Вступ

Тема курсової роботи «Офіс кожного дня» з дисципліни «Діловий етикет».

Дуже часто ми потрапляємо у складні ситуації біля дверей, ліфтів та сходів тому, що не можемо вибрати правильну поведінку. Чи повинні ми притримувати двері? Чи треба виходити із ліфту у протилежному порядку до того, за яким ми заходили? Чи необхідно чекати поки зупиняться двері, які обертаються?

Даючи відповідь на подібні питання сучасний діловий етикет більшою мірою, ніж раніше, виходить із практичності. При цьому ввічливість в офісі все частіше не пов'язується зі статтю працюючих. У будь-якому ж разі, якщо ви не знаєте, яка поведінка буде правильною у тій чи іншій ситуації, робіть так, як підказує вам здоровий глузд, і в абсолютній більшості випадків ваш вибір буде безпомилковим.

Тому першим питанням курсової роботи буде як треба заходити та виходити з офісу.

Збираючись з візитом до фірми, установи, з якою працює ваша компанія, не забувайте про те, що ваша поведінка під час зустрічі не тільки відображатиме вашу особистість, а й впливатиме на ваших партнерів, з якими ви зустрічаєтесь. Так само ваші вміння зустріти гостя і поводитися з ним у вашому власному офісі зможуть багато розповісти про ваші світські та ділові навички.

Друге питання курсової роботи є про візит до офісу, та поведінка господаря та гостя офісу.

Місце, де ви працюєте, незалежно від того, яке воно – індивідуальне робоче місце чи окремий кабінет, значною мірою характеризує вас та вашу фірму/компанію. Виходячи з цього, ви безумовно хочете, щоб ваше робоче місце справляло максимально позитивне враження. Тому наступним етапом буде розгляд етикету індивідуального робочого місця.

Завжди треба поважати свій та чужий час. Розглянемо як треба берегти та ефективно використовувати робочий час.

У кожному бізнесі є закрита інформація: про окрему специфічну виконувану роботу; про патенти та укладені контракти; про продажі та прибутки; про виробництво та впровадження нової продукції. Цей список може бути безкінечним. Як можна уникнути розкриття конфіденційної бізнес-інформації? Це ми розкриємо в заключному пункті курсової роботи.

1. Вхід та вихід з офісу: двері, ліфти, сходи

1.1 Двері

Вхід та вихід із дверей – не найскладніша ситуація, але багато людей її невиправдано утруднюють. У результаті дехто, наближаючись до дверей разом з іншими співробітниками, починає стишувати ходу, щоб не підійти першим і не вирішувати питання, хто відчиняє та притримує двері. Ще у недалекому минулому багато правил етикету щодо того, хто відчиняє двері, хто їх притримує і хто проходить через них першим, виходили зі статі або статусу осіб (чоловік-жінка, підлеглий-начальник). Сьогодні ці правила переважно зорієнтовані на практичність.

Основою поведінки у подібних ситуаціях сучасний діловий етикет пропонує вибрати принцип – двері відчиняє той, хто першим до них підходить.

Звичайно, завжди є ввічливим притримати двері для іншої людини, особливо, якщо у неї зайняті руки, або цій особі важко пересуватися, або ж двері не зачиняються щільно, а хитаються і можуть вдарити того, хто іде позаду вас. Очевидно, що не можна відпускати двері ні перед ким, слід дочекатися, поки людина, що йде за вами, матиме можливість сама притримати двері.

Супроводжуючи відвідувача вашого офісу, завжди намагайтеся підійти до дверей першим, відчинити та притримати їх для гостя.

Якщо ви – жінка, чи слід вам відступити вбік, щоб колега – чоловік зміг відчинити двері для вас? Якщо ви – наймолодший за посадою серед групи, що наближається до дверей, чи треба вам поспішити, щоб відчинити двері вашому начальнику? Відповідь на подібні питання залежить як від рис вашого характеру, так і від корпоративної політики вашої фірми, організації чи установи. Очевидно, що у традиційному діловому оточенні кращим вибором відповідно будуть більш традиційні правила – чоловік притримує двері для жінки, нижча посадова особа відчиняє двері для вищої посадової особи.

Завжди надзвичайно важливо пам'ятати про збереження обличчя оточуючих вас людей, тобто уникати ситуацій, у яких вони почуватимуть себе некомфортно. Якщо старший за віком чоловік почуватиме себе ображеним у ситуації, коли жінка не надасть йому можливості притримати для неї двері і тим самим опосередковано вкаже на його немолодий вік, співробітниці слід дозволити це зробити. Рівною мірою справедливе і протилежне: якщо жінка почуватиме себе незручно у тому разі, коли група колег-чоловіків чекатиме на неї біля дверей, щоб пропустити її першою, їм треба просто йти за порядком наближення до дверей – хто першим підійшов до дверей, проходить першим.

1.2 Двері, що обертаються

Метою створення дверей, що обертаються, було прискорення руху людей у двох напрямках через вузький прохід. Однак ефективність таких дверей значною мірою залежить від вміння тих, хто входить та виходить, сприйняти і підтримувати задані швидкість та ритм руху. У такому випадку синхронні дії є виявом ввічливої співпраці. Раптові зупинки та зміна швидкості можуть бути як грубі, так і небезпечні. Ключовим моментом для кожного, хто використовує двері, що обертаються, має бути уважність та бажання пристосуватися.

Людина, яка ходить повільно, або ж просто відчуває себе некомфортно, проходячи через подібні двері, повинна дочекатися, поки пройде основний потік і після того рухатися зі зручним для себе темпом та швидкістю. Якщо ви підійшли до дверей, що обертаються, зразу після того, як така особа зайшла у них, ввічливим буде дочекатися, поки двері звільняться, або ж прилаштуватися, синхронізувати ваші швидкості, щоб уникнути підштовхування того, хто іде попереду.

Коли до вас прийшов відвідувач і ви заходите або виходите з ним із будинку через двері, що обертаються, ви першим проходите через двері і зустрічаєте гостя на протилежній стороні, вказуючи напрямок подальшого руху. Входячи у двері, ви можете сказати: «Я зустріну вас на протилежному боці» – ваш гість почуватиме себе комфортніше. Будучи хазяїном, ви штовхаєте двері, але не дуже швидко. Після виходу з дверей дочекайтеся вашого гостя; якщо ж за вами йде кілька осіб, слід дочекатися, поки вийдуть усі, і потім продовжувати рух.

1.3 Ліфти

У минулому координувати вхід та вихід пасажирів допомагали оператори ліфтів. Тепер усе залежить лише від поведінки тих, хто користується ліфтом, при цьому передбачається, що всі будуть ввічливими та передбачливими.

На жаль, не всі пасажири ліфтів знають або ж практикують ввічливу поведінку. Але чим більше бажаючих скористатися ліфтом (і у зв'язку з цим, чим повільніше рухаються ліфти), тим більша необхідність, потреба у ввічливій поведінці. Чемний (і практичний) пасажир розуміє, що чим більше він буде враховувати інтереси інших, тим з меншими проблемами та затримками рухатиметься ліфт і, відповідно, тим швидше він (пасажир) дістанеться до потрібного йому поверху.

Коли двері ліфта відчиняються, зачекайте трохи, щоб побачити, чи виходить хтось із пасажирів. Поспішаючи зайти, ви можете або зіткнутися з кимось, або ж просто уповільнити події, намагаючись розійтися з іншими людьми, які у свою чергу будуть прокладати собі дорогу. Подібний «танець» може забрати багато часу. Можливо притримати двері ліфта рукою для того, щоб встигнути зайти усередину. Якщо ви збираєтесь виходити на наступному поверсі, а з вами заходить чимало людей, зачекайте, пропустіть їх і заходьте останнім. У такий спосіб ви розташуєтесь як раз перед дверима ліфта, що полегшить ваш вихід.

Зайшовши до ліфта, просувайтеся на вільне місце, даючи іншим пасажирам змогу йти за вами, і не забудьте за можливості притримати двері або ж натиснути на кнопку «Відчинені двері», якщо побачите когось, хто поспішає до ліфта. Прийнятною поведінкою для пасажирів, які першими зайшли до ліфта, буде розміщення вздовж його стін біля дверей; інші можуть ставати уздовж бокових та дальньої стіни; ті, хто заходять останніми, розміщуються усередині ліфта. Займати місце у центрі, виходячи із бажання бути першим при виході, не розсудливо. Крім того, що подібна поведінка є неввічливою, вона призведе до уповільнення процесу, тому що присутнім доведеться обходити один одного.

Супроводжуючи гостя, притримайте двері ліфта для нього і надайте можливість зайти першим. Виходячи з ліфта, за можливості також притримайте двері для гостя і вкажіть напрямок подальшого руху, сказавши, наприклад: «Мій офіс – ліворуч по коридору». Якщо ви проводжаєте гостя після візиту до вашого офісу, доведіть його до ліфта та дочекайтеся, поки відчиняться двері.

Якщо ви не маєте можливості дотягнутися до кнопки потрібного вам поверху, ввічливо попросіть того, хто може це зробити, і потім подякуйте їй або йому.

Штовхнувши когось, вибачтесь.

Якщо ліфт зупинився не на вашому поверсі, посуньтеся, щоб надати можливість бажаючим зайти. У разі коли ліфт дуже заповнений, ви стоїте перед дверима і ті, хто знаходиться у глибині, біля дальньої стінки, бажають вийти, також вийдіть, щоб не заважати руху, але притримайте двері ліфта, щоб не залишитися на чужому поверсі.

Стоячи у глибині ліфта, скажіть, коли ви збираєтесь виходити. Зробити це бажано заздалегідь, до зупинки ліфта на вашому поверсі, щоб інші пасажири мали час і можливість звільнити вам дорогу. Таким чином ви збережете власний та чужий час, що і важливо.

Якщо ліфт не переповнений і ви пізнали особу, яка тільки зайшла, ввічливим буде привітатися з нею та почати коротку неформальну бесіду. Якщо до ліфта, де знаходитесь ви та ваші колеги, зайшла знайома вам людина, представте присутніх один одному.

Будучи у ліфті, не варто голосно обговорювати приватні проблеми або ж питання, які викликають протиріччя. Ви можете не знати, хто знаходиться у ліфті разом з вами чи зайшов до нього, і ви не звернули на це уваги. Не треба ставати джерелом чи об'єктом чуток – це не розумно і не красиво.

1.4 Сходи

Хазяїн офісу по сходах завжди іде попереду гостя, незважаючи на напрямок руху – вверх чи вниз. Це дає йому можливість після привітання вказувати дорогу. При цьому можна сказати: «Дозвольте показати Вам дорогу».

Колеги починають рух по сходах, незалежно від статі: у такому разі значення має порядок, у якому вони підійшли до сходів; часом розмір сходів дозволяє рухатися паралельно, не заважаючи один одному. Ніколи не треба йти дуже близько до людини, яка іде попереду.

Підганяти людину на сходах одночасно і небезпечно, і невиховано. Якщо хтось іде повільніше, ніж вам хотілося б, стиште ходу або ж за можливості обженіть «тихохода», але ніколи нікого не вимушуйте прискоритися. У разі, коли ви рухаєтесь повільно, пропускайте тих, хто іде швидше. Ви можете сказати: «Проходьте вперед, я не поспішаю».

Ідучи по сходах, очевидно важко підтримувати розмову, тому краще зачекати, поки ви спуститесь або підніметесь. Це допоможе уникнути незручної ситуації, коли хтось із присутніх не має можливості брати участь у розмові.

Основні положення зі сказаного вище вкладені у нашому своєрідному Путівничку через двері, ліфти, сходи.

1.5 Путівничок через двері, ліфти, сходи

1.5.1 Двері

Хто іде першим: Той, хто підходить першим. (Пам'ятаємо про корпоративну політику офісу та його традиції.)

Перевага надається: Людям, яким важко пересуватися; а також тим, у кого зайняті руки.

Інші зауваження: Притримуйте двері для особи, яка йде за вами. Якщо хтось притримав двері для вас, не забудьте подякувати.

1.5.2 Двері, що обертаються

Хто іде першим: Той, хто підходить першим. Хазяїн офісу іде попереду гостя, обережно і неквапливо штовхаючи двері і зустрічаючи гостя на протилежному боці.

Перевага надається: Людям, яким важко пересуватися; особам похилого віку; тим, у кого зайняті руки; а також вашому хазяїну (особі, у чий офіс ви прийшли).

Інші зауваження: Намагайтеся підтримувати постійну швидкість руху, не зупиняйтеся і не змінюйте темп раптово.

1.5.3 Ліфти

Хто іде першим: Той, хто підходить першим. Гість заходить перед господарем. Господар виходить першим, притримуючи двері для гостя та вказуючи напрямок подальшого руху.

Перевага надається: Людям, яким важко пересуватися; особам похилого віку та пасажирам, що виходять.

Інші зауваження: Притримуйте двері або натисніть кнопку «Двері відчинені» для полегшення руху пасажирів, які виходять або заходять, а також для того, щоб надати можливість особам, які поспішають до ліфта, встигнути підійти до нього.

1.5.4 Сходи

Хто іде першим: Хазяїн офісу. В інших випадках – той, хто підійшов до сходів першим.

Перевага надається: Людям, яким важко пересуватися, або тим, хто поспішає.

Інші зауваження: Ніяким чином не підганяйте людей на сходах, якщо ви поспішаєте – обійдіть їх.

2. Візит до офісу. Поведінка господаря та гостя

У цілому візит до офісу не є чимось надзвичайно складним: існуючі щодо нього правила – прості і конкретні. Зрозуміло, що те, як ви зустрінете та привітаєте гостя у вашому офіс}, впливатиме на тон майбутньої розмови, рівень ефективності зустрічі в цілому, а також подальший розвиток взаємовідносин між вами і вашим гостем, між гостем і вашою компанією, між двома компаніями, представниками яких ви і ваш гість є. Дуже часто, приходячи у нове місце та зустрічаючись з незнайомцями, люди почувають себе напружено і не дуже впевнено, ось чому в подібних ситуаціях мають значення найменші деталі. Вам, зрозуміло, хочеться, щоб усе пройшло, як годиться, і ваша зустріч принесла необхідні результати, заклала солідне підґрунтя для майбутнього. Те, як ви вперше привітаєте гостя у вашому офісі, може значною мірою визначити, чи зустрічатиметесь ви з цією особою, вже як з постійним діловим партнером, надалі.

2.1 Етикет візиту

СИТУАЦІЯ	ДІЇ ГОСПОДАРЯ	ДІЇ ГОСТЯ
Час візиту	Не заставляйте вашого гостя чекати у приймальні, це не найцікавіше місце вашого офісу. До того ж, час вашого гостя так само важливий, як і ваш власний	Приходьте вчасно, або на кілька хвилин раніше для того, щоб мати додатковий час для отримання перепустки, роздягання в гардеробі
Прибуття	Детально поясніть, як найкраще дістатися до місця призначення, назвавши оптимальний маршрут. Точно зорієнтуйте гостя, де розташований ваш кабінет, офіс. За необхідності внесіть ім'я гостя в список на перепустку. Зустріньте гостя при вході або у приймальні та проведіть в офіс. Якщо використовуєте ліфт, притримайте двері для гостя. Якщо ви використовуєте двері, які обертаються, хазяїн проходить першим, щоб мати можливість вказати гостю напрямок подальшого руху	За необхідності уточніть ваш маршрут перед виходом. При вході до установи або у приймальні хазяїна назвіть своє ім'я, організацію, яку ви представляєте, а також ім'я особи, до якої ви прийшли. За необхідності запропонуйте свою бізнес-картку
Привітання	Привітайтеся, посміхнувшись та потиснувши руку. При зустрічі в кабінеті/індивідуальному робочому місці – підніміться та вийдіть із-за столу	Аналогічні дії для привітання
Верхній одяг, головний убір	Повісьте верхній одяг та головний убір гостя	Почекайте, поки господар покаже, де повісити верхній одяг та головний убір. Якщо таке місце не буде вказано, покладіть речі на сусідній з вашим стілець
Розміщення	Запропонуйте сісти, вказавши місце, яке буде не тільки комфортним, а й достатньо зручним для ведення записів. При цьому гість і хазяїн мають сидіти як рівні, а стіл не повинен бути бар'єром між ними	Почекайте, доки господар не вкаже вам місце, де сісти (можливо, вам запропонують перейти в інше приміщення). Не кладіть нічого на стіл хазяїна – це його територія. Портфель або сумку краще за все поставити на підлогу. Якщо ви бажаєте переставити запропонований стілець або крісло, зробіть це тільки з дозволу хазяїна офісу
Неформальна бесіда	Тривалість неформальної бесіди – від 3 до 5 хвилин, після цього переходьте до справ (ви можете запропонувати гостю каву, чай, воду або сік)	Ініціатива належить господарю, якщо він запропонував зустріч; у протилежному випадку ініціатива за гостем
Початок бесіди	Зразу, якщо цього не було зроблено при призначенні зустрічі, визначте час, який ви можете відвести для бесіди з вашим гостем	3 розумінням поставтеся до можливих змін у часових рамках зустрічі
Бізнес-картки	Запропонуйте гостю свою картку, а також картку організації, яку ви представляєте	Попросіть картку хазяїна офісу/організації, яку він представляє, якщо її вам не запропонували. Якщо бізнес-картки знаходяться у спеціальній підставці (холдері), перед тим, як взяти одну, запитайте дозвіл у хазяїна офісу
Паління	Запитайте дозвіл у гостя («Ви не будете заперечувати?»)	Намагайтеся утриматися від паління
Перерви у бесіді	Не відволікайтеся на телефонні дзвінки та на інших візитерів, якщо вони тільки не пов'язані з якоюсь екстремальною, терміновою справою. Якщо ж до вашого кабінету	Якщо хазяїн офісу вимушений переговорити по телефону, запитайте (це можливо зробити і за допомогою відповідних жестів), чи хотів би він вести розмову без присутності сторон-
	хтось зайшов, коротко представте присутніх	(чи треба вам вийти). Якщо до кабінету хазяїна хтось зайшов, привітайтеся, піднявшись
Прощання	За відповідних умов позитивно оцініть факт зустрічі, її результати. Проведіть гостя до приймальні (до ліфта або до виходу). Якщо візитер затримується, вибачившись, скажіть, що ви обмежені у часі (ваш помічник/секретар може нагадати вам про наступну заплановану зустріч)	Піднявшись, потисніть руку. Не затримуйтесь без потреби, не затягуйте бесіду. При сприятливих, позитивних результатах зустрічі можливе написання лис-та-подяки

2.2 Час візиту

Перше і надзвичайно важливе – не забувайте домовитися про необхідну вам зустріч, інакше ви просто згаєте свій час, прийшовши без попередньої угоди; при цьому ви виставите себе у невигідному світлі (як неорганізована людина, яка, до того ж, не цінує чужий час).

Домовившись про зустріч, приходьте на неї вчасно – це ваш обов'язок як гостя. Не запізнюйтесь і не змушуйте нікого чекати. Якщо висока посадова особа буде вимушена чекати на ваш прихід, навряд чи вона захоче вести справи з вами та вашою фірмою у майбутньому. До того ж, прийшовши на зустріч знервованим і захеканим (адже ви, очевидно, поспішали), ви будете змушені витратити додатковий час для того, щоб влаштуватися, скинути напруження від дороги та сконцентруватися на бізнесі.

Особа, яка призначила зустріч і визначила її час, повинна на момент приходу відвідувача бути вільною і готовою до бесіди.

Якщо ви – господар і ви не вкладаєтесь у запланований робочий графік, попередьте про це відвідувача, як тільки він прийде. Залежно від того, наскільки може скоротитися запланована з ним зустріч, гість може або згодитися зачекати, або вирішити прийти пізніше чи перенести переговори на інший день і час. У подібній ситуації намагайтеся надати відвідувачу можливість вибрати з кількох варіантів перенесення вашої бесіди, не залишайте його перед єдиним вибором. Також не змушуйте вашого гостя сидіти у приймальні та почувати себе некомфортно від думки, що ви про нього просто забули або ж він став жертвою вашої неорганізованості.

Якщо гість вимушений зачекати деякий короткий час, ввічливим буде запропонувати йому чай, каву, воду. У пригоді стануть зручний стілець/крісло та кілька свіжих журналів.

Якщо ви – гість і ви запізнюєтесь більше ніж на 10 хвилин, зателефонуйте і попередьте про це особу, яка на вас чекає (або її помічника). Запропонуйте можливість відмінити або перенести вашу зустріч. Прийшовши з запізненням, обов'язково вибачтесь перед господарем.

2.3 Прибуття

Господар має чітко і доступно пояснити гостю, як краще дістатися до місця призначення (людина, що витратила дорогоцінний час, розшукуючи потрібну адресу, навряд чи прибуде на зустріч у хорошому настрої). Необхідно також вказати, куди конкретно слід іти відвідувачу після того, як він прийде за вказаною адресою (у приймальню при вході? на третій поверх? у 573 кімнату? ліворуч від ліфта по коридору?). У деяких випадках відвідувач повинен розписатися при вході та отримати перепустку. Максимально полегшити для гостя проходження усіх формальностей, пов'язаних з питаннями безпеки, – обов'язок господаря. Це включає і гарантію того, що ім'я особи, яка прийшла до вас на зустріч, занесене у відповідний список відвідувачів.

Якщо ви гість, без затримки повідомляйте про своє прибуття до місця призначення: у приймальні назвіть своє ім'я, організацію, фірму, компанію, яку ви представляєте. Вручіть свою візитну картку (з перерахованими посадами, що ви обіймаєте), а також назвіть особу, з якою у вас запланована зустріч. Будьте ввічливим до усіх присутніх. Якщо особа, до якої ви звертаєтесь у приймальні, розмовляє по телефону, спокійно зачекайте, поки вона звільниться і зможе приділити вам увагу. Коли ви приходите до великої організації, часто корисно знати додатковий номер (telephone extension) офісу особи, з якою ви зустрічаєтесь. У такий спосіб ви можете повідомити господаря або його помічника, що ви на місці, і хтось із них прийде, щоб провести вас до офісу.

Ніколи не слід приносити їжу або напої до чужого офісу, якщо тільки вас не попросили забезпечити їжу для запланованої зустрічі. (Нікому не захочеться дивитися, як ви їсте, а потім, можливо, і прибирати за вами).

2.4 Привітання

Відвідувач і господар мають потиснути один одному руки та обмінятися привітними посмішками (детальніше дивіться розділ 3 «Вміння спілкуватися»: «Вітання та рекомендування»). Якщо для проведення бесіди необхідно перейти в інше приміщення (наприклад кімнату переговорів), хазяїн повинен заздалегідь забезпечити таку можливість, щоб уникнути неефективної витрати часу.

2.5 Верхній одяг, головний убір

Господарю належить запропонувати повісити верхній одяг або головний убір гостя. У деяких організаціях існує централізований гардероб або ж є можливість залишити одяг у приймальні. У разі, коли у гардеробі велика черга, можна забрати верхній одяг до офісу господаря. (Цей варіант допустимий, але не завжди бажаний.)

Якщо господар не покаже, куди можна повісити/покласти ваші речі у його офісі, просто покладіть їх на сусідній із запропонованим вам стілець або крісло.

2.6 Розміщення

Господар вказує гостю, де можна сісти. У свою чергу відвідувач, не поспішає сісти на перше-ліпше місце, що йому сподобалося або найближче до нього, а чекає, поки хазяїн визначить, яким буде розміщення. Якщо за якоїсь причини господар, не вказав гостю місце (можливо, просто забувши про це), прийнятним і підходящим кроком буде перед тим, як вмоститися у зручному кріслі, запитати, де сісти. По-перше, очевидно, ви будете почувати себе некомфортно, коли раптом з'ясується, що ви зайняли чуже місце. По-друге, може виявитися, що ваша бесіда відбуватиметься в іншому приміщенні, а не там, куди ви спочатку зайшли.

Якщо зустріч відбуватиметься не у кабінеті господаря, він має заздалегідь впевнитися, що відведене, заплановане приміщення готове, має належний вигляд і буде вільним у потрібний для цього час. Де б не було заплановане проведення бесіди, господар повинен надати відвідувачу зручне, достатнього розміру місце, яке дозволяло б за необхідності робити нотатки.

Сергій Ніконов, партнер юридичної фірми, прийшов на зустріч зі своїм клієнтом, Василем Хмарою, до його офісу. Після привітання та рукостискання Василь запропонував Сергію сісти у крісло. Ще вимовляючи останнє слово, Василь усвідомив, що, прийшовши вранці до кабінету, він залишив на цьому кріслі вогкий від дощу плащ. Почуваючи себе дуже незручно, Василь швидко скрикнув: «Зачекайте!», стягнув плащ з крісла і додав «Сідайте, будь ласка». На жаль, це крісло було єдиним вільним місцем у кабінеті господаря, тому, незважаючи на всі зусилля Василя бути гостинним хазяїном, виявилося, що його гостю було запропоноване вогке сидіння.

Господар повинен піднятися і вийти із-за столу, щоб привітати відвідувача. Сидіти з відвідувачем краще за все як рівні, не підкреслюючи статус присутніх: «гість – хазяїн». У разі, коли розміри кабінету або індивідуального робочого місця не дозволяють гостю та господарю сидіти поруч за столом переговорів, можна поставити стілець відвідувача безпосередньо біля робочого столу господаря, або ж перейти до іншого, більш зручного, приміщення. Стіл не повинен бути видимим бар'єром між гостем та господарем. Водночас важливо, щоб присутні не сиділи дуже близько один до одного. Наявність підходящої, прийнятої у ділових стосунках, відстані допомагає зберігати і підтримувати вашу професійну репутацію. Діловий етикет визначає, що комфортною відстанню при спілкуванні у робочій ситуації є приблизно 90 сантиметрів, що практично дорівнює довжині витягнутої руки.

Світлана Пилипенко, менеджер фірми, попросила зайти до неї свою колегу, Оксану Іващук, щоб та розказала, які питання обговорювалися на робочому засіданні, де Світлана не змогла бути присутньою. Не встигла Світлана запропонувати Оксані сісти, як та почала розповідати про гарячу дискусію на засіданні. Переповнена емоціями, Оксана ходила по кабінету, все наближаючись до Світлани, яка змушена була відступати назад. У результаті, на момент закінчення Оксаною її розповіді, Світлана виявилася притиснутою до стінки.

Відвідувач не повинен рухати запропонований йому стілець або крісло без дозволу/відповідної пропозиції господаря. Якщо ви пересували стілець, після закінчення зустрічі поставте його на місце. У тому разі, коли вам необхідно наблизитися до чогось, а розташування вашого стільця не дає такої можливості, спробуйте спочатку нахилитися у потрібному вам напрямку, якщо ж цього виявиться не досить, встаньте на деякий час, щоб можна було побачити документи/матеріали, які обговорюються.

Гостю не слід ставити свій портфель / сумку на робочий стіл господаря – це його територія. Не треба також без дозволу чіпати, брати в руки речі на столі господаря, навіть якщо вони мають вигляд іграшок або ж ви думаєте, що це іграшки.

Головний менеджер однієї з компаній поставив на своєму робочому столі чорну лаковану коробку незвичної форми. Коли хтось відкривав коробку, з неї вискакувала лялька-клоун з написом у руках: «Не чіпай моїх речей». Дуже скоро серед співробітників не лишилося жодного бажаючого взяти коробку в руки.

2.7 Неформальна бесіда

Якщо ініціатором зустрічі був господар, він і має розпочати бесіду. У протилежному випадку ініціатива належить гостю. Перші хвилини бесіда має носити неформальний характер, після цього можна переходити до справ. Як правило, кількох хвилин (часом, кількох речень) достатньо. Гостю неввічливо уникати неформальної бесіди і зразу переходити до обговорення ділових питань. Зверніть увагу на особистість господаря офісу, його настрій (особливо, якщо ви зустрічаєтеся з ним вперше). Деякі бізнесмени розглядають неформальну бесіду як важливий засіб встановлення сприятливих ділових взаємовідносин. Деякі ставляться до такого роду розмов як до чистої формальності. У цілому вважається, що неформальна бесіда є необхідним елементом ділового спілкування. Кількахвилинна розмова, яка передує переговорам, може включати зауваження щодо офісу і його оформлення – картини, відзнаки, предмети мистецтва, книжки. У цей час хазяїн може запропонувати гостю чай, каву, сік тощо. (Детальніше дивіться розділ З «Вміння спілкуватися»: «Неформальна бесіда: вміння слухати та говорити»).

2.8 Початок ділової бесіди

Хазяїн може нагадати про визначену раніше тривалість зустрічі або зразу сказати, який час він може приділити дискусії (якщо цього не було зроблено заздалегідь). У тому разі, коли господар за будь-яких причин може приділити гостю менше часу, ніж було домовлено, він повинен зразу попередити про це. У свою чергу гість має з розумінням поставитися до можливих змін і, виходячи з конкретної ситуації, вибрати найкращий для себе можливий варіант – погодитися на коротку зустріч, запропонувати перенести переговори і т. ін.

2.9 Обмін бізнес-картками

Ви можете представити свою бізнес-картку на початку або наприкінці зустрічі: у цьому випадку діловий етикет не визначає жорстких норм, виходьте із конкретної ситуації, із того, як проходить розмова. Якщо господар не запропонував своєї картки / картки компанії, яку він представляє, відвідувач перед тим, як піти, може попросити її. Якщо бізнес-картки стоять у спеціальній підставці (холдері), перед тим, як взяти одну, слід запитати дозвіл. Ви можете запропонувати дві свої/своєї компанії картки – одну для господаря, одну для його помічника/секретаря. У свою чергу ви можете попросити також дві картки – одну для вашого Rolodex, одну для файла клієнта/файла його компанії. (Детальніше про етикет бізнес-карток дивіться розділ 3 «Вітання та рекомендування»: «Етикет бізнес-карток»).

2.10 Паління

Гість повинен намагатися утримуватися від паління. Господар перед тим, як запалити, має завжди запитати дозвіл у відвідувача.

2.11 Перерви у бесіді

Ніхто не любить переривань, втручань у хід переговорів, але часом їх не можна уникнути. Господар не повинен приймати телефонні дзвінки або інших відвідувачів під час запланованої зустрічі, якщо тільки вони не викликані терміновими справами, надзвичайною ситуацією. Якщо ж хазяїн все-таки вимушений переговорити по телефону, гість має сказати або ж відповідними жестами, рухами, мімікою показати, що він готовий вийти з кабінету для того, щоб господар міг обговорити ділові питання приватно. У разі, коли під час зустрічі до кабінету зайде хтось інший, господар має представити присутніх один одному, при цьому гість обов'язково піднімається зі свого місця.

2.12 Прощання

Господар має провести відвідувача до приймальні або ж до ліфта чи виходу з установи. Не треба розраховувати на те, що гість зможе без проблем знайти дорогу назад (вихід), часом коридори офісу, компанії можуть стати справжнім лабіринтом для людини, яка вперше іде ними. Більш того, якщо господар просто попрощається і зачинить за гостем двері, його поведінка буде свідчити, що корпоративна політика його фірми не включає ввічливості та поваги до клієнтів.

У тому разі, коли ви проводжаєте відвідувача до ліфта, дочекайтеся, поки той підійде і двері відкриються. Потиснувши руку гостю, скажіть щось привітне, люб'язне, наприклад: «Я високо ціню те, що ми змогли зустрітися».

У разі, коли відвідувач затримується (незважаючи на те, що всі заплановані питання обговорені), можна сказати, що ви маєте наступну зустріч, або ж попросити вашого помічника чи секретаря нагадати про інші заплановані переговори.

Відвідувач не повинен затримуватися довше, ніж цього вимагають справи. Він має потиснути господарю руку при прощанні

та подякувати за його час. Пізніше, залежно від обставин, результатів зустрічі, можливо направити господарю лист-подяку.

2.13 Доповнення

Візит до офісу, кабінету чи індивідуального робочого місця вашого колеги передбачає дотримання багатьох з викладених вище правил.

У разі домовленості про зустріч з ким-небудь із ваших колег у його офісі не заходьте до кабінету, якщо у момент вашого приходу там нікого немає. Якщо приймальні немає, чекайте на колегу біля дверей. У будь-якому разі перед тим, як увійти, постукайте у двері, навіть, якщо вони відкриті. У такий спосіб ви попередите вашого колегу про свій прихід. Зачекайте, поки на вас звернуть увагу, зреагують на вашу появу, і потім заходьте. Якщо людина розмовляє по телефону, зачекайте у коридорі, поки розмова закінчиться, або прийдіть пізніше.

В офісі колеги не поспішайте сісти, зачекайте, поки вам вкажуть відповідне місце. Якщо телефонний дзвінок «втрутився», перервав вашу бесіду, запитайте словами або за допомогою жестів та міміки, чи слід вам тимчасово вийти. Не кладіть ніяких власних речей – портфель, папери, чашку кави – на робочий стіл господаря, це його власний робочий простір. Запитайте дозвіл, сказавши, наприклад: «Чи можу h поставити мою каву на стіл? Чи не будете Ви/будеш ти проти, якщо я поставлю сюди мою каву?» Пересувайте запропонований стілець/крісло лише з дозволу хазяїна й обов'язково поставте його на місце перед тим, як піти.

Якщо вам необхідно використати чужий кабінет, індивідуальне робоче місце чи якесь технічне обладнання (ксерокс, факс і т. ін.), перш за все отримайте на це дозвіл. При цьому пам'ятайте, що ні в якому разі не можна експлуатувати надане вам право: не цікавтеся змістом паперів на столі господаря, не вивчайте файли, що знаходяться в кабінеті. Якщо вам необхідно позичити щось, поверніть цю річ без затримки і у хорошому робочому стані. Подякуйте співробітнику за надану можливість.

3. Етикет індивідуального робочого місця

Місце, де ви працюєте, незалежно від того, яке воно – індивідуальне робоче місце чи окремий кабінет, значною мірою характеризує вас та вашу фірму/компанію. Виходячи з цього, ви безумовно хочете, щоб ваше робоче місце справляло максимально позитивне враження.

Будьте акуратні та організовані. Як правило, чим менше невпорядкованих паперів на вашому робочому місці, тим краще. При цьому не варто іти радикальним шляхом і викидати усе підряд, краще і практичніше розсортувати та розкласти у відповідному порядку всі наявні матеріали, документи та інші папери.

Очевидно, у вашій фірмі/установі є особи, які прибирають усе приміщення. Незалежно від цього зі свого боку намагайтеся підтримувати належну чистоту вашого робочого стола та офісної техніки. Викиньте зів'ялі квіти, спорожніть та помийте свою чашку для кави (чаю), упорядкуйте предмети на столі так, щоб технічному персоналу було легше витирати пил.

Знайте та поважайте політику вашого офісу щодо приватних речей на робочому місці: ніколи не варто порушувати існуючі корпоративні правила. Переконайтеся, що ваші приватні фотографії, відзнаки або ж вироби мистецтва, якими ви прикрасили своє робоче місце, високої якості. (Речі мають здатність мовчки розповідати про їх власника.) Розумно мінімізуйте відзнаки та нагороди, які ви виставляєте. Не забудьте впевнитися, що всі особи на фотографіях, які знаходяться у вашому робочому просторі, мають належний, гідний вигляд та вбрання. Як правило, предмети, пов'язані з релігією, релігійними віруваннями, краще всього тримати вдома.

Будьте обережні щодо інформації, яку ви заносите у ваш персональний календар чи настінні щотижневі/щомісячні плани, вони ніякою мірою не повинні свідчити про вашу невдоволеність роботою або ж непрофесійність.

Робота не в окремому кабінеті, а в індивідуальному робочому місці може бути нелегкою справою, часом навіть випробуванням. Крім обмеженості у просторі найбільшою проблемою у подібній ситуації є практична неможливість фізично відокремитися від інших співробітників, відсутність персонального простору, який би ніким і нічим не порушувався.

У сучасному робочому оточенні існує незліченна кількість відволікаючих факторів: звуки комп'ютерів, факсів, ксероксів та принтерів; приватні розмови, що точаться на сусідніх робочих місцях і які ви при всьому вашому бажанні не можете не чути. Найбільшою проблемою інколи стають колеги, які можуть зазирнути до вас у будь-який час, незалежно від вашого бажання. Такі співробітники, як правило, заходять до своїх колег не тому, що мають питання, пов'язані з роботою. Вони приходять, щоб обговорити можливі плани на найближчі вихідні, свята, відпустку і т. ін., поспівпереживати своїм та чужим сімейним проблемам, поділитися найсвіжішою інформацією про розпродажі або інші так само важливі події. Як правило, такі візити припадають саме на той час, коли ви катастрофічно не встигаєте завершити певну роботу. При цьому найчастіше «незваний гість» заходить до вашого індивідуального робочого місця за вашої відсутності. (Якщо ви будете на місці, ви зможете зразу заявити про неможливість будь-яких відволікань, якщо тільки вони не пов'язані з роботою, яку ви повинні терміново закінчити).

Що робити у подібній ситуації? Побачивши у своєму робочому місці таку особу, дружньою посмішкою покажіть, що ви бачите її, але без коливань та затримок прямуйте до вашого столу. Не починайте розмови. Якщо ви її розпочнете, «незваний гість» втягне вас у неї надовго і, можливо, вже нескоро піде. Починайте працювати (непоганий варіант – подзвонити по телефону) і сподівайтеся, що у вашого колеги вистачить здорового глузду зрозуміти, що ви зайняті, виконуючи важливе завдання. Якщо ж ваші сподівання виявляться марними і «незваний гість» наполягатиме на веденні розмов неробочого характеру, тактовно, але твердо запропонуйте перенести бесіду на пізніший, вільний час, сказавши, наприклад: «Оксано, я із задоволенням поговорила б про весільний подарунок для Ірини, але зараз я не маю такої можливості тому, що о третій маю звітувати шефу про виконання його доручення. Чи могли б ми зустрітися і переговорити сьогодні після роботи, скажімо, о пів на сьому?»

Кілька додаткових порад для ситуацій з «незваним гостем»:

– підніміться та підійдіть до входу до вашого індивідуального робочого місця, якщо ви хочете максимально скоротити небажаний, незапланований візит колеги;

– не дивіться пильно на людину або прямо їй в очі тоді, коли ви не хочете, щоб ця особа відволікала вас (наприклад, під час телефонної розмови або бесіди з іншим співробітником).

Очевидно, що для офісу з індивідуальними робочими місцями мають бути встановлені відповідні правила, які спростили б ситуацію для працюючих там співробітників.

Наведений нижче перелік містить основні правила етикету індивідуального робочого місця:

– Не заходьте до індивідуального робочого місця колеги без відповідного запрошення (уявіть, що існують невидимі двері).

– Не переривайте колегу, який розмовляє по телефону, словами, жестами, мімікою і т. ін.

– Не відволікайте колегу, який глибоко занурений в думки чи роботу. Якщо вам необхідно терміново переговорити, запитайте, пояснивши ситуацію, чи може колега приділити вам увагу.

– Уявляйте, якою може бути реакція колег на ваш голос (наприклад, запитайте себе, чи чують вас інші працюючі, коли ви голосно смієтесь, і яким чином це впливає на їхню роботу).

– Не використовуйте спікерфони в індивідуальному робочому місці.

– Не обговорюйте конфіденційні питання в індивідуальному робочому місці.

– Пам'ятайте, що все, сказане вами, може бути почутим і оціненим вашими колегами та начальством.

– Уникайте приватних телефонних розмов протягом робочого часу (крім коротких перерв та перерви на обід).

– Максимально мінімізуйте вживання їжі в вашому індивідуальному робочому місці – тут не може пахнути, як у міні-кафе. Дотримуйтесь загального правила – чим менше відволікаючих, «неробочих» предметів на вашому столі, тим краще. (їжа стоїть першою у переліку подібних предметів).

– Не забувайте, що ваше індивідуальне робоче місце є відображенням вашої індивідуальності. Стежте за його чистотою і порядком.

4. Як берегти та ефективно використовувати робочий час

правило етикет офіс візит

За своєю суттю етикет – це вияв поваги до інших з максимальним урахуванням їх інтересів. Важливим і водночас простим засобом вияву поваги у бізнесі є прояв поваги до часу. Завжди поважайте свій та чужий час. Вміння правильно та ефективно використовувати час – надзвичайно важливий елемент ділового етикету. Крім демонстрації вашої організованості та вміння справлятися з великим обсягом роботи, ефективне використання часу також позитивно впливатиме на ваші стосунки з колегами та клієнтами. Нікому не подобається втрачати свій власний час через особу, яка постійно запізнюється на зустрічі або ж не в змозі завершити роботу до визначеного терміну. Звичайно, інколи об'єктивні обставини не дають можливості бути на місці вчасно або ж закінчити завдання у заплановані строки, і ніяке планування тут, на жаль, не допомагає. Усвідомлюючи таку можливість і незважаючи на неї, треба завжди намагатися уникати таких ситуацій, коли б час гаявся марно. Не будемо забувати, що у світі бізнесу час – це гроші.

Всі усвідомлюють, що не завжди можливо виконати роботу вчасно. У діловому світі подібні ситуації не рідкість. Однак надзвичайно важливо не робити для себе звичкою подібні затримки та пропуски визначеного терміну. Адже якщо ви постійно невчасно виконуєте поставлене завдання, це відповідним чином характеризує вашу здатність організувати свою роботу. У тому разі, коли затримка очевидна і ви ніяк не можете її уникнути, вам необхідно ще до визначеного терміну повідомити про це усі зацікавлені у вашій роботі сторони, обов'язково вказавши причини, що призвели до виникнення подібної ситуації. При цьому ви повинні також назвати новий, на вашу думку, реальний термін виконання завдання, і потім докласти всіх зусиль для того, щоб робота була виконана вчасно. Одна затримка у строках не стане кінцем вашої кар'єри; дві затримки дадуть підставу колегам та начальству поставити під сумнів якість ваших здібностей та вмінь; три затримки і більше – і ви можете лишитися без роботи!

Щоб уникнути подібних небажаних для вас ситуацій, спробуйте дотримуватися цих орієнтирів при використанні вашого робочого часу:

– Використовуйте тільки один календар, один діловий щоденник.

Занотовуйте усі ваші зустрічі, справи, які необхідно виконати, та відповідні строки виконання і т.ін. лише в одному календарі/діловому щоденнику. Маючи під рукою лише один розклад, який допоможе чіткіше уявляти загальну перспективу, ви будете більш підготовлені до виконання поставлених завдань, а також зберігатимете час, тому що не будете перегортати сторінки шести різних щоденників.

– Намагайтеся не планувати собі роботи більше, ніж ви реально можете виконати, і завжди залишайте при цьому час на непередбачені події.

Наприклад, ви можете планувати ваші зустрічі з певним розривом у часі, тоді у разі, коли попередня зустріч триватиме більше зазначеного часу, наступна все одно почнеться вчасно, без затримки. Вибрати те, що ви плануєте до свого робочого розкладу, означає визначити завдання, які потребують виконання, а також встановити свої пріоритети.

– Організовуйте свій розклад:

підтверджуйте заплановані зустрічі; уточнюйте деталі, пов'язані з розташуванням місця зустрічі, списком присутніх та колом питань, що розглядатимуться; заздалегідь готуйте необхідні матеріали та складайте їх у відповідному порядку; плануйте ваш маршрут; виходьте раніше, щоб раніше (на кілька хвилин) бути і у призначеному місці. Це дозволить вам ще раз продивитися ваші записи; оглянути місце, де вам доведеться працювати, що додасть вам необхідної впевненості, а також допоможе передбачити (і вирішити) проблеми, які можуть виникнути. А це у свою чергу заощадить багато часу. Простим і при тому досить надійним засобом уникати запізнень може бути звичайна перестановка стрілок вашого наручного годинника, як і годинника в офісі та машині, на 5–7 хвилин вперед. Таким чином, навіть «запізнюючись», ви все одно будете вчасно. Якщо ж ви за якихось причин все-таки запізнюєтесь, обов'язково попередьте про це особу, яка чекає на вас.

– Встановлюйте для себе реальні терміни виконання роботи.

При цьому за можливості створюйте собі сприятливі умови. Часом матеріали, які ви пообіцяли підготувати до вівторка, будуть потрібні тільки у середу.

– Думайте перед тим, як щось сказати або відповісти співрозмовнику. Давайте собі час (кілька хвилин), щоб усвідомити сказане / викладений матеріал, ретельно продумайте свою відповідь і потім висловлюйте її вголос. Подумайте, скільки часу марно пропаде, якщо ви дасте непродуману відповідь і, як результат, зіткнетеся з необхідністю роз'яснити сказане. Згається час і ваші зусилля.

– Відкладайте, переносьте на завтра те, що вам дійсно не потрібно виконати сьогодні.

Іншими словами, визначайте свої пріоритети, ставлячи найбільш важливі, термінові завдання першими. Якщо ви витратили три години, повертаючи дзвінки, які ніяк не пов'язані з виконанням вашого основного завдання, проблеми з ефективним використанням часу очевидні.

– Максимально використовуйте свій автовідповідач.

Коли ви завершуєте важливий проект і у вас залишається мінімум часу, використайте автовідповідач для того, щоб мінімізувати відволікання на телефонні дзвінки. Особи, які телефонують, очевидно, хочуть мати вашу повну увагу під час розмови (розраховують на вашу повну увагу при розмові, захочуть, щоб ви мали можливість з повною увагою поставитися до сказаного ними). Переконайтесь, що в інформації на автовідповідачі ви вказали час, коли ви зможете повернути отримані дзвінки.

– Записуйте почуте.

Визначення основних, ключових положень, які обговорювалися на зустрічі, найважливіших прийнятих рішень допоможе вам зосередитися на пріоритетних напрямках подальшої роботи і не гаяти час на незначні деталі. Крім того, те, що ви робите нотатки, продемонструє вашу зацікавленість, увагу до того, що відбувається, а також ваші наміри вивчати поставлені питання пізніше.

– Намагайтеся тільки один раз працювати з певним документом. Спробуйте дотримуватися принципу «зроби зараз». Якщо вам не потрібний певний документ, папір і ви знаєте, що він вам більше вже не знадобиться, викидайте його. Якщо ви збираєтесь використовувати його у майбутньому, підшивайте у файл. Якщо ви маєте діяти згідно з цим документом, дійте зараз.

– І останнє – не намагайтеся бути надлюдиною.

Працюючи в групі, ми часто відчуваємо необхідність взяти на себе додаткову відповідальність, щоб продемонструвати свої здібності та бажання бути членом команди. Стримуйте внутрішню потребу ще раз проявити себе і пам'ятайте, що краще зробити кілька справ дійсно дуже добре, ніж більше, але з меншою якістю. (Краще менше, та краще.)

Одним із найбільш важливих аспектів уміння правильно, раціонально використовувати робочий час є відмова іншим співробітникам у бажанні відволікти вас від виконуваної роботи, завдяки чому зберегти цінні для вас хвилини, а інколи – години. Більшість людей гають чужий робочий час несвідомо, та у будь-якому разі, якими б не були їхні наміри, час, забраний ними у вас, не повертається.

Наведемо кілька можливих кроків, що допоможуть запобігти експлуатації (розбазарюванню) іншими вашого робочого часу і, як результат, призведуть до більш ефективного використання часу:

– Під час бесіди допомагайте співрозмовнику висловити його думку. Для цього задавайте питання, що вимагають відкритої відповіді, а не відповіді «так–ні». Наприклад, запитання «Як ви отримали такі дані? Що це означає?» можуть краще допомогти співрозмовнику сформулювати думку і висловитися по суті, ніж питання «Чи ви перевірили отримані дані?»

– За можливості використовуйте жести, позу для уникнення бажаної витрати часу. Коли хтось заходить до вашого офісу (індивідуального робочого місця) і ви відчуваєте реальну можливість втручання і переривання вашого робочого процесу, ви можете продемонструвати своє небажання або неможливість бути відірваним від справи. Продовжуйте писати або працювати на комп'ютері. Подібна поведінка може відбити у людини бажання почати розмову, адже вона побачить, що ви чимось зайняті. (Звичайно, найкращим вирішенням проблеми, коли ви справді не хочете ніяких відволікань, будуть зачинені двері вашого офісу – якщо ви їх маєте).

– Домовляючись про робочу зустріч за можливості конкретно визначте час початку та завершення обговорення, сказавши, наприклад: «Давайте розглянемо ці дані з другої до другої тридцяти». Такий варіант пропозиції буде значно кращим, ефективнішим, ніж просте: «Давайте зустрінемося для обговорення о другій.» Ввічливо, але твердо давайте колегам (не начальству) зрозуміти, коли ви матимете час для спілкування з ними, а коли будете абсолютно зайняті і не зможете допустити

Ділові люди усього світу кожного робочого дня гають значну кількість часу, шукаючи загублені або покладені у невідповідне місце матеріали та документи. Дослідження, проведені у США, свідчать, що посадові особи, адміністратори, керівники середнього рівня щорічно втрачають б тижнів, розшукуючи потрібні їм матеріали на захаращених робочих столах та серед невпорядкованих файлів. Чим більше паперів ви відкладаєте вбік, тим важче вам буде через деякий час знайти справді потрібні матеріали.

Результати, отримані різними американськими дослідними організаціями, свідчать, що:

– 80% паперів, які підшиваються у файли, у подальшому ніколи не використовуються;

– робота з діловими паперами є найбільшою проблемою малого бізнесу;

– біля 85% безладно накопичених старих, непотрібних матеріалів є результатом неорганізованості, а не обмеженості робочого простору.

Замість того, щоб зберігати папери, тому що «ви, можливо, колись потребуватимете їх», запитайте себе: «Якою є імовірність того, що мені знадобляться ці конкретні папери? Чи можу я замінити їх іншими, подібними? Чи маю я інші, подібні матеріали? Чи має хтось копії цих паперів? Що найгірше може статися, якщо я не матиму цих паперів?»

Додаткові запитання також можуть допомогти вам вирішити, що робити з конкретними документами і матеріалами – чи залишати їх у своїх файлах, чи викинути у смітник:

– Чи зберігаю я дані матеріали на всякий випадок, без реальної причини для того, щоб підшити їх у файли?

– Чому я зберігаю ці матеріали: тому, що мені дала їх конкретна особа; тому, що вони мають привабливий або ж надзвичайно офіційний, діловий вигляд, який, відповідно, впливатиме і на мій імідж?

– Чи добре я уявляю собі можливості подальшого використання конкретних матеріалів?

– Чи потребуватиму я ці папери у найближчі шість місяців?

– Чи потрібні мені ці документи для вирішення певних юридичних питань, або ж для сплати моїх податків?

– Чи я маю копії цих матеріалів?

– Чи записані ці дані на комп'ютерному диску?

– Чи думаю я зберегти ці папери, тому що «я завжди так роблю» (за звичкою)?

Вигляд вашого офісу, кабінету, індивідуального робочого місця, а також уміння контролювати нескінченний потік ділових паперів та підшивати у файли лише справді необхідні документи, які проходять через ваші руки, значною мірою характеризує вас як організовану (або ні) людину. Коли ви звільнитесь від непотрібних, старих паперів, ви отримаєте більший контроль над своїм часом та робочим простором.

Про ваше вміння берегти та ефективно використовувати робочий час свідчить не лише добре організоване робоче місце, але і впорядкований кейс, портфель. Безладно складаючи ділові матеріали у ваш портфель без жодного наміру впорядкувати їх належним чином, ви тим самим наражаєте себе на небезпеку виглядати у майбутньому не професійно і навіть смішно. Це може статися, коли ви почнете поквапливо сортувати, розкладати папери перед колегами, начальством чи клієнтами, намагаючись знайти потрібні, необхідні вам у конкретний момент. У подібній ситуації згаяним буде не тільки ваш час, а й час особи, якій доведеться чекати, поки ви розберетеся, що до чого, і зможете адекватно спілкуватися з нею. Гарантовано, що у такий спосіб вашому професійному іміджу буде нанесено сильний удар і він буде зроблений вашими власними руками.

5. Конфіденційність і безпека офісних документів та матеріалів

Як правило, ви працюєте на когось, хто виплачує вам заробітну плату. Подібні відносини передбачають, що ви виявляєте щодо фірми, компанії, організації, де ви працюєте, або ж щодо людини, на яку ви працюєте, професійну лояльність.

Ви виявляєте свою лояльність до колег або начальства, коли підказуєте їм кроки, що можуть допомогти загальній справі (бізнесу) та принести вигоду; коли ви утримуєте їх від дій, які можуть нанести шкоду; коли захищаєте їх (цивілізованими засобами) від нападок та недоброзичливих заяв чи виступів.

Лояльність – риса, яка надзвичайно високо цінується у діловому світі. Багато бізнесменів, які підбирають собі співробітників, визначають лояльність як єдину, найбільш важливу рису, необхідну для їх персоналу. Така висока оцінка лояльності зрозуміла, адже співробітники, які докладають зусиль для підтримки, розвитку та розширення бізнесу, для захисту його від конкурентів, – основа успіхів будь-якої компанії, фірми чи організації.

Виконуючи свої обов'язки, співробітники, як правило, стають обізнаними з інформацією, розкриття якої може нанести як матеріальні, так і моральні збитки іншим особам або ж їх компанії (фірмі, організації) в цілому.

Багато компаній усвідомлюють, що розкриття їхніми співробітниками інформації, якою вони володіють, може завдати шкоди як усій організації, так і окремим її представникам. Виходячи з цього, вони вносять до контрактів про найм на роботу відповідні положення щодо конфіденційності та нерозголошення інформації. Такі положення чітко визначають, що співробітник не має права ділитися з будь-ким інформацією, пов'язаною з діяльністю його компанії, заради вигоди та успіху іншої фірми. Ці пункти контракту – не проста формальність; вони надзвичайно важливі, тому що юридично окреслюють рамки вашої поведінки і визначають її після прийняття на роботу в конкретну організацію. Якщо ви підписали контракт, який містить положення щодо конфіденційності та нерозголошення інформації, майте його копію і обов'язково усвідомте, про що в ньому іде мова. У деяких фірмах відповідні питання просто обговорюються перед прийомом на роботу кожної конкретної особи.

У кожному бізнесі є закрита інформація: про окрему специфічну виконувану роботу; про патенти та укладені контракти; про продажі та прибутки; про виробництво та впровадження нової продукції. Цей список може бути безкінечним. Як можна уникнути розкриття конфіденційної бізнес-інформації?

Ваш безпосередній начальник проінформує вас (якщо має відповідне право) про наявну конфіденційну інформацію та правила стосовно роботи з такими матеріалами. Можливо очікувати від нього відповіді на такі запитання:

– Які документи є конфіденційними? Чи існують ступені конфіденційності? Якщо так, які вони?

– Чи ваш начальник і ви єдині, хто може користуватися конфіденційними матеріалами? Якщо ні, хто крім вас має право працювати з ними?

– Чи маєте ви право відкривати пакети, матеріали з написом «Конфіденційне»? Якщо ні, хто крім осіб, названих на пакеті, матеріалах, може це зробити?

– Чи повинні ви щоразу отримувати від вашого начальника дозвіл на роботу з конкретними конфіденційними матеріалами? Якщо ні, у яких випадках вам не потрібен такий дозвіл? Якщо так, яким може бути ваше рішення у разі відсутності начальника?

– Чи має хтось дозвіл на винесення, переміщення речей з кабінету вашого начальника? Хто ця/ці особи? Якщо такого права ніхто не має, як ви повинні реагувати на подібне прохання з боку інших?

Поставивши такі питання, ви тим самим продемонструєте вашому начальнику, що ви дійсно серйозно підходите до проблеми конфіденційності офісних матеріалів та документів і готові усіма можливими для вас засобами зберігати закритість відповідної інформації.

Якщо за характером роботи ви маєте справу з конфіденційними матеріалами, це, очевидно, передбачає ваше зобов'язання не розкривати їх зміст, а отже, навчитися тримати в таємниці певні секрети. Постійний доступ до конфіденційних матеріалів у свою чергу щоденно вимагає від вас бути надзвичайно уважним та обережним щодо своїх слів у присутності інших, а також бути готовим до того, що знайдуться бажаючі дістати від вас певну інформацію. Дуже серйозно і відповідально поставтеся до своїх обов'язків оберігати закритість відповідної бізнес-інформації, адже ваша робота, ваше майбутнє можуть залежати і, очевидно, залежатимуть від цього.

Більш впевнено відчувати себе у ситуаціях, пов'язаних з такою «інформаційною закритістю», вам допоможуть поради досвідчених бізнесменів:

– Завжди знайте, хто у вашій фірмі, офісі, компанії і т.ін. має право обговорювати питання конфіденційних офісних матеріалів та документів, і не звертайтеся з подібними проблемами ні до кого іншого.

– У будь-якій ситуації залишайтеся обережним та розсудливим.

– Якщо вам доводиться обговорювати в публічному місці (що надзвичайно небажано) робочі питання, особливо пов'язані з інформацією закритого характеру, говоріть тихо, щоб сторонні не змогли почути сказане.

– Якщо співробітник, який не має дозволу на роботу з конфіденційними матеріалами, хоче отримати їх від вас, не вагаючись відмовляйте, мотивуючи закритим характером документів.

– Ніколи не залишайте без догляду конфіденційні документи на вашому робочому столі.

– Не надавайте іншим змоги читати конфіденційні матеріали, які знаходяться на вашому робочому столі або на екрані комп'ютерного монітора. Завжди перегортайте документ написаним униз або ж закривайте його у шухляду/ сейф, коли не працюєте з ним.

– Не діліться конфіденційною інформацією ні з ким із родичів, близьких чи знайомих, як би вам цього не хотілося.

Якщо ж ви все-таки вирішили розказати комусь про те, що пов'язане з вашою роботою і має закритий характер, заздалегідь попередьте цю особу про свій намір. Це надасть вашому співрозмовнику можливість зрозуміти, що, отримавши від вас відповідну інформацію, він у майбутньому може потрапити у складну, або ж невигідну для себе ситуацію.

У разі, коли ви опинилися у подібній ситуації і хтось має намір поділитися з вами конфіденційною інформацією, дайте зрозуміти співрозмовнику можливі наслідки його відвертості. Нехай він ще раз зважить усі «за» і «проти», оцінить, наскільки необхідно і варто розкрити закрите. Часом буває дуже складно, і навіть неможливо, сприйняти на основі конфіденційності інформацію, яка має важливе значення для вашого бізнесу. Про це необхідно одразу і недвозначно попередити співрозмовника для того, щоб у майбутньому, коли ви передасте почуте своїм партнерам, начальству і т. ін., не постало питання про вас як людину, якій не можна довіряти.

Ми усі інколи робимо випадкові помилки, передаючи без усякого наміру інформацію, яку ми отримали як конфіденційну (те, що називається «злетіло з язика»). Найкраще, що можна зробити у подібній ситуації, – вірити, що ця обмовка буде розцінена вашими колегами, начальством, партнерами саме так (як прикра помилка, а не застаріла звичка), і намагатися не допускати подібного у майбутньому.

Сучасні технології значно полегшують роботу і взаємні контакти бізнесменів. Водночас сучасні технології полегшують бажаючим можливість використати конфіденційну інформацію, якою володіє ваша фірма, компанія чи організація. Ось чому інформаційна безпека є невід'ємною складовою ділового етикету. Врешті-решт, що може бути більш неввічливим, ніж створення можливості для того, щоб конфіденційні матеріали вашої компанії попали в чужі руки?

Багато компаній мають конкретно визначені, чіткі правила збереження офісних матеріалів та їх безпеки. Якщо ви не знаєте, якою є політика вашої opганізації у цій сфері, запитайте у своїх колег, начальника. І ніколи-ніколи не залишайте комп'ютерні диски біля ксерокса чи у кімнаті/куточку відпочинку біля кавоварки!

Наведені додаткові зауваження допоможуть вам краще забезпечувати інформаційну безпеку вашого офісу, фірми чи компанії:

– Працюючи з представниками інших організацій, переконайтесь у тому, що обсяг інформації щодо діяльності вашої фірми, яку ви надаєте діловим партнерам, не перевищує необхідного для виконання певного конкретного завдання.

– Якщо ви використовуєте конфіденційні матеріали під час ділової зустрічі, не виймайте їх заздалегідь, зробіть це у необхідний момент. Після використання зразу ж заховайте документи у портфель чи складіть їх у файл.

– Закінчивши роботу і збираючись додому, заховайте та закрийте усю важливу документацію. Якщо ви належите до людей, у яких хочеш-не хочеш завжди «гори» паперів навкруги, переконайтесь, що «гори», які лишаються без догляду, не містять ніякої конфіденційної інформації, а всі документи надійно сховані.

– Перекладаючи будь-куди конфіденційні матеріали, складіть їх у конверт чи папку. Якщо ви виходите з такими документами зі свого кабінету чи індивідуального робочого місця, вони мають знаходитися у вашому закритому портфелі.

– Якщо за певних умов ви змушені відправити конфіденційні матеріали поштою, складіть їх у конверт з позначкою «Конфіденційно», а після того покладіть цей закритий спеціальною печаткою конверт у інший, який також має відповідну позначку. У такий спосіб ніхто не зможе зробити вигляд, що не бачив попередження.

– Ніколи не викидайте конфіденційні матеріали у смітник. Знищуйте їх.

Очевидно, що відповідні співробітники вашої фірми стежать за безпекою документів, які існують в електронному вигляді, встановлюючи спеціальні коди, шифри, паролі і т. ін. Знайте усі існуючі у вашому офісі подібні засоби, безпомилково і постійно використовуйте їх.

Назвемо кілька можливих способів захистити конфіденційну інформацію, працюючи на комп'ютері:

– Якщо ви залишаєте свій робочий стіл хоч на хвилину, увімкніть економічну заставку та заблокуйте комп'ютер паролем. Якщо ви не знаєте, як це зробити, запитайте у співробітника, який відповідає за питання такого роду.

– Роздруковуючи інформацію з комп'ютера на принтері, яким крім вас користуються інші співробітники, зразу ж виймайте надруковане.

– Зберігайте комп'ютерні диски з конфіденційними документами та програмами у закритих шухлядах або сейфах.

– Вимикайте ваш комп'ютер на ніч.

– Нікому не давайте свої комп'ютерні диски.

– Не відправляйте ніяких конфіденційних матеріалів електронною поштою, якщо тільки ви не впевнені на 100 відсотків, що ваша система безпечна.

– Взявши портативний комп'ютер у ділову поїздку, не залишайте його без догляду ні в приміщенні фірми, куди ви приїхали, ні в готельному номері.

Висновки

В процесі виконання курсової роботи ми ознайомилися як треба себе вести в офісі, як треба зустрічати гостей, та їх випроваджувати, як проводити бесіду, який одяг треба одягати до візиту, обмінюватися бізнес-картками, робити перерви в бесідах та ін.

Література

Sabath М. Business Etiquette: 101 Ways to Conduct Business with Charm and Savvy. – Franklin Lakes, 1998.

Соловьев Э.Л. Этикет делового человека: организация встреч, приёмов, презентаций. – Минск, 1994.

Тимошенко Н.Л. Офіційний, дипломатичний протокол і політес: специфіка та взаємозв'язок // Політика і час. – 1997. – №5–6. – С. 76–79.

Тимошенко Н.Л. Вітання та рекомендування // Політика і час. – 1998. – №10. – С. 66–67.

Тимошенко Н.Л. Візитні картки // Політика і час. – 1999. – №1. – С. 77–79.