Управлінський процес складний і багатогранний. Адже в ньому зайняті сотні, тисячі людей з різними характерами, досвідом прагненнями і метою.

В процесі управління стикаються найрізноманітніші інтереси і цілі, перетинаються або стають неприйнятно непримиренними плани, наміри, сподівання. Людей може об’єднувати спільна справа, діяльність, а може роз’єднувати в силу багатьох причин, нерідко особистого плану. Саме тоді виникає конфлікт, як граничний випадок загострення суперечності.

Суперечності носять двоякий характер: антагоністичний і неантагоністичний. Перші можуть підніматися до рівня непримиренності у боротьбі точок зору, поглядів, підходів у вирішенні до чогось, тоді це призводить до розриву або непримиренності боротьби обох сторін, одна з яких рано чи пізно може потерпіти поразку. Щоб не загострювати антагонізму до такої міри, потрібно зрозуміти логіку розвитку самої суперечності. В управлінні в разі подібної ситуації, слід завжди шукати сприйнятливий вихід, не доводячи справу до повного розвалу. Не забувати, що антагонізм – одна з найгостріших форм суперечностей, яка нерідко вирішується лише непримиренною боротьбою. Або в сфері суспільних суперечностей шляхом революційних перетворень, фізичного, силового зіткнення.

1. Типологія конфліктів

В процесі управління слід звернути увагу на три види конфліктів:

Вибір одного з двох звичних варіантів життєвої ситуації. (По народному гнатися за двома зайцями – жодного не впіймати).

Вибір між двома приблизно значимими за значимістю неприємними можливостями.

Вибір між приємним і неприємним варіантом життєвої ситуації.

У першому варіанті згадується відома грецька притча про «буриданового осла», який стояв між двома копицями запашного сіна і ніяк не міг вирішити, з якої першої усмикнути сіно: врешті-решт так і впав посеред копиць, знесилений від голоду.

Коли ж говорити серйозно, то в таких випадках людина вибирає такий варіант, який принесе найменшої шкоди іншим людям і одночасно задовольнить власні бажання. В цьому варіанті спрацьовує висока моральна вихованість, почуття поваги до інших людей, зрештою, розуміння справедливості.

Другий варіант значно складніший. Скажімо, для прикладу, близька вам довгим роками дружби людина просить вас виступити з неправдою на загальних зборах колективу. У випадку вашої відмови сказала, що порве стосунки. Може, в цій ситуації бути постать вашого безпосереднього начальника і коли ви не виконаєте його прохання, стосунки з ним по службі зіпсуються, вам стане важко працювати, оскільки проти вас можна знайти якийсь звинувачувальний привід. В цьому конфлікті постають вирішальними ваша воля і, особливо, совість. Конфлікт може завершитись вашою поразкою в галузі службових, трудових взаємин, але перемогою моральною, торжеством вашої людської гідності.

Третій варіант – найскладніший вид конфлікту, бо він близький до другого з тією лише різницею, що перед вами більш чіткий вибір між порядністю і підлістю, добром і злом, моральністю і аморальністю. До речі, з певного виду конфліктом стикається і тварина. У неї в такому випадку перемагає інстинкт. У людини він як раз не кращий порадник, головним мірилом у подібного роду конфлікті виступають розум, воля та висока моральність.

Коли говорити про систему управління, яка здійснюється конкретними людьми, то при всіх трьох видах конфлікту чимало залежить від самосвідомості керівника. Саме самосвідомість зумовлює міру якості поведінки, діяльності, самопочуття. Без перебільшення можна стверджувати, що не можна успішно керувати іншими, не навчившись керувати собою. Не випадково мудрий Конфуцій стверджував: «Коли людина керує собою, людям не наказують, бо вони самі виконують свою справу; коли людина собою на керує , хоча й наказує іншим, то вони не підкоряються».

Поряд з названими видами конфлікту існує ще так званий внутрішній конфлікт, зумовлений складною кризовою ситуацією чи так званим суто особистим конфліктом, на який сьогодні психологи і соціологи звертають більше уваги. Життєво – кризовий конфлікт охоплює дві можливі ситуації: а) неможливість реалізувати найзначніший задум у даний момент певного плану. Це своєрідне невдоволення собою, критика себе, яка може завершитись депресивним станом, а у особливо складних ситуаціях, навіть трагічним результатом; б) особисте безсилля допомогти іншій людині, знаючи, що вона цього потребує. В соціальному плані ми переживаємо подібне повсякденно, що наносить нам чимало душевних травм, переживань.

Суто особистий конфлікт несе в собі чимало потаємно прихованого і не проясненого. Психологи, фізіологи визначають такий конфлікт таким чином:

Поява критичних днів у процесі фізичного розвитку через кожних 23 дні; емоційний – через 28 днів; інтелектуальний – через кожні 33 дні. Обчислення ведуться від дня народження конкретно кожної людини.

Починаючи з 10 років установлюються періоди розвитку з кульмінацією у хлопчиків кожні 3 роки, у дівчаток - кожні 2 роки.

Психологічні ритми кожні 7 років з «повторними пунктами», починаючи з 6–7 річного віку.

Сказане прямого відношення, особливо до того, що стосується так званого «особистого конфлікту, та тих видів конфліктів, про які йшлося, немає. Проте не можна виключати «спів падання» піку «особистого конфлікту» з соціальними, більш глобального масштабу конфліктами. З таких умов навіть звичайний конфлікт може посилюватися і набувати виняткової загостреності.

Оскільки конфлікти виникають у певному людському середовищі, колективі, групі людей, їх можна звести до таких переважаючих у житті типів:

Керівник – підлеглий, начальник – працівник.

Керівник – керівник, підприємець – підприємець.

Підприємець – клієнт, продавець – покупець.

Між соціальними групами в певному колективі.

Управлінець, керівник – колектив, група підлеглих.

Зіткнення окремих осіб в колективі.

Виробничі конфлікти за Н.В.Гришиною можна поділити на:

Конфлікти, що виникають як реакція на перепону в досягненні основних цілей трудової діяльності;

Конфлікти, що виникають як реакція на перепону в досягненні особистих цілей у спільній роботі;

Конфлікти, що виникають як реакція на поведінку, яка не відповідає загальновизнаним нормам стосунків і поведінці людей, зайнятих спільною трудовою діяльністю;

Конфлікти, що виникають в силу індивідуальних особливостей членів трудового колективу.

Критерієм типології конфліктів може бути зміст протиріч, що приводять до конфлікту. Це протиріччя: пошуку; групових інтересів; морального характеру; очікувань, які не відбулися тощо.

Сімейно – побутові конфлікти, які в свою чергу поділяються на: батьки – діти; чоловік – дружина; сутички з сусідами; непорозуміння з знайомими.

Кожен з цих типів конфліктів має різні сфери прояву, найзагальнішими з яких є такі:

суспільно – політична сфера;

національна;

виробнича, трудова;

внутрішній конфлікт – життєва криза.

Будь – який конфлікт – це завжди глибоке переживання, страждання людини. Правда сама глибина цього почуття, як і ставлення до нього у різних людей неоднакові.

До ознак класифікації конфліктів можна також віднести:

обсяги конфліктів (локальний або широкий);

тривалість перебігу (короткочасний або тривалий);

сила впливу на учасників (наскільки зачіпає статус особистості);

наслідки (позитивні чи негативні).

2. Типи поведінки в кризових ситуаціях

Психологи розрізняють шість типів зворотної реакції тієї чи іншої людини на кризові ситуації.

1. Найбільш стійкий тип. Люди, які належать до нього, не віддають переваги жодній сфері життєдіяльності, їх нічим не переймеш. Водночас їх не можна назвати байдужими, скоріше за все таких людей називають в народі «товстошкірими». Хоча цей термін не науковий, однак він точно віддзеркалює реакцію цього типу людей на будь – яку конфліктну ситуацію.

2. Хворобливо - переживаючі кризу. Люди цього типу переживають неспокій, передбачаючи можливу кризову ситуацію, глибоко її переживають, вразливі до образ несправедливості.

3. Винятково хворобливий. Пристрасно ставляться до різних видів діяльності і будь – яка невдача сприймається як життєва поразка.

4. Самозакоханий, формалістичний тип. Його нічим на проймеш ніякий конфлікт його не зачіпає. Індиферентний, вразливий тип.

5. Малопоінформований. чимось невільно примикає до категорії байдужих, але тільки в силу того, що інтелектуально не «перевантажений», мало обізнаний, у зв’язку з чим знижена переоцінка і в певних ситуаціях не здатний прийняти самостійне рішення.

6. Егоїстичний. Байдужий до всього, що безпосередньо його не стосується, проте заради власного благополуччя здатен іти на все.

Особливе місце і значення має конфлікт, зумовлений певною життєвою кризою. Криза життя – своєрідне випробування людини на її соціальну і психологічну зрілість. Порушення контактів, самотність супроводжується виникнення суперечностей між потребою в увазі, порозумінні, теплоті з боку інших людей і не отриманні цього всього з боку оточуючих та і поступовій втраті власної можливості на подібне стосовно інших.

3. Шляхи подолання конфлікту

Які б не були складні психологічні особливості, життєві ситуації і перепони, людина повинна постійно формувати культуру внутрішнього психічного життя, що завжди допомагає успішно долати певні конфліктні ситуації, відповідні життєві перепони, встановлювати тісніші контакти з оточуючими людьми, не говорячи уже про дружні, товариські стосунки з однодумцями.

В процесі нашого розвитку відбувається, з одного боку, засвоєння, створеної людством культури, що приводить до своєрідного опредмечування, наповнення себе знаннями, існуючою культурою і перетворення кожного в ї частинку, і, з другого – своєрідне розпридмечування себе для інших людей і поколінь. Іншими словами, який слід собі у бутті, в пам’яті людей залишає та чи інша особистість. А цим слідом можуть бути справи, діла, творчість, які не рідко можуть вступати в конфлікт з оточуючими, із звичками і поглядами людей. Ці конфлікти можуть бути і проти нашої волі, хоча так чи інакше ми в них буваємо втягнуті.

Яким же чином можна вирішувати конфлікти, коли вони уже виникли?

По-перше, за будь-яким конфліктом відверто чи приховано знаходяться інтереси людей, ось чому завжди слід вияснити, чи є у вас щось спільного в інтересах, незважаючи на наявність конфліктної ситуації. Необхідно проаналізувавши, зрозуміти, які існують розбіжності в особистих інтересах сторін стосовно до загального інтересу. Розібратися в суті інтересів вашого партнера і пояснити йому ваші бажання. Нарешті, обговорити, які можуть бути взаємні спільні кроки, аби можна було подолати конфлікт.

По-друге, прагнути такої згоди, яка б могла максимально задовольняти інтереси кожної із сторін, при цьому вести розмови чи переговори без образ, тим більше без ультимативних вимог.

По-третє, користуватися максимально об’єктивними і справедливими критеріями, показати, що ви не бажаєте ущемити чи заперечити бажання вашого партнера, але, водночас, переконати його, що існує межа поступок, за яку ви не можете відступити, не втративши власної гідності.

Є п’ять основних стилів розв’язання конфлікту, в основу яких покладена система, котру називають методом Томаса-Кілменна.

Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль розв’язання конфлікту. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації пов’язані із спільним джерелом будь-якого конфлікту – розбіжністю інтересів двох чи кількох сторін.

Ваш стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою ви прагнете задовольнити власні інтереси та інтереси іншої сторони.

Визначити місце і назву для кожного з п’яти основних стилів розв’язання конфлікту дозволяє сітка Томаса-Кілменна.

Стиль конкуренції. Він може бути ефективним тоді, коли ви наділені певною владою; ви знаєте, що ваше рішення чи підхід у даній ситуації правильні, і маєте можливість наполягати на них.

Проте це не той стиль, який варто використовувати при особистих стосунках; якщо ви хочете ладити з людьми, то стиль конкуренції буде викликати в них відчуження.

Стиль уникання. Його можна використовувати, тоді коли зачеплена проблема, не важлива для вас, коли ви не хочете витрачати сили на її рішення або коли відчуваєте, що перебуваєте у безнадійному становищі.

Цей стиль також рекомендують у тих випадках, коли ви відчуваєте себе неправим і передчуваєте правоту іншої людини або коли ця людина наділена більшою владою.

Стиль уникнення може стати придатним у спілкуванні з «тяжкою» людиною і коли немає серйозних підстав далі контактувати з нею.

Стиль пристосування. Його можна використати, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої людини і не суттєвий для вас.

Цей стиль корисний також і в тих ситуаціях, коли ви не можете отримати верх, оскільки інша людина наділена більшою владою; таким чином ви ідете на поступки і угамовуєтеся з тим, чого хоче опонент.

Стиль пристосування дещо нагадує стиль уникнення, оскільки його можна використати для отримання відстрочки у вирішенні проблеми. Проте основна відмінність полягає в тому, що ви дієте разом з іншою людиною; погоджуєтесь робити те, чого хоче інший. Коли ж застосовуєте стиль уникнення, ви не робите нічого для задоволення інтересів іншої людини, ви просто відштовхуєте від себе проблему.

Стиль співробітництва. Цей стиль вимагає певних зусиль. Обидві сторони повинні затратити на це час, повинні вміти пояснити свої бажання, висловити свої потреби, вислухати один одного. А потім виробити альтернативні варіанти розв’язання проблеми. Відсутність хоча б одного з цих елементів робить такий підхід неефективним.

Стиль співробітництва серед інших стилів є найважчим, зате він допомагає знайти рішення, яке найбільше задовольняє обидві сторони в складних конфліктних ситуаціях.

Стиль компромісу. Компроміс досягається на більш поверхневому рівні порівняно із співробітництвом; ви поступаєтесь у чомусь, інша людина також у чомусь поступається, і в результаті ви можете дійти згоди.

Стиль компромісу найефективніший у тих випадках, коли ви та інша людина хочете одного й того самого, але знаєте, що тим часом це є для вас нездійсненним.

Виходячи із важливості проблеми, можете обрати стратегію поведінки в конфліктній ситуації:

Знайти спосіб уникнення конфлікту;

Розробити компромісне рішення;

Заспокоїтись і змиритися з тим, що хоче робити інша людина;

Зачекати, щоб знайти підходяще рішення.

Питання виникнення та подолання конфліктних ситуацій в управлінні стали особливо гострими в наш час, коли відбувається, з одного боку, прискорений процес суспільного розвитку з його непередбачуваними змінами і перемінами, а, з другого – втрата багатьма людьми звичних життєвих позицій, орієнтирів, втрата роботи, масове безробіття – усе це посилює причини для різного масштабу раніше нечуваних стресових ситуацій. Нинішні стреси це страх перед сучасним і майбутнім; страх як внутрішнє переживання охопив не лише особисті, а й соціальні групи, суспільство загалом. Звідси збільшення нервових захворювань, якими охоплені сьогодні близько 30% людей, що, в свою чергу, продовжує конфлікти, які так чи інакше зачіпають кожного.

Якщо говорити про стресові розлади психіки, то передусім до них необхідно віднести ті, що зумовлені стихійними бідами, катастрофами, війнами. За таких періодів в життєво небезпечній ситуації знаходиться велика група людей, які об’єднані загальним горем.

Література

Загальна психологія: Курс лекцій. – К., 1997. – 212 с.

Лозниця В.С. Психологія менеджменту. – К., 1997. – 248 с.

Палеха Ю.І. Організаційна та управлінська культура. – К., 2000. – 211 с.