Введение
У каждого бывают в жизни ситуации, когда мы вступаем в противоречие, разногласие с окружающими нас людьми. Причиной разногласия может быть простое непонимание другого человека, но если это разногласие или противостояние переходит в острую форму, грозящую осложнениями – столкновение, спор – это уже конфликт.
Причины и источники межличностных конфликтов находятся в сфере потребностей человека: потребности в пище, безопасности, любви и привязанности, самоуважении и т.д.
Напряжение и конфликты между людьми появляются при подавлении или угрозе удовлетворения этих потребностей. Например, Вы хотите чего-то добиться, но поставленная Вами цель оказывается трудно досягаемой в силу разных причин. Вы переживаете свой неуспех, неудачу и готовы обвинить в своих трудностях по достижению цели окружающих Вас людей. А окружающие (будь то родственники или ваши сотрудники) полагают, что Вы сами виноваты в собственной неудаче. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка напряженности и неудовлетворенности, что и ведет к конфликтной ситуации.
Но всегда ли конфликт – это зло? Уже в силу своей природы конфликт может быть носителем и созидательных и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно. Не наличие, а отсутствие конфликтов является чем-то удивительным и ненормальным – так утверждают специалисты в области конфликтологии. Наша жизнь изменчива. Перемены, возникающие на нашем жизненном пути, непременное условие нашего существования, а следовательно, возникающие конфликты могут быть источником или двигателем нашего духовного и профессионального роста.
Конфликт – это высшая степень развития противоречий в системе отношения людей, социальных групп, общества в целом. Он характеризуется противоборством, имеющим своей целью устранение этих противоречий.
Очень часто непосредственной причиной возникновения конфликта служит недостаточная психологическая компетентность участников столкновения, отсутствие навыков правильного поведения в сложной ситуации. Люди, как правило, в подобной ситуации начинают вести себя как бы стихийно, они "идут" за конфликтом, а не управляют им. Пути выхода из создавшейся конфликтной ситуации могут быть как эффективными и продуктивными, так и неэффективными и деструктивными.
Существует пять таких основных стилей. Они описаны и широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон. Выбор стиля зависит от того, чьи интересы Вы хотите удовлетворить: а) свои собственные, действуя при этом активно или пассивно; б) интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
С помощью предлагаемого теста К. Томаса мы можем определить свой ведущий стиль поведения в конфликтных ситуациях и решить, насколько он эффективен или неэффективен в данной ситуации.
Определение стилей разрешения конфликтов
Опросник К. Томаса
Инструкция: предлагается выбрать из каждой пары суждений то, которое является наиболее типичным для нашего поведения и поставить "+" в соответствующей графе бланка ответов.
| 1. |
А: Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. Б: Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. |
| 2. |
А: Я стараюсь найти компромиссное решение. Б: Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных. |
| 3. |
А: Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б: Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. |
| 4. |
А: Я стараюсь найти компромиссное решение. Б: Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. |
| 5. |
А: Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Б: Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. |
| 6. |
А: Я пытаюсь избежать возникновения неприятности для себя. Б: Я стараюсь добиться своего. |
| 7. |
А: Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б: Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы в другом добиться своего. |
| 8. |
А: Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б: Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. |
| 9. |
А: Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. Б; Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. |
| 10. |
А: Я твердо стремлюсь добиться своего. Б: Я пытаюсь найти компромиссное решение. |
| 11. |
А: Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б: Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. |
| 12. |
А: Зачастую я избегаю позиции, которая может вызвать споры. Б: Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. |
| 13. |
А: Я предлагаю среднюю позицию. Б: Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему. |
| 14. |
А: Я сообщаю другому мою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б: Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов. |
| 15. |
А: Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. Б: Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности. |
| 16. |
А: Я стараюсь не задевать чувств другого. Б; Я стараюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. |
| 17. |
А: Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. Б: Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. |
| 18. |
А: Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б: Я даю другому возможность в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. |
| 19. |
А: Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б: Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. |
| 20. |
А: Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б: Я стараюсь найти лучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. |
| 21. |
А: Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. Б: Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. |
| 22. |
А: Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого. Б: Я отстаиваю свои желания. |
| 23. |
А: Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. Б: Иногда я предоставляю возможность другим взять ответственность за решение спорного вопроса. |
| 24. |
А: Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б: Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу. |
| 25. |
А: Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов. Б: Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. |
| 26. |
А: Я предлагаю среднюю позицию. Б: Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. |
| 27. |
А: Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б: Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. |
| 28. |
А: Обычно я стремлюсь добиться своего. Б: Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого. |
| 29. |
А: Я предлагаю среднюю позицию. Б: Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. |
| 30. |
А: Я стараюсь не задевать чувств другого. Б: Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха. |
Ключ к опроснику К. Томаса
| N вопроса | Наименование тактики поведения в конфликте | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| 1 | А | Б | |||
| 2 | Б | А | |||
| 3 | А | Б | |||
| 4 | А | Б | |||
| 5 | А | Б | |||
| 6 | Б | А | |||
| 7 | Б | А | |||
| 8 | А | Б | |||
| 9 | Б | А | |||
| 10 | А | Б | |||
| 11 | А | Б | |||
| 12 | Б | А | |||
| 13 | Б | А | |||
| 14 | Б | А | |||
| 15 | Б | А | |||
| 16 | Б | А | |||
| 17 | А | Б | |||
| 18 | Б | А | |||
| 19 | А | Б | |||
| 20 | А | Б | |||
| 21 | Б | А | |||
| 22 | Б | А | |||
| 23 | А | Б | |||
| 24 | Б | А | |||
| 25 | А | Б | |||
| 26 | Б | А | |||
| 27 | А | Б | |||
| 28 | А | Б | |||
| 29 | А | Б | |||
| 30 | Б | А | |||
| Сумма баллов | |||||
Описание стилей
1.Конкуренция("Акула")
Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Рационалист может сказать: "Меня не беспокоит то, что думают другие. Я собираюсь доказать им, что у меня есть свое решение проблемы." Или, согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменном, вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества; и если воля ваша достаточно сильна, то вам это удается.
Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны и вы имеете возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который вы хотели бы использовать в личных отношениях; вы хотите ладить с людьми, но стиль конкуренции может вызывать в них чувство отчуждения. А если вы применяете такой стиль в ситуации, в которой вы не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете обжечься.
Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:
исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого;
вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;
вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;
вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
Когда вы используете этот подход, вы можете быть не очень популярным, но вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат. Но если вашей основной целью является популярность и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует; он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное вами решение проблемы имеет для вас большое значение, когда вы чувствуете, что для его реализации вам необходимо действовать быстро, и когда вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей и властью.
2.Стиль приспособления("Плюшевый медведь")
Этот стиль означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что вы действуете в таком стиле, когда жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, вы откладываете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда ваш вклад в данном случае не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Это позволяет вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если вы будете чувствовать себя обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас, и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, вероятно, неприемлем. Он может оказаться неприемлемым и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Этот стиль следует использовать тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало. Или же вы можете прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом вы предполагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.
Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком; вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой. Когда же вы применяете стиль уклонения, вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.
Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:
вас не особенно волнует случившееся;
вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
у вас мало власти или мало шансов победить;
вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.
Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете его приемлемым для себя. Или же вы можете использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для вас решения.
3.Стиль компромисса("Лиса")
Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.
Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то уступает и в результате вы можете прийти к общему решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.
Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо. Например, вы оба хотите занять одну должность или, находясь в отпуске вдвоем, вы хотите провести его по-разному. Следовательно, вы вырабатываете некоторый компромисс, основанный на незначительных взаимных уступках. Например, в случае совместного отпуска вы можете договориться следующим образом: "Хорошо, мы проведем часть отпуска в горах, а часть - на берегу моря".
Стиль сотрудничества отличается тем, что, используя его, вы бы старались найти скрытые интересы и выработать решение, исходя из них. Например, если вы оба претендуете на выполнение какой-то функциональной обязанности, то, всесторонне обсудив этот вопрос, вы можете прийти к выводу, что в действительности ваш интерес не связан с какой-то конкретной функцией на службе; просто вы хотите добиться признания, связанного с тем, что вам доверяют ее выполнять; при этом вы можете добиться его иным способом. Вы можете добиться большего обеспечения со стороны секретариата и большего рабочего помещения. При использовании стиля сотрудничества вы сосредоточиваете внимание на удовлетворении скрытых нужд и желаний; применяя стиль компромисса, вы рассматриваете конфликтную ситуацию, как нечто данное, и ищете способ повлиять на нее или изменить ее, уступая или обмениваясь уступками. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения; в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие следующим образом: "Я могу смириться с этим". Ударение делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться".
В таких ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным. Возможно, что ни один из вас не имеет ни времени, ни сил, необходимых для него, или ваши интересы исключают друг друга. И тогда вам может помочь только компромисс.
Ниже перечислены типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:
обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
вас может устроить временное решение;
вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.
Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Вы можете выбрать этот подход с самого начала, если вы не обладаете достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество невозможно, и если никто не хочет односторонних уступок. Таким образом, вы частично удовлетворяете свои интересы, а другой человек - частично свои, при этом вы всегда можете в будущем попытаться использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс, как вам кажется, устраняет проблему ненадолго.
Когда вы стараетесь найти компромисс с кем-то, вам следует начинать с прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо очертить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т.п. Продолжайте переговоры до тех пор, пока вы способны выработать приемлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс устроит вас обоих.
4.Стиль уклонения("Черепаха")
Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью. Все это - серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Вы можете попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт. Вы можете подумать: "Я не собираюсь заниматься этим сейчас". Короче говоря, вы не делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека. Вместо этого вы уходите от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за ее решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные приемы.
Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять, и принимать это решение сейчас же нет необходимости. Вместо того, чтобы создавать напряженность, стараясь немедленно решить проблему, вы можете позволить себе роскошь отсрочки и можете сознательно уклониться от выбора сегодня. Может быть, вам потребуется создать впечатление, что вы вернетесь к этому вопросу при удобном случае; иными словами, этот подход может выглядеть как промедление или уход от ответственности. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией. Если вы должны занять выжидательную позицию и ответ может дать само время, то лучше признать это и сказать себе: "Сейчас я не могу заниматься этим. Я подожду."
Ниже приведены наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:
напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
исход не очень важен для Вас и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;
у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения "бегством" от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что, если вы постараетесь игнорировать ее, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то вы сможете заняться им позже, когда будете больше готовы к этому.
5.Стиль сотрудничества("Сова")
Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку вы сначала "выкладываете на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако, если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.
Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным определение источника неудовлетворенности. Вначале может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.
Например, кажущейся причиной конфликта на работе может быть медлительность служащего. Но эта медлительность может скрывать более глубокий конфликт, причина которого - неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание или недостаточная ответственность, что отчуждает человека от его работы). Если оказывать воздействие только на поверхностные проявления, то это будет подобно всего лишь внешнему косметическому ремонту, низкая эффективность которого проявится со временем, поскольку корни проблемы останутся. Человек может перестать быть медлительным, но тогда он будет прибегать к неосознанному саботажу, устраивая дополнительные перерывы в работе или используя в личных целях рабочее оборудование, убеждая самого себя в том, что он имеет на это право, поскольку его работа оценивается и оплачивается недостаточно. И это будет его способ получения некоторой компенсации. Стиль же сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Служащий в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, что он нуждается в признании, в более высокой оценке и ответственности. Если его начальник поймет это, то он пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет в большей степени посвящать себя работе, и, таким образом, проблема медлительности будет решена с дополнительными положительными эффектами.
Иными словами, для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.
Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:
решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);
и вы, и другой человек осведомлены в проблеме и желания обеих сторон известны;
вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время, и они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.
Использование набора стилей
Для разрешения какого-то конфликта вам может потребоваться всего лишь один подход. Но в других случаях может возникнуть необходимость в использовании комбинации стилей, особенно если конфликт сложный или затяжной. Может оказаться, что для разрешения одной части конфликта наиболее эффективным является один подход, а для других его частей - совсем другой. Один стиль может быть удачным для временного решения проблемы, но затем, если она встает снова, для окончательного разрешения конфликта может потребоваться применение иного стиля.
Представьте, например, что у вас произошел конфликт с сотрудниками в то время, когда вас что-то сильно угнетало. И вы не хотите попытаться решить проблему сразу же. Следовательно, вы можете начать с уклонения для того, чтобы отсрочить разрешение конфликта. Но затем вы обнаруживаете, что один из участников конфликта находится в критическом положении и нуждается в вашей непосредственной помощи. Может оказаться, что эта просьба о помощи без каких-либо уступок взамен или без учета вашей собственной ситуации вызовет в вас чувство обиды. Это может даже усилить конфликт. Тем не менее, вы можете посчитать подходящим приспособление к другому человеку на то время, пока кризис не будет преодолен. Затем, когда давление на вас исчезнет, вы можете сесть и высказать свои интересы. Это может оказаться подходящим временем для совместной разработки приемлемого решения проблемы посредством компромисса или сотрудничества.
Поскольку вы уделяете большое внимание способам разрешения конфликтов, со временем вы обнаружите, что стали намного лучше ориентироваться в выборе оптимального подхода. Вы обнаружите также, что стали гибче, и можете легко изменить стиль, если первая попытка оказалась неудачной.
Аналогично, в некоторых ситуациях вы можете использовать некоторое количество стилей для разных аспектов одного и того же конфликта. Например, вы можете добиться компромисса с целью устранения какого-то препятствия на пути к решению проблемы в целом, приспособиться к интересам другого человека, которые в некоторой области слишком важны для него, настойчиво добиваться удовлетворения своих истинных нужд в некотором аспекте, полностью уклониться от обсуждения иных вопросов, если вы решили, что они не очень важны для вас, и использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее глубоких интересов обеих сторон. Долгосрочные деловые переговоры или личные взаимоотношения могут послужить хорошим примером тех ситуаций, когда с течением времени могут использоваться разные подходы.
Наилучший учитель и советчик в выборе оптимального подхода и в его эффективном использовании - это жизненная практика. Тем не менее, описанное ниже поможет вам лучше подготовиться к реальным жизненным конфликтным ситуациям, так чтобы вы могли встречать их во всеоружии.
Упражнение 1: визуализация
Заранее проигрывая в уме сценарий конфликта или столкновения, вы можете сопоставить результаты различных подходов. Это поможет вам определить наиболее подходящий стиль, пока у вас есть еще возможность его использовать. Это позволит вам взглянуть на конфликт со стороны и объективно оценить свои желания, установив мотивацию конфликта в различных его аспектах. Нижеследующее упражнение по визуализации поможет вам опробовать разные подходы. Если у вас есть такая возможность, то запишите текст на магнитофонную ленту (или запомните основные установки и разработайте собственную схему визуализации). Перед тем как записывать текст на магнитофон, прочтите его и сделайте поправки с учетом вашей конкретной ситуации. После его записи успокаивающим убедительным тоном закройте глаза, дышите глубоко и ровно, сосредоточьтесь.
"Я бы хотел, чтобы вы начали с расслабления. Сосредоточьте внимание на дыхании. Почувствуйте, как при вдохе ваша грудная клетка наполняется воздухом и освобождается от него при выдохе. Закройте глаза и сконцентрирутесь на дыхании: вдох-выдох, вдох-выдох, вдох-выдох. Теперь вы расслабились и становитесь внимательными и восприимчивыми, вы будете способны внимать моему голосу.
Теперь представьте экран в кинозале. Вы смотрите на экран, на котором вырисовывается некоторая проблемная ситуация, которая приходит вам в голову. Вы можете видеть на экране самого себя и можете видеть также и других людей.
Это может быть ситуация, сложившаяся на работе. Это может быть ситуация, в которой участвует ваш друг или член вашей семьи. Это может быть ваша внутренняя ситуация.
Может быть, решение вам необходимо принимать прямо сейчас. Может быть, вы можете отложить его на неделю, на две недели или более. Это может быть ситуация, которая сложилась только что, это может быть конфликт, который продолжается уже давно.
Какой бы ни была конфликтная ситуация, вы наблюдаете ее на экране и следите за тем, как она разворачивается сама по себе. Вы чувствуете, что находитесь на некотором расстоянии от происходящего, потому что находитесь в зале. И даже если на экране вы являетесь действующим лицом, вы находитесь в стороне, потому что вы - зритель.
А теперь, наблюдая, представьте различные подходы, которые вы могли бы использовать для разрешения конфликта. Может быть, у вас есть особая цель и она очень важна для вас. Тогда вы можете прибегнуть к стилю конкуренции, наиболее активному из всех подходов, чтобы достичь того, чего вы желаете, и разрешить конфликт в свою пользу. Если это так, то обратите внимание на то, что вы скажете; обратите внимание на реакцию других людей. Представьте себе их чувства. Или, может быть, эта цель не столь важна для вас. Вы хотите уступить и забыть об этом. Если это так, то вы можете выбрать более приспособительный стиль. Представьте свои чувства при его применении.
Или, может быть, это конфликт того рода, от которого вы предпочли бы уклониться. Вы бы хотели уйти от него, если это возможно. В этом случае вы можете выбрать стиль уклонения. Если такой выбор сделан, вы можете уйти и вы можете представить себе, что случится в результате вашего ухода. Или, если в настоящее время вы не в состоянии уйти физически, вы можете представить себя окруженным защитным экраном из белого света. Этот экран отделяет вас от конфликта, так что вы можете не думать о нем, не уделять ему внимания. При этом в любое время вы можете убрать этот защитный экран и заняться разрешением конфликта, используя иной подход. Заметьте, как вы чувствуете себя, применяя этот стиль, и эффективен ли он.
Если же этот конфликт важен и заслуживает внимательного разбора, то вы хотите затратить определенное время и усилия на его разрешение. Если это так, то, возможно, есть человек, с которым необходимо поговорить, чтобы решить проблему. Теперь, если вы желаете, вы можете представить себя говорящим с этим человеком, работающим с ним вместе, сотрудничающим с целью выработки решения.
Может быть, это ваш внутренний конфликт. И вы хотите уделить время избавлению от внутреннего противоречия. Тогда представьте себя состоящим из двух человек, сидящих рядом и обсуждающих этот конфликт, один из которых придерживается одной точки зрения, другой - противоположной. Переговариваясь, каждая из сторон выражает свои интересы и предлагает варианты общего решения.
Наконец это может быть ситуация, в которой можно добиться компромисса, в чем-то уступив и получив что-то взамен от другого человека. Или это может быть внутренний конфликт, в котором противоборствующие стороны также могли бы пойти на взаимные уступки. И, таким образом, компромисс может быть достигнут. Если это так, то представьте, как он может выглядеть.
Теперь, перебрав все возможные подходы к разрешению конфликта, которые вы могли бы использовать, определите, какой из них кажется вам наиболее правильным, чтобы вы могли сделать окончательный выбор. Представьте себе этот выбор на экране.
Теперь понаблюдайте за собой, принимающим некоторое решение и выбирающим определенный стиль. Или, может быть, представьте, что вы выбираете серию стилей для решения этой проблемы. Если вы не хотите рассматривать ее сейчас, вы всегда можете до поры уклониться от решения, чтобы заняться этим позже.
Если при использовании какого-нибудь конкретного стиля возникают какие-то вопросы или проблемы, то они придут вам в голову сейчас же. Вы можете иметь иные вопросы, на которые должны дать ответы в первую очередь по степени важности для разрешения конфликта. Пусть сейчас на ум приходят любые вопросы и проблемы; заметьте, что вам следует делать, чтобы разрешить их.
Теперь, когда вами выбран определенный стиль, я бы хотел, чтобы вы представили себе, что проблема решена. Вы видите, как идеальное решение возникает перед вами. Вы видите достижение своей цели и чувствуете умиротворенность и гармонию.
Таким образом, вы чувствуете себя очень хорошо и комфортно с этим вариантом решения. И вы знаете, что всегда сможете использовать этот подход снова, когда возникнет аналогичный конфликт. Вы всегда сможете оказаться в зале и увидеть конфликт на экране перед собой. Вы всегда сможете выбрать наилучший стиль и увидеть решение проблемы.
Теперь вы чувствуете себя очень хорошо, видите решение проблемы, и мне бы хотелось, чтобы вы забыли о ней. Вы видите, как экран тускнеет, все представлявшееся на нем угасает и исчезает.
А теперь представьте на экране похвалу. Вы можете поблагодарить самого себя, поэтому ваше имя появляется как имя директора постановки. Ответственность за разрешение конфликта лежала целиком на вас. Вы были сценаристом и ведущим актером.
И вы чувствуете себя очень, очень хорошо, контролируя ситуацию. И вам очень приятна благодарность за то, что конфликт разрешен вашими усилиями.
Теперь похвалы закончены. Вы начинаете покидать кинотеатр, и, пока вы выходите на свет, я буду считать от пяти до одного. По мере счета вы будете все больше приходить в себя и возвращаться в комнату. Пять - вы начинаете приходить в себя. Четыре, три - вы возвращаетесь в комнату. Два, один. Когда вы полностью придете в себя, откройте глаза".
Упражнение 2: планирование возможностей
Иногда помогает запись или составление карты всех возможных подходов к разрешению конфликта без использования ритуала визуализации. Для того, чтобы сделать это, начните с прояснения проблемы. Спросите себя, единична ли эта форма конфликта или она отражает повторяющиеся ситуации. В последнем случае требуется более общий и всеохватывающий ответ. Когда проблема станет вам ясна, вы можете рассмотреть возможность применения каждого из подходов к ее решению. Это включает рассмотрение возможных вариантов реакции другой стороны на каждый из используемых вами стилей.
Например, на семинаре один человек представил возможные подходы и результаты их применения в конфликтной ситуации с близким другом. Его беспокоило то, что после крепкой долгой дружбы они, казалось, начали отдаляться друг от друга. Джим не был уверен, стоит ли обсудить эту проблему с другом, попытаться восстановить тесные взаимоотношения иным способом или оставить все так, как есть. Вот как он описывал ситуацию: "Я действительно не знаю, что делать. Я чувствую, что Боб становится очень замкнутым и не проявляет особого интереса к нашей дружбе. Но в прошлом мы были очень хорошими друзьями. Мы многое пережили вместе. Я бы не хотел его терять."
Джим не был уверен в том, что необходимо предпринять. Тем не менее, до размышления над различными возможностями ему необходимо было прояснить проблему. Был ли это изолированный случай с участием отдельного человека или такие ситуации повторялись и с другими. Если это изолированный случай, то Джиму следовало бы действовать более целенаправленно в этой особой ситуации. Но если подобные ситуации возникали в его жизни неоднократно, то это наталкивало бы на необходимость крупных изменений, возможно, в нем самом и в его подходе к дружбе.
После некоторого размышления Джим пришел к выводу, что это единичный случай, касающийся только его взаимоотношений с Бобом и не касающийся его взаимоотношений с другими. Следующий шаг состоял в том, чтобы сосредоточиться на возможности или желании что-то предпринять. Для Джима основная проблема заключалась в том, что он слишком долго ничего не делал для восстановления дружбы и поэтому поднимать этот вопрос перед Бобом ему было неудобно. С другой стороны, он чувствовал, что если он ничего не скажет, то они будут продолжать отдаляться друг от друга. Он знал, что не хочет этого.
Для Джима пришло время рассмотреть возможные альтернативы и вероятные результаты применения каждого подхода. Участники семинара помогли Джиму проанализировать возможности использования различных стилей и то, что каждый из них может дать для разрешения этого конфликта. Их совет приведен ниже. Для того, чтобы проделать то же самое самому, составьте перечень возможных вариантов решения вашей проблемы и оцените наиболее вероятные итоги для каждого их них. Затем вы можете дать количественную оценку этим альтернативам, используя пятибалльную систему с единицей для чрезвычайно нежелательной и пятеркой для самой подходящей (тройка - средняя или нейтральная оценка). Нижеследующее обсуждение проблемы, с которой столкнулся Джим, приведено для иллюстрации того, как следует двигаться к разрешению конфликта в подобных случаях. Вот основная логическая схема:
"Судя по тому, что вы сказали, у вас есть несколько возможностей. Прежде всего, вы ничего не можете сказать о том, какая форма приспособления или уступки превалирует в сложившейся на сегодняшний день ситуации. В этом случае похоже, что взаимоотношения будут продолжать ухудшаться, что приведет к прекращению дружбы.
Во-вторых, если вы чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, вы можете сами прекратить эти взаимоотношения, а не ожидать, когда разрыв произойдет сам собой. Это один из способов уклонения от конфликта.
В-третьих, вы можете поправить дело, напомнив то, какой была ваша дружба когда-то, если вам удастся сделать это тактично, а ваш друг воспримет это должным образом. Затем, в зависимости от того, насколько обширной будет ваша дискуссия, можно было бы использовать стиль компромисса или сотрудничества. С этой целью, может быть, стоит сказать вашему другу что-нибудь типа: "Есть кое-что, что меня немного беспокоит, и мне бы хотелось поговорить с тобой об этом, если ты готов выслушать меня". Разумеется, есть определенная вероятность того, что ваш друг не захочет разговаривать на эту тему и тогда попытка обсуждения может также привести к окончательному разрыву взаимоотношений, особенно если прямая постановка такого вопроса оскорбительна для вашего друга. Но, с другой стороны, обсуждение может предоставить и возможность сохранения взаимоотношений, если все остальные альтернативные варианты с большей вероятностью ведут к разрыву.
Наконец, поскольку стиль конкуренции в данном случае неуместен (очевидно, что вы не сможете навязать кому бы то ни было взаимную дружбу), размышлять в этом направлении нет смысла.
Так, оценивая различные возможности, вам следует определить для самого себя, насколько значимы для вас эти взаимоотношения. Если вы склоняетесь к тому, чтобы попытаться вернуться к прежнему, то, может быть, стоит попытаться обсудить эту проблему с вашим другом. Если вы чувствуете, что она имеет для вас большое значение, то вы можете предпринять последнюю попытку, чтобы посмотреть, сможете ли вы с ней справиться, а если нет - то махнуть рукой и забыть.
Если вы решили махнуть на все рукой, то вы можете успокаивать себя тем, что ваши взаимоотношения могли развиваться только до некоторого момента, будучи хорошими и значимыми. Но затем вы разошлись с другом в разные стороны, потому что ваши интересы перестали быть общими."
После того, как вы отобрали оптимальный вариант, вам следует задуматься над тем, каким образом его лучше осуществить. Например, Джим решил, что он хочет сделать последнюю попытку восстановить отношения с Бобом. Эти взаимоотношения, согласно его исследованию, значили для него достаточно много, чтобы постараться вернуть их в прежнее русло, и надежду на это мог дать подход более глубокого сотрудничества. Однако Джим не знал, как лучше поднять эту тему в разговоре, чтобы Боб воспринял сказанное должным образом. И он решил заранее заготовить и проговорить про себя необходимые фразы. Вы также можете затратить некоторое время на то, чтобы заранее представить свои слова или действия и тем самым подготовить себя к реальной ситуации. Ниже приведен совет, который я дала Джиму. Он поможет вам понять, как вы могли бы заблаговременно составить свой стратегический план.
"Если вы чувствуете, что это тонкий вопрос для обсуждения, то вы могли бы начать с того, чтобы дать понять вашему другу, что вы начали задумываться над некоторыми вещами, которые хотели бы обсудить с ним, если он не возражает. Если он будет возражать, то эта возможность будет исчерпана. Но если ваш друг будет готов выслушать вас, то вы можете сесть за чашкой кофе или пойти куда-нибудь пообедать вместе. Для этого необходимо выбрать спокойную комфортную обстановку.
Когда вы заговорите на волнующую вас тему, вы можете сделать это как бы случайно. Старайтесь быть дипломатичным, насколько это будет возможно. Вы можете сказать что-нибудь наподобие: "Это меня беспокоит, но, может быть, это волнует и тебя, и мне бы хотелось услышать, что ты можешь сказать по этому поводу". Перед тем, как объяснить свою точку зрения, вы могли бы сделать небольшое предисловие, в котором отметили бы, насколько вы цените вашу дружбу и то, что было сделано вами вместе. Ваш друг должен будет почувствовать вашу озабоченность и беспокойство.
Проведя такую подготовку, вы можете приступать собственно к предмету разговора. Вы можете спросить, не случилось ли в жизни вашего друга чего-то такого, что отвращает его от вашей дружбы и сводит на нет ваши попытки наладить взаимоотношения. Выслушайте его ответ перед тем, как говорить о других беспокоящих вас аспектах.
Важно, чтобы из сказанного вами было понятно, что вы действительно цените вашу дружбу и что вы хотели бы ее сохранить. Вы также хотите поправить кое-что, вызывающее в вас беспокойство, чтобы дело пошло на лад. Говоря это, вы должны обратить внимание на свои чувства и свое восприятие сложившейся ситуации. Избегайте оборотов и выражений, которые носят обвинительный характер. Поймите, что ваш друг может иметь иную точку зрения на случившееся, и дайте ему понять, что вы хотите прояснить для себя его позицию. Дайте понять, что вы действительно хотите решить эту проблему.
Если ваш друг изъявит желание обсуждать этот вопрос, то это хорошо. Тогда у вас еще будет возможность добиться желаемого результата. Но если он не захочет говорить об этом и будет оскорблен таким разговором, то вы можете махнуть рукой на ваши взаимоотношения, зная, по крайней мере, что вы сделали все от вас зависящее для их восстановления."
В последующих главах предложены различные способы рассмотрения конфликтных ситуаций и разрешения проблем, которые возникают в повседневной жизни. Они должны помочь вам научиться контролировать ситуацию и сохранять гибкость при выборе соответствующего стиля разрешения конфликта и наиболее подходящего его применения. Ближе познакомившись с другими стилями и научившись использовать их регулярно, вы обнаружите, что эти действия стали во многих случаях автоматическими для вас.
Сталкиваясь с серьезными, сложными или длительными конфликтами, вы можете испытывать необходимость в использовании более специализированных способов: визуализации или оценивания возможностей. Со временем они также не будут представлять для вас труда.
Двенадцать основных правил поведения в конфликте
1. Дайте возможность партнеру выразить негативные эмоции, т.е. "выпустить пар".
2. Попросите партнера обосновать свои претензии.
3. Пытайтесь снизить агрессивный настрой партнера, используя различные приемы, например, попросите совета по отвлеченному, но важному поводу.
4. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своем отношении к конкретным действиям и поступку.
5. Попросите партнера сформулировать желаемую цель, пути и варианты достижения ее.
6. В любом случае дайте возможность партнеру "сохранить лицо" Сдержите первую реакцию ответа агрессией на агрессию.
7. Доброжелательно проговорите основное содержание претензий партнера для опровержения или подтверждения правильности понимания его высказываний. Например: "Правильно ли я Вас понял".
8. Предложите партнеру высказать свои возражения и возможные варианты решения конфликта.
9. Пытайтесь выстраивать диалог "на равных".
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете себя виноватым.
11. Сделайте совместный выбор наиболее оптимального способа разрешения конфликта и оговорите взаимоотношения на будущее.
12. Независимо от результатов взаимодействия старайтесь сохранять деловые отношения сотрудничества и взаимопомощи.