Федеральное государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Межинститутская базовая кафедра
Электрохимический научно-производственный комплекс
Реферат
По дисциплине: «Сравнительный менеджмент»
На тему: «Модели поведения лиц, ведущих международные переговоры»
Выполнила:
Студентка гр. УБ 07-11 Ф
Гайдай К.А.
Проверила:
Доцент, к.ф.н.: Болышева Надежда Николаевна
Зеленогорск 2010
Содержание
Введение
Глава I Техника ведения переговоров
1.1 Общая характеристика переговоров и основные этапы
1.2 Основные приемы ведения переговоров
Глава II Особенности делового общения с тайскими партнерами
Глава III Особенности делового общения с венгерскими партнерами
Заключение
Список литературы
Введение
Актуальность: Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.
Изучение техники ведения деловых переговоров является актуальной задачей, так как каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением, которое непосредственно связано с технологией ведения деловых переговоров. Деловое общение имеет особое значение для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. А деловые люди часто сталкиваются с вопросом как построить деловые переговоры.
Цель: Изучить модели поведения лиц, ведущих международные переговоры
Задачи:
Рассмотреть техника ведения переговоров.
Исследовать особенности делового общения с тайскими и с венгерскими партнерами.
Сделать вывод.
Глава I. Техника ведения переговоров
1.1 Общая характеристика переговоров и основные этапы
Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.
Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.
Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.
В процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
подготовка к переговорам,
процесс их ведения,
анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.
Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.
Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:
- открытые позиции;
- закрытые позиции;
- подчеркивание общности в позициях;
- подчеркивание различий в позициях.
Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.
1.2 Основные приемы ведения переговоров
Существует общепринятое мнение: "Переговоры лучше проводить "на своем поле". Дома, мол, и "стены помогают" и т.п. Это справедливо в двух случаях. В том случае, когда партнер настолько неуверен в своих позициях, что даже смена обстановки может выбить его из колеи, или в том случае, когда чувствуется неуверенность в своих силах. Если же вдуматься, в переговорах на чужом поле есть свои преимущества. Партнеры могут почувствовать себя более свободно и в большей мере открытыми для предложений. При необходимости будет легче уйти. Однако, если обстановка на "чужом поле" покажется напряженной и может нанести ущерб переговорам, не колеблясь нужно сказать об этом. Не должно удерживать чувство ложной деликатности, ведь вполне вероятно, что неудобная для Вас обстановка была создана на переговорах преднамеренно, чтобы заставить Вас пойти на уступки из желания быстрее закончить переговоры. Если же противная сторона не хочет изменить обстановку переговоров, нужно требовать изменить их место и собраться вновь на нейтральной территории.
Эмоциональное состояние:
1. Естественно выражай эмоции и подталкивай к этому клиента. Это способствует установлению доверия.
2. Держись уверенно. Не лишай сам себя уважительного отношения: избегай извинений и не пытайся всем угодить. Ты должен не только понравиться оппоненту, но и добиться от него уважения.
3. Будь невозмутим.
Обмен мнениями:
1. Поставь себя на место оппонента, чтобы понять его точку зрения. Заключить сделку - это не заставить клиента видеть вещи по-твоему, а сделать так, чтобы он согласился на сделку, оставаясь при собственных взглядах. Зная, чего он хочет, это можно дать или внушить, что даешь.
2. Если собеседник информирован лучше или хуже тебя, сделай вид, что знаешь меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем ты хотел узнать.
3. Сначала выслушай позицию клиента и постарайся узнать о ней как можно больше.
Как говорить:
1. Спрашивай клиента прямо, что он хочет. Задавай больше вопросов.
2. Внимательно слушай, что отвечают, отмечая при этом, насколько важно клиенту то, что он говорит.
3. Используй в своих доводах понятия, доступные и знакомые оппоненту. Используй образы, примеры, аналогии.
4. Подчеркивай положительное, избегай отрицательного.
5. Рисуй заманчивые картины, а потом показывай, как их достичь с помощью твоего предложения.
6. Описывай сегодняшний негатив и показывай, как это можно исправить.
7. Не предлагай: потратить деньги, изменить заведенный порядок, взяться за что-то новое.
8. Дай клиенту время свыкнуться с новой и непривычной мыслью.
Отношение к клиенту:
1. Не разоряй. Разгром оппонента может обернуться крахом самой сделки.
2. Если решил проявить великодушие, то убедись, что этот жест не остался незамеченным.
3. Сначала разори, а уж затем - «во имя доброй воли» - смилуйся.
4. Помоги оппоненту сохранить свое лицо, когда он вынужден проиграть или уступить.
Техники применимы в любой ситуации, где есть люди, поэтому навыки вырабатываются быстро, если, конечно же, применять. К превосходству приводит большое количество отработок техник, а значит, проявление превосходства происходит позже, чем при применении приемов, но с другой стороны - превосходство устойчиво во времени.
Глава II. Особенности делового общения с тайскими партнерами
В Таиланде любая голова является священной или верховной в прямом смысле слова, это не зависит от того, для чего она предназначена. В соответствии с тайской религией, в голове имеется дух который оберегает жизнедеятельность человека. Следовательно, дотронуться к чужой голове или взбаламутить волосы это свидетельствует о том, что вы хотели обидеть человека. Ни в коем случае нельзя зацепить человека ногой или же не приличной частью тела.
Для жителей Таиланда считается нормальным спокойный тон. Ни в коем случае не надо дружественных похлопываний по плечу, а особенности повышения голоса: такое поведение вызовет у тайландцев чувство неудобства и унижения. В том случае, если вас что-либо, не устраивает нужно сдержать пыл и в спокойном состоянии тихо и мирно все объяснить. Не пытайтесь громко говорить - вы не будете услышаны! Язык в Таиланде имеет, что то общее с пением, а точнее с щебетанием птиц. Приложите усилия, что бы петь вместе сними в одних тонах, это будет иметь удивительный успех в компании и обслуги.
Щепетильно в это стране относятся к обуви: её нужно снимать перед входом в храм, и в дом. Даже в том случае, когда приглашают в гости и тактично предлагают "можете не разуваться" всё равно, лучше разуться.
Сидеть с ногами перекрещенными (как принято в Индии или в Азии) в некоторых деревнях - по тайским обычаям не имеет смысла даже для мужчины т.к. это будет считаться для окружающих оскорблением.
В Таиланде всегда улыбаются. Сдержанное поведение, не мешает жизнерадостности людям страны.
Во всех других пониманиях тайцы уравновешены и нормально относятся к некоторым недостаткам людей, во всяком случае, очень доброжелательно. Они чрезвычайно гостеприимны, радостно встречают иностранцев, особенно если поездки в Таиланд богатят страну.
Тайцы обычно не пожимают друг другу руки при встрече и расставании, вместо этого они сводят ладони вместе, держа их перед собой, подобно тому, как это делают христиане во время молитвы. Этот жест называется "вай". Как правило, младший первым приветствует старшего, который, в свою очередь, повторяет жест приветствия. Понаблюдайте за тем, как это делают тайцы, и вы быстро освоите этот способ приветствия.
Считается неприличным указывать на кого-либо ногой, так как нога это нижняя конечность. Поэтому постарайтесь этого не делать. Лучше для этой цели использовать пальцы рук
Не приветствуется проявление привязанности друг к другу между мужчиной и женщиной. Конечно, вы можете увидеть в Бангкоке несколько европеизированных пар, держащихся за руки, но дальше этого в приличном обществе не заходят.
Если вы потеряли самообладание, то, скорее всего, добром это не кончится. Тайцы считают, что подобное проявление характера - просто отсутствие хороших манер. Так что вы скорее добьётесь своего, если будете сдерживать свои эмоции и оставаться спокойными.
Не удивляйтесь, если к вам обратятся по имени, например, г-н Владимир или г-жа Мария вместо вашей фамилии. Такое обращение вполне возможно, потому что тайцы обращаются друг к другу именно так, произнося перед именем слово "кхун", что эквивалентно нашему слову господин или госпожа.
Глава III. Особенности делового общения с венгерскими партнерами
Среди остальных европейских стран Венгрия стоит особняком. В ходе своей долгой истории она впитывала влияние разных культур и традиций, и в итоге приобрела свое, уникальное и ни на кого не похожее лицо. Исторические перипетии наложили своеобразный отпечаток и на внешний вид городов, и на национальный характер, и, конечно, на язык. До Первой мировой войны страна была частью Австро-Венгерской империи, одной из самых могущественных на территории Европы. Поэтому венгры и по сей день считают, что их страна относится к Центральной, а не к Восточной Европе, несмотря на былую принадлежность к социалистическому лагерю. Будьте готовы к тому, что вам не удастся с ходу вывести для себя формулу венгерского национального характера. Здесь можно наблюдать неповторимую смесь поведенческих моделей и образцов, разрушающую все стереотипы. Поэтому переводчик венгерского языка должен быть тонким психологом и уметь гибко реагировать на возникающие ситуации. Вы станете свидетелем как холодного формализма, являющегося непреложным атрибутом соблюдения иерархических требований, так и непосредственного эмоционального поведения с неограниченным использованием мимики и жестов. Эти же модели неизбежно повторяются и в корпоративных отношениях. Стоит упомянуть также о характерных для венгров пунктуальности и вежливости, которые в принципе свойственны жителям северо- и западноевропейских стран. Гибкость, быстрота реакции, непременная обходительность и умение устанавливать доверительные отношения – обязательные качества при общении с венгерскими партнерами. И постарайтесь не выходить из себя, если решение деловых вопросов займет больше времени, чем вы предполагали.
По происхождению венгерский язык относится к группе финно-угорских языков. Их корни уходят в седьмой век до нашей эры; а зародились они в районе Приуралья. В большинстве европейских стран, даже не зная языка, вы все равно поймете отдельные слова или уловите общий смысл сказанного благодаря родству корней и принципов грамматики. В Венгрии все иначе, и, если вы не владеете этим своеобразным языком, для участия в переговорах вам необходим квалифицированный переводчик венгерского, либо знание языка-посредника. Большинство представителей венгерского бизнеса понимают, что мало кто за пределами Венгрии владеет этим редким и уникальным наречием, и изучают международные языки. Старшее поколение тяготеет к немецкому языку, их молодые коллеги часто владеют английским. Лучше до начала переговоров выяснить все, что можно, о ваших партнерах, и обсудить ход предстоящего разговора с переводчиком. Предпочтете ли вы общаться с партнерами по-венгерски, по-английски, или на другом языке, помните, что от качественного последовательного перевода деловой встречи, а также от точности письменного перевода последующих документов зависит судьба вашего проекта. Ведь в бизнесе очень важным является понимание своего партнера. Без этого невозможно построить никаких отношений.
Как и немцы, венгры - приверженцы соблюдения формальностей при решении деловых вопросов. К партнеру следует обращаться официально, с упоминанием титулов и званий, уменьшительные имена в данном случае неуместны. Венграм не свойственно решать деловые вопросы по телефону, для них важен личный контакт с партнером, поэтому во время работы над совместным проектом будьте готовы к частым встречам и взаимным визитам. Венгры уделяют большое внимание соблюдению этикета в официальных ситуациях. Это касается костюма, обмена приветствиями и других внешних ритуалов, в том числе и соблюдения требований корпоративной иерархии. Несмотря на то, что женщины занимаются бизнесом на равных с мужчинами, при обращении с ними следует соблюдать традиционные ритуалы - целовать дамам руки и занимать место непременно слева. Но не удивляйтесь, если сдержанные и холодноватые на первой встрече венгерские коллеги, впоследствии станут разговорчивыми и более раскрепощенными. Вы заметите разницу и по содержанию устного перевода. Не забывайте, Венгрия – страна контрастов.
Как правило, встреча начинается со светской беседы, к решению деловых вопросов переходят не сразу. Венгры любят подчеркнуть значимость и весомость вопроса, которым занимаются, поэтому старайтесь не прибегать к американской модели в начале переговоров. Ваш стиль не должен допускать раскованного поведения и шуток, а также громкого хохота. Зато тонкий уместный юмор венгры всегда оценят. Общаться с венграми можно очень продуктивно, если учитывать некоторые особенности их менталитета. Венгерские бизнесмены не станут прямо критиковать партнеров. Недовольство они постараются выразить уклончиво и дипломатично, в обтекаемой форме, сродни своим южно-европейским коллегам. Венгры питают слабость к цветистым речам. Спустя какое-то время венгры могут почувствовать необходимость снова напомнить свою точку зрения, чтобы расставить все точки над «i». Проявите терпение и выслушайте внимательно, дайте партнеру почувствовать свою значимость. Вы почувствуете, насколько устный перевод с венгерского языка отличается от перевода с английского или немецкого – его будут отличать изощренная риторика и богатая образность.
Но, несмотря на любовь к пространным речам, презентации у венгров не затягиваются надолго. Подобно американцам, венгерские бизнесмены ожидают от вас фактов и цифр в подкрепление ваших доводов, но не мнений и эмоций. Имейте в виду, что венгры любят торговаться, и учитывайте это при рассмотрении начального предложения. Венгры привыкли общаться на небольшой дистанции, поддерживая постоянный зрительный контакт с собеседником. Поэтому во время разговора не следует слишком часто и пристально изучать свои туфли или погоду за окном. Рукопожатие также является непременным атрибутом ритуала. Невербальное общение для венгров - важное средство построения доверительных отношений. Хорошие личные взаимоотношения в их понимании – основа для успешного бизнеса. Как и представители западной Европы, венгры стараются получить от переговоров максимальный результат. Однако унаследованная в социалистическом прошлом бюрократическая система вносит свои коррективы, и велика вероятность того, что бумажная волокита затянется надолго. Особенно это касается ведения дел с государственными предприятиями. Бюрократические препоны осложнят также и получение различных лицензий и разрешительной документации.
Пунктуальность – непреложное качество венгерского бизнесмена. Если вы условились о встрече, вам не придется ждать, но и от вас будут ожидать выполнения всех договоренностей. Однако не стоит забывать о непредсказуемости венгерского темперамента. Если бизнесмен увлекся во время переговоров жарким спором, то с большой долей вероятности он потеряет чувство времени и нарушит расписание, которому столь педантично следовал поначалу. Поэтому на переговорах с венграми необходим ненавязчивый тайм-менеджмент. Как и в других странах, бизнес-ланчи часто используются для решения деловых вопросов. Совместный обед можно использовать как еще одну возможность для установления теплых личных отношений, имеющих большое значение для венгров. Если партнер приглашает вас в гости, ни в коем случае не отказывайтесь, примите приглашение с благодарностью. Но помните, что венгры четко разграничивают работу и частную жизнь. Им будет приятно, если вы проявите интерес к их истории и культуре, или выучите несколько слов на их родном языке. Зная эти нюансы, вы быстро подберете ключик к сердцу загадочных венгров. А грамотная организация и квалифицированный перевод деловой встречи обеспечат успех вашему начинанию.
Заключение
Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Многие руководители не обращают внимание на элементы делового этикета. Кто-то об этом еще не знает, кто-то не умеет это делать, а кто-то наивно полагает, что они не оказывают никакого значения на предстоящую сделку. И, если в конечном счете сделка не заключается, они обвиняют всех в каких-либо ошибках, но совсем не замечают, что сами явились результатом таких переговоров, так как проигнорировали важность элементов делового этикета, такие как: стиль делового общения, язык общения, деловое представление, деловой стиль одежды и т. д.
Деловой этикет - это сложный, тонкий процесс и тот, кто серьезно подходит к искусству переговоров, добивается самых высоких результатов. Вся жизнь состоит из мелочей и тот, кто научится видеть эти мелочи, будет иметь успех в деловых переговорах.
Список литературы
Измайлова М.А. Деловое общение. / М.А. Измайлова. – М.: Дашков и Ко, 2008, 256 – 258с.
Коэн Г. Искусство вести переговоры и заключать сделки./Г. Коэн. – М.: Прогресс-Арт, 2005, 167 – 171с.
Кузин А.В. Культура делового общения. /А.В. Кузин. – М.: Ось-89, 2004, 166 – 169с.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. / А.П. Панфилова. – СПб.: 2001, 122 – 123с.
Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. / Г.М. Шеламова. - СПб.: Академия, 2007, 87 – 91с.
18