Введение
Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия – главная тема туризма.
Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания – все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.
Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором.
Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.
В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Он использует примерно 7% мирового капитала. В начале 90 х годов доля туризма уже составляла 10% мировой торговли товарами и услугами, что позволило ему занять третье место после экспорта нефти и автомобилей, а к 2012 г. туризм должен выйти на первое место.
Курсовая работа носит высокую актуальность, так как туризм оказывает мощное воздействие на занятость населения. По оценкам специалистов, в настоящее время 100 млн. человек работают в индустрии туризма, а к 2012 г. каждый восьмой трудоспособный человек в мире будет занят в этом секторе экономики. Индустрия туризма – трудоемкий процесс, поэтому в нем заняты в основном неквалифицированные работники. Однако это не означает, что в сфере туризма не используется высококвалифицированный труд. В данной сфере новые рабочие места в географическом плане распространяются шире, чем в других развивающихся секторах экономики.
Международный туризм является активным источником поступлений иностранной валюты и оказывает воздействие на платежный баланс страны. Помимо влияния на экономику многих стран международный туризм воздействует на их социальную и культурную среду, экологию. А последние, в свою очередь, влияют на туристов.
Однако рост международного туризма вызывает некоторые негативные последствия, например инфляцию, разрушение окружающей среды и нарушение традиций местного населения.
Это особенно наглядно проявляется в развивающихся странах, где туристы из более богатых индустриальных стран своим присутствием навязывают присущий им образ жизни и уровень потребления. Следовательно, своевременная и всесторонняя оценка последствий международного туризма является очень важным фактором для составления такой экономической и туристской политики, которая позволяла бы извлекать максимальную выгоду и предупреждать разрушительное воздействие туризма.
Туризм – индустрия, развивающаяся в тех регионах (земли), которые обладают естественными и искусственными особенностями, привлекающими принцип посетителей (туристов) разнообразным характером деятельности.
Как правило, к категории туристов относят путешественников, выезжающих из места своего постоянного проживания с целью получения удовлетворения, и чье пребывание в месте туристического назначения превышает сутки.
Предметом исследования является изучение структуры индустрии туризма в Украине.
Объектом исследования является определение роли туроператоров в индустрии туризма Украины.
1. Теоретическая сущность индустрии туризма
1.1 Индустрия туризма – сущность и история
Туристический продукт и туристические услуги
Туристский продукт – результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.
Туристские услуги – целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.
К туристским относятся услуги:
– по размещению туристов;
– перемещение туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
– обеспечению туристов питанием;
– удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);
– удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);
– информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);
– средств связи (пользование Интернетом, междугородней и международной связью, факсом);
– организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);
– торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков и т.д.);
– посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);
– бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);
– спортивно – оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).
История туризма
Туризм (фр. tourisme, от tour – прогулка, поездка) – явление весьма молодое, ставшее массовым только после второй мировой войны, с другой стороны – имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешествия известны с древних времен. В истории туризма принято различать 4 этапа:
1. до начала Х1Х в. – элитарный туризм, зарождение специализированных предприятий по производству туристических услуг;
2. Х1Х в. – Первая мировая война – революционные изменения в развитии транспорта, создание первых бюро путешествий;
3. Период между двумя мировыми войнами – начало становления массового туризма;
4. После. Второй мировой войны – современный этап – массовый туризм, формирование туристической индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для туризма.
Первый этап. Определяется как предыстория туризма. Необходимость в перемещениях и путешествиях возникла у наших предков еще в глубокой древности. Перемещение (миграция) первобытных коллективов представляла собой распространенное явление. Переселения были необходимы. К причинам переселения можно отнести климатические, они носили, как правило, продолжительный характер: наступление ледников или межледниковые периоды исчислялись десятками и сотнями тыс. лет. Они несли изменения флоры и фауны. Это могли быть и скоротечные катаклизмы, например: землятресения, разливы рек.
Второй этап. В эпоху античности основными мотивами путешествий являлись торговля, образование, паломничество, лечение. В Древней Греции зародились спортивные поездки, когда на Олимпийские игры собирались зрители со всей страны. Ранние финикийцы плавали по средиземному морю к берегам сегодняшних Сирии и Ливана, размещая там свои колонии и развивая торговлю.
Третий этап. В средневековье усиливается религиозный характер путешествий. Религиозные убеждения побуждали миллионы верующих совершать паломничества к святыням: мусульман в Мекку, христиан – в Иерусалим и Рим. Монастыри принимали путешественников. Странноприимные дома, как разновидность гостиниц, содержались религиозными орденами.
Эпоха крестовых походов и предшествующие ей массовые паломничества христиан в Святую Землю являлось наиболее массовыми «странствиями» эпоху средневековья. Представители практически всех социальных слоев приняли в них участие. Многочисленные мемуары, научная и исследовательская литература дают возможность оценить эти процессы и понять значение этого явления с точки зрения истории зарождения и развития туризма и различных сервисных служб в Европе в этот период.
Четвертый этап. Этот этап в истории характеризуется революционными изменениями в транспорте. Изобретение паровоза, парохода, сопровождавшие расширением сети дорог, обусловили большую надежность и скорость передвижения при одновременном снижении расходов на путешествия. Повышения качества и надежности транспортных перевозок в совокупности с их удешевлением, а также постепенное сокращение рабочего времени вызвали существенное увеличение потоков путешествующих. В связи с этим возникли первые предприятия, специализировавшиеся обслуживании временных посетителей. На смену скромным «комнатам для гостей» в домах священно служителей пришли первые гостиницы.
К середине Х1Х в. индустрия отдыха расширяет сферу деятельности. Появляются первые бюро путешествий. Первое бюро было создано в 1841 г. англичанином Куком. Начиная с 1862 г. появляются первые каталоги туристических поездок, отразившие процесс расширения туристического спроса.
После. Второй мировой войны туризм приобретает массовый характер. Из предмета роскоши он становится потребностью для большинства населения высокоразвитых стран. Формируется индустрия туризма со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления.
1.2 Субъекты туристической деятельности
Туристская индустрия.
Туристская индустрия – совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально – технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:
– организаторов туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);
– предприятия предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.);
– предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);
– транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.);
– экскурсионное бюро;
– производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);
– предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);
– предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);
– учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);
– органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);
– учебные, научные, проектные учреждения.
Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расширения и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании. Косвенно формируют туристскую индустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия по производству товаров народного потребления, общественный пассажирский транспорт и т.д.
Исходя из этих предпосылок. Закон «Туристская деятельность в Украине» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Тур – основной продукт туристской деятельности.
Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.
Тур – основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:
– обоснованность–предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;
– эффективность–достижение наибольшего эффекта для туриста
при наименьших расходах с его стороны;
– надежность–соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;
– целостность–завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
– ясность–потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;
– простата в эксплуатации;
гибкость–способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;
– полезность–способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов:
– качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений;
– создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму);
– внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще предложить?»).
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж – туров.
В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха.
Пэкидж – тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.
Основной комплекс услуг – это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:
Транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.
Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.
Услуги проживания – это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.
Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания:
Завтрак – одноразовое питание; полупансион – двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион – трехразовое питание.
Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.
Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.
Дополнительные услуги – важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по ему желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.
Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.
Мероприятия по продвижению тура.
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающих рекламу, участие в специальных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.
Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм.
В комплекс мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама – это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.
Целями рекламы в туризме является:
– информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности;
– убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействие конкуренции);
– напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).
Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.
Услуги сопровождения и встречи – проводы.
Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Основная задача руководителя группы – выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг.
Одной из особенностей оказание услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туров. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу не возможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес – турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем, связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании.
Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи – проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновение конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.
2. Туроператоры в индустрии туризма
2.1 Виды туроператоров
Туроператор (Tour operator) – хозяйствующий субъект (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основании лицензии оптовую продажу туристского продукта; организует формирование, продвижение и реализацию туристского продукта.
К основным функциям туроператора относятся:
1) изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристические программы;
2) составление перспективных программ обслуживания туров;
3) взаимодействие с поставщиками услуг;
4) расчет стоимости тура и определение цены;
5) реализация туров;
6) методическое обеспечение туров;
7) обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;
8) подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.);
9) рекламно-информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям;
10) контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.
Различают следующие виды туроператоров:
1) операторы массового рынка, которые продают большое число турпакетов с использованием чартерных рейсов, главным образом в места назначения массового туризма;
2) специализированные операторы, работающие на определенную клиентуру, на определенный вид туризма, на определенные регионы, на использование определенных видов транспорта и т.д.
По месту деятельности туроператоры делятся:
* на местные (внутренние), которые создают турпакеты для резидентов страны происхождения;
* на выездные, ориентирующие турпакеты на зарубежные страны;
* на операторов на приеме, т.е. обслуживающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Туроператоры также делятся на инициативных (отправляющих туристов за рубеж или в другие районы) и на рецетивных (принимающих).
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т.д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т.д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. Местные (внутренние) операторы – они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
2. Выездные операторы – они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, т.е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
Роль турагента и туроператора на туристском рынке
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.
На практике они могут называться по-разному: туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т.д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке их можно подразделить на туристские агентства и туристские операторы.
Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.
Что означают эти термины?
Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов, досугово-развлекательные предприятия, шоу-, кино-, видео-бизнес, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те, кто может оказать необходимые услуги.
Комплектацией туристского продукта, т.е. формированием набора услуг под названием «тур», занимаются туроператоры. Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизато-ром) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.
Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).
Туроператор – это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов.
Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры тур-агенту для их последующей реализации туристам.
Турагент – это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров.
Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
Основные функции туристских организаций:
– комплектующая;
– сервисная;
– гарантийная.
Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг – для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных – для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для турагента.
Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция – это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор – это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов – агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.
При этом, независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и соответственно больше туристов, выше прибыль, успешнее дела.
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными обществами – суть предпринимательской деятельности и рыночные функции их от этого не меняются.
Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка.
Основные различия между туроператором и турагентом:
1. По системе доходов:
Туроператор покупает некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта; турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.
2. По принадлежности туристского продукта:
Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.
2.2 Роль туроператоров в туристической деятельности
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:
– маршрут, специально разработанный;
– тур с утвержденной программой обслуживания;
– услуги, предоставляемые дополнительно;
– товары, соответствующие туристскому обслуживанию.
Современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет универсальных гостиниц, тем более – универсальных туров.
Продукт, продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства.
С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т.д. Тем не менее следует помнить, что, говоря о «продаже» мест в самолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование, т.е. фактически в получении всего указанного во временную аренду.
Туроператор помогает качественному выбору и комплектации соответствующих друг другу по содержанию и качеству услуг, кроме того, совершая оптовые закупки (оптовую аренду) мест в средствах размещения и перевозки, он способствует снижению цен на соответствующие услуги для потребителей по сравнению с розничными ценами.
Вместе они доводят этот продукт до потребителя. Живописнее всех определили продаваемый ими продукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе, – они продают мечты.
Если исходить из мировой практики, а также статей 128–134 Гражданского кодекса Украины, туристский продукт – это не только набор услуг и тем более не право на него, а более сложный и пока не привычный для нас товар, состоящий из комплекса «вещей, прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности и нематериальных благ».
«Продукт туристский – совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия».
Туроператоры и турагенты на международном рынке
В международном туризме действует множество туроператоров. Такие фирмы представлены на рынке как в виде мелких и средних предприятий, так и в виде крупных корпораций. Следует сказать, что бизнес туров и транстуров – преимущественно средний и мелкий бизнес. Однако, как и на любом другом рынке, на функционирование международного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии оказывают серьезное влияние крупные туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франшизные предприятия по всему миру, рыночную политику делают и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многих городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов.
Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. А с введением единого рынка Европы, предусматривающего свободное движение капиталов, этот процесс пойдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских фирмах Голландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские, итальянские и английские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».
Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет дочерние компании «Терра райзен» в Австрии и «Амбассадор туре» в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией – бюро путешествий «Туропа». Концерну принадлежит 140% акций в компании «Арке райцен» (Нидерланды) и 46% – в «Хорус туре» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее время достиг свыше 5 млрд немецких марок.
Второй крупнейший концерн Германии – «НУР-туристик» (оборот свыше 3 млрд. немецких марок) – владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и имеет 25% акций испанской фирмы «Ибероджет».
Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швейцарии (51% акций фирмы «Куони»), Нидерландах (25% акций компании «Холланд интернейшнл»), Бельгии (91% акций компании «Сан интернейшнл»), Испании (56% акций фирмы «Трэвэлплан»).
Среди других акций известнейших туроператоров можно назвать: «Америкен Экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон тур-оперейшн», «Оунерс эброад групп», «Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания); «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция); «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия); «Интерхоум», «Куони» (Швейцария) и многие другие. В развитых туристских странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу рыночную конкуренцию.
Туристское агентство – это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, это «магазин туристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.
Среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитых туристских странах колеблется в районе показателя 1:10 тыс. Это довольно высокий показатель. В Великобритании этот показатель равен примерно 1:10 тыс., в США – 1:14 тыс., в Бельгии – 1:10 тыс., в Нидерландах -1:13,5 тыс. В настоящее время такой показатель признан оптимальным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть турагентств делает рынок туристских продаж «рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.
В общем, как и любая другая сфера деятельности, агент-ско-операторская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.
Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы и агенты:
– будущее туристской фирмы зависит от того, насколько последовательно и решительно она будет бороться за свое место на рынке;
– конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот, измениться; следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если в данный момент фирма с успехом продает какой-либо продукт, это совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;
– в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, т.е. то, что можно выразить одним словом – профессионализм. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам означает несколько больше, чем просто принимать заявки;
– лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте, отбросив все остальное, т.е. работать «узко» и «глубоко»;
– необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации, следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.
Имидж туристской фирмы
Имидж (image) – в переводе с английского – изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.
Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название – объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.
Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.
1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жесткости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.
3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия. Например, «Глобус», «Пилигрим», «Америкен Экспресс» и др.
4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одина.; овым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.
5. Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал.
Идентификация – одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга (цена, упаковка, качество, цвет, размер – в совокупности маркетинг-микс).
Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила:
а) возможность написания названия латинскими буквами;
б) название не должно напоминать нецензурные, бранные, неблагозвучные слова в переводе на другой язык.
Хорошее фирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легко записать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всей ассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использования другими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в других странах или на международном языке.
На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист» и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.
Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) – это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания – это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы – поддержание популярности существующей товарной марки.
Существуют четыре типа обозначений торговых марок:
1) фирменное имя – слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;
2) фирменный знак – символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;
3) торговый образ – персонифицированная торговая марка;
4) товарный знак (знак обслуживания) – фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.
Из четырех типов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (®).
Знак обслуживания выполняет две функции – гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков).
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис – его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной – это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.
Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.
Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность – одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании – и так много лет – и положительный имидж тебе обеспечен.
Паблик рилейшнз – также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.
Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи («Пилигрим», «Туристский журнал», «Досуг» и др.).
Положительный образ туристской фирмы – привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.
3. Современное состояние и перспективы развития индустрии туризма в Украине
3.1 Система туроператоров в Украине
Представители отечественных туркомпаний утверждают, что туристический бизнес Украины, так же как и за рубежом, пострадал исключительно из-за «психологических последствий», связанных экономической ситуацией в Соединенных Штатах. Однако в Украине данный фактор был решающим лишь в первое время – ближе к зиме клиенты отечественных операторов изменили свое первоначальное негативное отношение к дальним туристическим поездкам. Это произошло во многом благодаря тому, что украинские турфирмы смогли удачно скорректировать ценовую политику и изменили планирование туров.
Психологический фактор негативно сказался на деятельности украинских туроператоров лишь в первое время после кризиса в США
Первоначальная реакция на трагические события в США (а затем и на события в Афганистане) была неутешительной для отечественных туроператоров. По словам генерального директора туристической фирмы «САМ» Сергея Дудки, в первые дни после событий в Америке последовало много отказов от клиентов, которые корректировали свои планы по турпоездкам на новогодние / рождественские праздники. В связи с этим руководство компании «САМ» решило заморозить несколько ранее разработанных программ, связанных с Карибским бассейном. Планы по Юго-Восточной Азии также были подвернуты корректировке.
«Сложившаяся в мире экономическая ситуация заметно отразилась на состоянии спроса со стороны украинских туристов на те или иные маршруты, – отмечает генеральный директор туристической фирмы «ЯНА» Яна Столар. – Большинство туристов высказывали намерения провести новогодние и рождественские каникулы «недалеко от дома»: в украинских Карпатах, словацких Татрах, польских Карпатах, в австрийских Альпах», а в качестве средства передвижения выбирали либо поезд, либо личный автомобиль.»
В целом туроператоры констатируют, что на тот момент существенно сократился спрос туристов на дальние авиаперелеты и соответственно увеличился на туры, которые предполагали железнодорожное передвижение к месту поездки. По данным компании «Гамалия», соотношение авиа- и железнодорожных заказов изменилось на 10% в сторону увеличения спроса на ж/д перевозки. Статистика фирмы «САМ» свидетельствует об уменьшении в Украине спроса на авиабилеты в среднем на 15–20%. При этом, по словам представителей этой компании, увеличение продаж железнодорожных билетов достигло 130% по отношению к аналогичному периоду прошлого года. (Схожая ситуация наблюдалась и в Европе. Например, в Финляндии на тот период спрос на железнодорожные билеты превысил предложения – суточная перевозка достигала уровня 3600 пассажиров, что приравнивается к 20 авиабортам. В целом перевозки поездами возросли на 20% по сравнению с аналогичным периодом 2007 г.)
Впрочем, ближе к зиме «психологический фактор» перестал играть решающую роль, что позволило некоторым туроператорам сделать вывод о временных трудностях. Пострадали те украинские бизнесмены, которые плотно взаимодействовали с американскими направлениями. Те же, кто сделал ставку на Европу, не ощутили огромных потрясений.
А вот мнение Сергея Дудки: «Если говорить о Западе, то катаклизмы, которым подверглись крупные клубные системы и многие авиакомпании, действительно заставляет их работать на пределе рентабельности (хотя я и не исключаю других причин). Однако это в меньшей мере касается нашей страны. Ведь Украина пока не является туристическим государством. Количество клиентов, обслуженных крупнейшими отечественными турфирмами, исчисляется в лучшем случае десятками тысяч – по сравнению с миллионами человек в западных туристических гигантах».
Тем не менее, отечественные туроператоры были вынуждены, хоть и не кардинально, но поменять свои маркетинговые стратегии с тем, чтобы компенсировать потери, связанные с первоначальными отказами клиентов от предлагаемых туров.
Преодолев «шок кризиса» со стороны клиентов, операторы выровняли объемы продаж за счет скидок и предложений безопасных туров.
После кризиса отечественные операторы сократили продажи туров не столь значительно, как их западные коллеги. К примеру, в Великобритании по данным British Incoming Tour Operators Association (BITOA) продажи зимних программ сократились на 33% против привычного уровня. При этом, кроме резкого уменьшения количества иностранных туристов в октябре (их число снизилось на 26% по сравнению с октябрем 2007 г.), британцы не спешат покупать туры на следующее лето – по данным исследовательской компании AC Nielsen в октябре 2008 г. в Великобритании было продано на 56% меньше туров на следующий год, чем в октябре 2007 г.
В Украине, как считают ведущие операторы, продажи туров в сентябре-октябре прошлого года снизились на 15% по сравнению с аналогичным периодом 2007 г. Такое соотношение потерь сказалось на разнице в изменении стратегий украинских и мировых туроператоров. Последние иногда предпринимали экстраординарные меры, чтобы остаться «на плаву». Так, один из мировых операторов, компания Club Med, объявила о закрытии 15 курортов в 10 странах (15% от всего количества; ожидаемые убытки – $27 млн.). При этом ставка была сделана на горнолыжные курорты: объем туров увеличился на 10%. Лидеры украинского туристического бизнеса в этой ситуации смогли перепрофилироваться намного меньшей кровью. Яна Столар комментирует: «Многие мусульманские страны, славившиеся своими великолепными морскими курортами, почувствовали резкий спад спроса со стороны туристов из Западной Европы. Поэтому многие отели пересмотрели свою ценовую политику и значительно снизили цены на проживание. В связи с этим турпутевка в Египет стала по карману и простому обывателю».
Реагируя на эти сигналы, фирма «САМ», к примеру, осенью 2008 г. освоила вторую цепочку чартерных рейсов на египетском направлении. В рождественский период этой компании принадлежало 33% заказов на чартерные рейсы в Египет. «В целом по сравнению с прошлым годом количество желающих отдохнуть в Египте в период новогодних праздников увеличилось в 1,7 раза», – говорит Сергей Дудка.
Одновременно с этим украинские операторы пошли на некоторое снижение стоимости дорогих туров. «Компании, работающие за счет оборота, могут позволить себе снизить цену тура. Учитывая экономическую ситуацию в нашей стране, необходимо устанавливать минимальные проценты рентабельности, чтобы суметь отправить в поездку как можно большее число туристов, – говорит Игорь Голубаха, признавая, впрочем, что Египет выходит в лидеры по турам не только благодаря безопасности и комфортабельности в качестве места отдыха. – Министерство туризма Египта адекватно оценило обстановку в туристической сфере. Они вовремя поняли простую вещь – лучше заработать хоть что-то, чем полностью простоять бархатный сезон полупустыми. Мы воспользовались этой ситуацией, и в результате в наших рейтингах Египет вышел на первое место.»
И такие подходы оправдали себя. Руководство «САМ» говорит в том, что «с помощью зимних программ фирма выровняла плановые показатели, которые упали в связи с кризисом в первые месяцы. Туристы не отказались от возможности провести Новый год вдали от дома. Причем в этом году примерно в полтора раза увеличились новогодние продажи по всем направлениям. Фирма «ЯНА» сообщила о наличии удвоенного спроса на все праздничные туры. Компания «Гамалия» признала повышенный спрос на туры в первые две недели января 2009 г.
Столь удачный выход из кризиса позволяет украинским операторам прогнозировать если не возврат к прежним стандартам работы, то максимальное приближение к ним. «Скидки – это временное явление. Сделать некоторые шаги, по сути являющиеся «спасением мест» на авиарейсах, туристические агентства вынудили обстоятельства. Но бизнес не может базироваться на демпинге. Ценовая политика нашей фирмы основана на четком разделении турпродукта по сегментам рынка. Массовый рынок предполагает низкие цены при условии большого количества туристов. Индивидуальные туры предполагают иной подход к ценообразованию», – резюмирует Сергей Дудка.
«Горячая пятерка» туров после экономического кризиса 2008 г.
После кризиса в США наиболее продаваемыми турами стали следующие.
Фирма «САМ»: Египет (Хургада и Шарм Эль-Шейх) – 40%; Украина (Карпаты) – 27,9%; Словакия (Попрад) – 13,3%; Австрия (Инсбрук) – 9,3%; Польша (Закопаны) – 9,3%.
Фирма «ЯНА» (по предварительным подсчетам): Египет – 35%; ОАЭ – 20%; Австрия, Таиланд и Словакия – приблизительно в пределах 15%.
Фирма «Гамалия» предоставила пять пользующихся наибольшим спросом направлений: Египет (значительно возрос спрос на Шарм Эль-Шейх); Таиланд; Словакия; Польша; Австрия (количество желающих возросло вдвое по сравнению с осенним периодом).
Для сравнения: данные о пятерке курортов-фаворитов российской сети турагентств «Гринэкс» за последнюю неделю декабря 2008 г.: Египет – 37% (73% туристов выбрали Шарм Эль-Шейх и только 27% традиционную Хургаду); горнолыжные курорты Андорры – 17%; Таиланд и Кипр – по 10%; Турция – 6%; ОАЭ – 4% (Дубаи); Россия, Испания, Словакия – по 3%.
3.2 Пути улучшения системы туроператоров в Украине
Если рассматривать пути улучшения системы туроператоров то рассмотрим такой случай. По договору с пансионатом в Крыму мы реализуем туда путевки, то есть выступаем в роли турагента. Имеем ли мы право в таком случае для определения налоговых обязательств по НДС применять правила, установленные п. 8.4 ст. 8 Закона об НДС?
В настоящее время данный вопрос очень актуален среди туроператоров, успевших за целый год достаточно внимательно изучить положения «туристической» ст. 8 Закона об НДС. А возникает он потому, что при всей, на первый взгляд, прозрачности специальной статьи 8, неоднозначность трактовки многих норм – налицо. Ситуация усугубляется еще и практически полным отсутствием официальных разъяснений уполномоченных органов (читай – ГНАУ) по спорным моментам. Поэтому, отвечая на поставленный вопрос, будем руководствоваться исключительно нормами Закона об НДС.
Желание туроператоров называться турагентами вполне понятно. Ведь п. 8.4 ст. 8 Закона об НДС устанавливает правила определения базы обложения НДС для турагентов, которая, независимо от вида туризма (внутренний, выездной, въездной), представляет собой комиссионное вознаграждение. При этом также не имеет значения форма его выплаты:
– либо отдельная оплата туроператором (другим поставщиком туруслуг);
– либо удержание причитающейся суммы из денежных средств, полученных от туристов.
В то же время для туроператора Закон об НДС предусматривает иную схему определения базы налогообложения, которая зависит от вида туризма, который предлагает туроператор. Для выездного туризма базой будет являться вознаграждение (п. 8.1 ст. 8 Закона об НДС), а для внутреннего и въездного – полная стоимость туристического продукта (туристических услуг) (п. 8.3 ст. 8 Закона об НДС). Ведь независимо от того, какой вид договора использует туроператор (прямой или посреднический), отсылка к общим нормам Закона об НДС из п. 8.3 ст. 8 в случае внутреннего и въездного туризма означает, что базой налогообложения является полная стоимость реализуемого турпродукта или туруслуг (п. 4.1, 4.7 ст. 4 Закона об НДС).
Поэтому совершенно очевидно, что для туроператора, временно исполняющего роль турагента по внутреннему и въездному туризму, гораздо выгоднее называться турагентом и начислять налоговые обязательства по НДС со своего вознаграждения. А вот насколько такая позиция законна, мы сейчас попытаемся разобраться
Итак, аргументы «ЗА» в данном случае следующие. В настоящее время в Законе об НДС отсутствуют какие-либо «туристические» термины. А значит, такие понятия, как «турагент», «туроператор», «турпродукт», «туруслуга» и т.д., приходится брать из Закона о туризме. А согласно ст. 17 этого Закона субъект хозяйствования, получивший в установленном порядке лицензию на туроператорскую деятельность, не должен дополнительно получать лицензию на турагентскую деятельность в случае осуществления таковой. Иными словами, Закон предусматривает для туроператоров право на ведение турагентской деятельности без лицензии. Следовательно, «агентский» или «операторский» статус туроператора в конкретной ситуации зависит от вида договора и выполняемых им функций.
Закон об НДС, определяя правила для турагентов и туроператоров, в ст. 8 просто оперирует этими терминами, без каких-либо поправок или замечаний типа «лица, имеющие лицензию туроператора» или «лица, имеющие лицензию турагента». Ведь если бы законодатель хотел установить такое разделение, то он бы сделал специальные замечания по этому поводу, как, например, было в период действия «туристических» терминов и п. 4.11 ст. 4 Закона об НДС (с 31 марта 2005 года по 30 июня 2005 года).
Таким образом, есть все основания исходить не из номинального (согласно лицензии), а из фактического статуса лица, имеющего туроператорскую лицензию, то есть применять «туроператорские» либо «турагентские» правила в зависимости от того, кем в конкретной ситуации выступает туроператор.
Если основываться на такой позиции, то ответ на вопрос читателя будет положительным – в описанной ситуации есть основания для применения п. 8.4 ст. 8 Закона об НДС, то есть для начисления налоговых обязательств по НДС, исходя из комиссионного вознаграждения, выплачиваемого пансионатом.
Приведенные выше аргументы иллюстрируют буквальный подход к нормам Закона. Однако возможен и другой подход, базирующийся на аргументах «ПРОТИВ» такой позиции, в основу которого положена логика Закона об НДС.
Несмотря на то, что Закон об НДС не содержит «туристической» терминологии, в его ст. 8 четко прослеживается логика законодателя: в ней установлены два «набора» правил – для туроператоров и для турагентов. Более того, по тексту ст. 8 как взаимозаменяемые понятия используются термины «туристический продукт» и «туристическая услуга». Следовательно, каждый «набор» правил распространяется и на турпродукты, являющиеся совокупностью туруслуг, и на отдельные туруслуги. Тем самым законодатель хотел подчеркнуть, что применение «набора» правил не зависит от фактического содержания операции (то есть от того, какие функции – агентские или операторские – выполняет субъект туристической деятельности), а касается, прежде всего, официального статуса лица (агентского или операторского), выполняющего такую операцию.
Ведь субъект туристической деятельности, имеющий туроператорскую лицензию и продающий «чужую» туруслугу, по своей сути является посредни ком (агентом). В большинстве случаев туроператоры не являются теми лицами, которые непосредственно оказывают те туруслуги, которые они реализуют. Например, продавая такую туруслугу, как авиаперевозка, туроператор сам не является перевозчиком6. Или же, как в нашем случае, продавая туруслуги пансионата, туроператор не будет их непосредственным исполнителем. Поэтому независимо от характера операции туроператор должен использовать лишь свои «туроператорские» правила (п. 8.1, 8.2, 8.3 ст. 8 Закона об НДС):
– при выездном туризме начислять налоговые обязательства по НДС исходя из вознаграждения;
– при внутреннем и выездном туризме – исходя из полной стоимости услуг.
Таким образом, если опираться на логику Закона об НДС, то ответ на вопрос читателя будет отрицательным, и при реализации путевок в крымский пансионат для начисления НДС ему следует ориентироваться на общие нормы Закона об НДС, а точнее – на «посреднический» п. 4.7 (судя по вопросу).
Как видим, в обоих случаях доказательства строятся на одних и тех же нормах Закона об НДС. А значит, выбор, как всегда, за вами, уважаемые читатели. Но прежде чем его сделать, необходимо оценить экономическую целесообразность использования того или иного подхода. Для этого рассмотрим пример.
В течение отчетного периода8 туроператор по договору комиссии реализовал путевки в пансионат в Крыму на общую стоимость 60 тыс. грн., в том числе НДС. По условиям договора, денежные средства за реализованные путевки перечисляются пансионату после представления туроператором отчета комиссионера и акта предоставленных услуг, а комиссионное вознаграждение, составляющее 5% от объема реализации, удерживается из денежных средств, полученных от туристов.
Рассмотрим решение этой налоговой задачи в двух вариантах:
– вариант 1 – реализация путевок и взаиморасчеты с пансионатом (представление отчета комиссионера, подписание акта) осуществляется в один отчетный период;
– вариант 2 – реализация путевок и взаиморасчеты с пансионатом (представление отчета комиссионера, подписание акта) осуществляется в разные налоговые периоды.
Решение рассмотрим только для данных налогового учета, используя два подхода:
– подход 1: туроператор применяет «агентский» п. 8.4 ст. 8 Закона об НДС;
– подход 2: туроператор использует «посреднические» нормы Закона об НДС – п. 4.7 ст. 4.
Таблица. Налоговый учет по НДС у туроператора, выполняющего «агентские» функции (грн.)
| № п/п | Налоговое событие |
Подход 1 (п. 8.4 Закона об НДС) |
Подход 2 (п. 4.7 Закона об НДС) |
||
| Налоговые обязательства | Налоговый кредит | Налоговые обязательства | Налоговый кредит | ||
| 1 | Вариант 1 | ||||
| 1.1 | Дата получения денежных средств от туристов | 500* | – | 10000** | – |
| *Налоговые обязательства исчисляются по первому событию – получению денег от туристов, поскольку по условиям договора комиссионное вознаграждение удерживается из денежных средств, полученных от туристов. При этом налоговые обязательства определены исходя из вознаграждения: 60000 грн. х 5% х 1/6. **Согласно п. 4.7 Закона об НДС базой налогообложения является продажная стоимость поставленных туруслуг10, а налоговые обязательства определяются по дате первого события | |||||
| 1.2 | Дата представления отчета комиссионера | – | – | – | – |
| 1.3 | Дата подписания акта предоставленных услуг (между пансионатом и туроператором) | – | – | – | – |
| 1.4 | Дата перечисления денежных средств пансионату | – | – | – | 9500* |
| *Налоговый кредит возникает на дату перечисления денежных средств или предоставления комитенту других видов компенсаций стоимости реализованных туруслуг (п. 4.7 ст. 4 Закона об НДС). Налоговый кредит возникает исходя из суммы перечисленных денежных средств, за вычетом удержанного комиссионного вознаграждения: 9500 грн. = (60000 грн. – 60000 грн х 5%) х 1/6. При этом необходимое условие для отражения налогового кредита – наличие налоговой накладной, выписанной комитентом (пансионатом) | |||||
| 1.5 | Итого налоговые обязательства за отчетный период | 500 | – | 500 | – |
| 2 | Вариант 2 | ||||
| Первый отчетный период | |||||
| 2.1 | Дата получения денежных средств от туристов | 500* | – | 10000** | – |
| 2.2 | Итого налоговые обязательства за отчетный период | 500 | – | 10000 | – |
| *Начисление налоговых обязательств в данном случае зависит от способа выплаты комиссионного вознаграждения, поэтому см. примечание к строке 1.1. «**См. примечание к строке 1.1 | |||||
| Второй отчетный период | |||||
| 2.3 | Дата представления отчета комиссионера | – | – | – | – |
| 2.4 | Дата подписания акта предоставленных услуг (между пансионатом и туроператором) | – | – | – | – |
| 2.5 | Дата перечисления денежных средств пансионату | – | – | 9500* | – |
| *См. сноску к строке 1.4 | |||||
| 2.6 | Итого налоговые обязательства (кредит) за отчетный период | – | – | – | 9500 |
| 2.7 | Итого налоговые обязательства по результатам операции | 500 | – |
500 (стр. 2.2 – стр. 2.6) |
– |
Как видим, налоговый результат при использовании обоих подходов одинаков: по итогам операции туроператор уплатит в бюджет сумму НДС, исчисленную исходя из суммы своего вознаграждения (см. стр. 1.5, 2.7). Тем не менее пути достижения этого результата различны. При использовании второго подхода налоговые обязательства и налоговый кредит возникают на полную сумму поставки. Однако для отражения налогового кредита необходимым условием является наличие налоговой накладной, которую может предоставить только плательщик НДС. В противном случае туроператор получит в своем учете «неперекрытые» налоговые обязательства на сумму 10 тыс. грн. К тому же, если первое и второе налоговое событие (получение и перечисление денег) происходят в разных налоговых периодах, при использовании второго подхода туроператор окажется в невыгодной ситуации после получения денежных средств от туриста, поскольку право на налоговый кредит возникнет у него только в следующем отчетном периоде. А вот «агентская» схема (см. «Подход 2» в табл.) лишен этих недостатков. К тому же, она позволяет туроператору «безболезненно» работать и с неплательщиками НДС.
лицензия туроператора в Украине
Лицензия туроператора выдается Государственной службой туризма и курортов Украины при Министерстве культуры и туризма Украины. Служба находится по адресу: г. Киев, ул. Ярославов Вал, 36.
Лицензии туроператора в Украине
Срок действия лицензии туроператора в Украине – 5 лет.
В зависимости от вида деятельности, могут быть выданы лицензии двух видов: лицензия на турагентскую и лицензия на туроператорскую деятельность.
Турагент – это физическое лицо-предприниматель или юридическое лицо, которое в своей деятельности пользуется услугами туроператора и фактически является посредником между туроператором и клиентом. Турагент не заключает договоров с отелями и авиакомпаниями, не расселяет туристов. Это все имеет право делать только туроператор.
Туроператор также может быть частным предпринимателем. Минимальный размер банковской гарантии составляет 2000 евро для турагента, 10000 или 20000 евро – для туроператора. Туристическая фирма должна заключить договор со страховой компанией о страховании туристов.
Туроператор имеет право заниматься исключительно туристической деятельностью, что должно отображаться в уставных документах, т.е. в уставе должен быть указан единственный вид деятельности – туризм.
Одним из лицензионных условий является наличие офиса в нежилом фонде. Офис может быть как собственным (подтверждается договором купли-продажи, мены, дарения и пр.), так и арендованным. В случае субаренды необходимо обязательно предоставить документы собственника на владение помещения. Если помещение передается по договору аренды, обязательно нужно предоставить акт приема-передачи помещения, что подтверждает факт действительного использования данного помещения.
Руководитель должен иметь специальное образование в сфере туризма или опыт работы в данной сфере не менее трех лет. Лица, не имеющие образования и трудового стажа, могут пройти специальные курсы. Обучение на курсах повышения квалификации проходит ежемесячно и длится одну неделю.
Обязательные платежи за выдачу лицензии составляют 20 необлагаемых минимумов, т.е. 340 грн. Копия лицензии Вам обойдется в 17 грн.
Лицензионные комиссии проходят каждую пятницу и на следующую неделю уже можно получить лицензию «на руки». Для получения необходимо предоставить оригинал и копию квитанции об уплате пошлины, а также доверенность строгой отчетности с печатью.
Стоимость услуг компании «PROXIMA» по подготовке документов и получению лицензии туроператора составляет 1999 грн.
Идея отмены лицензирования туристических фирм в Украине.
Секретариат Президента Украины предлагает отменить обязательное лицензирование для турагентов. Законопроект «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины относительно лицензирования определенных видов хозяйственной деятельности» N1364 уже зарегистрирован в Верховной Раде Украины.
В то же время представители турбизнеса по-разному оценивают президентские инициативы. Крупные компании-туроперторы относятся к этим планам, в основном, отрицательно. В частности, указывая, что отмена обязательного лицензирования туристических агентств, является преждевременно. Учитывая количество фирм, работающих сегодня в этом направлении, без специального защитного механизма случаи мошенничества с туристами могут участиться.
«Если данная инициатива воплотится в жизнь, потребители туристических услуг столкнутся почти с абсолютной беззащитностью, – убеждает Игорь Голубаха, председатель Всеукраинской организации туроператоров. – К сожалению, для предпринимательской деятельности, в принципе, характерны различного рода аферы и нечистоплотность. И механизмы госконтроля как для туроператоров, так и турагентов являются здесь сдерживающим фактором. Данный механизм позволяет отслеживать уровень профессионализма людей, которые пришли работать в сферу туризма. Тем более, учитывая то, что государство установило определенные требования к осуществлению этой деятельности».
По словам экспертов, особое значение имеет специфика туристической деятельности. Если в других отраслях клиенты платят деньги и сразу получают свой товар, то в туристической – сначала заказывается путевка у турагента, после чего ее некоторое время нужно подождать. «Как раз в этот промежуток времени клиент доверяется турагенту и предоставляет ему право распоряжаться своим «товаром». Именно тогда не совсем честный предприниматель может пойти на злоупотребления», – отметил г-н Голубаха.
По мнению председателя правления Общественного совета Украины по туризму и курорту Евгения Самарцева, в настоящее время отечественный туристический рынок к таким новшествам совершенно не готов. «Об этом серьезно можно говорить не ранее чем через полтора года. Если же лицензии для турагентов отменят в ближайшие несколько месяцев, о последствиях можно только догадываться: десятки тысяч людей могут не просто испортить себе отдых, но и подвергнуть реальному риску свои жизнь и здоровье», – полагает господин Самарцев.
Чтобы избежать махинаций в туристической сфере, утверждают эксперты, необходимо проводить системную профессиональную аттестацию работников туристического бизнеса. «При этом должен быть создан единый туроператор. Он будет работать с турагентами, которых знает и за которых может поручиться. Агенты же, в свою очередь, будут вноситься в специальный реестр, размещенный в Интернете. Таким образом, если потребитель захочет воспользоваться услугами какого-либо агента, он предварительно сможет его проверить. В таком случае можно говорить о нормальной профессиональной самоорганизации рынка», – уверен Евгений Самарцев.
Кстати, в европейских странах агентская деятельность лицензируется не государством, а общественными организациями. Однако, по мнению экспертов, наш рынок пока еще слишком плохо структурирован для такого контроля. «В Европе же он уже достиг того уровня, когда люди покупают не продукт, а идею. Мы же привыкли все делать по привычке, и в сфере контроля общественные механизмы у нас не работают», – отметил г-н Самарцев.
Высказывалось также мнение, что отмена лицензий окажется рациональной только в том случае, когда информационное пространство в Украине станет абсолютно прозрачным и будет достаточно ресурсов для того, чтобы клиенты могли выразить свое недовольство по поводу сервиса той или иной компании.
В то же время, ряд представителей туристических агентств считают, что лицензирование – «это совершенно ненужная бюрократическая волокита, особенно для агентств из регионов. Часто получением лицензий занимаются, по поручению клиентов и за определенную плату, специализированные юридические компании. И эти юрфирмы и сами туркомпании достаточно часто получают и продлевают лицензии на туристическую деятельность без фактического выполнения ряда требований к туроператорам или турагентам. Поэтому лицензирование можно рассматривать как просто определенные дополнительные финансовые и временные затраты представителей турбизнеса. По мнению руководителя одного из туристических агентств в Киеве, стандартных данных, которые подаются субъектами предпринимательской деятельности при регистрации, сдаче отчетности о текущей деятельности или изменениях в структуре или в деятельности компании, вполне достаточно для определенного контроля со стороны государства. А от мошенников, как мы уже видели, не спасет и лицензирование.
В поддержку данной позиции можно привести и тот факт, что туристический рынок в Украине становится все более зрелым, информационно открытым и саморегулируемым. В помощь потребителю информация об агентствах-партнерах туроператора на его сайте, в рекламе или по горячей линии, а также на сотнях туристических сайтов и форумов, газет и журналов.
По состоянию на сегодняшний день в Украине официально зарегистрировано около 5,5 тыс. туроператоров и турагентов.
Вывод
Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходиться до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) к 2012 г. достигнет 937 млн. Индустрия туризма располагает огромной материальной базой, обеспечивает занятость миллионов людей и взаимодействует почти со всеми отраслями хозяйства. В экономике современной Украины туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач целевой программы «Развитие туризма в Украине» является становление в Украине современного высококвалифицированного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Туристское обслуживание удовлетворяет целый комплекс разнообразных потребностей: перевозки, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и д.р.
Меняются времена, меняется ментальность, меняется и отношение к путешествиям. Будет и дальше развиваться туризм и совершенствоваться и дополняться сервисные услуги. Но при всех его трансформациях туризм был, есть и будет неотъемлемой частью человеческого социума.
Список литературы
Закон України «Про туризм» (№324/95 ВР) від 2004 р.
Указ Президента України «Про підтримку розвитку туризму в Україні («№127/2001) від 2.03.2001 р.
Д. Прейгер, І. Малярчук «Розвиток іноземного туризму в Україні в контексті розбудови міжнародних транспортних коридорів» // Економіка України», №6 (червень) 2001 р., с. 20–28
«Конкурентоспроможність української економіки: орієнтири макрополітики в кризових умовах» // «Економіка України» №4 (квітень) 1999 р., с. 4 –14
В. Цибух «Туризм в Україні» // «Економіст», №6 (June) 2003 р., с. 34–35
Марина Каплан «Рай в шалаше» // «Комп&ньоН», №44 (196) 30 жовтня – 3 листопада 2004 р., с. 62 – 65
Правила безпеки громадян на залізничному транспорті України. Зареєстровані в Міністерстві юстиції України 24 березня 1998 р. за №193/2633.
Волошин Г.В. По Европе – на поезде. // Международный туризм. – №4. – 1999.
Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления: Учеб. пособие. – М.: Информ.-внедрен. центр «Маркетинг», 1998. – 195 с.
Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. – М.: РМАТ, 2001.-173 с.
Ильина Е.Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. – М.: РМАТ, 1998. – 170 с.
Іщенко А.М. Залізничний турізм. // Туристичний бізнес. – №4. – 2001.
Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 ти т. – М.: Финансы и статистика, 1998. Т. 3: Новые цели туризма: экономика и управление. – 384 с.
Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт.-сост. И.В. Зорин. – М.: РМАТ, 2001. – 230 с.
Основы менеджмента туризма / Науч. ред. В.А. Квартальнов. – М.: РМАТ, 2000. – 59 с.
Русенко М.С. Железнодорожные зарисовки // Вояж. – №7. – 2001.
Сенин В.С. Введение в туризм. – М., 1993.
Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.-Афины: INFOGROUP, 2001. – 407 с.
Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост.Н.И. Волошин. – К., 2002. -432 с.