Анализ организации банковских услуг потребительского кредитования в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"

ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", один из лидеров российского рынка банковской розницы, работает на российском рынке с 2002 года.

Банк «Хоум Кредит» активно реализует стратегию перехода от монолайновой кредитной организации к универсальному розничному банку. В 2007 году Банк начал приём срочных вкладов в тестовом режиме, а в 2008 году начал системную работу по приёму депозитов от населения.1

Основа работы банка в России – принцип ответственного кредитования и прозрачности бизнеса. Благодаря передовым технологиям кредитования банк предлагает клиентам простые и быстрые решения, объективные условия и стремиться к взаимовыгодному партнерству. В банке принят кодекс ответственного кредитования.

Фирменное наименование банка: Общество с ограниченной ответственностью "Хоум Кредит энд Финанс Банк" (ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банк").2 Банк расположен по адресу: 125040 г. Москва, ул. Правды, д. 8, корп.1. Телефон: (495) 648-99-30, факс: (495) 785-82-18. Режим работы: по будням с 11:00 до 18:30 и по субботам с 10:00 до 15:00.

Миссия: Банк Хоум Кредит делает жизнь лучше.

Видение: Банк войдёт в тройку лидеров среди частных банков (чемпион всегда в тройке лидеров).

Ценности:

Быть одной командой и побеждать вместе (общая победа зависит от успеха каждого)

Ориентация на результат (кто – то видит сложности – чемпион видит рекорды)

Ориентироваться на клиента (клиент – твой самый надёжный партнёр)

Внедрять инновации (инновационная деятельность бьёт точно в цель)

ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" предоставляет услуги, как в области потребительского кредитования, так и оказание комплексных услуг в области страхования.

Банк Хоум Кредит предлагает ряд потребительских услуг (потребительский кредит и кредитные карты).

ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" имеет свой сайт www.homecredit.tu, где представлена информация о компании, рекламные материалы банка, которые содержат характеристики кредитных продуктов, также на сайте действую калькулятор стоимости кредитных продуктов и словарь банковских терминов. Клиент может обратиться по любому вопросу в контактный центр или к консультанту банка. Контактная информация банка и место его расположения также представлены на официальном сайте.

ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" работает как с физическими и юридическими лицами, так и с предпринимателями, которые оформляют потребительский кредит для создания собственного дела.

У банка большое количество постоянных клиентов. Это объясняется тем, что чётко налажена работа по предоставлению банковских услуг заёмщикам.

Общая численность сотрудников банка составляет 80 человек. Сотрудники подразделяются на разные возрастные категории, разный уровень квалификации и образования. Средний возраст сотрудников банка составляет 20 - 45 лет, около 70% из них имеют высшее образование, а остальные имеют средне специальное образование или являются студентами учебных заведений (заочной формы обучения).

Организационная структура ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" представляет собой функциональную структуру управления. Структура представляет собой множество отделов, которыми управляют функциональные руководители, во главе которых стоит генеральный директор. Руководители отделов подчиняются генеральному директору. Система управления качеством построена таким образом, что весь руководящий состав принимает деятельное участие в разработке стратегических планов банка, регулярно участвуя в собраниях и совещаниях. Функциональная структура управления банком ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" представлена в Приложении 1.

Широкий спектр предоставляемых потребительских услуг, приятная атмосфера в отделении банка, высококвалифицированный персонал и высокий уровень обслуживания, а также доступное месторасположение отделения банка отличает его от конкурентов.

При продаже предметов длительного пользования – автомашин, холодильников, телевизоров, мебели предоставляется потребительский кредит.

Кредиты потребителям с поручительством торговых фирм. Банк заключает договор с торговой фирмой, обязуясь в пределах определенной суммы кредитовать её покупателей.3

Основными конкурентами ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" являются: Банк Русский Стандарт - прямой конкурент, РОСБАНК, МДМ Банк, Банк Москвы, УралСиб, Импексбанк, Сбербанк, Райффайзенбанк .

Сотрудники ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

Возрастная категория 20 – 45 лет

Образование – высшее или средне специальное образование

Жизненный стиль – целеустремленный, активный, стрессоустойчивый человек.

Конечно, это не означает, что абсолютно все клиенты банка именно такого образа или статуса, эта группа потребителей позволяет окупать затраты на производство и продвижение потребительского продукта.

Банк сотрудничает с зарубежными партнёрами, со страховой компанией.

Партнёрами ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" на рынке потребительского кредитования в настоящее время являются крупные федеральные и региональные торговые сети, а также отдельные магазины столицы и регионов России. В числе партнёров ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" федеральные торговые сети "МИР", "Техносила", "Эльдорадо", "Шатура - мебель", "POLARIS", "Санрайз", "Евросеть", "Корпорация Сибвез ", "МузТорг", сеть бюро путешествий "Куда.ру", сети туристических агентств "Магазин Горящих Путёвок", "БиТрэвел", "Мастер Отдыха" и многие другик компании. Постоянно расширяя партнерскую сеть, Банк делает основной акцент на развитии долгосрочных и взаимовыгодных деловых взаимоотношений с надежными и опытными компаниями. Суть партнёрства заключается в том, что потребительскую услугу оказывает именно сотрудник банка, который является представителем банка в магазинах – партнёрах, то есть этот сотрудник является лишь посредником между банком и заёмщиком.

Конечная цель деятельности ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" - предоставить потребительский кредит доступным для всей категории населения страны.

В дальнейших планах ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" - занять лидирующую позицию в секторе потребительского кредитования и кредитных карт, развивать новые каналы дистрибуции, что позволит вместе в новые сегменты клиентов, улучшить эффективность привлечения клиентов.

SWOT – анализ ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк"

банковский менеджер конкурент управление

Сильными сторонами банка являются:

Повышение квалификации персонала за рубежом, высокое качество обслуживания.

Концентрация на определенных продуктах и услугах, низкая стоимость услуг, гибкая тарифная ставка.

Динамичное реагирование на рыночные изменения, надежность банка.

Готовность и возможность внедрения новых банковских продуктов; передовые информационные технологии.

Известность торговой марки.

Слабыми сторонами банка являются:

Низкая заинтересованность сотрудников в развитии банка.

Не выявляют и не прогнозируют риски.

Не отслеживают конкурентов.

Предпринимают недостаточные усилия по бренду.

Возможностями банка являются:

Ухудшение позиций конкурентов; недостаточно освоенные виды обслуживания (интернет – банкинг).

Распространение электронных платежей.

Улучшение инвестиционного климата в стране; снижение инфляции.

Рост уровня доходов населения.

Резкий рост спроса на отдельные виды банковских продуктов и услуг.

Угрозами банка являются:

Выход на рынок новых конкурентов.

Сложность возврата просроченных кредитов.

Ограниченная ресурсная база; нехватка качественных заемщиков; рост налогов.

Недоверие населения банку.

Недостаточно сформированный рынок банковских услуг представлена в Приложении 2.

На основании этого можно сопоставить "силы и возможности", "силы и угрозы", "слабость и возможность", "слабость и угрозы" и составить матрицу SWOT - анализа представлена в Приложении 3.

Проанализировав матрицу SWOT – анализа можно сделать вывод:

Слабости банка с течением времени приобретут всё большее значение при небольшом увеличении сил банка.

Таким образом, аппарат SWOT – анализа не только позволяет выполнить формирование стратегий развития банка, но и количественно обосновать выбор конкретного набора стратегий.

Риски, угрозы и связанные с ними проблемы и возможности, с которыми сталкивается банк, можно квалифицировать по следующим факторам представлена в Приложении 4.

Экономические факторы – участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной политики для банка.

Рыночные факторы – относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия.

Технологические факторы – изменения в технологии производства, предоставление товаров и услуг.

Внешние факторы влияют на выбор банком тех или иных коммуникаций. Наибольшее внимание на процесс коммуникаций оказывают следующие факторы: налоговая система, поведение потребителей (его потребности, вкусы, интересы и стиль жизни).

Кадровые ресурсы: подбором персонала занимается непосредственно директор по управлению персоналом Галина Вайсбанд. При подборе персонала учитывается множество факторов, таких как, высшее или средне специальное образование, знание иностранных языков, умение общаться с людьми, приветствуется опыт работы в банковской сфере. Все эти факторы очень важны для успешной и плодотворной работы банка.

Конкуренты

ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" осуществляет свою деятельность на рынке абсолютной конкуренции и его конкурентами являются: Банк Русский Стандарт, СитиБанк, Банк Москвы.

Потребители: ими для Банка "ХКФБ" являются граждане, корпоративные клиенты, предприятия, индивидуальные предприниматели.

Анализ внешнего окружения позволяет ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банку" составить перечень опасностей и возможностей, с которыми он сталкивается в этой среде.

Для проведения количественного анализа исследуемого банка проведем табличный анализ для выявления факторов влияния внешнего окружения представлены в Приложении 5.

Анализ таблицы показывает, что на ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" факторы ближнего окружения оказывают сильное негативное влияние, то есть представляют сильнейшую угрозу. Положительное влияние на данный банк оказывают в основном только факторы макросреды.

Система организации продаж банковских услуг

Концепция Struggle for existence" ("Борьба за существование"):

5 взаимосвязанных частей

Постановка планов и анализ их выполнения:

каждому сотруднику ставятся планы по продаже 5 приоритетных продуктов;

эти планы равны в сумме плану на отделение;

выполнение плана измеряется еженедельно; результаты сравниваются с бюджетом и между сотрудниками одного уровня.

Техники продаж и инструментарий:

менеджеры по продажам обучены процессу продаж, который базируется на выявлении потребностей;

процесс продаж поддерживается инструментарием;

инструментарий и процесс продаж направлены на перекрестные продажи.

Организация продаж:

четкая, без двойных линий подчинения организация сфокусирована на результат;

сотрудники фронт – офиса отделений ориентированы на продажи;

увеличение доли времени, уделяемого сотрудниками фронт –офиса на продажи;

переход от сервиса к продажам.

Руководство менеджерами по продажам и их обучение:

стандартный процесс пересмотра показателей работы на уровне отделения;

организация работы на местах позволяет делится лучшим опытом по всей сети.

Система мотивации и управления:

бонусная часть рассчитывается исходя из измеряемых результатов и имеет значительный вес в общей сумме компенсации.

В ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" существует четыре этапа процесса продаж банковских услуг представлена в Приложение 6.

1 этап – "Контакт":

- Активный подход.

- Теплое приветствие.

- ПРП.

2 этап - "Изучение":

- Инструменты продаж.

- ЗСК.

- Воронка "ОАЗис".

- Активное слушание.

- Подведение итогов.

3 этап - "Предложение":

- ЧЭМД.

- Наглядные материалы/Инструменты продаж.

- Обратная связь.

- Работа с возражениями.

4 этап - "Завершение":

- Предложение завершения.

- Послепродажное обслуживание.

- Переход к дополнительным требованиям.

- Рекомендации.

- Окончание.

Инструменты продаж для менеджеров поддерживающие процесс продаж:

1.Продуктовая карта клиента.

Анкета менеджера.

Техника работы с возражениями.

Бланки «лидов».

Техника предложения продуктов.

Процесс продажи сопровождается использованием продуктовой карты клиента.

Внутренняя сторона карты:

- продуктовая карта имеет вид брошюры, содержит детализированную карту типичных потребностей людей и соответствующим их удовлетворению продуктов;

- предлагается клиенту для использования на этапе определения потребностей;

- остается у клиента.

Внешняя сторона карты:

- содержит контактную информацию менеджера по продажам и специальное поле для фиксации следующей встречи.

Роль:

- помогает менеджеру по продажам сконцентрироваться на потребностях клиента и структурирует процесс продажи;

- позволяет менеджеру по продажам продемонстрировать соответствие между потребностями клиента и продуктами банка, помогает осуществить перекрестные продажи, позволяет делать пометки для клиента, стимулирует диалог, совершенствует знания клиента касательно банковских продуктов.

В процессе продажи менеджеры по продажам используют анкету и технику работы с возражениями.

Анкета

- анкета имеет формат А4, используется на этапе выявления потребностей клиента;

- анкета содержит рекомендованные вопросы и вопросы – мосты для перехода от одного вида продукта к другому;

- содержит поля для пометок;

- содержит поле для фиксирования следующей встречи с клиентом.

Роль анкеты: увеличивает продажи.

Техника работы с возражениями

- материал имеет формат А4;

- содержит ответы на наиболее часто встречающиеся возражения клиентов.

Роль техники работы с возражениями: увеличивает продажи/кросс-продажи, помогает в завершении продажи.

Техника предложения новых продуктов

- имеет формат А4;

- ориентирует менеджеров на наиболее типичные ситуации, где возможны перекрестные продажи;

- содержит переходные вопросы;

- если клиент проявил заинтересованность, менеджер направляет его в зону продаж.

Роль техники предложения новых продуктов: увеличивает перекрестные продажи.

Бланки "лидов"

- имеет формат А4;

- содержит список продуктов для перекрестных продаж;

- заполняется менеджером и выдается клиенту;

- клиент направляется в зону продаж.

Роль бланков: помогает при подсчете "лидов" в рамках бонусной схемы.

Этап - "КОНТАКТ"

Установить зрительный контакт с клиентом.

Улыбаться.

Привстать, приветствуя клиента. Активный

Предложить присесть. подход и

Представиться. теплое

Предложить помощь: "Чем я могу быть полезен" приветствие

Получите разрешение продолжить (ПРП)

Три элемента:

- объясните, что у нас много вариантов;

- подчеркните, что мы хотим найти лучшее решение для клиента;

- спросите разрешения задать клиенту вопросы.

Получить разрешение продолжить необходимо для того, чтобы:

- продемонстрировать заинтересованность к клиенту;

- открыть клиента для общения;

- клиент понял, что он получает преимущества от ответов на наши вопросы;

- если клиент отвечает «нет», менеджер удовлетворяет только ту потребность, с которой он обратился.

Этап - "ИЗУЧЕНИЕ"

На данном этапе используются три вида вопросов (открытые, альтернативные, закрытые), которые помогают клиенту начать разговор про свои потребности, предоставить информацию. Позволяет клиенту структурировать свои потребности и расставить приоритеты, а так же клиент подтверждает выбор и принимает решения представлены в Приложение 7.

Подведение итогов

- Демонстрирует профессионализм и внимание.

- Дает структурный обзор основных вопросов.

- Проверяет правильность понимания.

Этап "ПРЕДЛОЖЕНИЕ"

Ч - что

Э - это

М - мне

Д - дает

Необходимо привести множество преимуществ продукта, которые могут быть полезными для клиентов.

"Фразы - мосты", соединяющие характеристики с преимуществами:

- Это гарантирует Вам.

- Преимущество для вас в.

- Это позволяет Вам.

- Для Вас это означает.

- Таким образом Вы сможете.

- Это обеспечит Вам.

Использование наглядных материалов

-75% людей предпочитают визуальное восприятие ;

- использование визуальных материалов повышает степень понимания;

- помогают рассказывать о характеристиках продуктов;

- помогают выделить именно те характеристики продукта, которые соответствуют потребности клиента.

Техника работы с возражениями

Эмпатия "Я понимаю, что…"

Совет "С другой стороны…"

Контроль "Что Вы думаете по этому поводу? "

Этап "ЗАВЕРШЕНИЕ"

Предложение завершить сделку сейчас

"Готовы ли Вы подписать договор прямо сейчас?"

Если Вы сами не предложите, то сделка может и не состоятся.

Клиентам не нужен ваш совет при принятии решения.

Невозможно всегда продавать с первого раза. Каждая несовершенная сделка – это возможность продажи в будущем.

Если клиент отказался от сделки:

Необходимо сохранять спокойствие и доброжелательность, возможно клиенту что – то не достаточно понятно.

Уточнить почему и отработать возражение, необходимо помнить о пользе открытых вопросов.

Предложить повторную встречу или звонок.

Предложить рекламный буклет.

Спросить клиента, кого из его знакомых может заинтересовать это предложение.

Послепродажное обслуживание

- Проинструктировать клиента, как пользоваться продуктом.

- Предложить альтернативные каналы, в случае если будут возникать вопросы:

- информационный центр;

- интернет – банкинг.

Переход к дополнительным потребностям

Если ранее в диалоге клиент упоминал, что в Банке есть интересные предложения. Необходимо уточнить есть ли у клиента время, чтобы обсудить возможности.

Если клиент отказался от дополнительной информации предложить ему рекламный буклет с той информацией, которая его заинтересовала ранее или получить разрешение связаться с ним позже.

Для выявления проблем в организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" был проведён анализ Книги жалоб и предположений банка, где было выявлено ряд значимых проблем. Анализ в Книге жалоб и предложений за период 2008 года по настоящее время представлена в Приложении 8.

Часто клиент недостаточно четко понимает и знает, что он приобретает на самом деле, а менеджер недостаточно четко формулирует свои обязательства по предоставлению кредита или оформления кредитной карты.4

20% всех жалоб приходится на такую проблему, как медленная скорость обслуживания клиентов, большие очереди. Были такие ситуации, когда менеджер не успевает осуществить заключение договора, так как ждет подтверждения заявки на выдачу кредита. Ожидание клиента заставляет нервничать и переживать. Часто высказывает свои претензии секретарям, которые, в принципе, помочь ему не могут.

Неверное информирование клиентов об особенностях заключения потребительского кредитования. Данному вопросу посвящено 35% негативных отзывов. Определить информирование клиента можно владение им максимумом знаний относительно ожидающих его процентов выплат, проблемах и стрессах, к которым клиент должен быть материально и морально готовым.

Было отмечено несколько случаев, а именно 7% всех жалоб клиентов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", связанные с неуважительным отношением сотрудников банка к клиентам, что влечёт за собой конфликтные ситуации.

15% всех жалоб приходится на такую проблему, как включение в договор дополнительных услуг без учёта интересов клиента. Что в дальнейшем вызывает недовольство клиентов, написание жалобы на того сотрудника банка, который не уточнил о дополнительной услуги, указанной в договоре.

Слишком высокие процентные ставки на потребительские услуги. Данному аспекту посвящено 23% негативных отзывов. Тем самым определяется негативное отношение клиента к банку и уход постоянных клиентов к конкурентам с наиболее выгодными процентными ставками.

Проведя комплексный анализ организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банка ", нами была получена полная картина состояния организации продаж и выявлен ряд проблем, связанных с уровнем работы сотрудников банка.

Для выявления потребностей и предпочтений населения выбора потребительских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" было проведено исследование, направленное на изучение основных факторов выбора банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности клиентов.5

Методом сбора информации является анкетирование. Анкета, состоит из 21 вопроса, из которых :

- По содержанию:

1. Вопросы о фактах сознания.

2. Вопросы о личности респондента.

- По форме:

1. Закрытые.

2. Открытые.

3. Полузакрытые.

- По функциям:

1. Вопросы ловушки.

2. Вопросы меню.

В опросе приняли участие 100 человек, из которых:

- По полу:

1. Мужчины – 50 человек.

2. Женщины – 50 человек.

- По возрасту:

1. До 30 лет – 20 опрошенных.

2. 30 – 50 лет – 60 опрошенных.

3. 50 лет и старше – 20 опрошенных.

- По образованию:

1. Среднее и среднее специальное – 70 человек.

2. Высшее, незаконченное высшее – 30 человек.

Таблица 2.1 План проведения исследования

№	Мероприятия	Сроки
1	Составление программы.	1 апреля - 15 апреля
2	Разработка анкеты.	16 апреля – 26 апреля
3	Тиражирование анкет.	28 апреля – 4 мая
4	Сбор первичной информации.	5 мая – 8 мая
5	Обработка информации.	10 мая – 15 мая
6	Анализ полученной информации.	16 мая – 20 мая

В ходе исследования были изучены основные факторы выбора банков и банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности населения. Благодаря данному исследованию были выявлены основные мотивы выбора банка населением, и какими именно услугами предпочитают пользоваться люди, и что именно не устраивает людей в банковских услугах.

Анкета "Изучение потребностей и предпочтений населения" позволяет выявить основные предпочтения и потребности населения представлена в Приложении 9. При ответе на вопросы анкеты из предлагаемых вариантов необходимо выбрать один вариант ответа и обвести его в кружок или написать своё мнение в пустых строках.

По результатам проведённого опроса на выявление потребностей и предпочтений населения можно сделать вывод, что большинство людей пользуются услугами банка ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банк", потому что им нравятся условия кредита, которым они пользуются. Это составляет 40% опрошенных людей.

16 % опрошенных не довольны условиями кредитования банка, так как рассмотрение предоставления кредита занимает слишком много времени, а 18% опрошенных не устраивает, что слишком высокая комиссия за предоставление кредита.

26% предложили ввести предварительную процедуру оценки кредитоспособности, что позволит им наиболее подробнее и нагляднее знать обо всех нюансах кредитования.

Далее будут предложены рекомендации по разработке мероприятий по усовершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке".

Совершенствование организации продаж банковских услуг

Предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"

Проведенное исследование организации продаж банковских услуг выявило ряд проблем, на которые следует обратить особое внимание. Далее рассмотрим предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банке".

1. Обучение работников банка основам SR (service recovery). Основным недостатком при анализе организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" является то, что в банке работают не совсем квалифицированные работники, которые не могут предоставить полную информацию клиентам. Таким образом, между сотрудниками банка и клиентами из-за низкой эффективности выполняемой работы возникают конфликтные ситуации, что приводит к снижению работоспособности в организации.

В целях разрешения конфликтных ситуаций между сотрудниками банка и клиентами было предложено обучение сотрудников банка основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути их предотвращения.

Так как реакция на культуру обслуживания во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому большое значение имеет подготовка персонала и установление стандартов обслуживания, что значительно повысить репутацию банка.

2. Создание службы SRS, которая на основе анализа недовольства клиентов (во взаимосвязи с другими системами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.

Целевая задача SRS состоит в том, чтобы сузить "разрыв в качестве" между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем результатам:

а) увеличению лояльности существующих клиентов, снижению уровня потери клиентов – клиенты останутся с банком дольше

б) увеличению "доли кошелька" клиента в банке – клиент тратит больше

в) привлечению новых клиентов – благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты.

Все эти результаты приведут к достижению главного результата – увеличению прибыли банка в долгосрочной перспективе.

3. Создание предварительной процедуры оценки кредитоспособности и выдача сертификата, документально фиксирующего условия кредитования.

4. Уменьшение срока рассмотрения заявки на предоставление кредита, что позволит в течение дня клиенту узнать о возможности получения кредита.

5. Создание удобной схемы погашения кредита, а также снижение комиссии за предоставление кредита.

Программа организации продаж банковских услуг

1. Цель тренинга - развить коммуникационные навыки, умение творчески мыслить и быстро принимать решения, которые необходимы при работе с неудовлетворенными клиентами. Особую роль в тренинге играет воспроизведение ситуаций из реальной жизни. Именно оно помогает определить случаи, когда ограниченные полномочия сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, мешает принятию правильного решения.

Основные задачи и цели:

Первый этап: определение основных причин неудовлетворения клиента; выработка решений возникавших проблемных ситуаций; предупреждение повторения их в дальнейшем.

Второй этап: измерение эффективности SR; улучшение и обновление системы; оценка результативности деятельности банка, основанная на измерении эффективности SR.

На тренинге сотрудники рассмотрят основные инструменты маркетинга продаж, систематизируют знания по маркетингу, смогут проводить маркетинговые исследования своими силами.

Методы проведения тренинга:

- деловые игры, кейсы для обработки практических инструментов, психогимнастические упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини – лекции, видеофрагменты.

Деловые игры помогут сотрудникам:

- осознать всю важность правильной коммуникации и получить ориентир для развития собственных коммуникативных навыков при работе

- решать проблемы и принимать решения в условиях стресса.

Например, деловая игра «Клиент всегда прав». Перед менеджером отдела продаж поставлена задача увеличение прибыли. Необходимо проанализировать сложившуюся ситуацию и решить проблемы, связанные с характеристиками предоставляемых услуг, отношениями между сотрудниками, недостаточным уровнем их подготовки.

У каждой команды есть задание, во-первых, показать что произойдет, если ничего не предпринимать в сложившейся ситуации. Во – вторых, объяснить, что не так. В – третьих, предложить возможности для усовершенствования. В – четвертых, найти лучшую стратегию для увеличения прибыли.

Благодаря данному тренингу у сотрудников банка разовьются такие навыки и компетенции как: ориентация на клиента, управление конфликтами (борьба с возражениями), ответственность, достижение результата.

2. Действующая система SRS значительно повышает репутацию банка. Исследование рынка банковских услуг, в свою очередь, показали, что репутация банка является главным критерием, важным для всех сегментов рынка. SRS определяет конкурентные преимущества банка, таким образом, достичь основных целей – обойти конкурентов и занять прочную позицию на рынке. Активное использование хорошо спланированной системы SR создает банку позитивный имидж; содействует достижению высокого качества оказываемых услуг, расширению спектра услуг, развитию филиальной сети, улучшению квалификации сотрудников. Работа с клиентами требует от банковских специалистов не только отличной экономической подготовки, но и хорошего знания основ экономической психологии, права, деловой этики, умения вести переговоры. Система SR – один из эффективных и наименее затратных путей привести культуру сервиса в банке в соответствии с ожиданиями клиентов или даже превысить их.

Так же эта система позволит не только выполнять простую сегментацию на основании "профиля клиента", но и выявлять скрытые зависимости между различными данными в больших массивах, а также осуществлять прогнозирование. Например, нетрудно установить, что определенный процент предприятий, воспользовавшихся какой – либо услугой или продуктом банка, с известной долей вероятности приобретает и другой его продукт или услугу.

Благодаря программе SRS, банк сможет внимательно следить за процессом предоставления услуг – как своим собственным, так и своих конкурентов. Ключевой фактор успеха в способности банка развить культуру качества и эффективно оперировать системой SR, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.

Процесс внедрения SRS системы подразумевает следующие действия:

создание единой базы данных об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования

построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей базе данных

разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также взаимодействия фронт – бэк- офисов банка

определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников

настройка системы и обучение персонала.

Внедрение программы SRS в банке ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" прибыльно – эффект проявляется в сокращении издержек за счет снижения затрат на привлечение новых клиентов и работу с уже имеющимися, повышения лояльности клиентов и увеличения их доходности на большом временном горизонте. Технологии, предлагаемые SRS – решениями, наилучшим образом "ложатся" на технологии предкредитной работы с клиентами.

3. Создание предварительной процедуры оценки кредитоспособности позволит клиенту в течение получаса в любом отделении ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" пройти оценку кредитоспособности и получить документ с описанием возможных условий получения кредита (сумма кредита, срок кредитования, размер ежемесячного платежа). Эти условия гарантированно остаются неизменными на протяжении 3 месяцев, в течение которых клиент сможет собрать необходимые документы и вернуться в банк уже непосредственно за кредитом.

Сама процедура не требует от клиента предоставления каких – либо документов. Благодаря продуманной до мелочей методике положительный результат обеспечивает практически 99 %- ю гарантию получения кредита.

4. Рассмотрение документов заемщика и получение кредита – 24 часа. В течение одного дня после предоставления клиентом пакета необходимых документов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" гарантирует получение окончательного решения по кредиту.

5. Схема погашения кредита определяется индивидуально для каждого заемщика: равными частями, либо в убывающем размере. По желанию клиента банк может самостоятельно осуществлять договорное списание платежей по кредиту с его текущего счета в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк ". Клиенты, которым был выдан кредит, могут также в любое удобное для них время внести средства в счет погашения через банкомат, принимающий наличные.

Первый взнос по кредиту составляет 0%. Банковская комиссия за предоставление кредита в размере 1% от суммы кредита уплачивается один раз в момент получения денег. Какие – либо скрытые платежи или комиссии отсутствуют, так же как и санкции за досрочное погашение кредита.

1 Официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - www.homecredit.r u

2 Устав ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». – М., 2002. – С. 2.

3 Официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - www.homecredit.ru

4 Официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - www.homecredit.ru

5 Официальный сайт журнала «Социс» - www.isras.ru