Дмитрий Хижинский, Forte-IT.

Безусловно, сегодня как никогда компании стремятся к повышению качества обслуживания клиентов и совершенствованию своей телефонной инфраструктуры. Об одной из важных составляющих этой инфраструктуры, системе IVR (Interactive Voice Response), и пойдет речь в нашей статье.

IVR - это интерактивная информационно-справочная система,необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов.

При построении IVR могут возникать ошибки, которые вызывают недовольство клиентов, во многих случаях оправданное: бездумное установление голосового меню отнюдь не решает всех проблем.

К сожалению,неправильно организованная IVR может, скорее, навредить. Тем не менее, эта система - полезная вещь, и при правильно спроектированном голосовом меню она поможет оставить приятное впечатление от общения с компанией, сократить текущие расходы и увеличить объем продаж.

Итак, что нужно сделать, чтобы клиенты пользовались системой IVR с удовольствием? Как избежать ошибок при проектировании голосового меню? Какие технологии использовать?

Назначение IVR

Повышение качества обслуживания клиента

Естественно, желание каждого звонящего клиента - быстро получить ясный ответ на свой вопрос. Применение системы IVR позволяет уменьшить время ожидания в очереди на обслуживание. Исследования показывают, что около 40% вопросов клиентов достаточно просты и могут быть легко автоматизированы, при этом операторы смогут сосредоточиться на обслуживании более сложных клиентских запросов. В результате автоматизации ответов на простые вопросы сократится время ожидания соединения с оператором и уменьшится число абонентов, не дождавшихся ответа.

Использование системы IVR позволяет круглосуточно обслуживать клиентов без привлечения для этой цели дополнительного персонала. Кроме того, система IVR не подвержена "смене настроения", ее "не раздражает" назойливость клиентов. Если клиент многократно задает один и тот же вопрос и несколько раз переспрашивает, в ответах IVR не промелькнет и нотки раздражения. Также замечено, что некоторые клиенты в силу своей застенчивости предпочитают общаться с автоматической системой, а не с оператором.

Увеличение дохода компании

Переход на круглосуточный режим обслуживания звонков способствует росту клиентской базы, что, соответственно, увеличивает доходы компании. Также есть возможность расширения рынка продаж за счет привлечения абонентов из других часовых поясов. Сотрудники, обслуживающие клиентов, освобождаются от рутинной работы и сосредотачиваются на более важных вопросах. Повышается эффективность работы персонала.

Снижение накладных расходов

Здесь прослеживается очень простая зависимость: использование системы IVR позволяет сократить штат и таким образом уменьшить расходы на зарплату, аренду помещения, оплату телефонных переговоров, закупку и обслуживание дополнительного оборудования.

Что раздражает клиента?

Рассмотрим пример использования традиционной IVR для ответа на телефонные звонки или выдачи наиболее часто запрашиваемой справочной информации.

Клиент звонит в сервисную службу одного из сотовых операторов и хочет, к примеру, узнать информацию о подключении услуги "Определитель номера" для своего сотового телефона. После набора номера клиенту в первую очередь сообщат новости фирмы, что займет одну-две минуты, после чего система перечислит пункты меню, где возможен выбор посредством нажатия кнопок в тоновом режиме. Затем можно перейти к меню "Подключение услуг". Все эти операции, хотя и проходят в автоматическом режиме, занимают довольно продолжительное время, что, безусловно, не может не раздражать абонента.

Почему так происходит? В большинстве существующих систем IVR используется запись голосовых сообщений с предложением нажать какую-либо кнопку на телефонном аппарате абонента, предварительно выбрав на нем режим тонального набора. Такая технология подходит для обработки элементарных запросов. Однако если запрос достаточно сложный, то и система голосового меню значительно усложняется. Повышается вероятность ошибочных действий, попадания не на те ветви меню и, как следствие, недоверие к системе со стороны клиента.

Простым и эффективным средством решения данной проблемы является использование технологии распознавания речи, что позволит быстро подключить услугу: произнеся две фразы - "Подключение услуг" и "Определитель номера", система сразу переходит к пункту, которым интересуется абонент.

Рекомендации по построению системы IVR

Чтобы добиться расположения клиентов и получить максимальную отдачу от внедрения системы IVR, нужно тщательно проанализировать, какие функции поддаются автоматизации и как их выполнение можно эффективно переложить на IVR. При этом необходимо понимать, что не все функции поддаются автоматизации. Например, проверка остатка на кредитной карточке - это та операция, которая без проблем может быть автоматизирована. Перевод с текущего счета суммы в 1 тыс. грн. для оплаты счета за товар тоже вполне может быть автоматизирован. Однако при оформлении сделки, скажем, на 200 тыс. грн. клиент предпочитает общаться непосредственно с оператором. То же самое можно сказать и о блокировке украденной кредитной карты - участливый, доброжелательный голос оператора успокоит пострадавшего.

Поэтому перед тем как заняться автоматизацией какой-либо функции, следует взглянуть на этот процесс глазами клиента. Полностью ли будет удовлетворен запрос клиента? Насколько важно для клиента получение данной информации? Что предпочитает клиент в данной ситуации - живое общение или автоматический ответ?

Если логика автоматизации процесса достаточно сложна для понимания среднестатистическим клиентом или автоматизация сделана в ущерб информативности, клиент будет недоволен.

На основе богатого опыта разработок и внедрения систем IVR можно сформулировать рекомендации, которые будут полезны как при создании простой системы IVR, так и в случае построения сложного голосового меню:

предусмотреть варианты сообщений, ориентированных на различную степень профессиональной подготовленности клиента, чтобы удовлетворить различные виды запросов;

сформулировать вводную информацию для нового клиента, в то же время предоставив возможность клиенту, знакомому с системой, избежать прослушивания вводной информации;

создать в компании команды "клиентов" и "операторов" для тестирования системы IVR;

не усложнять голосовое меню (использовать не более 3-4 позиций для выбора на каждом уровне);

нарисовать логическую схему голосового меню и убедиться, что все его ветви согласуются по длине;

в первую очередь доходчиво объяснить клиенту правила навигации и способ получения дополнительной помощи;

при записи голосовых сообщений желательно вначале объявлять назначение позиции меню, а затем - какую клавишу следует нажимать;

предоставлять выбор наиболее важных или часто используемых позиций меню в первую очередь;

делать голосовые сообщения краткими, но информативными, использовать акцентирование ключевых слов;

применять паузы для отображения структуры меню: короткие паузы - между опциями меню, более длинные - для разделения различных уровней меню. В то же время следует избегать слишком длинных пауз, так как клиент может принять их за разрыв связи;

тщательно подобрать формулировки и интонации при построении фраз, чтобы четко объяснить клиенту структуру меню и назначение его опций;

прочитать сообщения вслух перед их записью, чтобы выявить возможные двусмысленности и несуразицы, а также оценить временной баланс;

обеспечить клиенту возможность вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню или в корневое меню системы;

придать индивидуальность голосовому меню (для этого целесообразно использовать выразительный и доверительный голос), а также определиться, в каких ситуациях более подходит женский голос, а в каких - мужской.

Распознавание речи

В современных системах IVR активно используется технология распознавания речи. IVR с распознаванием речи "понимает" слова или фразы, произнесенные абонентом в телефонную трубку, и переключается на необходимый ответ.

Технология распознавания речи имеет два важных преимущества.

Во-первых, значительно облегчается ввод данных для абонента.

Использовать клавиши телефона иногда бывает затруднительно, особенно с радиотелефона. К тому же у многих клиентов на стационарном телефоне отсутствует кнопка тонального набора, и не все умеют ею пользоваться, поэтому распознавание речи - самый приемлемый способ общения в данной ситуации.

Во-вторых, сокращается время обслуживания клиента и, естественно, уменьшаются расходы на телефонную сеть общего пользования.

В приведенном ниже примере использование технологии распознавания речи позволяет сократить время выдачи клиенту сообщения в 10 раз.

Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме

(воспроизведение длится около 30 с).

- "Чтобы продолжить и затребовать кредит, нажмите "2".

- "Чтобы автоматически затребовать кредит, необходимо ввести сумму кредита на ваш счет в долларах и центах, используя кнопки вашего телефона".

- "Вы должны ввести центы, даже если они нулевые, поскольку у вас нет десятичной точки. Например, для запроса кредита в два доллара и тридцать пять центов вы должны ввести "два", "три", "пять".

Меню с распознаванием речи

(длительность не более 4 с).

- "Какую сумму кредита вы хотели бы зачислить на ваш счет?".

Распознавание речи позволяет упростить логику общения клиента с системой IVR. Вместо совершения многочисленных комбинаций можно попасть на нижний уровень меню при помощи одной ключевой фразы.

Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме.

- "Здравствуйте! Вы находитесь в главном меню службы сервиса сотовой компании "Всегда с Вами". Для получения баланса вашего счета нажмите "1". Для работы с дополнительными сервисами нажмите "2". Для получения помощи нажмите "9".

Нажимаем "2".

- "Вы находитесь в меню дополнительных сервисов. Для подключения дополнительной услуги нажмите "2". Для отключения дополнительной услуги нажмите "3".

Нажимаем "3".

- "Вы находитесь в меню подключения дополнительных услуг. Для подключения АОН нажмите "1". Для подключения переадресации нажмите "2". Для подключения роуминга нажмите "3".

Нажимаем "3".

- "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг. Вы находитесь в главном меню...".

Меню с распознаванием речи.

- "Здравствуйте! Вас приветствует сотовая компания "Всегда с Вами". Для получения помощи скажите "Помощь". Если вам знакомы ключевые фразы, скажите, что вас интересует".

Если абонент имеет опыт общения с системой, то говорит "Включить роуминг".

- "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг. Вы можете пополнить счет в одном из наших офисов. Для получения адресов офисов скажите "Адреса офисов".

Даже если абонент имеет опыт общения с кнопочным меню, знает, какие кнопки нажимать и поэтому может не выслушивать описание меню до конца, все равно доступ к нужной позиции при помощи ключевой фразы значительно сокращает время.

Приведем несколько рекомендаций, позволяющих повысить эффективность использования технологии распознавания речи.

Добавляйте в начало звонка подсказку о получении помощи - сообщение "Поскольку вы у нас впервые, рекомендуем вам воспользоваться подсказкой. Скажите "Помощь". Это позволит клиенту чувствовать себя более комфортно.

Используйте достаточно информативные сообщения.

Вместо фразы "Назовите девять цифр номера вашего счета" используйте фразу "Назовите девять цифр номера, который находится в левом верхнем углу вашего счета. Если у вас нет счета, назовите номер вашего телефона".

Предоставляйте абоненту достаточно времени для передачи запрошенной информации.

Предусмотрите аварийные ситуации. Если фоновый шум или какие-либо помехи не позволят программе распознавания речи понять абонента, используйте, к примеру, сообщение "Извините, я вас совсем не понимаю. Возможно, это фоновый шум или плохое соединение. Давайте попробуем поработать в тональном меню".

Избегайте ситуаций, которые могут вызвать бесконечный цикл, например, "Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста", "Вернитесь назад", "Извините, не понял. Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста", "Я хочу вернуться назад", "Извините, не понял. Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста".

Используйте фразу "Извините" для того, чтобы быстро уточнить непонятный ответ, или предоставьте клиенту возможность выбора. Например, "Если вам нужна дополнительная информация, скажите "Еще", "Для продвижения вперед скажите "Следующее". "Если нужны дополнительные опции, скажите "Помощь".

Избегайте одинаково звучащих, но разных по смыслу слов или словосочетаний. Они могут сбить с толку и клиента, и вашу систему распознавания речи.

Используйте механизм уточнений и подтверждений при вводе сложных последовательностей звуков, например алфавитно-цифровых символов. Запрашивайте у клиента подтверждение: "Номер вашего счета - эн-три-один-шесть-восемь-тэ-два?". Если клиент ответит утвердительно, продолжайте обработку запроса, если отрицательно, используйте другой близко лежащий образец в базе данных и повторите запрос на подтверждение (но не бесконечно). Не используйте голосовой ввод для запроса у клиента конфиденциальной информации, например номера кредитной карты.

Грамотное использование технологии распознавания речи позволяет создать систему IVR, имитирующую общение непосредственно с человеком.

Преобразование текста в речь

В настоящее время существует довольно широкий выбор программ преобразования текста в речь - TTS (text-to-speach). Эти программы преобразуют писаный текст в натурально звучащую речь и могут использоваться для автоматической генерации ответов на запросы клиента, касающиеся динамически изменяющейся информации:

техническое состояние каких-либо систем;

географические координаты объектов;

информационные сервисы, содержание которых динамически обновляется;

курсы валют, прогноз погоды, расписание поездов.

Программы для преобразования текста в речь используются с начала 90-х, и за это время претерпели значительные изменения. Если первые образцы имели скрипучее роботоподобное звучание, то у современных систем TTS - вполне "очеловеченный" голос.

Следует различать два способа генерации голосовых сообщений из текстовых файлов в реальном времени:

при помощи проигрывания определенного набора звуковых файлов, содержащих фрагменты сообщения, различные цифры и системные фразы. Это идеально подходит для систем, в которых поступление новой информации минимально, поэтому можно обойтись набором записанных звуковых файлов. В этом случае голос звучит гораздо приятнее, чем с использованием стандартных средств TTS;

озвучивание писаного текста, содержащего изменяющуюся информацию (дата, время, цена, числовые данные). Данный способ немного сложнее, но зато не требует дополнительного контроля над записанными файлами и сообщениями.

Например, для объявления курса валют можно использовать генерацию сообщения из набора звуковых файлов, а для озвучивания перечня поступивших на склад товаров идеально подойдет технология TTS.

TTS позволяет записывать сообщения не прибегая к помощи студий звукозаписи. Это позволяет сократить время, требуемое на обновление сообщений, и расходы на их создание. Сообщения записываются в текстовый файл, затем с помощью TTS создается их "звучащая" версия. Для изменения сообщений нет необходимости повторно записывать их в студии, достаточно изменить текстовый файл.

Новый взгляд на систему IVR

Раньше невозможно было, применяя ввод информации в тоновом режиме, реализовать сложные сценарии, например, когда присутствует более десяти опций выбора на одном уровне меню (расписание рейсов и т.п.) обработки звонка. Использование распознавания речи в системах IVR открывает возможности для применения IVR там, где в тоновом режиме обмен информацией с системой невозможен.

Можно констатировать, что современные технологии позволяют настроить систему IVR таким образом, что создается впечатление общения непосредственно с оператором. Сценарий обработки звонка и звуковые файлы конфигурируются так, что у звонящего возникает ощущение того, что он общается с интеллектуальной машиной.

Роль самообслуживания возрастает

Компания Genesys Telecommunications при разработке своего нового контакт-центра использовала результаты прошлогодних исследований, проведенных по заказу Genesys компанией Gene Blackley в 14 странах Европы. Итоговый документ аккумулирует данные, полученные от 235 менеджеров центров обработки вызовов и 1056 потребителей соответствующих услуг. Примерно четверть опрошенных являются пользователями систем Genesys.

Исследования Gene Blackley выявили возрастающую роль систем мультимедийного самообслуживания в работе служб клиентского сервиса на всем европейском континенте.

Почти 68% сотрудников контакт-центров считают поддержку сервисов самообслуживания важной либо важнейшей характеристикой центров обработки вызовов. Две трети клиентов (67%) сообщили, что корпоративный вэб-сайт является определяющим фактором при формировании мнения об организации. Более 82% пользователей подтвердили, что считают важным предоставление услуги сall back (обратный звонок) при отсутствии необходимой информации на интернет-портале фирмы. Для четверти респондентов (25%) критически важна возможность отправки электронных посланий непосредственно с вэб-сайта компании.

Почти 74% клиентов подтвердили, что системы IVR рассматриваются ими как эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке со стороны компании. Около половины пользователей (52%) заявили о готовности прекратить общение с организацией, которая не имеет удовлетворительно функционирующей системы IVR.

Исследования Gene Blackley выявили и значительный интерес к технологиям распознавания речи. Так, 56% потребителей хотели бы использовать данный инструмент в системе IVR. Примерно 29% директоров европейских контакт-центров планируют внедрить средства распознавания речи до конца 2005 года. А 67% опрошенных руководителей считают принципиально важным внедрение в своих организациях передовых систем самообслуживания.

Усредненные сведения по 40 контакт-центрам из трех стран Восточной Европы (России, Польши и Чехии) были обобщены в специальном разделе отчета. В нем, в частности, сообщается, что 78% потребителей считают важным предоставление услуги сall back. Около 70% клиентов из Восточной Европы готовы разорвать отношения с фирмой, не имеющей IVR. Наконец, 81% пользователей удовлетворен качеством действующих систем распознавания голоса.