В основе продаж лежит необходимость отвечать самым разнообразным потребностям клиентов. Эти запросы клиентов стремятся удовлетворить сразу несколько продавцов, в результате чего возникает конкуренция. Иначе говоря, продавец вступает в сражение за покупателей.
Продавать можно по-разному: за прилавком, с лотка, с помощью самообслуживания и т.д. В последнем случае покупатель выбирает преимущественно те товары, о которых он знает из рекламы или в результате мероприятий, направленных на стимулирование сбыта.
Из этой работы Вы узнаете:
почему люди покупают;
какова специфика торговли;
как использовать некоторые технические приемы торговли с учетом особенностей Вашего вида бизнеса.
Все это поможет Вам оценить успех своей торговой деятельности и определить наиболее «горячие» участки работы.
Следует всегда помнить о том, что между объемом продаж и величиной полученной прибыли существует тесная взаимосвязь. Чем больше Вы продаете, тем больше Ваша прибыль.
Прежде всего продавец должен понимать, почему люди покупают то, что они покупают. Ему обязательно нужно знать, что представляют собой покупатели, и чем они руководствуются при совершении покупок.
Почему люди совершают покупки?
Люди покупают, потому что им чего-то «хочется» и у них на это есть деньги. Существует множество различных способов удовлетворения этих «желаний». Вот здесь-то и требуется продавец.
Он должен хорошо знать психологию своего клиента. Люди устроены очень сложно, поэтому они руководствуются самыми различными соображениями при покупке того или иного вида товара. Задача продавца— угадывать эти мотивы и действовать в соответствии с ними.
Например, к Вам в магазин приходит человек, чтобы купить какой-нибудь напиток. Возможно, сам он вполне удовлетворился бы простой водой. Но ему нужно нечто такое, что еще и приятно поразило бы его друзей, символизируя к тому же определенный стиль жизни.
Он может купить «Мартини», потому что он видел в рекламном клипе, как этот напиток пьют «крутые» ребята. Ребенку же может приглянуться новый сорт фруктовой газированной воды, потому что его уже пробовали все его приятели: теперь ему и самому захотелось узнать, какова она на вкус.
В России выпекается много всяких пирожных, но посетитель может выбрать, к примеру, греческие пирожные «7 days», потому что они напоминают ему об отдыхе, проведенном на Средиземноморье.
Чаще всего люди взыскательно подходят к удовлетворению даже самых нехитрых запросов.
Ваша задача— дать им понять, что предлагаемые Вами товары наилучшим образом соответствуют их представлениям о своем социальном статусе. Например, Ваши клиенты могут стремиться к тому, чтобы почувствовать себя частью определенной социальной группы, или же им может не хватать ощущения собственной исключительности.
Укажите основные виды предлагаемых Вами товаров или услуг, а также перечислите вероятные мотивировки Ваших клиентов при совершении покупок.
Вы определили мотивы Ваших клиентов. Теперь давайте поговорим о том, как нужно продавать.
Вы должны уметь общаться со своими посетителями и устанавливать с ними контакт.
Со временем вырабатывается нужный подход к клиенту.
Постарайтесь расположить к себе клиента, окажите ему необходимую помощь, окружите его заботой и вниманием. В этом случае он еще не раз обратится к Вам. Любой вид бизнеса основан на понимании людей и их потребностей и направлен на удовлетворение этих потребностей.
Всегда старайтесь установить хорошие отношения со своими покупателями.
Никогда не спрашивайте покупателя: «Я могу Вам помочь?» Вероятнее всего, он ответит: «Нет!» Спросите его: «Чем я могу Вам помочь?» Этот вопрос требует специального ответа, и в результате начинается процесс общения. Всегда задавайте вопросы, которые начинаются со слов «чем», «как», «почему», «когда», «что», «где», «кто».
Другим «оружием» продавца является знание.
Вам следует знать:
свой бизнес;
свой план маркетинга;
свою политику цен.
Это поможет Вам в том случае, если Вы будете обсуждать цены со своими покупателями.
Кроме того, Вы должны знать своих конкурентов. Знать не просто,.кто они, а:
что они делают,
что они говорят,
что они предлагают,— и тогда Вы будете знать, как их победить.
Вы должны досконально знать свои товары, т.е. то, что Вы продаете или используете в процессе своей предпринимательской деятельности.
Вам следует быть готовым к обсуждению новых материалов, новых способов производства товаров, новых видов упаковки, т.е. всех вопросов, интересующих Ваших клиентов.
Необходимо знать также о рекламных кампаниях и мероприятиях, направленных на стимулирование сбыта, проводимых Вашими поставщиками, чтобы быть готовым к обсуждению этих вопросов со своими покупателями.
Вы должны знать все, что связано с предметом Вашей торговли. Вам следует хорошо разбираться в характерных различиях между товарами, чтобы толково объяснить покупателю, чем они отличаются друг от друга. Это может стать Вашим главным «оружием» в борьбе с конкурентами.
Товары могут отличаться друг от друга по многим параметрам.
Например:
страна производства товара— немецкое пиво, американские сигареты, швейцарский шоколад;
состав товара— отсутствие искусственных добавок, натуральные продукты;
качество товара— высокая точность в изготовлении, проведенные испытания, контроль качества;
потребительские свойства товара— отвечают потребностям клиента;
особые признаки товара— простота в эксплуатации, многофункциональное назначение;
надежность товара— фирменная торговая марка, хорошие отзывы со стороны потребителей.
Используя эти отличительные признаки, можно предлагать Ваши товары или услуги. С их помощью можно объяснить посетителю, каким образом данный товар может удовлетворить его потребности, и убедить его в необходимости приобретения этого товара.
Теперь пришла пора применить все вышесказанное на практике, учитывая особенности своего бизнеса. В приведенной ниже таблице запишите пять видов товаров, которые, по Вашему мнению, будут пользоваться наибольшим спросом.
Затем, опираясь на собственные знания, на рекламные материалы производителя, а также на отзывы со стороны, укажите отличительные признаки этих товаров. Расспросите своих покупателей: что, на их взгляд, характерно для предлагаемых Вами товаров. В конечном счете, именно их мнение будет иметь решающее значение.
Теперь, определив отличительные признаки своих товаров или услуг, Вы можете предлагать их своим клиентам, подчеркивая их особенности.
Существует множество книг, посвященных искусству продавать. Создано немало «упрощенных схем». Одной из наиболее распространенных в Европе схем продажи товаров является так называемая AIDA.
Она описывает этапы, обеспечивающие успешную реализацию товаров или услуг.
AIDA— это аббревиатура четырех английских слов.
A— attention (внимание)
I— interest (интерес)
D— desire (желание)
A— action (действие).
Первая стадия процесса продажи— привлечение внимания.
В этом деле большую роль играет сам товар, а также его демонстрация.
Этого бывает достаточно для того, чтобы выполнить задачу данного этапа. Иногда Вам придется заговорить с покупателем, чтобы привлечь его внимание.
Можно начать и с погоды, а затем постепенно перевести разговор на предлагаемые Вами товары или услуги.
После этого внимание посетителя следует переключить на сам товар и постараться вызвать интерес к нему, отметив его отличительные признаки и особенности. В результате беседы с клиентом и Ваших наводящих вопросов Вы должны определить его мотивы для совершения покупки.
Затем можно сделать акцент именно на тех свойствах товара, которые в первую очередь интересуют Вашего клиента с тем, чтобы у него возникло непреодолимое желание его купить.
Если необходимо, можно предложить покупателю подержать товар в руках и посмотреть, как он работает. В других случаях рекомендуется дать возможность покупателю попробовать товар на вкус (если речь идет о продуктах питания) или же почувствовать его качество (например, пощупать материал, из которого сделан костюм). Дайте клиенту возможность почувствовать себя обладателем данной вещи.
Заключительная стадия— действие— это уже непосредственная продажа товара или, как ее еще иногда называют,— «завершение продажи». Сначала Вам нелегко будет определить, когда уже наступил тот самый решающий момент. Рано или поздно наступает момент, когда посетитель с Вашей помощью, наконец, «дозревает», т.е. он внутренне готов к совершению покупки.
Не следует навязывать свой товар Вашему клиенту. Лучше всего задать ему такой вопрос, на который может последовать положительный ответ. «Вам больше нравится голубой или розовый цвет?», «Когда доставить купленный Вами товар?», «Вы хотите купить один экземпляр или три по сниженной цене?» и т.д.
Не всегда Вам будет сопутствовать удача, но Вы должны выходить победителем в большинстве случаев. Если у Вас еще нет опыта торговой деятельности, потренируйтесь на своих друзьях.
А лучше всего пообщаться с теми людьми, которые уже имеют определенный торговый опыт. Найдите двух-трех человек, мнение которых может оказаться для Вас полезным, подготовьте товары, предназначенные для продажи, и попытайтесь «продать» им свои товары.
И последнее. Покупатели нередко выражают сомнения и опасения.
Им нужно получить от Вас подтверждение правильности сделанного ими выбора.
Дайте им возможность высказать все свои замечания. Не прерывайте их на полуслове. А затем убедительно и логично ответьте на все их замечания. Не говорите, например, «конечно, он не взорвется!» обиженным тоном. Объясните, почему этого не произойдет, убедительно опровергнув возможные опасения покупателей.
Со временем у Вас появятся сноровка и умение. Выберите один из предлагаемых Вами товаров или услуг. Напишите:
как Вы предполагаете привлечь внимание покупателей
что Вы будете говорить или делать для того, чтобы вызвать интерес у покупателей
как Вы предполагаете воздействовать на покупателя, чтобы у него возникло желание купить Ваш товар или услугу
что Вы будете делать и о чем говорить, чтобы посетитель непременно купил Ваш товар или услугу
В основе продажи любого товара лежат одни и те же принципы— независимо от того, кто Ваш покупатель. Однако в том случае, когда торговля осуществляется между различными коммерческими структурами, возникают ряд дополнительных проблем.
В большинстве случаев главная проблема заключается в определении круга своих покупателей. Это не составляет большого труда для малых предприятий, однако может стать серьезной проблемой для крупной фирмы и потребовать существенных затрат времени для ее решения.
В крупной фирме может быть отдел закупок. В этом случае вам нужно связаться с человеком, который занимается предлагаемыми Вами товарами или услугами. Как правило, узнать имя этого человека можно у секретаря, отвечающего на телефонные звонки.
Кстати сказать, произведите приятное впечатление и на секретаря, поскольку именно на этой ступени Вы начинаете налаживать связи с данной фирмой.
Встретившись с потенциальным покупателем, Вы можете действовать по схеме AIDA (внимание— интерес— желание— действие). Вполне возможно, Вы не сразу получите окончательный ответ.
Если Вы предлагаете, к примеру, техническое обслуживание оборудования, нужно встретиться с главным инженером. Если Вы продаете оборудование для офисов, Вам потребуется офис-менеджер.
О встрече лучше договориться заранее. В этом случае она окажется более конструктивной и организованной. Уходя, обязательно оставьте рекламные материалы на память.
Еще одно отличие— это мотивы совершения покупки. Коммерческие структуры руководствуются скорее целесообразностью и необходимостью, нежели эмоциями.
Поэтому упор в первую очередь следует сделать на деловую сторону Вашего предложения. В то же время Вы будете иметь дело с живыми людьми, которые, разумеется, подвержены влиянию эмоций. Очень многое будет зависеть от характера установленных Вами личных связей.
Если Вам предстоит иметь дело с коммерческими структурами, напишите в приведенной ниже таблице названия двух Ваших самых крупных клиентов, а также имена менеджеров, с которыми Вы будете общаться, и непосредственных покупателей. В этом случае Вы будете лучше подготовлены к деловой встрече.
|
Жалобы имеют большое значение. Они означают, что Ваш клиент испытывает чувство сильной обиды и хочет Вам об этом сообщить. Если жалоба обоснована и клиент не получил удовлетворения от покупки, значит, Вы потеряли его, а также его друзей и знакомых.
Жалоба может касаться качества Вашего обслуживания, поведения Вашего персонала, истекшего срока годности товаров, несвоевременной доставки купленных товаров и др. Все это Вы можете проверить. Если жалоба соответствует действительности, значит она обоснована.
Грамотная работа с жалобами и замечаниями клиентов также свидетельствует о Вашем умении продавать. Необходимо принести клиенту свои извинения и заверить его, что подобное больше никогда не повторится.
Кроме того, жалобы могут быть связаны с продажей бракованных товаров со склада. Как правило, лучше всего поменять купленную ранее вещь на другую, а затем уже разбираться, что же произошло на самом деле.
Любой вид бизнеса, как мы уже не раз отмечали, должен приносить удовлетворение потребителям. Старайтесь не оставлять жалобы клиентов без внимания. Делайте правильные выводы, оперативно устраняйте причины недовольства Ваших клиентов, и в результате Вы сумеете сохранить доверие своих покупателей.
Целесообразно иметь книгу жалоб. Вы будете знать, сколько именно поступило жалоб и в связи с чем.
Какого рода жалобы поступают от Ваших клиентов? Перечислите их в приведенной ниже таблице, выделив:
жалобы, которые могут быть Вами учтены;
жалобы со стороны клиентов, связанные с выявлением ими брака.
Как сократить количество жалоб со стороны Ваших клиентов? Перечислите ряд мер, с помощью которых этого можно добиться.
Покупатель у Вас должен чувствовать себя как дома.
Дайте Вашему клиенту возможность высказаться, излить свои чувства.
Окажите посетителю максимальную помощь— пусть он даже окажется несносен.
Предоставьте покупателю право поменять товар, если он ему не подойдет или не понравится.
Старайтесь увеличить объем сбыта, дополнительно предлагая Вашему клиенту сопутствующие товары.
Убедитесь в том, что Вы хорошо усвоили отличительные признаки предлагаемых Вами товаров или услуг.
Убедитесь в том, что Вы сможете доступно объяснить покупателю, чем отличаются предлагаемые Вами товары или услуги.
Продемонстрируйте посетителю возможности и потребительские свойства своих товаров или услуг.
Помните о том, что Вы продаете не просто какой-нибудь товар, а удовлетворение от его использования.
Не ругайте своих конкурентов.
Не забывайте о том, что покупатель— это Ваш хлеб.
Не спорьте с клиентами.
Никогда не давайте заведомо невыполнимых обещаний.
Не нарушайте действующего законодательства.
Не оставляйте без внимания ни одной жалобы от покупателей.
Не успокаивайтесь на достигнутом, ищите новые формы удовлетворения потребностей своих клиентов.
В данной брошюре были рассмотрены различные приемы, используемые в целях увеличения объема сбыта.
Необходимо понимать, почему покупателям нужны те или иные виды товаров или услуг. Всегда следует помнить о том, что продаются не просто товары или услуги, а удовлетворение, которое может быть получено от их использования.
Невозможно научиться продавать, лишь прочитав посвященную этому вопросу книгу. Необходима практика. Придется учиться на собственных ошибках. Если Вы не умеете продавать, больших успехов в бизнесе Вам не добиться. Начните с оценки нынешнего уровня Ваших продаж. Затем в течение нескольких недель записывайте, сколько Ваших посетителей делают покупки и сколько человек уходят, так ничего и не купив. Можно также отмечать, сколько человек покупает больше товаров, чем они изначально предполагали купить.
Все эти записи послужат основой для сравнения динамики объема продаж Ваших товаров или услуг.
Еще через пару месяцев запишите все снова. Вы должны заметить прогресс. Если же ситуация так и не улучшилась, необходимо разобраться в причинах.
Набирая на работу новых сотрудников, можно использовать этот же подход.
Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.dist-cons.ru/