентную борьбу с соперниками. Точно таким же образом гостиницы и компании, занимающиеся прокатом автомобилей, налаживают бизнес – связи с авиалиниями, который организуют чартерные рейсы.

Коммерческий успех компании, специализирующихся на организации круизов, стал результатом совместного маркетинга многих членов индустрии организации поездок.

В настоящее время к маркетинговой кооперации в индустрии организации поездок по продвижению круизных маршрутов подключаются авиалинии, компании по аренде автомобилей, железные дороги. Это в свою очередь требует координации в ценовой политике, в подготовке компаний стимулирования сбыта пакетов услуг и доставке этих пакетов клиентам. В этом деле важную роль играют государственные и некоторые другие структуры вроде руководства порта Massport, принимающие законодательные акты, направленные на развитие индустрии, или помогающие их принять, а так же активно пропагандирующие отдельные территории, регионы или страну в целом.

В экономике вряд ли можно найти столь же взаимозависимых отраслей, как организация поездок и гостинично – ресторанные услуги, причем эта взаимосвязь становится все более и более комплексной. Поэтому индустрии поездок требуется все больше Профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных оперативно реагировать на растущие потребности потребителей, создавая творческие стратегии, в основе которых лежат хорошие знания маркетинга.

Маркетинг – это управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми, созданными ими продуктами и ценностями.

11. Безопасность в сфере туризма. Общая характеристика страхования.

В законе Республики Узбекистан «О туризме» (статья 19 «Меры по обеспечению безопасности туристов») говорится: «В целях безопасности туристов субъекты туристической деятельности обязаны:

- Обеспечивать условия для нормального пребывания туристов, обустройства трасс, походов, прогулок, экскурсий, мест проведения соревнований;

- обучать туристов методам профилактики и защиты от травм и несчастных случаев, проводить инструктаж по оказанию первой медицинской помощи, а так же информировать об источниках опасности, которая могут быть обусловлены характером маршрута и поведения самих туристов;

-осуществлять контроль за подготовкой туристов к путешествиям, походам, соревнованиям и иным туристическим мероприятиям;

-оказывать оперативную помощь терпящим бедствие туристам;

-разрабатывать и реализовать особые требования безопасности при организации и проведении автомобильного, горного, лыжного, велосипедного, водного, мотоциклетного, пешеходного и др. специальных форм туризма.

Этой же статьей определяется, что «в целях обеспечения безопасности туристов, представления им помощи и защиты в экстремальных ситуациях субъекты туристской деятельности, специализирующиеся в организации туристских путешествий с использованием активных форм передвижения туристов, заключают договоры на обслуживание с поиско – спасательными службами». В настоящее время в Узбекистане около 400 туристских предприятий, имеющих лицензии от национальной компании «Узбек туризм», и значительная часть из них имеет договора с соответствующими спасательными и другими организациями.

- Особенности вопросов безопасности и защиты туристов

К опросам опасности в туризме относятся так же следующие аспекты:

- соответствие подготовки туристов к категории маршрута, тура (если речь идет о спортивных, походных, приключенческих турах и т.п.). Наряд маршрутов туристы допускаются только при наличии медицинской справки об отсутствии противопоказаний к путешествию;

- наличие высокой квалификации у гидов, инструкторов по туризму, сопровождающих туристов на маршруте (не допускаются к работе с туристами люди случайные, не подготовленные);

- надлежащее оборудование безопасных трас передвижения туристов, а также пунктов их остановок.

Все это серьезные проблемы, которое решаются туристическими фирмами в целях успешной работы своих предприятий. Компании, занимающиеся страхованием в сфере туризма, вкладывают средства в предупредительные мероприятия. Например, в целях предупреждения пропажи туристов на маршрутах путешествий туристов обеспечивают радиостанциями. Однако это не отменяет необходимости в работе специальных спасательных и контролирующих безопасность туристов служб. Во многих странах СНГ такие контрольно – спасательные службы (КСС) действуют во всех регионах активного туризма.

12. Проектирование тура и программа обслуживания.

Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите прав потребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности их исправления.

Услуги должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать:

Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

Характеристику процессов обслуживания туристов;

Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;

Договорное обеспечение обслуживания;

Гарантия обслуживания туристов;

Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Проектирование услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:

проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программой обслуживания туристов;

проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

При разработке программы обслуживания определяется:

Маршрут путешествия;

Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;

Состав экскурсий и достопримечательных объектов.

Перечень туристских походов;

Комплекс досуговых мероприятий;

Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

Количество туристов, участвующих в путешествии;

Видов транспорта для внутренних перевозок;

Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;

Необходимое количество транспортных средств;

Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.

А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.

Б. при организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

Наличие помещений для заседаний;

Изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

Работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.

При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.

13. Поставщики услуг. Переговоры с поставщиками услуг.

Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получит желаемый результат – необходимый туристский продукт(товары или услуги) хорошего качества, нужного количества, и по желаемой вами цене.

К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться.

Необходимо проанализировать:

1.Обстоятельства переговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услугу него на рынке? Дифференцируются ли требования ? и т.д.

Например, в соответствии с имеющимися графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (Гостиницы, отели); транспорта (прокат машин, заказ автобусов; железнодорожных, авиабилетов и т.д.); услуги спорта и развлечений (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр.). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10% на оптовую покупку (т.е. гарантированную занятость мест), но не выше N – ой суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего класса) не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается – однородным – средний класс.

2. Пути реализации возможных решений – надо знать :Кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находится заключение договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать ли их в договора сразу или нет? Условия вносятся текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.

3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И т.д.

Используя данные рекомендации перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения.

План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнеров и поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.

В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой.

Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливаются только из-за неверно взятого тона. Чтобы избежать этого вы должны хорошенько подготовиться.

14. Туристские формальности. Паспортно-визовые формальности.

Поскольку на рынке действуют две формы туристской деятельности – инициативная ( отправка в зарубежные страны) и рецептивная (прием иностранных граждан), порядок паспортно-визовых формальностей у тех и у других отличается в зависимости от их деятельности.

Если инициативный тур оператор занимается отправкой туристов, то оформление виз гражданам Узбекистана, направляющимся за рубеж в путешествие или на отдых, производится по следующим правилам.

Прежде всего – паспорт.

Паспорт – это основной документ, удостоверяющий личность гражданина РУз.

Иностранные граждане и лица без гражданства пересекают границу РУз по документам, удостоверяющим личность и признаваемым в этом качестве РУз, если иное не предусмотрено международными договорами.

Визы. Во всех основных документах международных форумах в областях туристского обмена отмечается, что требуется упрощение процедур выдачи въездных виз иностранным туристам. На сегодняшний день получение узбекистанскими туристами въездных (выездных) виз во многие страны обязательно, а процедура визового оформления очень сложна.

Туристская виза – это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцам на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха. Виза на посещение страны выдается на основании приглашения. Приглашения бывают:

- служебные или деловые;

- частные;

- гостевые;

- туристские.

В зависимости от приглашения выдаются различные виды виз: деловая, частная, туристская, транзитная, рабочая.

Деловая виза (бизнес виза) выдается при оформлении приглашения организацией (иностранным юридическим лицом) организации (визаполучателю) другого государства на конкретного работника этой организации с указанием цели и срока пребывания.

Частная виза выдается при оформлении приглашения частным лицом (гражданином иностранного государства) частному лицу (визаполучателю) другого государства. Приглашение оформляется в местном органе власти.

Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке, ваучере, приглашении на участие в семинаре, спортивном мероприятии и так далее. Туристские поездки, как правило, ограничены определенным сроком пребывания и поэтому многократные визы здесь не выдаются.

Транзитная виза предоставляет визаполучателю право проезда через третью страну в страну основного пребывания. Транзитная виза выдается посольством третьей страны на определенное количество часов после получения основной визы.

Рабочая виза предоставляет право работы по найму за рубежом. Для получения такой визы приглашающая страна заключает контракт с будущим работником, согласовывает все нюансы в местной эмиграционной службе, получив разрешение властей, высылает весь пакет документов будущему работнику. Гражданин с этими документами обращается посольство для получения рабочей визы.

В соответствии с постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О порядке въезда, выезда, пребывания и транзитного проезда иностранных граждан и лиц без гражданства в Республике Узбекистан» Министерству Иностранных дел поручено оформление в установленном порядке въездных виз иностранным гражданам, пребывающим по приглашению государственных учреждений, юридических и частных лиц. Согласно положению, «юридическое лицо» направляют приглашения иностранным гражданам только после подачи ходатайства об оказании визовой поддержки в МИД РУз.

По всей территории республики Узбекистан действует единая виза для иностранных граждан. Иностранные туристы получают визы в узбекском консульстве за границей лично или через туристические фирмы, с которыми возможно сотрудничество, а так же непосредственно в представительстве МИД в аэропорту.

Выдача туристической визы производится по ходатайству туристической фирмы принимающей стороны, которая обеспечивает прием по согласованному маршруту в подтвержденные сроки.

Тур фирмы делят визы на 2 условные группы: покупные и разрешительные.

Для оформления покупных виз достаточно собрать нужные документы и уплатить взнос. Такая виза оформляется автоматически. К странам, принимающим по таким визам, относятся, например, страны Юго-Восточной Азии. Процедура получения виз в этих странах достаточно проста и не требует от тур фирм дополнительных усилий.

Разрешительные визы оформляются многими странами Шенгенского сообщества, Великобритании, США. Наличие всех необходимых и правильно оформленных документов, представленных в посольства этих стран, - это еще не гарантия успеха. Распространенным требованием посольств этих стран являются: наличие подтверждения бронирования гостиницы и наличие обратных билетов.

Для получения визы необходимо заполнить одну или несколько анкет и приложить к ним фотографию. Бланки визовых анкет в разных странах различны. Их формы и содержание зависит так же от цели поездки и ее продолжительности.

В анкетах ряда стран имеется предупреждение, что при въезде может быть потребовано медицинское освидетельствование. Анкет заполняется на русском языке чернилами черного цвета, и печатаются на машинке. В ряде стран (например, в Австрии, Аргентине, Австралии) детей вписывают не только в паспорт, но и в визу.

Для туристских групп и деловых поездов в ряде случаев оформляется групповая виза, которая ставится на списке туристов или деловых людей.

Следует иметь ввиду, что иностранные въездные и выездные визы даются в строгом соответствии с датами организуемого тура. Поэтому перед раздачей туристам их паспортов с иностранными визами тур агентство должно проверить соответствие сроков виз и дат начала и окончания тура. При их несоответствии необходимо удалить эту проблему.

26 марта 1996 года в Европе вступило в силу Шенгенское соглашение. Оно названо так по наименованию местечка в Люксембурге, где встреча представителей стран – участниц сообщества в которое входят Германия, Бельгия, Нидерланды, Люксембург, Франция, Испания, Португалия, Италия, Греция, Швеция и Австрия.

Если турист предполагает воспользоваться поездкой по нескольким Европейским странам, то согласно Шенгенскому соглашению он, получив визу одной из стран – участниц данного соглашения свободно передвигается по территории остальных стран.

При получении данной визы следует обратить особое внимание на такую строку, как «количество выездов». Если в вашей визе в этой графе стоит слово «многократно», то в течении визового срока вы можете совершить несколько поездок в страны Шенгенского соглашения. Если же в ней стоит цифра «1», то это означает, что страну, выдавшую вам визу можно посетить только один раз.

Существует два типа Шенгенских виз:

Краткосрочная виза – на срок от 1 до 90 дней;

На один год.

Такой визой могут воспользоваться туристы из 126 стран, включая Узбекистан.

Работа с посольством – один из самых неприятных моментов в деятельности тур фирм. Проблемы с визами обычно возникают в самое горячее время, когда сотрудники консульских отделов не справляются с потоком туристов. При возникновении непредвиденных сложностей туристические агентства могут обращаться в ассоциацию частных туристических организаций (АЧТО) за помощью и за документально подтвержденной информацией.

Существуют некоторые ограничения, которые не позволяют человеку получить разрешение на въезд в страну. Такой причиной может являться непогашенная судимость или сам факт судимости, уголовного (неполитического) преследования в отношении конкретного лица. Отказом может служить и неточность, искаженная информация, которую турист умышленно внес в анкету при подаче заявления на въезд. Существует определенная процедура, которая позволяет выявлять эти искажения, например, в устной беседе сотрудника консульской или миграционной службы.

Отказом в визе может стать также:

-отсутствие необходимых денежных средств для пребывания в стране;

- отсутствие приглашения, туристического ваучера;

- наличие подозрения, что турист намерен остаться в стране и не возвратиться на родину;

- наличие информации, что турист едет в страну с иными, чем указывается в анкете целями;

- пол: например, в некоторые арабские страны неразрешен въезд незамужних женщин до 35 лет, поскольку у местных властей существует предположение, что женщина намерена заниматься проституцией; более того, разные фамилии у супругов так же являются основанием для отказа;

-другие причины.

Чтобы получить разрешение на выезд за пределы Узбекистана граждане предоставить следующие документы:

- действующий национальный паспорт;

- 4 цветные фотографии 3 х 5;

- по две цветные фотографии детей до 14 лет, если турист намерен взять их с собой в путешествие;

- нотариально заверенное разрешение на вывоз детей за пределы страны супруга;

- анкету, заполненную по всем правилам, а также справку о трудовой деятельности, заверенной отделом кадров - для работающих, махалинским комитетом – для неработающих и пенсионеров;

- банковскую квитанцию об уплате пошлины.

Причиной для отказа в разрешительной визе могут служить:

- наличие доступа к секретам государства;

- судимость;

-проведение судебного разбирательства;

- призывной возраст туриста.

15. Понятие комплекс задач экскурсионного обслуживания.

Экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания. Экскурсионное обслуживание позволяет донести о потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и др. достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности. Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги. Которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так. Посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности.

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско – экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.

Удовлетворение потребностей туристов находится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещения форм экскурсионного обслуживания.

Каждая форма организации экскурсионного обслуживания – это совокупность направлений действий, имеющих конкретную цель –т удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов. Целенаправленный характер работы по охвату населения экскурсионными услугами осуществляется в следующих направлениях:

Место проживания;

Учебные заведения, учреждения, предприятия;

Турбазы, дома отдыха, пансионаты и т.п.

Клубы, дома и дворцы культуры;

Семинары, курсы, симпозиумы, конференции и т.д.;

Аэропорты, вокзалы, фестивальные площадки;

Основой всей работы по организации экскурсионного обслуживания может быть бизнес – план предприятия, составленный с учетом изучения спроса и предложений экскурсионных услуг на рынке сферы туризма по видам экскурсий их тематики, с учетом состава участников. В нем отражаются основные показатели экскурсионного обслуживания, к которым относятся:

Объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению, гостям страны;

Количество туристов;

Прибыль от реализованных услуг.

Данные показатели являются оценочными и служат в качестве критериев совершенствования организации экскурсионного обслуживания, для чего на предприятии целесообразно иметь следующую информацию:

Номера телефонов, факсов и адреса организаций, связанных с обслуживанием экскурсантов;

Перечень тем экскурсий;

Карта – схемы экскурсионных маршрутов по городу, району, определенной местности области страны;

Список номеров телефонов и домашних адресов экскурсоводов

Полнота информации по организации экскурсионного обслуживания обеспечивается различного вида картотеками:

Транспортных предприятий;

Средств размещения;

Предприятия питания;

Культурно – просветительных учреждений;

Предприятий, являющихся объектом посещения и показа;

С перечислением тем проводимых экскурсий, согласно их классификации с указанием продолжительности, способа передвижения, место начала и окончания, скорости экскурсии.

Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями на территорий их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности его руководителя, дает путевую информацию. Такой подход соответствует современному периоду развития экскурсионного обслуживания, характеризующемуся возрастающим вниманием последнему со стороны государства.

16. Структура и содержание экскурсии. Экскурсовод и его роль в экскурсионном обслуживании.

Экскурсия(с лат поездка) – целенаправленный процесс познания человеком окружающего мира, построенный в естественных условиях по заранее подобранным объектам, которые служат для раскрытия той или иной темы.

Специфика экскурсии заключается в органическом сочетании в ней показа и рассказа. Экскурсовод показывает объекты и сопровождает данный процесс анализом, пояснениями, историческими справками. Он учит правильно воспринимать увиденое, давать объективную оценку событиям, явлениям, фактам, с ними связанными. Таким образом, в процессе познания целенаправленное воздействие на мировоззрение туристов, а сообщаемые сведения, благодаря наглядности, хорошо запоминаются и способствуют расширению кругозора.

Каждая экскурсия имеет следующие признаки:

Наличие темы, цели и конкретных задач;

Наличие группы или индивидуального экскурсанта;

Наличие экскурсовода

Протяженность во времени

Показ экскурсионных объектов в месте их непосредственного расположения

Целенаправленность осмотра

Передвижение по заранее разработанному маршруту

Принципы экскурсии:

Научность - к которым они относятся;

Идейность;

Правдивость;

Связь теории с практикой;

Доходчивость;

Убедительность;

Функции экскурсии:

Экономическая;

Идейно-политическая;

Общеобразовательная;

Информационная;

Воспитательная;

Организация содержательного отдыха;

Расширение кругозора;

Формирование интересов человека;

Специализированная.

Стадии создания экскурсии:

Выбор темы;

Отбор и изучение источников;

Создание новой экскурсии на новую темы;

Подготовка для ее проведения.

Название экскурсии – это ее имя, к которому предъявляются следующие требования:

Индивидуальность;

Точность;

Образность;

Легкость произведения и запоминания;

Благозвучие.

Совокупность нескольких тем или большая их группа представляют собой тематику экскурсий, главными составляющими которых являются актуальность, значительность, разносторонность, связь с современностью. Непосредственный процесс создания экскурсий состоит из следующих основных этапов:

Определение цели экскурсии и ее задач;

Подбор, изучение других источников информации;

Отбор, изучение экскурсионных объектов;

Разработка маршрута и его уточнение;

Составления контрольного текста экскурсии;

Выбор методических приемов ведения;

Составление методической разработки;

Подготовка вариантов индивидуального текста;

Заключение о тексте и методической разработке;

Проведение пробной экскурсии и ее утверждение.

Классификация экскурсий – это их распределение по однородным группам в соответствии с присущими этим группам признаками:

Состав участников;

Содержание, тематика;

Форма проведения;

Место проведения;

Способ передвижения, цикличность;

По составу участников подразделяют экскурсии для следующих категорий лиц:

Детей

Взрослых

Городских жителей

Сельских жителей

Местного населения

Приезжающих туристов

Индивидуалов.

Формированию и развитию эстетического вкуса, способности и необходимости человека различать и оцениват искусство и другие результаты человеческой деятельности, и вообще явлений жизни на уровне прекрасного содействуют искусствоведческие экскурсии:

Знакомящее с произведениями изобразительного искусства;

Теотрально-музыкальные экскурсии.

Знакомство с поэтикой слова содействуют литературные экскурсии:

Литературно-биографические.

Историко –литературные;

Литературно – художественные;

Архитектурно-градостроительные экскурсии имеют следующие деления: памятники архитектуры определенных стилей; творчество архитекторов; градостроительство.

К экскурсиям, которые классифицируются как по содержанию, так и по месту проведения, относятся производственные. Они бывают следующих видов:

Производственно исторические;

Производственно экономические;

Производственно технические.

Работа по подготовке темы считается завершенной, когда разработаны следующие материалы:

список использованных источников;

карточка экскурсионных объектов;

экскурсионные тексты: контрольный и индивидуальный;

схема маршрута;

комплект наглядных пособий;

методическая разработка;

картотека экскурсоводов.

Экскурсовод – специалист, под руководством которого происходит процесс познания окружающей действительности в соответствии с требованиями методики проведения экскурсии.

Работа экскурсовода характеризуется рядом особенностей. По мимо глубоких теоретических знаний она требует определенных практических навыков и умений и предъявляет конкретные требования к экскурсоводу как личности. Он должен обладать следующими характерными чертами:

интеллектуальностью;

индивидуальностью;

ответственностью;

личным достоинствам;

активной жизненной позиции.

В освоении профессии экскурсовода важными являются следующие виды способностей:

конструктивное;

организаторские;

коммуникативные.

Огромную роль в усвоении профессии экскурсовода отводится следующим качествам характера: интеллектуальным, волевым, эмоциональным.

На эффективность экскурсии так же оказывает влияние такие качества как радушие, приветливость, внимание к людям, жизнерадостность, оптимизм, непринужденность, индивидуальность.

Основой мастерства экскурсовода являются глубокие знания логики, психологии, педагогики, определенной области гуманитарных, технических или естественных наук. К слагаемым мастерства экскурсовода так же относятся:

эрудиция, интеллект, культурный уровень;

знание методологии, экскурсионной деятельности;

знание методики подготовки и проведения экскурсии;

владение ораторским искусством и практическими навыками ведения экскурсии.

К должностным обязанностям экскурсовода относят:

хорошее знание содержания проводимых экскурсий и путевых экскурсионных информаций;

владение методикой проведения экскурсий в соответствии с контрольным текстом экскурсии и методической разработкой;

подготовка текстов, составление методических разработок экскурсий, других методических материалов;

современное обновление используемых при проведении экскурсий данных, внесение изменений и дополнений контрольный текст экскурсий.

Участие в разработке новых тем и маршрутов экскурсии;

Освоение новых тем и вариантов экскурсий для различных групп населения;

Участие в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, конфиренциях, семинара;

Участие в прослушивании экскурсоводов на маршруте, рецензирование текстов экскурсий;

Выступление с сообщениями о роли экскурсий, пропаганды и рекламы экскурсий;

Соблюдение маршрута экскурсий информирование экскурсантов о правилах поведения во время экскурсии, принятие мер безопасности туристов во время экскурсии;

Оформление в установленном порядке документов на экскурсионное обслуживание.

17. Международный туризм. Туристские выставки и ярмарки.

Международный туризм охватывает поездки путешествующих лиц с туристскими целями за пределы страны постоянного жительства. Как одна из форм международных экономических отношений он приобрел огромные масштабы и стал оказывать существенные влияния на политические экономические и культурные связи между государствами. Неоспоримо, что международный туризм – один из влиятельных феноменов экономического и социального развития современного общества.

Обмен услугами международного туризма между странами является частью международной торговли. При этом туристские услуги в международном товарообороте выступают как невидимый товар. Характерной особенностью и осуществленным достоинством туристских услуг как товара является то, что для их производства не требуется больших затрат, если применять для этого существующую в стране материально техническую базу. Иностранные туристы пользуются услугами предприятий туристической индустрии страны пребывания. Кроме того, они потребляют или покупают и вывозят в качества сувениров и подарков определенное количество товаров, что так же обеспечивает стране пребывания значительные валютные поступления.

Международный туризм является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли.

Главной особенностью международного туризма, является пересечение туристами государственных границ.

Упрощение формальностей оказывает положительное влияние на развитие туризма, что в свою очередь оказывает не менее положительное влияние на экономику страны.

Международный туризм делится на въездной и выездной, которые различаются по направлению туристических потоков.

Особое значение на продвижение национального туристического продукта на внешнем туристском рынке имеют международные выставочно – ярмарочные мероприятия. Международные выставочно – ярмарочные мероприятия позволяют решать следующие задачи:

Демонстрировать потенциальным клиентам возможность путешествий в ту или иную страну;

Привлекать внимание к своему тур продукту;

Информирование о туристской политике своей страны;

Заключить договора о сотрудничестве;

Установить контакты со СМИ.

Изучать передовой опыт организации туризма и его рекламы;

Анализировать предложения конкурентов;

Определять спрос и прогнозировать его развитие;

Получать информацию о конъектуре рынка туризма.

Международное бюро выставок определяет выставку как показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрирования средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребности в одной или нескольких областях его деятельности или будущих определениях.

Ярмарка по определению союза международных ярмарок, представляет собой экономическую выставку образцов, в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она находится, предоставляющую особый рынок товаров, действующие в установленные сроки в течении ограниченного периода времени в одном и том же месте, на которой экспонентам разрешается предоставлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном или международном масштабе.

Чтобы сделать участие в выставках или ярмарках более эффективным, необходимо четко представлять их возможности. Для продвижения регионального туристического направления и туристского продукта более эффективным будет участие представителей местных туристских администраций в региональных выставках. Участие в международной выставке очень важно для индустрии туризма.

18. Стратегии и менеджмент обслуживания.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в этой сфере:

Потребности клиента

способность компании удовлетворить эти потребности ;

долгосрочные прибыль компании;

- Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

- Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

- Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Положительные ответы на эти вопросы и есть основа стратегия обслуживания, которая является «хребтом» всего менеджмента обслуживания туроператорской компании.

Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающее приоритеты в работе туроператора.

Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров агентов – одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясно как продающему его тур агенту, так и приобретающему туристу.

Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров тур агентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местности отдыха и т.п.;

- Тарифные справочники цен на различные туристские услуги;

- Буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха;

- Условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

В функции тур оператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе тур оператора всегда являются адресные, телефонные телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписание транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а так же регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия тура, спецификой обслуживания, а так же с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако, существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже туру;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программы, ненавязчивость сервиса и т.д.

Стратегия обслуживания так же опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта как гостеприимство.

Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (то есть клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот) способному обеспечить наилучшие впечатления об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее работа тур оператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием. Даже в сложных путешествиях, как маршрутные туры, тур операторы стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, гидов и т.д.

Современная туристская деятельность в своей технологии должна учитывать три основные установки:

- ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

- учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;

- обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы обслуживания хорошо знали свою клиентуру.

Проблемы программного обслуживания возникновения новых форм и направлений в туризме обсуждаются на международном уровне, ВТО признает актуальной проблему совершенствования программ и форм обслуживания. Так, в июне 1998 года в Лиссабоне была проведена международная конференция, посвященная анализу основных тенденций туризма XXI века. В работе конференции приняли участие представители восьмидесяти стран мира, в том числе 55 министров туризма. Это говорит о пристальном внимании к данному вопросу специалистов по туризму во всем мире.

Одной из целей конференции было выявление тех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее динамично в ближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия в приполярные области, в пустыни, в тропические леса. Были обнародовании результаты исследования «Туризм – взгляд в 2020», выявлены пять сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный туризм, круизы и путешествия в тематические парки.

19. Туристическая документация. Технологическая карта туристского маршрута.

Создание туроператором туристический продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а так же для возможности постоянного контроля над содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Республики Узбекистан. Тури и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристической продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

- технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

- график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

- информационный листок к путевке туристского путешествия;

-лист бронирования;

-бланки договоров с клиентами – тур агентами;

-договора с партнерами поставщика услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.);

- калькуляция или расчет стоимости тура;

- описание маршрута;

- график движения по маршруту;

- карта – схема маршрута;

- текст путевой информации (для автобусных туров);

- описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билетов, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

- тексты памяток для туристов ( в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т.д.)

- справочные материалы по маршруту;

- варианты рекламных проспектов и буклетов;

-прайс – листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» ( в зарубежном варианте – «листы поездки»), отражающий не только схему поездки, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т.д.

Технологическая карта туристского путешествия – это документ наглядно и лаконично дающие все необходимые для работы сведения и данные по туру.

В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

20. Информационный листок к путевке туристского путешествия.

Информационный листок к путевке туристического путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и являются неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

Информационный листок содержит следующие данные:

- указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категории походов и другой специфики;

- описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно – техническое оборудование);

- краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

-перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п.;

-адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

- информация о возрастных ограничениях, прием родителей с детьми, семейных пар;

-специальная информация для туристских путешествий с походом;

- прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

21. Управление качеством обслуживания туристов.

Хорошие слушатели обычно продают больше, чем хорошие рассказчики.

Б.С.Холуик

Одним из основных способов, при помощи которого компания, предлагающая услуги может дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества этих услуг, чем у соперников. Подобно производителям товаров, многие отрасли услуг в настоящее время активно занялся повышением общего количества. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание. Главный исполнительный директор American Express таким образом выразил этот подход:

обещайте потребителям только то, что вы можете им предоставить, но предоставляйте больше, чем вы обещали!

В основе ожидания людей лежат их прошлый опыт, неформальные мнения и реклама самой компании, предлагающей свои услуги. Если воспринимаемая услуга какой-то компании превышает ожидаемый уровень, потребитель с удовольствием снова воспользуется ею. Возможно, наилучшим показателем качества является показатель удержания потребителей. Если взглянуть на это же с другой стороны, способность компании удерживать своих потребителей зависит от того, насколько постоянно эта компания предоставляет им требуемую ценность. Поэтому если производителя по качеству можно выразить в виде достижения нулевого числа дефектов, то целью провайдера услуг может быть нулевое число потерянных из-за дефектов потребителей.

Провайдеру услуг необходимо идентифицировать ожидание целевых потребителей по показателю качества обслуживания. К сожалению, качество обслуживания труднее определить и оценить, чем качество товара. Кроме того, хотя более высокое качество обслуживания приводит к более высокой степени удовлетворения потребителя, оно так же требует более высоких затрат. Однако, инвестиции в обслуживание обычно окупаются в результате повышения показателя удержания потребителей и роста объема продаж. Тем не менее, каким бы ни был уровень предлагаемого обслуживания, важно, чтобы провайдер услуг четко определил высоту этого уровня и довел его до всех своих сотрудников, каждый из которых должен знать, что он должен делать. Потребителям так же должно быть хорошо известно, что они получат в ходе обслуживания.

Многие компании, действующие в сфере обслуживания, вложили большие средства в разработку современных эффективных систем доставки своих услуг. Они хотят удостовериться, что потребители постоянно получают услуги высокого качества при каждом взаимодействии с их сотрудниками. В отличие от производителей товаров, которые могут скорректировать работу оборудования или исходные материалы и заниматься этим до тех пор, пока все это не будет доведено до требуемого уровня, качество услуг всегда изменчиво и зависит от конкретного взаимодействия между сотрудниками и потребителями. В этом случае неизбежно возникают проблемы. Как бы они ни были усердны, даже лучшие из компаний иногда будут опаздывать с доставкой услуг или делать какие-то ошибки в виде пережаренного стейка или раздраженного сотрудника. Впрочем, хотя компания не может всегда заранее устранить подобные проблемы, ей следует научиться, как надо действовать при их возникновении. В этом случае хорошо подготовленные сотрудники могут превратить рассерженных потребителей в самых лояльных клиентов. Специалист, умеющий сглаживать возникающие конфликты, может обеспечить больше покупок и более высокую лояльность потребителей, чем другие, в ситуации, когда все идет с самого начала хорошо. Поэтому компании должны предпринимать меры не только для того, чтобы каждый раз предоставить хорошее обслуживание, но и постараться решить проблему, если в результате ошибки она все же возникла.

Первый шаг, который необходимо сделать для этого - наделить соответствующими полномочиями тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с потребителями, то есть дать им власть, ответственность и возможность проявления инициатив, которые им необходимы, чтобы выявить то, в чем потребитель нуждается и постараться удовлетворить его. Хорошо подготовленные сотрудники получают полномочия делать все необходимое на месте, без согласования с руководителями, чтобы гости остались довольными. Кроме того, от них так же ожидается оказание помощи менеджерам и выявлении причин, которые могут породить проблемы в будущем, а так же информирование руководства о возможных путях улучшения системы обслуживания гостей и повышение степени их удовлетворения.

Исследования деятельностей компаний обслуживания с высоким уровнем менеджмента показывает, что у них у всех есть общие положительные черты, связанные с качеством обслуживания. Во-первых, высококлассные компании «зациклены» на интересах потребителя. В них выработаны четкие стратегии для удовлетворения потребностей потребителя, благодаря которым степень лояльности их клиентов все время растет. Во-вторых, компания с хорошим управлением отслеживает на всем протяжений то, как их топ- менеджеры занимаются вопросами качества и на сколько они вовлечены в процесс его повышения. В-третьих, наилучшие провайдеры услуг устанавливают для себя высокие стандарты обслуживания.

В-четвертых, лучшие компании внимательно отслеживают показатели функционирования, причем не только собственные, но и конкурентов. Для этого они используют такие методы как сравнительные покупки, опросы потребителей, раздачу специальных бланков, в которых клиенты могут указать недостатки, так и высказать свои предложения по улучшению обслуживания. Передовые компании так же сообщают своим сотрудникам тех проблемах, которые их волнуют в отношении качества , и результаты оценки качества их работы.

В условиях, когда затраты быстро растут, компании, действующие в области услуг, оказываются под давлением и необходимостью увеличить производительность своей деятельности. Они могут это сделать несколькими методами. Провайдеры услуг могут лучше подготовить своих нынешних сотрудников или могут взять на работу других, которые будут работать более усердно или более умело за ту же самую плату. Кроме того, провайдеры могут повысить качество своих услуг за счет сокращения их количества. Провайдер может «индустриализовать» предоставленные услуги, добавив для этого необходимое оборудование в производство.

Провайдеры могут так же повысить производительность своей деятельности за счет разработки более эффективных услуг. В настоящее время многие компании, занимающиеся продуктами быстрого питания, организуют свою деятельность таким образом, чтобы посетитель сам себя обслуживал. Они предоставляют потребителю чашку, и он сам кладет в нее лед и наливает напиток, который ему нравится.

22. Методы и нормативная основа рекламы туристского продукта.

Стратегии рекламы и продвижение должны разрабатываться сотрудниками компании, ответственными за эти стратегии – директор по рекламе, менеджером по продажам или менеджером по маркетингу. Важно, чтобы этот человек активно работал с группами поддержки – рекламным агентством, компанией, специализирующейся на продвижении продаж, специализированными рекламными агентствами и консультантами, которые непосредственно связаны с разработкой и последующей реализацией стратегии рекламирования и продвижения продукции.

При разработке рекламной программы менеджеры, отвечающие за маркетинговую деятельность, должны принять пять важных решений.

Первый шаг в разработке рекламной программы – постановка рекламных целей, в основе которых должна лежать информация о целевом рынке, позиционировании и комплекс маркетинговых средств. Маркетинговое позиционирование и стратегии использования маркетинг – микс определяют ту роль, которую реклама должна использовать в общей программе маркетинга.

Рекламная цель- это определенная коммуникационная задача, которую необходимо решить в отношении определенной целевой аудитории в течении определенного периода времени. Рекламные цели могут классифицироваться по назначению: информировать, убедить или напомнить.

Информативная реклама интенсивно используется при представлении на рынке нового продукта и создании первичного спроса.

Убеждающая реклама более важна при повышении конкуренции и формировании компанией выборочного спроса. Когда происходит прямое или косвенное сравнение одной торговой марки с другой или другими, убеждающая реклама становится сравнительной.

Применение рекламы с прямым сравнением – достаточно противоречивый прием. Многие маркетологи полагают, что сравнительные рекламы объявления не эффективны, поскольку они в первую очередь привлекают внимание к соперникам и порой побуждают клиента подвергнуть сомнению ценности, предлагаемые по рыночной доле или престижной торговой маркой.

Напоминающая реклама важна для товаров и услуг, достигших стадии зрелости, так как заставляет потребителей не забыть о них.

Чтобы обеспечивать долгосрочные продажи, рекламируемые товары и услуги должны удовлетворять потребителей. Часто рекламе не конкурентоспособного продукта, создавая отрицательное общественное мнение, только ускоряет смерть бизнеса.

Президент по маркетингу, рекламе и связям с общественностью компании, действующей в индустрии гостеприимства, считает, что

один из самых быстрых способов подвергнуть опасности работу посредственной компании – реализация эффективной рекламной компании. Сначала вы должны убедиться, что предложение соответствует рекламируемым вам обещаниям. Если ваша продукция или обслуживание противоречит сделанным заявлениям, деньги, которые вы тратите на развитие дополнительного бизнеса, вероятно, принесут не большой эффект, а число неудовлетворенных клиентов увеличится.

Считается не целесообразным представлять внешней компании всю полноту по разработке и воплощению этих стратегий. Опыт показывает, что рекламное агентство может произвести потрясающий продукт с иллюстрациями и разместить его в весьма уважаемой клиентами прессе, однако эта компания не достигнет преследуемой цели. Причина в том, что группа из вне может не видеть ваши цели так, как вы их видите. Приглашенный извне профессионалы могут иметь правильное представление о клиенте как компании и о руководстве этой компании, но не о конечном потребителе. К сожалению, такой подход приводит к тому, что приглашенные стараются в первую очередь угодить тем менеджерам, которые их пригласили, но не заниматься достижением корпоративных или маркетинговых целей.

Другая сфера деятельности рекламы и продвижения товара, которую надо продумать при составлении маркетингового плана, - согласование рекламы и продвижения. Здесь необходимы командные усилия и поддержка бюджета.

Работа с рекламой требует большой осторожности!

23. Прекращение деятельности туристского предприятия

Прекращение деятельности туристского предприятия может осуществляться путем ликвидации или реорганизации юридического лица

В случае не возможности продолжения юридическими лицами по различным причинам законодательство предусматривает пять форм их реорганизации: слияние, присоединение, разделение, выделение и преобразование.

Сущность реорганизации юридического лица состоит в том, что ее последствием является не прекращение его деятельности, а общее или частное правопреемство.

При слиянии юридических лиц права обязанности каждого из них в порядке генерального правопреемства переходят вновь возникшему юридическому лицу в соответствии с передаточным актом.

При присоединении одного юридического лица к другому последнее в порядке генерального правопреемства получает права и обязанности присоединенного юридического лица в соответствии с придаточным актом.

В случае разделения юридического лица, его права и обязанности в порядке сингулярного правопреемства переходит к вновь возникшим юридическим лица в соответствии с разделительным балансом. Ранее существовавшее юридическое лицо прекращает свое юридическое и фактическое существование.

При выделении из состава юридического лица одного или нескольких юридических лиц в порядке сингулярного правопреемства, к каждому из них в соответствии с разделительным балансом переходят права и обязанности реорганизованного юридического лица.

При преобразовании юридического лица, оно приобретает новую организационно – правовую форму, в следствии чего к вновь возникшему юридическому лицу в порядке генерального правопреемства переходят права обязанности реорганизованного юридического лица в соответствии с передаточным актом, за исключением прав и обязанностей которые не могут принадлежать возникшему юридическому лицу. Реорганизация юридического лица, как правило, осуществляе6тся по решению его учредителей, либо органы юридического лица, уполномоченного на то учредительными документами.

Юридическое лицо признается реорганизованным с момента государственно регистрации вновь возникшего.

В отличие от реорганизации ликвидация юридического лица влечет прекращение его деятельности без перехода прав и обязанностей в порядке правопреемства другим лицам.

Ликвидация юридического лица может быть добровольной и принудительной

Добровольная ликвидация юридического лица производится по решению его учредителя либо органа, уполномоченного на то учредительными документами. Решение о добровольной ликвидации принимается при наличии одного из оснований: истечения срока, на который создано юридическое лицо; достижение цели, ради которой оно создано; признание судом регистрации юридического лица недействительной в связи с допущенными в его создании нарушениями законодательства, носящими неустранимый характер.

Принудительная ликвидация юридического лица допускается по решению суда или иных органов в случаях, предусмотренных законодательными актами. Некоторыми основаниями принудительной ликвидации по решению суда является: осуществление деятельности без надлежащего разрешения либо деятельности, запрещенной законодательством, либо с иным неоднократным или грубыми нарушениями законодательства; признание юридического лица экономически несостоятельным; признание судом регистрации юридического лица недействительной в связи с допущенными при его создании нарушениями законодательства и др.

Истцами ликвидации туристского предприятия могут выступать:

налоговые органы;

орган, зарегистрировавший предприятие;

орган, выдавший лицензию на право деятельности;

орган, выдавший сертификат качества;

общество по защите прав потребителей и др.

Порядок ликвидации юридического лица определяется, прежде всего, Гражданским кодексом государства, а так же положение о государственной регистрации и ликвидации субъектов хозяйствования. Право принимать решение о ликвидации субъектов хозяйствования предоставлено регистрирующему органу. Процесс ликвидации считается завершенным после внесения в единый Государственный регистр юридических лиц записи о прекращения деятельности предприятия.

73