УПРАВЛЕНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРОЙ
Реферат на тему:
“К ОЦЕНКЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ АГЕНТСТВ НЕДВИЖИМОСТИ (ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ)”
ТЕХНОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ
Корпоративная культура (КК) является многоаспектным понятием, характеризующим различные организации и их бизнес-деятельность. КК может рассматриваться с разных ракурсов и точек зрения, например, ее можно оценить в процессе общения сотрудников компании с клиентами.
Известное выражение Нильса Бора о том, что «ничто не существует, пока оно не измерено», как нельзя лучше подходит и к корпоративной культуре, однако для измерения уровней КК необходимо, прежде всего, выявить указанные многочисленные аспекты бизнес-деятельности (или элементы), формирующие КК для внешнего окружения и внутренних пользователей. Затем состояние каждого элемента следует измерить по 5-балльной шкале и оценить его как отличное, очень хорошее, хорошее, удовлетворительное или плохое. Сумма оценочных баллов, поделенная на количество выбранных аспектов, даст количественное значение уровня корпоративной культуры компании — в нашем случае агентства недвижимости (АН).
Для повышения объективности оценок целесообразно привлекать к участию в этой процедуре различных экспертов. Кроме того, можно применять в ходе оценки и другие размерности оценочных шкал, отвечающие главному требованию: балльные оценки должны сопровождаться словесными описаниями состояния элемента. В дальнейшем это позволит сопоставить оценки, полученные при анализе по разным шкалам.
Ниже перечислены элементы корпоративной культуры агентства недвижимости и представлен краткий качественный анализ влияния каждого из них на уровень КК.
Эти элементы формируются под воздействием как материальных, так и духовных (функциональных) аспектов бизнес-деятельности АН как организации. Они могут быть разделены на две большие группы: основные (непосредственно влияющие на уровень корпоративной культуры) и дополнительные элементы (влияние которых опосредовано, но важно).
ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КК
Кадры
Важнейшая составляющая КК — ее носители, сотрудники АН. Успешный риелтор обязан обладать целым рядом профессионально важных качеств (ПВК), таких как инициативность, целеустремленность, организованность, самостоятельность, настойчивость, обязательность, терпеливость, сдержанность, прозорливость, доброжелательность, заинтересованность, внимательность, пунктуальность, оптимизм, энтузиазм, умение искать причины своих неудач в самом себе и постоянно совершенствовать свои знания, навыки, умения и др.
Все перечисленные качества составляют основную часть формулы успешного риелтора [2], каждое из них в отдельности и их совокупность помогают риелтору эффективно решать те или иные профессиональные задачи.
Кроме того, успешный риелтор — это трудоголик, умный, волевой, знающий, умелый, бывалый, неунывающий, всегда готовый прийти на помощь, понять и простить слабости ближнего, умеющий добиваться своего, уважительный к людям, знающий себе цену и одновременно скромный, вежливый, интеллигентный, культурный, симпатичный человек и т.п.
Риелтор представляет собой очень сложный объект оценки, обладающий большим числом качеств, однако для выявления практически всех перечисленных ПВК можно подобрать определенные тесты, выполнение которых риелторами позволит оценить их соответствие обозначенным требованиям, а также уровень корпоративной культуры АН.
Такая углубленная оценка профессионально важных качеств риелтора должна быть обязательно дополнена так называемым «внешним критерием», в качестве которого может выступать количество заключенных каждым риелтором сделок на рынке недвижимости за определенный срок (месяц, год и т.д.). Причем этот критерий также будет определенным образом отражать уровень развития ПВК риелтора, т.к. без перечисленных выше качеств практически невозможно быть успешным специалистом на рынке недвижимости.
Этот внешний критерий (количество заключенных сделок за определенный срок) целесообразно дополнить показателем текучести кадров в агентстве недвижимости. В современных АН, как известно, текучесть кадров достаточно высока, а это говорит о снижении в них уровня корпоративной культуры.
Знание рынка и технологии работы
Сотрудники агентства недвижимости обязаны обладать знаниями о рынке недвижимости и технологиях подготовки, проведения и оформления сделок, о тенденциях спроса и предложения, влиянии различных факторов на ценообразование и т.д. Кроме того, важны и такие знания, как:
�� технология рекламирования реализуемых объектов недвижимости;
�� правила безопасного проведения сделок;
�� юридические вопросы в сфере сделок с недвижимостью;
�� психологические особенности взаимодействия и общения с клиентами и т.д.
Знания и способы их реализации в деятельности принято обозначать как компетенции персонала.
Ранее нами уже была предпринята попытка выделить и описать пять уровней компетенций риелторов [1]. Согласно данной концепции, каждому из уровней компетенции соответствует определенный перечень знаний, навыков и умений, которыми должны владеть риелторы разной квалификации (стажер, агент, специалист, эксперт, менеджер). Оценить указанные компетенции можно в процессе опроса по специально составленному вопроснику. Такая оценка является непростой процедурой, однако выделенные функциональные критерии вполне поддаются экспертной оценке.
Уровень компетенции персонала оказывает большое влияние (можно даже утверждать — определяющее) на уровень корпоративной культуры, т.к. без этих компетенций невозможно проводить сделки с недвижимостью и демонстрировать квалифицированную работу, которая является основой корпоративной культуры любой организации.
Производственные помещения
К материальным аспектам бизнес-деятельности агентства недвижимости следует отнести производственные помещения, в которых работают сотрудники АН. Это один из основных элементов корпоративной культуры АН, поэтому состояние прилегающей территории, площади и обустроенность офисов этих компаний очень важны.
В процессе оценки офисов АН следует обратить внимание, например, на такие моменты:
�� сопровождает ли потенциального клиента, направляющегося в АН, реклама агентства;
�� ухожена ли территория вокруг здания, в котором располагается офис;
�� имеются ли указатели направления движения поблизости от офиса и внутри него.
Если реклама агентства сопровождает посетителей от метро до офиса, солидного, хорошо освещенного, с ухоженной территорией, то это положительный момент, а не наоборот. Кроме того, большая и яркая рекламная вывеска над зданием, в котором расположено АН, является подтверждением, что у этой организации «все в порядке» со службой безопасности (вопрос очень важный!), что она не прячется от налогов и кредиторов, а это, в свою очередь, можно рассматривать как показатель цивилизованности и законопослушности.
При оценке самих офисов необходимо обратить внимание на качество ремонта, состояние и удобство мебели, просторность помещений, освещение и т.д. Следует помнить, что всякая неряшливость человека, группы людей (организации) и их производственных помещений — это, как правило, индикатор отсутствия развитых волевых качеств и культуры.
Психиатры давно заметили, что неряшливость человека является одним из первых признаков разрушения личности. Если такой человек (организация) не умеет управлять собой, то маловероятно, что он сможет продуктивно управлять сделкой, имуществом клиентов и документами к нему.
В офисах АН обязательно должны быть созданы условия для конфиденциальной беседы с клиентами, например комната для переговоров или отдельный кабинет. Кроме того, следует поинтересоваться, находится оцениваемый офис в собственности АН или является арендованным помещением, как давно офис располагается по этому адресу, благоустраивает ли АН прилегающую территорию, какой репутацией пользуется у «соседей».
Из этого краткого анализа следует, что состояние производственных помещений является одним из важнейших элементов корпоративной культуры, играющим большую роль в определении ее уровня в АН.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
Безопасность
Такой элемент, как безопасность, характеризует степень защиты деятельности АН от внешних посягательств. Она формируется за счет организации охранной структуры в составе АН и эффективной работы юридической службы. Состояние этого элемента может быть оценено по уровню организации пропускного режима и участия сотрудников указанных служб в проведении сделок на рынке недвижимости. Понятно, что корпоративная культура каждой организации должна охраняться от посягательств представителей криминальных сообществ, которые всегда стремятся снизить уровень КК.
Реклама и информационные базы
Как правило, агентства недвижимости в течение длительного времени ведут в СМИ собственные рекламные кампании и продвижение реализуемых объектов. Агентства имеют общую сеть, в которой рекламируются практически все объекты рынков недвижимости московского и других регионов России. Помимо этого у каждого АН есть свои информационные источники. Наличие таких ресурсов позволяет ускорить процесс подбора объекта недвижимости для покупки и процедуру заключения сделки купли-продажи.
Качественная реклама всегда ускоряет нахождение субъектов сделок, что при эффективной работе АН повышает уровень его корпоративной культуры.
Документная база
Уже стало традиционным, что АН работают с клиентами при наличии договоров на риелторское обслуживание, подписанных клиентом, руководителем фирмы и заверенных печатью агентства.
Наличие таких договоров делает отношения сторон официальными и накладывает определенные обязательства на все участвующие стороны.
Риелторы готовят проект договора о сделке, с которым клиент может (и должен) не просто ознакомиться — он может внимательно его проанализировать, чтобы избежать ошибок и накладок при составлении договора на отчуждение недвижимости у нотариуса. Такая практика тоже свидетельствует об определенном уровне развития корпоративной культуры АН.
Срок работы АН на рынке недвижимости
АН является организацией, которой требуется время для выхода на высокий уровень КК, поэтому при оценке этого элемента важно учитывать, сколько лет агентство работает на рынке — на виду у широкой публики и контролирующих органов.
Полученный за годы работы на рынке недвижимости опыт позволяет честным путем зарабатывать деньги, не обманывая клиентов, не нарушая договоренностей.
Таким образом, напрашивается следующий вывод: чем больше АН и чем дольше оно присутствует на рынке недвижимости, тем выше вероятность, что у его клиентов «все будет хорошо». Однако не мешает поинтересоваться, кто основал агентство и насколько солидны учредители.
Опыт, знания и хорошая репутация риелтора и АН — результат многих лет работы на рынке и гарантия для потребителя. Срок работы АН на рынке недвижимости является признаком надежности агентства. Желательно, чтобы АН существовало на рынке не менее пяти лет, т.к. за это время оно приобретает необходимый опыт работы и связи с представителями муниципальных органов власти и домоуправлениями.
Кроме того, показателем надежности агентства в настоящий момент может служить и тот факт, что оно пережило финансовый кризис.
Участие в общественных организациях и сертификация АН
Всем нужны гарантии, а гарантии — это те поручительства, которым можно доверять. Сертификаты относятся к социальным гарантиям и документально подтверждают их. Основной и известный поручитель и гарант благонадежности, честности и порядочности — это государство в лице правительства Москвы и престижных риелторских профессиональных образований РГР (Российская Гильдия Риэлторов), МАР (Московская Ассоциация Риэлторов) и ГРМО (Гильдия Риэлторов Московской области), которые от лица указанных гарантов выдают разрешение АН на право выполнения сделок с недвижимостью в Москве и Подмосковье.
В настоящее время на московском рынке действует система сертификации, предложенная Российской Гильдией Риэлторов.
Для получения сертификата необходимо выполнить целый ряд требований, к числу которых относятся:
�� получение права ведения операций на рынке недвижимости для ряда сотрудников агентства, подтвержденное агентскими и брокерскими карточками (личным сертификатом риелтора);
�� наличие благоустроенного и оснащенного офиса для ведения работы, который должен быть официально арендован или приобретен в собственность;
�� поручительство известного банка, в котором должен быть открыт счет агентства на определенную (немалую!) сумму;
�� наличие в структуре организации финансового отдела и должности главного бухгалтера;
�� наличие страхового свидетельства от известной страховой компании;
�� рекомендации двух действительных членов МАР и РГР и т.д.
Таким образом, получить сертификат для работы очень непросто, потерять — легко, а восстановить — практически невозможно.
При оценке уровня КК агентства недвижимости с учетом данного элемента необходимо выяснить:
�� в какой степени соблюдаются перечисленные выше требования, необходимые для получения сертификата, и могут ли риелторы агентства подробно и квалифицированно вам об этом рассказать;
�� есть ли у компании сертификат соответствия национальному стандарту качества риелторских услуг;
�� какие сертификаты имеет АН (необходимо обратить внимание на срок их действия, печать и подпись руководителей);
�� в каких общественных объединениях состоит агентство недвижимости.
Членство АН в общественном объединении риелторов (например, РГР, МАР или ГРМО) может свидетельствовать о довольно высоком уровне КК данного агентства, ведь каждое из этих объединений имеет кодекс этики и комитет защиты прав потребителей.
В настоящее время риелторские услуги не подлежат обязательному лицензированию, однако, если АН заботится о своей репутации, оно непременно предъявит разнообразные лицензии, сертификаты и дипломы, а также свидетельства о членстве в организациях риелторов.
До 2002 г. правительством Москвы осуществлялось лицензирование АН, замененное в настоящее время сертификацией РГР, МАР и ГРМО. И если сотрудники АН утверждают, что оно присутствовало на рынке недвижимости еще до 2002 г., то необходимо уточнить, получало ли АН лицензию правительства Москвы на право выполнения сделок с недвижимостью.
Страхование рисков
Вероятность того, что при покупке квартиры через АН у клиентов впоследствии возникнут юридические проблемы, крайне мала, т.к. специалисты агентства проверяют документы на квартиру и их подлинность. Если предлагаемый вариант вызовет сомнения у юристов АН, то оно вообще не возьмется за сделку. Клиенту, готовому вникать в ход проверки квартиры, агентство должно предоставить всю полученную информацию. Однако важно, готово ли АН нести ответственность за качество своей работы и как страхуются риски, возникающие в результате сделки. Агентства недвижимости с высоким уровнем КК, несмотря на всю строгость проверки, страхуют свою ответственность на случай, если через некоторое время все же будут выявлены недостатки в оформлении документов.
Комиссионное вознаграждение
Комиссионное вознаграждение, которое платят клиенты за риелторские услуги АН, является одним из важных показателей уровня корпоративной культуры АН.
За свои комиссионные фирма проводит кропотливую работу по поиску клиентов или вариантов, размещает рекламу, принимает звонки, организует просмотры и предоставляет отчеты клиентам обо всех этапах работы. Огромное количество времени и сил сотрудники АН тратят на сбор и подготовку всех необходимых документов. Кроме того, фирма оказывает ряд других услуг, требующих дополнительных расходов (аренда банковского сейфа, помощь в нотариальном оформлении и государственной регистрации договора и т.д.). Простой подсчет показывает, что проведение традиционной трехзвенной альтернативной сделки включает как минимум 5 этапов, 20 подэтапов, на которых решается в общей сложности более 105 задач. При этом риелтором осуществляется не менее 9 видов работ (организация и проведение переговоров, оценка стоимости квартир, заполнение документации и т.д.) с 15–20 субъектами (участниками рынка и сделки) и 10–20 объектами (квартирами) сделки. За время проведения сделки (не менее 3–4 месяцев) риелтор проводит более 150 телефонных переговоров.
Существуют открытый и закрытый подходы к определению размера комиссионных АН. Так, некоторые агентства уверяют, что не берут комиссионные за свои услуги при покупке через них квартиры, однако этот факт является настораживающим. В большинстве подобных случаев комиссионные уже заранее «спрятаны» в цене.
При открытом подходе АН определяет размер комиссионных в виде определенного процента от абсолютной стоимости квартиры (в Москве уровень комиссионных варьируется от 5% до 7%).
Размер комиссионных, получаемых АН, часто является закрытой информацией. Однако в процессе оценки можно проанализировать рекламную информацию и попытаться произвести «контрольную закупку», заключив с АН договор на куплю-продажу какой-либо недвижимости. Соотнесение этих данных позволит более-менее адекватно оценить размер взимаемых с клиентов комиссионных, подход АН к определению уровня комиссионного вознаграждения, а косвенно и уровень корпоративной культуры АН. Но, безусловно, индикатором высокого уровня КК является применение именно открытого подхода в определении размера комиссионного вознаграждения.
Прейскурант на услуги корпорации как показатель уровня корпоративной культуры
Генеральный директор корпорации «БЕСТ-Недвижимость» Г.В. Полторак рассказывает о существующем прейскуранте: «Прейскурант на услуги, предоставляемые корпорацией «БЕСТ-Недвижимость», у нас существует уже давно. В его разработке принимали участие директора отделений, ведущие специалисты, представители бухгалтерии и юристы нашей организации.
Прейскурант и входящие в него тарифы на представляемые нами услуги должны быть созвучны требованиям времени и рынка. Этот документ не может и не должен быть неизменным, застывшим, в нем учитывается появление новых видов услуг, изменение налогового законодательства, влияние инфляционных процессов и т.д. Конечно, все разнообразие рынка недвижимости трудно учесть и зафиксировать в тарифах, однако отслеживать его состояние и в соответствии с этим корректировать документы необходимо постоянно.
Прейскурант — открытый документ. Он имеется у всех менеджеров и висит на стендах во всех отделениях.
Рынок недвижимости в процессе своего становления неизбежно столкнулся с криминализацией некоторой его части. Слухи, статьи в СМИ, быль, боль. И вот у людей возникает и фиксируется в сознании повышенный уровень тревожности и недоверия. Понимая это, мы с самого начала нашей деятельности на рынке недвижимости постоянно внедряем принципы клиентоориентированности и прозрачности. Это одна из основных характеристик цивилизованного рынка, а неизвестность и непонимание, естественно, вызывают больше всего подозрений, тревог и откровенного страха.
Люди, которые обращаются к нам за помощью, как правило, плохо себе представляют особенности подготовки и проведения сделок и порядок цен на эти услуги. Наши специалисты при составлении договора на оказание услуг подробно обсуждают все существенные детали, знакомят с необходимыми документами, в том числе с прейскурантом, и вся эта информация закрепляется в тексте договора.
Использование в работе утвержденных и согласованных тарифов способствует возникновению у клиента доверительного отношения, а агенту добавляет уверенности.
При этом грамотная работа с прейскурантом помогает риелторам в разрешении конфликтных ситуаций, связанных с размером вознаграждения агентства в том случае, если договор с клиентом по какой-либо причине не исполнен» [3].
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ АН
Перечислим кратко дополнительные элементы, формирующие корпоративную культуру агентства недвижимости.
Наличие у АН отделений и их расположение. Наличие отделений, особенно расположенных в спальных районах, говорит о клиентоориентированности АН, динамике его роста, а значит, и об определенной степени его надежности и культуры.
Наличие у АН специализированного отделения по ипотеке. Оформление ипотечных сделок — непростое и достаточно хлопотное дело, поэтому профессиональный подход к ипотеке и наличие в АН специалистов соответствующей квалификации наилучшим образом характеризуют данное агентство.
Каналы коммуникации (СМИ), используемые АН при проведении рекламных кампаний. Например, телевизионная рекламная кампания, в отличие от рекламных листовок на улицах и городских остановках, вызывает большее доверие со стороны клиентов, т.к. свидетельствует о публичности АН и наличии у него средств на качественную рекламу.
Наличие в АН юридической службы и стаж работы юристов именно в сфере недвижимости.
Законодательная база в сфере недвижимости имеет свою специфику, поэтому серьезную юридическую поддержку могут оказать риелторам только юристы, которые проработали на рынке недвижимости несколько лет.
Наличие у АН центра оформления сделок, договора с банком. При документальном оформлении сделок нередко допускаются ошибки и возникают нестыковки, поэтому, если АН выделяет сотрудников, которые специализируются на оформлении документов, это снижает риск возникновения ошибок, накладок и корректировок документов по сделке. При этом важным показателем является сотрудничество АН с известным банком.
Наличие у сотрудников АН лицензии на оценку недвижимости, сотрудничество АН с опытными оценщиками. Практика показывает, что продавцы жилья при заключении договоров на риелторское обслуживание чаще всего настаивают на цене квартиры, превышающей рыночную стоимость на 15–20%. Риелторы также могут завышать цену продаваемой квартиры (так сказать, на всякий случай), однако это превышение у опытных агентов составляет не более 7–10%.
Ведь чем точнее относительно требований рынка установлена цена, тем быстрее на квартиру найдется покупатель, тем короче подготовительный этап сделки и, соответственно, расходы на рекламу. Чем точнее (и профессиональнее) оценен объект, тем быстрее можно его реализовать на рынке недвижимости! Наличие системы многоуровневого контроля прохождения сделок (для предотвращения ошибок в деятельности риелторов и повышения безопасности сделок). Система контроля за сделкой и ответственности должна быть многоуровневой, а это значит, что каждая сделка может проходить только с письменного разрешения юриста и руководителя отдела.
Внутренний документ одного крупного агентства по недвижимости дает достаточно полное представление о том, сколь сложны и кропотливы операции с недвижимостью. В нем отражено, какие данные должны представить и подтвердить три специалиста фирмы — агент, юрист и менеджер, чтобы получить разрешение у начальника отдела продаж на сделку.
АГЕНТ ПОДТВЕРЖДАЕТ
1. Договор проверен у нотариуса мною лично.
2. Все предыдущие договоры по данной квартире проверены у нотариуса.
3. Список всех бывших собственников квартиры (вся история) с указанием дат рождения и других сведений прилагается.
4. Квартира передавалась или не передавалась по доверенности.
5. Справка БТИ получена мною лично или в моем присутствии.
6. Копия финансово-лицевого счета получена мною лично или в моем присутствии.
7. Выписка из домовой книги получена мною лично или в моем присутствии.
8. Список когда-либо прописанных в этой квартире (вся история) прилагается.
9. Снятых с регистрационного учета временно из данной квартиры нет (военная служба, тюрьма, дом престарелых).
10. Задолженность по междугородным и международным телефонным переговорам за данным телефонным номером не числится.
11. Телефон в квартире не является спаренным.
12. Форма №6 проверена мною лично. Разрешена постоянная регистрация в том месте, куда выезжает продавец.
13. Из данной квартиры никто не выписан вследствие убытия на военную службу, в тюрьму, дом престарелых.
14. Паспортный стол по месту нахождения квартиры посетил лично. Проблем с регистрацией в данную квартиру у покупателя не будет.
15. Заявлений об утере представленного паспорта от кого-либо из собственников квартиры в отделение милиции не поступало.
16. Справка из психоневрологического (ПНД) и наркологического диспансера (НД) получена в моем присутствии.
17. Справка из налоговой инспекции об оплате налога на имущество (налог на дарение, наследование) проверена мною лично.
18. Сведения о родственниках: 1) их нет (об этом должно быть письменное заявление продавца); 2) они согласны с продажей квартиры (имеется нотариально заверенное согласие или разрешение попечительского совета, согласие супруга, общественной комиссии).
19. Свидетельства о смерти всех умерших собственников или проживающих ранее в квартире прилагаются.
20. Паспорт продавца выдан до приобретения квартиры (до приватизации, если документы первичны).
21. Дом в списке на реконструкцию не значится.
ЮРИСТ ПОДТВЕРЖДАЕТ
22. В паспортах продавцов и покупателей фотографии по возрасту вклеены своевременно (для старых паспортов).
23. Запрета, ареста и пр. на квартиру в Роскомрегистрации нет.
24. Сотрудник, осуществляющий регистрацию в Роскомрегистрации, о сделке уведомлен (в том числе о том, что прогнозируется коррекция: паспорта, площади, договора или адреса).
25. Документы проверены.
26. Сделку по данной квартире разрешаю.
МЕНЕДЖЕР ПОДТВЕРЖДАЕТ
27. Все экземпляры договора и другие документы, подписанные в агентстве, сданы в архив.
28. Копии всех документов сданы в архив (с указанием даты и времени).
Возможность ознакомиться с описанием технологии проведения сделок с недвижимостью, которой пользуется АН. Чаще всего риелторы склонны сообщать клиентам особенности технологии по совершению сделок с недвижимостью в устной форме, однако уже известны прецеденты, когда ведущие АН такую информацию представляют клиентам, по их требованию, в письменном виде.
Репутация страховой компании, услугами которой пользуется АН. Лучший вариант, свидетельствующий о надежности агентства недвижимости, — это сотрудничество с крупным и известным страховщиком, репутация которого гарантирует, что в случае возникновения проблем страховые обязательства будут выполнены.
Наличие и применение агентством недвижимости системы оценки качества риелторских услуг. Это является для клиента дополнительным гарантом надежности всего спектра предоставляемых услуг, а также формирует благоприятный социальный имидж профессии риелтора.
Наличие в АН претензионной комиссии. Претензионная комиссия — постоянно действующий, независимый, консультативный орган, рассматривающий мотивированные жалобы клиентов. Наличие в АН такого подразделения свидетельствует о клиентоориентированности агентства и, соответственно, об определенном уровнем корпоративной культуры.
Развитие новых направлений деятельности АН. Профессиональное АН наблюдает за тенденциями рынка и соответствующим образом развивает свой бизнес, осваивая новые направления деятельности, в том числе инвестирование в недвижимость и в новые строительные проекты.
Наличие собственного учебного центра или программ для повышения профессионального уровня сотрудников. Заинтересованность АН в развитии профессиональных навыков и умений собственных сотрудников свидетельствует о высоком уровне развития корпоративной культуры.
Обучение сотрудников можно рассматривать как форму проявления заботы о них и предоставление возможностей для развития карьеры, а также как форму заботы о клиентах АН, которым оно стремится предоставить по-настоящему квалифицированные услуги.
Участие АН в различных престижных конкурсах. В подобных конкурсах чаще всего принимают участие известные широкой общественности, а значит, в достаточной степени надежные АН.
Удобство режима работы АН для клиентов. Ни одно по-настоящему профессиональное АН не откажется принять клиента в удобное для него время, организовать встречу с руководством и т.д.
Наличие в АН (отделении) книги отзывов и предложений, возможность ознакомиться с нею.
Отсутствие в АН книги жалоб и предложений является настораживающим фактором, и в таком случае уместно выяснить, почему ее не ведут.
В том случае, если книга жалоб и предложений имеется, целесообразно уточнить, с какого года ее ведут, каков характер отзывов, насколько они похожи друг на друга, есть ли критические замечания и как отреагировало на них руководство АН. Работа с возражениями клиентов и адекватное реагирование на них свидетельствуют о клиентоориентированности агентства и его стремлении к прозрачности, а значит, и об определенном уровне корпоративной культуры.
Все перечисленные аспекты бизнес-деятельности агентства недвижимости характеризуют не только уровень его корпоративной культуры, но и деловой имидж.
Проведенный анализ позволил выявить около 30 составляющих, при оценке состояния которых можно оценить уровень корпоративной культуры АН в качественно-количественной форме. Это позволяет вести сравнительную оценку таких организаций, как агентства на рынке недвижимости, и определять АН с разными уровнями корпоративной культуры. Такая возможность, в свою очередь, будет способствовать повышению уровня корпоративной культуры организации и помогать клиентам выбирать наиболее достойные агентства.
ЛИТЕРАТУРА
1. Коваленко П.А. Клиенты и риелторы. Правила поведения на рынке недвижимости. Профессионально-психологические и учебно-методические основы риелтологии. — М.: Издательство МГОУ, 2008. — 629 с.
2. Коваленко П.А. Сделки с недвижимостью: как выбрать агента, агентство и провести сделку на рынке недвижимости. — М.: Эксмо, 2009. — 192 с.
3. Полторак Г.В. Наши тарифы, наша открытость клиентам! // БЕСТ-Ведомости (газета корпорации «БЕСТ-Недвижимость»). — 2000 — №7 (июнь).