Вопрос № 4. Психологические особенности рекламы
Эффективность психологического воздействия рекламных средств характеризуется числом охвата потребителей, яркостью и глубиной впечатления, которые эти средства оставляют в памяти человека, степенью привлечения внимания.
Эффективность психологического воздействия рекламы на потребителя можно определить путем наблюдений, экспериментов, опросов.
Метод наблюдения применяется при исследовании воздействия на потребителей отдельных рекламных средств. Этот метод носит пассивный характер, так как наблюдатель при этом никак не воздействует на покупателя, а, напротив, ведет наблюдения незаметно для него. По заранее разработанной схеме наблюдатель регистрирует полученные данные, которые затем всесторонне анализируются. Наблюдатель, например, отмечает, какой стенд ярмарки или выставки-продажи привлекает наибольшее внимание покупателей, как долго задерживаются пешеходы у той или иной витрины, сколько человек после ознакомления с витриной заходит в магазин, какой товар на витрине вызывает больший интерес и каким спросом он пользуется.
Метод наблюдения позволяет оценивать психологическое воздействие рекламы в естественных условиях, в непосредственном общении потребителя с определенным рекламным средством.
Оценивая эффективность отдельных средств рекламы, в первую очередь устанавливают, достигает ли это средство поставленной перед ним цели. Так, для определения степени привлечения внимания покупателей к наружной рекламе (витрине) можно воспользоваться следующей формулой:
В = ,
где В — степень привлечения внимания прохожих; О — число людей, обративших внимание на наружную рекламу (витрину) в течение определенного периода; П — общее число людей, которые прошли мимо витрины в тот же период.
Степень действенности публикации рекламных объявлений рекламодателя в средствах массовой информации условно можно оценить в конкретном магазине по формуле
Д = ,
где Д — степень действенности рекламных объявлений; К — число посетителей, купивших рекламируемый товар; С — общее число покупателей, совершивших в магазине какую-либо покупку.
Такие данные можно получить по показаниям чеков, пробитых на суммирующих кассовых аппаратах, и с помощью регистрации фактов приобретения рекламируемого товара контролерами-кассирами.
Показателем действенности средств, рекламирующих само розничное торговое предприятие, является отношение числа посетителей магазина в период применения этих средств к числу посетителей в среднем за день. Данные эти могут быть получены наблюдателями или с помощью фотоэлемента.
При использовании метода наблюдения во всех случаях необходимо соблюдать ряд условий: наблюдение должно вестись в будние дни, не отличающиеся повышенной интенсивностью потоков покупателей (желательно в середине недели); продолжительность наблюдений зависит от характера средства рекламы, действенность которого предстоит установить.
Наряду с методом наблюдения широко применяется метод эксперимента. Этот метод носит активный характер. Изучение психологического воздействия рекламы здесь происходит в условиях, искусственно созданных экспериментатором. Если при наблюдении лишь фиксируют, как потребитель относится, например, к определенной выкладке товаров, то экспериментатор может переставить товары, а затем наблюдать за изменением реакции покупателей.
Таким же образом экспериментатор может создавать самые различные комбинации рекламных средств и путем сравнения реакции покупателей выбрать из них наиболее удачную.
Особенно широкое развитие получило изучение эффективности психологического воздействия средств рекламы путем проведения экспериментов в зарубежных странах. Этот метод применяют при определении воздействия на покупателей витринной экспозиции, упаковки, объявлений в прессе, радио- или телевизионной рекламы. Так, если нужно оценить психологическое воздействие на покупателя упаковки товара, то один и тот же товар (к примеру, стиральный порошок) помещают в разную упаковку.
Психологическую эффективность такого рекламного средства, как объявление в газете или журнале, определяют путем следующего эксперимента. В объявление включается талон с текстом запроса о высылке проспекта, каталога или образца. Этот талон покупатель должен вырезать и выслать торговому предприятию, адрес которого указан в тексте объявления. По количеству поступивших от читателей талонов-запросов рекламодатель судит, было ли его объявление в периодической печати замечено и оказался ли текст этого объявления достаточно убедительным и интересным. Однако следует заметить, что малое количество поступивших запросов может явиться следствием не низкого качества объявлений, а того, что сам рекламируемый товар по каким-либо причинам оказался не нужен покупателям. Вот почему этот способ определения психологической эффективности объявлений в периодической печати является приемлемым лишь в том случае, когда уже заранее известно, что рекламируемый товар пользуется спросом.
Метод опроса также относится к активным методам определения психологического воздействия рекламы. Этот метод трудоемкий, но намного достовернее других, так как позволяет выявить непосредственно у самого покупателя его отношение не только к рекламному средству в целом, но и к отдельным составным элементам этого средства. Используя метод опроса, можно оценить воздействие рекламного средства на покупателей и установить, какие элементы его оформления привлекают к себе наибольшее внимание и лучше запоминаются.
Для определения эффективности того или иного рекламного средства составляются анкеты, которые по заранее разработанной программе письменно, в личных беседах, по радио или телевидению доводятся до сведения потребителей. Анализ полученных ответов позволяет сделать соответствующие обобщения и выводы.
Путем опроса можно установить, какое рекламное средство (плакат, рекламный фильм, объявление, выкладка товаров) оказывает наибольшее влияние на покупателя при приобретении им определенного товара. К примеру, выявить, какое из средств рекламы привлекло внимание покупателя к новому товару, можно с помощью следующей анкеты:
Как вы узнали о появлении нового товара:
а) от знакомых;
б) из объявления по радио, в газете;
в) увидели в витрине магазина;
г) в процессе осмотра товаров в магазине;
д) из передачи по телевидению.
Проведение опросов требует значительных затрат времени и привлечения к этой работе большого числа людей. Вместе с тем полученные результаты не могут быть достаточно полными. Ведь порой даже для самого покупателя неясно, купил ли он товар под влиянием рекламы или по совету знакомого, либо руководствовался какими-то другими соображениями. Кроме того, иногда устный опрос покупателей может вызвать у них настороженность. Поэтому целесообразнее предложить им заполнить опросный лист, изложив в нем задачи опроса, с тем, чтобы покупатель знал его цель и постарался точнее ответить на вопросы.
В некоторых случаях опросы сочетают с экспериментами. Так, изучение психологической эффективности радио- и телевизионной рекламы проводят следующим образом. В студию приглашают группу людей, которым предлагается заполнить небольшую анкету, указав в ней данные о возрасте, профессии и т. п. После этого группа прослушивает или просматривает рекламные передачи, и каждый заносит свои замечания и впечатления в специальные листы. Все замечания соответствующим образом мотивируются. Затем организуется обсуждение программы. Иногда действенность рекламы оценивают на основании данных голосования. Такие прослушивания и обсуждения рекламных программ позволяют более или менее точно установить положительные и отрицательные стороны в их подготовке, а также выявить, какая форма подачи является наиболее доходчивой для того или иного контингента радиослушателей или телезрителей.
Эффективность рекламного мероприятия или отдельного средства рекламы может выражаться числом потребителей, охваченных рекламой, а также величиной затрат на одного зрителя, читателя и т. п. Так, целесообразность публикации газетного объявления в том или ином печатном органе устанавливают путем определения общего числа людей, которые смогут его прочитать (число это зависит в основном от тиража газеты), или размеров затрат на объявление в расчете на одного читателя.
Чем больше читателей будет охвачено рекламой, тем меньшими окажутся расходы на нее в расчете на одного человека.
Данные об эффективности психологического воздействия рекламы позволяют прогнозировать ее действенность.
Закончить рассмотрение методов определения эффективности рекламы можно примером из зарубежной практики. Так, рекламное агентство "Тед Бейтс энд компани" еще в начале 40-х годов, впервые в практике рекламы, начало применять научные методы оценки эффективности рекламных кампаний. Одним из основателей агентства "Тед Бейтс энд компани" являлся Р. Ривс — автор широко применяемой во всем мире теории Уникального Торгового Предложения (УТП).
В своей книге "Реальность в рекламе" он пишет: "Представьте себе, что все население Соединенных Штатов поместили в две огромные комнаты. В одной комнате находятся люди не знающие вашей текущей рекламы. Они не помнят, о чем в ней идет речь, не помнят, что когда-либо видели, читали или слышали ее. Выясните, кто из них пользуется вашим товаром.
Предположим, что постоянными покупателями являются пять человек из каждой сотни лиц, незнакомых с вашей рекламой (т е 5%). Поскольку эти 5 человек незнакомы с вашей рекламой не подлежит сомнению, что они выбрали товар каким-то иным путем. Возможно, им рассказали о вашем товаре друзья Возможно, вы сами когда-то снабдили их бесплатным образцом. Возможно, ваш товар рекомендовал им врач. Во всяком случае, они стали постоянными покупателями не под действием вашей текущей рекламы, которой они не знают.
А теперь зайдите в другую комнату, где находятся люди, помнящие вашу рекламу. Они в состоянии доказать, что знают ее правильно воспроизведя содержание. Предположим, что постоянными покупателями являются двадцать пять человек из каждой сотни лиц, знакомых с вашей рекламой (т. е. 25%).
Диапазон от 5 до 25%. У вас в руках один из самых волнующих статистических показателей современной рекламы. Он говорит о том, что, не прибегая к рекламе, вы можете в течение некоторого времени продавать свои товар 5/о населения в то время как из каждой сотни лиц, помнящих вашу рекламу, постоянными потребителями товара становятся дополнительно еще 20 человек.
Вот оно — соотношение вовлеченных в потребление без помощи рекламы и с нею!
Сбыт может расти или падать по самым разным причинам. Однако знайте: там, где ваша реклама запомнилась, число потребителей возрастает. И вовлекла их в потребление ваша реклама, и только реклама.
Отношение числа лиц, запомнивших вашу текущую рекламу, к числу лиц, не запомнивших ее, назовем внедрением.
Из сотен уроков практики внедрения рекламы и вовлечения в потребление можно привести один из самых поучительных: слишком частое внесение изменений в рекламную кампанию губительно сказывается на уровне внедрения.
Это — ошибка, стоящая миллионы долларов. Постоянство — один из старейших принципов рекламы. Однако именно его игнорируют чаще других".
Вопрос № 20. Темперамент. Типы темперамента. Современные подходы к психологической характеристике типов темпераментов. Темперамент и стиль менеджера
Учение о темпераменте было впервые создано древнегреческим врачом Гиппократом (460-356 гг. до н. э.). Именно из его учения впоследствии вошел в употребление и термин "темперамент", а также закрепились и названия всех четырех типов.
По учению Гиппократа, различие людей по темпераментам объясняется различным соотношением соков (жидкостей) в организме человека. Различают четыре вида жидкостей: желчь, призванную поддерживать сухость; кровь, предназначенную согревать; слизь, призванную охлаждать, и черную желчь — сырость, влага в организме.
По мнению Гиппократа, у каждого человека одна из жидкостей преобладает. В зависимости от того, какой вид жидкостей преобладает в этом смешении, и получаются различия людей по типам темперамента.
Что же такое темперамент с психологической точки зрения?
Темперамент — это индивидульно-психологическая особенность личности, которая проявляется в степени эмоциональной возбудимости, скорости и энергии протекания психических процессов, скорости и выразительности движений, мимики и жестов, а также в особенностях смены настроений.
Одна из классификаций связывает особенности темперамента с различием типов высшей нервной деятельности. По учению физиолога И. П. Павлова, типы высшей нервной деятельности характеризуются такими основными свойствами, как сила, уравновешенность и подвижность процессов возбуждения и торможения. Под силой понимается работоспособность нервных клеток, их способность выносить сильное напряжение, не впадая в заторможенное состояние.
(меланхолический)
(холерический)
(сангвинический) (флегматический)
Связь темперамента с типом высшей нервной деятельности
Подвижность — это быстрота смены одного процесса другим. Она обеспечивает приспособление к неожиданным и резким изменениям обстоятельств, адаптацию к новому коллективу, переход от одного вида деятельности к другому.
И. П. Павлов дает 4 основных типичных сочетания названных свойств в виде 4-х типов нервной деятельности. Они соответствуют четырем классическим темпераментам, названия которых, как уже отмечалось, связывают с трудами древнегреческого врача и философа Гиппократа.
Следует учитывать, что темперамент мало подвержен изменениям под влиянием среды и воспитания. Это врожденное качество личности. Свойства темперамента могут, как благоприятствовать, так и противодействовать формированию определенных черт личности. В настоящее время общепринятой является точка зрения равноценности темпераментов, так как каждый из них имеет положительные и отрицательные качества. На основе каждого темперамента при неправильном воспитании могут сложиться отрицательные проявления личности.
Менеджеру необходимо знать особенности типов темпераментов своих подчиненных и учитывать это при найме, при распределении работ, при личном общении с ними. Кроме того, следует знать особенности своего темперамента и учитывать их при установлении контактов с коллегами, с деловыми партнерами, что позволит избежать конфликтов, а также правильно осуществлять подбор персонала и распределять работу.
Известно, что одинаковое воздействие на работников с разными темпераментами может вызвать у них разную реакцию. Так, например, критическое замечание вызывает раздражение у холерика, подталкивает к активным действиям сангвиника, оставляет равнодушным флегматика и выбивает из колеи меланхолика. В общении с холериком или меланхоликом необходимо проявлять максимальную выдержку и тактичность, так как в случае, например, резкого выражения замечаний возможна бурная негативная реакция со стороны холерика или обида со стороны меланхолика. Нецелесообразно поручать работы, связанные с оперативностью и новым общением с людьми, меланхолику, а холерику — требующие особой выдержки, такта и терпения.
Темперамент человека оказывает влияние на его трудовую деятельность как положительно, так и отрицательно. Однако лишь крайние проявления того или иного типа высшей нервной деятельности, например чрезмерная возбудимость или заторможенность, подвижность или инертность, неблагоприятно влияют на работу.
Для успешной трудовой деятельности важен не какой-то оптимальный темперамент и не приспособление деятельности к темпераменту работника. Нужно таким образом учитывать особенности темперамента, чтобы он помогал лучше выполнять трудовые задания, чтобы можно было регулировать темперамент человека. То есть использовать сильные качества темперамента. Зная свои возможности, особенности темперамента, нетрудно определить, в какой области у вас успешнее пойдут дела. Затем, опираясь на свои сильные стороны и развивая слабые, можно быстрее добиться успеха в жизни.
Долгое время психологи считали, что темперамент неизменен в течение жизни человека. Последние исследования показали, что он может меняться, хотя и медленно. Восточные психологи даже считают, что в результате определенных упражнений может произойти полная перестройка темперамента. Обнаружен так называемый "закон семерки", согласно которому более или менее заметные перемены в темпераментной структуре человека происходят в периоды от одного семилетия к другому. Ярче всего это наблюдается, например, около 7 лет, когда заканчивается детство, и между 14 и 21 годами, когда подросток становится взрослым. Следующий период, заканчиваясь в 28 лет, знаменует социальную адаптацию. Критический возраст между 49 и 56 годами. В это время происходит возрастная перестройка.
Конечно, границы эти подвижны, но тенденция является общей для всех. Ведь темперамент меняется прежде всего потому, что меняется сам организм, его физические возможности. Подвижный холерик с годами может стать внешне неотличимым от флегматика, и лишь специальные тесты помогут распознать бушующие в нем страсти. А современные средства саморегуляции могут помочь меланхолику приобрести черты сильного типа.
По поводу возможности изменения типа темперамента хотелось бы подчеркнуть, что, по нашему мнению, меняется только внешнее проявление темперамента.
Итак, рассмотрим психологические характеристики типов темперамента.
Из четырех известных типов темперамента в жизни чаще встречаются сангвиники и холерики, реже меланхолики и еще реже флегматики. Многие обладают темпераментом, в котором своеобразно сочетаются черты нескольких типов темпераментов, однако черты одного из них преобладают. В соответствии с этим вам следует определить, к какому типу темперамента вы относитесь. Это можно сделать с помощью известных психологических тестов, в том числе теста Айзенка, который, соглашаясь с известным психологом К. Г. Юнгом, считает, что есть два варианта приспособления к окружающему миру — экстраверсия и интроверсия. Названные понятия впоследствии стали считаться основными характеристиками темперамента. Кроме того, в тесте Айзенка определяются устойчивость или неустойчивость нервной системы.
Экстраверсия проявляется в направленности личности на внешний мир: общительность, активность, оптимизм, самоуверенное и импульсивное поведение. Экстраверты — это люди, открытые в эмоциональных проявлениях, любящие движение и риск. Для них характерна импульсивность, гибкость поведения, социальная адаптированность.
Это обычно активные, шумные люди, "душа компании", заводилы, отличные бизнесмены и организаторы, обладают внешним обаянием, прямолинейны в суждениях, как правило, ориентируются на внешнюю оценку, поэтому могут хорошо сдавать экзамены, они тянутся к новым ощущениям, оптимистичны, хорошо справляются с работой, требующей быстрого принятия решений.
Где должны работать экстраверты (холерики и сангвиники):
• инвестиционное планирование;
• корпоративные финансы;
• позиции, связанные с работой с клиентами;
• продажа;
• связь с общественностью;
• менеджмент, в том числе работа с персоналом;
• маркетинг.
Для интровертов характерна направленность на внутренний мир человека; интроверт необщителен, пассивен, спокоен, вдумчив, рассудителен.
Интроверты — это люди, для которых наибольший интерес представляют явления собственного внутреннего мира; для них часто свои теории и оценки реальности важнее, чем сама реальность. Они склонны к размышлениям, самоанализу, замкнуты и испытывают затруднения в социальной адаптации, часто социально пассивны. Обычно они бывают более чувствительны к внешним раздражителям, лучше распознают цвета, звуки, более осторожны, аккуратны и педантичны, показывают лучшие результаты по тестам интеллекта, лучше учатся в школе и вузе.
Интроверты лучше справляются с монотонной работой. Начальники, занимающие высокие посты, не требующие постоянного общения с людьми, чаще всего интроверты.
Интроверты (флегматики и меланхолики) чаще работают:
• финансовыми аналитиками,
• бухгалтерами,
• аудиторами,
• переводчиками-синхронистами,
• диспетчерами.
То есть они работают там, где требуется усидчивость, внимательность и концентрация. Также это может быть точная работа в сочетании с дипломатичностью отношений с людьми.
Вопрос № 34. Коммуникативные умения и навыки. Причины неэффективных коммуникаций. Преодоление коммуникативных барьеров
Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.
Коммуникация — делать общим, связываться, общаться.
Коммуникация — первое условие существования всякой организации.
Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.
Рассмотрим сущность, структуру, виды, средства, способы коммуникаций в организации.
На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация — это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.
Коммуникация может иметь место, если общающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них имеется общий социальный опыт или они говорят на одном языке.
В связи с этим скажем об одном случае, который произошел с известнейшей фирмой «Дженерал моторе». Эта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чевинова». Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фирма проводила маркетинговые исследования и к своему ужасу установила, что слово «нова» на испанском языке означает «она не едет».
Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Информация имеет определенного носителя. Носители социальной информации — речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства.
Способы передачи информации — устные сообщения (личные и по телефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.
Если источником сообщения выступает субъект управления, то говорят об управленческой информации.
Управленческую информацию различают как:
• исходную, она кладется в основу принятия решений;
• организационную, она используется при реализации решений;
• регулирующую, она сопровождает управленческое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;
• учетно-контрольную, она используется на завершающем этапе управленческого цикла. Управленческую информацию также можно подразделить на:
• внутреннюю;
• внешнюю.
Внутренняя информация — это информация непосредственно о данной организации и ее внутренних переменных (цели, задачи, структура, технология, люди). Внешняя — об окружающей организацию среде.
По предназначению управленческая информация может быть:
• открытой;
• для служебного пользования;
• секретной;
• совершенно секретной;
• совершенно секретной особой важности.
Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые разнообразные. Выбор средств зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель и получатель информации. В современный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информации — радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют современные компьютеры. Наметились тенденции к сокращению письменной информации, но полностью избежать этого способа передачи и хранения информации нельзя.
Управленческая информация выполняет в организации следующие задачи:
• обслуживает функции управления — от подготовки и принятия решения до подведения результатов его выполнения;
• связывает подразделения организации и обеспечивает контакты с внешней средой; ® обеспечивает движение к заданной цели, позволяя
выбрать определенную линию поведения. Буквально все организации перерабатывают, используют информацию.
В. Афанасьев предлагает схему упорядочивания работы с управленческой информацией. Рассмотрим ее. Что надо знать об управленческой информации?
• какая исходная информация необходима для принятия решения;
• в каких информационных документах оформляется
решение;
• какими средствами доводится исходная директивная информация до объекта управления, исполнителей;
• какая информация о ходе и результатах выполнения решения должна даваться органу управления с различных участков управляемого объекта;
• кто обязан давать эту информацию, в какое время и при каких условиях;
• каким образом оформляется информация, какими средствами передается, по каким каналам;
• кому предназначена информация, в каком объеме и ассортименте она передается для различных уровней;
• пути и средства обеспечения своевременного получения и надежности информации, контроля за ее прохождением, проверки достоверности;
• место, методы и технические средства, люди, предназначенные для работы с информацией, получаемой от объекта управления, способы хранения, переработки и использования, кто использует информацию;
• лица, принимающие на основе полученной информации новые решения и корригирующие старые;
«формы директивной или регулирующей информации, периодичность ее передачи, получатели и исполнители, сроки доведения до исполнителей.
Еще Аристотель выделял такие компоненты коммуникации: оратор – речь – аудитория. Сегодня мы бы сказали: коммуникатор – сообщение – коммуникант. Эта триада присутствует во всех моделях коммуникации, составляя ее ядро.
Рассмотрим структуру коммуникации. В нее входят такие элементы (компоненты):
• источник (или отправитель);
• сообщение;
• канал;
• получатель;
• обратная связь.
Рассмотрим каждый из названных компонентов в этой структуре.
Источник — создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:
• организация;
• индивид;
• группа индивидов.
Сообщение — информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.
Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Общеизвестные каналы — передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важно правильно выбрать канал. Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.
Примеры неправильного выбора руководителем каналов:
а) Руководитель хочет указать подчиненному на его плохую работу, допускаемые им ошибки и нарушения и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или посылает ему записку. Понятно, что по этим каналам передать идею о серьезности нарушений подчиненного не удастся. Здесь следует выбрать такие каналы, как официальное письмо или совещание.
б) Руководитель хочет отметить особые достижения подчиненного и направляет ему служебную записку. В этом случае эффективными каналами будут другие: разговор с подчиненным, а затем официальное письмо с выражением благодарности. Получатель — лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель.
Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправителе обмен информацией эффективен. Эти действия есть обратная связь.
Обратная связь — реакция получателя на сообщение источника. Это и учет источником реакции получателя на сообщение. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее.
Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.
Коммуникационный процесс можно разложить также на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Процесс обмена информацией можно показать схематически. Воспользуемся схемой из книги «Основы менеджмента» М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури (схема 13).
На этой схеме показан шум. На языке теории передачи информации шумами называют то, что искажает смысл. На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Причины искажения могут быть самыми разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Различия в восприятии меняют смысл сообщений, а различия в статусе затрудняют точную передачу информации.
Есть небезынтересные данные, которые показывают, сколь значительны бывают потери информации, перемещающейся сверху вниз.
Так, руководитель может рассчитывать лишь на понимание 60% информации, которую он пытается передать заместителю. В свою очередь подчиненный зама тоже поймет не более 60%. И так далее, до последнего звена в руководящей цепочке, Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший руководитель поймет только 13% смысла первоначального распоряжения. Считается, что при использовании письменных документов, отправляемых сверху вниз, результат может быть еще хуже.
Во всех случаях достигнуть лучшего понимания помогает обратная связь.
Факторы, которые снижают успешную коммуникацию, называются коммуникативными барьерами. Различают макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:
• перегрузка информационных каналов и искажения информации;
• потребность во все более сложной информации;
• интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.
Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. Это:
• отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
• отношение адресата к источнику информации;
• восприятие получателем смысла многозначных слов;
• отсутствие обратной связи.
В связи со сказанным задачей менеджера является сведение к минимуму потерь и искажений смысла информации при движении ее по коммуникационным сетям.
Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть — соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.
Вопрос № 46
Какому из видов чувств (эстетическому, практическому или моральному) соответствуют положения:
а) это субъективное отношение к различным видам практической деятельности;
б) это отношение личности к своему поведению и поведению других людей в зависимости от его соответствия или не соответствия общечеловеческим нравственным ценностям;
в) это субъективное отношение к прекрасному и безобразному в социальной и природной среде.
Ответ:
Эти положения соответствуют эстетическому виду чувств.
Вопрос № 57
Шеф постоянно находит у своего сотрудника недостатки в работе, придирается к нему. И хотя работа на 99 % сделана блестяще, он представляет дело таким образом, словно вся работа неудачна. Сотрудник чувствует себя виноватым, его тревожит состояние, что он никогда не сможет выполнить работу так, чтобы начальник остался доволен. Растёт напряженность в отношениях, ведущая к конфликту.
Ответ:
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.
Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их "безболезненного" разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.
В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных условиях и по субъективным причинам может принять сторону его оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как "обиженной" стороне необходимо уже бороться и против менеджера.
Существуют три точки зрения на конфликт:
1) менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. И, поскольку конфликт — это всегда плохо, дело менеджера — устранить его любым способом;
2) сторонники второго подхода считают, что конфликт нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. В этом случае считается, что менеджер должен устранить конфликт, где бы он ни возникал;
3) менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.
В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные.
Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.
Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути два независимых измерения:
1) напористость, настойчивость — характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;
2) кооперативность — характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей.
Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.
1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинение в другое русло, на другую тему. Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.
2. Принуждение (противоборство) — высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При данной стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применение власти. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.
3. Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Девиз: "Не стоит ссориться, так как все мы одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать".
4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных "средних" решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.
Среди большей части руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.
По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса — оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.
5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля при разрешении конфликтов:
1) определите проблему в категориях целей, а не решений;
2) после того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;
3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;
5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.
Кроме названных пяти основных в их рамках встречаются и другие приемы разрешения межличностных конфликтов:
1) координация - согласование тактических подцелей, поведение в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование может производиться между организационными единицами на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация); на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;
2) интегративное решение проблемы. Данная техника разрешения конфликта основывается на предпосылке того, что может существовать такое решение проблемы, которое включает и устраняет конфликтные элементы обеих позиций, что приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае они ближе всего подходят к разрешению условий, которые изначально породили конфликт. Однако подход по принципу решения проблем часто трудно воплощается в жизнь. Это связано с тем, что он во многом зависит от профессионализма и навыков в управленческой деятельности менеджера и, кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В этих условиях менеджер должен иметь хорошую технологию - модель для решения проблем;
3) конфронтация как путь решения конфликта. Цель конфронтации состоит в том, чтобы вынести проблему на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (а по сути - это не конфликт, а трудовой спор), поощрять вступление в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом с тем, чтобы выявить и устранить препятствия.
Цель конфронтационных заседаний - свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение является одним из средств управления конфликтом.
Главная задача менеджера состоит в том, чтобы уметь определить и "войти" в конфликт на начальной стадии. Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема — на 46 %; а на стадии "пик", когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются весьма редко.
Когда силы отданы борьбе (стадия "пик"), наступает спад. И, если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые способы и силы.
Список используемой литературы:
Гвишиани Д.М. Организация и управление. - М. 2003.
Дресслер Г. Управление персоналом / Пер. с англ. - М.: «Издательство БИНОМ», 2002.
Егоршин А.П. Управление персоналом. - 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2000.
Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. -М.: ИНФРА-М, 2004.
Управление персоналом. Учебное пособие /Под ред.Б.Ю, Сербиновского и С.И. Самыгина. - М.: Издательство Приор, 2003.
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: Уч. пос. – М: ЗАО Бизнес-школа, 2000