Содержание

Введение

Методы сегментирования туристского рынка

Принципы сегментирования туристского рынка

Заключение

Список используемой литературы

Введение

В условиях жесткой конкуренции каждое предприятие, независимо от его размеров и вида деятельности, для успешного функционирования и удовлетворения спроса рынка использует определенные инструменты маркетинга.

За рубежом организации, работающие в сфере туризма (гостиницы, туроператоры, турагенты, транспортные компании), широко применяют исследования рынка и часто прибегают к таким традиционным рыночным подходам, какими являются сегментация рынка и позиционирование продукта. При этом ученые, изучающие маркетинг в туризме, а также практики в этой сфере стараются исследовать требования клиента и его поведение.

Процесс исследования рынка является связующим звеном между организацией и рынком и включает в себя сбор, анализ и интерпретацию данных, которые помогают менеджерам узнать проблемы и возможности маркетинга туристских услуг и соответственно принять разумное решение.

На российском рынке туристских услуг наблюдается значительная насыщенность предприятиями, между ними обостряется конкуренция. Большинство предприятий обладают ограниченными финансовыми, трудовыми и другими ресурсами и поэтому не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов. Для организации эффективной и прибыльной деятельности туристские предприятия используют сегментацию рынка.

Сегментация рынка — это деление рынка на части (сегменты), которые характеризуются общностью требований потребителей. Любой из этих сегментов может быть выбран в качестве целевого рынка. Сегментация туристского рынка может дать ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах представителей каждого сегмента.

1. Методы сегментирования туристского рынка

Сегментация рынка в туризме - очень важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Ее основной характеристикой является разделение рынка на гомогенные составляющие части - группы или сегменты, члены которых относительно схожи, но отличаются от членов других групп или сегментов. Одним словом, сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют гетерогенный рынок. Соответственно элементы маркетингового комплекса (продукт, цена, продвижение и распределение) определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

Наиболее полно отвечает задачам туристской деятельности метод сегментации туристского рынка, предложенный В. Сапруновой. Этот метод базируется на составляющих компонентов спроса и предложения на туристский продукт. Сегментацию спроса предлагается проводить по географическим, социографическим и психографическим методам.

Самым распространенным является географический метод. Сегменты на основе данного метода — туристы, преодолевающие длительные расстояния с целью отдыха на курорте; региональные посетители (туристы, которые проживают в пределах региона, где располагается данный тур-центр, и могут туда прибыть в течение четырех часов) и туристы, являющиеся местными жителями. Близость туристского направления является важным фактором: как правило, чем ближе турцентр к своему целевому рынку, тем больше вероятность привлечения большого числа посетителей. Для развития какого-либо турцентра турорганизации обычно обращаются с рекламными обращениями к жителям крупных населенных пунктов, находящимся поблизости от него.

Социографический метод — это метод, описывающий персональные характеристики туристов (возраст, пол, семейное положение, образование и доходы); величину населенного пункта, где постоянно проживают туристы, количество членов семьи, сопровождающих туриста, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств. Растущее значение приобретает женский, профессиональный, специализированный туризм (для банковских служащих, работников сельского хозяйства, различных отраслей промышленности), а также молодежный туризм и туризм «юниоров».

Психографический метод – это метод, определяющий образ жизни туристов, их деятельность, интересы и мнение, а также метод, основанный на предполагаемой выгоде, которую могут получить клиенты при приобретении продукта и его употреблении (этот метод обычно использует некоторые психографические переменные).

При психологоповеденческой (психологической) сегментации потребителей разделяют на группы по признакам образа жизни и целевым установкам относительно их свободного времени, по характеристике личности и поведенческим особенностям, а также по стереотипам в отношении потребления турпродукта.

В отдельных случаях применяют другие методы сегментации рынка, например, цели поездки, время прибытия - сезонность, расстояние путешествий, продолжительность пребывания, покупательная способность и др. Однако все эти методы часто относят к перечисленным выше: либо к социодемографическому, либо к психографическому. Разница между этими двумя методами заключается в том, что первый метод только описывает основные различия в поведении туристов (более прост для анализа и легко выполним), а второй определяет, почему они останавливают свой выбор на том или ином продукте и каким образом они это делают (с помощью данного аналитического средства исследователи не только описывают туристов, но и стараются их понять).

Это, однако, не означает, что психографический анализ вытесняет социодемографический, наоборот, они дополняют друг друга. Часто при психографическом методе в анкеты опроса туристов исследователи рынка включают ряд социодемо-графических показателей.

Психографический метод можно отнести к сегментации, называемой в западной научной литературе "постериори", при которой целевой сегмент заранее не известен, а выбирается на основе результатов, полученных многовариантными статистическими методами с помощью разных факторов, кластеров и других видов статистического анализа. В отличие от социодемографического анализа здесь для различных типов туристов введены нестандартные категории, что требует от исследователей рынка разработки различных субъективных исходных величин путем проведения обследования и опроса.

Справедливости ради следует отметить, что в туристском секторе в отличие от других секторов экономики психографическая сегментация рынка находится на начальной стадии развития из-за ее дороговизны. Многие туроператоры в рекламных каталогах редко указывают различия между группами клиентов и ограничиваются в основном описанием достопримечательностей туристских мест и отелей.

Отмечая преимущества психографического метода сегментации рынка, с уверенностью можно сказать, что он позволит обеспечить туристские фирмы значительной информацией для планирования, разработки, позиционирования, продвижения и распределения туристского продукта на рынке, а также помочь при выявлении потенциальных клиентов для более эффективного использования денежных средств, выделяемых на маркетинг и продвижение турпродукта. Последнее приобретает особую актуальность для государственных туристских организаций, у которых средства на продвижение и рекламу очень ограничены.

Однако сегментирование туристического рынка было бы бесполезным, если бы оно проводилось без параллельного определения основных потребностей членов выделяемого сегмента рынка, а также без определения требований к возможностям туроператора для качественного и эффективного удовлетворения дефинированных для каждого сегмента потребностей. Возможности туристического оператора условно можно разбить на следующие категории:

■ базовые (прежде всего это наличие офиса и его внешний и внутренний вид, наличие у оператора лицензии и срок ее действия, уровень качества оргтехники и средств связи);

■ финансовые (наличие у собственников оператора источников финансирования грядущих рекламных кампаний, туристических кредитов и т.д.);

■ деловые (наличие у оператора связей и договорных отношений с перевозчиками, хотельерами, экскурсионными бюро и т.д., наличие личных связей с другими операторами и агентствами, в органах власти);

■ информационные (наличие у оператора информации или доступа к источникам информации, информационная оснащенность);

■ возможности персонала (внешний вид, возраст, коммуникабельность, обаятельность, профессионализм, эрудиция, знание иностранных языков, ПК);

■ технологические (наличие у оператора «ноу-хау» применяемых в постоянной работе технологий: технологии ведения переговоров, телефонных продаж, нейролингвистического программирования и т.д.).

Таким образом, сегментирование туристического рынка проводится не только с целью разбивания всех потребителей на определенные категории и сегменты, но и для определения потребностей каждого выделенного сегмента и возможностей туристического оператора для их качественного и эффективного удовлетворения. Если какая-то из возможностей туристического оператора не удовлетворяет требованиям, выполнение которых необходимо для работы с определенным сегментом, оператор может либо довести свои возможности до определенного высокого уровня, либо просто отказаться от дальнейшей работы с представителями данной группы потребителей. Например, для работы с VIP-клиентами обязателен солидный офис с хорошим месторасположжением.

На практике туроперейтинга сегментирование туристического рынка проводится на основании ряда принципов, среди которых наиболее важными являются: географический, экономический, групповых предпочтений, демографический и принцип туристических предпочтений.

2. Принципы сегментирования туристского рынка

Сегментирование по географическому принципу.

В этом случае деление потребителей на группы осуществляется на основании предпочтений ими тех или иных направлений ноездок. Данный вид сегментирования сильно зависит от уровня доходов граждан (более удаленные географически места отдыха требуют больших расходов туристов), существующих в регионе правил получения виз и других разрешительных документов на въезд-выезд (например, рост выездного туризма в Грецию на юге России значительно увеличился после открытия в Новороссийске греческого консульства), а также степени развития транспортного сообщения региона с перспективными местами отдыха (например, выездной туризм жителей Ростова-на-Дону, негативно относящихся к вылетам к местам отдыха из далекой Москвы, в апреле 2003 года ограничивался проводимыми местными туроператорами чартерными программами в Таиланд (Бангкок, Пат-тайя), Египет (Шарм-эль-Шейх, Хургада), ОАЭ и Италию. То есть, сегментирование ростовского выездного туррынка логичнее и более приближеннее к реальности вести, учитывая направления, по которым ведутся или ранее велись тур-программы, и жители имеют полные основания для сравнения и формирования собственных предпочтений). Практически всегда при сегментировании туристического рынка операторы выделяют два крупных сегмента - желающие отдыхать на родине и за рубежом.

Эти два сегмента требуют от тур-оператора следующих возможностей:

■ организацию чартерных авиарейсов или долевое участие в чартерных программах;

■ наличие связей с зарубежными meet-компаниями или хоте-льерами;

■ наличие возможностей моментального подтверждения заявок (блоки мест в отелях или лайнерах, on-line бронирование мест);

■ наличие русскоговорящих представителей либо от своего имени, либо у принимающей стороны;

■ наличие договорных отношений с ведущими страховыми компаниями;

■ наличие информации и квалифицированных сотрудников, могущих ее предоставить клиенту;

■ личный опыт сотрудников и полное знание ими маршрутов;

■ наличие сотрудников, владеющих иностранными языками.

В зависимости от наличия компромисса между возможностями туристического оператора и потребностями клиентов, можно принять к проектированию либо внутренние, либо международные туры.

Сегментирование по экономическому принципу.

Этот вид сегментирования основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей. В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей: VIP-клиенты (доход, превышающий $5001 на каждого члена семьи), клиенты тур-класса обслуживания (с доходами от 100 до $500 на каждого члена семьи), клиенты эконом-класса обслуживания (с доходами ниже $100 на каждого члена семьи).

После анализа соответствия требований к возможностям оператора с реальностью он может выбрать соответствующий сегмент и принять к проекту индивидуальные туры, групповые туры, индивидуальные и групповые инклюзив-туры.

Сегментирование на принципах количественного предпочтения туристов

Проводится в зависимости от того, в каком количестве (индивидуально или группами) предпочитают путешествовать туристы. На основании этого принципа сегментирования можно выделить туристов-индивидуалов, путешествующих группами, и корпоративных клиентов. В отличие от групп туристов (члены которых не знакомы друг с другом и впервые встречаются только на пункте отправления), корпоративные клиенты — работники одних трудовых коллективов, студенты вузов, то есть люди, знакомые друг с другом.

Индивидуальные туристы путешествуют по одиночке или семьями.

Групповые клиенты путешествующие коллективами от 10 человек.

Для эффективного удовлетворения этого сегмента туристический оператор должен обладать следующими возможностями:

■ рыночные возможности оператора, позволяющие организацию регулярных групповых выездов (гарантированные заезды);

■ выгодные условия сотрудничества со средствами размещения (с точки зрения предложения минимальных цен).

Корпоративные клиенты предпочитают:

■ размещение в одном месте (один отель, по возможности даже один этаж);

■ организацию как инклюзив, так и заказных туров (поскольку обычно корпоративные клиенты путешествуют своим коллективом);

■ недорогие туры экономичного класса;

■ возможности проведения организованного досуга в поездке;

■ официальное оформление туристских документов и документированное списание расходов предприятия на организацию тура для своих работников.

Требования к возможностям туристического оператора, специализирующегося на обслуживании корпоративных клиентов:

■ обширные связи с предприятиями региона, школами, вузами;

■ допущение выезда индивидуального консультанта на предприятие;

■ выгодные условия сотрудничества с отелями и транспортными организациями;

■ наличие квалифицированного бухгалтера, способного оформить тур с сохранением максимально возможной прибыли оператора.

Возрастное сегментирование

Есть деление потребительского рынка на его сегменты, основываясь на возрасте самих потребителей. Согласно этого принципа сегментирования можно выделить следующие потребительские сегменты: школьники, студенты, сениоры, пенсионеры.

Особенности возможностей туроператора, деятельность которого ориентирована на школьные группы:

■ активная работа со школами, педагогами;

■ знание систем льгот и скидок для детей и детских групп;

■ повышенная ответственность оператора за жизнь и здоровье детей;

■ активное сотрудничество и связи с детскими лагерями, базами отдыха, санаториями.

Студенты, молодежь (возрастная группа потребителей от 17 до 28 лет).

Требования к возможностям туристического оператора, ориентированного на эту возрастную группу, ограничиваются:

■ активной работой с вузами;

■ осведомленностью о возможных скидках и льготах молодежи и студентам;

■ опытом организации групповых поездок;

■ наличием квалифицированного персонала, готового стать сопровождающими групповых молодежных поездок;

■ активной работой и наличием связей с хостелами, разнообразными недорогими средствами размещения;

■ практикой работы с Международными студенческими картами.

Сениоры — люди зрелого возраста (28—50 лет).

Возможности туристического оператора в этом случае должны отвечать следующим требованиям:

■ солидный и внушающий доверие офис и компетентный персонал;

■ широкий ассортимент предлагаемых отелей и программ.
Наконец, четвертым сегментом согласно сегментированию по возрастному принципу, являются пенсионеры, люди старше 50 лет.

Требования к возможностям туристического оператора:

■ отзывчивый и терпеливый персонал;

■ внушение доверия клиентам и компетентность;

■ знание особенностей оздоровительных туров и направлений;

■ особенности страхования туристов.

Сегментирование по принципам туристических предпочтений

Среди принципов такого вида сегментирования отдельно выделяют: принцип транспортных предпочтений и принцип целей желаемого тура. Схематично особенности каждого из выделенных, согласно этим двум принципам, сегментов можно изобразить в таблице:

Сегмент	Потребности сегмента			Требования к возможностям туроператора, работающего с сегментом
Сегментирование по принципу транспортного предпочтения
Авиатуры		- безопасность полетов; - наличие прямого авиарейса или удобных стыковок по маршруту; - богатый ассортимент предлагаемых средств размещения и тур-программ; - организация проводов в аэропорт; - приобретение полного тур-пакета		- наличие договорных отношений с авиакомпанией (о продаже авиабилетов, либо об организации чартерных перевозок); - положительный имидж авиаперевозчика; - тренсферы к месту вылета и прилета
Автотуры		- интересный маршрут; - минимальное число ночных переездов; - географическое место отправления группы в автотур; - дешевизна тура		- опыт организации автотуров и связи с имеющими лицензию автоперевозчиками; - необходимость сопровождения группы работниками тур-оператора
Ж/д-туры		- полный сервис во время движения поезда; - маршрут тура и классы обслуживания в пути; - места отправления, прибытия; - наличие в туре пересадок и длительность стоянок		- договоренность с МПС о распространении железнодорожных билетов, возможность организации прицепных вагонов или турпоездов; - рыночное возможности оператора по организации групповых туров; - необходимость сопровождения группы работниками оператора; - необходимость организации досуга туристов в поездке.
Круизы		- интересный маршрут; - организованный досуг туристов, экскурсионная программа, мероприятия на борту; - качество питания; - категориальность кают и качество проживания; - место отправления в круиз		- наличие у оператора договора с судоходной компанией; - организаторские способности персонала (для организации мероприятий на борту); - организация трансфера к месту отправления и от места назначения
Сегментирование по целям тура
Отдых			- широкий ассортимент отелей для отдыха; - место планируемого отдыха и особенности воздействия рекреационных ресурсов; - организация досуга; - качественное питание	- знание рекреационных особенностей региона; - наличие деловых и личных связей с большим количеством хотельеров; - наличие в офисе экспозиционного материала
Лечение			- бальнеологический эффект ресурсов места планируемо го отдыха; - перечень лечебных процедур и методик; - минимальная длительность заездов; - широкий ассортимент санаториев и условий проживания в них	- знание профиля лечения курортов и отдельных здравниц; - лечебная база и качество размещения и питания в санаториях
Сегмент			Потребности сегмента	Требования к возможностям туроператора, работающего с сегментом
Познавательные туры			-интересные маршруты; -широкий выбор экскурсионных программ; - удобное месторасположение отелей в туристических центрах	- наличие экспозиционного материала и подробного описания турцентров и экскурсионных программ; - опыт организации групповых экскурсий, наличие русскоговорящих гидов в туристических центрах
Обучение			- приемлемые условия проживания во время обучения; - варианты документирования процесса обучения (дипломы, сертификаты, лицензии) и их апробация в России и за рубежом; - ясное представление о статусе студента (виза, права и обязанности обучающегося, возможность временного трудоустройства)	- наличие договорных отношений с гарантирующими качество услуг зарубежными партнерами
Клубный отдых			- информация об особенностях членства в клубах, правилах приобретения или получения членских карт; - информация об инфраструктуре клуба, предоставляемых им услугах и льготах	- наличие квалифицированного штата, лично знакомого с предлагаемыми клубами; - наличие договорных отношений с клубом; - наличие солидного и удобно расположенного офиса
Таймшер			- организация полного обслуживания владельцев таймшер-сертификатов; - получение максимально реальной информации о статусе владельцев таймшера в России; - организация оперативного и недорогого обмена местами отдыха	- соблюдение специфических условий работы с потенциальными клиентами (обычно, в форме презентаций); - возможности оказания визовой и транспортной поддержки клиентов; - необходимость учета всех клиентов фирмы
Рурал— туры			- качественно организованный досуг во время отдыха; - желательно предоставление туров под заказ; - желательно приобретение полного тур- пакета и максимальной информации об особенностях отдыха в той или иной местности	- личное знание места и средства размещения; - организаторские способности персонала или работа с творческими коллективами (по организации досуга туристов)
Паломнические туры			- предложение интересного маршрута; - наличие в туре качественных экскурсионных программ; - соответствующая по интересам группа и компетентный сопровождающий; - отзывчивость и понятливость персонала	- владение информацией о возможных льготах и скидках для паломников; - специфика работы с клиентами; - компетентность работников в религиозных вопросах
Инсентив-туры			- оптимальное сочетание цены и качества туров; - насыщенная экскурсионная и развлекательная программа; - возможность поездок семьями	- активная работа с корпоративными клиентами; - солидный офис и компетентный и обаятельный персонал
Эко-туры			- интересные с точки зрения знакомства с дикой природой индивидуальные или мини- групповые (до 5- 9 человек) маршруты; - уникальность дикой природы предлагаемых направлений	- опыт работы с эко- туристами; - наличие опытных гидов, инструкторов, сопровождающих, - деловые связи с заповедниками, заказниками...
Экстрим-туры			- возможности и степень опасности предлагаемых маршрутов	- наличие инструкторов и сопровождающих; - возможность проката спортивного и туристического инвентаря
Сегмент			Потребности сегмента	Требования к возможностям туроператора, работающего с сегментом
Событийные туры			- значение события и подогреваемый СМИ интерес к нему; - условия посещения места проведения события	- связи с организационным комитетом планируемых событий
Деловые туры			- кратковременность туров; - индивидуальные поездки; - условия для занятий бизнесом во время поездок; - месторасположение предлагаемых отелей	- опыт работы с деловыми людьми, крупными фирмами; - оперативность, четкость и гарантированность качества работы
Шоп-туры			- маршрут поездки; - условия перевозки грузов; - возможности оперативной покупки товаров в одном месте; - наличие льгот при таможенном оформлении грузов	- опыт работы с таможенными органами страны
Саб-туры			- тема и маршрут поездки; - личности спутников и их интересы; -конфиденциальность; - выбор средств размещения; - количество и качество тематических экскурсий	- творческие способности работников оператора; - наличие связей с обществами, кружками, объединениями граждан

Заключение

Сегментирование проводится либо по одному из вышеперечисленных принципов, но чаще всего основываясь на их сочетании. Результатами такой политики может стать анализ потребностей таких сегментов, как обеспеченная молодежь, предпочитающая событийные туры, или среднего достатка сениоры, выбирающие групповые познавательные туры. При этом как предпочтения туристов в таких совмещенных сегментах, так и требования к возможностям туристического оператора должны суммироваться (другими словами, сегмент конкретизируется, а требования к туроператору ужесточаются для более правильного позиционировании тур-проекта на рынке).

Обязательным условием сегментирования является его проведение с поправкой на общую динамику туристического рынка, то есть, при сегментировании обязательно должны учитываться факторы, влияющие на размер сегмента, его стабильность, емкость и покупательский спрос его членов. К примеру:

■ негативные экономические тенденции в регионе;

■ неблагоприятная для развития международного туризма политическая ситуация;

■ изменение демографических факторов в регионе (сокращение рождаемости, более позднее вступление в брак, популярность бездетных семей) может привести к увеличению сегмента пенсионеров и сениоров, в ущерб молодежи и школьникам;

■ развитие нтп может привести к открытию и освоению человечеством принципиально новых видов транспорта, что может привнести значительные изменения в сегментирование по транспортным предпочтениям туристов;

■ психосоциальные изменения в обществе (перемена образа жизни, повышение уровня образования населения) непременно повлияют на размеры сегментов, выведенных на основе принципа туристических предпочтений.

Таким образом, сегментация рынка и позиционирование продукта на рынке являются мощным средством для получения признания на туристском рынке, повышения конкурентоспособности и понимания потребителей. При исследовании компаниями потребностей своего целевого рынка они должны определить возможности создания желаемого имиджа, который будет отличать их от конкурентов.

Список используемой литературы

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие. – М.: Нолидж, 1996

Дурович А.П., Копаев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособ. / Под общей ред. З.М. Горбылевой. – М.: Экономпресс, 1998

Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. – Спб.,1996

Экономика современного туризма / Под общей ред. Д.э.н. Г.А. Карповой: Спб.: Спб издательский дом ГЕРДА, 1998

Туристский бизнес в России //Деловые люди. 1995 №54.