Содержание

Введение

1. Ситуационные модели

2. Искусство задавать вопросы

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Любая требующая удовлетворения потребность – потенциальный повод для начала переговорного процесса. Всякий раз, когда люди обмениваются мыслями с целью достичь перемены в отношениях, они ведут переговоры.

Успех переговоров зависит от умения общаться. Иногда участники переговоров выступают от своего имени, а иногда – как представители коллективов, групп, сообществ. Переговоры следует рассматривать как важнейший элемент поведения. Отдельные их аспекты освещаются разными теориями – традиционными и новейшими – теориями человеческого поведения и такими науками, как история, юриспруденция, экономика, социология, психология, кибернетика, общая семантика, теория игр, теория принятия решений и систематика.

Вплоть до настоящего времени не существует общих теорий, способных помочь человеку в его повседневной переговорной деятельности.

Переговоры – наилучший способ улаживания споров. Переговоры могут носить исследовательский характер и служить целям уточнения позиций сторон и обозначения границ спора или согласия. Они также могут быть направлены на выработку практического соглашения. Успех на переговорах зависит от следующих трех условий:

1) предмет спора подлежит торгу;

2) стороны готовы не только брать, но и давать, обменивать одни ценности на другие, идти на компромиссы;

3) стороны в какой-то мере доверяют друг другу - в противном случае переизбыток страховочных мер сделает соглашение недостижимым.

К основным элементам переговоров можно отнести: знание основ человеческого поведения; хорошая подготовка; предположения (все участники переговоров делают предположения; одни предположения сбываются, другие – нет); техника переговоров и четкое представление о конечной цели.

1. Ситуационные модели

Техника переговоров для удовлетворения каждого интереса воспроизводит определенные формы, называемые ситуационными моделями. Дж. Ниренберг разделил их на 6 групп, или категорий, располагая в порядке убывания степени положительного контроля над ситуацией:

1. Переговорщик действует в интересах оппонента.

2. Переговорщик побуждает оппонента действовать в его интересах.

3. Переговорщик действует в интересах оппонента и в своих собственных.

4. Переговорщик действует вопреки своим интересам.

5. Переговорщик действует вопреки интересам оппонента.

6. Переговорщик действует вопреки интересам оппонента и своим собственным.

Эти модели показывают, каким образом участники переговоров стремятся удовлетворить свои конкретные интересы.

Возможные гамбиты в разных переговорных ситуациях, относящихся к разным областям деятельности и ведущихся на разных уровнях (межличностном, межгрупповом и международном), с перечислением вариантов поведения и образными выражениями, иллюстрирующими ту или иную ситуацию представлены в таблице 1.

Таблица 1

Гамбиты в разных переговорных ситуациях

Ситуационные модели	Варианты поведения	Образные выражения
1	2	3
Переговорщик действует в интересах оппонента	Убеждает, уступает, уверяет, побуждает, склоняет, улещает, поддерживает, покровительствует, ободряет	Свобода от страха
Переговорщик побуждает оппонента действовать в его интересах	Поручает, упрашивает, бросает вызов, подстрекает, мотивирует, подталкивает, стимулирует, воз-буждает, доверяет, поддерживает, разрешает, позволяет, обещает	Черный цвет - прекрасный
Переговорщик действует в интересах оппонента и своих собственных	Продвигает, признает, поощряет, сотрудничает, идет на компромисс, подтверждает, уполномочивает, подбадривает, подгоняет, содействует, приходит на выручку, ассистирует	Самоопределение, союз ради прогресса, коллективная безопасность, наведение мостов, конструктивный процесс, завершающая стадия, сопричастность, паритет, смена ориентиров, действенные средства, мирное сосуществование, братья по духу
Переговорщик действует вопреки своим интересам	Отказывается, отзывает, отклоняет, жертвует, отрекается, дезавуирует, отпускает, подчиняется, сдается, оставляет	Прекращение огня, умиротворение, прекращение бомбардировок
Переговорщик действует вопреки интересам оппонента	Запрещает, пользуется правом вето, отлучает, налагает табу, стыдит, укоряет, предает, оскорбляет, наносит вред, мешает, расхолаживает, ставит палки в колеса, возражает, угрожает, запугивает, ограничивает, принуждает	Саботаж, изоляция, укрощение, с позиции силы, счет потерян
Переговорщик действует вопреки интересам оппонента и своим собственным	Воздерживается, вводит эмбарго, отрекается, отступается, запрещает, отменяет, отлучает, перестает общаться, отказывается от сотрудничества, отклоняет	Конфронтация, балансирование на грани, гонка вооружений, разоружение, врозь, зато равны, баланс страха

Каждая из семи основополагающих потребностей А. Маслоу (физическое выживание, безопасность и стабильность, любовь и принадлежность к группе, признание и уважение, самоутверждение и самореализация, знание и понимание, эстетические потребности) фигурирует не как отдельная, а как более общая, типовая ячейка, включающая в себя множество специфических потребностей. Б. Берелсон и Г.А. Стайнер в совместном труде «Человеческое поведение: каталог терминов» отмечают: «Разные авторы составляли разные списки мотивов: от очень коротких, но с высокой степенью обобщения, до более конкретных, содержащих 50-60 социальных мотивов. Одна классическая схема помогла сократить число социальных мотивов до четырех главных стремлений: к безопасности, признанию, взаимности и развитию (новому опыту)».

Ниже приводится сопоставление списков Берелсона и Стайнера, с одной стороны, и Маслоу – с другой. Римскими цифрами обозначена очередность интересов по степени важности согласно теории потребностей Маслоу (за исключением физиологических потребностей).

Таблица 2.

Сопоставление списков Берелсона и Стайнера и Маслоу

Общий интерес		Частные проявления
1		2
Приобретение II		Скупка вещей и недвижимости. Брать, хватать, красть. Торговаться, выигрывать. Работать ради денег или вещей.
Накопление II		Держать вещи при себе; никому не давать и не одалживать. Накопительство. Практичность, бережливость, скупость.
Агрессия II		Нападать; ранить; убивать; унижать, вредить, обвинять, осуждать, ехидничать. Карать. Проявлять садизм.
Поддержка II, III		Искать поддержки, протекции или сочувствия. Звать на помощь. Умолять о милости. Взывать к любящему, готовому утешить родителю. Зависеть.
Отречение III		Презирать, игнорировать. Оставаться чужим и безразличным. Подвергать дискриминации.
Почитание III		Восхищаться, охотно следовать примеру старшего. Идти навстречу лидеру. Радостно служить.
Принадлежность III		Устанавливать дружеские отношения. Вступать в ассоциацию. Приветствовать, присоединяться, уживаться с другими. Кооперироваться. Общаться. Любить.
Сохранение III		Собирать, коллекционировать, чинить, чистить, хранить, поддерживать в хорошем состоянии, оберегать от порчи.
Отождествление III		Подчеркивать сходство. Подражать, следовать примеру. Отождествлять себя с другими. Соглашаться и верить.
Забота III		Опекать, помогать, защищать беспомощных. Выражать сочувствие. Нянчиться с ребенком.
Страх вины III, IV		Избегать осуждения или наказания путем отказа от остросоциальных или выходящих за рамки условностей отношений и импульсов. Примерно себя вести. Быть законопослушным.
Самоуничижение IV		Сдаваться. Подчиняться. Уступать, сносить наказание. Извиняться, признаваться, заглаживать вину. Самоумаление, мазохизм.
Эксгибиционизм IV		Привлекать к себе внимание. Будоражить, смешить, интриговать, шокировать, приводить в волнение. Театр одного актера.
Признание IV		Добиваться одобрения, похвалы и благосклонности. Хвастаться и выставлять напоказ свои достоинства. Добиваться знаков отличия, общественного престижа, почета или более высокой должности.
Самосохранение IV		Не допускать умаления заслуг. Дорожить честью имени. Вырабатывать иммунитет против критики. Соблюдать психологическую дистанцию. Ощущать себя личностью. Гордиться.
Страх перед немилостью IV		Не допускать провалов, позора, унижения, насмешек. Рассчитывать силы. Скрывать физические недостатки.
Самозащита IV		Обороняться от обвинений или унижения. Оправдываться. Объяснять, обосновывать, просить прощения. Уклоняться от испытаний.
Доминирование IV		Влиять, контролировать. Убеждать, запрещать, диктовать. Руководить и направлять. Ограничивать. Организовывать и управлять.
Преодоление IV		Гордо продолжать борьбу или мстить. Сопротивляться. Ставить перед собой самые трудные задачи. Отстаивать честь в бою.
Превосходство IV		Желание подняться над вещами, людьми и идеями. Быть выше.
Честолюбие IV		Прилагать усилия, чтобы добиться одобрения и высокого общественного статуса.
Созидание V		Организовывать, строить.
Независимость V	Противостоять влиянию или убеждению. Отрицать авторитеты. Стремиться к свободе – если нужно, то в другом месте. Отстаивать автономию.
Достижения V	Преодолевать трудности, употреблять власть, стремиться выполнять труднейшие задачи в кратчайшие сроки.
Любознательность VI	Исследовать. Задавать вопросы. Удовлетворять любопытство. Смотреть, слушать, проверять. Читать и овладевать знаниями.
Менторство VI	Указывать и демонстрировать. Излагать факты. Снабжать информацией. Объяснять, интерпретировать, читать лекции.
Игра VII	Расслабляться, развлекаться, отдыхать, приятно проводить время, играть в разные игры, смеяться, шутить, веселиться.
Порядок VII	Организовывать, приводить в порядок, убирать лишнее. Чистоплотность и пунктуальность

Существуют три уровня организации людей. Обозначим их А (международный), Б (межгрупповой) и В (межличностный). Интересы и ситуационные модели на всех уровнях одинаковы.

Ниже показаны одновременно шесть ситуационных моделей, семь основных групп потребностей (интересов) и три уровня организации людей – всего 126 кубиков (каждый представляет из себя отдельный переговорный гамбит) для выдвижения творческих переговорных идей. Можно оценить сравнительную силу и легкость применения вашего гамбита и гамбита вашего противника, сравнив их относительно положения на рисунке 1.

Чем богаче ваш арсенал средств, тем выше шансы на успех по сравнению с теми, в чьем распоряжении всего два-три приема.

Теория потребностей подсказывает возможную последовательность (в порядке убывания значимости) переговорных маневров и тем самым предоставляет участнику широкий выбор путей к достижению соглашения. Помните: чем насущнее лежащий в основе вашего гамбита интерес, тем выше вероятность успеха на переговорах. Если оппонент употребит маневр, основанный на менее важном интересе, вам следует прибегнуть к более важному и таким образом повысить ваши шансы.

Рис. 1. Структура и очередность гамбитов

2. Искусство задавать вопросы

Простейший способ добыть информацию – задавать вопросы. Вопросы – окна, через которые можно «подглядеть», что у человека на уме.

Начать беседу и поддерживать ее достаточно легко. Главное – больше случать, чем говорить. Правильно формулировать вопросы также важно, как понимать, что лучше спросить. Лучший способ получить подробный ответ – это задавать «открытые» вопросы. Вместо этого используйте вопросительные местоимения и наречия: кто? что? когда? где? почему? как? Подробный вопрос должен вызвать детальный ответ, открывая таким образом путь для дальнейшей беседы.

В начальной стадии переговоров следует побуждать партнера сообщать информацию и говорить о его потребностях и проблемах. Это позволяет на более поздних этапах сделки договориться о наиболее подходящих условиях или выгодах от продаваемых продукции и услуг. Для этого можно использовать, по мнению американских специалистов, следующие вопросы.

1. Вопросы о мнениях. Например: «Каковы ваши взгляды на новую систему …?» или «Из чего вы заключили, что большинство представителей данной отрасли ориентируются на…?» или «Как вы намереваетесь продолжать производство…?»

2. Вопросы о фактах. Например: «Да, кстати, сколько человек работает на предприятии вашей фирмы?» или «Между прочим, какова производительность ваших машин?». При этом, острота вопросов смягчается словами «кстати», «между прочим».

3. Наводящие вопросы. Например: «Вы учитываете,…» или «Что, если взяться за дело с другой стороны?». На этой стадии переговоров большей частью должен говорить ваш контрагент, поскольку он отвечает на вопросы-мнения и фактические вопросы. Если партнер отклоняется от желательного для вас направления, вам следует вмешаться и задать следующий вопрос, чтобы вернуть беседу в нужное русло.

На основе информации, полученной из ответов на предыдущие вопросы, вы можете провести параллели между продукцией, услугами (или их отдельными свойствами) и потребностями фирмы-покупателя. Для этого следует сделать акцент на 3-4 или 5 основных преимуществ, которые может получить ваш партнер, вступив в деловые отношения с вашим предприятием.

4. Вопрос о согласии. Например, после заявления о преимуществах, связанных с уровнем производительности станка, вопрос-соглашение может быть следующим: «Вы хотели бы иметь машину такой мощности, не так ли?».

Если вы правильно оцениваете потребности партнера по переговорам и предлагаете реальные преимущества, то ответ на этот вопрос будет «да». Значение ответа на вопрос соглашение заключается не только в том, что он поддерживает участие контрагента в процессе торговли, поскольку каждому преимуществу соответствует подтверждение или согласие, но и в том, что у него складывается положительный, благоприятный взгляд на торговое предложение.

Подразумевается, что перед предоставлением очередного преимущества вы не будете задавать фирме-покупателю негативный вопрос. Например, после рассказа о производительности станка не следует говорить клиенту: «Мне кажется, вы не ожидали, что мы сможем достичь такой производительности, не правда ли, господин…?». Ответом на этот вопрос будет «нет», и ряд таких ответов имеет тенденцию складываться в негативную или, в лучшем случае, неопределенную позицию покупателя по отношению к торговым предложениям.

Существует правило: негативные вопросы следует использовать только в том случае, если есть необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ и услуг конкурентов.

Конечно, контрагент может ответить «нет» и на положительный вопрос, если вы неправильно оценили его потребности, проблемы или предложения. Однако можно восстановить контроль, поставив следующий вопрос.

5. Вопрос-объяснение. Например, после того, как и на положительный вопрос: «Вы хотели бы иметь такой уровень мощности, не так ли?» партнер ответит «нет», следует поставить вопрос: «Вы не могли бы объяснить, почему?».

Использование вопроса-объяснения может положительно повлиять на ход переговоров, поскольку появляется дополнительная информация, и, возможно, нейтрализует скрытое раздражение у партнера, которое могло бы блокировать успешное завершение переговоров.

6. Суммирующий вопрос-мнение. Например: «Ну вот все основные выгоды, которые вы получите от наших услуг и продукции. Что вы думаете по этому поводу, господин…?»

7. Вопрос, связанный с поиском ориентиров. Например:

- Я назвал пять основных преимуществ наших товаров, услуг, но я не уверен, какое из них в наибольшей степени интересует вас… может быть, это преимущество, связанное с уровнем производительности?

- Нет, я доволен показателями производительности.

- Может быть, выгоды, связанные с условиями поставки?

- Нет, с этим все в порядке.

- Может быть, это выгоды, связанные с мобильностью?

- Да, возможно, это то, что заинтересует меня, если я буду уверен, что…

Помеха или сомнение установлены, но прежде, чем обсуждать их, вы можете использовать другие виды вопросов.

8. Вопрос-заявление. Например: «Если я смогу доказать весомость факта мобильности, будете ли вы готовы сделать заказ?» Ответом на это может быть «да», если только сомнение было искренним, а не мнимым, скрывающим другое препятствие. В последнем случае использовать следует другой вид вопроса – о скрытом препятствии, например: «Нет ли у вас других причин?».

Все ответы, условия, предложения фирмы-покупателя должны строго фиксироваться для последующего анализа и принятия к действию.

В процессе общения вопросы выполняют пять основных функций:

1. Настройка – вы привлекаете внимание оппонента и подготавливаете почву для обсуждения. Например: «Как поживаете?».

2. Получение информации: «Сколько это стоит?».

3. Передача информации: «Вы, конечно, понимаете, что запросто с этим справитесь?».

4. Толчок к работе мысли: «Что вы предлагаете?».

5. Принятие решения: «Не пора ли определиться?».

Такой функциональный подход исключительно удобен. Зная, что вопрос способен выполнять одну или несколько из вышеперечисленных функций, вы можете заранее создать резерв, который поможет вам постоянно направлять и контролировать разговор, даже если говорит в основном собеседник.

Заключение

Несомненно, что переговоры - неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) достижение соглашения.

Целью переговоров должно быть выработанное сообща соглашение, а не победа любой ценой. У каждой из договаривающихся сторон должно создаться впечатление, что она хоть что-нибудь да выиграла. Даже если одной стороне пришлось пойти на изрядные уступки, общее ощущение должно быть оптимистическим.

Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.

1) Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы.

2) Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы.

3) Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.

Список использованной литературы

Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. – М.: ИНФРА-М, 1996.

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 1996.

Мессемер М. Поиск работы для «чайников». – М.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

Ниренберг Дж. Маэстро переговоров: деловой бестселлер. – Минск: Парадокс, 1996.

Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриенко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

Сабат Энн Мэри. Бизнес – этикет. – М.: Агентство «ФАИР», 1998.