МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КАМСКИЙ ИНСТИТУТ
Кафедра экономики и менеджмента
Специальность: менеджмент организации
Шифр: 061100
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: Основы менеджмента
На тему: Управление человеческими ресурсами
Выполнила:________________________________студентка 121 группы
Руководитель:____________________________А.Р.Фаттахова
Набережные Челны
2006
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ПОНЯТИЕ И ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Характеристика целей организации
1.2. Характеристика задач организации
Глава 2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ТРАНСТЕХСЕРВИС
2.1. Характеристика деятельности организации ТрансТехСервис
2.2. Оценка эффективности методов разработки целей и задач в ТрансТехСервис
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСВОВАНИЮ И МЕТОДОВ РАЗРАБОТКИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ТРАНСТЕХСЕРВИС
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Разработка экономической политики фирмы предполагает определение целей и задач деятельности фирмы, стратегии ее развития на долгосрочную и краткосрочную перспективы, исходя из оценки потенциальных возможностей фирмы и обеспеченности ее соответствующими ресурсами.
Поставленные менеджментом цели и задачи организации используют для установления стандартов для оценки эффективности организации, дают общий ориентир для деятельности.
Любая система управления по определению есть целенаправленная система, имеющая иерархическое строение и, организованная для достижения целей, называемых целями функционирования системы управления.
Во избежание неправильной интерпретации целей и задач организации, цели и задачи функционирования организации доводятся до каждого руководителя и исполнителя. Для этого необходим постоянный контроль реального состояния системы и сравнение его с целями, задачами функционирования системы.
Отсюда следует, что любая организационная деятельность в системе оправдана только в том случае, если она способствует достижению ее конечной цели функционирования. Иначе говоря, любая организация должна быть спроектирована таким образом, чтобы вся организационная деятельность в системе реализовала только те цели функционирования для которых она создавалась.
Целью курсовой работы является исследование целей и задач в процессе управления организацией.
В процессе изучения ставятся следующие задачи:
1. Дать общетеоретическую характеристику целям и задачам при организации внутрифирменного управления;
2. Провести анализ и оценку эффективности разработки целей и задач в дилерской компании «ТрансТехСервис».
Глава 1. ПОНЯТИЕ И ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Характеристика целей организации
Если миссия задает общие ориентиры, направления функционирования организации, выражающие смысл ее существования, то конкретные конечные состояния, к которым стремится организация, фиксируются в виде ее целей. Цели — это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Они являются исходной точкой планирования, лежат в основе построения организационных отношений. На целях базируется система мотивирования, используемая в организации. Наконец, цели являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом.
Современное общество — это организованное общество. Идея организации появилась у людей из понимания того, что человек в одиночку не способен удовлетворить все свои потребности и желания. Само появление организации связывается с наличием у людей общих целей, что превращает управление организацией в целенаправленную деятельность. Если нет целей в организации, то нет и управления ею.
Проблема целей, как считает Дж. Гэлбрейт, начинается со взаимоотношений между личностью и организацией. Люди организуются, так как верят в то, что это самый эффективный путь достижения целей. Цели индивида — единственные цели, которые существуют в объективном мире, так как они строятся на его неудовлетворенных потребностях. Поэтому преобразование целей индивида в цели организации — важная мотивирующая сила. [4, с. 48]
Постановка целей и определение стратегии их достижения являются наиболее ответственным моментом процесса управления. Известный американский профессор Стенли Янг по поводу определения целей высказывает мнение, что чем точнее сформулированы и определены цели организации, тем легче выбирать средства их достижения. В этом случае цели организации являются также основным критерием для выбора лучшего из альтернативных средств их достижения. Если же цели организации не определены или неясны, то и линия поведения организации будет неясной. Более того, если цели не были точно определены, в организации могут разгореться споры, и если спорящие имеют в виду разные цели, то им очень трудно прийти к единому мнению о средствах. Если задачи организации неясны, ее члены, вероятно, заменят цели организации своими собственными целями. [4, с. 49]
Содержание цели включает объективные и субъективные факторы. С одной стороны, цели отражают требования объективных законов ясизни человека и общества (закон экономии времени, закон стоимости и т.п.), с другой — цели являются продуктом сознания и формулируются людьми, отражая их интересы.
Академическое определение цели: один из элементов поведения и сознательной деятельности человека, который предвосхищает в мышлении результат деятельности и пути реализации с помощью определенных средств. В практической деятельности цель выступает как способ интеграции различных действий человека, а для организации — действий различных людей в определенном порядке или системе. Цель — это исходный пункт, определяющий отношения между субъектом и объектом управления. Взаимодействие их в структуре организации характеризуется диалектикой цели, средства и результата.
Цель выступает как идеальное описание результата деятельности, а сама деятельность — как процесс достижения цели. Как содержание цели определяется объективно существующими вокруг объекта управления условиями, так и реализация ее происходит имеющимися в распоряжении субъекта управления средствами. Переход от цели к результату не является непосредственным. Не сами сформулированные человеком цели как таковые приводят к конкретному результату, а процесс достижения их с помощью определенных материальных средств.
Взаимоотношения цели и средства заключаются в том, что цель не только определяет тот или иной предмет или действие как соответствующее ей средство, но и сама выступает как нечто содержательное, конкретное лишь в связи с отношением к средству, т.е. данные взаимоотношения носят характер двусторонней предопределенности. Еще Аристотель говорил, что не цель бывает предметом решения, а средства к цели.
В управленческой практике очень важно отделять цель от средства. Смешение одного с другим, как правило, не приводит к желаемому результату. Обычно в организации то, что является целью для объекта управления (нижестоящего подразделения), для субъекта служит средством достижения его цели.
Цели становятся инструментом стратегического управления, когда они: определены или сформулированы, известны работникам и приняты ими к исполнению. Формулирование целей — процесс очень сложный. Качество цели определяет судьбу организации, ее успех или неудачу. Поэтому к данному процессу предъявляются определенные требования.
Важной характеристикой цели является ее достижимость, реалистичность. Недостижимые, нереалистичные цели не мотивирую исполнителей, могут отбить желание что-либо делать для их достижения. Легко достижимые цели обладают слабой мотивацией. Попытки слабого в техническом отношении предприятия производить продукцию, у которой мировой уровень качества, могут закончиться уходом с предприятия талантливых и здравомыслящих инженеров и управляющих. Возможна и обратная ситуация. [4, с. 49]
Цели должны быть понятны для исполнителя и недвусмысленно сформулированы. Те, от кого ожидается их выполнение, должны знать, чего от них ждут. Понятная цель обеспечивает видение того, что обеспечивает ее выполнение. Просто увеличить эффективность производства — не цель, которая здесь имеется в виду. Увеличить эффективность на 10% — это уже ближе, понятнее. Нет благоприятных условий для компаний, у которых нет ясных целей.
С одной стороны, цель должна быть описана максимально в качественных терминах (лучше, совершеннее, эффективнее, гибче и т.п.), а с другой — получить требуемое количественное оформление. Цель должна быть измерима. Чтобы управлять, нужно уметь измерять. Неизмеримость цели не дает возможности исполнителю определить степень прогресса в ее достижении.
В свое время одна американская компания, поставившая целью создать лучший американский автомобиль 1990 г., ввела в эту цель измеритель — расход топлива на единицу расстояния. Установив этот показатель на достаточно высоком уровне для данного типа автомобиля, компания вынуждена была так переделывать и улучшать предыдущую модель, что в результате действительно был выпушен в срок лучший американский автомобиль данного класса.
Цель должна иметь сроки исполнения, так как без сроков она будет постоянно возвращать исполнителя к начальной точке действий. Цель без срока подобна приглашению заходить в гости в любое время. Если внутри срока не определены этапы, шаги и т.п., то исполнители не будут знать, что делать дальше. В результате — растерянность, возвращение назад, повторы, невыполнение подцелей. В этой связи полезна рекомендация Овидия: «Меряй не пройденный путь, а остающийся».
Цель должна мотивировать действия исполнителя в правильной направлении. Улучшить качество обслуживания — это не цель дли авиакомпании. Дать покупателю билетов выбор различных рейсов для достижения конечного пункта — это то действие, которое может преследовать цель управления. [4, с. 50]
Цель должна быть формулируема и формализуема. Это усиливает ее воздействие и повышает обязательство по отношению к ней. Устная установка целей не оставляет следов и легко забывается. Записанная документально и исчисляемая цель позволяет точнее ориентироваться в ее исполнении и результативности.
Цели индивидов, групп и организации в целом должны быть совместимы. Это помогает избежать конфликтов между людьми и подразделениями. Неприемлемость цели ведет к ее невыполнению, волоките, возмущению. По этой причине формулирование цели может потребовать значительных усилий по согласованию, переговорам и убеждению сторон.
Важное значение имеет процедура согласования целей.
Договоренность как форма согласования целей. Общие цели организации часто являются результатом постоянного процесса переговоров между ее частями (подразделениями) для достижения договоренностей. Договаривающиеся стороны в организации имеют свои интересы и в поиске компромисса находят общую основу, устраняющую их разногласия. На практике существуют два типа таких процессов: согласование целей по горизонтали и согласование целей по вертикали.
Согласование целей по горизонтали — это достижение договоренности по организационным целям между подразделениями функциональной, технологической или производственной цепочки. Так, в рамках предприятия типичной является ситуация, когда разработчики продукта (отдел исследований и разработок) преследуют свою подцель — проведение постоянных нововведений. Производственники (цехи) озадачены повышением производительности, а отдел маркетинга нацелен на расширение доли компании на рынке. В то же время задачей руководителя предприятия является интеграция этих трех подцелей в общую цель — увеличение прибыльности предприятия.
Существуют три подхода к решению данной проблемы.
Руководитель
может авторитарным
образом установить
место
и роль
каждого из
указанных
подразделений
в общей цели.
В этом
случае
он будет полагаться
на такую черту
данного процесса,
как
желание
подразделения
не нарушать
стабильность
своей работы
в
противовес
проведению
в ней существенных
изменений.
Руководитель может использовать эффективные механизмы горизонтальных связей (сквозные проекты, целевые группы, производственные программы, комитеты, советы и т.п.), где представители различных подразделений будут организационно связаны одной целью.
Руководитель
может действовать
методом «переключения
внимания»,
направляя
ресурсы и свое
внимание на
те участки
работы,
которые
сегодня являются
наиболее важными
для организации.
Согласование целей по горизонтали всегда происходит в рамках организации. Хотя подразделения и имеют самостоятельную связь с внешней средой, но прямые контакты между ними проходят без вмешательства лиц со стороны.
Несколько по-другому выглядит согласование целей по вертикали. Здесь процесс включает проведение переговоров не только внутри организации и даже не столько внутри, сколько с силами, расположенными вне организации. Согласование целей по вертикали включает достижение договоренностей по целям организации между тремя Уровнями: ее руководителем или собственником, институтами общества (центральная и местная власть, профессиональные общества и т.п.) и работниками, нередко представленными их профсоюзами. Работники заняты в организации, организация существует в обществе. Такое положение сторон делает цели одной из них подцелями другой. [4, с. 51]
Цели общества достаточно широки и разнообразны — от поддержания обороноспособности до охраны окружающей среды, защиты прав потребителя. Такие многосторонность и разноплановость общественных потребностей не позволяют организации четко и ясно определить, чего хочет общество. В реальной жизни общество представлено группами с разными интересами, оказывающими давление на организацию. Широко известна постоянная борьба между центральной и местной, законодательной и исполнительной властью за право влиять на цели предприятия. Известно также, что им по-разному видятся цели предприятий, имеющих общенациональное или местное значение. Позиции властных структур расходятся в отношении целей государственных и частных предприятий.
Цели владельцев или руководителей предприятий, несмотря на их различные отношения к собственности, чаще всего имеют финансовую природу, так как позволяют использовать такой универсальный показатель, как прибыль, для определения своего положения в обществе в целом и в отрасли в частности.
Цели членов организации отличаются от интересов рассмотренных выше групп. Например, работника экологически вредного предприятия охрана окружающей среды (цель общества) интересует меньше, чем желание сохранить свое рабочее место. Его также не привлекает рост прибыли (цель руководства), достигнутый за счет сокращения дохода работника.
В отношении общества разрешение указанных противоречий осуществляется организацией и ее руководством путем лоббирования властных структур и спонсорской деятельности в обществе, а в отношении работников — путем заключения коллективного договора при посредничестве профсоюзов, а при отсутствии последних — путем выдачи гарантий по условиям труда и оплаты. Несмотря на то, что каждая отдельная организация сталкивается со своими специфическими проблемами, общим с точки зрения ее эффективности является не конфронтация, а достижение согласия по целям путем переговоров для всех трех уровней: работник, собственник, общество.
Процесс установления целей в различных организациях имеет свои особенности. В одних организациях установление целей полностью централизовано, в других действует децентрализованная схема установления целей. Существует и компромиссный вариант установления целей, который носит промежуточный характер между полной централизацией и децентрализацией.
Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки, свои особенности в реализации. В случае полной централизации при установлении целей все они определяются самым верхним уровнем руководства организации. При таком подходе все цели подчинены единой ориентации. Это является определенным преимуществом. Существенный недостаток данного варианта — на нижних уровнях организации может возникать неприятие установленных целей и даже сопротивление им.
В случае децентрализации в процессе установления целей участвуют наряду с верхним уровнем и более низкие уровни организации. Есть две схемы децентрализованного установления целей. В первой схеме процесс установления целей идет сверху вниз. Декомпозиция целей происходит следующим образом: каждый из нижестоящих уровней в организации определяет свои цели исходя из того, какие цели установлены для более высокого уровня. Вторая схема предполагает, что процесс установления целей идет снизу вверх. В этом случае нижестоящие звенья устанавливают себе цели, которые служат основой для установления целей последующего, более высокого уровня. [4, с. 52]
В практике управления важно также найти действенный метод конкретизации и взаимной увязки целей. Эффективным механизмом решения этой задачи можно считать построение так называемого дерева целей. Дерево целей — это графическое представление взаимосвязей и соподчиненности целей и задач одной или нескольких систем. При этом сложные и комплексные цели расчленяются в соответствии с выбранными критериями на ряд менее сложных, которые также разделяются на простые цели (подцели) и задачи (подзадачи). Дерево целей позволяет оценить вероятность достижения как низших, так и высших целей в соответствии с имеющимися ресурсами, а также установить приоритет целей.
1.2. Характеристика задач организации
Разграничение между целями и задачами проходит по уровню, на котором они действуют в организации. Задачи имеют отношение и к отдельным подразделениям организации или ее филиалам.
Возможно также присутствие задач в целях, но на уровне подразделений, если они включены в процесс достижения целей. В этом случае задачи являются переформулировкой общих целей, в той части их достижения, которая отводится отдельным подразделениям (например, цель компании получить определенный процент прироста объема продаж может быть переформулирована как конкретные задачи производственного подразделения, отдела маркетинга, транспортного цеха, финансовой службы и т.д.).
Задачи носят более краткосрочный характер, чем цели, так как они связаны с планированием текущей деятельности. Это часто приводит к тому, что задачи по своей сущности являются множественными, так как они носят оперативный характер и могут различаться в зависимости от направления деятельности компании.
Внутрифирменное планирование включает: определение задач, решение которых необходимо для достижения целей, определение средств и способов решения этих задач, требуемых ресурсов, их источников и способа распределения. [2, с. 257]
Задачи планирования формулируются следующим образом:
Конкретизация
целей развития
предприятия
и каждого
его
подразделения
в отдельности
на планируемый
период.
Определение,
детализация
и координация
хозяйственных
задач
всех подразделений,
обеспечивающих
достижение
целей
предприятия.
Определение
сроков и
последовательности
реализации
задач подразделений
для достижения
целей предприятия
в целом и
отдельных
его подразделений
(производственных
отделений,
дочерних
компаний и
других структурных
образований).
Определение и выявление материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач и достижения целей предприятия.
Обеспечение
скоординированности
научных
исследований
разработки,
производства
и сбыта продукции.
Интеграция
и согласование
процесса
планирования
с маркетинговой
деятельностью
предприятия
и другими
функциями
управления
(организация,
контроль, мотивация)
в целях повышения
обоснованности
принимаемых
решений, постоянной
корректировки
и адаптации
показателей
производства
и сбыта к условиям
рынка (в том
числе обеспечение
оперативного
учета конкретного
спроса и требований
на определенную
продукцию).
Разработка комплекса мероприятий по достижению конкретных целей и задач предприятия, его производственных отделений и дочерних компаний с учетом возможностей и наиболее эффективного использования имеющихся ресурсов. [2, с. 257]
Внутрифирменное планирование базируется на выявлении и прогнозировании потребительского спроса, анализе и оценке имеющихся ресурсов и перспектив развития рыночной конъюнктуры.
Глава 2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ТРАНСТЕХСЕРВИС
2.1. Характеристика деятельности организации ТрансТехСервис
«Фирма «ТрансТехСервис» — крупнейшая автомобильная фирма. Автосалоны «ТрансТехСервис» предлагают автомобили известнейших мировых марок: BMW, Land Rover, Renault, Mitsubishi, Toyota, Hyundai, Daewoo. Атакже отечественных производителей — ГАЗ, ВАЗ, Иж, Ока.
«ТрансТехСервис» сегодня — это автосалоны и технические центры в семи городах России: Казань, Набережные Челны, Нижнекамск, Альметьевск, Уфа, Ижевск и Чебоксары. [9, с. 17]
Основа бизнеса фирмы «ТрансТехСервис» — это качество предоставляемых услуг и постоянное развитие. Клиенты всегда могут рассчитывать на качественное гарантийное и постгарантийное обслуживание в сертифицированных технических центрах «ТТС».
Так выглядит фраза из официального пресс-релиза ЗАО ПФ «ТрансТехСервис». Но ТТС — это не только продажа и сервисное обслуживание автомобилей. «ТрансТехСервис» — это пример постоянного развития.
Фирма «ТрансТехСервис» — это динамичный и быстроразвивающийся бизнес. 13 лет назад она начинала с продажи автомобилей ВАЗ в городе Набережные Челны. Первые четыре года ТТС занимался продажей отечественных автомобилей. Через несколько лет открылся автосалон в Казани, затем в Ижевске и Уфе. Для сравнения: в первый месяц своей работы ТрансТехСервис продал 6 автомобилей «Жигули». Теперь продажи достигают полутора тысяч в месяц. Основной упор делался и делается на качество предоставляемых услуг. Поэтому «ТрансТехСервис» одновременно с началом продаж открывает технические центры при автосалонах. Такой подход к бизнесу не остался незамеченным ведущими автомобильными корпорациями. В 1995 году в списке продаваемых автомобилей появился первый иностранный бренд Daewoo. В 1996 году было заключено дилерское соглашение с компанией BMW. Её машины были первыми на рынке продаж и сервиса иностранных автомобилей в Татарстане. На сегодняшний день они сохранили лидерские позиции — «ТрансТехСервис» занимает 1-е место среди региональных автосалонов по уровню продаж, 1-е место среди региональных дилеров BMW. Участвуя в региональных выставках (Казань, Набережные Челны, Альметьевск, Уфа, Ижевск), «ТрансТехСервис» достойно представляет ведущих автопроизводителей. Только в этом году к списку из 11 отечественных и зарубежных автомобильных брендов добавились еще три — Citroen, KIA и корейский Hyundai. Открылись автосалоны и сервисные станции Renault и отечественных автомобилей в Набережных Челнах, салоны Mitsubishi и отечественных автомобилей в Казани. [9, с. 17]
Клиенты ТТС не только покупают автомобили ведущих автопроизводителей, они всегда могут рассчитывать на качественное гарантийное и постгарантийное обслуживание в сертифицированных технических центрах «ТТС». Ремонт двигателей, кузовной ремонт, сервисное обслуживание — все предусмотрено для лучшего обслуживания клиентов и их автомобилей. Здесь всегда есть в наличии и под заказ любые запасные части и аксессуары ко всем продаваемым автомобилям. Это высококвалифицированные специалисты по всем видам ремонта и обслуживания автомобилей. Это возможность отремонтировать автомобиль в кредит.
«ТрансТехСервис» — компания, шагающая в ногу со временем. Её клиенты могут опробовать автомобиль, заинтересовавший их на тест-драйве; все новинки, поступающие в автосалон, обязательно представляются прессе и потенциальным клиентам.
Автосалоны «ТрансТехСервис» обеспечивают своим покупателям не только широкий выбор автомобилей, но и широкий выбор вариантов их покупки и кредитные линии (собственная и в сотрудничестве с банками), лизинг, trade-in (обмен старого автомобиля на новый).
Повторимся, автомобили не единственная сфера деятельности ТТС. «ТрансТехСервис» — это большой холдинг, и кроме автосалонов и сервисных центров в него входят ресторанный комплекс «Красный Замок», строительная компания, страховая компания «Союз-Гарант», театр моды «Персона». Каждый из проектов — самостоятельное дело, приносящее прибыль и способное развиваться отдельно от холдинга.
«Красный Замок» — уютные ресторан и кафе с отличной кухней и ненавязчивой эстрадной программой.
Строительная компания сейчас заканчивает возведение жилого комплекса из блокированных коттеджей в 12-м комплексе, выполняет работы для генерального заказчика: в этом году открыто три автосалона в Татарстане, начато строительство еще четырёх в Набережных Челнах, Уфе, Казани и Альметьевске. [9, с. 18]
Страховая компания — самое молодое предприятие в холдинге, но уже сейчас его представительства открыты в Набережных Челнах, Казани, Ижевске, Альметьевске, Уфе, Чебоксарах.
Театр моды «Персона» известен в Набережных Челнах уже давно. Он официальный представитель конкурса «Мисс Татарстан», организатор конкурса «Мисс Закамье», духовный преемник первого челнинского театра моды «Товиус».
Останавливаться на достигнутом фирма не собирается — ведь бизнес чем-то похож на езду на велосипеде и, как только остановился, сразу упадешь, и чем быстрее двигаешься, тем ровнее, красивее двигаешься. Поэтому ТТС всегда двигается вперед, развивается, покоряет новые высоты.
Компания «ТрансТехСервис» — успешный бизнес, и слоган фирмы "Автомобили для тех, кто добился успеха" иллюстрирует его наилучшим образом.
2.2. Оценка эффективности методов разработки целей и задач в ТрансТехСервис
Учредители любой фирмы прежде всего должны одолеть три проблемы: придумать свежее, по возможности благозвучное и запоминающееся, название, найти стартовый капитал и точно определить свою нишу. Это и удалось решить нынешнему генеральному директору «ТрансТехСервис» Вячеславу Зубареву.
Началом реализации целей и задач началось весной 1993 года, когда Вячеслав Зубарев ушел с КамАЗа и создал компанию «ТрансТехСервис», имя которой точно отражает характер ее деятельности и звучит солидно. Основной целью «ТрансТехСервис» является извлечение прибыли и распределение между собственниками.
Формирование команды тоже было одной из сложнейших задач. Заводское мышление создателей определило и структуру компании: «ТрансТехСервис» изначально создавался работающим по заводскому принципу и направленным на производство. При этом учредители исходили не только из эстетических соображений, но и плотного знакомства с экономической практикой - они понимали, что на одном посредничестве далеко не уедешь. Действительно тяжелейшей проблемой стал стартовый капитал. Денег не было. Зато была коммуникабельности и имя, заработанное на КамАЗе. Они и помогли Зубареву убедить банкиров выдать ссуды - притом немалые деньги, чему глава «ТТС» удивляется до сих пор. [7, с. 3]
Сейчас у компании огромная кредитная история, которой можно гордиться. «ТТС» входит в категорию самых надежных клиентов.
Компания «ТрансТехСервис» заслуженно пользуется репутацией лидера автомобильных продаж не только Челнов и Татарстана, но и всего Поволжья. Добиться лидерства помогло категорическое следование всего по двум поставленным задачам. Первое - комплексность обслуживания клиента, второе - прививание в «ТТС» навыков западного сервиса, организации и философии труда, принятых в цивилизованных странах (корпоративный патриотизм, стремление все сделать лучше, чем конкурента).
Средний срок пребывания машины в одних руках не слишком велик. С другой стороны, человеку свойственно стремиться к смене автомобиля, причем на более совершенный. Это делает автомобильный рынок одним из наиболее динамичных и богатых на запросы.
"ТрансТехСервис" пытается ответить на это максимально репрезентативным предложением. Неважно, что ищет клиент: свою первую или вторую машину, авто для жены или дальних родственников - в любом случае он должен найти это в "ТТС". Поэтому компания начала выстраивать свой модельный ряд даже не с "Жигулей", а с "Оки", а затем застолбила позиции в каждой из ценовых ниш. За "Окой" следуют все модели "АвтоВАЗа", затем -иномарка для широких слоев Daewoo, и завершает линейку более элитные иномарки современных линий. [7, с. 3]
У «ТрансТехСервиса» нет ни одного объекта, который был бы приватизирован - все, что имеет компания, сделано собственными руками на свои средства (для этого компания обзавелась собственной строительной организацией).
За прошедшие годы таким образом видоизменились очень многие пустыри Набережных Челнов, Казани, Альметьевска, Уфы, Ижевска, Чебоксар, Нижнего Новгорода.
Таким образом, в каждом городе центр «ТТС» включает в себя, помимо автосалона и автомагазина, станцию техобслуживания, которая занимается ремонтом, доукомплектованием автомобилей и тюнингом.
"ТрансТехСервис" является самым крупным дилером BMW и Daewoo в российской провинции, которая простирается, напомним, от Калининграда до Владивостока. Соответственно, именно "ТТС" первым после салонов Москвы и Петербурга проводит презентацию, например, 25 мая 2005 года презентовала новый дилерский центр Mitsubishi Motors в Челнах, 8 июня 2005 года презентовала дилерский центр Hyundai, 15 июля в автосалоне ТТС» прошла презентация Renault Logan.
Новый дилерский центр Hyundai отвечает всем необходимым требованиям корейского производителя. Он включает в себя автосалон площадью 320 кв. м и сервисную станцию в 450 «квадратов» на шесть подъемников, оснащенную специализированным оборудованием, инструментами и технической документацией - то есть всем необходимым для качественного технического обслуживания и ремонта автомобилей Hyundai.
Автосалон Hyundai-TTC предлагает на рынке Татарстана достойные условия приобретения и сервисного обслуживания автомобилей Hyundai. Для реализации этой задачи компания располагает обученным персоналом как в области продаж, так и в области обслуживания и ремонта автомобилей. Высокое качество обслуживания, доступные цены, разумные сроки исполнения заказов, а также широкий спектр сопутствующих услуг -вот те преимущества, которыми пользуются клиенты ТрансТехСервис. Здесь удовлетворят любую потребность клиента. Среди услуг, которые ТТС предоставляет своим клиентам, стоит выделить продажу автомобилей как за наличный расчет, так и в кредит или лизинг; обмен подержанных автомобилей на новые (так называемая услуга trade-in); установку аудиосистем, охранных сигнализаций и дополнительного оборудования, а также страхование автомобилей не выходя из автосалона. [8, с. 61]
По результатам прошлого года брэнд Hyundai оказался самым продаваемым в России - в общей сложности было реализовано более 25 тыс. автомобилей от корейского производителя.
Комплекс Mitsubishi Motors создан в полном соответствии с новыми корпоративными стандартами японского производителя автомобилей. Высокое качество обслуживания, доступные цены, кратчайшие сроки исполнения заказов и широкий спектр услуг - вот главные козыри компании «ТТС» которые привлекают клиентов. [10, с. 3]
Популярность автомобилей Mitsubishi в нашей стране растет семимильными шагами. В прошлом году на российском рынке было продано более 30 тыс. автомобилей Mitsubishi. И динамика роста сохраняется. Лидер среди моделей Mitsubishi Motors - Lancer, который разошелся количеством, превышающим 17,5 тысячи штук, и получил статус иномарки №1 в России среди импортируемых автомобилей. План продаж автомобилей Mitsubishi на 2006 год составляет 50 тысяч штук. Через автосалоны ТрансТехСервис в 2005 году было реализовано 514 автомобилей Mitsubishi. В нынешнем году этот показатель будет однозначно перекрыт. Растущий уровень продаж позволяет компании ТТС уверенно держаться в числе лидеров среди региональных дилеров.
В 1999 году компания «ТТС» поставила цель стать дилером Renault - современного семейного автомобиля с оптимальным соотношением цены и качества. Большинство семей рассматривают покупку автомобиля как серьезное вложение денег, поэтому при разработке главная ставка делалась на новые технологии, позволяющие снизить стоимость производства, а также на надежность и долговечность будущей машины. Так появился Renault Logan - исключительный по своим техническим характеристикам автомобиль, имеющий необычайно низкую цену. Этот автомобиль сможет себе позволить почти каждая семья. Достаточно сказать, что стоимость базовой модели - 9099 у.е. [11, с. 3]
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСВОВАНИЮ И МЕТОДОВ РАЗРАБОТКИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ТРАНСТЕХСЕРВИС
Как уже было определено, миссия «ТрансТехСервиса» заключается в следующем: «Это продажа автомобилей для тех кто добился успеха и качество предоставляемых услуг».
Одна из главных проблем который существует на данный момент в компании «ТрансТехСервиса» - это, то что зарубежные автопроизводители устанавливают квоты на поставку своих автомобилей в Россию.
И, надо сказать, темпы роста продаж автомобилей были бы еще выше, но, к сожалению, квоты ограничивают продажу таких моделей автомобилей как Hyundai, Mitsubishi, Renault и т.д. В итоге спрос на автомобили превысил предложение, и россиянам пришлось вспомнить, что такое очередь и компания теряет дополнительные средства, которые могли бы идти на развитие. [7, с. 3]
Эту проблему можно решить довольно таки успешно. Для этого если покупатели решают купить даже самую дефицитную модель, нужно установить очередь, где ждать ее им придется не больше месяца. А лучше всего эту проблему устранить полностью, для этого компании «ТТС» нужно провести переговоры с поставщиками автомобилей об увеличении квот.
Невозможно заниматься продажей автомобилей, не зная реально достижимой цели, которая была бы понятна и подчиненным, и потребителям результатов вашей деятельности (товаров, услуг). Цель должна быть четко сформулирована самим руководителем компании, чтобы ее довести до всех сотрудников, которые воплощают цель в конкретные результаты труда.
Формулируя цель, необходимо, на мой взгляд, учитывать зарубежный опыт, да и наш отечественный, особенно дореволюционный.
Всегда важно достигать цели и целесообразно помнить следующее:
1. К цели ведут только ясные цели. (Например, нельзя сформулировать цель: «Качество наших товаров надо повысить». Каких товаров, насколько повысить, за счет чего и т.д. Качество можно повысить, но издержки производства резко возрастут, поэтому при продаже товаров вы не получите необходимый объем прибыли для развития фирмы.)
Следовательно, формулировка цели должна содержать:
а) количественные показатели, которые фирма должна достичь, но нужно учитывать поведение конкурентов, покупателей, сегмент рынка, рыночные ниши;
б) срок, в течение которого цель должна быть достигнута ( или этапы);
в) результаты, которые получит фирма и сотрудники;
г) привлечение известных ответственных исполнителей;
д) определение затрат на достижение этой цели и условий осуществления цели.
2. Чем ближе цель, тем больше она мобилизует, иначе говоря, краткосрочные цели в большей степени, чем долгосрочные, способствуют внутренней мобилизации, но при этом нельзя упускать из виду решение долгосрочной цели.
Также нужно помнить очень важный вывод, к которому многие из нас пришли на практике: «Кто берется за все, чаще всего ничего не достигнет!».
Должна, видимо, действовать закономерность роли сомнения. Еще Вольтер писал: «Сомнение — начало мудрости». Но долго сомневаться невозможно: вас со всех сторон окружают конкуренты, можете опоздать. Локомотив предпринимательства не любит длительных и необоснованных остановок на пути саморазвития. Об этом четко свидетельствует вся история мирового предпринимательства.
3. Цель (или цели) фирмы должна быть сконцентрирована на самом важном — товары должны удовлетворить потребность (потребности), неудовлетворенную другими товарами. Если данная потребность уже удовлетворена, то необходимо возбудить спрос на вашу продукцию другими средствами (мерами), т.е. сформировать новый спрос, новый рынок.
Эта цель — самая главная, самая важная, определяющая на равновесном рынке (действовать на дефицитном рынке, конечно, проще), но цель формализована — удовлетворение неудовлетворенных потребностей. Нужно постоянно быть готовым практически ответить на вопросы: «Есть ли потребность в вашей продукции (работах, услугах)? Какая продукция, в какой экономической форме пользуется спросом? Каков этот спрос сегодня? Каким будет завтра, в перспективе?».
В обществе свободной рыночной экономики, к которой мы стремимся, высшая цель любой организации — формирование потребностей рынка, удовлетворение спроса покупателей (потребителей). Но потребности нужно ранжировать по степени удовлетворенности, значимости, рентабельности, выгодности и т.д. Цели нужно соизмерять с возможностями фирмы, с ее техническим, интеллектуальным, кадровым, финансовым уровнем и сырьевыми возможностями.
Цель (цели)
необходимо
конкретизировать
в мероприятиях,
при
этом должно
быть понимание
целей и мероприятий
другими сотрудниками,
т.е. они должны
быть убеждены
в целесообразности
достижения
этой цели. Чем
больше сотрудников
фирмы имеет
возможность
участвовать
в выборе и постановке
цели, тем выше
будет результат
при ее реализации.
Искусство постановки цели — это искусство управления фирмой, это возможность контроля за ходом и результатом достижения цели, это возможность правильной мотивации сотрудников и т.д. Поэтому первейшая цель предпринимателя — это определение набора целей, выбор целей.
Задача указывает на непосредственные цели организации, поддающиеся количественной характеристике.
Задачу часто определяют как предписанную серию работ, которая должна быть выполнена в оговоренные сроки. С технической точки зрения, задачи предписываются не работнику, а его должности. Каждая должность включает ряд задач, рассматриваемых как необходимый вклад в достижение целей организации. Задачи организации делятся на три категории. Это работа с людьми, предметами и информацией.
ЗАКЛЮЧЕНИНЕ
В заключении можно сделать вывод о том, что цели и задачи будут значимой частью процесса стратегического управления только в том случае, если высшее руководство правильно их сформулирует, затем эффективно их институционализирует, информирует о них и стимулирует их осуществление во всей организации. Процесс стратегического управления будет успешным в той степени, в какой высшее руководство участвует в формулировании целей и в какой мере эти цели отражают ценности руководства и реалии фирмы.
Цели выражают стремление работать в определенном направлении в отличие от задач, которые представляют собой количественные измеряемые рубежи. Японцы больше внимания уделяют целям по сравнению с западными компаниями. Прежде всего, в японских компаниях имеются цели в настоящем смысле этого слова: стремления, которые не могут быть удовлетворены, но, тем не менее, они представляют собой что-то, чего стоит добиваться и в каком направлении работать, например, внести свой вклад в развитие общества.
Разграничение между целями и задачами проходит по уровню, на котором они действуют в организации. Задачи имеют отношение и к отдельным подразделениям организации или ее филиалам.
Возможно также присутствие задач в целях, но на уровне подразделений, если они включены в процесс достижения целей. В этом случае задачи являются переформулировкой общих целей, в той части их достижения, которая отводится отдельным подразделениям (например, цель компании получить определенный процент прироста объема продаж может быть переформулирована как конкретные задачи производственного подразделения, отдела маркетинга, транспортного цеха, финансовой службы и т.д.).
Задачи носят более краткосрочный характер, чем цели, так как они связаны с планированием текущей деятельности. Это часто приводит к тому, что задачи по своей сущности являются множественными, так как они носят оперативный характер и могут различаться в зависимости от направления деятельности компании.
Фирма «ТрансТехСервис» вполне успешно справилась с поставленной перед собой целью и задачей в начале своей деятельности. Подводя итоги можно сказать, что на сегодняшний день «ТрансТехСервис» сохранили лидерские позиции, занимают 1-е место среди региональных автосалонов по уровню продаж. «ТрансТехСервис» достойно представляет ведущих автопроизводителей. Только в этом году к списку из 11 отечественных и зарубежных автомобильных брендов добавились еще три — Citroen, KIA и корейский Hyundai. Открылись автосалоны и сервисные станции Renault и отечественных автомобилей в Набережных Челнах, салоны Mitsubishi и отечественных автомобилей в Казани.
Клиенты ТТС не только покупают автомобили ведущих автопроизводителей, они всегда могут рассчитывать на качественное гарантийное и постгарантийное обслуживание в сертифицированных технических центрах «ТТС». Ремонт двигателей, кузовной ремонт, сервисное обслуживание — все предусмотрено для лучшего обслуживания клиентов и их автомобилей.
Автосалоны «ТрансТехСервис» обеспечивают своим покупателям не только широкий выбор автомобилей, но и широкий выбор вариантов их покупки и кредитные линии (собственная и в сотрудничестве с банками), лизинг, trade-in (обмен старого автомобиля на новый).
Подвести итоги можно фразой, автомобили «ТрансТехСервис» - это, прежде всего, высокое качество по доступной цене. А удачное соотношение «цена-качество» никогда не оставляло покупателя равнодушным».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, - М.: Гардарика, 2003.
Гончаров В. И. Менеджмент: Учебное пособие. – Мн.: Мисанта, 2003 - 624 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Даю, 2003
Панов А.И., Коробейников И.О. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 285 с.
Климов А.П. Автомобиль, который может изменить вашу жизнь //Вечерние Челны. – 2005. – 20 июля. – С. 3
Зубарев В. Точка роста городской экономики: Беседа с гендиректором производственной фирмы «ТТС» //Вечерние Челны. – 2004. – 3 марта. – С.3
Курин В.И. Главный итог 13-летия имидж фирмы «ТТС» //Вечерние Челны. – 2006. – 27 февраля. – С.3
Сергеев П. Корейцы штурмуют Челны: На площадке автосалона «ТТС» открылся дилерский центр одного из лидеров по продажам иномарок в России - Hyundai Motors // Авто СИТИ – 2005. – 2 июня. – с.60-61
Автомобиль для тех кто добился успеха!: О фирме «ТТС» //Технополис. – 2005 - №1 – С.17-18
Mitsubishi – номер один в России. 19 мая компания ТТС презентовала новый дилерский центр в Челнах // Вечерние Челны. – 2005. - 25 мая – С.3
Автомобиль, который может изменить вашу жизнь. В автосалоне ТТС прошла презентация нового автомобиля Renault Logan //Вечерние челны. – 2005. – 20 июля. – С.3