Курсовая работа: Сучасний стан розвитку готельних послуг в м. Києві (на приклади Готелю "Дніпро")

ПЛАН

Вступ

1. Значення та види готельного бізнесу в Україні. Схема видів закладу

2. Характеристика сучасного рівня розвитку готельного закладу

2.1. Історичний аспект

2.2. Структура підрозділів

2.3. Види діяльності та їх динаміка

2.4. Трудові ресурси

3. Перспективи та шляхи покращення обслуговування

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Перші готелі (караван-сараї), як і сама професія, по обслуговуванню мандрівних людей виникли у далекому минулому, більш ніж за 2 тис. років до н. е., у давньосхідній цивілізації. З часів Древньої Греції і особливо Древнього Риму отримали розвиток заїжджі двори, хаїнни, інни, готелі, ями, поштові станції - це родоначальники готелів, призначених для мандрівних торговців і артистів, паломників і мандрівників.

Впродовж століть зовнішність древнього готелю не змінювалася. В основному вона складалася з огорожі для коней і двоповерхової будівлі, в якій на першому поверсі розташовувалася таверна, а на другому - спальні. В середні віки в цей комплекс основних послуг для мандрівників почали додавати відкриті і криті галереї, де влаштовувалися театральні уявлення (англійські інни). Поза сумнівом, що вже тоді існувала практика надання мандрівникам і інших побутових послуг з боку власників цих закладів, членів їх сімей, прислуги і дрібних ремісників. Такі готелі вже тоді були родоначальниками туристських комплексів на відповідних тим часам якісному і кількісному рівнях надання послуг.

Автомобільна і авіаційна індустрії, що сформувалися буквально в перше післявоєнне десятиліття (1945-1955 рр.) визначили готельний бум у всьому світі. Готельна база перетворюється в цей час на індустрію послуг, надаючи туристові, гостю, мандрівникові, відпочивальникові певний набір послуг з розміщення, відпочинку і так далі Готель з будинку з мебльованими кімнатами, призначеного для тимчасового мешкання людей, все частіше перетворюється на туристський комплекс, повносервісний готель, в якому опиняється безліч різноманітних послуг, призначених для так званого цільового споживача. Готелі на автотрасах, залізничних вокзалах, при аеропортах, а також готелі для ділових людей і бізнесменів в торгівельних, адміністративних центрах великих міст, курортні готелі і пансіонати, конгресс-отелі і конгресс-центри, готелі «люкс» і апартаменти, готелі-казино, пересувні готелі і кемпінги, молодіжні готелі, гуртожитки і гірські притулки, удома мисливців і рибаків - ось далеко не повний перелік готелів цільового призначення. Для кожного з перерахованих видів характерна тенденція до розширення сервісу і підвищення якості послуг.

Зберігаються тенденції до спеціалізації готелів (сегментація ринку готельних послуг), зростання числа малих готелів і фешенебельних готелів-гігантів, а також вишуканих і химерних, неповторних готелів в незвичайних місцях.

Росте число готельних об'єднань - ланцюгів, асоціацій. Готелі стають піонерами у використанні новітніх досягнень техніки - нових матеріалів (екологічно чистих, пожежобезпечних, зносостійких, витончених і т. д.), передових технологій по системах життєзабезпечення і забезпечення безпеки і комфорту, нових інформаційних технологій (комп'ютерних готельних технологічних систем, комп'ютерних систем і мереж бронювання і резервування місць). Сучасна готельна база стає основою туристської індустрії - індустрії XXI століття.

Отже, основна мета даної роботи полягає у дослідженні особливостей розвитку готельних послуг у м. Києві на прикладі діючого готельного господарства.

1. Значення та види готельного бізнесу в Україні. Схема видів закладу

Сучасний стан готельного господарства країни і тенденції розвитку готельної індустрії країни, що намітилися наприкінці 90-х рр., можна охарактеризувати наступними положеннями:

Досягнення готельної індустрії України є дуже скромними на тлі загальносвітової тенденції неухильного зростання, процвітання і розвитку даної сфери діяльності. Це є наслідок відсутності державного менеджменту в сьогоденні (у питаннях економіки і раціонального використання національного капіталу і багатства взагалі і в питаннях туризму зокрема).

Основний готельний фонд країни не відповідає міжнародним стандартам.

Введені в експлуатацію високо комфортабельні готелі в Києві за участю іноземних компаній дозволили істотно скоротити дефіцит готелів високого класу для багатої клієнтури (в основному напрями ділового туризму). Вартість розміщення в цих готелях порівнянна з вартістю розміщення в найбільших столицях миру. Не дивлячись на це, заповнюваність готелів «люкс» залишається на достатньо високому рівні.

Завдання класифікації готелів в Україні достатньо трудомістке через їх різноманіття, обумовленого у свою чергу безліччю видів туризму і подорожей, відповідною спеціалізацією засобів розміщення туристів, різноманітністю мотивів подорожей, істотною відмінністю матеріального достатку мандрівників, а також зважаючи на наявність географічних, природних і інших особливостей. Проте існує декілька загальних класифікаційних ознак. Їх можна виділити навіть при істотній відмінності національних класифікацій: розміри, цільові ринки, рівні обслуговування, форми власності і ступеня залежності від неї організаційної структури управління. Природно, будь-яка класифікація до певної міри умовна, і ця умовність виявлятиметься перш за все в тому, що якийсь конкретний готель може бути віднесений відразу до декількох категорій і, навпаки, через обмеженість класифікаційних ознак (підстав) багато засобів розміщення туристів взагалі не можна віднести буде до будь-якої конкретної категорії.

Існуючі національні системи класифікації, підтримувані державою або національними готельними асоціаціями шляхом національних стандартів і узаконених правил сертифікації готельних послуг, стосуються в основному кількісних характеристик матеріальної бази, повноти сервісу, рівня і якості готельних послуг і не зачіпають такі ознаки, як цільові ринки, специфічні функціональні вимоги, форми власності і структури управління, принципи розташування готелів і ін. Тому при вивченні готельної індустрії знання тільки цих систем недостатньо. Разом з тим інші багатообразні класифікаційні ознаки готелів використовуються як в національній, так і в міжнародній статистиці по готельній індустрії.

Розглянемо можливу класифікацію готелів в Україні.

Відмінність готелів по розмірах (місткості). Місткість готелів визначається кількістю номерів або місць. У статистичних даних часто приводяться обидва ці параметра.

По числу номерів в готелі зазвичай розділяються на 4 категорії:

малі (до 100-150 номерів);

середні (від 100 до 300-400 номерів);

великі (від 300 до 600-1000 номерів);

гіганти (більше 1000 номерів).

Класифікація готелів за розмірами дозволяє порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про якості сервісу (об'ємі і якості додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.

Класифікація готелів за цільовими ринками. Мета подорожі є основним чинником, що визначає тип готелю, її основне функціональне призначення, вимоги до його території, об'єму послуг, доцільних в умовах конкретного готельного комплексу, а також сезон, що визначає, тривалість відвідин готелю і його місце розташування. Загальною обов'язковою вимогою для організації готелю як засобу розміщення туристів (що тимчасово проживають) є наявність умов для розміщення, годування, необхідного мінімуму побутового обслуговування.

Цільовий ринок - це конкретна категорія людей, яку готель може обслугувати як потенційних гостей. Деякі готелі проектуються і будуються під цільові ринки, інші ж прагнуть вийти на цільові ринки, використовуючи маркетинговий підхід в своїй стратегії.

У готельній індустрії є тенденція до орієнтації на дрібніші категорії (сегменти) ринку і розробки відповідного готельного продукту (комплексу послуг) відповідно до їх вимог. Маркетингова сегментація сприяє істотному зростанню різноманітних мереж готелів, що орієнтуються на певну категорію туристів. При цьому кожен специфічний сегмент ринку обслуговується готелем однієї і тієї ж мережі

По обслуговуванню цільових ринків готелю розділяються:

1. Готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є професійна діяльність (бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обмін досвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції і т. п.). До категорії готелів ділового призначення відносяться бізнес-готелі (комерційні готелі), конгресс-отелі, конгресс-центри, професійні клуб-отелі і відомчі готелі.

2. Готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є відпочинок (пасивний, активний, комбінований) і лікування (профілактичне, відновне):

курортні готелі;

пансіонати і дома відпочинку (для стаціонарного пасивного відпочинку);

туристсько-екскурсійні готелі (туркомплекси);

туристсько-спортивні готелі (туркомплекси);

казино-готелі (готелі для любителів азартних ігор);

спеціалізовані (з системою технічного обслуговування особистих транспортних засобів туристів, мобільні, самообслуговування).

3. Транзитні готелі (туркомплекси):

на авіатрасах (готелі при аеропортах);

на автотрасах (мотелі);

на залізничних трасах (привокзальні);

на водних трасах (готелі, розташовані поблизу портів).

4. Готелі для постійного проживання.

Класифікація за формою власності. Кондомініуми і таймшерні готелі

Кондомініуми - готельні комплекси, приміщення і номерний фонд в яких проданий індивідуальним власникам, що проживають або здають в оренду ці приміщення відпочивальникам. Відмінність таймшерних готелів полягає в тому, що купувався не номерний фонд, а довгострокове право на відпочинок в готелі або в мережі готелів.

У даному класі українські готелі підрозділяються на муніципальні, приватні, відомчі, готелі змішаної власності, громадських організацій, а також готелю за участю іноземного капіталу.

Класифікація готелів:

а) по рівню сервісу (обслуговування), асортименту і вартості послуг готелі бувають класу «люкс», 1-го класу, економкласу, готелі з обмеженим сервісом (нічліг і сніданок), а також дешеві готелі типа студентських гуртожитків;

б) по місцю розміщення міські (центральні, околичні), транзитні (у магістралей), приміські, сільські, а також готелі, розташовані поблизу географічних особливостей (береги річок, озера, моря, океану, в горах і т. д.);

в) по природних зонах розміщення (у лісах, горах, пустинях і т. д.);

г) за часом функціонування - цілорічні, сезонні.

Дана класифікація не є вичерпною, проте вона ілюструє основні види готельних закладів, які функціонують в Україні.

2. Характеристика сучасного рівня розвитку готельного закладу

2.1. Історичний аспект

Досліджуваний готельний заклад – готель „Дніпро”.

Готель "Дніпро" − один із найкращих чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947-1954 роках створював новий архітектурний ансамбль Хрещатика.

Сьогодні Готель "Дніпро" − це більш ніж 40-річний досвід роботи у сфері готельного господарства.

Готель "Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.

Чотиризірковий Готель "Дніпро" є зареєстрованою торговою маркою, членом Ділової Ради Всесвітньої Туристичної Організації, Американської та Київської торговельно-промислових палат і багаторазово визнавався найкращим готелем України.

Готель розташований у самому серці Києва, на Європейській площі столиці, в історичному, діловому та культурному центрі міста.

На сьогодні готель "Дніпро" − це торгова марка, яка відома далеко за межами України. Готель "Дніпро" неодноразово відзначався багатьма нагородами і відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України "За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій". Готель нагороджений дипломами переможця та лауреата Всеукраїнської професійної туристичної програми "Кришталевий лелека", почесними дипломами і бронзовими медалями на Міжнародному конкурсі кулінарного мистецтва на Мальті, дипломами переможця конкурсу "Золотий ковпак" у номінації "Кращий готельний ресторан", Гран-прі і золотими медалями за І місце на Всеукраїнському фестивалі "Зірки кулінарного мистецтва".

За підсумками 2005 року Асоціація готельних об’єднань і готелів міст України визнала ВАТ "Готель "Дніпро" кращим готелем України за високі показники в роботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послуг на високому рівні.

У червні 2006 року ВАТ "Готель "Дніпро" під керівництвом голови Правління Драпушка Ростислава Григоровича, отримав Золотий приз "За якість" на церемонії, яка відбулася в Парижі (Франція). Слід зазначити, що готель став єдиним представником сфери туризму України, який було відзначено цією почесною нагородою цього року. Уже вдруге ВАТ "Готель "Дніпро" здобув цю почесну нагороду.

У серпні 2006 року готель став переможцем Всеукраїнського конкурсу-виставки "Кращий вітчизняний товар 2006 року" в номінації "Готельні послуги". Всеукраїнський конкурс "Кращий вітчизняний товар року" проводиться на виконання Указу Президента України від 24 вересня 2005 року №1337 з метою сприяння прискоренню науково-технічного прогресу та технологічного оновлення виробництва, підвищення рівня конкурентоспроможності вітчизняної продукції та виходу її на нові ринки збуту.

Зараз Готель "Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму. За підсумками 2005 року гості з таких країн як Росія, Німеччина, США, Італія, Великобританія, Франція, Австрія, Японія, Нідерланди, Іспанія, Швейцарія є постійними клієнтами готелю "Дніпро".

Починаючи з 1999 року готель бере активну участь у найпрестижніших міжнародних виставках, що дає змогу охопити різні країни світу і зробити детальний аналіз зростання туристичних потоків з тих чи інших країн.

2.2. Структура підрозділів

Досліджуваний готельний заклад являє собою туркомплекс з середнім і високим рівнем комфортабельності. Окрім основних послуг (проживання, харчування), він надає наступний перелік додаткових послуг: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгівельні автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чищення взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, відеоігри, ліфт, медпункт, камера схову, сейф в Reception і сейфі в номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка і парковка автомобілів, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори в номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд в номер, праска, прокат, тренажерний зал, спортзал, .

Досліджуваний туристський комплекс має в своєму розпорядженні значну матеріально-технічну базу, що забезпечує повносервісне комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочивальників, мандрівників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність і складність. Повний перелік всієї матеріально-технічної бази конкретного готелю міститься в його паспорті, що є як би довідковим документом. Там же дається коротка характеристика матеріально-технічної бази.

Будівлі, споруди, електро-, газо- і водопровідні мережі, системи, що входять в туристський комплекс, об'єднані в наступні групи:

Адміністративний корпус.

Спальні (власне готельні) корпуси.

Будівлі підприємств харчування (ресторани).

Будівлі центрів дозвілля і культурного обслуговування (видовища).

Спортивні споруди (спортзал).

Господарські корпуси.

До складу загальних паспортних характеристик будівель і споруд готелю, безпосередньо задіяних в обслуговуванні туристів, входять наступні показники: місткість, продуктивність, розміри (довжина, ширина, висота, поверховість), корисна площа приміщень, площа підвальних приміщень, площа забудов, будівельний об'єм, балансова вартість, знос, залишкова вартість, дійсна вартість, види і терміни ремонтів (проведених, планованих), витрати на ремонти (проведені, плановані).

Загальна характеристика будівлі і його стану (нове, хороше, задовільне) в цілому по будівлі і по елементах, що становлять, описується за допомогою набору характеристик, починаючи від року споруди і закінчуючи описом технічного стану елементів конструкції.До складу технічного оснащення будівель готелю входять наступні інженерно-технічні системи: опалювання (центральне, пічне, електричне), водопостачання (холодне, гаряче), каналізація (внутрішня, зовнішня), вентиляція (природна, припливна, витяжна), система кондиціонування повітря, сміттєпровід, ліфти і підйомники (пасажирські, вантажні), системи радіомовлення (кількість і розміщення радіоточок), телебачення (антени, телевізори), телефонного зв'язку, сигналізації (охоронною, пожежною).

До підсобних служб і приміщень будівель (корпусів) готелю, безпосередньо обслуговуючих туристів, відносять зазвичай всі сервісні:

камеру схову;

господарський склад;

технічні майстерні;

пункти надання побутових послуг (ремонту і чищення взуття, ремонту і гладіння одягу, термінового прання і хімчистки, перукарні);

каси продажу транспортних квитків;

кіоски (аптечні, газетні, сувенірні, парфюмерно-галантерейні);

пункт поштового зв'язку;

ощадкасу (банк) і пункт обміну валют;

медпункт і ізолятор;

кімнати обслуговуючого персоналу (на поверхах);

кімнати для адміністрації;

пункти надання різних додаткових і спортивно-оздоровчих послуг (більярдна, сауна, туркабінет, бібліотека, пункт прокату спорт- і культінвентаря і ін.);

приміщення або майданчики для розбирання, пакетування, зберігання (до транспортування) і вантаження сміття.

2.3. Види діяльності та їх динаміка

Основними чинниками, що визначають дохід готелю „Дніпро”, є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, годування, додаткових послуг). Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55 % (з розкидом в мінус і плюс до 5-8 %); дохід від підприємств живлення - 25 % (з розкидом в мінус і плюс до 3-5 %), додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10 % (з розкидом до 3 %); дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3 % (розкид до 1 %); дохід від телефонних послуг - 1,5 % (розкид до 0,5 %); дохід від здачі приміщень в оренду - 2 % (розкид до 1 %).

Рис. 1 Структура доходів від діяльності готелю „Дніпро”

Основну частку витрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32 %), оскільки готельне господарство вимагає великої кількості обслуговуючого персоналу від дуже висококваліфікованих і високооплачуваних менеджерів і маркетологів до великої кількості нізькокваліфікованих, але проте добре оплачуваних працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності.

Наступною великою статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду - до 12-14 % загального об'єму витрат готелю. 5-8 % складають витрати на організацію харчування і 1-3 % - на організацію продажу напоїв. Решта витрат розподіляється приблизно таким чином:

адміністративні витрати - 3-4 %;

амортизаційні відрахування - 3-4 %;

утримання і ремонт устаткування - 3-4 %;

енергоносії - 34 %;

маркетингові дослідження і реклама - 2-3 %;

відсотки за кредит - 2-4 %;

оплата страхових внесків - 1-2 %;

всілякі орендні платежі - 1-2 %;

гонорари фахівцям з управління - 2-3 %.

Рис. 2 Структура витрат від діяльності готелю „Дніпро”

Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35 %. А чистий дохід, що утворюється після виплати обов’язкових платежів (податків) і йде на утворення резервного капіталу комфортабельних готелів, може складати від 6 до 13 % від об'єму реалізації готельних послуг.

Економічні показники діяльності готелю наведено у таблиці 1.

Таблиця 1.

Економічні показники готелю „Дніпро”

№ п/п	Найменування	Од. вим.	2003 рік	2004 рік	2005 рік	2006 рік	2007 рік
1.	Об'єм наданих послуг	тис. дол.	146350	149200	153500	158534	160058
2	Собівартість наданих послуг	тис. дол.	132695	133594	135847	138776	130394

Графічно це можна представити так (рис.1).

Рис. 3 Динаміка економічних показників готелю „Дніпро”

Отже, на основі наведених економічних показників діяльності можна зробити висновок, що об’єм наданих послуг зростає, а собівартість їх поступово знижується.

2.4. Трудові ресурси

Характеристика трудових ресурсів готелю „Дніпро” наведена в таблицях 2, 3, 4, і рис.4 та 5.

Таблиця 2.

Статево - вікова характеристика персоналу готелю „Дніпро” за станом на 31.12.2007 року

Вік (років)	Чоловіки (питома вага), %	Жінки (питома вага), %	Всього (питома вага), %
16-18	5	7	6
18-25	23	26	25
25-35	33	32	32
35-45	29	28	29
45-60	7	6	7
Старше 60	3	-	1
ИТОГО	100	100	100

Представимо дані таблиці 2 графічно (рис. 4).

Рис.4 Вікова характеристика персоналу готелю „Дніпро” (2007р.)

Забезпеченість трудовими ресурсами характеризується даними, приведеними в аналітичній таблиці 3.

За даними таблиці видно, що план за чисельністю персоналу перевиконаний на 0,24%, проте план виконаний нерівномірно: за чисельністю службовців план недовиконаний на 1,08%, за чисельністю спеціалістів — недовиконаний на 1,53%.

Таблиця 3

Забезпеченість трудовими ресурсами готелю „Дніпро”

Категорії персоналу	2006 р.	2007 р.		Фактично у відсотках
	По звіту	За планом	По звіту	До попереднього року	До плану
ВСЬОГО персоналу	1 078	1 227	1230	114,10	100,24
зокрема:
1.1. робітники	841	950	956	113,67	100,63
1.2. службовці	237	277	274	115,61	98,92
зокрема:
1.2.1. керівники	75	81	81	108,00	100,00
1.2.2. фахівці	162	196	193	119,14	98,47

Динаміка чисельності працюючих в готелі „Дніпро” проілюстрована у таблиці 4.

Таблиця 4

Динаміка чисельності працюючих готелю „Дніпро”

	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007
Персонал готелю „Дніпро”, чол.	1015	1023	1020	1024	1055	1107	1078	1230

Графічно динаміка чисельності працюючих відображена на рис.5.

Рис. 5 Динаміка чисельності працюючих готелю „Дніпро”

Як видно із даних, наведених у таблиці 4 чисельність працюючих у досліджуваному готельному підприємстві збільшилась на 215 чол., що свідчить про збільшення обсягів обслуговування та продажу послуг.

3. Перспективи та шляхи покращення обслуговування

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага.

Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні.

Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому.

Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

Постійне підвищення кваліфікації;

Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією.

Хочеться ще раз відзначити, що процес підбору персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатна і тонка, оскільки особові якості обслуговуючого персоналу мають бути адекватні характеристикам клієнтури. Поважно провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору може привести до серйозних негативних наслідків в майбутньому.

Перший спосіб полягає в просуванні осіб, що вже працюють на готельному підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідно визначити критерії, по яких ви найматимете людей. Визначити, яким стандартам повинен відповідати обслуговуючий персонал, яким - співробітники, що виконують функції керівника.

Просування працівників по службових сходах наочно демонструє можливості професійного зростання на готельному підприємстві, позитивно впливаючи на моральний стан колективу. Головною перевагою при ухваленні на роботу нової людини є те, що нові працівники володіють вищою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одному із завдань в кадровій політиці залучення нових ідей і швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти в рішенні цієї задачі.

Для нового працівника має бути підготовлена програма навчання. Вона має бути наближена до функціональних обов'язків працівника, а також враховувати декілька більший обсяг знань, оскільки слід мати на увазі можливу перспективу подальшого просування працівника по службі.

Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які б відповідали за навчання нових співробітників. В ролі наставників повинні виступати не просто відмінні професіонали, але і люди, що уміють знаходити підхід до інших. Безпосередній керівник, наставник і новий співробітник повинні щодня зустрічатися для обговорення процесу навчання. Зворотний зв'язок допоможе удосконалити програму навчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконання своїх службових обов'язків. Але воно повинне зачіпати не лише працівників, що знов прийшли. Програма повинна розповсюджуватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, бажання, що мають, і можливість просуватися по службових сходах, має бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах.

Необхідно інформувати своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цього слід проводити кожен вечір "летучки", на яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня. На дошці оголошень мають бути записані особливі завдання, важлива інформація. Співробітники мають бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе часткою підприємства, і він повинен знати основні стратегічні завдання і фінансове положення господарства. Якщо в готелі немає виробничих зобов'язань, що стосуються, наприклад, забезпечення якіснішого обслуговування, потрібно подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники, що витратили багато сил і часу на складання виробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть свою відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих цінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення співробітників у всі сфери роботи готелю зробить їх співучасниками загальної справи і допоможе підняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм свої міркування, вислухувавши їх зауваження. Так вони будуть залучені в загальний процес роботи готелю. Ті зауваження і пропозиції гостей, мають бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються з гостями і здійснюють зворотний зв'язок відносно побажань або незадоволеності гостей.

Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібне що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж.

Керівництву готелю слід залучати співробітників до всіх сфер роботи готелю, що робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, направлені на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам.

Висновок

Тенденції сучасного розвитку економічної ситуації в Україні характеризуються високим динамізмом, активізацією структурних зрушень на користь сфери послуг, загостренням конкурентної боротьби. Набувають ознак комплексності, взаємодоповнюваності та взаємопричинності процеси у зовнішньому середовищі.

Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю.

Введення в готельний бізнес нових інформаційних технологій сприяє поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу. Комп'ютеризація готелів, що почалася ще в 80-х рр. XX ст, в даний час проходить швидкими темпами і по двох головних напрямах: 1) підключення готелів до світових транснаціональних комп'ютерних мереж універсального і спеціалізованого призначення для здійснення функції постійного і швидкого бронювання місць в готелі з будь-якої точки планети; 2) автоматизація трудомістких технологічних процедур по управлінню готелем (процедур планерування, обліку, контролю), а також автоматизація технологічних процедур життєзабезпечення і забезпечення безпеки.

Комп'ютерні технології дозволяють вирішувати багато завдань сучасного менеджменту і маркетингу досконалішими засобами. В даний час важко собі уявити без комп'ютерного забезпечення процесів управління не лише середній готель, але і навіть малі готелі, з числом номерів менше 100. Відомі готельні корпорації услід за авіакомпаніями стали свого часу піонерами використання комп'ютерних готельних систем як для внутрішнього управління, так і створення власних транснаціональних комп'ютерних систем бронювання і резервування місць.

Список використаної літератури

Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. - К.: Знання України, 2006.

Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. - Н.-Новгород: издательство «Штрих», 2001.

Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. 2-е изд. - Мн.: БГЭУ, 2001.

Гелріген Д., Слокум Дж.В., Вудмен Р.В., Бренінг Н.С. Організаційна поведінка. Київ: Вид-во Соломії Павличко "Основи", 2001, 726 с.

Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2004.

Забаева М.Н. Экономика гостиничного хозяйства. - Н.-Новгород: издательство «Штрих», 2001.

Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. - К.: ЦУЛ, 2006.

Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. Київ: Київський національний торгово-економічний ун-т, 2002, 170 с.

Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Київ: Кондор, 2005, 408 с.

Уніфіковані технології готельних послуг / За ред. проф. В.К. Федорченка. – К.: Вища шк., 2001.