Содержание
Вопрос 1. Влияние жизненных кризисов на эффективность профессиональной деятельности руководителя
Вопрос 2. Решить возникшую ситуацию
Литература
Вопрос 1. Влияние жизненных кризисов на эффективность профессиональной деятельности руководителя
Основываясь на концепции профессионального становления личности, кризисы руководителя можно определить как резкие изменения вектора ее профессионального развития. Непродолжительные по времени, они наиболее ярко проявляются при переходе от одной стадии профессионального становления к другой.
Кризисы протекают, как правило, без ярко выраженных изменений профессионального поведения. Однако происходящая перестройка смысловых структур профессионального сознания, переориентация на новые цели, коррекция и ревизия социально-профессиональной позиции подготавливают смену способов выполнения деятельности, ведут к изменению взаимоотношений с окружающими людьми, а в отдельных случаях — к смене профессии.
Для этого подробнее рассмотрим факторы, детерминирующие кризисы профессионального развития. В качестве детерминант могут выступать постепенные качественные изменения способов выполнения деятельности. На стадии первичной профессионализации наступает момент, когда дальнейшее эволюционное развитие деятельности, формирование ее индивидуального стиля невозможны без коренной ломки нормативно одобряемой деятельности.
Личность должна совершить профессиональный поступок, проявить сверхнормативную активность либо смириться. Сверхнормативная профессиональная активность может выразиться в переходе на новый образовательно-квалификационный либо творческий уровень выполнения деятельности.
Другим фактором, инициирующим кризисы профессионального становления, может стать возросшая социально-профессиональная активность личности вследствие ее неудовлетворенности своим социальным и профессионально-образовательным статусом.
Социально-психологическая направленность, профессиональная инициатива, интеллектуально-эмоциональная напряженность нередко приводят к поиску новых способов выполнения профессиональной деятельности, путей ее совершенствования, а также к смене профессии или места работы.
В качестве факторов, порождающих профессиональные кризисы, могут выступать социально-экономические условия жизнедеятельности человека: ликвидация предприятия, сокращение рабочих мест, неудовлетворительная зарплата, переезд на новое местожительство и др.
Факторами, обусловливающими кризис профессионального развития, становятся возрастные психофизиологические изменения: ухудшение здоровья, снижение работоспособности, ослабление психических процессов, профессиональная усталость, интеллектуальная беспомощность, синдром «эмоционального сгорания» и т.д.
Профессиональные кризисы нередко возникают при вступлении в новую должность, участии в конкурсах на замещение вакантной должности, аттестации и тарификации специалистов.
Наконец, фактором длительного кризисного явления может стать полная поглощенность профессиональной деятельностью. Канадский психолог Барбара Киллинджер в книге «Трудоголики, респектабельные наркоманы» отмечает, что специалисты, одержимые работой как средством достижения признания и успеха, иногда серьезно нарушают профессиональную этику, становятся конфликтными, проявляют жесткость во взаимоотношениях.
Кризисы профессионального развития могут инициироваться изменениями жизнедеятельности (смена местожительства; перерыв в работе, связанный с уходом за малолетними детьми; «служебный роман» и т.п.).
Кризисные явления нередко сопровождаются нечетким осознанием недостаточного уровня своей компетентности и профессиональной беспомощностью. Иногда наблюдаются кризисные явления при уровне профессиональной компетентности, более высоком, чем требуется для выполнения нормативной работы. Как следствие возникает состояние профессиональной апатии и пассивности.
Л.С. Выготский при анализе возрастных кризисов выделил три фазы: предкритическую, собственно критическую и посткритическую. По его мнению, в первой фазе происходит обострение противоречия между субъективной и объективной составляющими социальной ситуации развития; в критической фазе это противоречие начинает проявляться в поведении и деятельности; в посткритической — противоречие разрешается путем образования новой социальной ситуации развития.
Основываясь на этих положениях, можно анализировать кризисы профессионального развития личности.
1. Предкритическая фаза обнаруживается в неудовлетворенности существующим профессиональным статусом, содержанием деятельности, способами ее реализации, межличностными отношениями. Эта неудовлетворенность не всегда отчетливо осознается, но проявляется в психологическом дискомфорте на работе, раздражительности, недовольстве организацией, оплатой труда, руководителями и т.п.
1. Критическая фаза отличается осознанной неудовлетворенностью реальной профессиональной ситуацией. Намечаются варианты ее изменения, проигрываются сценарии дальнейшей профессиональной жизни, усиливается психическая напряженность. Противоречия усугубляются, и возникает конфликт, который становится ядром кризисных явлений.
Анализ конфликтных ситуаций в кризисных явлениях позволяет выделить следующие типы конфликтов профессионального развития личности:
мотивационный, обусловленный потерей интереса к учебе, работе, утратой перспектив профессионального роста, дезинтеграцией профессиональных ориентации, установок, позиций;
когнитивно-деятельностный, детерминированный неудовлетворенностью содержанием и способами осуществления учебно-профессиональной и профессиональной деятельности;
поведенческий, обусловленный противоречиями в межличностных отношениях в первичном коллективе, неудовлетворенностью своим социально-профессиональным статусом, положением в группе, уровнем зарплаты и т.п.
Конфликт сопровождается рефлексией, ревизией учебно профессиональной ситуации, анализом своих возможностей и способностей.
3. Разрешение конфликта приводит кризис в посткритическую фазу. Способы разрешения конфликтов могут иметь конструктивный, профессионально-нейтральный и деструктивный характер.
Конструктивный выход из конфликта предполагает повышение профессиональной квалификации, поиск новых способов выполнения деятельности, изменение профессионального статуса, смену места работы и переквалификацию. Такой путь преодоления кризисов требует от личности проявления сверхнормативной профессиональной активности, совершения поступков, которые прокладывают новое русло для ее профессионального развития.
Профессионально-нейтральное отношение личности к кризисам приводит к профессиональной стагнации, равнодушию и пассивности. Личность стремится реализовать себя вне профессиональной деятельности: в быту, различного рода хобби, садоводстве и т.п.
Деструктивные последствия кризисов выражаются в нравственном разложении, профессиональной апатии, пьянстве, безделье.
В развиваемой концепции профессионального становления выделяют стадии этого процесса: оптации, профессионального образования и подготовки, профессиональной адаптации, первичной и вторичной профессионализации и мастерства. Согласно определению кризисов, переход от одной стадии к другой порождает нормативные кризисные явления.
Профессиональное становление личности начинается со стадии оптации - формирования профессиональных намерений.
1. Кризис профессиональных ожиданий (начало самостоятельной работы). Трудности в отношении с коллегами разного возраста и разного опыта, в самом овладении профессией и сомнения в целесообразности ее выбора, несовпадение юношеских ожиданий и реальности. Рецепт – активизировать «верхнюю планку» профессиональных усилий, поставить «потолок» на ближайшее время, пересмотреть истинные мотивы своего труда и смысла работы в данной организации. Быстрое увольнение – не самый лучший выход.
2. Кризис профессионального роста (23-25 лет). Потребность в дальнейшем повышении квалификации, неудовлетворенность занимаемой должностью, зависть к сверстникам и сокурсникам, создание семьи и связанные с этим финансовые трудности. Рецепт – повышение квалификации, включая и самообразование за свой счет, детальная «прорисовка» собственной карьеры, поиск хобби, нахождение радости в семье и быте (приветствуется не всеми авторами), смена места работы и рода занятий.
3. Кризис карьеры (30-33 года). Неудовлетворенность профессиональным положением, ощущение прекращения собственного развития, переосмысление себя самого и своего места в мире («смысла жизни»), внезапное обнаружение новых мотивов и смыслов в привычном доселе труде. Рецепт – переход на новую работу или должность, повышение квалификации, приобретение и освоение новой специальности. Неконструктивны: самоизоляция, появление вредных привычек, уход в быт и досуг.
4. Кризис профессиональной самореализации (38-42 года). Недовольство «прочно сложившимся» профессиональным статусом и как следствие – собой (тревога, депрессия, мнительность), понимание собственных ограничений возможности реализовать себя в данной роли, начало возрастных изменений здоровья с его медленным ухудшением, профдеформация (цинизм, черный юмор, эмоциональное выгорание, снобизм). Рецепт – создание новой семьи, любовное увлечение, наставничество, инновационная деятельность (творчество, изобретательство, новаторство, овладение новыми технологиями), социальная активность, сверхнормативная работа, переход на новую должность или смена места работы.
5. Угасание профессиональной деятельности (55-60 лет). Ожидание ухода на пенсию, новая непривычная социальная роль, сужение профессиональных возможностей и снижение социального статуса, ухудшение физического здоровья, снижение работоспособности. Рецепт – постепенное повышение активности в областях, несвязанных с профессией (внуки, дача, хобби), сознательная психофизическая подготовка, поддержание эмоционально теплых связей с окружающими.
6. Кризис психологической адекватности (65-70 лет). Больше свободного времени, меньше финансовых возможностей, психологическое старение, потеря привычных друзей и приятелей, отсутствие тепла и внимания со стороны близких, чувство ненужности в большинстве жизненных сфер, резкое ухудшение здоровья. Рецепт – вовлечение в социальную и духовную активность, поддержание отношений с близкими, освоение новых видов деятельности (хобби, мемуары, домашние животные и растения). Полноценный итог – ощущение не зря прожитой жизни.
Помимо нормативных кризисов профессиональное становление сопровождается ненормативными, обусловленными жизненными обстоятельствами. Такие события, как вынужденное увольнение, переквалификация, смена места жительства, перерывы в работе, связанные с рождением ребенка, потеря трудоспособности, вызывают сильные эмоциональные переживания и часто приобретают отчетливо выраженный кризисный характер. Кризисы профессионального развития могут также стать следствием внедрения новой организации труда, новых технологий, аттестации, тарификации и т.п.
По результатам бесед с руководителями, пережившими сложные коллизии в связи с противоречивыми ролевыми ожиданиями, особо выделяется внутриличностный конфликт. Он связан с фрустрацией у руководителя мотивации самоактуализации. Его иначе можно было бы назвать конфликтом невостребованности профессионала.
В некоторых обстоятельствах организация, преследуя свои цели, может побуждать профессионалов пренебречь сложившимися у него профессиональными критериями. Руководитель, как субъект технологической подсистемы организации, являясь носителем определенной профессиональной культуры, может предъявлять определенные требования не только к другим профессионалам, но и к себе.
В тех же случаях, когда профессионализм оказывается невостребованным, и, более того, воспринимается вышестоящим руководством как угроза частным, узким групповым целям, руководитель ощущает дисгармонию внутренних и внешних требований, которая препятствует его самоактуализации как профессионала. В подобных ситуациях типичным выходом является разрыв с этой организацией либо стремление перейти под руководство конкретного лица с близкими профессиональными ценностями.
Не менее травматичными оказываются внутриличностные конфликты, связанные с невозможностью руководителями полноценно реализовать основные функции управления, например, планирование. В их основе лежит фрустрация эго-мотивации. Чаще всего это бывает на фоне нерационального делегирования полномочий, когда либо отсутствует возможность самостоятельно принимать решения в рамках своей компетенции, либо вышестоящим уровнем ограничена их полноценная реализация, то есть отсутствует возможность распоряжаться собой, собственными внутренними ресурсами для полноценной профессиональной деятельности в системе значимых целей. В этой ситуации субъект деятельности не ощущает себя хозяином в отношении собственных намерений.
Степень травматичности этой ситуации в полной мере может быть оценена, если мы вспомним, что принятое намерение рассматривается как « квази-потребность», а это значит, что в рамках описанной ситуации негативные последствия вызываются двумя факторами: фрустрацией квази-потребности и эго-мотивации. Возникает вполне закономерный вопрос: почему ситуацию фрустрации потребностей мы рассматриваем в контексте конфликта?
Подобного рода ситуации, безусловно, могут породить конфликт между переживающим фрустрацию специалистом и субъектом, будь то человек или инстанция, действия которых и порождают невозможность удовлетворения высших потребностей личности. Имеется в виду тип конфликта, который является следствием переживания личностью несовместимости некоторых собственных тенденций, ожиданий и т.д. Подобное отнесение этого типа ситуаций к данному разделу, вместе с тем, представляется вполне адекватным, если в расчет будет принят феномен идентификации конкретного человека с организацией, к которой он принадлежит.
Переживание профессионалом идентификации с организацией сопряжено с его ожиданиями определенных проявлений со стороны организации, в частности, поддержки ею сотрудников, демонстрирующих лояльность, активность, ответственность и профессионализм. Отсутствие организационных и информационных предпосылок для осуществления «вклада» профессионала в дела «его» организации часто воспринимается как отсутствие поддержки устремлений персонала к сотрудничеству, снижает субъективную значимость идентификации или, другими словами, ведет к кризису идентификации.
Таким образом, внутреннее противоречие будет обусловлено осознанием отсутствия возможности удовлетворить собственные ожидания по отношению к организации. Фрустрация же указанных ранее потребностей выступает сигналом этого. Выходом из этого внутреннего конфликта часто бывает кризис идентификации, сопровождающийся снижением субъективной значимости активного, инициативного, ответственного исполнения управленческих функций.
Своеобразной оказывается ситуация, когда руководитель ощущает собственные несовместимые тенденции, одна из которых может быть связана с высокой субъективной значимостью организационных целей, а другая - со значимостью усвоенных ранее социальных норм.
Например, руководитель, будучи законопослушным гражданином, должен во имя благополучия своей организации или своего подразделения, исходя из интересов своего конкретного подчиненного, нарушить организационную или юридическую норму. Чувство гражданского долга и переживаемая ответственность за дела вверенного подразделения оказываются несовместимыми и вызывают тягостные переживания.
Еще более дискомфортной является ситуация, когда вышестоящий уровень управления фактически побуждает к нарушению юридической нормы, например, ожидая от руководителя выгодной, но далекой от реальности отчетности перед государственными или вышестоящими - инстанциями. Здесь можно говорить о противоречии интериоризованных человеком нравственных норм и ожиданий в рамках формальной подсистемы организации.
Еще один тип внутриличностных коллизий возникает из-за особенностей положения руководителей в организационной структуре и, соответственно, из-за особенностей его идентификации с различными группами.
Руководители могут иметь различную направленность идентификации: с подчиненными, первичным коллективом; с управляющей системой организации; с более широкой, чем собственная организация, общностью.
В ситуации столкновения групповых интересов представители конкретных общностей ожидают от коллеги проявлений соответствующей идентификации. Для того же, к кому подобные ожидания бывают адресованы, подчас нелегко ответить на вопрос «С кем я?», поскольку их субъективная значимость может быть равной.
Многие исследователи внутриличностного конфликта у управленцев указывали на то, что он может явиться следствием противоречивых требований, предъявляемых к человеку в рамках какой-либо одной из подсистем организации (например, противоречивые требования, исходящие от вышестоящего уровня управления).
Не менее часто встречаются ситуации, когда в противоречие приходят профессиональные и более широкие жизненные ценности работника, что также становится предпосылкой внутриличностного конфликта. Например, женщине приходится для себя делать выбор: карьера или семья.
Таким образом, мы видим, что сюжеты конфликта управленца могут быть весьма разнообразными, что обусловлено сложностью и многообразием организационных факторов, в структуре которых профессионал осуществляет свою деятельность.
Преодоление внутриличностных конфликтов профессионального самоопределения возможно путем:
развитие психологической компетентности
разработка альтернативных сценариев профессиональной жизни
повышения профессиональной активности
создания оптимистической профессиональной перспективы усиления «авторства» своей профессиональной жизни
определения новых смыслов профессиональной деятельности
постоянного повышения своей квалификации
снижения уровня притязаний
самосохранения профессиональной целостности личности, предвидения возможных трудностей и потерь, вынужденного увольнения или смены профессии
предупреждения возможных деформаций, кризисов и др.
Таким образом, можно выделить ряд типичных психологических проблем, порождающих внутриличностные конфликты профессионального самоопределения:
рассогласование идеального и реального образа профессии и самооценки: « Я - реального», «Я - возможного» и «Я -деформированного»
несоответствие профессиональной квалификации уровню притязаний в области карьеры, материального и морального поощрения
неправильный, вынужденный выбор профессии, места работы и должности
противоречия между осознаваемыми составляющими профессионального сознания.
Вопрос 2. Решить возникшую ситуацию
В трудовой коллектив, где имеется конфликт между двумя группировками по поводу внедрения новшеств, пришел новый руководитель, приглашенный со стороны.
Задание
1) определите потребности коллектива и опасения;
2) определите потребности нового руководителя и его опасения;
3) сформулируйте действия нового руководителя, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе
Ответ
Руководитель активно участвует в формировании и развитии коллектива. Он влияет на межличностные отношения, мотивирует людей, разрешает производственные конфликты, способствует созданию нормального психологического климата в коллективе. На этой должности сотрудник должен уметь вовремя увидеть проблему, проанализировать ее и найти верное решение, кроме того, — ясно осознавать свое место в структуре управления трудовым коллективом.
Приход нового начальника — важное событие как для коллектива, так и для него самого. Зачастую у членов коллектива возникают вопросы: как изменится обстановка в отделе? какие подвижки будут в повседневном ритме трудовой деятельности? как изменятся стиль и методы руководства?
Руководитель, со своей стороны, обеспокоен тем, как воспримет его коллектив, какие взаимоотношения сложатся с заместителями и рядовыми сотрудниками.
Выделяет следующие способы разрешения конфликта:
1. Изменение обстоятельств так, чтобы изменились цели оппонентов, в том числе через привлечение их к взаимодействию.
2. Если есть объект, вызвавший конфликт, то выход из конфликта может быть связан с изменением некоторых его характеристик, в частности, его доступности для оппонента, возможности манипулирования.
3. Переориентация одной из сторон.
4. Уничтожение одной из сторон, например, через ее подчинение оппоненту.
Чтобы избежать конфликта в заданной ситуации, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.
Изучить перспективы развития коллектива и улучшения качества выпускаемой продукции, поставить перед коллективом новые задачи совместной трудовой деятельности, опираться на лучшие достижения и трудовые традиции коллектива, не противопоставлять новое старому.
Выясните, на каких допущениях основана необходимость применения новшества.
Не пытайтесь внедрять новое только потому, что оно новое, или потому, что о нем были хорошие отзывы. Думайте сами, ибо двух совершенно одинаковых организаций, как и людей, не существует, и то, что для одной очень эффективно, для другой может быть совершенно разорительно.
Новшество может представляться очень эффективным с точки зрения некоторого ранее зафиксированного критерия. Попробуйте изменить критерий на другой и оценить эффективность по нему.
Большинство задач и решений многокритериальны. Критерии для новшества могут входить в большие группы: технические, технологические, экономические, социально-психологические, политические, экологические. Обсудите их и определите относительную важность каждого критерия.
Оцените степень соответствия новшества различным видам деятельности, традиционно существующим на вашем предприятии — не придется ли поступиться важными принципами? Если это принципиально новое дело и оно имеет перспективы развития, определите эти перспективы и горизонты: и ближние цели, и дальние.
С самого начала выясните, кто будет сторонниками и кто — противниками новшества. Хладнокровно изучите позицию противников — кто возражает и почему. Новшество вызывает особое сопротивление лиц и коллективов, если ведет к таким последствиям:
обесцениванию результатов их работы;
подрыву их ведущего положения;
материальным потерям коллектива и, особенно, отдельных лиц;
появлению конкурентов.
Найдите людей, выигрывающих от внедрения предложения, и тех, чьи интересы не затрагиваются. Основные союзники новшества находятся среди них. Стремитесь заинтересовать людей в реализации новшества; при этом помните, что важна не только материальная заинтересованность.
Будьте готовы к резкой критике новшества. Борьба с существующим положением — борьба серьезная. В ней вы можете столкнуться не только с беспристрастным мнением, но и с консерватизмом, боязнью перемен и перестраховкой, а какие-то аспекты, новые для вас, будут и совершенно правильными. Проявляйте сдержанность, умение оценить позицию оппонентов.
Никоим образом не проявляйте свои опасения, что идею могут не одобрить. Наоборот, высказывайте уверенность, что она будет принята. При обсуждении новшества подготовьте наглядные материалы, поясняющие его суть.
Установить деловой контакт со сторонниками нового, принимая доводы и сторонников старого порядка, вести работу по внедрению новшеств, воздействуя на противников силой своего примера и примера других.
Классические ошибки управления изменениями.
1.Менеджеры прилагают значительные усилия для определения симптомов проблемы, не уделяя внимания причинам ее появления. В большинстве случаев менеджеры предполагают, что сотрудники знают, как вести себя так, как желает организация, могут сделать так, если захотят, но не хотят. Это приводит к тому, что организация разрабатывает систему вознаграждений, стимулирующую новое поведение. Основные причины, на которые не обращается внимание, могут включать структуру, процессы, технологию, организационную культуру, наборы навыков сотрудников и поведение высшего менеджмента.
2.Управляющие переменами должны быть настойчивы и постоянны в своих усилиях. Новые нормы поведения нужно будет повторять часто, для большого количества сотрудников, в течение длительного промежутка времени. Даже через пять или десять лет вопрос должен подниматься, поддерживаться. Именно в этом плане организации часто ошибаются.
3.Менеджеры часто уделяют излишнее внимание тому, к чему должен привести проект – забывая определиться с тем, как он будет выполняться.
4.Для выполнения задания может быть выделено слишком мало времени. Менеджеры, участвующие во множестве проектов, никогда не имеют достаточно сил и энергии для влияния на один единственный проект.
5.Менеджеры уверены, что сотрудники сопротивляются переменам или страдают синдромом «кто придумал, пусть и выполняет». Они не верят, что сотрудники обдумали перемены логически и решили, что это не правильно. Очень часто руководители, ожидающие эмоциональных ответов, тем самым их провоцируют. Они ведут себя таким образом (защита, секретность, недоверие), что поощряют поведение, которое сами предсказывали.
6.Если от менеджеров требуют краткосрочных результатов и они не верят в сотрудничество персонала, часто следует фраза «Просто сделайте это». Выпуск приказа может дать управленцу иллюзию контроля. В реальности большинство таких директив не выполняются персоналом, не поддерживаются менеджерами. Единственная цель, которой они достигают – подорвать репутацию высшего менеджера, его подписавшего.
7.Идеи перемен чаще всего появляются по запросам руководства, в то время как сотрудники больше ориентированы на обеспечение выживания/текущего функционирования организации.
Эти ошибки продолжают совершаться, так как менеджменту не хватает обучения управлению переменами. Нельзя продолжать надеяться на накопление опыта управления переменами, организации должны ускорить процесс обучения менеджмента. Вторая основная причина неуспешного применения перемен – недостаточное время и энергия, выделенные на управление процессом и продвижение идеи персоналу.
Можно также снизить влияние изменений на людей, следуя следующим правилам:
Допустить помощь и вовлечение людей, если люди участвуют в изменениях, они их лучше воспринимают.
Постарайтесь избежать угрозы безопасности людей. Если изменения повлияют на безопасность, благополучие, это вызовет отказ.
Убедитесь, что изменения соответствуют предыдущим успешным решениям. Если вы пытаетесь провести изменения после нескольких неудачных попыток, то шансы на успех малы.
Убедитесь, что все понимают необходимость перемен.
Изменения должны основываться на планировании. Они никогда не должны быть экспериментальными.
Лучше всего планировать изменения в процессе стратегического планирования, и так как изменения затрагивают всю организацию, почти каждый сотрудник должен сделать свою часть в процессе стратегического планирования.
Литература
Аксененко Ю.Н. Социология и психология управления / Ю.Н. Аксененко, В.Н. Каспарян, С.И. Самохин, О.И. Суханов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – 512 с.
Большаков А.Г. Конфликтология организаций / А.Г.Большаков, М.Ю. Несмелова. - М.: МЗ Пресс, 2001. – 150 с.
Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе / В.Р.Веснин. – М.: Экзамен, 2003. - 350 с.
Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение Г. Гагаринская Кадры. 2001. - №6. - С.34-39. – 120 с.
Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. - Нижний Новгород: НИМБ, 2001. - 713 с.
Зеер Э.Ф. Психология профессионального развития. Уч. пособие / Э.Ф. Зеер. - М.: Академический проект, 2006. – 240 с.
Кабаченко Т.С. Психология управления: Учебное пособие / Т.С. Кабаченко. - М.: Педагогическое общество России, 2000. - 384 с.
Ковачик П. Предупреждение и разрешение конфликтов: Методические рекомендации для руководителей / П. Ковачик, Н. Малиева. – М.: ИП РАН, 1999. – 160 с.
Коробкова С.Н. Этика делового общения: Сборник практических задач / С.Н. Коробкова. - СПб.: СПбГУАП, 2003. - 79 с.
Резник С.Д. Персональный менеджмент / С.Д.Резник и др. - М.: ИНФРА-М, 2008. – 558 с.