Сучасна концепція загального управління якістю (TQM)

Управління якістю є ключовою функцією управління будь – якої організації, основним засобом досягнення і підтримання його конкурентоспроможності. Найбільш потужним науковим і методологічним напрямом у 20-му столітті стало загальне управління якістю – Total Quality Management. Цей підхід передбачає участь усього персоналу організації у створенні високоякісної продукції або послуги на всіх етапах її життєвого циклу від стадії маркетингу, проектування, виробництва, експлуатації, обслуговування до утилізації.

Загально визнаною мовою сучасного бізнесу стало ефективне управління якістю, яке базується на вивченні і задоволенні потреб та очікувань споживачів, постійному удосконаленні продукції (послуг), процесів, з яких складається діяльність організації, застосування передових методів менеджменту організації. Тільки така філософія ведення бізнесу здатна забезпечити сталий розвиток організації, перемогу у жорстокій конкурентній боротьбі.

По суті TQM є новим підходом організації до управління, який вимагає від неї не “косметичного ремонту”, а глибокої перебудови основ її діяльності. Головними чинниками, які змушують організації шукати і впроваджувати нові способи підтвердження своєї адаптивності швидкоплинним змінам, є глобалізація світової економіки, посилення конкуренції, науково-технічний прогрес, підвищення вимог споживачів та законодавства до продукції та послуг. Модель управління на основі ідеології TQM спрямована на досягнення двох головних цілей організації:

надання споживачам продукції або послуги, яка повною мірою задовольняє їхні потреби і навіть перевищує їх;

постійне удосконалення всієї діяльності і збільшення можливостей організації досягати все більшої задоволеності усіх заінтересованих у результатах її діяльності сторін [1].

Розвиток TQM як науки з початку 20-х років минулого століття до теперішнього часу призвів до формування чітких принципів [2], які покладено в основу цього підходу і представлено на рис 1.

Загалом робота організації за цими принципами зорієнтована на запобігання випуску неякісної продукції, а не її виправлення. Застосування нової моделі управління, яка використовує принципи TQM, дозволить організації досягти головних внутрішніх та зовнішніх цілей, які зображено на рис. 2.

Основні елементи стратегії організації, яка базується на принципах TQM, представлено на рис. 3

Розглянемо основний зміст елементів стратегії TQM (рис. 3), застосовуючи їх до вищого навчального закладу (ВНЗ), Досвід впровадження принципів TQM розглянуто у [4].

4 складові, які дозволять керівнику ВНЗ бути на чолі перетворень, пов’язаних з впровадженням принципів TQM:

особиста відданість якості;

вироблення бачення, місії, політики, цілей ВНЗ щодо якості підготовки студентів;

особиста участь у процесі підвищення якості;

інтеграція управління якістю у загальну систему управління ВНЗ.

Споживачами результатів діяльності ВНЗ є студенти, роботодавці, держава, суспільство. Чим краще ВНЗ зможе визначити потреби усіх категорій споживачів, тим більше ймовірність організувати свою діяльність так, щоб максимально задовольнити їх потреби і очікування. Постійний зв’язок зі споживачами, оцінювання ступеню їх задоволеності діяльністю ВНЗ є визначальним для успішності навчального закладу на ринку освітянських послуг. ВНЗ має залучити споживачів до розроблення навчальних програм, до процесу стратегічного планування, удосконалення своєї діяльності.

ВНЗ має уникнути досить розповсюдженої помилки планувати діяльність з підвищення якості підготовки студентів, як відокремлену сферу від своєї загальної діяльності.

Для покращення результатів стратегічного планування ВНЗ потрібно:

залучити якомога більшу кількість персоналу до процесу планування;

залучити також представників шкіл, з якими він співпрацює, роботодавців, де вже працюють, або будуть працювати його випускники, представників органів державного управління освітою і наукою, студентів, батьків, представників громадських організацій.

збирати і аналізувати інформацію, пов’язану зі скаргами, запитами і пропозиціями споживачів;

перетворити загальну стратегію у вимірювальні цілі і задачі для кожного співробітника ВНЗ;

зосереджувати цілі на ключових процесах діяльності ВНЗ.

Алгоритм процесу стратегічного планування ВНЗ представлено на рис.4.

Оптимальною для ВНЗ вбачається підготовка стратегічного плану за принципом “знизу - нагору”, тобто від кафедр, структурних підрозділів до загально університетського рівня.

До базових стратегій діяльності ВНЗ можна віднести такі, як орієнтація на вузький сегмент ринку освітянських послуг, оптимізація витрат і, відповідно, низька ціна за навчання, унікальність пропонованих програм навчання й встановлення відповідної високої ціни. Досвід ВНЗ показує недоцільність поєднання базових стратегій.

Залучення персоналу передбачає:

делегування йому повноважень з боку керівництва ВНЗ;

широке обговорення з персоналом ВНЗ усіх аспектів діяльності закладу;

заохочення, визнання і нагородження найкращих працівників;

навчання персоналу.

Саме з навчання персоналу ВНЗ починається процес його залучення до впровадження принципів TQM.

Для ВНЗ особливо важливими є слова відомого американського вченого Пітера Туроу: “ У 21 столітті освіта та кваліфікація робочої сили стануть головною зброєю в конкуренції”.

Бажано охопити навчанням увесь персонал ВНЗ, вивчаючи принципи TQM, бенчмаркингу, шляхи удосконалення, процесний підхід, роботу в командах. Навчання має бути проведено без відриву від основної роботи. Отримані знання закріплюються практичними вправами з повсякденної роботи. Залучення персоналу ВНЗ до роботи за принципами TQM має стимулюватись за рахунок визнання та винагород.

При цьому слід враховувати, що персонал жадає визнання більш ніж винагород. Найбільш цінним є повсякденне визнання роботи працівника його безпосереднім керівником.

Для забезпечення лояльності співробітників ВНЗ необхідно створити такий клімат, щоб робота приносила радість. Сприятимуть цьому делегування повноважень, уміння слухати персонал, підтримка корисної ініціативи, створення дружньої атмосфери через організацію конкурсів, змагань, ігор, вечірок, ювілеїв, свят тощо. Слід пам’ятати, що бізнес існує для того, щоб надавати товар або послугу споживачеві тією ж мірою, як і для того, щоб давати людині значиму роботу.

Доведено, що бажаний результат досягається, якщо діяльністю і відповідними ресурсами управляють як процесом. Процесну модель ВНЗ, розглянуту у [5], складають 9 ключових процесів: відповідальність керівництва; менеджмент ресурсів; аналіз, вимірювання і покращення; набір студентів; навчальний процес; наукова діяльність; розроблення навчальних планів і програм; працевлаштування випускників; післядипломне навчання. Кожен з процесів характеризується рядом параметрів, які мають бути під постійним контролем і управлінням. Тобто традиційне управління результатами процесу переходить до управління самим процесом. Наступним кроком на шляху впровадження принципів TQM є оптимізація ресурсів кожного з 9-ти процесів діяльності ВНЗ. Загалом управління зазначеними процесами як системою взаємодіючих і взаємопов’язаних між собою процесів дозволить ВНЗ досягти поставленої мети – підвищити якість підготовки випускників та забезпечити високий ступінь задоволеності усіх заінтересованих у результатах діяльності ВНЗ сторін.

Для ВНЗ проектування продукції полягає у створенні нових навчальних планів та програм, а також наукової продукції в рамках науково-дослідних робіт, що проводяться у ВНЗ. При цьому важливими показниками є відповідність вимогам споживачів та тривалість циклу “розроблення – впровадження”. Останній показник особливо важливий у разі відкриття нової спеціальності, або введення нової дисципліни.

Зовнішніми постачальниками ВНЗ можна вважати школи, ліцеї, коледжі, інші ВНЗ, у разі здобуття другої вищої освіти, або більш високого рівня вищої освіти, розробники навчальних посібників, підручників, методичної літератури, а також виробники і постачальники обладнання, матеріалів тощо. Для моніторингу постачальників потрібно постійно і оперативно відстежувати якість їх продукції і, якщо можливо, відмовлятись від послуг ненадійних постачальників. З надійними потрібно налагоджувати довготривалі партнерські відносини. Зокрема, залучати їх до ключових процесів діяльності ВНЗ, в тому числі до стратегічного планування.

Для ефективного функціонування ВНЗ має збирати, зберігати, аналізувати дані, інформацію. А для цього потрібно розробити і впровадити відповідну інформаційну систему, описання якої наведено у [6]. Зібрані дані дозволяють здійснювати аналіз з метою контролю ключових процесів ВНЗ, визначення проблем, виявлення тенденцій, спостереження за удосконаленням.

Для перенесення позитивного досвіду інших ВНЗ у свою організацію ВНЗ може застосовувати метод бенчмаркингу (БМ), який надає корисну інформацію для удосконалення діяльності ВНЗ. Процес БМ можна розбити на стадії, представлені на рис. 5.

ВНЗ має прагнути до етичного ведення своїх справ, охорони життя і здоров’я персоналу, студентів, захисту навколишнього середовища, служінню своєю роботою, її результатами суспільству. Керівництво ВНЗ має встановити відповідні цінності, визначати свій громадський обов’язок і цілі та вимірювати просування до їх досягнення. Особливого значення набуває виховна роль ВНЗ у формуванні свідомих членів суспільства, здатних відповідально, етично, самовіддано працювати на благо суспільства. Сприятимуть цьому формування і укорінення у ВНЗ відповідної етичної та екологічної свідомості та корпоративної культури через впровадження систем екологічного управління, безпекою персоналу і студентів, соціальною відповідальністю перед суспільством, про що йшла мова у [7].

Рис.5

Постійне удосконалення ВНЗ можливе лише у разі постійного оцінювання ефективності роботи усієї системи управління якістю та впровадження принципів TQM. Для цього ВНЗ мають бути визначені чіткі критерії такого самооцінювання, зокрема, ними можуть бути згадані вище елементи стратегії TQM. Методологію самооцінювання організації розглянуто у [8]. На основі результатів самооцінювання ВНЗ розробляє програму удосконалення у сферах, які потребують виправлення. Для усунення встановлених недоліків мають бути сформовані відповідні команди для роботи над окремими проблемами.

Аналіз бар’єрів, які стоять на шляху успішного впровадження принципів TQM наведено у [8]. ВНЗ, які мають намір впровадити принципи TQM, слід врахувати досвід компаній, які цей шлях вже пройшли. Головними перешкодами було названо нестачу часу, який необхідно приділити питанням якості, слабкість внутрішніх комунікацій, відсутність реальної самостійності у персоналу. Серед інших причин було визначено погляд на TQM як на короткотермінове інвестування з швидким поверненням коштів, відсутність офіційного стратегічного плану, відсутність чіткої мотивації, відсутність довіри у співробітників до керівників.

Наведені принципи TQM стали ідеологічною основою міжнародних стандартів менеджменту якості ISO серії 9000 версії 2000 року.

Основні вимоги до системи управління якістю відповідно до стандартів ISO серії 9000 версії 2000 року

У 1987 році міжнародна організація зі стандартизації (ISO), використовуючи досвід Великої Британії (стандарт BS 5750), розробила стандарти ISO серії 9000. У 1994 році після незначного перегляду , який стосувався усунення деяких суперечностей, вийшла друга версія стандартів ISO 9000.

Перегляд стандартів у 2000 році був більш глибокий. Він врахував існуючий світовий досвід і наукові досягнення у сфері якості, а аткож вимоги до стандартів від користувачів другої версії, які було отримано у результаті комплексного опитування.

Саме майбутні користувачі нової версії стандартів надали пропозиції, які стали основними пріоритетами для розробників стандартів ISO 9000. По суті ці пропозиції базувались на принципах TQM, зокрема, орієнтація на споживача, посилена роль керівництва, залучення усього персоналу, процесний і системний підходи, постійне удосконалення, а також більша простота та краще сприйняття і сумісність з іншими системами менеджменту (ISO 14000).

Розробники стандартів версії 2000 року врахували побажання користувачів попередньої версії. Так було суттєво скорочено склад основних стандартів серії 9000. 12 стандартів версії 1994 року та ще три серії 14000 замінено на 4 стандарти: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 та ISO 19011. Головні відмінності версії 2000 року від версії 1994 року наведено на рис. 6.

Стандарт ISO 9000 [10] є введенням до 3-х інших ключових стандартів серії 9000. Він відіграє суттєву роль у розумінні і застосуванні усієї серії. У стандарті наведено вісім принципів управління якістю. Він включає розділ “Основні положення систем управління якістю”, у якому дається обгрунтування доцільності впровадження систем управління якістю, пояснюється підхід з позицій процесу, визначення політики і цілей організації у сфері якості, роль вищого керівництва в системі управління якістю, значення документації, оцінювання системи, постійне поліпшення тощо.

Ще одним важливим розділом стандарту є розділ “Терміни та визначення”, який містить 82 терміни на відміну від 68 термінів версії 1994 року. У стандарті дано низку нових визначень термінів, зокрема, якості, системи управління якістю, управлінню якістю, задоволеності споживача, результативності, ефективності тощо.

Стандарт ISO 9001 [11] визначає вимоги до систем управління якістю. Стандарт може використовуватись як самою організацією, так і іншими організаціями, у тому числі органами сертифікації систем якості для оцінювання її спроможності задовольняти вимоги стандартів, споживачів, а також вимоги самої організації. Він є єдиним з серії придатним для цілей сертифікації.

Стандарт включає 5 основних розділів (з 4 по 8, система управління якістю; відповідальність керівництва; управління ресурсами; випуск продукції; вимірювання, аналіз та поліпшення), які визначають вимоги до видів діяльності організації , яка хоче впровадити систему управління якістю. По суті розділи встановлюють послідовність дій організації для того, щоб спроектувати та випустити продукцію або надати послугу, що відповідає потребам споживачів та регуляторним вимогам. Вимоги стандарту можуть бути застосовані до будь-якої організації.

Стандарт ISO 9004 [12] разом зі стандартом ISO 9001 є узгодженою парою стандартів. Їх розроблено для спільного використання, хоча кожен з них може використовуватись окремо. Структура стандарту ISO 9004 аналогічна наведеній вище структурі ISO 9001. Однак у порівнянні з останнім, ISO 9004 має більш ширшу мету, а саме задовольняти не тільки споживачів (замовників), а усі заінтересовані сторони (персонал, інвесторів, власників, постачальників, партнерів, суспільство). Крім того, ISO 9004 спрямовує організацію на досягнення не тільки результату, як ступеню задоволеності споживача, але і покращення фінансово-економічних показників діяльності. Стандарт містить рекомендації для вищого керівництва організації щодо підвищення ефективності і не є обов’язковим для виконання. Два додатки до стандарту містять рекомендації щодо проведення самооцінювання (додаток А) та способів постійного поліпшення (додаток Б).

Стандарт ISO 19011 [13] представляє собою настанову з основ аудиту, управління програмами аудиту систем управління якістю та навколишнім середовищем, а також кваліфікаційні вимоги до аудиторів систем управління якістю та навколишнім середовищем. Цей стандарт призначений для аудиторів і організацій, що проводять внутрішні та зовнішні аудити. Він також може бути використаний організаціями, які мають відношення до сертифікації та навчання аудиторів, акредитації та стандартизації у сфері оцінки відповідності. Стандарт містить 5 основних розділів (з 3 по 7). У третьому розділі наведено основні терміни та визначення. Четвертий розділ містить 5 принципів проведення аудиту. Розділ 5 стосується управління програмами аудиту. Шостий визначає порядок проведення аудиту безпосередньо в організації. Розділ 7 встановлює вимоги до аудиторів.

Для більш чіткого усвідомлення положень 4-х основних стандартів ISO серії 9000 і ефективного їх застосування організація може використати допоміжні стандарти ISO серії 10000, які наведено у таблиці 1.

Методологічною основою стандартів ISO серії 9000 версії 2000 року є процесний підхід. Він полягає в тому, що організація:

розглядає свою діяльність з точки зору споживача;

перетворює вимоги споживача у конкретні вимоги до продукції, послуги;

ідентифікує ключові процеси, які впливають на якість продукції, послуги;

визначає взаємозв’язок та взаємодію між ключовими процесами;

описує процеси через систему параметрів процесів;

виділяє ресурси для здійснення процесів;

визначає відповідальних за процеси;

розробляє методики вимірювання процесів;

здійснює моніторинг за процесами (їх параметрами);

аналізує встановлені невідповідності під час протікання процесів;

здійснює коригуючи та попереджуючі заходи;

проводить постійне удосконалення процесів;

реєструє результати моніторингу та удосконалення процесів.

Ще одним нововведенням стандартів ISO 9000 є застосування циклу “Плануй – Виконуй – Перевіряй – Дій” (П-В-П-Д). Підтримка і постійне поліпшення процесів може бути досягнуто за допомогою зазначеного циклу на всіх рівнях організації. Суть застосування циклу “П-В-П-Д” по відношенню до процесів полягає у наступному:

Планувати – встановлювати цілі та процеси, необхідні для досягнення результатів, що відповідають вимогам споживача та політиці організації;

Виконувати – впроваджувати процеси, тобто забезпечити їх проходження без виходу параметрів, що їх характеризують. за встановлені межи;

Перевіряти – контролювати та вимірювати параметри процесів та продукції (послуги), виходячи з політики, цілей та вимог споживача, а також збирати дані та інформацію щодо результатів процесів;

Діяти – аналізувати зібрані дані та інформацію та вживати заходи щодо постійного поліпшення процесів, продукції (послуги).

Ще одним важливим нововведенням ISO 9000 версії 2000 року є застосування принципу постійного поліпшення. Існують два види поліпшень:

суттєві, проривні, які вимагають великих витрат та інвестицій, радикальних змін процесів, технологій, обладнання;

постійні дрібні, ефект яких залежить від загальної кількості таких удосконалень.

ISO 14001:1996 Системи управління навколишнім середовищем Настанови щодо застосування Чинний з 1996 року

ISO 9000:2000 Системи управління якості. Основні положення та словник Чинний з 15.12.2000

ISO 9001:2000 Системи управління якості. Вимоги Чинний з 15.12.2000

ISO 9004:2000 Системи управління якості. Настанови щодо поліпшення діяльності Чинний з 15.12.2000

ISO 19011 Настанови щодо аудиту систем менеджменту якості чи/або навколишнього середовища Чинний з 01.10.2002

ISO 10005 Настанови щодо планів якості Стадия DIS	ISO 10006 Настанови щодо менеджменту якості в проектах Набув чинності з липня 2003 року	ISO 10007 Настанови щодо менеджменту конфігурацією Стадія FDIS	ISO 10012(1,2):92 ® ISO 10012 Система менеджменту вимірюваннями – вимоги до процесу вимірювання та вимірювального обладнання – Стадія FDIS, Набуде чинності з ІІ кварталу 2003 року
ISO/TR 10013 Настанови щодо документації системи менеджменту якості. Не переглядається	ISO 10014 Настанови щодо менеджменту економічними аспектами якості. Стадія DIS. Публікація – 2004 рік	ISO 10015 Менеджмент якості – настанови з навчання Не переглядається	ISO/TR 10017 Настанови щодо статистичних методів для ISO 9001:2000 Статус TR. Публікація – І квартал 2003 рік
ISO 10018 Розгляд скарг. Настанови для організацій. Стадія DIS. Публікація – лютий 2003 року		ISO 10019 Настанови щодо вибору консультантів систем менеджменту якості і використання їх послуг. Стадія DIS. Закінчення - ІІ половина 2004 року

Таблиця 1

Нова версія стандартів ISO дозволяє організації мати більшу гнучкість під час документування системи управління якістю (СУЯ). Документація розробляється в обсязі, який дійсно потрібен для планування, розроблення, виконання і контролю ключових процесів, а також їх постійного удосконалення та поліпшення самої СУЯ. Обсяг документації залежить від розміру, специфіки організації, компетентності її персоналу. До мінімального набору документів, котрі необхідні організації для підтвердження відповідності вимогам [11] відносяться:

Зобов’язання керівництва. Політика та цілі в сфері якості.

Настанова з якості.

Документовані процедури (6 процедур).

Реєстраційні записи з якості.

Документи, що підтверджують управління ключовими процесами організації.

До обов’язкових процедур відносяться:

управління документацією;

управління записами з якості;

внутрішній аудит;

управління невідповідною продукцією;

коригуючи дії;

попереджувальні дії.

До реєстраційних записів СУЯ відносяться:

результати перегляду керівництвом політики і цілей у сфері якості;

перегляд критеріїв оцінювання продукції, процесів організації;

актуалізація документів СУЯ;

реєстрація компетентності персоналу;

реєстрація вхідних даних проектування;

аналіз проектування;

затвердження проектів;

перегляд змін до проектів;

оцінювання постачальників;

затвердження спеціальних процесів (де можливо перевірити через моніторинг, вимірювання та випробування безпосередньо);

ідентифікація продукції;

власність замовника;

стандарти для повірки та калібрування вимірювальної техніки;

достовірність вимірювань, зроблених на обладнанні, яке визнано непридатним;

результати повірки та калібрування;

внутрішні аудити;

відмітки щодо відповідності продукції критеріям та персоналу, що має дозвіл на випуск продукції;

невідповідна продукція;

результати коригуичих дій;

результати попереджувальних дій.

Певні вимоги стандарту [11] можуть бути виключені виходячи з природи продукції, специфіки організації, вимог замовника. Організація може виключити лише ті вимоги до СУЯ, котрі не вплинуть негативно на результати діяльності організації та на відповідальність щодо надання продукції, послуги, яка відповідає вимогам замовника та законодавчим нормам.

Виключеннями можуть бути лише:

проектування та розроблення;

закупівлі;

ідентифікація та простежуваність;

власність споживача;

управління контрольним та вимірювальним обладнанням.

Політика і цілі організації мають визначати основні напрями діяльності у сфері якості. Політика носить загальний характер, в той час як цілі, у які вона трансформується, мають бути вимірюваними. Настанова з якості повинна містити опис СУЯ, розподіл відповідальності, опис взаємодії між ключовими процесами, обгрунтування виключень сфери застосування СУЯ відповідно до зазначених вище випадків.

Документовані процедури, про які йшлося вище, мають містити:

мету процедури;

перелік і послідовність дій;

розподіл відповідальності;

визначення керівника;перелік вхідних і вихідних ланих процедури;

спрямування вихідних даних процедури;

перелік документів, що створюються у результаті виконання процедури;

необхідні ресурси для виконання процедури.

Крім зазначених вище обов’язкових документів СУЯ, організація може розробити додаткові документи, зокрема, стандарти організації, які описують як виконувати ті чи інші види діяльності, або окремі операції. Також можуть бути розроблені та застосовані в рамках СУЯ програми якості, плани якості, положення про структурні підрозділи, посадові робочі, технологічні інструкції, методики тощо.

Рекомендації ВНЗ щодо застосування стандарту ISO 9001:2000

Впровадження систем управління якістю на основі вимог [11] набули у світі широкого розповсюдження. За даними 12-го огляду ISO, наведеними у [14], станом на кінець 2002 року загальна кількість сертифікатів на системи управління якістю у світі досягла 561747. У порівнянні з груднем 2001 року зростання становило 29,77%. Найбільшу кількість сертифікатів видано у Китаї (179720, Італії (13103), Іспанії (10941), Японії (6579), Угорщині (2892), Чехії (2862). В Україні загальна кількість сертифікатів становила 893. порівняно з 269 сертифікатами , зареєстрованими на кінець 2001 року. Тобто відбулось суттєве зростання у 3,3 рази. Хоча загальна кількість залишається невеликою. Кількість зареєстрованих сертифікатів на системи якості у сфері вищої освіти на кінець 2002 року становила 4544, з них третина (1529) видана відповідно до вимог [11], інші – за версією 1994 року. Зважаючи на те, чинність цієї версії стандартів ISO серії 9000 закінчується 15 грудня 2003 року, для більшості організацій освіти, що впровадили системи якості, перехід на нову версію є досить актуальним. Ще більш важливим є розуміння вимог нової версії 2000 року для навчальних закладів України, жоден з яких не має сертифікованої системи управління якістю.

Світовий досвід впровадження систем управління якістю відповідно до вимог [11] переконливо свідчить про переваги, що отримує організація, в якій ефективно функціонує система якості. Для ВНЗ до таких преваг можна віднести такі, що зображено на рис. 7.

При цьому ВНЗ слід враховувати, що успішному впровадженню СУЯ і отриманню зазначених переваг можуть стати на заваді:

недостатня підтримка з боку керівництва ВНЗ;

неповна залученість і опір персоналу ВНЗ;

нестача фінансових та інших ресурсів;

необхідність перебудови внутрішньої культури ВНЗ, з орієнтацією на методологію TQM;

необхідність у проведенні значної роботи з розроблення і впровадження СУЯ, в тому числі створенні документації.

Для побудови ефективної СУЯ перш за все ВНЗ має визначити два основних моменти. По-перше, в чому полягає його діяльність, тобто, що є його продукцією або послугою. І, по-друге, хто є споживачами його продукції або послуги. Споживачами ВНЗ можна вважати відповідно [15] окремих, або усіх представників сторін, зазначених на рис. 8.

Продукцією ВНЗ відповідно до [15], виходячи з визначення продукції наданому у [10], можна вважати:

підвищення рівня кваліфікації, знань та умінь студента, формування у нього певних суспільних цінностей та життєвих позицій (в подальшому – рівень якості підготовки ВНЗ);

надання належних умов для навчання, програми навчання та інших ресурсів, послуг для суспільства, результатів досліджень та інших науково-дослідних робіт.

Розглянемо зміст [11] з точки зору можливості його застосування у ВНЗ. При цьому для полегшення посилань на стандарт збережемо відповідну нумерацію його розділів, пунктів і підпунктів, додавши до неї літеру С (стандарт).

0.1.С. Загальні положення. Для ініціалізації впровадження системи управління якістю ВНЗ має прийняти відповідне рішення на рівні вищого керівництва. Бажано, щоб таке стратегічне для подальшої діяльності ВНЗ рішення було задекларовано і доведено до персоналу на всіх рівнях ВНЗ, а також студентів, суспільства тощо. При цьому ВНЗ повинен мати чітке уявлення щодо можливостей і сфери застосування СУЯ. Так, вона не визначає зміст навчальних планів, програм, результатів досліджень, а лише забезпечує системний і систематичний підхід до управління ВНЗ, а також створення для цього належних умов. ВНЗ має розробляти власну СУЯ на основі принципів TQM, які містяться у [12].

Головна мета створення ВНЗ – заволення потреб споживачів та законодавчих і регуляторних норм у сфері вищої освіти.

0.2.С. Процесний підхід. У [11] надано модель СУЯ будь-якої організації на основі процесного підходу. На рис.9 наведено модель СУЯ ВНЗ, за основу якої взято зазначену вище, але з урахуванням специфіки діяльності навчального закладу.

Зрозуміло, що найбільш впливовим з 9 ключових процесів, наведених на рис. 9, на кінцевий результат діяльності ВНЗ є інтегрований процес “випуск продукції”, який складається з шістьох процесів. Саме вони великою мірою визначають якість підготовки випускника і, відповідно, ступінь його задавленості, а також задоволеності інших заінтересованих сторін. Відповідно до цієї моделі успішне функціонування ВНЗ можливе лише за умови чіткого визначення потреб споживачів, а потім оцінювання рівня їх задоволеності результатами навчання за рахунок встановлення надійного зворотного зв’язку і постійного поліпшення якості підготовки. Три інші процеси “відповідальність керівництва”, “управління ресурсами”, “вимірювання, аналіз і поліпшення” є допоміжними і забезпечують належну організаційну підтримку основного інтегрованого процесу “випуск продукції”.

Запропонована модель носить рекомендаційний характер. Кожен ВНЗ у праві самостійно визначити для себе і описати ключові процеси, з яких складається його діяльність, керуючись наведеним на рис. 10 алгоритмом.

Відповідно до процесної моделі вище керівництво ВНЗ має забезпечити ефективне функціонування процесів, надавши необхідні ресурси, до яких належать людські (професорсько - викладацький склад та інший персонал), приміщення, обладнання (лабораторії, комп’ютерна мережа, бібліотечний фонд), матеріали, підтримання нормального робочого середовища (освітлення, температура, дотримання санітарно-технічних норм тощо).

Поліпшення можуть відбуватись через удосконалення самих процесів, а також усієї системи в цілому. Головною ідеєю процесного підходу є ефективне управління кожним з 9 ключових процесів ВНЗ та їх взаємодією, якщо управління здійснюється через контроль параметрів, що їх характеризують. Методику оцінювання параметрів ключових процесів ВНЗ наведено у [5].

А це, в свою чергу, забезпечить високу якість кінцевого результату діяльності ВНЗ – відповідний рівень підготовки випускників, адекватний потребам усіх категорій споживачів.

Стандарти [11] і [12] створено як пару сумісних стандартів. Для ВНЗ, який впровадив систему управління якістю відповідно до вимог [11], для підтримання системи в ефективному стані і подальшого її удосконалення може бути використаний стандарт [12], оскільки рекомендації, що в ньому містяться, ширші і виходять за рамки вимог [11].

0.4.С. Сумісність з іншими системами управління. Структура о основні положення [11] відповідають стандарту ISO 14001, що створює добру основу для їх інтеграції в рамках загальної системи управління ВНЗ, Крім цього СУЯ може інтегруватись з іншими системами управління, зокрема системою управління безпекою праці і здоров’я персоналу відповідно до стандарту OHSAS 18001. Більш детально ці питання розглянуто у [6].

1.С. Сфера застосування

1.1.С. Загальні положення. Система управління якістю допомагає ВНЗ виконувати вимоги споживачів та регуляторні вимоги, зокрема, вимоги ліцензування та акредитації. СУЯ також застосовується для забезпечення процесу постійного поліпшення діяльності ВНЗ через підвищення ступеню задоволеності споживачів. Споживач може скласти уявлення про якість підготовки у ВНЗ на основі аналізу результатів вже певний час діючих навчальних програм або курсів, підручників, посібників, іншої методичної літератури, а також результатів наукових досліджень. Започаткуванню нових програм, звичайно, передує процедура ліцензування, а потім акредитації. Сфера застосування СУЯ визначається самим ВНЗ. Вона може охоплювати всю діяльність ВНЗ або окремі напрями, так само як усі його структурні одиниці, або лише деякі.

1.С. Застосування

Якщо ВНЗ передбачає провести сертифікацію або реєстрацію розробленої і впровадженої СУЯ за допомогою компетентного органу сертифікації на відповідність вимогам [11], то він зобов’язаний повністю їх виконати. Виключення можуть скласти лише певні вимоги з розділу 7 стандарту, виключення має бути ретельно проаналізовано і обґрунтовано ВНЗ та розміщено у настанові з якості ВНЗ, Виходячи з специфіки діяльності того чи іншого ВНЗ, ними можуть бути вимоги, наведені у табл. 2.

Таблиця 2

Можливі виключення із сфери застосування СУЯ ВНЗ
Пункт стандарту ISO 9001	Назва пункту	Пояснення
7.5.2	Затвердження процесів виробництва та надання послуг	ВНЗ не проводить науково-дослідних робіт, результати яких можна перевірити лише після їх впровадження
7.5.3	Ідентифікація і простежуваність	ВНЗ не виробляє продукцію, яка потребує ідентифікації та простежуваності
7.5.4	Власність замовника	ВНЗ не використовує власність замовника у своїй діяльності
7.5.6	Управління засобами моніторингу та вимірювальної техніки	ВНЗ не використовує зазначені засоби у своїй діяльності

2.С. Нормативні посилання

У тексті стандарту є посилання на стандарти ISO 10012-1, ISO 10012-2, нова редакція яких набула чинності у 2003 році, а також стандарти ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3, які замінив стандарт ISO 19011 у жовтні 2002 року.

Крім того, усі терміни та визначення стандарту [10], на які посилання у [11], вважаються його складовою частиною.

3.С. Терміни та визначення

У стандарті застосовуються терміни та визначення, встановлені у [10]. Порівняно з версією 1994 року проведено заміну терміну “постачальник” на “організація”, тобто у стандарті під організацією розглядається ВНЗ, який спроваджує систему управління якістю. Також замінено термін “субпідрядник” на “термін “постачальник”, тобто організація, яка здійснює поставки до ВНЗ називається постачальник”. Вище (на початку розділу 3) було надано роз”яснення щодо продукції ВНЗ.

Крім того, усі терміни та визначення стандарту [10], на які посилання у [11], вважаються його складовою частиною.

4.С. Система управління якістю

4.1.С. ВНЗ повинен задокументувати, впровадити, підтримувати й постійно поліпшувати СУЯ, застосовуючи для цього процесний підхід за алгоритмом, наведеним на рис.10.

Якщо ВНЗ використовую у своїй діяльності розроблені на його замовлення іншою організацією програми, курси, або результати досліджень, наукових робіт, від повинен забезпечити контроль за усіма процесами в рамках діючої СУЯ.

4.2.С. Вимоги до документації

Обсяги документації СУЯ залежать від сфери застосування системи, розміру ВНЗ, складності процесів та їх взаємодії, а також компетентності персоналу ВНЗ. Стандарт вимагає мати документовану політику, цілі, настанову з якості, методики (шість), документи для контролю за процесами та протоколи. Стандарт дає ВНЗ вибір стосовно форми документів і способу їх представлення, виходячи з головних цілей, які він перед собою ставить. Повний комплект документації СУЯ ВНЗ може бути сформований на основі застосування методу структурування функції, описаному у [16]. Термін “документована методика”, або інший документ СУЯ означає, що зазначений документ оформлений на будь-якому носії підготовлений , впроваджений і підтримуються в актуалізованому вигляді. При цьому є необхідні ресурси для виконання необхідних робіт згідно з цим документом, в тому числі наявний компетентний персонал для його виконання.

4.2.2.С. Настанова з якості

Настанова з якості ВНЗ має чітко визначати сферу застосування СУЯ, детально описувати і обгрунтовувати виключення з неї. Як зазначалось вище, виключення можуть стосуватись лише розділу 7 стандарту. В настанові має бути детально розписано розподіл обов’язків і повноважень усіх співробітників ВНЗ, причетних до функціонування СУЯ. Також необхідно надати опис ключових процесів ВНЗ. Форма опису процесів є довільною і визначається самим навчальним закладом. Крім того, необхідно визначити наявні ресурси і їх розподіл для забезпечення підтримання СУЯ. В настанову бажано включити політику, цілі ВНЗ у сфері якості, а також методики, визначені стандартом, або зробити на них посилання, як на окремі діючі документи. Так само, можна посилатись на інші документи, які забезпечують або підтверджують належне функціонування СУЯ, такі як стандарти, що встановлюють освітньо-кваліфікаційні вимоги, плани і навчальні програми, графіки проведення занять, стратегічний план розвитку ВНЗ, описи різного роду важливих робіт, власні стандарти ВНЗ, документи щодо тестування та контролю знань студентів і випускників тощо.

4.2.3.С. Управління документацією

Стандарт вимагає наявності методики управління документацією ВНЗ. Методика повинна містити правила, яких має дотримуватись ВНЗ під час розроблення, розгляду, перегляду, внесення змін, узгодження і затвердження документів СУЯ, а також їх однозначної ідентифікації. При цьому методика має враховувати форму, в якій представлено документи (письмова, електронна, або будь-яка інша).

У методиці має бути наведено перелік усіх документів, які підлягають контролю з вказівкою щодо місця їх знаходження і відповідальних за підтримання документів в актуалізованому вигляді. Використання методики має унеможливити використання документів, що тратили чинність, їх своєчасне вилучення і відповідну ідентифікацію у разі необхідності збереження. Основні документи, які підлягають управлінню згідно з методикою, представлено на рис. 11.

Значно спрощує процедуру управління документацією впровадження сучасних інформаційних технологій, зокрема, автоматизованої системи управління документами. Опис подібної системи наведено у [6].

4.2.4.С. Управління протоколами

ВНЗ повинен мати документовану методику управління протоколами, яка встановлює правила їх ідентифікації, зберігання, захисту, доступу та терміну зберігання і вилучення. Головною відмінністю від попередньої є те, що у цій методиці не передбачається внесення змін до протоколів. Окрім визначених стандартом протоколів, на які розповсюджується методика, ВНЗ у праві застосовувати її для інших, на його погляд, важливих для забезпечення ефективності СУЯ. Це можуть бути результати перевірок органів освіти, результати опитувань студентів і роботодавців, рейтинги викладачів. факультетів, кафедр, дані про відвідуваність занять тощо. Використання ВНЗ автоматизованої комп’ютерної системи управління даними робить процес управління протоколами менш трудомістким і більш надійним. В свою чергу, у разі застосування подібної системи ВНЗ має передбачити у методиці запобіжні заходи щодо втрати або пошкодження інформації, що зберігається в електронному вигляді.

5.С. Відповідальність керівництва

5.1.С. Зобов’язання керівництва

Вище керівництво ВНЗ має не тільки очолити роботу з впровадження і підтримки СУЯ, але й постійно демонструвати на практиці свою прихильність до застосування сучасних методів менеджменту якості. Прикладами такого підходу з боку вищого керівництва є організація роботи ВНЗ на основі стратегічного планування. Виходячи з специфіки діяльності ВНЗ, необхідно організувати його оперативну роботу на основі дворічних планів. При цьому мати середньо терміновий стратегічний план розвитку на 5 років і довгостроковий – на 10-15 років. Бажано, щоб вище керівництво створило у ВНЗ координаційну раду з якості, а питання стану та поліпшення СУЯ регулярно розглядались на вченій раді ВНЗ, вчених радах факультетів, засіданнях кафедр. Через внутрішню комп’ютерну мережу ВНЗ та його друковані засоби інформації мають розповсюджуватись матеріали щодо якості підготовки студентів, відгуки споживачів (студентів, роботодавців, громадських організацій, представників органів влади і контролю) щодо ступеню їх задоволеності, пропозиції персоналу.

Про чому усі скарги і пропозиції споживачів мають розглядатись і аналізуватись безпосередньо вищим керівництвом ВНЗ. Така процедура має бути формалізована і здійснюватись регулярно.

Для підтримання СУЯ вище керівництво повинно виділити необхідні ресурси.

5.2.С. Орієнтація на замовника

Вище керівництво ВНЗ має забезпечити вивчення потреб і очікувань усіх заінтересованих в результатах діяльності ВНЗ сторін і оцінювання ступеню їх задоволеності. Результати мають бути проаналізовано з метою подальшого поліпшення. Тобто потрібно забезпечити постійний зворотній зв’язок з студентами, випускниками, роботодавцями, суспільством, а також враховувати думку персоналу ВНЗ. Формами такого зв’язку можуть бути опитування, анкетування, круглі столи за участю студентів, випускників, роботодавців, органів контролю, конференції, спеціальні дослідження.

5.3.С. Політика і цілі в сфері якості

Політика і цілі в сфері якості повинні стати невід’ємною складовою загальної політики ВНЗ. Вона має стати важливою частиною стратегічного плану розвитку ВНЗ. Доцільно залучити до формулювання політики представників усіх заінтересованих сторін. Політику бажано розглянути і схвалити на засіданні координаційної ради ВНЗ з якості, а потім регулярно розглядати стан її реалізації, а у разі потреби коригувати. Політика має бути доведено до усіх рівнів персоналу ВНЗ. Корисним є залучення усього персоналу до обговорення політики на рівні її формулювання і розгляду пропозицій співробітників, а потім обговорення вже затвердженої політики у структурних підрозділах ВНЗ з прив’язкою до конкретних завдань кожного співробітника.

Обов’язковими елементами сформульованої політики є орієнтація на споживача та постійне поліпшення.

5.4.С. Планування

Політика має бути трансформована у конкретні цілі ВНЗ у сфері якості, які мають увійти до стратегічних планів розвитку ВНЗ. Необхідно, щоб цілі були вимірними і сформульовані для всіх рівнів ВНЗ, факультетів, кафедр, інших структурних підрозділів. Можливі приклади вимірних цілей: рівень задоволеності студентів навчанням у ВНЗ за 10 - бальною шкалою не нижче 8,5 балів; рівень задоволеності персоналу факультету не менше 8 балів, кафедри – 8.5 балів; кількість наукових статей не менше 2 статей на рік на кожного викладача; кількість аспірантів на менше 20; кількість підготовлених науково-методичних документів на кафедрі за рік - 7; якість обслуговування у бібліотеці ВНЗ за 10 - бальною шкалою не нижче 8 балів; якість харчування у столовій ВНЗ – 8 тощо. З наведених прикладів зрозуміло, що дуже важливо оцінювати якісні показники роботи ВНЗ і його окремих підрозділів у кількісних показниках. Так само для кожного викладача може бути спланований рейтинг за оцінками студентів не нижчий ніж середній рейтинг викладацького складу по кафедрі, факультету, або ВНЗ.

5.4.7.С. Планування системи управління якістю

Вище керівництво ВНЗ повинно забезпечити розроблення і впровадження системи якості, а також поліпшення різних аспектів діяльності ВНЗ. Для ефективного управління процесом розроблення СУЯ доцільно застосовувати інструменти методології проектного менеджменту, як це описано у [17]. Для досягнення окремих цілей у сфері якості можна використовувати так звані плани (програми) з якості. Такий план (програма) включає вимірювані цілі з якості, відповідальних за виконання, терміни виконання, необхідні ресурси, методи контролю за виконанням та коригуючи дії. Наприклад, план поліпшення забезпеченості навчальною і методичною літературою з питань якості включатиме: довести забезпеченість підручниками за списком із розрахунку 1 на кожного студента спеціальності “Якість, стандартизація та сертифікація”, закупити 15 комплектів стандартів ISO серії 9000 версії 2000 року до початку нового навчального року; відповідальний – зав. бібліотекою; виділені кошти – 10 тис грн.; контроль - за проректором з навчальної роботи за 2 тижні до початку навчання; коригуючі заходи – заміна відсутніх підручників на аналогічні інших авторів.

5.5.С. Відповідальність, повноваження та інформування

5.5.1.С. Відповідальність та повноваження.

Вище керівництво ВНЗ має чітко визначити і розподілити відповідальність та повноваження кожного співробітника у створюваній СУЯ. Для цього кожен з ключових процесів ВНЗ повинен мати відповідального за його ефективне функціонування. Доцільно опис таких процесів супроводжувати матрицею (таблицею) відповідальності та повноважень, в якій також визначаються відповідальні за взаємодію і взаємозв’язок процесів.

5.5.2.С. Представник керівництва

Вище керівництво ВНЗ повинно призначити свого представника, наділивши його відповідними повноваженнями, за впровадження і підтримання СУЯ. Він має забезпечити організацію, координацію і контроль за виконанням усіх пов’язаних з СУЯ робіт, а також розповсюдження інформації стосовно споживачів на усіх рівнях ВНЗ. Доцільним є також створення у ВНЗ структурного підрозділу з підтримання системи якості в ефективному стані.

5.5.3.С. Внутрішнє інформування

Саме створення підрозділу з якості у структурі ВНЗ має забезпечити ефективний обмін і розповсюдження інформації щодо результативності СУЯ серед структурних підрозділів і співробітників на всіх рівнях організації. Наявність інформаційної системи підтримання СУЯ і внутрішньої комп’ютерної мережі зробить цей процес більш ефективним.

5.5.6.С. Аналізування з боку керівництва

5.6.1.С. Загальні положення

Вище керівництво ВНЗ має регулярно (бажано раз на півроку) проводити аналізування стану СУЯ з метою її подальшого поліпшення. Джерела інформації для аналізу наведено на рис 12.

Результатами аналізу мають стати звіти керівництва ВНЗ, які повинні містити встановлені недоліки та невідповідності СУЯ і перелік заходів для усунення причин, що їх викликали, а також перелік запобіжних заходів. Аналіз бажано проводити на засіданнях Координаційної Ради ВНЗ з якості, запрошуючи для обговорення відповідальних співробітників ВНЗ та представників студентів, роботодавців, органів контролю, громадськості.

6.С. Управління ресурсами

6.1.C. Забезпечення ресурсами

ВНЗ має виділити необхідні людські та матеріальні ресурси для впровадження і підтримання у робочому стані СУЯ. Обсяг ресурсів має забезпечити підвищення результативності СУЯ, спрямованої на задоволення споживачів. ресурси мають бути виділені відповідно до визначених цілей ВНЗ з якості.

6.2.С. Людські ресурси

6.2.1.С. Загальні положення

Персонал ВНЗ, робота якого впливає на якість підготовки студентів, повинен бути компетентним.

6.2.2.С. Компетентність, обізнаність та підготовка

У ВНЗ має регулярно, що найменше раз на два роки, проводитись аналіз відповідності компетентності персоналу тим завданням, які стоять перед навчальним закладом. Результати аналізу щодо необхідного рівня компетентності персоналу мають стати основою для розроблення відповідних програм підготовки працюючих співробітників та відбору нових. Вхідними даними аналізу можуть бути анкетування студентів, опитування колег, атестація, співбесіди, тестування. Програми підготовки мають бути цільовими і спрямованими на підвищення кваліфікації співробітників за напрямом його основної діяльності, у сфері менеджменту якості, в частині підвищення рівня викладання та спілкування тощо.

Стандарт вимагає виділення необхідних ресурсів, зокрема, фінансових і часових, для підготовки, навчання, а також самовдосконалення через участь у науковій роботі, семінарах, конференціях тощо.

Завершення підготовки потребує від ВНЗ перевірки її ефективності. Способами перевірки можуть бути результати подальшої роботи співробітника, оцінка студентів та колег, тестування або атестація.

ВНЗ має збирати інформація про рівень компетентності своїх співробітників, аналізувати її і здійснювати заходи щодо підвищення здатності персоналу задовольняти вимоги споживачів.

6.3.С. Інфрастурктура

ВНЗ повинен мати відповідні навчальні приміщення (класи, аудиторії, лабораторії), обладнання (комп’ютери, лабораторні прилади, пристрої, наукові прилади, засоби навчання, аудио- відео- засоби, бібліотеки та інші інформаційні центри) відповідно до встановлених Міністерством освіти і науки норм на одного студента та для забезпечення задоволеності студентів і високої якості їх підготовки. Також ВНЗ повинен мати допоміжні служби підтримання у належному стані інфраструктури, зокрема, охорони, прибирання, чергування, транспорту, гуртожитку, їдальні, медичного ослуговування, фізкультури, культурного розвитку тощо.

6.4.С. Виробниче середовище

ВНЗ має визначити перелік факторів зовнішнього середовища, які впливають на якість викладання, навчання, наукової роботи, самопідготовки тощо. До таких факторів можна віднести площу приміщень, температуру, рівень освітлення та стороннього шуму, можливості використання технічних засобів тощо.

ВНЗ має забезпечити контроль за цими факторами і дотримання існуючих норм. У разі потреби мають бути розроблені плани і здійснені відповідні заходи щодо покращення робочого середовища.

7.С. Випуск продукції

7.1.С. Планування випуску продукції

Як зазначалось вище, продукцією ВНЗ є підвищення рівня знань, умінь, навичок студента, формування життєвих позиції та цінностей та надання відповідних навчальних програм, ресурсів та умов для навчання. Для випуску такої специфічної продукції, ВНЗ, як правило, розробляє навчальні плани та програми відповідно встановлених державних освітньо-кваліфікаційних вимог вимог до певних спеціальностей.

Саме вони можуть стати доброю основою планування випуску продукції згідно з вимогами стандарту, оскільки в них вже визначено структура, зміст та потреба у часі навчального курсу, взаємозв’язок та узгодженість з іншими курсами, необхідна література, способи перевірки знань, контрольні та екзаменаційні завдання, вимоги до рівня навченості студентів після проходження навчання. Аналогічні вимоги містяться у п.7.1.1. стандарту. Для повної відповідності цим вимогам існуючі плани та програми необхідно доповнити вимірними цілями у сфері якості, розподілом повноважень і обов'язків, потребою у ресурсах (людських, зокрема, рівень кваліфікації викладачів, матеріальних, а саме прилади, обладнання), порядком внесення змін (за потреби). Такий доповнений документ вже може розглядати як план (програму) якості відповідно до вимог п.7.1. стандарту.

7.2.С. Процеси, що стосуються замовників

7.2.1. Визначення вимог щодо продукції

Внз повинен встановити тісний зв’язок зі споживачами для визначення їх вимог. Бажано, щоб це був формалізований процес, який здійснюється на регулярній основі (наприклад, один раз перед початком нового навчального року). При цьому важливо чітко розділити вимоги до продукції як рівня підготовки за затвердженими планом і навчальною програмою і умовами, в яких здійснюється навчання. Необхідно визначити, які аспекти в процесі навчання найбільш важливі для різних категорій споживачів, який рівень якості підготовки вони очікують на сьогодні і в майбутньому, за якими показниками вони самі можуть оцінити якість підготовки. Аналіз ВНЗ отриманих від споживачів даних дозволить йому внести відповідні корективи у діючі навчальні плани і програми і тим самим досягти більшого рівня їх задоволеності.

7.2.2.С. Аналіз вимог щодо продукції

ВНЗ, вивчивши вимоги різних категорій споживачів, має бути впевненим у своїх можливостях задовольнити їх. Він також має слідкувати, щоб інформація рекламного характеру, за якою споживачі здійснюють вибір ВНЗ для навчання також відповідала його можливостям. Вимоги споживачів мають бути відображені у контрактах або договорах, які ВНЗ укладає з ними. Це може стосуватись індивідуальних контрактів зі студентами, договорів на навчання з компаніями (фірмами), договорів на проведення науково-дослідних робіт тощо.

Слід враховувати, що підписані контракти можуть бути доповнені або змінені. ВНЗ має перед внесенням змін до контракту впевнитись у тому, що він має відповідні ресурси та інші можливості, здатні задовольнити нові вимоги споживачів. ВНЗ має забезпечити доведення інформації про зміни до всіх, пов’язаних з ними підрозділів та співробітників.

7.2.3.С. Зв'язок із замовниками

Першим етапом установлення зв’язків зі споживачами є підготовка ВНЗ інформаційних матеріалів щодо переліку спеціальностей, рівня кваліфікацій, опису навчальних програм, за якими здійснюється підготовка, умов навчання, інших додаткових умов. Це можуть бути друковані матеріали, відео, аудио, Інтернет - інформація. Під час підготовки бажано залучати також споживачів для того, щоб зрозуміти що саме вони хочуть дізнатись і цінують у подібній інформації. Другим етапом є зв’язок зі споживачами у процесі навчання. Це можуть бути регулярні (кожного семестру) опитування студентів щодо якості підготовки ВНЗ, а також результати контролю та тестування, оцінювання ключових процесів персоналом ВНЗ тощо. У ВНЗ має бути створена система швидкого реагування на скарги, запити, пропозиції споживачів, як в процесі навчання, так і після його закінчення.

7.3.С. Проектування та розроблення

7.3.1.С. Планування проектування та розроблення

Основні об’єкти проектування та розроблення представлено на рис. 13.

Проектування і розроблення стосується створення нового або суттєвої модернізації існуючого об’єкта, що характеризується певним “ноу-хау”. Наприклад, якщо створюється нова програма, як комбінація вже створених раніше модулів, то це не є розроблення, так само, якщо викладач застосовує певні методичні та педагогічні прийоми для кращого засвоєння матеріалу. Бажано щоб ВНЗ мав документ, який описував процес проектування та розроблення, в якому містились би вимоги щодо етапів проектування, необхідності аналізування, перевірки та затвердження на кожному етапі проектування, розподіл відповідальності та повноважень щодо проектування. Якщо ВНЗ використовує готові навчальні програми або курси, розроблені стороннєю організацією, то цей процес може бути виключено з сфери застосування СУЯ. У разі замовлення ВНЗ проектування програми у сторонній організації він має здійснювати контроль за цим процесом, і він вже входитиме до СУЯ ВНЗ.

7.3.2.С. Вхідні дані проектування та розроблення

Для забезпечення вхідної інформації, що служитимете основою проектування, ВНЗ має отримати такі дані від різних категорій споживачів, зокрема студентів, працюючих, роботодавців, громадських груп і організацій, промислових та професійних груп і об’єднань, урядових, контролюючих і наглядових організацій. Це дасть змогу перед проектуванням проаналізувати наступні матеріали, наведені на рис 14.

7.3.3.С. Вихідні дані проектування та розроблення

Результатом процесу проектування та розроблення у ВНЗ можуть стати об’єкти проектування, представлені на рис 13. ВНЗ має забезпечити перевірку відповідності результатів проектування вхідним даним, наведеним на рис. 14.

7.3.4.С. Аналізування проекту та розробки

У ВНЗ на різних стадіях проекту має здійснюватись аналізування відповідності результатів проектування, навчальної програми встановленим вимогам. а також виявлення проблем і заходів щодо їх усунення. Доцільно для складних проектів, наприклад, проведення важливої науково-дослідної роботи, передбачати на кожному з етапів її виконання проведення аналізування. Для більш простих розробок, наприклад, створення комплекту тестових завдань, або програми короткого навчального курсу, можливо провести аналізування наприкінці усього процесу проектування. Результати аналізування мають реєструватися. Наприклад, це може бути звіт про результати розгляду на засідання кафедри за участю заінтересованих сторін, на якій розглядався проект.

7.3.5.С. Перевірка проекту та розробки

Крім аналізування проекту ВНЗ має здійснювати перевірку відповідності вихідних даних проекту вхідним вимогам. В залежності від складнощі проекту може бути одна, або декілька перевірок на різних стадіях проекту, результати яких аналогічно до попереднього пункту мають реєструватись.

7.3.6.С. Затвердження проекту та розробки

Коли за результатами аналізування та перевірки доведено, що проект відповідає встановленим вимогам, здійснюється остаточна оцінка проекту, в результаті якої ВНЗ затверджує проект, наприклад, навчальну програму. Після чого за нею здійснюється процес навчання. Результати затвердження також реєструються.

7.3.7. Управління змінами в проекті та розробці

Наприклад, в процесі викладання курсу за затвердженою програмою, відбулись певні зміни у законодавчих вимогах, або виявлено деякі прогалини у самій програмі. Це потребує внесення відповідних змін. У ВНЗ мають бути формалізовані процедури ідентифікації, аналізу, перевірки, затвердження змін до моменту їх впровадження. Мають бути визначені уповноважені особи, які мають право вносити зміни до різних проектів. Результати змін мають бути зареєстровані. Інформація про зміни доведена до усіх причетних сторін.

7.4.С. Закупівля

7.4.1.С. Процес закупівлі

Для нормального функціонування ВНЗ потребує закупівлі досить широкого спектру матеріалів, обладнання, послуг. Прийняття студентів та персоналу до ВНЗ може здійснюватись з урахуванням вимог цього пункту стандарту. Якщо ВНЗ закуповує навчальні програми, вони мають перевірятись на повноту і адекватність встановленим вимогам. Бажано, щоб у ВНЗ була формалізована процедура оцінювання і вибору постачальників. В залежності від специфіки поставки, при виборі постачальника мають враховуватись такі фактори, як наявність у нього сертифікованої СУЯ, позитивний досвід спільної роботи з ним, результати відвідання постачальника представниками ВНЗ, репутація постачальника у інших замовників. Результати оцінювання мають реєструватись.

7.4.2.С. Інформація стосовно закупівель

ВНЗ має чітко визначити вимоги до продукції, яку він хоче придбати і зафіксувати їх у закупівельних документах. В залежності від конкретного випадку ці документи можуть містити вимоги, наведені на рис. 15.

7.4.3.С. Перевірка закупленої продукції

ВНЗ повинен перевірити усю продукцію, або послуги, які надходять до нього із зовні. Рівень контролю визначається ВНЗ в залежності від впливу цієї продукції або послуги на кінцеві результати діяльності ВНЗ.

Наприклад, вхідному контролю може бути підданий рівень компетентності персоналу, який наймається на роботу. Також вхідним контролем охоплюються абітурієнти, які вступають до ВНЗ. Вхідний контроль може бути розповсюджений на лабораторне, комп”ютерне та комунікаційне обладнання, працездатність якого демонструє сам постачальник після його встановлення. Об”єктами вхідного контролю можуть бути сировина, матеріали, які перевіряються за супровідними документами на відповідність замовленню. ВНЗ може здійснити перевірку продукції, що закуповується, безпосередньо на місті її вироблення. В такому випадку він має визначити порядок проведення такої перевірки.

7.5.С. Виробництво і надання послуг

7.5.1.С. Управління виробництвом та наданням послуг

ВНЗ має забезпечити управління такими ключовими процесами, як набір студентів, навчальний процес, наукова і консультативна діяльність, працевлаштування випускників та їх перепідготовка. Для цього мають бути підготовлені плани і програми навчання (відповідно до п.7.3. стандарту); розклади занять і графіки роботи викладачів та персоналу; навчальні та методичні матеріали; тестові, залікові та екзаменаційні завдання; проводитись поточний та остаточний контроль за здобутими знаннями студентів; проводитись оцінка і атестація викладацького складу; проводитись збирання і аналізування даних щодо успішності студентів, рейтингу викладачів, кафедр, факультетів, оцінки ключових процесів; проводитись наукова і консультаційна діяльність; управління інформаційним забезпеченнями навчання (комп’ютерна мережа й бібліотека); виконуватись адміністративні функції; здійснюватись перепідготовка випускників через певний період після закінчення навчання у ВНЗ та заходи щодо удосконалення діяльності ВНЗ, зокрема, програм, ресурсів, надання додаткових консультацій тощо. Потребу у робочих та технологічних інструкціях ВНЗ визначає виходячи з компетентності наявного персоналу.

7.5.2.С. Затвердження процесів виробництва та надання послуг

До процесів, результати яких можна оцінити тільки через досить тривалий час, у діяльності ВНЗ можна віднести з певними припущеннями, наприклад, процес проектування і розроблення, а також процес наукової діяльності. Для таких процесів ВНЗ повинен визначити критерії для аналізування та затвердження, залучати лише персонал досить високого підтвердженого рівня кваліфікації, застосовувати спеціальні процедури і методи оцінювання, вести відповідні реєстраційні записи і періодично перезатверджувати ці процеси.

7.5.3.С. Ідентифікація та простежуваність

ВНЗ має визначити, яка продукція підлягає ідентифікації і простежуваності. В першу чергу, це рівень підготовки кожного студента, тобто результати його навчання протягом усього навчального циклу від вступу до закінчення. Ідентифікації можуть підлягати навчальні програми, курси навчання, підручники, посібники, методичні матеріали, бухгалтерська звітність, а також обладнання, прилади і приміщення. За результатами перевірки відповідному об”єкту з числа перерахованих вище має присвоюватись відповідний статус. Наприклад, студент атестований, переведений, обладнання перевірене, приміщення придатне, програма акредитована або сертифікована тощо.

7.5.4.С. Власність замовника

ВНЗ має дбайливо ставитись до власності споживачів і замовників, зокрема, курсових, дипломних та інших проектних робіт студентів, обладнання, наданого організацією, яка є замовником певного навчального курсу для свого персоналу, в тому числі на її власній території з використанням її приміщень і технічних засобів. Якщо з вини ВНЗ майно споживача загублено або пошкоджено, то навчальний заклад має терміново його повідомити. ВНЗ має також зберігати інформацію, отриману від замовника в процесі своєї діяльності, не допускати її несанкціонованого розповсюдження і нанесення шкоди замовнику.

7.5.5.С. Збереження продукції

Вимоги цього пункту знову ж таки, як і попереднього, стосуються робіт студентів. Крім того, ВНЗ має забезпечити належне збереження підручників, посібників, навчальних матеріалів, аудио, відео касет, комп”ютерних програм і дисків, методичних матеріалів, обладнання і навчальних приладів, інших матеріалів, а також їх належного транспортування, пакування, захисту у разі потреби. При цьому ВНЗ має враховувати і виконувати усі пов’язані зі згаданими матеріалами законодавчі і регуляторні норми, в тому числі щодо охорони життя і здоров’я людей та навколишнього середовища.

7.6.С. Управління засобами моніторингу та вимірювальної техніки.

Для ВНЗ обладнанням та засобами вимірювальної техніки, які потребують перевірки та калібрування, можуть бути:

обладнання та комп’ютерні програми для тестування, контролю знань студентів;

обладнання для проведення практичних занять і лабораторних робіт студентів, зокрема, вимірювальна техніка;

обладнання та комп’ютерні програми, які використовуються у ході науково-дослідних робіт.

ВНЗ має через визначені проміжки часу здійснювати калібрування та перевірку зазначеного обладнання, ідентифікувати його статус, не допускати настроювань, які спричиняли помилки у вимірюваннях, захищати від пошкоджень, а також реєструвати результати перевірок і калібрувань. ВНЗ має враховувати наслідки від недостовірних вимірювань.

8.С. Вимірювання, аналізування та поліпшення

8.1.С. Загальні положення

ВНЗ має планувати проведення вимірювань, збирання та аналізування інформації і даних про стан ключових процесів, відповідність продукції встановленим вимогам з метою визначення шляхів постійного поліпшення для підвищення задоволеності споживачів. Для цього ВНЗ має визначити показники, за якими здійснюватимуться моніторинг і вимірювання, розробити відповідні методики вимірювання, встановити методи і терміни збирання, зберігання та аналізу результатів вимірювань і відповідальних за це. Планування має передбачати також підготовку персоналу ВНЗ методам проведення вимірювань та аналізу результатів із застосуванням статистичних методів.

Наявність у ВНЗ інформаційної комп’ютерної системи підтримки СУЯ спростить збирання інформації і ведення відповідних баз даних, а також доведення результатів аналізу до усіх заінтересованих сторін.

8.2.С. Моніторинг та вимірювання

8.2.1.С. Задоволеність замовника

В першу чергу ВНЗ має регулярно визначати ступінь задоволеності студентів рівнем отриманої підготовки. Бажано отримати структуровані дані щодо прийнятності студентами змісту та повноти навчальної дисципліни, методів навчання, обладнання, приміщень, навчальних і методичних матеріалів, підручників, способів оцінювання знань, розкладу занять, бібліотеки, комп’ютерного забезпечення, інших, зокрема, побутових, умов навчання.

Для збирання такої інформації ВНЗ може використовувати усні опитування, анкетування, індивідуальні бесіди, кругли столи тощо. Вивчення задоволеності курсом чи програмою має відбуватись, наприклад, двічі - у середині навчання (для внесення відповідних коректив) і у кінці (для подальшого удосконалення). ВНЗ може також оцінювати рівень задоволеності власного персоналу, роботодавців, суспільства.

8.2.2.С. Внутрішній аудит

ВНЗ має у визначені проміжки часу проводити внутрішні аудити, які послідовно охоплять усі елементи СУЯ і встановлять чи відповідає СУЯ вимогам стандарту і чи належним чином вона функціонує і підтримується. Для досягнення ефективності аудитів ВНЗ потрібно провести спеціалізоване навчання внутрішніх аудиторів. ВНЗ повинен мати задокументовану методику проведення внутрішніх аудитів. Виявлені недоліки за результатми аудиту можуть потребувати певних коригуючих дій, до яких можна віднести внесення змін до діючих документів або розроблення нових, підвищення компететності персоналу, виділення додаткових матеріальних ресурсів тощо. Результати внутрішніх аудитів повинні реєструватись.

8.2.3. Моніторинг та вимірювання процесів

Ключові процеси, з яких складається діяльність ВНЗ мають бути описані через систему параметрів, які характеризують кожен з цих процесів. ВНЗ мають бути розроблені методики вимірювання параметрів процесів, здійснюватись вимірювання цих параметрів у визначені терміни з необхідною періодичністю. Моніторинг процесів полягає у встановленні відповідності вимірювальних параметрів процесів визначеним критеріям або діапазонам варіацій. Цей підхід описано у [5]. У разі виходу параметрів за встановлені діапазони персонал, відповідальний за процес має винайти причину, яка призвела до невідповідності й вжити заходів щодо її усунення і повернення параметру у визначений діапазон. Персонал, відповідальний за моніторинг та вимірювання параметрів процесів має пройти відповідне навчання. Інформація, отримана в результаті моніторингу процесів має збиратись, зберігатись, аналізуватись і бути основою для поліпшення процесів.

8.3.С. Управління невідповідною продукцією

ВНЗ повинен мати задокументовану методику щодо управління невідповідною продукцією, в якій визначено можливі дії стосовно поводження з невідповідною продукцією, визначено відповідальних осіб, уповноважених приймати відповідні рішення і доводити інформацію про невідповідності та заходи щодо усунення до керівництва та інших заінтересованих сторін. До невідповідної продукції ВНЗ можна віднести:

невідповідність знань, умінь, навичок студентів встановленим вимогам;

невідповідність навчальної програми, курсу встановленим вимогам;

невідповідність компетентності персоналу ВНЗ вимогам навчальної програми;

невідповідність обладнання, навчальних матеріалів, приміщень вимогам навчальної програми.

8.4.С. Аналізування даних

ВНЗ має систематично збирати і аналізувати дані стосовно потреб і очікувань споживачів, їх задоволеності, відповідності продукції та процесів встановленим вимогам та своїх постачальників. Результати такого аналізу мають бути використані вищим керівництвом для планування подальшого поліпшення СУЯ.

8.5.С. Поліпшення

8.5.1.С. Постійне поліпшення

ВНЗ має використовувати результати внутрішніх аудитів та зовнішніх аудитів, аналізування даних, коригуючих та запобіжних дій, аналізу з боку вищого керівництва для постійного поліпшення та результативності діючої СУЯ. Персонал, який задіяний у проведенні аналізу і має відповідні повноваження для проведення заходів поліпшення повинен бути компетентним і пройти відповідне спеціалізоване навчання.

8.5.2. Коригувальні дії

ВНЗ повинен мати задокументовану методику проведення коригувальних дій, яка визначає відповідальних та надає повноваження щодо їх проведення. Коригувальні дії можуть бути викликані:

скаргами споживачів;

встановленими недоліками за результатами аудитів;

пропозиціями персоналу;

результатами аналізу даних та керівництва.

ВНЗ має виявити причини недоліків і вжити заходів щодо усунення причин, що їх викликали. Результативність коригувальних дій оцінюється позитивно за відсутності повторного виникнення проблем, що їх викликали.

8.5.3.С. Запобіжні дії

ВНЗ повинен мати, як і у попередньому пункті, задокументовану методику проведення запобіжних дій, яка дозволяє визначити причини виникнення потенційних невідповідностей, визначити необхідні дії, провести реєстрацію результатів цих дій та аналіз результативності виконання запобіжних дій. Прикладами запобіжних дій можуть бути підготовка персоналу, внесення змін у документацію СУЯ, виділення додаткових матеріальних ресурсів. Ці дії можуть бути викликані наявністю студентів, які мають складнощі в процесі навчання, здачі екзаменів, недостатністю забезпечення приміщеннями, обладнанням, підручниками та іншою навчальною літературою у разі збільшення майбутнього набору на наступний навчальний рік тощо.

Чітке усвідомлення вимог стандарту персоналом ВНЗ дозволить створити ефективну систему управління якістю, яка забезпечить високу якість підготовки студентів і підвищить рівень задоволеності усіх заінтересованих сторін. Етапи розроблення, впровадження та сертифікації СУЯ ВНЗ наведено у [18].

Висновки

Методологія TQM виявилась придатною і корисною для застосування вищими навчальними закладами.

Застосування ВНЗ стандартів ISO 9000 версії 2000 року може принести йому суттєві переваги у конкуренції з іншими навчальними закладами.

Для розроблення ефективної СУЯ відповідно до вимог стандарту ISO 9001:2000 необхідно враховувати особливості діяльності ВНЗ, зокрема, специфіку потреб і очікувань різних категорій споживачів, продукції, ключових процесів ВНЗ.

Створенню діючої СУЯ ВНЗ сприятимуть використання досвіду ВНЗ, що впровадили такі системи, розроблення оптимального комплекту нормативної документації СУЯ, використання інструментів проектного менеджменту, впровадження інформаційної системи супроводження СУЯ, використання методик оцінювання параметрів ключових процесів ВНЗ.

Перелік використаної літератури

С.Джордж, А.Ваймерскирх TQM Всеобщее управление качеством, Санкт-Петербург: Victory, 2002, стр. 16-24

В.Лапидус Всеобщее управление качеством (TQM) в российских компаниях – М.: Высшая школа, 2003, стр. 51-56

И.Мазур, В.Шапиро и др. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2001, стр. 100-109

Л.Віткін, Г.Хімічева, С.Лаптєв Аналіз досвіду впровадження принципів TQM і стандартів ISO 9000 у сфері вищої освіти. Вимірювальна та обчислювальна техніка в технологічних процесах. №2 2003 стор. 82-93

Л.Віткін, Г.Хімічева Методика оцінювання якості ключових процесів підготовки випускника ВНЗ. Вісник Київського університету технологій та дизайну №1 2004 стор. 123-128

Л.Віткін, Г.Хімічева, С.Лаптєв Інформаційна модель супроводження системи якості ВНЗ. Вимірювальна та обчислювальна техніка в технологічних процесах. №1 2003 стор. 49-62

Л.Віткін, Г.Хімічева, С.Лаптєв Впровадження систем управління навколишнім середовищем у ВНЗ ………….

Тито Конти Самооценка организациях – М.: Редакционно-информационное агенство “Стандарты и качество”, 2000. – 328 с.

Г.Саленья, Ф.Фазел Оцінка перешкод на шляху всеохоплюючого управління якістю (TQM), Інформаційний бюллетень з міжнародної стандартизації, №2, 2001, стор. 271-275

ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник

ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги

ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності

ISO 19011:2002 Настанови щодо аудиту систем управління якістю та/чи навколишнім середовищем

ISO Central Secretariat, Switzerland The ISO 9000 Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates Twelfth cycle – 2002, ISO 2003-07, page 42

Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования. Перевод с английского А.Л. Раскина, М., РИА “Стандарты и качество”, 2002. - 128 с. – (“Дом качества”, вып. 10(19))

Л.Віткін, С.Лаптєв, Г.Хімічева, Ю.Жарков Нормативне забезпечення системи якості ВНЗ, Стандартизація, сертифікація, якість,2003,№4,стор.57-65

Використання інструментів управління проектами для ефективного впровадження системи якості ВНЗ Стандартизація, сертифікація, якість, 2003, №5, стор. 61-72