Міністерство освіти і науки України

Харківська національна академія міського господарства

Житлово-комунальний технікум

КУРСОВА РОБОТА

«Мотивація персоналу готелю, її роль та значення»

на прикладі готелю «Харків» міста Харкова

з предмета «Основи менеджменту»

Виконала: студентка групи 4-ГГ-1

Н. Є. Мотузщенко

Перевірила викладач

І. М. Романько

Харків-2007

ПЛАН:

Вступ

1. Характеристика готелю «Харків» міста Харкова.

2. Мотивація персоналу готелю, її роль та значення.

2.1. Поняття мотивації та її зміст.

2.2. Мотиваційні теорії.

2.3. Роль заохочення та стягнення в ефективності мотивації.

2.4. Мотивуючі чинники, принципи впливу на мотивацію персоналу.

Висновок

Список використаної літератури

ВСТУП

Поняття мотивації тісно зв'язано з проблемою керування персоналом. Нові економічні відношення, породжені перехідним періодом, висувають і нові вимоги до персоналу. Це не тільки підбір, навчання і влаштування кадрів, але і формування нової свідомості, менталітету, а отже, і методів мотивації.

До останньго часу мотивація як рушійна сила поведінки, як усвідомлене прагнення людини до успіху, не була самостійним об’єктом дослідження, що не можна вважати правомірним. На практиці жодна угода або рішення не можуть бути укладеними й реалізованими без залучення до цього певної кількості працівників з притаманними їм поглядами, переконаннями, цілями й принципами.

Вивченя проблеми мотивації трудової діяльності має як теоретичне, так і пряме практичне значення. Від того, як розуміє той чи інший працівник свою трудову діяльність і якими мотивами він керується, залежить його ставлення до роботи. Вивчення внутрішніх механізмів мотивації у готелі виступає основою для створення ефективної праці для тих, хто дійсно прагне реалізувати свої здібності та можливості, хто щіро зацікавлений своєю працею і результатами діяльності готелю.

Завданя мотивації полягає в приведенні в дію можливостей працівника, пов’язаних з його майстерністю, освітою та фаховою підготовкою, розвитком трудового потенціалу, прагненям до самореалізації. Мотивів діяльності безліч, їх не перерахувати, вони не відзначаються стабільністю, можуть мати різне значення для кожного працівника. З урахуванням цього керівник повинен вміти вокористовувати свої знання для спонукання своїх працівників до праці, які б враховували в найбільшій мірі їх психологічні та фізіологічні потреби.

Отже, щоб глибоко розуміти поведінку працівників та впливати на неї належним чином, керівнику готелю потрібно володіти теорією й методами мотивації в повному обсязі, вміти визначати причини низької продуктивності праці й ефективно мотивувати працівників до ії підвищення.

У своїй курсовій роботі я і хочу розглянути мотивацію як важливу складову у керуванні персоналом на прикладі готелю «Харків» міста Харкова.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЮ «ХАРКІВ» МІСТА ХАРКОВА

Готель «Харків» був збудований архітектором Г. А. Яновицьким у 1936 році. Спроектована ним будівля вважається шедевром архітектури. На всесвітній виставці у Парижі у 1937 році проект готелю отримав самі високі оцінки. На сьогоднішній день готель «Харків» є прикрасою міста, він вклав немало надзвичайних сторінок в його історію.

Розташований у центрі міста, готель «Харків» зручно з’єднаний транспортними засобами зі всіма районами міста, знаходиться у п’яти кілометрах від залізичного вокзалу та у вісімнадцяти кілометрах від аеропорту. Добре обладнанний, з чудовими сучасними номерами, з висококваліфікованими кадрами, готель по праву є одним з найкращіх у місті Харкові.

Готель «Харків» складається з декількох корпусів. Один з цих корпусів має 16 поверхів. У цьому корпусі найсучасніші номери, які обладнані великою кількістю техніки. Також у готелі почали вводити нові технології: двері вікриваються не ключем, а спеціальною магнітною карткою. Такі двері не тільки сучасні, але й запобігають крадіжкам, тому що вони з’єднані з комп’ютером та відеокамерами. На них записується, хто і коли входив та виходив з номеру.

Персонал готелю «Харків» завжди рад прийняти та обслужити своїх гостей з притаманною для нього традиційною украінською гостиннистю. У службі прийому і обслуговування готелю гостям можуть запропонувати організацію цікавих екскурсійних програм по місту та його околицям. Також у готелі ви можете замовити кваліфікаційних гідів-перекладачів, транспортне обслуговування та аренду автомобілю.

Ще у готелі є такі послуги, як:

конференц-зал;

сауна;

басейн;

спортивна зала;

автостоянка;

ресторани «Континент» і «Сьоме небо»;

салон краси «Континент».

На поверсі існують такі додаткові послуги:

прокат холодильнику, телевізору, праски, вентиляору;

прання та прасування речей;

виклик таксі;

сніданок та вечеря у номер;

замовлення квитків у кіно, театри, музеї, зоопарк, цирк;

бронювання авіа- та автобілетів, білетів на поїзди.

2. МОТИВАЦІЯ ПЕРСОНАЛУ ГОТЕЛЮ, ЇЇ РОЛЬ ТА ЗНАЧЕННЯ

2. 1. Поняття мотивації та її зміст

Мотивація – це сукупність внутрішніх і зовнішніх рушійних сил, які спонукають людину до діяльності, надають цій діяльності спрямованості, орінтованої на досягнення особистих цілей і цілей організації. Мотивація – це сукупність усіх мотивів, які мають вплив на поведунку людини.

Мотивація передбачає:

стимулювання за допомогою зовнішніх факторів (матеріальне й моральне

стимулювання);

мотивування внутрішніх (психологічних) спонукань до праці.

Основні задачі мотивації:

формування в кожного співробітника розуміння сутності і значення мотивації

в процесі праці;

навчання персоналу і керівного складу психологічним основам спілкування у

фірмі;

формування в кожного керівника демократичних підходів до керування

персоналом із використанням сучасних методів мотивації.

Для рішення зазначених задач застосовуються різні методи мотивації, сутність яких розглянемо нижче.

Першим і найбільш поширеним методом був метод покарання і заохочення, так звана політика «батога і пряника». Цей метод використовувався для досягнення бажаних результатів і проіснував досить довго в умовах адміністративно-командної системи. Поступово він трансформувався в систему адміністративних і економічних санкцій і стимулів.

Такий метод був ефективний при повторюваних рутинних операціях, незначної змістовної частини роботи, неможливості поміняти місце роботи ( по різних причинах), а також в умовах бригадних і колективних підрядів, де діяли регламентовані надвишки й утримання.

З підвищенням ролі людського фактору з'явилися психологічні методи мотивації. У основі цих методів лежить твердження, що основним чинником, що модифікує, є не тільки матеріальні стимули, але і нематеріальні мотиви, такі, як самоповага, визнання з боку навколишніх членів колективу, моральне задоволення роботою і гордість своєю фірмою. Такі методи мотивації базуються на вивченні потреб людини, тобто усвідомленого відчуття нестачі в чомусь. Відчуття нестачі має цілком визначену ціль, що і служить засобом задоволення потреб.

Вивчення потреб людини привело до появи двох глобальних теорій мотивації: змістовної теорії і процесуальної, що описані нижче.

Мотивація, розглянута як процес, теоретично може бути із 6-ти стадій.

Такий розгляд процесу носить досить умовний характер, тому що в реальному житті немає настільки чіткого розмежування стадій і немає відособлених процесів мотивації. Однак для з'ясування того, як розвертається процес мотивації, яка його логіка і складові частини, може бути приємлема і корисна нижче приведена модель.

Перша стадія – виникнення потреб. Потреба виявляється у виді того, що людина починає відчувати, що йому чогось не вистачає. Виявляється вона в конкретний час і починає “вимагати” від людини, щоб він знайшов можливість і почав робити якісь кроки для її усунення. Потреби можуть бути самими різними. Їх можна розбити на три групи:

Фізіологічні

Психологічні

Соціальні

Друга стадія – пошук шляхів усунення потреби. Разом потреба виникнула і створює проблеми для людини, то він починає шукати можливості усунути її: задовольнити, придушити. Виникає необхідність щось зробити, щось почати.

Третя стадія – визначення цілей (напрямки) – людина фіксує, що і якими засобами вона повиненна робити, чого домогтися, що одержати для того, щоб усунути потребу. На даній стадії відбувається ув'язування чотирьох моментів:

що я повинен одержати, щоб усунути потребу;

що я повинен зробити, щоб одержати те, що бажаю;

як мені домогтися того, чого бажаю;

наскільки те, що я можу одержати, може усунути потребу.

Четверта стадія – здійснення дії. На цій стадії людина витрачає зусилля для того, щоб здійснити дії, що повинні дати їй можливість одержати щось, щоб усунути потребу. Процес роботи робить зворотний вплив на мотивацію, і тому на цій стадії може відбуватися коригування цілей.

П'ята стадія – одержання винагороди за здійснення дії. Проробивши роботу, людина або одержує те, що вона може використовувати для усунення потреби, або те, що вона може обміняти на бажаний для неї об'єкт. На даній стадії з'ясовується те, наскільки виконання дій дало бажаний результат. У залежності від цього відбувається або послаблення, або зберігання, або ж посилення мотивації до дії.

Шоста стадія – усунення потреби. В залежності від ступеня зняття напруги, що викликається потребою, а також від того, викликає усунення потреби ослаблення або посилення мотивації діяльності, людина або припиняє діяльність до виникнення нової потреби, або продовжує шукати можливості і здійснювати дії по усуненню потреби.

Знання логіки процесу мотивації не дає істотних переваг у керуванні цим процесом. Можна зазначити на декілька чинників, що ускладнюють і роблять неясним процес практичного розгортання мотивації:

Наступним важливим чинником є мінливість мотиваційного процесу. Характер мотиваційного процесу залежить від того, які потреби ініціюють його. Самі потреби знаходяться між собою в складній динамічній взаємодії, найчастіше суперечуючи один одному або ж, навпаки, посилюючи дії окремих потреб – при цьому складові цієї взаємодії можуть змінюватися в часі, змінюючи спрямованість і характер дії мотивів. Тому, навіть, при найглибшому знанні мотиваційної структури людини, мотивів її дії, можуть виникати непередбачені зміни в поведінці людини і непередбаченої реакції з її сторони на мотивуючі впливи.

Ще одним чинником який робить мотиваційний процес кожної конкретної людини унікальним і не на 100% передбаченим, є розходження інноваційних структур окремих людей, різна ступінь впливу однакових мотивів на різних людей, різна ступінь залежності дії одних мотивів від інших. У одних людей прагнення до досягнення результату може бути дуже сильним, в інших же воно може бути відносно слабким. У цьому випадку даний мотив буде по-різному діяти на поведінку людей. Можлива і інша ситуація: два робітника мають однаково сильний мотив на досягнення результату. Але в одного цей мотив домінує над всіма іншими, і він буде домагатися результату будь-якими способами. У іншого цей мотив співвідноситься по силі дії з мотивом на співучасть у спільних діях. У цьому випадку дана людина буде поводитися по-другому.

Мотивація базується на двох категоріях: потреби (відчуття фізіологічної або

психологічної нестачі чого-небудь) і винагороди (того, що людина вважає цінним для себе). Потреби – це усвідомлення відсутності чого-небудь, яке викликає спонуканя до дії. Первинні потреби закладені генетично. Вторинні потреби, за своєю природою психологічні, виробляються у ході набуття життєвого досвіду.

Оскільки потреби викликають у людини прагнення до їх задоволення, то менеджери мають створювати таку систему стимулів (винагород), яка давала б упевненість у задоволенні потреб за рахунок дій, спрямованих на досягнення цілей організації.

Винагорода – це все те, що людина вважає для себе цінним. Для стимулювання роботи менеджери використовують зовнішні винагороди (підвищення по службі, грошові виплати) і внутрішні винагороди (почуття успіху, можливість самовираження і саморозвитку, дружба і спілкування). Внутрішню винагороду дає сама робота. Кожній людині властива цілком визначена мотиваційна структура. Менеджер має постійно тримати в полі зору безліч різноманітних потреб персоналу, їх важливі інтереси. Діяльність людини визначається великою кількістю мотивів з різноманітними пріорітетами: задоволення від праці, можливості саморозвитку, сприяння в одержанні житла та ін. Проблема полягає в ому, що мотиви, їх пріорітети змінююься залежно від особистості робітника, завдань діяльності організації і часу. Сучасні теорії мотивації засновані на результатах психологічних досліджень і виходять із складу і структури потреб людини.

Протягом багатьох років робляться спроби звести мотиваційні тенденції людини в певні системи і на цій основі побудувати певні теорії. Ці теорії допомогають мееджерам зрозуміти істинні шаблони поведінки людей.

2. 2. Мотиваційні теорії

Існують два підходи до вивчення теорій мотивації.

Перший підхід ґрунтується на дослідженні змістовної сторони теорії мотивації. Такі теорії базуються на вивченні потреб людини, що і є основним мотивом їхнього проведення, а отже, і діяльності. До прихильників такого підходу можна віднести американських психологів Абрахама Маслоу, Фредерика Герцберга, Дэвида Мак Клелланда. Розглянемо докладніше ці теорії.

Теорія мотивації по А. Маслоу. Перша з розглянутих теорій називається ієрархією потреб Маслоу. Сутність її зводиться до вивчення потреб людини. Це більш рання теорія. Її прихильники вважали, що предметом психології є поведінка, а не свідомість людини. Згідно цієї теорії людиною керують п’ять головних потреб:

Фізіологічні потреби: потреба у тому, без чого людина не може жити,

включно повітря, їжу.

Потреба в безпеці: впевненість у тому, що наші фізіологічні потреби

будуть задовольнятися у майбутньому.

Потреба в суспільстві: потреба в спілкуванні з людьми, бажання бути

коханим.

Потреба у визнанні: бажання самоствердится, заслужити повагу людей.

Потреба у самовираженні: як умога більше реалізувати свій потенціал.

Зміст такої ієрархічної побудови полягає в тому, що пріоритетні для людини потреби більш низьких рівнів і це позначається на його мотивації. Іншими словами, у поведінці людини більш визначальним є задоволення потреб спочатку низьких рівнів, а потім, у міру задоволення цих потреб, стають стимулюючим чинником і потреби більш високих рівнів.

Найвища потреба – потреба самовираження і росту людини як особистості – ніколи не може бути задоволена цілком, тому процес мотивації людини через потреби нескінчений.

Керівнику потрібно спостерігати за своїми підпорядкованими, вчасно з'ясовувати, які активні потреби рухають кожним із них, і приймати рішення по їхній реалізації з метою підвищення ефективності роботи співробітників.

Теорія набутих потреб Дэвида Мак Клелланда. З розвитком економічних відношень і удосконаленням керування значна роль у теорії мотивації приділяється потребам більш високих рівнів. Відповідно до його твердження структура потреб вищого рівня зводиться до 3 чинників: прагненню до успіху, прагненню до влади і до визнання.

При такому твердженні успіх розцінюється не як похвала або визнання з боку колег, а як особисті досягнення в результаті активної діяльності, як готовність брати участь у прийнятті складних рішень і нести за них персональну відповідальність. Люди з яскраво вираженою потребою досягнення успіху, по-перше, бажають самостійно визначати свої цілі, а по-друге, вибирають не прості, а дедалі складніші цілі та завдання.

Прагнення до влади повинно не тільки говорити про честолюбство, але і показувати вміння людини успішно працювати на різних рівнях керування в організаціях. Потреба влади може мати 2 грані: перша – прагнення мати якомога більше влади та впливу а людей; друга – прагнення мати владні функції, відмовляючись від будь-якої відповідальноссті за дії персоналу. Людей з високою мотивацією влади умовно можна поділити на дві групи. До першої належать ті, хто прагне влади задля влади, необмеженого права командувати іншими. До другої групи належать люди, які прагнуть влади для вирішення групових завдань. Відповідно до теорії люди які прагнуть влади, повинні задовольнити цю свою потребу і можуть це зробити при занятті визначених посад в організації.

Прагнення до визнання – його спроможність бути неформальним лідером, мати свою власну думку і вміти переконувати навколишніх у його слушності. Для людей з потребою у визнанні характерним є намаганя встановлювати й підтримувати дружні відносини, прагнення у участі в колективній роботі.

Керувати такими потребами можна, підготовлюючи працівників до переходу по ієрархії на нові посади за допомогою їхньої атестації, напрямки на курси підвищення кваліфікації і т.д. Такі люди мають широке коло спілкування і прагнуть його розширити. Їхні керівники повинні сприяти цьому.

Теорія «мотиваційної гігієни» Фредерика Герцберга. Ця теорія з'явилася в зв'язку з необхідністю з'ясувати вплив матеріальних і нематеріальних чинників на мотивацію людини.

Ще ця теорія відома під назвою теорія вох факторів. До перших відносяться гігієнічні фактори, які пов’язані з оточуючим середовищем, у якому здійснюється праця. До факторів другої групи відноситься мотивація – пов’язана з самим характером та суттю роботи. Згідно Герцбергу, при відсутності гігієнічних факторів у людини виникає незадоволення працею. Але, якщо вони достатні, то не викликають задоволення і не можуть мотивувати людину. На різницю від цього відсутність мотивації не призводить к незадоволенню працею, але ії наявність у повній мірі викликає задоволення та мотивує працівників на підвищення ефективності діяльності.

Таблиця 1. Зіставлення теорій Маслоу, Мак Клелланда і Герцберга

Теорія Маслоу

1. Потреби поділяються на первинні та вторинні і представляють п’ятирівненву ієрархічну структуру. 2. Поведінку людини визначає найнижча незадоволена потреба. 3. Після того, як потреба задоволена, її мотиваційний вплив завершується.

Теорія Мак Клелланда

1. Три потреби – влади, успіху, визнання. 2. Сьогодні важливі потреби найвисчого порядку, оскільки потреби низчих рівнів, як правило, вже задоволені.

Теорія Герцберга

1. Потреби поділяються на гігієнічні фактори та мотивації. 2. Наявність гігієнічних факторів не дає розвиток незадоволеністю роботою. 3. Мотивації активно впливають на поведінку людини. 4. Для того, щоб ефективно мотивувати, керівник повинен сам вникати у працю.

Різниця в розглянутих теоріях наступна: на думку А. Маслоу, після мотивації робітник обов'язково починає краще працювати, на думку Ф. Герцберга, робітник почне краще працювати тільки після того, як вирішить, що мотивація неадекватна.

Другий підхід до мотивації базується на процесуальних теоріях. Тут говориться про розподіл зусиль працівників і виборі визначеного виду поведінки для досягнення конкретних цілей. Ці теорії не заперечують впливу потреб на поведінку людей, але вважають, що мотивація визначається і формується не лише під впливом потреб.

Спрощена концепція процесійних теорій мотивації полягає в тому, що працівник, усвідомивши завання і можливості щодо винагороди, співвідносить цю інформацію зі своїми потребами, можливостями, готовністю докласти необхідних зусиль та обирає для себе певний вид поведінки. Після цього він прагне досягти визначених за кількісними і якісними показниками цілей. До таких теорій відносяться теорія чекань, або модель мотивації по В. Вруму, теорія справедливості і теорія або модель Портеру - Лоулера.

Теорія чекань В. Врума. Відповідно до теорії чекань не тільки потреба є необхідною умовою мотивації людини для досягнення цілі, але і обраний тип поведінки.

В теорії чекання підкреслюється необхідність у перевазі підвищення якості праці і впевненості в тому, що це буде відзначено керівником, що дозволяє йому реально задовольнити свою потребу.

Процесуальні теорії чекання встановлюють, що поведінки співробітників визначається поведінкою:

керівника, що за певних умов стимулює роботу співробітника;

співробітника, що впевнений, що за певних умов йому буде видана винагорода;

співробітника і керівника, що допускають, що при визначеному покращенні якості роботи йому буде видана винагорода;

співробітника, що порівнює розмір винагороди із сумою, що необхідна йому для задоволення визначеної потреби.

Сказане означає, що в теорії чекання підкреслюється необхідність у перевазі підвищення якості праці і впевненості в тому, що це буде відзначено керівником, що дозволяє йому реально задовольнити свою потребу.

Виходячи з теорії чекань можна зробити вивід, що працівник повинний мати такі потреби, що можуть бути в значній мірі задоволені в результаті передбачуваних винагород. А керівник повинний давати такі заохочення, які можуть задовольнити очікувану потребу працівника.

Теорія справедливості. Відповідно до цієї теорії ефективність мотивації оцінюється працівником не по визначеній групі чинників, а системно з обліком оцінки винагород, виданих іншим працівникам, що працюють в аналогічному системному оточенні. Згідно цієї теорії мотивація залежить від трьох факторів:

вкладу, який робить робітник;

виагороди, яку він отримує;

як цей вклад (винагорода) виглядає у порівнянні зі вкладом

(винагородою) інших.

Співробітник оцінює свій розмір заохочення в порівнянні з заохоченнями інших співробітників. При цьому він враховує умови в який працюють він і інші співробітники. Наприклад один працює на новому обладнанні, а другий – на старому, або наприклад керівник не забезпечує співробітника тією роботою, що відповідає його кваліфікації, або був відсутнім доступ до інформації, необхідної для виконання роботи, і.т.д.

Теорія мотивації Л. Портера - Э. Лоулера. Ця теорія побудована на сполученні елементів теорії чекань і теорії справедливості. Суть її в тому, що введені співвідношення між винагородою і досягнутими результатами.

Л. Портер і Э. Лоулер увели три змінні, що впливають на розмір винагороди: витрачені зусилля, особисті якості людини і його спроможності й усвідомлення своєї ролі в процесі праці. Елементи теорії чекання тут виявляються в тому, що працівник оцінює винагороду відповідно до витрачених зусиль і вірить у те, що ця винагорода буде адекватно витраченим їм зусиллям. Елементи теорії справедливості виявляються в тому, що люди мають власну думку з приводу слушності або неправильності винагороди в порівнянні з іншими співробітниками і відповідно і ступінь задоволення. Звідси важливий висновок про те, що саме результати праці є причиною задоволення співробітника, а не навпаки. Відповідно до такої теорії результативність повинна точно підвищуватися.

2. 3. Роль заохочення та стягнення в ефективності мотивації

Вміння керівника користуватися заохоченнями та стягненнями завжди розглядалося як основний мотиваційний момент поведінки підлеглх. Ще академік І. П. Павлов звернув увагу на те, що під впливом багатьох факторів, і особливо, доброго слова, у людині створюється добрий настрій, а це, у свою чергу, стимулює оргаізм, зменшує втому та підвищує працездатність.

Заохочення за правильну поведінку посилює бажання продовжувати відзначений спосіб поведінки, тобто діє позитивно. У свою чергу, стягнення утримує від поведінки, яка може привести до покарання, але одночасно покарання викликає негативну реакцію по відношенню до караючого.

Техніка заохочень полягає в наступному. Якщо ми заохочуємо працівника, то повинні уникати невизначених похвал. Похвала повинна конкретно вказувати на роботу, або її частину, яка заслуговує відзначення. Будь-яке заохочення діє тим результативніше, чим коротший розрив у часі між вчинком і винесеним заохоченням.

У даний час необхідно рішуче віддати перевагу заохоченням, а не стягненням.

На значенні заохочення, винагороди, мотивації працівників побудований зміст основного принципу менеджменту (Greatest Management Principle (GMP), яуий означає буквально наступне: у сфері бізнесу робиться те, що винагороджується. Даний принцип був відкритий американським професором Мішелем Ле Бефом і дає відповідь на питання: «Що слід винагороджувати в процесі трудувої діяльності?» Можливі відповіді згрунтовані в 10 стратегіях GMP:

Стратегія 1. Винагороджуйте перспективні рішення замість поспішного «латання дір».

Стратегія 2. Винагороджуйти тих, хто ризикує, а не тих, хто уникає ризику. Існує прийнятний і неприйнятний ризик. Нерозумно ризикувати, якщо невідома мета. Інколи мета не виправдовує ризику.

Стратегія 3. Винагороджуйте творчість таініціативу замість бездумного дотримання встановлених правил. Дуже рідко ідея може бути відразу реалізована й оцінена, але, незважаючи на це, винагороджуйте людей з розумними новаціями.

Стратегія 4. Винагороджуйте рішучі дії, а не безцільний аналіз.

Стратегія 5. Винагороджуйте ефективну роботу, а не метушню. Головне не рух, а напрямок. Людей, які працюють напоказ, не потрібно заохочувати. Це не патріоти фірми. Англійці пропонують, щоб кожних 2,5 години працівник управління протягом 10 хвилин аналізував, осмислював, що зроблено за цей проміжок часу. Дуже небезпечно, коли ваш підлеглий не працює.

Стратегія 6. Винагороджуйте спрощення в роботі замість непотрібного її ускладнення.

Стратегія 7. Винаороджуйте сумлінних працівників. Письменник Уільям Уілкерсон писав, що на підприємстві є такі працівники:

ті, хто перекладає свою роботу на інших;

ті, хто дуже багато говорить, але мало робить;

ті, хто псує те, що роблять інші;

ті, хто дійсно працює.

Коли керівник заохочує поганих працівників, кращі працівники стають

гіршими. Слід критикувати наслідки виконаної роботи, а не працівників.

Стратегія 8. Винагороджуйте якісну, а не спішну роботу. Той готель, де звертається увага на якість, ніколи не «прогорить».

Стратегія 9. Винагороджуйте відданість працівника фірмі, а не плинність кадрів. Необхідно гарантувати роботу працівникам, зміцнювати довіру до них.

Стратегія 10. Винагороджуйте взаємодопомогу, а не протиборство.

Основний принцип менеджменту пропонує такі форми винагороди (заохочення) працівників у їх діяльності:

1. Матеріальне заохочення (гроші). Щоб працівники добре працювали, потрібно, щоб вони заробляли трохи більше, ніж в іншому готелі. Управління системами матеріальних стимулів праці є цілеспрямованою дією на умови, які спонукають працівників до трудової діяльності. Головне, щоб система матеріальних стимулів праці, забезпечувала співвідношення у заробітній платі працівників відповідно кількості і якості виконуваної праці.

2. Моральне заохочення (визання). Визнання заслуг людини нічого не коштує для керівника. Наприклад, заохочення у вигляді відзнак, значків тощо.

3. Відгули (вільний час). Ведеться табель виходу на робту, а паралельно – табель для заробітку вільного часу за сумлінне ставлення до роботи.

4. Частина прибутку. Надання можливості працівникам купляти акції та отримувати дивіденди, що дає можливість брати участь у розподілі прибутку.

5. Наявність перспективи. Кращі працівники фірми зазвичай змінюють місце праці тому, що вони не бачать перспективи.

6. Підвищення кваліфікації.

7. Задоволеня від роботи. Треба знати, що для людини є задоволенням і створити його для неї.

8. Створення таких умов праці, які надають можливість працівникові отримати автономію в своїй сфері діяльності.

9. Різні винагороди.

Однак ситуація не є такою, щоб можна було повністю відмовитися від стягнень. Система стягнень повинна базуватися на таких принципах:

стягнення повинні мати попереджуюче значення;

система стягнень повинна мати логічний зв’язок з порушеннями;

стягнення повинні накладатися на працівників незалежно від їхнього

становища в колективі, їхніх позицій;

система стягнень повинна існувати безперервно.

Якщо механізм стягнень є системою, то він діє послідовно та об’єктивно, виключаючи вплив особистих зв’язків, зрозуміло показує причинний зв’язок і не викликає до себе ненависті.

2.4. Мотивуючі чинники, принципи впливу на мотивацію персоналу

Одержання нового місця роботи, а так само зміна звичних умов діяльності стимулює працівника, викликає в ньому бажання проявити себе з кращої сторони. Не отримавши можливості відчути себе необхідним, самостійним працівником, якому довіряють і якого шанують, він розчаровується у своїй роботі.

При цьому, навіть просто з економічної точки зору, люди є надзвичайно дорогим ресурсом, а, отже, повинні використовуватися з максимальною ефективністю. Керівник так само зобов'язаний розуміти що тут існує і моральний чинник. Усвідомлення цієї проблеми ставить перед керівником нове питання: якою повинна бути ідеальна для підлеглих робота?

Врахувати розходження в смаках і особистих думках кожного вдасться рідко, тому керівник, як правило, прагне до підвищення інтегральної продуктивності. З приведеними нижче чинниками в керівника є шанс дістати згоду максимальної кількості своїх підлеглих. Отже, ідеальна робота повинна:

мати цілісність, тобто приводити до визначеного результату.

оцінюватися службовцями як важлива і що заслуговує бути виконаною.

давати можливість що служить приймати рішення, необхідні для її виконання, тобто повинна бути автономія (у встановлених межах). Або, як варіант, – групова автономія.

забезпечувати зворотній зв'язок із працівником.

приносити справедливе з погляду працівника винагороду.

Спроектована відповідно до цих принципів робота забезпечує внутрішнє задоволення. Це дуже потужний мотиваційний чинник, тому що стимулює якісне виконання роботи, а так само стимулює до виконання більш складної роботи.

На основі цих принципів була розроблена модель характеристик роботи з погляду мотивації Хекмана й Олдхэма.

Давайте розглянемо кожний із основних параметрів роботи й визначимо, що вони означають і як впливають на “психологічний стан”, що визначає відношення людей до роботи.

Розмаїтість умінь і навичок. Цей термін характеризує ступінь, у якому робота вимагає різноманітних дій при її виконанні і який передбачає використання різних навичок і талантів персоналу. Якщо працівник почуває, що хтось ще може зробити цю роботу так само добре, то вона навряд чи буде представляти для нього цінність і малоймовірно, що він буде випробувати почуття гордості від виконання завдання. Робота, що не використовує цінних навичок працівника не викликає і потреби надалі навчанні. Існує так само оптимальний рівень різноманітності. Він індивідуальний для кожного працівника. Так однакова робота одним може розглядатися як нудна, а для іншого здається що вона має хитливий і переривчастий характер, у зв'язку з чим неможливо встановити якійсь визначений режим її виконання.

Цілісність роботи. Під цим параметром розуміється завершеність робочої операції як ціллю і визначеною частиною роботи, тобто виконання роботи від початку і до кінця з видимим результатом. З цим поняттям тісно зв'язана певність завдання з боку менеджера.

Важливість роботи. Під цим параметром розуміється ступінь впливу виконуваної роботи на життя або роботу інших людей в організації або в зовнішньому оточенні. Робітники, що затягують гайки гальмівних пристроїв літака розцінюють свою роботу як дуже важливу, на відміну від робітників, що заповнюють скріпками паперові коробочки. При цьому рівень навичок приблизно однаковий. Поняття важливості тісно зв'язане із системою цінностей виконавця. Робота може бути цікавої і захоплюючою, але люди будуть залишатися незадоволеними доти, поки вони не відчують, що їхня робота представляє важливість і її необхідно виконати.

Автономія. Автономія характеризує, наскільки робота забезпечує свободу і незалежність службовця при виробітку графіка виконання роботи і дій, використовуваних для досягнення потрібного результату. Якщо рішення приймаються іншими людьми, гарне виконання роботи навряд чи буде розглядатися як винагорода. Людина буде почувати, що якість виконання роботи залежить від слушності цих рішень, а не від його зусиль і не буде почуття “власності” за роботу. При відсутності (за якимись причинами - наприклад застосуванню конвеєра) цілісності неможлива й автономія тому що може відбутися порушення загальної координації виконання окремих дій. Розмір рівня автономії залежить від людини. Для будь-якого службовця існує свій оптимальний рівень автономії, що дає йому реальне відчуття особистої відповідальності і не приводить до стресів.

Зворотний зв'язок. Він забезпечує одержання працівниками інформації про якість виконуваної ними роботи. Ефективність обернено зв'язку залежить від цілісності роботи. Набагато легше забезпечити зворотній зв'язок за результатами “закінченої роботи”, чим на окремому її фрагменті. Розширяючи масштаби кожної роботи, щоб працівник відповідав за декілька взаємозалежних операцій, ми підвищуємо автономію. У той же час це збільшує цілісність роботи, а значить забезпечує швидкий й ефективний зворотний зв'язок. При цьому працівник інтенсивно використовує самоперевірку, тобто особистий зворотний зв'язок. У нього з'являється можливість виявляти нестачі самому, що сприймається набагато легше, ніж якби йому хтось іншій зазначив на цю помилку. Важливість зворотного зв'язку очевидна. Люди повинні знати, наскільки добре вони виконують свою роботу. Менеджери є важливим джерелом подібного зворотного зв'язку. Однак, найкращий зворотний зв'язок має місце тоді, коли працівники самі контролюють якість власної роботи.

Розглянуті вище три перших чинники вносять свій внесок в оцінку роботи з погляду її складності, цінності і необхідності. Якщо робота не має таких параметрів, то вона не буде внутрішньо мотивуватися. Хороша якість її виконання не буде створювати ні почуття виконаного боргу, ні відчуття новизни або придбання чого-небудь корисного.

Робота, яка задовольняє всім описаним чинникам внутрішнього мотивування працівників, забезпечує хорошу якість виконання завдання, доставляє задоволення. Вона створює відчуття особистого внеску в що випускається продукцію або що робляться послуги, дає працівникам почуття співпричетності.

Тільки така робота дає можливість людині до самовираження, закладена в його соціальності.

ВИСНОВОК

Непомітний для недосвідченого ока процес втрати інтересу працівника до праці, його пасивність приносить такі відчутні результати, як плинність кадрів, керівник раптом виявляє, що йому доводиться вникати у всі деталі будь-якої справи, виконуваного підлеглим, що, у свою чергу, не виявляють ні найменшої ініціативи. Ефективність організації падає.

Щоб не дозволити втрату потенційного прибутку, менеджер повинен досягти максимальної віддачі від своїх підлеглих. Для ефективного управління таким ресурсом як люди, менеджеру необхідно виділити визначені параметри роботи, що доручається підпорядкованим, змінюючи ті, які можуть впливати на психологічні стани виконавців, тим самим мотивуючи або не мотивуючи їх.

Грамотно спроектована робота повинна створювати внутрішню мотивацію, відчуття особистого внеску в випускаєму продукцію. Людина – істота соціальна, а значить, почуття співпричетності здатне викликати в ньому глибоке психологічне задоволення, воно так само дозволяє усвідомити себе як особистість.

Ефективність методів керування зв'язаних з оцінкою результатів діяльності кожного працівника поступово підтверджується досвідом як закордонних, так і українських підприємств. Однак ті методи атестації, що застосовуються у нас в країні ще мають дуже багато недоліків, і коли від результатів атестації буде залежати щорічне коливання заробітної платні, то ці результати виявляться в центрі найбільшої уваги і можуть стати джерелами дуже серйозних конфліктів. Сподіватися на появу абсолютно об'єктивних методів оцінки службової діяльності настільки складного об'єкта, як людина, поки що не доводиться.

Не існує єдиних методів мотивації персоналу, ефективних у всі часи і при будь-яких обставинах. Однак, будь-який метод, застосовуваний керівником, заснований на обраній фірмою стратегії керування людськими ресурсами. Це означає, що вибір конкретного методу мотивації повинен, у першу чергу, визначати загальну стратегію керування персоналом, якою впливала або бажає впливати фірма.

Список використаної літератури:

Виханский О.С., Наумов А.И. «Менеджмент» М.: Гардарика, 1998.

Гірняк О. М., Лазановський П. П. «Менеджмент: теоретичні основи і практикум», навчальний посібник, К: «Магнолія плюс», Львів 2003.

Джон Р. Уокер «Введение в гостеприимство», ЮНИТИ, Москва 2002.

Комаров М.А. «Менеджмент», ЮНИТИ, Москва 1998.

Майкл Мескон, Майкл Альбер, Франклин Федоури «Основы менеджмента», «Дело», Москва 1992.

Нечаюк Л. І. , Нечаюк Н. О. «Готельно-рестораний бізнес: менеджмент», навчальний посібник, Київ 2006.