Министерство транспорта Российской Федерации
Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации
Контрольная работа по дисциплине: Организация сервиса на воздушном транспорте
Тема: Обслуживание вылетающих пассажиров в агентстве и аэропорту
Санкт-Петербург
2010г.
Оглавление
Услуги обслуживания пассажиров в агентстве
Услуги обслуживания пассажиров в аэропорту
Обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров в агентстве и аэропорту
Виды обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров в аэропорту
УСЛУГИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АГЕНТСТВЕ
Бронирование воздушных перевозок.
Бронирование является необходимым условием перевозки пассажиров и багажа (сверхнормативного багажа). Бронирование места на указанные клиентом рейс, дату и класс обслуживания достигается выдачи системы статуса подтверждающего бронирование, либо статусов постановки заявки клиента на лист ожидания (Wating list).
При обращении пассажира в международное агентство по продаже перевозок и бронированию мест необходимо:
• выяснить пункт назначения и даты желаемого маршрута полета. На основании полученной от пассажира информации составляется план полета пассажира в пункт назначения;
Примечание:
При бронировании места пассажир должен сообщить агенту по продаже перевозке полную информацию о маршруте, дате вылета, количестве мест, класс обслуживания, гражданстве и особых услуг перевозке. Особыми условиями перевозке требующими предварительного согласия перевозчика при бронировании является:
- Пассажир с ребенком до 3 лет.
- Не сопровождаемый ребенок от 2 до 12 лет.
- Перевозка оружия и боеприпасов.
- Сверхнормативный багаж.
- Негабаритный багаж (длинный или объемный).
- Багаж в салоне (зарегистрированный).
- Спортивное личное снаряжение (лыжи, велосипед, снаряжение для гольфа).
- Животное, птица.
- Слепой пассажир с собакой поводырем.
- Пассажир на носилках.
- Инвалид в кресле коляске.
- Больной пассажир, которому необходимо помощь со стороны перевозчика.
- Пассажир со спецпитанием.
- транзит без визы.
• забронировать места на запланированном маршруте полета;
При получении подтверждения бронирования по всему маршруту полета делается отметка о бронировании в имеющимся у пассажира билете либо в новом билете. Бронирование является предварительным пока пассажиру не оформлен авиабилет.
Существуют следующие статусы бронирования:
ОК – подтвержденное бронирование;
WL – бронирование на листе ожидания;
RQ - бронирование в статусе "запрос на место", оставшийся неподтвержденным;
OPEN – билет без предварительного бронирования;
SA – на свободное место, применяется для служебных пассажиров;
NS – бронирование не предусматривает предоставление отдельного места (место для ребенка, не занимающего кресла)
• оформить авиабилет и забронировать место для сверхнормативного багажа. При отсутствии у пассажира авиабилета ему выписывается билет после его оплаты в соответствии с забронированным местом на рейс. Если у пассажира имеется заранее известный багаж сверх установленной нормы бесплатного провоза, он должен заявить об этом в агентстве для бронирования соответствующего места и оформления квитанции на провоз сверхнормативного багажа;
• информировать пассажира о правилах полета и необходимых формальностях. Информация должна содержать:
- требования по визам и прививкам в стране назначения (Справочник TIM - издается ежемесячно /или TIM в системе "Габриэль" >TIFV /, есть разделы по каждой стране: требование таможни, виза и др. информация);
- сведения об ограничении провоза ручной клади (незарегистрированного багажа), об условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа;
Коды классов обслуживания:
F - первый класс, норма провоза багажа 40 кг
C - бизнес класс, норма провоза багажа 30 кг
Y - экономический класс, норма провоза багажа 20 кг
- данные о месте времени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимость проезда;
- сведения о самом позднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропорту вылета;
- требование о заблаговременном заявлении, о наличии сверхнормативного багажа (в противном случае этот багаж может быть не принят к перевозке);
- сведения о назначении и необходимости использования именных адресных бирок для обеспечения сохранности багажа;
Оформление продажи международных авиаперевозок осуществляется на специальных бланках перевозочных документов международного образца, являющихся бланками строгого учета и имеющих кодовую нумерацию для каждой авиакомпании, устанавливаемую ИАТА.
Основными перевозочными документами, которые оформляются при продаже перевозок, являются авиационный билет, квитанция оплаты сверхнормативного багажа, авиагрузовая накладная, ордер разных сборов (МСО) и др.
ДОКУМЕНТЫ ПАССАЖИРА
Пассажирский билет и багажная квитанция.
Пассажирский билет и багажная квитанция (далее – билет) являются документом, удостоверяющим заключение договора и условия воздушной перевозки пассажира.
Стандартный билет IATA имеет вид буклета из нескольких копии с копировальной бумаги на обратной стороне. Каждый буклет составляют следующие части.
· Обложка (Front Cover) ее наличие обязательно при регистрации пассажира на рейс.
· Копия аудитора (Auditors Coupon) копия зеленого цвета еженедельно сдаваемая авиакомпаниям вместе с отчетом о проданных билетах.
· Копия агента (Agents Coupon) копия розовою цвета остающаяся в агентстве для отчетности.
· Полетный купон (Flight Coupon) часть билета, сдаваемая пассажиром при регистрации в обмен на посадочный талон число полетных купонов в билете должно соответствовать количеству рейсов на маршруте.
· Копия пассажира (Passengers Coupon)- последняя копия буклета остающаяся у пассажира в качестве расписки, наличие этой копии также необходимо при регистрации на рейс.
Билет не подлежит передаче для использования его другим лицом.
Если билет предъявлен не тем лицом, которое имеет право на перевозки или перерасчет по этому билету, то перевозчик не несет ответственности перед лицом, действительно имеющим право на такую перевозку или на перерасчет по указанному билету, если примет к перевозке лицо, предъявившее билет, либо по нему был произведен возврат сумм этому лицу.
Действительность билета.
Билет действителен для перевозки пассажира и его багажа от пункта отправления до пункта назначения по маршруту и классу обслуживания, указанному в нем. Каждый полетный купон действителен для перевозки пассажира и его багажа только по указанному в нем участку маршрута, классу обслуживания, дате и рейсу, на который он выписан.
Если билет выдан без отметки о бронировании (с открытой датой вылета), то место бронируется в соответствии с запросом пассажира при наличии свободных мест на запрашиваемом рейсе.
Место и дата выдачи билета должны быть указаны во всех его полетных купонах.
Билет, выданный по нормальному (полному) тарифу, действителен для перевозки пассажира и его багажа в течение года, считая от даты начала перевозки, а если ни один из полетных купонов не был использован - то от даты выдачи билета.
Билет, выданный по специальному тарифу, действителен для перевозки пассажира и его багажа в сроки, установленные правилами применения этого тарифа.
Пассажир допускается к перевозке только при наличии у него действительного билета, должным образом оформленного и выданного перевозчиком, агентом авиакомпании, или другим перевозчиком, перевозочные документы которого признаются действительными для перевозки пассажира и его багажа на линиях авиакомпании.
Пассажир не допускается к перевозке, если предъявленный им билет содержит исправления или изменения, внесенные в него лицом иным, чем перевозчик или агент авиакомпании, Перевозчик или его агент могут вносить изменения в билет только путем постановки стикера, заверенного печатью офиса, внесшего изменения. Билет выдается только после оплаты соответствующего тарифа. Выдача билета по безналичному расчету или бесплатно может производиться только после выполнения всех установленных правилами и инструкциями авиакомпании, требований.
Изменение срока действия и модификация билета.
Срок действия билета продлевается до вылета ближайшего рейса авиакомпании, на котором имеется свободное место того класса обслуживания, который соответствует первоначально оплаченному тарифу, если пассажир не смог совершить полет в течение первоначального срока действия билета в случае:
- отмены рейса, на который у пассажира забронировано место;
- отмены остановки воздушного судна по расписанию движения в пункте, который для пассажира является пунктом отправления, назначения, пере-садки (трансферта), остановки в пути (стоп-овера);
- невыполнения рейса в соответствии с временем, указанным в расписании;
- непредоставления обслуживания по классу, указанному в билете;
- непредоставления пассажиру в воздушном судне ранее забронированного места.
В этих случаях срок действия билета продлевается без дополнительной платы.
Если пассажир, имеющий билет, оплаченный по нормальному или по специальному тарифу со сроком годности билета один год, обращается с просьбой о бронировании места, а перевозчик не имеет возможности предоставить место в течение срока годности билета, то срок действия такого билета продлевается до ближайшего рейса авиакомпании, на котором имеется свободное место того класса обслуживания, который соответствует первоначально оплаченному тарифу.
Если пассажир не смог завершить начавшийся полет в течение срока действия билета вследствие своей болезни либо болезни члена его семьи, следующего совместно с ним на воздушном судне, то срок действия такого билета продлевается до той даты, когда, согласно медицинскому заключению, он или член его семьи будет в состоянии совершить полет, либо после этой даты до ближайшего рейса авиакомпании, на котором имеются свободные места класса обслуживания, соответствующего первоначально оплаченному тарифу. В правилах применения каждого конкретного тарифа Аэрофлота может быть предусмотрен иной порядок.
Возврат билета
Размер возвращаемых сумм по неиспользованному билету или части билета определяется в соответствии с правилами применения тарифов и инструкциями авиакомпании. Из возвращаемых пассажиру сумм удерживаются все сборы, платежи и расходы (включая штрафы), которые перевозчик уплатил или должен уплатить за пассажира или за его багаж.
Добровольный возврат.
Если пассажир отказывается от забронированного места или не прибыл к месту регистрации ко времени, установленному авиакомпании, или прибыл с неправильно оформленными документами, в результате чего не использовал забронированное для него место, то, в случае возврата билета, такой возврат считается добровольным и с пассажира может быть удержан сбор в случаях и размерах, предусмотренных правилами применения тарифа.
Если перевозка была выполнена частично, то пассажиру возвращается разница между суммой, уплаченной за всю перевозку, и суммой, соответствующей стоимости выполненной части перевозки, с удержанием относящихся к выполненной части перевозки сборов, если возврат допускается правилами применения тарифа.
Вынужденный возврат.
При вынужденном отказе пассажира от полета возврат сумм производится в случаях:
- отмены, переноса, задержки рейса, на который у пассажира забронировано место;
- неправильного оформления перевозочных документов пассажира по вине авиакомпании или его агента;
- отмены остановки по расписанию в пункте, который для пассажира является пунктом отправления, назначения, пересадки или остановки в пути;
- невыполнения рейса в соответствии с временем, указанным в расписании;
- замены класса обслуживания или типа воздушного судна;
- невозможности предоставить пассажиру место в соответствии с бронированием, произведенным ранее;
- необеспечения перевозчиком стыковки рейсов;
- непредоставления специальных услуг, заранее согласованных с перевозчиком.
Суммы, выплачиваемые пассажиру при вынужденном отказе от полета, определяются в соответствии со следующими положениями:
- если перевозка ни на одном участке не была выполнена, то возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку;
- если перевозка была выполнена частично, то возвращается сумма,
соответствующая невыполненной части перевозки исходя из расчета тарифа по участкам.
Утрата билета, выписка дубликата.
Лицо, которое не имеет либо не предъявит действительный и должным образом оформленный билет, содержащий пассажирский и соответствующие полетные купоны, к перевозке не допускается.
В случае утраты, повреждения билета или любой его части, либо в случае предъявления билета, в котором отсутствует пассажирский или какой-либо из полетных купонов, перевозчик может по просьбе пассажира выдать взамен такого билета новый билет с взиманием сборов, предусмотренных правилами и инструкциями авиакомпании.
В случае утраты, повреждения билета (или любой его части), выданного иностранным перевозчиком, необходимо получить письменное разрешение этого перевозчика на оформление дубликата.
В этих случаях пассажир должен представить удовлетворительные для перевозчика доказательства, что ему действительно был выдан билет для полета по соответствующему маршруту. Пассажир должен также дать по установленной форме в письменном виде гарантийное обязательство возместить перевозчику (в пределах применяемого тарифа по новому билету) убытки, которые перевозчик может понести, если утраченный билет или отсутствующие полетные купоны будут кем-либо использованы, либо по ним будет произведен возврат сумм.
Отсутствие, неправильность оформления по вине авиакомпании или его агента или утрата билета не влияют ни на существование, ни на действительность договора перевозки.
Ордер разных сборов.
Ордер разных сборов (МСО - Miscellaneous Charges Order) - платежный документ, выданный пассажиру перевозчиком или его агентом для подтверждения оплаты билета, сверхнормативного багажа или сопутствующих услуг, связанных с выполнением или изменением условий перевозки.
Существует 2 вида МСО: конкретизированное и неконкретизированное.
Конкретизированное МСО выписывается на оплату конкретного вида услуг: переоформление авиабилета, оплата гостиницы, заказ автомобиля и т.п.
Сумма, на которую может быть выписано конкретизированное МСО не ограничина.
Неконкретизированное МСО выписывается без указания какого-либо вида услуг. По мере оплаты услуг средства списываются путем внесения в определенную графу израсходованной суммы и изъятия купона. Неконкретизированное МСО может быть выписано на сумму не более 750 USD (резолюция IATA №725а).
Квитанция платного багажа.
Квитанция платного багажа - документ, удостоверяющий оплату перевозки багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, перевозка которых подлежит обязательной оплате, а также удостоверяющий оплату сборов за объявленную ценность багажа.
Манифест о прерывании полета (FIM).
Перевозочный документ, выдаваемый авиакомпанией пассажиру при вынужденном изменении маршрута или в случае невозможности совершить (продолжить) перевозку, при условии, что использование полетных купонов пассажирского билета невозможно, а также нет возможности переписать первоначальный авиабилет по новому маршруту.
Другие перевозочные документы.
GEBA (government excess baggage authorization)
Правительственное подтверждение разрешения на перевозку платного багажа. На основании данного документа выписывается квитанция платного багажа на перевозку того количества багажа, которое указано в GEBA. Если вес платного багажа больше, чем указано в документе, то пассажир должен оплатить разницу.
GEBAT (excess baggage authorizatoin/ticket)
Перевозочный документ, выписываемый по запросу правительства или государственных органов США для перевозки сверхнормативного багажа.
Личные документы пассажира (паспорт, виза).
Пассажир несет ответственность за получение всех необходимых для путешествия документов, виз, разрешений и т.п., а также за соблюдение всех применяемых законов о выезде, въезде и транзите страны вылета, прибытия и транзита. Авиакомпания не несет ответственности перед пассажиром в случае, если пассажир не получит таких документов или виз или не выполнит требований применяемых законов.
По требованию авиакомпании пассажир обязан предъявить уполномоченным лицам, представителям соответствующих государственных органов все документы на выезд, въезд, транзит, о состоянии здоровья, другие документы, требуемые применяемым законодательством, а также разрешить авиакомпании сделать и оставить у себя копии документов, либо каким-то иным образом оставить у себя данные, содержащиеся в соответствующих документах, если авиакомпания считает это необходимым.
Авиакомпания имеет право отказать в перевозке пассажиру, который не выполнил применяемые законы, или надлежащим образом не оформил документы (в том числе при отсутствии визы, денежных средств, обратного билета и т.п.), или отказался их предъявить.
Условия отказа пассажиру в перевозке.
Авиакомпания имеет право отказать в перевозке или в ее продолжении пассажиру (багажу) в целях обеспечения безопасности полета и выполнения требований применяемых законов, либо если, исходя из собственных обоснованных решений, определит, что подобное действие необходимо, в следующих случаях:
- для выполнения применяемых законов страны отправления, назначения или транзита;
- по причине поведения, возраста, психического или физического состояния пассажира, если есть основания считать, что пассажир нуждается в специальной помощи со стороны авиакомпании, которую она не может оказать при определенных обстоятельствах или может причинить дискомфорт другим пассажирам, или может стать причиной какого-либо риска для себя или для других пассажиров, либо собственности пассажиров и авиакомпании;
- пассажир не выполнил указаний авиакомпании, связанных с обеспечением безопасности полета, комфорта и качества перевозки других пассажиров, если он создает неудобства для перевозки других пассажиров, в связи с чем авиакомпания не может выполнить свои обязательства перед другими пассажирами, находящимися на борту ВС;
- пассажир ведет себя таким образом или демонстрирует такое поведение, что возникают сомнения в обеспечении безопасности полета в процессе его перевозки.
К такому поведению относится агрессивное поведение пассажира с использованием угроз в адрес других пассажиров, работников авиакомпании и экипажа ВС;
- пассажир отказался пройти досмотр на авиационную безопасность службы безопасности аэропорта или соответствующих государственных органов;
- пассажир может представлять или же уже представляет опасность для других пассажиров (багажа, груза) или ВС;
- пассажир не оплатил соответствующий тариф или какие-либо сборы, или если не было выполнено кредитное соглашение между авиакомпанией и пассажиром;
- пассажир не согласовал с авиакомпанией предоставление какой-либо спецуслуги;
- пассажир не предъявил к проверке документы, необходимые для путешествия;
- пассажир пытается въехать в страну транзита в которую он не имеет действительного документа на въезд/транзит;
- пассажир во время рейса повредил билет или другие документы, идентифицирующие личность;
- билет, предъявленный пассажиром:
а) недействителен для перевозки (в таком случае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
б) приобретен у лица, не являющегося уполномоченным представителем авиакомпании или ее агентом (в этом случае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
в) был объявлен утерянным, украденным, недействительным, имеет подделки или вызывает подозрение (в таком случае авиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
г) имеет полетный купон, исправленный кем-либо кроме уполномоченного представителя авиакомпании (ее агента), либо испорченный купон (в этом случае авиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным и оформить дубликат билета);
д) имеет первый неиспользованный полетный купон, а пассажир начинает свое путешествие в каком-либо ином пункте остановки по маршруту перевозки по новому, тарифу, не урегулированному тарифным нормативом авиакомпании (в подобном случае авиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным и добровольно осуществить возврат сумм);
- лицо, предъявившее билет, не может идентифицировать себя как лицо, указанное в билете (в этом случае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
- пассажир ранее уже совершал одно из перечисленных выше действий или нарушений и при наличии признаков того, что такое поведение может повториться;
- авиакомпания уведомила пассажира в письменной форме о том, что не может его перевезти на своих рейсах после наступления определенной даты.
УСЛУГИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ
Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.
Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних — 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.
Время начала регистрации билета, и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 "Закона о защите прав потребителей") имеет право потребовать возмещения убытков, возникших в результате не предоставления информации.
Пассажир международной перевозки проходит следующие административные формальности:
- таможенный досмотр;
- санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости);
- паспортно-визовый (пограничный) контроль;
- контроль авиационной безопасности (досмотр пассажиров и их ручной клади).
На внутренних перевозках пассажиры проходят контроль авиационной безопасности (досмотр пассажиров их ручной клади и багажа).
Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом