1. Организационное проектирование. Его сущность, цели, задачи.

2. Организация как система.

3. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности.

4. Коммерческие организации. Специфика их деятельности.

5. Некоммерческие организации. Специфика их деятельности.

6. Этапы создания организаций.

7. Маркетинговые исследования. Процесс проведения маркетинговых исследований.

8. Типовые организационные структуры.

9. Принципы, используемые при проектировании организаций.

10. Понятие услуги. Специфика работы организаций оказывающих услуги.

11. Базовая модель производства товара. Проектирование структуры организации исходя из процесса производства.

12. Условия проектирования организаций и их влияние на формирование организационной структуры.

13. Принципы построения системы управления персоналом организации.

14. Бизнес-план организации. Понятие, структура, требования к оформлению.

16. Международные стандарты качества.

17. Формы и методы контроля за деятельностью организации и эффективностью организационных преобразований

18. Механизм принятия управленческого решения и его документирование.

19. Понятие риска, виды рисков.

20.Маркетинг. Традиционная концепция маркетинга. Концепция социально-этического маркетинга

21.Подбор персонала в организацию

1. Организационное проектирование. Его сущность, цели, задачи

Проблема эффективности организаций является актуальной уже длительное время. Следует отметить, что эффективность деятельности организаций зависит от большого количества факторов, например: определение вида деятельности, спроектированной структуры управления, учета условий, в которых работает организация. Именно поэтому в мире не существует двух одинаковых организаций или двух организаций с одинаковыми структурами управления. Поэтому, чтобы организация добилась успеха или начала работать более эффективно, необходимо ее правильно спроектировать и организовать ее деятельность. Проектирование организационной структуры одна из ключевых задач управления, так как структура управления организации является источником её конкурентного преимущества.

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ – это проектирование новых организаций, структурное преобразование или оптимизация деятельности уже существующих организаций, а также формирование их организационных структур. Организационное проектирование позволяет формировать системы с заранее заданными характеристиками, содержащимися в проектной документации.

Целью организационного проектирования является формирование новых организационных структур или развитие уже существующих, а также придание процессу создания новых систем или развитию действующих целенаправленности, научной обоснованности.

Задачами организационного проектирования является:

- выявление условий, влияющих на деятельность организации и методов их изучения;

- определение качественного и количественного состава элементов структур управления, формирование их взаимосвязи;

- определение структуры управления организацией и определение условий, в которых каждая из них будет более эффективна;

- изучение принципов и методов проектирования структур управления и особенностей их применения;

- определение методики расчета необходимой численности персонала;

- разработка мероприятий по внедрения спроектированных мероприятий в организацию;

- разработка методов и форм контроля, а также специфики их использования.

В заключении следует отметить, что затрудняется совершенствование управления и повышение эффективности производства, так как:

во-первых, в новых условиях в целом ряде случаев нельзя оперировать старыми организационными формами, которые не удовлетворяют требованиям рыночных отношений, создают опасность деформации самих задач управления;

во-вторых, в сферу хозяйственного управления невозможно переносить закономерности управления техническими системами. Комплексный подход к совершенствованию организационного механизма во многом был подменен внедрением и использованием автоматизированных систем управления (АСУ) - работой исключительно важной, но не единственной в развитии управления на всех уровнях. Создание автоматизированных систем управления нередко ведется в отрыве от улучшения структуры управления, недостаточно связано с организационными факторами;

в-третьих, создание структуры должно опираться не только на опыт, аналогию, привычные схемы и, наконец, интуицию, но и на научные методы организационного проектирования;

в-четвертых, проектирование сложнейшего механизма - механизма управления - должно возлагаться на специалистов, владеющих методологией формирования организационных систем.

2. Организация как система

организация предпринимательский персонал стандарт качество

Организация — это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или нескольких общих целей.

Чтобы группу назвать и воспринимать как организацию необходимо:

1) наличие не менее двух людей, которые считают себя частью этой группы;

2) существование, по крайней мере, одной цели (желаемого конечного состояния или результата), которые принимаются всеми членами данной группы;

3) согласие членов этой группы намеренно работать вместе, чтобы достичь значимой для всех цели (целей).

С точки зрения организационного проектирования организация рассматривается в первую очередь как структуру управления. Структура управления - это упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. При этом структура управления должна проектироваться как система. Следует отметить, что существует большое количество определений понятия «система». В соответствии с одним из них система – это совокупность целостных, упорядоченных взаимосвязанных элементов и компонентов, взаимодействующих между собой и с внешней средой и участвующих в том или ином виде в процессе функционирования по обеспечению своего предназначения и достижению какой-либо цели. Поэтому структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.

Ключевыми понятиями структур управления являются элементы, связи (отношения), уровни и полномочия. Элементами ОСУ могут быть как отдельные работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определенные функциональные обязанности. Есть два направления специализации элементов ОСУ:

а) в зависимости от состава структурных подразделений организации вычленяются звенья структуры управления, осуществляющие маркетинг, менеджмент производства, научно-технического прогресса и т.п.;

б) исходя из характера общих функций, выполняемых в процессе управления, формируются органы, занимающиеся планированием, организующие производство, труд и управление, контролирующие все процессы в организации.

Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные. Первые носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые - это отношения подчинения. Необходимость в них возникает при иерархичности построения системы управления, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели.

При двухуровневой структуре создаются верхние звенья управления (руководство организацией в целом) и низовые звенья (менеджеры, непосредственно руководящие работой исполнителей). При трех и более уровнях в ОСУ формируется так называемый средний слой, который в свою очередь может состоять из нескольких уровней.

В структуре управления организацией различаются линейные и функциональные связи. Первые суть отношения по поводу принятия и реализации управленческих решений и движения информации между так называемыми линейными руководителями, то есть лицами, полностью отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений. Функциональные связи сопрягаются с теми или иными функциями менеджмента. Соответственно используется такое понятие, как полномочия: линейного персонала, штабного персонала и функциональные. Полномочия линейных руководителей дают право решать все вопросы развития вверенных им организаций и подразделений, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделений). Полномочия штабного персонала ограничиваются правом планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения. Если тому или иному работнику управленческого аппарата предоставляется право принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами, он получает так называемые функциональные полномочия.

Между всеми названными выше составляющими ОСУ существуют сложные отношения взаимозависимости: изменения в каждой из них (скажем, числа элементов и уровней, количества и характера связей и полномочий работников) вызывают необходимость пересмотра всех остальных.

Проектирование системы управления организацией как системы позволяет реализовать такие качества систем как целостность (то есть все элементы организации могут работать как единое целое) и делимость (то есть возможность отказаться от некоторых частей организации, например уволить часть сотрудников во время кризиса или закрыть не прибыльные предприятия).

3. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности

Организационно-правовая форма – это совокупность конкретных признаков, объективно выделяющихся в системе общих признаков юридического или физического лица и существенно отличающих данную группу лиц от всех остальных.

К хозяйствующим субъектам относятся юридические лица, а также физические лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.

Все юридические лица в соответствии с Гражданским кодексом РФ делятся на два вида: коммерческие и некоммерческие организации. Организации, преследующие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности (коммерческие организации) и не имеющие извлечение прибыли в качестве такой цели и не распределяющие полученную прибыль между участниками (некоммерческие организации).

Коммерческие организации могут создаваться в различных организационно-правовых формах, а именно: хозяйственные товарищества, хозяйственные общества, производственные кооперативы, государственные и муниципальные унитарные предприятия.

Некоммерческие организации могут создаваться в форме потребительских кооперативов, общественных или религиозных организаций (объединений), благотворительных и иных фондов, а также в других формах, предусмотренных законом.

Некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствующую этим целям. Допускается создание объединений коммерческих и (или) некоммерческих организаций в форме ассоциаций и союзов. К физическим лицам, осуществляющим предпринимательскую деятельность без образования юридического лица относятся - индивидуальные предприниматели и крестьянские (фермерские) хозяйства.

К хозяйственным обществам относятся: общества с ограниченной ответственностью (ООО), общества с дополнительной ответственностью (ОДО) и акционерные общества (АО), которые, в свою очередь, делятся на открытые (ОАО) и закрытые (ЗАО).

Обществом с ограниченной ответственностью (ООО) признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров

4. Коммерческие организации. Специфика их деятельности

Коммерческими организациями, в соответствие с Гражданским кодексом РФ, являются юридические лица, преследующие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности.

Коммерческие организации создаются в форме хозяйственных товариществ и обществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий,

Хозяйственные товарищества и общества. Ими признаются коммерческие организации с разделенным на доли (вклады) учредителей уставным капиталом. Имущество, созданное за счет вкладов учредителей, а также наращенное в процессе деятельности, принадлежит хозяйственным товариществам или обществам на праве собственности.

Хозяйственные товарищества могут создаваться в форме полного товарищества и товарищества на вере (командитного товарищества).

Акционерным обществом является общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций. Участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Акционерное общество может быть открытым или закрытым.

Обществом с ограниченной ответственностью является учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Обществом с дополнительной ответственностью является учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники такого общества солидарно несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим

Производственный кооператив отличается от хозяйственных обществ и товариществ прежде всего тем, что основан на добровольном объединении граждан, не являющихся индивидуальными предпринимателями. Производственный кооператив — преимущественно объединение лиц, а не капиталов, это предопределяет и право участия членов кооператива в правлении: каждый член кооператива имеет один голос независимо от размера имущественного пая.

Источниками образования финансовых ресурсов в производственном кооперативе являются; паевые взносы членов кооператива; доходы от собственной деятельности; кредиты: имущество, переданное в дар физическими или юридическими лицами, а также другие источники, не запрещенные законодательством.

Паевым взносом могут быть деньги, ценные бумаги, иное имущество, включая имущественные права и другие объекты гражданского права. Паевые взносы образуют паевой фонд производственного кооператива. По своей сути это то же, что и уставный капитал в хозяйственном обществе.

5. Некоммерческие организации. Специфика их деятельности

Некоммерческими организациями, в соответствие с Гражданским кодексом РФ, являются юридические лица, не имеющие извлечение прибыли в качестве основной цели и не распределяющие полученную прибыль между участниками.

Некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствующую этим целям.

Юридические лица, являющиеся некоммерческими организациями, могут создаваться в форме потребительских кооперативов, общественных или религиозных организаций (объединений), учреждений, благотворительных и иных фондов, а также в других формах, предусмотренных законом.

Общественное движение - массовое общественное объединение (некоммерческая организация) граждан на основе участия, преследующее общественно полезные цели (социальные, политические и т.п.) При регистрации общественного движения и в ходе дальнейшей деятельности его выборный постоянно действующий коллегиальный орган осуществляет полномочия юридического лица. 

Общественный фонд - не имеющая членства некоммерческая организация граждан и (или) юридических лиц, созданная для достижения общественно полезных целей на основе добровольных имущественных взносов и иных поступлений. Учредители фонда определяют статус органа управления фонда - попечительского совета. Совет и учредители не вправе использовать имущество фонда в своих интересах. Фонд, как правило, создаётся для решения социальных, благотворительных, культурных, образовательных, других аналогичных задач. 

Общественное учреждение - некоммерческая организация, созданная для осуществления управленческих, социально-культурных и иных функций некоммерческого характера. При регистрации некоммерческой организации она получает только право оперативного управления на переданное имущество. Поэтому ответственность перед кредиторами прошедшее регистрацию общественное учреждение несёт в пределах имеющихся денежных средств, а при их недостаточности - собственник (юридическое или физическое лицо). Собственник вправе изъять лишнее, неиспользуемое или используемое не по назначению имущество учреждения и распорядится им по своему усмотрению. Регистрацию учреждения обычно осуществляют в целях организации образовательной и медицинской деятельности, искусства.

Орган общественной самодеятельности - некоммерческая организация, не имеющая членства, целью которой является совместное решение различных социальных проблем участников. Устав органа общественной самодеятельности принимается на собрании учредителей (граждан). Орган общественной самодеятельности не имеет над собой руководящих органов и осуществляет свою деятельность на основе самоуправления. Регистрация органа общественной самодеятельности оформляет отношения по представительству и защите интересов граждан по месту жительства, работы или учебы. В форме органа общественной самодеятельности обычно регистрируются первичные профсоюзные организации, территориальные органы местного самоуправления. 

Политическая партия - некоммерческая организация, созданная в целях участия граждан Российской Федерации в политической жизни общества посредством формирования и выражения их политической воли, участия в общественных и политических акциях, в выборах и референдумах, а также в целях представления интересов граждан в органах государственной власти и органах местного самоуправления. Законом установлены жёсткие требования к структуре, количеству членов, имуществу партии и пр. 

Торгово-промышленная палата - некоммерческая организация, объединяющая российские предприятия и российских предпринимателей, имеющая своей целью развитие предпринимательства (представительство и защита интересов предпринимателей, информационные услуги, контакты с зарубежными партнёрами и пр.) Членами палаты могут быть только предприниматели, для учреждения необходимо 15 человек, и на одной и той же территории не допускается регистрация более одной торгово-промышленной палаты. 

Некоммерческое партнёрство - некоммерческая организация, основанная на членстве граждан и (или) юридических лиц для достижения общественных благ (социальных, благотворительных, научных, управленческих и пр.) Партнёрство вправе осуществлять предпринимательскую деятельность. Регистрация некоммерческого партнёрства позволяет, по общему правилу, получить членам ликвидационную квоту и требовать предоставления части имущества партнёрства, переданного обществу, исключая членские взносы. Члены партнёрства имеют другие корпоративные и обязательственные права, а также обязанности. В форме некоммерческого партнёрства создаются фондовые биржи, дачные и садоводческие некоммерческие партнёрства граждан и пр.

Автономная некоммерческая организация - некоммерческая организация, не имеющая членства, учреждённая гражданами и (или) юридическими лицами в целях предоставления общественно полезных услуг (образование, спорт, культура и др.) Участники организации вправе пользоваться её услугами только на тех же условиях, что и другие субъекты гражданского права. Регистрацию автономных некоммерческих организаций проводят вузы, больницы, спортивные организации и пр. 

Объединения юридических лиц (ассоциации и союзы) - некоммерческие организации коммерческих или некоммерческих юридических лиц, основанные на членстве в целях координации, представительства и защиты общих интересов. Члены объединения вправе безвозмездно пользоваться его услугами. Закон запрещает союзам и ассоциациям осуществлять любую предпринимательскую деятельность, однако допускает участие или учреждение ими хозяйственных обществ. Регистрация объединения юридических лиц сохранит за членами объединения права самостоятельного юридического лица. В то же время, объединение не несёт ответственности по долгам членов, но члены несут субсидиарную ответственность (после обращения взыскания на объединение) по долгам объединения, в том числе в течение 2 лет после выхода из объединения.

Некоммерческие кооперативы - некоммерческая организация граждан и юридических лиц на основе членства для удовлетворения материальных и иных потребностей участников. ГК РФ предусматривает наличие паевых взносов и разделение уставного капитала (паевого фонда) на части. Члены потребительского кооператива вправе распределять доходы от предпринимательской деятельности общественного объединения между собой (не более 20 % полученного дохода). Предусмотрена трёхзвенная структура управления - общее собрание (высший орган управления), совет (постоянный волеобразующий и контрольный орган) и правление (исполнительный орган; впрочем, все три уровня кооператива имеют исполнительные полномочия). Регистрацию потребительских кооперативов применяют в сфере строительства (ЖСК), недвижимости, сельском хозяйстве (дачные кооперативы) и пр.

Многообразие организационно-правовых форм некоммерческих организаций, следующий из него многовариантный подход к разработке учредительных документов, а также огромное количество законов и подзаконных актов, регламентирующих деятельность некоммерческих организаций, - всё это делает процесс их регистрации настолько длительным и трудоемким, что справиться с ним может только опытный юрист, специализирующийся именно на регистрации некоммерческих организаций

6. Этапы создания организаций

К созданию организаций относят как создание новых организаций, так и внесение изменений в уже имеющиеся (формирование новых подразделений, филиалов или полная модернизация).

К этапам проектирования организаций относятся:

1. Диагностический.

2. Проектировочный.

3. Внедренческий.

4. Анализ эффективности.

1. Диагностический этап

Цели и задачи проекта формулируются высшим руководством. Цели описывают предполагаемый результат, который планируется достичь в конце реализации проекта. Затем цели разбиваются на задачи, которые представляют собой конкретные действия по достижению цели. Для разработки проекта формируется рабочая группа, во главе которой стоит один из руководителей организации. Все результаты формализуются (вносятся в документы) и утверждаются приказом первого лица.

Затем начинается исследование текущей ситуации и стратегии компании. Для этого для рабочей группы составляется техническое задание к исследованию, где определяются основные параметры исследования (цели, задачи исследования, зоны исследования, сроки и формат отчета). Для вновь создаваемых организаций рассматриваются имеющиеся ресурсы, требования, условия проектирования. Исследование может проводиться силами сотрудников организации или внешних исполнителей.

Полученная информация обобщается, систематизируется и впоследствии анализируется. На основе полученных результатов и их анализа разрабатываются концепции улучшений или концепции новой организации. В их подготовке участвуют работники группы проводившей исследование, руководители структурных подразделений, руководители организации. Разработанные концепции улучшений утверждаются руководством организации. На основе задания разрабатывается документ, описывающий все решения, в дальнейшем он используется для составления технического задания на проектирование, которое является результатом первого этапа. Техническое задание должно содержать точные цели, задачи, подходы и критерии успешности изменений совершенствования системы управления и организации в целом, а также формализованные требования к будущей системе. Техническое задание оформляется в виде документа и подписывается всеми заинтересованными сторонами.

2. Проектировочный этап

Рабочей группой подготавливается подробный план действий по разработке системы со сроками и с ответственными за исполнение сотрудниками, список сопутствующих документов и прогнозируемый результат. План утверждается руководителем рабочей группы.

Дальше разрабатывается рабочий проект, цель которого разработка рабочей документации, необходимой для внедрения системы управления, осуществления контрольных мероприятий, обеспечения нормального функционирования системы управления организацией и самой организации. В рабочем проекте должны быть раскрыты следующие тематические блоки:

– стратегия управления;

– функции, процессы и методы управления;

– организационная структура;

– механизм обеспечения системы управления;

– методика измерения эффективности систем;

– механизм постоянных улучшений системы.

Каждый пункт должен иметь детальное описание теории и практических аспектов использования. По объему документации и сложности работы этот этап является ключевым и составляет содержательное ядро проекта. Рабочий проект должен быть официально согласован с ключевыми подразделениями организации, а по основным параметрам – с первым руководителем организации и утвержден руководителем проекта.

Далее проводятся экономические расчеты и обоснование экономической целесообразности предполагаемых изменений, а также подготавливается сопроводительная документация. Результатом этапа является составление бизнес-плана. Бизнес–план является базовым документом для внедрения проекта в организации. Он утверждается руководством организации и описывает все основные параметры проекта. Финансирование проекта начинается только после подписания бизнес–плана.

В ходе подготовки бизнес–плана изучаются имеющиеся и необходимые ресурсы (человеческие, материальные, информационные и т.д.).

3. Внедренческий этап

При внедрении изменений в организацию или при создании новой организации нужно вносить изменения в проект, в случае изменения в ситуации или выявления ошибок в проекте или несоответствия проекта с результатами внедрения.

В начале, необходимо сформировать мотивацию у персонала, так как нежелание персонала участвовать в проекте может привести к невыполнению планируемых решений. В качестве мотивации можно использовать как материальные так и моральные стимулы. С той частью работников, которым не хватает знаний или умений для эффективной работы необходимо организовать систему переобучения или дообучения. Перед этим должна быть сформирована команда. При этом внутри нее должны быть выделены лидеры в каждом структурном подразделении. Для того, чтобы внедрение изменений было эффективным необходимо организовать коммуникации между людьми, разъяснять предполагаемые изменения, информировать и дальнейших действиях, убеждать в их необходимости. В этом процессе обязательно участие высшего руководства.

4. Этап анализа эффективности

Вначале необходимо выбрать систему измерения, затем на ее основе формируются целевые показатели. Они могут формироваться от основных показателей и целей организации или от бизнес–процессов. В дальнейшем необходимо регулярно контролировать выделенные показатели. Это необходимо для того, чтобы постоянно производить улучшения.

7. Маркетинговые исследования. Процесс проведения маркетинговых исследований

В предпринимательской деятельности постоянно возникают проблемы, обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностей существующих и потенциальных покупателей в необходимых товарах. Решению таких проблем призваны способствовать маркетинговые исследования.

Под маркетинговым исследованием понимают целенаправленное изучение существующей проблемы и разработка на этой основе рекомендаций по обеспечению ее наилучшего решения.

Цели и задачи маркетинговых исследований: определить проблему, изучить и описать объект, процесс или ситуацию, найти закономерности и дать прогнозы

- Выборка или выборочная совокупность – это часть объектов из всех существующих, отобранных для изучения, с тем чтобы сделать заключение обо всех объектах. Для того чтобы заключение, полученное путем изучения выборки, можно было распространить на все объекты, выборка должна обладать свойством репрезентативности.

Репрезентативность выборки. Свойство выборки корректно отражать все изучаемые объекты. Одна и та же выборка может быть репрезентативной и нерепрезентативной для разных изучаемых объектов.

Ошибка выборки - это отклонение результатов, полученных с помощью выборочного наблюдения от истинных данных изучаемого объекта. Ошибка выборки бывает двух видов – статистическая и систематическая. Статистическая ошибка зависит от размера выборки. Чем больше размер выборки, тем она ниже.

Процесс маркетинговых исследований включает следующие этапы и процедуры.

Определение проблемы и целей исследования

Определение потребности в проведении маркетинговых исследований.Для определения потребности в проведении маркетинговых исследований все организации должны непрерывно проводить мониторинг их внешней среды, используя мониторинговую систему.

Определение проблемы.Ясное, четкое изложение проблемы является ключом к проведению успешного маркетингового исследования. При проведении маркетинговых исследований сталкиваются с двумя типами проблем:

проблемы управления маркетингом;

проблемы маркетинговых исследований.

Формулирование целей маркетинговых исследований.
Цели маркетинговых исследований вытекают из выявленных проблем, достижение этих целей позволяет получить информацию, необходимую для решения этих проблем. Они характеризуют тот информационный вакуум, который должен быть ликвидирован для предоставления менеджерам возможности решать маркетинговые проблемы. Цели должны быть ясно и четко сформулированы, быть достаточно детальными, должна существовать возможность их измерения и оценки уровня их достижения.

Разработка плана исследований

Выбор методов проведения маркетинговых исследований.

Первой задачей выбора методов проведения маркетинговых исследований, что является начальным этапом разработки плана маркетинговых исследований, является ознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельных его этапах. На следующем этапе с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболее подходящий набор этих методов.

Определение типа требуемой информации и источников ее получения.

Обычно при проведении маркетинговых исследований используется информация, полученная на основе первичных и вторичных данных.

Определение методов сбора необходимых данных. Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований можно классифицировать на две группы: количественные и качественные.

Количественные исследования обычно отождествляют с проведением различных опросов, основанных на использовании структурированных вопросов закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов. Качественные исследования включают сбор, анализ и интерпретацию данных путем наблюдения за тем, что люди делают и говорят. Наблюдения и выводы носят качественный характер и осуществляются в нестандартизи-рованной форме.

Разработка выборки. Выборка должна быть репрезентативной иллюстрацией генеральной совокупности. Только в этом случае, исходя из характеристик выборки, можно делать выводы о генеральной совокупности.

Реализация плана исследований

Сбор данных.Данная фаза маркетингового исследования, как правило, требует самых больших расходов и служит источником максимального числа ошибок.

В случае сбора статистических данных возникают четыре основные проблемы. Некоторых респондентов не оказывается в условленном месте, с ними приходится связываться повторно или заменять. Другие отказываются от сотрудничества. Третьи дают предвзятые или заведомо ложные ответы. Наконец, люди, проводящие опрос, тоже могут вести себя предвзято или нечестно.

Благодаря современным вычислительным и телекоммуникационным технологиям методы сбора данных быстро развиваются.

Анализ данных. Этот этап маркетингового исследования заключается в анализе собранных в его ходе данных и получении тех или иных результатов. Исследователи обобщают данные в таблицах и проводят их анализ.

Интерпретация полученных результатов и их доведение до руководства предполагает подготовку и презентацию заключительного отчета.

В завершение маркетингового исследования его результаты должны быть представлены заинтересованным лицам. Руководству необходимы наиболее существенные результаты, которые будут положены в основу принимаемых маркетинговых решений.

8. Типовые организационные структуры

Организационные структуры описывают организационные отношения между персоналом организации и характеризуют структуру управления организацией.

Все организационные структуры можно разделить на 3 группы:

- базовые структуры;

- производные структуры;

- смешанные структуры.

К базовым структурам относят:

- линейную (рисунок 1);

- кольцевую или круговую (рисунок2).

Линейная структура применяется для небольших организаций при высоком профессионализме и авторитете руководства, при большой заинтересованности персонала в успешной работе.

Кольцевая или круговая структура это линейная схема замкнутая на руководителя. Она эффективна в небольших организациях или в подразделениях средних организаций со стабильной продукцией и рынком. Для этой структуры характерно разделение функциональных обязанностей среди профессиональных работников, а административные обязанности остаются у руководителя.

К производным структурам относят:

- «колесо» (рис. 3);

- «звезда» (рис. 4);

- иерархическая (рис. 5);

- штабная (рис. 6);

- матричная (рис. 7).

Структура «Колесо» эффективна в небольших организациях или подразделениях, в которых постоянно требуется корректировка производства продукции. Это обычно характерно при неустойчивой номенклатуре выпуска, изменениях спроса на продукцию. Схема сочетает самостоятельность работников и профессионализм руководителя.

Структура «Звезда» представляет собой разветвленную систему линейных отношений. Она рекомендуется при филиальной структуре организации и при необходимости соблюдения конфиденциальности в деятельности составляющих ее подразделений. Между объектами управления нет внутренних связей. С каждым объектом руководитель реализует линейные и функциональные связи.

Иерархическая структура используется для больших организаций с явно выраженным разделением труда.

Штабная структура используется при консультационном характере работы основных специалистов. Она предусматривает создание групп специалистов (функциональных штабов) при руководителе – отделы или группы (например, финансовый отдел, отдел кадров и т.д.). Эти подразделения разрабатывают и согласовывают проекты решений по соответствующим вопросам. Руководитель из представленных ему проектов решений принимает оптимальное. Эта структура позволяет при необходимости осуществлять линейное управление (единоначалие) по важнейшим задачам подразделений организации.

Матричная структура рекомендуется при невозможности реализовать на производстве разделение труда, а также при сложном, наукоемком производстве товаров, информации, услуг и знаний. Структура предусматривает создание двух ветвей связей подчинения: административную от непосредственного общего руководителя проекта и функциональную от специалистов, которые могут и не находиться в подчинении того же руководителя.

Смешанные структуры образуются из набора базовых и производных структур.

В рамках одной организации может существовать несколько типов структур.

9. Принципы, используемые при проектировании организаций

Проектирование организаций заключается в структурное преобразование или оптимизация деятельности уже существующих организаций, а также формирование их организационных структур. Организационное проектирование позволяет формировать системы с заранее заданными характеристиками, содержащимися в проектной документации. При проектировании организаций необходимо учитывать следующие принципы организационного проектирования, реализация которых должна быть закреплена в документах организации, таких как трудовой договор, должностные инструкции, рабочий проект и других.

Принцип разделения функций (функции должны делиться между различными подразделениями или должностями в одном подразделении, для того, чтобы не было непонятно, кто за что отвечает. Например: бухгалтерия, охрана или закрепление работников отдела кадров за различными подразделениями).

Принцип разделения полномочий и ответственности (между руководством должны быть разделены объем полномочий, который должен быть достаточен для того, чтобы нести ответственность Полномочия должные быть у каждого руководителя и сотрудника и, следовательно, должна быть ответственность, соответствующая этим полномочиям).

Принцип обеспечение вертикали власти (формирование системы, при которой управляющие воздействия передаются по вертикали с верхнего уровня управления до нижнего уровня и обратно без потерь и искажений).

Принцип единоначалия (наличие только одного непосредственного руководителя (либо руководитель и его заместители, но тогда заместителям сотрудник подчиняется тогда, когда нет руководителя) у каждого сотрудника или подчинение сотрудников разным руководителям, но с определением видов деятельности, по которым он подчиняется каждому из них, например, преподаватель подчиняется и заведующему кафедрой и декану)

Принцип единства действия (все действия должны быть направленны на достижение поставленной цели и не противоречить ей).

Принцип демократического централизма (действовать по указаниям, а не на свое усмотрение и, как следствие, формирование системы организационно-распорядительной документации организации).

Принцип централизации (вся информация организации должна храниться в одном месте, например общий отдел или единая база данных).

Принцип разумного порядка (формирование представления о том, какое состояние организации является нормальным, то есть порядком, и как его необходимо восстанавливать).

Принцип справедливости (формирование системы поощрений и наказаний, так чтобы она была адекватна положительным действиям сотрудника и его проступкам).

Принцип обеспечение стабильности персонала (формирование условий, при которых персонал, хорошо работающий, будет стремиться остаться в организации, а не уйти из нее).

Принцип разумной инициативы (формирование системы, при которой у сотрудника будет возможность проявлять инициативу, но только в рамках определенных документами (трудовым договором, должностными инструкциями и т.д.))

При проектировании организаций не обязательно использовать все перечисленные принципы, например во многих организациях, где есть сезонный характер работы например сельское хозяйство привлекают людей для деятельности только на определенный период, а иногда даже одноразово, например сбор урожая.

10. Понятие услуги. Специфика работы организаций оказывающих услуги

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Услуга (от англ. service ) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами – это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из корифеев классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

К отличительным особенностям услуг можно отнести:

нематериальность услуги;

несохраняемость и неосязаемость услуги;

неотделимость услуги от исполнителя;

высокое влияние психологических факторов на результат услуги.

Эти особенности услуг определяют особенности работы организаций оказывающих услуги, такие как:

- ориентация на максимальную загрузку в каждый момент работы организации. Это связанно с тем, что услуги не сохраняемы, Например: Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Поэтому большинство гостиниц продают на 5 % больше номеров чем у них есть, чтобы в случае отказа от брони все номера были заняты. При этом выплатить компенсацию клиентам, для которых не нашлось мест более выгодно, чем не занять какой-то номер.

- работа во время наиболее удобное целевой группе потребителей, например: пирожковые начинают работать с 9 часов утра, а рестораны с 11-12 часов и работаю до последнего посетителя;

- формирование имиджа услуги, так как правило, при выборе организации оказывающей услуги, потребители ориентируются на имеющиеся отзывы, следовательно, необходимо формировать среду, где клиенты будут оставлять свои отзывы, а также отслеживать отзывы на других сайтах, форуме, в прессе и т.д.;

- ориентация на потребности каждого конкретного клиента и выявление его удовлетворенностью услугой, например в парикмахерских всегда выясняют, что хочет клиент, а после стрижки спрашивают: «Все ли Вам нравиться?», пример про зубного;

- формирование визуального представления о результате оказания услуги, если это возможно, например 3-х мерные макеты мебели, фотографии уже выполненных проектов, ремонтов и т.д.;

11. Базовая модель производства товара. Проектирование структуры организации исходя из процесса производства

Для организаций, занимающихся производством продукции, основным, что определяет их структуру, является процесс производства. Производство любого товара можно представить следующей базовой моделью (описать модель)

Приведенная модель является базовой, так как в каждом конкретном случае какие-то составляющие модели могут быть сложными, а какие-то вообще отсутствовать (привести пример).

Проектируя процесс производства, в первую очередь, продумывают основные бизнес-процессы, то есть последовательность действий ведущих к выпуску продукции, ради которого создается организация. Основной бизнес-процесс, складывается из создания заготовок, их обработки и сборки. Для реализации этого процесса существуют подготовительное и вспомогательное производство, а также транспорт и склад.

Определив состав основных бизнес-процессов определяют численный, профессиональный и должностной состав рядовых работников, а также их распределение по отделам. Для этого важным является то, как будет организованно производство и степень его автоматизации. Для определения численности персонала используют различные методики расчета, основанные на производительности труда, трудозатратах или определяется логически на основе числа смен, числа рабочих мест и т.д.

Определив основной персонал для реализации основных бизнес-процессов, можно перейти к определению обеспечивающих и управленческих бизнес-процессов. Это те бизнес-процессы, которые позволяют эффективно реализовываться основному бизнес-процессу. В первую очередь это процессы управления, бухгалтерский учет, закупки и т.п.

Для каждого из выделенных процессов определяется функционал и численность сотрудников (на основе формул или логически на основе числа смен, числа рабочих мест и т.д.) необходимых для выполнения этого функционала. После этого выделенный штат сотрудников распределяется по подразделения, при этом проводится оценка необходимости формирования отдельных подразделений, так как если в подразделении будет только 1-2 сотрудника, то выделять их в отдельное подразделение не имеет смысла.

Когда определена потребность в производственном, управленческом и обслуживающем персонале, проектируется структура управления, которая определяет в себя весь персонал организации.

12. Условия проектирования организаций и их влияние на формирование организационной структуры

Все условия, влияющие на проектирование организаций или их модернизацию можно разделить на 3 группы:

1. Условия внутренней среды организации:

1.1. Структура организации, зависящая от географической, товарной и потребительской ориентации, ее соответствие ситуации, целям организации и ее задачам.

1.2. Персонал организации, его достаточность для работы, его качество и состав.

1.3. Культура внутренней среды, то есть внутренние правила, по которым работает организация, ценности персонала организации, особенности взаимоотношений между сотрудниками.

1.4. Ресурсы организации, то чем организация владеет, материальные и нематериальные активы.

2. Условия внешней среды прямого действия:

2.1. Конкуренты, число конкурентов, особенности взаимодействия с ними, особенности их работы.

2.2. Торговые предприятия, с которыми взаимодействует организация и особенности договоров с ними.

2.3. Поставщики и условия взаимодействия с ними.

2.4.Потребители, в том числе контингент постоянных, потенциальных потребителей и их портрет.

2.5. Общественные организации и всевозможные фонды, если организация с ними взаимодействует.

2.6. Органы власти, то есть законодательство, принимаемое ими, правила, нормы, требования.

3. Условия внешней среды косвенного действия.

3.1. Экономическая среда, в которой предстоит работать организации.

3.2. Социально-культурная среда в стране и местности, в которой предстоит работать организации.

3.3. Природно-географическая среда.

3.4. Нормативно-правовая среда в стране.

3.5. Научно-техническая и технологическая среда.

Следует отметить, что внутренней средой организации руководство и проектировщики могут управлять и задумывать заранее. Внешней средой прямого действия организация может управлять только частично, в то время как внешней средой косвенного действия организация не в состоянии управлять.

Поэтому на формирование организационной структуры влияют только условия внутренней среды и внешней среды прямого действия. Например, если организация общественного питания ориентируется на клиентов с низким доходом, то не следует нанимать администратора, официантов, но если организация рассчитывает на людей с высоким доходом, то в ее структуре должны быть эти сотрудники.

Привести примеры, как сказывается на формирование организационной структуры остальные условия этих двух групп

13 Принципы построения системы управления персоналом организации

При проектировании системы управления организацией(1-8) и ее работе (9-14) используются следующие принципы:

Принцип обусловленности функций управления персоналом целям производства.

Принцип оптимальности соотношение управленческих ориентаций (ориентация на функционирование организации и ее развитие, то есть при подборе персонала определяют не только тот персонал, который необходим сейчас, но и тот, который будет необходим через какое-то время, поэтому с кем-то заключаются срочные договоры. В организации постоянно аттестуется персонал, чтобы определить кого из них следует развивать , а кто находиться на «своем месте»).

Принцип наличия потенциальной имитации (организовать работу персонала так, чтобы каждого сотрудника мог заменить другой).

Принцип экономичности (система управления должна быть организованна так, чтобы при минимальных затратах было получена максимальная материальная эффективность).

Принцип оптимальности (выбранная структура управления должна максимально соответствовать деятельности, которой занимается организация).

Принцип иерархичности (структура управления должна строиться как иерархическая структура).

Принцип автономности (автономность структурного подразделения или руководителя в рамках оперативного управления).

Принцип многоаспектности (управление по вертикали и по горизонтали должно осуществляться по нескольким каналам: административному, хозяйственному, правовому, экономическому).

Принцип комфортности (управленческая документация должна быть краткой, понятной, с выделением главного, исключающая излишнюю работу по заполнению формуляров).

Принцип концентрации (ориентация работника на выполнение главной функции, так как если работник будет выполнять несколько не связанных функций эффективность его деятельности снизиться).

Принцип параллельности (возможность исполнения одновременно нескольких решений).

Принцип адаптивности (структура управления должна адаптироваться к изменяющимся внешним условиям или целям).

Принцип непрерывности (отсутствие перерывов в работе, уменьшение времени прохождения документов, устранение простоев технических средств управления).

Принцип ритмичности (устранение авралов, выполнение одинаковой работы за одинаковый промежуток времени или повторяемость функций управления).

14. Бизнес-план организации. Понятие, структура, требования к оформлению

Бизнес-план организации – это финансовый документ, планирующий предпринимательскую деятельность в определенном периоде и устанавливающий показатели, которые необходимо достичь за этот период. Также бизнес-план организации — это основной инструмент управления фирмой, который определяет эффективность деятельности предприятия в конкретной области и конкретном сегменте рынка. Разработка бизнес-плана предприятия это еще и эффективное планирование бизнеса, что позволяет грамотно и эффективно управлять предприятием.

Бизнес-план используется:

управленческим персоналом фирмы:

—  для определения круга проблем, с которыми встретится организация, при осуществления своих намеченных целей;

—  для оценки финансового положения и конкурентоспособности организации на существующем и на новом рынках товаров и услуг;

—  ради формулировки проблем и обеспечения их решения;

возможными инвесторами и партнерами:

—  для оценки экономической эффективности обозначаемых фирмой бизнес-проектов, реальности зарабатываемой прибыли;

—  ради возврата кредиторам вложенных в проект средств.

Существуют такие виды бизнес-планов, как:

Бизнес-план коммерческой идеи или инвестиционного проекта — изложение для потенциального партнера или инвестора плодов маркетингового исследования, обоснование стратегии изучения рынка, предполагаемых финансовых результатов.

Бизнес-план компании — изложение будущностей развития компании на предстоящий плановый время перед советом директоров или собранием акционеров с указанием основных бюджетных наметок и хозяйственных показателей для обоснования объемов вкладов или других ресурсов.

Бизнес-план структурного подразделения — изложение перед высшим руководством корпорации плана развития подразделения хозяйственной (операционной) деятельности ради обоснования объемов и степени приоритетности централизованно выделяемых ресурсов или величины прироста забываемой в распоряжении подразделения прибыли.

Бизнес-план развития региона — обоснование перспектив социально-экономического развития региона (страны) и объемов его финансирования.

Бизнес-план на кредит — требование на получение заемных средств от системы.

Бизнес-план на грант — заявка на получение средств из государственного бюджета или благотворительных фондов для решения острых социально-политических проблем с обоснованием искренних и косвенных выгод ради региона и общества в целом от выделения средств или ресурсов под этот проект

Структура бизнес – плана.

Если компания нуждается в привлечении дополнительного капитала со стороны инвестиционных компаний или венчурных фирм, с которыми она ранее не сотрудничала, то бизнес-план играет для нее роль визитной карточки. Первоначальная задача бизнес-плана состоит в том, чтобы заставить потенциального инвестора ознакомиться с ним, что позволит менеджерам компании предпринять следующие шаги. Каждая компания составляет лишь ей присущий бизнес-план, используя собственные подходы и структуру, различающиеся в зависимости от характера бизнеса, особых целей плана и индивидуальных требований кредиторов. Так, план для производственной фирмы должен включать в себя иные разделы, чем план для предприятия в сфере услуг. бизнес-план, используемый для внутренних целей, отличен от плана, направленного на привлечение инвестиций.

Однако есть ключевые вопросы, на которые должны быть даны ответы независимо от его целей:

• Что представляет собой бизнес компании? На первый взгляд, это является настолько очевидным, что не требует объяснений, однако, как показывает опыт, многие бизнесмены оказываются несостоятельными по причине неточности определения сущности бизнеса.

• Каковы цели компании?

• Каковы стратегия и тактика, способные помочь компании в достижении целей?

• Каков размер влияния финансовых и других ресурсов, необходимых компании, а также в течение какого периода времени и как будут использованы эти ресурсы?

• Когда и как будут возвращены средства кредиторам и инвесторам?

Кроме того, имеются общие требования ко всем планам.

• План должен быть кратким, но в то же время включать в себя все наиболее важные особенности бизнеса. Объем от 14 до 20 страниц текста может считаться идеальным. Тем не менее в ряде случаев требуются более детальные бизнес-планы объемом в 50 страниц. В любом случае, не первоочередная информация не должна включаться в бизнес-план, хотя такие сведения могут быть подготовлены для последующего обсуждения.

• Следует избегать подробного технического описания продуктов, процессов и операций. Нужно использовать общепринятые термины. бизнес-план должен быть простым и полным.

• План должен представлять собой честный анализ, основанный на реальных допущениях. Допущения и проекты должны быть хорошо изучены и иметь ссылки на рыночные и отраслевые источники и документы, результаты экономических исследований, заключения лиц, которые будут делать бизнес компании. Немногие инвесторы или кредиторы будут рисковать, основываясь на нереалистичных планах. бизнес-план показывает инвесторам и кредиторам качество и глубину лидерства компании и отмечает управленческую способность достигать поставленных целей. Эти факторы лежат в сердцевине инвестиционного решения компании.

• Следует обсудить риски компании. Доверие к компании может быть серьезно подорвано, если существующие риски и проблемы будут раскрыты не самостоятельно, а со стороны.

• Не следует делать несущественных или неопределенных утверждений. Например, утверждения типа «продажи удвоятся в следующем году» или «будет введена продуктовая линия» следует исключить и представить подробные пояснения. Утверждения должны быть определенными и подкреплены маркетинговой информацией и другими данными.

• План должен быть исчерпывающим и включать обсуждение организационной стратегии достижения преимуществ компании и преодоления потенциальных трудностей.

• бизнес-план должен быть представлен в привлекательной, а не сверхсложной форме и размножен в достаточном для его рассмотрения количестве экземпляров.

Основные требования к оформлению бизнес-плана

Объем документа – 30-40 страниц формата А4;

Четкая структуризация документа;

Наличие удобной системы навигации (системы поиска по документу), включающей содержание бизнес-плана, в котором следует отразить не только основные разделы, но также и подразделы, текстовые прямые и перекрестные ссылки на таблицы, графики, рисунки и на документы в приложении;

Все дополнительные документы помещаются в Приложение (если Приложение содержит большой объем документации, то его лучше оформить в виде отдельного сброшюрованного документа).

В Приложение к бизнес-плану помещается следующая информация:

Копии Устава и учредительного договора компании;

Копии свидетельств, сертификатов и лицензий;

Копии необходимых договор и соглашений;

Текущий бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках и другие финансовые документы;

Проектно-сметная документация по новому строительству и капитальному ремонту;

Технические сведения о приобретаемом оборудовании, технико-экономические обоснования;

Штатное расписание; положения о подразделениях компании и должностные инструкции;

Фотоматериалы, графический материал и чертежи

16. Международные стандарты качества

В условиях перехода к рыночной экономике решение проблемы качества продукции в России во многом будет зависеть от формирования систем стандартов качества как основы нормативно-правовой базы организации и функционирования систем управления качеством. Повышение роли и значения стандартов качества в мировой практике вызвано стремлением выработки единого подхода к понятию "качественная продукция".

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики требования к разработке продукции.

Главная задача стандартизации - создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой как для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за правильностью использования этой документации.

Стандарт - нормативно-технический документ, содержащий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный признанным органом (или предприятием). Стандарт может быть разработан на материальные предметы (продукцию, образцы веществ, эталоны), на нормы, правила и требования различного характера. В стандартах регламентируются методы измерения, контроля и испытания продукции. Именно в стандартах устанавливаются требования к выпускаемой продукции, соблюдение которых позволяет считать эту продукцию качественной.

Развитие внешнеэкономических связей привело к необходимости выработки стандартного подхода к понятию "производство качественной продукции". Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала требования к качеству на международном уровне. Основное назначение международных стандартов - это создание на международном уровне единой методической основы для разработки новых и совершенствования действующих систем качества и их сертификации.

В 1987 г. Международная организация по стандартизации приняла стандарты ИСО серии 9000 по системам качества, которые были разработаны на основе советских (Львовской, Саратовской, Краснодарской, Ярославской и др.), японских и других систем обеспечения или управления качеством продукции. В 1994 г . вышла вторая редакция стандартов этой серии, в 2000 г . появилась третья редакция этих стандартов.

Международные стандарты ИСО серии 9000 ознаменовали выход стандартизации на качественно новый уровень.

Стандарты серии ИСО 9000 представляют собой набор требований, которые охватывают те направления деятельности, которые в той или иной степени все равно выполняются на любом предприятии (анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции.). Но эти мероприятия проводятся бессистемно, эпизодически. Стандарты же требуют выполнения этой деятельности на систематической основе, на основе документированных процедур, фиксировать результат.

Особенностью этих стандартов является добровольность в том смысле, что производитель сам принимает решение о построении системы качества в соответствии с ИСО 9000 или нет, но, приняв такое решение, становится обязательным выполнение требований этих стандартов. Зачастую руководитель предприятия решает внедрять систему качества под давлением требований заказчика: когда есть перспектива выгодного заказа, но условием заключения контракта является наличие сертифицированной системы качества. А сертифицировать можно только на соответствие чему-то. Вот для этих целей и применяют ИСО 9000. Стандарты серии ИСО 9000 применимы к любым предприятиям независимо от сферы деятельности, формы собственности, размеров предприятия.

Требования ИСО 9000 говорят о том, что должно быть сделано. Предприятие само определяет, как это должно быть сделано и подтверждено. Образно говорят: «скажи, что и как ты будешь делать; делай так, как сказал; предоставь доказательства, что выполнил правильно». Требование о наличии документированных процедур и записей по качеству зачастую воспринимаются так, что всё надо делать заново. На самом деле в стандартах есть только общее требование и рекомендации по возможности учитывать сложившуюся практику, традиции предприятия. Например, п 6.2.2 е) ИСО 9001:2000 «организация должна поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала». Предприятие может иметь такие записи в виде личных дел сотрудников, в виде журналов, в виде карточки в отделе кадров.

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, то есть принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности. Стандарты ИСО 9000 содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает. Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы управления на данном предприятии, соответствует требованиям указанных стандартов, то сегодня это воспринимается как убедительное доказательство способности предприятия обеспечить выпуск продукции или оказание услуг требуемого качества.

Отличительной особенностью международных стандартов ИСО 9000 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество. Руководство предприятия отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, а также для программного обеспечения компьютерной техники. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции и следить за своевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей организации возлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияют на его рыночную устойчивость. Также руководство организации отвечает за определение целей, которые предопределяют решения о производстве новых товаров или оказании новых услуг потребителям. Выпуск новых товаров и оказание новых видов услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также ответственно руководство организации.

Далее рассказать по тетради: взаимодействие с потребителем, петля качества, о персонале и ресурсах.

Документация по стандартам ИСО включает 3 уровня описанных на рисунке

Кроме системы ИСО 9000 в настоящий момент разработаны и применяются еще три системы стандартов в области менеджмента качества: TL 9000 (требования в сфере телекоммуникаций), AS 9100 (требования в аэрокосмической области) и QS 9000 (требования в сфере автомобилестроения).

TL 9000 - самая новая из производных от ИСО 9000, разработана ассоциацией QuEST Forum. Причиной создания данной системы стандартов была необходимость расширения ИСО 9000 для индустрии телекоммуникаций. В TL 9000 включены дополнительные требования надежности; требования управления жизненным циклом программного обеспечения; требования в области управления услугами (такие вопросы, как инсталляция и настройки программного обеспечения, не охвачены ИСО 9000); требования поддержания продолжительных связей потребителя с поставщиком.

AS 9100 - это система стандартов, разработанная Американской аэрокосмической группой качества совместно с проектом европейского стандарта EN 9000-1. Сейчас компании Дженерал электрик, Хоувэлл, Ройлс- Ройс требуют от своих аэрокосмических поставщиков соответствия стандартам AS 9100.

QS 9000 - это система стандартов, созданных автомобильными компаниями. На данный момент около 13 тыс. компаний в мире имеют сертификат соответствия требованиям QS 9000 (из них около 6 тыс. - в США).

ISO 14000 - это система стандартов по защите окружающей среды. Число выданных сертификатов на соответствие данным стандартам составляет около 8 тыс. Недавно компании Дженерал моторс и Форд объявили, что они будут требовать от своих поставщиков, чтобы их продукция соответствовала требованиям ISO 14000.

17. Формы и методы контроля за деятельностью организации и эффективностью организационных преобразований

Метод обычно понимается как способ (или совокупность способов) практического осуществления или познания изучаемых явлений. Кроме того, категория метода может рассматриваться как совокупность свойственных человеку эмпирических приемов познания окружающей действительности. В связи с этим метод контроля понимается как способ (или совокупность способов) практического осуществления или познания деятельности организации или отдельных сторон ее деятельности.

Выделяются различные методы контроля, как-то:

1) общенаучные методы, такие как статистический, логический, сравнительный и другие;

2) специальные методы исследования, такие как проверка документов; экономический анализ; исследование предметов и документов; осмотр помещений (территорий) и предметов; инвентаризация; экспертиза и т.д., применение которых характерно именно для определенных видов деятельности, в частности таких, как контрольная деятельность;

3) методы воздействия на поведение проверяемых лиц в ходе осуществления налогового контроля, такие как убеждение, поощрение, принуждение и др.

При выборе методов контроля необходимо учитывать классификацию методов контроля (по тетради).

Форму контроля можно определить как регламентированный нормами законодательства или внутренними документами организации способ организации, осуществления и формального закрепления результатов мероприятий контроля, представляющих собой единую совокупность действий уполномоченных органов по выполнению конкретной задачи контроля. Среди форм контроля можно выделить (перечислить по лекции

18. Механизм принятия управленческого решения и его документирование

В процессе деятельности организации управленцам необходимо постоянно принимать управленческие решения, которые направленны на приведение управляемого объекта к желаемому состоянию. Именно поэтому для принятия управленческого решения необходимы отклонения в деятельности организации.

1. Этап принятия управленческого решения.

1.1. Возникновение проблемной ситуации, определение проблемы и ее описание.

1.2. Сбор и обработка информации.

1.3. Определение имеющихся и необходимых ресурсов для решения проблемной ситуации.

2. Формирование решения.

2.1. Формирование нескольких возможных решений сложившейся проблемной ситуации.

2.2. Выработка критериев (то есть ценностей, которыми мы будем руководствоваться при принятии решения) принятия решения.

2.3. Выбор одного из возможных решений на основе выработанных критериев.

2.4. Выработка курса действий и его документирование (приказы, служебные записки и т.д.).

2.5. Оценка возможных последствий принятия и реализации решения и проектирование мер по их минимизации и документирование (приказы, служебные записки и т.д.).

3. Реализация решения.

3.1. Реализация определенных действий.

3.2. Обеспечение регулирования хода выполнения принятого решения.

3.3. Документирование результатов исполнения решения (служебная и докладная отчетность).

В ходе ответа по каждому подпункту привести примеры документов, с помощью которых документируются результаты деятельности.

19. Понятие риска, виды рисков

Риск и предпринимательство – это два взаимосвязанных понятия.

Под риском понимается возможная опасность потерь, вытекающая из специфики тех или иных явлений природы и видов деятельности человеческого общества. Риск - это историческая и экономическая категория.

Как экономическая категория риск представляет собой событие, которое может произойти или не произойти. В случае совершения такого события возможны три экономических результата: отрицательный (проигрыш, ущерб, убыток), нулевой, положительный (выигрыш, выгода, прибыль).

Риском можно управлять, т.е. использовать различные меры, позволяющие в определенной степени прогнозировать наступление рискового события и принимать меры к снижению степени риска.

Эффективность организации управления риском во многом определяется классификацией риска.

Под классификацией риска следует понимать распределение риска на конкретные группы по определенным признакам для достижения поставленных целей.

Научно обоснованная классификация риска позволяет четко определить место каждого риска в их общей системе. Она создает возможности для эффективного применения соответствующих методов, приемов управления риском.

В зависимости от возможного результата (рискового события) риски можно поделить на две большие группы: чистые и спекулятивные.

Чистые риски означают возможность получения отрицательного или нулевого результата. К этим рискам относятся следующие риски: природно-естественные, экологические, политические, транспортные и часть коммерческих рисков (имущественные, производственные, торговые).

Спекулятивные риски выражаются в возможности получения как положительного, так и отрицательного результата. К этим рискам относятся финансовые риски, являющиеся частью коммерческих рисков.

В зависимости от основной причины возникновения рисков (базисный или природный риск) они делятся на следующие категории: . природно-естественные риски, экологические, политические, транспортные, коммерческие риски.

К природно-естественным рискам относятся риски, связанные с проявлением стихийных сил природы: землетрясение, наводнение, буря, пожар, эпидемия и т.п.

Экологические риски - это риски, связанные с загрязнением окружающей среды.

Политические риски связаны с политической ситуацией в стране и деятельностью государства. Политические риски возникают при нарушении условий производственно-торгового процесса по причинам, непосредственно не зависящим от хозяйствующего субъекта.

К политическим рискам относятся:

- невозможность осуществления хозяйственной деятельности вследствие военных действий, революции, обострения внутриполитической ситуации в стране, национализации, конфискации товаров и предприятий, введения эмбарго, из-за отказа нового правительства выполнять принятые предшественниками обязательства и т.п.;

- введение отсрочки (моратория) на внешние платежи на определенный срок ввиду наступления чрезвычайных обстоятельств (забастовка, война и т.д.);

- неблагоприятное изменение налогового законодательства;

- запрет или ограничение конверсии национальной валюты в валюту платежа. В этом случае обязательство перед экспортерами может быть выполнено в национальной валюте, имеющей ограниченную сферу применения.

Транспортные риски - это риски, связанные с перевозками грузов транспортом: автомобильным, морским, речным, железнодорожным, самолетами и т.д.

Коммерческие риски представляют собой опасность потерь в процессе финансово-хозяйственной деятельности. Они означают неопределенность результатов от данной коммерческой сделки.

По структурному признаку коммерческие риски делятся на имущественные, производственные, торговые, финансовые.

Имущественные риски - это риски, связанные с вероятностью потерь имущества предпринимателя по причине кражи, диверсии, халатности, перенапряжения технической и технологической систем и т.п.

Производственные риски - риски, связанные с убытком от остановки производства вследствие воздействия различных факторов и прежде всего с гибелью или повреждением основных и оборотных фондов (оборудование, сырье, транспорт и т.п.), а также риски, связанные с внедрением в производство новой техники и технологии.

Торговые риски представляют собой риски, связанные с убытком по причине задержки платежей, отказа от платежа в период транспортировки товара, непоставки товара и т.п.

Финансовые риски связаны с вероятностью потерь финансовых ресурсов (т.е. денежных средств).

Финансовые риски подразделяются на два вида: риски, связанные с покупательной способностью денег, и риски, связанные с вложением капитала (инвестиционные риски). Выберите из них основные и расскажите о них.

К рискам, связанным с покупательной способностью денег, относятся следующие разновидности рисков: инфляционные и дефляционные риски, валютные риски, риски ликвидности.

Инфляция означает обесценение денег и, естественно, рост цен. Дефляция - это процесс, обратный инфляции, выражается в снижении цен и соответственно в. увеличении покупательной способности денег.

Инфляционный риск - это риск того, что при росте инфляции получаемые денежные доходы обесцениваются с точки зрения реальной покупательной способности быстрее, чем растут. В таких условиях предприниматель несет реальные потери.

Дефляционный риск - это риск того, что при росте дефляции происходят падение уровня цен, ухудшение экономических условий предпринимательства и снижение доходов.

Валютные риски представляют собой опасность валютных потерь, связанных с изменением курса одной иностранной валюты по отношению к другой, при проведении внешнеэкономических, кредитных и других валютных операций.

Риски ликвидности - это риски, связанные с возможностью потерь при реализации ценных бумаг или других товаров из-за изменения оценки их качества и потребительной стоимости.

Инвестиционные риски включают в себя следующие подвиды рисков: риск упущенной выгоды, риск снижения доходности, риск прямых финансовых потерь.

Риск упущенной выгоды - это риск наступления косвенного (побочного) финансового ущерба (неполученная прибыль) в результате неосуществления какого-либо мероприятия (например, страхование, хеджирование, инвестирование и т.п.).

Риск снижения доходности может возникнуть в результате уменьшения размера процентов и дивидендов по портфельным инвестициям, по вкладам и кредитам.

Портфельные инвестиции связаны с формированием инвестиционного портфеля и представляют собой приобретение ценных бумаг и других активов. Термин "портфельный" происходит от итальянского "portofoglio", означает совокупность ценных бумаг, которые имеются у инвестора.

Риск снижения доходности включает следующие разновидности: процентные риски и кредитные риски.

К процентным рискам относится опасность потерь коммерческими банками, кредитными учреждениями, инвестиционными институтами, селинговыми компаниями в результате превышения процентных ставок, выплачиваемых ими по привлеченным средствам, над ставками по предоставленным кредитам. К процентным рискам относятся также риски потерь, которые могут понести инвесторы в связи с изменением дивидендов по акциям, процентных ставок на рынке по облигациям, сертификатам и другим ценным бумагам.

Кредитный риск - опасность неуплаты заемщиком основного долга и процентов, причитающихся кредитору. К кредитному риску относится также риск такого события, при котором эмитент, выпустивший долговые ценные бумаги, окажется не в состоянии выплачивать проценты по ним или основную сумму долга.

Кредитный риск может быть также разновидностью рисков прямых финансовых потерь.

Риски прямых финансовых потерь включают следующие разновидности: биржевой риск, селективный риск, риск банкротства, а также кредитный риск.

Биржевые риски представляют собой опасность потерь от биржевых сделок. К этим рискам относятся риск неплатежа по коммерческим сделкам, риск неплатежа комиссионного вознаграждения брокерской фирмы и т.п.

Селективные риски (лат. selektio - выбор, отбор) - это риск неправильного выбора видов вложения капитала, вида ценных бумаг для инвестирования в сравнении с другими видами ценных бумаг при формировании инвестиционного портфеля.

Риск банкротства представляет собой опасность в результате неправильного выбора вложения капитала, полной потери предпринимателем собственного капитала и неспособности его рассчитываться по взятым на себя обязательствам.

20.Маркетинг. Традиционная концепция маркетинга. Концепция социально-этического маркетинга

Маркетинг - это система умозаключений, основанных на факторах и процессе управления в различных сферах деятельности

Традиционно в теории маркетинга выделяют следующие концепции маркетинга, которые развивались по мере изменения экономической ситуации:

Производственная концепция

Товарная концепция

Сбытовая концепция

Традиционная концепция маркетинга

Концепция социально-этического маркетинга

Концепция маркетинга взаимодействия

Каждая из концепций акцентирует маркетинговую деятельность на определенном аспекте маркетинговой деятельности. Изменение акцентов зависит от изменений внешней и внутренней среды компании. Таким образом, развитие маркетингового мышления компании зависит от того, на какие аспекты она ориентируется в своей деятельности.

Концепция традиционного маркетинга оформилась около середины 50-х годов. Концепция традиционного маркетинга ориентирует компанию на покупателей. Для удовлетворения существующих у покупателя потребностей компания использует средства оперативного маркетинга – комплекс 4P Product Price Place Promotion, дополняя их межфункциональной координацией.

Акцент делается на комплексную маркетинговую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей целевого рынка.

Деятельность компании, в соответствии с концепцией традиционного маркетинга, начинается с выявления реальных и потенциальных покупателей и их потребностей. Согласно концепции традиционного маркетинга цели предприятия, особенно долгосрочные, могут быть достигнуты только благодаря исследованию потребностей и желаний таких групп потребителей, которым организация направляет и предлагает изделия и услуги, удовлетворяющие потребителя по качеству и эффективности. Работа в рамках этой концепции предусматривает использование комплекса маркетинговых мероприятий воздействующих на потребителя, что позволяет вести рентабельное производство.

Концепция предполагает, что изучая потребителя можно выявить его существующие неудовлетворенные потребности и, используя комплекс оперативного маркетинга, разработать и предложить ему такой продукт, который наилучшим способом удовлетворяет имеющиеся потребности.

Применение этой концепции предполагает:

Предложение на рынке значительно превышает спрос;

существуют потребности, которые не удовлетворяются существующими товарами;

потребители будут платить более высокую цену за товары, которые наилучшим способом удовлетворяют их потребности.

Концепция предусматривает ситуации, когда товары различных производителей примерно одинаковы по характеристикам и предложение на рынке значительно превышает спрос. Конкурентное преимущество получает компания, предложение которой наилучшим образом соответствует потребностям, существующим у покупателя.

К концепции социально-отвественного маркетинга компании обратились в третьей четверти ХХ века. Концепция социально-ответственного маркетинга была призвана заменить традиционную концепцию маркетинга, в целях рационализации потребления и экологической защищенности общества от нежелательных процессов производства.

Акцент делается на комплексную маркетинговую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей целевого рынка и одновременно учитывающую социальные и этические потребности общества в целом.

В рамках концепции социально-ответственного маркетинга, компания наряду с исследованием потребностей потенциальных и реальных покупателей, выявляет общественные интересы и стремиться к их удовлетворению.

Применение концепции социально-этического маркетинга предполагает:

Наряду с потребностями покупателей, существуют интересы общества, которые осознаются и принимаются покупателями;

успешность предприятия зависит, в том числе, и от общественного мнения, которое формируется на основании отношения предприятия к интересам общества.

потребители при прочих равных условиях предпочитают товары, которые производит компания, учитывающая интересы общества.

Концепция предусматривает ситуации, когда усилия различных производителей в области маркетинга находятся на одном уровне и конкуренция на рынке очень велика. Конкурентное преимущество получает компания, предложение которой наилучшим образом соответствует потребностям, существующим у покупателя при этом, в своей деятельности компания учитывает интересы общества и удовлетворяет их.

«Концепция социально-ответственного маркетинга провозглашает задачей организации установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и удовлетворение потребителей более эффективным, чем у конкурентов, способами при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом». Ф.Котлер.

Ведущая идея концепции:	Производство товаров которые удовлетворяют существующие потребности, с учетом требований и ограничений общества.
Основной инструментарий:	Комплекс маркетинга. (4Р – маркетинг-микс) Исследование потребителя. Исследование социальных и экологических последствий от производства и потребления производимых товаров и услуг.
Главная цель:	Удовлетворение нужд и потребностей целевых рынков, при условии сбережения человеческих, материальных, энергетических и других ресурсов, охраны окружающей среды.

21. Подбор персонала в организацию

Процедура подбора персонала, при всем многообразии используемых технологий, имеет несколько стандартных этапов:

Планирование количественных потребностей в персонале – на основании принятого плана стратегического развития компании или заявок линейных и функциональных служб об ожидаемых вакансиях;

Построение модели компетенций вакантных должностей, описание профиля вакансии и должностной инструкции;

Организация поиска кандидатов с использованием внутренних и внешних источников, а также нестандартных подходов;

Первичный отбор кандидатов (анализ резюме, телефонное интервью, анализ анкет);

Вторичный отбор (тестирование, собеседование, кейс-методы и пр.)

Принятие решения о найме сотрудника;

Оформление трудового договора, зачисление в штат, подготовка и проведение программы адаптации.

Рассмотрим более подробно некоторые этапы подбора персонала.

Предположим, что в компании уже существуют вакантные позиции. А задача менеджера по персоналу – найти и оценить кандидатов на данную вакансию. Подбор персонала начинается с описания позиции. Без более или менее четкого понимания кадровой потребности предприятия поиски кандидата утрачивают смысл. Правильная постановка задачи при поиске персонала является фактором, предопределяющим успешный ход процесса. Информация о требованиях к кандидату на вакантную позицию должна быть структурирована, сведена в единую систему критериев и требований – как профессиональных, так и личностных, с учетом корпоративной культуры предприятия, кадровой политики и эргономических особенностей рабочего места.

Профиль вакансии – это описание компетенций, опыта, а также анкетных данных кандидата, необходимых для выполнения данной работы в данной организации. Компетенции подразумевают как индивидуально-личностные характеристики (креативность, стрессоустойчивость, склонность к работе в команде и др.), так и устойчивые навыки (знание английского языка, умение вести переговоры, проводить презентации и т.д.).

В формировании профиля обязательно должны принимать участие непосредственный руководитель будущего сотрудника и менеджер по персоналу. Причем непосредственный руководитель лучше представляет текущие задачи, а менеджер по персоналу – общие тенденции в компании и ситуацию на рынке труда. Когда же речь идет о тех аспектах профиля, которые важны с точки зрения системы ценностей компании, желательно, чтобы в их определении принимали участие представители топ-менеджмента.

Когда составление профиля позади, и на руках у менеджера по персоналу уже есть формально описание будущего работника, можно переходить к следующему этапу – поиску кандидатов.

Традиционно источники подбора персонала делятся на внешние и внутренние.

Источники подбора персонала

Под внутренними источниками понимают кадровый резерв компании, т.е. сотрудников, определенное время работающих в компании. При замещении должностей путем внутрифирменного конкурса основным методом оценки кандидатов на замещение выступают итоги регулярной аттестации персонала. Возможности внутреннего роста активно пропагандируются в современных российских организациях. Данный подход гарантирует сохранение сильного кадрового состава.

Эффективными методами подбора персонала из внешних источников традиционно являются рекрутинг и прямой поиск кандидатов по составленному профилю.

В последнее время также получили широкое распространение такие методы как:

лизинг персонала – использование временного трудового ресурса, предоставляемого кадровыми агентствами на длительный срок для решения производственных задач организации;

телеработа – дистанционная форма организации труда, при которой сотрудник выполняет работу удаленно, в рамках «виртуального офиса»;

аутсорсинг – передача сторонней организации некоторых бизнес-процессов, являющихся для организации непрофильными ;

временный персонал – в отличие от лизинга используется в тех случаях, когда организация нуждается в дополнительных сотрудниках на короткий период (от одного дня до нескольких месяцев);

аутстаффинг – оформление в штат специализированного агентства сотрудников, работающих в компании, которая по тем или иным причинам не хочет больше содержать этот персонал у себя.

По результатам опроса ведущих работодателей России (исследования всероссийского кадрового портала www.kadrovik.ru) можно выделить наиболее популярные внешние источники поиска персонала:

- «через знакомых»;

- по объявлениям в периодических изданиях;

- посредством Интернет;

- поиск через биржи труда и ярмарки вакансий;

- поиск с привлечением кадровых агентств.

Обычно при отборе кандидатов используют не один, а целый комплекс различных методов, направленных на всестороннюю оценку кандидатов.

Комплексная система отбора может включать в себя следующие методы:

предварительный отбор (анализ информации о кандидате, содержащейся в стандартной форме и результатов предварительного интервью);

сбор информации о кандидате (от других людей);

личностные опросники;

тесты: интеллекта, специальных способностей, интересов и др.;

групповые методы отбора;

решение проблем (кейс-методы);

Размещено на