Введение

Производственная практика проходила в ООО «Цифровые технологии», занимающимся разработкой решений для электронного бизнеса и оказанием комплексных услуг по созданию и продвижению Internet - проектов.

Основной целью практики было приобретение навыков практической работы в сфере экономики и информационных услуг, которые необходимы для получения квалификации экономиста-информатика.

Основными задачами практики являются:

Закрепление теоретических знаний, полученных студентами при изучении профилирующих и специальных дисциплин.

Приобретение практических знаний, опыта и навыков в выполнении работ, связанных со специальностью экономиста в соответствии с выбранным профилем специализации.

Подбор материалов по выбранной теме в соответствии с индивидуальным планом научно-исследовательской работы студентов (НИРС).

Предварительный выбор темы дипломного проекта в соответствии с заявками предприятий и организаций.

Ознакомительная практика проходила в финансовом отделе. В ходе практики были подробно изучены работа и функции данного отдела.

Мне поручались следующие задания:

Сбор информации в соответствии с заданием руководителя практики от производства;

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Сведение и систематизация полученных данных в специализированные формы.

Разработка информационной системы для автоматизации работы с клиентами

Базой для прохождения производственной практики выбрано предприятие ООО «Цифровые технологии», занимающееся информационно-вычислительным обеспечением.

В первой главе дана общая характеристика деятельности ООО «Цифровые технологии», определены стратегия и цели предприятия, определены основные виды деятельности, представлена организационно-производственная структура. Во второй главе представлен анализ экономической и финансовой деятельности рассматриваемой компании. В третьей - произведено изучение деятельности по работе с клиентами, поставлена задача проектирования информационной системы. В четвертой главе представлен проект по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Цифровые технологии».

В отчете рассмотрены следующие важные вопросы:

Характеристика ООО «Цифровые технологии»: адрес, представительства в западных странах, основные виды деятельности ООО «Цифровые технологии», анализ динамики основных технико-экономических показателей, финансовое состояние организации: коэффициенты ликвидности, деловой активности и рентабельности.

Информационная модель CRM-системы: организационно-производственная структура управления при данной системе, техническое и программное обеспечение, функции отделов ООО «Цифровые технологии», информационные потоки и документооборот отдела маркетинга.

Поставленные вопросы и определили структуру отчета.

1. Характеристика предприятия ООО «Цифровые технологии»

1.1 Основные виды деятельности предприятия

ООО «Цифровые технологии» является юридическим лицом и действует на основании устава и законодательства РФ. Полное фирменное наименование общества: общество с ограниченной ответственностью «Цифровые технологии». Сокращенное фирменное наименование общества: ООО «Цифровые технологии».

Место нахождения общества:

ул. Панфилова, 41 офис 706. Йошкар-Ола, республика Марий Эл, Россия.Телефон/факс: +7 (8362) 456754Телефон: +7 (8362) 720212E-mail: info@digt.ruWeb: http://www.digt.ru

http://www.trusted.ru

Зарегистрированными видами деятельности ООО «Цифровые технологии» являются:

создание программного обеспечения для предприятий различных сфер деятельности, как коммерческого, так и под заказ;

разработка и управление проектами по созданию высокотехнологичных информацsионных услуг;

выполнение посреднических услуг по найму (рекрутингу) специалистов в области высоких технологий;

обучение специалистов в области высоких технологий;

выполнение услуг по продвижению товаров и услуг на рынки сбыта;

внешнеэкономическая деятельность;

информационно-консультационная деятельность;

услуги агента на договорной основе;

иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации и Республики Марий Эл.

Общество с ограниченной ответственностью «Цифровые технологии» (сокращенно Digt) образовано в феврале 2000 года.

В состав компании входят:

- консалтинговое агентство Digt (Москва, Россия)

- центр разработок Digt (Йошкар–Ола, Россия)

- сеть официальных представителей и партнеров в Германии и Швейцарии

Компания Digt занимается разработкой и внедрением программного обеспечения для управления бизнесом, финансами и производством. Решения компании направлены на оптимизацию деловых процессов предприятий и организаций.

Направления предоставляемых услуг:

Консалтинг

Разработка программного обеспечения

Веб–разработка

Внедрение разработанных информационных систем

Обучение работе с предлагаемыми программными решениями

Поддержка и дальнейшее развитие внедренных систем

Компания Digt предлагает свои продукты и услуги корпорациям и компаниям:

заинтересованным в использовании интернет–технологий для внутрикорпоративных нужд и отношений с заказчиками, партнерами и другими внешними агентами;

создающим или развивающим свои представительства в интернете;

ведущим или планирующим коммерческую деятельность в интернете;

занятым в сфере телекоммуникаций (интернет–провайдерам, операторам различных видов связи и т.д.).

Консалтинг

Интернет–технологии. Повышение эффективности деятельности с использованием интернет–технологий.

Защита информации. Использование криптографического программного обеспечения и систем авторизации для защиты информации.

Эргономика экранных интерфейсов. Проектирование и дизайн экранных интерфейсов программных комплексов, включая интернет–приложения.

Разработка

Системы защиты информации. Разработка комплексов шифрования информации с использованием криптографических алгоритмов, создание систем авторизации и аутентификации пользователей (лицензии ФАПСИ на проектирование, производство, распространение и сопровождение защищенных с использованием шифровальных средств информационных систем и комплексов телекоммуникаций №№ ЛФ/07–4195, ЛФ/07–4196, ЛФ/07–4197, ЛФ/07–4198).

Интернет–приложения. Разработка систем электронной коммерции, B2B–решения, интернет–порталы, в том числе с доступом к интернет–сервисам с помощью мобильных устройств. Интеграция веб–сайтов с базами данных, платежными, почтовыми системами, управления файлами, системами авторизации и аутентификации.

Бизнес–приложения. Корпоративное, системное и прикладное программное обеспечение, интранет–системы для различных платформ:

Windows, Linux/Unix.

Внедрение

Настройка и интеграция разработанных информационных систем.

Опытная эксплуатация, тестирование и запуск информационных систем в эксплуатацию.

Обучение

Организация демонстрационных презентаций для руководства и персонала компании.

Проведение тренингов, обучение пользователей эффективной работе с программными решениями.

Поддержка

Сопровождение разработанных программных решений, оперативное восстановление после сбоев, исправление нарушений в работе внедренных систем.

Развитие, доработка, наращивание функциональности решений с учетом требований заказчика.

Техническая поддержка пользователей.

Начав свою деятельность с разработки решений для электронного бизнеса и оказания комплексных услуг по созданию и продвижению интернет-проектов для конкретных заказчиков, компания достигла мирового уровня в индустрии создания e-business решений. Продолжая работать с заказными проектами, Digt развивает линейку собственных программных продуктов.

Тесное взаимодействие с заказчиками из России, Европы и США позволило компании накопить значительную базу корпоративных знаний и приобрести большой опыт работы на мировом IT-рынке. Компания Digt стремится устанавливать долгосрочные отношения с партнерами и заказчиками, среди клиентов есть такие корпорации как Cisco Systems, Lucent Technologies, Крипто Про.

1.2 Стратегия и цели ООО «Цифровые технологии»

Компания Digt руководствуется ясной и четко продуманной стратегией, основанной на опыте прошлых лет. Стратегический подход компании предполагает:

Четкое позиционирование на рынке. Ясное представление своей ниши, планирование деятельности на годы вперед;

Максимальное использование опыта компании в области информационных технологий, плавность перехода и интеграцию ранее приобретенных наработок в новые задачи и проекты;

Создание универсальных продуктов, способных удовлетворить требованиям широкого круга потребителей. Приоритет отдается разработке собственного программного обеспечения, но направление заказной разработки при этом не закрывается;

Гибкую политику лицензирования и ценообразования. Каждый потенциальный клиент имеет возможность выбрать тот вариант лицензии на продукт, который его устроит;

Бескомпромиссный контроль качества и сроков выполнения работ. Компания дорожит своей репутацией и прилагает все усилия для того, чтобы сотрудничество с клиентами из разового переходило в постоянное;

Формирование корпоративных традиций и культуры. Забота о поддержании теплой атмосферы в коллективе и постоянное совершенствование внутренних процессы. В компании высоко ценится профессионализм сотрудников и делается все для максимальной эффективности и удобства их работы.

Главная цель — укрепление позиций компании на мировом IT-рынке путем поддержания неизменно высокого качества и конкурентных цен на продукты.

Миссия компании Digt — максимальное удовлетворение потребностей заказчиков в качественных программных средствах и решениях, создание информационных систем, повышающих эффективность бизнеса клиентов и партнеров за счет использования передовых технологий, профессионализма и опыта специалистов компании.

Решения Digt не только отвечают сегодняшним запросам клиента, но и являются универсальной базой для построения информационной системы в будущем. Долгосрочное сотрудничество, направленное на поддержку и расширение информационной системы в соответствии с потребностями клиента — та модель отношений, которой придерживается компания.

Рабочий процесс в компании Digt строится на прогрессивных методах, с использованием методологий Rational Unified Process, eXtreme Programming и языка UML для построения моделей.

1.3 Организационно-производственная структура ООО «Цифровые технологии»

В настоящее время штат компании насчитывает около 60 сотрудников. Все сотрудники имеют большой опыт работы в своей области. Постоянно поддерживается база данных, в которой содержится большое количество специалистов. Эти специалисты привлекаются к работам над проектами по мере необходимости.

Структура компании ООО «Цифровые технологии» (Рис. 1.3.1) представляет собой матрицу, в которой существуют вертикальные и горизонтальные связи (при гораздо большей значимости вертикальных связей). Вертикальные связи определяются совокупностью подразделений, таких как: административное подразделение, производственное, коммерческое и подразделение по разработке и внедрению систем качества. Горизонтальные связи – совокупностью созданных для каждого отдельного проекта проектных групп на постоянной или временной основе, в которые входят сотрудники с разных подразделений. В настоящее время в компании существуют следующие направления деятельности:

1. Собственные проекты

Группа крипто-проектов

Группа проектов по e-business

Заказные проекты

MS Windows Development

Unix like Systems Development

Так, например, в проекте по разработке средств криптографической защиты информации привлекались следующие специалисты: архитектор, аналитик, программисты, дизайнер, тестировщик, системный администратор и маркетологи.

Административное подразделение включает в себя следующих специалистов:

Заместитель директора по финансам руководит деятельностью всего отдела. Он же является главным бухгалтером. Обеспечивает организацию и ведение бухгалтерского учета, а также контроль за материальными и финансовыми ресурсами Общества.

Менеджер по персоналу (кадрам) обеспечивает подбор кадров и организует кадровую политику в Обществе.

Системный администратор проводит свою работу с целью проектирования и внедрения специальных технических и программно-математических средств защиты информации, обеспечения организационных и инженерно-технических мер защиты информационных систем, проводит исследования с целью нахождения и выбора наиболее целесообразных практических решений в пределах поставленной задачи Общества.

Юрист организует правовую основу работы Общества и защиту его правовых интересов.

Финансовый менеджер помогает в ведении бухгалтерского учета и осуществляет контроль за материальными и финансовыми ресурсами предприятия.

Производственное подразделение:

Директор по производству. Руководит деятельностью производственного подразделения.

Зам. директора по производству (руководитель проекта) руководит деятельностью подразделения, занимается согласованием разработки технического задания с клиентом, и отслеживанием выполнения всех пожеланий клиента на протяжении всего проекта. Он же осуществляет контроль за ходом исполнения проекта.

Архитектор разрабатывает структуру будущего программного продукта.

Аналитик разрабатывает документацию по проекту.

Программист на основе анализа математических моделей и алгоритмов разрабатывает программы, реализующие решение экономических и других задач, разрабатывает технологию, этапы и последовательности решения.

Дизайнер занимается разработкой и оформлением стиля выполняемых проектов.

Тестировщик проводит свою работу с целью инсталляции программ и их тестирование на наличие ошибок и снижение загруженности ресурсов.

Коммерческое подразделение:

Заместитель директора по коммерции ставит задачи для маркетологов, руководит их работой, предоставляет аналитические данные по проведенным исследованиям согласно запросам.

Маркетолог проводит исследования рынка с целью выделения сегмента, на котором компания может быть представлена. Тесно взаимодействует с клиентами. Осуществляет поиск заказов на разработку ПО.

Подразделение по разработке корпоративных стандартов и контроля качества:

Зам.директора по качеству руководит процессом внедрения системы качества и последующего соответствия разработанным стандартам.

Инженер по разработке системы качества разрабатывает набор стандартов, соответствующих внедряемой системе качества (ИСО9000).

Аудитор внутренних процессов осуществляет постоянный контроль за соответствием действующих в компании процессов внедряемым системам.

Подразделение по разработке корпоративной документации:

Разработчик занимается составлением документации по различным продуктам и услугам ООО «Цифровые технологии».

Переводчик занимается переводом различной информации.

Стоит отметить, что большинство из описанных выше должностей подразумевают большое количество сотрудников, выполняющих работу по данному направлению.

1.4 Основные технико-экономические показатели деятельности организации

Основные показатели технико-экономической деятельности предприятия отражены в следующей таблице.

Таблица 1.4.1. Основные показатели деятельности ООО «Цифровые технологии» за 2001-2004 гг.

Наименование показателей	Ед. изм.	Значения по годам
		2001	2002	2003	2004
1. Объем реализованной продукции в текущих ценах	руб.	37613	148583	489166	1661700
2. То же, в сопоставимых ценах,	руб.	42126	160470	521677	1661700
3. Базисные темпы роста объемов в сопоставимых ценах	%		280	205	318,5
4. Численность работников всего	Чел.	7	13	15	55
5. Темпы роста численности работников всего	%		186	115,4	367
6. Себестоимость продукции в текущих ценах всего, в т.ч. по элементам затрат: материальные затраты расходы на оплату труда отчисления на соц. нужды амортизация прочие расходы	руб.	52583 10891 3322 1279 93 36998	128965 4328 12397 5254 3534 103452	405000 10000 63000 22002 44000 266000	1424070 484400 148750 54300 46904 689716
7. Себестоимость в сопоставимых ценах	руб.	63604	139282	431730	1424070
8. Темпы роста себестоимости.	%		219	291	329,9
9. Прибыль балансовая в ытекущих ценах	руб.	-4073	1281	79580	240630
10. Чистая прибыль организации	руб.	-4073	1057	65653	182879
11. Темпы роста балансовой прибыли	%			6212	302,4
12. Темпы роста чистой прибыли	%			6211	278,6
13. Рентабельность продаж (прибыль от реализации: объем реализованной продукции)	%		7	20,8	9,71
14. Выработка работников в сопоставимых ценах	Р/чел	12538	21226	40129	110780
15. Темпы изменения выработки	%		169,3	189	276,1
16. Средняя заработная плата (за месяц) в текущих ценах в сопоставимых ценах	Руб.	147,6 207,37	405 544,32	826,4 925,57	1423,2 1423,2
17. Темпы роста заработной платы	%		274,4	170	153,8

Проанализируем представленную выше таблицу технико-экономических показателей. Объем реализованной продукции в 2002 году увеличился почти в три раза (на 280%) по сравнению с предыдущим годом, в 2003-м году – в два раза (на 205%), а в 2004-м – в три (на 315%).

Численность работников организации имеет положительную тенденцию роста, это связано, прежде всего, с развитием самого предприятия, расширением сферы его деятельности.

Рост себестоимости на предприятии связан с увеличением численности рабочих, и, соответственно, ростом затрат на оплату труда, с закупкой нового оборудования, на которое начисляется амортизация, а также с повышением заработной платы.

Финансовое состояние ООО «Цифровые технологии» характеризуется увеличением уровня заемных средств, снижением обеспеченности оборотных средств собственными средствами (показатель в 2004-м году достиг отрицательного значения). Возможно, руководству следует пересмотреть политику заимствования средств, т.к. существует риск, в конечном итоге, не расплатиться по своим обязательствам. Однако на данный момент отношение заемных средств к собственным находится в рамках норматива (0,75-1,5). Положительный рост имеет лишь коэффициент текущей ликвидности, который в 2004-м году почти достиг уровня норматива.

2. Экономический анализ ООО «Цифровые технологии»

2.2 Анализ реализации программной продукции

Чтобы не отстать от своих конкурентов, каждая независимая организация должна тщательно анализировать потребности рынка минимум на 2-3 года. Любые просчеты при этом грозят убытками и даже полным разорением. Предприятию необходимо предусматривать перспективу развития предприятия. А этого нельзя достичь без тщательного анализа достигнутых показателей реализации производства продукции.

Основными задачами экономического анализа объема производства и реализации продукции на предприятиях являются:

оценка динамики по основным показателям объема, структуры и качества продукции (услуг);

проверка сбалансированности и оптимальности планов, плановых показателей, их напряженности и реальности;

выявление степени влияния основных факторов на показатели объема реализации продукции (услуг);

разработка важнейших мероприятий по использованию внутрихозяйственных резервов для повышения темпов прироста реализованной продукции (услуг), улучшения ее ассортимента и качества.

Рост реализации продукции (услуг) в стоимостном выражении - один из обобщающих показателей экономической эффективности торгового предприятия.

Реализация продукции (услуг) оценивается при помощи натуральных и условно-натуральных показателей, в единицах трудоемкости и по стоимости. Объем реализации характеризуется отгруженной и реализованной продукцией.

Источниками анализа служат договора с организациями на оказание транспортных услуг, данные бухгалтерского, управленческого учета и др.

Общий объем выполненных работ служит основой для определения потребности в материальных ресурсах, фонде заработной платы и размере оборотных средств.

В процессе анализа устанавливается выполнение намеченных объемов за анализируемый период. Определяется степень выполнения работ путем сравнения фактически выполненного объема услуг с плановыми показателями и показателями предыдущего года.

Далее представим анализ динамики программной продукции в ООО «Цифровые технологии».

Таблица 2.2.1. Анализ динамики программной продукции

Годы	ТП, тыс. руб	Абсол. изм. (D)	Тр		Тпр
			Цепн.	Баз.	Цепн.	Баз.
2001	37,613
2002	148,583	110,970	3,95	3,95	2,95	2,95
2003	489,166	340,583	3,29	13,0	2,29	12
2004	1661,700	1172,534	3,39	44,2	2,39	31,2

Увеличение объемов работ ведет к увеличению прибыли предприятия и связано в первую очередь с расширением объемов заказов на оказываемые предприятием услуги и произведенную продукцию.

Среднегодовой темп прироста объемов выполненных работ рассчитывается по формуле среднегеометрической взвешенной:

Т = n-1 Т1 · Т2 · Т3 ; (2.2.1)

где Т - среднегодовой темп прироста;

Т1, Т2, ТЗ - цепные темпы роста по годам расчета;

n - количество анализируемых лет.

Используя данную формулу, рассчитаем среднегодовой темп прироста объемов оказанных услуг и произведенных работ предприятием ООО «Цифровые технологии», сложившийся за 2002-2004 годы.

Трср = , Тпр = 5,63

Таким образом, средний темп роста за анализируемый период составил 663%, а прирост – около 563% ежегодно.

Анализ структуры программной продукции представлен в следующей таблице.

Таблица 2.2.2. Анализ структуры программной продукции

Услуги	Структура ТП, %				Откл. 2002г. от 2001г	Откл. 2003г. от 2002г.	Откл. 2004г. от 2003г.
	2001	2002	2003	2004
1. Web программирование	63	74	33	10	11	-41	-23
2. Разработка Интернет приложений	37	26	31	25	-11	5	-6
Продолжение таблицы 2.2.2
Услуги	Структура ТП, %				Откл. 2002г. от 2001г	Откл. 2003г. от 2002г.	Откл. 2004г. от 2003г.
	2001	2002	2003	2004
3. Разработка собственных продуктов по информационной безопасности	–	–	24	30	–	24	6
4. Программное обеспечение	–	–	12	35	–	12	23
Итого	100	100	100	100	0	0	0

Товарная программная продукция в 2002 году увеличилась на 110970 рублей (или на 295 %) за счет увеличения доли Web программирования и уменьшения доли разработки Интернет-приложений на 11%. В 2003-м году товарная продукция возросла на 340583 рубля или на 229 % за счет внедрения новых услуг: разработки собственных продуктов по информационной безопасности и программное обеспечение. И, наконец, в 2004-м году рост товарной продукции на 1172534 рублей или на 239% произошел из-за увеличения доли разработки программного обеспечения и криптографических алгоритмов, а также из-за снижения доли веб-программирования и разработки Интернет приложений.

Таким образом, из таблицы видно, что веб-программирование уходит на второй план. Это и неудивительно – в настоящее время на рынке существует огромное количество разработчиков, действующих не только от юридического лица, но и без его образования. Следовательно, для сохранения конкурентных преимущества ИТ-компании должны осваивать новые сферы деятельности, такие как разработка собственного программного обеспечения или криптографических алгоритмов защиты информации.

2.3 Анализ себестоимости производимой продукции (работ, услуг)

Динамику изменения себестоимости представим в таблице 2.3.1.

Итак, себестоимость в целом имеет тенденцию к росту, причем с возрастающим темпом роста (в 2002-м году – в два раза, в следующем году – в три раза и в 2004-м – в 3,5 раза). Все элементы затрат имеют подобную тенденцию изменений, кроме материальных затрат, которые к 2001-му году уменьшились на 61%, но в последующие годы намечается рост и данного показателя. Наибольший темп роста наблюдается у амортизации, это и неудивительно, в связи с обновлением оборудования и закупкой новой техники. Интересен факт снижения в 2003-м году расходов на оплату труда. Вероятнее всего, менеджерами компании были разработаны новые стимулы работы персонала. В 2001-м году наибольшее влияние на изменение себестоимости оказали прочие расходы, наименьшее – материальные затраты. Эта тенденция сохранилась и к 2002-му году. К 2003-му году ситуация немного поменялась, самым значимым фактором оказалась амортизация, затем прочие расходы, расходы на оплату труда, материальные затраты и, наконец, отчисления. За анализируемый период произошли следующие изменения в структуре затрат: до 2003 года удельный вес материальных затрат с каждым годом уменьшался, тогда как расходы на оплату труда увеличивались, соответственно увеличился и удельный вес отчислений, доля же амортизационных отчислений к 2003 и 2004 году увеличилась довольно существенно.

Затраты на единицу продукции в 2002-м году уменьшились по сравнению с предыдущим годом, в 2003 году составили 83 копейки на 1 рубль оказанных услуг, а в 2004-м 90 копеек, т.е. незначительно превысили уровень предыдущего года. Таким образом, можно сказать о рациональной политике компании в области затрат.

Таблица 2.3.1. Анализ себестоимости программных продуктов

Показатели	2002г.	2003г.	2004г.	Абс.изм (D)		Относ. изм (%)		Куч. (%)		Структура затрат
				2003	2004	2003	2004	2002	2003	2002	2003	2004
1. Себестоимость продукции в текущих ценах всего, в т.ч. по элементам затрат:	128965	405000	1424070	276035	1019070	314	352	100	100	100	100	100
1.2. Материальные затраты	4328	10000	484400	5672	47440	231,1	4844.0	2.1	46.6	3.4	2.5	119.6
1.3. Расходы на оплату труда	12397	63000	148750	50603	85750	508.2	236.1	18.3	8.4	9.6	15.6	36.7
1.4. Отчисления на социальные нужды	5254	22001	54300	16746	32300	418.7	246.8	6.1	3.2	4.1	5.4	13.4
1.5. Амортизация	3534	44000	46904	40466	2904	1245.0	106.6	14.7	0.3	2.7	10.9	11.6
1.6. Прочие расходы	103452	266000	689716	162548	423716	257.1	259.3	58.9	41.6	80.2	65.7	170.3
2. Выручка от реализации	148583	489166	1661700	340583	1172534	329.2	339.7	–	–	–	–	–
3. Затраты на единицу продукции, руб.	0,87	0,83	0,86	-0,4	0,3	–	–	–	–	–	–	–

2.4 Оценка имущественного положения предприятия

Данный вид финансового анализа предназначен для выявления общей характеристики финансовых показателей предприятия, определения их динамики и отклонений за отчетный период.

Анализ начинается с определения по данным бухгалтерского баланса значений следующих основных финансовых показателей:

Стоимость имущества предприятия – выражается величиной показателя итога бухгалтерского баланса;

Стоимость внеоборотных активов – выражается итоговой строкой раздела I бухгалтерского баланса;

Величина оборотных активов – выражается итоговой строкой раздела II бухгалтерского баланса;

Величина собственных средств – выражается итоговой строкой раздела III баланса;

Величина заемных средств – выражается суммой показателей баланса, отражающих долгосрочные и краткосрочные кредиты и займы.

Для проведения анализа изменений основных финансовых показателей рекомендуется составить сравнительный аналитический баланс, в который включаются основные агрегированные показатели бухгалтерского баланса.

Сравнительный аналитический баланс позволяет упростить работу по проведению горизонтального и вертикального анализа основных финансовых показателей предприятия. Горизонтальный анализ характеризует изменение показателей за отчетный период, а вертикальный – удельный вес показателей в общем итоге (валюте) баланса предприятия.

Горизонтальный анализ активов предприятия за 2002,2003 и 2004 года показывает, что абсолютная их сумма возросла на 107607 руб. или на 36,71% в 2002 – 2003 годах и на 829403 руб. (206,98%) в 2003-2004 годах; вертикальный анализ активов баланса отражает долю каждой статьи в общей валюте баланса, позволяет определить значимость изменений по каждому виду активов. Полученные данные показывают, что структура активов анализируемого предприятия изменилась: увеличилась доля основного капитала в общей структуре средств предприятия на 2,78%, а оборотного соответственно уменьшилась.

Внеоборотные активы, или основной капитал – это вложения средств с долговременными целями в недвижимость. Облигации, акции, запасы полезных ископаемых, совместные предприятия, нематериальные активы и т.д.

За 2002-2003 года сумма внеоборотных активов уменьшилась на 12970 руб. или на 4,54%, а за 2003-2004 увеличилась на 598227 руб. (219,55 %), это произошло за счет увеличения основных средств на 598227 руб. (приобретение нового оборудования).

По данным таблицы доля оборотного капитала в общей валюте баланса значительно меньше суммы внеоборотных активов. Сумма оборотного капитала увеличилась на 120577 руб. в первый период и на 231176 руб. во второй.

В балансе ООО «Цифровые технологии» наибольший удельный вес в 2002, 2003 годах занимают собственные средства (соответственно 82,01% и 67,13%), к 2004 году их доля в общей структуре оборотных активах уменьшилась до 24,75 %, а доля заемных средств соответственно увеличилась. Следовательно, у предприятия существует необходимость в увеличении собственных средств.

В табл. 2.4.2 представлены результаты деятельности ООО «Цифровые технологии».

Таблица 2.4.2 Финансовые результаты деятельности предприятия

Показатель	2001	2002	2003	2004г.	Откл-е 2002г. от 2001г.		Откл-е 2003г. от 2002г.		Откл-е 2004г. от 2003г.
					Абс	Отн%	Абс	Отн,%	Абс	Отн,%
Прибыль от реализации продукции (работ, услуг)	-3165	9705	84200	128460	12870	–	74495	867	44260	152,6
Прочие операционные доходы	–	–	–	–	–	–	–	–	–	–
Прочие операционные расходы	–	8424	4650	12600	8424	–	-3774	181	7950	271
Внереализационные доходы	–	–	170	1251	–	–	170	–	1081	735,9
Внереализационные расходы	908	–	141	–	-908	–	141	–	-141	–
Общая сумма прибыли	-4073	1281	79580	117111	5354	–	78299	6212.3	37531	147,2
Налоги из прибыли		224	13927	28106	224	–	13703	6217.4	14179	201,8
Чистая прибыль	-4073	1057	65653	89005	5130	–	64596	6211.3	23352	135,6

Как показывают данные табл. 2.4.2, темп роста балансовой прибыли в 2002 году составил 6212,3% (увеличение более чем в 62 раза), в 2003-м году – в 37531%. Структура балансовой прибыли состоит из прибыли от реализации (наибольший удельный вес) и прочих внереализационных и операционных расходов.

2.5 Анализ финансового состояния предприятия

Динамический горизонтальный анализ определяет, по каким разделам и статьям баланса произошли изменения.

Рассмотрим позитивные и негативные тенденции в активе и пассиве баланса за 2002,2003 и 2004 года.

Хорошими тенденциями для ООО «Цифровые технологии» являются:

в активе баланса:

увеличение стоимости основных средств.

Рис. 2.5.1 Основные средства. Дебиторская и кредиторская задолженность

Негативные тенденции.

1. В активе баланса:

резкое увеличение дебиторской задолженности;

2. В пассиве баланса:

Увеличение кредиторской задолженности

Для получения более полного представления о финансовых возможностях предприятия уместно показать изменения средств предприятия и источников их формирования за все пять лет существования фирмы. Стоит отметить резкое возрастание дебиторской задолженности в 2004 году. Она уже практически сравнялась по величине с кредиторской задолженностью, а при существующих тенденциях, может превысить последнюю уже в 2005 году. Это является негативной тенденцией.

Изменения внеоборотных и оборотных активов за 2000, 2001, 2002, 2003, 2004 можно представить на гистограмме.

Рис. 2.5.2 Сравнительный анализ активов ООО «Цифровые технологии»

В 2002 и 2004 годах происходило значительное увеличение внеоборотных активов. В 2003 году более чем в 10 раз увеличились оборотные активы. Как видно из рисунка 1.5.5.4, происходит значительное увеличение активов предприятия.

Динамику собственного и заемного капитала можно выявить, проанализировав данные за 2000, 2001, 2002, 2003, 2004 (Рис. 2.5.3).

Рис. 2.5.3 Сравнительный анализ капитала ООО «Цифровые технологии»

В 2004 году произошло значительное увеличение заемного капитала, который значительно превысил собственные средства предприятия. Это является достаточно тревожным показателем.

2.6 Анализ финансовой устойчивости

Предприятие имеет абсолютную финансовую устойчивость, если выполняется следующее неравенство:

ИСОС і ЗЗ. В нашем случае оно не выполняется.

Нормальная финансовая устойчивость характеризуется следующим неравенством:

ИСОС < ЗЗ Ј ИСОС + КБЗ + КЗ. В анализируемом предприятии данное неравенство выполняется в 2001-м и в 2003-м году. Данное соотношение показывает, что предприятие использует все источники финансовых ресурсов и полностью покрывает запасы и затраты.

Таблица 2.6.1. Оценка финансовой устойчивости

Показатели	2001	2002	2003	2004
1. ЗЗ (запасы и затраты)	8881	5599	7240	12280
2. ИСОС (источники собственных средств)	-22059	-45085	-83146	-94146
3. КБЗ (кредиты банка и займы)	31864	2168	170000	747000
4. КЗ (кредиторская задолженность)	–	10604	2487	2487

В 2000-м и в 2002-м году финансовое состояние предприятия неустойчиво, (ЗЗ > ИСОС + КБЗ + КЗ) т.е. для покрытия запасов и затрат предприятие вынуждено было привлекать дополнительные источники, выходящие за пределы «нормальных» (просроченную задолженность, часть внеоборотных активов и т.д.). В 2004 году позитивных тенденций также отмечено не было. Более того, произошло значительное увеличение по статье «кредиты банка и займы».

2.7 Оценка деловой активности и эффективности деятельности

Основные показатели деловой активности и эффективности деятельности представлены в следующей таб. 2.7.1.

Таблица 2.7.1. Показатели деловой активности и эффективности деятельности

Показатели	Значение			Вывод
	2002	2003	2004
1. Коэффициент общей оборачиваемости активов	1,34	2,57	1,67	Отражает скорость оборота всех активов предприятия. Т.о., больше всего оборотов активы совершали в 2003 г.
2. Коэффициент оборачиваемости оборотных активов	2,38	10,3	63,91	Отражает скорость оборота оборотных активов. Прослеживается положительная тенденция изменения данного показателя.
3. Коэффициент оборачиваемости деб. задолженности	537,3	–	249,8	В 2002г. деб. задолженность совершила 537 оборота за год, а в 2004г. – 249 об-в.
4. Средний срок оборота дебиторской задолженности	0,68	–	1,46	Т.о., в 2002г. предприятию нужно было работать полдня для выработки услуг, равных в стоимостном выражении дебиторской задолженности, а в 2004г. – полтора дня.
5. Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности	7,29	32,16	9,67	Скорость оборота кредиторской задолженности резко выросла к 2003-му году и снизилась – к 2004-му.
6. Средний срок оборота кредиторской задолженности	50,1	11,35	37,7	Характеризует средний срок погашения кредиторской задолженности, т.е. сколько дней нужно работать предприятию, чтобы выработать услуги на сумму, равную величине кредиторской задолжен.
7. Фондоотдача основных средств и внеоборотных активов	3,06	3,42	1,71	Показывает отдачу (в денежном исчислении) внеоборотных активов, т.е. какая сумма услуг приходится на 1 рубль внеоборотных активов.
Продолжение таб. 2.7.1
Показатели	Значение			Вывод
	2002	2003	2004
8. Коэффициент оборачиваемости собственного капитала	1,64	6,93	2,04	Отражает скорость оборота собственного капитала предприятия.
9. Рентабельность продаж, %	–	0,7	13,4	В 2003 году на 1 рубль оказанных услуг приходилось 70 копеек чистой прибыли, а в 2004 году этот показатель составил 13,4 рубля.
10. Рентабельность активов, %	–	3,8	22,4	Характеризует эффективность использования всего имущества предприятия. Т.о., 1 рубль активов предприятия в 2003 г. приносил 3 руб.80к. прибыли, а в 2004-м году этот показатель увеличился до 22 руб.40к.
11. Рентабельность основных средств и прочих ВНА, %	–	2,4	22,9	Отражает эффективность использования основных фондов и других ВНА. В 2003г. на 1 руб. ОсС приходится 2 руб.40к. прибыли, а в 2004г. – 22руб.90к.
12. Рентабельность собственного капитала, %	–	4,9	27,3	Отражает эффективность использования собственного капитала. Т.о., рентабельность СК имеет тенденцию к увеличению.

В данном пункте мы попытались проанализировать финансовое состояние предприятия ООО «Цифровые технологии». В результате анализа можно сделать следующие выводы: финансовое состояние предприятия можно считать удовлетворительным.

Итак, мы дали оценку финансовому и экономическому состоянию предприятия ООО «Цифровые технологии» на текущий момент. Общий вывод проведенного анализа – предприятие стремительно развивается в лучшую сторону. За 6 лет существования оно в несколько раз увеличило основные свои показатели. Есть все предпосылки для дальнейшего развития ООО «Цифровые технологии».

3. Анализ взаимоотношений с клиентами ООО «Цифровые технологии»

3.1 Техническое и программное обеспечение ООО «Цифровые технологии»

Техническое обеспечение ООО «Цифровые технологии» включает сеть из 50 компьютеров на витой паре, 3 хаба, 2 сервера (1 сервер под Windows 2000 advanced server, 1 сервер под Linux Red Hat 6.2), модемы, 3 принтера (2 лазерных, 1 цветной струйный), сканер, факс и мини АТС.

Преимуществами топологии «звезда», используемой на предприятии является уменьшение трафика, невозможность информационного бума, существенным недостатком топологии считается сильная зависимость работы сети от центрального устройства.

Программное обеспечение:

Apache (www сервер).

Apache - это web-сервер, один из наиболее распространенных, безопасных и удобных во всем мире. Необходим для создания динамичного сайта с использованием языков программирования (например, таких как Perl или PHP) или сайта с использованием директив SSI. Существуют версии как под Windows так и под Unix-платформы.

PHP (программирование для web).

PHP - это система разработки скриптов, включающая в себя CGI - интерфейс, интерпретатор языка и набор функций для доступа к базам данных и различным объектам WWW. На данный момент PHP является наиболее удобным и мощным средством разработки приложений WWW и интерфейсов к БД в Internet.

Samba (доступ к файлам);

Bind (сервер имён в Internet);

Oracle (базы данных);

My SQL (базы данных);

Pro ftp (ftp сервер);

Sendmail (почтовый сервер);

Socks5 server (сокет сервер);

Squid (прокси сервер);

Tomcat (java web сервер);

CVS (поддержка версий продуктов).

CVS – collaboration system, которая позволяет нескольким разработчикам работать над одним проектом, сохранять версии исходных кодов. Заказчики, как правило, имеют доступ к этой системе через WWW и для них это постоянно обновляемый пакет всей документации по проекту, включая исходные коды продукта.

dhcp (сервер раздачи IP адресов);

active directory (Ldap сервер);

IIS (web сервер);

MS Project Central и MS Project (организация проектов).

Microsoft Project & MS Project Central используются для планирования сроков и этапов разработки проекта, управления ресурсами и распределения задач. Microsoft Project & MS Project Central позволяет заказчику следить за процессом выполнения задач в режиме реального времени, получить отчеты по работе над отдельными частями проекта и следить за сроками выполнения задач.

VSS (поддержка версий);

MS SQL (базы данных);

Visual studio;

DreamWeaver.

На предприятии также используется система 1С: Предприятие стандартный пакет Microsoft Office.

Все программное обеспечение находится на сервере и доступно каждому из сотрудников. Исключение составляют специализированные программы 1С: Предприятие и "Гарант", установленные только на компьютерах бухгалтера и юриста соответственно.

3.2 Описание продукции ООО «Цифровые технологии»

Digt Smart Services (сокращенно DSS) – набор программных продуктов, разработанных компанией ООО «Цифровые технологии» (Digt). Каждый из продуктов является мощным и гибким инструментом для упрощения многих задач в рамках Интернет-проектов. Digt SmartServices включает в себя следующие продукты:

1. Digt Membership – это продукт для управления пользователями. Membership предоставляет эффективные средства для защиты сайта и его отдельных элементов. Включает возможности удаленного администрирования (управления сайтом). Сервис Digt Membership дает дополнительные возможности авторизации пользователей, разделения их на группы и управления ими, а также разграничения прав доступа к ресурсам web-сайта.

2. Digt Components for ASP – гибкое и надежное решение для увеличения функциональности web-сайта. Позволяет загружать файлы на сайт и работать с ними, с помощью криптоалгоритмов закрывать доступ к информации, работать с электронной почтой. Все компоненты снабжены удобной системой помощи. Применение данного продукта позволяет значительно сократить объем работ, необходимый для построения приложений (программ) и повысить качество предоставляемых услуг.

3. Vdrive – программный продукт, позволяющий хранить, управлять и совместно работать над файлами на персональном или корпоративном веб сервере с любого подключенного к Интернет компьютера посредством веб браузера. Добавляет новые функциональные возможности для веб сайта, такие как загрузка на сайт, хранение, управление информацией и коллективная работа согласно правам доступа, назначенным администратором сайта.

4. Digt Billing позволяет автоматизировать расчеты с клиентами. Будет работать совместно с Digt Membership и позволит организовывать платный доступ к информации или программным сервисам. Система будет интегрироваться с большинством электронных платежных систем.

5. На основе Digt Membership планируется создать службу Login.Net. Служба Login.Net позволит использовать адрес электронной почты и единый пароль для входа на защищенные web-узлы и службы, поддерживающие службу Login.Net. Она позволит переходить от одного узла к другому без необходимости помнить учетные записи и пароли для каждого узла.

6. КрипоАРМ – программный продукт, обеспечивающий конфиденциальность передачи и хранения информации. По функционалу является упрощенной версией PGP Desktop.

7. Trusted Desktop – аналог КриптоАРМ (ориентирован на западный рынок).

Преимущества продуктов, предлагаемых ООО «Цифровые технологии»:

используя продукты ООО «Цифровые технологии» можно многократно сократить время на разработку конечных решений и сосредоточить свои усилия на решении более сложных задач;

компания потратила много времени для того, чтобы можно было обеспечить исключительно надежное решение многих задач без риска потерять время и клиентов. Высокое качество предлагаемых продуктов подтверждает их надежная работа на многих web-сайтах;

поможет построить профессиональный web-сайт или решить комплексные задачи, даже не будучи профессионалом. Компания создает не только компоненты, но и многие примеры скриптов, готовые web-сайты и приложения и таким образом обеспечивает максимальную гибкость и одинаковую полезность для разработчиков с самыми разными уровнями знаний;

–предоставляет всестороннюю поддержку от ООО «Цифровые технологии». Партнерство с клиентами – основа рыночной ориентации продуктов ООО «Цифровые технологии». Компания сотрудничает с клиентами на всех этапах использования продукта для достижения успеха и конкурентных преимуществ клиента.

Рассмотрим возможности продукта организации – сервиса vDrive. Сервис vDrive позволяет:

хранить файлы в одном месте;

иметь доступ к персональным данным, независимо от местонахождения;

использовать для доступа к хранилищу компьютер (в том числе и карманный), мобильный телефон или другое устройство, которое поддерживает соединение с Интернет;

предоставлять другим пользователям доступ к своим данным;

выполнять стандартные процедуры работы с файлами и папками;

передавать файлы на адрес электронной почты;

осуществлять поиск файлов в хранилище;

работать с архивами в хранилище прямо на сервере (просмотр, упаковка, распаковка);

выполнять резервное копирование данных, в том числе как регулярную задачу.

Преимущества сервиса vDrive:

1. Данные всегда рядом. (Пользователь сможет просматривать и обновлять свои данные, где бы он ни находился. Для просмотра данных используется любой web-браузер, карманный компьютер или мобильный телефон. Учитывая широкое распространение мобильных телефонов, особенно удобен доступ к vDrive с их использованием. Вдвойне актуально это в контексте появления в нашей республике технологии передачи данных GPRS.)

vDrive имеет дружественный интерфейс и позволяет хранить файлы в одном месте, не заботясь о постоянной пересылке информации из одной точки доступа в другую, предоставляя широкие функциональные возможности по управлению хранящимися данными.

2. Надежное хранение данных. (Посылая файлы в хранилище vDrive, можно быть уверенным, что данные хорошо защищены. Во время передачи данных устанавливается безопасное соединение для обеспечения высокого уровня конфиденциальности. Для еще более надежной защиты можно использовать специальный криптографический модуль, который позволяет не только шифровать, но и подписывать файлы, делать запросы на криптографические сертификаты и проверять их подлинность.)

3. Публичный доступ к файлам. (Организация публичного доступа к данным, например, фотографиям или книгам. Пользователь сам решит кто, когда и какие из его данных сможет просматривать или изменять.)

4. Высокая безопасность. (В сервис vDrive встроено программное обеспечение для криптографической защиты данных – КриптоАРМ. С помощью этого модуля можно шифровать и подписывать файлы. Цифровая подпись, поставленная на файле, удостоверяет его владельца, что делает документ юридически значимым. Для работы с модулем не придется устанавливать дополнительное программное обеспечение, кроме стандартных модулей, которые поставляются с операционной системой.)

5. Резервное копирование файлов. Сервис vDrive предлагает два варианта резервного копирования файлов:

создание резервных копий локальных файлов (однократное или периодическое);

создание резервных копии файлов, находящихся в удаленном хранилище vDrive вручную или с помощью назначенных заданий, которые будут создавать резервные копии нужных файлов до нескольких раз в день [7].

Сервис ориентирован на пользователей, использующих для доступа в Интернет различные способы – как выделенные коммуникационные линии, так и модем. Процедура отправки и просмотра данных очень проста и не занимает много времени. Для того, чтобы сэкономить время, данные между компьютером пользователя и сервером vDrive передаются в сжатом виде – это значительно ускоряет скорость работы с сервисом.

Сервис имеет огромное множество практических применений. Среди них и использование хранилища в качестве web-хостинга. На своем Интернет-сайте пользователь может разместить ссылки на файлы, хранящиеся на vDrive. Это позволит хранить все необходимые файлы в одном месте, не копируя их с сервера на сервер. Особенно это может оказаться полезным, когда на сервере существует жесткое ограничение по объему.

Потребительские характеристики сервиса:

удобство в работе;

простота использования и дружественный интерфейс;

надежность;

высокая безопасность;

широкая функциональность;

высокая производительность.

vDrive – это уникальный сервис, аналогов по широте функциональных возможностей в мире на сегодняшний день не существует.

Основные характеристики продукта ООО «Цифровые технологии» vDrive, формирующие его конкурентоспособность:

новизна услуги. Подобные сервисы появились относительно недавно;

ни один из подобных не имеет такого широкого диапазона функций;

планируемые цены ниже цен конкурентов;

способность удовлетворить все известные потребности пользователей Интернет-хранилищ данных;

архитектура программного обеспечения позволит в дальнейшем легко расширить возможности сервиса для удовлетворения перспективных потребностей пользователей.

Сервис ориентирован на очень широкий круг потребителей, включающий в себя все категории пользователей сети Интернет – от домашних пользователей до крупных корпораций.

Программное обеспечение, обеспечивающее работу сервиса, не нуждается в государственной сертификации и лицензировании.

Цель Digt SmartServices – поставлять разработчикам, администраторам новые возможности для улучшения их бизнеса и работы, а также повышения конкурентоспособности. Для этого организация ООО «Цифровые технологии» занимается не только улучшением существующих продуктов, но и разработкой новых продуктов.

Так как продукты DSS являются по сути своей услугами, нежели осязаемыми товарами, поэтому продается не сам товар, а лицензионный ключ к нему. Причем этот лицензионный ключ имеет разную цену в зависимости от вида приобретаемой лицензии (Enterprise license (неограниченное использование в рамках одной организации) или Single Site license as product (неограниченное использование на одном сайте)).

3.3 Оценка конкурентов ООО «Цифровые технологии»

В настоящее время на рынке существует порядка 20 аналогов сервиса Digt vDrive. Основные из них:

1. Xdrive – Secure Online Storage (http://www.xdrive.com);

2. BigVault (http://www.bigvault.com);

3. NetDocuments (http://www.netdocuments.com);

4. Ibackup (http://www.ibackup.com);

5. Streamload (http://www.streamload.com);

6. PGP – Pretty Good Privacy (www.pgp.com).

На мировом рынке наиболее популярным на сегодняшний день является сервис Xdrive. По функциональности он значительно уступает Digt vDrive, кроме того, имеет более высокие цены на пользование и значительно менее гибкую политику ценообразования и лицензирования.

Сервис NetDocuments имеет очень узкую специализацию и не пригоден для широкого применения. Этот сервис тесно интегрирован с другими продуктами компании-разработчика и скорее призван повысить их конкурентоспособность.

Сервис Streamload по функциям приближается к vDrive, однако имеет очень высокие цены.

Сервис IBackup имеет сравнительно невысокие цены, но имеет узкую направленность на резервное копирование файлов, не предоставляя большинства функций, обеспечиваемых сервисом vDrive.

Сервис BigVault по функциональности уступает сервису vDrive, но имеет приблизительно такие же цены.

Кроме того, на рынке существуют и бесплатные сервисы, предоставляющие услуги хранения файлов, но за сохранность информации в таких хранилищах нельзя быть уверенным. И как всякая бесплатная услуга такой сервис может быть прекращен в одностороннем порядке.

Как видно из описаний конкурентов, сервис Digt vDrive имеет множество конкурентных преимуществ и реальные перспективы завоевания доли рынка.

Также на рынке существует множество аналогов продукции Digt Membership:

1. Flicks Software (http://www.flicks.com );

2. ASPUser (http://www.aspuser.com/);

3. ASP Scripts and Server Components (http://jetstat.com/asp/);

4. iisPROTECT (http://www.iisprotect.com/);

5. CJWSoft (http://www.aspprotect.com/);

6. Active Server Pages Programming (http://www.aspwebpro.com/);

7. SCRIPTMATE (http://www.scriptmate.com);

8. ASPWorld.com (http://www.aspworld.com/);

9. Quiksoft (http://www.quiksoftcorp.com/);

10. SciBit (http://www.scibit.com/);

11. GeoCelInternational (http://www.geocel.com/devmailer/ );

12. Dundas Software (http://www.dundas.com);

13. SiteTown (http://www.sitetown.com/);

14. CyberCoded (http://www.cybercoded.com/).

Выше приведены основные из них. Анализируя все эти разработки, их можно разделить на несколько категорий.

Во-первых, это продукты, которые распространяются свободно и чаще всего не имеют качественной поддержки.

Обычно функциональность таких продуктов не высока. Такие продукты не пользуются доверием у серьезных клиентов. Примером такой разработки может служить продукт компании CyberCoded.

Продукты компаний ASPUser, CJWSoft, Quiksoft по функциональности схожи с продуктами компании Digt, но всем им в разной мере присущи следующие недостатки: сложность в установке и неудобный интерфейс. Кроме того, цены на них колеблются от 500 до 860 долларов за одну установку на один сервер. Другие виды лицензий имеют еще большую стоимость.

Программное обеспечение от компании Flicks Software имеет очень узкую специализацию и не пригодно для широкого применения. Этот продукт тесно интегрирован с другими разработками этой компании и скорее призван повышать их конкурентоспособность. Встраивание его в систему дорого и не оправдывает себя.

Продукты компаний Active Server Pages Programming, SCRIPTMATE, GeoCelInternational имеют больший набор функций, чем Digt Membership. Но и цены этих продуктов представляются весьма высокими – более 3000 долларов. Это большие корпоративные решения для крупных компаний. Эти продукты и продукт Digt Membership занимают различные ниши на рынке и не составляют конкуренции друг другу.

В настоящее время рынок web-хостинга активно развивается и растет. По данным компании Netcraft (http://www.netcraft.com) число серверов на различных платформах увеличилось за последние 2 года почти в 2 раза, что свидетельствует о большой перспективности рынка.

Емкость этого рынка, как и любого другого, не безгранична. И не смотря на то, что предел еще не достигнут, на нем начинается сильная конкуренция и прослеживается тенденция перехода от ценовой конкуренции к функциональной. В конечном итоге лучших результатов достигнут те компании, которые смогут предоставить потребителю максимальный пакет услуг за минимальные деньги. Набор этих дополнительных сервисов должен выходить за рамки некоторого, общего для всех, минимума. Чем больше разнообразие выбора, чем большие возможности предоставляются, чем больше они ориентированы на запросы рядового пользователя, и чем полнее они их удовлетворяют, тем большую долю рынка будет иметь web-хостер.

Обычно организации, занимающиеся web-хостингом, сами не разрабатывают программное обеспечение для новых сервисов. Этим занимаются специализированные организации, перед которыми открываются большие перспективы.

Во-первых, такие предприятия могут продавать программное обеспечение хостинг-провайдерам. Во-вторых, они могут сотрудничать с хостинг-компаниями, сами предоставляя дополнительные сервисы клиентам. Именно для решения таких задач создавался продукт Digt Membership фирмы ООО «Цифровые технологии».

Сравним конкурентные позиции ООО «Цифровые технологии», ASPUser, Secure Online Storage методом экспертных оценок. Составим список ключевых факторов успеха. Этими факторами могут быть, например, цена, качество продукции, издержки производства, доля рынка, функциональность продуктов, интерфейс пользователя, ассортимент, реклама. Определим относительные веса факторов, отражающие степень их значимости. Сумма весов должна быть равна единице. Для каждой организации определим степень ее конкурентной силы по каждому из факторов от 1 до 5. Вычислим обобщенную оценку конкурентной позиции (просуммируем произведения относительного веса каждого фактора на соответствующую оценку степени конкурентной силы) для каждой организации.

По результатам оценки конкурентная позиция ООО «Цифровые технологии» находится между позициями организаций Secure Online Storage и ASPUser.

Результаты сравнения конкурентных позиций ООО «Цифровые технологии, ASPUser, Secure Online Storage отражены в таблице 3.3.1.

Таблица 3.3.1 – Оценка конкурентной позиции ООО «Цифровые технологии», ASPUser, Secure Online Storage

Ключевые факторы успеха	Относительный вес	Оценка конкурентной силы
		ООО "Цифровые технологии"	ASPUser	Secure Online Storage
Цена	0,17	4	4	3
Качество продукции	0,16	3	4	4
Издержки производства	0,15	4	3	3
Доля рынка	0,18	5	5	4
Функциональность продуктов	0,1	3	4	3
Интерфейс пользователя	0,08	3	2	4
Ассортимент	0,08	3	3	4
Реклама	0,08	1	2	1
Оценка конкурентной позиции		3,52	3,63	3,34

Итак, в данной главе проведен анализ рынка программных продуктов ООО «Цифровые технологии». В ходе этого анализа были изучены программные продукты, разрабатываемые организацией, которые являются гибким средством для упрощения многих задач в рамках Интернет-проектов. В этом пункте указаны основные достоинства программных продуктов ООО «Цифровые технологии», которые дают им преимущества перед конкурентами. Далее дана оценка рынка сбыта программных продуктов, на котором реализует свои проекты организация. В результате выявлено, что на рынке действует ценовая и неценовая конкуренция, спрос на предложенные услуги растет. Определено, что целевым сегментом организации являются пользователи из зарубежных стран с развитой экономикой. Была проведена оценка конкурентов организации, в ходе которой сравнивались конкурентные позиции ООО «Цифровые технологии»,ASPUser и Secure Online Storage методом экспертных оценок. Суммарные результаты оценок показали, что конкурентная позиция ООО «Цифровые технологии» является более выгодной по сравнению с позицией Secure Online Storage и уступает позиции ASPUser.

3.4 Информационные потоки отдела маркетинга

Система маркетинговой информации – постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенных для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий.

Информацию собирают и анализируют с помощью следующих вспомогательных систем, которые в совокупности своей и составляют систему маркетинговой информации: системы внутренней отчетности, системы сбора внешней текущей маркетинговой информации, системы маркетинговых исследований и системы анализа маркетинговой информации. Поток информации, поступающий к маркетологам, помогает им в проведении анализа, планирования, претворении в жизнь и контроле за исполнением маркетинговых мероприятий. Обратный поток в сторону рынка состоит из принятых управляющими решений и прочих коммуникаций.

Инициатором деятельности отдела маркетинга ООО «Цифровые технологии» является директор: он дает начальнику отдела маркетинга техническое задание. Выполняя поставленную задачу, маркетологи под руководством начальника данного отдела приступают к исследованию рынка. Основным источником информации для маркетологов является сеть Интернет, исследуется внутренняя отчетность организации, отражающая показатели текущего быта, суммы издержек, движение денежной наличности, данные о кредиторской и дебиторской задолженности. Внешняя текущая маркетинговая информация собирается при чтении газет, специализированных изданий, при беседах с клиентами и прочими лицами, не относящимися к штатным работникам фирмы.

Маркетинговые исследования состоят из пяти этапов.

На первом этапе устанавливаются цели исследования и определяются возможные действия.

На втором – разрабатывается план исследований, выявляются основные ограничения при проведении исследований, определяются системы необходимых показателей.

Третий этап – процесс получения необходимой информации – включает в себя сбор вторичных и первичных данных. Вторичные данные – информация, которая была получена до начала исследования. Она подразделяется на внутреннюю и внешнюю информацию, необходимую для организации. Внутренняя информация – данные о собственных разработках организации, отчеты о продажах, заказы клиентов; внешняя информация – отличительные характеристики клиентов, данные о конкурентах.

Большая часть первичной информации собирается непосредственно для целей исследования с помощью сети Интернет, исследуется собственный сайт организации (www.digt.ru).

Анализируя пути пользователей по сайту, выделяются несколько (возможно новых) групп пользователей, при этом учитываются возвраты пользователей. Сегментировав аудиторию, по частоте возвратов и маршрутам определяется, что требуется группам пользователей.

С момента захода каждого посетителя на сайт, о нем в специальном файле остается полная информация: с какого адреса произведен заход, каким браузером пользуется посетитель, в какое время, какие страницы были просмотрены и т.п. Анализаторы логов помогают определять наиболее популярные пути по сайту, географию посетителей. Лог-файлы1 предоставляют максимальное количество информации.

Важным применением статистических исследований является конкурентный анализ, как изучение поведения конкурентов на рынке. В рамках конкурентного анализа можно выяснить в обобщенном виде (то есть обезличенно одновременно по всем конкурентам) основные тенденции развития в области и основные интересы аудитории, характер ее движения. Сильная сторона конкурентного анализа в том, что он позволяет обобщить открытую информацию, то есть без нарушения неприкосновенности информации конкурирующих компаний можно получить картину движения рынка, оценить близкую и далекую конъюнктуры – ключевые параметры для успешной работы на рынке.

Одним из видов конкурентного анализа является изучение интересов аудитории. В рамках этого анализа изучаются разделы сайтов-конкурентов в обобщенном виде (новости, о компании, новые товары и т.д.). При сравнении динамики обобщенных разделов с динамикой соответствующих разделов собственного сайта выявляются скрытые тенденции рынка, отставание или опережение конкурентов (всех сразу) в предвидении этих скрытых тенденций.

Определение выводов и рекомендаций – четвертый этап в процессе маркетинговых исследований. Он заключается в анализе полученных данных и предоставлении результатов исследования. Отделу по разработке программного обеспечения предоставляются следующие документы: аналитические записки, отчеты с рекомендациями – персонально для каждой проект-группы. Маркетинговые бюджеты согласуются с финансовым отделом. В этот отдел подаются следующие документы: сметы на представительские расходы, рекламу, сметы на подготовку и освоение, на производство новых видов продукции.

Пятый этап включает в себя определение конкретных маркетинговых действий, контроль и оценку этих действий.

Когда работы над некоторыми проектами близятся к концу, менеджер по связям с общественностью занимается разработкой рекламной кампании в сети Интернет, работает с контактными аудиториями. Эффективность баннерной рекламы оценивают обычно по величине CTR – отношению количества показов баннера2 к числу людей, на него нажавших.

Далее менеджер по связям с общественностью занимается определением потенциальных клиентов (если идет продажа собственного продукта) или с ним связывается клиент, который хочет сделать заказ. Когда предполагаемый клиент найден, с ним начинает работать менеджер по работе с клиентом. Он представляет продукты клиенту, определяет цены с учетом мнения директора организации и продает какой-либо продукт или работает с заказчиком. При работе с заказчиком на первом этапе происходит согласование требований между заказчиком и разработчиком. Выполнить этот этап можно двумя путями: либо заказчик предоставляет техническое задание к проекту, либо разработчик предлагает свое решение для конкретной задачи. Планирование – важный, необходимый этап. На этом этапе происходит планирование системы, написание необходимой документации, календарных сроков и согласование всех этих документов с заказчиком. Только теперь команда разработчиков приступает к созданию проекта, которое ведется согласно подготовленной ранее документации.

По завершении своей работы менеджер по работе с клиентом подает отчет об услугах, продаже или новом заказе начальнику отдела маркетинга, который предоставляет эти данные директору организации. Информационный поток совершил полный оборот.

Схема информационных потоков отдела маркетинга представлена на рисунке 3.4.1.

Рассмотрим информационные потоки, изображенные на рисунке 3.4.1 (они обозначены числами от 1 до 23):

(1) – техническое задание директора;

(2) – задание начальника отдела маркетинга по проведению маркетинговых исследований;

(3) – предоставление отчетов по результатам проделанной работы;

(4) – согласование маркетинговых бюджетов (предоставление смет на представительские расходы, рекламу, смет на подготовку и освоение, на производство новых видов продукции);

(5) – предоставление данных необходимых для анализа, планирования и статистической отчетности;

(6) – анализ данных по конкурентам и контактным аудиториям;

(7) – получение данных о конкурентах из публикуемых ими отчетов, статей, получение данных о контактных аудиториях из различных СМИ;

(8) – предоставление аналитических записок, отчетов с рекомендациями;

(9) – установление плана работ и используемых ресурсов (обозначение основных этапов при выполнении проекта), выбор конкретных программных и технических средств, с помощью которых будет реализован проект;

(10) – разработка проекта и пользовательской документации (инструкций и основных характеристик готового программного продукта);

(11) – предоставление отчета о выполненных работах, технической документации, отчета о неисправностях;

(12) – предоставление информации по анализу конкурентов, потребностей клиентов, собственным разработкам;

(13) – предоставление данных для анализа эффективности рекламной кампании и качества обслуживания клиентов, для анализа потенциальных клиентов;

(14) – предоставление данных об организации различным контактным аудиториям по средствам СМИ, изучение стратегий конкурентов (особенностей их рекламных кампаний);

(15) – беседа с сотрудниками конкурирующих организаций и с представителями контактных аудиторий;

(16) – разработка рекламной кампании, определение потенциальных покупателей, нахождение заказчика;

(17) – предоставление данных о себе менеджеру по связям с общественностью;

(18) – заказ;

(19) – установление цены с учетом мнения директора, представление клиенту продуктов, продажа или принятие заказа;

(20) – предоставление списка требований, которым должен соответствовать программный продукт исходя из потребностей клиента;

(21) – предоставление списка требований непосредственно клиентом;

(22) – предоставление отчетов об услугах, продаже или новом заказе;

(23) – отчеты обо всей деятельности предоставляются директору организации.

В этой главе была разработана информационная модель предприятия. В соответствии с организационно-производственной структурой управления было выявлено, что ООО «Цифровые технологии» можно причислить к классу матричных организаций, так как члены каждой отдельной проектной группы подчиняются как руководителю проекта, так и руководителям тех функциональных отделов, в которых они работают постоянно. Рассмотрены уровни управления организации. Высший уровень управления (административное подразделение) включает в себя заместителя директора по общим вопросам, бухгалтера, экономиста, юриста, средний уровень управления включает таких специалистов как: начальник отдела маркетинга, начальник отдела по разработке программного обеспечения, начальника отдела кадров, нижний уровень управления – это менеджер по работе с клиентом и менеджер по работе с общественностью. Также описано и производственное подразделение, в состав которого входят проектные группы во главе с руководителями. В следующем пункте показаны информационные потоки маркетинговой деятельности во внутренней среде, т.е. внутри самой организации, и во внешней среде, т.е. отражается движение информации от специалистов отдела маркетинга к конкурентам, клиентам, контактным аудиториям и наоборот. В результате этого выявлен полный оборот, совершенный информационным потоком.

3.5 Постановка задачи проектирования информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Цифровые технологии»

По результатам проведенной оценки ООО «Цифровые технологии» можно сделать вывод, что перед организацией стоит проблема повышения эффективности своей производственной и коммерческой деятельности. Управлению ООО «Цифровые технологии» было важно обратить внимание на технологию по автоматизированной работе с клиентами, позволяющей в значительной степени повысить эффективность работы служб маркетинга, а также всех сотрудников ООО «Цифровые технологии», вовлеченных в процесс работы с клиентами. Необходимо систематизировать всю информацию, касающуюся работы с клиентами, обеспечить ее централизованное хранение и удобный доступ.

Современные компьютерные технологии позволяют значительно облегчить процесс работы с клиентами и существенно упросить подачу информации. Построение единой системы хранения, обеспечивающей удобный и оперативный доступ к информации, касающейся работы с клиентами является важным элементом в комплексной автоматизации ОJО «Цифровые технологии».

До внедрения Sugar CRM, общая схема по работе с клиентами имела следующий вид.

В CRM-систему основная информация поступает от лиц непосредственно взаимодействующих с клиентами, а так же от основного управленческого персонала (директор, начальник производственного отдела).

Теперь нужно ввести в модель группы пользователей, описав их функции в системе обработки информации в процессе работы CRM-системы.

Рассмотрим следующие группы пользователей ООО «Цифровые технологии»:

маркетологи;

директор;

руководители проектов;

начальник производственного отдела;

финансово-экономическая служба (бухгалтерия);

Схема документооборота является важным этапом в анализе предметной области, который необходим для построения модели данных. Для удобства составим список документов, являющихся основными в работе каждого участника.

Таблица 3.5.1. Функции групп пользователей по работе с клиентами

Должность	Документы
Начальник отдела маркетинга	Добавление заданий (в основном отделу маркетинга) Информационные карточки о контактных лицах Информационные карточки о партнерах Информационные карточки о различных возможностях по развитию бизнеса (в том числе и реализованных)
Маркетолог	Реестр контактных лиц (Contacts) Реестр компаний-партнеров (Accounts, Leads) Реестр возможностей для развития бизнеса (Opportunity) Реестр текущих заданий (Activities) Информационные карточки о контактных лицах Информационные карточки о партнерах Информационные карточки о различных возможностях по развитию бизнеса (в том числе и реализованных) Добавление/поддержка/выполнение заданий
Директор		Добавление заданий (в основном отделу маркетинга) Информационные карточки о контактных лицах Информационные карточки о партнерах Информационные карточки о различных возможностях по развитию бизнеса (в том числе и реализованных)
Руководитель проектов		Добавление заданий (в основном отделу маркетинга)
Начальник производственного отдела		Добавление заданий (в основном отделу маркетинга)
Финансово-экономическая служба		Добавление заданий (в основном отделу маркетинга)

Самым активным участником в работе данной системы является отдел маркетинга. Именно он обеспечивает полноценность и актуальность информации, хранящейся в данной информационной системе. Остальные участники в большей степени являются «потребителями», т.е. CRM-система обеспечивает возможность получения ими актуальной информации в кратчайшие сроки.

Заключение

За последние годы, специализированные системы по работе с клиентами получили широкое распространение и в настоящее время рассматриваются как отдельный класс автоматизированных информационных систем. Исходя из поставленных целей, в данной работе были решены следующие задачи исследований:

выполнен экономический анализ предприятия ООО «Цифровые технологии», проанализированы выполнение производственной программы, обеспеченность предприятия трудовыми и материальными ресурсами, состояние основных производственных фондов, себестоимость оказываемых услуг и производимой продукции;

выполнено научное исследование на тему автоматизации работы с клиентами в деятельности маркетинговой службы и основного управленческого персонала.

Представленные на рынке системы по работе с клиентами разнообразны по своей структуре, применяемым информационным технологиям и ориентации на сферу деятельности предприятия.

Данный проект выполнен с целью автоматизации работы с клиентами в деятельности ООО «Цифровые технологии». Существовавшая на предприятии система управления взаимоотношениями с клиентами не удовлетворяла всех потребностей предприятия и была глубоко децентрализирована, что значительно уменьшало эффективность данной деятельности на предприятии.

На основе изучения систем по работе с клиентами ведущих фирм – производителей в данной области была выполнена постановка задачи проектирования системы по работе с клиентами.

Данная система позволила обеспечить единый, удобный и оперативный доступ к любой информации, касающейся работы с клиентами.

На основе модели управления взаимоотношений с клиентами будет создана база данных с применением Sugar CRM, которая позволит автоматизировать вышеперечисленные функции управления.

В результате внедрения технологии по работе с клиентами предприятие получило эффективное средство для планирования денежных средств, выявления финансовых резервов и возможностей, оценки эффективности деятельности структурных подразделений и решения многих других задач. Конечная же цель данной работы – сделать работу данного предприятия с клиентами управляемым, а все процессы, связанные с этими действиями – прозрачными для руководителя.

Библиографический список

Дик Ли. "Четыре шага для успеха CRM", Spiral-Bound - 2004 г., 422 стр.

Дик Ли. "Стратегия CRM. Руководство", Spiral-Bound - 2003 г., 516 стр.

Бартон Голденберг. "Автоматизация CRM", Harvard Press - 2003 г, 401 стр.

Чан Ким. «Стратегия голубого океана», Harvard Business School Press, Бостон 2005, 237 стр.

Устав ООО «Цифровые технологии».

Учредительный договор ООО «Цифровые технологии».

Сайт ООО «Цифровые технологии» http://www.digt.ru/

Обзоры рынков http://www.cfin.ru/marketing/

www.1ab.ru

www.bankir.ru

www.business.ua

www.cfin.ru

www.eco-dom.ru

www.epic.ru

www.ezpc.ru

www.finexpert.ru

www.hiperion.ru

www.inec.ru

www.iteam.ru

1 Лог-файлы – текстовые файлы, в которые построчно записывается информация о каждом запросе того или иного файла у веб сервера.

2 Баннер – рекламная вставка в html-странице.