Курсовая работа: Особенности устройства и функционирования мировых гостиничных цепей

Размещение - один из важных элемент туризма. Гостиничная индустрия – это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов, от шалаша до супергигантского отеля, приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Целью данной курсовой работы стало изучение понятия и видов размещения, останавливаясь подробно на гостинице, проанализировать функционирование гостиничных цепей и предложить перспективы развития гостиниц.

Основными задачами, поставленными в курсовой работе, стали рассмотрение широкого сотрудничества с компаниями индустрии гостеприимства, так как это дает возможность корпорациям разнообразить перечень услуг и продвигать их в гостиничный бизнес. Кроме того, индустрия гостеприимства остается исключительно перспективной сферой экономики и поэтому просто необходимо рассмотреть гостиничные цепи, так как это укрепит рыночные позиции в конкурентной борьбе.

Тема данной курсовой работы является актуальной, так как объединение средств размещения в профессиональные организации способствует созданию единых требований к качеству гостиничных услуг и их спецификации, разработке комплексной маркетинговой стратегии продвижения российских гостиниц на мировом рынке, развитию институтов профессионального образования в гостиничной сфере.

Глава I. Характеристика средств размещения

1.1 История развития индустрии гостеприимства.

1.1.1 Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.)

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги, как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов — кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий — постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Позже Марко Поло говорил о них, что здесь «и королю остановиться не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч.

После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.

1.1.2 Средние века (V - XV вв. н.э.)

В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и акценты в обслуживании стали другими. В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у священников и настоятелей храмов.

На европейском континенте Карл Великий еще в VIII в. для отдыха пилигримов создал специальные дома. Один из таких домов, аббатство в Ронсевальском ущелье, обещал странникам радушный прием, бесплатный хлеб, услуги цирюльника и сапожника, фрукты и орехи из запасов аббатства, два госпиталя с постелями для больных и даже освященное место погребения для усопших.

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.

Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно долго, вплоть до середины XIX века, а кое-где и дольше. Их развитие было резко приостановлено в связи с появлением и распространением железных дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок вновь сделало необходимым возврат к традиционным гостиницам "вдоль дорог", представив их в новом облике - мотелей.

В русских городах был распространен и другой тип средневековых гостиниц — гостиные дворы. Они отличались от постоялых дворов тем, что, помимо услуг размещения и питания, здесь имелись возможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Гостиные дворы в основном и предназначались для торговли и складирования товаров, поскольку купцам не разрешалось торговать в собственных домах. Этот запрет распространялся на все категории товаров и на всех купцов и был снят только в XVIII веке.

Первые гостиные дворы на Руси были учреждены в XII веке в Великом Новгороде. Размещение иностранных купцов проводилось по национальному признаку. В XII—XV веках в Новгороде существовали "готский", "немецкий", "датский" гостиные дворы, в Москве — "аглицкий", "греческий", "немецкий", "персидский", "армянский" и др.

В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно, Бресте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV—XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве. Развитию торговых отношений не мешали даже войны, проходившие между двумя этими государствами.

1.1.3 XVIII век.

Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) голландской компанией Dutch East India была открыта таверна Stadt Huys. С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов.

Вступившие на землю Американского континента европейские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами, который был накоплен ими за столетия. Американские постоялые дворы и таверны часто копировали английские, так как в те годы именно английский тип организации услуг гостеприимства в Западном мире считался лучшим. Американские таверны с самого начала своего существования в большой степени имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли.

1.1.4 XX век.

В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи.

В 1970-е годы в индустрии гостеприимства появились новые типы заведений, например, Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns. Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры высшего класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами.

В России в 1911—1912 годах по проекту архитектора Лидваля была построена гостиница "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга. К концу XIX века в Москве функционировали такие популярные гостиницы, как "Дюссо", "Славянский базар", "Дрезден", "Париж", "Англия", "Германия", "Север", "Лоскутная", "Гранд-отель", "Европа", "Берлин" и др. В первые годы XX века в Москве были построены гостиницы высочайшего класса: "Метрополь" (строился в 1899—1904 годах по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), "Боярский двор" (1901 год, архитектор Шехтель), "Националь" (1902 год, архитектор А. Иванов).

После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы (например, гостиница «Астория» в Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов, а «Националь» в Москве – местом размещения правительства). Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности. В советском государстве полностью отсутствовала возможность индивидуального выбора средств размещения. Граждане СССР и иностранцы обслуживались по разным стандартам. Велика была роль государственного планирования, цены на размещения были приемлемыми Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом гостиниц оказались под оккупацией. Однако начиная с 1950 года начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц.

В настоящее время к тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства относятся:

Углубление специализации гостиничного предложения.

Образование международных гостиничных цепей.

Развитие сети малых предприятий.

Внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий. (1)

1.2 Классификация гостиниц.

Предприятия размещения можно классифицировать по ряду признаков.

Один из признаков предполагает деление всех средств размещения на два основных типа: средства размещения гостиничного типа и дополнительные средства размещения.

Гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

1.2.1 Классификация гостиниц по расположению:

Отели в центре города — обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;

придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

отели в окрестностях городов и в аэропортах — это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

плавучие отели — это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

курортные гостиницы — располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Так как такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и помещений для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.

дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом — предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;

отели «люкс» — обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения один к одному).

Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.

Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций.

Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т.д.

Гостиница среднего уровня может быть разного размера, в зависимости от месторасположения, и стремится максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону.

Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров, с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса может быть с размером номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.

Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в автомобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или в столовой.

Курортная гостиница может быть размером 100—500 номеров, располагается вблизи моря, океана, озера, гор и т.д., обычно отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориентирована на различные категории туристов.

Гостиница типа кондоминимума. Ее размер может варьировать от 50 до 250 номеров, могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Имеет номера типа квартир и спортивные сооружения аналогично курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно располагаются в окрестностях курорта. (11)

В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров условно используется так называемая система "звезд", принятая в качестве стандарта во Франции. Однако такая условная классификация применительно ко всем гостиницам в разных странах не может быть верной ввиду сложности приведения к общему знаменателю стандартов, принятых в различных странах. В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатические условия, ряд других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств препятствует введению в мире единой классификации гостиниц. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств.

Имеется ряд причин не дающих возможности определенно назвать класс отдельной гостиницы соответствующим принятому стандарту в какой-либо стране и сравнить его с любой другой классификацией. Так, например, новейшая гостиница в ОАЭ "Burj-Al-Arab" (Башня арабов) по уровню комфорта на сегодняшний день значительно выше любой существующей на земле гостиницы.

В большинстве современных гостиниц принято кроме номеров, подходящих под общее определение уровня комфорта данной гостиницы, иметь ряд номеров более высокого или низкого уровня. Так, например, еще со времен "застоя" в России и странах СНГ кроме разрядов гостиниц номера были подразделены на категории: высшая, первая, вторая, третья и четвертая. А, например, в гостинице "Marriott" 5* во Франкфурте-на-Майне на верхних этажах (выше 37-го этажа) с номерами повышенного уровня комфорта и так называемый "Penthouse", доступ туда осуществляется с помощь по сайтую ключа от номера. Это ключ в виде пластиковой карточки с кодом (этим кодом могут быть отверстия, расположенные определенным образом или магнитная полоска с цифровым кодом и т.д.), который вставляется в специальное отверстие в панели с кнопками в лифте, код считывается компьютером и лифт осуществляет дальнейшее движение. Причем каждый новый постоялец получит новый ключ с новым кодом для доступа к этажу и двери своего номера. А в упомянутой гостинице "Burj-Al-Arab" имеется по два президентских и королевских апартамента. Все номера в этом отеле выполнены в двух уровнях и различаются по количеству спален.

Рассмотрев предложенные ниже классификации можно судить о различии в подходах к классификации гостиниц в разных странах. Установление уровня комфорта гостиниц в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: - европейская, или система "звезд", базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой - деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран):

Система букв (А, В. С, D) - в Греции (А - 4*, В - 2*, С - 3*, D - 1*);

система "корон" - в Великобритании;

Система разрядов (люкс, высший А, высший В, первый, второй, третий, четвертый) - на территории бывшего СССР - в странах СНГ. (8)

1.2.2 Классификация гостиниц по уровню:

бюджетные - 25-35 долларов США;

экономичные - 35-55 долларов США;

средние - 55-95 долларов США;

первоклассные - 95-195 долларов США;

апартаментные - 65-125 долларов США;

фешенебельные - 125-425 долларов США. (5)

1.2.3 Классификация гостиниц по системе ассоциации британских турагентств (British Travel Authority - BTA):

бюджетные гостиницы - расположены в центре города (населенного пункта) и имеют минимум удобств. Приблизительно могут соответствовать классу 1*;

гостиницы туристического класса - в структуре обязательно наличие ресторана или бара. Приблизительно могут соответствовать классу 2*;

гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок. Приблизительно могут соответствовать классу 3*;

гостиницы первого класса - очень высокий уровень комфорта и отличный уровень обслуживания. Приблизительно могут соответствовать классу 4*;

гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания высшего класса. Приблизительно могут соответствовать классу 5*.

Французская национальная классификация:

В этой классификации 6 категорий: 1*, 2*, 3*, 4*L и 5*, одна категория без звезды. (12)

1.2.4 Классификация гостиниц в цепи "Аккор":

Sofitel - 5 звезд;

Novotel - 4 звезды;

Mercury - 3 звезды;

Ibis - 2 звезды;

Etap - 1 звезда;

Formula 1 - без звезд;

1.2.5 Немецкая классификация:

В Германии придерживаются собственных стандартов при определении класса гостиниц. Критериев для оценки очень много, около 20 основных. При возрастании класса гостиницы в десятки и сотни раз возрастает и количество факторов, влияющих на определение этого класса. В этой классификации 5 классов:

туристский класс - 1*;

стандартный класс - 2*;

комфортный класс - 3*;

первый класс - 4*;

люкс - 5*. (13)

1.2.6 Итальянская классификация:

первая категория - 4*;

вторая категория - 3*;

третья категория - 2*;

Из-за высоких пошлин в Италии гостиницы, явно претендующие на 5* остаются 4*. (13)

1.2.7 Классификация гостиниц в США:

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория 5* присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Крупнейшая американская гостиничная цепь "Holiday Inn" предполагает следующие марки:

Garden Court - гостиницы экономического класса;

Holiday Inn Express - гостиницы квартирного типа (апартотели);

Holiday Inn San Spri Resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

Holiday Inn Select - гостиницы для деловых людей (4)

Глава II. Анализ состояния мировых и отечественных гостиничных цепей.

2.1 Мировые гостиничные цепи.

Гостиничные цепи - это объединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Такой контракт заключается между собственником конкретного отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц.

Наиболее распространенным средством размещения в мировой практике признана гостиница.

В зависимости от особенностей управления, гостиницы могут представлять собой. Обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи.

Начиная с 90-х годов, гостиничная индустрия характеризуется интенсификацией процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных гостиниц в консорциумы. Производительность труда в гостиничных цепях (состоящих из 6 и более гостиниц) приблизительно на 50% выше, чем в обособленных гостиницах. Прежде всего, это связано с использованием цепочками типовых форм организации труда и экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, закупки необходимых ресурсов и профессиональное развитие персонала.

Только за период с 1995 по 1999гг. 6 из ведущих гостиничных цепей поменяли имена и состав гостиниц, причем многие бывшие непримиримые конкуренты заключили между собой соглашения о партнерстве.

По данным Американской ассоциации гостиниц и мотелей (АН&МА), в настоящее время в мире существует всего 11 гостиничных групп, чей суммарный номерной фонд превышает 100 000 номеров. Это Cendant Corporation (США), Bass Hotels & Resorts (Великобритания), Choice Hotels (США), Best Western (США), Marriott International (США), Starwood Hotels & Resorts (США), Promus Hotel Corporation (США), Ассог (Франция), Patriot American Hospitality Inc. (США), Hilton Corporation (США), Carlson Hospitality Group (США). В свою очередь, в каждую из этих групп входит несколько гостиничных цепей. (14)

Способы, которые используются гостиничными группами для управления своими «дочками», не одинаковы: от предоставления практически полной самостоятельности, как это практикуют Bass или Starwood, до жесткой иерархии, существующей в таких группах, как Marriott и Ассог. Наиболее сложная проблема при управлении огромным гостиничным конгломератом - координация работы персонала, занятого продажей и резервированием номеров.

Размещение штаб-квартир подавляющего большинства крупных мировых гостиничных групп на территории США отражает ситуацию, которая сложилась в гостиничной индустрии в настоящее время, а именно:

70% всех гостиниц США принадлежит к той или иной гостиничной цепи, в то время как в Великобритании эта цифра составляет 20%, в Германии -10%, в России -15%. (15)

Консолидация выгодна еще и потому, что приводит к увеличению продаж и созданию постоянной клиентуры. Последнюю создает уверенность, что независимо от того, в каком городе и на каком континенте расположена гостиница, принадлежащая выбранной клиентом цепи, ему будет предоставлен заранее известный набор услуг, качество которых отвечает определенным стандартам.

Однако не все владельцы гостиниц хотят поступиться самостоятельностью, но в то же время для удержания своей позиции на рынке им необходимо вступать в кооперацию с другими отелями. Степень этой кооперации может быть различна с точки зрения организационной и финансовой интеграции. Гостиницы, объединившиеся в такие консорциумы, как, например, Leading Hotels of the World, SRJS World Hotels, Preferred Hotels & Resorts Worldwide, полностью сохраняют свою независимость, а кооперируются в целях совместного маркетинга, продаж и резервирования. Кроме того, они разработали свои собственные, очень строгие критерии качества обслуживания клиентов.

Еще одна тенденция в реорганизации гостиничных цепей — сегментация. Она представляет собой наличие гостиниц различных категорий, принадлежащих одной гостиничной цепи. Цель сегментации -приспособление гостиничных предприятий к потребностям и материальным возможностям различных категорий клиентов. К примеру, группа Bass четко сегментирует принадлежащие ей отели: в то время как гостиницы Inter — Continental относятся к категории 5 звезд, a Holiday Inn -к 4 звездам, Crown Plaza заполняет нишу между ними и позиционируется как 4 звезды плюс. (10)

Следующей тенденцией мирового гостиничного рынка - это появление специализированных отелей, отвечающих последним изменениям рыночной конъюнктуры и прогрессивному экономическому развитию. Экономическое развитие повлекло за собой образование бизнес - отелей, конгресс - отелей, отелей для долговременного проживания (отели квартирного типа или Apartment), а успехи медицины породили потребность в домах-гостиницах для пожилых членов общества и инвалидов.

Одной из основных тенденций мирового гостиничного рынка является усиление роли управления качеством услуг. Качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности, т.к. дает гарантии безопасности и экологичности продукта или услуги - требований, приобретающих все большее значение в современном мире.

Также специфика современных взаимоотношений контрагентов включает в себя оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что выступает для него гарантией стабильности качества предоставляемых товаров или услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь, это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него. В мировой практике также распространено объединение отелей в профессиональные ассоциации, организации и союзы. Несмотря на особенности развития национальных экономик, организации имеют одинаковые цели создания, функции, структуру. Некоторые из них (как АН&МА) носят коммерческий характер.

Международные гостиничные ассоциации, по сути, консолидируют проблемы национальных организаций, содействуют их успешному разрешению, вносят соответствующие изменения в международное законодательство в гостиничной и туристской сфере, являются инициаторами проведения международных мероприятий, посвященных гостиничной индустрии, участвуют в международных социальных и культурных программах.

В мировой практике организации объединяют субъектов гостиничного бизнеса на разных уровнях: национальном (такие организации, как АН&МА - American Hotel & Motel Association, BHS - British Hospitality Association, DEHOGA Deutscher Hotel - Und Gaststattenverband и др.) и международном (IHRA - International Hotel & Restaurant Association, HOTREC - Confederation of the National Associations of Hotels, Restaurants, Cafe & Similar Establishments in the European Union & European Economic Area) и др. При этом национальные организации, как правило, входят в состав международных организаций, создавая тем самым мощный единый блок воздействия на международный и национальные туристские и гостиничные рынки. (5)

Международный опыт показывает, что спрос на гостиничные услуги увеличивается вместе с уровнем доходов населения, а рост доли сетевых гостиниц ведет к усилению конкуренции среди обособленных гостиниц, поглощает последние или заставляет их повышать эффективность производства. Гостиницы «три звезды» стали самыми «ненадежными» средствами размещения. По существующей классификации в эту категорию попали как достаточно комфортабельные отели, принадлежащие коммерческим структурам, так и гостиницы, близкие к категории «две» и «одна звезда» (отели, находящиеся в государственной и муниципальной собственности, ведомственные гостиницы). Последние, как и некоторые некатегорийные отели, как правило, балансируют на грани банкротства. Безнадежно устаревший номерной фонд, техническое и коммунальное оборудование затрудняют приватизацию и процедуру банкротства в связи с необходимостью серьезных капитальных вложений и наличием неликвидных активов.

2.2. Гостиничные цепи в России.

На сегодняшний день в нашей стране гостиничный рынок лидирует по объемам услуг и получаемым доходам. По данным компании Hotel Consulting and Development Group, на долю Москвы приходится 4% всего номерного фонда России и 50% всех доходов, что перекрывает показатели крупных областей.

С.-Петербург - второй по объемам и доходности рынок гостиничных услуг, к тому же весьма привлекательный для инвесторов. Тем не менее в последние годы все заметнее тенденция к сокращению доли столиц в общем отраслевом балансе. "Если в 1999 г. отели Москвы и С.-Петербурга генерировали более 80% дохода, - отмечает генеральный директор Hotel Consulting and Development Group Александр Лесник, - то в 2002 г. уже только 70%. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. Среди них к числу стремительно развивающихся относится, например, курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам". Несмотря на то что число сочинских гостиниц составляет лишь 7% от общего количества объектов, предлагающих услуги отдыхающим, здесь в два раза выше, чем в столицах, доля объектов, включенных в международные гостиничные цепи".

Специалисты единодушны во мнении, что на региональном гостиничном рынке становится тесно, помимо прочего, из-за активности международных гостиничных цепей. В частности, Razidor SAS уже заявила о намерении открыть около 50 отелей категории 3 звезды не только в обеих столицах, но и в других крупных городах России. Компания Corinthia, управляющая отелем "Коринтия Невский Палас" в Петербурге, намерена его расширить за счет нового строительства и объединения построек в единый комплекс. По словам генерального менеджера отеля Томаса Нолла, общая стоимость проекта оценивается в 60 млн. евро. Его реализация рассчитана на 2,5-3 года, первые работы начнутся уже в конце 2004 г. Компания Marriott International не собирается останавливаться на достигнутом. По словам регионального вице-президента по продажам и маркетингу Гитты Брукман, "самарский отель стал замечательным объектом в нашем портфолио в России, и мы продолжаем изучать возможности для открытия наших отелей в других крупных городах. (16)

Целевая клиентура - бизнес-туристы и тургруппы. Предполагается строительство гостиниц в крупных городах европейской части РФ, в 2004 г. планировалось запустить четыре объекта.

Проекты развития гостиничных цепей в России:

Цепь/ инвестор	Количество гостиниц	Классность	Объем инвестиций (млн $)	Примечания
DeltaCM/ Rezidor SAS	Более 50	3-4 звезды	Более 600	Ориентация на бизнес-туристов. Предполагается открыть 8 отелей в течение трех лет. Заявлено о строительстве гостиницы в Нижнем Новгороде под маркой Park Inn
Intersetotel	100	3	Более 500	Первый отель предполагается открыть в 2006 г.
ДИПС	5	2-3	40	Начато строительство пяти отелей в Ярославской области. Заявлено о намерениях построить ряд объектов в Москве
Courtyard Marriott/ Menatep	До 40	3-4	30-40	Проект заморожен
Спутник-Груп	10	3-4	35,7	Целевая клиентура - бизнес-туристы и тургруппы. Предполагается строительство гостиниц в крупных городах европейской части РФ, в 2004 г. планировалось запустить четыре объекта

(17)

Отели России можно объединить следующим образом:

«цепь» отелей бизнес- класса («Украина», «Космос», «Националь»); «цепь» мотелей и кемпингов в пределах «Золотого кольца», а также «цепь»,включающая туристические объекты в пригородных зонах, национальных парках, монастырях и усадьбах; «цепь» отелей, созданная на базе предприятий санаторно-курортного и лечебного типа; «цепь» малых гостиниц, расположенных в зданиях, являющихся архитектурными памятниками, «известными» домами, позволит привлечь дополнительные средства для сохранения и реконструкции объектов национальной гордости.

Каждая «гостиничная цепь» должна быть объединена единой системой управления, бронирования мест, реализации путевок, классом и содержанием услуг. Более того, для них должны быть разработаны единые финансовые, налоговые и другие льготы, а также механизм контроля их функционирования.

Всего в Российской Федерации насчитывается 9,1 тыс. курортно-туристских средств размещения с общей численностью номеров 472 тыс. и вместимостью 1100 тыс. мест, из них около 40% приходится на гостиничные средства размещения. При этом среднегодовой коэффициент загрузки составляет 42 %. В настоящее время наибольшая загрузка характерна для гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, а также санаторно-курортных учреждений Краснодарского и Ставропольского краев, Калининградской области. Значительная часть материальной базы указанных средств размещения нуждается в капитальном ремонте, модернизации или функциональной реконструкции. Следует особо отметить, что большая часть гостиниц страны относится к некатегорийным и не обеспечена удобствами в соответствии с минимальными требованиями к комфорту проживания.

В 1991 г. в России насчитывалось 71 гостиничное предприятие бывшего Госкоминтуриста СССР с балансовой стоимостью основных фондов более 1 млрд. рублей, в том числе 42 гостиницы, мотели и кемпинги на 34,2 тыс. мест. При этом более половины из них были построены иностранными компаниями за счет государственных валютных средств.

В процессе ликвидации Госкоминтуриста СССР было создано несколько акционерных компаний и совместных предприятий, после чего произошло перераспределение государственной собственности. Часть гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга была передана в муниципальную собственность. На базе таких московских гостиниц как "Метрополь", "Олимпия", "Славянская" были созданы совместные предприятия. (9)

Глава III. Перспективы развития гостиничных цепей.

В начале сентября произошло важное событие, затронувшее коренные интересы главной составляющей туристской инфраструктуры - средств размещения. За последние 50 лет - это четвертая попытка решить задачу классификации средств размещения. На этот раз куратором выпущенного документа - "Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения" - оказалось Министерство экономического развития и торговли, которое оформило этот документ соответствующим приказом.

Впервые департамент туризма этого министерства коснулся проблем средств размещения, выделив классификацию как узловую в ряду наиболее актуальных. Каким образом с помощью нового "Положения" можно исправить ситуацию в сфере размещения? Прежде всего, продолжается закрытие гостиничных предприятий, их число с 1993 г. уменьшилось до 3873 в 2002 г., или на 2385 единиц. Только в 2002 г. произошло сокращение на 247 объектов (в 2001 г. - лишь на 45). При этом открывались и новые гостиничные предприятия. Однако происходило постоянное и неуклонное уменьшение гостиничного фонда страны. С 214 тыс. номеров в 1995 г. до 178 тыс. номеров в 2002 г. Сокращение гостиничного фонда на 36 тыс. номеров не повлекло за собой положительных сдвигов в использовании мест в гостиницах. В течение года место в гостиницах пустовало в среднем 250 дней. Аналогичный процесс наблюдался в специализированных средствах размещения. (18)

3.1.1 Основные требования средств размещения:

средство размещения должно иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки;

прилегающая к нему территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время;

средство размещения должно иметь: освещение в жилых и общественных помещениях, водоснабжение, отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 градусов, вентиляцию, телефонную связь, минимальную площадь жилой комнаты на одного проживающего не менее 4,5 кв. м. (при сезонном функционировании);

в жилой комнате должны быть: мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т. д.), постельные при-надлежности по числу проживающих, плотные занавеси или жалюзи, обеспе-чивающие затемнение помещения, сеть радиовещания, потолочные и прикро-ватные светильники, замки в дверях с внутренними предохранителями;

должны быть предусмотрены: комнаты бытового самообслуживания, помещение для предоставления услуг питания и кухня для самостоятельного приготовления пищи, помещение или часть помещения для просмотра телепередач, камера хранения;

обслуживающий персонал должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

Кроме того, туристам, проживающим в коллективном средстве размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг, среди которых: круглосуточный прием; ежедневная уборка жилой комнаты; смена постельного белья; отправка, получение и доставка писем и телеграмм; хранение ценностей, багажа; медицинская помощь; туристская информация.

3.1.2 Состояние в России.

Для улучшения состояния средств размещения в России необходимо вести разработки по уточнению параметров классификации средств размещений. Назрела необходимость принятия серьезных мер в отношении улучшения и реконструкции средств размещения России. Создание гостиничных цепей, где размещение и обслуживание гостей находилось бы примерно на одном уровне с зарубежными странами.

Дальнейшее развитие гостиничного рынка России я думаю находится в:

приватизации гостиниц;

создании гостиничных цепей;

строительстве и реконструкции гостиниц класса 3 звезды;

увеличении присутствия на рынке мировых гостиничных цепей; создании единых требований к качеству гостиничных услуг;

разработке комплексной маркетинговой стратегии продвижения гостиниц на мировом рынке;

развитии институтов профессионального образования в гостиничной сфере, создании необходимых условий для успешного развития гостиничных средств размещения и иной туристической инфраструктуры;

создании благоприятного инвестиционного климата для российских и иностранных компаний, вкладывающих средства в развитие туристической инфраструктуры в России; разработки и принятия новых нормативных актов по стандартизации и сертификации услуг средств размещения, в том числе регулирующих вопросы классификации гостиничных средств размещения;

наделение соответствующими полномочиями в этой области федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

разработки новых правил стандартизации и сертификации услуг средств размещения;

разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения с учетом передового зарубежного опыта;

создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включая разработку и внедрение современных отраслевых образовательных стандартов, базирующихся на действующих квалификационных требованиях к работникам индустрии туризма;

создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающих практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг (практику), в пределах средств, предусматриваемых в соответствующих бюджетах на образование;

реализации специализированных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристско-гостиничного бизнеса, в том числе организации стажировок за рубежом за счет внебюджетных источников;

Финансирование строительства средств размещения туристов должно осуществляться преимущественно за счет привлечения внебюджетных источников. (6)

Необходимый для этого объем инвестиций может быть рассчитан на основе потребностей отдельных регионов в современных средствах размещения туристов и соответствующей туристской инфраструктуре (дороги, инженерные сети и др.). Так, в исторических городах Северо-Западного региона (Новгород, Псков, Старая Русса, Печоры, Пушкиногорье, Петрозаводск, города Тверской области и др.) существует реальная потребность в 12-15 гостиницах туристского класса (3 звезды) общей вместимостью 2250 номеров. Объем инвестиций на их строительство составит, по нашим оценкам, 1,3 млрд. рублей (расчеты произведены исходя из стоимости одного номера строящейся гостиницы "под ключ" ориентировочно 15-20 тыс. у.е.). (2)

Стимулирование инвестиционной активности в сфере туризма может быть достигнуто также за счет предоставления налоговых льгот на капиталовложения в средства размещения туристов, налоговых и таможенных льгот на приобретение оборудования для гостиниц, туристского транспорта и других объектов туристской инфраструктуры.

Некоторые положения закона, касающиеся сертификации услуг туроператоров и турагентов, морально устарели и требуют изъятия. В то же время необходимо внесение положений о добровольной сертификации средств размещения туристов, формировании системы сертификационных правил, включая положение о классификации гостиничных услуг, и передаче полномочий по разработке и проведению сертификации федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма. (3)

Заключение.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.

Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.

Список используемой литературы.

Горский Д. М. Отель: О гостиницах - 2003г - №4 - с. 10

Ильинов С. Туристсий бизнес: Отдельные аспекты организационно-правового механизма развития туризма // применение международного опыта в России - 2000 - №2 - с. 12

Кирилов А. Международная экономика: современный этап развития // Маркетинговая стратегия фирмы как многоуровневый комплекс отдельных стратегий -2003 -№4 – с. 17

Ерофеев В.И. Гостиница и ресторан: бизнес и управление – 2004 -№7 - с.6

Попов А,Н. Турбизнес/ А,Н Попов – М.: 2001 - 89 с.

Головатюк А. В. МЕЖДУНАРОДНОЕ РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА: ОПЫТ ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАН И ЕГО ПРИМЕНЕНИЕ В РОССИИ/ А. В. Головатюк - С.П.: 2003 - 190 с.

Ляпина. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И.Ю. Ляпина – М.: 2002 – 215 с.

Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения/ В.С. Сенин –М.: 2000 – 144 с.

Чудновской А.Д Гостиничный и туристический бизнес/ А.Д Чудновской - М.: 1998 – 187 с.

ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА//режим доступа -Http://anogik.narod.ru/lib/story1.htm

Институт Устойчивых Сообществ (США)// режим доступа - Http://bed-breakfast.fegi.ru/book1.doc

ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В МИРЕ//режим доступа - http://msochi.narod.ru/002/002_011.html

www.mckinsey.com

РБК.Рейтинг//режим доступа -

http://rating.rbc.ru/article.shtml?2004/10/21/8215449

Гостиничный бизнес в изменившемся мире//режим доступа - http://www.russiatourism.ru/rus/object.asp?id=361

Министерство общего и профессионального образования//режим доступа - http://dissertation2.narod.ru/avtoreferats5/avt12/

Hotel Consulting and Development Group// режим доступа - http://www.tourbus.ru/arhiv/09_04/news/hotels

Turist.ru: UMACO выступает за развитие национальных гостиничных цепей//режим доступа –

http://www.turist.ru/onews/newsline/index.shtml?20

Курсовая работа: Особенности устройства и функционирования мировых гостиничных цепей

Похожие работы: