СОДЕРЖАНИЕ:

Введение

Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы

Система менеджмента качества

Рекомендации по улучшению деятельности

Сертификация систем менеджмента качества

Литература

ВВЕДЕНИЕ:

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

• Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя.

• Принцип 2. Лидерство.

• Принцип 3. Вовлечение персонала.

• Принцип 4. Процессный подход.

• Принцип 5. Системный подход.

• Принцип 6. Непрерывное улучшение.

• Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать • Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В настоящее время объем нормативной и технической документации многих организаций и их бюрократизация достигли таких размеров, что предприятие, пытающееся регламентировать все и вся, не способно к развитию.

Найти меру масштабов и глубины документированности СМК призваны международные стандарты ИСО серии 9000:2000. Версия стандартов ИСО серии 9000:2000 стре­мится избежать ситуации, при которой документирование становится самоце­лью.

Предназначение документации СМК — «передать смысл и последователь­ность действий, добавлять ценность». Характер и степень документированности, форма и носители документации определяются только потребностями самой организации.

Политика в области качества определяет ответственность высшего руковод­ства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

Принцип 1.

Ориентация (или фокус) на потребителя.

В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Ре­зультаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчи­ка, а пытаются предугадать его желания.

Принцип 2.

Лидерство.

Лидерство — ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК — это области деятельно­сти, где необходимо лидерство.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. От­ветственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добро­вольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добро­вольно ответственностью и данными ему полномочиями.

Принцип 3.

Вовлечение персонала.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих ре­шений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричаст­ности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Следствие такого подхода — принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

Принцип 4.

Процессный подход.

Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы.

Процес­сы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, эле­ментов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Принцип 5.

Системный подход.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, посто­янного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействую­щих динамических процессов.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятель­ности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый под­ход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности биз­нес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.

Система таких показателей называется сбалансированной системой показа­телей.

Принцип 6.

Непрерывное улучшение.

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возмож­ность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «за­зора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его лич­ных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования — это обучение персонала.

Принцип 7.

Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов — значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода — измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, полу­чивших название комэйкершип — «Вместе сделаем, вместе выиграем». При по­стоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочка­ми добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним — дело долгое и дорогое. Всегда следует стре­миться к постоянным отношениям с поставщиками.

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандар­тов ИСО серии 9000:2000, — это ориентация на процесс. В стандарте ИСО 9000:2000, п. 3.4.1 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаи­модействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Схематичное представление процесса приведено на рис. 1

Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучше­ние деятельности организации.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть приме­нен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в це­лом.

Рис. 1. Схематичное изображение процесса

Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффек­тивности деятельности организации.

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» пред­ставляется следующим образом:

* стратегические процессы;

* бизнес-процессы;

* вспомогательные процессы;

* задания.

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требует­ся учитывать в первую очередь следующие аспекты:

* идентификация бизнес-процессов:

* описание процессов (входы—операция—выходы);

* идентификация ответственного за процесс лица;

* идентификация внутренних и внешних клиентов;

* идентификация связей между процессами;

* идентификация вспомогательных процессов;

* разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

* составление инспекционной группы, способной «понять» процессы пред­приятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оце­нить процессы с учетом следующих аспектов:

* идентификация и передача требований клиента;

* идентификация целей процесса;

* планирование процесса;

* определение обязанностей;

* адекватность ресурсов и условий труда;

* адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;

* мониторинг характеристик процесса; « работа с несоответствиями;

* проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;

* непрерывное совершенствование;

* наличие регистрации качества.

ИСО 9001:2000 позволяет организации:

* иметь большую гибкость при документировании СМК;

* разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непре­рывного совершенствования СМК.

ИСО 9001:2000 требует 6 обязательных «documented procedures» («докумен­тированных процедур») для следующих ключевых процессов:

* управления документацией и записями СМК;

* регистрации качества;

* внутреннего аудита;

* управления несоответствующей продукцией;

* корректирующих действий;

* предупреждающих действий.

ИСО 9001:2000 требует от организации «documents» («документы») для обес­печения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» каса­ется того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.

Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000, следующий:

* обязательства руководства. Политика и цели в области качества;

* руководство по качеству;

* документированные процедуры (обязательные);

* регистрационные записи по качеству.

Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние со­общения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.).

Системный подход к менеджменту позволяет связать политику и цели органи­зации с набором взаимосвязанных индикаторов, таких как:

* финансовые показатели, имеющие значение для акционеров и инвесторов;

* показатели удовлетворенности клиентов;

* показатели внутренних бизнес-процессов;

* показатели удовлетворенности сотрудников, потенциала роста квалифика­ции сотрудников и самой организации.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства организации. Система менеджмента качества организации уникальна и определяется ее специ­фикой.

Система менеджмента качества определяется как совокупность взаимосвязан­ных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, уста­навливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией.

Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены на рис. 1.

Одна из таких задач — определить основные элементы (процессы) СМК и тре­бования к ним. «Неразлучная пара» стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 помогает организациям решить эту задачу.

ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 были разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей:

* ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования — устанавливает основные требования к СМК;

* ИСО 9004 Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия — на­правлен на развитие СМК. В стандарте ИСО 9004:2000 сделан акцент на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях само­оценки деятельности организации.

Два данных стандарта являются независимыми, но совместное их использова­ние может способствовать наилучшему пониманию заложенных в них требова­ний и стимулировать непрерывное улучшение СМК.

Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении СМК, — вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответствен­ность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится «крити­ческая масса» людей, которые не только хотят создать СМК, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться на сопротивление коллектива.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Рекомендации по улучшению деятельности приведены в международном стан­дарте ИСО 9004:2000. Этот стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001:2000, и включает рассмотрение результативности и эффективности систем менеджмента качества, а следователь­но, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.

Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен для сертификации или использова­ния в контрактах и регламентах, а также для использования в качестве руковод­ства по внедрению ИСО 9001:2000. Он содержит методические указания и реко­мендации.

В качестве подходов к совершенствованию деятельности организации исполь­зуются:

* методы самооценки, такие как модели национальных и региональных пре­мий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций;

* проекты прорыва, которые обычно связаны с реинжинирингом существую­щих бизнес-процессов;

* деятельность по постоянному улучшению, проводимая работниками в рам­ках существующих процессов.

Постоянные улучшения могут применяться ко всей СМК или к любому из ее процессов и включают:

* определение целей планируемого улучшения;

* анализ существующего процесса или системы «как есть» и формирование входных данных;

* идентификацию возможных решений и выбор наилучшего из них, которое устранит причину проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;

* внедрение улучшения;

* верификацию и валидацию улучшенного процесса;

* оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.

Результаты оценок достигнутого улучшения, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке уровней развития (зрелости) организации.

Уровни развития деятельности приведены в табл. 1.

Таблица 1. Уровни развития деятельности

Уровень развития	Характеристика уровня	Пояснения
1	Неформализованный подход	Систематический подход к проблемам отсутствует; нет результатов; результаты слабые или непредсказуемые
2	Подход основан на реакции на проблемы	Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции («режим тушения пожаров»); наличие минимальных данных о результатах улучшения
3	Устоявшийся формали­зованный системный подход	Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения
4	Акцент на постоянном улучшении	Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения
5	Лучшие показатели в классе деятельности	Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями

СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В рамках пересмотра международных стандартов ИСО серии 9000 техническими комитетами ИСО/ТК 176 и ИСО/ТК 207 был разработан единый стандарт по аудиту систем менеджмента качества и систем менеджмента окружающей сре­ды (СМОС). Стандарт ИСО 19011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды, заменивший сразу четыре стандар­та (ISO 10011, ISO 14010 — ISO 14012), используется внутренними и внешними аудиторами СМК и СМОС.

Целью сертификации СМК является признание аккредитованным органом по сертификации способности руководства организации осуществлять менеджмент качества для выполнения установленных требований.

При подготовке СМК организации к сертификации необходимо:

* открыть внутренний проект в организации по подготовке СМК к сертифи­кации;

* сформировать рабочую группу и назначить ответственного (менеджера проекта) — координатора работ и сопровождающего команды аудита;

* провести внутренний аудит и оценить соответствие процессов СМК и документации требованиям стандарта ИСО 9001:2000; выбрать орган по сертификации; заключить договор;

* совместно с органом по сертификации спланировать процесс сертификации в организации;

* довести до сведения персонала политику организации в области качества;

* оповестить о сертификации и подготовить к ней весь персонал организации.

Для успешной сертификации персоналу организации необходимо знать и выполнять разработанные документированные процедуры СМК, стандар­ты предприятия и рабочие инструкции; убедиться, что на местах использования находятся только актуальные вер­сии документов СМК.

При сертификационном аудите на вопросы аудитора необходимо отвечать спо­койно, со всеми подробностями, упоминая все, даже самые очевидные, положе­ния. То, что не было упомянуто, будет зачтено как отсутствующее.

Ответ на вопрос аудитора должен быть структурирован примерно так:

*на это у нас есть документированная процедура или стандарт предприятия (показать описание процедуры или стандарта);

* выполнение этой работы запланировано в Планах проекта производства;

* адекватные ресурсы запланированы и выделены;

* производится мониторинг выполнения процессов производства продукции, мониторинг выполняется менеджерами проекта в соответствии с установ­ленным стандартом (положением, инструкцией и т. д.);

* результаты мониторинга анализируются, и в случае необходимости произ­водятся корректирующие действия по документированной процедуре Кор­ректирующие действия.

Обязательно показать все требуемые документы в электронном виде или в твердой копии, хорошо знать их содержание, везде, где можно, представить доку­менты, о которых упоминается в разговоре.

Не следует при аудиторе упоминать свои внутренние проблемы и жаловаться на нехватку чего-либо. Не нужно спорить с аудитором, не следует показывать негатив­ного отношения к происходящему. Обязательно нужно подчеркивать понимание необходимости процесса оценивания продукта, производственного процесса, про­цесса сертификации и положительные моменты, которые они обеспечивают.

При положительных результатах аудита орган сертификации принимает ре­шение о выдаче организации сертификата соответствия СМК требованиям меж­дународного стандарта ИСО 9001:2000. Действие сертификата подтверждается в течение трех лет путем ежегодного инспекционного аудита. По истечении срока действия сертификата проводится ресертифицирующий аудит.

ЛИТЕРАТУРА:

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные поло­жения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

2. ГОСТ Р ИСО/ МЭК 12207-99 Информационная технология. ПРОЦЕС­СЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА. М.: Изд-во стандартов, 1999.

3. ГОСТ Р 1.4-92. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗА­ЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и дру­гих общественных объединений. Общие положения. М.: Изд-во стандартов, 1992.

4. ГОСТ Р 1.5-2002. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗА­ЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению стандартов. М.: Изд-во стандартов, 2003.

5. ГОСТ 2.503-90 Единая система конструкторской документации. ПРАВИ­ЛА ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ. М.: Изд-во стандартов, 1990.

6. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и каче­ство. 2001. № 5-6.

7. Голъдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Изд-во ТРГУ, 1998. 132 с.

8. Морозов Л. М., Петухов Г. Б., Сидоров В. Н. Методологические основы тео­рии эффективности. ВИКИ им. Можайского, 1982. 236 с.

9. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. Перераб и доп. – СПб.:Питер, 2006.127 с.