РЕФЕРАТ

Деловое общение

Общение в разных науках определяется по-разному. В философии это специфический для субъектов взаимных отношений способ бытия человека, во взаимосвязях с другими людьми. В психологии это обмен мыслями, совершаемыми посредством языка. В обществознании это обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности – усвоенной информацией, суждениями, оценками, чувствами. Основы делового общения носит в основном прикладной характер как научная дисциплина. Ее цель способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств, как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе как на почве общения их друг с другом. Данная дисциплина решает две основных взаимосвязанных задачи: 1) овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности. 2) Выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных технологий. На этой основе обеспечивается поддержание устойчивости, стабильности организации, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективе, определяются методы стимулирования труда и др.

Личность и ее развитие

Сущность природы человеческой личности и особенностей своей личности каждый человек постигает в течение всей своей жизни, расширяя представления об окружающем мире и о себе самом. В социологии и психологии личность определяется как совокупность качеств человека, приобретаемых им в социокультурной среде в процессе совместной деятельности и общения. Систематизированная совокупность качеств человека, определяющих личность, представлена на схеме.

Основу биологической подструктуры личности составляет темперамент – закономерное соотношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики психической деятельности. Свойства темперамента – это индивидуальный тип и ритм психических процессов, степень устойчивости чувств, напряженность волевых усилий и другое являются наиболее устойчивыми индивидуальными особенностями, сохраняющиеся многие годы, часто всю жизнь. Поэтому можно сказать, что темперамент представляет собой прирожденное свойство человека, генетически предопределенный феномен. Тип темперамента, как и врожденный тип нервной системы, может немного меняться, в зависимости от условий жизни. Сам по себе темперамент жестко не определяет социальное поведение человека, ни одна сторона личности не предопределена темпераментом, но динамические особенности проявления свойств личности в определенной степени зависят от него. В определенных ситуациях человек может нейтрализовать отрицательные проявления темперамента, благодаря ряду черт характера. В психологии принято пользоваться типологией темперамента древнегреческого врача Гиппократа. 1 группа – сангвиник: живой, подвижный, быстро отзывающийся на события, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности. 2 группа – холерик: быстрый, страстный, неуравновешенный, склонный к бурным эмоциональным вспышкам и резким сменам настроения; 3 группа – флегматик: медлительный, невозмутимый, с устойчивыми стремлениями и настроениями, характерны внешне слабовыраженные душевные состояния; 4 группа – меланхолик: легко ранимый, глубоко переживающий даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирующий на окружающее.

Основу психологической подструктуры личности составляет характер. Это индивидуальное сочетание устойчивых психологических особенностей человека, обусловливающих для него типичный способ поведения в определенных жизненных условиях и обстоятельствах. Характер формируется как на основе генетических факторов, так и под влиянием социальной среды. Решающее влияние на него оказывает система воспитания. Формирование черт характера – тех или иных особенностей личности, которые систематически проявляются в различных видах деятельности и по которым можно судить о его возможных поступках в определенных условиях, можно представить следующим образом:

Характер человек, как социального существа зависит от его общественного бытия и представляет собой единство индивидуального и типического. Индивидуальное своеобразие жизненного пути, условий жизнедеятельности, природных задатков формируют разнообразие индивидуальных черт и проявлений характера, а общие типические обстоятельства жизни людей, членов единой социальной общности, живущих в одинаковых социальных условиях формируют общие стороны и черты характера. Структура характера: 1) Симптокомплексы – системы взаимосвязанных свойств, которые обусловлены одним и тем же отношением личности к определенной стороне действительности: 1.1) Черты характеризующие отношение человека к другим людям; 1.2) Черты, показывающие отношение к своему делу; 1.3) Черты, определяющие отношения к себе любимому; 1.4) Черты, характеризующие отношение человека к вещам. 2) Свойства, присущие характеру как целому: 2.1) Степень глубины – как качество структуры характера отражает связь черт характера со стержневыми отношениями личности; 2.2) Цельность характера – степень внутреннего единства; 2.3) Степень устойчивости или изменчивости (пластичности) – податливость черт характера, изменениям, вызванным внешними условиями или самовоспитанием; 2.4) Степень активности – потребность быть в деятельном состоянии; 2.5) Сила (напр. при достижении цели).

Демонстративность – высокие оценки говорят о повышенной способности к демонстративности поведения, живости, подвижности, легкости в установлении контактов, склонности к фантазерству, артистизму, стремлению к лидерству.

Педантичность – высокие оценки свидетельствуют о инертности психических процессов, о длительности переживаний, в конфликты вступает редко, но сильно реагирует на любые нарушения порядка. На работе ведет себя как бюрократ, предъявляя окружающим много формальных требований.

Застревание (застревающий тип) – склонность к аффектам, обидчивость, подозрительность, ревность. Часто выступает инициатором конфликтов, в которых жестко отстаивает свои интересы. Характеризуется большим упорством в достижении своих целей.

Возбудимость – свойственна повышенная импульсивность, низкая контактность в общении, равнодушие к будущему, целиком живет настоящим, замедленность вербальных и невербальных реакций.

Гипертимность – говорит о повышенном фоне настроения в сочетании с жаждой деятельности, высокой активности, предприимчивостью, но вместе с тем с трудом переносит условия жесткой дисциплины, монотонную деятельность, одиночество.

Дистимность – этот тип характеризуется серьезностью, медлительностью, слабостью волевых усилий, подавленностью настроения, низкой контактностью, молчаливостью, склонностью фиксироваться на теневых сторонах жизни, обостренным чувством справедливости.

Тревожность – это склонность к страху, повышенная робость и пугливость, низкая контактность, неуверенность в себе. Редко вступают в конфликты, обладают самокритичностью, дружелюбием и исполнительностью.

Экзонтированность – лицам этого типа свойственен большой диапазон эмоциональных состояний. Легко приходят в восторг от радостных событий и полное отчаяние от печальных. Им свойственна высокая контактность, словоохотливость, часто спорят, но не доводят дело до открытого конфликта.

Эмотивность – это чувствительные и впечатлительные люди, отличаются глубиной переживаний, гуманностью, отзывчивостью, обостренным чувством долга и исполнительностью.

Циклотивность – характеризуется периодической сменой настроения и зависимостью от внешних событий. Радостные события вызывают жажду деятельности и говорливость, печальные – подавленность, замедленность реакции и мышления. Также часто меняется их манера общения с людьми.

Социальная составляющая личности

Социальный опыт – это все особенности психики личности, связанные с фактом ее принадлежности к определенным общностям и с обусловленной этим программой предписанного извне поведения. Социальный опыт состоит из: 1) социальные роли – это многообразные права и обязанности личности, вытекающие из ее социального положения и предписанные ей обществом в целом или конкретной общностью; 2) социальные нормы - представляют собой правила или модели поведения, санкционированные этими группами и ожидаемые в реальном поведении от состоящих в этих группах людей а) нормы-рамки – жестко регламентируют поведение и отношения людей (нормы - запреты, нормы – права, нормы – обязанности) б) нормы-идеалы – проецируют наиболее оптимальные модели поведения на будущее. 3) социальные символы – это средства внедрения и закрепления официально санкционированной и индивидуально-практической систем ценностей, сочетающее рациональное значение с высоким эмоциональным уровнем восприятия и переживания. 4) ценностные ориентиры – это субъективное практическое отношение личности к социальным нормам; - это система ценностей, влияющих на мотивацию личности.

Интеллект – это устойчивая совокупность умственных способностей человека. Выделяют 3 формы интеллектуального поведения: 1) вербальный интеллект (запас слов, эрудиция, умение понимать прочитанное и т.п.); 2) способность решать проблемы; 3) практический интеллект (умение добиваться поставленной цели).

Хотя в основе интеллекта лежит генетически определенное свойство нервной системы, обуславливающее скорость и точность переработки информации, социальные факторы развития интеллекта оказывают более важное влияние.

Направленность личности – определяет доминирующее продолжительное время та или иная ценность, которая ложится в основу мотивации поведения человека. Ради этой ценности человек готов отказаться от многих привлекательных и желаемых альтернатив.

Теория трансакционного анализа

Многие проблемы межличностного общения можно объяснить, используя данную теорию, автор которой Э. Берн. В основе теории лежит внутреннее устройство психики человека, различные эго-состояния. Структура эго-состояния человека выглядит следующим образом:

В каждый конкретный момент времени человек пребывает в одном из трех эго-состояний: определенное эго-состояние детерминирует модель поведения человека в общении. Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из следующей последовательности: мышление – переживание – действие. В процессе общения человек посылает информацию из определенного эго-состояния и адресует её соответствующему эго-состоянию партнера. Трансакт – это любое словесное (вербальное) и невербальное общение минимум двух людей. Трансакт состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он понимает причины конструктивности коммуникаций или причины помех. Различают 3 формы трансактов: 1) параллельные трансакты – возникают между любыми парами эго-состояний.

А Б

Параллельные трансакты могут продолжаться сколь угодно долго.

2) Перекрестные трансакты

А Б

Препятствуют течению беседы и вводят разговаривающих в заблуждение. После перекрестной трансакции коммуникация временно прерываются.

3) Скрытые трансакты – обмен информацией идет одновременно на нескольких уровнях (словами одно, а интонациями, взглядами и жестами – другое). То, что произносится ясно – социальный уровень. А дополнительно подразумеваемое – это психологический уровень.

Правила: 1) Не бывает хороших и плохих эго-состояний. Нужно уметь распознавать и сочетать их все.

2) Следите за своими эго-состояния

3) Избегайте сверхкритического состояния «Родитель – Я». Оно деструктивно и бесполезно для делового общения.

4) Если изменить свое поведение, то изменится и ситуация и реакция партнера

5) Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой и недовольством

6) Используйте скрытые трансакты, при которых на скрытом уровне присутствуют отношения «Мне нравиться работать и говорить с вами», «Вы мне симпатичны», и т.д. Это конструктивно.

Самопрезентация и имидж человека

Важным элементом делового общения является техника подачи самого себя – самопрезентация. Основными мотивами самопрезентации являются: 1) стремление к развитию отношений; 2) самоутверждение личности; 3) необходимость профессионального плана. Пути самопрезентации: стиль одежды, манеры, вербальные и невербальные средства и демонстрация своего отношения к людям. Целью самопрезентации личности служит имидж – своего рода камуфляж, создающий у людей то впечатление, в котором нуждается его носитель. Имидж это собирательное понятие. Это облик, форма жизнепроявления человека, благодаря которой на люди выставляются сильнодействующие личностно-деловые качества. Для успеха имиджа необходимо учитывать его яркость, привлекательность, узнаваемость и его соответствие ожиданиям социальной среды. В наше время приоритетными характеристиками, составляющими стереотип имиджа являются культура, эрудиция и профессионализм. Для успешного создания имиджа не маловажное значение имеет также здоровая психика. Удача способствует тому, кто умеет управлять своей психикой, используя саморегуляцию, саморасслабление и самовнушение. Итог этого умения – устойчивый жизненный тонус, проявляющийся в виде доброжелательности и сдержанном реагировании на неприятности.

Схема имидж-составляющих:

Визуальное восприятие человека	а) Одежда и аксессуары б) Степень выразительности манер и их привлекательность в) Степень физической привлекательности
Интеллектуальное восприятие человека	Впечатляющие личностные характеристики, проявляющиеся в разговорах и поступках
Статусное восприятие человека	а) Профессия б) Должность в) Оценка положения в обществе
Социальный фон, влияющий на восприятие конкретного человека	а) личностные характеристики окружения: семья, друзья, знакомые, коллеги б) стратификационные характеристики окружения (к какой социальной группе относятся)
Влияние интерьера на восприятие человека	а) качество и стиль б) цветовое оформление в) звуковое оформление г) пространственные характеристики

Средства воздействия

Важной особенностью динамической структуры личности является её приуроченность к определенному отрезку времени, конкретной ситуации, в которых можно говорить о состоянии психики и поведении человека. Поэтому, различают два аспекта динамической структуры личности: внутренний (интроспективный) и внешний (поведенческий). Оба носят характер вербальной и невербальной модели. Вербальные средства воздействия – это те слова, которые мы говорим друг другу, стараясь поделиться и обменяться информацией, убедить партнера в правоте своего мнения и т.д. Речевое общение осуществляется по правилам конкретного языка, который представляет собой систему фонетических, лексических, грамматических средств и правил общения. Эффективность вербального воздействия зависит от ряда факторов: 1я группа факторов – ситуативные (обстановка в которой проходит беседа); 2я группа – субъективные (психологическое состояние партнеров, эмоциональный отклик на речь, стиль подачи информации и ожидания слушателей и т.д.); 3я группа – характеристика самой речи, как вербального средства воздействия (смысл высказывания, логичность речи, функционально-речевая окраска, точность и ясность речи). Знание законов общечеловеческой логики и учет их в общении – прекрасное средство усиление своего воздействия. 1й закон – закон тождества: предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным. 2й закон – закон противоречия: не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что либо утверждает о предмете, а другое отрицает в тоже самое время. 3й закон – закон исключенного третьего: если имеются два противоречащих друг другу суждения о предмете, то одно из них – истинно, а другое ложно. Между ними ничего не может быть ничего среднего. 4й закон – закон достаточного основания: для того, чтобы признать суждение истинным, нужно обосновать свою точку зрения, доказать истинность выдвигаемых положений, последовательность и аргументированность высказываний.

Лекция 4.12.07

. В социологии разработаны различные классификации невербальных средств общения. Остановимся на следующей:

Невербальное психическое состояние и структура внешнего невербального поведения передают значительную информацию о личности и используются как эффективные средства воздействия на окружающих

Кинесика –

Лекция 11.12.07

Кинесические средства общения – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно регулятивную функцию в общении.

Мимика – это движение мышц лица. В мимическом выражении 6 основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Основными элементами и частями лица, характеризующими эмоциональное состояние, являются: положение рта, губы, форма глаз, яркость глаз, положение бровей и их уголков, лоб и степень подвижности лица.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Походка – это стиль передвижения, по которому довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние.

Лекция 18.12.07

Характеристики голоса относятся к просодическим и экстралингвистическим явлениям. Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают, предвосхищают речевые высказывания и выражают эмоциональные состояния. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особое место занимают статус партнеров, возраст, пол и степень их знакомства.

К проксемическим характеристикам относится ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.