Виктор Тамберг, Андрей Бадьин, Консультационное бюро «Тамберг & Бадьин»
Рекламная индустрия при всей ее развитости, при всех конкурсах, фестивалях и миллиардных оборотах, обладает одним серьезным недостатком: отсутствием критериев оценки эффективности самой рекламы. Звучит парадоксально, но это так: но всей видимости, никто в мире (!) не обладает пониманием принципов, на основании которых можно заранее предсказать, будет ли эффективным рекламное сообщение, будь то модуль в бесплатной газете или многомиллионный ролик с участием мировых звезд. Если бы эти знания существовали, то хотя бы крупные корпорации не вели бы себя на рынке, как в казино .ставя фишки на разные рекламные идеи, меняя стратегию из года в год.
Похоже, никто в мире не знает, как именно создать гарантированно (!) работающую рекламу. Эффективная реклама иногда и появляется на свет, но рождается она лишь талантом копирайтеров, а не является результатом планомерной аналитической деятельности но изучению потребителя. Можно сказать, в этой области мы сталкиваемся с особого рода «омертой», заговором молчания участников, где все, но сути, являются дилетантами в равной степени, и даже если и ругают друг друга, то вопрос концептуального понимания продающей идеи как таковой, тщательно обходится всеми сторонами. Увы, никто не знает, как делать эффективную рекламу, потому что никто не знает, как реклама работает. Невероятного факт. Если бы кто-то знал, как делать рекламу, мы видели бы гарантированно работающие сообщения, но их нет. В результате, на всех возможных фестивалях рекламы оценивается не ее эффективность, а необычность ходов, яркость и новизна идей, но никак ни работоспособность и «продающий» потенциал. Всевозможные исследования, которые претендуют на истинность, а главное - пользу для предпринимателя в оценке грядущей эффективности, также буксуют, потому что оценивают вещи, лишь отдаленно связанные с процессом принятия решения: вовлеченность, самоидентнфиканию, эмоциональный отклик и прочее, что может и имеет какое-то влияние, но очень и очень незначительное.
Вопрос определения критериев оценки рекламы можно отнести к самым насущным вопросам бизнеса как такового. Поэтому мы решили исследовать его и предложить свою модель, которая позволит как понять принципы создания рекламных сообщений, так и даст критерии предварительной оценки созданной рекламы на предмет ее будущей эффективности, выявит слабые стороны рекламной кампании бренда и подскажет путь ее корректировки.
Реклама вообще не имеет никакой иной цели, кроме позитивного влияния на процесс продаж какого-либо продукта: товара, услуги или группы товаров/услуг под какой-то торговой маркой (бренда). То есть, реклама лишь информирует потребителя о том, что в мире существует некий объект потребления, который ему, потребителю, нужен или может быть нужен. Каким образом реклама может показать эту необходимость объекта потребления для потребляющего субъекта? Заявив о том, что этот объект удовлетворяет какую-либо его насущную потребность, биогенную ли, психогенную, актуальную в данный момент или потенциально актуальную в данной ситуации потребления. Если реклама не говорит о том, что потребителю нужен или может быть нужен данный продукт, для него нет смысла в покупке, это ведь очевидно, не так ли? Вся реклама, не зависимо от того, считается она товарной или имиджевой; должна говорить: «данный продукт нужен потребителю». Вопрос о том, какими словами делается это утверждение - вопрос непосредственно креативной составляющей и выходит за рамки данной статьи. Копирайтеры знают лучше нас, как именно донести до потребителя нужную идею и у нас нет желания их этому учить. Мы рассматриваем сам стратегический аспект - продающую идею, которая «зашита» в художественную оболочку.
Итак, реклама должна информировать потребителя о том, что продукт удовлетворяет какую-либо его потребность, то есть соответствует его мотиву, который актуален (!) на данном рынке. В качестве критериев оценки мы рекомендуем использовать нашу собственную классификацию мотивов - М8М (модель 8 мотивов - безопасность, доминирование, секс, принадлежность, забота, гедонизм, исследование и экономность, которая была рассмотрена в соответствующей статье). Если реклама говорит потребителю, что через потребление данного продукта он сможет реализовать какой-либо свой мотив - потребитель однозначно заинтересуется, так как реклама обращается непосредственно к его внутреннему миру, к системе его потребностей, которая определяет всю его жизнь. Это первый критерий, которому должна соответствовать реклама, чтобы быть эффективной. Но не единственный. В наше время, бренды проникли во все сферы нашей жизни и заменили собой многие личностные ценности человека, на основании которых потребитель выстраивает свои отношения с окружающим миром. Бренды, как и ценности, теперь служат очень весомым критерием оценки, как нами окружающих людей, так и окружающими пас. Иногда, достаточно сказать название бренда, чтобы люди составили свое мнение о человеке: у него «Rolls-Royce» или «Vertu», она носит только «Prada» и т.п. Поэтому реклама должна не только говорить о том, какие мотивы удовлетворит потребитель, но и о том, как он будет восприниматься окружающими. Точнее, реклама должна говорить, что данный способ реализации мотива является социально одобряемым или как минимум, приемлемым. Иначе потребитель может постараться избежать покупки не смотря на то, что она ему необходима, лишь по причине неоднозначной или негативной оценки других людей.
Многие помнят забавные анекдоты связанные со стеснением людей покупать презервативы, но ведь эти анекдоты родились не на пустом месте. Не смотря на то, что данный продукт был нужен очень многим, эта покупка считалась социально неприемлемой, чем и вызывались подобные казусы, которые сейчас кажутся забавными. Тем не менее, вопрос отношения окружающих к покупкам, вопрос их оценки - очень важен. Для примера можно рассмотреть дезодорант АХЕ. Не смотря на то, что реклама прямым текстом говорит о том, что при помощи этого средства, потребитель добьется небывалого уровня популярности у женского пола, объем продаж оставляет желать лучшего, а многие потребители вообще отзываются негативно об АХЕ. Разумеется, на вкус и цвет товарища нет, но в значительной степени, антипатия потребителей по отношению к АХЕ определяется отнюдь не запахом. Покупка или использование АХЕ социально неприемлемое деяние, ведь та же реклама по сути говорит: «не важно кто ты, как ты одет и как ты выглядишь, важно что на АХЕ девушки летят как пчелы на цветы. Если ты пользуешься АХЕ, значит тебе более нечем привлечь противоположный пол. Ты - «сексуальный неудачник», который при помощи какого-то дезодоранта хочет стать мачо». Кому но нраву такой имидж? Разве что сексуально озабоченным подросткам и действительно сексуальным неудачникам, которые другими путями не могут вызвать интерес к своей персоне.
Таким образом, вторым важнейшим критерием оценки рекламного сообщения является социальная приемлемость процесса потребления в глазах целевой аудитории. Важно не только то, что рекламируемый продукт способствует реализации мотива, важно также, будет ли этот процесс позитивно оценен группой, с которой себя соотносит потребитель, то есть целевой аудиторией. Так мы приходим к пониманию рекламной матрицы, как схемы, позволяющей понять плюсы и минусы конкретного рекламного сообщения и скорректировать свои действия.
Данная матрица позволяет не только проанализировать конкретное рекламное сообщение на эффективность, но и определить ту точку, в которой в настоящее время находится бренд с точки зрения восприятия потребителем его коммуникационной активности и выбрать нужный вектор изменений рекламной стратегии. В данном контексте, бренд можно приравнять к коммуникации - потребитель составляет такое представление о бренде, какое сам бренд позволяет создать через свою рекламу и иные контакты с его атрибутами, то есть через коммуникативную активность. (Мы специально использовали четырехпозиционную матрицу как наиболее распространенную модель, которая максимально просто и наглядно объясняет данные тезисы).
Социум
|
II Свадебные генералы |
IV Чемпионы |
Личность |
|
I Рабочие лошади |
III Маргиналы |
Чемпионы успешно реализовали себя на каком-то поприще, пользуются заслуженным уважением окружающих и обладают высоким статусом. Это герои светской и деловой хроники, люди на пике популярности.
Чемпионы-марки: бренды-звезды, бренды-идолы, обладающие высокой степенью приверженности среди своей целевой группы и служащие предметом мечтаний для тех, кто еще не стал обладателем.
Потребитель удовлетворен продуктом, а процесс потребления позитивно оценивается обществом (целевой аудиторией). Тот факт, что социум в лице целевой и референтных групп позитивно оценивает потребление продукта, заставляет человека выпячивать процесс потребления, быть добровольным рекламоносителем бренда, что является мечтой и целью любого рекламодателя и владельца бренда. Этот принцип наиболее хорошо в свое время понял известный дизайнер Tommy Hillfiger. На многих изделиях был нанесен огромный логотип, но это не только не оттолкнуло потребителей, а скорее добавило приверженности - потребители были сами рады служить живой рекламой бренда. В последователях использующих находку Tommy Hillfiger, судя по обилию крупноформатных логотипов на одежде, недостатка не наблюдается.
Нахождение в данном квадрате наиболее характерно для так называемых статусных марок, потребление которых как удовлетворяет доминантные мотивы потребителя, так и показывает целевой группе то, что данный субъект - «одной крови», «один из нас». Именно поэтому очень многие дорогостоящие продукты находят свой путь к сердцу потребителя, пусть в рекламе об этом говорится далеко не всегда. Но потребитель самостоятельно извлекает из рекламы нужные и важные для него нюансы, которые позволяют «вписать» бренд в собственное пространство ценностных оценок. Аналогичная ситуация и с брендами, четко нацеленными на определенную социальную группу, будь то гомосексуалисты , антиглобалисты или любители скейтбординга, что в любом случае говорит все о тех же доминантных мотивах целевой аудитории, которая из всех сил хочет выделится из «серой массы», показать свою «исключительность», а следовательно - особое положение.
Но если выйти из пространства «статусных», «доминантных» брендов, то ситуация становится достаточно безрадостной: реклама подавляющего большинства других брендов не позволяет их расположить в этой области. Только самые сильные бренды могут претендовать на место расположения в этом квадрате: Apple, Nike, Harley-Davidson и т.п. Собственно, они потому и являются сильными, что позволяют потребителю как реализовать свои мотивы, так и получить позитивную оценку интересующей группы, с которой обладатель бренда хочет себя соотносить.
Маргиналы находятся вне социальных групп. Это не обязательно опустившиеся изгои, среди них встречаются достаточно преуспевающие люди, по их объединяет то, что они противопоставили себя обществу. Не смотря на то, что некоторые из них иногда кому-то могут быть очень нужны (наркодилеры, сутенеры, и т.п.), дружбой с такими людьми не принято гордиться даже в современном обществе, в значительной степени лишенном нравственных ориентиров.
Маргинальные марки потребляются в силу осознанной необходимости и отсутствия социально приемлемой альтернативы. Но потребление таких объектов не принято афишировать или оценка потребления со стороны ЦА может быть неоднозначна.
Продукт соответствует мотивам целевой аудитории, но потребление является негативно оцениваемым фактом. Вообще, есть целый ряд продуктов, потребление которых не может быть позитивным. Это связано с табуированными темами, которые не смотря на всеобщее «раскрепощение» остаются, и по видимому, останутся таковыми. В первую очередь это все, что связано непосредственно с сексом, оправлением естественных потребностей, и соответственно, всеми проблемами из этих областей.
Четкую грань, с одной стороны которой потребление продукта может вызывать позитивную оценку ЦА, а с другой - не может ни при каких обстоятельствах, провести невозможно. Но с другой стороны, любой носитель местной культуры ощущает это интуитивно. Из этого, кстати, следует, что при продвижении продукта из этих областей на территории с иной доминирующей культурой, без помощи местных специалистов не обойтись. Слишком легко сделать потребление из нейтрального социально неприемлемым.
Тем не менее, даже если мы рассматриваем табуированные сферы, то ряд продуктов можно сделать социально приемлемыми (ведь люди в конце концов перестали стесняться покупать презервативы), а те из них, которые сделать таковыми нельзя, нужно стремиться сделать хотя бы нейтральными.
Но социально неприемлемыми могут казаться и другие продукты, совершенно не связанные с табуированной сферой. Даже некоторые «статусные» предметы могут восприниматься как «понты» а их обладатель как «выскочка». В этом случае, основной акцент в рекламе нужно делать на донесении факта близости бренда нужной ЦА и менять восприятие ЦА, если это возможно и не очень дорого.
Свадебные генералы могут обладать высоким визуальным статусом, они могут быть почетными членами общества, но для окружающих не секрет, что все заслуги таких людей в далеком прошлом и никаких выгод от знакомства с ними не получить. Это престарелые академики, которых любят приглашать почетными председателями, но их слова значат очень немного.
Свадебные генералы-марки могут быть очень известны, они входят в тон 10 мирового рейтинга брендов по версии BusinessWeek, им может насчитываться более 100 лет, их любят приводить в пример как супербренды. Хотя никто не помнит, как и почему они стали популярны, а главное - зачем они нужны. Поэтому они потихоньку умирают, вытесняемые более молодыми и агрессивными соперниками.
Иногда бренд обретает достаточно странный имидж - он потребляется исключительно в силу социальной приемлемости, он становится своего рода негласной социальной нормой, при этом конечному потребителю он в основном не нужен. Сейчас, к примеру, существует деловые газеты, которые мало кто читает, но все выписывают, причем просто потому что «так делают все», и многие другие продукты, которые покупаются людьми потому, что «так положено»: некоторые ходят на оперу, не смотря на нелюбовь к ней, потому что так надо. Люди покупают модные книги, чтобы не было стыдно признаться в том, что их не читал, люди покупают так даже дома и автомобили, ведь надо «быть не хуже Джонсов»... «Как, неужели ты это не читалне смотрелне купил?» - этот вопрос очень для многих является болезненным, и люди часто стремятся избежать его всеми силами и средствами.
Эту ситуацию нужно трактовать намного шире, чем с первого взгляда покажется многим, читающим эту статью (надеемся, читателю ясны отличия понятия «социальная норма» от «социального измерения», выдвинутого одним из «гуру» брендинга). Мы не говорим только о людях, живущих с постоянной оглядкой на соседей и окружение. Все население так или иначе руководствуется нормами, которые приняты в обществе. В нашей повседневной жизни, достаточно сильные бренды часто являются именно социальной нормой у многих слоев населения, в то время, как объективно, они не удовлетворяют каких-либо значимых потребностей и не осуществляют каких-то особых «добрых дел».
К примеру, и Coca-Cola и ее заклятый друг Pepsi располагаются в этом квадрате. Ведь реклама этих марок не опирается пи на один из иных мотивов кроме желания принадлежать к референтной группе .которая в обеих случаях схожа - это молодые, обеспеченные, знаменитые и привлекательные. В итоге, эти продукты стали неким стандартом, «если газировка - TO Cola или Pepsi, остальное некруто». Хотя с точки зрения органолептических свойств , эти продукты едва ли отличаются от более-менее качественно сделанных частных и локальных марок и объективно, не способствуют реализации каких-либо индивидуалистичных мотивов.
Однако, данная позиция также неудобна для бренда, так как она не является стабильной. Все таки, любой другой бренд из квадрата чемпионов с легкостью перетянет часть ЦА н себя, что в принципе уже происходит - уровень потребления соков и минеральной воды постоянно растет, в то время, как в сегменте лимонадов такой тенденции нет. Потому что соки и воды не только становятся определенной социальной нормой, но они еще и обладают некой пользой для здоровья (то есть способствуют реализации личного мотива, связанного с сохранением здоровья), в то время, как лимонады за их «вредность» не пинает только ленивый. То есть, даже самому дорогостоящему бренду в мире имеет смысл задуматься над корректировкой коммуникативной, а возможно и товарной стратегии, изменив товарную линейку в сторону преобладания продуктов, с какой-то конкретной пользой для человека. Ведь рекламы не существует в отрыве от объекта, который рекламируется.
Рабочих лошадей более всего, это тихие незаметные труженики, не отличающиеся какими-либо выдающимися качествами, не обладающие широкой известностью и не оделенные всеобщей любовью. Они успешно выполняют функции винтиков в системе, но при неблагоприятном стечении обстоятельств могут быть с легкостью заменены или принесены в жертву.
Рабочих лошадей-марок больше всего. Их потребляют не задумываясь о выгодах и смыслах потому что эти марки обитают в слабобрендированных сегментах рынка. Иногда рабочие лошадки даже борются друг с другом за место под солнцем, но когда на рынке появляется бренд, они неизбежно сдают свои позиции.
В этом квадрате у марки самое незавидное положение, и, тем не менее, самое большое количество марок обитает именно в этой области рекламной матрицы. Ведь, если обратить внимание на рекламу, которую мы видим вокруг, причем обратить не с точки зрения креативности или новизны идей, чем грешат практически все без исключения маркетологи и рекламисты, а сточки зрения поиска места в вышеозначенной матрице, то мы у видим всю убогость современных рекламных идей, не зависимо от того, рассматриваем мы «творчество» родных рекламистов или заокеанских. В лучшем случае, можно услышать о высоком качестве продукта, а, как правило - о самом факте существования товара или услуги. Реклама, которая не говорит ни о выгодах самого потребителя ни о позитивной оценке потребления со стороны ЦА - она «ни о чем», она не может влиять на потребителя, что мы и наблюдаем в подавляющем большинстве случаев. Случайную популярность продуктов, которые рекламируются подобным образом можно объяснить лишь неплохим качеством продукции и тотальной слабостью конкурентов, которые в своей рекламе говорят о том же, то есть «ни о чем». И таких сейчас большинство. Им всем давно нора меняться, иначе вновь появившиеся агрессивные и умные конкуренты сотрут их с рынка.
Приведенная рекламная матрица является простым, но действенным инструментом не только для нахождения места, которые в данное время имеет бренд в ментальном пространстве потребителей, но и для оценки вновь созданной рекламной концепции. Достаточно выявить на фокус-группах мотив, которые связывает бренд и потребителя (методику мы рассмотрим отдельно), его наличие в рекламе и оценку, которую может ожидать потребитель от своей социальной группы. Если оба этих параметра положительны, такая реклама обязательно сработает. Если один из этих параметров отрицателен - бренд может получить неожиданно негативный имидж и не удостоится желаемой популярности у своей целевой группы, следовательно рекламная стратегия нуждается в корректировке. Если же оба этих параметра негативны, если из рекламы не видно ни помощи в реализации личных мотивов ни запрограммированной позитивной оценки окружающих, то стоит задуматься - с чего вы вообще решили, что это кого-то может заинтересовать?
При нахождении в квадрате «чемпионов», никаких сильных изменений не требуется, если конечно продукт не размещается где-то у нулевой отметки. Но если потребитель согласен с тем, что реклама говорит о том, что он удовлетворит себе некоторую потребность, при этом оценка социума будет позитивна, эту рекламу можно смело выпускать в эфир и размещать на иных носителях. Она выполнит свою роль проинформирует потребителя, что он может порадовать себя и при этом получить несколько пунктов к своему имиджу. Потребителю сейчас не нужны просто одежда или просто автомобиль. Ему нужна реализация иных мотивов, и он ее получит.
Если реклама или бренд воспринимается потребителем как социально неприемлемый или хотя бы нейтральный, он находится в квадрате «маргиналов», то есть общество или никак или негативно относится к потреблению рекламируемого продукта, то выход из этого квадрата, если он, конечно возможен, лежит исключительно в сфере рекламной стратегии. Путем показа нужной целевой, референтной групп или информированием о восприятии потребителя этими группами, можно сделать так, что потребитель перестанет скрывать процесс потребления и начнет им гордиться. Также возможно изменение мотива через комбинирование его с другим, социально приемлемым: например не просто секс, но безопасный секс. Не спасительная соломинка в случае щекотливой ситуации (средство от диареи, например), а предусмотрительность, которая выражается в заблаговременной покупке.
Если бренд находится во 2 квадрате, то есть является «свадебным генералом», то есть он покупается лишь в силу того, что является социальной нормой и не более того, нужны более масштабные изменения. Конечно, потребитель все таки составляет некое представление о личных выгодах, даже если бренд в своей коммуникации об этом не говорит совсем. Если бренд стал социальной нормой, то он следовательно стал таковым у некой социальной группой, то есть все таки находится в каком-то месте на шкале «статусности » у потребителя. Ведь потребитель, как мы уже писали выше , все переводит на свой внутренний язык, язык образов. И образ соотнесения к группе автоматически присваивает продукту и представление о статусе, который характерен для группы. Но в этом случае, реклама или бренд располагается около самой оси, то есть личное измерение в этом случае стремиться к нулю, хоть и со знаком «плюс». Следовательно, позиция бренда уязвима: конкурент ставший такой же социальной нормой, по предложивший что-то лично для потребителя, неизбежно выиграет. Именно поэтому у своих конкурентов выигрывают продукты е так называемой дополнительной выгодой - не просто напиток, но напиток с витаминами, не просто йогурт, но и способствующий усилению иммунитета организма, не просто жевательная резинка, но и борьба с кариесом. То есть не просто известный продукт, который покупается по привычке, но еще и способ достичь каких-то личных целей. Таким образом .выход из квадрата 2 в квадрат 4 возможен через изменения в самом товаре, так как потребителю нужно говорить что-то конкретное о его собственных мотивах, обещать помощь в их реализации. Если это можно сделать не меняя товар - замечательно. Но заявления все же нужно аргументировать, поэтому, изменения на уровне товарной или производственной стратегии, то есть изменения на уровне самого товара или услуги очень желательны.
Если реклама как всегда, «ни о чем», идею которую она содержит невозможно сформулировать, либо она откровенно нелепа или тривиальна, то бренд «рабочая лошадь», он находится в квадрате под номером 4. В общем, это и брендом назвать нельзя. Такие марки живут на рынке лишь потому, что остальные их конкуренты ничуть не лучше. А так как таких марок по сути подавляющее большинство, то вся эта «банда неудачников» как-то живет и даже умудряется бороться друг с другом. Иногда становится смешно, глядя на нелепые попытки таких «бизнес-инвалидов» привлечь потребителя, иногда им это даже удается, ведь среди слепых и одноглазый король. Но когда на рынке появляется сильный бренд, эти соревнования заканчиваются. Сильный, по настоящему сильный бренда, чемпион из первого квадрата, не воюет с такими марками, он просто отбирает рынок в таких количествах сколько может переварить а не в таких, которые ему позволят конкуренты.
Ведь сейчас на рынке правит бал потребитель, он голосует своим кошельком в пользу того или иного бренда, он и только он решает, кому остаться на рынке, а кому уйти. И он не покупает ничего, не имея на то веской причины.
Журнал «Практика рекламы» № 7, 2006 год.