Государственный комитет Российской Федерации по высшему образованию
Ивановский государственный университет
Кафедра информационных технологий в экономике и организации производства
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ по предмету:
"Проектирование информационных систем"
на тему: "АРМ менеджера отдела продаж ТЦПУ ОАО "Центральный телеграф""
Выполнила: студентка 5 курса, ОЗО,
экономического факультета
(прикладная информатика)
Саляходинова М.С.
Руководитель: Крумгант С.Л.
Иваново, 2009
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Аналитическая часть
1.1 Характеристика и анализ объекта управления
1.2 Обоснование целесообразности автоматизации функций
2. Проектная часть
2.1 Техническое задание.
2.2 Постановка и алгоритм решения комплекса задач
2.2.1 Характеристика комплекса задач
2.2.2 Выходная информация
2.2.3 Входная информация
2.2.4 Алгоритм решения
2.3 Описание контрольного примера
2.4 Программная реализация
Заключение
Список использованной литературы
Приложения 1. Алгоритм решения задач
ВВЕДЕНИЕ
Повседневная деятельность менеджера включает в себя: постановку целей, прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и стимулирование, контроль и регулирование, оценку исполнения, интерпретацию результатов. Каждый шаг его деятельности сопровождается принятием управленческого решения.
Успех управленческой деятельности в значительной степени зависит от того, насколько быстро и качественно происходит обработка всей необходимой документации, движение которой осуществляется по определенным маршрутам от места составления или поступления в организацию до отправки заинтересованным организациям или сдачи на хранение в архив. Это движение документов называется документооборотом. Он должен быть организован таким образом, чтобы не было задержек и скоплений документов на рабочих местах. С этой целью в организациях необходимо разрабатывать маршруты прохождения документов и устанавливать конкретные сроки их нахождения у каждого исполнителя, осуществлять контроль за их прохождением по всем рабочим местам.
Целью данной курсовой работы является разработка автоматизированной системы по автоматическому формированию договоров и регистрации клиента при предоставлении услуги "Предоставление доступа к телефонной сети общего пользования (ТфОП и абонентское обслуживание".
Формирование договоров и регистрация абонента является первоначальным этапом в общем документообороте предприятия и только на этом этапе, возможно этот процесс автоматизировать. Готовые выходные формы или договора на оказание услуг связи абонентам передаются в соответствующие службы компании только в распечатанном виде в соответствии с инструкцией по делопроизводству и контролю исполнения документов в ОАО "Центральный телеграф", где осуществляется их дальнейшая обработка, передача и хранение.
Данная автоматизированная система "Управление профилем абонента (АРМ ТЦПУ)" предназначена для менеджера отдела продаж ТЦПУ, что облегчает и определяет порядок его взаимодействия с подразделениями и информационными системами ОАО "Центральный телеграф".
В первой части данной работы будет рассмотрена общая характеристика ОАО "Центральный телеграф", а также осуществлено обоснование целесообразности и целей использования вычислительной техники, проектных решений по техническому, рабочему и технологическому проектированию.
Во второй части работы приведены техническое задание по созданию АРМ менеджера отдела продаж, постановка и алгоритм решения комплекса задач, а также расчет контрольного примера и программная реализация комплекса задач.
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Характеристика и анализ объекта управления
Объектом исследования курсовой работы является "ОАО Центральный телеграф" г. Москва.
ОАО "Центральный телеграф" - один из ведущих операторов связи России с полуторавековой историей. Деятельность предприятия неразрывно связана с развитием связи в России - это одна из тех компаний, которая заложила фундамент телекоммуникационной отрасли страны. С совершенствованием технологий и изменением жизни компания изменялась и адаптировалась к новым условиям, развивая сетевую инфраструктуру, внедряя современные технические решения, осваивая новые рынки, привлекая клиентов качеством и разнообразием услуг.
В настоящее время ОАО "Центральный телеграф" входит в десятку крупнейших альтернативных операторов фиксированной связи и Интернет страны. Регион деятельности компании - Москва и Московская область - самая активная и наиболее требовательная к сервису площадка России. Технологические ресурсы компании позволяют осуществлять крупные телекоммуникационные проекты на территории Москвы и ближнего Подмосковья.
Технологической платформой для развития услуг связи Центрального Телеграфа является собственная волоконно-оптическая сеть общей протяженностью около 2000 км в Москве и Подмосковье, и имеющая более 4000 точек доступа. Транспортная сеть имеет кольцевую структуру и построена на основе технологий SDH, PON и DWDM, Metro Ethernet c использованием сетевого оборудования ведущих мировых производителей. Телефонная сеть Центрального телеграфа включает четыре мощных опорно - транзитных узла на территории Москвы с суммарной коммутируемой емкостью более миллиона номеров, восемь оконечно-транзитных станций на территории Подмосковья и более 90 абонентских выносов. ОАО "Центральный телеграф" успешно использует беспроводные технологии CDMA в малонаселенных районах, организует доступ к сети в пределах жилых или офисных помещений на основе технологии Wi-Fi.
Мощные технические ресурсы компании позволяют осуществлять крупные телекоммуникационные проекты. Их реализация позволяет предоставлять современные комплексные решения и услуги нового поколения организациям, оказывать широкий спектр телекоммуникационных сервисов населению.
Корпоративным клиентам ОАО "Центральный Телеграф" предоставляет комплексный подход к организации бизнес-связи: комплексную телефонизацию офиса, высокоскоростной доступ в Интернет, цифровое телевидение, организует корпоративные сети, оказывает услуги аренды каналов, традиционно предоставляет услуги документальной электросвязи.
Компания реализует проекты по созданию корпоративных телекоммуникационных систем, интегрирующих телефонию и другие виды связи на всей территории Москвы и Московской области, предоставляет широкий спектр дополнительных услуг позволяющих оптимально организовать работу офиса (многоканальный номер, конференц-связь, голосовая почта, переадресация и перевод вызова, сокращенный набор номера, определитель номера и другие).
Принимая во внимание то, что новые клиенты Общества - физические и юридические лица - приобретают услуги связи в зданиях, подключенных к сети ОАО "Центральный Телеграф", важнейшим каналом сбыта является партнерство с девелоперами и застройщиками недвижимости.
Девелоперам и застройщикам жилой недвижимости ОАО "Центральный Телеграф" телефонизирует объекты жилой недвижимости в Москве и Московской области, выступая соинвестором на строительных объектах. Как оператор связи, компания возлагает на себя ответственность за организацию и финансирование комплекса работ по предоставлению новейших услуг связи жилищным комплексам с предоставлением всех необходимых документов.
В целях развития канала продаж юридическим лицам - арендаторам помещений, ОАО "Центральный Телеграф" для инвесторов, застройщиков и владельцев коммерческой недвижимости предлагает комплексные решения по организации телекоммуникационной инфраструктуры в строящихся и реконструируемых зданиях, производя установку цифровой телефонной станции (АТС) и прокладку волоконно-оптической линии связи до объекта. Такая организация работы позволяет своевременно предоставлять все современные услуги связи корпоративным клиентам.
Более 4000 компаний Москвы и Подмосковья выбрали Центральный Телеграф как оператора связи. Клиентами компании являются: Управление делами Президента, министерства, посольства, крупные банки, включая Центральный банк РФ, строительные и инвестиционные компании, торговые розничные сети и многие другие.
ОАО "Центральный Телеграф" активно работает на операторском рынке. Для российских и зарубежных компаний-операторов предлагает партнерское взаимовыгодное сотрудничество по предоставлению в аренду цифровых каналов транспортной сети, по присоединению сетей операторов в кодах 498/ 499 к телефонной сети общего пользования (ТфОП) через сеть ОАО "Центральный Телеграф", организует доступа операторов связи к сети Интернет компании и т.д.
В настоящее время предприятие уделяет серьезное внимание производству и реализации телекоммуникационных услуг для населения (квартирные абоненты). Компания уже имеет сильную позицию на этом сегменте, которая определяется существенной абонентской базой, лояльностью клиентов, положительным имиджем и налаженными взаимоотношениями с управляющими органами районов Москвы и городов ЛПЗП. Для населения ОАО "Центральный Телеграф" устанавливает домашние телефоны с предоставлением номеров в кодах 495, 499 и 498\496, предоставляет высокоскоростной доступ в Интернет и услуги цифрового интерактивного телевидения.
ОАО "Центральный телеграф" стал первым оператором Московского региона, предоставившим квартирным абонентам пакет Triple Play - сервисов: цифровую телефонную связь, высокоскоростной доступ в сеть Интернет, цифровое интерактивное телевидение, как единый оператор всего комплекса услуг для домохозяйств. Услуги предоставляются под маркой QWERTY.
Компания также предлагает в виде коробочных продуктов ряд современных телефонных сервисов на основе конвергенции мобильной и фиксированной связи и возможностей интеллектуальной платформы. В их числе - услуга "МегаТел", предоставляющая безлимитный тариф и контент-услуги для абонентов мобильной связи.
Новая линейка "баzа" представлена на рынке продуктами "баzа офис" и "баzа мобильная". Услуга "баzа офис" предназначена для предпринимателей и людей, активно общающихся и перемещающихся по миру, для которых телефон является "офисом на ладони"; "баzа мобильная" сочетает в себе функционал продуктов "МегаТел" и "баzа офис". На сегодняшний день данными продуктами ОАО "Центральный Телеграф" пользуются более 10 000 абонентов.
ОАО "Центральный Телеграф" уже полтора века предоставляет услуги документальной электросвязи (телеграммы, Телекс, факсимильная связь, бизнес-почта с использованием прокола Х.400). В последние годы повышается спрос на эти услуги со стороны юридических лиц: документальная электросвязь обеспечивает надежность и гарантированность доставки сообщения абоненту. Эти характеристики данной услуги сохраняют высокую потребительскую ценность на сегодняшний день. В настоящее время совместно с ФГУП "Почта России" компания ведет работы по модернизации телеграфной службы и предоставлению на базе телеграфной связи новых услуг в Москве.
ОАО "Центральный Телеграф" предоставляет услуги телефонной связи более 40 тысячам абонентов Московского региона, услугами широкополосного доступа в Интернет пользуются свыше 90 тысяч абонентов, из которых более 5 тысяч - ADSL-абоненты, порядка 85 тысяч - подключены по технологии Ethernet.
На сегодняшний день созданная на предприятии система менеджмента качества соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 применительно к услугам связи.
Компания "Центральный Телеграф" обладает собственными технологическими ресурсами:
Компания имеет собственную волоконно-оптическую сеть общей протяженностью более 2000 км, охватывающую Москву и Подмосковье, и имеющую более 4000 точек доступа. Транспортная сеть имеет кольцевую структуру, построена на основе технологий SDH, PON и DWDM с использованием активного сетевого оборудования ведущих мировых производителей.
Телефонная сеть включает четыре мощных опорно-транзитных узла на территории Москвы с суммарной коммутируемой емкостью более миллиона номеров, восемь оконечно-транзитных станций на территории Подмосковья и более 90 абонентских выносов в городах: Мытищи, Королев, Химки, Люберцы, Красногорск, Одинцово, Балашиха. Использование современного цифрового оборудования позволяет "Центральному Телеграфу" предоставлять весь комплекс современных услуг телефонной связи для населения и корпоративных пользователей.
Компания обладает значительным ресурсом собственной номерной емкости во всех географических кодах Московского региона — 495, 499, 498. ОАО "Центральный Телеграф" имеет 213,5 тысяч номеров в московском коде 495 (заменившим с 1 декабря 2005 г. код "095"), 50 тысяч номеров — в коде 499 (Москва) и 30 тысяч номеров — в коде 498 (Московская область). На сегодняшний день общая монтированная емкость сети составляет около 293 500 телефонных номеров.
В 2004 году "Центральный Телеграф", совместно с дочерней компанией ЗАО "Центел" начал строительство единой мультисервисной широкополосной сети на территории Москвы и Московской области. Сеть строится с использованием технологий Metro Ethernet, Ethernet To The Home, позволяет передавать все существующие виды информации и предоставлять абонентам полный спектр телекоммуникационных сервисов. Уже сегодня она покрывает более 50 районов Москвы, города Подмосковья: Красногорск, Химки, Лобня. На сегодняшний день сетью охвачены свыше 1,4 млн. московских квартир и более 100 тыс. квартир в ближнем Подмосковье. Районные сети соединены между собой и являются ячейками Общегородской Широкополосной Сети, которая в течение трех лет объединит три миллиона квартир Москвы и Подмосковья.
ОАО "Центральный Телеграф" — известный Интернет-провайдер, входящий в пятерку лидеров Московского рынка. Модемный пул компании является третьим по мощности в Москве и позволяет одновременно обслуживать 2250 соединений. IP- сеть развивается на основе передовых технологий, имеет узлы доступа по всей территории Москвы и ближнего Подмосковья.
На основе интеллектуальной платформы "Центральный Телеграф" с 2000 года организует по картам предоплаты "Центел" доступ к междугородной и международной телефонной связи через операторов дальней связи. Наличие такой платформы позволяет компании разрабатывать и внедрять инновационные решения в соответствии с тенденциями развития рынка и для удовлетворения растущих требований абонентов. На базе интеллектуальной платформы оперативно внедряются новые телекоммуникационные услуги ОАО "Центральный Телеграф", представляющие продуктовую линейку "Бaza". Продукты "Баzа" объединяют возможности фиксированной и мобильной связи, предоставляют широкий спектр услуг "виртуального офиса".
Для подключения клиентов к телефонной сети и организации "последней мили" компания успешно использует беспроводные технологии CDMA в малонаселенных районах, а также успешно организует доступ к сети Интернет в пределах жилых или офисных помещений на основе технологии Wi-Fi.
ОАО "Центральный телеграф" имеет сложную организационную структуру:
· Служба стратегического управления ресурсами
· Отдел по работе с операторами связи
· Отдел управления телекоммуникационными ресурсами
· Бухгалтерия
· Отдел внутреннего аудита
· Дирекция проектов развития
· Отдел реализации проектов развития
· Отдел сопровождения проектов
· Отдел корпоративного информационного обслуживания
· Сменно-оперативное руководство ЦТ
· Юридическая служба
· Сектор правовой поддержки оказания услуг связи и развития новых услуг
· Сектор правового обеспечения договорной работы
· Сектор правового обеспечения претензионно-исковой и корпоративной деятельности
· Отдел рекламаций
· Развитие и управление бизнесом и продажами
· Служба развития бизнеса
· Отдел разработки продуктов
· Отдел управления продуктами
· Сектор документальной электросвязи
· Центр видеоуслуг
· Служба маркетинга
· Отдел интегрированных маркетинговых коммуникаций
· Отдел бизнес-аналитики
· Отдел маркетинга
· Отдел маркетинговых исследований
· Служба продаж
· Группа административной поддержки
· Отдел по работе на потребительском рынке
· Отдел по работе с государственными учреждениями
· Отдел по работе с коммерческой недвижимостью
· Отдел по работе с предприятиями торговли и деловых услуг
· Отдел по работе с торговыми сетями
· Отдел по работе с финансовыми структурами
· Отдел по работе со СМИ
· Отдел по работе с загородной недвижимостью
· Отдел по работе с промышленными предприятиями
· Отдел по работе с ТЭК
· Отдел по работе с предприятиями транспорта
· Отдел развивающихся сегментов рынка
· Отдел реализации проектов
· Отдел предпродажной подготовки
· Территориальный центр предоставления услуг Москва
· Отдел продаж
· Территориальный центр предоставления услуг №1
· Отдел продаж
· Технический отдел
· Территориальный центр предоставления услуг №2
· Отдел продаж
· Технический отдел
· Территориальный центр предоставления услуг №3
· Отдел продаж
· Технический отдел
· Экономика и финансы
· Казначейство
· Финансовая служба
· Планово-экономический отдел
· Группа по бюджетированию
· Финансово-аналитический отдел
· Сектор инвестиционного планирования и мониторинга инвестиционной деятельности
· Служба расчетов за поставку ресурсов и услуги связи
· Сектор ввода оплаты
· Отдел формирования и поддержания базы данных пользователей
· Сектор биллинга
· Сектор расчетов с абонентами ТЦПУ и СП
· Сектор расчетов с операторами и за поставку ресурсов
· Сектор расчетов с абонентами услуг Мегател и База
· Отдел расчетов за предоставленные услуги связи
· Сектор расчетов с юридическими лицами
· Сектор расчетов с физическими лицами
· Сектор расчетов с агентами и бизнес-партнерами
· Сектор расчетов за телеграммы
· Производство и техническая поддержка
· Служба обслуживания пользователей
· Участок сервисной поддержки
· Участок ФМС и СТК
· Участок телеграфных связей
· Участок приема телеграмм и сообщений
· Участок телефонных продаж
· Участок полуавтоматической и телефонной связи
· Городское отделение связи 701
· Городское отделение связи 73
· Городское отделение связи 132
· Пункт коллективного пользования
· Служба развития сетей и систем телекоммуникационного комплекса
· Технологический отдел
· Проектный отдел
· Служба инсталляции и технического обслуживания
· Производственный отдел
· Сектор первичных сетей
· Сектор телефонных услуг
· Сектор передачи данных
· Сектор беспроводного доступа
· Монтажно-технический сектор
· Сектор планирования
· Служба главного энергетика
· Отдел электропитающих установок и автоматики
· Сектор электроснабжения
· Сектор тепловодоснабжения
· Группа оперативно-диспетчерского управления
· Участок эксплуатации систем жизнеобеспечения объекта ГО-43
· Охрана труда и техники безопасности
· Лаборатория метрологии и электроиспытаний
· Участок электроиспытаний
· Сектор метрологической службы
· Служба оперативно-технического управления и взаимодействия с заказчиками
· Эксплуатационно-технический отдел
· Отдел подключения пользователей
· Отдел управления сетями и системами ТК
· Отдел статистики и контроля качества
· Управление персоналом и организационное развитие
· Отдел организационного строения и мотивации
· Отдел по работе с персоналом
· Отдел документационного, социального и корпоративного обслуживания
· Группа документационного обеспечения
· Группа корпоративного обслуживания
· Служба бизнес-инжиниринга и информационных систем
· Отдел управления процессами и качеством
· Сектор управления качеством
· Сектор моделирования бизнес-процессов
· Сектор стандартизации
· Сектор технологии
· Отдел развития информационных технологий
· Сектор системной архитектуры и проектирования ИС
· Сектор бизнес-анализа
· Отдел сопровождения информационных систем
· Сектор разработки и сопровождения производственных систем
· Сектор сопровождения систем поддержки бизнеса
· Сектор сопровождения бизнес-приложений
· Отдел поддержки и эксплуатации инфрастуктуры ИТ
· Сектор управления инфраструктурой
· Сектор поддержки технических систем
· Сервис Дэск
· Центр обучения
· Безопасность режим и поддержка бизнеса
· Отдел материально-технического снабжения
· Отдел безопасности и режима
· Бюро пропусков
· Отдел мобилизационной подготовки и чрезвычайных ситуаций
· Сектор пожарной профилактики
· Служба по управлению недвижимостью и транспортом
· Отдел по управлению недвижимостью и земельными отношениями
· Транспортный цех
· Руководство (ГД, заместители ГД)
· При руководстве (директора проектов, главный консультант по персоналу)
Прием заявлений на заключение договоров на оказание услуг связи по предоставлению доступа к ТфОП осуществляется отделами продаж ТЦПУ, непосредственно менеджерами отдела продаж.
Отдел продаж выполняет следующие функции:
· Заключение и ведение договоров на абонентское обслуживание
· Работа с дебиторской задолженностью
· Прием, регистрация и рассмотрение рекламаций
· Выставление счетов за абонентское обслуживание
· Прием и рассмотрение заявлений на наличие технической возможности предоставления доступа к ТфОП
· Формирование технической документации для оказания услуг связи
· Прием и регистрация заявлений на дополнительные виды обслуживания
· Проведение рекламных акций по расширению зоны обслуживания
· Проведение рекламных акций по предоставлению скидок и льгот для новых и уже существующих абонентов
· Продажа телефонных и интернет-карт, коробочных продуктов БАZА
1.2 Обоснование целесообразности автоматизации функций
Для принятия решения об автоматизации продажи услуг связи необходимо учитывать ряд аспектов. Рассматривая работу отдела продаж ТЦПУ № 2, важно отметить, что на сегодняшний день база абонентов по физическим лицам составляет 11000 абонентов, и около 200 юридических лиц. Легко представить насколько трудоемкой является работа по обслуживанию и обработке базы абонентов. Ответственность за весь процесс продажи и предоставление услуги доступа к ТфОП несет непосредственно менеджер отдела продаж. Поэтому для работы на данном участке ОАО "Центральный телеграф" необходима внимательность, аккуратность и точность при учете и обработке таких больших объемов информации, а также при оформлении договоров, внесении платежных реквизитов, паспортных данных и технических параметров. Менеджеру необходимо ежемесячно отслеживать произведенные платежи за пользование абонентской линией, а также отслеживать дебиторскую задолженность, что практически невозможно произвести вручную.
Использование базы данных значительно облегчает процесс обслуживания абонентов, потому как информация вводится один раз и может многократно редактироваться, выходные формы можно отправлять по электронной почте либо распечатывать, а поиск необходимой информации осуществлять за несколько секунд. Автоматизация процесса позволяет осуществить переход от безбумажной технологии обработки информации.
Необходимо также отметить, что автоматизированная обработка информации обеспечивает облегчение труда менеджеров отдела продаж, повышение его производительности и качества. А является важным аспектом при оценке экономических показателей компании, увеличения его прибыли за счет увеличения объема продаж услуг связи, а также повышение конкурентоспособности на рынке и улучшение имиджа компании за счет качества предоставляемых услуг и сервисного обслуживания абонентов.
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1 Техническое задание
Объектом автоматизации является отдел продаж ТЦПУ ОАО "Центральный телеграф".
Основными задачами проектируемой автоматизированной системы являются:
· формирование договора и дополнительного соглашения на оказание услуг связи.
· формирование наряда на выполнение технических работ.
· формирование платежных документов за предоставленные услуги связи.
· формирование отчетов по контролю и снижению дебиторской задолженности.
· формирование ежемесячных извещений на оплату за услуги связи.
Надежность системы должна обеспечиваться слаженной работой технических средств, программного обеспечения, контролем входной информации, а также ее достоверностью, возможность отказа от текущего действия, возможностью исправления ошибок ввода.
Особое внимание нужно уделить вводу информации в систему. Обеспечить ввод информации наиболее удобными способами, с наименьшими затратами времени, для этого необходимо использовать адресные справочники, перечень предоставляемых и дополнительных услуг.
Все данные, используемые в автоматизированной системе должны быть достоверными, точными и полными.
Перечень автоматизированных функций проектируемой системы приведен в таблице 2.1.
Таблица 2.1. Описание автоматизированных функций